第一篇：如何做好美容院的運(yùn)營管理(顧客分析管理開發(fā))

如何做好美容院的運(yùn)營管理（顧客分析管理開發(fā)）

這里分三個(gè)部分：顧客分析；顧客管理；顧客開發(fā)

一、顧客分析：

俗話說，知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝，所以我們必須對顧客進(jìn)行深度分析。任何一家美容院都離不開顧客，那么我來問大家一個(gè)問題：“顧客是什么”？

我請大家來幫我回答這個(gè)問題；顧客是什么？（現(xiàn)場回答問題）

大家說的都沒有錯(cuò)，顧客是皇帝，顧客是太陽。

因?yàn)轭櫩褪敲廊菰嘿囈陨娴奈ㄒ灰罁?jù)，顧客不可以成為發(fā)生爭執(zhí)的對象，顧客永遠(yuǎn)是對的，因?yàn)轭櫩褪敲廊菰旱淖罱K評判者！

我用下列字眼來形容我們的顧客，大家就會(huì)知道顧客對美容院的多樣性影響：

老師（從顧客身上可以學(xué)到很多）；鏡子（通過顧客了解自己）； 評判（分辨是非）；妻子（體貼但挑剔）；親友（需照顧）；VIP（最尊貴的朋友）；金庫或存折（收入來源）；練習(xí)場地（提高技術(shù)的一個(gè)很重要的途徑）；有血有肉的人群（顧客也有感情）等等，還有很多的形容詞來形容我們的顧客……

正因?yàn)槿绱耍医ㄗh我們各位美容界的精英們要把“深入研究目標(biāo)顧客群需求”作為一個(gè)極為重要的工作抓起來，并且常抓不懈！然后要以“充分滿足目標(biāo)顧客群的需求為手段”來進(jìn)行美容院的日常運(yùn)營，最大限度地針對顧客的要求，全方位的令顧客稱心，從而形成技術(shù)及服務(wù)的再利用和再購買體系，使美容院的信譽(yù)持續(xù)下去。

美容院做為美容品終端的服務(wù)場合，其主要功能是為顧客提供改善其外在形象的服務(wù)，但絕不僅僅止于此，更重要的在于提供滿足顧客的心理，滿足其由于享受服務(wù)所帶來的愉悅心理感受。只有做到了這一點(diǎn)，才能達(dá)到我們在座各位的最高目標(biāo)：經(jīng)營者與顧客“雙贏”。

那么我們的顧客有哪些需求呢？可以分為以下幾個(gè)方面： 情感需求：

顧客希望被記住、被認(rèn)為是重點(diǎn)顧客/顧客希望受到歡迎、得到關(guān)心/顧客需要舒適的環(huán)境/顧客希望受到尊敬、得到贊揚(yáng)/顧客希望由自己來主導(dǎo) 專業(yè)需求：

工具是否衛(wèi)生？/設(shè)備、環(huán)境是否舒適？/手法技術(shù)是否專業(yè)？/護(hù)理過程是否舒服？/工作時(shí)是否有不適感？/對顧客的咨詢回答是否到位？/顧客需要高質(zhì)量的技術(shù)及服務(wù)/價(jià)格是否合理、明確？/操作時(shí)間是否適度？/顧客希望自己的要求能得到理解。

二、顧客管理

我這里說的顧客管理是指如何讓留住老顧客，使老顧客持續(xù)地在我的美容院里消費(fèi)并為我們進(jìn)行免費(fèi)的口碑宣傳，進(jìn)而提高我們美容院的美譽(yù)度、知名度并且為開發(fā)新顧客提供良好的佐證。

在這里我有幾個(gè)方面的建議：

1、實(shí)行精細(xì)化顧客管理法。

在美容行業(yè)，很多美容師跳槽會(huì)帶走大批老顧客，究其原因就是美容院管理人員對客戶情況不了解，缺乏與客戶的有效溝通和聯(lián)系。只有詳細(xì)收集客戶資料，建立客戶檔案，進(jìn)行歸類管理并適時(shí)把握客戶需求，才能真正實(shí)現(xiàn)“控制”客戶的目的。

研究表明，客戶每4次消費(fèi)中就會(huì)有一次不滿意，而只有5%的不滿意客戶會(huì)抱怨，大多數(shù)客戶則會(huì)減少來美容院消費(fèi)的次數(shù)或轉(zhuǎn)向其他美容院。所以，美容院絕對不能以抱怨水平來衡量客戶滿意度，也就是說顧客不抱怨并不等于顧客滿意。

我們必須通過定期調(diào)查直接測定客戶滿意狀況?？梢栽诂F(xiàn)有客戶中隨機(jī)抽取樣本，向其發(fā)送問卷或電話咨詢，以了解客戶對美容院環(huán)境、服務(wù)各方面的印象。在收集客戶滿意信息時(shí)，詢問一些其他問題以了解客戶再消費(fèi)的意圖將十分有利。

一般而言，客戶越滿意，到美容院消費(fèi)的可能性就越高。衡量客戶是否愿意向其他人推薦本院及其服務(wù)也是很有用的，好的口碑意味著美容院創(chuàng)造了高的客戶滿意度。了解了客戶不滿意所在才能更好地改進(jìn)，防止老客戶的流失。

（1）、建立健全顧客資料檔案；便于店員識(shí)別和記憶顧客的姓名和特征，也便于日后跟蹤。

（2）、建立顧客消費(fèi)記錄表格；便于階段性地產(chǎn)品消費(fèi)分析，識(shí)別顧客類別，便于有針對性地推介產(chǎn)品種類，為提供優(yōu)惠政策提供依據(jù)。

（3）、建立顧客消費(fèi)趨勢分析表；對顧客的消費(fèi)情況進(jìn)行細(xì)致分析，包括消費(fèi)數(shù)額、產(chǎn)品種類、主要皮膚問題等等，為下一步提出顧客皮膚問題整體解決方案奠定基礎(chǔ)。

（4）、提出顧客月、季、年度皮膚問題整體解決方案；經(jīng)過上述幾步精心的準(zhǔn)備和分析，根據(jù)顧客的年齡等特征科學(xué)、有理有據(jù)地提出顧客皮膚問題整體解決方案，一定會(huì)使顧客感動(dòng)。

2、感情管理法。

美容院與顧客的交易結(jié)束并不意味著顧客關(guān)系的結(jié)束，在服務(wù)后還須與顧客保持聯(lián)系，以確保他們的滿足感持續(xù)下去，而感情是維系顧客關(guān)系的重要方式。日常拜訪、節(jié)日問候、一束鮮花都會(huì)使客戶深為感動(dòng)。某美容院的老板會(huì)在每年的大年三十帶上漂亮的鮮花和豐盛的年貨，到該院最“忠誠”的客戶家中拜訪，了解客戶新的需求，為來年的繼續(xù)服務(wù)打下良好的基礎(chǔ)。

