第一篇：前廳部規(guī)章制度寧

前廳部規(guī)章制度

尊敬的公司領(lǐng)導(dǎo)：

您好!我是思寧，現(xiàn)擔(dān)任前臺接待領(lǐng)班，前廳部是酒店為賓客提供服務(wù)的中心環(huán)節(jié)，是酒店各種業(yè)務(wù)活動的神經(jīng)中樞，主要負(fù)責(zé)為賓客辦理入住登記手續(xù)、問訊服務(wù)、委托代辦服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、外幣兌換及電話接轉(zhuǎn)服務(wù)等。另外，酒店設(shè)立行政樓層，方便商務(wù)客人的住宿，為商務(wù)客人提供特別服務(wù)。大堂要為客人提供“金鑰匙”服務(wù)，以滿足客人的一切合理需求，充分體現(xiàn)酒店的管理特色。前廳部的管理水平與服務(wù)質(zhì)量直接影響賓客的滿意程度，決定客人對酒店留下的第一印象和最后印象。因此，前廳部的員工必須具有很高的素質(zhì)：性格外向，五官端正，身材勻稱，氣質(zhì)高雅，機(jī)智靈活，有良好的中外文表達(dá)能力（前廳必須要有中、英、日、韓、法、德等六種語言的對客服務(wù)功能）。

崗位職責(zé)與素質(zhì)要求

前廳領(lǐng)班

直接上級：前廳部主管

直接下屬：接待員

崗位職責(zé)

協(xié)助主管的日常工作，根據(jù)已定程序，負(fù)責(zé)為客人恰當(dāng)?shù)匕才欧块g，掌握房態(tài)，為客人提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。

1．檢查、督導(dǎo)員工履行客人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)條例，確保員工按照工作程序為客人服務(wù)。

2．對客人的要求及投訴要盡最大努力答復(fù)并重視，遇不能解決的問題及時報告主管。

3．確保入住登記單詳細(xì)、準(zhǔn)確、清晰、符合有關(guān)部門的規(guī)定。

4．通知有關(guān)部門關(guān)于到店房、換房、VIP房和特殊安排房等情況.5．每天檢查房態(tài)，準(zhǔn)確控制房況。

·每天12：00、17：00和22：00，認(rèn)真檢查已結(jié)帳的房間是否已從電腦中消號。

·如有換房或調(diào)價，應(yīng)記錄存檔。

6．詳細(xì)記錄交班事項，如有重要事件或需下一班繼續(xù)完成的事情都應(yīng)詳細(xì)記錄，并在交班時簽上自己的名字。

8.遇特殊情況，如客人不按期到達(dá)、延長住房日期、提前離店，或遇客人投訴以及其它緊急事件，處理不了的要及時上報主管或大堂副理。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：服務(wù)熱忱，全面掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息，具有很強(qiáng)的信息溝通能力，能夠進(jìn)行熟練的打字和電腦操作。

自然條件：五官端正，氣質(zhì)高雅，口齒清楚。年齡在20～30歲，身高女1.60～

1.70米。

文化程度：大學(xué)或同等文化程度。

特殊要求：性格活潑，思維敏捷，理解能力和自控能力強(qiáng)，善于應(yīng)變。

前臺接待員

直接上級：前廳領(lǐng)班

直接下屬：無

崗位職責(zé)

1．在前廳工作記事簿上簽到并仔細(xì)閱讀上一班未完成事項。

2．熟練掌握前廳接待與問詢的工作程序。

3．負(fù)責(zé)為賓客辦理入住登記手序，耐心回答賓客的詢問。

4．掌握當(dāng)天及未來一段時期內(nèi)的酒店房間供應(yīng)情況，主動為賓客提供服務(wù)，善于用微笑接待賓客。

5．了解當(dāng)天在酒店舉辦的各項重要活動和宴會以便做好針對性服務(wù)。

6．制作前廳有關(guān)統(tǒng)計報表，及時與有關(guān)部門溝通情況。

7．管理酒店客用房間鑰匙。

8．保持工作區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生，保持各種工作用表及文件夾擺放整齊，井然有序。

9．抓住時機(jī)推銷酒店服務(wù)項目。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：具有強(qiáng)烈的工作責(zé)任心。

自然條件：身體健康，身材勻稱，儀表端莊，氣質(zhì)高雅。身高，女1.60～1.69

米。

文化程度：大學(xué)以上文化程度。

特殊要求：待客主動熱情，樂于關(guān)心客人，善于觀察，精神飽滿，工作細(xì)心。

第二篇：前廳部規(guī)章制度

前廳部規(guī)章制度

1、誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。

2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。

3、以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。

以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。

一、考勤制度

1.按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。

2.事假必須提前一天通知部門，說明原因，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。

3.病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。

4.嚴(yán)禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。

5.嚴(yán)禁代人簽到、請假。

二、儀容儀表

1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。

2.酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。

3.嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。

三、勞動紀(jì)律

1.嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例提包、外套）

2.嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。

3.嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。

4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。

5.上班時間嚴(yán)禁打私人電話，干與工作無關(guān)的事情。

6.嚴(yán)格按照規(guī)定時間換飯,除用餐時間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。

