第一篇：KTV服務(wù)人員角色定位

《KTV服務(wù)人員角色定位》培訓大綱

★ 認識本行業(yè)特點及工作性質(zhì)

★ 角色定位與服務(wù)意識

★ 建立職業(yè)生涯的高起點

《KTV服務(wù)崗位禮儀大全訓練》

一、總則

★ 儀容規(guī)范表情訓練工作服規(guī)范

★ 手勢規(guī)范

★ 體態(tài)規(guī)范：站、坐、走、蹲的規(guī)范

★ 語言禮儀規(guī)范：致意、介紹、應(yīng)答、致謝

二、迎賓禮儀

★ 迎賓動作規(guī)范與語言規(guī)范

★ 引路動作規(guī)范與語言規(guī)范

★ 引座動作規(guī)范與語言規(guī)范

★ 電梯迎送禮儀

三、包房服務(wù)禮儀

★ 進出房間禮儀

★ 致意與接待禮儀

★ 倒茶送點禮儀

★ 等候服務(wù)禮儀

★ 結(jié)帳禮儀

四、預(yù)處理客戶投訴的溝通技巧

★ 只點頭不搖頭原則

★ 3F溝通法

★ 7+1說服法

酒吧咨客培訓計劃案

商務(wù)禮儀培訓 第一章 夜場介紹<商務(wù)禮儀培訓/B> 第一節(jié)：夜場的概念

一、什么叫夜場

二、夜場的共同特點

三、酒吧、Disco、夜場、會所的不同商務(wù)禮儀培訓特點

四、量販式KTV 第二節(jié)：夜場行業(yè)術(shù)語 第二章 夜場服務(wù)工作人員應(yīng)商務(wù)禮儀培訓具備的素質(zhì)和要求 第一節(jié)：正確認識娛樂服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量

一、什么是服務(wù)

二、服務(wù)質(zhì)量商務(wù)禮儀培訓

三、什么是客人 第二節(jié)：儀容、儀表、儀態(tài)

一、儀容、儀表、儀態(tài)的概念

二、注重個人儀容儀表的意義商務(wù)禮儀培訓

三、夜場對員工個人儀容、儀表的基本要求

四、夜場對服務(wù)接待工作人員儀態(tài)的要求

五、夜場服務(wù)員工儀容儀表規(guī)范圖 第三節(jié)商務(wù)禮儀培訓 禮貌、禮節(jié)、禮儀

一、禮貌

二、禮節(jié)

三、禮儀

四、禮貌、禮節(jié)的意義 五商務(wù)禮儀培訓、風度 第四節(jié) 夜場日常禮貌用語

一、基本禮貌用語

二、基本禮貌商務(wù)禮儀培訓用語十字

三、常用禮貌用詞

四、夜場工作中服務(wù)禮貌用語

五、夜場經(jīng)典十句禮貌用語（中英文）

六、夜場服務(wù)工作中嚴禁說的話語 第五節(jié) 服務(wù)人

員的職業(yè)道德與態(tài)度

一、職業(yè)道德的論述

二、服務(wù)人員應(yīng)有商務(wù)禮儀培訓的態(tài)度 第三章 夜場服務(wù)日常操作規(guī)范與技巧 第一節(jié)<商務(wù)禮儀培訓B> 服務(wù)員服務(wù)操作規(guī)范

一、服務(wù)規(guī)范

二、禮貌用語規(guī)范 第二節(jié)商務(wù)禮儀培訓 服務(wù)技巧

一、服務(wù)推銷技巧

二、服務(wù)操作技巧 第四章 商務(wù)禮儀培訓;樓面部 第一節(jié)：KTV包房

一、KTV經(jīng)理

二、KTV主管

三、KTV服務(wù)員商務(wù)禮儀培訓（少爺）

四、KTV服務(wù)營業(yè)前準備工作與營業(yè)后收尾工作的技巧

五、KTV廳房布局細節(jié)標準

六、KTV用具配置表

七、KTV洗手間衛(wèi)商務(wù)禮儀培訓生標準 第二節(jié) Disco演藝大廳

一、Disco演藝大廳主管工作崗位職責

二、Disco演藝商務(wù)禮儀培訓大廳服務(wù)員 第三節(jié) 傳送部

一、傳送主管工作職責

二、傳送員 商務(wù)禮儀培訓第四節(jié) 樓面部相關(guān)運作流程

一、電腦死機使用手寫單流程

二、充公酒商務(wù)禮儀培訓的流程

三、贈送單的流程

四、取消單流程

五、取消房卡流程

六、打爛杯具賠償?shù)倪\作流程

七、酒吧存酒流程

八、酒吧取酒流程 商務(wù)禮儀培訓

九、貨物申購流程

十、領(lǐng)貨流程

十一、物品報損流程

十二、手寫單運作流程

十三、直撥單運作流程

十四、退、換貨物流程

十五、領(lǐng)商務(wù)禮儀培訓麥、還麥流程

十六、自帶酒水處理程序

十七、簽單、掛帳運作程序 第五章 咨客部（迎賓部）<商務(wù)禮儀培訓B> 第一節(jié) 咨客主管

一、咨客主管的崗位職責 第商務(wù)禮儀培訓二節(jié) 咨客（迎賓員）

一、咨客（迎賓員）的崗位職責

二、咨客工作流程圖

三、咨客部商務(wù)禮儀培訓工作流程圖`注解分析

四、咨客員服務(wù)流程及禮貌用語

五、咨客工作程序及規(guī)范

六、咨客部工作中注意事項

七、咨客帶客原則

八、咨客商務(wù)禮儀培訓部訂房制度

九、咨客訂房程序

十、咨客接打電話禮儀 商務(wù)禮儀培訓 &nb商務(wù)禮儀培訓sp;商務(wù)禮儀培訓 &nb商務(wù)禮儀培訓sp;商務(wù)禮儀培訓 &nb商務(wù)禮儀培訓sp;第六章 DJ服務(wù)部 第一節(jié) DJ經(jīng)理 商務(wù)禮儀培訓

