第一篇：前廳部員工規(guī)章制度

前廳部員工規(guī)章制度

前臺(tái)員工是酒店的先鋒部隊(duì)，也往往是酒店客人首先接觸的員工，所以前廳員工在儀容儀表及禮貌方面應(yīng)不斷檢點(diǎn)及警惕，員工的一舉一動(dòng)代表了酒店的形象及聲譽(yù)。更由于前廳部職員是常處備受注目的環(huán)境之中，客人往往可以從前廳員工的操作情況看出酒店的管理水平。

一、儀容

制服要完整清潔及稱身，不得穿臟或有皺折的衣服。

頭發(fā)─—男：頭發(fā)不得油膩和有頭皮，而且不得過(guò)長(zhǎng)（留酒店規(guī)定的長(zhǎng)度）。

女：頭發(fā)梳洗整齊，長(zhǎng)發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾，頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

臉部─—男：不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。

女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

手部─—男：不得留指甲，指甲要清潔，指甲內(nèi)不得藏污垢。女：不得留太長(zhǎng)指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。腳部─—男：清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。

女：清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，要穿酒店規(guī)定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮。

氣味─—男：保持身體氣味清新，不得有異味。

女：不得用強(qiáng)烈香料（香水）。

二、管理制度

1、旅客住宿登記，登記率必須達(dá)到百分之一百。做到“三清三核對(duì)”將公字部發(fā)出的通緝令、協(xié)查通知及時(shí)輸入電腦，協(xié)助公安部門做好核查工作。

2、住宿登記時(shí)，必須提醒客人應(yīng)將貴重物品放置酒店貴重物品保險(xiǎn)箱里。

3、行李房嚴(yán)禁吸煙，不得存放私人物品和非住店客人的行李?？腿思拇婧皖I(lǐng)取貴重物品和行李必須手續(xù)齊全，規(guī)范操作。

4、行李房?jī)?nèi)有人門要敞開(kāi)，人離門鎖。鑰匙要專人負(fù)責(zé)保管并做好交接工作。

5、商場(chǎng)部人員對(duì)商品必須做到帳物相符、日清月盤(pán)，交接手續(xù)完善。營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)將貴重物品收放好，關(guān)閉門窗，嚴(yán)防資竊，扒竊，做好安全檢查工作。

6、商務(wù)中心人員要為客保守秘密，不隨意泄露客人的傳真、打字、復(fù)印等文稿內(nèi)容。

7、前臺(tái)辦理入住應(yīng)第一時(shí)間應(yīng)電話通知房務(wù)中心

8、前臺(tái)辦理團(tuán)體會(huì)議入住實(shí)行共享房應(yīng)發(fā)放兩張房卡，團(tuán)體會(huì)議房卡可延長(zhǎng)至14：00退房。

9、前臺(tái)應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)定時(shí)間過(guò)夜審，認(rèn)真審核報(bào)表。

10、每月提前通知在住掛職鍛煉客人續(xù)交房費(fèi)。

11、如客人遺失房間的鑰匙卡，總臺(tái)人員不能隨意制作鑰匙卡給客人。要問(wèn)清原因并在電腦中核對(duì)客史及有效證件。收取一定的賠償費(fèi)方可

制作。

12、其他部門領(lǐng)用鑰匙或鑰匙卡必須由部門經(jīng)理簽字并做好登記工作。

13、嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律，員工必須提前十分鐘到崗，儀表儀容符合上崗要求。工作時(shí)間嚴(yán)守崗位，不得擅自離崗、竄崗；不得談笑風(fēng)生、不吃零食；不講臟話、粗話注重禮貌用語(yǔ)，文明禮貌待客。

14、下班不逗留酒店，不參與賭博及一切違法事情。

15、不得向客人索取小費(fèi)。

16、在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺(jué)得容易接近。

17、不得故作小動(dòng)作（永遠(yuǎn)是成熟、穩(wěn)重），打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。

18、工作時(shí)不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西、睡覺(jué)。

19、不得嫌客人啰嗦，應(yīng)耐心地為客人服務(wù)。

20、在處理柜臺(tái)文件工作時(shí)，還要不時(shí)留意周圍環(huán)境，以免客人站在柜臺(tái)片刻，員工還蒙然不知。

21、客人來(lái)到柜臺(tái)前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問(wèn)安，表現(xiàn)出曾受過(guò)專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及有能力為客人服務(wù)。

