第一篇：天然氣公司客戶服務(wù)部懲罰管理制度

天然氣公司客戶服務(wù)部懲罰管理制度

為增加員工對(duì)公司的責(zé)任感和歸屬感，充分發(fā)揮工作積極性，提高工作效率及經(jīng)濟(jì)效益，防止和糾正員工的失職及違規(guī)行為，特制定本制度。

1、服務(wù)態(tài)度差，被業(yè)主、住戶合理投訴，尚未造成重大影響。50-1002、無(wú)故不參加公司的培訓(xùn)、會(huì)議或者公司活動(dòng)。50-1003、不履行督查責(zé)任，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題不制止、不匯報(bào)。1004、違反公司工作程序或規(guī)章制度以致造成隱患。2005、由于個(gè)人的責(zé)任而延誤客戶的活動(dòng)。50-1006、頂撞、違背或不服從上司合理的工作指令。2007、散布不利于團(tuán)結(jié)的言論，發(fā)表有損小區(qū)及公司聲譽(yù)的言論。2008、在公眾場(chǎng)所與同事、客戶爭(zhēng)吵，造成不良影響的。2009、當(dāng)值時(shí)擅離工作崗位、玩忽職守，給公司造成惡劣影響。20010、由于本人責(zé)任而造成業(yè)主停氣等重大事故。20011、損害住戶利益，引起住戶的投訴。50-10012、資料填寫(xiě)不完整、字跡不清。20013、開(kāi)氣、安裝后不檢測(cè)。未造成安全隱患200-500；造成安全隱患500-1000；情節(jié)嚴(yán)重者予以開(kāi)除。

14、資料錄入出錯(cuò)、信息更正不及時(shí)。50-200

在處罰員工違紀(jì)事件時(shí)，應(yīng)遵照教育為主，懲罰為輔的原則；以事實(shí)為依據(jù)，以本條例為準(zhǔn)繩。

對(duì)員工進(jìn)行懲罰時(shí)，須先填寫(xiě)《處罰單》，由被罰員工在《處罰單》上簽字。

1、被處分者如認(rèn)為處分不合理，可在三日內(nèi)以書(shū)面形式反映、投訴；但必須在《處罰單》上簽字。

2、接到被處分者反映、投訴后，一周內(nèi)必須給予答復(fù)。

3、《處罰單》發(fā)出，列明違紀(jì)事實(shí)，處罰意見(jiàn)，經(jīng)見(jiàn)證人或被處分者簽名，被處分者必須在發(fā)出的《處罰單》上簽名，如拒絕簽名，須有兩個(gè)以上見(jiàn)證人簽認(rèn)，該警告書(shū)視作生效。

4、如有充足證據(jù)證實(shí)員工犯過(guò)錯(cuò)，但員工拒不簽認(rèn)，態(tài)度惡劣者，部門(mén)將報(bào)請(qǐng)公司，給予最后警告或辭退，并根據(jù)《勞動(dòng)合同》進(jìn)行處理，不作任何補(bǔ)償。

本制度適用于客戶服務(wù)部全體員工

本規(guī)定的解釋權(quán)及修改權(quán)由客戶服務(wù)部所有

客戶服務(wù)部

部門(mén)主管：XX

批準(zhǔn)人：

2013年3月14日

第二篇：客戶服務(wù)部管理制度

客戶服務(wù)管理制度

根據(jù)石華公司工作指引及公司各項(xiàng)管理制度，為了提高部門(mén)整體服務(wù)水平，塑造窗口服務(wù)新形象，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)、高效的服務(wù)，同時(shí)確?？?jī)效考核工作的有序進(jìn)行，結(jié)合部門(mén)工作實(shí)際，特制定本制度。

1．嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)管理制度和安全生產(chǎn)管理規(guī)定。

2．嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)操作規(guī)程，按操作流程和作業(yè)指導(dǎo)書(shū)進(jìn)行作業(yè)。3．遵守燃?xì)夥?wù)“六不準(zhǔn)”。即不準(zhǔn)亂收費(fèi)、不準(zhǔn)以氣謀私、不準(zhǔn)私接私裝燃?xì)庠O(shè)施、不準(zhǔn)要求客戶以工代勞、不準(zhǔn)對(duì)客戶不禮貌、不準(zhǔn)要挾、刁難客戶。

4．遵守作息時(shí)間，按時(shí)上下班，不遲到、不早退、不曠工。工作時(shí)間內(nèi)不做與工作無(wú)關(guān)的事情，不串崗、脫崗、擅自代班代崗。5．工作時(shí)間內(nèi)統(tǒng)一著裝、佩牌。

6．認(rèn)真執(zhí)行部門(mén)衛(wèi)生清掃制度，保持辦公場(chǎng)所和服務(wù)場(chǎng)所的整潔衛(wèi)生，做到清潔、明亮，物品擺放有序，雜物不外露。

7.接待客戶時(shí)態(tài)度熱情大方、誠(chéng)懇認(rèn)真，耐心解答客戶的問(wèn)題，嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵。應(yīng)使用“十字服務(wù)用語(yǔ)”（您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)），做到“三聲服務(wù)”（來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲），宜講普通話。若因服務(wù)態(tài)度或服務(wù)技能等自身原因造成客戶投訴者，一經(jīng)查實(shí)，嚴(yán)肅處理。8．凡遇生病有事不能正常上班時(shí)，必須完善請(qǐng)假手續(xù)。

9.凡安裝有營(yíng)業(yè)收費(fèi)系統(tǒng)的計(jì)算機(jī)嚴(yán)禁安裝游戲、聊天工具及其他與工作無(wú)關(guān)的應(yīng)用軟件。有計(jì)算機(jī)操作密碼的工作人員要嚴(yán)防密碼外泄，若因密碼泄露而給公司帶來(lái)?yè)p失者，直接追究責(zé)任人全部責(zé)任。

10．積極參加公司和部門(mén)組織的相關(guān)培訓(xùn)和各項(xiàng)活動(dòng)。11.提倡團(tuán)隊(duì)精神，同事之間彼此尊重相互協(xié)作。

12.按時(shí)完成部門(mén)各項(xiàng)工作任務(wù)。聽(tīng)從公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的合理工作安排。

抄表管理制度

1．抄表員必須嚴(yán)格按照《進(jìn)入客戶室內(nèi)工作準(zhǔn)則》和《抄表作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》進(jìn)行操作。

2．抄表員要掌握客戶燃?xì)獗淼谋硇?、表?hào)、使用年限，燃?xì)獗碜螅ㄓ遥┻M(jìn)向等相關(guān)信息。

3．抄錄的燃?xì)獗頂?shù)據(jù)要真實(shí)準(zhǔn)確，杜絕錯(cuò)抄、估抄、漏抄。商業(yè)客戶抄表數(shù)據(jù)包括基表讀數(shù)、累計(jì)用氣量、表內(nèi)存量。

4．，月抄見(jiàn)率必須達(dá)到100%；居民戶外掛燃?xì)獗砻吭虏槌淮?，月抄?jiàn)率必須達(dá)到≥98%；居民戶內(nèi)掛燃?xì)獗砻考静槌淮?，抄?jiàn)率必須達(dá)到≥70%。

5．按規(guī)定的抄表時(shí)間定期抄表，商業(yè)客戶抄表時(shí)間定為每月22日至23日。

6．抄表記錄單應(yīng)字跡清楚、數(shù)字準(zhǔn)確，及時(shí)錄入客戶抄表電子檔案。7．按時(shí)填報(bào)抄表日?qǐng)?bào)表，月底對(duì)抄表資料進(jìn)行匯總、數(shù)據(jù)分析，拿出詳實(shí)、可靠的報(bào)告。發(fā)現(xiàn)燃?xì)獗砜?、慢、失靈等異常情況及時(shí)上報(bào)。

8．認(rèn)真保管好抄表記錄單，無(wú)丟失或丟頁(yè)，保持抄表記錄單整潔。9．對(duì)欠費(fèi)客戶要及時(shí)進(jìn)行催繳。

10．抄收工作納入績(jī)效考核范疇，對(duì)工作表現(xiàn)突出的個(gè)人給予表彰和晉級(jí)，對(duì)玩忽職守的個(gè)人給予批評(píng)和處罰。

收費(fèi)管理制度

1．收費(fèi)人員必須嚴(yán)格遵守公司的財(cái)務(wù)管理制度，接受公司計(jì)劃財(cái)務(wù)部的業(yè)務(wù)管理和監(jiān)督。

