第一篇：飯店管理范文

酒店決策方法的選用：

1、確定型決策問(wèn)題；

2、風(fēng)險(xiǎn)型決策問(wèn)題，其中包括求期望值、決策樹方法；

3、不確定型決策問(wèn)題，其中包括悲觀準(zhǔn)測(cè)、樂觀準(zhǔn)則、最大最小后悔值準(zhǔn)測(cè)。酒店的組織變革：

1、外部因素：社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境變化、科技進(jìn)步、理念和意識(shí)發(fā)展的影響、管理理論和實(shí)踐的發(fā)展；

2、內(nèi)部因素：酒店目標(biāo)的變化、酒店功能的變化、資本結(jié)構(gòu)與成分發(fā)生變化、管理者因素。

酒店組織設(shè)計(jì)原則：

1、組織形式適應(yīng)經(jīng)營(yíng)的需要。（1）充分發(fā)揮組織能力：A、注意發(fā)揮每個(gè)個(gè)體的積極性，B、注意群體的作用，尤其是群體中非正式組織的作用。（2）其次，組織形式服從組織目標(biāo)：A、組織形式要為市場(chǎng)服務(wù)，即組織形式要根據(jù)市場(chǎng)而變化，B、組織形式為效率服務(wù)，C、管理職位要以組織目標(biāo)服務(wù)；

2、等級(jí)鏈管理原則；

3、命令和指揮統(tǒng)一的原則；

4、權(quán)責(zé)對(duì)等原則；

5、有效管理幅度原則，其中包括組織幅度的設(shè)計(jì)、授權(quán)原則、權(quán)利的制約；

6、組織的系統(tǒng)原則，其中包括系統(tǒng)的均衡、系統(tǒng)設(shè)計(jì)要符合組織的總目標(biāo)；

7、團(tuán)結(jié)一致原則。

酒店組織結(jié)構(gòu)類型：

1、金字塔結(jié)構(gòu)（層級(jí)制、直線型組織結(jié)構(gòu)），特點(diǎn)：結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單、權(quán)責(zé)分明、命令統(tǒng)一、運(yùn)轉(zhuǎn)敏捷、易于溝通；適用的酒店：產(chǎn)品單

一、規(guī)模小、業(yè)務(wù)單純的小型酒店；圖見下。

2、直線職能制（業(yè)務(wù)區(qū)域制），特點(diǎn)：專業(yè)化、效率高；機(jī)構(gòu)龐大，不一溝通；容易出現(xiàn)多頭領(lǐng)導(dǎo)、多頭指揮；加大了協(xié)作的難度與強(qiáng)度。適用的酒店：產(chǎn)品齊全、規(guī)模中等、業(yè)務(wù)較為復(fù)雜的中型酒店；圖見下。

3、事業(yè)部制，特點(diǎn)：便于高層管理者集中精神處理重大經(jīng)營(yíng)決策和企業(yè)戰(zhàn)略問(wèn)題；各事業(yè)部可以迅速?zèng)Q策；有利于公司的多樣化發(fā)展。規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)；管理費(fèi)用高、各事業(yè)部全局觀念淡薄。適用的酒店：產(chǎn)品多樣、規(guī)模龐大的大型企業(yè)。圖見下。

4、矩陣式，圖見下。

酒店管理的編制定員：（順序）工作分析、崗位設(shè)置、工作定額、預(yù)測(cè)業(yè)績(jī)、參照法規(guī)、編制定員、崗位責(zé)任制制定。

酒店組織制度：

1、定義：酒店制度是以文字、條例形式規(guī)定員工再酒店里的行為的規(guī)范和準(zhǔn)則。

2、意義：酒店制度是正式組織的標(biāo)志；酒店制度為正式組織統(tǒng)一意志；酒店制度是規(guī)范的保證；制度是自我約束的依據(jù)。

3、類型：有關(guān)所有制和產(chǎn)權(quán)關(guān)系的制度；有關(guān)體制和組織結(jié)構(gòu)的制度；酒店內(nèi)部的基本制度：?jiǎn)T工手冊(cè)、崗位責(zé)任制，具體包括：崗位的職責(zé)范圍和具體工作任務(wù)、每項(xiàng)工作的基本要求標(biāo)準(zhǔn)和操作程序、應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任和應(yīng)遵守的制度、協(xié)作要求等。崗位責(zé)任制是通過(guò)崗位責(zé)任書的形式進(jìn)行的，一般而言，崗位責(zé)任責(zé)任書應(yīng)該包括：職責(zé)范圍、工作程序、服務(wù)技能、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)四大部分；耽誤合同。部門制度：這里主要是有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的規(guī)定，是酒店管理制度中最為重要的部分，包括設(shè)備、設(shè)施的管理制度：業(yè)務(wù)運(yùn)行的規(guī)程和部門內(nèi)的勞動(dòng)考核（勞動(dòng)紀(jì)律）；專業(yè)制度；酒店行政工作制度：（1）例會(huì)：管理例會(huì)、部門例會(huì)、特殊會(huì)議；（2）行文、發(fā)文程序。

酒店管理體制、基本制度：是酒店的根本大法，其中包括總經(jīng)理負(fù)責(zé)制、黨組織的保證監(jiān)督制、職工民主管理制。

酒店服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容：A、有形產(chǎn)品質(zhì)量：a設(shè)施設(shè)備質(zhì)量：完好程度、舒適程度、服務(wù)項(xiàng)目的數(shù)量；b、實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量：客用品質(zhì)量、服務(wù)用品質(zhì)量、商品質(zhì)量、菜點(diǎn)酒水質(zhì)量。B、無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量：a服務(wù)環(huán)境質(zhì)量、b安全狀況質(zhì)量、c勞動(dòng)服務(wù)質(zhì)量：安全衛(wèi)生、服務(wù)效率、服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度、職業(yè)道德、禮貌禮節(jié)。

酒店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)：酒店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性、酒店服務(wù)質(zhì)量的主觀性、酒店服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性、酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)聯(lián)性、酒店服務(wù)質(zhì)量對(duì)員工素質(zhì)的依賴性、酒店服務(wù)質(zhì)量的情感性。

酒店服務(wù)質(zhì)量管理方法：

一、全面質(zhì)量管理TQC，含義是指酒店為保證和提高服務(wù)質(zhì)量，組織酒店全體員工共同參與，綜合運(yùn)用現(xiàn)代化管理科學(xué)，公職影響服務(wù)質(zhì)量的全過(guò)程和各因素，全面滿足賓客需求的系統(tǒng)管理活動(dòng)。特點(diǎn)：全方位的管理、全過(guò)程的管理、全面參與的管理、方法多種的管理。

二、服務(wù)質(zhì)量分析：A、圓形圖；B、排列圖，步驟如下：a確定關(guān)于酒店服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的信息收集方式，b對(duì)收集到的有關(guān)質(zhì)量問(wèn)題的信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、排列，制作統(tǒng)計(jì)表，并計(jì)算比率和累計(jì)比率，c根據(jù)統(tǒng)計(jì)表繪制排列圖，d進(jìn)行分析，找出主要質(zhì)量問(wèn)題；C、因果分析圖，步驟：a確定要分析的質(zhì)量問(wèn)題，即通過(guò)排列圖找出A類問(wèn)題，b找出A類問(wèn)題產(chǎn)生的原因，c將原因進(jìn)行分析整理，按結(jié)果與原因之間的關(guān)系反映到圖上；

D、PDCA工作循環(huán)（戴明循環(huán)），1、P（plan）計(jì)劃階段：分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問(wèn)題；分析產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的原因；找出影響質(zhì)量的主要原因；制定實(shí)施措施。

2、D（do）實(shí)施階段。

3、C（check）檢查階段。

4、A（action）處理階段：總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化；提出遺留問(wèn)題，轉(zhuǎn)入下一個(gè)循環(huán)。

三、零缺點(diǎn)質(zhì)量管理。源起及內(nèi)涵：是沒過(guò)克勞斯比再20世紀(jì)60年代初提出的一種管理理念。亦稱“缺點(diǎn)預(yù)防”，零缺陷管理的思想主張企業(yè)發(fā)揮人的主管能動(dòng)性來(lái)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理，生產(chǎn)者、工作者要努力使自己的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)沒有缺點(diǎn)，并向著高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的目標(biāo)而奮斗。零缺點(diǎn)不是絕對(duì)沒有缺點(diǎn)，或缺點(diǎn)絕對(duì)要等于零，而是織要以“缺點(diǎn)等于零為最終目標(biāo)，每個(gè)人都要在自己工作職責(zé)范圍內(nèi)努力做到無(wú)缺點(diǎn)。”。酒店服務(wù)無(wú)可彌補(bǔ)性的特點(diǎn)，更使得開展零缺陷質(zhì)量管理成為酒店服務(wù)質(zhì)量管理的一種管理方法；

四、現(xiàn)場(chǎng)巡視管理：是指酒店各級(jí)主管利用時(shí)間經(jīng)常抽空前往各個(gè)工作區(qū)域走動(dòng)，以獲得更豐富、更直接的員工工作問(wèn)題和管理問(wèn)題，并及時(shí)了解所屬員工工作困境和顧客需求的一種策略；

五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽和質(zhì)量評(píng)比：1定期組織、形式多樣，2獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，措施分明，3總結(jié)分析，不斷提高；

