第一篇：飯店管理者的每日課題

飯店管理者的每日課題：如何留住優(yōu)秀員工

近年來，飯店不僅在招收高質(zhì)量人才時遇到困難，而且面臨著優(yōu)秀員工流失嚴(yán)重的尷尬。員工是飯店最大的財富。在當(dāng)前這個以人才競爭為主題的環(huán)境里，留住員工，尤其是一批優(yōu)秀員工，是每一個飯店經(jīng)營管理者應(yīng)當(dāng)認(rèn)真分析和探討的課題。

把好“進(jìn)口”關(guān)

首先，選擇個人發(fā)展目標(biāo)與組織目標(biāo)相一致的人才。招聘者應(yīng)通過一系列的提問、交流和溝通，對應(yīng)聘者的職業(yè)取向、興趣愛好等進(jìn)行了解和把握，盡可能地選擇個人發(fā)展目標(biāo)與組織目標(biāo)相一致的人才，這樣才會避免日后由于兩者目標(biāo)不一致或沖突而導(dǎo)致的離職行為。

其次，選擇最合適的人才，而非最好的人才。飯店應(yīng)在工作分析的基礎(chǔ)上，結(jié)合崗位招聘符合職能要求的員工。很多飯店盲目設(shè)定了很多的要求，如在學(xué)歷、經(jīng)驗(yàn)、性別、年齡等方面，都有比較苛刻的要求，這不僅增加了勞動成本，還為以后的人才流失留下了隱患。所以，飯店一定要招聘最適合崗位要求并有潛力的員工，而不是選擇條件最好的。

再次，招聘后期要進(jìn)行“現(xiàn)實(shí)工作預(yù)視”。現(xiàn)實(shí)工作預(yù)視是指通過提供給應(yīng)聘者有關(guān)工作的各個方面的信息(包括積極與消極的信息)，使他們對未來所要從事的工作有一個比較精確的了解。應(yīng)聘者可以事先了解飯店和空缺職位的不足，降低自己的預(yù)期，避免進(jìn)入飯店后由于“理想與現(xiàn)實(shí)”的差距而產(chǎn)生不滿。如果員工在了解飯店真實(shí)情況以后，認(rèn)為不滿意，可主動退出，這樣就避免了日后流失造成的成本。另外，員工還可以通過親身經(jīng)歷感覺到飯店的真誠，增加對飯店的好感和忠誠度。

健全用人機(jī)制

提供“金臺階”即為員工設(shè)計適合其個人特點(diǎn)的職業(yè)發(fā)展計劃，讓員工看到個人在組織中的發(fā)展方向和前途。新員工到飯店后，部門領(lǐng)導(dǎo)或人力資源管理部門的人員應(yīng)和員工進(jìn)行一次有關(guān)其職業(yè)生涯設(shè)計的面談。告知員工飯店的晉升制度和路線，了解員工對自己的職業(yè)發(fā)展方向的定位。同時結(jié)合飯店對員工的要求及員工的特長和能力，設(shè)計他的職業(yè)發(fā)展道路并備案。通過職業(yè)生涯設(shè)計的面談，使員工對自己今后的努力方向有一個清楚的認(rèn)識，在不斷追求職業(yè)發(fā)展、實(shí)現(xiàn)自我價值的過程中為飯店做出貢獻(xiàn)，增強(qiáng)對飯店的忠誠度，降低離職率。

重視員工培訓(xùn)今天，越來越多的人的就業(yè)觀念并不只傾向于優(yōu)越報酬，而越來越傾向于關(guān)注自己未來的發(fā)展。P&G、IBM等外資企業(yè)，都不約而同地把員工培訓(xùn)作為企業(yè)吸引人才、留住優(yōu)秀員工的重要手段。飯店應(yīng)根據(jù)崗位的要求和員工的實(shí)際情況，給員工提供適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)機(jī)會，并鼓勵員工學(xué)習(xí)與工作相關(guān)的知識和技能。另外，隨著飯店和外部環(huán)境的不斷發(fā)展，會產(chǎn)生新的培訓(xùn)需要。飯店應(yīng)對培訓(xùn)需要進(jìn)行科學(xué)的分析，選擇最優(yōu)的方法和途徑去滿足這些需要?？傊?，飯店應(yīng)該有系統(tǒng)地制訂人才培訓(xùn)計劃，使員工覺得自己每一天都在成長，讓他們領(lǐng)略優(yōu)越的制度，科學(xué)的方法，以及積極向上的氛圍等。

