第一篇：防損員巡場(chǎng)技巧培訓(xùn)資料

防損員巡場(chǎng)技巧培訓(xùn)資料

要想成為出色的巡場(chǎng)房防損員必須對(duì)賣(mài)場(chǎng)內(nèi)存在的失竊行為，已及小偷常用的偷竊手段有一定了解，才能成功抓握有偷竊行為的小偷。

一、貍貓換太子法

這是小偷在超市偷竊時(shí)習(xí)慣的招數(shù)，小偷趁營(yíng)業(yè)員和防損不注意時(shí)更換商品外殼。如：將玉斯?jié)嵮栏喾诺絻擅驷樠栏嗪袃?nèi)，在結(jié)帳時(shí)，付兩面針牙膏的錢(qián)。防范措施：收銀員在結(jié)帳時(shí)認(rèn)真看清盒內(nèi)外的商品是否一致,除牙膏外還有襯衣等盒裝商品。

二、藏身法

這是通常在在冬天才用的招數(shù)。一些大超市曾出現(xiàn)過(guò)小偷穿著價(jià)格不菲的高檔皮衣，在超市拿小物品的事。這種“大款小偷”讓超市管理者“大跌眼睛”，由于穿得厚，他們偷拿小商品的時(shí)候，超市管理員除不宜發(fā)現(xiàn)之外，還不敢相信這“大款”居然也會(huì)偷。

這一招還適用孕婦小偷，當(dāng)然孕婦可以是假的，只是肚子顯得大而已，利用大肚子的先天條件?？梢园汛蟀汛蟀训臇|西往肚子下面裝。

三、褲襠夾帶法

此招夏天實(shí)用，一般多女性用。夏天一襲長(zhǎng)裙，除了裙衣寬大，貨物往里一塞較為隱蔽外，女小偷平時(shí)還得練習(xí)雙腳夾物走路“不顯山不露水”的基本功。

案例：2005年夏天，平潭冠林峰抓獲一名女性，不帶包，空手，只穿超短裙，于一天幾次竊取了近1000元價(jià)值的商品。

四、舊單充單法

兩“夫妻”，兩朋友一塊逛超市，兩人同時(shí)選一樣的商品，但出超市買(mǎi)單時(shí)，卻拿出其中一份，一人買(mǎi)完單后，出超市時(shí)將還未買(mǎi)單，但已包裝好的商品拿出。超市門(mén)口檢票防損一旦疏忽大意，小偷使用舊單堂而煌之地拿走東西。

如果我們漏劃單，顧客也會(huì)利用此空白單再次“購(gòu)物”，我們就很難發(fā)現(xiàn)。一旦發(fā)現(xiàn)了也講不清楚。

五、掏空法

使用這種招數(shù)，小偷首先得對(duì)超市的監(jiān)控設(shè)備比較了解，他們一般會(huì)選擇一些監(jiān)控死角，撕掉小商品帶條形碼外包裝，只拿里面的商品，然后將空盒子放在原處。曾經(jīng)在針織柜多次發(fā)現(xiàn)內(nèi)褲只?？諝し?1

在柜臺(tái)，文化用品柜發(fā)現(xiàn)很多價(jià)值商的玩具只剩外殼在柜臺(tái)，此種情況很難查清。平潭某超市發(fā)現(xiàn)類似案例，員工將奶粉倒出用袋子裝走，然后將空罐留在柜臺(tái)上直到盤(pán)點(diǎn)庫(kù)存時(shí)才發(fā)現(xiàn)。

六、挖洞埋塞法

使用這一招的人，多為家庭婦女，在生鮮超市，買(mǎi)一斤海蟶，卻在購(gòu)物藍(lán)里放上二、三兩海蟶，售貨員過(guò)完稱裝進(jìn)塑料袋后，小偷將塑料袋挖開(kāi)一個(gè)小洞，然后將購(gòu)物藍(lán)里沒(méi)過(guò)稱的東西塞進(jìn)去。

七、合二為一法

顧客購(gòu)買(mǎi)兩袋同樣的商品，然后偷偷撕開(kāi)標(biāo)價(jià)簦，將兩袋合為一袋，再貼上標(biāo)簽。

八、套穿法

買(mǎi)衣服時(shí)，往更衣室里多拿幾個(gè)胸罩，多拿幾雙襪子，進(jìn)了更衣室，誰(shuí)也看不見(jiàn)，然后在里面慢慢穿吧，大的疊小的，一雙重一雙，出了更衣室以后，誰(shuí)也不會(huì)將衣服撩起來(lái)檢查。頂多有人納悶，進(jìn)更衣室還瘦瘦的，出來(lái)咋就胖了一圈？真不知小偷走了多少胸罩，多少襪子。這一招除更衣室外，還可以在廁所進(jìn)行。

九、聲東擊西法

這一招用在超市管理人員較少的地方，小偷在貨架上“選購(gòu)”商品，然后“不小心”將商品掉落在地，趁管理人員挽腰拾物時(shí)候，其同伙就可以采取行動(dòng)了。

十、活活弄死法

將活的海鮮弄死，然后以死海鮮的價(jià)格買(mǎi)走。

十一、貴裝賤法

將高價(jià)商品裝入低價(jià)商品內(nèi)，各貍貓?zhí)臃愃?。此法最怕收銀員的配合。

十二、藏包法

因?yàn)槌幸?guī)定，允許帶包進(jìn)入?？墒沁M(jìn)了超市后，包就成了作案工具，很多人直接將玉蘭油、化妝品其他物品放進(jìn)包包中。

十三、衣物掩蓋法

逛累了，脫下衣服放在購(gòu)物藍(lán)或綁在手臂上，這很正常。殊不知超市內(nèi)的小商品也進(jìn)了衣服里，還有是抱著的小孩睡著了，給他蓋衣服，順便以此為掩護(hù)進(jìn)行偷竊。

十四、直接出門(mén)法

在出口比較忙時(shí)，某些顧客會(huì)穿在人群中往外沖，防損員要檢票時(shí)，喊票在后面或票在前面，如果防損員疏忽大意，就會(huì)讓這些人有機(jī)可趁，直接沖出了出口門(mén)，而不用付一分錢(qián)。

以上為小偷的常用偷竊行為，我們要對(duì)此多加留意，在工作中認(rèn)真應(yīng)對(duì)，另外發(fā)現(xiàn)小偷的偷竊行為后我們還要注意以下幾點(diǎn)：

一、不能在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)直接抓獲小偷，否則我們會(huì)在處理時(shí)很被動(dòng)；

二、在出口處等待小偷，讓其越過(guò)收銀臺(tái)后，再確認(rèn)其所拿商品是否付錢(qián)，因?yàn)橛行┬⊥禃?huì)在收銀臺(tái)將所偷商品拿出來(lái)付錢(qián)；

三、在出口確認(rèn)其未付款，抓獲后送至防損室途中要防止其將臟物遺棄；

四、送至防損室后通知班長(zhǎng)或主管前來(lái)處理。

1、了解易丟的商品

2、了解商場(chǎng)的重要部位

3、了解各位置的分布（分類別）布局

A、熟悉各種手段

B、學(xué)會(huì)在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)跟蹤人

C、學(xué)會(huì)在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)找人

D、觀察商品，進(jìn)行分析

E、觀察人（最高境界）

怎樣應(yīng)對(duì)顧客偷盜

顧客偷盜的行為主要有以下幾種情況：利用衣服、提包等藏匿商品，不付帳帶出超市；顧客更換商品包裝，用低價(jià)購(gòu)買(mǎi)高價(jià)的商品；顧客在大包裝商品中，藏匿其他小包裝的商品；顧客未付帳白吃超市中的商品；顧客將撕廢商品的標(biāo)簽或更換標(biāo)簽，達(dá)到少付款的目的；顧客與店員相互勾結(jié)，進(jìn)行盜竊活動(dòng)；盜竊團(tuán)伙的集體盜竊活動(dòng)。

顧客偷盜的手段

顧客不買(mǎi)任何商品，利用衣服、提包藏匿進(jìn)行盜竊。

顧客買(mǎi)少量商品，利用衣服、提包藏匿進(jìn)行盜竊。

顧客更換包裝、標(biāo)簽等進(jìn)行盜竊。

顧客利用大包裝商品盜竊商品。

顧客組成盜竊團(tuán)伙，協(xié)同進(jìn)行盜竊活動(dòng)。

設(shè)置便衣安全員

設(shè)置便衣安全員是有效防止和發(fā)現(xiàn)顧客盜竊的有利手段，他們的隱蔽性好、專業(yè)反扒能力強(qiáng)，是超市防盜的強(qiáng)有力隊(duì)伍。通常安全人員通過(guò)如下異?，F(xiàn)象來(lái)發(fā)現(xiàn)外盜：

購(gòu)買(mǎi)的商品明顯不符合顧客的身價(jià)或經(jīng)濟(jì)實(shí)力；

購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，不進(jìn)行挑選，大量盲目地選購(gòu)商品；

在商店開(kāi)場(chǎng)或閉場(chǎng)時(shí)，頻繁光顧貴重商品的區(qū)域；

在超市中走動(dòng)，不停東張西望或到比較隱蔽的角落；

拆商品的標(biāo)簽，往大包裝的商品中放商品，撕掉防盜標(biāo)簽或破壞商品標(biāo)簽；

往身上、衣兜、提包中放商品；

幾個(gè)人同時(shí)聚集在貴重商品柜臺(tái)前，向同一售賣(mài)員要求購(gòu)買(mǎi)商品；

顧客表情緊張、慌張、異樣等。

超市的防盜系統(tǒng)

除以上方法，超市多采用如下方法，進(jìn)行多方位的超市防偷盜

超市的防盜安全門(mén)系統(tǒng)；

超市的監(jiān)視系統(tǒng)；

超市張貼的各種警示標(biāo)語(yǔ)；

超市商品采取的安全標(biāo)簽；

超市的廣播等。

員工防盜意識(shí)的教育

防盜不僅僅是安全員和安全部的事情，也是所有員工的責(zé)任。超市中要形成人人都有防盜員的風(fēng)氣，人人都有很強(qiáng)的防盜意識(shí)，小偷成功的機(jī)會(huì)會(huì)大大減少。

當(dāng)你發(fā)現(xiàn)可疑的顧客時(shí)，請(qǐng)微笑向著顧客走去，進(jìn)行整理商品、清潔或補(bǔ)貨等，或主動(dòng)同他打招呼，引起注意，從而制止犯罪。

當(dāng)你發(fā)現(xiàn)顧客已經(jīng)有盜竊的種種跡象時(shí)，你需要不動(dòng)聲色地跟蹤，并立即通過(guò)電話、對(duì)講機(jī)或其他同事，報(bào)告給安全部，等待安全員來(lái)頂替你，決不能當(dāng)面質(zhì)疑顧客。