2．嚴(yán)格按照物價(jià)管理部門(mén)頒布的各類收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和公司相關(guān)收費(fèi)規(guī)定收費(fèi)。

3．銷(xiāo)售款項(xiàng)及各類票據(jù)按時(shí)送交公司財(cái)務(wù)部，做到銷(xiāo)售款項(xiàng)帳、款相符。嚴(yán)禁挪用公款和公款私存。

4．加強(qiáng)安全措施，確保收費(fèi)場(chǎng)所、票款及自身的安全。

5．及時(shí)、準(zhǔn)確編制并報(bào)送當(dāng)日氣量銷(xiāo)售匯總表。隨時(shí)掌握客戶購(gòu)氣變化特點(diǎn)，對(duì)異常現(xiàn)象及時(shí)上報(bào)。

6．收費(fèi)工作納入績(jī)效考核范疇，對(duì)收費(fèi)工作表現(xiàn)突出的給予表彰和晉級(jí)，對(duì)玩忽職守的給予批評(píng)和處罰。

前臺(tái)收費(fèi)管理制度

1、收費(fèi)前臺(tái)是為用戶服務(wù)的一個(gè)重要窗口，收費(fèi)員應(yīng)自行規(guī)范行為，提高自身素質(zhì)，增強(qiáng)工作效率；

2、收費(fèi)員必須嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間，不得遲到、早退，不得隨意換班，如需調(diào)班需提前一個(gè)工作日向部門(mén)負(fù)責(zé)人申請(qǐng)，批準(zhǔn)后才可執(zhí)行；

3、準(zhǔn)確、快速地做好用戶開(kāi)戶制卡和氣費(fèi)收取、結(jié)算工作；

4、收款過(guò)程中做到快、準(zhǔn)，不錯(cuò)收、不漏收，對(duì)于各種面值錢(qián)幣必須驗(yàn)明真?zhèn)危?/p>

5、營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，必須認(rèn)真按收費(fèi)系統(tǒng)核對(duì)報(bào)表數(shù)與實(shí)收數(shù)是否一致，并做好交接班記錄，不得向無(wú)關(guān)人員泄露有關(guān)營(yíng)業(yè)收入情況資料及數(shù)據(jù)；

6、不得將公款挪作私用；

7、接受銀聯(lián)卡進(jìn)行氣費(fèi)結(jié)算時(shí)，應(yīng)認(rèn)真依照銀行有關(guān)規(guī)定受理；

8、愛(ài)護(hù)及正確使用各種機(jī)械設(shè)備（如電腦、打印機(jī)、計(jì)算器、驗(yàn)鈔機(jī)等），并做好清潔保養(yǎng)工作；

9、在營(yíng)業(yè)時(shí)間前做好營(yíng)業(yè)廳的內(nèi)外衛(wèi)生，保持桌面的整齊、干凈；

10、嚴(yán)格按照公司規(guī)定著裝，保持個(gè)人儀表儀容的整潔大方。

營(yíng)業(yè)大廳管理制度

為了加強(qiáng)營(yíng)業(yè)大廳的管理，切實(shí)優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平，特制定本規(guī)定。

一、服務(wù)大廳管理

營(yíng)業(yè)大廳現(xiàn)場(chǎng)管理實(shí)行責(zé)任制，營(yíng)業(yè)中心組長(zhǎng)負(fù)總責(zé)，值班營(yíng)業(yè)員負(fù)責(zé)落實(shí)執(zhí)行。每周六至周三由負(fù)責(zé)收費(fèi)的營(yíng)業(yè)員值班，周四、周五由負(fù)責(zé)證卡辦理的營(yíng)業(yè)員值班；

1、營(yíng)業(yè)中心組長(zhǎng)應(yīng)確保營(yíng)業(yè)廳外營(yíng)業(yè)時(shí)間標(biāo)識(shí)牌、通知及公告完好；

2、值班營(yíng)業(yè)員應(yīng)確保營(yíng)業(yè)廳內(nèi)VI標(biāo)識(shí)完好；且業(yè)務(wù)受理標(biāo)識(shí)（臺(tái)式崗位牌）設(shè)臵醒目，擺放整齊；

3、營(yíng)業(yè)中心組長(zhǎng)應(yīng)確保營(yíng)業(yè)廳內(nèi)墻面公布欄公布信息清晰、準(zhǔn)確、具有時(shí)效性；

4、值班營(yíng)業(yè)員應(yīng)確保營(yíng)業(yè)廳內(nèi)資料架上備有各類免費(fèi)贈(zèng)送客戶的宣傳資料，且取閱方便（包扣：華潤(rùn)燃?xì)夤镜钠诳烊粴獍踩褂檬謨?cè)）；

5、值班營(yíng)業(yè)員應(yīng)確保營(yíng)業(yè)廳內(nèi)飲水機(jī)運(yùn)行正常，飲用水、飲用水杯齊全；

6、值班營(yíng)業(yè)員應(yīng)確保營(yíng)業(yè)廳內(nèi)外環(huán)境應(yīng)保持整潔衛(wèi)生，無(wú)雜物。服務(wù)柜臺(tái)及大廳內(nèi)各類物品、用具擺放整齊，嚴(yán)禁擺放與工作無(wú)關(guān)的物品和用具；

7、值班營(yíng)業(yè)員上班期間應(yīng)確保營(yíng)業(yè)廳內(nèi)電視機(jī)正常播放公司宣傳短片，下班后應(yīng)及時(shí)關(guān)閉；

二、服務(wù)紀(jì)律

1、負(fù)責(zé)收費(fèi)的營(yíng)業(yè)員實(shí)行無(wú)周休日，輪流當(dāng)班工作制；負(fù)責(zé)證卡辦理的營(yíng)業(yè)員實(shí)行正常上下班工作制；

2、營(yíng)業(yè)員正常工作期間必須統(tǒng)一著裝，佩戴帶有統(tǒng)一標(biāo)識(shí)的工作牌；

3、執(zhí)行周會(huì)制（每周周一下午下班后執(zhí)行），周會(huì)由營(yíng)業(yè)中心組長(zhǎng)主持，全體當(dāng)班上崗人員必須參與；

4、營(yíng)業(yè)員上班時(shí)應(yīng)提前10分鐘上崗，檢查營(yíng)業(yè)設(shè)備運(yùn)行情況，備齊營(yíng)業(yè)物品和空白單據(jù)，清理內(nèi)外環(huán)境，做好營(yíng)業(yè)前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。下班后，應(yīng)再次檢查營(yíng)業(yè)設(shè)備關(guān)閉情況，整理并妥善保管營(yíng)業(yè)物品、單據(jù)后，方可離開(kāi)；

5、營(yíng)業(yè)員必須認(rèn)真履行崗位職責(zé)，不準(zhǔn)隨意換班、離崗、脫崗和叫人代崗。遇到特殊情況需換班或暫時(shí)離開(kāi)崗位，須向營(yíng)業(yè)中心組長(zhǎng)請(qǐng)示，征得同意后方可執(zhí)行，營(yíng)業(yè)中心組長(zhǎng)需作好記錄；

6、負(fù)責(zé)收費(fèi)的營(yíng)業(yè)員當(dāng)日氣款結(jié)算期間，由負(fù)責(zé)證卡辦理的營(yíng)業(yè)員代收；

7、營(yíng)業(yè)員在為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)不得處理其他事務(wù)，不得與同事交頭接耳，閑聊或說(shuō)笑；

8、營(yíng)業(yè)員嚴(yán)禁泄露客戶資料；

9、營(yíng)業(yè)員工作期間嚴(yán)禁在柜臺(tái)前接待私人朋友或家人；

10、營(yíng)業(yè)員上班期間一律不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)吃零食；

三、服務(wù)規(guī)范

營(yíng)業(yè)員服務(wù)行為是影響服務(wù)效果至關(guān)重要的因素，服務(wù)行為一方面體現(xiàn)公司員工的自身素質(zhì)和修養(yǎng)，另一方面體現(xiàn)公司的服務(wù)水平和公司的經(jīng)營(yíng)理念。因此，營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員必須以客戶為中心、以客戶滿意為目的，做到言談舉止文明得體、精神飽滿專注熱情。

1、問(wèn)候每一位客戶，了解客戶的需求。要做到來(lái)有迎聲，走有送聲；

2、與客戶交流必須使用規(guī)范服務(wù)禮貌用語(yǔ)，宜講普通話；

3、與客戶交流要積極主動(dòng)，面帶微笑，語(yǔ)速適中，吐字清晰；

4、與客戶交流嚴(yán)禁拖腔、語(yǔ)氣生硬、煩躁、頂撞或與客戶爭(zhēng)吵；

5、對(duì)客戶的詢問(wèn)要耐心解答，對(duì)不清楚的問(wèn)題要及時(shí)請(qǐng)教相關(guān)人員，尋求支持，并轉(zhuǎn)達(dá)客戶；

