第一篇：淺談如何做好旅游飯店客房部的管理工作

淺談如何做好旅游飯店客房部的管理工作

客房部作為旅游飯店的重要部門之一，由于客人在酒店的大部分時(shí)間是在客房度過的，所以，客房服務(wù)質(zhì)量的高低在很大程度上反映了整個(gè)飯店的服務(wù)質(zhì)量。而且客房部是擁有飯店絕大部分資產(chǎn)的部門，還是飯店取得營業(yè)收入和創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益的主要部門。由此，客房部管理工作的好壞，直接影響著飯店經(jīng)營管理的成敗。那么，如何做好旅游飯店客房部的管理工作呢？我認(rèn)為應(yīng)從以下幾個(gè)方面抓好工作：

一、抓質(zhì)量，促服務(wù)，增加客房營業(yè)收入

質(zhì)量應(yīng)成為旅游飯店一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，以此促進(jìn)飯店服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。飯店應(yīng)制訂系統(tǒng)的質(zhì)量檢查、監(jiān)督體系，對(duì)出現(xiàn)的任何質(zhì)量問題都要有落實(shí)，有反饋。質(zhì)量應(yīng)是全員、全過程、全方位的管理。對(duì)客房部的質(zhì)量包括服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量兩方面。在抓服務(wù)質(zhì)量時(shí)，首先要注意培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)，讓員工掌握服務(wù)工作的精髓，能夠正確理解客人和員工的關(guān)系，樹立“客人就是上帝”，“客人總是對(duì)的”的思想，并能在實(shí)際工作中積極地貫徹這一理念，把為客人提供熱情、禮貌的服務(wù)，當(dāng)做自己工作的一部分和自己應(yīng)盡的職責(zé)，積極主動(dòng)地為客人提供服務(wù)，想客人之所想，急客人之所急，甚至想客人之所未想；其次要對(duì)員工進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練，熟練掌握服務(wù)技能，增強(qiáng)員工的應(yīng)變能力，在堅(jiān)持規(guī)范化服務(wù)的同時(shí)，盡量為客人提供個(gè)性化服務(wù)；第三要引導(dǎo)員工為客人提供“微笑服務(wù)”，讓微笑作為一種必不可少的因素滲入飯店為客人提供的“產(chǎn)品”中，同時(shí)，在服務(wù)中盡量做到能稱呼客人姓名，讓客人感到親切感；第四要注重服務(wù)效率，將效率作為衡量服務(wù)工作的重要標(biāo)準(zhǔn)之一，所提供服務(wù)的及時(shí)性和準(zhǔn)確性直接影響客人對(duì)飯店的滿意率；最后，經(jīng)常征求客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的意見，定期或不定期的拜訪客人，將客人的意見作為改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的切入點(diǎn)，認(rèn)真加以改進(jìn)。在抓衛(wèi)生質(zhì)量時(shí)，一是建立衛(wèi)生評(píng)比制度，實(shí)施獎(jiǎng)罰，促使員工高標(biāo)準(zhǔn)地清掃衛(wèi)生；二是建立四級(jí)驗(yàn)收、抽查OK房制度，由領(lǐng)班100%對(duì)已清掃房進(jìn)行驗(yàn)收，主管抽查50%，部門經(jīng)理抽查10%，通宵主管再抽查10%，來保證OK房的衛(wèi)生質(zhì)量。我所在的飯店是四星級(jí)飯店，在質(zhì)量管理方面相當(dāng)重視，飯店專門制定有《質(zhì)量管理規(guī)定》，建立有質(zhì)量監(jiān)督管理領(lǐng)導(dǎo)小組，設(shè)立有質(zhì)檢專職人員，規(guī)定有日常質(zhì)檢和每周四例行質(zhì)檢制度。同時(shí)，部門還制定有質(zhì)量獎(jiǎng)罰細(xì)則，設(shè)立每月評(píng)定的“質(zhì)量管理優(yōu)勝獎(jiǎng)”，體系相當(dāng)完善。只有不折不扣地、嚴(yán)格有效地抓質(zhì)量，才能保證對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，也只有確保了對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，讓客人滿意，爭取更多的回頭客，拉來更多的客源市場，才能不斷促進(jìn)客房營業(yè)收入的增長。

二、強(qiáng)管理，降成本，提高客房經(jīng)濟(jì)效益

加強(qiáng)管理是一個(gè)永恒的課題?？头坎孔鳛轱埖甑闹饕?jiǎng)?chuàng)收部門，因其管理的好壞直接影響飯店的經(jīng)濟(jì)效益，所以更應(yīng)重視管理。首先，客房部肩負(fù)著飯店大部分資產(chǎn)的管理，要對(duì)所在區(qū)域的每一項(xiàng)財(cái)產(chǎn)登記入帳，定期核對(duì)帳實(shí)是否相符，防止財(cái)產(chǎn)的流失和損壞，對(duì)財(cái)產(chǎn)要做到心中有數(shù)，不重復(fù)購置，保證合理的庫存，不積壓；二是加強(qiáng)流動(dòng)針棉品的管理，由于其品種較多，量較大，加之存放地方不一，隨時(shí)處于流動(dòng)中，所以管理難度較大，應(yīng)登記入帳，隨時(shí)抽查是否正確，并查找原因，及時(shí)分析處理；三是對(duì)低易品的管理，要制定相關(guān)規(guī)定，倡導(dǎo)環(huán)保意識(shí)，盡量節(jié)約每一件看似不起眼的物品；四是合理組織員工，安排員工工作，盡量節(jié)約人工費(fèi)用；五是實(shí)施“節(jié)約工程”，從節(jié)約每一度電、每一噸水、每一張紙入手，最大限度的降低成本。要知道，在市場競爭如此激烈的情況下，要想以提高營業(yè)收入來創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，何其之難？惟有不斷降低成本，才是飯店在競爭中獲得較好經(jīng)濟(jì)效益，永遠(yuǎn)立于不敗之地的法寶。

三、重培訓(xùn)，穩(wěn)隊(duì)伍，增進(jìn)員工隊(duì)伍素質(zhì)

飯店行業(yè)的特點(diǎn)決定了其員工隊(duì)伍流動(dòng)性相對(duì)較大，員工隊(duì)伍的流失，直接影響著飯店服務(wù)和衛(wèi)生質(zhì)量的高低，如何穩(wěn)定員工隊(duì)伍應(yīng)成為我們研究的課題。要有效地穩(wěn)定客房部的員工隊(duì)伍，首先要給以一個(gè)良好的發(fā)展空間，飯店行業(yè)員工隊(duì)伍偏向年輕化，要經(jīng)常研究年青人的心理，與員工經(jīng)常進(jìn)行交流溝通，關(guān)心員工的生活和工作，做到嚴(yán)管厚愛，讓員工真正和管理人員交朋友，做到工作時(shí)認(rèn)認(rèn)真真，業(yè)余時(shí)愉愉快快；其次，正確對(duì)待員工在工作中的失誤，要給以正確引導(dǎo)，不能“一棍子打死”，多作思想政治工作，注重工作方法；三是，重視對(duì)員工的培訓(xùn)，采取多種有效的培訓(xùn)方式，讓員工始終有追求的目標(biāo)，在工作的同時(shí)，自身也得到了發(fā)展。員工的培訓(xùn)是一項(xiàng)長期的工作，不僅包括業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，還包括文化素質(zhì)的培訓(xùn)，定期了解分析員工存在哪些不足，針對(duì)性地對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，培養(yǎng)和造就一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。

四、嚴(yán)規(guī)范，理財(cái)產(chǎn)，搞好設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)

飯店設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作是客房部的重要工作之一。對(duì)客房各項(xiàng)設(shè)施的保養(yǎng)，要制訂相關(guān)規(guī)范，采取正確的維護(hù)保養(yǎng)方法，及時(shí)進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)；對(duì)設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，要認(rèn)真按設(shè)備說明書及操作中的注意事項(xiàng)，不得損壞設(shè)備。同時(shí)，對(duì)客房的設(shè)施設(shè)備，要建立帳目，做到帳物相符；對(duì)設(shè)備建立設(shè)備卡，記錄其維護(hù)保養(yǎng)情況，重要設(shè)備有專人負(fù)責(zé)管理。