顧客偷盜的處理程序

發(fā)現(xiàn)可疑跡象

↓

秘密跟蹤

↓

是否結(jié)帳

↓

出超市門(mén)口

↓

抓住盜竊者

↓

談話對(duì)證

↓

偷竊處理

程序解釋：

發(fā)現(xiàn)可疑跡象：安全員現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)可疑顧客和可疑動(dòng)作，或員工舉報(bào)或監(jiān)視系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)的可疑顧客；秘密跟蹤：安全員秘密進(jìn)行超市內(nèi)跟蹤；

是否結(jié)帳：認(rèn)真仔細(xì)地看顧客是否將所有商品一一全部結(jié)帳付款，若沒(méi)結(jié)帳或沒(méi)完全結(jié)帳的；

出超市門(mén)口：當(dāng)顧客即將通過(guò)安全門(mén)離開(kāi)超市的時(shí)候，不管是否引起報(bào)警，都要制止顧客，請(qǐng)顧客到辦公室處理；

抓住盜竊者：將盜竊者比較平靜地帶到辦公室，切忌用激烈的手段；

談話對(duì)證：與盜竊者當(dāng)面對(duì)證，進(jìn)行談話記錄，并闡明盜竊的危害性，注意不能對(duì)盜竊者進(jìn)行罰款、人身傷害、拘留、扣押證件等行為；

偷竊處理：根據(jù)公司和有關(guān)法律的規(guī)定，對(duì)盜竊者進(jìn)行處理。

顧客偷盜的處理

和解方式：對(duì)于盜竊情節(jié)輕、金額少或未成年人盜竊者，一般給予嚴(yán)厲的教育和警告，并記錄在檔，一般采取等價(jià)買(mǎi)回偷竊商品等方法進(jìn)行處理。如下是某超市對(duì)此類盜竊者的處理方法，僅供參考：

偷竊商品400元以上人員，可送公安機(jī)關(guān)，超市需開(kāi)據(jù)一個(gè)商品零售價(jià)證明，并蓋財(cái)務(wù)專用章，當(dāng)事人、贓物、證人、談話記錄齊全。

偷竊商品400元以下人員的處理方法：

做談話記錄一份

做等價(jià)購(gòu)買(mǎi)

當(dāng)事人到原單位開(kāi)個(gè)人表現(xiàn)證明，無(wú)單位者到住址所屬地區(qū)的街道辦事處開(kāi)個(gè)人表現(xiàn)證明。

抓獲14歲以下（含14歲）人員，批評(píng)教育，寫(xiě)書(shū)面檢查，通知監(jiān)護(hù)人或?qū)W校來(lái)人，將其帶回。

司法方式：盜竊情節(jié)嚴(yán)重、金額大，或多次來(lái)本超市的慣偷，或?qū)儆趫F(tuán)伙盜竊的，或認(rèn)錯(cuò)態(tài)度不好的，送交司法機(jī)關(guān)處理。

對(duì)偷盜者，超市不能采取公開(kāi)其照片、姓名等個(gè)人資料，或進(jìn)行毆打、當(dāng)眾出丑等違反法律的行為。超市防損的知識(shí)

1．聲磁防盜系統(tǒng)：

采用音*共振原理，即發(fā)射支座發(fā)射58KHz的低頻電波，當(dāng)由兩片特殊的航天用無(wú)序排列的非晶體金屬片組成的標(biāo)簽進(jìn)入檢測(cè)區(qū)域時(shí)，檢測(cè)系統(tǒng)激勵(lì)標(biāo)簽共振，發(fā)出衰減次聲波信號(hào)，同時(shí)系統(tǒng)發(fā)射停止，而接收程序啟動(dòng)。經(jīng)過(guò)4~8個(gè)周期的接收，采樣，檢測(cè)確認(rèn)無(wú)誤是標(biāo)簽后，才發(fā)出聲光報(bào)警。此系統(tǒng)由美國(guó)先迅美資電子保安公司研制。

2．標(biāo)簽：

用于聲磁防盜系統(tǒng)中保護(hù)商品的材料，是由兩片無(wú)序排列的非晶體金屬片組成，進(jìn)入檢測(cè)區(qū)后與偏磁片產(chǎn)生共振并反射到接收支座。

3．軟標(biāo)簽

尺寸小，常用于化妝品，食品等商品保護(hù)。易于粘貼，隱藏在商品內(nèi)不能重復(fù)使用。

4．硬標(biāo)簽

體積較大，用于服裝，鞋帽等商品保護(hù)，難以破壞和重復(fù)使用，壽命長(zhǎng)，依靠專業(yè)取釘器才能打開(kāi)。

5．香煙保護(hù)盒

用于高檔香煙的防盜保護(hù)，盒內(nèi)有標(biāo)簽感應(yīng)，在收銀臺(tái)用專門(mén)開(kāi)啟設(shè)備開(kāi)啟，可重復(fù)使用。

6．磁帶保護(hù)盒

用于對(duì)CD，VCD,DVD，軟盤(pán)等商品的保護(hù)，在收銀臺(tái)用專用設(shè)備開(kāi)啟，可重復(fù)使用。

7．酒瓶保護(hù)套

用于對(duì)高檔酒，飲料，及瓶裝，罐裝物品的保護(hù)，外形類似繩圈，可自由伸縮，在收銀臺(tái)專用設(shè)備開(kāi)啟，可重復(fù)使用。

8．取釘器

用于開(kāi)啟硬標(biāo)簽的專用設(shè)備，一般放置在收銀臺(tái)，有槍式和扣式。

9．支座

由發(fā)射支座及接收支座組成，一般安裝在顧客出口，如果商品未消磁，支座便會(huì)發(fā)生感應(yīng)，發(fā)出聲光報(bào)警。

10．消磁器

安裝在收銀臺(tái)用于消磁的設(shè)備，分為接觸式和非接觸式兩類。

超市偷竊行為有哪些表現(xiàn)形式？

防隨著超級(jí)市場(chǎng)的廣泛發(fā)展，超級(jí)市場(chǎng)這一新穎的購(gòu)物方式越來(lái)越受人們歡迎。除去超市購(gòu)物的舒適性、便利性、便宜性及省時(shí)性等特點(diǎn)外，從心理上分析，這種自助式的購(gòu)物方式消除了人們支付貨幣的壓力，從而迎合了人們消費(fèi)心理。從另一個(gè)角度來(lái)說(shuō)，正是由于自助式購(gòu)物的寬松環(huán)境，使一部分消費(fèi)者產(chǎn)生了沖動(dòng)性的占有欲，從而使偷竊行為時(shí)有發(fā)生。另一方面，由于超級(jí)市場(chǎng)商品的品種和品項(xiàng)比較多，又實(shí)行開(kāi)架自選銷售方式，對(duì)商品的實(shí)物管理要求落實(shí)到一個(gè)具體責(zé)任人，因此員工偷竊也是屢屢發(fā)生。這兩種形式的失竊使經(jīng)營(yíng)者蒙受巨大損失。第一種失竊為顧客偷竊，具體主要有以下幾種方式：隨身藏隱：這種現(xiàn)象比較常見(jiàn)，顧客將商品隱藏在衣服內(nèi)帶出賣(mài)場(chǎng)。這種方式主要靠電子防竊系統(tǒng)中貼防竊標(biāo)簽，或監(jiān)控設(shè)備監(jiān)視器來(lái)監(jiān)督查獲。

高價(jià)低標(biāo)：顧客將低價(jià)商品的店內(nèi)條形碼更換到高價(jià)商品，這種方式的防止主要靠收銀員對(duì)商品的品名及價(jià)格的熟悉掌握，并在收銀時(shí)逐一報(bào)價(jià)，迅速反應(yīng)。

偷梁換柱：這種現(xiàn)象是顧客將高價(jià)值商品裝入低價(jià)商品的包裝內(nèi)，以低價(jià)商品的價(jià)格采結(jié)賬。這種現(xiàn)象比較隱蔽，也不易防范，盡可能的防范措施是將包裝袋用膠袋封口。

蒙混過(guò)關(guān)：顧客將商品隱藏到有隱蔽處的商品內(nèi)；比如：購(gòu)買(mǎi)書(shū)包將其他商品隱藏到書(shū)包內(nèi)以致收銀員發(fā)現(xiàn)不了，蒙混過(guò)關(guān)，漏結(jié)賬。這種現(xiàn)象需要收銀員在結(jié)賬時(shí)，檢查有可能隱藏的商品，比如：垃圾筒、水

第二種失竊為員工偷竊，員工偷竊占到商場(chǎng)失竊的70％至的80％比例，必須引起經(jīng)營(yíng)管理者的高度重視，具體主要有以下幾種方式：

隨身藏隱：?jiǎn)T工利用各種機(jī)會(huì)，藏隱商品在身上帶出賣(mài)場(chǎng)。對(duì)于這種行為除加強(qiáng)員工教育外在賣(mài)場(chǎng)應(yīng)設(shè)有員工專用通道，有安保人員執(zhí)勤并配有電子防竊設(shè)備，員工在出賣(mài)場(chǎng)時(shí)作自我檢查工作。

食用及使用: 商品員工經(jīng)常利用管理的漏洞在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)食用商品，另外使用賣(mài)場(chǎng)內(nèi)商品也比較多，比如清潔完賣(mài)場(chǎng)衛(wèi)生后，用商品香皂洗手，再用商品毛巾或面巾紙擦拭，有的超市廁所設(shè)在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)，員工隨手帶上衛(wèi)生紙或衛(wèi)生巾使用。

收銀員價(jià)漏結(jié)賬：收銀員是超級(jí)市場(chǎng)非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。超市前期所作的訂貨、驗(yàn)收、入庫(kù)、上架、陳列等工作，都要通過(guò)收銀員銷售收款來(lái)體現(xiàn)其價(jià)值；因此收銀員應(yīng)作為一個(gè)“完美的終結(jié)者”，把好最后一道關(guān)，使商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)在此得到最佳體現(xiàn)，但實(shí)際過(guò)程中，有些收銀員與親朋好友勾結(jié)，采取少結(jié)賬，漏結(jié)賬，形成偷竊行為。

其他偷竊形式；內(nèi)應(yīng)外和偷竊，隱蔽偷竊(將商品置于垃圾簡(jiǎn)內(nèi))等其他方式

第二篇：防損員巡場(chǎng)技巧培訓(xùn)資料[范文模版]

防損員巡場(chǎng)技巧培訓(xùn)資料

要想成為出色的巡場(chǎng)防損員必須對(duì)賣(mài)場(chǎng)內(nèi)存在的失竊行為，已及小偷常用的偷竊手段有一定了解，才能成功抓獲有偷竊行為的小偷。

一、貍貓換太子法：————這是小偷在超市偷竊時(shí)習(xí)慣的招數(shù)，小偷趁營(yíng)業(yè)員和防損不注意時(shí)更換商品外殼。如：將玉斯?jié)嵮栏喾诺絻擅驷樠栏嗪袃?nèi)，在結(jié)帳時(shí)，付兩面針牙膏的錢(qián)。防范措施：收銀員在結(jié)帳時(shí)認(rèn)真看清盒內(nèi)外的商品是否一致。

