第一篇：前廳復(fù)習(xí)題

簡答題

一、前廳部人員應(yīng)具備哪些素質(zhì)與要求?

1、優(yōu)良端正的品行，作風(fēng)正派

2、良好的儀表、儀容

3、機(jī)智靈活，有較強(qiáng)的應(yīng)變能力

4、有較強(qiáng)的處理人際關(guān)系能力

5、較高的語言表達(dá)水平

6、精明強(qiáng)干，善于推銷

7、勤奮好學(xué)，有較寬的知識面

8、善解人意，有較強(qiáng)的理解賓客的能力

9、一絲不茍，有認(rèn)真的工作態(tài)度

10、談吐優(yōu)雅，善于控制自己的情緒。

二、排房時應(yīng)遵循什么順序？有哪些技巧？

客房分配應(yīng)按一定的順序進(jìn)行，優(yōu)先安排貴賓和團(tuán)體客人等，通常可按下列順序進(jìn)行： ①團(tuán)體客人。

②重要客人（VIP）。③已付訂金客人。

④要求延期的預(yù)期離店客人。

⑤普通預(yù)訂客人，并有準(zhǔn)確航班號或抵達(dá)時間。⑥常客。

⑦無預(yù)訂的散客。⑧不可靠的預(yù)訂客人。

客房分配技巧：

◆盡量使團(tuán)體客人（或會議客人）住在同一樓層或相近的樓層。

◆對于殘疾、年老、帶小孩的客人，盡量安排在離服務(wù)臺和電梯較近的房間?！舭褍?nèi)賓和賓和外賓分別安排在不同的樓層。◆對于?？秃陀刑厥庖蟮目腿擞枰哉疹櫋?/p>

◆不要把敵對國家的客人安排在同一樓層或要近的房間?！粢⒁夥刻柕募芍M。

三、電話預(yù)訂的具體實施步驟。

1、鈴響三聲之內(nèi)接聽電話，講：“您好，預(yù)訂部”。

2、聆聽客人預(yù)訂要求，確認(rèn)客人預(yù)訂日期、入住天數(shù)，查看電腦房態(tài)是否有可出租房。

3、詢問客人姓名或英文拼寫，姓在前名在后，向客人復(fù)述一遍以確認(rèn)。

4、向客人推銷房間，介紹房間的種類和房價，從高價房到低價房銷售。

5、詢問付款方式，在預(yù)訂單上注明，如果客人與有協(xié)議，詢問客人公司名稱或旅行社名稱，查詢電腦，確認(rèn)是否屬于合同單位，便于確定優(yōu)惠價，并將價格在預(yù)定單上注明。

6、詢問客人抵達(dá)情況，詢問客人抵達(dá)航班、火車車次及時間。

7、向客人說明，無明確抵達(dá)時間，只能保留房間到當(dāng)天下午6時（旺季時）。

8、詢問特殊要求，如：是否需要接機(jī)服務(wù)等，對有特殊要求者，詳細(xì)記錄并復(fù)述。

9、詢問訂房人情況，詢問客人姓名、單位、電話號碼、傳真。

10、復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容。

11、完成預(yù)訂,向客人致謝。

四、什么是超額訂房？超額訂房失約處理。

超額訂房是指在飯店訂房已滿的情況下，再適當(dāng)超過飯店現(xiàn)有的客房增加訂房數(shù)量，以彌補(bǔ)因訂不到房、臨時取消或提離店而可能造成的空房損失。

超額訂房后的處理方法：

① 同一團(tuán)體內(nèi)部加床減少占房數(shù)、套房改標(biāo)準(zhǔn)間、打折出租輕微損壞的客房等； ②僅某類客房預(yù)訂可采用房間升級的辦法解決； ③與本地區(qū)飯店同行加強(qiáng)協(xié)作，一旦超訂過度出現(xiàn)超負(fù)，可安排客人到有業(yè)務(wù)合作關(guān)系的同檔次同類型飯店暫住。如客人同意第二日回飯店住，客務(wù)經(jīng)理應(yīng)同客人確認(rèn)好具體時間將客人接回，將此客人升級為VIP。

五、客史檔案的作用是什么？

1、對客人的特征和歷史消費(fèi)情況進(jìn)行量化分析，充分挖掘客人的消費(fèi)潛力，在有限的資源基礎(chǔ)上提高銷售額和銷售利潤；

2、可以從客戶的消費(fèi)行為進(jìn)行各方面分析，使客戶流失、價值下降等情況能自動報警，為管理者提供有利的決策依據(jù)；

3、能夠知道客人的情況，更好地向客人提供個性化服務(wù)，滿足客人的個性化需求。

六、客史檔案內(nèi)容主要有哪些？ 客史檔案有三個方面的基本內(nèi)容：

第一，客戶的常規(guī)檔案。包括單位客戶檔案和散客檔案。

第二，酒店有意識收集的顧客消費(fèi)個性化檔案。這主要是指在酒店各服務(wù)區(qū)域，通過不同渠道、方式，飯店有意識、主動去收集的顧客消費(fèi)需求特點、行為特征、個人嗜好等信息。第三，客戶信息分析檔案?？褪窓n案是客戶信息的總匯，植根于對客戶信息科學(xué)分析基礎(chǔ)上所形成的經(jīng)營、服務(wù)策略，是客史檔案價值的真正體現(xiàn)。

七、辦理賓客入住的程序有哪些？

1、詢問客人是否提前預(yù)訂，如果有預(yù)訂，在電腦中找出訂單就可以請客人填寫入住登記表。

2、如果客人沒有預(yù)訂，先詢問客人需要什么樣的房型，再查詢酒店當(dāng)時的房態(tài)，告訴客人具體可以安排入住房型的類型和價格。

3、客人查詢房型和房價并同意入住，請其出示相應(yīng)的有效證件并進(jìn)行登記，根據(jù)所需要的房型和房價開具入住登記表，收取一定的房費(fèi)押金并填寫相應(yīng)的房費(fèi)押金單。