五、搞活動(dòng)，娛身心，活躍員工業(yè)余文化生活

客房部的工作規(guī)范性強(qiáng)，工作相對(duì)比較枯燥，日復(fù)一日，年復(fù)一年都在重復(fù)同樣的工作，易給員工產(chǎn)生乏味感。為了激發(fā)員工的熱情，客房部應(yīng)結(jié)合實(shí)際，利用客房部的現(xiàn)成資源，搞一些生動(dòng)有趣、激情活躍的活動(dòng)。如服務(wù)技能比賽、個(gè)性化服務(wù)展示、乒乓球比賽、桌球比賽、卡拉OK賽、模擬外語服務(wù)、聯(lián)歡晚會(huì)、家鄉(xiāng)（家屬）聯(lián)誼座談會(huì)、參觀兄弟飯店等活動(dòng)，既活躍了員工的業(yè)余文化生活，又讓員工在活動(dòng)中學(xué)到了知識(shí)和技能。只有合理地安排一些活動(dòng)，才能讓員工從枯燥乏味的工作中解脫出來，同時(shí)，增強(qiáng)員工的自信心、自尊心，讓員工感受到自己并不是只能打掃衛(wèi)生。

六、齊動(dòng)員，保安全，做好客房安全防范

客人對(duì)酒店的要求是提供熱情周到的服務(wù)，舒適優(yōu)雅、干凈衛(wèi)生的客房。但這些都是以安全為前提的，安全需要是客人的每一需要，所以，安全管理是酒店，特別是客房管理的重要內(nèi)容。要抓好客房部的安全防范工作，首先應(yīng)制定相應(yīng)的安全防范制度，對(duì)鑰匙的管理、杯具的消毒、防火等方面作出硬性的規(guī)定，并嚴(yán)格執(zhí)行；其次，要引導(dǎo)員工樹立牢固的安全意識(shí)，時(shí)時(shí)想到安全，時(shí)時(shí)注重安全；再次，經(jīng)常對(duì)員工進(jìn)行安全知識(shí)培訓(xùn)，特別是消防知識(shí)培訓(xùn)，讓每一位都能熟練掌握各種消防設(shè)施的使用方法，增強(qiáng)其處理突發(fā)事件的能力；最后，要制定嚴(yán)格的獎(jiǎng)罰制度，實(shí)行安全一票否決制。抓安全促效益，動(dòng)員全體員工共同重視，確保安全無事故。

七、擅學(xué)習(xí)，勤鉆研，促進(jìn)客房管理不斷創(chuàng)新

隨著社會(huì)的發(fā)展，人們生活水平的不斷提高，作為客房部的管理人員，應(yīng)不斷研究客人的消費(fèi)需求，擅于學(xué)習(xí)有關(guān)客房發(fā)展新理論，研究客房發(fā)展新動(dòng)向，勤于鉆研對(duì)客服務(wù)相關(guān)知識(shí)，擴(kuò)大知識(shí)面，滿足客人不斷增長的需求層次。同時(shí)，客房管理應(yīng)適應(yīng)發(fā)展的要求，不斷創(chuàng)新。

總之，要搞好旅游飯店客房部的管理工作，是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，要顧及方方面面，雖說客房部的管理不是一門尖端科學(xué)，但要搞好它也并非易事。

第二篇：飯店客房部培訓(xùn)教案

飯店客房部培訓(xùn)教案

客房在賓館中的地位與作用

客房是酒店的主體，是酒店的主要組成部門，是酒店存在的基礎(chǔ)，在酒店中占有重要地位。

1、酒店是向旅客提供生活需要的綜合服務(wù)設(shè)施，它必須能向旅客提供住宿服務(wù)，而要住宿必須有客房，從這個(gè)意義上來說，有客房便能成為酒店，所以說客房是酒店存在的基礎(chǔ)。

2、客房是酒店組成的主體。按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面積中，客房占70%~80%；酒店的固定資產(chǎn)，也絕大部分在客房，酒店經(jīng)營活動(dòng)所必需的各種物質(zhì)設(shè)備和物料用品，亦大部分在客房，所以說客房是酒店的主要組成部分。

（1）客房空間規(guī)格：客房空間是客房作為商品的基礎(chǔ)。我國飯店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定：標(biāo)準(zhǔn)間客房凈面積（不含衛(wèi)生間）不能小于12平方米；標(biāo)準(zhǔn)高度不能低于2.7米．

（2）建筑標(biāo)：為客人創(chuàng)造一個(gè)清潔、美觀、舒適、安全的理想住宿環(huán)境。

3、酒店的等級(jí)水平主要是由客店水平?jīng)Q定的。因?yàn)槿藗兒饬烤频甑牡燃?jí)水平，主要依據(jù)酒店的設(shè)備和服務(wù)。設(shè)備無論從外觀、數(shù)量或是使用來說，都主要體現(xiàn)在客房，因?yàn)槁每驮诳头看舻臅r(shí)間較長，較易于感受，因而客房服務(wù)水平常常被人衡量酒店等級(jí)水平的標(biāo)準(zhǔn)?？头克桨▋蓚€(gè)方面：一是客房設(shè)備，包括房間、家具、墻壁和地面的裝飾、客房布置及客房電器設(shè)備和衛(wèi)生間設(shè)備等；二是服務(wù)水平即服務(wù)員的工作態(tài)度，服務(wù)技巧和方法等。

4、客房是酒店經(jīng)濟(jì)收入和利潤的重要來源。酒店的經(jīng)濟(jì)收入主要來源于三部分--客房收入、飲食收入和綜合服務(wù)設(shè)施收入。其中，客房收入是酒店收入的主要來源，而且客房收入較其他部門收入穩(wěn)定?？头渴杖胍话阏季频昕偸杖氲?0%左右。從利潤來分析，因客房經(jīng)營成本比飲食部、商場部等都小，所以其利潤是酒店利潤的主要來源。

5、客房是帶動(dòng)酒店一切經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的樞紐。酒店作為一種現(xiàn)代化食宿購物場所，只有在客房入住率高的情況下，酒店的一切設(shè)施才能發(fā)揮作用，酒店的一切組織機(jī)構(gòu)才能運(yùn)轉(zhuǎn)，才能帶動(dòng)整個(gè)酒店的經(jīng)營管理?？腿俗∵M(jìn)客房，要到前臺(tái)辦手續(xù)、交房租；要到飲食部用餐、宴請(qǐng)；要到商務(wù)中心進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)，還要健身、購物、娛樂，因而客房服務(wù)帶動(dòng)了酒店的各種綜合服務(wù)設(shè)施。

6、服務(wù)質(zhì)量的影響

客房是客人在飯店中逗留時(shí)間最長的地方，客人對(duì)客房更有“家”的感覺。因此，客房的衛(wèi)生是否清潔，服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度是否熱情、周到、服務(wù)項(xiàng)目是否周全豐富等，對(duì)客人有著直接影響，是客人衡量“價(jià)”與“值”是否相符的主要衣?lián)?，所以客房服?wù)質(zhì)量是衡量整個(gè)飯店服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)飯店聲譽(yù)的重要標(biāo)志?？头康脑O(shè)備與用品

一、房間的設(shè)備與用品? 1.床（席夢(mèng)思床墊，中式床有一張床單，一床棉被，兩個(gè)枕頭。西式床有兩張床單，一床毛毯，一床套，兩個(gè)枕頭）

2.床頭柜（抽屜內(nèi)有針線包，筆和留言條）3.燈、床頭燈、夜燈、落地?zé)?、臺(tái)燈 4.圓桌茶幾或方形茶幾 5.扶手椅或沙發(fā)

6.化妝臺(tái)或?qū)懽峙_(tái)（桌子臺(tái)面擺有服務(wù)指南和服務(wù)指南夾，客房送餐卡 7.琴凳 8.行李架

9.電視柜（有電視機(jī)、冰箱及VCD點(diǎn)播系統(tǒng))10.電話機(jī)（VOD點(diǎn)播單——VOD是Video On Demand的縮寫，即視頻點(diǎn)播的意思，電視頻道介紹）

11.衣柜（內(nèi)放12個(gè)衣架，洗衣袋，禮品及擦鞋欄，備用棉被兩床）12.涼水瓶、電水煲 13.垃圾桶

14.房間裝飾品（有綠色植物）15.中央空調(diào)