六、服務(wù)質(zhì)量控制：1事前質(zhì)量公職、2服務(wù)過(guò)程中的質(zhì)量控制、3時(shí)候質(zhì)量控制。

第二篇：飯店管理

一、名詞解釋（6*5’）

1.經(jīng)濟(jì)型酒店

經(jīng)濟(jì)型酒店是介于星級(jí)酒店和普通招待所、旅館之間的一種旅店經(jīng)營(yíng)形態(tài)。經(jīng)濟(jì)型酒店在中國(guó)以外已經(jīng)比較普及，并且形成了一套比較成熟的國(guó)際規(guī)范。

在中國(guó)，經(jīng)濟(jì)型酒店是目前酒店業(yè)投資的熱點(diǎn)，比較著名的有總部位于上海的錦江之星、總部位于北京的如家快捷等。

2.星級(jí)飯店

3.門童

4.分時(shí)度假酒店

分時(shí)度假酒店就是把酒店或度假村的一間客房或一套旅游公寓，將其使用權(quán)分成若干個(gè)周次，按10至40年甚至更長(zhǎng)的期限，以會(huì)員制的方式一次性出售給客戶，會(huì)員獲得每年到酒店或度假村住宿7天的一種休閑度假方式的酒店。并且通過(guò)交換服務(wù)系統(tǒng)會(huì)員把自己的客房使用權(quán)與其他會(huì)員異地客房使用權(quán)進(jìn)行交換，以此實(shí)現(xiàn)低成本的到各地旅游度假的目的。

5.服務(wù)流線

宴會(huì)廳和廚房?jī)?chǔ)藏之間的服務(wù)流線布置影響到服務(wù)效率，必須與客人流線完全分離，這有兩種組織方式，一種是以服務(wù)流線為軸，大小宴會(huì)廳圍繞服務(wù)流線布置，服務(wù)流線較短;另一種是以客人流線為軸布置大小宴會(huì)廳，服務(wù)流線沿周邊設(shè)置，服務(wù)流線較長(zhǎng)?？腿嗽谑褂醚鐣?huì)廳時(shí)，視線不能直接看到后勤部分，所以通常在通往服務(wù)區(qū)的門處作錯(cuò)位處理或走道作轉(zhuǎn)折。宴會(huì)廳前區(qū)應(yīng)有足夠的空間，各個(gè)廳的前廳最好獨(dú)立布置，設(shè)衣帽間及信息服務(wù)臺(tái)，并以明確清晰的標(biāo)識(shí)系統(tǒng)促進(jìn)使用的流暢性。

飯店的流線是組織、分析功能的結(jié)果，也是飯店服務(wù)水平的反映。一個(gè)飯店流線設(shè)計(jì) 的優(yōu)劣直接影響經(jīng)營(yíng)。流線設(shè)計(jì)除了需明確表現(xiàn)各部門的相互關(guān)系、使客人和工作人員都能 一目了然、各得其所，還需體現(xiàn)主次關(guān)系和效率?？腿擞玫闹饕顒?dòng)空間位置及到達(dá)的路線 是流線中的主干線，而圍繞著主空間的輔助設(shè)施、服務(wù)路則緊湊、短捷。合理的流線設(shè)計(jì)將有助于發(fā)揮建筑空間的疏密有致、情趣氣氛，提高服務(wù)效率和質(zhì)量，也有利于設(shè)備系統(tǒng)的運(yùn)行和保養(yǎng)。飯店的流線從水平到豎向，分為客人流線、服務(wù)流線、物品流線和情報(bào)信息流線四大 系統(tǒng)。流線設(shè)計(jì)的原則是：客人流線與服務(wù)流線互不交叉、客人流線十分直接明了決不令人 迷惑、服務(wù)流線短捷高效、情報(bào)信息快而準(zhǔn)確。

現(xiàn)代飯店的管理與服務(wù)質(zhì)量水平與我國(guó)傳統(tǒng)老飯店的區(qū)別之一就是有客人流線與服務(wù)流線的區(qū)分，中間避免交叉，工作人員從專用的出入口進(jìn)出，首先打記時(shí)卡集中更衣，穿好制服自服務(wù)梯進(jìn)入各自崗位，這是給旅客留下良好印象的基

6.自助式服務(wù)

二、簡(jiǎn)答（5*8’）

1.簡(jiǎn)述當(dāng)前酒店業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)

? 市中心酒店:向高星級(jí)升級(jí)

? 市中心酒店:向經(jīng)濟(jì)型發(fā)展

? 郊縣酒店:向社區(qū)活動(dòng)中心轉(zhuǎn)型

? 旅游資源區(qū)酒店與旅游資源融合發(fā)展

? 大型地產(chǎn)項(xiàng)目或城市功能區(qū)的配套設(shè)施

2.簡(jiǎn)述經(jīng)濟(jì)型酒店的獲利模式

?

1、基建裝修時(shí)間短、投入少：一般不新建，而是購(gòu)買舊樓改建。專業(yè)化的裝修改建，3個(gè)月即開業(yè)。

?

2、營(yíng)業(yè)面積比例大，簡(jiǎn)省所有可以簡(jiǎn)省的非營(yíng)業(yè)面積。

?

3、只做客房和早餐

?

4、員工/客房比極低，：為0.3，?

5、員工工資水平低：客房服務(wù)員專業(yè)化水平要求低

?

6、連鎖經(jīng)營(yíng)：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、集團(tuán)采購(gòu)、人力資源、集團(tuán)營(yíng)銷、電子商務(wù)和管理成本低

?

7、資本運(yùn)作：快速擴(kuò)張、負(fù)債經(jīng)營(yíng)

?

8、服務(wù)外包：將自己的內(nèi)部工作外包給專業(yè)公司，如衛(wèi)生洗滌、停車、PA等

?

9、混業(yè)經(jīng)營(yíng)：將自己的經(jīng)營(yíng)面積租給他人，如自動(dòng)售貨機(jī)公司。

3.簡(jiǎn)述飯店等級(jí)評(píng)定的模式

一、以發(fā)展為導(dǎo)向：政府部門為評(píng)定主體的模式

二、以能力為中心：行業(yè)協(xié)會(huì)為評(píng)定主體的模式

三、以滿意為原則：消費(fèi)者組織為評(píng)定主體的模式

四、以公信力為基礎(chǔ)：中介組織為評(píng)定主體的模式

4.簡(jiǎn)述飯店的安全保障義務(wù)

（一）我國(guó)飯店對(duì)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所內(nèi)的消費(fèi)者負(fù)有安全保障責(zé)任。包括侵權(quán)責(zé)任和契約責(zé)任。

（二）侵權(quán)責(zé)任來(lái)源于飯店提供的設(shè)施，屬《消費(fèi)者保護(hù)法》和《侵權(quán)責(zé)任法》范圍。

（三）契約責(zé)任產(chǎn)生于消費(fèi)者與飯店之間，以入住登記并交接客房鑰匙的行為方式所訂立的默示合同，屬于民商法范圍。（書面合同，口頭合同，默示合同）。酒店飯店安全保障義務(wù)的內(nèi)容

發(fā)表日期：2010-4-29 22:01:19 瀏覽次數(shù)：27

5以住店客人對(duì)飯店的合理、具體的依賴及飯店對(duì)其所應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)是否具有合理的預(yù)見性為標(biāo)準(zhǔn)，可將飯店安全保障義務(wù)的內(nèi)容劃分為以下三個(gè)方面：

（1）對(duì)潛在危險(xiǎn)的預(yù)防義務(wù)。飯店應(yīng)采取必要的措施防止對(duì)住店客人的人身?yè)p害的發(fā)生。飯店應(yīng)保證其提供服務(wù)場(chǎng)所的建筑設(shè)施的安全性，配備特定的防止危險(xiǎn)的設(shè)備。同時(shí)，對(duì)于提供服務(wù)的人員有特定技能要求的，要達(dá)到相應(yīng)的技能水平。

（2）對(duì)危險(xiǎn)源的消滅義務(wù)。當(dāng)潛在的危險(xiǎn)成為現(xiàn)實(shí)時(shí)，飯店一方要采取一切有效的措施消除危險(xiǎn)。當(dāng)危險(xiǎn)表現(xiàn)為第三人對(duì)住店客人的人身侵害時(shí)，在可能的條件下及時(shí)制止第三人侵害就構(gòu)成了安全保障義務(wù)的一部分。

（3）對(duì)住店客人的救助義務(wù)。當(dāng)住店客人因?yàn)槲ｋU(xiǎn)狀況的存在已經(jīng)遭受了人身侵害時(shí)，飯店應(yīng)采取一切必要的措施對(duì)其加以救助。如住店客人受到第三人侵害時(shí)，飯店一方應(yīng)當(dāng)迅速報(bào)警并及時(shí)將客人送往醫(yī)院。

5.簡(jiǎn)述計(jì)算飯店員工客房比的管理學(xué)意義

客房的比例是員工之間的長(zhǎng)期工作人員和酒店房間的能力，確定一個(gè)最佳的平衡的關(guān)鍵因素之

一。這會(huì)影響勞動(dòng)力成本，這恰好是最大的酒店損益表中的費(fèi)用項(xiàng)目。的員工房數(shù)比例的功能是提供一個(gè)指示充分的時(shí)間（永久）的員工和在酒店客房提供數(shù)之間的平衡。工作人員客房的比例是像所有其他的業(yè)務(wù)分析工具的補(bǔ)充財(cái)務(wù)分析的工具，提供一個(gè)全面的了解一家酒店的業(yè)務(wù)表現(xiàn)和結(jié)果。

三、論述（1*15’）

試述豪華酒店設(shè)計(jì)的關(guān)鍵點(diǎn)

