第一篇：前廳培訓(xùn)的資料

2013年3月15日

用服務(wù)提升酒店價(jià)值，安全意識(shí)、警鐘長鳴

一、海底撈的服務(wù)模式、文化模式，“感動(dòng)員工、感動(dòng)顧客”

二、員工的“事故反思”大家分享。

三、前廳員工的行為規(guī)范、禮貌用語。

第二篇：前廳部培訓(xùn)資料

前廳部培訓(xùn)資料

第一講

前廳部VIP接待程序

根據(jù)VIP接待通知單，提前一天將接待方案發(fā)至飯店各部門。

前臺(tái)接待接到VIP客人接待通知后，在客人抵達(dá)酒店前三天與銷售部，客房部確定好房號報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作：

（1）根據(jù)已確定好的房間號碼，提前制作鑰匙，并檢查鑰匙是否能打開房門。

（2）貴賓抵達(dá)前，將住店登記表內(nèi)的個(gè)項(xiàng)內(nèi)容了解清楚，打印好，將房間鑰匙一并裝入

貴賓歡迎卡。如貴賓入住行政樓層，應(yīng)通知行李生先將已準(zhǔn)備好的資料送至行政樓層接待處。

（3）貴賓抵店時(shí)，不需在接待處登記，大堂副理或賓客關(guān)系主任引導(dǎo)客人直接進(jìn)入房間，請貴賓在登記表上簽字即可。

（4）貴賓抵店或進(jìn)入酒店應(yīng)電話通知各有關(guān)部門。貴賓資料應(yīng)精確迅速的輸入電腦，以

便各部門查詢并及時(shí)開通電話線路。

（5）不得對來訪者和無關(guān)人員透露貴賓房好。貴賓的信件，傳真應(yīng)及時(shí)通知禮賓部收發(fā)。

（6）準(zhǔn)時(shí)報(bào)送當(dāng)天在店貴賓報(bào)表至各有關(guān)部門。

行政樓層接待：對于入住行政樓層的貴賓，行政樓層經(jīng)理在接到預(yù)定部發(fā)送的VIP客人接待通知單后，應(yīng)每天與預(yù)訂部及接待處確認(rèn)最新的貴賓到店信息和當(dāng)天在店貴賓情況（清楚了解貴賓的身份，到達(dá)時(shí)間，人數(shù)，接待規(guī)格，用餐時(shí)間及地點(diǎn)，結(jié)賬方式等）。會(huì)同大堂副理與行政管家檢查貴賓客房的準(zhǔn)備情況，注意檢查本樓層員工的儀容儀表，預(yù)先打印好貴賓的入住登記表，以便做好接待準(zhǔn)備。

（1）貴賓走出行政樓層電梯時(shí)，行政樓層經(jīng)理應(yīng)站在電梯口迎送客人，行政樓層所有員

工應(yīng)起立微笑恭迎客人，行政樓層主任與大堂副理一起引導(dǎo)貴賓進(jìn)入房間。

（2）檢查客人的有效證件，確保入住登記表打印的內(nèi)容準(zhǔn)確無誤，請客人在登記表上簽

字，酌情介紹酒店的各項(xiàng)服務(wù)，請貴賓休息。確保將入住登記表內(nèi)之資料準(zhǔn)確輸入電腦。

（3）如貴賓在行政酒廊用餐，酒廊服務(wù)人員之服務(wù)要求同餐廳貴賓服務(wù)程序。

（4）行政樓層員工在貴賓抵店或進(jìn)入酒店時(shí)應(yīng)電話通知各部門。

（5）貴賓住店期間，應(yīng)及時(shí)掌握其活動(dòng)日程，確保準(zhǔn)確，客人外出時(shí)應(yīng)及時(shí)通知禮賓部

做好車輛準(zhǔn)備。與管家部聯(lián)系，安排24小時(shí)管家服務(wù)。

（6）在貴賓離店前一天，把貴賓的所有賬單按有關(guān)指示做賬務(wù)處理，并在貴賓離店前準(zhǔn)

備好賬單，結(jié)賬迅速正確。

（7）掌握貴賓的離店時(shí)間，與禮賓部，大堂副理和管家部配合，做好送別工作。

（8）了解貴賓的體貌特征，在遇到客人或接聽貴賓電話時(shí)，主動(dòng)問候客人，注意稱呼。

第二講

前臺(tái)早班接待（9：30——16：00）

（1）每班提前15分鐘接班

（2）交接辦公用品（筆，訂書機(jī)，煙灰缸，前臺(tái)專用章，房卡等）。

（3）交接留言存物本上所登記的內(nèi)容。

（4）交接房卡用量。

（5）檢查工作時(shí)所需的表格，單據(jù)是否充足。

（6）跟班交接班本上交接的內(nèi)容。

（7）檢查工作區(qū)域內(nèi)物品擺放。

（8）對外事戶籍和內(nèi)賓掃描內(nèi)容進(jìn)行傳輸。

（9）隨時(shí)進(jìn)行工作區(qū)域的衛(wèi)生打掃和物品整理。

（10）了解當(dāng)天預(yù)抵散客情況，分房安排，到達(dá)時(shí)間。

（11）了解當(dāng)天預(yù)抵團(tuán)隊(duì)，會(huì)議的分房情況，到達(dá)時(shí)間及接待要求。

（12）將預(yù)抵分房情況，到達(dá)時(shí)間，特殊要求及時(shí)與客房部溝通。

（13）打印預(yù)離客人名單，確認(rèn)退房情況，并將最后的確認(rèn)交大堂經(jīng)理跟辦。負(fù)責(zé)將退房的房卡收回，并做好記錄，如未收回，請收銀備注并在logbook做好記錄。

（14）請收銀查每間預(yù)離店的房間的押金情況。

（15）所有已退的房卡未還的請大堂終止房門，并請收銀備注，卡在房間的請禮賓收回。

（16）按程序及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)接待前來入住，延房，換房，問詢等的客人。

（17）將入住的客人證件掃描和輸入。

（18）將退房的團(tuán)隊(duì)和會(huì)議資料存檔，注意返團(tuán)的團(tuán)單要繼續(xù)放入相應(yīng)時(shí)間的團(tuán)夾內(nèi)。

（19）將需跟辦的內(nèi)容卸載交接班本上。

（20）將本班次入住，延住，換房的單據(jù)填寫完整，交大堂經(jīng)理簽字后，與電腦核對無誤

后分發(fā)存檔。

（21）下午15：00核對939報(bào)表。

（22）將本班次的單據(jù)進(jìn)行裝訂，仔細(xì)檢查本班次工作，準(zhǔn)備交接班。

（23）所有單據(jù)領(lǐng)班檢查后方可下班。

前臺(tái)中班接待（16：00——22：30）

（1）每班提前15分鐘接班。

（2）交接辦公用品（筆，訂書機(jī)，煙灰缸，前臺(tái)專用章，房卡等）。

（3）交接存放的大小件物品。

（4）交接房卡用量。

（5）交接預(yù)離房間有無特殊要求。

（6）檢查工作所需單據(jù)是否充足。

（7）跟辦交接班本上需交接的內(nèi)容。

（8）檢查當(dāng)天預(yù)抵散客情況，分房安排，到達(dá)時(shí)間。

（9）檢查當(dāng)天預(yù)抵團(tuán)隊(duì)，會(huì)議分房情況，到達(dá)時(shí)間及接待要求。

（10）將預(yù)抵分房情況，到達(dá)時(shí)間，特殊要求及時(shí)與客房部溝通。

（11）按程序及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)接待前來入住，延房，換房，問詢等的客人。

（12）檢查預(yù)抵客人到達(dá)時(shí)間的最終確認(rèn)情況，并進(jìn)行跟辦。

（13）撤出已離店的R/C單并進(jìn)行存檔。

（14）將入住的客人證件掃描和輸入。

（15）完成團(tuán)隊(duì)次日叫早和用餐時(shí)間并請禮賓分發(fā)。

（16）將交接內(nèi)容寫在交接本上。

（17）將本班次入住，延住，換房的單據(jù)填寫完整，交大堂經(jīng)理簽字后，與電腦核對無誤

后分發(fā)存檔。

（18）隨時(shí)進(jìn)行工作區(qū)域的衛(wèi)生打掃和物品整理。

（19）仔細(xì)檢查本班次工作，準(zhǔn)備交接班。

（20）仔細(xì)檢查本班次工作，準(zhǔn)備交接班。

前臺(tái)夜班接待（22：30——09：30）

（1）提前15分鐘接班。

（2）交接辦公用品，（筆，訂書機(jī)，煙灰缸，前臺(tái)專用章，房卡等）。

（3）交接存放的小件物品。并與客人聯(lián)系確認(rèn)存物的處理。

（4）交接房卡數(shù)量。

（5）跟辦交接本上交接內(nèi)容。

（6）檢查工作時(shí)所需的單據(jù)是否充足。

（7）檢查當(dāng)天預(yù)抵客人確認(rèn)情況，分房安排，到達(dá)時(shí)間。

（8）了解當(dāng)天會(huì)議團(tuán)隊(duì)的接待情況，安排情況，會(huì)務(wù)組用房等。

（9）將會(huì)議團(tuán)隊(duì)的用餐，叫早再次與總機(jī)確認(rèn)。

（10）按程序及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)接待前來入住，問詢等的 客人。

（11）對入住的客人證件進(jìn)行掃描。

（12）將當(dāng)天入住的所以R/C單與電腦認(rèn)真檢查核對。

（13）制作夜班報(bào)表的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。

（14）對前臺(tái)電腦，電話及臺(tái)面地板，包括辦公室內(nèi)進(jìn)行衛(wèi)生清潔。

（15）將夜班發(fā)送的特殊事件寫在交接班本上。所有單據(jù)和報(bào)表經(jīng)大堂經(jīng)理檢查后方可下

班。

（16）早09：00核對939報(bào)表。

第三講

前臺(tái)預(yù)定程序

1.有預(yù)定散客的接待程序

（1）問候客人

a.當(dāng)客人距離接待臺(tái)兩米左右時(shí)，微笑著注視客人，并問候客人“早上好，XX先生、女士，請問有什么可以幫您嗎？”