做到人盡其才飯店要通過定期或不定期的考核，了解員工的能力和潛力，把員工安排到能發(fā)揮出他最大價值的地方，使他有機(jī)會充分展示他的才華。這也是人力資源合理配置的過程。

給予參與機(jī)會時下，很多飯店都在探索有效的員工參與形式，如任務(wù)參與、更多的決策機(jī)會、合理化建議、質(zhì)量改進(jìn)小組等。飯店通過這些形式，適當(dāng)?shù)亟o員工一定的自由度和權(quán)力，給他一定的挑戰(zhàn)性工作，刻意地去培養(yǎng)員工的能力。這不僅能充分發(fā)揮員工的積極性和主動性，增強(qiáng)員工的成就感，還能在很大程度上為飯店節(jié)約成本。

完善激勵體系

物質(zhì)獎勵激勵物質(zhì)利益永遠(yuǎn)是員工十分關(guān)心的問題，給予恰當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)獎勵往往能起到調(diào)動員工積極性和激發(fā)員工工作熱情的良好作用。目前，不少飯店實(shí)行了優(yōu)秀員工工資制度，即對經(jīng)過層層考核、評選，最終獲得了“優(yōu)秀員工”稱號的服務(wù)員，在工資上進(jìn)行獎勵性上調(diào)，上調(diào)后，有的員工工資甚至能超過領(lǐng)班、主管的工資。但這種獎勵并不是終身制的，在下一年度評選中如果沒有選評上，獎勵性工資將取消。這一措施的實(shí)行，能極大地調(diào)動起員工的積極性和工作熱情，使員工充分感受到了酒店對他們的重視及他們自身的價值的體現(xiàn)，可謂一舉數(shù)得。

精神激勵“要員工快樂很容易，只要我們給他們足夠的錢。”遺憾的是現(xiàn)實(shí)中并沒有哪個飯店給員工“足夠”的錢。因?yàn)檫@樣做不現(xiàn)實(shí)，給不起，而且任何人都沒有“足夠”的概念。因此，要讓員工快樂，就必須尋找他們精神上的家園，讓員工有家的感覺。心理學(xué)家分析，榮譽(yù)感是人的生活和生存的第一需要，給員工一些榮譽(yù)和尊嚴(yán)往往比給員工一些金錢物質(zhì)獎勵的作用更大。據(jù)此，飯店管理者應(yīng)該充分地掌握員工心理，在他們付出了汗水和智能取得了成績的時候，適時地給予他們一定的榮譽(yù)感和成就感。

組織氣氛激勵建立互尊、互信、協(xié)調(diào)一致、和諧融洽的組織氣氛，對飯店和員工的發(fā)展都有好處。飯店管理層要對員工和藹可親，保持微笑，使員工感覺飯店濃厚的人情味。人與人交往是靠感情來維系的，注重與員工之間感情的交流，是打開員工心靈的“金鑰匙”。員工對飯店有感情，就不會輕易離開。信任激勵信任員工，意味著充分授權(quán)。充分授權(quán)，意味著管理者相信員工的判斷力和處理問題的能力，信任是對員工的智能和創(chuàng)造力的肯定。信任能夠喚起員工的責(zé)任感和自豪感。管理者對員工的信任是一種很大的獎賞，員工因?yàn)榈玫绞跈?quán)而在工作中更加得心應(yīng)手，能夠?yàn)橘e客提供更好的服務(wù)，贏得賓客滿意。有人擔(dān)心，對員工授權(quán)過度會增加飯店的負(fù)擔(dān)，員工會為贏得賓客滿意而犧牲飯店的利益。任何事情都有它的副作用，關(guān)鍵是管理者需要權(quán)衡這樣做是利大于弊，還是弊大于利。

禮送跳槽者

如果員工執(zhí)意要走，或者在他沒有提交辭職申請書之前飯店已有所察覺，就應(yīng)及時安排與員工進(jìn)行離職面談。離職面談不僅能使雙方提及爭端，發(fā)現(xiàn)更深層次的問題，而且能夠幫助分析爭端，給飯店改進(jìn)的機(jī)會。這些對飯店

內(nèi)部機(jī)制和制度的完善、避免更多的員工流失是很有幫助的。那么，飯店管理者如何才能做好離職面談呢？

面談前：面談應(yīng)該選擇氣氛輕松的地點(diǎn)，在咖啡廳進(jìn)行面談是個不錯的選擇。面談前應(yīng)準(zhǔn)備與員工相關(guān)的資料，比如員工個人的基本資料、績效回顧、參加的培訓(xùn)，經(jīng)歷的關(guān)鍵事件等。員工會覺得自己受到了重視，對飯店不滿者或許可以由此改變其對飯店的消極看法。