防止客戶流失作既是一門藝術(shù)，又是一門科學(xué)，它需要美容院不斷創(chuàng)造、傳遞和溝通，這樣才能最終獲得、保持和增加客戶，鍛造美容院的核心競爭力，使美容院擁有立足市場的資本。

女人是感性的，更是重感情的，真摯的感情管理會(huì)使你的顧客成為你的朋友，要知道：財(cái)富不時(shí)永遠(yuǎn)的朋友，朋友卻是永遠(yuǎn)的財(cái)富。

（1）、不定期溝通；電話、短信、網(wǎng)絡(luò)等等手段保持日常的聯(lián)系，例如建立一個(gè)QQ群等等。

（2）、定期溝通；比如顧客的生日、結(jié)婚紀(jì)念日、三八節(jié)等等重要的、女人關(guān)心的日子，一定記得和顧客溝通和問候。

（3）、節(jié)日送小禮物；不要很貴重，但要很實(shí)用。

（4）、加強(qiáng)與美容無關(guān)的附加服務(wù)；消除顧客的戒備心理。

3、附加服務(wù)管理法。

你一定要給老顧客提供足夠的附加服務(wù)，讓他們不舍得走，不舍得離開你。

比如，定期組織培訓(xùn)、聯(lián)誼活動(dòng)、討論會(huì)、多一些文化附加值。

許多白領(lǐng)女性到美容院來不只是想做皮膚的護(hù)理，她們還把這里當(dāng)做休閑放松的好去處。比如在美容院內(nèi)設(shè)立了一個(gè)休閑區(qū)，選擇了時(shí)下最流行的DIY產(chǎn)品，如軟陶、水晶香皂、編織“中國結(jié)”、十字繡等項(xiàng)目，讓來此消費(fèi)的女性們聽著優(yōu)美的音樂旋律，親手創(chuàng)造著勞動(dòng)成果，迷戀、陶醉在特有的氣氛中。

比如，光顧過一次的顧客，再次到來時(shí)服務(wù)人員要迅速叫出她的名字，并端來她喜歡的飲料；隨后，還會(huì)有人送過來她喜歡看的雜志、報(bào)紙，如果店內(nèi)恰恰沒有當(dāng)天的那份報(bào)紙，就會(huì)有人立即去街邊書報(bào)亭買一份給她。這種獨(dú)到的個(gè)性化服務(wù)，令女性們充分感受到了被尊重和被寵愛的感覺，內(nèi)心深處倍感溫馨。

其實(shí)這些細(xì)節(jié)和情調(diào)實(shí)際上就是一種情感營銷。所謂情感營銷就是把消費(fèi)者的個(gè)人情感差異和需求作為營銷戰(zhàn)略的核心，借助情感包裝、情感促銷、情感廣告、情感口碑、情感設(shè)計(jì)等策略，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)。它注重和顧客、消費(fèi)者之間的感情互動(dòng)。

人們常說，女性大多生活在自我心理的世界中，她們的購買行為往往是沖動(dòng)的和非理性的。女性的消費(fèi)欲望大多受直觀感覺、購買環(huán)境氣氛的影響，強(qiáng)調(diào)“美感”，容易受感性作用而產(chǎn)生購買行為。在美容美發(fā)服務(wù)中打出情調(diào)和休閑牌，實(shí)際就是推銷一種希望和滿足心理。店堂內(nèi)的產(chǎn)品廣告，裝飾帶來的視覺感受，美容場所的音樂、氣氛、服務(wù)手段及相關(guān)的免費(fèi)服務(wù)等，都可以喚起女性心理上的情緒變化，使她們產(chǎn)生潛在的對美和對自我重視的需要。

4、消費(fèi)觀念培養(yǎng)教育法。

比如說很多女性是因?yàn)槠つw出現(xiàn)了問題才來美容院，其實(shí)他們錯(cuò)了，美容院不是醫(yī)院，不是以治療為主的。

走進(jìn)美容院的顧客，一般都有著明確的目標(biāo)，“想要自己更白一些”、“想去掉皺紋”或者“想瘦十斤”。美容師每天都不厭其煩地聽著顧客這樣的訴求?！白鳛槊廊輲?，當(dāng)然愿意讓顧客的美麗夢想成為現(xiàn)實(shí)，但是一個(gè)合格的美容師正是出于這個(gè)原因常常不是先給顧客想得到的，而是給她最需要的?！?/p>

所有問題皮膚的形成都有一定的原因，只有有的放矢，先將問題解決了，才能實(shí)現(xiàn)下一步的美膚計(jì)劃。比如想要單純美白，其實(shí)這是根本不可能的，就要首先查明原因，對癥施治，如果是缺水引起的皮膚發(fā)暗，就一定要先補(bǔ)水；如果是由于使用化妝品不當(dāng)引起的鉛沉淀，則一定要先排毒；如果是遺傳因素造成的，就只能做皮膚的保養(yǎng)了。

面對美容院的建議，一些顧客的第一個(gè)反應(yīng)就是“肯定想套我多花錢”而極力反對。于是個(gè)別美容院為了贏得顧客的好感，為了“療效顯著”而只講眼前利益，使用含化學(xué)藥品的護(hù)膚品，這些護(hù)膚品可能當(dāng)時(shí)有效，一旦停用就會(huì)發(fā)生反彈，長期使用還會(huì)造成大量的藥品殘留沉淀，如果不及時(shí)排出，皮膚會(huì)變得敏感，導(dǎo)致護(hù)膚效果越來越差。過了幾天顧客的臉花了，你也許失去的不僅僅是一個(gè)顧客，她還可能和你打官司的，你想那樣的話，會(huì)有多大的負(fù)面影響……

實(shí)話實(shí)說以誠相待。為了幫助顧客得到最好的美容效果，美容師通常會(huì)詳細(xì)詢問顧客生活的各個(gè)細(xì)節(jié)，并為顧客量身打造美容方案，這些方案除了在美容院實(shí)施外，還需要顧客的配合才能實(shí)現(xiàn)。但有些時(shí)候，顧客出于各種各樣的原因，并不告訴美容師真實(shí)情況。比如最近飲食、作息時(shí)間是否改變，生理周期是否正常，最近有沒有去外地等等，這些都是美容師判斷制定美容方案的重要參數(shù)。假如去過太陽紫外線照射較強(qiáng)的地方，雖然皮膚還沒有變黑，但如果不及時(shí)預(yù)防，過段時(shí)間沉淀的黑色素還是會(huì)出現(xiàn)，提前有所防備就能很好呵護(hù)肌膚。