b.知道客人姓名或職務(wù)的要稱呼其職務(wù)或姓氏。

（2）確認(rèn)預(yù)定

a.詢問客人是否有預(yù)定，并查看訂單。

b.查詢到，與客人確認(rèn)房型，房價(jià)，房數(shù)，入住天數(shù)等。

c.有特殊要求的要將安排告訴客人或與客人確認(rèn)。

d.查詢不到時(shí)，與客人確認(rèn)訂房的公司名查詢，并在CTRL+F7中查詢，是否

NO-SHOW或CANCEL,是否預(yù)定日期有誤。

（3）辦理入住手續(xù)

a.有客史的打印入住登記單，無客史的請客人出示有效證件登記，并留下客

人聯(lián)系方式。

b.將身份證件進(jìn)行掃描，外賓及港澳臺(tái)客人的入住登記單要留存白聯(lián)輸入外

事戶籍。

c.與客人確認(rèn)付款方式。

d.請客人在入住單上簽字。

e.填寫歡迎卡，制作房卡。告訴客人歡迎卡的作用及房間樓層及用餐地點(diǎn)和

時(shí)間，（4）送別客人

a.?？腿司幼∮淇?。

b.給客人指示電梯方向。

（5）輸入電腦

a.根據(jù)客人登記資料按操作要求將電腦資料補(bǔ)充完整，注意房價(jià)及離店日期的錄入。

b.將入住登記單內(nèi)容補(bǔ)充完整，尤其是付款方式，房卡數(shù)量。

c.將入住信息報(bào)HSKP和PABX。

d.做好入住登記，將客人資料錄入系統(tǒng)，檢查無誤后將R/C單存檔。

2.無預(yù)定散客的接待程序

（1）問候客人

a.當(dāng)客人距離接待臺(tái)兩米左右時(shí)，微笑著注視客人，并問候客人“早上好，XX先生、女士，請問有什么可以幫您嗎？”

b.知道客人姓名或職務(wù)的要稱呼其職務(wù)或姓氏。

（2）推銷房間

a.確認(rèn)客人要入住，并且無預(yù)訂。

b.本著由高到低的原則向客人介紹飯店的房型及最新的推廣價(jià)格和優(yōu)惠項(xiàng)

目，請最少提供三種房型供客人選擇。

c.與客人確認(rèn)所選房型，房價(jià)，入住天數(shù)。

（3）辦理入住手續(xù)

a.有客史的打印入住登記單，無客史的請客人出示有效證件登記，并留下客

人聯(lián)系方式。

b.將身份證件進(jìn)行掃描，外賓及港澳臺(tái)客人的入住登記單要留存白聯(lián)輸入外

事戶籍。

c.與客人確認(rèn)付款方式。

d.請客人在入住單上簽字。

e.填寫歡迎卡，制作房卡。告訴客人歡迎卡的作用及房間樓層及用餐地點(diǎn)和

時(shí)間，（4）送別客人

a.祝客人居住愉快。

b.給客人指示電梯方向。

（5）輸入電腦

a.根據(jù)客人登記資料按操作要求將電腦資料補(bǔ)充完整，注意房價(jià)及離店日期的錄入。

b.將入住登記單內(nèi)容補(bǔ)充完整，尤其是付款方式，房卡數(shù)量。

c.將入住信息報(bào)HSKP和PABX。

d.做好入住登記，將客人資料錄入系統(tǒng)，檢查無誤后將R/C單存檔。

.3.換房的接待程序

（1）問候客人

a.問候客人并詢問換房原因。

（2）換房

a.與客人確認(rèn)換房的時(shí)間和所換房型的價(jià)格，并注意離店日期的確認(rèn)，核查

押金是否充裕。

b.給客人換房時(shí)，若客人在前臺(tái)，直接收回原來房間鑰匙，確認(rèn)房間是否還

有行李，在電腦中做MOVE房，并給客人做新房卡。

c.若客人在房間，通知禮賓將新房卡送入房間，收回原來房卡，并幫助客人

換房。禮賓將房卡交回前臺(tái)時(shí)，做電腦換房。

d.若無房間安排，注意對客人做好解釋工作，并在可以提供客人所需房型的日期，為客人做好預(yù)定，并做好交接班。

（3）填寫接待通知單

a.電話通知房務(wù)中心，總機(jī)，并記錄對方姓名或工號。

b.在接待通知單上填寫客人姓名，調(diào)整的原房號和所換房號，原來房價(jià)和新

使用的房價(jià)，以及換房原因，通知時(shí)間，接待姓名，換房日期。

c.大堂經(jīng)理簽完字后白聯(lián)給收銀，藍(lán)聯(lián)接待，紅聯(lián)送HSKP.4.延房的接待程序

第三篇：前廳培訓(xùn)資料

酒店客房服務(wù)案例

今天我是早班，像往常一樣我滿懷激情的開始了一天的工作。也許是周一的緣故，酒店的客人特別多我所負(fù)責(zé)的大堂男廁也特別的忙碌。大約是早上十點(diǎn)左右我在打掃衛(wèi)生，當(dāng)我忙完手上的工作時(shí)，發(fā)現(xiàn)一位客人正在面盆前洗臉，但不同往常的是面盆上全是血。于是我上前詢問，得知客人流鼻血了。我馬上回到工作間拿了一些吸水性較好的紙給客人，并告訴客人用冷水洗可以止血，客人對我非常感謝，客人走后我開始打掃，就當(dāng)我剛剛清理完的時(shí)候，剛才那位客人又回來了，而且塞在鼻子上的紙已被滲透，客人把衛(wèi)生紙拿下來以后鼻血又流了出來，并帶有血塊嘴里也全是血，無論客人怎么洗也是無濟(jì)于事，我勸客人去醫(yī)院看看，這是他的一位朋友進(jìn)來了，我讓客人的朋友暫時(shí)照顧客人，我跑到大堂吧里要了一杯清水讓客人漱口，并拿了一些冰塊，因?yàn)槲抑辣鶋K可以加速血液的凝固，回到客廁我用一塊白布裹住冰塊讓客人放到額頭與鼻子中間，并告訴客人把手舉起并抬頭有助于止血，大約有一刻鐘后客人終于止住了血，客人與他朋友非常感謝我，并問我的姓名與部門，我說這是我應(yīng)該做的，客人走時(shí)我提醒他要多喝水，客人很高興并感謝的說了一聲再見。第二天接到客人的表揚(yáng)電話的陳總監(jiān)親自過來表揚(yáng)了我，主管也在員工會(huì)上表揚(yáng)了我。通過這件事我感受到“贈(zèng)人玫瑰，手留余香”的真正意義，在工作崗位上只要真誠服務(wù)就會(huì)換來真心感謝。有一位名人說過：“提供超處所的酬勞的服務(wù)，很快酬勞將超出你所提供的服務(wù)?！闭埾嘈挪⒂浵?/p>

這句話，你會(huì)受益的。

服務(wù)案例2

今天早上，我像往常一樣進(jìn)行著衛(wèi)生清理工作并不斷的在后門走廊區(qū)域巡視。當(dāng)我一次出來巡視時(shí)，感覺涼風(fēng)吹了進(jìn)來，我意識(shí)到是后門沒有關(guān)而導(dǎo)致冷風(fēng)吹了進(jìn)來，于是我快步走上前去將門關(guān)上，但就在我關(guān)門的同時(shí)我聽到了門外有汽車發(fā)動(dòng)機(jī)發(fā)出的陣陣響聲，我仔細(xì)尋找了一下發(fā)現(xiàn)有一位客人的車怎么打也打不著，我當(dāng)時(shí)想估計(jì)是因?yàn)樘炖鋵?dǎo)致汽車發(fā)動(dòng)機(jī)無法正常工作，我透過車窗看客人顯得特別著急，于是我走上前去，詢問客人是否需要幫助，客人非常高興并連聲說謝謝，當(dāng)時(shí)正好有兩位前廳和一位客房的同事我們一起幫助客人以便車子更快的發(fā)動(dòng)起來，經(jīng)過我們的努力將車推出十多米后，車子終于啟動(dòng)起來，客人很高興，下車說非常感謝我們的幫助，我說不必客氣這是我們應(yīng)該做的。然后我返回大堂繼續(xù)工作，沒有想到的是那位客人后來又到大堂副理那里對我的工作提出了表揚(yáng)，我感到非常的高興，作為一名剛到酒店不久的實(shí)習(xí)生，其實(shí)只是為客人做一件小事，就受到如此表揚(yáng)，這不僅是對我的一次鼓勵(lì)，更是一種鞭策。激勵(lì)我把工作做得更好。