二、藏身法：————這是通常在在冬天才用的招數(shù)。一些大超市曾出現(xiàn)過(guò)小偷穿著價(jià)格不菲的高檔皮衣，在超市拿小物品的事。這種“大款小偷”讓超市管理者“大跌眼睛”，由于穿得厚，他們偷拿小商品的時(shí)候，超市管理員除不宜發(fā)現(xiàn)之外，還不敢相信這“大款”居然也會(huì)偷。

這一招還適用孕婦小偷，當(dāng)然孕婦可以是假的，只是肚子顯得大而已，利用大肚子的先天條件。可以把大把大把的東西往肚子下面裝。

三、褲襠夾帶法：————此招夏天實(shí)用，一般多女性用。夏天一襲長(zhǎng)裙，除了裙衣寬大，貨物往里一塞較為隱蔽外，女小偷平時(shí)還得練習(xí)雙腳夾物走路“不顯山不露水”的基本功。

四、舊單充單法：————兩“夫妻”，兩朋友一塊逛超市，兩人同時(shí)選一樣的商品，但出超市買(mǎi)單時(shí)，卻拿出其中一份，一人買(mǎi)完單后，出超市時(shí)將還未買(mǎi)單，但已包裝好的商品拿出。超市門(mén)口檢票防損一旦疏忽大意，小偷使用舊單堂而煌之地拿走東西。

如果我們漏劃單，顧客也會(huì)利用此空白單再次“購(gòu)物”，我們就很難發(fā)現(xiàn)。一旦發(fā)現(xiàn)了也講不清楚。

五、掏空法：————使用這種招數(shù)，小偷首先得對(duì)超市的監(jiān)控設(shè)備比較了解，他們一般會(huì)選擇一些監(jiān)控死角，撕掉小商品帶條形碼外包裝，只拿里面的商品，然后將空盒子放在原處。曾經(jīng)在針織柜多次發(fā)現(xiàn)內(nèi)褲只?？諝し旁诠衽_(tái)，文玩柜發(fā)現(xiàn)很多價(jià)值商的玩具只剩外殼在柜臺(tái)，此種情況很難查清。某超市發(fā)現(xiàn)類似案例，員工將奶粉倒出用袋子裝走，然后將空罐留在柜臺(tái)上直到盤(pán)點(diǎn)庫(kù)存時(shí)才發(fā)現(xiàn)。

六、挖洞埋塞法：————使用這一招的人，多為家庭婦女，在生鮮區(qū)，買(mǎi)一斤海鮮，卻在購(gòu)物藍(lán)里放上二、三兩海鮮，售貨員過(guò)完稱裝進(jìn)塑料袋后，小偷將塑料袋挖開(kāi)一個(gè)小洞，然后將購(gòu)物籃里沒(méi)過(guò)稱的東西塞進(jìn)去。

七、合二為一法：———— 顧客購(gòu)買(mǎi)兩袋同樣的商品，然后偷偷撕開(kāi)標(biāo)價(jià)簽，將兩袋合為一袋，再貼上標(biāo)簽。

八、聲東擊西法：————這一招用在超市管理人員較少的地方，小偷在貨架上“選購(gòu)”商品，然后“不小心”將商品掉落在地，趁管理人員挽腰拾物時(shí)候，其同伙就可以采取行動(dòng)了。

九、貴裝賤法：————將高價(jià)商品裝入低價(jià)商品內(nèi)，與貍貓換太子法類似。此法最怕收銀員的配合。

十、藏包法：————因?yàn)槌幸?guī)定，允許帶包進(jìn)入?？墒沁M(jìn)了超市后，包就成了作案工具，很多人直接將化妝品、小件其他物品放進(jìn)包包中。

十一、衣物掩蓋法：————逛累了，脫下衣服放在購(gòu)物藍(lán)或綁在手臂上，這很正常。殊不知超市內(nèi)的小商品也進(jìn)了衣服里，還有是抱著的小孩睡著了，給他蓋衣服，順便以此為掩護(hù)進(jìn)行偷竊。

十二、直接出門(mén)法：————在出口比較忙時(shí)，某些顧客會(huì)穿在人群中往外沖，防損員要檢票時(shí)，喊票在后面或票在前面，如果防損員疏忽大意，就會(huì)讓這些人有機(jī)可趁，直接沖出了出口門(mén)，而不用付一分錢(qián)。

以上為小偷的常用偷竊行為，我們要對(duì)此多加留意，在工作中認(rèn)真應(yīng)對(duì)，另外發(fā)現(xiàn)小偷的偷竊行為后我們還要注意以下幾點(diǎn)：

一、不能在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)直接抓獲小偷，否則我們會(huì)在處理時(shí)很被動(dòng)；

二、在出口處等待小偷，讓其越過(guò)收銀臺(tái)后，再確認(rèn)其所拿商品是否付錢(qián)，因?yàn)橛行┬⊥禃?huì)在收銀臺(tái)將所偷商品拿出來(lái)付錢(qián)；

三、在出口確認(rèn)其未付款，抓獲后送至防損監(jiān)控室途中要防止其將臟物遺棄；

四、送至防損監(jiān)控室后通知組長(zhǎng)或主管前來(lái)處理。

1、了解易丟的商品

2、了解商場(chǎng)的重要部位

3、了解各位置的分布（分類別）布局 A、熟悉各種手段 B、學(xué)會(huì)在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)跟蹤人 C、學(xué)會(huì)在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)找人 D、觀察商品，進(jìn)行分析 E、觀察人（最高境界）

怎樣應(yīng)對(duì)顧客偷盜

顧客偷盜的行為主要有以下幾種情況：利用衣服、提包等藏匿商品，不付帳帶出超市；顧客更換商品包裝，用低價(jià)購(gòu)買(mǎi)高價(jià)的商品；顧客在大包裝商品中，藏匿其他小包裝的商品；顧客未付帳白吃超市中的商品；顧客將撕廢商品的標(biāo)簽或更換標(biāo)簽，達(dá)到少付款的目的；顧客與店員相互勾結(jié)，進(jìn)行盜竊活動(dòng)；盜竊團(tuán) 2

伙的集體盜竊活動(dòng)。

顧客偷盜的手段

顧客不買(mǎi)任何商品，利用衣服、提包藏匿進(jìn)行盜竊。

顧客買(mǎi)少量商品，利用衣服、提包藏匿進(jìn)行盜竊。

顧客更換包裝、標(biāo)簽等進(jìn)行盜竊。

顧客利用大包裝商品盜竊商品。

顧客組成盜竊團(tuán)伙，協(xié)同進(jìn)行盜竊活動(dòng)。

設(shè)置便衣安全員

設(shè)置便衣安全員是有效防止和發(fā)現(xiàn)顧客盜竊的有利手段，他們的隱蔽性好、專業(yè)反扒能力強(qiáng)，是超市防盜的強(qiáng)有力隊(duì)伍。通常安全人員通過(guò)如下異常現(xiàn)象來(lái)發(fā)現(xiàn)外盜：

購(gòu)買(mǎi)的商品明顯不符合顧客的身價(jià)或經(jīng)濟(jì)實(shí)力；

購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，不進(jìn)行挑選，大量盲目地選購(gòu)商品；

在商店開(kāi)場(chǎng)或閉場(chǎng)時(shí)，頻繁光顧貴重商品的區(qū)域；

在超市中走動(dòng)，不停東張西望或到比較隱蔽的角落；

拆商品的標(biāo)簽，往大包裝的商品中放商品，撕掉防盜標(biāo)簽或破壞商品標(biāo)簽；

往身上、衣兜、提包中放商品；

幾個(gè)人同時(shí)聚集在貴重商品柜臺(tái)前，向同一售賣(mài)員要求購(gòu)買(mǎi)商品；

顧客表情緊張、慌張、異樣等。

超市的防盜系統(tǒng)

除以上方法，超市多采用如下方法，進(jìn)行多方位的超市防偷盜

超市的監(jiān)視系統(tǒng)；

超市張貼的各種警示標(biāo)語(yǔ)；

超市商品采取的安全標(biāo)簽；

超市的廣播等。

員工防盜意識(shí)的教育

防盜不僅僅是安全員和防損部的事情，也是所有員工的責(zé)任。超市中要形成人人都有防盜員的風(fēng)氣，人人都有很強(qiáng)的防盜意識(shí)，小偷成功的機(jī)會(huì)會(huì)大大減少。

當(dāng)你發(fā)現(xiàn)可疑的顧客時(shí)，請(qǐng)微笑向著顧客走去，進(jìn)行整理商品、清潔或補(bǔ)貨等，或主動(dòng)同他打招呼，引起注意，從而制止犯罪。

當(dāng)你發(fā)現(xiàn)顧客已經(jīng)有盜竊的種種跡象時(shí)，你需要不動(dòng)聲色地跟蹤，并立即通過(guò)電話、對(duì)講機(jī)或其他同事，報(bào)告給防損部，等待安全員來(lái)頂替你，決不能當(dāng)面質(zhì)疑顧客。

顧客偷盜的處理程序

發(fā)現(xiàn)可疑跡象

↓

秘密跟蹤

↓

是否結(jié)帳

↓

出超市門(mén)口

↓

抓住盜竊者

↓

談話對(duì)證

↓

偷竊處理

程序解釋：

發(fā)現(xiàn)可疑跡象：安全員現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)可疑顧客和可疑動(dòng)作，或員工舉報(bào)或監(jiān)視系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)的可疑顧客；

秘密跟蹤：安全員秘密進(jìn)行超市內(nèi)跟蹤；

是否結(jié)帳：認(rèn)真仔細(xì)地看顧客是否將所有商品一一全部結(jié)帳付款，若沒(méi)結(jié)帳或沒(méi)完全結(jié)帳的；

出超市門(mén)口：當(dāng)顧客即將通過(guò)安全門(mén)離開(kāi)超市的時(shí)候，不管是否引起報(bào)警，都要制止顧客，請(qǐng)顧客到辦公室處理；

抓住盜竊者：將盜竊者比較平靜地帶到辦公室，切忌用激烈的手段；

談話對(duì)證：與盜竊者當(dāng)面對(duì)證，進(jìn)行談話記錄，并闡明盜竊的危害性，注意不能對(duì)盜竊者進(jìn)行罰款、人身傷害、拘留、扣押證件等行為；

偷竊處理：根據(jù)公司和有關(guān)法律的規(guī)定，對(duì)盜竊者進(jìn)行處理。

顧客偷盜的處理

和解方式：對(duì)于盜竊情節(jié)輕、金額少或未成年人盜竊者，一般給予嚴(yán)厲的教育和警告，并記錄在檔，一般采取等價(jià)買(mǎi)回偷竊商品等方法進(jìn)行處理。如下是某超市對(duì)此類盜竊者的處理方法，僅供參考：

偷竊商品400元以上人員，可送公安機(jī)關(guān)，超市需開(kāi)據(jù)一個(gè)商品零售價(jià)證明，并蓋財(cái)務(wù)專用章，當(dāng)事人、贓物、證人、談話記錄齊全。