4、然后制取房間的房卡，將入住登記表和房費(fèi)押金單及房卡及早餐券等相應(yīng)的單據(jù)交由客人簽名。

5、由行李員帶領(lǐng)客人到房間，同時打電話通知客房服務(wù)部做好接待工作。

填空題

1、（客房）是飯店出售的最大、最主要的商品。

2、保證類預(yù)訂一般通過三種方式進(jìn)行擔(dān)保，分別是（預(yù)付定金）擔(dān)保、（信用卡）擔(dān)保和（合同）擔(dān)保。

3、酒店客房按照房間的位置可以劃分為（內(nèi)景房）、（外景房）、角房、（連通房）、相連房。

4、前廳部的主要任務(wù)是（銷售客房）。

5、電話叫醒服務(wù)是酒店對客服務(wù)的一項重要內(nèi)容，它可以細(xì)分為（人工叫醒）和（自動叫醒）。

6、被稱為飯店“店中之店”的樓層是（商務(wù)行政樓層）。

7、“ＭＵＲ”表示的房態(tài)是（請即打掃房）。

8、（金鑰匙）被視為酒店個性服務(wù)的重要標(biāo)志，也被稱為“萬能博士”。

9、飯店在預(yù)定已滿的情況下，再適度增加預(yù)定的數(shù)量，以彌補(bǔ)少數(shù)客人臨時取消預(yù)定而出現(xiàn)的客房閑置，這種現(xiàn)象稱（超額預(yù)定）。

11、前廳文檔按特性可分為（待處理類）、臨時類和（永久歸類）三類。

12、我國第一把“金鑰匙”產(chǎn)生于（）賓館。

13、住店客人超時離店，飯店會加收房費(fèi)，如15點以前結(jié)帳者，加收一天房費(fèi)的（三分之一）；15點到18點結(jié)帳的，加收（半天）房費(fèi)；18點以后結(jié)帳的，則加收（一 天）房費(fèi)。

14、門廳應(yīng)接員，亦稱（迎賓員）或（門童），是代表飯店在大門口（迎送客人）的專門人員，是（飯店形象）的具體表現(xiàn)。

16、前廳部是負(fù)責(zé)（招徠）并（接待）客人、銷售（飯店客房）及餐飲娛樂等產(chǎn)品和服務(wù)、溝通與協(xié)調(diào)飯店各部門的（對客服務(wù)）、為客人提供各種綜合服務(wù)的部門。

17、門童在迎客服務(wù)過程中，開啟車門要為客人護(hù)頂，其中對于（信仰佛教）和(信 仰伊斯蘭教)這兩種類型的客人不能護(hù)頂。

18、客人抵店入住時，發(fā)現(xiàn)房間已被占用，這一現(xiàn)象稱為（重房），是前廳部工作重大失誤。

選擇題

1、在客房狀態(tài)中，“OOO”代表（D）。

A.空房

B.住房 C.走房

D.待修房

2、一般來說，客人第一個見到的飯店員工是（C）。

A.電話總機(jī)員

B.酒店代表 C.行李員

D.總臺接待員

3、電話總機(jī)員在電話鈴響（C）聲內(nèi)必須提機(jī)。

A.一

B.二

C.三

D.四

4、一般的，客房清掃員在決定清掃順序時，應(yīng)先清掃（B）。

A.貴賓房

B.“請速打掃”房 C.走房

D.住房

5、門衛(wèi)為客人開車門時，要用左手拉開車門成（B）左右。

A.60度

B.70度 C.80度

D.90度

6、下列公布房價含房租沒早餐的是（A）。

A.歐式計價

B.美式計價

C.歐陸式計價

D.百慕大計價

7、在處理賓客投訴中，最為關(guān)鍵的是（A）。

A.保持冷靜，表示同情

B.充分關(guān)心，做好記錄

C.采取行動，解決問題

D.檢查落實，記錄存檔

8、訂房核對工作一般分三次進(jìn)行，其中最后一次為(D)。

A.一月前

B.一周前 C.三天前

D.一天前

9、大廳休息處要隨時清理，保證煙缸內(nèi)不能積(B)以上的煙頭。

A.一個

B.兩個 C.三個

D.四個

10、前廳為客人提供貴重物品保管服務(wù)中，每個保險箱有(B)把鑰匙。

A.一

B.二

C.三

D.四

11、被稱為飯店“神經(jīng)中樞”的部門是(A)。

A.前廳部

B.客房部

C.工程部

D.總經(jīng)辦

12、Cut-off Date一般為(B)止。

A.當(dāng)天中午12時

B.當(dāng)天下午6時

C.當(dāng)天晚上12時

D.次日中午12時

13、根據(jù)飯店管理經(jīng)驗，通常飯店超額訂房的百分比應(yīng)在(C)。

A.1％－10％

B.30％－40％

C.5％－20％

D.20％－30％

14、客人在辦理入住手續(xù)，行李員應(yīng)等候站在(C)。

A.客人左側(cè)

B.客人右側(cè)

C.客人身后１米左右

D.與客人保持5米距離

15、服務(wù)的最高境界和飯店服務(wù)的發(fā)展趨勢是(B)。

A 規(guī)范化服務(wù)

B 個性化服務(wù)

C 微笑服務(wù)

D 禮貌服務(wù)

16、標(biāo)準(zhǔn)房價亦可稱為（A)。

A 門市價

B小包價

C 合同價

D 團(tuán)隊價

17、魚尾式報價方法適合于(B)。

A 高檔客房

B 中檔客房

C 低檔客房

D 普通客房

18、訂房中定金一般是（B）。

A.不應(yīng)是少于半天的房費(fèi)