時(shí)時(shí)為客人著想，想在客人前面，做的令客人滿意，即便是小事，也會(huì)讓客人有賓至如歸的感覺。

前廳規(guī)章制度

1、當(dāng)班時(shí)保持良好的形象，儀容儀表整潔，熱情禮貌地為客服務(wù)；

2、工作時(shí)間在工作崗位不得吃零食、吸煙，不得與客人高聲談笑，不得在工作崗位睡覺、看報(bào)紙或雜志，不得利用工作之便上網(wǎng)，不得在工作崗位接打手機(jī)；

3、不得隨便進(jìn)入前臺(tái)辦公室，不得讓朋友或其他無關(guān)人員進(jìn)入工作臺(tái)；

4、不得做不道德的交易，不得向客人索取小費(fèi)、其他報(bào)酬和物品；

5、不得私自使用酒店外線電話辦理私人事務(wù)；

6、前臺(tái)所使用的各種表格，接待員必須在表格上簽名，以便工作檢查和區(qū)分責(zé)任；

7、嚴(yán)格遵守酒店客房折扣權(quán)限，房價(jià)填寫須認(rèn)真準(zhǔn)確，不得私自減免房費(fèi)和調(diào)換房間；

8、電話鈴響第三次前必須接聽，并用規(guī)范化服務(wù)用語作問候，聲調(diào)須親切、友好和清晰；

9、嚴(yán)格遵守上下班打卡制度，不得遲到、早退，并按時(shí)到前臺(tái)簽到、簽退，不得代簽、代打，月底按照打卡、簽到情況統(tǒng)計(jì)考勤；

10、不得頂撞上級領(lǐng)導(dǎo)，對領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作須及時(shí)保質(zhì)保量的完成。

迎賓，李賓服務(wù)規(guī)章制度

1、迎賓員需保持充沛的精力、彬彬有禮的風(fēng)度、熱情周到的服務(wù)，做好客人的迎來送往工作；

2、站在酒店正門指定位置迎接客人的到來，不得無故空崗，如果離開必須告訴前臺(tái)去向；

3、當(dāng)來賓的車輛抵達(dá)時(shí)，面帶微笑為客人開車門，動(dòng)作要顯得熟練輕松，對于兒童、年老體弱和行動(dòng)不便者要主動(dòng)攙扶，必要時(shí)提供輪椅服務(wù)；

4、客人下車后，迎賓員要向客人表示問候和歡迎，同時(shí)使用服務(wù)敬語，詢問是否需要行李服務(wù)；

5、工作人員在崗時(shí)，要留意出入酒店客人的情況特征，對陌生及形跡可疑的人要主動(dòng)詢問，使客人既感到親切，又不會(huì)有難堪之處，同時(shí)也體現(xiàn)出酒店周到的服務(wù)，6、當(dāng)客人離店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人打招呼、問候，如有需要代客人叫車，待車停穩(wěn)后，打開車門請客人上車。如果客人有行李應(yīng)主動(dòng)幫客人將行李放上車并與客人核實(shí)行李件數(shù)，待客人上車后，為客人關(guān)上車門，向客人微笑道別；

7、如遇雨天，要主動(dòng)提供雨傘服務(wù)，以體現(xiàn)酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

8、嚴(yán)格遵守上下班打卡制度，不得遲到、早退，并按時(shí)到前臺(tái)簽到、簽退，不得代簽、代打，月底按照打卡、簽到情況統(tǒng)計(jì)考勤；

9、不得頂撞上級領(lǐng)導(dǎo)，對領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作須及時(shí)保質(zhì)保量的完成。

商品部服務(wù)規(guī)章制度

1、主動(dòng)熱情、耐心周到，接待客人要面帶微笑；

2、環(huán)視柜臺(tái)櫥窗，注視每位客人的動(dòng)向和視線，端正姿勢等待前來選購商品；

3、當(dāng)客人購物時(shí)，要使用禮貌用語；

4、耐心向客人介紹商品的特點(diǎn)、性能、用途、產(chǎn)地、價(jià)格等情況，了解客人的需求；

5、對顧客提出的各種問題要詳細(xì)的解答，摸清顧客的消費(fèi)心理，以利于商品的銷售；

6、主動(dòng)介紹商品，迎合客人的需求和愛好；

7、把顧客購買的商品拿出一定的數(shù)量讓客人充分挑選；

8、收款時(shí)，要將客人所購商品和價(jià)格重復(fù)一遍，唱收唱付以免發(fā)生錯(cuò)誤，9、將客人購買的商品放入印有酒店名稱的購物袋中，便于客人攜帶及擴(kuò)大酒店知名度，向客人道別使其滿意離開；

10、售出商品后，應(yīng)立即將銷售的商品名稱、金額等按要求登記，以便核查；

11、嚴(yán)格遵守上下班打卡制度，不得遲到、早退，并按時(shí)到前臺(tái)簽到、簽退，不得代簽、代打，月底按照打卡、簽到情況統(tǒng)計(jì)考勤；

12、不得頂撞上級領(lǐng)導(dǎo)，對領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作須及時(shí)保質(zhì)保量的完成。

前廳部交班本管理制度

1、凡是與工作相關(guān)信息及未完成事宜、突發(fā)事件等都應(yīng)記錄在交班本上；

2、所有記入交班本的信息必須注明日期、時(shí)間，如有必要須將執(zhí)行結(jié)果記錄下來，簽上日期及時(shí)間；

3、所有員工在當(dāng)班前應(yīng)仔細(xì)閱讀上班的交班記錄，為緊接的工作做好準(zhǔn)備；

4、交班人閱讀后要簽字，并由交班人監(jiān)管，如無接班人簽名應(yīng)追究交班人的責(zé)任。

房優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“四化”要求

（一）服務(wù)設(shè)施規(guī)格化

服務(wù)設(shè)施是客房提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。俗話說“巧婦難為無米之炊”，沒有規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是一句空話。規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施主要包括四個(gè)方面：

１、設(shè)施配備必須齊全?？头吭O(shè)施配備必須齊全。從服務(wù)設(shè)施規(guī)格化的要求來看，主要設(shè)施設(shè)備包括：床鋪、床頭柜、辦公桌、沙發(fā)椅、小圓桌、沙發(fā)、地毯、空調(diào)、壁燈、臺(tái)燈、落地?zé)?、音響、壁柜、電視機(jī)等。

２、設(shè)施質(zhì)量必須優(yōu)良?？头可鲜鲈O(shè)施和設(shè)備，就其數(shù)量而言，各客房基本相同；但就質(zhì)量而言，而因客房等級規(guī)格不同而區(qū)別較大。設(shè)備質(zhì)量優(yōu)良的具體要求是：造型美觀，質(zhì)地優(yōu)良，風(fēng)格、樣式、色彩統(tǒng)一配套，注意種種等級、各種房間的同一種服務(wù)設(shè)施保持一致，不能給客人以東拼西湊的感覺，以此反映客房的等級規(guī)格。

（二）服務(wù)用品規(guī)范化

客房服務(wù)用品是直接供客人消耗的，同樣是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。如果服務(wù)用品配備不全，質(zhì)量低劣，就不能提供規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?？头糠?wù)用品規(guī)范化的具體要求是：１、客用一次性消耗物品必須按規(guī)格配備，保證需要?？头靠陀靡淮涡韵奈锲肥敲刻煨枰?/p>

補(bǔ)充的。這些物品配備要根據(jù)間／天客房消耗定額，保證質(zhì)量優(yōu)良。

２、客用多次性消耗物品必須符合配備標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)更新。客房的床單、枕套、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等要根據(jù)客房的等級規(guī)格配備。

（三）服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化

服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員思想覺悟、服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)素質(zhì)高低的集中表現(xiàn)，是規(guī)范化服務(wù)的基本要求。客房服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化的重點(diǎn)是要做到主動(dòng)、熱情、周到、耐心。具體說來是：１、主動(dòng)。主動(dòng)就是服務(wù)于客人開口之前，是客房服務(wù)員服務(wù)意識(shí)強(qiáng)烈的集中表現(xiàn)。其具體要求：主動(dòng)迎送，幫提行李；主動(dòng)與客人打招呼，語言親切；主動(dòng)介紹服務(wù)項(xiàng)目；主動(dòng)為重要客人引路開門；主動(dòng)叫電梯，迎送客人。主動(dòng)為新到的客人帶路到別的娛樂區(qū)域；主動(dòng)照顧老弱病殘客人；主動(dòng)征求客人和陪同人員的意見。