偷竊商品400元以下人員的處理方法：

做談話記錄一份、做等價(jià)購(gòu)買(mǎi) 當(dāng)事人到原單位開(kāi)個(gè)人表現(xiàn)證明，無(wú)單位者到住址所屬地區(qū)的街道辦事處開(kāi)個(gè)人表現(xiàn)證明。

抓獲14歲以下（含14歲）人員，批評(píng)教育，寫(xiě)書(shū)面檢查，通知監(jiān)護(hù)人或?qū)W校來(lái)人，將其帶回。

司法方式：盜竊情節(jié)嚴(yán)重、金額大，或多次來(lái)本超市的慣偷，或?qū)儆趫F(tuán)伙盜竊的，或認(rèn)錯(cuò)態(tài)度不好的，送交司法機(jī)關(guān)處理。

對(duì)偷盜者，超市不能采取公開(kāi)其照片、姓名等個(gè)人資料，或進(jìn)行毆打、當(dāng)眾出丑等違反法律的行為。超市偷竊行為有哪些表現(xiàn)形式？

防隨著超級(jí)市場(chǎng)的廣泛發(fā)展，超級(jí)市場(chǎng)這一新穎的購(gòu)物方式越來(lái)越受人們歡迎。除去超市購(gòu)物的舒適性、便利性、便宜性及省時(shí)性等特點(diǎn)外，從心理上分析，這種自助式的購(gòu)物方式消除了人們支付貨幣的壓力，從而迎合了人們消費(fèi)心理。從另一個(gè)角度來(lái)說(shuō)，正是由于自助式購(gòu)物的寬松環(huán)境，使一部分消費(fèi)者產(chǎn)生了沖動(dòng)性的占有欲，從而使偷竊行為時(shí)有發(fā)生。另一方面，由于超級(jí)市場(chǎng)商品的品種和品項(xiàng)比較多，又實(shí)行開(kāi)架自選銷售方式，對(duì)商品的實(shí)物管理要求落實(shí)到一個(gè)具體責(zé)任人，因此員工偷竊也是屢屢發(fā)生。

這兩種形式的失竊使經(jīng)營(yíng)者蒙受巨大損失。第一種失竊為顧客偷竊，具體主要有以下幾種方式：

隨身藏隱：這種現(xiàn)象比較常見(jiàn)，顧客將商品隱藏在衣服內(nèi)帶出賣(mài)場(chǎng)。這種方式主要靠電子防竊系統(tǒng)中貼防竊標(biāo)簽，或監(jiān)控設(shè)備監(jiān)視器來(lái)監(jiān)督查獲。

高價(jià)低標(biāo)：顧客將低價(jià)商品的店內(nèi)條形碼更換到高價(jià)商品，這種方式的防止主要靠收銀員對(duì)商品的品名及價(jià)格的熟悉掌握，并在收銀時(shí)逐一報(bào)價(jià)，迅速反應(yīng)。

偷梁換柱：這種現(xiàn)象是顧客將高價(jià)值商品裝入低價(jià)商品的包裝內(nèi)，以低價(jià)商品的價(jià)格采結(jié)賬。這種現(xiàn)象比較隱蔽，也不易防范，盡可能的防范措施是將包裝袋用膠袋封口。

蒙混過(guò)關(guān)：顧客將商品隱藏到有隱蔽處的商品內(nèi)；比如：購(gòu)買(mǎi)書(shū)包將其他商品隱藏到書(shū)包內(nèi)以致收銀員發(fā)現(xiàn)不了，蒙混過(guò)關(guān)，漏結(jié)賬。這種現(xiàn)象需要收銀員在結(jié)賬時(shí)，檢查有可能隱藏的商品，比如：垃圾桶、水

第二種失竊為員工偷竊，員工偷竊占到商場(chǎng)失竊的70％至的80％比例，必須引起經(jīng)營(yíng)管理者的高度重視，具體主要有以下幾種方式：

隨身藏隱：?jiǎn)T工利用各種機(jī)會(huì)，藏隱商品在身上帶出賣(mài)場(chǎng)。對(duì)于這種行為除加強(qiáng)員工教育外在賣(mài)場(chǎng)應(yīng)設(shè)有員工專用通道，有安保人員執(zhí)勤并配有電子防竊設(shè)備，員工在出賣(mài)場(chǎng)時(shí)作自我檢查工作。

食用及使用: 商品員工經(jīng)常利用管理的漏洞在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)食用商品，另外使用賣(mài)場(chǎng)內(nèi)商品也比較多，比如清潔完賣(mài)場(chǎng)衛(wèi)生后，用商品香皂洗手，再用商品毛巾或面巾紙擦拭，有的超市廁所設(shè)在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)，員工隨手帶上衛(wèi)生紙或衛(wèi)生巾使用。

收銀員價(jià)漏結(jié)賬：收銀員是超級(jí)市場(chǎng)非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。超市前期所作的訂貨、驗(yàn)收、入庫(kù)、上架、陳列等工作，都要通過(guò)收銀員銷售收款來(lái)體現(xiàn)其價(jià)值；因此收銀員應(yīng)作為一個(gè)“完美的終結(jié)者”，把好最后一道關(guān)，使商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)在此得到最佳體現(xiàn)，但實(shí)際過(guò)程中，有些收銀員與親朋好友勾結(jié)，采取少結(jié)賬，漏結(jié)賬，形成偷竊行為。

其他偷竊形式；內(nèi)應(yīng)外和偷竊，隱蔽偷竊(將商品置于垃圾簡(jiǎn)內(nèi))等其他方式

第三篇：防損員培訓(xùn)資料

防損的主要工作內(nèi)容與職責(zé)

崗位職責(zé)：

1、具體負(fù)責(zé)門(mén)店的防火、防盜、防損、防鼠，維持秩序工作。通過(guò)其有效的工作使超市安全、通暢的運(yùn)營(yíng)；

2、服從門(mén)店負(fù)責(zé)人的安排，忠于職守，認(rèn)真完成本職工作及領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)工作；

3、嚴(yán)格按規(guī)章制度辦事，把商品的損失率控制在規(guī)定范圍內(nèi)；

4、在巡視過(guò)程中，時(shí)常保持警惕，防止商店內(nèi)外、盜事件發(fā)生；

5、及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及門(mén)店員工操作規(guī)程中存在的隱患，并及時(shí)解決，或通知門(mén)店負(fù)責(zé)人；

6、忠于商店，及時(shí)發(fā)現(xiàn)防損工作中存在的不足與漏洞，并及時(shí)向門(mén)店負(fù)責(zé)人匯報(bào)；

7、及時(shí)有效的處理超市的內(nèi)外突發(fā)事件；

8、在工作中鍛煉自己獨(dú)立處理、解決問(wèn)題的能力，發(fā)現(xiàn)重大問(wèn)題及時(shí)向門(mén)店負(fù)責(zé)人或相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；

9、不斷加強(qiáng)自身素質(zhì)的提高，努力提高自身的業(yè)務(wù)工作水平。具體工作內(nèi)容：

1.顧客帶有超市經(jīng)營(yíng)的同類商品或帶包者提示其存包。2.禁止顧客在賣(mài)場(chǎng)吸煙、吃東西、喝飲料等。3.禁止顧客帶寵物進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)。

4.禁止精神不正常者或討飯者進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)。

5.對(duì)老人、小孩多加注意防止其上下樓梯時(shí)摔倒。

6.負(fù)責(zé)購(gòu)物車、購(gòu)物籃的擺放、供給，隨時(shí)保障顧客的需要。

7.保障商場(chǎng)進(jìn)出口的暢通，在擁擠時(shí)，及時(shí)疏導(dǎo)人流，以免發(fā)生意外。

8.巡視整個(gè)商場(chǎng)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，防止商品被盜，觀察進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)者，有可疑人物及時(shí)對(duì)其進(jìn)行跟蹤,必要時(shí)通知領(lǐng)班（助理）以上人員。

9.引導(dǎo)顧客從超市入口進(jìn)超市，制止顧客反方向出入，指引顧客到收銀臺(tái)結(jié)帳。10.制止顧客將己買(mǎi)單商品帶入賣(mài)場(chǎng)。

11.做好服務(wù)工作用語(yǔ)：“歡迎光臨永和超市”、“請(qǐng)”、”謝謝”等。12.核查顧客所購(gòu)的商品與購(gòu)物小票日期、數(shù)量、品名、價(jià)格是否相符。

13.監(jiān)督、制止顧客將未買(mǎi)單的商品帶出收銀臺(tái)，發(fā)現(xiàn)可疑人員要有禮貌地進(jìn)行盤(pán)查并嚴(yán)格按照店內(nèi)規(guī)定對(duì)其偷盜行為作出處罰.14.禁止顧客，送貨人員及其他無(wú)關(guān)人員進(jìn)出庫(kù)房。

15.遇有突發(fā)事故，要立即處理，關(guān)鍵時(shí)刻挺身而出，臨危不懼。16.檢查下班員工隨身攜帶的物品，是否夾帶商品等。17.制止員工帶包和與工作無(wú)關(guān)物品進(jìn)入商場(chǎng)。18.監(jiān)督員工是否在收銀臺(tái)購(gòu)物。

19.監(jiān)督收銀員是否有漏打單或不打單，是否有與顧客、員工、親朋好友串通現(xiàn)象。20.監(jiān)督顧客、員工買(mǎi)單時(shí)是否有調(diào)包，更換價(jià)格等情況。

21.禁止顧客（小孩）在大稱上攀爬等現(xiàn)象，做好安全防范工作。22.禁止購(gòu)物車、籃拿出店外。商場(chǎng)偷盜事件的處理原則 : 必須等盜竊嫌疑人即將走出商場(chǎng)時(shí)才能截停并進(jìn)行盤(pán)查。

商場(chǎng)偷竊的條件及跡象

1、衣著不合時(shí)令；

2、走路不自然，略顯臃腫；

3、拿著相同的物品進(jìn)行比較；

4、折疊商品的物品進(jìn)行比較；

5、觀察周圍環(huán)境比挑選商品更細(xì)致的顧客；

6、在商場(chǎng)逛過(guò)一圈后又回到原來(lái)的位置；

7、離開(kāi)商場(chǎng)時(shí)過(guò)分匆忙；

8、撕掉商品上的標(biāo)簽；

9、有員工走近時(shí)露出吃驚神情；

10、心神不安的春；

11、異常緊張的人；

12、帶特大購(gòu)物袋的人；

13、帶著敞開(kāi)的大錢(qián)包的人；

14、帶著金額較大的商品在員工入口、前臺(tái)收銀臺(tái)等出口處消磨時(shí)間的顧客；

15、成批人一起進(jìn)店然后分成幾個(gè)小組的；

16、在短時(shí)間內(nèi)多次進(jìn)出商場(chǎng)的人；

17、在商場(chǎng)禁入?yún)^(qū)域的顧客出入(例如庫(kù)房、陳列架后面等地方)。

誰(shuí)在偷？小偷長(zhǎng)什么樣子？和你我一個(gè)樣。商店偷竊者可以是任何性別、任何種族或顏色，可能只有5歲，也可能有80多歲。任何故意不付錢(qián)從商店拿走商品的人都是商店偷竊者，無(wú)論拿走的商品是大是小，是有預(yù)謀的拿，還是一時(shí)沖動(dòng)。