16.國際標(biāo)準(zhǔn)型3線插座器

二、衛(wèi)生間設(shè)備與用品

1、浴盆（淋浴箱），有冷、熱水開關(guān)裝置、淋浴噴頭。

2、面盆

3、坐便器（馬桶）

4、毛巾架

5、晾衣繩

6、按床應(yīng)計(jì)：方巾、面巾、浴巾各一條，地巾按房間數(shù)計(jì)一條（大床按兩條）

7、按床位計(jì)：洗發(fā)液、淋浴液各一瓶；洗浴香皂、洗面香皂各一塊；牙具、梳子，浴帽各一個(gè)

8、生紙卷，盒裝紙一盒，女賓清潔袋一個(gè)。清潔衛(wèi)生服務(wù)

一、客房

（一）、工作車的準(zhǔn)備

工作車是客房清潔工清理房間最重要的工具。它是供清潔整理客房用的，有三層或四層大小不同的規(guī)格。一般為一面開口，以供放取物品。在開始清潔客房前，應(yīng)按要求把工作車布置好。工作車不僅減輕了勞動(dòng)強(qiáng)度、省時(shí)，也是一種服務(wù)的標(biāo)志。如果不用工作車而用提籃的話，則應(yīng)在房門外掛歷上“正在打掃”的牌子

工具：

布草車、吸塵器、清潔籃、垃圾袋。

五塊抹布、一塊百潔布、橡皮手套、恭桶刷、浴缸刷。抹布的用途：

A:（粉色毛巾布）用于房間擦塵；

B:（藍(lán)/粉色枕袋布）用于電鍍件、鏡子玻璃、電器開關(guān)等的擦拭； C:（粉色浴巾布）用于浴缸、四壁、臉盆、大理石臺(tái)面擦拭； D:（白色毛巾布）用于恭桶的擦拭； E:（藍(lán)色毛巾布）用于地面的擦拭。注意：

l 工作車上的所有物品必須取出；

l 用半濕抹布抹車身內(nèi)外，每周星期六對(duì)車身上一次金屬保養(yǎng)劑； l 注意檢查車身有無毛刺，車輪是否靈活

l 布草袋上的掛扣必須全部扣緊，保證有足夠的支撐力去放置布草； l 床單和枕套放在最底層，以保證車身平穩(wěn) l 中間層放“四巾”；

l 頂層放文具用品和低值易耗品，注意把貴重物品放在不顯眼處； l 各類物品必須歸類擺放整齊；

l 干濕抹布和不同類的清潔用具應(yīng)分開放置； l 配置充足的抹布。

二、房間清潔次序

（1）正常清掃次序（2）開房較緊張的清掃次序 A、VIP(VERY IMPORTENT PERSON)A、VIP B、客人口頭要求打掃的房間 B、客人口頭要求打掃的房間 C、掛有“請(qǐng)速打掃”牌的房間 C、掛有“請(qǐng)速打掃”牌的房間 D、住客房 D、走房 E、長包房 E、住客房 F、走房 F、長包房 G、空房 G、空房

（二）房間衛(wèi)生操作規(guī)程 1.準(zhǔn)備工作

A、檢查工作車上客用品及工具是否齊全 B、將工作車靠墻放置（離地面十公分）。2.進(jìn)入房間

A、敲門（或按門鈴）

*a、首先應(yīng)檢查房況，看是否掛歷有“請(qǐng)勿打擾”牌或上“雙鎖” *b、站在門前30公分處，輕輕敲三下門，聲音以客人能聽見為準(zhǔn)，報(bào)稱：“HOUSEKEEPING”“您好服務(wù)員”。

*c、在門外等候5--10秒鐘，傾聽房內(nèi)動(dòng)靜。B、開門

*a在確認(rèn)房內(nèi)無動(dòng)靜后再敲三下；

*b使用鑰匙將門輕輕打末15度，并報(bào)明自己的身份，詢問：“可以進(jìn)來嗎？”后，方可進(jìn)入房間；

如果客人在房內(nèi)，要等待客人開門或經(jīng)客人同意后方可進(jìn)入，向客人問候并詢問客人：“現(xiàn)在是否可以打掃房間？

*c把”正在清掃“牌掛于門鎖上。3.撤出臟布草和雜物

A、把小墊毯放在衛(wèi)生間門口；

B、把衛(wèi)生用具放在大理石下靠門一邊（抹布為二濕一干）； C、進(jìn)房后將厚簾及紗簾拉開，同時(shí)打開窗戶。D、關(guān)空調(diào)、臺(tái)燈、床頭燈、落地?zé)簟⒁篃簦?/p>

E、檢查小酒吧；若發(fā)現(xiàn)客人使用了可放小酒吧的酒水或食品，服務(wù)人員要查看客人是否已經(jīng)填報(bào)賬單，并將已填報(bào)好的賬單即使匯總送交總臺(tái)收銀處，若客人未填賬單，服務(wù)人員應(yīng)代客人填寫，并簽上自己的姓名。然后補(bǔ)齊用去的酒水、食品和賬單，并順便把小酒吧內(nèi)的冰箱和吧臺(tái)物品清潔干凈。

F、用房內(nèi)垃圾筒收垃圾和煙灰缸（注意檢查是否有文件及有價(jià)值的物品，是否有未熄滅的煙頭），包括地面較大垃圾（不能用吸塵器吸的），把用過的茶具撤到工作車上； G、把客人用過的”四巾（面巾、方巾、浴巾、地巾）“卷好放于工作車棉織袋中；

H、用清潔劑均勻地噴一次”三缸（洗手盆、恭桶、浴缸）“； I、撤床單、枕套，要一張一張撤（注意不要夾帶客人物品）； J、將倒干凈的垃圾筒和煙缸在衛(wèi)生間內(nèi)洗凈抹干，放回指定的位置； K、撤毛毯。（注意不能把棉織品放在地毯上）L、若房內(nèi)有送餐具或加床設(shè)備，需再來回走一次。4.做床

A、拿床單和枕套進(jìn)房內(nèi)鋪床； B、按規(guī)定程序和尺寸做床

C、確保床單、枕套干凈、無污跡、無破損。

做床 1.鋪床單

正面朝上，褶線居中，兩邊勻貼，床單四角拉平包嚴(yán)(注意：鋪床時(shí)不要用手梳理自己的頭發(fā)，防止頭發(fā)掉入床單)。

2.鋪被單

反面朝上，褶線與床單中線相疊，上端鋪到床頭頂端，下垂兩側(cè)勻稱(注意：鋪床時(shí)，發(fā)現(xiàn)有破損的或未洗干凈的床單和被單時(shí)要及時(shí)更換)。3.鋪毛毯

(1)毛毯上端距床頭25厘米，兩側(cè)下垂部分勻稱。(2)將床頭長出毛毯的被單折回，作為被橫頭。

(3)稍用力把下垂兩側(cè)的毛毯，連同被單塞入床墊下面，包緊。4.套枕套

將枕芯塞入枕套，四角對(duì)準(zhǔn)、整平、拍松，發(fā)現(xiàn)破損或污漬要及時(shí)更換。5.放枕頭

將兩只枕頭放在床頭正中，正面朝上，單人床枕套口背向床頭多功能柜，雙人床枕口互對(duì)。

6.鋪床罩

從枕頭上方將全床罩住，兩枕中間及枕下墊入床罩并均勻褶縫，除床頭一邊以外，床罩的其余三邊下擺勻稱，不長過地面，轉(zhuǎn)角鋪理平整。

5.抹灰

A、從門外鈴開始抹至門框進(jìn)行擦塵

B、按順時(shí)針方向抹，從上到下，由里到外，先干后濕抹一圈（邊角及底部均要抹到）；

C、燈具、電視機(jī)、鏡面、床頭板要用干布抹； D、物品要按標(biāo)準(zhǔn)擺放；

E、抹的過程中應(yīng)默記需補(bǔ)充的物品，檢查印刷品有無涂改痕跡，如有及時(shí)更換，同時(shí)注意及時(shí)收取客人意見表，反饋信息，并檢查房內(nèi)設(shè)備。