22、留心傾聽(tīng)客人的問(wèn)題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答，以免答非所問(wèn)，如遇到問(wèn)題不懂作答時(shí)，應(yīng)該說(shuō)：“請(qǐng)稍等，待我查一查以便回答你的問(wèn)題?！?/p>

23、如遇客人對(duì)某事情外行，或不能隨俗這處，不得取笑客人。

24、柜臺(tái)員的工作效率要快且準(zhǔn)。

25、不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。

26、除了工作上應(yīng)交待的事，不得互相攀談私事，不得爭(zhēng)論，不粗言穢語(yǔ)。

27、不得擅自用柜臺(tái)電話及私人之用，如遇急事可請(qǐng)求上司用后臺(tái)的電話。

28、用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無(wú)須阿諛?lè)畛?，聲線要溫和，不可過(guò)大或過(guò)小，要清楚表達(dá)所要說(shuō)的話。

29、不得在工作時(shí)，閱讀報(bào)章、書(shū)籍。

30、走路時(shí)，不可奔跑，應(yīng)腳步輕快無(wú)聲，不要作怪動(dòng)作。

31、若客人之問(wèn)詢?cè)谧约郝殭?quán)或能力范圍以外，應(yīng)主動(dòng)替客人作出有關(guān)之聯(lián)系，而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。