幸運(yùn)的是，大多數(shù)商店偷竊者都是業(yè)余的，而非職業(yè)小偷。如果夠警覺(jué)的話，應(yīng)該不難發(fā)現(xiàn)他們，而且，如果采取正確的處理方式，他們也許永遠(yuǎn)都不會(huì)再偷。下面我們來(lái)看商店偷竊者的幾種類型。1.青少年。所有偷竊行為中大約有一半都是年輕人干的。他們可能為了挑釁或刺激而去偷。他們往往認(rèn)為商店和法庭會(huì)因?yàn)樗麄兡贻p而放過(guò)他們。為了讓商店里的人害怕，他們有時(shí)候成群結(jié)隊(duì)地進(jìn)入商店。年輕不是犯罪的理由，成年人對(duì)此置之不理不會(huì)對(duì)這些年輕人有任何好處。商店偷竊往往是青少年犯罪的第一步，可能會(huì)導(dǎo)致更嚴(yán)重的犯罪。應(yīng)通過(guò)合適的法律渠道追究青少年偷竊行為。

2.沖動(dòng)型偷竊者。許多“值得尊敬的”人屬于這一類別。他們沒(méi)有預(yù)謀偷竊，但一個(gè)突然的機(jī)會(huì)（如無(wú)人看管的更衣室）讓他們抵制不住偷竊的誘惑。零售商只需在商店布局上造成威懾，并對(duì)員工就如何發(fā)現(xiàn)并處理這里偷竊問(wèn)題進(jìn)行培訓(xùn)就能有效地對(duì)付這類偷竊者。

3.酗酒者、流浪漢和吸毒者。這些人的行為笨拙或古怪，比其它類型的偷竊者更容易識(shí)別。不過(guò)，商店的人應(yīng)該記住，由于藥物的影響或?qū)嶋H的需要，這些人的行為可能很暴力，他們也可能攜帶武器，所以最好由警方來(lái)處理。

4.偷竊癖者。偷竊癖者有心理問(wèn)題，他們有偷竊強(qiáng)迫癥。他們偷的東西往往對(duì)他們來(lái)說(shuō)沒(méi)有實(shí)際用處，而且他們也花得起這個(gè)錢(qián)來(lái)買(mǎi)它。但是，商店的人沒(méi)有義務(wù)對(duì)這些人進(jìn)行心理診斷。偷竊就是偷竊，不會(huì)因?yàn)檫@是不自覺(jué)行為而減少損失。

5.職業(yè)小偷。職業(yè)小偷往往水平很高，難以察覺(jué)。他們將偷來(lái)的東西很快倒手轉(zhuǎn)賣(mài)。一般都偷那些需求高、容易轉(zhuǎn)賣(mài)的消費(fèi)品，如電視機(jī)、音響及其它小電器。也許很難起訴職業(yè)小偷（他們可能屬于某些非常擅長(zhǎng)保釋和法庭辯護(hù)的地下組織），但如果在商店布局和人員培訓(xùn)上下點(diǎn)工夫，還是能有效地阻止他們。怎么偷？

商店偷竊者可能單獨(dú)行動(dòng)，也可能集體行動(dòng)。經(jīng)驗(yàn)表明，青少年和職業(yè)小偷往往集體行動(dòng)，而沖動(dòng)型偷竊者則單獨(dú)行動(dòng)。集體行動(dòng)時(shí)，偷竊者會(huì)有同伙給他打掩護(hù)。可能會(huì)有一個(gè)人把店員引開(kāi)，然后由其它人進(jìn)行偷竊。也許，他們會(huì)與商店人員爭(zhēng)吵，甚至假裝昏迷，吸引商店人員的注意力，給同伙一個(gè)從商店別處偷東西的機(jī)會(huì)。

商店偷竊者會(huì)偷偷地、緊張地看看別的顧客或商店人員。他們往往在商店員工不多的時(shí)候（如午餐時(shí)，或早晨，或打烊前）光顧。

商店偷竊者還有自己的專業(yè)工具。大包裝、小筆記本、嬰兒車。購(gòu)物袋、編織袋、雨傘、報(bào)紙和雜志都可能用來(lái)夾帶竊物。更有經(jīng)驗(yàn)的偷竊者則利用專門(mén)制造的裝備（如有暗袋的上衣或披肩）。無(wú)人看管的更衣室為偷竊提供了絕好機(jī)會(huì)。偷竊者可能把偷來(lái)的衣服一件一件穿在身上，或把他們?cè)瓉?lái)的衣服脫下來(lái)放回貨架，而換上偷來(lái)的衣服。

價(jià)格標(biāo)簽也很容易被換掉，特別是在食品雜貨店和藥店，那里的價(jià)格往往是手寫(xiě)在粘得不牢的不干膠標(biāo)簽上。

怎樣阻止商店偷竊者？

將時(shí)間和金錢(qián)花在阻止犯罪比花在追究犯罪上更好。對(duì)店主來(lái)說(shuō)，有三個(gè)有效阻止偷竊的好辦法： 1.教育員工。對(duì)你的銷售人員進(jìn)行培訓(xùn)，讓他們警覺(jué)偷竊者的早期信號(hào)。他們應(yīng)該當(dāng)心那些攜帶上述藏贓物品的顧客。他們應(yīng)該注意那些走路不自然、步子短的購(gòu)物者，也許這些人身上藏了東西。員工應(yīng)警惕成群進(jìn)入商店、然后分頭行動(dòng)的購(gòu)物者。如果某一個(gè)顧客想完全占據(jù)銷售人員的時(shí)間，則另一個(gè)同伙可能正在別處偷東西。

導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)該記住，普通顧客確實(shí)想要你的幫忙，而偷竊者則不是。如果被某個(gè)顧客纏住，你可以禮貌地說(shuō)：“對(duì)不起，我走開(kāi)一下就來(lái)?！边@會(huì)讓普通的顧客感到高興，而讓偷竊者感到不安。銷售人員應(yīng)留意看了許多商品卻花了很長(zhǎng)的時(shí)間來(lái)決定的顧客。他們還要留意老在一個(gè)地方逗留的顧客，在庫(kù)房附近或其它限制區(qū)域逗留的顧客，在商店四處漫無(wú)目的地蕩來(lái)蕩去的顧客。他們還要警惕那些老是在商店人員不多的時(shí)候來(lái)光顧的顧客。

收銀員要查看購(gòu)物車下面的一格，留意有無(wú)價(jià)格標(biāo)簽被換掉，檢查；垃圾桶或工具箱之類的容器是否藏有贓物。

當(dāng)?shù)鼐浇?jīng)常為商店人員提供培訓(xùn)。他們會(huì)知道你的員工如何發(fā)現(xiàn)可能的偷竊者，以及在發(fā)現(xiàn)偷竊時(shí)該怎么做。至少每三個(gè)月舉行一次評(píng)審會(huì)，加強(qiáng)員工的反竊意識(shí)。

安排好員工的工作時(shí)間，保證所有時(shí)間在店里都有足夠的人手。避免銷售樓面上的“咖啡聚會(huì)”，因?yàn)橐蝗簡(jiǎn)T工聚在一起，就表明別的地方人手不足。

2.從威懾的角度來(lái)考慮商店布置。在商店所有區(qū)域都要保持足夠的照明。將高價(jià)值的小件商品（如膠卷、香煙、小電器等）放在柜臺(tái)后面或鎖住的陳列柜里，派店員值班。保持展示品的整齊，因?yàn)槿绻帕姓R的話，則更容易發(fā)現(xiàn)是否有商品丟失。

在沒(méi)有鎖住的安全出口處裝上聲音警報(bào)器。封閉不用的收銀通道。商店設(shè)計(jì)時(shí)，將入口和出口都放在一個(gè)公用的前廳里。

3.使用保安人員和設(shè)備。保安設(shè)備也許不便宜，但偷竊所帶來(lái)的損失更大。你可以將一周的失竊次數(shù)乘以被偷商品的平均價(jià)值，然后再乘以50，就可以大致得出一年因偷竊而導(dǎo)致的損失。這一數(shù)目遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)威懾系統(tǒng)的成本。

最常用的有雙面鏡、窺視孔、閉路電視、凸面鏡和裝成顧客的偵探。監(jiān)視設(shè)備的地方要放好，還要隨時(shí)有人監(jiān)控。穿制服的保安對(duì)商店偷竊者也起到威懾作用。

防損員培訓(xùn)

一、出入口防損員

1、早班防損員到店向領(lǐng)班報(bào)道；

2、配合店內(nèi)理貨員將POP架、冰柜等設(shè)施抬出店外并擺放整齊；

3、早班防損員進(jìn)店，對(duì)庫(kù)房、店面巡視一周，看有無(wú)異常情況，如發(fā)現(xiàn)異常（如窗戶有動(dòng)過(guò)或貨物凌亂等）及時(shí)通知門(mén)店負(fù)責(zé)人；

4、做好本區(qū)域的衛(wèi)生（包括出入口、門(mén)簾等）；

5、按站姿站好迎接顧客；

6、對(duì)顧客存放的物品要輕拿輕放，避免損壞造成糾紛，如出現(xiàn)顧客所存包、物丟失或損壞，由當(dāng)班防損員負(fù)責(zé)賠償；

7、防損員應(yīng)提醒顧客將包內(nèi)貴重物品或現(xiàn)金取出，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)把您的貴重物品及現(xiàn)金取出后存包?！?；

8、如有特殊顧客執(zhí)意將貴重或其他物品帶出店內(nèi)，通知流動(dòng)防損或門(mén)店負(fù)責(zé)人，應(yīng)予以特別注意；

9、對(duì)收銀區(qū)周圍情況仔細(xì)觀察，如發(fā)現(xiàn)有未結(jié)帳或小孩手里拿有商品時(shí)，應(yīng)提醒收銀員為其結(jié)賬，方可離開(kāi)；

10、有店內(nèi)員工如發(fā)現(xiàn)可疑顧客，通知出入口防損員時(shí)，應(yīng)特別檢查其購(gòu)物小票與所購(gòu)商品是否相符；

11、閉店后由晚班防損員對(duì)當(dāng)日未取走或顧客遺忘的商品作記錄，以備查詢；

12、做好本區(qū)域衛(wèi)生，巡視賣(mài)場(chǎng)一周，無(wú)可疑情況與店長(zhǎng)一起閉店、下班。

二、中班流動(dòng)防損員

1、應(yīng)準(zhǔn)時(shí)到崗，向領(lǐng)班報(bào)道；

2、應(yīng)不停的巡視賣(mài)場(chǎng)，尤其注意各死角，提醒可疑顧客將所購(gòu)商品放入購(gòu)物筐，以免忘記結(jié)賬；

3、發(fā)現(xiàn)在店內(nèi)就先打開(kāi)包裝袋或吃東西的顧客時(shí)，應(yīng)禮貌提醒“請(qǐng)您先到收銀臺(tái)結(jié)賬，謝謝?！?/p>