F、抹窗臺(tái)、玻璃及四框。6.洗衛(wèi)生間

A、將用進(jìn)的香皂、浴液、發(fā)液瓶收集入袋；

B、干凈抹布，其中一條濕抹布留下抹馬桶及衛(wèi)生間地面；

C、用清潔劑全面噴一次“三缸”，用手刷刷洗臉盆、浴缸，然后用花灑放水沖洗。

D、用短把刷刷洗馬桶（注意馬桶蓋與底座，出水口）

E、用抹布抹干衛(wèi)生間水跡，由鏡面開始，按順時(shí)針方向抹（鏡面和金屬件用干抹布，金屬件要光亮，無塵，無污跡）：

F、默記需補(bǔ)充的物品。7.補(bǔ)充物品

A、補(bǔ)充衛(wèi)生間”四巾"和客用物品，擦手紙和卷紙要折好角（各種物品按標(biāo)準(zhǔn)擺放）：

B、抹衛(wèi)生間地面，撤走清潔用具及小墊毯； C、補(bǔ)充房內(nèi)客用物品（注意擺放標(biāo)準(zhǔn)）； D、補(bǔ)充茶具。8.吸塵I A、先從窗臺(tái)下開始吸；

B、注意死角（床底、柜底、柜后）； C、吸衛(wèi)生間地面（注意吸頭發(fā)）； D、吸地時(shí)要順紋吸；

E、操作要小心，以免碰撞家俱；

F、吸塵器用完后，線、管應(yīng)繞好放置于工作車側(cè)面。9.檢查有無漏項(xiàng)

A、將空調(diào)撥到適當(dāng)位置（如是住房，撥到進(jìn)房時(shí)客人設(shè)定和位置），關(guān)窗、拉薄簾，按標(biāo)準(zhǔn)打開規(guī)定開啟的燈具

B、檢查窗簾、床鋪是否整齊，地毯是否有雜物； C、檢查衛(wèi)生間鏡面、“三缸”、小金屬器是否有雜物。10.離開房間

A、將所有清潔用具放回車內(nèi)，不得將其遺失在客房內(nèi)； B、取鑰匙卡，關(guān)門，按規(guī)定填寫房態(tài)表和時(shí)間后離開。

有客房清潔房間的工作流程

有客房的清潔同離店（走客）房清潔次序相同，但應(yīng)注意：

1、清點(diǎn)客房的物品，包括“四巾”等酒店財(cái)務(wù)有無移動(dòng)。

2、將客人的書本、文件、雜志等物品稍加整理。

3、不得隨意扔掉客人放于桌子、床頭、或床上的每片紙張。

4、貴重物品不得移動(dòng)，并立即上報(bào)領(lǐng)班做好記錄，記錄物品的位置和數(shù)量。

5、禁止翻動(dòng)客人的物品、雜志和其他用品。

6、注意補(bǔ)充迷你吧酒水，及時(shí)收洗衣。

空房清潔工作流程

1、工具：一濕一干抹布（和住房程序相同）

2、站在門前30公分處，面對(duì)窺視鏡，用食指關(guān)節(jié)輕敲門三次，每次三下，每隔2～3秒。

3、報(bào)稱：“HOUSEKEEPING”“您好服務(wù)員”。（雖是空房，也要按規(guī)范執(zhí)行）。

4、緩緩把門推開，開始清掃，以檢查、擦塵為主。

5、衛(wèi)生間馬桶放水，地漏沖水排異味。抹衛(wèi)生間浮塵（浴缸水龍頭、花灑隔二三天應(yīng)放銹水一次，并注意清洗抹干）。

6、檢查房間設(shè)施、設(shè)備情況，檢查天花板有否蜘蛛網(wǎng)，地面有無蟲類、熄燈關(guān)門。

7、如當(dāng)天有客（預(yù)抵），要換好開水、調(diào)好空調(diào)至低檔，自查后離房填表。

關(guān)于地毯：每季清洗一次，局部清洗隨臟隨洗。

關(guān)于大清：每周六清理一次衛(wèi)生間，周日清理房間玻璃和墻壁。關(guān)于溝通：每月征求一次客人意見。（領(lǐng)班、主管）

(二)、公共區(qū)域

（1）公共區(qū)域的概念及特點(diǎn)

A、定義：凡是公眾共有共享的活動(dòng)區(qū)域都能稱之為公共區(qū)域 B、特點(diǎn)：眾人矚目，要求高，影響大； 活動(dòng)頻繁，環(huán)境多變； 人員復(fù)雜，難以控制；（2）共區(qū)域的清潔任務(wù)及要求 A、大廳 要求：抹塵

1、用干布對(duì)大堂所有家具設(shè)備從上到下按順時(shí)針方向進(jìn)行抹塵；

2、更換煙灰缸，更換原則：每次更換煙缸內(nèi)煙頭不超過三個(gè)；

3、每十分鐘用塵推清掃大堂硬質(zhì)地面一次；

4、每十五分鐘對(duì)各處衛(wèi)生進(jìn)行自檢，發(fā)現(xiàn)問題即時(shí)清理；

5、每二十分鐘對(duì)二樓欄桿，樓梯進(jìn)行清掃、抹塵；

6、每一小時(shí)對(duì)員工通道衛(wèi)生進(jìn)行巡視。B、清潔垃圾桶

要求：

1、將附在石英砂石上的臟物扔進(jìn)垃圾桶內(nèi)，將垃圾桶內(nèi)垃圾取出扔進(jìn)室外垃圾桶；

2、用清水洗凈石英砂，清洗后將四周擦干凈放回原位

3、用濕潤的抹布向上而下抹一次垃圾桶。

C、電梯

要求：

1、用干抹布從上而下擦拭電梯間內(nèi)外門框；

2、隨時(shí)檢查電梯間地面有無紙屑等雜物，隨時(shí)保持電梯間門框光亮，地毯干凈。

D、洗手間 E、不銹鋼及銅;F、維護(hù)綠色植物 G、樓道

要求：

1.每天用掃把對(duì)各樓層走道地面和后樓梯臺(tái)階清掃或吸塵一次。從底層至頂層自下而上清理樓道梯級(jí)，將果皮、煙頭、紙屑收信于垃圾袋中，然后倒入垃圾車。

2.備抹布一塊，水桶（裝水），自下而上擦拭樓梯扶手及欄桿，擦拭時(shí)，清洗抹布數(shù)次。

3.清潔消防栓、管：備掃把一把，水桶（裝水），抹布二塊（干、濕各一塊）。先用掃把打掃消防管上的灰塵和蜘蛛網(wǎng)，再用濕抹布擦拭消防栓及玻璃表層，然后用干抹布擦拭玻璃一次，按上述程序逐個(gè)清潔。

4.窗戶玻璃：備玻璃刮，清水一桶，清潔劑，將玻璃清潔劑按1：5稀釋，用毛巾裹在玻璃刮上，蘸清潔劑均勻的涂抹在玻璃上，去掉毛巾用玻璃刮刮去水分。5.用干凈毛巾擦拭玻璃框上的水珠，最后用拖布擦凈地面上的污水。6.清潔樓道墻面、開關(guān)：備干凈的長柄掃把、膠桶（裝水）、抹布和刮刀。先用掃把打掃墻上的蜘蛛網(wǎng)，再撕下墻上貼的廣告紙。如有殘留紙時(shí)，用濕抹布抹濕殘留紙，慢慢用刮刀刮去，撕下宣宣傳上過期的資料和通知，用濕布擦拭干凈；將抹布清洗干凈，盡量擰干水分，擦拭各樓道燈開關(guān)板。

7.清潔電梯門：備梯子一個(gè)，膠桶{裝水}和抹布。用濕布從上往下擦拭電梯門和信、報(bào)箱一遍。擦拭時(shí)，清洗抹布數(shù)次，然后用干抹布擦拭信、報(bào)箱

客房茶具消毒工作的工作流程

1.將客房撤出的茶具，統(tǒng)一收取到消毒間進(jìn)行清洗消毒。2.將茶具中的剩余殘?jiān)饺肜矁?nèi)。

3.用專用百潔布、洗消靈，將杯具、茶具放在去污池內(nèi)進(jìn)行刷洗。

4.把刷洗干凈的杯具、茶具，放在配有濃度比例為1：250的84消毒液的消毒池內(nèi)，進(jìn)行浸泡消毒十分鐘。

5.戴好膠皮手套，將浸泡消毒后的杯具、茶具取出，放到清洗池進(jìn)行沖洗過濾。6.將沖洗干凈的茶具、杯具，杯口朝下擺放在鋪有消毒襯墊的托盤中，把水分控干。

7.將控干水分的茶具、杯具，分類逐一放入消毒柜中，杯口朝下擺放整齊，打開電源。注意：上層為口杯專用、下層為蓋杯專用。

8.消毒15—20分鐘后，消毒柜停止工作，由服務(wù)員將標(biāo)有已消毒的杯套罩起口杯，倒置封口存放。（注意：不能用手觸摸消毒后的茶具，避免二次污染。）9.消毒完畢，切斷電源。