面談：面談時，雙方是一種平等的關(guān)系。面談?wù)咭驹趯Ψ降牧錾蟻砜紤]問題。在面談中，傾聽是非常重要的。面談中提出關(guān)鍵的問題，然后傾聽對方的回答，觀察對方的表情。員工產(chǎn)生防衛(wèi)情形時，要及時關(guān)心他的感受，不要唐突地介入問題。最重要的是要將面談重點(diǎn)記錄下來，便于之后的分析整理。

面談后：面談結(jié)束后，應(yīng)將面談記錄進(jìn)行整理和分析，并回顧面談過程，從中發(fā)現(xiàn)員工離職的真正原因。針對發(fā)現(xiàn)的問題提出改善建議，以防類似事情再度發(fā)生。

第二篇：每日工作流程,管理者使用

VERSACECOLLECTION

每日工作流程

1．每天，早班人員必須按商場規(guī)定時間打卡，更換工裝。由兩名拿鑰匙的同事和大家一起開啟店鋪大門，所有上班人員手機(jī)關(guān)機(jī)，由當(dāng)班負(fù)責(zé)人開啟所有電源，其余人檢查燈箱、監(jiān)控、電腦、音樂等設(shè)備是否正常，并將電腦連線MSN。

2．進(jìn)店后依次按實(shí)際到店時間打指模機(jī)。

3．參加商場早會的同事將當(dāng)天的早會內(nèi)容、月銷售完成率和當(dāng)日銷售任務(wù)告知各位同事，帶班負(fù)責(zé)人分配今天每位店員的工作職責(zé)。

4．進(jìn)店后，一至兩名同事協(xié)助保潔人員打掃清潔。保潔人員清潔范圍：各種陳列支架、掛桿、疊裝層板、地面、墻面是否集結(jié)蟲網(wǎng)等；店員清潔范圍：櫥窗地面、模特、模特陳列架、相關(guān)陳列道具是否擺放整齊，陳列托盤和表柜，檢查店鋪燈具是否需要更換。店鋪清潔完畢，需要檢查保潔人員的隨身物品，簽到后，保潔人員方能離開。如果沒有清潔工的店鋪就有早班員工完成以上清潔內(nèi)容。

5．做清潔的同時，兩名同事檢查賣場是否需要補(bǔ)貨，貨品補(bǔ)齊后整理賣場。整理賣場的順序如下：掛裝→T恤疊裝→領(lǐng)帶和圍巾→牛仔褲→展臺抽屜→流動掛通。

6．十一點(diǎn)至十三點(diǎn)三十分午餐時間。用餐時間為每人三十分鐘。

7．午餐后，在客人不多的情況下，可由一位同事開始整理庫房，按照庫房整理規(guī)則執(zhí)行。庫房門需晝夜關(guān)閉，以免影響賣場形象。注意：應(yīng)當(dāng)以接待顧客和注意賣場貨品安全為首要任務(wù)。

8．庫房整理完畢后，回到賣場銷售或做核對尺碼、檢查條碼等工作。

9．交接班時，由晚班的同事清點(diǎn)貨品數(shù)目，然后匯總。如數(shù)目不清，由早班人員復(fù)查，待核對無誤后，早班人員再次整理庫房，庫房清潔范圍包括：地面、貨架、倉庫角落，紙箱是否拆散放置，紙袋整齊度，衣架的放置等等，檢查貨品是有漏出款式，及時補(bǔ)充。所有庫房整理完畢，請上級檢查。

10．十七點(diǎn)至十九點(diǎn)三十分為晚餐時間。

11．打烊時，由當(dāng)班負(fù)責(zé)人檢查全天電腦帳務(wù)，并與商場核對，核對內(nèi)容包括現(xiàn)金、信用卡及當(dāng)日銷售總額，核對無誤后，填寫每月銷售數(shù)據(jù)表，日結(jié)電腦銷售；店員清點(diǎn)貨品數(shù)目，檢查貨品有無丟失。

12．全天營業(yè)結(jié)束，店員打指模機(jī)后離店，由當(dāng)班負(fù)責(zé)人用地鎖鑰匙鎖門，另外一位同事鎖上附加鎖，鑰匙由兩人分別保管。拿鑰匙的同事離店和回店，需在交接本上注明鑰匙種類。關(guān)閉店內(nèi)各項電源，由當(dāng)班負(fù)責(zé)人查包后閉店下班。

