第一篇：美容院應(yīng)如何做好人力資源管理

美容院應(yīng)如何做好人力資源管理

時(shí)常聽到美容院的經(jīng)營(yíng)者抱怨：生意越來越難做；客戶回頭率越來越低；好的美容師很難招，招到又總是留不住，很多學(xué)了技術(shù)后都辭職創(chuàng)業(yè)，成了自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；素質(zhì)差的美容師都成長(zhǎng)不起來；員工的工作積極性太低?? 時(shí)常聽到美容院的經(jīng)營(yíng)者抱怨：生意越來越難做;客戶回頭率越來越低;好的美容師很難招，招到又總是留不住，很多學(xué)了技術(shù)后都辭職創(chuàng)業(yè)，成了自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手;素質(zhì)差的美容師都成長(zhǎng)不起來;員工的工作積極性太低??

種種類似的問題看似偶然，其實(shí)都是因?yàn)槊廊菰豪习遄陨淼膯栴}所產(chǎn)生的必然結(jié)果。美容行業(yè)早已從一個(gè)城市幾家同行，發(fā)展到現(xiàn)在一條街幾個(gè)競(jìng)爭(zhēng)者并存。很顯然，競(jìng)爭(zhēng)的急速加劇向美容院老板提出了更高的要求，而其中最重要的一環(huán)就是人力資源管理，實(shí)際上，開美容院就像是釣魚，除了選對(duì)“池塘(開店的市場(chǎng)、選擇店址等)”之外，經(jīng)營(yíng)者更需要懂得規(guī)范有效的內(nèi)部管理，正所謂“攘外必先安內(nèi)”，美容院的運(yùn)營(yíng)不可能由老板自己一切包辦，所以如何做好人才的“選、育、用、留”將決定企業(yè)的成敗。如果把做美容的顧客比作“魚”，那么美容院是“釣魚竿”，而美容師則是“魚餌”，只有每個(gè)環(huán)節(jié)有效配合，才能釣到更多的“魚”。

當(dāng)前的美容市場(chǎng)正從培育階段進(jìn)入品牌競(jìng)爭(zhēng)的階段，原因是消費(fèi)者生活水平和個(gè)性化消費(fèi)的需求正在不斷提升，顧客群的年齡段正不斷擴(kuò)大，從剛參加工作的年輕白領(lǐng)到成熟的中年女性，甚至是開始萌芽的男士美容市場(chǎng)，這個(gè)行業(yè)的發(fā)展?jié)摿σ廊痪薮?，但是我們看到能夠形成品牌效?yīng)、發(fā)展成連鎖機(jī)構(gòu)的美容院依然不多，最大的原因仍然和大部分美容院的管理落后有關(guān)，特別是缺乏有效激勵(lì)員工的人力資源機(jī)制，而這一點(diǎn)很多中小美容院的老板還沒有意識(shí)到。

育人和用人是重中之重

許多美容院的經(jīng)營(yíng)者是美容技師出身，他們因?yàn)閯?chuàng)業(yè)大多數(shù)都傷透了以前老板的心，現(xiàn)在又對(duì)自己企業(yè)過高的員工流失率而頭疼不已，原因很簡(jiǎn)單，大多數(shù)美容院都忽略了“培養(yǎng)人才”和“運(yùn)用人才”的重要性。

美容師的學(xué)歷可以不高，工作經(jīng)驗(yàn)可以沒有，即使有創(chuàng)業(yè)的野心也不怕，關(guān)鍵是企業(yè)如何去培育她們、有效地使用他們。在招聘的時(shí)候，很多企業(yè)只看三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，一是長(zhǎng)相越美越好，二是越會(huì)說話越好，三是工資要求越低越好。這樣招聘到的只會(huì)是一群“孔雀”，初進(jìn)公司由于有培訓(xùn)、有新鮮感屢屢“開屏”，一段時(shí)間后有的便麻木頹廢，有的因急于推銷產(chǎn)品致使顧客反感，提成下降、失去工作動(dòng)力，有的則開始蠢蠢欲動(dòng)謀求跳槽或創(chuàng)業(yè)。

導(dǎo)致這樣的結(jié)局是因?yàn)槠髽I(yè)犯了三個(gè)錯(cuò)誤：第一是以業(yè)績(jī)?yōu)楸?，而不是以人為本，認(rèn)為只有招攬到更多顧客、推銷出更多產(chǎn)品的員工才是好員工，偏低的基本工資讓員工沒有安全感;其次，企業(yè)沒有系統(tǒng)的銷售培訓(xùn)、禮儀培訓(xùn)和專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，一上來就是要美容師賣產(chǎn)品，這樣做有時(shí)候連員工都反感，更別說顧客;第三個(gè)，是缺乏人性化的工作氛圍和激勵(lì)機(jī)制，很多美容師在清閑中流淚，而不是在快樂中流汗。