四、設(shè)計(jì)(1*15’)

以南昌前湖迎賓館為案例點(diǎn)，為中國(guó)移動(dòng)江西分公司設(shè)計(jì)一次年終尾牙宴會(huì)。關(guān)鍵詞：明星獻(xiàn)唱 盛大抽獎(jiǎng) 有獎(jiǎng)問(wèn)答 競(jìng)猜游戲 文藝匯演 視頻回顧 領(lǐng)導(dǎo)拜年 總結(jié)致辭 表彰先進(jìn) 面具舞會(huì) T臺(tái)走秀 餐廳尾牙宴會(huì)策劃點(diǎn)子及創(chuàng)意

又到尾牙時(shí)節(jié)，很多朋友會(huì)問(wèn)尾牙是什么意思？尾牙宴是什么意思？其實(shí)每年農(nóng)歷臘月十六，閩南俗稱“尾牙”，這是閩南地區(qū)頗具特色的民俗節(jié)日。年終歲末，各大酒店、飯館爭(zhēng)相推出“尾牙宴”，企業(yè)請(qǐng)員工吃“尾牙”，已成了一種新時(shí)尚。尾牙宴和年夜飯向來(lái)是各酒店歲末的重頭戲，來(lái)一場(chǎng)氣氛歡樂、全員樂享的“尾牙宴”，為一年的辛勞和收獲劃上完美的句點(diǎn)，是很多公司的年尾必備大餐。

尾牙宴——?jiǎng)?chuàng)意菜品

水煮四寶：將魷魚、老蟶、文蛤、蝦用水煮活魚的方法燒制，味道麻辣鮮香；

老爺一鍋：將豬腳、豬肚、雞、老鴨、粉條、青菜等燉作一鍋，煮出來(lái)的湯非常可口。尾牙宴：“一本萬(wàn)利”、“財(cái)源廣進(jìn)”、“步步高升”、“前程似錦”等名稱的。

餐廳必備菜品：

西餐：澳洲的牛肉，肥腴松軟的肉眼、滋味十足的T骨、阿拉斯加長(zhǎng)腳蟹、澳洲生蠔，還有來(lái)自歐洲的純正松露、法式做法的鵝肝，以及西班牙火腿等。

中餐：年終吃尾牙宴，這展現(xiàn)了中餐飲食文化中最重要的部分之一，講的是意頭，吃的是氣氛。在廣東，無(wú)論是意指“盆滿缽滿”好意頭的盆菜，還是最普通的一道“發(fā)財(cái)就手”，繁復(fù)或簡(jiǎn)單，食材矜貴抑或普通，都被賦予了許多意味深遠(yuǎn)的含義，或祝福，或寄托，或期盼。北方人包餃子，南方人吃年糕，盡管團(tuán)圓宴上的出品幾乎年年一致，但除了例牌的意頭菜，也有團(tuán)圓宴力求展現(xiàn)新意。比如迎合健康少油飲食潮流的素食盆菜，或是充分展現(xiàn)地方風(fēng)味的團(tuán)圓宴席等。

尾牙宴——策劃

餐廳可以通過(guò)“量身定做”的全新尾牙宴方式，根據(jù)企業(yè)的具體預(yù)算、口味來(lái)配菜。此外，隨著尾牙宴這一形式被越來(lái)越多的企業(yè)采納，酒店餐廳也可通過(guò)推出“走紅地毯”、“尾牙沙龍”等創(chuàng)意服務(wù)來(lái)?yè)寠Z客人。

“星光大道”服務(wù)

餐廳可以為為預(yù)訂尾牙宴的企業(yè)設(shè)計(jì)“星光大道”服務(wù)，白領(lǐng)可在尾牙宴開始之前，穿上華麗優(yōu)雅的晚裝、邁著明星般的模特步伐，在同事“咔嚓咔嚓”的相機(jī)鏡頭前走過(guò)紅地毯，再到簽名板上酷酷地簽名，這樣的創(chuàng)意讓千篇一律的尾牙宴顯得與眾不同。

“尾牙沙龍”環(huán)節(jié)

餐廳可專門為預(yù)訂尾牙宴的企業(yè)設(shè)計(jì)了“歡迎沙龍”的環(huán)節(jié)，專門設(shè)置了一個(gè)100多平方米的沙龍廳，通常尾牙宴在晚上7點(diǎn)左右開始，提前到的員工可以先到沙龍廳內(nèi)喝茶聊天，讓白領(lǐng)仿佛是來(lái)參加一個(gè)VIP的貴賓宴會(huì)。

“整蠱老板”最受歡迎

在各大白領(lǐng)論壇上，尾牙宴上的游戲環(huán)節(jié)成為網(wǎng)友討論最多的話題之一。某白領(lǐng)網(wǎng)站上看到，在一項(xiàng)關(guān)于“尾牙宴哪個(gè)游戲最受歡迎”的投票中，“整蠱老板”選項(xiàng)的票數(shù)高居榜首?！捌綍r(shí)老板總是一臉嚴(yán)肅，甚至讓我們有些望而卻步，但尾牙宴則是有機(jī)會(huì)和老板開開玩笑的最好場(chǎng)合?！钡P者表示，不過(guò)“整蠱老板”的原則是，可以讓老板出糗，但千萬(wàn)不能讓老板在游戲中“下不了臺(tái)”。

尾牙后備小游戲

尾牙宴上，男性領(lǐng)導(dǎo)全部穿上女裝，和公司的女員工一起跳?Nobody?。尾牙宴上，我們準(zhǔn)備和老板一起玩?zhèn)鹘y(tǒng)的小游戲，如丟手絹、擊鼓傳花，可以私下約好在丟手絹環(huán)節(jié)中，大家每次都把手絹丟在某個(gè)領(lǐng)導(dǎo)的身后。

總之在尾牙宴上，平常的上下級(jí)的關(guān)系會(huì)在年會(huì)上被完全顛覆，將職務(wù)、身份全部放下，大家就像多年的朋友玩在一起，這是成功策劃尾牙宴最關(guān)鍵的要素。

尾牙宴愛心小貼士

一、餐廳飯店：

業(yè)者承辦尾牙宴應(yīng)先評(píng)估本身場(chǎng)地、食材、人力等資源是否能提供等價(jià)的服務(wù)品質(zhì)，不可為了多承辦幾場(chǎng)尾牙宴，導(dǎo)致各種資源不足而壓縮到提供給消費(fèi)者的服務(wù)品質(zhì)。

二、消費(fèi)者：

消費(fèi)者找承辦餐廳時(shí)，可從各種管道了解該餐廳的各項(xiàng)服務(wù)品質(zhì)，若有其他需求也應(yīng)事先告知餐廳，或是詢問(wèn)餐廳是否能提供相關(guān)需求。

文章

第三篇：飯店餐飲管理

餐飲業(yè)的類型：

1.飯店所屬的餐飲部（飯店、酒店、度假村）

2.各類獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的餐飲服務(wù)結(jié)構(gòu)（社會(huì)餐館、酒樓、小吃店、茶餐廳）

3.企事業(yè)單位的食堂以及一些社會(huì)保障與服務(wù)部門的餐飲機(jī)構(gòu)（學(xué)校、醫(yī)院、軍營(yíng)）4.公司會(huì)所、私人會(huì)所中的餐廳

5.休閑場(chǎng)所中的餐飲（高爾夫球場(chǎng)、浴場(chǎng)、游樂場(chǎng)）

餐飲業(yè)的基本特征： 1.客源市場(chǎng)的廣泛性 2.對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的依賴性 3.經(jīng)營(yíng)方式的靈活性 4.產(chǎn)品的特色性

5.生產(chǎn)的及時(shí)性與即時(shí)性 6.產(chǎn)品的不可儲(chǔ)存性 7.餐飲消費(fèi)的多功能性 8.勞動(dòng)力的密集型

飯店餐飲管理發(fā)展趨勢(shì)： 1.餐飲業(yè)將持續(xù)快速發(fā)展 2.中外餐飲業(yè)相互學(xué)習(xí)3.連鎖經(jīng)營(yíng)將健康發(fā)展

4.食品物流和統(tǒng)一配送發(fā)揮作用 5.更加注重餐飲食品安全

6.更加注重餐飲食品營(yíng)養(yǎng)（三低、兩高、多素）7.綠色餐飲引領(lǐng)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)

餐飲組織功能：

1.凝聚能力?？茖W(xué)的餐飲組織應(yīng)有明確的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和工作任務(wù)，從而將餐飲部全體職工凝聚成一個(gè)經(jīng)營(yíng)整體。

2.協(xié)調(diào)功能。結(jié)構(gòu)合理的餐飲組織可正確處理部門內(nèi)的分工和協(xié)助，處理好本部門與其他部門和相關(guān)組織的協(xié)作關(guān)系。3.制約功能。在飯店餐飲部，每個(gè)下屬部門、每個(gè)職工都被指派承擔(dān)經(jīng)營(yíng)中的部分工作和承擔(dān)一定的責(zé)任。4.激勵(lì)功能。飯店餐飲組織應(yīng)高度重視職工素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，肯定職工的工作成果，培養(yǎng)職工的責(zé)任感，增強(qiáng)職工的榮譽(yù)感和信心，使用各種激勵(lì)手段激發(fā)職工的工作熱情，使管理人員和被管理者和諧工作，從而不斷地開拓和創(chuàng)新。

