第一篇：AM 2010工作總結(jié)

2010年AM工作總結(jié)

2010年已經(jīng)過去，又將迎來新的一年。在過去的一年里，前廳部全體員工在各級領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，通過大家共同的努力，為酒店最終完成全年的經(jīng)營目標(biāo)，圓滿的完成各項(xiàng)接待任務(wù)等工作，貢獻(xiàn)了一己之力，同時(shí)各項(xiàng)經(jīng)營數(shù)據(jù)和部門管理也取得一些成績，現(xiàn)就2010年的工作總結(jié)如下：

一、會(huì)員客人發(fā)展和維護(hù)情況

2010年以來，酒店在原有會(huì)員系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，又推出新的儲(chǔ)值系統(tǒng)，以更加優(yōu)惠的促銷活動(dòng)不斷增加酒店的會(huì)員客人和潛在客戶，先后推出儲(chǔ)值贈(zèng)送，鐘點(diǎn)優(yōu)惠，以及節(jié)假日促銷活動(dòng)等眾多銷售措施，不但給酒店的日常營收帶來增加，另外也增加了客人的忠誠度及回頭率；于此同時(shí)，AM在會(huì)員的維護(hù)的上面也作出相應(yīng)的工作，每日對在住會(huì)員客人進(jìn)行各種拜訪，了解客人對酒店的滿意度，每月挑選出1000名會(huì)員客人行進(jìn)短信發(fā)送，并把會(huì)員客人進(jìn)行大，中，小客戶歸類，分類進(jìn)行維護(hù)。從會(huì)員客人的反饋情況來看，會(huì)員客人還是比較滿意酒店的服務(wù)的，當(dāng)然也有小部分對酒店各個(gè)方面有點(diǎn)建議，這就要求我們不斷的將客人意見進(jìn)行反饋并隨之改善，以讓客人更好的享受我們的服務(wù)。年底，AM也開始對一些重要的會(huì)員開始了答謝，贈(zèng)送免費(fèi)住房券以及一些小禮品用以回報(bào)，當(dāng)然，會(huì)員客人對我們的答謝也非常滿意，紛紛表示會(huì)繼續(xù)支持酒店，新的一年我們將更加改善我們的服務(wù)，以鞏固和發(fā)展我們的客源市場。

二、日常管理

前廳部作為酒店的門面，每個(gè)員工都要直接的面對客人，往往留給客人第一和最后印象的都是前廳員工，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，也直接影響著經(jīng)營效益，今年以來酒店以總經(jīng)理為組長成立了-紀(jì)律

督查小組，成員包括總經(jīng)理，AM及人事部，對酒店各部門進(jìn)行巡視檢查，并記錄在案，不定期的進(jìn)行總結(jié)會(huì)議和回爐培訓(xùn)，并且制定了《前臺(tái)質(zhì)量控制方案》并下發(fā)，要求每位前臺(tái)員工必須在當(dāng)班期間認(rèn)真填寫，督導(dǎo)負(fù)責(zé)檢查和改進(jìn)，同時(shí)并進(jìn)行了多輪的培訓(xùn)，主要采取了集中授課、制作幻燈教學(xué)、觀看培訓(xùn)光碟、模擬場景、案例分析等方式進(jìn)行培訓(xùn)。主要培訓(xùn)內(nèi)容如下：