所以，美容院一定要建立一套“育人用人”的機(jī)制。育人體現(xiàn)在對(duì)每一個(gè)新員工的培養(yǎng)上，比如入職之后給予系統(tǒng)的美容手法、產(chǎn)品功能、銷售技巧、工作流程、顧客溝通、服務(wù)禮儀、企業(yè)文化等培訓(xùn)，讓每一個(gè)新人得到整體綜合素質(zhì)的提升，會(huì)讓她們覺得公司很重視自己，自己在獲得學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)之后應(yīng)該好好去工作回報(bào)公司。如果有這樣完善的培訓(xùn)機(jī)制，新人越?jīng)]有經(jīng)驗(yàn)和學(xué)歷，就越能感受到公司“愛才”的文化，其忠誠(chéng)度在入職之初就樹立了起來。但要注意的是，員工培訓(xùn)并不只是在入職的時(shí)候做，培訓(xùn)的內(nèi)容也不能一成不變，培訓(xùn)是一個(gè)持續(xù)的、長(zhǎng)期的員工投資，定期或不定期的培訓(xùn)能讓員工不斷感受到公司對(duì)自己的重視，更能留住員工的心。

在用人方面，美容院必須建立一個(gè)系統(tǒng)的“績(jī)效考核體系”和“薪酬福利體系”。目的是為了更數(shù)據(jù)化地衡量員工的工作表現(xiàn)，讓獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰與薪酬掛鉤，以此推動(dòng)員工的工作積極性。在績(jī)效考核體系中，除了可量化的銷售業(yè)績(jī)之外，還應(yīng)該加入更多的考核指標(biāo)，如：客戶滿意度，可以讓顧客在離開美容院結(jié)賬的時(shí)候給美容師等打分;工作態(tài)度，是否積極主動(dòng)，是否保持良好的情緒面對(duì)顧客，可以員工之間相互打分;日常行為表現(xiàn)，是否符合企業(yè)倡導(dǎo)的文化，是否能以大局和團(tuán)隊(duì)為重，可由直接上級(jí)評(píng)定;還有客戶回頭率、新客戶介紹老客戶的次數(shù)、是否提出創(chuàng)新的好點(diǎn)子等等，這種全方位多角度的考核可以讓員工更加關(guān)注自己的每一個(gè)行為，對(duì)顧客、同事和上級(jí)都會(huì)注意把握自己的分寸，當(dāng)然，前提是考核的結(jié)果會(huì)最終體現(xiàn)在她們的薪酬上。

薪酬是低學(xué)歷、低職位打工者最看重的關(guān)鍵點(diǎn)，所以它會(huì)直接影響一個(gè)人的工作熱情和態(tài)度。美容院在設(shè)置薪酬福利體系方面有三個(gè)要點(diǎn)：第一，是底薪一定要滿足員工的心理價(jià)位，很多美容院把基本工資定得很低，總是要求員工要靠推銷產(chǎn)品來獲得更高的收入，實(shí)際上這留下了雙重的隱患，一是員工缺乏基本生活保障，沒有安全感，二是會(huì)在服務(wù)客戶的時(shí)候急于推銷產(chǎn)品，給顧客強(qiáng)買強(qiáng)賣的感覺，其后果可想而知;第二，薪酬體系一定要體現(xiàn)“獎(jiǎng)優(yōu)罰劣”的原則，業(yè)績(jī)表現(xiàn)好的重獎(jiǎng)，表現(xiàn)差的重罰甚至是辭退，讓員工有積極向上的動(dòng)力，但一定要避免惡性競(jìng)爭(zhēng)，必須一切以團(tuán)隊(duì)或公司的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)為前提，只有總體發(fā)展了，個(gè)人的成長(zhǎng)才有意義;最后，薪酬福利的最終目的是為了激勵(lì)員工，所以不能將所有的獎(jiǎng)勵(lì)都體現(xiàn)在金錢上，一些可以在人性化福利上做文章，比如：帶薪假期，很多美容師沒日沒夜地工作，其實(shí)很希望有時(shí)間休息;彈性的工作時(shí)間，很多美容師積累了不少顧客資源，和客戶建立了很好的情感基礎(chǔ)，對(duì)客戶的皮膚特點(diǎn)等都了如指掌，公司可以允許顧客與美容師自己預(yù)定時(shí)間，讓美容師自行安排工作時(shí)間，這樣顯得更加信任人才，當(dāng)然這必須建立在非常好的業(yè)績(jī)基礎(chǔ)之上;其他的如內(nèi)部產(chǎn)品折扣、節(jié)日問候、家庭同樂日、生日禮物等等都是激勵(lì)員工的有效手段。