２、熱情。即在客房服務(wù)過程中態(tài)度誠懇、熱情大方、面帶微笑，在儀容儀表上要著裝整潔、精神飽滿、儀表端莊，在語言上要清楚、準(zhǔn)確、語調(diào)親切、柔和；在行為舉止上要有樂于助人、幫助客人排憂解難的精神，恰當(dāng)運(yùn)用形體語言。

３、禮貌。就是要有禮節(jié)、有修養(yǎng)，尊重客人心理。既不妄自菲薄，見利忘義，在客人面前低三下四，喪失人格和國格；又不夜郎自大，盛氣凌人，反對店大欺客，衣帽取人的思想和行為。要繼承和發(fā)揚(yáng)中華民族熱情好客的一貫美德。

４、耐心。就是不煩不厭，根據(jù)各種不同類型的客人的具體要求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。工作繁忙時(shí)不急躁，對愛挑剔的客人不厭煩，對老弱病殘客人的照顧細(xì)致周到，客人有意見時(shí)耐心聽取，客人表揚(yáng)時(shí)不驕傲自滿。

５、周到。就是要把客房服務(wù)做得細(xì)致入微，周詳具體。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居規(guī)律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各種不同的服務(wù)方法，提高服務(wù)質(zhì)量。并且要求做到有始有終，表里如一。

（四）服務(wù)操作系列化

客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)以客人來、住、走活動(dòng)規(guī)律為主線。從服務(wù)操作系列化的要求來看，主要是貫徹執(zhí)行“迎，問，勤，潔，靜，靈，聽，送”的八字工作法。

迎——禮貌大方，熱烈迎客?？腿藖淼娇头?，主動(dòng)迎接，既是對客人禮貌和敬意的表示，又是給客人留下良好第一印象的重要條件。熱情迎客，一要舉止大方，衣著整潔，精神飽滿；二是態(tài)度和藹，語言親切，動(dòng)作準(zhǔn)確適當(dāng)；三要區(qū)別不同對象。

問——熱情好客，主動(dòng)問好?？腿俗〉赀^程中服務(wù)員要像對待自己的親人一樣關(guān)心愛護(hù)客人，體現(xiàn)主人翁責(zé)任感。要主動(dòng)向客人問好，關(guān)心他們的的生活起居、身體狀況、生活感受，主

動(dòng)詢問他們的要求，滿足他們的愛好。

勤——工作勤快，敏捷穩(wěn)妥。勤是服務(wù)員事業(yè)心和責(zé)任感的重要體現(xiàn)。勤快穩(wěn)妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及時(shí)準(zhǔn)確地完成工作任務(wù)；眼勤就是要注意觀察客人的需求反應(yīng)，有針對性地為賓客提供隨機(jī)性服務(wù)；嘴勤就是要見了客人主動(dòng)打招呼，主動(dòng)詢問需求，切不可遇到客人不言不語，低頭面過；腿勤就是要行動(dòng)敏捷，不怕麻煩，提高服務(wù)效率。

潔——保持清潔，嚴(yán)格衛(wèi)生?？头糠?wù)過程中，清潔衛(wèi)生是客人的基本要求之一。每次整理客房、衛(wèi)生間、會(huì)客室、書房后，都要做到嚴(yán)格消毒，消除被消費(fèi)的痕跡，保證各種設(shè)備、用具和生活用品清潔、美觀、舒適。

靜——?jiǎng)幼鬏p穩(wěn)，保持肅靜?？头渴强腿诵菹⒒蜣k公的場所，保持安靜也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求，服務(wù)人員在準(zhǔn)備用品，打掃衛(wèi)生時(shí)要做到敲門輕，說話輕，走路輕。服務(wù)過程中，不得大聲喧嘩、吵鬧、唱歌。隨時(shí)保持客房、樓道的安靜氣氛，以體現(xiàn)客房服務(wù)的文明程度。靈——靈活機(jī)動(dòng)，應(yīng)變力強(qiáng)。服務(wù)過程中必須具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力。必須根據(jù)客人的心理特點(diǎn)、特殊愛好采用靈活多樣的方法。如對動(dòng)作遲緩、有殘疾的客人應(yīng)特別照顧；對性格開朗的客人說話可以隨和一些等等。

聽——“眼觀六路，耳聽八方”。服務(wù)人員要隨時(shí)留心觀察客人情況，征求客人意見，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的問題和不足之處。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就要及時(shí)改進(jìn)和彌補(bǔ)。

送——送別客人，善始善終。客人離店既是客房服務(wù)的結(jié)束，又是下一輪服務(wù)工作的開始。為了保證整修服務(wù)工作取得良好的效果，給客人留下美好的回憶，同時(shí)也為了爭取回送客，就必須人旅途愉快，歡迎下再度光臨。

上述八字工作法，形成一個(gè)完整系列的服務(wù)過程，是客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的本質(zhì)表現(xiàn)，需要引起全體服務(wù)人員的度重視

第四篇：酒店賓館前廳部管理制度,培訓(xùn)資料

賓館概況、賓館食宿、會(huì)議室接待概況

賓館的性質(zhì)：

事業(yè)單位、企業(yè)管理的性質(zhì)，是市委市政府的定點(diǎn)接待單位。占地面積和建筑面積

占地面積：11000平方米，建筑面積16700平方米。賓館內(nèi)部機(jī)構(gòu)

內(nèi)部機(jī)構(gòu)共11個(gè)：計(jì)財(cái)部、辦公室、經(jīng)供部、質(zhì)監(jiān)部、基建辦、前廳部、公關(guān)營銷部、客房部、餐飲部、工程部、保安部。

賓館2000年被國家旅游局授予三星級賓館。房間：

一次性可接待240人住宿。迎賓樓套間7間，標(biāo)準(zhǔn)間35間，總統(tǒng)套1間，共計(jì)43間（78人），總計(jì)126間房。

嘉賓樓單間3間，套間8間，標(biāo)準(zhǔn)間65間，三人間7間，共計(jì)83間（162人）。

會(huì)議室：

二樓會(huì)議室容納88人，內(nèi)圈22人，價(jià)格：1288元/天，三樓會(huì)議室容納25人，價(jià)格：580元/天，四樓會(huì)議室容納33人，內(nèi)圈16人，價(jià)格：580元/天，六樓會(huì)議室容納180--200人，主席臺(tái)28人，價(jià)格：1888元/天。餐

廳：

一次性可容納約800人就餐； 一樓宴會(huì)廳25—28桌（280人）；

二樓宴會(huì)廳11桌，可容納110人次，二樓普包13—15桌，可容納130-150人次；

三樓普包8桌，還可增加2桌共容納100人，豪包5桌可容納60人（分別是：金頂廳（16人）、太和宮（14人）、五龍宮（12人）、朝天宮（12人）、南巖宮（10人））。

迎賓樓豪包5桌，可容納70人左右。（分別是：均州廳（18人）、武當(dāng)廳（14人）、漢水廳（12人）、太極廳（12人）、凈樂宮（12人））。

前廳部強(qiáng)化管理規(guī)定

為強(qiáng)化管理，使部門各項(xiàng)規(guī)章制度進(jìn)一步落到實(shí)處，特作以下規(guī)定：

1、員工遲到、早退、中途脫崗每分鐘以0.5元為單位罰款，30分鐘以上視曠工半天。

2、員工未按程序呈報(bào)、審批請假手續(xù)或請假手續(xù)不完善者視為曠工處理。無特殊情況者一律不得電話請假。

3、員工無故不參加單位組織的各類會(huì)議、學(xué)習(xí)、培訓(xùn)等集體活動(dòng)者，一次處10元罰款。

4、工作時(shí)間扎堆聊天、干私活、打瞌睡，打罵嬉鬧、高聲喧嘩、唱歌、吹口哨等，一次處5元罰款。

5、員工向顧客索取財(cái)物、禮品、接受顧客饋贈(zèng)，私存顧客遺留物品或居為已有，一經(jīng)查實(shí)，按情節(jié)輕重，處50元以上罰款。

6、員工不服從工作安排或管理，一次處5元罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，一次處10元以上罰款，直至停工。

7、員工不按規(guī)定著裝、掛牌，不按規(guī)定化妝進(jìn)入工作崗位，一次處5元罰款。

8、員工不用普通話服務(wù)，不用敬語服務(wù)，一次處3元罰款。

9、工作時(shí)間內(nèi)長時(shí)間接打私人電話3分鐘以上者，一次處5元罰款；結(jié)算時(shí)漏結(jié)話費(fèi)或電話不關(guān)斷、電話聊天，一次處罰10元，并補(bǔ)償損失金額。