6、對(duì)于需要其他部門(mén)協(xié)調(diào)解決的問(wèn)題，要主動(dòng)聯(lián)系相關(guān)部門(mén)人員接待，不得踢皮球；

7、處理客戶投訴或抱怨要耐心細(xì)致并記錄，必要時(shí)解釋，不可與客戶發(fā)生沖突；

8、主動(dòng)維護(hù)營(yíng)業(yè)廳的現(xiàn)場(chǎng)秩序，疏導(dǎo)客戶，保證良好的服務(wù)環(huán)境；

9、收取氣款過(guò)程中要做到唱收唱付，零錢(qián)、IC卡、票據(jù)應(yīng)雙手遞交至客戶；

10、對(duì)有需要特殊幫助的客戶（如殘疾人士、行動(dòng)不便的老年人等）應(yīng)主動(dòng)予以幫助，不得譏笑客戶的生理缺陷；

11、業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中如有差錯(cuò)，應(yīng)立即向客戶致歉并更正；

12、業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中客戶提出表?yè)P(yáng)時(shí)，要謙虛致謝。

欠費(fèi)催繳管理制度

為加強(qiáng)天然氣用戶的氣費(fèi)收取工作，提高氣費(fèi)的回收效率，根據(jù)公司的有關(guān)規(guī)定，制定本制度。

1、上門(mén)抄收、送達(dá)結(jié)算單等嚴(yán)格遵照“入戶工作準(zhǔn)則”，做到文明作業(yè)、用語(yǔ)規(guī)范；

2、嚴(yán)格執(zhí)行公司相關(guān)管理制度，按約定時(shí)間入戶抄表，抄收率不低于公司制定的標(biāo)準(zhǔn)，三日內(nèi)用戶上門(mén)繳納氣款，氣費(fèi)回收率達(dá)到≥95﹪；

4、每月20日-25日為公福與商業(yè)用戶的上門(mén)抄收日，抄表工作完成后，抄表員填開(kāi)《氣費(fèi)結(jié)算單》給客簽字確認(rèn)，抄表員將《氣費(fèi)結(jié)算單》交由前臺(tái)收費(fèi)處，由收費(fèi)員把用氣量輸入公司收費(fèi)系統(tǒng)。

5、每月上報(bào)月度抄收?qǐng)?bào)表、氣費(fèi)結(jié)算單，數(shù)據(jù)要求準(zhǔn)確、清楚，時(shí)間要求及時(shí)，上報(bào)準(zhǔn)確率達(dá)到100﹪；

6、公福與商業(yè)用戶在《氣費(fèi)結(jié)算單》送達(dá)一周內(nèi)到營(yíng)業(yè)廳辦理交費(fèi)手續(xù)。居民用戶在一周內(nèi)到營(yíng)業(yè)廳辦理交費(fèi)手續(xù)。

7、規(guī)定期限內(nèi)，用戶未結(jié)算氣費(fèi)，由抄表員電話通知或書(shū)面通知用戶。

8、電話通知、書(shū)面通知三日后，用戶仍未結(jié)算氣費(fèi)，營(yíng)業(yè)員將用戶欠費(fèi)數(shù)據(jù)交由抄表員，由抄表員下達(dá)《氣費(fèi)催繳通知單》直至停氣處理。

第三篇：金洋公司客戶服務(wù)部管理制度

金洋服務(wù)部管理制度

一、總綱:

為進(jìn)一步加強(qiáng)和規(guī)范服務(wù)部的管理制度，提高技術(shù)人員的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平，充分調(diào)動(dòng)技術(shù)人員的工作積極性，大力提升服務(wù)人員的服務(wù)形象，特制訂本管理制度。堅(jiān)持公開(kāi)，公平，公正的原則，對(duì)技術(shù)人員的業(yè)務(wù)綜合素質(zhì)，工作表現(xiàn)進(jìn)行全面的監(jiān)督和管理。

二、考勤制度：

1.公司值班的服務(wù)人員每天早上必須暗示到公司簽到，因故不能按時(shí)到 公司報(bào)到的必須在上班時(shí)間以前電話通知部門(mén)經(jīng)理，未通知者視為曠工，未提前通知者視為遲到。

2.值班的服務(wù)人員請(qǐng)假需預(yù)先報(bào)告部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)，否則視為曠工處理，請(qǐng)假3天以上必須由公司行政人事部批準(zhǔn)。完假后必須到公司行政人事部銷(xiāo)假（病假需帶正規(guī)醫(yī)院開(kāi)具的相關(guān)證明）。此外服務(wù)部工作人員請(qǐng)假必須事先做好工作匯報(bào)和工作交接，請(qǐng)假期間必須保持聯(lián)系通暢。

三、日常行為規(guī)范：

1.部門(mén)員工應(yīng)時(shí)刻注意自身儀表形象，個(gè)人著裝應(yīng)干凈，得體，大方，不得穿拖 鞋上崗，蓄怪異發(fā)型，姿態(tài)怪異等。

2.上班時(shí)間內(nèi)員工應(yīng)精神飽滿，精力集中，保持良好的工作狀態(tài)。

3.辦公室人員須保持辦公室的整潔，不需要或是失去價(jià)值的資料應(yīng)作廢后放入垃 圾桶。下班前將桌椅和辦公用品整理妥當(dāng)。

4.工作時(shí)間不得從事與工作無(wú)關(guān)的事情，不得違反公司相關(guān)保密，安全等制度。盡量避免打私人電話，如必須處理私事，盡可能放在午休時(shí)間。

5.每天最后下班的員工離開(kāi)時(shí)必須檢查門(mén)窗口，電腦，及其它電源是否已全部關(guān) 閉。凡發(fā)現(xiàn)有未處理好此項(xiàng)工作者，一經(jīng)查實(shí)處以20元/次的罰款。如因此而引起損失，將追究其責(zé)任，違者須賠償全部損失。

6.服務(wù)人員在與客戶交流時(shí)必須使用禮貌用語(yǔ)，對(duì)客戶提出的問(wèn)題和意見(jiàn)要 耐心傾聽(tīng)，并做好全面認(rèn)真詳細(xì)的記錄。

7.服務(wù)人員必須保持通訊工具24小時(shí)開(kāi)機(jī)（必須在每天工作時(shí)間保持暢通,以便聯(lián)絡(luò)和處理緊急事務(wù)。因?yàn)楣ぷ髟驎簳r(shí)不方便接聽(tīng)電話應(yīng)在工作完成后及時(shí)回復(fù)，經(jīng)常聯(lián)絡(luò)不暢者視情況予以警告或罰款20-50元/次。

8.部門(mén)分配的工作必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成。如不能按時(shí)完成，則必須提前說(shuō)明情況，以方便部門(mén)工作安排。否則視為延誤工作，將承擔(dān)因工作延誤而造成的全部損失。

9.部門(mén)每一位員工必須按時(shí)參加公司及部門(mén)組織的會(huì)議，培訓(xùn)，交流或其它各類活動(dòng)，不得借故推脫或遲到，遲到一次罰款20元/次,缺席處以100元/次的罰款并給予書(shū)面警告。

10.應(yīng)樹(shù)立良好的職業(yè)道德，始終維護(hù)公司利益，并在努力提高自身能力和素質(zhì)的基礎(chǔ)上形成良好的團(tuán)隊(duì)精神和協(xié)作精神。

11.對(duì)不能勝任本職工作，嚴(yán)重違反公司紀(jì)律以及損害公司利益者，將對(duì)其進(jìn)警 告，處罰，勸退或開(kāi)除的處分。

12.各項(xiàng)目負(fù)責(zé)人要以身作則，嚴(yán)格管理以配合公司各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行。

13部門(mén)工作人員應(yīng)掌握熟練的專業(yè)技術(shù)知識(shí)，在工程安裝和客戶服務(wù)過(guò)程中每一 環(huán)節(jié)都應(yīng)嚴(yán)格按照技術(shù)規(guī)范的要求，認(rèn)真負(fù)責(zé)。因工作疏忽，玩忽職守而造成的經(jīng)濟(jì)損失由員工自行承擔(dān)。

14.對(duì)客服中心安排的工作和任務(wù)必須按時(shí)優(yōu)質(zhì)的完成，不得消極貽工或?qū)€(gè)人情緒帶到客服工作來(lái)。