B.不應(yīng)是少于一天的房費(fèi)

C.不應(yīng)是少于200元

D.由接待員視情況而定

19、在飯店入住超過（A）的稱為長住客。

A.一個月

B.半個月

C.三個月

D.二個月

20、在行李引房服務(wù)中，行李員介紹房內(nèi)設(shè)備的原則是(B)。

A.詳細(xì)介紹

B.簡要介紹

C.不用介紹

D.根據(jù)客人需要情況

多項選擇題

1、客房服務(wù)與設(shè)施設(shè)備的發(fā)展趨勢有（ABCD）。

A.客房服務(wù)彰顯個性化

B.突出客房產(chǎn)品的特色

C.客房設(shè)備的配置中科技含量繼續(xù)加大 D.注重客房的環(huán)保性、安全性

E.“臥室革命”成為客房設(shè)計的重點

2、飯店客房清掃中，抹塵的要求中正確的是（AEDE）。

A.按順時針或逆時針方向抹

B.先衛(wèi)生間后房間 C.先外后里

D.先干后濕

E.先上后下

3、屬于飯店客房預(yù)定中間接訂房渠道的有（AB）。

A.旅行社訂房

B.航空公司訂房 C.會議組織訂房

D.合同單位訂房

4、門衛(wèi)在為客人拉車門時，不需要提供護(hù)頂服務(wù)的是（CD）。

A.信仰基督教的客人

B.信仰天主教的客人

C.信仰伊斯蘭教的客人

D.信仰佛教的客人

E.信仰道教的客人

5、做好客房衛(wèi)生清潔的質(zhì)量控制制度有(ABCD)。

A.服務(wù)員自查

B領(lǐng)班普查

C主管核查

D經(jīng)理抽查

6、訪客留言服務(wù)一式三聯(lián)，分別放在（BCD)。

A.大堂副理處

B.總臺鑰匙架上

C.電話總機(jī)處 D.行李員送入房間

E.收銀處

7、總機(jī)服務(wù)的內(nèi)容有（ABCDE)。

A.接轉(zhuǎn)電話

B.店內(nèi)傳呼服務(wù)

C.代客留言 D.叫醒服務(wù)

E.充當(dāng)臨時指揮中心

8、下列說法關(guān)于房價調(diào)整正確的有（ABC）。

A.限制房價的目的是為了提高平均房價 B.100%的客房出租率不一定是最好的C.房價調(diào)低，銷售不一定就會增加

D.一般在客房供不應(yīng)求時，應(yīng)適當(dāng)調(diào)低價格

E.一般在客房供大于求時，應(yīng)適當(dāng)調(diào)高價格

9、業(yè)務(wù)上屬于前廳部管理的工作崗位有（ABCDE）。

A.酒店代表

B.電話總機(jī)

C.金鑰匙

D.收銀

E.客房預(yù)訂

10、前廳禮賓服務(wù)的職責(zé)范圍有（ABD）。

A.迎送賓客服務(wù)

B.行李服務(wù)

C.商務(wù)中心服務(wù)

D.問訊服務(wù)

E.總機(jī)服務(wù)

11、飯店調(diào)低房間價格的主要原因有（ACE）。

A.市場供大于求

B.市場供小于求

C.市場物價上漲

D.服務(wù)質(zhì)量提高

E.競爭對手調(diào)低價格

12、酒店個性化服務(wù)包括有（ABCE）。

A.靈活的服務(wù)

B能滿足客人的特殊愛好

C.意外服務(wù)

D.自選服務(wù)

E.心理服務(wù)

第二篇：前廳試題

一、單項選擇題

1、（A）主要在機(jī)場，車站，碼頭等主要出入境口岸迎接客人，提供有效的接送服務(wù)。

A 機(jī)場代表

B 行李員

C 門童

D 收銀員

2、國際金鑰匙組織的總部設(shè)在（B）。

A 英國

B 法國

C 德國

D 美國

3、現(xiàn)金支票和轉(zhuǎn)賬支票的有效期為（C）。

A 30天

B 15天

C 10天

D 20天

4、（C）通常設(shè)置在大堂，為客人提供商務(wù)服務(wù)。

A 收銀處

B 禮賓服務(wù)處

C 商務(wù)中心 D 問訊處

5、（A）常常被人們稱作大堂，他通常設(shè)置在飯店入門處比較顯著的位置，是一個飯店的門面。

A 前廳

B 總機(jī)

C 餐廳

D 客房。

6、（C）是具有風(fēng)險小，周轉(zhuǎn)快的特點，是飯店最愿意接受的付款方式。

A 信用卡支付

B 轉(zhuǎn)賬支付

C 現(xiàn)金支付

D 旅游支票支付

7、前廳員工的（B）做的好壞，直接關(guān)系到能否建立一支高素質(zhì)的員工隊伍。

A 管理工作

B 招聘工作

C 激勵工作

D 評估工作

8、（B）設(shè)有客廳、臥室，為兩間相通的客房。

A 標(biāo)準(zhǔn)間

B 套房

C 商務(wù)間

D 單人間

9、飯店業(yè)產(chǎn)品主要以（D）為主，其生產(chǎn)過程也不同于普通的制造業(yè)產(chǎn)品。

A 管理

B 質(zhì)量

C 銷售

D 服務(wù)

10、（A）是飯店內(nèi)外信息溝通聯(lián)絡(luò)的通信樞紐。

A 電話總機(jī)