在一家美容院還發(fā)生過這樣的事。有顧客投訴她在美容院買了護(hù)膚品，回家使用后出現(xiàn)皮膚過敏現(xiàn)象。結(jié)果在紫外線燈的照射下，美容師發(fā)現(xiàn)這名顧客的皮膚下有一層絨毛樣的東西，顧客才坦白自己用的是另外一種產(chǎn)品。皮膚修復(fù)方案只好緊急調(diào)整。

美容師們都希望每位顧客能漂亮起來，顧客一定要將真實(shí)情況告訴美容師，這不僅是對美容師負(fù)責(zé)，也是對自己負(fù)責(zé)。這些都需要我們美容師去說服顧客。

盲目跟風(fēng)有害肌膚。時(shí)下流行SPA，可每個(gè)SPA館都有自己的特點(diǎn)，顧客一定不能胡亂跟風(fēng)，而要選擇適合自己的。有些SPA館較注重身體保養(yǎng)，有些則注重面部護(hù)理，而有些卻是按摩手法獨(dú)特。專業(yè)的美容院會(huì)根據(jù)顧客的特點(diǎn)，在不同的時(shí)期制定不同的美容方案。其中又不可避免地有個(gè)別的美容院只圖暴利，只選擇一些流行的美容方式給顧客使用。拿精油按摩來說，較流行的是具有安神的玫瑰精油、有消炎鎮(zhèn)靜的薰衣草精油，顧客提出要求美容師給自己使用，可是如果身體缺水或是有傷口的情況下，都非常不適合。

還有，對呼吸道較敏感的顧客來說，香熏燈顯然不適合。特別要提醒的是，即使同一個(gè)人，在不同的時(shí)期身體狀況也是不同的，并不能每次使用同一種精油。因此，只有適合自己的才是最好的。

在做護(hù)理的過程中有些顧客單純是為了享受，在按摩上要求美容師手法要溫柔，還有些喜歡美容師多按摩一會(huì)，這些都不可取。美容的目的是為了改善皮膚，而不是享受，手法如果太輕，起不到該有的效果，而如果皮膚過干，長時(shí)間的按摩常常會(huì)拉傷皮膚，所以顧客應(yīng)該聽從美容師的安排，選擇適合自己的美容方案。

所以，我們美容師在給顧客服務(wù)的過程中，不斷地教給我們顧客美容的知識(shí)，在顧客面前樹立起專家的身份和地位。當(dāng)然了，前提是我們的美容師自身要努力學(xué)習(xí)，不斷提高自身的業(yè)務(wù)能力和修養(yǎng)素質(zhì)。

5、后續(xù)服務(wù)管理法。

美容院與客戶合作過程經(jīng)常會(huì)發(fā)生很多短期行為，這就需要美容院對其客戶灌輸長期合作的好處，對其短期行為進(jìn)行成本分析，指出其短期行為不僅給美容院帶來很多不利，更給客戶本身帶來了資源和成本的浪費(fèi)。美容院應(yīng)該向老客戶充分闡述自己美容院的美好遠(yuǎn)景，使老客戶認(rèn)識(shí)到只有跟隨美容院才能夠獲得長期利益，這樣才能防止客戶投向競爭對手。

讓你外表美麗、身體健康不僅是上美容院的一個(gè)目的，如果因?yàn)橥ㄟ^參加美容纖體而獲得更多你所需要的知識(shí)，是否更“物有所值”呢？

比如提供專業(yè)的職場禮儀、生活禮儀、色彩搭配、四季著裝、專業(yè)化妝、營養(yǎng)知識(shí)、皮膚保養(yǎng)和女性身體保養(yǎng)等課題。

比如為內(nèi)部會(huì)員舉辦各類聚會(huì)和講座。除此之外還為會(huì)員提供家庭、心理、健康、理財(cái)?shù)纫幌盗兄v座，舉辦VIP聚會(huì)，提供交友信息平臺(tái)，提供與名人面對面的機(jī)會(huì)。

比如邀請女性成功人士我們的顧客作女性專題講座。

三、顧客開發(fā)

為維持一定數(shù)量的顧客，我們美容院一年必須至少開發(fā)20%以上的新顧客，否則我們的顧客將逐年減少。

為增加固定客戶，吸引消費(fèi)者的認(rèn)同為首要任務(wù)，而采取會(huì)員制是相當(dāng)可行的辦法。即使美容技術(shù)再優(yōu)秀，但服務(wù)顧客的誠意遠(yuǎn)比技術(shù)更能感動(dòng)顧客，美容院目前最迫切需要的，正是此種管理辦法。

首先，我們來看看開發(fā)顧客的方法有哪些：

一、創(chuàng)造吸引顧客的條件

一位美容界前輩曾經(jīng)說過：“不要問顧客在那里，只問你能給顧客什么？”，事實(shí)上，每天不知道有多少潛在的顧客在美容院門口來往穿梭，但是憑什么讓這些潛在的顧客跨入美容院的大門呢？美容院經(jīng)營者與美容師知道什么是顧客們心里所想，實(shí)際所要的效果呢？

許多美容院經(jīng)營者還不甚了解在美容院里掌管“顧客咨詢”的人員所具備的重要性，事實(shí)上，一家美容院不論使用那種技術(shù)、護(hù)膚品、儀器都不重要，重要的是咨詢?nèi)藛T對美容、美體的知識(shí)、常識(shí)熟識(shí)的程度有多少！一句話：“別人的問題，就是我的機(jī)會(huì)”，因此，只要咨詢?nèi)藛T能夠分析出顧客問題的起因，并且也能夠以專業(yè)知識(shí)與技術(shù)為基礎(chǔ)為顧客解釋正確的解決之道，取得顧客心里的依賴。以此方式，掌管顧客咨詢的人員就有許多機(jī)會(huì)為美容院開發(fā)和吸收新的顧客。

美容院的營運(yùn)目標(biāo)，若僅僅只著眼于顧客外表的美觀與否，那是無法令顧客完全滿意。因?yàn)椋啦粌H限于外表而已，散發(fā)自心靈深處的美，才能恒久而長遠(yuǎn)。