職業(yè)發(fā)展規(guī)劃是留人關(guān)鍵

美容師的流失率高，其中重要的原因之一是企業(yè)缺乏員工的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃所致，員工職業(yè)規(guī)劃是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的重要組成部分，員工的成長(zhǎng)會(huì)推動(dòng)企業(yè)的發(fā)展，沒有一支穩(wěn)定、優(yōu)秀的執(zhí)行團(tuán)隊(duì)和管理團(tuán)隊(duì)，企業(yè)是很難做強(qiáng)做大的。

在發(fā)展規(guī)劃上，企業(yè)一定要懂得“小步快跑、合適的人放在合適的崗位上”這個(gè)原則，“小步快跑”指的是讓員工感覺到獲得提升、獲得成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)很頻繁，她們會(huì)有許多培訓(xùn)學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，企業(yè)在職位設(shè)置上可以設(shè)計(jì)多個(gè)層級(jí)，比如從美容實(shí)習(xí)生、美容助理、美容師、高級(jí)美容師、高級(jí)導(dǎo)師到美容顧問、分店經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理等等，讓優(yōu)秀的員工每半年通過考核后可以得到升職或評(píng)級(jí)，員工就會(huì)感覺到生活有奔頭，樂意為了目標(biāo)去努力。另外，合適的人一定要放在合適的崗位上，比如一個(gè)技術(shù)精湛但溝通能力不是很強(qiáng)的人，可以讓她成為新人的技術(shù)導(dǎo)師，讓她的長(zhǎng)處得到發(fā)揮;一個(gè)技術(shù)一般，但溝通協(xié)調(diào)能力很強(qiáng)的人可以做美容顧問，讓其與新老顧客交流，挖掘更多的客戶需求，技術(shù)層面的事情可以由屬下的美容師來做;比如有美容師想辭職創(chuàng)業(yè)的，那么開一個(gè)分店讓其擁有一定股份，給她管理的權(quán)力，這都是兩全其美的做法，即留住員工的“身”和“心”，又讓她為企業(yè)的發(fā)展壯大繼續(xù)出力。

實(shí)際上，這些都需要經(jīng)營(yíng)者平時(shí)細(xì)致的溝通和觀察，任何員工的情緒波動(dòng)、態(tài)度改變都應(yīng)該非常敏感，及時(shí)地去關(guān)心、引導(dǎo)會(huì)比員工提出辭職再來挽留更加有效。想要發(fā)展的員工都是優(yōu)秀的員工，企業(yè)應(yīng)該盡最大的可能去留住他們，幫助他們實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值，而除了薪酬之外，為她們描繪一條未來的道路則顯得非常重要。

結(jié)語(yǔ)

美容院的品牌競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代正悄然來臨，要想真正成為業(yè)界具有影響力的品牌，營(yíng)銷類、技術(shù)類、管理類的人才缺一不可，所以企業(yè)一定要在人力資源管理上下苦功夫，建立育人和用人的機(jī)制，更好地把員工發(fā)展規(guī)劃納入到企業(yè)發(fā)展當(dāng)中，不斷創(chuàng)造快樂、融洽、協(xié)作的企業(yè)文化氛圍，才能在慘烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。

第二篇：如何做好美容院顧客管理

如何做好美容院顧客管理？美容院的顧客管理是必須要存在的，顧客是美容院經(jīng)營(yíng)的基本條件，所以說，做好美容院的顧客管理十分重要，但是美容院的老板需要明白的，在顧客管理中，什么樣的顧客是需要被淘汰掉的，什么樣的顧客是需要維護(hù)下去的，下面普麗-緹莎小編會(huì)詳細(xì)給您分析的：

如何防止顧客流失

簡(jiǎn)單來說就是建立起客戶至上的經(jīng)營(yíng)理念，找出對(duì)營(yíng)銷產(chǎn)生明顯影響的關(guān)鍵要素，不斷調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略。及時(shí)采取適當(dāng)措施，在優(yōu)化客戶群結(jié)構(gòu)的同時(shí)，保障全程服務(wù)的最優(yōu)化，以獲得客戶青睞，達(dá)到客戶貢獻(xiàn)度最大化以及忠誠(chéng)度最高化。美容院與客戶合作過程經(jīng)常會(huì)發(fā)生很多短期行為，這就需要美容院對(duì)其客戶灌輸長(zhǎng)期合作的好處，對(duì)其短期行為進(jìn)行成本分析，指出其短期行為不僅給美容院帶來很多不利，更給客戶本身帶來了資源和成本的浪費(fèi)。美容院應(yīng)該向老客戶充分闡述自己美容院的美好遠(yuǎn)景，使老客戶認(rèn)識(shí)到只有跟隨美容院才能夠獲得長(zhǎng)期利益，這樣才能防止客戶投向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