（1）酒店服務(wù)禮儀禮節(jié)，包含儀容儀表、雙手遞物的規(guī)范、服務(wù)用語等規(guī)范。

（2）接聽電話的規(guī)范。

（3）疑難問題的處理。

（4）前臺(tái)服務(wù)流程與服務(wù)用語的結(jié)合培訓(xùn)。

通過以上的培訓(xùn)前臺(tái)整體服務(wù)質(zhì)量，雖然仍存在一些問題，但較以往有了一定的提高，特別是在禮節(jié)禮貌、電話接聽、服務(wù)流程、銷售技巧上取得一定的成績。在下半年由于前臺(tái)部分員工離職，新員工的進(jìn)入正值接待高峰期，只能采取以老帶新，未能系統(tǒng)培訓(xùn)，在工作中也出現(xiàn)了一些問題，部門特此根據(jù)不能大規(guī)模培訓(xùn)的現(xiàn)狀，特制定了新員工入職跟班培訓(xùn)，將所有新員工需要掌握的知識(shí)和業(yè)務(wù)技能項(xiàng)目由師傅明確了培訓(xùn)內(nèi)容，也讓新員工清楚的認(rèn)識(shí)自己需要掌握的知識(shí)。

2、加強(qiáng)員工的銷售意識(shí)和銷售技巧，提高入住率

部門一貫強(qiáng)調(diào)只要到前臺(tái)的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進(jìn)散客和會(huì)員的銷售，在客房的銷售中不但提高員工的積極性，同時(shí)部門開展了銷售提成激勵(lì)方案：總臺(tái)銷售會(huì)員卡提成，儲(chǔ)值提成，數(shù)碼產(chǎn)品提成以及月銷售最高獎(jiǎng)勵(lì)等。并加強(qiáng)流程和服務(wù)用語的運(yùn)用培訓(xùn)，在散客房和會(huì)員客戶的銷售上取的一定的成績。

3、完善各項(xiàng)制度，考核機(jī)制。

去年前廳首要工作便是完善各項(xiàng)規(guī)章制度和建立考核機(jī)制，在查閱了原有的制度中發(fā)現(xiàn)針對前廳工作特點(diǎn)的相關(guān)條款不全，特此制定了《前廳部規(guī)章制度》規(guī)范員工的行為，要求注重制度，避免人管人，加強(qiáng)對員工紀(jì)律的管理。后續(xù)又增加行為規(guī)范和工作職責(zé)等相關(guān)制度。做到有章可循，進(jìn)一步規(guī)范了員工的行為。

4、注重各部門之間的協(xié)調(diào)配合工作

酒店是一個(gè)大集體，每個(gè)部門都是這個(gè)集體不可分割的一部分，在日常的工作中，前廳是一個(gè)信息的集散地，起著信息中樞的作用，也是客人投訴最為集中的場所，如何更加有效的將信息反饋給相應(yīng)的部門，本部一是將客人信息及時(shí)傳遞，二是廣泛收集各項(xiàng)信息，在經(jīng)營分析會(huì)上反饋給相應(yīng)部門，以便做出調(diào)整。但有時(shí)也會(huì)出現(xiàn)部門之間溝通不暢的情況，組織過與客房部開展問題協(xié)調(diào)會(huì)。與餐飲部是在缺人的情況下，積極配合抽人幫助服務(wù)，盡可能的配合其工作。

5、加強(qiáng)安全防范意識(shí)。

部門加強(qiáng)了身份驗(yàn)證管理，本人與前廳經(jīng)理參加了公安局身份信息知識(shí)培訓(xùn)，明確了相關(guān)責(zé)任，對每位入住的散客進(jìn)行嚴(yán)格的登記制度和傳輸，外賓資料在傳輸?shù)耐瑫r(shí)傳真至區(qū)公安局出入境管理處，并由AM主管抽查，并要求夜班審核當(dāng)日已退房客人信息，及時(shí)在公安系統(tǒng)網(wǎng)上清退，通過采取以上措施在后來公安局的檢查中未出現(xiàn)一例問題。

6、加強(qiáng)財(cái)務(wù)安全的管理

前臺(tái)的工作人員每天都要和錢打交道，可以說每天都面臨著金錢的誘惑，財(cái)務(wù)安全的管理不言而喻是部門管理的重中之重，部門加強(qiáng)對前臺(tái)員工的素質(zhì)教育，要求全體員工在思想上要正確對待收銀工作和工作中出現(xiàn)的金錢誘惑的同時(shí)，查找漏洞，制定規(guī)則，根據(jù)酒店管理軟件的特性，只要有操作便會(huì)有記錄的優(yōu)點(diǎn)，針對