餐飲成本控制意義：

科學(xué)的餐飲成本控制可以提高餐飲經(jīng)營(yíng)管理水平，提高顧客滿意度，減少物質(zhì)和勞動(dòng)消耗，使企業(yè)獲得較大的經(jīng)濟(jì)效益，提高飯店競(jìng)爭(zhēng)力。因此，餐飲成本控制關(guān)系到餐飲的質(zhì)量和價(jià)格、營(yíng)業(yè)收入和利潤(rùn)、顧客的利益和需求。成果的餐飲成本控制對(duì)市場(chǎng)有吸引力，可從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的手中奪取市場(chǎng)，擴(kuò)大餐飲銷售量，獲得成本競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

食品儲(chǔ)存原則：

食品儲(chǔ)存是指?jìng)}庫(kù)管理人員通過(guò)科學(xué)的管理方法，保證各種食品原料數(shù)量和質(zhì)量，減少自然損耗，防止原料流失，及時(shí)接收，儲(chǔ)存和發(fā)放各種食品原料以滿足餐飲經(jīng)營(yíng)需要等工作。同時(shí)，制定有效的防火、防盜、防潮和防蟲害等措施，掌握各種食品原料日常使用量及其發(fā)展趨勢(shì)，合理控制食品原料的庫(kù)存量，減少資金占用和加速資金周轉(zhuǎn)，建立完備的貨物驗(yàn)收、領(lǐng)用、發(fā)放、盤點(diǎn)和衛(wèi)生制度。

生產(chǎn)成品控制：

1.廚房生產(chǎn)預(yù)測(cè)和計(jì)劃。廚師長(zhǎng)等管理人員參考過(guò)去一年或某一階段的菜肴銷售記錄和近期的訂單，計(jì)劃當(dāng)年或近期某一階段各類菜肴生產(chǎn)量。

2.廚房生產(chǎn)成本控制。1.原料使用控制。廚房領(lǐng)取食物原料時(shí)，應(yīng)根據(jù)實(shí)際需要的品種、數(shù)量和規(guī)格填寫領(lǐng)料單。2.菜肴份額控制。廚房應(yīng)根據(jù)顧客對(duì)菜肴原料配料和重量的需求，制定出每份菜肴各種原料配料和重量的搭配標(biāo)準(zhǔn)量并在生產(chǎn)中嚴(yán)格執(zhí)行，避免食品原料浪費(fèi)。3.廚房能源控制。能源費(fèi)用占餐飲生產(chǎn)成本的比例愈來(lái)愈高，廚房應(yīng)制定合理的能源使用措施。

3.酒水生產(chǎn)成本控制。1.標(biāo)準(zhǔn)配方。在酒水標(biāo)準(zhǔn)配方中規(guī)定酒水名稱、類別、標(biāo)準(zhǔn)容量、標(biāo)準(zhǔn)成本等2.標(biāo)準(zhǔn)量器。在酒水生產(chǎn)中，調(diào)酒師應(yīng)使用量杯或其他量酒器皿測(cè)量酒水?dāng)?shù)量以控制酒水成本。3.標(biāo)準(zhǔn)配置程序。飯店應(yīng)制定酒水標(biāo)準(zhǔn)配置程序以控制酒水產(chǎn)品的質(zhì)量，從而控制酒水成本。4.標(biāo)準(zhǔn)成本。飯店必須規(guī)定各種酒水標(biāo)準(zhǔn)成本。

影響餐飲成本的因素：

1.固有因素。主要包括飯店地理位置、地區(qū)食品原料狀況、地區(qū)能源狀況、交通的便利性、飯店種類與級(jí)別、飯店餐飲經(jīng)營(yíng)設(shè)施等。

2.宏觀因素。主要包括國(guó)家與地區(qū)宏觀經(jīng)濟(jì)政策、目標(biāo)顧客的餐飲需求、飯店坐落區(qū)域價(jià)格水平、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)狀況等

3.微觀因素。主要包括企業(yè)人力資源水平、餐飲生產(chǎn)和服務(wù)技術(shù)、食品原料與燃煤的利用情況等。

餐飲產(chǎn)品質(zhì)量特點(diǎn)：

1.相對(duì)性。是指質(zhì)量適應(yīng)顧客需求的程度因人而異，餐飲相對(duì)于味道、數(shù)量或技術(shù)工藝可能被評(píng)價(jià)為優(yōu)質(zhì)或一般。

2.時(shí)間性。是指不同的時(shí)間或時(shí)段，顧客對(duì)餐飲服務(wù)質(zhì)量要求不同。3.空間性。指顧客對(duì)餐飲服務(wù)質(zhì)量要求因地域環(huán)境而異。

餐飲服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)：

1.標(biāo)準(zhǔn)化。標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)是當(dāng)今許多企業(yè)所要求的，它對(duì)于降低生產(chǎn)成本，提高生產(chǎn)效率和產(chǎn)品質(zhì)量具有十分重要的意義。餐椅服務(wù)過(guò)程的程序性使服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化變得十分有必要，同時(shí)給他的實(shí)施提供了便利。2.規(guī)范化。有了規(guī)范化的程序，就需要員工在服務(wù)的過(guò)程中遵循服務(wù)操作流程進(jìn)行有效的、可量化的服務(wù)。就是實(shí)現(xiàn)全面質(zhì)量管理的關(guān)鍵。

3.個(gè)性化。生產(chǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化并不意外著每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)都必須一模一樣，毫無(wú)差別，特別是對(duì)于服務(wù)產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，人們的需求千差萬(wàn)別，必須根據(jù)不同的顧客，在不同的時(shí)間、不同的場(chǎng)合，提供不同的服務(wù)。只有這樣，顧客才能感受到我們提供的是有別于我們競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的具有優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品。4.現(xiàn)代化。對(duì)于餐飲服務(wù)的過(guò)程管理來(lái)說(shuō)，最現(xiàn)實(shí)的就是“與時(shí)俱進(jìn)”，積極吸收先進(jìn)的管理理念、優(yōu)秀的管理思想，充分利用現(xiàn)代高科技輔助手段進(jìn)行管理，以實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)效率和產(chǎn)品質(zhì)量的提高，最終為企業(yè)利潤(rùn)的最大化服務(wù)。

5.創(chuàng)造性。這要求企業(yè)建立學(xué)習(xí)型組織。在餐飲服務(wù)的過(guò)程中，企業(yè)、員工應(yīng)積極學(xué)習(xí)，不斷思考，努力創(chuàng)新，不斷改進(jìn)現(xiàn)有的服務(wù)，為顧客提供更加優(yōu)質(zhì)體貼的服務(wù)。

廚房生產(chǎn)的特點(diǎn)： 1.批次多，批量少。2.時(shí)段集中，忙閑不均。

3.原料易腐敗變質(zhì)，時(shí)間性強(qiáng)，品質(zhì)質(zhì)量要求高。

4.品種規(guī)格不統(tǒng)一，毛利有差異，加強(qiáng)毛利考核，提高整體利潤(rùn)。5.生產(chǎn)過(guò)程復(fù)雜，以人工操作為主，差異性與人力的局限性。

6.影響因素多，波動(dòng)大（天氣、季節(jié)、交通、大型季節(jié)）但接待能力相對(duì)固定。

食品危害來(lái)源：

1.內(nèi)源性危害。某些食品中，天然存在有毒或有害的成分，如河豚毒素

2.外源性危害。食品中的微生物污染和食品添加劑及意外進(jìn)入的化學(xué)物質(zhì)都屬于 3.誘發(fā)性危害。食品儲(chǔ)存和加工過(guò)程中誘發(fā)的有害物質(zhì)，如油脂氧化

食品污染途徑：

1.儲(chǔ)存與運(yùn)輸過(guò)程的污染。2.餐飲加工生產(chǎn)中的污染

3.有害動(dòng)物和昆蟲造成的污染

菜品選擇依據(jù)： 1.市場(chǎng)定位

2.原料市場(chǎng)供應(yīng)狀況

3.花色品種的平衡和多樣化 4.不同菜點(diǎn)的盈利能力 5.廚師技術(shù)水平和廚房設(shè)備 6.服務(wù)員的服務(wù)能力

菜單的作用：

1.菜單是溝通餐飲經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者之間的橋梁

2.菜單可以指導(dǎo)餐廳的經(jīng)營(yíng)和管理工作（廚房設(shè)備布局、廚師與服務(wù)員的水平及規(guī)模、菜點(diǎn)的定價(jià)、餐廳的盈利）

3.菜單標(biāo)志著餐廳菜肴的特色和水準(zhǔn) 4.菜單是餐飲促銷的手段

5.菜單是藝術(shù)品，代表了飯店、餐廳的檔次和文化特色

固定菜單優(yōu)點(diǎn)：可以使餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)和管理達(dá)到一定的程式化、規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。缺點(diǎn)：客人容易對(duì)菜單產(chǎn)生厭倦情緒而改變餐廳，減少客源，對(duì)季節(jié)變化和原材料價(jià)格波動(dòng)的適應(yīng)性差，影響餐廳的盈利。

周期循環(huán)菜單優(yōu)點(diǎn)：滿足了顧客對(duì)特色菜肴的需求，使餐廳常常有新菜，從而增加客人的選擇性，增加回頭率。缺點(diǎn)：庫(kù)存原材料會(huì)比較多，造成沒有賣出的剩余食品的利用率不高。