定期跟蹤調(diào)查非常重要

在美容行業(yè)，很多美容師跳槽會(huì)帶走大批老顧客，究其原因就是美容院管理人員對(duì)客戶情況不了解，缺乏與客戶的有效溝通和聯(lián)系。只有詳細(xì)收集客戶資料，建立客戶檔案，進(jìn)行歸類管理并適時(shí)把握客戶需求，才能真正實(shí)現(xiàn)“控制”客戶的目的。研究表明，客戶每4次消費(fèi)中就會(huì)有一次不滿意，而只有5%的不滿意客戶會(huì)抱怨，大多數(shù)客戶則會(huì)減少來美容院消費(fèi)的次數(shù)或轉(zhuǎn)向其他美容院。所以，美容院絕對(duì)不能以抱怨水平來衡量客戶滿意度，而應(yīng)通過定期調(diào)查直接測(cè)定客戶滿意狀況?？梢栽诂F(xiàn)有客戶中隨機(jī)抽取樣本，向其發(fā)送問卷或電話咨詢，以了解客戶對(duì)美容院環(huán)境、服務(wù)各方面的印象。在收集客戶滿意信息時(shí)，詢問一些其他問題以了解客戶再消費(fèi)的意圖將十分有利。一般而言，客戶越滿意，到美容院消費(fèi)的可能性就越高。衡量客戶是否愿意向其他人推薦本院及其服務(wù)也是很有用的，好的口碑意味著美容院創(chuàng)造了高的客戶滿意度。了解了客戶不滿意所在才能更好地改進(jìn)，防止老客戶的流失。

善用感情法寶

美容院與客戶的交易結(jié)束并不意味著客戶關(guān)系的結(jié)束，在服務(wù)后還須與客戶保持聯(lián)系，以確保他們的滿足感持續(xù)下去，而感情是維系客戶關(guān)系的重要方式。日常拜訪、節(jié)日問候、一束鮮花都會(huì)使客戶深為感動(dòng)。某美容院的老板會(huì)在每年的大年三十帶上漂亮的鮮花和豐盛的年貨，到該院最“忠誠(chéng)”的客戶家中拜訪，了解客戶新的需求，為來年的繼續(xù)服務(wù)打下良好的基礎(chǔ)。

防止客戶流失作既是一門藝術(shù)，又是一門科學(xué)，它需要美容院不斷創(chuàng)造、傳遞和溝通，這樣才能最終獲得、保持和增加客戶，鍛造美容院的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使美容院擁有立足市場(chǎng)的資本。

在美容行業(yè)中，美容院是一個(gè)相對(duì)比較特殊的實(shí)體，它與消費(fèi)者之間的接觸是面對(duì)面的，是一種直接而具體的服務(wù)。美容院在經(jīng)營(yíng)的過程中難免會(huì)遇到這樣或那樣的問題，而一些年輕的經(jīng)營(yíng)者由于缺乏足夠的經(jīng)驗(yàn)，在經(jīng)營(yíng)的最初期對(duì)于美容院的經(jīng)營(yíng)管理僅僅停留在感性的認(rèn)識(shí)層面，有較大的盲目性；也有不少經(jīng)營(yíng)者在創(chuàng)業(yè)初盡管取得了暫時(shí)的成功，卻在最后由于經(jīng)營(yíng)方面的疏忽而功敗垂成。

第三篇：美容院店長(zhǎng)如何做好員工管理？

美容院店長(zhǎng)如何做好員工管理？

員工管理一直是美容院店長(zhǎng)非常看重的事情，因?yàn)橹挥袉T工團(tuán)結(jié)向上，美容院才能蓬勃發(fā)展，所以來看看美容院店長(zhǎng)要關(guān)心的美容師、推廣人員、前臺(tái)服務(wù)人員的工作職責(zé)吧！專業(yè)美容師工作職責(zé)

1、準(zhǔn)時(shí)上班，更換統(tǒng)一的工作服，配戴統(tǒng)一的胸卡，不能留指甲上崗，操作時(shí)必須戴口罩，化淡妝。

2、保持儀容整潔，保持良好的精神面貌，保持親切的微笑和親善大方的身體語(yǔ)言，說話時(shí)輕聲細(xì)語(yǔ)，動(dòng)作利落大方，不能穿奇裝異服。