第二篇：浴場(chǎng)前廳部員工規(guī)章制度

浴場(chǎng)前廳部員工規(guī)章制度

員工應(yīng)該做的事

1． 準(zhǔn)時(shí)上班、下班，在編排上班時(shí)間前十五分鐘到達(dá)浴場(chǎng)，以便更換制服。

2． 上、下班時(shí)，須打卡。

3． 緊守崗位。

4． 儀表端正。

5． 穿著整齊，清潔及完整的制服。

6． 保持個(gè)人氣味清新。

7． 每天淋浴，早晚刷牙，保持個(gè)人衛(wèi)生。

8． 男服務(wù)員頭發(fā)適中，梳刷整齊。

9． 臉部清爽，干凈。

10． 男服務(wù)員，十個(gè)手指的指甲全部要剪短。

11． 女服務(wù)員，淡擦脂粉，指甲修潔不宜過(guò)長(zhǎng)。

12． 常帶微笑，彬彬有禮，平易近人。

13． 勤奮工作，提供優(yōu)良服務(wù)。

14． 保持工作地方清潔、整齊、有系統(tǒng)。

15． 適當(dāng)?shù)厥褂梦木?、表格?/p>

16． 舉報(bào)失物。

17． 發(fā)現(xiàn)浴場(chǎng)財(cái)物遺失或損毀，馬上報(bào)告。

18． 工作要有責(zé)任心，盡量完成正在進(jìn)行的工作。

19． 對(duì)接班員工，交待清楚當(dāng)天所發(fā)生的事，所要繼續(xù)的工作。

20． 態(tài)度積極，對(duì)工作有興趣。

21． 時(shí)刻提高警覺(jué)，留意有無(wú)閑人出入。

22． 在工作期間，嚴(yán)禁發(fā)生飲酒、打架、偷竊、睡覺(jué)不道德行為及賭博、抽煙、進(jìn)食、吸毒或爵香口膠等不良行為。

23． 禁忌在工作進(jìn)行時(shí)，閱讀報(bào)紙、雜志及書(shū)籍。

24． 值班時(shí)不聽(tīng)收音機(jī)，看電視等。

25． 人在前臺(tái)，須專心工作并不時(shí)留意四周環(huán)境。

26． 嚴(yán)禁使用電話作私人用途。

27． 小心處理包裹及暫寄之行李和物件。

28． 處理文件井井有條。

29． 行為舉止端正和保持身體挺直。

30． 對(duì)浴場(chǎng)忠心，維護(hù)浴場(chǎng)聲譽(yù)及利益。

31． 同事間，和氣相處。

32． 同事間緊密合作，遇到工作困難，互相幫助，處處為浴場(chǎng)的利益著想。

33． 對(duì)客人言詞要得體，大方及控制情緒。

34． 行為正當(dāng)，嚴(yán)禁作非法勾當(dāng)。

35． 服從上司命令與指示。

36． 堅(jiān)決執(zhí)行職務(wù)，不畏艱難。

37． 與浴場(chǎng)同舟共濟(jì)。

38． 推廣浴場(chǎng)設(shè)備與服務(wù)。

39． 保持言談高雅，互相尊重。

40． 尊重客人。

41． 保持環(huán)境衛(wèi)生。

42． 忠于職守，誠(chéng)實(shí)工作。

員工不應(yīng)做的事

1．遲到、早退、無(wú)故缺席或失誤接班。

2．上、下班時(shí)不打卡或替別人打卡。

3．擅自離開(kāi)崗位。

4．不修邊幅。

5．制服骯臟，不扣紐扣。

6．使用濃郁香水或其他香料。

7．發(fā)出體味及惡臭之口氣。

8．頭發(fā)過(guò)長(zhǎng)，遮蓋耳朵和接觸衣領(lǐng)。

9．不刮胡子。

10．任何一個(gè)手指留有指甲。

11．濃妝、艷抹、涂鮮紅指甲油。

12．臉無(wú)表情，板起面孔。

13．偷懶及表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度。

14．工作地方雜亂無(wú)章。

15．利用文具或表格作為私人用途。

16．私藏和占有失物。

17．不理浴場(chǎng)財(cái)物之遺失或損毀。

18．沒(méi)有責(zé)任心，把正進(jìn)行的工作拋下不顧而去。

19．對(duì)接班員工沒(méi)有交代未完之工作或應(yīng)注意之事項(xiàng)。

20．常常對(duì)工作抱怨，對(duì)工作沒(méi)精打采。

21．漠不關(guān)心，閑人出入也不知或視若無(wú)睹。

22．飲酒、抽煙、偷竊、睡覺(jué)、不道德行為，賭博、進(jìn)食、吸毒爵香口膠等。

第三篇：前廳部規(guī)章制度

前廳部規(guī)章制度

1、誠(chéng)實(shí)，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。

2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。

3、以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。

以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。

一、考勤制度

1.按時(shí)上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。

2.事假必須提前一天通知部門，說(shuō)明原因，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。

3.病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。

4.嚴(yán)禁私自換班，換班必須有申請(qǐng)人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。

5.嚴(yán)禁代人簽到、請(qǐng)假。

二、儀容儀表

1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號(hào)牌，工服必須干凈、整齊。

2.酒店要求保持個(gè)人儀容儀表，站、立、行姿勢(shì)要端正、得體。

3.嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。

三、勞動(dòng)紀(jì)律

1.嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例提包、外套）

2.嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。

3.嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語(yǔ)，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。

4.工作時(shí)間不得無(wú)故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。

5.上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話，干與工作無(wú)關(guān)的事情。

6.嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間換飯,除用餐時(shí)間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。

7.嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。

8.上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁收看（聽(tīng)）電視、廣播、錄音機(jī)及任何書(shū)報(bào)雜志。

9.嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。

10.嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

四、工作方面：

1.嚴(yán)禁私自開(kāi)房。

2.除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂(lè)區(qū)域。

3.當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種營(yíng)業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。

4.不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。

5.服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。

6.服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語(yǔ)、文明服務(wù)，使賓客感覺(jué)親切、安全。

7.積極參加部位班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

8.工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。

9.認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫(xiě)各項(xiàng)工作表格。

10.自覺(jué)愛(ài)護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。

11.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。

12.嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。

13.嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問(wèn)題。

14.工作中要有良好的工作態(tài)度。

第四篇：前廳部規(guī)章制度

標(biāo)準(zhǔn)程序：

一、嚴(yán)格遵守酒店規(guī)章制度，嚴(yán)格遵守國(guó)家法律、法規(guī);

二、嚴(yán)格遵守前廳部的規(guī)章制度：

1、不準(zhǔn)遲到、早退、曠工、不準(zhǔn)擅自換班，私自脫崗;

2、嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)指令，有問(wèn)題先服從后請(qǐng)求;

3、不準(zhǔn)賭博，上班前，工作期間不許飲酒，工作期間不準(zhǔn)抽煙、吃香口膠、吃零食;

4、工作期間不許談?wù)撍饺嗽掝}，不許在一起交頭接耳目;

5、工作期間不許高聲喧嘩，做到說(shuō)話輕、操作輕、走路輕;

6、上班前檢查自己的儀容、儀表。工作期間嚴(yán)格要求自己的站姿、坐姿、走姿。工作期間要保持愉快的微笑和舒暢的心情;