4、如發(fā)現(xiàn)沒(méi)有存包進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)購(gòu)物的顧客時(shí)，應(yīng)委婉勸說(shuō)“請(qǐng)先存包后再繼續(xù)購(gòu)物?！?/p>

5、監(jiān)督店內(nèi)所有員工的言行舉止，對(duì)可疑員工及時(shí)向門(mén)店負(fù)責(zé)人反映，并特別注意；

6、對(duì)發(fā)現(xiàn)在理貨、上貨、卸貨過(guò)程中，由員工失誤造成的商品的損壞，應(yīng)先告知門(mén)店負(fù)責(zé)人，由當(dāng)事人予以賠償；

7、對(duì)顧客選擇商品過(guò)程中造成的商品損壞，應(yīng)禮貌勸說(shuō)“這個(gè)商品您要照價(jià)賠償?！被蚪?jīng)門(mén)店負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)按打折后價(jià)格由顧客買(mǎi)走。

8、對(duì)進(jìn)店滋事的顧客，應(yīng)配合門(mén)店負(fù)責(zé)人共同制止，對(duì)行為嚴(yán)重影響門(mén)店正常營(yíng)業(yè)的，可報(bào)警同時(shí)通知上級(jí)管理人員。

9、對(duì)門(mén)店的所有商品、物品都要予以過(guò)問(wèn)，清楚原因。如無(wú)正當(dāng)理由，應(yīng)及時(shí)通知門(mén)店負(fù)責(zé)人，共同查實(shí)。

防損員在日常工作中應(yīng)注意的問(wèn)題

1、偷換手工填寫(xiě)的價(jià)簽，把價(jià)格貴的商品價(jià)簽換成價(jià)格低的價(jià)簽，或把兩袋商品放到一個(gè)袋子里；

2、調(diào)包：把高檔商品與低檔商品的包裝對(duì)調(diào)（如牙膏、香皂，可打開(kāi)包裝的商品居多）；

3、偷肉及小而不易發(fā)現(xiàn)的商品，趁員工不注意，或由同伙掩護(hù)裝入小包及褲兜內(nèi)；

4、團(tuán)伙作案：聲東擊西，一人作餌，明目張膽的偷，故意讓防損員發(fā)現(xiàn)，其他同伙則偷偷的偷；

5、特別注意每天都到超市或一天去多次的顧客；

6、流動(dòng)防損應(yīng)特別注意，哪里損壞商品哪里去，不管是由顧客還是員工損壞的商品都必須賠償；

7、不光要仔細(xì)觀察顧客還要觀察員工，因?yàn)閱T工作案的可能性更大，機(jī)會(huì)更多，發(fā)現(xiàn)可疑人及時(shí)上報(bào)；

8、門(mén)口處防損還應(yīng)對(duì)收銀員加強(qiáng)防范與注意，可能出現(xiàn)的情況：（1）漏打和錯(cuò)打商品；（2）不打印，不輸入商品，告知無(wú)打印小票（重打?。唬?）收銀員從錢(qián)箱中私自拿錢(qián)；（4）收銀員親戚及店內(nèi)員工結(jié)賬時(shí)都應(yīng)提高警惕。

偷盜

（一）內(nèi)部偷盜

1、內(nèi)部偷盜的行為定義

員工通過(guò)不正當(dāng)或違法的行為實(shí)施使公司的財(cái)產(chǎn)和金錢(qián)受到損失的行為。以下列舉一些員工偷盜的主要行為：

（1）員工直接偷盜公司的商品、贈(zèng)品、用品；（2）員工直接偷盜公司同事的私人財(cái)物；

（3）員工未按有關(guān)程序而故意丟棄公司的商品，以逃避責(zé)任；

（4）員工與員工或外人進(jìn)行勾結(jié)，策劃、協(xié)助進(jìn)行偷盜或一條龍的偷盜活動(dòng)；（5）員工偷吃公司的商品或未經(jīng)許可試吃；

（6）員工利用改換標(biāo)簽或包裝，將貴重的商品以便宜的商品或價(jià)格結(jié)賬；（7）員工未經(jīng)過(guò)正常程序，故意將價(jià)格標(biāo)低，使自己的朋友、親屬受賄；（8）員工未按公司的程序，私自將樓面的文具、工具、用具拿來(lái)自己用；（9）員工未經(jīng)過(guò)許可，私自使用或擁有供貨商提供的贈(zèng)品；（10）員工貪污公款、攜款潛逃；（11）收銀員從收銀機(jī)中盜竊錢(qián)款；

（12）收銀員為親屬、朋友等少結(jié)賬或不結(jié)帳；（13）收銀員利用其他手段從收銀機(jī)中盜竊錢(qián)款；

（14）客服人員利用退貨、換貨等手段偷竊公司錢(qián)款；

（15）員工接受供應(yīng)商的回扣、禮品、招待、用餐、消費(fèi)及旅行等各種形式的饋贈(zèng)等；

2、內(nèi)部偷盜的原因

（1）超市的管理松懈、混亂，制度不全，給員工以有機(jī)可乘的環(huán)境，誘發(fā)盜竊；（2）懷著僥幸的心理進(jìn)行偷盜；（3）經(jīng)濟(jì)上出現(xiàn)困難，比較缺錢(qián)；

（4）個(gè)人的經(jīng)濟(jì)條件無(wú)法滿足個(gè)人的私欲；（5）貪圖小利或便宜；

（6）覺(jué)得在公司受到不公平待遇后進(jìn)行報(bào)復(fù)等。

3、內(nèi)部偷盜的手段

內(nèi)部偷盜的手段各種各樣，安全員需要在工作中不斷地積累經(jīng)驗(yàn)。以下主要介紹一些盜竊商品方面的手段，以供參考：

（1）不同部門(mén)的員工進(jìn)行勾結(jié)，進(jìn)行一條龍偷盜活動(dòng)；（2）員工與外人、朋友、親屬合作，偷盜公司的商品；（3）員工利用衣服、提包藏匿商品達(dá)到偷盜的目的；（4）員工利用更換商品包裝達(dá)到偷盜的目的；（5）員工利用調(diào)換商品的條碼或?qū)⑸唐纷兂少?zèng)品進(jìn)行偷盜；（6）員工為親屬、朋友等進(jìn)行購(gòu)物、結(jié)賬，達(dá)到偷盜的目的；

（7）員工在工作時(shí)間內(nèi)，在隱藏的角落如倉(cāng)庫(kù)、操作間等吃東西；（8）員工往垃圾桶中偷偷地丟棄商品；

（9）員工使用的文具沒(méi)有自用品標(biāo)簽或?qū)儆谫?zèng)品；（10）收銀員直接從收銀機(jī)中偷錢(qián)款；

（11）收銀員為其親屬、朋友結(jié)帳，貨多錢(qián)少等。

4、內(nèi)部偷盜的防范：

內(nèi)部偷盜的防范是超市管理中非常重要的一環(huán)，是上至總經(jīng)理下至每一為管理層的重要工作之一，也是每一位超市工作人員必須遵守的最重要、最基本的行為規(guī)范。可以說(shuō)，誠(chéng)實(shí)的良好品德是從事零售商業(yè)，特別是在零售的營(yíng)運(yùn)領(lǐng)域工作的人員，最重要、最基本的道德要求。在這個(gè)問(wèn)題上，無(wú)論其職位的高低，一律是一票否決，因?yàn)樯虉?chǎng)的最大損耗產(chǎn)生于內(nèi)盜，它也是超市損耗的主要組成部分。管理者要降低損耗，控制損失，必須在對(duì)內(nèi)盜的防范上進(jìn)行嚴(yán)格有效的管理。

（1）員工的預(yù)防教育

對(duì)員工進(jìn)行從入職開(kāi)始的不間斷的教育工作，教育分正面、反面等多種方式，采用開(kāi)會(huì)、板報(bào)、活動(dòng)等多種方式，必須闡明：

◇公司具備嚴(yán)格的管理制度和監(jiān)視系統(tǒng)。◇公司對(duì)偷盜嚴(yán)厲打擊的措施和處罰方法。

◇員工應(yīng)具備在本行業(yè)工作的最基本的道德規(guī)范。

◇員工因偷盜將給個(gè)人帶來(lái)嚴(yán)重的后果，包括承擔(dān)刑事責(zé)任。

◇偷盜不僅損害公司的利益，同時(shí)損害所有工作同事的利益與福利。（2）內(nèi)部舉報(bào)制度

控制損耗是超市每一位員工的責(zé)任和工作內(nèi)容。因此鼓勵(lì)員工檢舉偷盜行為，調(diào)動(dòng)員工的積極性，設(shè)立內(nèi)部舉報(bào)制度獎(jiǎng)勵(lì)制度。

◇內(nèi)部舉報(bào)必須是實(shí)名舉報(bào)，不接受匿名舉報(bào)。公司對(duì)舉報(bào)者的舉報(bào)姓名、內(nèi)容予以保密。◇設(shè)立舉報(bào)電話、員工信箱，接受內(nèi)部員工的舉報(bào)。

◇對(duì)于舉報(bào)的查證，由安全部進(jìn)行，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成。

◇對(duì)于舉報(bào)經(jīng)查證屬實(shí)者，對(duì)舉報(bào)者給予一定的經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)，根據(jù)舉報(bào)案例所挽回的經(jīng)濟(jì)損失，具體決定獎(jiǎng)勵(lì)的數(shù)額。

（3）內(nèi)部安全調(diào)查

為嚴(yán)厲打擊內(nèi)盜，安全部每日都要進(jìn)行安全調(diào)查。安全調(diào)查不僅僅是案件發(fā)生后或接到舉報(bào)后進(jìn)行的取證工作，也是日常工作中隨時(shí)對(duì)正在進(jìn)行的偷盜行為予以制止和查處。以下列舉一些員工異常跡象的警訊，管理層需要提高警覺(jué)，防患于未然。

◇員工背大包上下班。

◇員工在工作時(shí)間內(nèi)未從員工通道進(jìn)出。

◇員工在操作間、洗手間、電梯間吃東西，附近無(wú)管理層在現(xiàn)場(chǎng)?！笠归g作業(yè)的員工的場(chǎng)所，發(fā)現(xiàn)較多的商品空包裝?！髥T工表情過(guò)于緊張或異樣。

◇員工與某顧客熟悉并親自為其挑選商品?！髥T工特意為某顧客到倉(cāng)庫(kù)取商品。

◇員工在倉(cāng)庫(kù)對(duì)原包裝商品進(jìn)行更換包裝。◇員工購(gòu)買(mǎi)大包裝商品。

◇貴重商品的銷售與電腦庫(kù)存不能一一對(duì)應(yīng)。◇家電的提貨與收銀小票的商品品名不符?！髥T工特意在某收銀機(jī)付款結(jié)賬?！髥T工擅自離開(kāi)崗位或未到下班時(shí)間中途下班?！笫浙y員執(zhí)意要求上某一臺(tái)收銀機(jī)。