一、DJ經(jīng)理工作崗位職責

二、DJ經(jīng)理工作服務(wù)流程

三、DJ經(jīng)理守則

四、DJ服務(wù)部提成及福利方案 第二節(jié) DJ商務(wù)禮儀培訓服務(wù)員

一、DJ服務(wù)員工作崗位職責

二、KTV DJ工作服務(wù)程序

三、DJ服務(wù)員工作規(guī)范

四、DJ服務(wù)技巧

五、KTV、商務(wù)禮儀培訓DJ員目標管理責任合約條例 第七章 會員部 第一節(jié)<商務(wù)禮儀培訓B> 娛樂業(yè)會員制介紹

一、會員制的概念

二、會員制的促銷特點

三、會員制入會要求商務(wù)禮儀培訓 第二節(jié) 會員部各崗位職責及工作流程

一、會員部經(jīng)理工作要求

二、商務(wù)禮儀培訓會員部工作服務(wù)流程及規(guī)范

三、會員部服務(wù)技能要求 第三節(jié) 會員部形象小姐、行政秘書崗位職商務(wù)禮儀培訓責，工作規(guī)范及營業(yè)中注意事項

一、會員部形象小姐、行政秘書工作職責及營業(yè)中注意事項

二、會員部形象小姐、行政秘書商務(wù)禮儀培訓工作規(guī)范 第四節(jié) 入會申請表格及不同會員的會員權(quán)益介紹

一、入會申商務(wù)禮儀培訓請表格

二、不同會員權(quán)益介紹 第八章 出品部<商務(wù)禮儀培訓/B> 第一節(jié) 酒吧

一、酒吧主管

二、酒吧員

三、酒吧、酒品商務(wù)禮儀培訓的保管貯存

四、酒吧酒水存、取方法 第二節(jié) 酒吧日常設(shè)備、用具、杯具及用途商務(wù)禮儀培訓

一、設(shè)備介紹

二、用具介紹

三、杯具介紹

四、各種杯具的主要類型及用途 第三節(jié) 西廚人員各崗位職責及工作程序

一、西廚主管工作崗位職責

二、西廚員工作崗位職責

三、西廚員工作服務(wù)程序商務(wù)禮儀培訓

四、西廚部員工守則

五、西廚消防管理制度

六、員工飯?zhí)镁筒鸵?guī)定 &nbs商務(wù)禮儀培訓p;&商務(wù)禮儀培訓nbsp;<商務(wù)禮儀培訓B>第四節(jié) 西廚食品介紹 第九章 總控（燈光調(diào)音師）電腦商務(wù)禮儀培訓、演藝節(jié)目、工程部

第一節(jié) 總控室

一、燈光商務(wù)禮儀培訓調(diào)音師工作職責

二、總控部工作服務(wù)程序及規(guī)范

三、視聽系統(tǒng)

四、功放認識

五、話筒的選購與正確使用方法

六、卡拉OK功放、音響推商務(wù)禮儀培訓薦 咨客工作流程

一、19：00準時參加部門班

前例會：

1、按儀容儀表要求著裝、化妝；帶上筆和筆記本；

2、認真聽從部門主管的工作安排和例會內(nèi)容，并做記錄。

二、19：00—19：50做好班前準備工作：

1、認真做好區(qū)域衛(wèi)生；領(lǐng)齊工作用具（房態(tài)表、對講機等）；

2、檢查咨客部通訊設(shè)備是否運作正常。

三、19：55按標準姿勢站位：

1、19：55準時到指定位置站位；

2、檢查工作用具是否佩戴齊全，核對房態(tài)。

四、20：00—營業(yè)結(jié)束：

（一）禮貌熱情迎客、帶客：

1、有客到時，在客人距離1.5—2米鞠躬示意并致歡迎詞；

2、由首位咨客向前詢問客人是去哪間房；

3、客人說出房臺號時，應(yīng)重復房臺號并直接帶客人去房臺并開卡；

4、客人沒有訂房臺的情況下，問清客人貴姓、人數(shù)根據(jù)客人需要安排房間或大廳，應(yīng)注意掌握主動性和靈活性，在訂房處沒有明確房態(tài)時，嚴禁把客人帶入房間；

5、帶客時要熱情大方、主動與客人溝通，介紹公司的情況；

6、帶客時要走在客人的右前方距離客人1.5米，做到三步一回頭以免漏帶客人。

（二）帶客人進房規(guī)范：

1、帶客進房時硬敲門三下，進房開燈站在房門一側(cè)，用身體擋住房門示意客人“請，請進”；客人全部進入包房后，輕輕將門關(guān)上；

2、如是自來客必須給客人報清楚房間價格、消費情況及詳細解答客人所問的問題（公司人員訂房不用報房間價格）；

3、詢問客人是否可以開卡并致“祝您玩的開心”，退后三步轉(zhuǎn)身離開再將房門關(guān)上；

4、站在房門外一側(cè)面向走道（不準靠墻）開卡，把卡身交給服務(wù)員，卡頭交收銀臺，然后快速返回工作崗位；

（三）轉(zhuǎn)房臺：

1、任何情況下都必須由咨客進行轉(zhuǎn)房臺；

2、問清客人要轉(zhuǎn)什么樣的房臺；

3、打電話到咨客臺預(yù)留房臺；

4、拿上卡身帶客人過去看房臺，問客人是否滿意（介紹該房臺的最低消費）；

5、轉(zhuǎn)房間卡及到收銀臺轉(zhuǎn)卡頭；打電話告訴咨客臺轉(zhuǎn)房臺已確定；

（四）熱情禮貌歡送客人：

1、客人走到大門口要離開時，全體咨客主動、整齊鞠躬示意并致歡送詞；

2、客人沒買完單或沒走完，咨客需有人值班；

3、把工作用具上交部門領(lǐng)導（如房卡、對講機等）；

4、電話收好，統(tǒng)計好當天的訂房記錄交總辦；寫好工作日記。

KTV服務(wù)員考核試題

姓名：評分：

第一部分 酒店綜合知識

一． 填空題（16分）

1.西方酒店業(yè)發(fā)展進程經(jīng)歷了四個階段及新型飯店時期。

2.員工的職業(yè)意識有

_________________/____________________/_____________________。

3.消防常識的三懂是：_________/__________/___________三會是

_________/__________/___________。

4.客人投訴的心理要求是、求尊重。

5.禮貌用語10個字：。

6.酒店的地址：網(wǎng)址：_____郵編：_______________

7.酒店總機外線號碼：____________傳真：____________訂餐外線：___________訂房外線：

KTV外線:___________ 內(nèi)線:倉庫_________消控中心工程部人事部8.酒店共有客房___間，其中單人間____間，標準間____間，KTV有大小包廂____個，目前除青島純生外，其他啤酒價格均為____元/箱；中餐的六個包廂名稱是：_、______、________接待廳、_____、_ ____。

二、選擇題(在正確答案上打 “√ ”共10分)

1、隨時注意主動讓路，身體靠(①左邊②右邊③向后)退一步，左腿退后(①半步②大半步③一步)右手五指并攏示意客人走的方向笑著說：“您先請”!