7、工作期間禁止接聽(tīng)私人電話，回答客人不許說(shuō)“不知道”、“沒(méi)有”之類的話，不許有“可能”、“也許”之類含糊不清的回答;

8、大堂內(nèi)不準(zhǔn)奔跑，不許穿私人服裝進(jìn)出工作和客用區(qū)域。上班時(shí)不許帶提包、手袋之類的私人物品進(jìn)入工作場(chǎng)所;

9、不準(zhǔn)打架斗毆，上班期間不許打瞌睡，不許嬉笑。不許將手插在口袋里;

10、面客不許摳鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打噴嚏要用手帕捂住;

11、不準(zhǔn)帶情緒看客人，不準(zhǔn)用不愉快的口氣和客人說(shuō)話，不準(zhǔn)和客人爭(zhēng)吵;

12、工作期間不準(zhǔn)偷工減料影響服務(wù)質(zhì)量;

13、嚴(yán)格執(zhí)行前廳部制定的操作程序;

14、不準(zhǔn)向客人索取小費(fèi)，或有類似的行為意識(shí);

15、不準(zhǔn)做有損害酒店和客人利益的事情;

16、工作期間不許看報(bào)刊、雜志及與工作無(wú)關(guān)的書(shū)籍。電話要在三聲內(nèi)接聽(tīng);

17、電話叫人時(shí)，要求用手捂住話筒以防噪雜聲給客人聽(tīng)到留下不好的印象;

18、從客人手中接過(guò)任何物品要說(shuō)謝謝，遞給客人任何物品要雙手遞交。

19、客人投訴時(shí)，友好地接待客人，不要使客人有戒心;

20、認(rèn)真聽(tīng)取投訴，了解事情的細(xì)節(jié)。認(rèn)真聽(tīng)取客人講話，中途不要打斷客人，這樣會(huì)使客人更憤怒，讓客人把話講完，要看著客人的眼睛，不要東張西望，顯得不在乎或漫不經(jīng)心的樣子;

21、將客人所說(shuō)的內(nèi)容重復(fù)一遍，請(qǐng)客人確定意思是否正確，并在紙上做好記錄，使客人相信你很重視這件事;

22、對(duì)所發(fā)生的事情表示誠(chéng)懇的道歉和關(guān)心，絕不允許和客人爭(zhēng)吵，這樣可能會(huì)使客人更加生氣，并對(duì)酒店更加不滿意，客人不一定總是正確的，但我們要讓他感到自己是正確的。不要總是為自己辯護(hù)或找借口，或總是用自己的觀點(diǎn)去看待客人提出的問(wèn)題，要把自己置身于客人伯處境，但是也要站在酒店的立場(chǎng)上，保護(hù)酒店的利益;

23、查清事實(shí)，如果不了解事件，可問(wèn)一些有選擇性的問(wèn)題，這樣客人就有機(jī)會(huì)去訴說(shuō);

24、即使認(rèn)為自己是正確的，也要向客人道歉;

25、向客人表示真摯的謝意，感謝他的投訴;

26、客人所有的投訴要記錄在案，內(nèi)容包括：

a、接到投訴的時(shí)間、日期;

b、客人姓名及公司名稱和房號(hào);

c、投訴的內(nèi)容，事情發(fā)生的地點(diǎn);

d、被投訴人的姓名;

e、采取的行動(dòng)，問(wèn)題的解決;

f、接受和處理投訴經(jīng)過(guò)的經(jīng)手人簽名。

27、事后寫(xiě)出報(bào)告，但是切記所有的報(bào)告應(yīng)短小有力，絕不加入個(gè)人觀點(diǎn);

28、有關(guān)的投訴內(nèi)容應(yīng)及時(shí)知會(huì)相關(guān)部門并引起重視，一些不正常情況，停水、停電等情況都要記錄有LOG BOOK上;

29、前廳部經(jīng)理的指示也應(yīng)寫(xiě)在LOG BOOK上。

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第五篇：前廳部規(guī)章制度

前廳部規(guī)章制度

一、各部門規(guī)章制度

I.前廳部辦公室

1.前廳部經(jīng)理向酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)，全面負(fù)責(zé)前廳部的各項(xiàng)工作。

2.貫徹分工負(fù)責(zé)制的原則，一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)，一級(jí)考核一級(jí)。前廳部嚴(yán)格按照酒店規(guī)章制度和本部制訂的各類制度對(duì)各工作區(qū)域?qū)嵭卸讲椤y(cè)評(píng)和考核。