3、保持美容室內(nèi)清潔，美容床的高度設(shè)計(jì)一致，床上的被子擺放在同一個(gè)位置上，美容推車上的產(chǎn)品干凈整齊，美容用具消毒后，擺放在用品架上。

4、不能在美容院內(nèi)吃東西、聊天、打鬧、大聲喧嘩。

5、在崗美容師不能在工作時(shí)間內(nèi)，在美容床上做美容或休息。

6、能根據(jù)顧客的皮膚情況，熟練地向客人推薦家居護(hù)理用品及美容院程序。

7、服務(wù)細(xì)致、熱情周到、規(guī)范使用禮貌用語(yǔ)、誠(chéng)懇聽取顧客的意見，并及時(shí)向主管及院長(zhǎng)反饋信息。

8、認(rèn)真學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)和業(yè)務(wù)技術(shù)，提高自身素質(zhì)和專業(yè)技能。

9、不能對(duì)顧客講解關(guān)于公司內(nèi)部事宜，不能在顧客面前講述公司及他人不利的話。

10、認(rèn)真寫好每月的述職報(bào)告。推廣人員工作職責(zé)

推廣人員是現(xiàn)代美容院最新產(chǎn)品崗位適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的時(shí)代，推廣人員的工作能使美容院業(yè)績(jī)大大提高，其工作重點(diǎn)是走出去，請(qǐng)進(jìn)來，工作范圍是服務(wù)推廣和產(chǎn)品推廣，甚至是教育推廣。

1、保護(hù)儀容整潔，保護(hù)良好的精神面貌，保持親切的微笑和親善大方的身體語(yǔ)言。

2、認(rèn)真學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)和業(yè)務(wù)技術(shù)，提高自身的素質(zhì)和專業(yè)技能，熟悉產(chǎn)品的編號(hào)、規(guī)格、價(jià)格、功效。

3、培養(yǎng)和提高自身的銷售技巧和說服能力，不斷增強(qiáng)與人溝通的能力。

4、具有敬業(yè)精神，勇往直前永不放棄的精神。

5、到各單位、社區(qū)拜訪客人，聯(lián)系示范會(huì)和美容講座會(huì)，派發(fā)宣傳資料和促銷贈(zèng)卷。對(duì)銷售的產(chǎn)品進(jìn)行售前、售中、售后跟進(jìn)服務(wù)，并與客人保持一定聯(lián)系。前臺(tái)服務(wù)人員工作職責(zé)

1、按時(shí)上班，更換統(tǒng)一的工作服、化淡妝、保持儀容整潔、保持良好的精神面貌、保持親切的微笑和親善大方的身體語(yǔ)言，說話輕聲細(xì)語(yǔ)，動(dòng)作利落大方。

2、主動(dòng)熱情接待顧客，熟記老顧客的姓名，主動(dòng)向新顧客介紹美容項(xiàng)目，并以自信的態(tài)度向顧客推薦產(chǎn)品和解答疑問。

3、仔細(xì)給顧客做皮膚測(cè)試和分析，做好顧客檔案記錄，并根據(jù)

顧客的要求和特點(diǎn)推薦合適的產(chǎn)品及美容師。

4、主動(dòng)電話聯(lián)絡(luò)舊顧客，提醒準(zhǔn)時(shí)來做護(hù)理，及時(shí)把當(dāng)月的優(yōu)惠活動(dòng)通知顧客，及時(shí)把生日卡、感謝卡、禮物郵寄或交給顧客。

5、注意美容院內(nèi)外氣氛，保持店堂內(nèi)整潔舒適，產(chǎn)品展示柜一塵不染。

6、以禮貌用語(yǔ)接聽每個(gè)打進(jìn)來的電話，耐心解答每一個(gè)電話咨詢。

7、發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神與美容師協(xié)配合，妥善安排顧客的服務(wù)。

8、并能協(xié)助院長(zhǎng)完成各項(xiàng)工作。

第四篇：美容院經(jīng)營(yíng)者如何做好員工管理

美容院經(jīng)營(yíng)者如何做好員工管理

讓員工了解美容行業(yè)的“錢”景

如果員工不了解美容行業(yè)的發(fā)展規(guī)律、演變的階段性，看不到從事這個(gè)行業(yè)的前途與“錢”景，就會(huì)喪失做事的動(dòng)力和進(jìn)取心，極易出現(xiàn)“做一天和尚撞一天鐘”得過且過的心態(tài)，或者僅將目前的工作當(dāng)做一個(gè)“過渡性的跳板”，這恰恰是經(jīng)營(yíng)者最撓心的。