02-3 清洗地毯工作流程 1.去除污跡：

2.用地毯除跡清除水容性污跡（汽水、可樂）3.用除油劑清除油性（菜汁、肉汁）

4.用香口膠噴在香口膠上，硬化后，輕輕敲碎。5.把地毯水裝入泡箱內(nèi)。6.套好地毯刷。

7.扭動(dòng)泡箱開關(guān)，將它均勻擦在地毯上。

8.控制機(jī)的走向，由左至右，以20M/分鐘的速度為宜。9.上行與下行之間互疊（約10CM）。

10.用毛刷擦洗干凈地毯邊角位并抹干凈泡沫。

11.清洗后的地毯，要達(dá)到無污跡、斑點(diǎn)。完畢后，用清水沖洗泡箱蓋、地毯刷。

開夜床“TURN-DOWN SERVICE”工作流程

1.進(jìn)房程序同住客房。進(jìn)入房間時(shí)應(yīng)打開壁燈，拉上厚窗簾。2.床罩疊好放在行李柜上。

3.打開床頭燈，開床時(shí)應(yīng)將靠近床頭一側(cè)的毛毯連同第二條床單向外墻掀起，且長度為60公分，翻成90度缺角使客人就寢方便。注意開夜床開靠電話一側(cè)將客人睡衣放在開床一邊，更換用過的玻璃杯、煙灰缸。4.清倒紙簍內(nèi)垃圾，桌面如不清潔，應(yīng)將其擦拭干凈。

5.普通房間整理結(jié)束后，房間只開一盞桌頭燈，VIP房間應(yīng)將所有燈打開以示重視。

6.整理房間的進(jìn)出時(shí)間填寫在工作單中，并在工作單上填寫房間所人數(shù)。7.進(jìn)行浴室整理，更換使用過的玻璃杯，更換使用過的浴巾、中巾、方巾、地巾，檢查浴室內(nèi)衛(wèi)生紙是否需要補(bǔ)充，面盆、浴盆、恭桶如被使用有污跡，應(yīng)進(jìn)行沖洗并擦拭干凈。

客人住店期間的其他服務(wù)內(nèi)容 1．客房小酒吧

為了方便客人，一般酒店都會(huì)在客房里設(shè)置一個(gè)冰箱，一些較高檔的酒店還會(huì)在客房內(nèi)設(shè)置小型酒吧臺(tái)，以向客人提供酒水、飲料以及一些簡單的食品。而酒店對(duì)這些飲料和食品的管理方式則是：設(shè)計(jì)一些記錄冰箱或吧臺(tái)所包含飲料與食品的種類、數(shù)量和價(jià)格的清單，請(qǐng)客人每天將自己所消費(fèi)的飲料和食品如實(shí)填寫。清單通常是一式三份，兩份交結(jié)賬處，另一份作為對(duì)客房酒水食品進(jìn)行補(bǔ)充的憑證?？头糠?wù)員應(yīng)每天都對(duì)客房小酒吧進(jìn)行清查，記錄客人實(shí)際所消費(fèi)的數(shù)量并及時(shí)通知前臺(tái)收款處，此外，還負(fù)責(zé)對(duì)小酒吧的飲料、食品進(jìn)行補(bǔ)充。在提供客房小酒吧服務(wù)時(shí)，客房服務(wù)員應(yīng)遵循以下操作規(guī)范：

（1）先檢查客人是否用過小酒吧，如果用過，則應(yīng)核對(duì)客人是否有填寫清單，如果沒有填寫，應(yīng)幫助客人填寫；如果客人填寫有出入，應(yīng)向客人說明、澄清并進(jìn)行更正。

（2）檢查小酒吧的飲料和食品，進(jìn)行及時(shí)的補(bǔ)充，在補(bǔ)充時(shí)，要注意檢查飲料和食品的有效期。

2．送水服務(wù)

（1）服務(wù)員每天給客人送兩次水，早晚各一次。

（2）客人有時(shí)會(huì)要求送茶水，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)提供服務(wù)，并問清楚客人是要哪一種茶。

（3）注意觀察，當(dāng)有人來拜訪客人時(shí)，要主動(dòng)問客人是否需要送茶水，主動(dòng)提供適時(shí)的服務(wù)。

3．房餐服務(wù)

房餐服務(wù)是指客房部服務(wù)員將客人所點(diǎn)的食物送到客房的一種服務(wù)。一般來說，客人可在房內(nèi)享用早餐、夜餐、病號(hào)飯等幾種餐飲服務(wù)，而早餐最為常見。提供房餐服務(wù)的酒店一般都有專門的房餐服務(wù)牌，放置于客房的床頭柜或?qū)懽峙_(tái)上，其上注明房餐服務(wù)的電話號(hào)碼?？腿诵枰績?nèi)用餐服務(wù)時(shí)，可打電話預(yù)訂。酒店提供的房餐服務(wù)方式則有好幾種?？捎刹惋嫴控?fù)責(zé)，也可先由餐廳服務(wù)員送至樓層，然后再由樓層服務(wù)員送到客房。在送餐時(shí)可以用托盤，也可以用餐車，主要是依據(jù)實(shí)際情況，看餐飲的數(shù)量而定。在具體的操作中，還要注意以下一些事項(xiàng)：

（1）所送餐飲必須使用保溫、保涼和保暖的用具，并且一定要保證其清潔。（2）送餐時(shí)要小心細(xì)致，避免將食物打翻在地。

（3）提供房餐服務(wù)后，要記得將客人用過的餐具和用剩的食物撤出房間，以免影響房內(nèi)的衛(wèi)生和遺失餐具。收餐一般是在送餐1小時(shí)之后，并須征得客人同意。（4）在收餐時(shí)，應(yīng)注意清點(diǎn)餐具，檢查有無損壞，并注意擦干凈桌上的臟物，將煙灰缸、玻璃杯等進(jìn)行及時(shí)的更換。（5）請(qǐng)客人在賬單上簽名。

提供房餐服務(wù)一般收取20％～30％的服務(wù)費(fèi)。

4．洗衣服務(wù)

酒店一般都設(shè)有洗衣房，向客人提供洗衣服務(wù)。 程 序 標(biāo) 準(zhǔn)

收客衣

1、客人交洗的衣物或客房服務(wù)員和清掃員從房間收洗的衣物，都必須有客人填寫的洗衣單并簽名；

2、如客人未作交代，放在洗衣袋內(nèi)未填寫洗衣單的，不能交到洗衣房洗滌，需征求客人意見后再作處理；

3、交洗的客衣應(yīng)進(jìn)行仔細(xì)檢查，有無破損、衣袋內(nèi)有無客人遺留物品；

4、按客人填寫的洗衣單，核對(duì)客人姓名、房號(hào)、日期、衣物名稱、件數(shù)是否相符；

5、了解是哪種洗衣類型；

6、按酒店規(guī)定時(shí)間交洗衣房；

7、如洗快件，應(yīng)盡快通知洗衣房；

8、有特殊要求的客衣，應(yīng)在洗衣單上注明；

9、填寫收洗客衣記錄，盡快將洗衣單傳至總臺(tái)入帳；

送還客衣

1、洗衣房送回客衣時(shí)，應(yīng)按洗衣單逐件進(jìn)行清點(diǎn)（不能折疊的衣物需用衣架掛放）

2、檢查洗滌質(zhì)量：衣物有無破損、縮水、有無褪色等；

3、送客衣進(jìn)房間，請(qǐng)客人檢查驗(yàn)收，清點(diǎn)完畢后向客人道別；

4、如客人不在房間，應(yīng)按程序進(jìn)門，把衣物擺放在床上或掛于衣櫥內(nèi)（將衣櫥門打開）； 備 注 當(dāng)客人投訴洗衣服務(wù)時(shí)，應(yīng)報(bào)告上級(jí)，查找原因，妥善處理；