2、包廂服務(wù)入房時，應(yīng)(①站著 ②半跪式 ③蹲式 ④全跪式)為客人服務(wù)時，服務(wù)順序是：（①先男后女 ②先主后賓③先女后男）

3、營業(yè)中入房應(yīng)敲門進入(①一輕兩重②一重兩輕)

4、飲用白蘭地斟倒分量(①1/2杯②1/3杯③36.5Z④1P)

5、飲用熱鮮奶用(①高杯②咖啡杯③洛杯 ④果汁杯)

6、客人點用“鹽焗鳳爪”應(yīng)跟(①叉② 果簽 ③筷子④辣椒醬)

7、當客人點用的洋酒拿到工作臺上時，首先給客人(①開酒 ②調(diào)酒 ③驗酒 ④品酒)

8、洋酒“芝華士12年”屬于(①美國威士忌 ②加拿大威士忌 ③愛爾蘭威士忌④蘇格蘭威士忌)

三、判斷題(每題1分，共10分，對的打“√”錯的打“X”)

1、“客人永遠是對的”在損壞公司利益的情況下()

2、在服務(wù)過程中，應(yīng)做到走路輕，說話輕，音樂輕()

3、微笑服務(wù)要從眼神中表現(xiàn)出來。()

4、指示方面時，手心應(yīng)向下，五指自然并攏，以肩節(jié)為軸()

5、如果遇到客人找總經(jīng)理或老板時，應(yīng)向客人問清楚姓名和所屬單位，可直接找總經(jīng)理或老板，不可以答復總經(jīng)理或老板不在。()

6、在客人投訴時，要第一時間判斷事情的嚴重性，如果認為無法處理，在短時間內(nèi)向上司匯報()

7、客人飲用“軒尼詩XO”應(yīng)準備洛杯為客人斟酒()

8、客人桌上煙缸內(nèi)不得超過二個煙點()

9、注重個人儀表，儀容是反映了企業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量()

10、一個標準的員工要為公司降底成本，為公司著想，杜絕浪費()

四、問答題

1、簡述KTV服務(wù)員崗位職責？(5分)

2、當客人攜帶手提包及其他可疑物品時，你應(yīng)如何處理？(5分)

3、醉酒客人應(yīng)怎樣處理？6分)

4、當班時間客人盛情邀請你跳舞或飲食時，你怎么處理？(5分)

5、如何處理客人在包廂內(nèi)打架斗毆？(5分)

附加題：你對酒店現(xiàn)在管理有何看法和建議？(8分)

第二篇：KTV服務(wù)人員的儀容儀表規(guī)范要求

儀容儀表規(guī)范要求

一、儀容、儀表、儀態(tài)的概念

儀容——指人的容貌

儀表——即人的外表，一般來說，它包括人的容貌、服飾、個人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面，是一個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。

儀態(tài)——指人在行為中的姿勢的風度，稱為儀態(tài)。姿勢是指身體呈現(xiàn)的樣子；風度是氣質(zhì)方面的表露。

一個人的儀容、儀表、儀態(tài)往往是與他的生活情調(diào)思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度密切相關(guān)的。

二、注意個人儀容、儀表的意義

1、注重個人儀容、儀表、是每位員工自尊自愛的表現(xiàn)，是一項基本素質(zhì)。

2、反映了企業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

3、是尊重賓客滿足賓客的需要。

4、是對服務(wù)人員儀容、儀表的要求。

三、夜場對員工個人儀容儀表的基本要求

（一）服務(wù)方面的基本要求

A、服裝（制服）整潔、大方。上崗前要細心反復檢查制服上是否有酒漬、油漬、酒味，扣子是否有漏縫和破邊。B、皮鞋擦得干凈、光亮無破損。

C、男員工襪子的顏色應(yīng)跟鞋子的顏色和諧。以黑色最為普遍。D、女員工應(yīng)穿與膚色相近的絲襪，襪口不要露在褲子或裙子外邊。E、工號牌端正地佩戴在左胸上方。

（二）修飾方面的要求

A、頭發(fā)梳理整齊、要打嗜喱水保持光亮 B、要化淡妝、噴清淡香水、不宜濃妝艷抹。

（三）個人衛(wèi)生方面的要求

A、指甲經(jīng)常修剪、保持清潔。不得留長指甲、也不要涂有色指甲油。B、要經(jīng)常洗澡，經(jīng)常更換內(nèi)衣，內(nèi)褲和襪子。身上不能有汗味。C、要經(jīng)常漱口，保持口氣清新?？诶锊荒苡挟愇?，上班前忌吃蔥、蒜等之類的有異味食物。

D、在工作崗位上，除手表外，不可佩戴耳環(huán)，項鏈等飾物。

E、男性不留長發(fā)，小胡子，大鬢角，女性不梳披肩發(fā)型，避免選用色澤鮮艷的發(fā)飾。

四、夜場對服務(wù)接待工作人員儀態(tài)的要求

（一）正確的站立姿勢

身體重心放在兩腳中間，挺胸收腹，腰直、肩平，兩眼平視、嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂（雙手在背后交叉或體前交叉）兩腿膝關(guān)節(jié)與髖關(guān)節(jié)舒展挺直。

（二）正確的坐姿

上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝并攏臀部坐在椅子中央，兩手放在膝上，挺胸收腹，目平視，嘴微閉，面帶笑容。入座時，走到座位前面再轉(zhuǎn)身，轉(zhuǎn)身后右腳向后退半步，然后輕穩(wěn)地坐下。女子入座時，要用手把裙子向前攏一下。起立時，右腳先向后收半步，然后站起。