7.嚴(yán)禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。

8.上班時間內(nèi)嚴(yán)禁收看（聽）電視、廣播、錄音機(jī)及任何書報雜志。

9.嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。

10.嚴(yán)禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

四、工作方面：

1.嚴(yán)禁私自開房。

2.除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區(qū)域。

3.當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯誤。

4.不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。

5.服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作。

6.服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。

7.積極參加部位班組例會及各項培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

8.工作中嚴(yán)格按照各項服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。

9.認(rèn)真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。

10.自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施。

11.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。

12.嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。

13.嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

14.工作中要有良好的工作態(tài)度。

第三篇：前廳部規(guī)章制度

標(biāo)準(zhǔn)程序：

一、嚴(yán)格遵守酒店規(guī)章制度，嚴(yán)格遵守國家法律、法規(guī);

二、嚴(yán)格遵守前廳部的規(guī)章制度：

1、不準(zhǔn)遲到、早退、曠工、不準(zhǔn)擅自換班，私自脫崗;

2、嚴(yán)格執(zhí)行上級指令，有問題先服從后請求;

3、不準(zhǔn)賭博，上班前，工作期間不許飲酒，工作期間不準(zhǔn)抽煙、吃香口膠、吃零食;

4、工作期間不許談?wù)撍饺嗽掝}，不許在一起交頭接耳目;

5、工作期間不許高聲喧嘩，做到說話輕、操作輕、走路輕;

6、上班前檢查自己的儀容、儀表。工作期間嚴(yán)格要求自己的站姿、坐姿、走姿。工作期間要保持愉快的微笑和舒暢的心情;

7、工作期間禁止接聽私人電話，回答客人不許說“不知道”、“沒有”之類的話，不許有“可能”、“也許”之類含糊不清的回答;

8、大堂內(nèi)不準(zhǔn)奔跑，不許穿私人服裝進(jìn)出工作和客用區(qū)域。上班時不許帶提包、手袋之類的私人物品進(jìn)入工作場所;

9、不準(zhǔn)打架斗毆，上班期間不許打瞌睡，不許嬉笑。不許將手插在口袋里;

10、面客不許摳鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打噴嚏要用手帕捂住;

11、不準(zhǔn)帶情緒看客人，不準(zhǔn)用不愉快的口氣和客人說話，不準(zhǔn)和客人爭吵;

12、工作期間不準(zhǔn)偷工減料影響服務(wù)質(zhì)量;

13、嚴(yán)格執(zhí)行前廳部制定的操作程序;

14、不準(zhǔn)向客人索取小費，或有類似的行為意識;

15、不準(zhǔn)做有損害酒店和客人利益的事情;

16、工作期間不許看報刊、雜志及與工作無關(guān)的書籍。電話要在三聲內(nèi)接聽;

17、電話叫人時，要求用手捂住話筒以防噪雜聲給客人聽到留下不好的印象;

18、從客人手中接過任何物品要說謝謝，遞給客人任何物品要雙手遞交。

19、客人投訴時，友好地接待客人，不要使客人有戒心;

20、認(rèn)真聽取投訴，了解事情的細(xì)節(jié)。認(rèn)真聽取客人講話，中途不要打斷客人，這樣會使客人更憤怒，讓客人把話講完，要看著客人的眼睛，不要東張西望，顯得不在乎或漫不經(jīng)心的樣子;

21、將客人所說的內(nèi)容重復(fù)一遍，請客人確定意思是否正確，并在紙上做好記錄，使客人相信你很重視這件事;

22、對所發(fā)生的事情表示誠懇的道歉和關(guān)心，絕不允許和客人爭吵，這樣可能會使客人更加生氣，并對酒店更加不滿意，客人不一定總是正確的，但我們要讓他感到自己是正確的。不要總是為自己辯護(hù)或找借口，或總是用自己的觀點去看待客人提出的問題，要把自己置身于客人伯處境，但是也要站在酒店的立場上，保護(hù)酒店的利益;

23、查清事實，如果不了解事件，可問一些有選擇性的問題，這樣客人就有機(jī)會去訴說;

24、即使認(rèn)為自己是正確的，也要向客人道歉;

25、向客人表示真摯的謝意，感謝他的投訴;

26、客人所有的投訴要記錄在案，內(nèi)容包括：

a、接到投訴的時間、日期;

b、客人姓名及公司名稱和房號;

c、投訴的內(nèi)容，事情發(fā)生的地點;

d、被投訴人的姓名;

e、采取的行動，問題的解決;

f、接受和處理投訴經(jīng)過的經(jīng)手人簽名。

27、事后寫出報告，但是切記所有的報告應(yīng)短小有力，絕不加入個人觀點;