因此，美容院在提供技術(shù)的同時(shí)，必須提供良好的服務(wù)，才能讓顧客感到完全滿意。也就是說，美容院與其坐待顧客因“皮膚脫皮缺水、長青春痘或者長斑”等問題上門，還不如給予顧客“到美容院是種享受”的觀念來得主動(dòng)和有效。美容院在擬定開發(fā)顧客的策略時(shí)，亦應(yīng)針對此種想法來設(shè)定計(jì)劃。近日在歐美美容界已成為一種流行時(shí)尚的“五感美容”療法，就是這個(gè)概念的完美體現(xiàn)，希望借著讓顧客經(jīng)歷“身心和諧”的放松與舒緩，讓顧客“渴望”再次享受這種減速緩壓力的愉快經(jīng)驗(yàn)，而成為固定光顧的老客戶。

二、利用介紹卡開發(fā)新顧客

開發(fā)顧客的方法之一，可以利用介紹卡。此種介紹卡的目的在于加強(qiáng)口碑的效果，來積極開拓會(huì)員。方法是分發(fā)介紹卡給來店光顧的顧客，凡介紹新顧客五人以上者，可獲禮品或護(hù)膚優(yōu)待。對使用介紹卡的顧客的各種優(yōu)待方法及優(yōu)待措施，應(yīng)配合當(dāng)時(shí)營運(yùn)情形、季節(jié)特色、流行趨勢等，使美容的意愿創(chuàng)意化，達(dá)到真正提高美容動(dòng)機(jī)的目的。

三、運(yùn)用顧客地圖

美容院的顧客來自各方，必須分辨何地區(qū)的顧客較多或何地區(qū)的顧客較少，有效地加以運(yùn)用。

例如，來自A地區(qū)者非常多，而來自B地區(qū)者極少時(shí)，應(yīng)詳細(xì)判斷：（1）為什么A地區(qū)的顧客較多？（2）為什么B地區(qū)顧客較少？

于是，從顧客地圖上可發(fā)現(xiàn)A地區(qū)顧客較多的原因是：美容院在位于往車站的途中，做了比較醒目的廣告招牌，加上熟客口頭介紹，美容價(jià)格又符合該地區(qū)顧客的消費(fèi)能力等等。相反的，B地區(qū)的顧客較少，是因?yàn)橛卸嗉颐廊菰涸诟偁?。從B地區(qū)前來本美容院的交通又不太方便宣傳廣告做得不夠或者價(jià)錢不合該地區(qū)顧客的要求等等。如此在顧客所在地區(qū)的地圖上，做種種的判斷和記號，找出相應(yīng)的方法，此地圖即是所謂的“顧客地圖”。

顧客地圖的制作方法：

準(zhǔn)備以自己店為中心的地圖（1=10000的比例較為適當(dāng)）。

地圖上以自己的店為中心，各畫以250公尺、500公尺、750公尺、1公里等4種距離為半徑的圓。

從美容護(hù)理記錄中，查出顧客地址，在地圖上做出其所在地的記號。

從固定會(huì)員卡名錄中，查出顧客地址，用不同顏色標(biāo)示在地圖上。

將同類競爭店亦畫記在地圖中。

接著，就地圖做判斷：

從地圖上認(rèn)識(shí)該地區(qū)的特性。例如，顧客集中于社區(qū)或公寓較多地區(qū)時(shí)，必須采取適合該地區(qū)生活水準(zhǔn)的美容價(jià)格，如來自高級住宅區(qū)的顧客較多時(shí)，必須采取提高服務(wù)品質(zhì)或商店形象的對策。

來自某地區(qū)顧客較少，若原因不在同業(yè)競爭，則該考慮是否價(jià)格或商店形象與該地區(qū)顧客的要求不符，應(yīng)力求改善。

顧客地圖用例

同業(yè)動(dòng)向:M店位于Y車站前的商店街尾，附近五百公尺范圍內(nèi)有A、B、C、D四家店競爭，都是員工5~7人規(guī)模，A、B店的主要訴求為美白去斑，C、D店則以治痘為主要訴求。

認(rèn)識(shí)自店:M店員工三人，20平方米大小，規(guī)模小于同業(yè)，但經(jīng)營者的技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)有口皆碑，服務(wù)亦不輸同業(yè)。

地圖判斷：制作顧客地圖后加以判斷，發(fā)現(xiàn)顧客多集中于同業(yè)競爭店不存在的S區(qū)。

宣傳對象：向顧客做會(huì)員卡招募時(shí)，應(yīng)以現(xiàn)在顧客較多、競爭較少的S區(qū)為主，但若做開拓新客源的廣告時(shí)，則應(yīng)對準(zhǔn)另外4家店所在的區(qū)域，才會(huì)有效。

宣傳方式：既然A、B店所在的區(qū)域已有美白、去斑的強(qiáng)力宣傳，M店在這個(gè)地區(qū)的宣傳廣告就要有別于美白、去斑，而以其他的護(hù)理為主要廣告訴求。同樣的，在C、D店所在的區(qū)域，也要以同樣的方式來考慮。

四、營造吸引顧客的氛圍

美容院必須根據(jù)所在地區(qū)的特性，設(shè)計(jì)店面的形象和活動(dòng)氛圍，以適合當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的心理。如定期舉辦美容知識(shí)的主題講座；或者制作一些和美容、健康相關(guān)的知識(shí)手冊，要注意一定要圍繞顧客關(guān)心的和想要解決的問題。

比如邀請了著名心理學(xué)家、教育家等為女性作了親子教育專題講座。除了提供放心的美容纖體服務(wù)之外，最終目的是讓所有顧客身心內(nèi)外全面美麗幸福。

第二篇：如何做好美容院顧客管理

如何做好美容院顧客管理？美容院的顧客管理是必須要存在的，顧客是美容院經(jīng)營的基本條件，所以說，做好美容院的顧客管理十分重要，但是美容院的老板需要明白的，在顧客管理中，什么樣的顧客是需要被淘汰掉的，什么樣的顧客是需要維護(hù)下去的，下面普麗-緹莎小編會(huì)詳細(xì)給您分析的：

如何防止顧客流失

簡單來說就是建立起客戶至上的經(jīng)營理念，找出對營銷產(chǎn)生明顯影響的關(guān)鍵要素，不斷調(diào)整經(jīng)營策略。及時(shí)采取適當(dāng)措施，在優(yōu)化客戶群結(jié)構(gòu)的同時(shí)，保障全程服務(wù)的最優(yōu)化，以獲得客戶青睞，達(dá)到客戶貢獻(xiàn)度最大化以及忠誠度最高化。美容院與客戶合作過程經(jīng)常會(huì)發(fā)生很多短期行為，這就需要美容院對其客戶灌輸長期合作的好處，對其短期行為進(jìn)行成本分析，指出其短期行為不僅給美容院帶來很多不利，更給客戶本身帶來了資源和成本的浪費(fèi)。美容院應(yīng)該向老客戶充分闡述自己美容院的美好遠(yuǎn)景，使老客戶認(rèn)識(shí)到只有跟隨美容院才能夠獲得長期利益，這樣才能防止客戶投向競爭對手。