（三）雅致的步態(tài)（正確的走姿）

上體正直、不低頭、目光平視、面帶微笑，兩臂自然前后擺動，肩部放松。重心可稍向前，這有利挺胸、收腹、身體重心在腳掌前部上。女員工走路時，兩腳輪換前進，要基本踩一條線，而不是兩條平行線。步伐為一腳距離。

（四）適當?shù)氖謩?/p>

在夜場服務(wù)接待工作時，手勢運用要規(guī)范適度與客人談話時，手勢不宜過多，動作不宜過大。

正確要領(lǐng)：手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點，指示目標，切忌伸出食指來指點。

五、夜場服務(wù)員工儀容儀表規(guī)范圖

第三篇：輔導員角色定位

輔導員角色定位

以《中共中央國務(wù)院關(guān)于進一步加強和改進大學生思想政治教育的意見》和《關(guān)于進一步加強高等學校輔導員班主任隊伍建設(shè)的意見》為配套文件的出臺為標志,加強高校輔導員隊伍建設(shè)進入了一個新階段。作為高校思想政治教育骨干力量的輔導員在新時期擔負著神圣的使命和光榮的責任,無論在理論層面還是實踐角度,重新定位輔導員的角色顯得尤為必要和迫切,這既是對輔導員身份、地位、功能和職責的尊重和提升,也是加強和改進高校輔導員隊伍建設(shè)的內(nèi)在要求和價值旨歸。

認清職責,正確定位

由于輔導員在學校教育中占有特殊的地位,輔導員在學生心目中的認可度越來越高,這為輔導員順利開展工作,開創(chuàng)工作新局面創(chuàng)造了條件。輔導員究竟是教師還是行政管理干部?還是并列的兩種身份?在實踐中,其角色定位并不清晰,甚至錯位。這既有認識上的偏差,也有諸多客觀因素所制約。筆者認為明晰輔導員的角色定位是使輔導員卓有成效地開展工作的基礎(chǔ)。隨著高校教師隊伍結(jié)構(gòu)的優(yōu)化和對輔導員工作性質(zhì)認識的不斷深化,對輔導員及其工作性質(zhì)形成了這樣的共識:輔導員是教師隊伍的重要組成部分,輔導員不但是學生的良師益友,也是引領(lǐng)學生前進的一面旗幟,深深地影響學生成長和未來發(fā)展。輔導員不僅是以“思想政治教育”為中心工作的教育者,也是具有一定的專業(yè)素質(zhì)和特長的教師。從傳統(tǒng)教師職責的定義“傳道、授業(yè)、解惑”而言,輔導員是教師;按照國家有關(guān)文件規(guī)定:“學生政治輔導員”是高等學校教師和管理隊伍的重要組成部分,輔導員還是教師。高校輔導員的工作是以思想政治教育為主線,寓教育于學生黨建和團建、日常教育管理與服務(wù)以及指導課外活動中。但根據(jù)形勢的發(fā)展變化和新時期學生思政工作面臨的嚴峻挑戰(zhàn),高校必須致力于輔導員隊伍的專業(yè)化建設(shè)。

第四篇：輔導員角色定位

輔導員職業(yè)生涯規(guī)劃

廣東科技學院 財經(jīng)系 柯登峰

一、面對巨大工作壓力，迅速完成角色轉(zhuǎn)變，積極進入工作狀態(tài)。

2009年8月份進入廣東科技學院，由一名大學生畢業(yè)生轉(zhuǎn)變成一名高校輔導員。不管是工作環(huán)境，還是工作性質(zhì)都要求我迅速轉(zhuǎn)變角色，適應(yīng)新的工作崗位。同時，我也意識到自己所面臨的巨大工作壓力——工作經(jīng)驗不足、工作對象迥然不同，而以往輔導員的優(yōu)秀工作成績，也對自己有著潛在的壓力。我想在該如何去做好輔導員工作方面一定要向老輔導員向領(lǐng)導與老師多請教、多學習、多請示、多匯報、多交流、多總結(jié)、多反思；盡快讓自己較好的完成輔導員工作角色轉(zhuǎn)變，積極投入到工作中去，不辜負系部領(lǐng)導、學院領(lǐng)導對自己的信任與指導。

二、堅持理論學習，保持自身思想的先進性，樹立先進的工作意識。

1、堅持用科學理論武裝頭腦，提高自身思想政治水平。

作為思想政治輔導員，我深刻認識到保持思想覺悟先進性的重要性。為此，我計劃定期拿出時間學習政治理論知識，積極參加系部黨總支組織的理論學習和民主生活會，保證自己思想始終與黨中央保持一致，提高思想政治覺悟，嚴格遵循“三個代表”重要思想指導自己的實踐，使自己的輔導員工作能適應(yīng)新形勢新發(fā)展的需要。

2、遵循正確的工作思路，樹立先進的工作意識。

在工作中一定要多向系部領(lǐng)導、院領(lǐng)導請示匯報；多與輔導員隊伍里的老同事、老師兄請教學習；多與系部老師、科任教師溝通交流的工作思路，嚴格要求自己、虛心請教學習，平時沒有時間總結(jié)思考，就利用晚上、周末的時間。牢固樹立“一切為了學生，為了一切學生，為了學生的一切”的服務(wù)意識，努力做到以良好的形象影響學生、優(yōu)良的作風教育學生、科學的管理規(guī)范學生、無私的愛心感染學生。

3、注重配合，講求默契，共同做好我系學生工作。

隨著我系學生人數(shù)的增加，系部的輔導員隊伍也在不斷的壯大之中，各個輔導員由于專業(yè)學歷不一致、工作經(jīng)歷不一致、年齡也不一致，容易導致工作思路及模式不協(xié)調(diào)，在這種新形勢、新環(huán)境下，要遵循以系部學生工作的大局為重，注重配合，講求默契的工作思路，使系部學生工作開展的有條不紊、更加協(xié)調(diào)與默契。

三、遵循校黨委指示精神，按照校院黨委辦、院長辦、學生處及院團委的要求，扎實開展各項學生工作。

1、加強對學生正面引導，促進學生黨建工作的開展

從總體上看，我系學生思想主流是好的，但也存在一定程度的思想混亂、信仰危機和價值迷失現(xiàn)象。為此，將采取多種形式對學生進行正面引導，強化人生理想和信念教育，如：通過主題班會、團日活動、參加社會實踐活動和公益活動等形式開展各項活動，充分發(fā)揮學生黨組織和學生黨員的作用。