28、有關(guān)的投訴內(nèi)容應(yīng)及時知會相關(guān)部門并引起重視，一些不正常情況，停水、停電等情況都要記錄有LOG BOOK上;

29、前廳部經(jīng)理的指示也應(yīng)寫在LOG BOOK上。

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第四篇：前廳部規(guī)章制度

前廳部規(guī)章制度

一、各部門規(guī)章制度

I.前廳部辦公室

1.前廳部經(jīng)理向酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)，全面負(fù)責(zé)前廳部的各項工作。

2.貫徹分工負(fù)責(zé)制的原則，一級對一級負(fù)責(zé)，一級考核一級。前廳部嚴(yán)格按照酒店規(guī)章制度和本部制訂的各類制度對各工作區(qū)域?qū)嵭卸讲?、測評和考核。

3.前廳部各級管理人員必須以身作則，認(rèn)真履行督導(dǎo)、檢查的工作職責(zé)。抓好員工的思想工作、職業(yè)道德和業(yè)務(wù)技能的教育與培訓(xùn)。

4.部門根據(jù)酒店的服務(wù)宗旨與要求以及星級酒店標(biāo)準(zhǔn)制訂適合于本部門各工種、各崗位的服務(wù)工作規(guī)范、操作程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

5.合理按月份完成酒店下達(dá)的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，與銷售部、客房部一起齊心協(xié)力，積極做好促銷工作。

6.加強(qiáng)對本部員工的考核評比，各管區(qū)、各班組都要有記錄，做到考核有記錄、獎懲有依據(jù)。

7.開展思想政治工作，要了解下情，掌握員工的思想動態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，盡量把不利因素消滅在萌芽狀態(tài)中。

8.強(qiáng)化迎賓、接待、行李、電梯一條龍服務(wù)，保證各崗位有崗有人服務(wù)。

9.對重要客人的迎送部門經(jīng)理親自參加，并統(tǒng)一指揮，統(tǒng)一布置，統(tǒng)一協(xié)調(diào)。

10.保證衛(wèi)生質(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生檢查制度。

11.做好設(shè)備的維修保養(yǎng)工作，發(fā)現(xiàn)損壞及時報修

12.對違反店紀(jì)店規(guī)，不遵守服務(wù)規(guī)程，玩忽職守，損害酒店聲譽的員工，部門將視情況按照酒店獎懲條例給予處罰。

II.前臺接待

1.保持良好的儀表儀容，站立姿勢端正，對客人熱情、禮貌，操作技能規(guī)范、熟練。

2.自覺遵守員工手冊，按時上崗，當(dāng)值時不看無關(guān)書刊，不吃零食，不打私人電話，不讓無關(guān)人員進(jìn)入總臺區(qū)域。

3.認(rèn)真執(zhí)行交接制度，做到班班有交接，每班有記錄。

4.認(rèn)真貫徹住宿登記制度，并配合保安部做好訪客登記。

5.加強(qiáng)對設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，保持環(huán)境整潔（每天早上7：30前做好公共區(qū)域衛(wèi)生工作）。