定期跟蹤調(diào)查非常重要

在美容行業(yè)，很多美容師跳槽會(huì)帶走大批老顧客，究其原因就是美容院管理人員對客戶情況不了解，缺乏與客戶的有效溝通和聯(lián)系。只有詳細(xì)收集客戶資料，建立客戶檔案，進(jìn)行歸類管理并適時(shí)把握客戶需求，才能真正實(shí)現(xiàn)“控制”客戶的目的。研究表明，客戶每4次消費(fèi)中就會(huì)有一次不滿意，而只有5%的不滿意客戶會(huì)抱怨，大多數(shù)客戶則會(huì)減少來美容院消費(fèi)的次數(shù)或轉(zhuǎn)向其他美容院。所以，美容院絕對不能以抱怨水平來衡量客戶滿意度，而應(yīng)通過定期調(diào)查直接測定客戶滿意狀況?？梢栽诂F(xiàn)有客戶中隨機(jī)抽取樣本，向其發(fā)送問卷或電話咨詢，以了解客戶對美容院環(huán)境、服務(wù)各方面的印象。在收集客戶滿意信息時(shí)，詢問一些其他問題以了解客戶再消費(fèi)的意圖將十分有利。一般而言，客戶越滿意，到美容院消費(fèi)的可能性就越高。衡量客戶是否愿意向其他人推薦本院及其服務(wù)也是很有用的，好的口碑意味著美容院創(chuàng)造了高的客戶滿意度。了解了客戶不滿意所在才能更好地改進(jìn)，防止老客戶的流失。

善用感情法寶

美容院與客戶的交易結(jié)束并不意味著客戶關(guān)系的結(jié)束，在服務(wù)后還須與客戶保持聯(lián)系，以確保他們的滿足感持續(xù)下去，而感情是維系客戶關(guān)系的重要方式。日常拜訪、節(jié)日問候、一束鮮花都會(huì)使客戶深為感動(dòng)。某美容院的老板會(huì)在每年的大年三十帶上漂亮的鮮花和豐盛的年貨，到該院最“忠誠”的客戶家中拜訪，了解客戶新的需求，為來年的繼續(xù)服務(wù)打下良好的基礎(chǔ)。

防止客戶流失作既是一門藝術(shù)，又是一門科學(xué)，它需要美容院不斷創(chuàng)造、傳遞和溝通，這樣才能最終獲得、保持和增加客戶，鍛造美容院的核心競爭力，使美容院擁有立足市場的資本。

在美容行業(yè)中，美容院是一個(gè)相對比較特殊的實(shí)體，它與消費(fèi)者之間的接觸是面對面的，是一種直接而具體的服務(wù)。美容院在經(jīng)營的過程中難免會(huì)遇到這樣或那樣的問題，而一些年輕的經(jīng)營者由于缺乏足夠的經(jīng)驗(yàn)，在經(jīng)營的最初期對于美容院的經(jīng)營管理僅僅停留在感性的認(rèn)識(shí)層面，有較大的盲目性；也有不少經(jīng)營者在創(chuàng)業(yè)初盡管取得了暫時(shí)的成功，卻在最后由于經(jīng)營方面的疏忽而功敗垂成。

第三篇：美容院顧客管理

美容院顧客管理

鄭州海源營銷策劃有限公司 憑借15年為美容企業(yè)成功營銷策劃的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，在中國首先實(shí)現(xiàn)了為中小美容企業(yè)低成本，無風(fēng)險(xiǎn)營銷策劃的公司理念。我們所有的營銷策劃工作都能達(dá)到或超過中國一流水準(zhǔn)，以及為美容企業(yè)創(chuàng)造相當(dāng)于營銷策劃費(fèi)用10-100倍的經(jīng)濟(jì)效益，是海源營銷策劃公司永遠(yuǎn)不變的鄭重承諾。

第一節(jié)：服務(wù)理念

一、美容院以服務(wù)顧客，解決顧客問題，滿足顧客需求，為經(jīng)營理念。美容院的收入來源對于顧客的幫助和滿足顧客的需求，而不是單一的買賣產(chǎn)品。

注：美容院的全體員工必須要以此為服務(wù)心態(tài)。

二、我們向顧客講解美容知識(shí)，皮膚知識(shí)，使顧客自己產(chǎn)生要購買產(chǎn)品的想法。

三、美容院全體員工有責(zé)任全力以赴，保護(hù)顧客的利益。

第二節(jié)：顧客服務(wù)項(xiàng)目

一、綜合服務(wù)項(xiàng)目：

1.前臺(tái)接待：接待各種類型的顧客并為顧客設(shè)計(jì)護(hù)理方案，解答顧客的問題及配合美容師做好服務(wù)工作；

2.問題咨詢:如果您對美容中心提供的服務(wù)有任何疑慮，請與前臺(tái)聯(lián)系；

3.皮膚測試:如您對自己的皮膚希望得到進(jìn)一步的了解請咨詢前臺(tái)；

4.茶水提供:根據(jù)不同的季節(jié)為您提供不同的美容養(yǎng)顏茶及礦泉水，如有特殊需求請與前臺(tái)聯(lián)系；

5.共慶生日:美容中心全體員工很高興能夠陪伴您一同渡過這個(gè)輕松、愉快的日子，并為您專門準(zhǔn)備播放《生日快樂》歌曲。我們將無償為您提供完整的皮膚測試分析和美容院護(hù)理方案，普通顧客可免費(fèi)享受此護(hù)理療程，貴賓顧客還可以帶一位好朋友與您同享此殊榮。如您不能在生日當(dāng)天光臨,請您務(wù)必提前與我們聯(lián)系并確定準(zhǔn)確日期；

6.物品保管:美容中心將無償為每一位顧客在護(hù)理時(shí)提供個(gè)人物品保管箱。因此，物品丟失美容中心將無能力負(fù)任何責(zé)任，如有特殊物品請與前臺(tái)聯(lián)系；

7.化妝區(qū)域:美容中心提供多處化妝區(qū)，如有其他需要請與前臺(tái)聯(lián)系；

8.音樂欣賞:如果您感覺正在播放的音樂不符合您的要求，您可向前臺(tái)提出要求；

9.嬰兒托管：顧客如有嬰兒隨行，請?zhí)崆芭c前臺(tái)聯(lián)系；

10.留言服務(wù):如果您有口信或字條要轉(zhuǎn)留給其他顧客，請與前臺(tái)聯(lián)