賬目管理特此制定了《房價(jià)調(diào)整、沖減明細(xì)表》嚴(yán)格控制每一筆費(fèi)用的沖減記錄，要求員工凡是有費(fèi)用的沖減、調(diào)整都必須寫明原因，由AM主管領(lǐng)導(dǎo)簽字。另加強(qiáng)發(fā)票的管理，主管審核，并定期抽查備用金的金額數(shù)量來保證財(cái)務(wù)的安全。

三、存在的問題

一年的工作，經(jīng)過全體員工的共同努力，成績是有的。但不可忽略所存在的問題。這些問題，有些來自于客人投訴等反饋意見，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。用四星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)來衡量，仍存在著差距和問題需要在新的一年里予以改進(jìn)，主要問題如下：

1、部分員工在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性；

2、員工整體素質(zhì)有待提高，主要表現(xiàn)在文化修養(yǎng)、專業(yè)知識(shí)、外語水平和綜合素質(zhì)高低不

一、參差不齊。

3、部門系統(tǒng)性培訓(xùn)工作仍需加強(qiáng)，酒店應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)不全。

4、行李員工作缺乏主動(dòng)性，服務(wù)質(zhì)量有待加強(qiáng)，員工流失率較大。

5、收銀崗位員工專業(yè)知識(shí)缺乏，個(gè)別員工出錯(cuò)率較大等問題。

四、新的一年計(jì)劃

在2010年部門的管理上雖取得一些成績，但同時(shí)在部門的管理上仍存在一些問題，在新的一年里將繼續(xù)加大各項(xiàng)管理的力度，完善各項(xiàng)制度；強(qiáng)調(diào)以人為本的管理理念，穩(wěn)定員工隊(duì)伍，維持服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定；開展多種形式的培訓(xùn)，制定培訓(xùn)手冊，逐步提高員工素質(zhì)；進(jìn)一步加強(qiáng)財(cái)務(wù)安全的監(jiān)控等工作，相信前廳部全體員工將以新的精神面貌和實(shí)際行動(dòng)向賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，貫徹賓客至上，服務(wù)第一的宗旨。

第二篇：AM工作總結(jié)

十月份工作總結(jié)十一月份工作計(jì)劃

十月份工作總結(jié)

一、paperwork（文件類的）

1、完成固定資產(chǎn)盤點(diǎn)

2、統(tǒng)計(jì)10月份賓客意見，并形成文件上報(bào)

二、工程進(jìn)度

1、大堂內(nèi)細(xì)致衛(wèi)生已完成，地板已做拋光處理

2、房間內(nèi)工程問題已統(tǒng)計(jì)，已在跟進(jìn)中

三、工作進(jìn)度

1、了解酒店內(nèi)部信息，認(rèn)識(shí)各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人

2、已掌握前臺(tái)華盛系統(tǒng)軟件及公安系統(tǒng)基本操作程序

十一月份工作計(jì)劃

一、定期做好賓客意見統(tǒng)計(jì)，并整理成文上報(bào)

二、與賓客溝通收集賓客意見及建議并跟進(jìn)，處理好賓客關(guān)系

三、完成領(lǐng)導(dǎo)安排的臨時(shí)性工作

第三篇：AM 2015年工作總結(jié)

AM 2015年工作總結(jié)

臨川才子國際大酒店開業(yè)至此已過兩年，2015年對于酒店來說 是一個(gè)穩(wěn)中求進(jìn)的一年。

兩年的歷練已經(jīng)讓臨川才子酒店在本地乃撫州地區(qū) 已經(jīng)有了良好的口碑和知名度，員工素質(zhì)和隊(duì)伍也穩(wěn)定成長。為敢應(yīng) 市場要求酒店設(shè)施設(shè)備也經(jīng)常維護(hù)，因此客人回頭入住率也有所提升。