13．閉店后，必須檢查店門是否鎖好，這也是一天工作里最重要的環(huán)節(jié)之一。

第三篇：管理者要每日精進(jìn)自己

管理者要每日精進(jìn)自己

成為一個能夠做出貢獻(xiàn)價值的人，是一件蠻辛苦的事情，這份辛苦來自于對自己要有足夠的高要求，足夠自律，更要時時自我反省。文／陳春花（微信公眾號：春暖花開）管理者如何創(chuàng)造價值，是我每日也在想的事情，常常會有五個小故事出現(xiàn)在自我對話中，所以與管理者交流的時候，也總是把自己喜歡的這五個小故事和大家做分享。每次分享時，都是對自己的又一次提醒，所以決定把這五個小故事寫出來一起分享給大家。這些故事有些我甚至找不到出處了，有些是在大學(xué)時讀到的，記憶深刻，也就留在了自己的心中。做管理者有很多要求，關(guān)于價值觀的、心態(tài)的、能力的等等，不過，每天精進(jìn)自己應(yīng)該是一個必備的要求。管理者每日都要面對問題，都要對目標(biāo)承諾，都要尋找解決問題的方案，都要激發(fā)組織成員的積極性，要完成這些，首先是要自己管理好自己，經(jīng)常回顧這五個小故事，大約算是我訓(xùn)練自己的一種方式。六個核桃的故事在小和尚面前放有一堆小石子、，一把沙子、一杯水、六個核桃、一個器皿。老和尚跟小和尚說，你把他們都裝進(jìn)去，小和尚先把沙子放進(jìn)去，再把石子放進(jìn)去，然后發(fā)現(xiàn)核桃放不進(jìn)去了。老和尚笑了笑，讓他把東西又都倒出來，讓他先把六個核桃放進(jìn)去，然后放小石子，把沙子放進(jìn)去，再把水放進(jìn)去，結(jié)果發(fā)現(xiàn)還能繼續(xù)放。這個故事告訴我們，做事情時，一定要先做重要的事情，只有做了重要的事情，那些瑣碎的事情，小的事情才能夠迎刃而解。如果不是這樣，就發(fā)現(xiàn)陷在那些瑣碎的事情里面了，沒有時間也沒有空間去解決那些個重要的事情。核桃放進(jìn)去，會有很多縫隙，小石子也能進(jìn)去了，沙子更小也都進(jìn)去了，水就更加可以全進(jìn)去了。這就是我想告訴大家的。我相信大家都很忙很累，我相信我們是核算單元多，人員多，分布廣的一家公司，我相信大家一定是非常辛苦，越是如此，越要知道最重要的事情是什么，當(dāng)把重要的事情做了之后，其他事情都變得容易解決。但是如果開始就陷到瑣碎的事情里，重要的事情沒解決，最后什么都解決不了，雖然累了，但是卻沒有效果。每次我覺得很累很累，就想想這六個核桃的故事，問問自己是否忘記了核桃沒抓，先抓了沙子和石子，這樣的提醒常常會起到作用，記住重要的事情要先做。一?？Х榷沟墓适聦⒑}卜、雞蛋和咖啡豆分別放進(jìn)3個鍋里煮20分鐘?！ず}卜由硬變軟?！るu蛋由軟變硬?！たХ榷棺兯兿?。父親問女兒：“你是哪一個呢？是看似強(qiáng)大，但一遇到逆境和痛苦就會變得軟弱、失去力量的胡蘿卜呢？是有著溫柔的心靈，但在經(jīng)過死亡、分別和離異的折磨之后就變硬的雞蛋呢？還是讓給你帶來痛苦的開水發(fā)生了變化的咖啡豆？當(dāng)水到達(dá)沸點(diǎn)的時候，咖啡的香味也最美。我希望你能努力做一?？Х榷梗?dāng)事情并不盡如人意的時候，你能夠改變你周遭的環(huán)境。生命中發(fā)生的一切都有它的道理，你需要找到原因，并從中學(xué)習(xí)。只要有信心，沒有做不好的事?！蔽抑灾v這個故事，是想告訴大家說：我們在壓力越大的時候，如果你愿意像咖啡豆那樣，和這個環(huán)境和這個壓力組合在一起時，你會得到最大的成就。希望我們都是那顆咖啡豆，壓力越大挑戰(zhàn)越大，跟環(huán)境的融合能力越強(qiáng)，成就就會越大。壓力越大的時候，你與其融合得越好，成績就越大，這是一顆咖啡豆的故事，也是很多人能夠成功的原因。