6.嚴(yán)格遵守涉外紀(jì)律，不私自與客人外出，或擅自進(jìn)房與客閑聊。

7.嚴(yán)守客人秘密，不私自泄露有關(guān)客人資料。若有關(guān)部門要求查找，按手續(xù)通知保安部門查核。

8.不利用工作之便，與客拉關(guān)系，為他人提供客房或收取好處。

9.認(rèn)真執(zhí)行安全責(zé)任制，做到客房鑰匙和保險箱鑰匙不敞露在外，若有遺失及時配制，備案。

10.接待員應(yīng)站在柜臺內(nèi)，目視前方，面帶微笑，隨時迎侯客人的到來。

11.根據(jù)預(yù)訂要求和客房實際情況做出合理排房，準(zhǔn)備工作無差錯。

12.保證Check In/ Check Out過程準(zhǔn)確、有效的完成。

13.各類業(yè)務(wù)報表填寫清楚，及時將賓客抵離時間、各種活動安排通知有關(guān)部門，保證銜接無差錯。

14.客房鑰匙收發(fā)嚴(yán)格按驗證規(guī)定執(zhí)行，確保住店客人安全和萬無一失。

15.工作仔細(xì)，對住客登記表的核對和電腦的輸入、修改準(zhǔn)確無誤。

16.有交接班記錄，且交接工作清楚、仔細(xì)、明確。

III.商務(wù)中心規(guī)章制度

1.自覺遵守客到起立相迎，禮貌問好，態(tài)度熱情。

2.按規(guī)定著裝上崗，保持良好的儀表、儀容。

3.自覺遵守員工手冊，上班不遲到，不早退、不脫崗，不私自換班。

4.上班不打私人電話，不看小說，不私自會客和利用工作之便與客人拉關(guān)系。

5.認(rèn)真執(zhí)行安全責(zé)任制，對可疑的傳真、復(fù)印、打印及時報告保安部，并做好記錄。

6.嚴(yán)守商務(wù)機(jī)密，不泄露，不隨便翻閱傳看客人文件。

7.加強(qiáng)對設(shè)備的維護(hù)和操作使用，保持工作環(huán)境的整潔和舒適。

8.不準(zhǔn)私自處理收費單據(jù)，報廢單據(jù)須經(jīng)主管、經(jīng)理簽字才有效。

9.認(rèn)真執(zhí)行交接班制度，嚴(yán)守交接班手續(xù)，交接不清，由當(dāng)值人員自負(fù)。

IV.大堂副理

1.在規(guī)定的時間內(nèi)，必須保持崗位有人。

2.接待客人，起立點頭招呼，然后請客人坐下，說話注意禮貌。

3.處理客人投訴要認(rèn)真做好記錄。及時與有關(guān)部門聯(lián)系，盡快給客人答復(fù)（原則：能當(dāng)

時給客人回答的，要立即給予回答的，不要拖到第二天給予回答）。

4.必須熟悉酒店各種服務(wù)項目、營業(yè)時間、隨時解答客人有關(guān)查詢。

5.每日當(dāng)班認(rèn)真做好記錄，交接工作清楚。

V.電話總機(jī)

1.接轉(zhuǎn)電話振鈴聲不超過3次。接轉(zhuǎn)每次電話都必須正確使用規(guī)范的禮貌用語，做到準(zhǔn)