餐飲經(jīng)營(yíng)成功要素（選擇）p5 飯店餐飲的經(jīng)營(yíng)原則（選擇）p7 飯店餐飲部組織原則p15 餐廳及廚房組織結(jié)構(gòu)圖p16-20 餐飲成本控制途徑p34 餐飲成本分類p35 食品原料成品核算p37 計(jì)算 廚房規(guī)劃原則p131 廚房功能分區(qū)手機(jī)為準(zhǔn) 廚房設(shè)備布局p136 生產(chǎn)與服務(wù)安全管理p157 菜單分類p166 菜單籌劃的內(nèi)容包括菜肴種類、菜肴名稱、食品原料結(jié)構(gòu)、菜肴工藝、菜肴價(jià)格和其他信息等 中餐服務(wù)管理p208 西餐服務(wù)管理p212

1、American service in which the guest′s meal is portioned and plated in the kitchen ,brought into the restaurant by the waiter and placed in front of the customer.2、French service,which is the most elaborate of the table service methods ,Involves preparing the guest′s food in the kitchen ,arranging it on silver salvers which are then brought into the dining room and placed on a small cart called a gueridon.3、Russian service illustrates the food service method commonly referred to as silverservice;the food is prepared and portioned in the kitchen and placed on to silver salvers which are then taken into the restaurant.4、English service, which is the least common of all the table service methods described andis usually only used for private functions.The food is prepared in the kitchen, butnot portioned, instead the complete joint of meat, for example a whole turkey, is presented to the guests before carving.5、It is a food service arrangement in which foods are displayed attractively on one, or a series of tables, and presentationis an all important factor.6、Buffets may be a combination of hot and cold foods, all hot or all cold.In a fork buffet cutlery is provided for the customer with which to eat the food;in a finger buffet most of the food is kept to fairly small mouth, size pieces, and little or no cutlery is provided.7、Buffet service also enables a facility to feed large numbers of people in a given time withlessstaff requirements.Compared with other types of food service ,however ,the buffet method can have a higher food cost;this is because good displays of food must be given which often involve presenting fairly large quantities of the items and because it is time consuming to prepare and garnish all the buffet food in order to achieve a good displays.The higher food and labour cost in the kitchen may, however be offset by a lower restaurant labor cost as fewer service personnel are required.8、The word “menu” is a Frenchterm meaning “detailed”, or pertaining to the minute details of a meal.Menus were developed to present a list of foods and beverages available forpurchase.9、Today ′s foodservice manager cannot be satisfied with simply having a menu that presents a list of product offerings.Today ′s menu takes on the moresignificant role of merchandising.10、The menu is a marketing-tool that communicate the foodservice′s plan for satisfying customer wants.11、Good menu design and layout can also significantly influence customer purchase decisions.Menus should maximize the firm′s over all contribution margin(gross profit).12、13、The menu can also develop repeat business by functioning as an advertising tool.The menu is also thekeyforce governing equipment selection layout and facilities planning.14、The menu is an importantsales tool.Foodservice firms have a major advantagein the fact that customers come to them with the idea of making a purchase.15、Different target markets require different types of menus.A static menus are one thatdoesn′tchange or changes infrequently.16、A table d′hote menulists a complete meal for one price.It is sometimes called a prix fixe menu，17、The a la carte menupresents food items priced separately.The customer can choose whatever he or she wants to eat.18、A limited menuoffers from 5 to 10 entrée selections.The number of choices in each menu category is substantially reduced.19、Cyclical menusrepeat menu items in a defined sequence.Items are usually repeated every 2 to 8 weeks.20、A du jour menuis planes every day.It isunlikelythat menu items are repeated on a du jour menu.

第四篇：飯店管理詳細(xì)資料

【飯店】是指功能要素和企業(yè)要素達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的、能夠接待消費(fèi)者并為他們提供住宿、飲食、購(gòu)物、娛樂及其他服務(wù)的綜合性服務(wù)性企業(yè)。

【飯店經(jīng)營(yíng)】是指飯店以獨(dú)立的商品生產(chǎn)者的身份，面向市場(chǎng)，以商品生產(chǎn)和商品交換為手段，滿足社會(huì)需要并實(shí)現(xiàn)飯店目標(biāo)的活動(dòng)。飯店管理的側(cè)重面在于內(nèi)部，是針對(duì)飯店具體的業(yè)務(wù)活動(dòng)，即飯店管理者通過(guò)計(jì)劃、組織、溝通、協(xié)調(diào)、控制、激勵(lì)、創(chuàng)新等管理手段使飯店人、財(cái)、物等投入最小，但又能完成飯店的預(yù)定目標(biāo)。

【特許經(jīng)營(yíng)】是指擁有特許經(jīng)營(yíng)權(quán)人享受特許權(quán)人提供特許經(jīng)營(yíng)權(quán)力，以及在組織、經(jīng)營(yíng)和管理方面提供支持，并從受特許權(quán)人獲得相應(yīng)回報(bào)的一種經(jīng)營(yíng)形式。

【酒店集團(tuán)】是以一個(gè)大型酒店企業(yè)為主體，以經(jīng)營(yíng)酒店資產(chǎn)為主要內(nèi)容，以產(chǎn)權(quán)、產(chǎn)品、技術(shù)、協(xié)議等多種聯(lián)結(jié)紐帶，通過(guò)產(chǎn)權(quán)交易、資產(chǎn)融合、管理合同、人員派遣以及技術(shù)和市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)等形式而相互關(guān)聯(lián)的企業(yè)集團(tuán)。把母公司、子公司、參股企業(yè)或協(xié)作企業(yè)等聯(lián)結(jié)在一起，具有多層次結(jié)構(gòu)的聯(lián)合體。

【酒店控制職能】是指酒店根據(jù)計(jì)劃目標(biāo)和預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)酒店業(yè)務(wù)的運(yùn)轉(zhuǎn)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督、調(diào)節(jié)、檢查、分析，以確保目標(biāo)任務(wù)完成的管理活動(dòng)。

【PDCA管理循環(huán)式】指按計(jì)劃、實(shí)施、檢查、處理這四個(gè)階段進(jìn)行管理工作，并循環(huán)不止地進(jìn)行下去的一種科學(xué)管理方法。

【計(jì)劃職能】是指飯店通過(guò)周密、科學(xué)的調(diào)查研究、分析預(yù)測(cè)，并進(jìn)行決策，以此為基礎(chǔ)確定未來(lái)某一時(shí)期內(nèi)飯店的發(fā)展目標(biāo)，并規(guī)定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的途徑、方法的管理活動(dòng)。

【領(lǐng)導(dǎo)職能】是與計(jì)劃、組織、控制并列的職能。當(dāng)酒店管理者通過(guò)塑造自我形象，影響下屬的價(jià)值觀和態(tài)度，改變下屬的認(rèn)知，給與下屬利益和授予下屬權(quán)力，率領(lǐng)下屬實(shí)現(xiàn)監(jiān)督既定的作戰(zhàn)目標(biāo)時(shí)，就是酒店領(lǐng)導(dǎo)職能。

【創(chuàng)新職能】飯店組織是在動(dòng)態(tài)環(huán)境下生存和發(fā)展的，僅有維持是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還必須不斷調(diào)整組織活動(dòng)的內(nèi)容和目標(biāo)，以適應(yīng)環(huán)境變化的要求，或在一定程度上改造環(huán)境，從而為飯店的發(fā)展創(chuàng)造更好的條件。

【會(huì)議型酒店】以會(huì)議作為主要市場(chǎng)定位，并具有相配套的服務(wù)功能的酒店。

【一般性酒店】能夠提供會(huì)議相關(guān)硬件設(shè)施的、具有會(huì)議功能的酒店。）

【會(huì)議中心】以舉辦各類會(huì)議為主體功能，并輔以展覽、住宿、餐飲及其他相關(guān)功能的建筑群體。

【會(huì)議服務(wù)】具有專業(yè)部門、專業(yè)人員、專業(yè)營(yíng)銷專業(yè)技能專業(yè)設(shè)備，以會(huì)議為核心的全方位的系統(tǒng)服務(wù)。

【服務(wù)】幫助、協(xié)助他人的技巧

1、服務(wù)是一門科學(xué)，要運(yùn)用科學(xué)的方法去研究；

2、服務(wù)是一種哲學(xué)，一種人生觀和價(jià)值觀；

3、服務(wù)是一種方法，一種具體的行為方式；

4、服務(wù)是一個(gè)由實(shí)踐中升華出來(lái)的社會(huì)觀念和精神，服務(wù)是實(shí)踐的東西，也必須是實(shí)踐的東西。

【飯店的組織結(jié)構(gòu)】是指飯店各部分的劃分，各部分在組織系統(tǒng)中的位置、集聚狀態(tài)及相互聯(lián)系的形式。類型：1.直線制組織結(jié)構(gòu)2.直線職能制組織結(jié)構(gòu)3.事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)4.矩陣式組織結(jié)構(gòu)

【飯店人力資源管理】恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用現(xiàn)代管理學(xué)中的計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等職能，對(duì)飯店的人力資源進(jìn)行有效的開發(fā)、利用和激勵(lì)，使其得到最優(yōu)化的組合和積極性最大限度的發(fā)揮的一種全面管理。