3.前廳部各級(jí)管理人員必須以身作則，認(rèn)真履行督導(dǎo)、檢查的工作職責(zé)。抓好員工的思想工作、職業(yè)道德和業(yè)務(wù)技能的教育與培訓(xùn)。

4.部門根據(jù)酒店的服務(wù)宗旨與要求以及星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)制訂適合于本部門各工種、各崗位的服務(wù)工作規(guī)范、操作程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

5.合理按月份完成酒店下達(dá)的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，與銷售部、客房部一起齊心協(xié)力，積極做好促銷工作。

6.加強(qiáng)對(duì)本部員工的考核評(píng)比，各管區(qū)、各班組都要有記錄，做到考核有記錄、獎(jiǎng)懲有依據(jù)。

7.開(kāi)展思想政治工作，要了解下情，掌握員工的思想動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，盡量把不利因素消滅在萌芽狀態(tài)中。

8.強(qiáng)化迎賓、接待、行李、電梯一條龍服務(wù)，保證各崗位有崗有人服務(wù)。

9.對(duì)重要客人的迎送部門經(jīng)理親自參加，并統(tǒng)一指揮，統(tǒng)一布置，統(tǒng)一協(xié)調(diào)。

10.保證衛(wèi)生質(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生檢查制度。

11.做好設(shè)備的維修保養(yǎng)工作，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)報(bào)修

12.對(duì)違反店紀(jì)店規(guī)，不遵守服務(wù)規(guī)程，玩忽職守，損害酒店聲譽(yù)的員工，部門將視情況按照酒店獎(jiǎng)懲條例給予處罰。

II.前臺(tái)接待

1.保持良好的儀表儀容，站立姿勢(shì)端正，對(duì)客人熱情、禮貌，操作技能規(guī)范、熟練。

2.自覺(jué)遵守員工手冊(cè)，按時(shí)上崗，當(dāng)值時(shí)不看無(wú)關(guān)書(shū)刊，不吃零食，不打私人電話，不讓無(wú)關(guān)人員進(jìn)入總臺(tái)區(qū)域。

3.認(rèn)真執(zhí)行交接制度，做到班班有交接，每班有記錄。

4.認(rèn)真貫徹住宿登記制度，并配合保安部做好訪客登記。

5.加強(qiáng)對(duì)設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，保持環(huán)境整潔（每天早上7：30前做好公共區(qū)域衛(wèi)生工作）。

6.嚴(yán)格遵守涉外紀(jì)律，不私自與客人外出，或擅自進(jìn)房與客閑聊。

7.嚴(yán)守客人秘密，不私自泄露有關(guān)客人資料。若有關(guān)部門要求查找，按手續(xù)通知保安部門查核。

8.不利用工作之便，與客拉關(guān)系，為他人提供客房或收取好處。

9.認(rèn)真執(zhí)行安全責(zé)任制，做到客房鑰匙和保險(xiǎn)箱鑰匙不敞露在外，若有遺失及時(shí)配制，備案。

10.接待員應(yīng)站在柜臺(tái)內(nèi)，目視前方，面帶微笑，隨時(shí)迎侯客人的到來(lái)。

11.根據(jù)預(yù)訂要求和客房實(shí)際情況做出合理排房，準(zhǔn)備工作無(wú)差錯(cuò)。

12.保證Check In/ Check Out過(guò)程準(zhǔn)確、有效的完成。

13.各類業(yè)務(wù)報(bào)表填寫(xiě)清楚，及時(shí)將賓客抵離時(shí)間、各種活動(dòng)安排通知有關(guān)部門，保證銜接無(wú)差錯(cuò)。