我相信，只要我們加強正面引導，絕大部分同學是能夠積極向黨組織靠攏，樹立正確的人生理想和信念。

2、努力營造良好的學習氛圍

目前，我系大多數(shù)同學學習有明確目的，自覺性強，態(tài)度端正，能刻苦學習。但也有一部分學生學習沒有目標，平時整天混日子，學習應(yīng)付了事，考試前臨時抱佛腳，甚至有極少數(shù)同學準備考試作弊。為此，我們將想方設(shè)法花大力氣，狠抓學風建設(shè)。特別是圍繞學習問題，多召開主題班會、學習經(jīng)驗交流會、英語四六級交流會等，強調(diào)學習的重要性和必要性。同時，我們將經(jīng)常性地與班主任、任課教師保持密切聯(lián)系，及時了解學生的學習情況，有針對性的做好督促、檢查工作。我相信，只要我們尊重學生的個性，鼓勵學生個性發(fā)展，激發(fā)了學生勤奮學習勇于創(chuàng)新的熱情，學生的學習積極性就能調(diào)動。應(yīng)根據(jù)學生的專業(yè)特長，我們在學生中廣泛開展各種學習競賽，組織他們參加各種活動，提高學生學習積極性。

另外，我們還將加強與家長的聯(lián)系，請家長共同督促學生努力學習。制好《財經(jīng)系學生學生資料信息表》（包括學生的家長姓名、家庭住址、聯(lián)系電話等詳細的個人信息）讓輔導員人手一冊；讓每一位老師都有該信息表的備份。這樣便于加強對學生情況全面了解與家長的聯(lián)系。

3、重視培養(yǎng)學生良好的心理素質(zhì)

目前，有一部分學生因?qū)π颅h(huán)境的適應(yīng)能力和挫折的承受能力較低而引發(fā)心理障礙；再者，學生中獨生子女比例較高，相對而言，他們心理承受能力較弱，有相當部分學生心理上存在著一系列不良反映和適應(yīng)障礙。為此，我們將進一步加強學生的心理衛(wèi)生工作，重視培養(yǎng)學生良好心理素質(zhì)，如在學生中開展多種形式、多種內(nèi)容的群體活動，使學生在活動中交流思想、加深了解、開闊胸懷；同時，我們自身也加強學習心理健康知識。對少數(shù)有心理障礙或心理疾病傾向的學生及時給予關(guān)心和指導，想方設(shè)法進行疏導，情況較嚴重的應(yīng)及時與學校心理咨詢中心老師取得聯(lián)系，共同做好工作。

4、盡心盡力做好特困生工作

現(xiàn)在我系家庭困難學生越來越多，我們經(jīng)常深入學生中，特別是新生剛剛?cè)雽W時，是對學生家庭狀況了解的最好時期，我院主要在這個時期對每個年級的貧困學生建立貧困檔案的，對家庭困難學生情況進行詳細了解，作到心中有數(shù)，還積極向?qū)W院、學校反應(yīng)，想方設(shè)法采取多種形式幫助他們，如：主動幫他們聯(lián)系校內(nèi)外勤工儉學崗位，積極為他們爭取學院、學校的困難補助或社會上捐助；認真幫助他們辦理國家助學貸款手續(xù)等等。此外，我們在思想上經(jīng)常鼓勵他們，尤其鼓勵他們樹立自強自立的信心。

第五篇：店長角色定位

學習導航

通過學習本課程，你將能夠：

● 了解店面管理的意義、內(nèi)涵及作用； ● 了解店長正確的角色定位； ● 掌握店長應(yīng)當做到的三件事；

● 提高自身素質(zhì)，提升工作效率和效果。

店長角色定位

一、優(yōu)秀店長的四種角色定位

對于店鋪而言，提升店面管理效果、提高團隊戰(zhàn)斗力、實現(xiàn)業(yè)績增長至關(guān)重要。然而許多店面管理者對自己的定位是什么、該做什么、如何把店面做好等問題感到非常困惑，科學的認識和方法顯得尤為重要。因此，店長首先要進行正確的角色定位，即確定店長是做什么的。

1.店長錯誤的角色定位

目前許多店長對自己的定位并不準確。以下是幾種比較常見的錯誤認知：

管家

有些店長把自己定位為管家，認為店里從銷售到團隊，事無巨細都要自己親力親為。他們每天從早到晚都忙碌于各種瑣碎的小事，因此感覺非常勞累。

保姆

有些店長把自己定位為保姆，除了管理銷售、團隊和店鋪中的事務(wù)之外，還要為不夠成熟的銷售人員進行工作甚至生活上的輔導和引導。為了避免他們由于生活上的瑣事導致情緒波動，店長要哄他們高興，因此溝通時的措辭要拿捏得非常小心。

掌柜

有些店長把自己定位為掌柜的，即老板不在時，店長要負責管理整個店面，使店員各司其職。

其他

除了以上相對傳統(tǒng)的自我評價之外，還有店長認為自己是“二大爺”，大事小事忙里忙外，自己很累，卻還常常里外不是人；有店長認為自己是馬大姐，忙得像個陀螺，凡事都要親力親為；有些店長覺得自己是個“碎催”，店里的一切事務(wù)都要自己盯著、催促著，否則就會出問題。

擁著以上幾類錯誤定位的店長往往非常痛苦，他們既要考慮銷售業(yè)績，又要注意團隊的士氣和精神狀態(tài)，還要解決店面內(nèi)各種復雜的事項。在人際關(guān)系方面，既要向上級領(lǐng)導進行匯報，又到應(yīng)付難纏顧客的異議，兼顧店面結(jié)賬、統(tǒng)計甚至處理物流送貨等問題，因此店長的狀態(tài)就是“忙”、“?！薄ⅰ懊ぁ?。從開店到閉店都很忙，忙忙碌碌、非常辛苦，但由于沒有明確的目標，忙碌往往會演變?yōu)槊Ｈ?。上級對店面銷售業(yè)績和服務(wù)情況的要求和下級員工的瑣事帶給店長雙重壓力，使店長看不到店面未來的發(fā)展和出路，因此感到很盲目。