【酒店發(fā)展現(xiàn)狀】1規(guī)律分析：酒店發(fā)展有規(guī)律性，一般為十年一周期，有升有跌必不可少要面對(duì)； 2效益分析：數(shù)量上升、效益下降，開房率很高，酒店降低人力成本，增加客產(chǎn)量，但服務(wù)質(zhì)量下降，員工流失率也很嚴(yán)重；3結(jié)構(gòu)分析：國(guó)外較合理，三四星級(jí)數(shù)量較多，而我國(guó)一味追求高星級(jí)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)； 4集團(tuán)分析：酒店集團(tuán)化趨勢(shì)上升，很多酒店依附于集團(tuán)共享資金周轉(zhuǎn)和技術(shù)資源，單體酒店數(shù)量下降。5數(shù)量分析:90年代酒店下滑，現(xiàn)在正在上升期，酒店有增無(wú)減，飛速發(fā)展。6其他行業(yè)分析：其他行業(yè)進(jìn)駐酒店業(yè)，例如金融房地產(chǎn)等該酒店，請(qǐng)國(guó)際知名酒店管理集團(tuán)管理，在瓜分酒店；7管理分析：國(guó)內(nèi)無(wú)固定管理模式，管理沒有章法；國(guó)內(nèi)組織為扁平型國(guó)外是直線型；缺乏獨(dú)特文化；管理制度存在問(wèn)題，人才流失?！緫?zhàn)略對(duì)策】1緊跟形勢(shì)，把握總體2全面分析，市場(chǎng)定位3注重創(chuàng)新，形成品牌4管理模式，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)

【消費(fèi)者投訴的心理分析】1求尊重2求發(fā)泄3求補(bǔ)償4求平衡

【如何理解4CS營(yíng)銷組合？】

4cs組合包括注重賓客、消費(fèi)成本、便捷、溝通。4cs組合策略是以賓客需求為導(dǎo)向，區(qū)別于4ps的市場(chǎng)導(dǎo)向。但也有缺陷。如何處理好賓客需求的合理性問(wèn)題；如何強(qiáng)化酒店企業(yè)營(yíng)銷的主動(dòng)性問(wèn)題；如何針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?jǐn)M定出更好的營(yíng)銷對(duì)策。

【酒店的業(yè)務(wù)特點(diǎn)】

1酒店產(chǎn)品的無(wú)形性（飯店的本質(zhì)特點(diǎn)）；1酒店業(yè)務(wù)的時(shí)空特性；3酒店業(yè)務(wù)的綜合協(xié)調(diào)性；4酒店業(yè)務(wù)的強(qiáng)文化性和酒店作業(yè)的獨(dú)立性和員工行為的自我約束性

【飯店管理的基本原理是什么？】1人本管理2專業(yè)化原理3效益原理4環(huán)境作用原理 【旅游投訴處理的程序有哪些？】

1認(rèn)真傾聽；2保持冷靜；3給予理解關(guān)心；4弄清真相，不轉(zhuǎn)嫁他人；5記錄要點(diǎn)；6告知處理方法或征求客人解決的對(duì)策；7告知處理時(shí)間；8及時(shí)解決；9檢查落實(shí)和記錄存檔；10，完善管理制度。【保障高質(zhì)量酒店服務(wù)的措施有】1規(guī)范2處理好服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化的關(guān)系3樹立“管理既服務(wù)”的思想

【會(huì)議型酒店與一般商務(wù)型酒店的區(qū)別】1地理位置2銷售內(nèi)涵3服務(wù)對(duì)象4服務(wù)部門設(shè)置5會(huì)議功能設(shè)置

【影響會(huì)議產(chǎn)業(yè)及會(huì)議型酒店發(fā)展的幾個(gè)重要環(huán)節(jié)】

1、政策的支持

2、從業(yè)人員重要理念的轉(zhuǎn)變

3、硬件設(shè)計(jì)的國(guó)際化

4、適度的超前觀念

5、靈活的營(yíng)銷方案

【我國(guó)飯店的發(fā)展趨勢(shì)】

一、經(jīng)營(yíng)理念的新發(fā)展

（一）以人為中心和個(gè)性化服務(wù)1.以顧客為中心 2.飯店經(jīng)營(yíng)的準(zhǔn)則是顧客滿意 3.個(gè)性化服務(wù)

（二）市場(chǎng)主體定位和主題飯店：1.市場(chǎng)主體定位 2.主題飯店

（三）創(chuàng)名牌飯店：1.名牌飯店的含義 2.名牌飯店的要素 3.創(chuàng)立名牌飯店

二、管理人員素質(zhì)的新發(fā)展：新世紀(jì)，人是飯店發(fā)展的根本因素。飯店管理者在具備基本素質(zhì)的基礎(chǔ)上，應(yīng)該在素質(zhì)方面有新的發(fā)展，主要有：

（一）管理者必須是好的領(lǐng)導(dǎo)者1.領(lǐng)導(dǎo)的概念 2.管理和領(lǐng)導(dǎo)的區(qū)別 3.領(lǐng)導(dǎo)的影響力量

（二）管理者的道德意識(shí)和道德行為：1.建立較高的道德層次，強(qiáng)化職業(yè)道德觀 2職業(yè)責(zé)任 3組織制約 三）職業(yè)管理者

（四）知識(shí)型專業(yè)化的管理者1.時(shí)代對(duì)管理者的要求是知識(shí)型專業(yè)化 2.學(xué)習(xí)型組織的：理理論 3.管理者知識(shí)型專業(yè)化的具體要求

【國(guó)際飯店集團(tuán)的發(fā)展趨勢(shì)】1區(qū)域發(fā)展階段2洲際發(fā)展階段3全球發(fā)展階段 【國(guó)際飯店集團(tuán)發(fā)展模式包括】飯店購(gòu)并；特許經(jīng)營(yíng)；管理公司；戰(zhàn)略聯(lián)盟

【酒店集團(tuán)經(jīng)營(yíng)的主要優(yōu)勢(shì)】品牌優(yōu)勢(shì)；規(guī)模優(yōu)勢(shì)、質(zhì)量管理優(yōu)勢(shì)、人力資源優(yōu)勢(shì)、市場(chǎng)信息優(yōu)勢(shì) 【論述國(guó)際飯店集團(tuán)的發(fā)展趨勢(shì)：】

（1）市場(chǎng)結(jié)構(gòu)趨向寡頭壟斷化（2）購(gòu)并與聯(lián)盟仍為國(guó)際飯店集團(tuán)擴(kuò)張的主要途經(jīng)（3）國(guó)際化趨勢(shì)（4）多品牌策略（5）多元化經(jīng)營(yíng) 【中國(guó)飯店集團(tuán)化發(fā)展的路徑選擇】

兩大戰(zhàn)略：戰(zhàn)略性合并&差異化戰(zhàn)略 發(fā)展路徑：1半市場(chǎng)式發(fā)展2跨區(qū)域發(fā)展3國(guó)際化發(fā)展4多元化發(fā)展資本化經(jīng)營(yíng)（經(jīng)濟(jì)、高星、青年）

【以某個(gè)國(guó)際酒店集團(tuán)為例分析國(guó)際酒店集團(tuán)在中國(guó)的發(fā)展趨勢(shì)及中國(guó)酒店的應(yīng)對(duì)措施】

1、國(guó)際酒店集團(tuán)在中國(guó)的發(fā)展變化：1）由大城市向經(jīng)濟(jì)發(fā)展快速的中等城市擴(kuò)展；2）由單一品牌向多品牌發(fā)展 ；3）由中高檔飯店向經(jīng)濟(jì)型飯店發(fā)展 ；4）輸出管理模式為主轉(zhuǎn)向直接投資飯店業(yè) ；5）由個(gè)別超豪華品牌飯店向批量超豪華品牌飯店發(fā)展；6）由外籍管理人員“空降”到人才本土化

2、國(guó)際酒店集團(tuán)對(duì)我國(guó)本土酒店集團(tuán)的啟示：1）充分利用海外飯店集團(tuán)進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的機(jī)會(huì)，最大限度地吸收現(xiàn)代化的管理經(jīng)驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)國(guó)際上認(rèn)可的管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化；2）在競(jìng)爭(zhēng)中打造自己的飯店集團(tuán)；3）在飯店建筑形式和服務(wù)方面要充分發(fā)揮中國(guó)文化的傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì) ；4）強(qiáng)化不同行業(yè)之間的聯(lián)合與合作

3、我國(guó)飯店集團(tuán)化策略：1）強(qiáng)化資本運(yùn)營(yíng)，擴(kuò)大飯店集團(tuán)規(guī)模 ；2）提升水平，創(chuàng)建中國(guó)特色的管理模式；3）塑造知名品牌，穩(wěn)步拓展市場(chǎng) 【eg希爾頓飯店公司與希爾頓國(guó)際飯店公司（Hilton Hotels Corp.&Hilton International）1細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng)，提供多樣化的產(chǎn)品2實(shí)行質(zhì)量監(jiān)控，提供高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)3采取有效措施，嚴(yán)格控制成本費(fèi)用4堅(jiān)持“以人為本”，進(jìn)行人力資源管理5進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，開展市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)6利用新技術(shù)，提高飯店的科技含量 【直線—職能制結(jié)構(gòu)特點(diǎn)：】

設(shè)立了職能機(jī)構(gòu)，但職能機(jī)構(gòu)無(wú)指揮權(quán)。優(yōu)點(diǎn)：保留了職能層，克服了職能制多頭領(lǐng)導(dǎo)的缺陷。缺點(diǎn)： 職能層與管理層協(xié)調(diào)有難度。適用范圍：大、中型企業(yè)。