系；

11.寵物禁入：請勿帶入美容中心，如有特殊情況請與前臺(tái)聯(lián)系；

12.殘疾服務(wù)：如果您行動(dòng)不便，請將您的特別要求告知前臺(tái)，讓我們?yōu)槟崆白龊脺?zhǔn)備；

13.失物招領(lǐng):如您遺失物品在美容中心，請及時(shí)與前臺(tái)聯(lián)系，我們會(huì)對你遺留的物品妥善保管；

14.結(jié)帳方式：美容中心的結(jié)帳方式分現(xiàn)金和劃卡；

15.緊急情況：如您遇到緊急情況，請與前臺(tái)聯(lián)系；

16.預(yù)約服務(wù)：如果您希望在需要的時(shí)間內(nèi)獲得指定的服務(wù)，請務(wù)必提前48小時(shí)向美容中心前臺(tái)預(yù)約。如果您超過預(yù)約時(shí)間15分鐘，15分鐘后您的預(yù)約將自動(dòng)取消，我們會(huì)為您重新預(yù)約。如遇特殊情況導(dǎo)致時(shí)間變化，請?zhí)崆芭c前臺(tái)聯(lián)系；

17.會(huì)客安排：顧客如果需要在美容中心與您的朋友會(huì)面，請與前臺(tái)聯(lián)系，我們會(huì)及時(shí)為您準(zhǔn)備；

18.請勿打擾：如您在護(hù)理的過程中不希望別人（美容師）與您交談，請與前臺(tái)聯(lián)系；

19.淋浴服務(wù)：美容中心提供多個(gè)淋浴間，衛(wèi)生間裝有淋浴設(shè)備及沐

浴用品，如有其它特別要求請與前臺(tái)聯(lián)系。

二、免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目：

美容中心將根據(jù)您的貴賓卡種類為您提供以下免費(fèi)項(xiàng)目（詳見各美容中心《貴賓須知》，如有特別要求請與前臺(tái)聯(lián)系：

1.太空倉；4.驅(qū)寒沙袋；

2.摩奇按摩；5.皮膚測試；

3.刮沙、撥罐；6.淋浴。

第三節(jié)：新增顧客

美容院每個(gè)月新增顧客的基本指標(biāo)是60人以上，或根據(jù)公

司具體下達(dá)的目標(biāo)任務(wù)而定。

一、新增顧客來源：

1、發(fā)免費(fèi)卡：

由店長將無預(yù)約的美容師輪流排班到周邊地區(qū)人流量集中的地方發(fā)卡，做到每天帶兩位新顧客到美容院來免費(fèi)體驗(yàn)護(hù)理一次。美容院店長無論什么樣的困難也一定要完成以上的發(fā)卡工作。

2、A帶B：

美容院通過獎(jiǎng)勵(lì)老顧客帶新顧客來，美容院要按標(biāo)準(zhǔn)向老顧客提供服務(wù)，是老顧客滿意，才會(huì)向朋友宣傳介紹美容院。美容院店長要以50%的成功率計(jì)算來的顧客量，如果成功率達(dá)不到50%，就要檢查美容院的服務(wù)質(zhì)量（如員工的服務(wù)態(tài)度，美容師的手法，服務(wù)細(xì)節(jié)，專業(yè)知識(shí)，環(huán)境衛(wèi)生）。

3、每月新增顧客的目標(biāo)對象：

上月的新顧客轉(zhuǎn)為本月的A帶B顧客。

第四節(jié)：顧客利益

皮膚好、心情好、通過這兩好達(dá)到家庭好、事業(yè)好，最終獲得美好人生。

我們的使命是與顧客共同獲得最終的利益——美好人生！

顧客的皮膚好，來源美容中心的調(diào)養(yǎng)和美容院對顧客正確日常護(hù)

理的教育引導(dǎo)；心情好----來源美容中心員工對顧客的尊敬和關(guān)愛。

要使顧客的皮膚好，就要了解顧客的需求。

一、具體程序：

1.聆聽顧客的所有想法，并在《顧客檔案》詳細(xì)記錄。這樣就一定能找出顧客的需求；

2.了解顧客的需求后，向顧客重復(fù)一遍，引導(dǎo)顧客介紹自己的生活習(xí)慣以及對皮膚的護(hù)理習(xí)慣。重點(diǎn)要了解顧客來到我們美容院真正希望獲得的是什么，準(zhǔn)備用多少時(shí)間。這些資料要詳細(xì)記錄在《顧客檔案》；

3.美容顧問對顧客的皮膚現(xiàn)狀作專業(yè)分析，并將分析結(jié)果詳細(xì)記錄在《顧客檔案》；

4.根據(jù)顧客的皮膚現(xiàn)狀和顧客想要達(dá)成的結(jié)果，再加上顧客給出的時(shí)間，等以上的條件作具體方案，方案可分多個(gè)程序完成；

5.方案設(shè)計(jì)完成后，院長或資深顧問要向顧客詳細(xì)解說，聆聽顧客的意見，并根據(jù)顧客的意見修改方案，方案包括美容院。

第五節(jié)：顧客管理

一、新顧客：

將老（A）顧客和新（B）顧客進(jìn)行分類管理。本月的新顧客就是下月的老顧客，這月的新顧客也是下月80%業(yè)績的創(chuàng)造者，上月的老顧客是本月20%業(yè)績的創(chuàng)造者。將本月的老顧客確定為劃卡群體，新顧客設(shè)為續(xù)卡群體（將特惠體驗(yàn)卡轉(zhuǎn)為會(huì)員卡或療程卡）。以此循環(huán)。

二、老顧客：

1.每月消費(fèi)（現(xiàn)金或劃卡）1500元以上的顧客列為A類優(yōu)質(zhì)顧客，優(yōu)質(zhì)顧客為美容院全力服務(wù)對象。美容院全力滿足這類顧

客的要求；

2.每月消費(fèi)（現(xiàn)金或劃卡）800-1500元的顧客為B類準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)顧客，是很有培養(yǎng)潛質(zhì)的顧客；

3.每月消費(fèi)（現(xiàn)金或劃卡）800元以下的顧客為C類普通顧客，要培養(yǎng)為準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)顧客；