自傘自度有一個信者在屋檐下躲雨，看見一位禪師正撐傘走過，于是就喊道：“禪師！普度一下眾生吧！帶我一程如何？”禪師道：“我在雨里，你在檐下，而檐下無雨，你不需要我度。”信者立刻走出檐下，站在雨中，說道：“現(xiàn)在我也在雨中，該度我了吧！”禪師：“我也在雨中，你也在雨中，我不被雨淋，因?yàn)橛袀?；你被雨淋，因?yàn)闊o傘。所以不是我度你，而是傘度我，你要被度，不必找我，請自找傘！”說完便走了！什么意思呢？我們沒有辦法預(yù)估天是晴還是雨，但是如果你隨時有一把傘，下雨不下雨就跟你沒有關(guān)系，所以最重要的是什么？最重要的是自己有一把傘。所以這就是為什么我對財務(wù)期待這么高，我其實(shí)沒有辦法判斷說2016年、2017年、2018年市場會變成什么樣，但是只要手中有“傘”，可以不在乎他變成什么樣。對于公司來說，穩(wěn)健的財務(wù)就恰恰是這把傘；對于每個個體來說，自我學(xué)習(xí)就恰恰是這把傘。禪師問的很好，你在屋檐下沒有雨，你為什么要我的傘，你既然要走到雨中，為什么你自己不打一把傘。

修禪的故事有甲乙兩人去跟師傅修禪，兩個人都很刻苦，但是兩個人都覺得很辛苦，因?yàn)檫@兩個人有煙癮。因?yàn)閹煾负車?yán)格，所以兩個人一直熬著，終于有一天兩個人都熬不住了，就約定分別向師父請求準(zhǔn)許吸煙。甲先去向師父申請吸煙，結(jié)果被師父棒打了一頓，乙后去向師父申請吸煙，結(jié)果師父批準(zhǔn)。甲覺得奇怪，為什么師父會偏向甲？乙就問甲，你是怎樣問師父的，甲說：“我問師父，修禪的時候，是否可以吸煙？”乙說“你這樣問師父當(dāng)然要打你了。”乙說“我問師父，吸煙的時候，是否可以修禪？”師父說“當(dāng)然可以！”這就是溝通的奧妙，溝通的時候，一定不要以自己的目的為目的，一定要以對方的目的為目的，只有這樣才能夠達(dá)成你的目的。講這個故事的目的，想告訴大家溝通是為了達(dá)成共識，不是為了證明你想做什么。當(dāng)你基于共同的目的去做溝通時，這個溝通是會達(dá)成共識的。但是如果你只是想溝通你想做的事情的話，雖然你的目的可能是對的，你得不到共識，這件事就做不成了。

金子與爛泥的故事禪師問：你覺得是一粒金子好，還是一堆爛泥好呢？求道者答，當(dāng)然是金子?。《U師笑曰，那要是你是一顆種子呢？這個故事有很多詮釋的角度，我選擇講這個故事給大家，想講如何管理你的欲望。外面有很多很多的機(jī)會，外面有很多很多好的東西，但是最重要的是你的取舍，而這個取舍標(biāo)準(zhǔn)是什么，就是你自己的欲望。對于很多事物的評價與取舍，在很大程度上取決于你自己的價值取向，取決于你如何約束自己的欲望。大家明白這就是你要管理的欲望，所以你要金子還是要那堆爛泥呢，最重要的還是把你自己欲望管好，因?yàn)槲覀兙褪且活w最小的種子，想變成一顆金子，而不是現(xiàn)在去把金子拿來。講這幾個故事的目的就是講了五個觀點(diǎn)，這也是我給自己的一些要求。第一個故事：重要的事情一定要先做，不要陷在瑣碎當(dāng)中；第二個故事：在你面對壓力越大的時候，只要與這個壓力融在一起，獲得的機(jī)會越大、成就也就越大，所以不要怕接受挑戰(zhàn)；第三個故事：必須自己準(zhǔn)備好，沒有人可以救你，你是你自己的傘，你只要有了自己的傘，根本不怕變化；第四個故事：溝通是為了達(dá)成共識，不是要傳遞你的信息；第五個故事：要管理你的欲望，不要受外界機(jī)會的誘惑。（本文完）轉(zhuǎn)載請注明出處：