總經(jīng)理

康樂部 銷售部 餐飲部 客房部 前廳部 財(cái)務(wù)部 保安部 工程部 人力資源采購(gòu)部

【論述酒店管理中是“員工第一”還是“顧客第一”?！?/p>

（1）如果沒有顧客，企業(yè)都無(wú)法生存，無(wú)論是在理論界還是實(shí)踐界，“顧客是上帝”、“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”一直作為企業(yè)恪守的一條金科玉律，指導(dǎo)著企業(yè)的人力資源發(fā)展戰(zhàn)略和企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略。（2）員工第一真實(shí)含義是：我們通過(guò)員工，向顧客提供一種超越他們期望的又高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的超級(jí)服務(wù)。員工把企業(yè)的情緒傳遞到市場(chǎng)，影響市場(chǎng)對(duì)品牌的認(rèn)知、美譽(yù)度，最終決定品牌的含金量。（3）從營(yíng)銷的角度來(lái)看，顧客第一；從管理的角度來(lái)看，員工第一。從企業(yè)戰(zhàn)略的角度來(lái)看，兩者各有側(cè)重，相輔相承，不可或缺。（4）員工就是我們的內(nèi)部顧客，我們必須先服務(wù)好他們，讓他們有良好正面的情緒，讓他們一想到工作就覺得開心、快樂、喜悅，愿意并且能夠在企業(yè)的平臺(tái)上不斷自我成長(zhǎng)，在工作中獲得超越工作本身的價(jià)值與意義，他們才能把這種使命感與情感傳遞到市場(chǎng)上去。顧客在接觸到這種情緒與情感時(shí)，他們才會(huì)相信企業(yè)的廣告、宣言或承諾中所講的都是真話。【論述酒店利用人力資源最大化的具體措施】

酒店利用人力資源的措施：小材大用，大材小用；多見其長(zhǎng)處，少見其短處；用具有憂患意識(shí)的人；不可或缺的人是酒店企業(yè)潛在的危機(jī)；適時(shí)的職務(wù)調(diào)動(dòng)。【服務(wù)質(zhì)量管理的根本---人力資源管理】

1、如何選人：最合適的人，而不是最好的人；文化程度不等于學(xué)歷。

2、如何用人：多見其長(zhǎng)處，少見其短處；用具有憂患意識(shí)的人；不可或缺的人是飯店潛在的危機(jī)；適時(shí)的職務(wù)調(diào)動(dòng)。

3、如何留人：?jiǎn)T工滿意；員工的工作動(dòng)機(jī)；贏得員工忠誠(chéng)的七大要素?！驹囀鼍频耆肆Y源開發(fā)與管理的主要方面】

（1）如何選人：何時(shí)需要人力： 1.產(chǎn)生職缺的時(shí)候；2.增加規(guī)模的時(shí)候； 3.增加崗位的時(shí)候；4.儲(chǔ)備的時(shí)候（2）如何用人：用人的準(zhǔn)則：

1、用哪些人；

2、適才適用，適用適所

·用人的藝術(shù)：

1、小材大用，大材小用；

2、多見其長(zhǎng)處，少見其短處；

3、用具有憂患意識(shí)的人；

4、不可或缺的人是酒店企業(yè)潛在的危機(jī)；

5、適時(shí)的職務(wù)調(diào)動(dòng)?！と瞬诺呐嘤?/p>

1、文化程度不等于學(xué)歷；

2、酒店企業(yè)的材、才、財(cái)；

3、認(rèn)識(shí)教育訓(xùn)練（3）酒店企業(yè)如何留人：激勵(lì)概念：激勵(lì)是指激發(fā)人動(dòng)機(jī)，使人產(chǎn)生內(nèi)在的動(dòng)力，并朝著一定的目標(biāo)行動(dòng)的心理活動(dòng)過(guò)程，也就是調(diào)動(dòng)人的積極性的過(guò)程。激勵(lì)的實(shí)際效果與三要素緊密相連：1.激勵(lì)時(shí)機(jī)；2.激勵(lì)頻率3.激勵(lì)程度·激勵(lì)的作用：激勵(lì)可以調(diào)動(dòng)員工積極性；激勵(lì)可以形成團(tuán)隊(duì)精神；激勵(lì)可以提高服務(wù)質(zhì)量；激勵(lì)可以提高管理水平·激勵(lì)的方式：給員工以希望；給員工以機(jī)會(huì)；給員工以出路；給員工以待遇；給員工以溫暖。薪酬管理：贏得員工忠誠(chéng)的七大要素：

1、要協(xié)助員工建立愿景（vision)；

2、要與其建立伙伴關(guān)系；

3、要發(fā)展互信關(guān)系；

4、要給予應(yīng)得的待遇、福利；

5、要提供成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)；

6、要兼顧工作與生活需求的平衡；

7、要協(xié)助謀生與樂生的結(jié)合【分析研究奧/亞運(yùn)概念對(duì)中國(guó)酒店業(yè)的中長(zhǎng)期影響】

1.奧/亞運(yùn)經(jīng)濟(jì)是舉辦城市在籌備和舉辦奧運(yùn)會(huì)期間，以及奧/亞運(yùn)會(huì)后的一段時(shí)期內(nèi)，利用奧/亞運(yùn)會(huì)創(chuàng)造的商機(jī)，借勢(shì)發(fā)展本地區(qū)經(jīng)濟(jì)的一系列活動(dòng)。2.積極影響：1）酒店集團(tuán)化趨勢(shì)增強(qiáng)：跨國(guó)酒店集團(tuán)加快布點(diǎn)步伐；世界頂級(jí)酒店不斷擴(kuò)展；中國(guó)的飯店集團(tuán)趨勢(shì)有所加快 2）多元化態(tài)勢(shì)增強(qiáng)3）市場(chǎng)細(xì)分化，需求個(gè)性化4）知名度，品牌戰(zhàn)略

3、消極影響：1）外國(guó)酒店的沖擊法律糾紛2）奧運(yùn)后 “空洞效應(yīng)”3）奧運(yùn)會(huì)后 酒店價(jià)格水平低下、惡性競(jìng)爭(zhēng)

4、對(duì)中國(guó)飯店業(yè)的建議：1）加強(qiáng)軟件建設(shè)2）短期和長(zhǎng)期相結(jié)合3）酒店產(chǎn)品定位【服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化的關(guān)系：】

1.標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)注重的是規(guī)范和程序；個(gè)性服務(wù)強(qiáng)調(diào)的是靈活性和有的放矢。2.標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)強(qiáng)調(diào)整體的形象和效率；個(gè)性化服務(wù)提倡主觀能動(dòng)性和效益。3.標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)注重“掌聲四起”；個(gè)性化服務(wù)追求“錦上添花”。4.標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)需要鮮明的組織與群體觀念，要求有強(qiáng)烈的責(zé)任心和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度；個(gè)性化服務(wù)需要濃厚的感情因素，要求有更強(qiáng)的情感投入?！巨q證關(guān)系】（1）服務(wù)的個(gè)性化源于標(biāo)準(zhǔn)化，又高于標(biāo)準(zhǔn)化；（2）行業(yè)不同其服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化的側(cè)重點(diǎn)不同；（3）個(gè)性化服務(wù)的后標(biāo)準(zhǔn)化?！靖鞑块T業(yè)務(wù)職能&流程】

·前廳部：前廳部作用

1、前廳部是酒店的營(yíng)業(yè)櫥窗，反映酒店的整體服務(wù)質(zhì)量。

2、前廳部是酒店的門面，對(duì)于客人及社會(huì)公眾形成深刻的第一印象和最后印象及酒店整體印象起著重要作用。

3、前

中餐部 西餐部 宴會(huì)部 接待部 禮賓部 總機(jī) 人事部 培訓(xùn)部

廳部具有一定的經(jīng)濟(jì)作用。

4、前廳部的協(xié)調(diào)作用。

5、前廳部的決策作用。

前廳部的職能：

1、預(yù)訂處

2、接待處

3、問(wèn)訊處

4、收銀處

5、大廳服務(wù)處、禮賓服務(wù)處

6、電話總機(jī)

7、商務(wù)中心

·客房：

一、客房清潔保養(yǎng)工作及管理

1、客房的清潔整理

2、公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)；

二、客房對(duì)客服務(wù)及管理：

1、接待服務(wù)

2、來(lái)訪服務(wù)

3、洗衣服務(wù)

4、客房小酒吧服務(wù)

5、拾遺服務(wù)

6、送餐服務(wù)

7、物品租借服務(wù)【房間整理程序：①先收去房?jī)?nèi)用膳的桌、盤、杯、碟等。②將工作車緊倚門口停放，把工具帶進(jìn)

房。③再開啟所有燈光，試看是否正常。④拉開窗簾，如有可能應(yīng)開窗透氣或開大空調(diào)的通風(fēng)量。⑤如是走客房，應(yīng)檢查一下櫥柜、抽屜和衛(wèi)生間里、床上有無(wú)遺留物品。⑥倒凈垃圾桶，清理煙灰缸。注意不要有未熄滅的煙頭，也不要將煙頭等倒入座廁中。⑦收去床上用過(guò)的布品并帶入相應(yīng)數(shù)量的干凈布品，做床(或待清潔衛(wèi)生間后)。⑧清潔衛(wèi)生間。⑨用抹布及吸塵器清潔，不要遺漏角落。】

·餐飲部：

一、餐飲部的經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)：

1、市場(chǎng)調(diào)研

2、菜單籌劃

3、設(shè)備設(shè)施的規(guī)劃

4、原料采供

5、產(chǎn)品生產(chǎn)

6、服務(wù)銷售

7、成本核算

8、評(píng)估與反饋

9、調(diào)整計(jì)劃；

二、餐飲服務(wù)的主要流程環(huán)節(jié)：

1、餐前準(zhǔn)備工作

2、迎賓服務(wù)

3、就餐服務(wù)

4、餐后結(jié)束工作

·康體部：

一、康體設(shè)施類型及經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)