10、員工不能私自借錢或挪用現(xiàn)金，違者視情處20―100元罰款，情節(jié)嚴(yán)重者交辦公室處理。

11、員工因服務(wù)態(tài)度，處理問題不得當(dāng)，使客人投訴一次罰款20元。

12、因交接班不詳，造成工作失誤者一次處10－20元罰款。

13、因責(zé)任心不強(qiáng)，造成簽單不結(jié)賬者，處20元罰款另經(jīng)濟(jì)損 2 失由責(zé)任人自負(fù)。

14、簽單收現(xiàn)和補(bǔ)收現(xiàn)金，應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確入賬，填寫住宿通知單，現(xiàn)金日記賬、現(xiàn)金上賬本，若有不上漏上（事不過一）視貪污論處，及時(shí)整改以外，處10倍罰款，情節(jié)嚴(yán)重者交刑事部門處罰。

15、員工因打印材料，發(fā)送信件、報(bào)紙不及時(shí)，無故延時(shí)，一次處5元罰款；無關(guān)人員進(jìn)入工作區(qū)域不勸阻、不制止，一次處2元罰款；泄漏決議、決定等內(nèi)容（確屬保密范疇），一次處50元罰款；私自讓他人上機(jī)操作或?yàn)閭€(gè)人打印文字材料，處10元罰款；對打印的文字材料收費(fèi)不入賬，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視貪污論處，處10倍罰款。商務(wù)中心從六月起，月月有明細(xì)核算清單，月月上交經(jīng)理查看，一次不交罰款10元。

16、總臺(tái)辦理登記手續(xù)時(shí)，嚴(yán)格規(guī)定無證件不能入住，私自將未持有效證件的顧客入住，若出事，登記人自負(fù)后果。

17、入住客人使用保險(xiǎn)柜，總臺(tái)不開條據(jù)，不登記箱號，不核對收回，一次處10元罰款，出事由當(dāng)班人自負(fù)后果。

18、總臺(tái)給客人輸房卡，不備注卡未押，結(jié)算時(shí)不收回房卡，丟卡一張罰款20元。

19、辦理結(jié)算時(shí)有更改房價(jià)或免午休、鐘點(diǎn)房，需備注代辦或其他領(lǐng)導(dǎo)通知，并記錄在交班本上交班，否則視為總臺(tái)在賬上做手腳，以貪污論處（同15條）。

20、總臺(tái)填寫支出單，要求完整，規(guī)范大、小寫金額，杜絕省略客人的簽名或只寫小寫，支出單等同發(fā)票。大、小金額填寫后杜絕涂改，寫錯(cuò)作廢，否則以貪污論處，重罰。

21、總臺(tái)第一時(shí)間接六間以上（包括小型重要接待）定房、會(huì)議或大型接待，當(dāng)班人應(yīng)及時(shí)掌握接待規(guī)模，房價(jià)，結(jié)算方式，會(huì)議室使用等以及與會(huì)議相關(guān)的其它事項(xiàng)及時(shí)以文字形式發(fā)放相關(guān)部門，并詳細(xì)交至下一班，未做好上傳下達(dá)造成工作失誤和嚴(yán)重影響，則處 3 10――50元罰款。

22、總臺(tái)當(dāng)班期間，樓層押金單及夜班報(bào)表及時(shí)交送，一次不送罰款5元。

23、接待辦或本館通知的接待（即社會(huì)效益），要問清寫清接待對象，并請被接待的對象簽名，按規(guī)定一周一小結(jié)，一月一匯總。若社效單子相關(guān)內(nèi)容私自簡化，造成無人簽單，由總臺(tái)當(dāng)班人擔(dān)負(fù)房費(fèi)。

24、對接待和本館通知的接待房間（結(jié)算部分）及時(shí)問清結(jié)算方式、標(biāo)準(zhǔn)，并詳細(xì)交班。需辦手續(xù)的在當(dāng)班及時(shí)辦理，并將相關(guān)情況及時(shí)匯報(bào)，若出現(xiàn)問題，賠償損失金額，承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。交接班不清每人罰款10元。

25、接定房的當(dāng)班人員合理安排，及時(shí)通知樓層清房。因晚報(bào)預(yù)訂影響客人入住，視情節(jié)處5――20元罰款。

26、客人換零，給客人找零，不缺分文，不從中索取，否則一次罰款10元。

27、對于電話通知簽單的，總臺(tái)應(yīng)問清簽單人姓名、電話、單位（包括科室）、被接待對象，慎重辦理并一周內(nèi)補(bǔ)充簽字手續(xù)，否則處10元罰款。

28、寄存現(xiàn)金和貴重物品，開具寄存憑證，隨時(shí)抽查要有交班記錄，未交班人10元，接班人5元，遭客人投訴一次20元罰款。

29、總臺(tái)辦理簽單或接待退房，請及時(shí)收回房卡，備注退房時(shí)間，一次不備注處5元罰款。簽單人在場情況下，應(yīng)迅速準(zhǔn)確算出房價(jià)，請其及時(shí)簽寫、核對賬目。不在場情況下，應(yīng)及時(shí)通知簽單人退房準(zhǔn)確時(shí)間。

30、前廳部員工沒按正常手續(xù)，私自開房發(fā)現(xiàn)一次除擔(dān)負(fù)該房的全額房費(fèi)外，另處100元罰款（嚴(yán)禁本館員工先簽單后結(jié)算，應(yīng)工作責(zé)任心不強(qiáng)者造成的后果，由當(dāng)班人負(fù)全部責(zé)任）。

31、大廳衛(wèi)生嚴(yán)格按《前廳部清潔衛(wèi)生評定標(biāo)準(zhǔn)》、《每日計(jì)劃衛(wèi) 4 生》進(jìn)行督導(dǎo)、檢查，當(dāng)班衛(wèi)生不合格處5元罰款，衛(wèi)生未做處10元罰款；

32、前廳部員工不得乘坐客用電梯，發(fā)現(xiàn)一次罰款5元。以上條款即日起執(zhí)行，任何一項(xiàng)罰款滿10次不參加年終評先評優(yōu)；若有更改、補(bǔ)充另行添加。

簽名：

前 廳 部

二○○八年二月二十二日 5

背景音樂服務(wù)：每天上班檢查設(shè)備，按時(shí)選好唱片播放，控制好音量和音質(zhì)，時(shí)間為：早7：30—12：00，下午2：30—晚8：00。

規(guī)范接聽電話：響鈴三聲內(nèi)迅速接聽（您好，丹江口市賓館）。

總臺(tái)、接待操作程序、結(jié)算程序

您好、歡迎光臨、〈早上好、中午好、分時(shí)段問候語〉請問您需要什么房間？（介紹房態(tài)、根據(jù)情況由貴到宜）請出示你的證件辦理一下入住手續(xù)，迅速給客人辦理登記手續(xù)，同時(shí)請問是否有貴重物品需要寄存，我們免費(fèi)為您提供服務(wù)，請?jiān)诩拇嬉粰诖_認(rèn)并簽字，迅速辦卡（并您請稍等，給您辦理房卡）唱收唱付，雙手把押金單，房卡（原價(jià)客人免費(fèi)早餐卷）遞給客人。您的房間是××××房，請乘電梯上×樓，祝您住店愉快！萬一客滿主動(dòng)幫客人與其他賓館聯(lián)系。

客人到總臺(tái)結(jié)算首先要“上午好”、“下午好”、“晚上好”時(shí)段性問候語，同上迅速通知樓層查房，并（您稍等服務(wù)員檢查房間是否有您的遺留物品）快速給客人辦理結(jié)算手續(xù)、錢款、發(fā)票倡收倡付并雙手遞給客人！“歡迎下次光臨”為結(jié)束語。

叫醒服務(wù)程序：

1、聽清客人姓名、房號、叫醒日期、時(shí)間，做好記錄；

2、重復(fù)一次，進(jìn)行核對；

3、按時(shí)叫醒客人，若客人久無反應(yīng)，則請客房服務(wù)員敲門直到客人被叫醒。

貴重物品寄存：

1、面帶微笑主動(dòng)迎接問好，向客人介紹保管方法，堅(jiān)持保管自愿，取走自由；

2、問清客人姓名、房號，請客人填寫物品保管單，審查單據(jù)、物品件數(shù)與簽字；

3、將一把鑰匙交給客人，雙方共同開啟保險(xiǎn)箱，請客人自由存取物品，再由雙方上好鎖，貴重物品保管單（一聯(lián)）、鑰匙（一把）由客人掌管，并向客人告別；

4、領(lǐng)取時(shí)，請客人出示保管單并簽字，經(jīng)審核簽字準(zhǔn)確無誤后由客人與保管員共同拿出鑰匙開啟保險(xiǎn)箱；

5、物品客人自取，若全部取走，收回客人鑰匙，向客人主動(dòng)告別。

處理投訴基本原則：

1、真心實(shí)意幫助客人解決問題；

2、絕不與客人爭辯；

3、不損壞飯店的榮譽(yù)；

處理投訴：首先應(yīng)該讓客人把話說完，對客人的遭遇表示歉意還應(yīng)該感謝客人對飯店的關(guān)心，當(dāng)客人情緒激動(dòng)時(shí)前廳服務(wù)人員更應(yīng)注意禮貌，絕不與客人爭辯，應(yīng)設(shè)法平息客人怒氣，請管理干部來接待客人，解決問題?？偱_(tái)服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)