確、及時、無誤。

2.工作時，集中思想，不看書、報、雜志、電視。操作臺不放與工作無關(guān)的物品。

3.遇無人接聽時，應(yīng)及時向?qū)Ψ浇忉?；遇盲音時，請對方稍侯（每隔30秒給對方一次

回音）。

4.熟記各地區(qū)和城市的國際、國內(nèi)常用電話代碼。熟背常用電話號碼。隨時解答客人的查詢。

5.辦理代客留言、叫醒服務(wù)仔細(xì)周到，有記錄，無差錯。

6.確?？腿送ㄓ嵃踩?，嚴(yán)禁竊聽他人電話。

7.做好設(shè)備的維修保養(yǎng)工作，發(fā)現(xiàn)損壞及時報修。保證通訊工作正常進(jìn)行。

VI.禮賓部

1.上崗之前認(rèn)真檢查儀容儀表，衣服要整潔，手套要干凈，皮鞋要擦亮。工號牌要佩戴

在左胸處。

2.站立服務(wù)姿勢要正確，挺胸收腹，雙手放于身后，左手掌握住右手背，不得依墻靠柜，不做小動作，手不得插入口袋。

3.當(dāng)班時不得在大廳、通道、電梯、休息處、行李房等處大聲談話、喧嘩、打鬧、唱歌、吃零食、看報紙等，更不能到處閑逛、閑聊。

4.當(dāng)班時不準(zhǔn)打私人電話，接聽私人電話（特殊情況經(jīng)主管批準(zhǔn)外）。

5.上班時需制服干凈、整潔，不得在崗位上整理制服個人衣物。

6.非工作時間一律不準(zhǔn)進(jìn)入行李保管房。存取行李進(jìn)入行李房時需將門關(guān)好，離開時需

將門鎖好。

7.行李員未經(jīng)許可不得走過收銀處的通道。收回客人鑰匙（房卡）須立即交回接待處職

員處理。

8.愛護(hù)公物，不隨意亂寫、亂劃、亂踢、亂丟、亂撞。

9.堅持“賓客至上”的服務(wù)宗旨，對客人服務(wù)應(yīng)一視同仁，筆記要清晰。

10.與客人談話時，站立姿勢正確，態(tài)度要溫和，請字開頭，謝字結(jié)尾，禮貌用語不離口，聲音要清楚，寫字給客人看時，筆記要清晰。

11.任何時候不準(zhǔn)向客人索取小費，或暗示小費，或向客人索取物品或兌換錢幣。

12.保證客人行李安全，不準(zhǔn)翻動客人的行李和物品，不準(zhǔn)翻閱客人寄存或丟棄的書、報、雜志等。

13.遵守酒店、部門的報刊、雜志管理規(guī)定，并嚴(yán)格執(zhí)行，不得私自派發(fā)、帶走客人閱讀的報紙、雜志等。

14.服從主管、部門經(jīng)理的工作安排，需加班時要準(zhǔn)時回來加班，服從工作安排。

15.做完每一項工作立即返回崗位，不得在別處停留，非工作原因離開崗位，需經(jīng)主管同

意。離開大堂范圍去做散客行李、團(tuán)隊行李、團(tuán)隊行李分房、轉(zhuǎn)房、用餐、去衛(wèi)生間

等須知會當(dāng)值其他同事。

16.在休息處休息時不準(zhǔn)打鬧喧嘩，不能打瞌睡，看報刊。

17.搬運行李時須小心，不準(zhǔn)亂拋，不準(zhǔn)亂踢，行李不拖地，不能坐行李。

18.運送行李推車要輕，進(jìn)出門口，轉(zhuǎn)彎角時要慢，不碰墻，不撞門。

19.對旅行團(tuán)的行李，未與前臺同事確認(rèn)房號，不得私自上樓層分房，非等候電梯時，行

李不得在專用電梯廳停留，在任何時候，未經(jīng)允許一律不得進(jìn)入客房。

20.夜班員工不得睡覺，亂走，要堅守崗位。

21.行李車運行李后立即放回出車的地方，并按位置序排放好。

22.做完每一件工作都要做好適當(dāng)?shù)牡怯洝?/p>

23.在無車或無客人時，應(yīng)自覺站立好、不能搞小動作，不能和保安或其他人閑聊。

24.遇到特殊情況要立即報告主管或當(dāng)值大堂副理。

25.遵守酒店《員工守則》之任何一條。

VII.Loyalty Team

1.保持良好的儀容儀表；

2.保持工作區(qū)域的整潔、衛(wèi)生，辦公用品要整齊，不可雜亂無章。

3.上班前，仔細(xì)閱讀交班本，了解需跟辦事宜，掌握新發(fā)文件內(nèi)容，了解VIP、長住客、行政樓層客人及熟客信息，了解房態(tài)及可賣房型的信息，了解即將在酒店舉行的會議、宴會等信息。下班前需要再次閱讀交班本，看完在相關(guān)內(nèi)容后簽名。不得在行政樓

層吃東西、看電視及任何與工作無關(guān)的書籍、報刊。

4.不得利用工作便利私自將閑雜人員或親人朋友帶入行政樓層公共區(qū)域，更不得將客人

享用之設(shè)施、飲食品給予他人享用。

5.愛護(hù)部門財物，如有人為故意損壞按價賠償。

6.當(dāng)班時間不可打接私人電話，確有急事須請示帶班，再到后臺使用個人電話，私人電

話不可處于響鈴狀態(tài)。

7.不準(zhǔn)擅自離開工作崗位，有事離開需經(jīng)當(dāng)班主管批準(zhǔn)。

8.不得出入酒店正門，不得使用客人電梯。

9.員工不得隨意透露酒店各部門內(nèi)部保密資料及泄露賓客資料，情節(jié)嚴(yán)重者從嚴(yán)處理。

10.員工如有換班、換休要求，需經(jīng)主管或前廳部經(jīng)理批準(zhǔn)方可執(zhí)行，并填寫換班申請單，違者簽警告單。

11.遵守酒店的規(guī)章制度，違者警告，違反多次簽單處理。

12.不得擅自動用行政樓層的備用金。

13.服務(wù)應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的禮貌用語，“請”字在先、“謝”字結(jié)尾。服務(wù)中應(yīng)注意保

持微笑及與客人之間的目光交流。員工無故不得請假，如確有急事需向主管提出書面

申請或經(jīng)前廳部經(jīng)理同意；若病假需開指定醫(yī)院證明或醫(yī)務(wù)室證明。

14.發(fā)生突發(fā)事件及時向主管或大堂經(jīng)理報告，不能超越工作權(quán)限擅自處理問題。

15.不得利用職務(wù)之便做出任何有損酒店利益之行為，否則給予嚴(yán)懲。

二.前廳部服務(wù)質(zhì)量檢查制度

為了確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定，嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程操作，符合“三化”（標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化）要求，平時應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的檢查，嚴(yán)格落實分級負(fù)責(zé)制，即：一級對一級負(fù)責(zé)，一級檢查一級。