四、崗位職責(zé)：

服務(wù)總監(jiān)：

1)根據(jù)公司工作要求制訂工作計(jì)劃和各項(xiàng)內(nèi)部管理制度，主持服務(wù)中心日常工作

2)組織部門(mén)員工建立并保持，提升公司形象，服務(wù)環(huán)境，服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)效率

3)負(fù)責(zé)檢查，監(jiān)督部門(mén)維護(hù)和服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量

4)負(fù)責(zé)對(duì)客戶滿意度的監(jiān)測(cè)，制定對(duì)顧客投訴的處理程序和規(guī)定

5)每月初制訂服務(wù)合同，月末匯總完成情況

6)統(tǒng)計(jì)每月服務(wù)情況，對(duì)這些情況進(jìn)行核實(shí)，處理客戶反饋情況

7)組織每周五部門(mén)服務(wù)質(zhì)量會(huì)議

8)每月定期向公司匯報(bào)部門(mén)工作情況并完成公司臨時(shí)交辦的其他工作。

9)做好部門(mén)內(nèi)員工的考核工作

10)保證服務(wù)質(zhì)量，定期統(tǒng)計(jì)客戶對(duì)我公司軟件的評(píng)價(jià)。

服務(wù)經(jīng)理：

1)負(fù)責(zé)對(duì)顧客跟蹤服務(wù)小組日常工作的跟進(jìn),檢查組員的工作質(zhì)量給予監(jiān)督,指導(dǎo)

2)協(xié)助展開(kāi)各項(xiàng)培訓(xùn)工作,不斷提高各崗位人員的工作技能和綜合素質(zhì).3)妥善處理好各類顧客反饋信息，顧客來(lái)電，來(lái)信，投訴電話等。

4)協(xié)助售后經(jīng)理對(duì)顧客跟蹤服務(wù)，并對(duì)各項(xiàng)活動(dòng)進(jìn)行評(píng)估，總結(jié)。

5)認(rèn)真組織，安排客服小組，投訴接待中心工作人員有序的完成客服工作，培養(yǎng)高素質(zhì)客服工作人員。

6)負(fù)責(zé)公休日值班人員的排班，并監(jiān)督其工作情況。

7)負(fù)責(zé)每月服務(wù)合同計(jì)劃的制訂和工作安排，并監(jiān)督完成情況

服務(wù)專員：

1)負(fù)責(zé)軟件的功能測(cè)試及軟件需求信息的收集

2)服務(wù)專員必須明確所指定單位的軟件負(fù)責(zé)人，所使用的產(chǎn)品種類及軟件使用情 況，并定期做回訪。

3)負(fù)責(zé)正確指引客戶使用我公司提供的產(chǎn)品，維護(hù)好客戶關(guān)系。

4)負(fù)責(zé)新客戶的軟件安裝及培訓(xùn)工作

5)負(fù)責(zé)軟件服務(wù)協(xié)議的簽訂工作

6)協(xié)助銷(xiāo)售人員收取軟件的尾款

7)每月上報(bào)本月服務(wù)情況及所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的客戶軟件使用情況

回訪專員：

1)負(fù)責(zé)對(duì)每個(gè)服務(wù)專員的服務(wù)反饋表的回訪工作。

2)負(fù)責(zé)每一次客戶意見(jiàn)反饋處理結(jié)果的回訪。

3)負(fù)責(zé)客戶反饋信息的整理及服務(wù)專員的監(jiān)督工作。

4)負(fù)責(zé)客戶服務(wù)期的提醒工作，并傳真《金洋售后服務(wù)到期通知函》給客戶

五、工作流程：

1.遠(yuǎn)程維護(hù)：

1)工作人員在上班時(shí)間需保證所負(fù)責(zé)服務(wù)QQ在線，并能及時(shí)響應(yīng)客戶需求。

2)QQ上必須注明客戶所屬單位及聯(lián)系人姓名，所屬部門(mén)。

3)客戶問(wèn)題處理完畢后必須填寫(xiě)服務(wù)記錄至客戶關(guān)系系統(tǒng)。

4）服務(wù)處理完畢后必需申報(bào)的記錄：

1.客戶要求數(shù)據(jù)清理時(shí)必須要求客戶寫(xiě)明所需清除的數(shù)據(jù)工作人員在服務(wù)記錄中必須寫(xiě)明清除時(shí)所用的工具。

2.客戶反應(yīng)的報(bào)表問(wèn)題必須說(shuō)明具體報(bào)表名稱及客戶的疑問(wèn)寫(xiě)明分析過(guò)程及解決方案。

3.客戶詢問(wèn)超級(jí)管理員密碼的必須打申請(qǐng)至我公司我方才予以處理，并在服務(wù)記錄中寫(xiě)明將超級(jí)管理員密碼告知的具體聯(lián)系人。

4.客戶的程序修改申請(qǐng)必須先要求客戶將需求申報(bào)上來(lái)，由服務(wù)人員接手后與客戶協(xié)調(diào)。

5.軟件BUG必須寫(xiě)明具體操作流程及出現(xiàn)的錯(cuò)誤提示。并上報(bào)至程序修改申請(qǐng)，承諾客戶預(yù)計(jì)完工時(shí)間。

2.售后服務(wù)合同簽訂流程：

1）軟件服務(wù)期參照銷(xiāo)售合同及服務(wù)合同的有效期及備注信息。

2）客戶到期前一個(gè)月提醒客戶軟件售后服務(wù)期即將到期，需續(xù)簽服務(wù)協(xié)議，并傳真《金蝶軟件售后服務(wù)到期通知函》給客戶。

3）服務(wù)合同的簽定以傳真形式為主，與客戶協(xié)商好后填寫(xiě)好服務(wù)日期及合同金額，并在乙方代表上簽字，填上簽定日期并蓋上公章后傳真至客戶單位。

4）與客戶確認(rèn)合同回傳時(shí)間及繳費(fèi)時(shí)間。

5）確認(rèn)地址，聯(lián)系人寄送發(fā)票

6）合同簽訂后三天內(nèi)款項(xiàng)必須到位。

7）更新軟件服務(wù)期及序列號(hào)。

3.上門(mén)服務(wù)流程:

1）客戶申請(qǐng)要求提供上門(mén)服務(wù)。

2）由工作人員與客戶商定具體到達(dá)時(shí)間。

3）上門(mén)服務(wù)前需填寫(xiě)上門(mén)服務(wù)申請(qǐng)單，由服務(wù)經(jīng)理簽字方能前往。

4）到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)后由客戶帶往各部門(mén)解決問(wèn)題。

5）問(wèn)題處理完畢后填寫(xiě)服務(wù)反饋表，將問(wèn)題處理結(jié)果及意見(jiàn)填好由客戶負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。

6）將當(dāng)次服務(wù)情況記錄至客戶關(guān)系系統(tǒng)的服務(wù)記錄中。

4.程序修改流程：

1）客戶若需要調(diào)整程序的應(yīng)將需求填好后蓋上公章傳真至我單位。

2）工程人員接到申請(qǐng)單后根據(jù)內(nèi)容與客戶協(xié)商確認(rèn)需求，并將申請(qǐng)上報(bào)至程序修改申請(qǐng)。

3）將客戶方提供的程序修改申請(qǐng)單交由行政部存檔。

4）由服務(wù)經(jīng)理看到申請(qǐng)后詳細(xì)填寫(xiě)審核意見(jiàn)及預(yù)計(jì)完工時(shí)間。

5）工作人員根據(jù)審核意見(jiàn)與客戶協(xié)調(diào)，并通知其預(yù)計(jì)完工時(shí)間。若有延期情況需事先通知客戶。

6）開(kāi)發(fā)人員功能調(diào)試完畢后由申報(bào)人對(duì)此功能進(jìn)行測(cè)試，通過(guò)后再協(xié)助客戶更新。

7）更新完畢后將客戶對(duì)此次修改的意見(jiàn)填入反饋信息中。

5.客戶關(guān)系：

1）工作人員在收到服務(wù)反饋表后，次日對(duì)客戶進(jìn)行回訪，詢問(wèn)服務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的信息（包括服務(wù)態(tài)度，技術(shù)水平，問(wèn)題的處理結(jié)果等。）將回訪信息填寫(xiě)至客戶關(guān)系系統(tǒng)中。

2）工作人員在客戶軟件服務(wù)期到期前一個(gè)月通知客戶軟件到期時(shí)間并傳真《啟擎軟件售后服務(wù)到期通知函》。將客戶的反饋信息填寫(xiě)至回訪管理中。