14.客房鑰匙收發(fā)嚴(yán)格按驗(yàn)證規(guī)定執(zhí)行，確保住店客人安全和萬(wàn)無(wú)一失。

15.工作仔細(xì)，對(duì)住客登記表的核對(duì)和電腦的輸入、修改準(zhǔn)確無(wú)誤。

16.有交接班記錄，且交接工作清楚、仔細(xì)、明確。

III.商務(wù)中心規(guī)章制度

1.自覺(jué)遵守客到起立相迎，禮貌問(wèn)好，態(tài)度熱情。

2.按規(guī)定著裝上崗，保持良好的儀表、儀容。

3.自覺(jué)遵守員工手冊(cè)，上班不遲到，不早退、不脫崗，不私自換班。

4.上班不打私人電話，不看小說(shuō)，不私自會(huì)客和利用工作之便與客人拉關(guān)系。

5.認(rèn)真執(zhí)行安全責(zé)任制，對(duì)可疑的傳真、復(fù)印、打印及時(shí)報(bào)告保安部，并做好記錄。

6.嚴(yán)守商務(wù)機(jī)密，不泄露，不隨便翻閱傳看客人文件。

7.加強(qiáng)對(duì)設(shè)備的維護(hù)和操作使用，保持工作環(huán)境的整潔和舒適。

8.不準(zhǔn)私自處理收費(fèi)單據(jù)，報(bào)廢單據(jù)須經(jīng)主管、經(jīng)理簽字才有效。

9.認(rèn)真執(zhí)行交接班制度，嚴(yán)守交接班手續(xù)，交接不清，由當(dāng)值人員自負(fù)。

IV.大堂副理

1.在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，必須保持崗位有人。

2.接待客人，起立點(diǎn)頭招呼，然后請(qǐng)客人坐下，說(shuō)話注意禮貌。

3.處理客人投訴要認(rèn)真做好記錄。及時(shí)與有關(guān)部門聯(lián)系，盡快給客人答復(fù)（原則：能當(dāng)

時(shí)給客人回答的，要立即給予回答的，不要拖到第二天給予回答）。

4.必須熟悉酒店各種服務(wù)項(xiàng)目、營(yíng)業(yè)時(shí)間、隨時(shí)解答客人有關(guān)查詢。

5.每日當(dāng)班認(rèn)真做好記錄，交接工作清楚。

V.電話總機(jī)

1.接轉(zhuǎn)電話振鈴聲不超過(guò)3次。接轉(zhuǎn)每次電話都必須正確使用規(guī)范的禮貌用語(yǔ)，做到準(zhǔn)

確、及時(shí)、無(wú)誤。

2.工作時(shí)，集中思想，不看書(shū)、報(bào)、雜志、電視。操作臺(tái)不放與工作無(wú)關(guān)的物品。

3.遇無(wú)人接聽(tīng)時(shí)，應(yīng)及時(shí)向?qū)Ψ浇忉?；遇盲音時(shí)，請(qǐng)對(duì)方稍侯（每隔30秒給對(duì)方一次

回音）。

4.熟記各地區(qū)和城市的國(guó)際、國(guó)內(nèi)常用電話代碼。熟背常用電話號(hào)碼。隨時(shí)解答客人的查詢。

5.辦理代客留言、叫醒服務(wù)仔細(xì)周到，有記錄，無(wú)差錯(cuò)。

6.確?？腿送ㄓ嵃踩?，嚴(yán)禁竊聽(tīng)他人電話。

7.做好設(shè)備的維修保養(yǎng)工作，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)報(bào)修。保證通訊工作正常進(jìn)行。

VI.禮賓部

1.上崗之前認(rèn)真檢查儀容儀表，衣服要整潔，手套要干凈，皮鞋要擦亮。工號(hào)牌要佩戴

在左胸處。

2.站立服務(wù)姿勢(shì)要正確，挺胸收腹，雙手放于身后，左手掌握住右手背，不得依墻靠柜，不做小動(dòng)作，手不得插入口袋。

3.當(dāng)班時(shí)不得在大廳、通道、電梯、休息處、行李房等處大聲談話、喧嘩、打鬧、唱歌、吃零食、看報(bào)紙等，更不能到處閑逛、閑聊。

4.當(dāng)班時(shí)不準(zhǔn)打私人電話，接聽(tīng)私人電話（特殊情況經(jīng)主管批準(zhǔn)外）。

5.上班時(shí)需制服干凈、整潔，不得在崗位上整理制服個(gè)人衣物。

6.非工作時(shí)間一律不準(zhǔn)進(jìn)入行李保管房。存取行李進(jìn)入行李房時(shí)需將門關(guān)好，離開(kāi)時(shí)需

將門鎖好。

7.行李員未經(jīng)許可不得走過(guò)收銀處的通道。收回客人鑰匙（房卡）須立即交回接待處職

員處理。

8.愛(ài)護(hù)公物，不隨意亂寫(xiě)、亂劃、亂踢、亂丟、亂撞。

9.堅(jiān)持“賓客至上”的服務(wù)宗旨，對(duì)客人服務(wù)應(yīng)一視同仁，筆記要清晰。

10.與客人談話時(shí)，站立姿勢(shì)正確，態(tài)度要溫和，請(qǐng)字開(kāi)頭，謝字結(jié)尾，禮貌用語(yǔ)不離口，聲音要清楚，寫(xiě)字給客人看時(shí)，筆記要清晰。