一、服務(wù)程序

1、準(zhǔn)時(shí)到崗，注意修飾儀容儀表，與上一班人員交接工作，了解當(dāng)天的開房、預(yù)定情況及需要完成的工作和解決的問題；

2、檢查各項(xiàng)工作的完成情況；

3、根據(jù)客房類型、數(shù)量及預(yù)訂情況給有特殊情況的賓客、團(tuán)隊(duì)及當(dāng)天的重要賓客預(yù)分房間并以書面形式通知到相關(guān)部門和所定樓層且注明特殊要求及注意事項(xiàng)；

4、隨時(shí)辦理賓客的入住登記和退房結(jié)帳事宜；

5、處理當(dāng)班過程中的客人來訪、問詢、重要通知。接聽并處理打進(jìn)總臺(tái)的電話，完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)指派的工作，受理、解決當(dāng)班的客人投訴；

6、按要求為客人提供寄存服務(wù)；

7、對約定叫醒的客人提供叫醒服務(wù)；

8、將當(dāng)時(shí)不能完成的、有待解決的問題及時(shí)向部門匯報(bào)并做好記錄，以防延誤事情；

9、整理出空房情況，與樓層和對房態(tài)，對超支客人催續(xù)房費(fèi)；

10、利用空閑時(shí)間，整理臺(tái)面，檢查當(dāng)班工作的完成情況。對尚未完成的事項(xiàng)盡快辦理，本班不能完成的工作清楚地記錄在交班本上，與下一班辦理交接班手續(xù)；

11、建立客史檔案。

二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

（一）入住登記

1、當(dāng)客人到達(dá)前廳區(qū)域，立即以站姿迎接客人，面帶微笑、目光注視客人，等客人走近，微笑問好：“先生/女士，您好（或分時(shí)段問好），歡迎您下榻丹江口市賓館，請問您需要什么房間？”如果客人有預(yù)訂，可對其致歡迎詞；如沒有預(yù)訂，在有空房的情況下，為客人介紹房間類型、價(jià)格（根據(jù)情況由貴到宜），盡力滿足其住房要求。萬一客滿主動(dòng)幫客人同其他賓館聯(lián)系；

2、填寫住宿登記表，辦理押金手續(xù)，與客人確認(rèn)房間種類、價(jià)格后“請出示您的證件辦理一下入住手續(xù)”（核對、檢查證件是否有效），認(rèn)真填寫客人個(gè)人情況及身份證號碼等內(nèi)容。填寫住房通知單，辦理押金手續(xù)。同時(shí)詢問客人“請問有無貴重物品寄存，我們免費(fèi)為您提供服務(wù)，請您在寄存欄確認(rèn)并簽字”。利用客人簽字時(shí)間為客人辦理房卡?！罢埬缘?，給您辦理房卡”。原價(jià)房贈(zèng)送早餐券，然后把押金單、房卡、早餐贈(zèng)券雙手遞給客人。告訴客人：“您的房號是××號，您可以乘電梯到×樓，樓梯間就在電梯左側(cè)，祝您居住愉快”。

3、與客房部聯(lián)絡(luò)，賓客辦好入住手續(xù)，服務(wù)員應(yīng)立即通知樓層，方便其提前做好迎賓及接待準(zhǔn)備。

（二）退房結(jié)帳

1、當(dāng)賓客向總臺(tái)走來，服務(wù)員立即站立端正，面帶微笑向客人問好；

2、當(dāng)接到退房通知，立即通知樓層服務(wù)員檢查房間，看有無損 壞的東西，房間物品是否齊全；有無賓客遺留物品；

3、將賓客住房通知單及其他網(wǎng)點(diǎn)消費(fèi)賒欠單據(jù)與賓客的房號、姓名進(jìn)行核對；

4、向賓客收回房卡，若賓客因故暫時(shí)不想交出鑰匙，要通知樓層服務(wù)員，以便其在退房時(shí)向賓客追回房卡；

5、將賓客的賬單迅速合計(jì)后，告訴賓客需補(bǔ)交的金額請其付款，雙手將找零及發(fā)票唱收唱付遞給客人；

6、禮貌道別?！案兄x您的光臨，祝您一路順風(fēng)，歡迎您下次再來，再見”。

（三）問詢服務(wù)（在最快的時(shí)間內(nèi)給出令賓客滿意的答復(fù)）

1、當(dāng)有人問及關(guān)于住店賓客的信息時(shí)，要問清對方身份后再給予相應(yīng)回答；

2、若訪客只知道賓客的房號而想打聽賓客姓名時(shí)，除了特殊情況外，都應(yīng)拒絕回答；

3、服務(wù)員要掌握賓館內(nèi)部信息，以準(zhǔn)確為客人提供服務(wù)，如服務(wù)項(xiàng)目、營業(yè)時(shí)間與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及特殊宴會(huì)、會(huì)議的預(yù)訂事項(xiàng)等；

4、對外部信息的掌握。如市內(nèi)及周邊的旅游及交通情況，主要的娛樂場所、商業(yè)區(qū)、政府部門的具體位置及交通情況等內(nèi)容；

5、對來訪者的查詢，首先問清楚來訪者的身份、姓名及其與住店賓客的關(guān)系等，然后打電話給被查詢者，只有征得賓客同意后，才能讓來訪者進(jìn)入房間，如果賓客不在房間或不愿見來訪者，絕不能將房號告訴來訪者，更不可隨便讓其到樓層找人；

6、電話查詢住店賓客情況，應(yīng)在不涉及賓客隱私的范圍內(nèi)予以回答，如果賓客在房間，征得客人同意后，才可把電話轉(zhuǎn)告給查詢者；如果房間無人，可建議查詢者留言或稍后再打電話，不得將賓客房號告訴問詢者；

7、如客人電話查詢賓館房價(jià)及其他服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，服務(wù)員應(yīng)做好推銷爭取客戶。

（四）賓客投訴

1、當(dāng)賓館提出投訴，受理和解決投訴，提高服務(wù)質(zhì)量；

2、保持冷靜，認(rèn)真聽完賓客的投訴內(nèi)容；

3、對賓客的感受給予理解，對其處境表示同情，使用恰當(dāng)?shù)恼Z言安慰賓客，讓其盡快冷靜、平復(fù)下來；

4、重視賓館的抱怨和投訴，無論多忙，都應(yīng)集中注意力，不可隨便走開，或隨意引申，更不可發(fā)牢騷，嫁禍于他人或責(zé)怪賓客等；

5、記錄賓客投訴要點(diǎn)，這樣做可緩和賓客的激動(dòng)情緒，還能讓賓客感到賓館的重視，不能在賓客面前流露出無能為力的態(tài)度；

6、立刻著手調(diào)查、弄清事實(shí)，處理投訴，并將投訴結(jié)果反饋賓客，做到有始有終；

7、將投訴的處理過程中整理出材料，并進(jìn)行歸類存檔。同時(shí)，材料記入賓客的客史檔案，避免賓客再次抵店時(shí)，發(fā)生類似的投訴事件，應(yīng)將每次的投訴事件變?yōu)楦倪M(jìn)服務(wù)的動(dòng)力。

第五篇：培訓(xùn)資料：酒店前廳服務(wù)守則

培訓(xùn)資料：酒店前廳服務(wù)守則

1、酒店要求全體工作人員在任何場合，任何時(shí)間為顧客服務(wù)時(shí)不能說“不”、“沒有”、“不知道”、“不行”、“辦不到”、“不可能”等直接回答客人，只能說“請稍等，請您留下房號或電話號碼，我?guī)湍?lián)系一下或盡力幫您聯(lián)系”等話語，否則引起顧客或領(lǐng)導(dǎo)投訴的嚴(yán)肅處理。

2、上班不允許看報(bào)紙、書刊、大聲談?wù)撆c工作無關(guān)的事情。

3、接待員在報(bào)退房房號給客房時(shí)務(wù)必準(zhǔn)確，清楚。必要時(shí)重復(fù)房號，不允許報(bào)錯(cuò)房號，否則造成工作失誤者追究當(dāng)事人責(zé)任。

4、接待處在入住登記時(shí)堅(jiān)持用入住客人身份證登記的原則，如無身份證或持他人身份證的客人在堅(jiān)持原則同時(shí)，婉轉(zhuǎn)解釋這是治安管理規(guī)定，并詢問客人是否有警官證、駕駛證、記者證或其他有效證件，如無任何證件的不允許入住，若引起爭吵則請求值班經(jīng)理解決。

5、發(fā)現(xiàn)有車輛停泊在大廳門口等人時(shí)，婉言勸告客人把車停好，以免影響其它車輛及行人往來，堵塞交通。

6、如有特殊情況發(fā)現(xiàn)樓層查房慢、開門慢、送物品慢、報(bào)維修慢等，且時(shí)間較長超過10分鐘以上引起客人投訴的，記錄有關(guān)情況直接反映給值班經(jīng)理，由客房部經(jīng)理進(jìn)行調(diào)查處理。