B 商務(wù)中心

C 預(yù)訂中心

D 總臺接待

11、（B）是銀行或信用卡公司向個人或單位發(fā)行的具有消費(fèi)信用的特制載體卡片。

A 旅游支票

B 信用卡

C 人民幣

D 外幣現(xiàn)金

12、國際金鑰匙組織成立于（D），屬于國際化的服業(yè)服務(wù)民間組織。

A 1952年5月

B 1961年7月

C 1942年5月

D 1952年4月

13、（A）常常被人們稱作大堂，他通常設(shè)置在飯店入門處比較顯著的位置，是一個飯店的門面。

A 前廳

B 總機(jī)

C 餐廳

D 客房

14、飯店金鑰匙服務(wù)在中國出現(xiàn)，最早是著名愛國人士霍英東先生倡導(dǎo)引入（A）的。

A 白天鵝飯店

B 香格里拉飯店 C 喜來登大酒店

D 希爾頓大酒店

15、（C）被稱為“看不見的接待員”他們和客人沒有面對面的接觸，只能憑借自己的聲調(diào)，音度，音量和客人進(jìn)行交流。

A 收銀員

B 總臺接待員

C 總機(jī)話務(wù)員

D 大堂副理

16、全面質(zhì)量管理的基本內(nèi)涵就是全面，質(zhì)量和（B）六個字。

A 參與

B 管理

C 協(xié)作

D 激勵

17、國家旅游飯店行業(yè)規(guī)范中第五章第十七條明確規(guī)定：飯店應(yīng)在前廳設(shè)置（C）。

A 擦鞋機(jī)

B 旅游導(dǎo)圖

C 有雙鎖的貴重物品保險箱

D旅游自行車

18、飯店業(yè)產(chǎn)品主要以（D）為主，其生產(chǎn)過程也不同于普通的制造業(yè)產(chǎn)品。

A 管理

B 質(zhì)量

C 銷售

D 服務(wù)

19、前廳員工的（B）做的好壞，直接關(guān)系到能否建立一支高素質(zhì)的員工隊伍。

A 管理工作

B 招聘工作

C 激勵工作

D 評估工作、前廳部是飯店的主要支柱部門，其服務(wù)工作充分體現(xiàn)了飯店業(yè)產(chǎn)品的綜合性和（生產(chǎn)與消費(fèi)同時性）。

二、多項選擇題

1、客房銷售技巧具體分以下幾種（ABCD）。

A 強(qiáng)調(diào)客人受益

B 替客人下決心

C 進(jìn)行房價分解

D 使用第三者意見

2、夜審的主要工作任務(wù)（ABD）。

A 查對，控制

B 收入稽核

C 話務(wù)轉(zhuǎn)接

D 反映收入

3、心理定價策略是飯店為了刺激和迎合賓客購買的心理特點，對產(chǎn)品價格進(jìn)行一定的調(diào)整，采用的心理定價策略有（ACD）。

A 尾數(shù)定價

B 現(xiàn)金折扣

C 聲望定價

D 吉祥數(shù)字定價

4、前廳部員工培訓(xùn)工作主要有以下幾種類型（ABCD）。

A 入店教育

B 崗前培訓(xùn)

C 在職培訓(xùn)

D 發(fā)展培訓(xùn)

5、良好的職業(yè)意識主要表現(xiàn)在（ABC）幾個方面。

A 強(qiáng)烈的服務(wù)意識

B 正確的角色意識

C 質(zhì)量觀和全局意識

D 優(yōu)雅得體的儀態(tài)

6、飯店金鑰匙組織的工作口號是（ABD）。

A 友誼

B 協(xié)作

C 團(tuán)結(jié)

D 服務(wù)

7、請根據(jù)不同類型的賓客擬定統(tǒng)一的前后排房順序（ABCD）。

A 團(tuán)隊客人

B 有預(yù)訂已付訂金的客人

C 貴賓

D 未預(yù)訂直接抵店的散客

8、前廳部是飯店的主要支柱部門，其服務(wù)工作充分體現(xiàn)了飯店業(yè)（AC）。

A 產(chǎn)品的綜合性

B 產(chǎn)品的可用性

C生產(chǎn)與消費(fèi)的同時性

D 產(chǎn)品的價值

9、前廳部人際溝通的特點（ABCD）。

A 溝通的短暫性

B 溝通的業(yè)務(wù)性

C 溝通的差異性

D 溝通的不對等性

10、前廳部位于飯店接待服務(wù)的第一線，其主要工作任務(wù)有（BCD）。

A 提供餐飲服務(wù)

B 銷售客房

C 組織接待

D 房態(tài)控制

11、收銀處的功能之一是為客人辦理離店結(jié)賬手續(xù)，因而又被稱作結(jié)賬處，其主要工作職責(zé)有（ABD）。

A 收取住店客人的住宿押金

B 提供外幣兌換和零錢兌換服務(wù)

C 為客人提供票務(wù)服務(wù)

D 負(fù)責(zé)應(yīng)收賬款的轉(zhuǎn)賬

12、現(xiàn)代飯店的電話總機(jī)主要承擔(dān)以下工作職責(zé)（AC）。

A 受理電話留言服務(wù)

B 為賓客辦理入住手續(xù)

C 提供叫醒服務(wù)

D 為賓客提供打字，傳真，翻譯等服務(wù)

13、良好的職業(yè)意識主要表現(xiàn)在（ABCD）幾個方面。

A 強(qiáng)烈的服務(wù)意識

B 正確的角色意識

C 質(zhì)量觀和全局意識

D 優(yōu)雅得體的儀態(tài)

14、影響有效溝通的個人障礙主要包括以下幾個方面（ABC）。

A 個性因素

B 溝通者的畏懼感及個人心里品質(zhì)

C 知識，經(jīng)驗水平的差距

D 對信息的態(tài)度差異

15、制定的前廳服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)有（ABCD）。

A 客源狀況

B 酒店類別

C 前廳職責(zé)