讓員工知道工作的目標(biāo)及方針

不論是新人或老手，都應(yīng)該讓其知道公司的發(fā)展方向、目標(biāo)，使其了解本身工作的重要性、有用性及自己應(yīng)扮演的角色，令其對(duì)公司產(chǎn)生認(rèn)同感，并愿意隨公司的發(fā)展而自我提高，而決不可將公司的發(fā)展性問題做為經(jīng)營(yíng)者的“私房”而隱藏起來。

讓員工產(chǎn)生努力工作的慣性和自豪感

經(jīng)營(yíng)者應(yīng)非常重視員工能力的提高過程與速度，想方設(shè)法創(chuàng)造讓員工學(xué)習(xí)、培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，并通過工作環(huán)境的改善與工資福利的杠桿調(diào)節(jié)，令員工感覺到“在這個(gè)公司可以學(xué)很多東西”、“這個(gè)公司很安全”。

誠(chéng)懇清楚地命令或指示

在安排工作時(shí)，讓員工知道“做什么？為什么？怎么做？誰(shuí)做？在哪做？何時(shí)做？”讓員工知道從何著手，不會(huì)有無從做起的困擾，尤其是復(fù)雜的工作，更應(yīng)該明確提示重點(diǎn)及該注意的地方。

盡可能采納員工的合理提議與意見

員工正是基于對(duì)公司的忠心與關(guān)心，才會(huì)提出意見，盡管有些意見表面上是為個(gè)人考慮，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)善加對(duì)待。若員工的意見被上司采納，他對(duì)這項(xiàng)工作必然會(huì)有更濃厚的興趣與參與感，無形中對(duì)公司的向心力也會(huì)提高，在計(jì)劃執(zhí)行時(shí)更會(huì)盡力配合。

在工作與員工間求得平衡

經(jīng)營(yíng)者若以工作為重心，只求工作效率提高，對(duì)于員工的感受無意間便忽略了，易造成員工情緒低落。雖然工作效率短期內(nèi)得以提高，但可能會(huì)造成員工反彈。相反，若只重員工，親切地和員工聊天、企圖營(yíng)造和諧的氣氛，卻由于缺少適度的壓力，使員工的工作意愿因此低落。所以，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)在這兩種方式間取得平衡，一方面提升工作意效，一方面經(jīng)營(yíng)好與員工間的關(guān)系。

清楚知道員工的需求

一個(gè)成功的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該了解員工的需求，包括經(jīng)濟(jì)、自我肯定、能力認(rèn)同三個(gè)方面，其中又以經(jīng)濟(jì)方面最直接影響到工作的狀況。如能滿足員工這些需求，員工在無后顧之憂的情況下，必能全力以赴。

視員工個(gè)人能力分派及調(diào)配工作

至于如何了解員工的工作能力？除了從其以前的經(jīng)歷、業(yè)績(jī)來判斷外，還可由內(nèi)部研討、技術(shù)切磋等方面，予以了解。

讓員工自己設(shè)定目標(biāo)

經(jīng)營(yíng)者應(yīng)讓員工依其本身能力設(shè)定工作目標(biāo)，在其能力范圍內(nèi)盡力達(dá)成任務(wù)，并從旁予以協(xié)助，視其能力調(diào)整工作目標(biāo)。

善用“實(shí)務(wù)演練法”

由員工分別扮演“顧客”和“員工”，演練各種待客情節(jié)和技術(shù)操作，再由參加演練的員工進(jìn)行討論，發(fā)表個(gè)人意見。透過這樣的方式，不僅能改進(jìn)員工的技術(shù)和服務(wù)的技巧，經(jīng)營(yíng)者也可由討論中更加了解員工的能力及須注意的問題。

第五篇：美容院店務(wù)管理應(yīng)用之客戶管理

美容院店務(wù)管理應(yīng)用之客戶管理

一、客戶管理

基本要求配置：會(huì)員本、預(yù)約表、電話追蹤本、淺在客戶本、欠款本、客戶意見簿

（一）新客管理

1、建立客戶資料卡（了解客戶資料卡與經(jīng)營(yíng)關(guān)系）

（1）客人是如何知道本店的（例：朋友介紹、路過、看報(bào)紙、電視等）

（2）了解客人年齡(20-50歲居多)

20－25歲 剛工作、消費(fèi)不會(huì)太高

25－35歲 有經(jīng)濟(jì)條件、自身發(fā)展不錯(cuò)，最需要保養(yǎng)

35歲以上 有經(jīng)濟(jì)能力、有事業(yè)，但較理性

（3）生日(例:你的生日時(shí)也許會(huì)有一份小小的驚喜等)