3）回訪過(guò)程中若碰到客戶有疑問(wèn)，或歷史問(wèn)題沒(méi)有處理的將信息直接上報(bào)給服務(wù)經(jīng)理。

4）服務(wù)經(jīng)理接到此類信息后應(yīng)立即指派工作人員處理該問(wèn)題。

5）每月上報(bào)回訪報(bào)表至服務(wù)經(jīng)理處。

6.序列號(hào)及服務(wù)期管理：

1）軟件安裝之日起為服務(wù)開(kāi)始時(shí)間（默認(rèn)為合同簽定時(shí)間）

2）程序安裝后由公司提供使用序列號(hào)

3）服務(wù)期內(nèi)客戶應(yīng)保證其軟件使用序列號(hào)在正常使用范圍內(nèi)

4）新的服務(wù)期確定后由工作人員與客戶聯(lián)系更新軟件序列號(hào)

7.單據(jù)管理：

1）工作人員每次的出差申請(qǐng)單，服務(wù)申請(qǐng)單由服務(wù)經(jīng)理審核后交由行政部存檔。

2）工作人員回公司后將服務(wù)反饋單上交客戶關(guān)系部，由客戶關(guān)系部對(duì)本次服務(wù)進(jìn)行回訪。

3）工作人員軟件實(shí)施結(jié)束后應(yīng)上交工程實(shí)施單，實(shí)施驗(yàn)收單，客戶軟件起用計(jì)劃。

4）工作人員收到客戶程序修改申請(qǐng)單并與客戶確認(rèn)需求后將申請(qǐng)單交由行政部存檔。

5）工作人員在收到客戶的清除數(shù)據(jù)申請(qǐng)，管理員密碼恢復(fù)申請(qǐng)后交由行政部存檔。

六、服務(wù)人員考核：

1).試用期考核: 根據(jù)員工試用期的表現(xiàn)由服務(wù)經(jīng)理安排考核時(shí)間,考核內(nèi)容由服 務(wù)經(jīng)理決定,考核完畢后填寫(xiě)試用員工考核表上報(bào)到行政部.。

2).專業(yè)技能考核: 由服務(wù)經(jīng)理或員工提出考核要求,考核完畢后填寫(xiě)專業(yè)技能考 核表.交由行政部存檔。

3).員工考核:定期對(duì)員工進(jìn)行考核,填寫(xiě)員工考核評(píng)估表,根據(jù)考核結(jié)果調(diào)整崗位 基本工資上報(bào)至行政部存檔。

七、處罰制度：

1).服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度不好，導(dǎo)致客戶投拆的工作人員，經(jīng)公司調(diào)查確認(rèn)后，初次 予以200元的罰款，再犯者給予離職處理.2).半年內(nèi)有三次投訴以上的給予降級(jí)，辭退處理

3).客戶傳真過(guò)來(lái)的程序修改申請(qǐng)，清除數(shù)據(jù)申請(qǐng)，管理員密碼恢復(fù)申請(qǐng)丟失者處 以50元/張的罰款。

4).上門(mén)服務(wù)及出差后未將本次外勤情況填寫(xiě)至服務(wù)記錄中的處理30元/次的罰款

5).遠(yuǎn)程服務(wù)完畢后未將必需申報(bào)的記錄按要求填寫(xiě)的處以50元/次的罰款

6).軟件實(shí)施結(jié)束后三天內(nèi)未能取回工程實(shí)施表的處以五百元的罰款

7).罰款事項(xiàng)直接于當(dāng)月工資中扣除

8).以上罰款金額均作為售后服務(wù)部的基金

八.所有加入部門(mén)的工員被視為已被告知并接受本《服務(wù)部管理制度》

所規(guī)定的各項(xiàng)條款。如有任何異議，請(qǐng)以收面報(bào)告形式呈交服務(wù)中心經(jīng)理處。

九.本《服務(wù)部管理制度》歡迎部門(mén)所有員工提出修改意見(jiàn)

十.本《服務(wù)部管理制度》從下發(fā)之日起開(kāi)始實(shí)行。

金洋客戶服務(wù)部

年月日

第四篇：公司管理制度及懲罰制度

常州國(guó)安保安服務(wù)有限公司公司管理制度

公司管理制度

第一條、公司實(shí)行董事長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制。

第二條、公司內(nèi)部運(yùn)作實(shí)行下級(jí)服從上級(jí)逐級(jí)負(fù)責(zé)制。區(qū)域部向公司負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)具體日常工作。

第三條、各區(qū)域經(jīng)理是所負(fù)責(zé)區(qū)域項(xiàng)目的責(zé)任人，對(duì)整個(gè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)并接

受公司考核。

第四條、公司財(cái)務(wù)實(shí)行收支兩條線管理，各區(qū)域項(xiàng)目發(fā)票必須當(dāng)日送至

甲方，支出費(fèi)用須經(jīng)報(bào)告審核批準(zhǔn)后使用。

第五條、保安服務(wù)合同由公司專人負(fù)責(zé)，恰談簽訂；各區(qū)域人員不得自

行恰談簽訂合同，公司所有人員都有聯(lián)系、承接項(xiàng)目的職責(zé)，若在項(xiàng)目

談判過(guò)程中起到?jīng)Q定性作用，公司給予一次性獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目計(jì)算利潤(rùn)的5%。

第六條、公司每拓展一個(gè)項(xiàng)目，保安公司所有管理人員（財(cái)務(wù)人員）每月共同享受該項(xiàng)目計(jì)算利潤(rùn)的10%作為績(jī)效工資發(fā)放。

第七條、各區(qū)域人員錄用簽訂合同由公司負(fù)責(zé)。管理人員有建議和推薦

權(quán)。

第八條、各項(xiàng)目實(shí)行、月度工作計(jì)劃制，并按月進(jìn)行績(jī)效評(píng)估?？?/p>

經(jīng)理實(shí)行企業(yè)利潤(rùn)考核。

第九條、各項(xiàng)目考勤實(shí)行考勤鐘制度，考勤單與考勤鐘并用記錄出勤。

第十條、各區(qū)域經(jīng)理工資按所轄保安人員數(shù)量計(jì)算，既：基本工資+績(jī)

效考核工資（見(jiàn)保安員績(jī)效考核制度）+效率工資（每增減1名保安，工

資上下浮動(dòng)10元/月）

常州國(guó)安保安服務(wù)有限公司公司管理制度 吸納應(yīng)屆畢業(yè)生，每人每年補(bǔ)貼7000多元

政策的執(zhí)行期限從2012年5月起到2014年12月底止來(lái)源：常州晚報(bào)日期：2013-08-19

俗話說(shuō)“千里馬常有，而伯樂(lè)不常有”。高校畢業(yè)生學(xué)會(huì)了技能，但也要有企業(yè)愿意招人。為了鼓勵(lì)更多的小微企業(yè)招聘應(yīng)屆高校畢業(yè)生，常州市人社局今年出臺(tái)了小微企業(yè)招用高校畢業(yè)生就業(yè)享受扶持政策，該政策已經(jīng)從6月13日開(kāi)始面向社會(huì)公開(kāi)接受申報(bào)，目前已經(jīng)有9家企業(yè)通過(guò)審核?！坝辛诉@個(gè)政策，每個(gè)新招的大學(xué)生可以讓我們企業(yè)享受每年7000多元的補(bǔ)貼，在去年招的那批大學(xué)生身上，公司可以節(jié)約近10萬(wàn)元的開(kāi)支?！背Ｖ菔腥鹑A化工工程技術(shù)有限公司就是人社局這項(xiàng)新政的第一批受益單位。

公司人事負(fù)責(zé)人談登來(lái)告訴記者，他們企業(yè)去年年初招了10個(gè)應(yīng)屆高校畢業(yè)生，社保也交足了一年，現(xiàn)在已經(jīng)通過(guò)了審核，這10個(gè)高校畢業(yè)生，按照現(xiàn)行的社保補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算，一年可以節(jié)約近8萬(wàn)元，今年和明年他們計(jì)劃繼續(xù)擴(kuò)大招聘應(yīng)屆高校畢業(yè)生的數(shù)量，估計(jì)這三年可以在新招大學(xué)生員工支出上節(jié)約超過(guò)20萬(wàn)元?！?0多萬(wàn)元對(duì)于小微企業(yè)來(lái)說(shuō)也不是一筆小數(shù)目，這項(xiàng)政策大大提高了我們招聘應(yīng)屆高校畢業(yè)生的熱情?！?/p>