7、所有打印的資料用紙情況由前臺(tái)進(jìn)行分類登記，即分為內(nèi)部和對外業(yè)務(wù)登記。每天只規(guī)定30份白紙由接待控制，由接待給相對應(yīng)的紙張數(shù)量進(jìn)行登記，下班后由值班經(jīng)理檢查后補(bǔ)充用紙。如有紙緊張可請示值班經(jīng)理同意后補(bǔ)充，并做好記錄。

8、接待處對VIP房號有臨時(shí)更改的馬上通知房務(wù)中心，并由房務(wù)中心轉(zhuǎn)告客房部經(jīng)理，以便重新調(diào)整工作和檢查衛(wèi)生。

9、預(yù)訂部在接到局長級以上人員訂房時(shí)，內(nèi)部按VIP服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)接待，引起調(diào)試重視，當(dāng)即通知經(jīng)理，并通知客房部經(jīng)理留意此房的衛(wèi)生和服務(wù)。

10、接待員開房時(shí)看清房態(tài)，如果房間緊張且衛(wèi)生未完成時(shí)，給登記入住的客人解釋清楚，衛(wèi)生暫時(shí)清掃，客人可以先放行李到房間或在大堂休息一會(huì)，馬上通知房務(wù)中心服務(wù)員搞衛(wèi)生，并告訴客人需等待的時(shí)間。

11、總機(jī)接到客人開通長途電話時(shí)，告之客人需交有關(guān)長途電話押金，如果客人說從押金中扣除時(shí)，與前臺(tái)收銀聯(lián)系了解押金情況，如果押金不足，再與客人聯(lián)系需交長途押金，如果客人不愿意交押金則說明長途電話的權(quán)限，“屆時(shí)會(huì)自動(dòng)斷線等。”

12、接到工程部停電通知后，立刻打印有關(guān)停電通知，放好告示牌在電梯旁，警告，以免引起不必要的麻煩。

13、對于VIP房間，副理級以上人員必需督促房間的安排和檢查衛(wèi)生情況，提前3個(gè)小時(shí)到房間檢查落實(shí)，并試用房卡是否有正常打開房門。

14、接待外籍團(tuán)隊(duì)特別是馬來西亞團(tuán)客人退房時(shí)，行李員在沒有得到客人通知的情況下，只拿走廊行李，不能私自把房間的行李拿到大堂，以免客人對貴重物品的丟失或損壞有異議時(shí)處在被動(dòng)的局面。

15、禮賓員在送信件、資料或較輕物品到五樓辦公區(qū)時(shí)，只允許走樓梯，不允許乘坐電梯，否則按有關(guān)規(guī)定處理。

16、有關(guān)調(diào)班情況一律寫調(diào)班申請單，并注明日期、班次、雙方簽字，并經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)，一旦調(diào)班后發(fā)現(xiàn)沒有人上班現(xiàn)象，追究雙方責(zé)任。每月調(diào)班、調(diào)休不許超過三次。

17、所有請假(包括事假、病假、婚假等)一律提前8小時(shí)經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)方可執(zhí)行，嚴(yán)禁請霸王假，否則按曠工處理，用欺騙手段騙取假期的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理。

18、嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)特別是在辦公室談?wù)摿喜适乱?，更不能利用辦公電話報(bào)六合彩號碼，否則一旦發(fā)現(xiàn)屬賭博現(xiàn)象嚴(yán)肅處理。

19、未經(jīng)酒店批準(zhǔn)私自到其它酒店進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，酒店將作開除處理；一旦發(fā)現(xiàn)有泄露酒店有關(guān)經(jīng)營管理的各種信息與資料的情況并造成損失，酒店將保留追究其法律責(zé)任的權(quán)利。

20、接待處制作完房卡后，不允許放在電腦制卡機(jī)或總臺(tái)面上，以防忙亂時(shí)弄丟，一旦房卡丟失馬上上報(bào)，并全力查找，并與房務(wù)中心聯(lián)系或與相對 應(yīng)房間聯(lián)系，下班后寫明事情經(jīng)過上交等待分析總結(jié)。

21、每個(gè)月的月初第一個(gè)星期一升旗要求除當(dāng)班人員外全體人員參加。無故不參加者一次扣2分，連續(xù)二次不參加者扣4分，依次類推，三次不到者下口頭警告單報(bào)人力資源部進(jìn)行處罰。有特殊情況需提前向經(jīng)理請示，事后補(bǔ)事情經(jīng)過。

22、以協(xié)議單位名義訂房并炒房給旅行團(tuán)要求給早餐券的要堅(jiān)持原則，不予辦理。

23、接到客人要求增加床上用品或其它設(shè)施時(shí)先了解情況，后反饋給房務(wù)中心。因達(dá)不到客人要求而引起投訴的馬上報(bào)告大堂副理，由大堂事理與客房部經(jīng)理聯(lián)系協(xié)商解決。

24、客人因事暫時(shí)寄存房卡時(shí)，用信封裝好，填寫有關(guān)資料、房號、領(lǐng)取人姓名、臨時(shí)寄存人姓名等，放在總臺(tái)統(tǒng)一地方，方便快速查找。

25、接待處將每天入住超過5間房(或以上)的單位房號統(tǒng)一報(bào)到房務(wù)中心，以便房務(wù)部安排人手查退房，準(zhǔn)備不足造成查房慢而引起客人投訴。

26、團(tuán)隊(duì)入住時(shí)，發(fā)給客人餐券外，導(dǎo)游、司陪、司機(jī)另發(fā)餐券，并在餐券上注明具體內(nèi)容，方便餐廳控制因團(tuán)隊(duì)司陪利用酒店管理漏洞做人情增加司陪用餐人數(shù)，不利成本控制。

27、前廳部接到客人投訴或有關(guān)摔傷、患病等情況時(shí)，馬上通知大堂副理，晚上馬上與值班經(jīng)理聯(lián)系到出事地點(diǎn)了解情況，聯(lián)系酒店醫(yī)生或“120”處理，把損失降到最低點(diǎn)。

28、總機(jī)收到消防報(bào)警時(shí)，馬上通知相應(yīng)部門派人前往檢查，核實(shí)其中的嚴(yán)重程度，如屬誤報(bào)則恢復(fù)記錄，如有其它情況通知值班經(jīng)理或工程部前往解決。

29、客人有遺留物放在行李房的紙箱內(nèi)時(shí)，填寫有關(guān)單據(jù)，具體內(nèi)容有遺獲物品名稱、數(shù)量、經(jīng)手人、日期等物品一起放置，方便查找并了解具體情況。

30、酒店客滿又投訴空調(diào)不涼而無法換房時(shí)，給客人建議配落地電風(fēng)扇解決，必要時(shí)請示領(lǐng)導(dǎo)打折解決。

31、客人領(lǐng)取遺留貴重物品時(shí)，核對無誤后，要求客人寫收條，填寫具體內(nèi)容和身份證號碼并簽名，以防冒領(lǐng)。

32、客戶報(bào)房間外宿無行李時(shí)，總臺(tái)接待處調(diào)查電腦有關(guān)資料，是否客人已退房或電話退房，查問收銀是否還有押金，是現(xiàn)付還是掛帳等，避免因時(shí)間問題增加房費(fèi)掛帳后又投訴的事件。

33、接待與房務(wù)中心保持聯(lián)系每天下班前進(jìn)行核對房態(tài)，并核對回收房卡，發(fā)出雙方房態(tài)有異常情況時(shí)，立刻要求房務(wù)中心派人到房間查實(shí)，然后修改。

34、客人因患病要求酒店工作人員外出買藥時(shí)，應(yīng)婉言謝絕并建議客人去醫(yī)院就診。因?yàn)楣ぷ魅藛T不是醫(yī)生，不能診斷客人用藥，一旦客人用藥有問題時(shí)責(zé)任很難分清楚。

35、公安局通知有通緝犯時(shí)，上報(bào)前廳經(jīng)理和客房部經(jīng)理留意此事，做好有關(guān)警惕事宜。

36、遇到客人到總臺(tái)要求幫開門時(shí)，查核電腦無誤后與房務(wù)中心聯(lián)系時(shí)，告訴房務(wù)中心幫開門客人的特征、年齡等，方便服務(wù)員辯認(rèn)，減少服務(wù)員與房務(wù)中心重復(fù)核實(shí)客人身份。

37、凡是與酒店其它部門發(fā)生業(yè)務(wù)聯(lián)系時(shí)，需以書面形式為準(zhǔn)，避免電話聯(lián)系、電話通知、口頭通知等傳達(dá)信息不準(zhǔn)確，事情發(fā)生無根無據(jù)，責(zé)任不清，特別是訂餐、訂房等業(yè)務(wù)。

38、客人中午要求延遲退房時(shí)，原則上轉(zhuǎn)告客人退房時(shí)間為中午12：00，過此時(shí)間后電腦會(huì)自動(dòng)調(diào)整房費(fèi)，希望客人能理解配合，特殊情況下按權(quán)限進(jìn)行處理。

39、總機(jī)一旦接到客人投訴騷擾電話時(shí)，立刻查看電腦，如果發(fā)現(xiàn)同一房間打出多個(gè)電話到不同房間時(shí)，回電警告，必要時(shí)請示值班經(jīng)理關(guān)閉其電話的呼出權(quán)。