在酒店崛起的同時(shí)，大堂副理的工作也日益精細(xì)化、人性化。在前廳部經(jīng)理的帶領(lǐng)下，前廳部員工協(xié)助大堂副理不斷努力為客人營造一 和諧溫馨的入住感受。

一、投訴及意見建議處理 截止本年，大堂副理處理各類投訴共 200余 起，相比去年有所下將，說明在工作中還有很多不足需要大家共同努力改進(jìn)。

投訴類型大致分為：服務(wù)及衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、其它三類。其中服務(wù)及衛(wèi)生引起的投訴 共 80余 起，內(nèi)容基本以服務(wù)速度慢、服務(wù)態(tài)度、禮節(jié)禮貌不到位、查房慢、退房慢、查房不仔細(xì)、誤報(bào)酒水及四巾、服務(wù)過程出現(xiàn)失 誤、房間衛(wèi)生打掃不夠徹底為主。設(shè)施設(shè)備引起的投訴共 100余起，內(nèi) 容基本以使用不方便、洗澡水溫度、空調(diào)溫度、浴室地漏下水慢、設(shè)備失靈為主。其它 投訴共 20余 起，如收住宿客人洗衣服晾曬時(shí)衣架染色、蚊蟲叮咬、沒有及時(shí)提供叫醒服務(wù)、服務(wù)員做續(xù)住衛(wèi)生時(shí)誤扔客人生活用品、前臺(tái)員工買重房、催預(yù)離不仔細(xì)、緊急停電等。在酒店領(lǐng)導(dǎo)的 大力支持下，今年的處理投訴力度及酒店對投訴的重視度非常高。在 前廳部經(jīng)理的培訓(xùn)下，大堂副理處理投訴的能力也有很好的提高。

二、客房賠償問題：今年主要是住客客房地毯煙洞及醉酒嘔吐的案例比較多，其次有幾次是房間地毯嚴(yán)重進(jìn)水、522電視損壞等問題，一般經(jīng)過多方與客人協(xié)商，賠償問題大多及時(shí)解決。

三、團(tuán)隊(duì)及VIP客人的接待：截止本年共接待團(tuán)隊(duì)51個(gè)重要團(tuán)隊(duì)政協(xié)人大，體育局、教育局等。接待VIP客人10多起。主要是以7月份的評星團(tuán)為主。其次是政府領(lǐng)導(dǎo)及審計(jì)客人等。前廳部經(jīng)理和大堂副理對接待非常重視。大堂副理依然按照常規(guī)，對接待 客人的用房物品的擺放和配備進(jìn)行抽查，并將所有房間的房卡進(jìn)行試 用。接待期間強(qiáng)調(diào)前臺(tái)對客服務(wù)態(tài)度及重視度，對的行李運(yùn)送和立崗 也對行李生有嚴(yán)格的要求，努力滿足客人在酒店的一切合理要求做好 客人的問詢工作。

四、日常酒店工作。截止本年AM日常工作發(fā)現(xiàn)工程問題40余起。數(shù)量比去年有所減少。主要內(nèi)容有網(wǎng)絡(luò)故障、WIFI信號(hào)問題、洗澡水溫度問題、頂部漏水、設(shè) 施設(shè)備失靈，檢查到的問題第一時(shí)間上報(bào)有關(guān)部門解決，在規(guī)定時(shí)間 基本都可以得到解決。好人好事 好幾起，相比去年數(shù)量有所上升，意 味著酒店員工素質(zhì)和服務(wù)理念都有好的改變，樹立了很好的酒店形 象。抽查客房共 200多 間，檢查出的問題主要以衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)為主，當(dāng)時(shí) 都已經(jīng)整改。賓客回訪共 400多次，客人反應(yīng)的問 題和去年相比仍然以房間溫度、房價(jià)、交通、WIFI為主。除此之外大堂副理在客流高峰期對大廳進(jìn)行關(guān)注，主動(dòng)詢問客人的需求并及時(shí)進(jìn)行解決，在中餐宴會(huì)較忙是在大堂幫忙接待客人，并及時(shí)拜訪一些常客收集賓客的意見。