下列各條適用于前廳部各崗位：

1.著裝：上崗前，按各工種規(guī)定換好工作服。服裝必須保持挺刮整潔。按規(guī)定佩戴好胸卡。

皮鞋保持光亮。

2.發(fā)型：頭發(fā)必須梳理整齊。男發(fā)長不過衣領(lǐng)，不留鬢須，女發(fā)長不能披肩。

3.儀容：當(dāng)班一律不能佩戴各種金銀首飾，女性不得濃妝（應(yīng)淡妝），不留長指甲，不涂

指甲油。

4.姿態(tài)：前廳各崗位（除電話總機(jī)外）均須站立服務(wù)，要求精神飽滿、站姿端正、不倚不

靠，符合規(guī)范。做到有崗有人有服務(wù)。

5.語言：在接待服務(wù)過程中，遇外賓使用英語，遇中賓使用普通話。

6.服務(wù)：主動招呼，問侯請安；微笑服務(wù)，語言規(guī)范；熱情服務(wù)，仔細(xì)周到；禮貌服務(wù)，百答不煩。

三.前廳部保密工作制度

1.所有員工都有義務(wù)為酒店和住店賓客保守有關(guān)秘密。如有關(guān)的經(jīng)營情況等。

2.商務(wù)中心在接發(fā)到客人電傳、傳真時，文員應(yīng)及時發(fā)送，不得轉(zhuǎn)交他人傳閱。

3.文員在發(fā)接客人信件時，不得拆看客人信件，當(dāng)客人已離店還有信件時，應(yīng)做好記錄退回郵局。

4.文員在接傳過程中，不向其它客人說別的客人的情況和房號。

5.當(dāng)住房客人提出幫助保密服務(wù)時，應(yīng)嚴(yán)格按照P&P 及SOP進(jìn)行操作。

四.前廳部新員工入職培訓(xùn)規(guī)章制度

1.參加前廳部入職培訓(xùn)的三天必須全部脫產(chǎn)，不允許有回部門頂崗現(xiàn)象；

2.對于所培訓(xùn)內(nèi)容，培訓(xùn)師及新員工雙方需簽字確認(rèn)；

3.員工參加培訓(xùn)時，手機(jī)必須靜音，非緊急情況下不允許接聽或撥打電話；

4.每日會對員工儀容儀表進(jìn)行檢查，檢查不合格者需第一時間做好調(diào)整，直至符合標(biāo)準(zhǔn)；

5.每天培訓(xùn)所講內(nèi)容，當(dāng)天晚上會有相對應(yīng)的總結(jié)及抽查。培訓(xùn)第三天會進(jìn)行總體考核，分?jǐn)?shù)不得低于80分；

第五篇：前廳部規(guī)章制度

前廳部規(guī)章制度

一、1、前廳部領(lǐng)班向酒店店長負(fù)責(zé)，全面負(fù)責(zé)前廳部的各項工作。

2、前廳部領(lǐng)班必須以身作則，認(rèn)真履行督導(dǎo)、檢查的工作職責(zé)。抓好員工的思想工作、職業(yè)道德和業(yè)務(wù)技能的教育與培訓(xùn)。

3、部門根據(jù)酒店的服務(wù)宗旨與要求以及星級酒店標(biāo)準(zhǔn)制訂適合于本部門各工種、各崗位的服務(wù)工作規(guī)范、操作程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

4、合理按月份完成酒店下達(dá)的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，與銷售部、客房部一起齊心協(xié)力，積極做好促銷工作。密切注意客源市場變化，及時調(diào)整季節(jié)價格，不斷增加客房收入，努力完成和超額完成全年經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。

5、加強(qiáng)對本部員工的考核評比，各管區(qū)、各班組都要有記錄，做到考核有記錄、獎懲有依據(jù)。根據(jù)每一員工的工作實績，考核評比發(fā)放每月獎金，充分體現(xiàn)獎優(yōu)罰劣，進(jìn)一步調(diào)動員工積極性。

6、開展思想政治工作，要了解下情，掌握員工的思想動態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，盡量把不利因素消滅在萌芽狀態(tài)中。

7、貫徹“四服務(wù)”（開口服務(wù)、主動服務(wù)、禮貌服務(wù)、規(guī)范服務(wù)）“四一樣”（陌生人與熟悉人一個樣，本地人與外地人一個樣，中賓與外賓一個樣，老幼病殘與一般人一個樣）的服務(wù)宗旨，做好服務(wù)工作，真正做到檢查與不檢查一個樣。

8、保證衛(wèi)生質(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生檢查制度。

9、做好設(shè)備的維修保養(yǎng)工作，發(fā)現(xiàn)損壞及時報修，使各項設(shè)施、設(shè)備完好率在95%以上。

10、對違反店紀(jì)店規(guī)，不遵守服務(wù)規(guī)程，玩忽職守，損害酒店聲譽的員工，部門將視情況按照酒店獎懲條例給予處罰。

二、1、保持良好的儀表儀容，站立姿勢端正，對客人熱情、禮貌，操作技能規(guī)范、熟練。

2、自覺遵守員工手冊，按時上崗，當(dāng)值時不看無關(guān)書刊，不吃零食，不打私人電話，不讓無關(guān)人員在總臺打電話。

3、認(rèn)真執(zhí)行“九項交接制度”，做到班班有交接，每班有記錄。

4、認(rèn)真貫徹“三清三核對”的住宿登記制度，并配合接待做好訪客登記。

5、內(nèi)外賓登記單的錄入，傳送按上機(jī)操作有關(guān)規(guī)定做到持證上崗，正確錄入，按時傳送。

6、加強(qiáng)對設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，保持環(huán)境整潔（每天早上7：30前做好公共區(qū)域衛(wèi)生工作）。