2.店長的作用

店長處于非常關(guān)鍵的位置，主要有以下三種作用：

承上啟下

店長在將上級領(lǐng)導的計劃付諸為可執(zhí)行計劃的同時，還要帶領(lǐng)團隊合理而有步驟地實現(xiàn)這一目標，同時要對員工的工作狀態(tài)和最終銷售業(yè)績負責。由此可見，店長起著承上啟下的作用。

所謂承上，是指接受上級主管布置的工作任務(wù)；所謂啟下，是指帶領(lǐng)和啟發(fā)團隊成員，保證店面銷售目標的實現(xiàn)、店面日常的運作和運營的合理化，以及應(yīng)對顧客或上下級的突發(fā)事件。除了協(xié)調(diào)和處理上下游合作部門的關(guān)系之外，有些代理商或分銷商還要兼任業(yè)務(wù)員的職位，因此更加要注重一步一個腳印地完成銷售工作，使店面井然有序。

承前啟后

店長既要承接以往的工作，吸取相關(guān)的歷史經(jīng)驗教訓，又要考慮店面未來的發(fā)展，根據(jù)環(huán)境、市場和顧客需求的變化調(diào)整具體的工作方法。對于既是老板又是店長的人而言，還要考慮渠道的開拓問題，如工程、小區(qū)、家裝、團購等。

承點啟面

第一，讓店鋪“承點啟面”?！包c”是指店長所在的店面，在小范圍之內(nèi)的影響力只是一個點。店長應(yīng)當設(shè)法把自己的店面做成形象店或旗艦店，立足于點，著重發(fā)力，力圖擴大到更大的范圍，影響周圍的區(qū)域。

第二，讓員工“承點啟面”。“點”是指店面的每一個員工。店長要將員工身上的優(yōu)勢發(fā)揮出來，讓其他員工學習；將員工身上的缺陷總結(jié)出來，讓其他員工規(guī)避。

第三，讓工作“承點啟面”。店長要總結(jié)工作中的每一件小事、每一個細節(jié)上的成敗，通過分析整理形成一套規(guī)律性的工具和方法，取其精華、去其糟粕。

總而言之，店長的工作就是兩件事——“管人”、“做事”，既要帶好團隊，又要保證自己和整個店面銷售計劃的完成。

3.店長正確的自我定位 優(yōu)秀的店長通常扮演以下四種角色：

高飛鷹

店長要像一只高飛鷹——目標明確，樹立、宣傳品牌和文化及價值觀。

普通銷售人員關(guān)心的是自己的業(yè)績和銷售工作，店長除了關(guān)心自己的銷售工作之外，更要關(guān)注整個團隊的銷售業(yè)績和整個店面的運作情況。因此，店長只有站在比普通員工更高的位置上，才能擁有看得更遠的能力。這種能力包含如下三個方面：

第一，統(tǒng)籌管理店鋪的能力。店長要對如何管理店面做到心里有數(shù)，包括店面管理應(yīng)該注重哪些事情、如何分解落實上級制定的銷售目標、如何與團隊溝通、如何合理制定每一位下屬的銷售目標、如何安排每日的店鋪工作等，在日常運作之余還要統(tǒng)籌特殊的活動，如促銷、爭取目標客戶等。如果店長本身就是老板，還要考慮更多要素，如當年的規(guī)劃、營銷的渠道情況和展開的方法等，這要求店長具備組織計劃和策劃方面的能力。

第二，宣傳企業(yè)品牌和傳播企業(yè)文化的能力。作為店面團隊的領(lǐng)導者，店長必須比店員更加了解企業(yè)文化和團隊信念，只有這樣，才能帶領(lǐng)出一支有戰(zhàn)斗的、屬于自己企業(yè)的精英團隊。因此，店長還擔負著塑造企業(yè)文化、培養(yǎng)下屬員工凝聚力、培訓和教育新成員的任務(wù)，只有比普通員工水平更高、眼界更開闊、格局更寬廣，才能達到這個目的。

第三，預(yù)見店面業(yè)績未來發(fā)展的能力。這種洞察力是拘泥于當下的人所不能具備的，因此店長必須走一步看三步，在腦海中形成店面當月、當季、當年銷售目標的清晰規(guī)劃。毫無章法的店長會讓員工變成無頭蒼蠅，不知何去何從，而優(yōu)秀的店長則能有效合理地分配資源，使員工各司其職，讓他們清晰地看到自己的發(fā)展方向。

現(xiàn)實中，盲目的店長分為三種類型：一是頭腦混亂、疏于計劃、目標模糊的店長。他們往往沒有規(guī)劃，也不能針對每個員工提出指導性的銷售建議和意見，以致下屬沒有明確的目標，也沒有衡量自己行為價值的標準。二是朝令夕改的店長。他們往往缺乏整體的經(jīng)營規(guī)劃、沒有常性和統(tǒng)一的步驟，時刻改變想法，無法步步為營地達到最終目的，導致下屬往往惰于執(zhí)行，生怕店長改變方針后浪費了自己之前的努力。三是不能帶領(lǐng)部屬前進的店長。他們往往不能對員工進行培訓、教導和激勵，無法讓員工感覺到自己的重要性和進步情況，日積月累就會缺乏士氣，主動離職率顯著上升。這些都是失敗的店長。

坐山虎

店長要像一只坐山虎——坐鎮(zhèn)中庭，執(zhí)行“家法”，帶領(lǐng)出合格的團隊。

店長就是店鋪的核心人物，通過整合團隊完成業(yè)績，在店面中起到中流砥柱的作用。想要達到這一程度，店長必須具備以下兩種影響力：

第一，權(quán)力的影響力。權(quán)力的影響力是指店長職位賦予的權(quán)力，包括管轄權(quán)、命令權(quán)、懲罰和激勵權(quán)。所謂“國有國法、家有家規(guī)”，作為團隊的領(lǐng)導者，店長要像坐山虎一樣賞罰分明，按照規(guī)章制度處罰做出不當行為的店員，激勵做出良好舉動的店員。權(quán)力的影響力的優(yōu)勢在于結(jié)果迅速，執(zhí)行速度快。例如一旦員工遲到，就立刻進行處罰，這樣才能訓練出一支服從命令的團隊。缺點在于帶有一定的強制性，作用時間比較有限，也未必能讓員工心服口服。因此，店長在具備權(quán)力影響力的同時，必須兼顧非權(quán)力的影響力。