1、康體設(shè)施分類（美容、娛樂、運(yùn)動(dòng)）

2、康體部的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)；

二、康體服務(wù)質(zhì)量的控制與管理。

第五篇：飯店管理論文

學(xué)號(hào)：5110702158

姓名：饒佳偉

班級(jí)：11旅管專升本

客房服務(wù)中的交互質(zhì)量管理

飯店是指能夠接待旅居賓客及其他賓客，并為他們的旅行和社會(huì)需求提供住宿、飲食、購(gòu)物、娛樂及其他服務(wù)的綜合性、服務(wù)性企業(yè)。為賓客提供穩(wěn)定的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，滿足賓客的各種需求，能夠提高飯店的知名度和美譽(yù)度，吸引新客源以及回頭客，最終為飯店帶來(lái)可觀的經(jīng)濟(jì)效益，并使之能夠在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。因此，質(zhì)量意識(shí)已成為飯店店管理管理者必須具備的一種觀念，而對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量含義的正確理解和對(duì)其特點(diǎn)、內(nèi)容的正確把握則是進(jìn)行飯店質(zhì)量管理最基本的前提。提高飯店的服務(wù)質(zhì)量，提升自身競(jìng)爭(zhēng)能力，是飯店取得相對(duì)優(yōu)勢(shì)的最為直接的途徑。從根本上說(shuō)，服務(wù)質(zhì)量是飯店生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，飯店之間的競(jìng)爭(zhēng)，本質(zhì)上是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，因此，不斷提高飯店服務(wù)質(zhì)量，以質(zhì)量求效益是飯店發(fā)展的必經(jīng)之路，也是飯店管理者共同努力的目標(biāo)和日常管理的核心。隨著飯店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，賓客對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量的要求越來(lái)越高，飯店必須不斷探索提高和完善自身服務(wù)質(zhì)量的途徑和方法，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量贏得賓客的忠誠(chéng)，取得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

飯店里的服務(wù)不是有形的物體，它是一種活動(dòng)過(guò)程，服務(wù)的生產(chǎn)、銷售和消費(fèi)往往是同時(shí)進(jìn)行的，服務(wù)結(jié)束，消費(fèi)完畢。接受飯店服務(wù)的顧客既是消費(fèi)者也是服務(wù)生產(chǎn)的合作者。在飯店服務(wù)發(fā)生的過(guò)程中，顧客要與飯店多角度、多層次地發(fā)生交互作用，此過(guò)程中人際交互雖然短暫，但目的性強(qiáng)，利益在此交互作用下受到的影響最大，也可以影響顧客和飯店員工的情緒，進(jìn)而提高賓客的滿意度。對(duì)于飯店而言，飯店與顧客的交互是不可避免的。飯店與顧客的短暫交互過(guò)程是飯店維系老顧客和吸引新顧客、展示飯店服務(wù)實(shí)力、獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和樹立飯店良好信譽(yù)的有利時(shí)機(jī)。服務(wù)交互過(guò)程的研究是改善服務(wù)質(zhì)量，使飯店獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段。這就需要飯店抓住短暫的交互過(guò)程，挖掘其中無(wú)限契機(jī)，深入研究飯店自身服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，詳細(xì)調(diào)查不同消費(fèi)者群需要的差異性，找到關(guān)鍵控制環(huán)節(jié)，提高交互質(zhì)量，使服務(wù)質(zhì)量更符合顧客的期望，那么怎么做才能掌握好呢？下面我就本學(xué)期所開課程及所學(xué)的知識(shí)逐步展開討論。

我們知道，在飯店里賓客能直接感受到飯店服務(wù)的地方就是在客房，客房是客人休息的場(chǎng)所，也是飯店為賓客提供的主要服務(wù)產(chǎn)品。客人在飯店停留時(shí)間最學(xué)號(hào)：5110702158

姓名：饒佳偉

班級(jí)：11旅管專升本

長(zhǎng)的地方就是客房，而客房帶來(lái)的收入更是占了大部分飯店?duì)I業(yè)收入的一半以上。因此，飯店客房管理質(zhì)量的高低，不但是飯店整體服務(wù)質(zhì)量的反映，還直接影響到飯店的營(yíng)業(yè)收入。所以，在客房也最容易發(fā)生服務(wù)質(zhì)量上的問(wèn)題。因而我認(rèn)為首先必須制定服務(wù)補(bǔ)救措施，增強(qiáng)“顧客滿意”的方針服務(wù)系統(tǒng)偶爾會(huì)出現(xiàn)失敗，如何處理應(yīng)成為飯店服務(wù)管理的重要內(nèi)容。目前許多飯店把解決顧客投訴看成是不得已而為之的事，不能真正認(rèn)識(shí)到服務(wù)補(bǔ)救工作的重要意義，只是為了安撫顧客，大事化小，小事化了。事實(shí)上飯店應(yīng)重視服務(wù)補(bǔ)救，其目的是在于使每一位員工都清楚，顧客滿意是一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的指南，服務(wù)補(bǔ)救是一件正常而且十分必要、而且重要的工作；另一方面也向顧客傳遞一條強(qiáng)有力的信息，飯店是十分重視顧客滿意的。盡管大部分顧客愿意原諒失敗。但如果飯店面對(duì)服務(wù)失誤和顧客的不滿不采取任何服務(wù)補(bǔ)救努力，那就不可原諒了。所以，飯店要高度重視服務(wù)補(bǔ)救工作，制定出服務(wù)補(bǔ)救工作的程序和達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。其次必須建立讓顧客發(fā)出不滿的渠道。顧客的抱怨是飯店獲得市場(chǎng)信息的重要途徑，使飯店最快、最直接、最準(zhǔn)確、最低成本了解市場(chǎng)信息，因此，飯店應(yīng)建立一套接受顧客抱怨的管理信息系統(tǒng)，告訴顧客如何投訴，使他們知道該跟誰(shuí)講，過(guò)程是什么，涉及什么等等。如果飯店采取一些措施讓顧客知道不滿應(yīng)向誰(shuí)訴說(shuō)，既鼓勵(lì)和方便不滿意的顧客進(jìn)行投訴，又給飯店一個(gè)改正的機(jī)會(huì)，還避免了不滿意顧客在社會(huì)上的負(fù)面宣傳。第三，授權(quán)員工，確立服務(wù)補(bǔ)救安全邊界。一般顧客首先將不滿向身邊的服務(wù)人員訴說(shuō)，因此，服務(wù)補(bǔ)救工作在很大程度上取決于接受顧客投訴的一線員工的工作。因此服務(wù)補(bǔ)救管理工作必須側(cè)重一線員工，使每一位員工明白應(yīng)該積極發(fā)現(xiàn)顧客的不滿，積極解決顧客的投訴。使員工明確在服務(wù)補(bǔ)救中承擔(dān)的角色、責(zé)任與權(quán)力，特別是解決好授權(quán)問(wèn)題，良好的授權(quán)能夠改善員工的工作態(tài)度，使他們不需向上級(jí)請(qǐng)示或向其他部門求助，根據(jù)顧客的不同情況與要求靈活處理，大大提高反應(yīng)速度，從而增加顧客的滿意程度。但授權(quán)不當(dāng)也可能引發(fā)問(wèn)題，因此必須確定合理的權(quán)限的范圍、賠償金額范圍等。第四，道歉、爭(zhēng)取理解是服務(wù)補(bǔ)救的起點(diǎn)。服務(wù)補(bǔ)救開始于向顧客道歉，這是解決服務(wù)失敗的淺層策略。顧客的光臨表達(dá)了對(duì)飯店的信任，飯店應(yīng)盡一切努力提供其所需服務(wù)，當(dāng)顧客感到不滿時(shí)，應(yīng)有人向其道歉。雖然一些服務(wù)失敗由服務(wù)的異質(zhì)性的特點(diǎn)所決定的，服務(wù)失敗的風(fēng)險(xiǎn)是服務(wù)企業(yè)固有的特征。但當(dāng)顧客不滿、抱怨時(shí)，要學(xué)號(hào)：5110702158

姓名：饒佳偉

班級(jí)：11旅管專升本

真誠(chéng)的道歉，爭(zhēng)取他們的諒解，及時(shí)與他們溝通相關(guān)信息。道歉解釋既是對(duì)顧客的一種尊重，也是與顧客很好溝通，重新贏得顧客信任的過(guò)程。第五，緊急行動(dòng)解決問(wèn)題。顧客抱怨的問(wèn)題得到解決不僅僅是有機(jī)會(huì)補(bǔ)救有缺陷的服務(wù)和加強(qiáng)客戶關(guān)系，更重要的是有助于改進(jìn)服務(wù)工作提高服務(wù)質(zhì)量的有價(jià)值信息來(lái)源，而這經(jīng)常被忽視和未加利用。通過(guò)服務(wù)補(bǔ)救，我們能夠獲得一些在原有的服務(wù)體系中需要改進(jìn)的信息，經(jīng)過(guò)實(shí)際的行動(dòng)，識(shí)別出問(wèn)題的根源，進(jìn)行改進(jìn)和完善服務(wù)系統(tǒng)，確保類似情況不再發(fā)生，讓顧客最終滿意，從而完善客房服務(wù)中的交互質(zhì)量管理體系。

因此，飯店所提供的服務(wù)的使用價(jià)值適合和滿足賓客的需要的程度高低體現(xiàn)了飯店服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。適合和滿足賓客的程度越高，服務(wù)質(zhì)量就越好，反正服務(wù)質(zhì)量就越差。