11.任何時(shí)候不準(zhǔn)向客人索取小費(fèi)，或暗示小費(fèi)，或向客人索取物品或兌換錢幣。

12.保證客人行李安全，不準(zhǔn)翻動(dòng)客人的行李和物品，不準(zhǔn)翻閱客人寄存或丟棄的書(shū)、報(bào)、雜志等。

13.遵守酒店、部門的報(bào)刊、雜志管理規(guī)定，并嚴(yán)格執(zhí)行，不得私自派發(fā)、帶走客人閱讀的報(bào)紙、雜志等。

14.服從主管、部門經(jīng)理的工作安排，需加班時(shí)要準(zhǔn)時(shí)回來(lái)加班，服從工作安排。

15.做完每一項(xiàng)工作立即返回崗位，不得在別處停留，非工作原因離開(kāi)崗位，需經(jīng)主管同

意。離開(kāi)大堂范圍去做散客行李、團(tuán)隊(duì)行李、團(tuán)隊(duì)行李分房、轉(zhuǎn)房、用餐、去衛(wèi)生間

等須知會(huì)當(dāng)值其他同事。

16.在休息處休息時(shí)不準(zhǔn)打鬧喧嘩，不能打瞌睡，看報(bào)刊。

17.搬運(yùn)行李時(shí)須小心，不準(zhǔn)亂拋，不準(zhǔn)亂踢，行李不拖地，不能坐行李。

18.運(yùn)送行李推車要輕，進(jìn)出門口，轉(zhuǎn)彎角時(shí)要慢，不碰墻，不撞門。

19.對(duì)旅行團(tuán)的行李，未與前臺(tái)同事確認(rèn)房號(hào)，不得私自上樓層分房，非等候電梯時(shí)，行

李不得在專用電梯廳停留，在任何時(shí)候，未經(jīng)允許一律不得進(jìn)入客房。

20.夜班員工不得睡覺(jué)，亂走，要堅(jiān)守崗位。

21.行李車運(yùn)行李后立即放回出車的地方，并按位置序排放好。

22.做完每一件工作都要做好適當(dāng)?shù)牡怯洝?/p>

23.在無(wú)車或無(wú)客人時(shí)，應(yīng)自覺(jué)站立好、不能搞小動(dòng)作，不能和保安或其他人閑聊。

24.遇到特殊情況要立即報(bào)告主管或當(dāng)值大堂副理。

25.遵守酒店《員工守則》之任何一條。

VII.Loyalty Team

1.保持良好的儀容儀表；

2.保持工作區(qū)域的整潔、衛(wèi)生，辦公用品要整齊，不可雜亂無(wú)章。

3.上班前，仔細(xì)閱讀交班本，了解需跟辦事宜，掌握新發(fā)文件內(nèi)容，了解VIP、長(zhǎng)住客、行政樓層客人及熟客信息，了解房態(tài)及可賣房型的信息，了解即將在酒店舉行的會(huì)議、宴會(huì)等信息。下班前需要再次閱讀交班本，看完在相關(guān)內(nèi)容后簽名。不得在行政樓

層吃東西、看電視及任何與工作無(wú)關(guān)的書(shū)籍、報(bào)刊。

4.不得利用工作便利私自將閑雜人員或親人朋友帶入行政樓層公共區(qū)域，更不得將客人

享用之設(shè)施、飲食品給予他人享用。

5.愛(ài)護(hù)部門財(cái)物，如有人為故意損壞按價(jià)賠償。

6.當(dāng)班時(shí)間不可打接私人電話，確有急事須請(qǐng)示帶班，再到后臺(tái)使用個(gè)人電話，私人電

話不可處于響鈴狀態(tài)。

7.不準(zhǔn)擅自離開(kāi)工作崗位，有事離開(kāi)需經(jīng)當(dāng)班主管批準(zhǔn)。

8.不得出入酒店正門，不得使用客人電梯。

9.員工不得隨意透露酒店各部門內(nèi)部保密資料及泄露賓客資料，情節(jié)嚴(yán)重者從嚴(yán)處理。

10.員工如有換班、換休要求，需經(jīng)主管或前廳部經(jīng)理批準(zhǔn)方可執(zhí)行，并填寫(xiě)換班申請(qǐng)單，違者簽警告單。