4.連續(xù)半年劃卡低于150元或無禮多事的顧客將列入黑名單，為美容院淘汰的顧客；

美容院要花時(shí)間以促銷方案來培養(yǎng)顧客盡量多劃卡。

第六節(jié)：顧客的困難

一、顧客的困難：

缺乏對接受美容院護(hù)理的正確認(rèn)識(shí)；

缺乏對美容院和美容師的了解和信任；

缺乏對自我膚質(zhì)的正確認(rèn)識(shí)；

缺乏合理飲食、保持健康的基本常識(shí)；

缺乏對家居護(hù)理重要性的認(rèn)識(shí)；

缺乏對產(chǎn)品的正確認(rèn)識(shí)。

美容院的每一名員工有責(zé)任和義務(wù)盡全力幫助每一位顧客分析和解決上述困難，讓我們共同期待顧客滿意的笑容。

第七節(jié)：顧客的培訓(xùn)

顧客了解得越多，對美容院的工作越有幫助。特別是美容師在為顧客提供護(hù)理的每一環(huán)節(jié)中，一定要逐一向顧客詳細(xì)的解說。我們通過幫助顧客獲得各種專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，反復(fù)稱贊顧客的學(xué)習(xí)效果，從而幫助顧客樹立在美容院堅(jiān)持護(hù)理的信心，讓顧客對美容院產(chǎn)生認(rèn)同感和信賴，最終成為我們的忠實(shí)顧客。

一、為顧客提供培訓(xùn)內(nèi)容：

1.自我膚質(zhì)正確認(rèn)識(shí)和分析的技能；

2.美容院護(hù)理療程的正確認(rèn)識(shí)；

3.合理飲食、保持健康的正確方法；

4.家居護(hù)理的正確方法，產(chǎn)品的正確使用；

5.護(hù)理和家居護(hù)理。

最后的方案應(yīng)是美容顧問與顧客一起確定下來的達(dá)到顧客滿意的結(jié)果。然后，美容顧問要將方案詳細(xì)向美容師講解，特別是重要的細(xì)節(jié)部分。

美容師在為顧客護(hù)理過程中，要將過程逐一向顧客進(jìn)行講解，幫助顧客了解為什么要這樣做以及這樣做會(huì)為她帶來的效果和易處。同時(shí)，也是引導(dǎo)顧客如何與美容師積極配合的關(guān)鍵。

第八節(jié)：日營業(yè)額管理

高級經(jīng)理和店長將公司下達(dá)的月銷售業(yè)績分解成具體的銷售內(nèi)容，店長以完成日銷售任務(wù)為完成工作的標(biāo)準(zhǔn)。

一、關(guān)注的數(shù)據(jù)：

1.營業(yè)額（以當(dāng)月設(shè)定的營業(yè)額為標(biāo)準(zhǔn)）；

2.新增顧客人數(shù)（B顧客）；

3.劃卡額（以當(dāng)月設(shè)定的劃卡額為標(biāo)準(zhǔn)）；

4.當(dāng)天預(yù)定的顧客量（以營業(yè)額計(jì)算）；

5.預(yù)約的顧客量；

6.成功率（不能低于80%）；

二、關(guān)注預(yù)約情況：

1.店長依據(jù)本月營業(yè)額要求，推算出每天需要的顧客量；

2.店長在月初就要計(jì)劃好本月的贈(zèng)送活動(dòng)，通過活動(dòng)可以增加預(yù)約的顧客量；

3.店長每天要對以上的情況做總結(jié)，如有困難要即時(shí)向上級申請幫助。

第四篇：美容院顧客管理的作用

美容院顧客管理的作用

1.給員工(美容師)一套方法，讓員工知道該做什么，該怎么做。

一直以來，美容院對員工的要求是服務(wù)和銷售?？珊苌俑嬖V員工具體的工作內(nèi)容。到底怎么服務(wù)怎么銷售，沒有給員工一套能夠具體考核的硬性標(biāo)準(zhǔn)。因此美容院管理者就要因人而異，合理分配員工任務(wù)，讓他們有明確的目標(biāo)，發(fā)揮最大的作用，為美容院創(chuàng)造財(cái)富。

2.給員工一套工作配合機(jī)制，形成團(tuán)隊(duì)作用。

顧客檔案的信息收集、分析、切入是需要所有員工集體完成的。通過每次每個(gè)人對顧客的了解來逐步完成對顧客檔案的建立。這樣自然形成了團(tuán)隊(duì)配合的機(jī)制。對于每個(gè)企業(yè)來說，團(tuán)隊(duì)至上，沒有人能靠自己一個(gè)人而做出成就，團(tuán)隊(duì)的力量是巨大的，因此美容院經(jīng)營者要團(tuán)結(jié)一切力量管理美容院。

3.能夠加強(qiáng)凝聚力，突破美容院經(jīng)營中“個(gè)人英雄主義”現(xiàn)象。

以這套機(jī)制建立起來的服務(wù)銷售體系是以團(tuán)隊(duì)協(xié)作為工作的主要方式的。這樣就不依賴于某個(gè)員工的個(gè)人能力為主。杜絕了許多美容院存在的某個(gè)人成為店中的頂梁柱。對其他員工形成排擠，而且容易讓少數(shù)“個(gè)人英雄”自持有才駕馭管理。讓老板很為難。當(dāng)老板形成了團(tuán)隊(duì)運(yùn)作，杜絕了“個(gè)人英雄”的出現(xiàn)。這樣，老板管理上的凝聚力自然增強(qiáng)。對經(jīng)營的穩(wěn)定性大有好處。

4.清除美容師和顧客間的交流障礙。

由于我們美容師和顧客的主體年齡差距較大。生活環(huán)境的不同。思維和話題往往相差很多。美容師往往困惑于不知道該從哪里和顧客交流上貼近。當(dāng)我們給予美容師收集顧客信息的方式的時(shí)候，美容師自然能夠與顧客找到共同的話題。而且，隨著顧客信息收集的完善，我們更容易找到顧客喜歡的話題。也能直接告訴美容師該怎么和顧客溝通。能夠有效拉近美容院和顧客的距離。

5.能夠準(zhǔn)確了解顧客的消費(fèi)能力。

準(zhǔn)確了解顧客的消費(fèi)能力，有助于我們最合理的給顧客定位。不會(huì)做過分，也不會(huì)做的不夠。把握了顧客消費(fèi)的分寸，能夠讓顧客在沒有壓力和反感情緒的情況下成為本店的忠實(shí)顧客。

6.能夠準(zhǔn)確把握顧客的消費(fèi)心理。

把握好顧客的消費(fèi)心理能夠讓我們用合適的尺度去教育顧客。其實(shí)美容服務(wù)如果要做好，就是能夠在不知不覺中教育顧客跟著美容院經(jīng)營的思路走。自覺的消費(fèi)。自覺的服從。我們征服顧客的，就是我們對顧客的心理把握。