5、客人遺留物品的處理程序

程 序 標(biāo) 準(zhǔn)

發(fā)現(xiàn)客人遺留物品時(shí)，及時(shí)報(bào)告

1、在客房范圍內(nèi)，無論何地拾到客人的物品，都必須盡快交到服務(wù)中心；

2、如服務(wù)員在檢查走客房時(shí)發(fā)現(xiàn)了客人遺留物品，應(yīng)及時(shí)跟總臺(tái)聯(lián)系，將物品交還客人；如客人已經(jīng)離開，則應(yīng)及時(shí)上繳樓層領(lǐng)班；

3、服務(wù)中心服務(wù)員在收到客人遺留物品時(shí)，都應(yīng)記錄在“客人遺留物品 登記表”上，寫明日期、房號(hào)、拾到地點(diǎn)、物品名稱、拾物人姓名和班組； 分 類

1、貴重物品：珠寶、信用卡、支票、現(xiàn)金、相機(jī)、手表、商務(wù)資料、身份證、回鄉(xiāng)證、護(hù)照等；

2、非貴重物品：眼鏡、日常用品等；

保 存

1、所有遺留物品都必須保存在失物儲(chǔ)藏柜里；

2、貴重物品與非貴重物品分開存放，貴重物品應(yīng)專人管理；

3、貴重物品存放時(shí)間為一年半，非貴重物品保留時(shí)間為半年，開啟的食物、飲料及藥品保留時(shí)間為三天；

4、超過保留期的物品，由客房部經(jīng)理會(huì)同有關(guān)部門同一處理；

認(rèn) 領(lǐng)

1、認(rèn)領(lǐng)方式：A、直接認(rèn)領(lǐng)；B、請(qǐng)人代為認(rèn)領(lǐng)；

2、問清有關(guān)問題，無誤后，請(qǐng)認(rèn)領(lǐng)人簽字，并留下聯(lián)系電話和地址。

6、加床服務(wù)程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn)

加 床

1、接到加床通知后，隨即提供該項(xiàng)服務(wù)，通常是在客人未住進(jìn)時(shí)完成；

2、總臺(tái)通知服務(wù)中心后，必須及時(shí)在房間報(bào)表上記錄加床的房號(hào)；

3、服務(wù)中心通知領(lǐng)班或臺(tái)班作加床服務(wù)；

4、檢查備用床是否有損壞，并擦拭干凈，推入房間后鋪好床；

5、加床后，需增加房內(nèi)相關(guān)低耗品及備品的數(shù)量；

注意事項(xiàng)

1、續(xù)住房提早退床，需在“房間報(bào)表”上注明退床，并通知總臺(tái)；

2、退房后，床鋪要盡快收好歸位，備用枕頭、棉被等檢查無問題后，折疊整齊放回原位。

7、擦鞋服務(wù)程序

程 序 標(biāo) 準(zhǔn)

接到要求

1、在接到客人要求后，應(yīng)及時(shí)前往客房收取擦鞋籃；

2、在過道巡視時(shí)，發(fā)現(xiàn)住客房門前的擦鞋籃，應(yīng)立即拿到工作間進(jìn)行擦拭；

按要求擦鞋

1、將鞋籃編號(hào)，并將客人的房號(hào)寫在紙條上放入鞋籃或用粉筆在鞋底注明房號(hào)，防止弄混；

2、將鞋放置于工作間或服務(wù)中心，按規(guī)程擦鞋，應(yīng)注意避免混色及將鞋油弄在鞋底；

送 還

1、一般應(yīng)在半小時(shí)后、兩小時(shí)之內(nèi)，將擦好的鞋送入客人房內(nèi)；

2、對(duì)于提出特別時(shí)間要求的客人，應(yīng)及時(shí)將鞋送回；

3、送還時(shí)如果客人不在房間，應(yīng)將擦好的皮鞋放于行李柜側(cè)； 

8、對(duì)客租借用品服務(wù) 程 序 標(biāo) 準(zhǔn)

接到通知

1、電話響三聲內(nèi)按標(biāo)準(zhǔn)接聽；

2、仔細(xì)詢問客人租借用品的名稱、要求以及租借時(shí)間等；

送用品至房間

1、到服務(wù)中心領(lǐng)取租借用品；

2、將用品迅速或在客人約定的時(shí)間送至客人房間，向客人說明注意事項(xiàng)，并請(qǐng)客人在《租借用品登記單》上簽名； 記 錄 在交接記錄上詳細(xì)記錄，以便下一班服務(wù)員繼續(xù)服務(wù)；

歸 還

1、當(dāng)客人離店時(shí)，應(yīng)特別檢查客人有無租借用品及有無歸還等；

2、當(dāng)客人歸還用品時(shí)，服務(wù)員應(yīng)做詳細(xì)記錄；

3、及時(shí)將用品歸還服務(wù)中心。

迎賓送客 1、迎賓

（1）接到來客通知后，客房服務(wù)人員應(yīng)該在樓梯口以合乎禮儀的站立姿勢，恭候賓客的到來。

（2）賓客抵達(dá)時(shí)，應(yīng)面帶微笑，表示熱情歡迎，并施以15°鞠躬禮。若逢節(jié)假日，應(yīng)對(duì)每一位客人特別給予節(jié)日的問候，如：“新年好！”“圣誕快樂！”等，使客人產(chǎn)生賓至如歸的親切感。

（3）對(duì)客人手中的行李要主動(dòng)幫助提攜，對(duì)老、幼、病、殘的賓客要及時(shí)給予最大限度的照顧和幫助。

（4）引領(lǐng)客人到房間應(yīng)走在客人的前方一至兩步遠(yuǎn)，到客房后用中指節(jié)或食指節(jié)輕輕敲門三次，每次三下，間隔2～3秒，然后再開啟房門。開門后側(cè)身一旁，敬請(qǐng)客人進(jìn)入。簡單介紹客房的重要設(shè)備、飯店服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)時(shí)間。詢問客人：“還有什么我能為您服務(wù)的嗎？”然后告別，?？腿俗∷抻淇?，輕手將門關(guān)上。

2、客人離開飯店時(shí)，客房服務(wù)員應(yīng)做好三個(gè)方面的工作。（1）為送客人做好準(zhǔn)備工作

首先，要了解客人離開的確切日期與時(shí)間，以及將要采用的交通工具。

其次，檢查客人是否有委托代辦的事項(xiàng)，如果有，是否已辦妥。應(yīng)該送到總臺(tái)的賬單是否已結(jié)清。

問清客人是否需要行李搬送服務(wù)，如果需要的話，應(yīng)問清具體的搬運(yùn)時(shí)間及行李的件數(shù)，而后及時(shí)通知前廳的行李組，以方便其早做準(zhǔn)備。（2）客人離店時(shí)的送別工作

首先，當(dāng)客人離開房間時(shí)，應(yīng)向其微笑道別。

而后，為客人按電梯，當(dāng)電梯到達(dá)樓面時(shí)，用手擋著電梯活動(dòng)門，請(qǐng)客人進(jìn)入電梯，并協(xié)助行李員將行李送入電梯、放好。

當(dāng)電梯門即將關(guān)閉時(shí)，面向客人，微笑、鞠躬告別，并向客人表示歡迎他再次光臨。

（3）客人離開之后的檢查工作

客人離開樓層之后，應(yīng)立即入房仔細(xì)檢查?？纯腿穗x房之前是否使用過小酒吧的酒水，如果有，應(yīng)立即告知結(jié)賬處，并將酒水單送到前臺(tái)。檢查房間物品是否有丟失，如果有，應(yīng)立即報(bào)告大堂副理，及時(shí)進(jìn)行處理。檢查客人是否有物品遺失，如果有，應(yīng)立即追送。若未能追上，應(yīng)按飯店有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。另外還要做好離店客人的情況記錄，并送至客房部進(jìn)行存檔，以備查閱。

第三篇：旅游飯店財(cái)務(wù)管理

旅游飯店財(cái)務(wù)管理

一，名詞解釋

1，旅游飯店財(cái)務(wù)管理：是指旅游飯店利用貨幣形式，根據(jù)國家政策法規(guī)和資金運(yùn)動(dòng)規(guī)律，組織財(cái)務(wù)活動(dòng)和處理財(cái)務(wù)關(guān)系所進(jìn)行的一種全面的價(jià)值管理活動(dòng)。