春暖花開（CCH_chunnuanhuakai）

春 / 暖 / 花 / 開管理踐行者陳春花的自媒體管理思想、商業(yè)評論、著作連載、人生感悟

第四篇：飯店基層管理者應(yīng)具備的素質(zhì)

飯店管理者應(yīng)具備的素質(zhì)

飯店基層管理者應(yīng)具備的素質(zhì) 本篇中的基層管理者指飯店中的領(lǐng)班與主管，本人從十來年的飯店管理工作中歸 納出基層管理者應(yīng)具備的素質(zhì)。

一、以身作則： 身為一名基層管理人員首先必須在工作中時刻作好榜樣作用，從執(zhí)行飯店的規(guī)章 制度到儀容儀表、言行舉止、工作態(tài)度等方面都應(yīng)率先垂范，作好員工的帶頭人。應(yīng)該明白“身教重于言教”的道理，少用語言多用行動和自身形象來影響員工、帶動員工、引導(dǎo)員工和教育員工?！皼]有不好的士兵，只有不好的將軍”，員工 工作的好壞，猶如一面鏡子，可以直接反射出一個管理人員的管理能力。

二、業(yè)務(wù)素質(zhì)： 俗話說“打鐵還需自身硬”，一個好的基層管理人員，首先要熟練掌握本班組或 部門的理論知識和業(yè)務(wù)操作技能。試想，身為管理人員，如果自己都未掌握這些 知識，何來的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，如何去檢驗(yàn)和指導(dǎo)員工的工作質(zhì)量？又怎能讓員工對你 的管理心服口服？

三、公平、公正： 在管理工作中最忌諱的不是規(guī)章制度如何如何的嚴(yán)格，而是在執(zhí)行這個規(guī)章制度 的過程是否公平、公正的。任何因小團(tuán)體、私人關(guān)系好惡等造成的偏袒都會引發(fā) 員工的不滿導(dǎo)致管理者的信任危機(jī)，并直接影響到規(guī)章制度的執(zhí)行與工作的有利 開展。

四、坦誠相待： 在工作中應(yīng)有“大腹能容，海納百川”的姿態(tài)，能聽進(jìn)不同的聲音，不管是持相 同意見或是意見相佐?！傲妓幙嗫?，忠良逆耳”，特別對能勇敢向你提出不同看 法的員工，應(yīng)能本著坦誠相待的態(tài)度對待問題，有員工向你提出不同的看法，應(yīng) 感到慶幸，說明員工信任你，希望你能做得更好。不能采取置之不理、排斥，甚 至打擊報復(fù)方式，這樣的管理人員只會讓員工看不起你，從而抵觸你。

五、學(xué)習(xí)能力： 學(xué)無止境，俗語說“活到老，學(xué)到老”，一個組織要不斷地發(fā)展、進(jìn)步，就要求 成員應(yīng)不斷學(xué)習(xí)新的知識。在當(dāng)今日新月異的信息社會，作為變化極大的飯店業(yè) 基層管理的領(lǐng)班與主管，更應(yīng)該千方百計抽出時間，不斷學(xué)習(xí)。只有通過學(xué)習(xí)才 能不斷提高自身素質(zhì)，在激烈的人才市場競爭中取得一席之地，也才能及時掌握 行業(yè)動向，和市場同步前進(jìn)。才能更好地引導(dǎo)和培訓(xùn)你所在部門或班組內(nèi)的成員 不斷進(jìn)步。不學(xué)習(xí)或憑老一套經(jīng)驗(yàn)做事是不可取的。

六、培訓(xùn)能力： 一個部門、班組內(nèi)成員的工作績效與所在部門、班組的主管、領(lǐng)班的培訓(xùn)能力有 著直接的關(guān)系。培訓(xùn)是飯店業(yè)永恒的主題，我們的主管、領(lǐng)班必須具備培訓(xùn)部門 或班組員工的能力。作為一名基層管理人員除了做好自身工作外，還應(yīng)針對員工 工作中存在的不足和飯店的階段計劃做好培訓(xùn)工作。只有整個班組或部門的大部 分員工都是積極上進(jìn)的，整個團(tuán)隊才能進(jìn)步（當(dāng)今企業(yè)管理界提倡的“橄欖形”團(tuán)隊原理）。

七、分析、判斷能力： 對工作中出現(xiàn)的問題和員工的工作表現(xiàn)，根據(jù)事實(shí)能作出客觀的分析、判斷與評 價。有自己的思想與判斷能力，不人云亦云，做“學(xué)舌鸚鵡”，也不優(yōu)柔寡斷，更不參于傳播道聽途說的小道消息。