7.能夠準(zhǔn)確找到顧客的消費(fèi)需求。

顧客實(shí)際上的需求是最切實(shí)的判斷。每個(gè)人都不是十全十美的。即使在漂亮的女人也達(dá)不到完美。我們要從顧客生理信息直觀看到顧客的皮膚、體型及生理問題，那么合適的項(xiàng)目也就自然出現(xiàn)。但是我們要根據(jù)顧客心理分析顧客最期待改善的問題，根據(jù)顧客的消費(fèi)能力判斷顧客最容易接受的項(xiàng)目。這樣，我們才算真正找到了顧客的消費(fèi)需求。

8.能夠?qū)Ρ镜晡磥戆l(fā)展做好準(zhǔn)確的分析與把握。

每個(gè)店其實(shí)都有不同的特色，吸引的顧客群體也是不同的。我們能夠從所有的顧客檔案中看到顧客所屬類型，現(xiàn)在顧客的普遍需求。從而找到開展新項(xiàng)目的方向。如果店里有30個(gè)顧客對局部減肥都有需求，而且店里沒有開展。完全可以開展這樣有需求度的項(xiàng)目。這樣開展新項(xiàng)目非常穩(wěn)健，不用怕不被接受，投資也不用擔(dān)心無法回收。這樣經(jīng)營怎么會(huì)不賺錢?

第五篇：美容院顧客管理的方法

美容院顧客管理的方法

一、收集資料

對于初次上門的顧客應(yīng)填寫顧客基本檔案，但很多顧客不愿意填寫，美容院、發(fā)廊可以告知顧客，做檔案的好處，如：您的發(fā)質(zhì)、您的臉型，設(shè)計(jì)的樣式，設(shè)計(jì)師操作過程，質(zhì)量保證過程，明確下次服務(wù)時(shí)間，最大的好處是我們將要跟蹤服務(wù)，特別需要講明的是，顧客生日我們會(huì)打電話通知顧客將免費(fèi)享受服務(wù)。這樣顧客都會(huì)填寫“基本檔案表格”。

二、聯(lián)系

說到做到是商家的基本經(jīng)商要求，在顧客生日時(shí)可以打電話或者寄張賀卡表示關(guān)懷，并定期寄發(fā)最新美容、美發(fā)資料及店內(nèi)的活動(dòng)內(nèi)容資料。另外，在特殊的節(jié)日若能贈(zèng)送小禮品，顧客會(huì)倍感溫馨，無形中也拉近了該店與顧客間的感情和交流，在進(jìn)行打折活動(dòng)時(shí)應(yīng)及時(shí)通知顧客。

三、掌握顧客心理

要掌握顧客心理必須對其有所了解，除了在工作中與顧客溝通外，還可以通過意見卡來調(diào)查。

其實(shí)，一般顧客的心理都希望在相同的價(jià)格下，能得到最好的服務(wù)。尤其在消費(fèi)文化漸顯成熟、顧客的識(shí)別能力越來越強(qiáng)的今天，人

們觀念由“為了將來而儲(chǔ)蓄”變成“享受每天生活”。對于美的追求，不再局限于以往單純的技巧服務(wù)，他們更希望能得到美容、美發(fā)方面知識(shí)。再者，年輕女性追求精神舒適感的標(biāo)準(zhǔn)有日漸提高趨勢，而年齡越大的女性、越想過平淡超質(zhì)的生活，針對年齡層次不同的女性，經(jīng)營者應(yīng)提出不同的方案來迎合顧客。

若您對于顧客的動(dòng)機(jī)不甚了解，要通過問卷調(diào)查方式找出本店吸引顧客之處，及今后應(yīng)努力的方向。

四、防止、降低失去顧客損失率

發(fā)廊、美容院在努力改善其與顧客關(guān)系，為顧客提供滿意服務(wù)時(shí)，一般發(fā)廊、美容院將顧客視為滿意顧客，這是一種不全面的指導(dǎo)思想。一些優(yōu)秀、開拓性較強(qiáng)的發(fā)廊、美容院正竭力同顧客形成牢固的契約和忠誠的關(guān)系。以往很多發(fā)廊、美容院總是漫不經(jīng)心地對待顧客，因?yàn)楹芏囝櫩鸵蕾囍渲?。店?nèi)外裝飾及沒有多余的產(chǎn)品、技能提供，服務(wù)質(zhì)量要求有所降低。如今市場競爭增長很快，發(fā)廊、美容院需充分認(rèn)識(shí)顧客滿意時(shí)代已經(jīng)過去。假如：您的發(fā)廊、美容院可以在一周損失100個(gè)顧客，同時(shí)又獲得了另外100個(gè)顧客，也許您認(rèn)為銷售額仍然是令人滿意的。但是這只是一種“高收低利”的現(xiàn)象。獲得新100個(gè)顧客必須投入廣告、宣傳、讓利等等活動(dòng)才能獲得。吸入的新顧客的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于對老顧客的再次讓利程度。降低失去顧客的損失率，成為我們管理顧客中的重要一環(huán)。

發(fā)廊、美容院降低這種損失率的主要四個(gè)步驟。

第一步，測定發(fā)廊、美容院的維系率，對于本雜志來講，它就是再訂閱率，對于一所大學(xué)來講，它就是第一學(xué)年到第二學(xué)年的維系率，或者班級的畢業(yè)率。對于發(fā)廊、美容院而言就是顧客的回頭率。

第二步，發(fā)廊、美容院必須識(shí)別造成顧客損失的各種原因，并確定需加以改進(jìn)的方面。對于那些離開了所在區(qū)域或脫離了所經(jīng)營業(yè)務(wù)范圍的顧客，我們就無能為力了，但是對那些因低劣服務(wù)、劣質(zhì)產(chǎn)品、定價(jià)過高等原因離去的顧客，發(fā)廊、美容院應(yīng)有所警覺。發(fā)廊、美容院應(yīng)制作一種分析統(tǒng)計(jì)表來反映各種原因造成顧客流失的百分比。

第三步，發(fā)廊、美容院應(yīng)當(dāng)估算由于不必要的顧客流失，發(fā)廊、美容院的利潤損失多少。在單個(gè)顧客情況下，正如顧客的生命周期所揭示的情況一樣，亦即顧客在有生之年因不斷消費(fèi)而形成的利潤是無法估算的。

第四步，發(fā)廊、美容院應(yīng)當(dāng)算出降低損失率需要花費(fèi)多少成本，只要低于損失的利潤，發(fā)廊、美容院就應(yīng)當(dāng)支付這筆費(fèi)用。能用很少的利潤保留這些老顧客，就值得這樣做