五、前廳部工作 前廳部今年加入新員工 5 人，經(jīng)常每周做培訓(xùn)工作，在前 廳部經(jīng)理的安排下對培訓(xùn)資料進(jìn)行整改，內(nèi)容更貼近現(xiàn)在的工作，旅 游資料更加豐富旅游線路更加明確。

六、工作中的不足之處：前廳部新員工較多，大部分責(zé)任心和工作意識(shí)有待加強(qiáng)，工作有時(shí)比較粗心，對客服務(wù)儀容儀表禮節(jié)禮貌欠缺，接聽電話語言比較死板，推銷酒店產(chǎn)品意識(shí)較弱，有些新員工業(yè)務(wù)不太熟悉。

2016 1 29 肖靈芝

第四篇：AM總結(jié)

AM總結(jié)

AM隸屬前廳部，而前廳部是飯店的神經(jīng)中樞，AM更是代表著飯店的形象，其工作就是進(jìn)行有效的管理，提高飯店服務(wù)質(zhì)量，代表飯店迎送VIP，做好期間各項(xiàng)服務(wù)，處理客人投訴，搜集賓客意見與建議，巡視飯店各區(qū)域，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問題解決問題，協(xié)調(diào)飯店內(nèi)部各部門之間的溝通。

現(xiàn)我們飯店經(jīng)過一年的正常運(yùn)營及接待五星審評工作中出現(xiàn)的問題及建議如下；

現(xiàn)飯店硬件達(dá)標(biāo)，客人對硬件環(huán)境表示非常喜歡很滿意，并希望經(jīng)常入住到我們飯店，但軟件上需要我們更多的加強(qiáng)才可能達(dá)到客人的要求，因人員流動(dòng)性較大，造成對客服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)，現(xiàn)要合理安排各崗人員編制，制定各崗崗位職責(zé)規(guī)范服務(wù)，針對不同崗位進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的培訓(xùn)，最大程度避免因人員的變動(dòng)而影響服務(wù)質(zhì)量。

客人到我們飯店消費(fèi)，最重要的就是想要得到物質(zhì)和精神享受，兩者相輔相成，而我們想要得到客人的認(rèn)同，更體現(xiàn)在飯店每位員工的對客服務(wù)細(xì)節(jié)上，所以加強(qiáng)對員工的管理，提高服務(wù)意識(shí)更為重要，對客要建立有效的客史檔案及處理客人投訴，在飯店的運(yùn)營管理中，建立有效的客史檔案和及時(shí)妥善處理客人投訴，以便做出更具專業(yè)化、個(gè)性化的服務(wù)，得到客人好的口碑，而客人的口碑才就我們飯店最好的宣傳。

飯店在未來的運(yùn)營管理中，AM會(huì)繼續(xù)協(xié)助前廳部經(jīng)理做好前廳部各項(xiàng)工作，員工的管理及培訓(xùn)，客戶關(guān)系的維系，合理有效的控制經(jīng)營成本，以實(shí)現(xiàn)飯店利潤最大化。

第五篇：AM崗位職責(zé)

1.領(lǐng)導(dǎo)專案小組為客戶提供全方位線下行銷傳播服務(wù)解決方案，協(xié)助客戶達(dá)成預(yù)訂傳播目標(biāo)。

2.分析并捕捉市場機(jī)會(huì)，了解競爭對手狀態(tài)。

3.與客戶建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，能根據(jù)客戶的需要，制訂出完善的傳播計(jì)劃并執(zhí)行。

4.對客戶信息反饋、潛在需求進(jìn)行分析。