2，邊際貢獻(xiàn)：是指每增加一單位銷售量所得到的銷售收入扣除單位變動(dòng)成本后的余額。3，營業(yè)成本：餐飲成本，商品成品，洗滌成本，其他,成本

4，信用政策：是指旅游企業(yè)對(duì)應(yīng)收賬款容許的最大風(fēng)險(xiǎn)程度，信用期的長短及折扣率等方面所采取的政策，包括信用標(biāo)準(zhǔn)，信用期限，折扣方針和吹收款政策。

5，凈現(xiàn)值：是指投資項(xiàng)目未來可能帶來的凈現(xiàn)金流入總量的現(xiàn)值與現(xiàn)金流出總量的現(xiàn)值之間的差額。

6，創(chuàng)始性投資：是指旅游飯店在籌建時(shí)的投資，是從無到有的投資過程，因而成為創(chuàng)始性投資，如籌辦工作投資，建筑安裝工程投資，設(shè)備購置投資以及其他基本建設(shè)投資。

7，融資租憑：也叫金融租憑，是指旅游飯店（承租人）必須更新或添置設(shè)備時(shí)，不是一直接購買的方式投資，而是以付租的形式向租賃公司（出資人）借用設(shè)備。特點(diǎn)：分期付款。8，票據(jù)貼現(xiàn)：是一種用他人支付的票據(jù)作為擔(dān)保，從金融機(jī)關(guān)籌集資金的方式，也可以看做一種票據(jù)交易的方式。

9，商業(yè)匯票：是指單位之間根據(jù)合同進(jìn)行延期付款交易時(shí)，開具的反應(yīng)債券債務(wù)關(guān)系的票據(jù)。分為商業(yè)承兌匯票和銀行承兌匯票。

10，留存利潤：是指旅游飯店從稅后凈利潤中提取的積累性資金，它歸屬于旅游飯店所有者，是旅游飯店從內(nèi)部籌資的一個(gè)來源。

11，信用政策：是指旅游企業(yè)對(duì)應(yīng)收賬款容許的最大風(fēng)險(xiǎn)程度，信用期的長短及折扣率等方面所采取的政策，包括信用標(biāo)準(zhǔn)，信用期限，折扣方針和吹收款政策。

二，填空

1，旅游飯店財(cái)務(wù)管理的特點(diǎn)：（1）時(shí)間性（2）復(fù)雜性

2，無形資產(chǎn)所占比例不得超過企業(yè)注冊(cè)資金的：20%

三，簡答

1，旅游飯店成本費(fèi)用：營業(yè)成本，營業(yè)費(fèi)用，管理費(fèi)用，財(cái)務(wù)費(fèi)用

2，無形資產(chǎn)的特點(diǎn)：（1）存在的非實(shí)物性（2）擁有的獨(dú)占性（3）收益的長期性（4）效益的不確定性,3，旅游飯店固定資產(chǎn)的計(jì)價(jià)：（1）按原始價(jià)值計(jì)價(jià)（2）按折余價(jià)值計(jì)價(jià)（3）按重置完全價(jià)值計(jì)價(jià)

4，旅游飯店結(jié)算方式：支票結(jié)算，匯兌結(jié)算，銀行本票結(jié)算，商業(yè)匯票結(jié)算，信用證結(jié)算，委托收款結(jié)算，異地托收承付結(jié)算，性用卡結(jié)算。

5，旅游飯店投資管理步驟：（1）制定投資戰(zhàn)略（2）提出投資方案（3）作出投資決策（4）執(zhí)行投資方案,6，籌資風(fēng)險(xiǎn)影響因素：負(fù)債比的大小，利息率的高低，盈利利潤率的多少

7，旅游飯店籌集資金的基本原則：數(shù)量適度原則，周密計(jì)劃原則，結(jié)構(gòu)合理原則，成本效益原則

8，旅游飯店財(cái)務(wù)管理的方法：進(jìn)行財(cái)務(wù)預(yù)測，制定財(cái)務(wù)決策，編制財(cái)務(wù)預(yù)算，組織財(cái)務(wù)控制，開展財(cái)務(wù)分析，實(shí)行財(cái)務(wù)審計(jì)

9，旅游企業(yè)在經(jīng)營過程中會(huì)發(fā)生哪些財(cái)務(wù)問題：（1）旅游飯店與國家稅務(wù)機(jī)關(guān)之間的財(cái)務(wù)關(guān)系（2）旅游飯店與投資者和被投資者之間的財(cái)務(wù)關(guān)系（3）旅游飯店與債權(quán)人和債務(wù)人之間的財(cái)務(wù)關(guān)系（4）旅游飯店與其他企業(yè)之間的財(cái)務(wù)關(guān)系（5）旅游飯店內(nèi)部的財(cái)務(wù)關(guān)系（6）旅游飯店與消費(fèi)者之間的財(cái)務(wù)關(guān)系

第四篇：如何做好管理工作（定稿）

如何做好管理工作

管理是什么？管理不是知識(shí)，管理其實(shí)很簡單。大家不要把管理搞得那么花哨，搞得那么高深。現(xiàn)在很多人談管理、講管理、做管理，都把它搞得高深莫測。

我可以負(fù)責(zé)任地告訴大家，管理沒那么高深莫測。肯定有人想，我說這句話的根據(jù)是什么呢？就是歐博管理咨詢公司到現(xiàn)在為止做了幾百家企業(yè)的實(shí)踐數(shù)據(jù)證明。

幾百家企業(yè)做下來，我覺得管理其實(shí)很簡單。就像我們外行人學(xué)佛教一樣，把佛教看得是神乎其神，把佛經(jīng)看得是高深莫測。但是讀完《六祖壇經(jīng)》你就明白了，佛教很簡單，就是個(gè)念頭的問題，就是去雜念的問題，就是個(gè)轉(zhuǎn)念頭的問題。轉(zhuǎn)念成佛，就是一個(gè)念頭轉(zhuǎn)過來就成佛了，這是《六祖壇經(jīng)》講的。你可以去看，很簡單的東西。我們現(xiàn)在是把它搞得高深得不得了。那么如此簡單的管理，為什么企業(yè)里好多問題就解決不了呢？我認(rèn)為有兩個(gè)原因，第一個(gè)原因是不夠。這個(gè)問題誰都知道，但是誰都不去解決。當(dāng)官的不去解決。當(dāng)官的為什么不去解決？因?yàn)橛植皇撬谧?。他想靠下面的人解決。

上面的人沒有辦法解決，因?yàn)檫@個(gè)事情本身就不是他在做，是下面的人在做。上面的人不是不想解決，而是他們沒有辦法解決。

下面的人也不會(huì)去解決，為什么呢？下面的人犯不著去解決。因?yàn)樗X得解決了有什么好處？又沒有人給他加工資，沒有人給他加獎(jiǎng)金。他干嘛拼命地做？

就像我們一個(gè)項(xiàng)目，拉線的拉長對(duì)我們說，我們把效率提升50%是輕而易舉的事情。我就問他，那你為什么不提升？他說：我們一提升上去，單價(jià)就給降下來了，我干嘛要解決？我解決完了以后就是整我自己啊，整死我自己啊。哪有那么蠢的人啊？我在這邊沖產(chǎn)量，你在那邊砍單價(jià)，我沖產(chǎn)量的動(dòng)作跟不上你砍單價(jià)的速度，我跟你玩這個(gè)??？

現(xiàn)在很多企業(yè)的車間工人就等著看企業(yè)的熱鬧，等著看你出洋相。聽說哪個(gè)車間的人又罷工了，他們喜歡談這個(gè)。他們不喜歡談怎么把效率提升上去。他要談效率提升，旁邊的就警告他，別搞了，我們以前搞過的，我們一搞上去以后，單價(jià)就下來了，最后加在一起比以前拿得還少了。哪來的積極性??？

上面的人當(dāng)然希望你解決，但是他自己又不在其中，他沒法解決；下面人又沒有積極性去解決。最后事情擱置很久，也沒有解決。

所以大家不要把管理看得很復(fù)雜，就是簡單的事情沒人做，為什么沒人做？沒有動(dòng)力，沒有壓力。動(dòng)力是什么？動(dòng)力是做好了有好處。壓力是什么？壓力是做不好了有壞處。壞處也沒有，你奈何他不得，你就不知道他到底能做多好，你就不知道他在不在磨洋工，你搞得定他嗎？