八、責(zé)任心： 工作中勇于負(fù)責(zé)，對上級、下屬、客人乃至整個社會抱有高度責(zé)任心。特別是工 作中出現(xiàn)失誤時，能勇于承擔(dān)責(zé)任，不推卸責(zé)任，并積極尋找原因，及時改正，防止類似事情的再次發(fā)生。員工最看不起，也最不喜歡的是他的上司在碰到問題 或需要承擔(dān)責(zé)任時，總是千方百計尋找借口，推脫自己的責(zé)任。這樣的管理人員 何來的威信可言。

九、溝通、協(xié)調(diào)能力： 這里的溝通包括內(nèi)部溝通與外部溝通。內(nèi)部溝通即與上層領(lǐng)導(dǎo)之間的溝通（上 級）與其它橫向相關(guān)人員之間的協(xié)調(diào)、（平級）和與屬下員工之間的溝通（下級）。因涉及的內(nèi)容太多，在此不一一列舉。外部溝通主要指與客人之間的溝通，作為基層管理人員與客人之間的溝通一般主 要是飯店內(nèi)服務(wù)方面的溝通，如了解客人的消費(fèi)需求、征詢客人對服務(wù)產(chǎn)品的滿 意度、處理客人的不滿（處于抱怨階段的處理，如上升到投訴階段時，一般由部 門經(jīng)理等中高層管理人員或大堂副理專職人員處理。）等方面。

十、語言能力： 這里的語言包括形體語言和口頭語言。形體語言主要體現(xiàn)在和上司溝通與下屬的 交流中能使用正確的形體語言，如目光的接觸等方面（如員工在工作繁忙時，投 以關(guān)注的眼光便可讓員工有“累，但快樂著”的感覺。）。口頭語言主要指在管理和服務(wù)語言中不能使用生硬的命令、訓(xùn)斥、譏諷、漫罵、威脅或是乞求等之類的語言。很多時候領(lǐng)班、主管都犯有一些管理過程中使用不 恰當(dāng)?shù)恼Z句，給普通員工造成極大的心理壓力，讓員工覺得反感，甚至是開始抵 觸。

十一、應(yīng)變能力： 權(quán)宜通達(dá)，機(jī)動進(jìn)取，不抱殘守缺，不墨守成規(guī),特別是

在出現(xiàn)緊急突發(fā)事件時，能夠兼顧飯店與客人的利益，尋求最佳結(jié)合點(diǎn)，圓滿解決問題。這種應(yīng)變能力不 是一朝一夕造就的，應(yīng)在平時工作與學(xué)習(xí)中多積累經(jīng)驗(yàn)，才能在突發(fā)事件時臨陣 不亂。

十二、觀察力： 善于察言觀色，對客方面，能從客人的著裝、言行舉止上分析客人心理和想法，以便更好地服務(wù)好客人。對內(nèi)方面，能洞察領(lǐng)導(dǎo)、員工的心思，這里不指刻意去 研究上級的心理，討好、奉承等方面。主要是通過細(xì)致的觀察，更好了解他人，以便更好地開展工作。

十三、組織能力： 能充分發(fā)揮部屬的才能，善于組織人力、物力和財力，以最少的投入取得最佳的 工作效果。

第五篇：管理者

管理者

尊敬的董事長：

在我眼里，黃險峰是一位稱職的管理者。

我和她同事多年，對她比較了解。

黃險峰是一位有著獨(dú)立風(fēng)格的知性女性，多年的管理工作經(jīng)驗(yàn)，使她在襪業(yè)的各部門的各項工作中，如魚得水，伸曲自由。

我認(rèn)識她很早，早一些年以前，她是在棉襪織造車間做質(zhì)量管理工作。那時，我也是在棉襪織造車間，對她十分熟悉。

她工作起來十分認(rèn)真，很注意工作上或生產(chǎn)上的細(xì)節(jié)，一絲不茍地很踏實(shí)地做好自己的工作。

她對質(zhì)量認(rèn)識上很有一套，對拉工藝，以及工藝復(fù)核，還有質(zhì)檢的工作，她都有獨(dú)到的見地。她曾經(jīng)用有力的證據(jù)推翻了前幾任謊謬的論斷，總結(jié)前幾任的失誤，她獨(dú)自創(chuàng)建了一套新的質(zhì)檢方法。這套新的質(zhì)檢工作方法，為棉襪織造車間高質(zhì)量地完成生產(chǎn)任務(wù)立下了不可漠滅的功勞。