7、嚴(yán)格遵守涉外紀(jì)律，不私自與客人外出，或擅自進(jìn)房與客閑聊。

8、嚴(yán)守客人秘密，不私自泄露有關(guān)客人資料。若有關(guān)部門要求查找，按手續(xù)通知保安部門查核。

9、不利用工作之便，與客拉關(guān)系，為他人提供客房或收取好處。

10、認(rèn)真執(zhí)行安全責(zé)任制，做到客房鑰匙和其它鑰匙不敞露在外，若有遺失及時配制，備案。

11、接待員應(yīng)站在“總服務(wù)臺”指示牌后，距柜臺1尺左右。目視前方，面帶微笑，隨時迎侯客人的到來。

12、根據(jù)預(yù)訂要求和客房實際情況做出合理排房，準(zhǔn)備工作無差錯。

13、辦理每位客人的住宿登記手續(xù)不超過3分鐘。

14、各類業(yè)務(wù)報表填寫清楚，及時將賓客抵離時間、各種活動安排通知有關(guān)部門，保證銜接無差錯。

15、客房鑰匙收發(fā)嚴(yán)格按驗證規(guī)定執(zhí)行，確保住店客人安全和萬無一失。

16、工作仔細(xì)，對住客登記表的核對和電腦的輸入、修改準(zhǔn)確無誤。

17、有交接班記錄，且交接工作清楚、仔細(xì)、明確。

注：“九項交接制度”，即（1）客房鑰匙交接；（2）預(yù)定入住房交接；（3）預(yù)定退房交接；（4）重點客房情況交接；（5）賓客委托事宜交接；（6）通緝協(xié)助情況交接；（7）上司下達(dá)命令或布置任務(wù)交接；（8）因時間關(guān)系未完成事宜交接；（9）客房房態(tài)狀況交接；

“三清三核對”，即“三清”：（1）登記字跡清；（2）填寫項目清；（3）出示證件清。“三核對”（1）證件照片與人核對；（2）證件有效期核對；（3）證件印章核對。

三、1、著裝：上崗前，按各工種規(guī)定換好工作服。服裝必須保持挺刮整潔。按規(guī)定佩戴好胸卡。皮鞋保持光亮。

2、發(fā)型：頭發(fā)必須梳理整齊。男發(fā)長不過衣領(lǐng)，不留鬢須，女發(fā)長不能披肩。

3、儀容：當(dāng)班一律不能佩戴各種金銀首飾，女性不得濃妝（應(yīng)淡妝），不留長

指甲，不涂指甲油。

4、姿態(tài)：前廳須站立服務(wù)，要求精神飽滿、站姿端正、不倚不靠，符合規(guī)范。做到有崗有人有服務(wù)。

5、語言：在接待服務(wù)過程中，遇外賓使用英語，遇中賓使用普通話。

6、服務(wù)：主動招呼，問侯請安；微笑服務(wù)，語言規(guī)范；熱情服務(wù)，仔細(xì)周到；禮貌服務(wù)，百答不煩。

四、1、所有員工都有義務(wù)為酒店和住店賓客保守有關(guān)秘密。如有關(guān)的經(jīng)營情況等。

2、商務(wù)中心在接發(fā)到客人電傳、傳真時，文員應(yīng)及時發(fā)送，不得轉(zhuǎn)交他人傳閱。

3、文員在發(fā)接客人信件時，不得拆看客人信件，當(dāng)客人已離店還有信件時，應(yīng)做好記錄退回郵局。

4、文員在接傳過程中，不向其它客人說別的客人的情況和房號。

5、當(dāng)住房客人提出幫助保密服務(wù)時，應(yīng)做到以下幾點：

1）問清客人的保密程度

2）在值班日志上做好記錄，記下客人的姓名、房號及保密程度。

3）當(dāng)有人來訪問要求保密的客人時婉言拒絕。

4）通知總機(jī)房做好保密工作，例如有電話查詢要求保密的客人時，應(yīng)婉言拒絕。

5）當(dāng)客人要求取消保密或改變保密方式時，應(yīng)立即通知有關(guān)人員。

6）不把住店客人離后的去向和地址告訴來訪者。

五、1、問訊（前臺）

1）問訊員應(yīng)站在“總服務(wù)臺”指示牌后，距柜臺1尺左右，目視前方，面帶微笑，隨時迎侯客人的到來。

2）按服務(wù)規(guī)程做好代客留言、信件收發(fā)及各項代辦等工作并有記錄。

3）辦理訪客查詢不超過3分鐘，郵件分送不超過30分鐘。

4）備有本市交通圖，旅游圖，電話號碼簿;航空、鐵路時刻表;酒店服務(wù)指南宣傳品，價目表等查詢資料。提供問訊服務(wù)，應(yīng)做到百問不煩，百答不厭，讓客人高興而來，滿意而去。5）積極認(rèn)真查找無房號、無姓名的信件，確保無差錯。

6）有交接班無記錄，交待工作清楚、仔細(xì)。7）保持柜臺東西擺放有序及周圍環(huán)境干凈、整潔。

2、訂房（前臺）

1）接聽電話，鈴響不超過3次。使用敬語。

2）按服務(wù)規(guī)范和工作程序提供預(yù)訂服務(wù)，盡量滿足客人預(yù)訂要求，每次預(yù)訂時須作好記錄。3）合理掌握超預(yù)訂數(shù)量，認(rèn)真做好預(yù)訂的接待，解釋和應(yīng)急工作，并做好文字記錄。