D 員工福利

16、心理定價策略是飯店為了刺激和迎合賓客購買的心理特點，對產(chǎn)品價格進(jìn)行一定的調(diào)整，采用的心理定價策略有（ACD）。

A 尾數(shù)定價

B 現(xiàn)金折扣

C 聲望定價

D 吉祥數(shù)字定價

17、前廳部位于飯店接待服務(wù)的第一線，其主要工作任務(wù)有（BCD）。

A 提供餐飲服務(wù)

B 銷售客房

C 組織接待

D 房態(tài)控制

18、商務(wù)樓層又被稱為行政樓層，其主要功能有（ABCD）。

A 為客人提供委托代辦事宜 B 為客人提供會議，商務(wù)談判等服務(wù) C 為客人提供早餐,茶點，咖啡等服務(wù) D 為入住商務(wù)樓層的客人提供接待，問詢等一站式服務(wù)

19、飯店金鑰匙組織的工作口號是（ABD）。

A 友誼

B 協(xié)作

C 團(tuán)結(jié)

D 服務(wù)

20、前廳部人際溝通的特點（ABCD）。

A 溝通的短暫性

B 溝通的業(yè)務(wù)性

C 溝通的差異性

D 溝通的不對等性

三、名詞解釋

1、信函預(yù)訂：

2、滲透定價策略：

3、尾數(shù)定價：：

4、臨時性訂房

5、金鑰匙：

6、金鑰匙服務(wù)：

7、撇油定價策略：

8、季節(jié)折扣：

9、保證性訂房：

四、簡答題

1、商務(wù)中心有哪些服務(wù)項目？

2、飯店前臺為客人辦理入住登記手續(xù)的目的是什么？

3、客房銷售的技巧有哪些？

五、論述題

1、說明在服務(wù)工作中如何把“對”讓給客人呢？

2、前廳部人際溝通的基本原則有哪些？

3、如何正確認(rèn)識和看待客人的投訴？

第三篇：前廳規(guī)章制度

前廳規(guī)章制度

第一條 為嚴(yán)明紀(jì)律，獎懲分明，提高員工工作積極性，提高工作效率和經(jīng)濟(jì)效率，特制訂本制度。

第二條 適用范圍：前廳全體員工。

第三條 對員工的獎懲實行精神鼓勵和思想教育為主、經(jīng)濟(jì)獎懲為輔的原則。

第四條 獎勵辦法

第五條 本酒店設(shè)立如下獎勵方法，酌情使用：

1． 通告表揚(yáng)；

2． 獎金獎勵；

3． 晉升提級；

第六條 有下列表現(xiàn)的員工應(yīng)給予通告表揚(yáng)：

1． 品德端正，工作努力；

2． 維護(hù)酒店利益，為酒店爭得榮譽(yù)，防止或挽救事故與經(jīng)濟(jì)損失有功；

3． 一貫忠于職守，積極負(fù)責(zé)，廉潔奉公；

4． 有其他功績，足為其他員工楷模

第七條 有以下表現(xiàn)的員工應(yīng)給予獎金獎勵

1． 思想進(jìn)步，文明禮貌，團(tuán)結(jié)互助，事跡突出；

2． 完成計劃指標(biāo)，經(jīng)濟(jì)效益良好；

3． 向酒店提出合理化建設(shè)，為酒店采納；

4． 維護(hù)財經(jīng)紀(jì)律，抵制歪風(fēng)邪氣，事跡突出；

5． 節(jié)約資金，節(jié)儉費(fèi)用，事跡突出；

6． 領(lǐng)導(dǎo)有方，帶領(lǐng)員工良好完成各項任務(wù)；

7． 其他對酒店作出貢獻(xiàn)，前廳經(jīng)理上報后認(rèn)為應(yīng)當(dāng)給予獎勵的。

第八條 有以上表現(xiàn)，酒店認(rèn)為符合晉級條件的予以晉級獎勵

第九條 獎勵程序如下：

1． 員工推薦、本人自薦或單位提名；

2． 前廳主管，經(jīng)理確認(rèn)簽字，總經(jīng)理簽字。

第十條 處罰辦法

第十一條 視情節(jié)輕重，分別給以以下處罰：

1． 警告；（10元)