第二，非權(quán)力的影響力。非權(quán)力的影響力來自店長的知識技能和人格魅力。要使員工真正心服，店長就要懂得與團隊成員溝通的技巧，在適當時候采取關(guān)懷、鼓勵、培訓和教導等手段，為員工排憂解難、指明發(fā)展的道路。非權(quán)力的影響力更多來自于交流，是一個心悅誠服的過程。

非權(quán)力的影響力的優(yōu)勢在于持續(xù)時間較長，能讓員工發(fā)自內(nèi)心地完成店長布置的任務(wù)，更能讓店長一勞永逸，不必事事叮囑。缺點在于見效的速度較慢，過程比較漫長和復雜，需要一定的耐心。

要點提示

店長要具備的兩種影響力：

①權(quán)力的影響力：管轄權(quán)、命令權(quán)、懲罰和激勵權(quán)；速度快、持續(xù)時間短。②非權(quán)力的影響力：人格魅力；見效慢、持續(xù)時間長、員工心服口服。

叼肉狼

店長要像一只叼肉狼——身先士卒，帶領(lǐng)團隊完成銷售任務(wù)。

叼肉狼是一種能夠打江山的將軍式的角色。店長本身并非純粹的管理者，除了承擔店面管理責任、帶領(lǐng)團隊之外，也承擔著完成一定銷售業(yè)績的任務(wù)。因此，店長更要身先士卒、以身作則，為店員做好表率，更有效地鼓舞其他成員。

首先，店長要具備銷售實力。只有自己的銷售實力足夠強大，能夠同客戶進行很好的溝通，并把業(yè)績做大做強，才能在店內(nèi)起到榜樣的作用。

其次，店長要帶領(lǐng)好團隊。在自己進行銷售的同時，店長也要帶領(lǐng)和培訓團隊成員完成銷售業(yè)績，幫助、鼓勵和教導下屬，讓他們也成為商場上沖鋒殺敵的強者。事實上，銷售人員往往是需要培訓的，即使擁有銷售天賦的人也需要后天培訓才能成為優(yōu)秀的銷售人員。因此店長必須對員工進行一定的培訓和教導。

【案例】

孤軍奮戰(zhàn)的叼肉狼 有一個人是天生的銷售人員，極具銷售天賦，以銷售成功為自己生活最大的樂趣——只要能拿下單子，他就覺得非常有成就感，甚至連周六周日也不休息。隨著時間流逝，他不斷成長，銷售能力越來越強，絕大多數(shù)客戶都能一舉拿下，甚至包括一些非常難纏的客戶。

不久后，有人請他出馬，把一批新人交給他，期望他能帶出一支優(yōu)秀的銷售隊伍。這五六個新人事前都經(jīng)過一定的考核，具備一定的素質(zhì)。初次組成團隊時個個滿懷斗志、非?？炭?，無論是訓練、開會還是情景模擬，都能踏踏實實地完成。這位銷售天才接手后兩個月，這些新人中就有幾個狀態(tài)變得低迷起來，甚至向上級訴苦：“我覺得我們不適合干銷售。”一問原因才知道，原來那位銷售天才自己的銷售能力確實很強，但他忽略了整體團隊的銷售情況，缺乏培訓部屬的能力。

比如有一天，他決定帶成員小李去見客戶，讓小李聽自己如何跟客戶交流。小李很高興，覺得自己跟著領(lǐng)導一定能學到很多東西。誰知去了才發(fā)現(xiàn)，這位銷售天才與客戶侃侃而談，說的內(nèi)容都是經(jīng)過多年沉淀的知識，新人小李理解每句話的用意都非常困難，更談不上掌握這些技巧了。回來后，銷售天才問：“小李，今天有沒有收獲？”小李連忙提出了自己的疑問。銷售天才不但不解釋，還非常生氣：“你怎么這么笨？難得的機會你卻什么都沒學會，下次不帶你去了?！庇谑窃僖矝]有人敢提出自己的問題了。

天長日久，這些小伙子都沒有學到多少真正有用的東西，即使學到了也不夠條理化和系統(tǒng)化。同時，他們看到了自己和銷售天才之間的差距，自信心收到了打擊，覺得非常痛苦，喪失了斗志。最可怕的是，他們養(yǎng)成了依賴心理，一旦出現(xiàn)難纏的客戶，就讓銷售天才去談，而銷售天才以征服客戶為樂趣，因此非常欣然地幫助下屬去搞定客戶。久而久之，團隊水平非但沒有絲毫提高，士氣也跌到了谷底。一群雛鷹非但沒有成為翱翔天際的大鷹，反而變成了一窩小雞。

看門狗

店長要像一只看門狗——忠于職守，打理店面內(nèi)部雜務(wù)，保證店面的日常運營。店長要將店面運營的各項雜務(wù)處理到位，如開店之前的準備、營業(yè)中的行為和閉店后的檢查、組織打掃等。店長無需親自承擔這些工作，但要組織調(diào)配人手和資源來進行工作。除此之外，店長還需要上報計劃、總結(jié)數(shù)據(jù)和財務(wù)性的內(nèi)容、管理表單表格、協(xié)調(diào)和溝通好上下游部門和同事的關(guān)系。

二、稱職的店面管理者有“三做”

老子曾說“治大國如烹小鮮”，意思是：治理一個大的國家如同燒一道小菜，要注意各種細節(jié)，注重流程、講究方法，每一個環(huán)節(jié)都要做到精準到位。其實店面管理也是如此，每一個細小的環(huán)節(jié)都不能出現(xiàn)差錯。

店面管理需要一定的規(guī)章制度流程，因此優(yōu)秀的店長應(yīng)當做到以下三點：

1.做明確的事情

店長首先應(yīng)當明確自己該干什么，即什么是該自己做的，什么是該假手他人做的。只有分清事情的主次及必要性，才能拿出針對性的合理計劃和目標，從而將時間用于處理更重要的事情。