4）填寫各類業(yè)務(wù)報表準(zhǔn)確、清楚。預(yù)訂資料歸類有序，次日的“訂房委托書”發(fā)送及時，做到準(zhǔn)確無差錯。

5）保持柜臺東西擺放有序及周圍環(huán)境干凈、整潔。

4、電話總機(jī)（前臺）

1）接轉(zhuǎn)電話振鈴聲一般不超過3次。接轉(zhuǎn)每次電話都必須正確使用規(guī)范的禮貌用語，做到準(zhǔn)確、及時、無誤。

2）工作時，集中思想，不看書、報、雜志。操作臺不放茶具等與工作無關(guān)的物品。

3）遇無人接聽時，應(yīng)及時向?qū)Ψ浇忉?；遇盲音時，請對方稍侯（每隔30秒給對方一次回音）。

4）辦理代客留言、叫醒服務(wù)仔細(xì)周到，有記錄，無差錯。

5）確?？腿送ㄓ嵃踩瑖?yán)禁竊聽他人電話。嚴(yán)格遵守“機(jī)房重地、閑人莫入”的規(guī)定，禁止在機(jī)房內(nèi)會客。

6）交換機(jī)和機(jī)房設(shè)備有專人負(fù)責(zé)，并有維修保養(yǎng)記錄。保證通訊工作正常進(jìn)行。

六、衛(wèi)生工作是酒店經(jīng)營管理工作的一個重要部分。衛(wèi)生工作的好壞是衡量一個酒店管理水平的重要標(biāo)志。前廳部是酒店的門面，要提高酒店的聲譽必須不斷加強(qiáng)衛(wèi)生管理。

1）根據(jù)衛(wèi)生工作貫徹：“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的方針，成立由部門領(lǐng)班負(fù)責(zé)的衛(wèi)生檢查小組。定期分析本部門衛(wèi)生狀況，制訂計劃，并督促檢查落實情況。

2）所有員工上崗前必須進(jìn)行衛(wèi)生知識培訓(xùn)，提高員工對衛(wèi)生工作重要性認(rèn)識。

3）以管區(qū)（或班級）為單位，分塊包干。各管區(qū)（或班組）指定專人負(fù)責(zé)，定期檢查。4）包干區(qū)域要求清潔整齊，無煙頭、無紙屑、無瓜果皮殼、無痰跡、無雜物、無廢物堆放，無“四害”。

5）走廊、過道、扶梯要求整潔暢通，天花四壁清潔無污跡，無蜘蛛網(wǎng)。扶梯、走廊門窗要求明亮光潔、無積灰、墻角無垃圾。

6）員工應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行個人衛(wèi)生制度，養(yǎng)成良好衛(wèi)生習(xí)慣。做到“五勤”（勤洗澡、勤理發(fā)、勤剃胡須、勤剪指甲），“二要”（工作前后與入廁后要洗手，早晚要嗽口）“五不”（不掏鼻、不挖耳、不剔牙、不抓頭皮、不打哈欠）。

7）員工當(dāng)班時工作服要挺刮，衣冠要整潔，皮鞋要光亮。

8）嚴(yán)禁在工作場所吸煙，禁止隨地吐痰，禁止亂扔果皮紙屑。

9）辦公室、前臺、等有臺面的地方必須保持干凈，東西堆放整齊。

10）定期自覺接受體檢，做好防病、治病工作。預(yù)防疾病傳染。凡不符合崗位要求的傳染病者，立即調(diào)離。

11）必須堅持班組每周檢查1次，管區(qū)半月檢查1次，部門每月檢查1次的制度。并做好檢查記錄。

七、1、酒店采用電腦密碼電子鎖系統(tǒng)，在制做客房鑰匙時要采用員工個人密碼進(jìn)入電腦，根據(jù)要求做好鑰匙卡后，立即將程序及密碼退出系統(tǒng)，嚴(yán)禁將個人密碼泄露他人或竊取他人密碼，非接待人員嚴(yán)動用電腦系統(tǒng)。

2、酒店使用的卡面鑰匙由客人隨身攜帶，外出時不必交還前臺，在客人入住時應(yīng)向客人解釋使用方法并奉勸其勿將房卡與鑰匙放在一起，以免丟失，引起房間被盜。

3、凡客人聲稱將鑰匙忘在房間或丟失，接待人員必須認(rèn)真核查其房卡和有效證件，確認(rèn)無誤后，通知樓層為其開門（樓層服務(wù)員再次認(rèn)證后方可為其開門）。

4、長駐機(jī)構(gòu)或客人如因特殊需要需多把鑰匙時，應(yīng)確認(rèn)對方身份，存檔備案后，方可將鑰匙交給對方。

5、酒店其他部門人員在特殊情況下需進(jìn)入客房，必須辦理領(lǐng)取鑰匙手續(xù)。以上制度如有違反視情節(jié)給予警告、10-50元罰款，情節(jié)嚴(yán)重者，直接開除。