2． 記過；(20元）

3． 降級；（100元）

4． 辭退；（整月工資的50%）

第十二條 員工有以下行為給以警告處分

1． 在工作時間聊天、嬉戲或從事與工作無關(guān)的事情；

2． 工作時間內(nèi)無故遲到、早退、曠工；

3． 因過失以致發(fā)生工作錯誤情節(jié)輕微者；

4． 妨害現(xiàn)場工作秩序或違反衛(wèi)生工作守則；

5． 無故不參加酒店安排的培訓(xùn)課程；

6． 初次不遵守主管人員指揮；

7． 浪費(fèi)公物情節(jié)輕微

8． 檢查或監(jiān)督人員未認(rèn)真履行職責(zé)；

9． 遺失員工工牌及未按要求穿戴整潔工作服和戴工牌；

10． 擅自離崗的；

11． 破壞環(huán)境衛(wèi)生

12.所屬工作沒完成或未按時完成的13.宿舍值日生沒值日或是值日標(biāo)準(zhǔn)不合格的14.不聽從臨時崗位調(diào)配的15.言語過激動的。

第十三條 員工有以下行為者，給予記過處分：

1． 對上級指示或有期限之命令，未申報正當(dāng)理由而未如期完成或處理不當(dāng)?shù)模?/p>

2． 因疏忽導(dǎo)致物品材料遭受傷害或傷及他人；

3． 在工作場所喧嘩、嬉戲、吵鬧妨害他人工作；

4． 規(guī)定時間內(nèi)不能完成就餐或是非用餐時間內(nèi)用餐；

5． 攜帶危險物品或者是游戲類物品上班的；

6． 在工作場所吸煙者；

7． 投機(jī)取巧，隱瞞蒙蔽，謀取非分利益；

8． 對同仁惡意攻擊、打架，排擠或是在領(lǐng)導(dǎo)調(diào)節(jié)完后打擊報復(fù)的；

9． 在工作時間內(nèi)擅離工作崗位，躺臥、睡覺的10． 涂改考勤表，代替他人考勤的。

第十四條 員工有以下行為者，給予降級處分：

1． 違反國家法規(guī)、法律、政策和酒店規(guī)章制度，造成經(jīng)濟(jì)損失或不良影響的；

2． 違反勞動紀(jì)律、經(jīng)常遲到、早退、曠工、消極怠工，沒完成生產(chǎn)任務(wù)或工作任務(wù)的；

3． 擅離職守，導(dǎo)致事故，使酒店蒙受重大損失；

4． 違反酒店規(guī)定帶進(jìn)出物品；

5． 遺失經(jīng)管之重要文件、機(jī)件、物件或工具；

6． 撕毀公文或公共文件；

7． 擅自變更工作方法致使酒店蒙受重大損失；

8． 拒絕聽從主管人員合理指揮監(jiān)督；

11． 工作時間在工作場接待賓朋或是和客人同桌共飲的；

12． 造謠生事，散播謠言致酒店蒙受重大不利或是對其他員工造成心理傷害的；

第十五條 員工有以下行為者，給以辭退處分：

1． 偷竊同事或公有財物；

2． 于受聘時虛報資料，使本酒店誤信而遭受損害；

3． 對上級或同事實施暴行或有重大侮辱之行為；

4． 違反勞動合同或工作規(guī)則情節(jié)嚴(yán)重；

5． 蓄意損壞酒店或他人財物；

6． 故意泄漏技術(shù)、營業(yè)之秘密，致使酒店蒙受損害；

7． 不服從工作安排和調(diào)動、指揮，或無理取鬧，影響生產(chǎn)秩序、工作秩序的；

8． 拒不執(zhí)行主管決定，干擾工作的；

9． 工作不負(fù)責(zé)任，浪費(fèi)原材料、能源，造成經(jīng)濟(jì)損失的；

10． 玩忽職守，違章操作或私自決定事物的；

11． 濫用職權(quán)，違反財經(jīng)紀(jì)律，揮霍浪費(fèi)酒店資才，造成經(jīng)濟(jì)損失的；

12． 挑動是非，破壞團(tuán)結(jié)，損害他人名譽(yù)或領(lǐng)導(dǎo)威信，影響惡劣的；

13． 泄露酒店秘密，把酒店客戶介紹給他人或向客戶索取回扣介紹費(fèi)的；

14． 散布謠言，損害酒店聲譽(yù)的；

15． 利用職權(quán)對員工打擊報復(fù)或包庇員工違法亂紀(jì)行為的；

16． 無正當(dāng)理由累計曠工三日，在外從事同類產(chǎn)品職業(yè)或在假期在外另謀職業(yè)；

17． 組織、煽動怠工，或采取不正當(dāng)手段要挾領(lǐng)導(dǎo)，嚴(yán)懲擾亂酒店秩序；

18． 在酒店或者宿舍內(nèi)賭博；

19． 在酒店內(nèi)有傷風(fēng)化行為；

20． 在禁煙區(qū)內(nèi)吸煙或引火，在工作中滋事妨害經(jīng)營秩序；

22． 經(jīng)常違反酒店規(guī)定屢教不改；

23． 因行為不當(dāng)，酒店無法再對其信任；

24． 其他重大過失或不當(dāng)行為，導(dǎo)致嚴(yán)重后果；（需經(jīng)

理上報，總經(jīng)理批準(zhǔn)）

第十六條 員工有上述行為，情節(jié)嚴(yán)重，觸犯刑律的，提交司法部門依法處理

第十七條 員工有上述行為造成酒店經(jīng)濟(jì)損失的，責(zé)任人除按上條規(guī)定承擔(dān)應(yīng)負(fù)的責(zé)任外，按以下規(guī)定賠償酒店損失；

1． 造成經(jīng)濟(jì)損失100元以下(含100元)，責(zé)任人賠償全部經(jīng)濟(jì)損失；

2.造成經(jīng)濟(jì)損失在100元到200元（含200元）。責(zé)任人需賠償50%-80%

3． 造成經(jīng)濟(jì)損失200元以上的，由總經(jīng)理決定賠償金額。

第十八條 給予員工行政處分和經(jīng)濟(jì)處罰，應(yīng)當(dāng)慎重決定。必須弄清事實，取得證據(jù)，經(jīng)過一定會議討論，征求有關(guān)部門意

第四篇：前廳工作計劃 （推薦）

前廳工作計劃

通過近段時間同部門接觸與了解，發(fā)現(xiàn)前廳部目前存在的問題相對較多，員工士氣較低落，整體缺乏凝聚力，思想存在散慢、陳舊的觀念，業(yè)務(wù)操作水平相對溥弱，缺乏個性化服務(wù)意識，對客服務(wù)語言生硬等一系列問題，針對目前存在的問題，本職覺得任重道遠(yuǎn)，雖然存在的問題較多，但工作還是要努力去做，并且計劃在08 年的下半年主要做以下幾點工作： ：

一、加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)

前廳部的每一位成員都是酒店的形象窗口，不僅整體形象要能接受考驗，業(yè)務(wù)知識與服務(wù)技巧更是體現(xiàn)一個酒店的管理水平，要想將業(yè)務(wù)知識與服務(wù)技巧保持在一個基礎(chǔ)之上，必須抓好培訓(xùn)工作，如果培訓(xùn)工作不跟上，很容易導(dǎo)致員工對工作缺乏熱情與業(yè)務(wù)水平松懈，因此，本職計劃每月根據(jù)員工接受業(yè)務(wù)的進(jìn)度和運(yùn)用的情況進(jìn)行必要的每周一次培訓(xùn)，培訓(xùn)方式主要是偏向授課與現(xiàn)場模擬，前廳工作計劃。同時在每月5日前向總辦與人力資源部上交上月的培訓(xùn)總結(jié)與本月的培訓(xùn)計劃進(jìn)行監(jiān)督。