她的敬業(yè)精神也是可佩服的，在寒來暑往的日常生活中，難能可貴的是，她每天都能提早上班，在上班之前她總要做好準(zhǔn)備工作，除去自己帶好工作服外，工藝尺，筆，紀(jì)錄本，也是時刻隨身都帶著的，勤于思考，勤于紀(jì)錄，有錯就改，工作薄上不留空白。

她最注重的是上機(jī)機(jī)臺上正在生產(chǎn)襪子的抽查，并且提出來一個重要的質(zhì)檢定理，那就是“防患于未然”，這就是隨機(jī)檢查的好處，可以扼住下流的次品率，大大地給公司節(jié)省了制造成本。

她知道提高生產(chǎn)率的主要因素是人，機(jī)器再怎么優(yōu)良，原材料再怎么高的品質(zhì)，如果沒有高素質(zhì)的工人，生產(chǎn)質(zhì)量是再怎么弄也是提高不起來的。所以，她的工作重點(diǎn)一半在提高員工的素質(zhì)教育上，她以百倍的耐心來做好擋車工的思想工作，使擋車工人都有一個高質(zhì)量高品質(zhì)的意識。

她每天下班都要做好交接工作，棉襪織造是三班制工作，她每個班都有清楚的記錄，質(zhì)量上的事，她無巨細(xì)的都列在本子上，以對下一個班有一個正確的交待。

她常說，無記錄就沒有說話的權(quán)力！她說到了，也做到了。言必有據(jù)，言行一致！以后有兩年，她到定型車間做質(zhì)量管理工作，也做得十分出色。

定型車間的質(zhì)量管理工作當(dāng)時有一定的難度，特別是配襪間的質(zhì)量問題又多又復(fù)雜，可以說是十分刺手的工作。黃險峰一下接了過來，她上任沒多久，就來了一個大弧度的改革。在第二個季度，生產(chǎn)質(zhì)量就回升過來。

來她這里的加工戶也特別多，質(zhì)量問題也多，她總是熱情地給加工戶們講解，避免了許多質(zhì)量事故的發(fā)生。

因此，黃險峰也受到了許多人的稱贊。

以前都是好的，與工人與同事與領(lǐng)導(dǎo)都能配合好，都有一個和諧的關(guān)系。

可是，現(xiàn)在，我從黃險峰的慣常的表情里看到，她有些壓抑感，她有些不順，好像是她感覺到自己的才華不能施展的情形。

以后的一段時間，我從多方打聽到，她多多少少地受到了一些排擠。不過，黃險峰很善良很大度，對于一些吱言未節(jié)的事，她都一笑而過。

我又聽到一些旁觀者說，說黃險峰的直接領(lǐng)導(dǎo)李春仙已經(jīng)不稱職了，再又聽那些人列舉了李春仙的許許多多錯誤的行為。

比如，返工襪給質(zhì)檢間的員工計時啦，計時的時間與工作數(shù)量有很大的誤差，而李春

仙覺得是習(xí)以為常的事。

還有，我還聽人說，李春仙開的計件的價格很高，其中一個單子在質(zhì)檢間做，她們的那些工人，能輕輕松松地拿到百多元一天。

我想，真的可能有一些問題。但，到底問題在哪？我也不知道。

不過，我想說說，作為一人年輕的企業(yè)，需要給一個管理層的定位，那就是企業(yè)的管理層要“流水不腐”，各個部門各個車間要不失時機(jī)地更換管理者，那樣才能給企業(yè)帶來新鮮的血液；那樣才能給企業(yè)帶來新意，帶來提高。

那些多年在一個位置上的中層決策者們，他們或她們的思想已經(jīng)僵化了，只會例行公事，不能創(chuàng)新，不能給企業(yè)帶來最大的效益，只能使企業(yè)停滯不前。

我聽說絲襪車間主任鄭寶娟已經(jīng)遞交了辭職報告，我想，黃險峰她能勝任，她可以去接替鄭寶娟的位置，并且能做好鄭寶娟那里的工作。

黃險峰有那樣的能力，大家都在背地里評價，黃險峰要鄭寶娟強(qiáng)！

還有一部分人說，黃險峰要比李春仙強(qiáng)！強(qiáng)就強(qiáng)在思想上。思想，高素質(zhì)的思想，才是企業(yè)真正的靈魂！