市勞動(dòng)就業(yè)管理中心培訓(xùn)管理科副科長(zhǎng)陳驊介紹，符合標(biāo)準(zhǔn)的小微企業(yè)當(dāng)年新招用畢業(yè)（即1月1日至12月31日）高校畢業(yè)生，簽訂1年以上勞動(dòng)合同并按時(shí)足額繳納社會(huì)保險(xiǎn)的，給予一年（自勞動(dòng)合同簽訂之日起計(jì)算）的社保補(bǔ)貼（按市人社部門(mén)當(dāng)年公布的月最低繳費(fèi)基數(shù)執(zhí)行），但不包括個(gè)人應(yīng)繳納的社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)。企業(yè)與個(gè)人在一年內(nèi)解除勞動(dòng)合同的，按其實(shí)際履行勞動(dòng)合同的繳費(fèi)時(shí)間計(jì)算。按目前月最低繳費(fèi)基數(shù)計(jì)算，企業(yè)可以享受每人每月633元的社保補(bǔ)貼。

陳驊還介紹，凡是符合標(biāo)準(zhǔn)的小微企業(yè)都可享受的扶持政策，包括培訓(xùn)補(bǔ)貼和社會(huì)保險(xiǎn)補(bǔ)貼兩部分。其中，組織開(kāi)展崗前培訓(xùn)并取得專項(xiàng)能力證書(shū)的，每人補(bǔ)貼300元；取得初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)《職業(yè)資格證書(shū)》的，每人分別補(bǔ)貼600元、1000元、1200元。

截至目前，市區(qū)已有73家企業(yè)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)申報(bào)小微企業(yè)認(rèn)定，通過(guò)對(duì)照認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)，已有45家單位認(rèn)定為小微企業(yè)，其中常州瑞華化工工程技術(shù)有限公司等9家單位共16人申報(bào)了相關(guān)補(bǔ)貼，享受補(bǔ)貼金額達(dá)7.1萬(wàn)元，將于近期發(fā)放到位。

政策的執(zhí)行期限從2012年5月起到2014年12月底止，并且可進(jìn)行追溯?，F(xiàn)在，市區(qū)招用高校畢業(yè)生且符合政策享受條件的小微企業(yè)，可登錄常州市人力資源和社會(huì)保障局網(wǎng)站

（http://）進(jìn)行辦理。

蔣志峰 湯怡晨 實(shí)習(xí)生 朱瑾

鏈接： 小微企業(yè)怎么進(jìn)行申報(bào)？

小微企業(yè)申報(bào)時(shí)請(qǐng)登錄常州市人力資源和社會(huì)保障局網(wǎng)站（http://），點(diǎn)擊“單位辦事——網(wǎng)上辦事直通車(chē)”，輸入單位編號(hào)和密碼（單位編號(hào)是六位的單位社保編號(hào)，初始密碼為單位的組織機(jī)構(gòu)代碼），進(jìn)入辦事頁(yè)面后可按相關(guān)操作流程提示進(jìn)行申報(bào)辦理（每月10日前）。初次申報(bào)時(shí)需提供：?jiǎn)挝粻I(yíng)業(yè)執(zhí)照副本（電子版）、單位稅務(wù)登記證副本（電子版）、上企業(yè)納稅證明（電子版）；補(bǔ)貼申報(bào)時(shí)還需提供人員的《畢業(yè)證書(shū)》原件（電子版）。

第五篇：客戶服務(wù)部管理制度-劉艷

客戶服務(wù)部管理制度

客戶服務(wù)部管理制度

一． 目的

為明確商城平臺(tái)客服中心崗位職責(zé)，優(yōu)化工作內(nèi)容，規(guī)范工作流程。

二． 服務(wù)理念

以效率求效益，解客戶之憂，樹(shù)立公司品牌形象。

三． 服務(wù)對(duì)象

已存在的，即將成為的和潛在的客戶。

四． 總體職能

1.客戶調(diào)查與開(kāi)發(fā)管理：根據(jù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的需要，通過(guò)組織開(kāi)展客戶調(diào)查活動(dòng)了解企業(yè)各類客戶的各方面情況，為企業(yè)開(kāi)發(fā)潛在客戶，提供滿足客戶需要的產(chǎn)品以及服務(wù)等提供依據(jù)。

2.客戶關(guān)系管理：通過(guò)建立和完善客戶服務(wù)系統(tǒng)，不斷改進(jìn)客戶服務(wù)方式，為企業(yè)贏得良好的口碑，進(jìn)而鞏固和加強(qiáng)企業(yè)與客戶間的關(guān)系，為企業(yè)的銷(xiāo)售工作提供支持。

3.大客戶管理：成立專門(mén)的大客戶服務(wù)小組，為企業(yè)的大客戶量身打造個(gè)性化的服務(wù)模式，提供有針對(duì)性的全方位服務(wù)，進(jìn)而保證與大客戶穩(wěn)定的合作關(guān)系，提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)。

4.售后服務(wù)管理：建立售后服務(wù)管理制度及規(guī)范，組織實(shí)施企業(yè)售后服務(wù)的各項(xiàng)工作，履行承諾，解決客戶問(wèn)題，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。

5.客戶投訴管理：制定和完善客戶投訴管理規(guī)范，運(yùn)用合理的投訴處理技巧消除客戶的不滿，避免企業(yè)與客戶間發(fā)生誤會(huì)，為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和銷(xiāo)售活動(dòng)營(yíng)造最佳的外部環(huán)境。

6.客戶信息管理：建立客戶資料管理系統(tǒng)，對(duì)客戶的各方面資料進(jìn)行及時(shí)的收集、匯總，分類建檔并針對(duì)特殊客戶進(jìn)行分析，為銷(xiāo)售策略的制定、客戶服務(wù)策略的完善提供依據(jù)。

7.呼叫中心管理：通過(guò)建立先進(jìn)的呼叫中心系統(tǒng)及合適的業(yè)務(wù)模式有效地為客戶高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)，提高客戶服務(wù)工作效率，同時(shí)，進(jìn)一步協(xié)調(diào)企業(yè)的內(nèi)部管理，協(xié)助企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售工作的開(kāi)展。

五． 客戶中心組織架構(gòu)

客服主管客服專員 / 10

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六． 崗位職責(zé)

一．客服部主管工作職責(zé)：

1.1負(fù)責(zé)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程的制定，規(guī)范客戶服務(wù)行為。1.2圍繞客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃，負(fù)責(zé)客戶關(guān)系的維護(hù)與開(kāi)發(fā)管理。1.3負(fù)責(zé)客戶咨詢、投訴等監(jiān)督檢查工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。1.4負(fù)責(zé)客戶突發(fā)事件的處理。大客戶關(guān)系的重點(diǎn)維護(hù)和管理。1.5負(fù)責(zé)客戶回訪制度的建立，并監(jiān)督實(shí)施。1.6負(fù)責(zé)組織客戶信用調(diào)查及客戶檔案管理工作。1.7負(fù)責(zé)客服部的團(tuán)隊(duì)建設(shè)，內(nèi)部培訓(xùn)及監(jiān)督考核。1.8配合市場(chǎng)部進(jìn)行新品推廣，市場(chǎng)調(diào)研等各項(xiàng)工作。1.9定期向上級(jí)反饋可行性工作方法，及工作流程等改進(jìn)建議。

1.10定期向上級(jí)述職，按時(shí)完成各項(xiàng)報(bào)表（周報(bào)，月銷(xiāo)售報(bào)表，月度總結(jié)表，及其他統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表）。

1.11及時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。2.客服部主管任職要求： 2.1認(rèn)同企業(yè)文化，忠誠(chéng)度高。

2.2了解不同類型的客戶及本行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r。2.3具有客戶服務(wù)管理工作經(jīng)驗(yàn)。2.4具備溝通能力、協(xié)調(diào)能力、創(chuàng)新能力。二．客服專員工作職責(zé)：

1.1負(fù)責(zé)公司電商網(wǎng)站日常電話外呼、在線答疑、訂單查詢、客戶回訪等客服工作。1.2負(fù)責(zé)客戶回訪，滿意度調(diào)查和客戶關(guān)懷活動(dòng)，搜集客戶反饋信息，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。

1.3及時(shí)跟進(jìn)處理客戶的相關(guān)信息，做好客戶服務(wù)工作，解決客戶投訴。1.4客戶檔案建立，客戶相關(guān)信息錄入管理。

1.5根據(jù)公司的業(yè)務(wù)需要統(tǒng)計(jì)資料，配送業(yè)務(wù)有關(guān)數(shù)據(jù)處理。1.6在接待工作中遇到劣質(zhì)客戶無(wú)法順利溝通的，要及時(shí)上報(bào)給主管。1.7完成上級(jí)交給的其它事務(wù)性工作。2.客服專員任職要求：