（4）血型:A型血左右為難

B型血重親情感

AB型血 理智精明

O型血沖動(dòng)感型

5)已婚:從經(jīng)濟(jì)上較穩(wěn)定,更應(yīng)愛惜自己,美麗了,老公會(huì)更愛

未婚: 增加異性緣,讓自己更漂亮,讓美麗更持久.(6)電話: 方便聯(lián)系,了解客人護(hù)理情況,追蹤服務(wù)(例:公司有什么優(yōu)惠活動(dòng),第一個(gè)通知你)地址: 了解消費(fèi)能力

職業(yè): 了解消費(fèi)能力,客戶群體

護(hù)膚狀態(tài): BA訴求參考

皮膚圖:前后效果對(duì)比,給予專業(yè)形象,由外觀內(nèi)

護(hù)理重點(diǎn):為后繼做準(zhǔn)備,加強(qiáng)最想改善的地方,或體內(nèi)癥狀.突破亞健康狀態(tài).注:如果面部出現(xiàn)3個(gè)以上問題顯示為亞健康

2、如何接待新客？

新客分2類： 1）直接消費(fèi)的顧客（按正規(guī)程序接待）

2）持免費(fèi)卡、親情卡的顧客

針對(duì)第2類客人：此類客人一般不好意思，BA一定要有親和力，一視同仁

BA應(yīng)注意： 1）給客人臺(tái)階下

2）給客人面子

3）讓客人感覺心理平衡

u修護(hù)一個(gè)人的思想比修護(hù)一個(gè)人的皮膚更重要

保養(yǎng)一個(gè)人的思想比保養(yǎng)一個(gè)人的皮膚更重要

例：BA帶新客進(jìn)入美容院時(shí)，一定要主動(dòng)介紹客人不知道的。如：洗手間在哪里，美容區(qū)在哪時(shí)？

例：當(dāng)客人進(jìn)入美容室時(shí)，可對(duì)客人講：“我們的會(huì)員很多，為了防止皮膚病的流失，我們的床單都是采用一客一用制的，請(qǐng)盡管放心使用”?！拔铱梢宰瞿愕乃饺嗣廊輰?dǎo)師嗎？”注:通過類似以上語(yǔ)言上的溝通,不僅可能拉近ＢＡ與客人之間的距離,還說明了你美容院的專業(yè)性.總結(jié):細(xì)心對(duì)待新客戶

在面對(duì)偶爾或頭一次來店的顧客時(shí),言談之間必須很有分寸,即使你很有經(jīng)驗(yàn),很懂得顧客的心理,你也沒辦法在１次或許２次為她做服務(wù)時(shí),就能看出一些幫助了解她們真實(shí)個(gè)性的跡象.耐心、體貼，并表現(xiàn)的容易親近些，以借此觀察她們個(gè)性上較敏感的部分，然后來依此調(diào)整你的言行舉止。

（二）、舊客管理（會(huì)員的售后服務(wù)）

1、客戶資料存檔后，如有特殊需要注明的，做完后的皮膚反映狀況及客戶建議應(yīng)及時(shí)記錄或向店長(zhǎng)匯報(bào)。

1、期電話追蹤（關(guān)心、問候、建立良好感情，真誠(chéng)用心對(duì)待）

2、根據(jù)店內(nèi)狀況可設(shè)立“免費(fèi)卡”、“親情卡”，針對(duì)舊客戶帶新客戶來店，應(yīng)給予獎(jiǎng)勵(lì)，形成客戶網(wǎng)絡(luò)群體。

3、節(jié)慶時(shí)送小禮物，生日送有價(jià)值禮物，定期針對(duì)性促銷活動(dòng)。

4、開展會(huì)員天地板報(bào)（根據(jù)會(huì)員的愛好，可撰寫詩(shī)歌、散文、漫畫等，可評(píng)選每期明星會(huì)員）

5、每隔1—2年公司可搞一些大型的活動(dòng)，邀請(qǐng)客戶參加。（如：感恩晚會(huì)、專業(yè)美容知識(shí)講座、客戶聯(lián)誼會(huì)等）

6、定期加強(qiáng)員工素質(zhì)教育．提高服務(wù)品質(zhì)，讓顧客找不到離開的理由。

總結(jié)：在面對(duì)經(jīng)常來店做美容的老顧客時(shí)，一般BA感覺比較輕松，不會(huì)碰到什么應(yīng)對(duì)上的困難。但絕不能因?yàn)槭鞘炜?，就可以放棄原有的尊重與周到，而更應(yīng)讓老顧客感到一種優(yōu)越感和親切感，并可在老顧客美容的過程中多一些附加服務(wù)，這樣可以更加密切與老顧客的關(guān)系。