二、加強(qiáng)員工的銷售意識和技巧，提高入住率

酒店經(jīng)過了十九年的風(fēng)風(fēng)雨雨，隨著時間的逝去酒店的硬件設(shè)施也跟著陳舊、老化，面對江門的酒店行業(yè)市場，競爭很激烈，也可說是任重道遠(yuǎn)。因酒店的硬件設(shè)施的陳舊、老化，時常出現(xiàn)工程問題影響對客的正常服務(wù)，對于高檔次的客人會隨著裝修新型、豪華酒店的出現(xiàn)而流失一部份，作為酒店的成員，深知客房是酒店經(jīng)濟(jì)創(chuàng)收的重要部門之一，也是利潤最高的一個部門，因此作為酒店的每一位成員都有責(zé)任、有義務(wù)做好銷售工作，工作計劃《前廳工作計劃》。要想為了更好的做好銷售工作，本職計劃對前臺接待員進(jìn)行培訓(xùn)售房方式方法與實戰(zhàn)技巧，同時灌輸酒店當(dāng)局領(lǐng)導(dǎo)的指示，強(qiáng)調(diào)員工在接待過程中“只要是到總臺的客人我們都應(yīng)想辦法把客人留下來”的宗旨，盡可能的為酒店爭取住客率，提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益。

三、加強(qiáng)各類報表及報關(guān)數(shù)據(jù)的管理

今年是奧運(yùn)年，中國將會有世界各國人士因奧運(yùn)會而來到中國，面對世界各國人士突如其來的“進(jìn)攻”，作為酒店行業(yè)的接待部門，為了保證酒店的各項工作能正常進(jìn)行，本職將嚴(yán)格要求前臺接待處做好登記關(guān)、上傳關(guān)，前臺按照公安局的規(guī)定對每位入住的客人進(jìn)行入住登記，并將資料輸入電腦，客人的資料通過酒店的上傳系統(tǒng)及時的向當(dāng)?shù)匕踩诌M(jìn)行報告，認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知。同時將委派專人專管賓客資料信息、相關(guān)數(shù)據(jù)報表。

四、響應(yīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)提倡“節(jié)能降耗”的口號

節(jié)能降耗是很多酒店一直在號召這個口號，本部也將響應(yīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)的號召，嚴(yán)格要求每位員工用好每一張紙、每一支筆，以舊換新，將廢舊的紙張收集裁剪成冊供一線崗位應(yīng)急之用。同時對大堂燈光、空調(diào)的開關(guān)控制、辦公室用電、前臺部門電腦用電進(jìn)行合理的調(diào)整與規(guī)劃。

五、保持與員工溝通交流的習(xí)慣，以增近彼此的了解便于工作的開展與實施

計劃每個月找部門各崗位的員工進(jìn)行談話，主要是圍繞著工作與生活為重點，讓員工在自己所屬的工作部門能找到傾訴對象，根據(jù)員工提出合理性的要求，本職將員工心里存在的問題當(dāng)成自己的問題去用心解決，做力所能及的。如果解決不了的將上報酒店領(lǐng)導(dǎo)。讓員工真正感受到自己在部門、在酒店受到尊重與重視。

六、做好部門內(nèi)部的質(zhì)檢工作

計劃每個月對部門員工進(jìn)行一次質(zhì)檢，主要檢查各崗位員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、崗位操作技能與蹤合應(yīng)變能力。質(zhì)檢人由部門的大堂副理、分部領(lǐng)班、經(jīng)理組成。對在質(zhì)檢出存在問題的給一定時間進(jìn)行整改，在規(guī)定的時間若沒有整改完成將進(jìn)行個人的經(jīng)濟(jì)罰款處理。

第五篇：前廳實習(xí)

前廳部是以客房系統(tǒng)為中心，是具有計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)職能的首席生產(chǎn)管理部門，是負(fù)責(zé)招徠并接待賓客。銷售客房及餐飲娛樂等產(chǎn)品和服務(wù)，協(xié)調(diào)酒店各部門的對客服務(wù)，為酒店高級管理決策層及相關(guān)職能部門提供信息的一個綜合性服務(wù)部門。

前廳部基本任務(wù)：

（一）銷售客房?？头繝I業(yè)收入是考核前廳部管理及運(yùn)轉(zhuǎn)好壞的重要依據(jù)之一

（二）提供各類綜合服務(wù)。除了預(yù)定、接待任務(wù)、銷售客房、協(xié)調(diào)各部門對客服務(wù)外，還包括各種日常服務(wù)工作，如機(jī)場、車站接待客人，行李服務(wù)，接受問詢及投訴，處理郵件及留言，商務(wù)中心服務(wù)等

（三）提供信息服務(wù)。隨時準(zhǔn)備向客人提供其感興趣的資料，如餐飲活動信息，酒店各種相關(guān)信息和指南等

（四）聯(lián)系和協(xié)調(diào)對客服務(wù)。為了使客人滿意，前廳部應(yīng)銜接酒店前后臺之間及管理部門與客人之間的溝通聯(lián)絡(luò)工作