11.遵守酒店的規(guī)章制度，違者警告，違反多次簽單處理。

12.不得擅自動(dòng)用行政樓層的備用金。

13.服務(wù)應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的禮貌用語(yǔ)，“請(qǐng)”字在先、“謝”字結(jié)尾。服務(wù)中應(yīng)注意保

持微笑及與客人之間的目光交流。員工無(wú)故不得請(qǐng)假，如確有急事需向主管提出書(shū)面

申請(qǐng)或經(jīng)前廳部經(jīng)理同意；若病假需開(kāi)指定醫(yī)院證明或醫(yī)務(wù)室證明。

14.發(fā)生突發(fā)事件及時(shí)向主管或大堂經(jīng)理報(bào)告，不能超越工作權(quán)限擅自處理問(wèn)題。

15.不得利用職務(wù)之便做出任何有損酒店利益之行為，否則給予嚴(yán)懲。

二.前廳部服務(wù)質(zhì)量檢查制度

為了確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定，嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程操作，符合“三化”（標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化）要求，平時(shí)應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的檢查，嚴(yán)格落實(shí)分級(jí)負(fù)責(zé)制，即：一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)，一級(jí)檢查一級(jí)。

下列各條適用于前廳部各崗位：

1.著裝：上崗前，按各工種規(guī)定換好工作服。服裝必須保持挺刮整潔。按規(guī)定佩戴好胸卡。

皮鞋保持光亮。

2.發(fā)型：頭發(fā)必須梳理整齊。男發(fā)長(zhǎng)不過(guò)衣領(lǐng)，不留鬢須，女發(fā)長(zhǎng)不能披肩。

3.儀容：當(dāng)班一律不能佩戴各種金銀首飾，女性不得濃妝（應(yīng)淡妝），不留長(zhǎng)指甲，不涂

指甲油。

4.姿態(tài)：前廳各崗位（除電話總機(jī)外）均須站立服務(wù)，要求精神飽滿、站姿端正、不倚不

靠，符合規(guī)范。做到有崗有人有服務(wù)。

5.語(yǔ)言：在接待服務(wù)過(guò)程中，遇外賓使用英語(yǔ)，遇中賓使用普通話。

6.服務(wù)：主動(dòng)招呼，問(wèn)侯請(qǐng)安；微笑服務(wù)，語(yǔ)言規(guī)范；熱情服務(wù)，仔細(xì)周到；禮貌服務(wù)，百答不煩。

三.前廳部保密工作制度

1.所有員工都有義務(wù)為酒店和住店賓客保守有關(guān)秘密。如有關(guān)的經(jīng)營(yíng)情況等。

2.商務(wù)中心在接發(fā)到客人電傳、傳真時(shí)，文員應(yīng)及時(shí)發(fā)送，不得轉(zhuǎn)交他人傳閱。

3.文員在發(fā)接客人信件時(shí)，不得拆看客人信件，當(dāng)客人已離店還有信件時(shí)，應(yīng)做好記錄退回郵局。

4.文員在接傳過(guò)程中，不向其它客人說(shuō)別的客人的情況和房號(hào)。

5.當(dāng)住房客人提出幫助保密服務(wù)時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按照P&P 及SOP進(jìn)行操作。

四.前廳部新員工入職培訓(xùn)規(guī)章制度

1.參加前廳部入職培訓(xùn)的三天必須全部脫產(chǎn)，不允許有回部門頂崗現(xiàn)象；

2.對(duì)于所培訓(xùn)內(nèi)容，培訓(xùn)師及新員工雙方需簽字確認(rèn)；

3.員工參加培訓(xùn)時(shí)，手機(jī)必須靜音，非緊急情況下不允許接聽(tīng)或撥打電話；

4.每日會(huì)對(duì)員工儀容儀表進(jìn)行檢查，檢查不合格者需第一時(shí)間做好調(diào)整，直至符合標(biāo)準(zhǔn)；

5.每天培訓(xùn)所講內(nèi)容，當(dāng)天晚上會(huì)有相對(duì)應(yīng)的總結(jié)及抽查。培訓(xùn)第三天會(huì)進(jìn)行總體考核，分?jǐn)?shù)不得低于80分；