（三）、淺在客戶

可分4類1類：在美容院只購(gòu)產(chǎn)品而未消費(fèi)美容護(hù)膚的顧客

2類：?jiǎn)未巫o(hù)膚客戶

3類：咨詢過的客戶

4類：有待開發(fā)的客戶

1、針對(duì)第1類在美容院只購(gòu)產(chǎn)品而未消費(fèi)美容護(hù)膚的顧客

方法1：在淺在客戶本登記客人的姓名、電話、購(gòu)買產(chǎn)品的名稱，這樣可定期追蹤客人使用產(chǎn)品后的效果，關(guān)心客戶皮膚情況。建議可到美容院定期做皮膚測(cè)試，打開后繼銷售。

方法2：根據(jù)客人購(gòu)買的產(chǎn)品，可贈(zèng)送免費(fèi)卡建議客人抽時(shí)間來感受。

1、對(duì)第2類在美容院做單次護(hù)膚客戶

方法1：真誠(chéng)關(guān)心客人皮膚情況，咨詢客人不包卡的原因，如屬ＢＡ服務(wù)不周到，希望提出建議和意見，我們加強(qiáng)改進(jìn)，歡迎下次光臨。

方法2：如顧客感覺價(jià)位太高，可根據(jù)客人實(shí)際出發(fā)選擇合適的包卡方案，或是公司開展優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)通知顧客。

2、針對(duì)第3類咨詢過的客戶

方法1：真誠(chéng)關(guān)心客人皮膚狀態(tài)，問上次來咨詢過，怎沒見過來坐坐，希望有時(shí)間到公司來玩。方法2：根據(jù)客人咨詢記錄，可在公司搞促銷活動(dòng)時(shí)通知客人。

3、有待開發(fā)客戶（外面的客戶，未到美容院來的）

方法1：BA定期出去發(fā)DM，去做市場(chǎng)客戶調(diào)查，搞一些戶外活動(dòng)。

舉例：比如公司的教師會(huì)員一直較少，可開展針對(duì)教師優(yōu)惠較多的活動(dòng)方案。

總結(jié)：對(duì)淺在客戶真誠(chéng)對(duì)待（切勿商業(yè)化）以朋友立場(chǎng)，經(jīng)常關(guān)心、問候，節(jié)慶時(shí)可送賀卡等，建立感情，使之逐漸成為我們的客戶。

（四）、客戶投訴

1、如果遇到顧客不滿意的問題，要積極處理，盡量避免出現(xiàn)不良后果，這一點(diǎn)非常重要，因?yàn)橹灰Y(jié)果好，什么樣的糾紛都可以解決。要運(yùn)用醫(yī)學(xué)和美容知識(shí)及護(hù)膚品常識(shí)等給顧客做到恰到好處的解釋。

例：皮膚出現(xiàn)過敏，顧客常對(duì)自己個(gè)體敏感性差異的情況無法理解，就此，可舉青霉素的例子，青霉素是眾所周知的很好的抗生素，在抗感染方面建立了不可磨滅的功勛，但也有人因?qū)ζ溥^敏而被奪去性命，這就是個(gè)體差異，往往是難以預(yù)料的。通過給顧客“灌輸”有關(guān)的知識(shí),進(jìn)而做到“以理服人”。

2、如果遇到客戶投訴，我們一定要做一個(gè)靜聽者，自始自終都不要回避與顧客的接觸，一定要保持誠(chéng)懇的態(tài)度，即不必掩蓋事情真相，也無須隨意許愿，對(duì)顧客多表示一些理解和關(guān)心，盡力做到“以情感人”。

例：客人對(duì)效果產(chǎn)生質(zhì)疑的：

①關(guān)心客人來店密積度，居家保養(yǎng)

②檢查產(chǎn)品搭配是否適當(dāng)，有沒有考慮當(dāng)?shù)厍闆r或年齡等因素。

③針對(duì)體內(nèi)因素做徹底了解（內(nèi)分泌、內(nèi)臟等問題）

④自身皮膚吸收，排泄功能怎樣？

⑤做皮膚測(cè)試，帶到體內(nèi)問題，看皮膚講故事，內(nèi)外雙管齊下，效果才能明顯。

⑥美容不是整容，它不是萬(wàn)能的，美麗是要用心呵護(hù)的。（跟客人做人比：同齡人比，做美容之前、之后對(duì)比，根據(jù)情況而定）

⑦根據(jù)現(xiàn)狀，做產(chǎn)品搭配，給皮膚一個(gè)需要或建議一個(gè)新療程。

⑧讓顧客重拾信心（做了總比沒做好，皮膚是活的，女人應(yīng)自己關(guān)心自己）