2.1普通話標(biāo)準(zhǔn)、親切，優(yōu)秀的溝通能力和語(yǔ)言表達(dá)能力，形象氣質(zhì)佳，親和力強(qiáng)。/ 10

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2.2最好具有客戶服務(wù)、售后回訪（電話、面訪）及檔案管理相關(guān)工作一年以上工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)提高客戶滿意度有應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)。

2.3熟練操作互聯(lián)網(wǎng)和計(jì)算機(jī)知識(shí)，熟練使用office系列辦公軟件。2.4具有較強(qiáng)的溝通能力和處理復(fù)雜事務(wù)的能力，學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，反應(yīng)靈敏。

七． 工作內(nèi)容及規(guī)范

1.崗位規(guī)范

1.1客服人員應(yīng)保持良好的狀態(tài)和儀容儀表，工作認(rèn)真熱情，有耐心責(zé)任心強(qiáng)。1.2接聽(tīng)客戶電話要熱情，運(yùn)用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，認(rèn)真解答客戶提出的疑問(wèn)同時(shí)對(duì)自己的企業(yè)要有信心，不對(duì)客戶做夸大其詞的承諾。

1.3熟練掌握公司運(yùn)營(yíng)流程和服務(wù)項(xiàng)目，并全面了解客戶的情況，嚴(yán)格按照公司規(guī)定進(jìn)行客訴處理工作。

1.4明確客戶投訴的真正原因以及想要的解決方案，處理客訴時(shí)要注意溝通技巧不得和客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不得做有損公司利益的事情。

1.5在接收客訴時(shí)應(yīng)主動(dòng)致歉并妥善處理，并視情節(jié)輕重上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。1.6每天的工作情況以及在處理客訴過(guò)程中值得學(xué)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)及時(shí)寫(xiě)在工作日志里面，以便分享學(xué)習(xí)，特殊客戶情況應(yīng)及時(shí)向部門(mén)匯報(bào)并每月上報(bào)工作總結(jié)。

1.7嚴(yán)格遵守公司和職場(chǎng)各項(xiàng)制度，按時(shí)出勤不得在上班時(shí)間從事與工作不相關(guān)的事情。

2.電話客服 2.1工作內(nèi)容: 負(fù)責(zé)接聽(tīng)或者撥打客戶電話分析客戶運(yùn)營(yíng)情況，反饋意見(jiàn)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)為客戶及時(shí)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時(shí)對(duì)工作過(guò)程提供改進(jìn)意見(jiàn)。

2.1工作細(xì)則

(1)詳細(xì)記錄并核實(shí)客戶的疑問(wèn)。

(2)分析并及時(shí)給予答復(fù)，處理后作相應(yīng)行、信息記錄。

(3)若無(wú)法及時(shí)答復(fù)，需收集客戶的詳細(xì)資料為其建立個(gè)案，包括時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件、聯(lián)系方式或 QQ、Email將客戶資料給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人，待獲取方案后第一時(shí)間給客戶聯(lián)系。

(4)若客戶對(duì)提供的方案表示接受則禮貌結(jié)束通話，否則應(yīng)盡可能取得客戶理解，委婉答復(fù)，同時(shí)尋找領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)負(fù)責(zé)人支持。/ 10

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3.來(lái)賓客服 3.1工作內(nèi)容

向來(lái)賓介紹公司目前運(yùn)營(yíng)狀態(tài),回答客戶疑問(wèn)以及接待工作。3.2工作細(xì)則

(1)熱情問(wèn)好并耐心回答客戶疑問(wèn)。(2)根據(jù)來(lái)著身份確定講解策略。(3)負(fù)責(zé)公司最新惠利制度的宣傳。

(4)負(fù)責(zé)宣傳企業(yè)文化和企業(yè)理念的宣傳，以便增進(jìn)客戶對(duì)公司的認(rèn)同。(5)根據(jù)上級(jí)安排和公司相關(guān)規(guī)定，安排接待工作。(6)嚴(yán)格遵守來(lái)并客戶接待規(guī)范。

(7)及時(shí)匯報(bào)來(lái)賓客戶情況并形成總結(jié)匯報(bào)。(8)詳細(xì)如實(shí)記錄招待客戶表內(nèi)容。

八． 客服行為規(guī)范

1.辦公室禮儀

1.1注意儀容儀表嚴(yán)格，遵守公司相關(guān)規(guī)定。1.2辦公室工作區(qū)域要整潔、大方、美觀。

1.3在和其他人溝通時(shí)音量要控制得當(dāng)，避免影響他人。1.4禁止在辦公區(qū)域進(jìn)餐，保持辦公區(qū)域空氣新鮮。1.5禮貌對(duì)待員工同事及客戶，構(gòu)造和諧氛圍。

1.6同事之間互助友愛(ài)，熱心主動(dòng)幫助員工以及同事，鑄造團(tuán)隊(duì)意識(shí)。1.7部門(mén)之間積極配合，共同完成公司安排任務(wù)，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)同意識(shí)。1.8服從公司管理，積極溝通養(yǎng)成服從習(xí)慣。2.電話禮儀

2.1電話鈴響，迅速接聽(tīng)并“自報(bào)家門(mén)”。

2.2及時(shí)給出答案，回答、拒絕或者轉(zhuǎn)接其他同事。2.3適當(dāng)記錄細(xì)節(jié)。

2.4撥電話前細(xì)化講話內(nèi)容及策略。2.5電話時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)。

2.6等對(duì)方掛斷后，自己再掛電話。2.7同事不在幫接電話時(shí)，要有留言。/ 10

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3.溝通禮儀

3.1有效的溝通是增進(jìn)理解的手段是建立和諧工作環(huán)境的重要方法使減少矛盾，增進(jìn)友情的有效渠道，是企業(yè)信息靈敏反應(yīng)迅速的前提之一，加強(qiáng)與同事客戶的聯(lián)絡(luò)溝通，可使企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益取得事半功倍的效果。

4.工作紀(jì)律

4.1嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度

4.2嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)規(guī)程、操作流程，不違章操作 4.3禁止遲到早退，無(wú)故曠工 4.4不得擅離崗位或人為中斷服務(wù)。

4.5進(jìn)入工作區(qū)域后需將手機(jī)設(shè)置為無(wú)聲或振動(dòng)狀態(tài)

4.6在崗工作不交頭接耳、聚集聊天、喧嘩嘻鬧，不做與工作無(wú)關(guān)的事。4.7不得私自將無(wú)關(guān)人員帶入工作場(chǎng)所

4.8禁止在公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)上發(fā)布與工作無(wú)關(guān)的信息或圖片 4.9尊重合作單位的工作人員

4.10按時(shí)參加會(huì)議或培訓(xùn)，保證工作的連續(xù)性 4.11嚴(yán)禁私自調(diào)班

4.12禁止在辦公場(chǎng)地私自拿走公用物品，或違反辦公場(chǎng)地有關(guān)規(guī)定 5.工作區(qū)域使用規(guī)范

5.1保持工作區(qū)域內(nèi)整齊、干爽、清潔。

5.2下班時(shí)，應(yīng)將桌面雜物整理干凈，座椅推進(jìn)工作臺(tái)后方可離開(kāi)。5.3不可隨意移動(dòng)座席電腦主機(jī)和顯示器的擺放位置。5.4桌面物品擺放整齊,工作臺(tái)面不可放置與工作無(wú)關(guān)的物品

5.5在工作區(qū)域不得干擾他人工作（如大聲喧嘩，串崗聊天，在座席間隨意穿梭等）。5.6愛(ài)護(hù)公共物品，不在座椅及工作臺(tái)上亂涂亂畫(huà)。6.環(huán)境衛(wèi)生規(guī)范

6.1工作區(qū)域應(yīng)保持干凈、整齊，地面無(wú)紙片、雜物。

6.2紙簍應(yīng)有序放置，紙簍裝滿時(shí)應(yīng)及時(shí)更換，紙簍周邊無(wú)垃圾外溢。7.設(shè)備使用規(guī)范

7.1愛(ài)護(hù)電腦設(shè)備，使用后自覺(jué)關(guān)閉電腦主機(jī)和顯示器電源。7.2愛(ài)護(hù)電腦各個(gè)部件，對(duì)鼠標(biāo)做到輕拿輕放，嚴(yán)禁用力摔打鼠標(biāo)。/ 10