◇某收銀員的經(jīng)常有小差額的收銀差異?！竽呈浙y員為其親屬、朋友結(jié)帳。

◇某收銀員違反收銀程序，如不掃描但進(jìn)行商品消磁，或跳掃描?！竽呈浙y員某一單有過(guò)多的作廢或刪除品項(xiàng)?！竽呈浙y員有大金額的收銀短帳行為等等。（4）嚴(yán)格的管理/檢查體制 ◇嚴(yán)格特殊標(biāo)簽的管理程序。◇嚴(yán)格降價(jià)的執(zhí)行程序。

◇嚴(yán)格贈(zèng)品的管理與發(fā)放程序。

◇嚴(yán)格家電提貨的檢查和庫(kù)存登記程序。◇嚴(yán)格貴重物品的收貨以及臺(tái)帳程序。◇嚴(yán)格收銀的退換貨程序。◇嚴(yán)格現(xiàn)金的提取程序。

◇嚴(yán)格各種人員、商品進(jìn)出口的管理程序?！髧?yán)格試吃程序。

◇嚴(yán)格夜班作業(yè)的開(kāi)關(guān)門(mén)程序?！髧?yán)格員工的購(gòu)物程序。◇倉(cāng)庫(kù)管理的有序、整潔?！髧?yán)格垃圾的處理程序。

（二）顧客偷盜

1、顧客偷盜的行為定義

（1）顧客利用衣服、提包等藏匿商品，不付賬帶出超市。（2）顧客更換商品包裝，用低價(jià)購(gòu)買(mǎi)高價(jià)的商品。（3）顧客在大包裝商品中，藏匿其他小包裝的商品。（4）顧客未付帳白吃超市中的商品。

（5）顧客將撕毀商品的標(biāo)簽或更換標(biāo)簽，達(dá)到少付款的目的。（6）顧客與店員相互勾結(jié)，進(jìn)行盜竊活動(dòng)。（7）盜竊團(tuán)伙的集體盜竊活動(dòng)。

2、顧客偷盜的手段

（1）顧客不賣(mài)任何商品，利用衣服、提包藏匿進(jìn)行盜竊。（2）顧客買(mǎi)少量商品，利用衣服、提包藏匿進(jìn)行盜竊。（3）顧客更換包裝、標(biāo)簽等進(jìn)行盜竊。（4）顧客利用大包裝商品盜竊商品。

（5）顧客組成盜竊團(tuán)伙，協(xié)同進(jìn)行盜竊活動(dòng)。

3、顧客偷盜的防范

（1）便衣安全員

設(shè)置便衣安全員是有效防止和發(fā)現(xiàn)顧客偷盜有力的手段，他們的隱蔽性好、專業(yè)反扒能力強(qiáng)，是超市防盜的強(qiáng)有力隊(duì)伍。通常安全人員通過(guò)如下異常現(xiàn)象來(lái)發(fā)現(xiàn)外盜：

◇購(gòu)買(mǎi)的商品明顯不符合顧客的身份或經(jīng)濟(jì)實(shí)力； ◇購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，不進(jìn)行挑選，大量盲目地選購(gòu)商品； ◇在商店開(kāi)場(chǎng)或閉場(chǎng)時(shí)，頻繁光顧貴重商品的區(qū)域； ◇在超市中走動(dòng)，不停東張西望或到比較隱蔽的角落；

◇拆商品的標(biāo)簽，往大包裝的商品中放商品，撕掉防盜標(biāo)簽或破壞商品標(biāo)簽； ◇往身上、衣兜、提包中放商品；

◇幾個(gè)人同時(shí)聚集在貴重商品柜臺(tái)前，向同一售賣(mài)員要求購(gòu)買(mǎi)商品； ◇顧客表情緊張、慌張、異樣等。

（2）超市的防盜系統(tǒng)：除以上方法，超市多采用如下方法，進(jìn)行多方位的防盜 ◇超市的防盜安全門(mén)系統(tǒng)； ◇超市的監(jiān)視系統(tǒng)；

◇超市張貼的各種警示標(biāo)語(yǔ)； ◇超市商品采取的安全標(biāo)簽； ◇超市的廣播等。

（3）員工防盜意識(shí)的教育

防盜不僅僅是安全員和安全部的事情，也是所有員工的責(zé)任。超市中要形成人人都是防損員的風(fēng)氣，人人都有很強(qiáng)的防盜意識(shí)，小偷成功的機(jī)會(huì)會(huì)大大減少。

當(dāng)你發(fā)現(xiàn)可疑的顧客時(shí)，請(qǐng)微笑著向顧客走過(guò)去，進(jìn)行整理商品、清潔或補(bǔ)貨等，或主動(dòng)同他打招呼，引起注意，從而制止犯罪。

當(dāng)你發(fā)現(xiàn)顧客已經(jīng)有偷盜的種種跡象時(shí)，你需要不動(dòng)聲色地跟蹤，并立即通過(guò)電話、對(duì)講機(jī)或其他同事，報(bào)告給安全部，等待安全員來(lái)頂替你，決不能當(dāng)面質(zhì)疑顧客。

供貨商偷盜

1、將已驗(yàn)收完畢的商品，重新按位收貨點(diǎn)數(shù)。(1)利用售貨員的疏忽，趁機(jī)偷竊商場(chǎng)商品。(2)在收貨稱重時(shí)進(jìn)行作弊行為。

(3)私自丟棄應(yīng)屬于退貨的生鮮食品等。

2、供貨商偷盜手段

（1）利用收貨時(shí)進(jìn)行偷盜超市的商品。

（2）利用收貨時(shí)再商品數(shù)量/質(zhì)量上進(jìn)行作弊。

3、供貨商偷盜防范

（1）防損員或其他另一名員工的檢查。

◇防損員嚴(yán)格對(duì)供貨商進(jìn)行控制，對(duì)其進(jìn)出攜帶的商品進(jìn)行檢查核實(shí)?！蟛辉试S供貨商人員進(jìn)入超市。

（2）嚴(yán)格的管理制度

◇有收貨人員進(jìn)行全過(guò)程的收貨操作。

◇將已收貨/未收貨商品必須按區(qū)域嚴(yán)格區(qū)分。

4、供貨商的偷盜處理程序

發(fā)現(xiàn)偷盜-----調(diào)查取證-----通知采購(gòu)部-----賠償損失-----處罰

◇凡發(fā)生偷盜現(xiàn)象的供貨商可考慮與其中斷合作關(guān)系，并要求因此而給超市造成的預(yù)計(jì)損失進(jìn)行賠償。

1、供貨商偷盜的處罰（1）供貨商罰款/賠償

★對(duì)已經(jīng)造成的損失進(jìn)行賠償 ◇對(duì)其進(jìn)行罰款處理

◇對(duì)因此中斷合作關(guān)系而造成的超市未來(lái)的預(yù)期損失，進(jìn)行賠償。（2）中斷合作關(guān)系 停電的處理

1、停電前

★超市應(yīng)備緊急照明燈、手電筒等應(yīng)急照明工具，有條件的店鋪可裝置自動(dòng)發(fā)電機(jī)。

★掌握超市有計(jì)劃的停電信息。

2、停電時(shí)

★應(yīng)迅速查明停電原因，以便作出對(duì)策。

★若長(zhǎng)時(shí)間停電，應(yīng)啟用自動(dòng)發(fā)電機(jī)，并立即與上級(jí)主管單位聯(lián)系。

★若停電是在晚上，而且時(shí)間很長(zhǎng)，可考慮停止?fàn)I業(yè)。

★停電時(shí)收銀機(jī)無(wú)法打印出發(fā)票，此時(shí)可利用空白紙張?zhí)钌腺?gòu)買(mǎi)金額，并蓋發(fā)票帳，請(qǐng)消費(fèi)者下次來(lái)店時(shí)憑證兌換發(fā)票。

★店長(zhǎng)應(yīng)立即將金庫(kù)鎖好。

★收銀員迅速將收銀機(jī)抽柜關(guān)好。

★店長(zhǎng)應(yīng)迅速將人員分配至收銀臺(tái)附近和賣(mài)場(chǎng)內(nèi)，以保證現(xiàn)金及商品的安全。

★以客氣的語(yǔ)調(diào)安撫顧客，并請(qǐng)顧客諒解因停電所帶來(lái)的不便。

3、停電后

★檢查超市內(nèi)外是否有異常的狀況。

★檢查超市內(nèi)的財(cái)物和商品。

★對(duì)超市內(nèi)的冷藏（凍）和生鮮食品進(jìn)行商品檢驗(yàn)工作。

★待一切恢復(fù)正常之后再開(kāi)始營(yíng)業(yè)。出入口的防損

★當(dāng)偷盜顧客到出口的時(shí)候，當(dāng)值防損保安員應(yīng)立即上前處理，此時(shí)顧客可能較緊張、敏感，當(dāng)值的保安人員必須注意以下問(wèn)題：

★面帶笑容，有禮貌地請(qǐng)顧客退出出入口，然后客氣地說(shuō)：“對(duì)不起，您購(gòu)買(mǎi)的商品可能還有未結(jié)帳的，請(qǐng)您協(xié)助我們處理一下好嗎？”

★切忌用手去拉、扯顧客，對(duì)顧客進(jìn)行搜身、人格攻擊等行為?！飳?duì)拒絕任何合作的顧客，建議超市讓該顧客離開(kāi)。

★防損保安員應(yīng)本著對(duì)顧客、超市、自身負(fù)責(zé)的態(tài)度，禮貌、穩(wěn)妥、實(shí)事求是地處理，避免與顧客發(fā)生直接沖突。

★特別注意：禮貌用語(yǔ)，言語(yǔ)簡(jiǎn)潔。在顧客未承認(rèn)、警方未確認(rèn)或沒(méi)有確鑿證據(jù)的情況下，應(yīng)避免使用“偷”、“拿”、“懷疑”、“檢查”等詞語(yǔ)?；馂?zāi)的預(yù)防

★為了有效地預(yù)防火災(zāi)事故，超市工作人員應(yīng)加強(qiáng)防火意識(shí)，做到如下幾點(diǎn)： ★定期保養(yǎng)及檢查各項(xiàng)消防設(shè)備?！锒ㄆ诹私鉁缁鹪O(shè)備的功能、使用方法，以及防火注意事項(xiàng)。

★打掃衛(wèi)生時(shí)應(yīng)注意有無(wú)火種；電器、插座、電機(jī)附近應(yīng)經(jīng)常清掃，不留雜物?！锏陜?nèi)無(wú)堆放易燃易爆物品，減少火災(zāi)發(fā)生概率?！锏陜?nèi)裝飾應(yīng)選用耐火材料。