可以負(fù)責(zé)任地告訴大家，這就是我們很多企業(yè)現(xiàn)在的真實(shí)狀況。如果我們絕大部分企業(yè)讓下面的員工，特別是工人有了沖的積極性和不沖的壓力：如果他懶，他不沖，他就有壓力，他會(huì)受處罰；如果沖，他就有好處，有獎(jiǎng)勵(lì)。這樣，很多企業(yè)就會(huì)大幅度地改觀。

之所以簡單的管理做不好，或者管理可以很簡單地去做，卻沒有做到，主要有兩個(gè)原因：很多老板都是這樣說：我只要結(jié)果，不要過程。很多管理人員也說，做得好會(huì)怎么樣，做得不好會(huì)怎么樣，但是不將中間的過程細(xì)化。我們跟別人約定時(shí)間不細(xì)，跟別人約定任務(wù)不細(xì)，我們講什么都是籠統(tǒng)地說。不細(xì)化就沒有辦法把任務(wù)、壓力真正地落實(shí)到個(gè)人頭上去。

這里要強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，管理第一項(xiàng)工作是把任務(wù)壓到每個(gè)人頭上去。在座的每個(gè)人想一想，我們有把任務(wù)壓到每一個(gè)人頭上嗎？絕對(duì)沒有的。每天的任務(wù)落到每個(gè)人頭上，這是絕對(duì)沒有的。

所以，不要學(xué)別的，就學(xué)海爾的OEC。OEC是什么？就是把任務(wù)分到每個(gè)人頭上去，把它分到每一天去。

管理有什么復(fù)雜的？把任務(wù)落到每個(gè)人每一天，管理就好做了。很多人去海爾學(xué)，講了一句話：你學(xué)我別的不重要，因?yàn)槲宜械墓芾矶际墙⒃贠EC基礎(chǔ)上的。OEC就是每人、每事、每天，每一件事有具體的責(zé)任人，每一天有明確的任務(wù)，每個(gè)人有明確的任務(wù)，有明確的責(zé)任。三個(gè)“每”你做到了嗎？

OEC就是海爾整個(gè)管理的基礎(chǔ)，海爾的管理就是OEC的管理，就是“每人、每事、每天”的管理，后面的市場鏈、價(jià)值鏈都是建立在這個(gè)基礎(chǔ)上的。很多人去海爾學(xué)，把它的資料買回來。因?yàn)楹柕倪@些資料都是內(nèi)部資料，不公開發(fā)行，有些老板就拼命地買，幾千塊錢幾千塊錢地買。他們一下子都變成知識(shí)分子了，特別好學(xué)。

只買這些東西，有用嗎？沒用！我在海爾親自聽他們講過這樣的事情，有些老板買到這些資料后，回去一搞，就跟海爾的人打電話了，說為什么你們這些方法在你們這邊搞得很好，在我們那邊就是搞不起來，搞不動(dòng)。后來海爾的人跟他說，實(shí)際上我們海爾所有的管理方法都是建立在最初的OEC的基礎(chǔ)上，如果你沒用OEC的基礎(chǔ)，這些方法你用不了的。“每人、每事、每天”是最基礎(chǔ)的，海爾在這個(gè)地方是費(fèi)了很大功夫的。

思路很簡單，做起來很麻煩，真正要把任務(wù)落到他的頭上去，真正讓他可以接受。有些人說：那很簡單，他不接受我就開除他。那試一試，你看能開除多少人？

你得給他定個(gè)任務(wù)，要讓他跳起來摘桃子。桃子不能離得太遠(yuǎn)，跳起來也摘不到，他下次就不跳了。你把桃子放到天上去，他跳也摘不到，他跳什么跳？桃子也不能放得太近，你把桃子放到他嘴邊，他一動(dòng)嘴就可以吃到，手都不要?jiǎng)?，那叫管理嗎？那不叫管理。如果這樣，你干脆送錢得了。怎樣把這個(gè)桃子的位置擺好？首先你要量一量他的身高。他身高1.7米，那你把桃子放到1.8米的位置上比較合適，為什么？把手伸上去還要多點(diǎn)距

離，然后再一跳就抓到了。如果他這個(gè)孩子只有一米高，你放到兩米高的地方就不行了，兩米高的地方，一米的孩子跳起來抓得著嗎？你放在1.1米遠(yuǎn)的地方就行了。

所以，這就得動(dòng)腦筋了：每個(gè)人的身高是多少？每個(gè)人的彈跳力是多少？而且你要考慮他原來的彈跳力不夠，后來他的彈跳力慢慢高了，你怎么方才最合適。

所以，大家要知道，管理不復(fù)雜，管理很簡單，管理很麻煩。把這兩句話結(jié)合起來就懂管理了。有些人說，麻煩與簡單相矛盾。麻煩與簡單不矛盾，麻煩是什么意思？就是誰都可以做，但是要時(shí)間，要花精力，要撲進(jìn)去做。管理不復(fù)雜，不要把管理搞復(fù)雜，復(fù)雜是想不明白，永遠(yuǎn)想不明白，這就是復(fù)雜了。管理一點(diǎn)都不復(fù)雜，很簡單，很麻煩。

所以，我們的管理人員要一點(diǎn)一滴的老老實(shí)實(shí)地去做。

現(xiàn)在之所以管理感覺很難，第一是對(duì)員工沒有激勵(lì)，人的狀態(tài)不夠；第二是工作不夠細(xì)化；第三是自己對(duì)從事的工作不了解，對(duì)管理的員工不了解。

第五篇：如何做好管理工作

如何做好管理工作

管理知識(shí)博大精深，管理理論浩如煙海，隨著工作的越深入，你會(huì)發(fā)現(xiàn)需要學(xué)習(xí)的東西就越多。

1、管理管什么

管理是一門以實(shí)踐為導(dǎo)向的學(xué)問，是以成敗論英雄的。管理要管什么？從管理的5大職能：計(jì)劃、組織、指揮、控制和協(xié)調(diào)來看，管理的直接目的是針對(duì)具體任務(wù)，但其核心依然是人。人是管理的主體，亦是被管理的主體。

2、管理怎么管

（1）從管理以完成具體任務(wù)的直接目的來看，管理需要包括以下基本環(huán)節(jié)： 制定目標(biāo)+采取措施+指定責(zé)任人、完成時(shí)間+檢查實(shí)施情況+激勵(lì)考核

（2）從管理的核心是人來看，管理需要從人性的角度出發(fā)，從人的好惡進(jìn)行管理。

現(xiàn)代管理理論關(guān)于人的研究是從泰勒的科學(xué)管理原理開始的，科學(xué)管理原理主要從經(jīng)濟(jì)人的角度出發(fā)，要選擇一流的員工，要采用計(jì)件工資，充分激發(fā)員工的工作熱情，提高工作效率；梅奧的霍桑試驗(yàn)開啟了對(duì)社會(huì)人的研究，人不僅僅是經(jīng)濟(jì)人，人還需要被關(guān)注，被注意。

因?yàn)槿耸怯兴枷耄幸庾R(shí)的，人的潛意識(shí)中是趨利避害，遇到危險(xiǎn)會(huì)自我保護(hù)的。因此，在工作中大家不難發(fā)現(xiàn)，一件事情一旦出了問題，在分析原因，查找責(zé)任人時(shí)，相關(guān)人員都會(huì)自覺不自覺的找出諸多為辯解理由，出了問題都是別人的。因此諸如KPI、平衡記分卡等等績效考核工具所起效果并不好，因?yàn)槠錄]有抓住人的內(nèi)心真真在乎或關(guān)心的東西，其主要注重的是經(jīng)濟(jì)考核。但因人所處層級(jí)和環(huán)境不同。對(duì)于生產(chǎn)一線的員工，金錢對(duì)其的激勵(lì)考核程度要比其他效果更好。對(duì)于管理和技術(shù)人員，面子或職業(yè)前途對(duì)其激勵(lì)考核程度要比金錢效果更好。

管理是一門科學(xué)，因?yàn)榭梢詫W(xué)習(xí)、傳授，同時(shí)其又是一門藝術(shù)，因?yàn)樯婕暗饺诵?，人性是摸不到、看不到的?/p>