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7.3電腦未經(jīng)過(guò)系統(tǒng)管理員同意嚴(yán)禁安裝任何軟件以及設(shè)置開(kāi)機(jī)和屏保密碼。7.4上班前清潔電腦，確保電腦衛(wèi)生，嚴(yán)禁用濕毛巾擦洗電腦；定期對(duì)鼠標(biāo)及鍵盤(pán)進(jìn)行清潔。

7.5每天檢查郵箱內(nèi)的郵件，做到及時(shí)閱讀、及時(shí)發(fā)送、及時(shí)清理，確保郵箱正常使用。7.6不可隨意打開(kāi)異常文件，避免電腦中毒，如發(fā)現(xiàn)電腦有病毒提示，第一時(shí)間通知IT部門(mén)人員。

7.7定期檢查所存文件，刪除已過(guò)期、作廢的垃圾文檔。

7.8客服部主管每天下班時(shí)需檢查部門(mén)人員是否已將電腦、顯示器電源關(guān)閉。

九． 客戶檔案的管理

1.客戶信息收集

1.1客戶公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記等法人資質(zhì)資料。1.2客戶聯(lián)系方式：包括聯(lián)系人、電話、地址等。1.3客戶信用狀況描述。

1.4客戶生產(chǎn)工藝、生產(chǎn)規(guī)模、使用原料、企業(yè)生產(chǎn)投資等信息。1.5客戶以往交易記錄等。

1.6客戶檔案設(shè)專人管理并根據(jù)客戶的服務(wù)進(jìn)度對(duì)檔案內(nèi)容進(jìn)行及時(shí)更新。1.7客戶檔案的使用與保密。

(1)客戶檔案是客服中心合同評(píng)審與對(duì)運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目管理的重要參考內(nèi)容，尤其是在 與顧客簽定二次開(kāi)發(fā)合同時(shí)，可隨時(shí)查閱客戶的檔案資料。

(2)客戶檔案資料是公司的重要保密資料，需按公司保密制度保管好檔案。

2.VIP客戶管理 2.1客戶等級(jí)的劃分

A類具有一定品牌推廣度的客戶。B類具有二次開(kāi)發(fā)潛力的客戶。C類企業(yè)一般客戶。

2.2客戶回訪管理，實(shí)行每月回訪兩次，并且做到節(jié)假日回訪的安排。3.回訪方式

3.1對(duì)于A、B、C類客戶，客服主管每月回訪兩次，客服每月回訪一次。3.2對(duì)于A、B類客戶需客服主管每三個(gè)月回訪一次。/ 10

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3.3對(duì)于A類客戶還需總經(jīng)理每年回訪一次。

3.4組織策劃針對(duì)性的客戶活動(dòng)(如客戶知識(shí)講座、客戶聯(lián)誼會(huì)等)4.回訪過(guò)程中要求

4.1對(duì)于A類客戶需做到在政策等信息的通報(bào)、企業(yè)信息的傳遞和內(nèi)刊的郵寄 并組織策劃重要政策的講座、考察等活動(dòng)。

5.服務(wù)效果評(píng)估

5.1服務(wù)效果評(píng)估的目的：一方面督促客服人員提高自身業(yè)務(wù)技術(shù)水平，另一方面讓客戶積極參與公司管理工作有效搭建客戶——公司溝通橋梁，在溝通中樹(shù)立企業(yè)品牌形象。

5.2評(píng)估的方式

5.2.1在線收集客戶滿意度調(diào)查表。5.2.2電話錄音調(diào)查。5.2.3分析客戶投訴案件。

十．客服部考勤管理規(guī)定

1.準(zhǔn)則

按時(shí)上下班，不遲到、早退、曠工。2.監(jiān)督

客服人員每日出勤情況由客服部主管負(fù)責(zé)監(jiān)督，主管考勤由直屬經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督。月底由客服部統(tǒng)一出具客服部門(mén)的考勤表，在次月3號(hào)之前提供給人事行政部核對(duì)（績(jī)效考核獎(jiǎng)金表在次月的6號(hào)之前上交人事行政部）；另客服部門(mén)各組人員考勤表和休假原始單據(jù)須安排專人每月整理匯總統(tǒng)一備份。

3.異常情況處理

員工必須按照規(guī)定時(shí)間上班，超過(guò)上班時(shí)間未到崗位的作遲到處理，每月允許遲到或早退一次不計(jì)考勤；遲到或早退兩次以上，從第2次開(kāi)始每次扣2分。遲到或早退30分鐘以上，3小時(shí)以內(nèi)（含3小時(shí)），均按曠工處理。凡遲到、早退者不能按補(bǔ)休處理。如員工每月累計(jì)遲到、早退三次以上，當(dāng)月績(jī)效考評(píng)得分基礎(chǔ)上扣5分。

4.病假

員工因病早退或外出就診，必須要有正規(guī)醫(yī)院證明；經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假；如無(wú)正規(guī)醫(yī)院證明，按事假處理。如員工因病不能上班，需提前1小時(shí)通知客服部主管，休假后須立即向客服部主管遞交相關(guān)醫(yī)院證明、病歷本、病假單，否則按曠工處理。5.事假 / 10

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公司酌情考慮是否應(yīng)允員工的事假申請(qǐng)。如有要事，員工須提前3日申請(qǐng)事假。申請(qǐng)事假需遞交審批，客服部主管按照工作安排及人手調(diào)配決定批否；然后報(bào)至客服部經(jīng)理審批。若未經(jīng)批準(zhǔn)或員工本人沒(méi)有提前申請(qǐng)卻因事不能上班，均做曠工處理。6.曠工

員工缺勤而事前未有任何通知或病假?zèng)]有通知有關(guān)負(fù)責(zé)人，即使能出示醫(yī)院證明亦作曠工處理。無(wú)故不參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)、大小型會(huì)議、集體活動(dòng)等，作曠工處理。無(wú)故曠工者，必須在

部門(mén)內(nèi)作書(shū)面檢查和檢討，并視其態(tài)度作出處理。連續(xù)曠工3天或一年累計(jì)曠工達(dá)3天者，公司有權(quán)立即與其解除勞動(dòng)合同。7.年假，婚假，分娩假及喪假

根據(jù)公司實(shí)際考勤管理而定，遵循公司公司統(tǒng)一休假管理制度，上述假期均需提交證明文件（如適用）及獲得客服負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，申請(qǐng)休婚假必須提前一個(gè)月提出，獲準(zhǔn)后才能生效。

8.請(qǐng)假權(quán)限

連續(xù)休假三天以上（含三天）須提前10天提出申請(qǐng)，批準(zhǔn)部門(mén)主管審核，經(jīng)理批準(zhǔn)，總經(jīng)理審核后方可生效。9.評(píng)定

將作為晉升、優(yōu)秀客服人員評(píng)定的條件之一，缺勤者取消參與評(píng)選優(yōu)秀客服人員資格。10.其它

客服人員考勤管理制度如休息、假期及獎(jiǎng)罰等條例按公司考勤管理制度執(zhí)行。

十一、培訓(xùn)管理規(guī)定

1.培訓(xùn)計(jì)劃

客服部應(yīng)依據(jù)部門(mén)培訓(xùn)需求實(shí)施培訓(xùn)，并負(fù)責(zé)該培訓(xùn)的全部事宜，如培訓(xùn)場(chǎng)地的選擇、培訓(xùn)教材的分發(fā)等。2.培訓(xùn)準(zhǔn)備

相應(yīng)授課人員應(yīng)在開(kāi)課前一周把教材及講義原稿交客服部，經(jīng)客服部經(jīng)理審核后統(tǒng)一印刷或復(fù)印，確保及時(shí)發(fā)給參加培訓(xùn)的客戶服務(wù)人員。3.培訓(xùn)簽到

客服人員接到培訓(xùn)通知后，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)報(bào)到，否則以曠工論處。因公而得到批準(zhǔn)者或持有不能參與培訓(xùn)證明者不在此限。4.培訓(xùn)評(píng)估

(1)客服部人員培訓(xùn)結(jié)束后需參加相應(yīng)的考核，以評(píng)估培訓(xùn)實(shí)施成果。/ 10

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(2)因故不能參加各項(xiàng)培訓(xùn)考試的客服人員，事后一律補(bǔ)考，補(bǔ)考不參加者，一律以零分計(jì)算。

(3)各項(xiàng)培訓(xùn)考試的成績(jī)和成果報(bào)告，將作為客服人員考績(jī)和晉升的參考依據(jù)。/ 10

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