★使用的照明燈具要與可燃物保持一定的安全距離?！锊灰鼰?。

★停電后不可使用蠟燭等照明。

★安裝電器設(shè)備時(shí)，一定要按照額定電流安裝，切不可超容量安裝等。

第四篇：巡場(chǎng)督導(dǎo)培訓(xùn)資料參考

巡場(chǎng)督導(dǎo)培訓(xùn)資料

巡場(chǎng)督導(dǎo)出發(fā)前：

1.工作職責(zé)（能力）

充當(dāng)角色：店面咨詢師

人

問(wèn)題貨

場(chǎng)

人

診斷貨

場(chǎng)

一、能力：

1.看： ★有正確的判斷能力

★ 專業(yè)性強(qiáng)

★ 溝通能力好（直接溝通、間接溝通）

2.查： ★查到底找到問(wèn)題根源

3.執(zhí)行力：★時(shí)間觀念強(qiáng)

★信任感

★站在對(duì)方的角度談話，發(fā)表意見(jiàn)時(shí)偏向?qū)Ψ皆僖龑?dǎo)過(guò)來(lái)★營(yíng)銷=迎合（創(chuàng)造共同點(diǎn)）性格、快慢、愛(ài)好

4.精力

二、職責(zé)（職責(zé)較為靈活）

★ 去店前，了解區(qū)域客戶（業(yè)績(jī)、狀況、貨品、人）★ 攜帶工具（促銷品、工作服、工號(hào)牌、鞋、表單）表單（計(jì)劃單、整改單、調(diào)退貨單）

★ 與客戶確認(rèn)（食宿、人）

★ 路線圖（計(jì)劃、車票、交接）

三、巡場(chǎng)督導(dǎo)工作中：

1.介紹（自己和公司、部門(mén)、崗位、職責(zé)）

口述：我是來(lái)自XXXX公司XXX部門(mén)XXX崗位XXX姓名

2.溝通互動(dòng)：

★人、貨、場(chǎng)

★質(zhì)量、新款、老款、價(jià)格

★（致命問(wèn)題退貨單帶回來(lái)）

★問(wèn)題確認(rèn)（書(shū)面、簽字確認(rèn)）

★出解決方案（書(shū)面、簽字確認(rèn)）

★問(wèn)題分類

★執(zhí)行（互動(dòng)、你教他學(xué)，他動(dòng)你看）

★總結(jié)——意識(shí)（鼓勵(lì)、觀念/共同發(fā)展、配合）

四、回公司：

★ 貨品交接給客服（書(shū)面、日期、簽字）

★ 整改單（主管對(duì)接）有其它部門(mén)與其部門(mén)對(duì)接，考核表、計(jì)劃單（主管對(duì)接）

第五篇：防損員

2010年工作總結(jié)

作為一名商場(chǎng)防損員，責(zé)任重大，我們做到的不僅是對(duì)本人負(fù)責(zé)，對(duì)超市負(fù)責(zé)，更是對(duì)每一位消費(fèi)者負(fù)責(zé)的工作，真正的良心工作。因?yàn)樯虉?chǎng)、超市作為一個(gè)人員密集的地點(diǎn)，一旦發(fā)生火災(zāi)等后果是不堪設(shè)想的。

國(guó)內(nèi)外大型商場(chǎng)、超市的火災(zāi)事故呈現(xiàn)迅猛抬頭之勢(shì)，群死群傷惡性火災(zāi)事故屢見(jiàn)報(bào)端，造成了嚴(yán)重的人員傷亡和巨大的財(cái)產(chǎn)損失。如：2004年８月１日中午11時(shí)30分左右，巴拉圭首都亞松森北部郊外的一座大型超市發(fā)生大火，造成至少504人死亡，512人受傷；2004年2月15日11時(shí)許，吉林省吉林市中百商廈發(fā)生特大火災(zāi)，造成54人死亡，70人受傷，直接經(jīng)濟(jì)損失426萬(wàn)元；2006年3月10日凌晨，蘭州市東部市場(chǎng)一棟名為“華邦女子服飾廣場(chǎng)”的6層商業(yè)樓發(fā)生火災(zāi)，整個(gè)大樓被燒毀，雖沒(méi)造成人員傷亡，但造成財(cái)產(chǎn)損失5000萬(wàn)元。因此，加強(qiáng)大型商場(chǎng)、超市消防安全管理勢(shì)在必行。

大型商場(chǎng)、超市、室內(nèi)市場(chǎng)的火災(zāi)危險(xiǎn)性主要表現(xiàn)為：一是人員聚集，流動(dòng)量大，疏散困難；二是可燃商品多，火災(zāi)荷載大；三是空間跨度大，上下連通，火災(zāi)蔓延快，容易造成大面積立體燃燒；四是室內(nèi)裝修、裝飾大量使用可燃、易燃材料，使火災(zāi)燃燒速度快并產(chǎn)生大量有毒氣體、造成人員窒息；五是用電設(shè)備多，導(dǎo)致火災(zāi)的因素多，不易控制；六是建筑消防設(shè)施完整好用率低；七是消防管理混亂，火災(zāi)隱患嚴(yán)重；八是妨礙滅火救援戰(zhàn)斗的因素多。作為一名防損員在日常的工作中就要做到以下幾點(diǎn)： 一.從小事做起,做好事前防范工作

對(duì)于零售運(yùn)營(yíng)管理而言，我們通常集中于清潔、衛(wèi)生、陳列，或者高質(zhì)量的顧客服務(wù)這樣一些工作，而這些都是一些看得見(jiàn)的工作，當(dāng)我們將思想轉(zhuǎn)向那些看不見(jiàn)的工作---防損。防損這個(gè)工作不是一個(gè)人兩個(gè)人就能夠做到的工作，而是通過(guò)全體員工的努力才能夠達(dá)到的。通過(guò)對(duì)所有員工進(jìn)行培訓(xùn)，并讓他們都參與到損耗控制過(guò)程中來(lái)，這樣就可調(diào)動(dòng)每個(gè)員工的積極性，增加超市的利潤(rùn)。完成這個(gè)目標(biāo)的一些簡(jiǎn)單方法是:

⑴每周召開(kāi)管理人員的防損會(huì)議，將這一項(xiàng)工作列入單位日常的管理工作，并對(duì)每周的防損工作進(jìn)行審計(jì)，讓每一位員工明白防損工作的重要性。每年固定召開(kāi)幾次共同參與的防損團(tuán)隊(duì)會(huì)議，既要總結(jié)一年的工作，也可以確定來(lái)年的工作要點(diǎn)，確定防損目標(biāo)。

⑵在店內(nèi)張貼標(biāo)志，時(shí)刻提醒員工和顧客，公司已下定決心阻止損耗的行為。建立員工獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，鼓勵(lì)員工積極參與到防損工作中來(lái)。

這樣只有把防損工作作為一件小事每天的注意，才能夠從根本上做到防損；事前、事中、事后的控制，只有事前的控制是最有效的，事中、事后對(duì)于防損都是無(wú)效的，真正發(fā)生了消防事故，發(fā)生的損失都將是巨大的，所以一定做好事前的控制工作。

二.確?，F(xiàn)有防損控制程序的嚴(yán)肅性

事實(shí)證明，嚴(yán)格執(zhí)行組織的規(guī)章制度能提高組織內(nèi)部的一致性、一貫性和理解力，它可歸結(jié)為承諾和紀(jì)律。通常那些花時(shí)間寫(xiě)出防損控制程序的超市比起那些沒(méi)有防損控制程序的超市在防損方面做得更好。對(duì)超市的員工來(lái)說(shuō)，一個(gè)起作用的書(shū)面控制程序?qū)⒋蟠筇岣咚麄兊墓ぷ骺?jī)效。

三.不要因?yàn)榉罁p而減少對(duì)顧客的服務(wù) 毫無(wú)疑問(wèn)，良好的員工是我們最大的自然資源，特別是那些一線員工，他們直接和顧客接觸，代表了公司的顧客服務(wù)水平。讓員工成為防損計(jì)劃的焦點(diǎn)，將會(huì)帶來(lái)很大的投資回報(bào)率。雖然由員工導(dǎo)致的損耗可能是一個(gè)主要問(wèn)題，但經(jīng)過(guò)恰當(dāng)培訓(xùn)和激勵(lì)的員工也是解決損耗問(wèn)題的最好鑰匙。因此我們要重視每一個(gè)員工，讓每個(gè)誠(chéng)實(shí)的員工都成為預(yù)損計(jì)劃的一位成員。注意，我們切不可以因?yàn)榉罁p而忽略了我們的顧客，因?yàn)轭櫩筒攀浅械牧⒆阒?，沒(méi)有顧客我們什么都沒(méi)有了。

四.時(shí)刻保持高度的敏感

要想取得好的防損業(yè)績(jī)，我們就必須時(shí)刻保持高度的敏感，否則就只能取得普普通通的成效。因此，我們要時(shí)刻保持對(duì)財(cái)務(wù)指標(biāo)的敏感，通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的分析我們會(huì)得出一些新的信息和結(jié)果。五.讓員工做你想讓他們做的事情

防損一個(gè)很重要的過(guò)程就是讓超市內(nèi)不同層級(jí)的不同人員都使用審核表來(lái)審計(jì)店內(nèi)每周、每月、每季度的工作過(guò)程，雖然它有點(diǎn)太刻板了，但它確實(shí)培養(yǎng)了紀(jì)律，提高了成效，切切實(shí)實(shí)的將這一項(xiàng)工作落實(shí)到了日常的工作之中。六.不要虎頭蛇尾

在防損的過(guò)程中很可能會(huì)出現(xiàn)產(chǎn)出與投入不成比例的情形，因此我們必須首先接受這個(gè)事實(shí)，就是對(duì)目前預(yù)防損耗和控制努力的成效不滿意。注意防損管理不是一個(gè)部門(mén)、一個(gè)人、一個(gè)職位的問(wèn)題。相反，它需要成為組織一種內(nèi)在特征，時(shí)刻體現(xiàn)在超市的日常運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中。正因?yàn)槿绱耍钦麄€(gè)組織中每個(gè)人的責(zé)任。因此不要在一件事情不起作用的時(shí)候反復(fù)糾纏。防損是一個(gè)不斷的改進(jìn)過(guò)程，開(kāi)始的時(shí)候效果會(huì)很明顯，這時(shí)超市會(huì)大張旗鼓的支持;越到后面防損的效果越不明顯，這時(shí)很多超市就不把防損當(dāng)回事了，此時(shí)防損程序更多的時(shí)候只是一個(gè)擺設(shè)。記住防損是無(wú)止境的，切不可虎頭蛇尾。

損耗對(duì)于每一家超市都是會(huì)有的，只是各家超市的大小不同而已。對(duì)于防損我們要用長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光來(lái)看它，必須樹(shù)立長(zhǎng)期的思想。正所謂“掙錢(qián)不容易，只能控制損耗;掙錢(qián)不可以控制，但損耗是可以控制的”。最成功的超市是那些既承認(rèn)他們的損耗，并采取有效措施來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題的超市。當(dāng)超市的邊際收益很難再提高時(shí)，在預(yù)防損耗上采取正確的措施，能幫助你取得快速的回報(bào)。