（五）建立、管理客帳。前廳部是酒店業(yè)務(wù)運(yùn)行過程中的財務(wù)處理中心，主要是做好客人賬單的管理工作

（六）建立客史檔案。前廳部為客人提供入住及離店服務(wù)，自然就成為酒店對客服務(wù)的調(diào)度中心及資料檔案中心。

前廳部主要任務(wù)：

1、預(yù)訂處主要負(fù)責(zé)酒店的客房預(yù)訂業(yè)務(wù)并制定預(yù)訂報表

2、接待處主要負(fù)責(zé)銷售客房的各方面內(nèi)容

3、問訊處主要負(fù)責(zé)回答客人所有感興趣的證方面的問題

4、收銀處主要負(fù)責(zé)客人離店時的結(jié)賬手續(xù)

5、禮賓處主要負(fù)責(zé)。

6、電話總機(jī)

7、商務(wù)中心

8、車隊

9、票務(wù)處

10、客房預(yù)訂方式：

（一）電話預(yù)定。800免費(fèi)預(yù)訂熱線、專線電話預(yù)訂、總機(jī)轉(zhuǎn)內(nèi)線電話預(yù)定

（二）計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂。專業(yè)預(yù)訂組織系統(tǒng)、中央預(yù)訂系統(tǒng)、專有預(yù)訂系統(tǒng)

（三）傳真預(yù)訂。適用于大中型酒店

（四）面談預(yù)訂

（五）口頭預(yù)定

客房預(yù)訂的方式：臨時性預(yù)訂&確認(rèn)類預(yù)訂&保證類預(yù)定&等待類預(yù)訂

保證類預(yù)訂是指客人通過預(yù)付定金，使用信用卡，簽訂商業(yè)合同的方法，來保證酒店應(yīng)有的收入，同時酒店會保證為這類客人提供所需的客房。

超額預(yù)訂是指在酒店客房訂滿的情況下，在適當(dāng)增加一些訂房數(shù)量和人數(shù)，以彌補(bǔ)因訂房不到。臨時取消和提前離店等情況造成客房閑置的損失。一般情況下，超額預(yù)訂控制在超額預(yù)訂率的5%-15%之間。

怎樣防止超額預(yù)訂？

1、核對預(yù)訂

2、增加保證類預(yù)訂，預(yù)收保證金或信用卡擔(dān)保P47 客房預(yù)訂渠道：

禮賓部工作任務(wù)：

一、迎送客人服務(wù)。店外迎送客人服務(wù)，門廳迎送客人服務(wù)，門廳VIP迎送服務(wù)，其他日常服務(wù)。

二、行李服務(wù)。散客行李服務(wù)、團(tuán)體行李服務(wù)。

三、委托代辦服務(wù)。泊車、出租、呼叫尋人、旅游、電梯、遞送轉(zhuǎn)交、快遞、簡單店外修理。

金鑰匙是為賓客提供專業(yè)個性化服務(wù)的委托代辦個人或協(xié)作群體的總稱。最早是在1929年法國提出的。1997年1月中國被接納為國際酒店金鑰匙組織的第三十一個成員國。金鑰匙原來是concierge。金鑰匙以“追求卓越，盡善盡美”為宗旨。

金鑰匙的素質(zhì)要求。

一、思想素質(zhì)。忠誠是最基本要求，對客人忠誠，對酒店忠誠，對社會和法律忠誠，客人至上，服務(wù)第一。

二、能力要求。通曉多種語言；身體健康；善解人意；熱愛本職工作；應(yīng)變能力強(qiáng)；人際交往能力和協(xié)作能力，可建立一個社會關(guān)系網(wǎng)與協(xié)作網(wǎng)絡(luò)。

三、業(yè)務(wù)知識技能。P82

金鑰匙基本服務(wù)項目：行李通訊、問詢、快遞、接送、旅游、訂房、訂餐、訂車、訂票、訂花、其他。金鑰匙服務(wù)宗旨：在不違反法律和道德的前提下，為客人解決一切困難。行李服務(wù)P68電話總機(jī)P151

各種房態(tài)：空房VAC住客房OOC走客房C/O待修房OOO保留房、封閉房VD整體完畢房VC外宿未歸房S/O預(yù)訂未到房、預(yù)期到店房、預(yù)期離店房E/D攜少量行李的住客房L/B請勿打擾房DND

報價方式：

1、高低趨向報價

2、低高趨向報價

3、利益引誘報價

4、“沖擊式”報價

5、“魚尾式”

報價

6、“三明治”報價

7、其他

赫伯特定價法也稱成本核算定價法。由美國酒店和汽車旅館協(xié)會主席羅伊，赫伯特于20世紀(jì)50年代首創(chuàng)。這種定價法以目標(biāo)收益率為定價的出發(fā)點，在已確定計劃期各項成本費(fèi)用及酒店利潤指標(biāo)的前提下，通過計算客房部應(yīng)承擔(dān)的營業(yè)收入指標(biāo)，最終確定房價。這種方法計算的結(jié)果比較準(zhǔn)確，但需要大量的市場信息和相應(yīng)的資料。

雙開率是指在已出租客房中雙人使用的客房數(shù)所占的比例。

投訴產(chǎn)生的原因：

1、對設(shè)施設(shè)備的投訴。主要包括空調(diào)不靈、照明燈不亮、電梯夾傷客人、衛(wèi)生間水龍頭損壞等

2、對服務(wù)態(tài)度的投訴。主要包括冷漠的接待方式、粗暴的語言、戲弄的行為、過分的熱情及不負(fù)責(zé)任的回答等

3、對服務(wù)和管理質(zhì)量的投訴。主要包括排重客房、叫醒過時、行李無人搬運(yùn)、住客在房間受到騷擾、服務(wù)不一視同仁、財務(wù)在店內(nèi)丟失等。

4、對酒店相關(guān)政策規(guī)定的投訴?？腿俗陨砝斫庑拇娌煌捶?。

5、對異常事件的投訴。如氣候變化、交通不便、火災(zāi)、盜竊等。