40、團(tuán)隊(duì)入住時(shí)，可讓導(dǎo)游先發(fā)房卡給客人上房間，然后讓導(dǎo)游或司陪留下補(bǔ)辦有關(guān)手續(xù)，避免大量客人在大堂停留、喧嘩，加快入住登記速度。如果團(tuán)隊(duì)入住時(shí)不能出示入住憑條的，要求導(dǎo)游現(xiàn)付或與銷售部負(fù)責(zé)人聯(lián)系。

41、住房緊張時(shí)確認(rèn)預(yù)訂客人到達(dá)時(shí)間，聯(lián)系預(yù)訂客人是否入住酒店，超時(shí)不到則總臺(tái)有權(quán)銷售，避免預(yù)訂未到當(dāng)晚放空房間，酒店遭受經(jīng)濟(jì)損失。

42、客人押金不足時(shí)及時(shí)統(tǒng)治房務(wù)中心有關(guān)房號并注意，客人要求幫開門時(shí)不要輕易開門，婉言要求客人到總臺(tái)辦理手續(xù)，并在房間內(nèi)留言進(jìn)行催款。

43、VIP叫醒時(shí)，除總機(jī)電腦設(shè)置外，通知房務(wù)中心要求服務(wù)員在開夜床服務(wù)時(shí)也在房間電控板進(jìn)行設(shè)置叫醒時(shí)間，確保萬無一失。

44、總機(jī)人員必須根據(jù)各部門對電話控制的要求控制電話使用權(quán)利，如私自幫其開通電話或贊成電話費(fèi)超限的，追究當(dāng)事人責(zé)任?？倷C(jī)人員還必須按部門規(guī)定控制好總機(jī)兩臺(tái)電話的使用，除轉(zhuǎn)接董事長或副總經(jīng)理以上電話外，任何電話不予通過總機(jī)轉(zhuǎn)接，無故產(chǎn)生話費(fèi)的由總機(jī)人員負(fù)責(zé)。

45、禮賓部人員由門口回到禮賓部辦理事情事或非工作需要應(yīng)繞著大堂柱子周圍回來，不許直接穿越大堂中線回來或到門口值勤。

46、接待處或禮賓在前廳使用電話時(shí)不許使用免提撥打。

47、禁止在總臺(tái)大聲談話及聚眾聊天，怠慢客人，影響酒店形象。

48、在客人面前不得用本地方言與同事交談，工作時(shí)間一律使用普通話交談。

49、簽單協(xié)議單位幫客人訂房屬簽單或只結(jié)基本費(fèi)用的，與客人當(dāng)面講明情況，結(jié)基本費(fèi)用的需交付一定的押金。簽單單位預(yù)訂幾天就辦理幾天，如客人要求繼續(xù)住，則請求有關(guān)接待單位的負(fù)責(zé)人確認(rèn)是否可以，并確認(rèn)繼續(xù)住的期限，確認(rèn)后要求負(fù)責(zé)人簽字或在住宿單和電腦上注明清楚。

50、如果有公安人員要求例行檢查酒店住宿情況或進(jìn)房間檢查客人時(shí)，請其出示警員證并做登記，請其稍候馬上聯(lián)系大堂副理或值班經(jīng)理處理，同時(shí)報(bào)告保安部經(jīng)理。

51、接待處由于工作需要翻看或查找收銀住宿資料時(shí)必須得到收銀員的同意方可。

52、接待在報(bào)退房房號給房務(wù)中心時(shí)，主動(dòng)報(bào)出自己的姓名，同時(shí)記錄對方的姓名，方便有關(guān)信息的查詢。

53、所有分部門在日常工作中引起客人投訴、部門投訴或自己權(quán)利范圍外的事及時(shí)報(bào)告經(jīng)理并以書面形式詳細(xì)陳述有關(guān)細(xì)節(jié)，以方便了解細(xì)節(jié)情況并及時(shí)處理。經(jīng)理不在酒店時(shí)用電話匯報(bào)請示。

54、接待交班注意事項(xiàng)：上一班未完成事宜繼續(xù)交班，暫時(shí)寄存的房卡用信封裝好并用鉛筆填寫詳細(xì)資料如房號、寄存人、領(lǐng)取人、接待經(jīng)手人、日期、時(shí)間等，然后用透明膠貼在總臺(tái)內(nèi)邊沿。屬于資料、物品類則寫明存的具體方位和交班人姓名，當(dāng)班如有不明白者則聯(lián)系具體交班人。

55、從2003年11月14日起成立班后會(huì)，15日開始執(zhí)行。早班與中班下班后集中到辦公室匯報(bào)一談的工作情況、交班情況、收集客人意見并及時(shí)處理存在的問題。早班由經(jīng)理、總監(jiān)主持，中班由大堂副理主持。如星期日經(jīng)理、總監(jiān)休息則有副理代替。(早班15：40分集中，中班23：30分集中)

56、接待出獲悉有關(guān)散客、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議、VIP的叫醒情況后，把當(dāng)天所有的叫醒房號統(tǒng)一打打印并送到總機(jī)處，23：10分與總機(jī)核對叫醒房號與時(shí)間。

57、總機(jī)設(shè)叫醒專用登記本，詳細(xì)記錄有關(guān)內(nèi)容，中班23：10分再次與總臺(tái)、房務(wù)中心分別核對有關(guān)事項(xiàng)和房號，總機(jī)夜班人員重新核對登記本，檢查電腦是否設(shè)立，有否錯(cuò)漏，有則馬上補(bǔ)上。

58、中班當(dāng)班的大堂副理或總機(jī)領(lǐng)班、總臺(tái)領(lǐng)班23：30分進(jìn)行督促檢查叫醒工作情況。

59、禮賓員送單，一律一式兩份(除記錄本上注明遞送地點(diǎn)外并在單上分別注明遞送地點(diǎn))先送總機(jī)后送房務(wù)中心，并成立專門簽字本，如接待處只出一張單，要問清楚緣由。

60、叫醒失敗后，總機(jī)、接待處、房務(wù)中心立刻安排人手一起分工用電話或樓層服務(wù)員親自到房間叫醒，加快彌補(bǔ)過失，并向客人道歉。

61、散客房或會(huì)議房要求擺放水果的，接待處鎖好房后，打印出房給禮賓部送單給房務(wù)部并配合將水果放入房間，擺放水果的房間不要輕易更換，如果更換及時(shí)通知房務(wù)中心將水果撤出放入新的房間。

62、每天早上各部門的日記本、記事本、投訴記錄本、大堂副理交班本、大堂副理日志本等呈總監(jiān)/經(jīng)理辦公臺(tái)，交由總監(jiān)/經(jīng)理審閱。

63、太多散客一起入住時(shí)可以讓其先交證件復(fù)印，讓客人在住宿單上簽名，給客人辦理入住后再辦登記手續(xù)，加快辦理入住手續(xù)的時(shí)間。

64、房卡套回收重復(fù)利用以降低成，新的房卡套只填寫房號欄，其余不填?；厥盏姆靠ㄌ装礃菍?、房號分類存放固定地點(diǎn)方便查找。使用時(shí)不急的情況下如團(tuán)隊(duì)、會(huì)議可用回收的房卡套，較急的情況下可用空卡套。

65、為了提高客人退房結(jié)帳的效率，減少中間環(huán)節(jié)錯(cuò)漏，要求房務(wù)中心及樓層服務(wù)員報(bào)退房時(shí)，統(tǒng)一報(bào)到收銀處。如報(bào)到接待處應(yīng)配合辦理，后提醒房務(wù)下次報(bào)到收銀處。

66、接待夜班工作人員務(wù)必逐房檢查核對入住登記單資料與電腦是否相符，發(fā)現(xiàn)輸錯(cuò)資料、住錯(cuò)房間、漏改房價(jià)等電腦輸入錯(cuò)誤的及時(shí)更改，過夜審房費(fèi)的，開具相關(guān)證明到收銀處予以修改。

67、接待處交接班時(shí)必須核對電腦房態(tài)，房卡數(shù)是否與鑰匙柜相符合，如有出入馬上進(jìn)行檢查修改。

68、接待在安排兩個(gè)不同的團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游同住一間司陪房時(shí)，如果有不同的叫醒時(shí)間須通知總機(jī)設(shè)置不同的相應(yīng)時(shí)間分別進(jìn)行叫醒服務(wù)。

69、前廳接待不允許在超過自己職責(zé)范圍內(nèi)的房價(jià)進(jìn)行入住登記，如果特殊情況則請示部門經(jīng)理處理。如果其他部門工作人員拿協(xié)議房或免費(fèi)房必須手續(xù)齊全，否則追究當(dāng)事人責(zé)任。

70、背景音樂播放時(shí)間：大堂：08:00-23:00；樓層：08:00-12：00，14:30-23:00。

71、禮賓部如獲悉次日團(tuán)隊(duì)收行李時(shí)間，如多個(gè)團(tuán)隊(duì)同一時(shí)間收李且行李較多的，應(yīng)及時(shí)通知其他員工回來協(xié)助收行李工作。