2.做正確的事情

店長要把合理的力量放在合理的位置上，進行適當?shù)馁Y源調(diào)配，“好鋼用到刀刃上”。切忌花費大量的時間精力處理意義不大的事情或應(yīng)該由下屬完成的事情。

要點提示

稱職的店面管理者有“三做”： ①做明確：分清事情的主次以及必要性； ②做正確：做自己應(yīng)當做的事情； ③做有效：有效率，有效果。

3.做有效的事情

店長在做正確的事情時，要做得有效率、出效果。有效率是指在最短的時間內(nèi)，運用最合理的資源完成任務(wù)。做效果是指能夠拿出最終成果。店長必須在頭腦中形成一個概念——店面經(jīng)營不是做秀，也不是做過程，關(guān)鍵是要拿出最終的成果。無論采用何種方式完成既定指標，具體的結(jié)果才是最重要的。當然，結(jié)果重要不代表不需要關(guān)注過程。企業(yè)高層可以“只要結(jié)果，不看過程”，因為他們只對目標和戰(zhàn)略負責，只考慮未來整體的發(fā)展方向和路線、考慮達成目標需要的時間以及下一步的發(fā)展預(yù)估，而無需對具體的執(zhí)行負責。但對于店長而言，絕對不能存有這個觀念，因為店面管理者起到的作用是將目標化為具體的落地策略、保證結(jié)果實現(xiàn)，這就要求店長必須監(jiān)控過程，對執(zhí)行負責。

第1講 高效溝通的基本原則（上）

所謂有效溝通，就是傳遞和交流的信息可靠性和準確性高的信息或思想的傳遞或交換的過程。它表明了組織對內(nèi)外噪音的抵抗能力，因而和組織的智能是連在一起的。溝通的有效性越明顯，說明組織智能越高。有效溝通是組織管理活動中最重要的組成部分。領(lǐng)導與溝通密不可分，有效的溝通意味著良好的管理，成功的領(lǐng)導則要通過有效的溝通來實現(xiàn)，領(lǐng)導者與被領(lǐng)導者之間的有效溝通是領(lǐng)導藝術(shù)的精髓。著名管理學大師彼得?德魯克就明確把有效溝通作為管理的一項基本職能，無論是決策前的調(diào)研與論證，還是計劃的制定、工作的組織、人事的管理、部門間的協(xié)調(diào)、與外界的交流都離不開溝通。無數(shù)事實證明，優(yōu)秀的組織必然存在著有效的溝通。

一、溝通的重要性

（一）人類社會的存在需要溝通

如果人類社會是網(wǎng)，那每個人就是網(wǎng)的結(jié)點，人們之間必須有線。如果人和人之間沒有線的連接，那么社會就不再是網(wǎng)，而是一堆的點，社會也就不能成為組織，不能成為社會。人和人之間的連接，就是靠溝通。

與動物相比，人類在兩個方面絕對要高等得多。第一個是人的思維，因為人可以直立行走以后，人腦的發(fā)展發(fā)生了很大的變化；第二個是人直立行走以后，人的口腔的發(fā)音結(jié)構(gòu)發(fā)生了變化。人的溝通能力隨著大腦的發(fā)達，隨著肌肉的不同，生理結(jié)構(gòu)的不同，溝通的信息傳遞也越來越復雜，越來越準確。

現(xiàn)代人出現(xiàn)以后，只過了一萬年左右，全世界的陸地動物，百分之八十都被人類給滅絕了。不管這類動物有多么兇猛，在人類的面前都顯得很無力。因為人類有兩大優(yōu)勢：一個是大腦的思維，一個是溝通得更完善的這個結(jié)構(gòu)。

例如，有一幫人要去獵狩一群野牛，如果人像動物不會思考和溝通，可能就一只對一只地咬。但人和動物不一樣：第一，人會思考。所以人在野牛的旁邊，如果發(fā)現(xiàn)一個懸崖的話，這幫人組織好，在開始之前先溝通好，這個獵怎么打，打完獵以后怎么分，怎么樣合作，怎么樣分工，然后就開始有人采取各種方式來嚇牛，于是那個牛慢慢的，開始緩緩地移動。當整個牛群開始移動后，是沒有人可以讓它停下來的。牛跑得越來越快，越來越快，一直到那個懸崖的地方，剎不住腳，就“呼”的一下子全部都掉下去。然后人們就到懸崖底下去，開始分配。

就是這樣，人類出現(xiàn)了一萬年，橫掃全球的陸地，百分之八十的動物全部被人消滅掉了。

（二）溝通的存在創(chuàng)造很大價值

今天，在中國的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)里，有三家企業(yè)市值是最高的。第一家阿里巴巴，阿里巴巴的市值達到400億美元左右，它已經(jīng)進入了全球前五大互聯(lián)網(wǎng)公司；第二家是百度；第三家是騰訊公司。這三家公司之所以成功是因為它們解決了溝通的問題。

騰訊是一家非常強勢的公司。人總要溝通的，騰訊能很好地把互聯(lián)網(wǎng)的用戶附著在它的網(wǎng)上，正是因為它很好地解決了溝通的問題。現(xiàn)如今，對于廣大消費者來說，用手機就用中國移動，上網(wǎng)聊天就用QQ。阿里巴巴解決了銷售平臺的問題，這也屬于信息溝通的問題，因為人們可以通過這個平臺進行交易。同時，阿里巴巴還解決了溝通中的信任問題。信任是溝通的基礎(chǔ)，如果沒有一個好的信任的人際關(guān)系，溝通技巧一點用都沒有。阿里巴巴正是通過“誠信通”這個工具，來解決溝通中信任的問題。

相互信任是有效溝通的前提。只有組織內(nèi)部建立了相互信任，成員之間信任度提高了，成員之間才更愿意交流合作、信息共享，才能互相給予更多的支持，促進團隊績效的提高。組織中的領(lǐng)導者與被領(lǐng)導者無論以什么樣的方式交流，都應(yīng)該本著信任的態(tài)度，只有這樣才能實現(xiàn)思想和感情的有效溝通，才能采取恰當?shù)拇胧?，共同面對組織中的所有問題。在組織中的溝通和管理中，信任的作用是無法估量的。但是，信任也是脆弱的，它需要很長時間才能建立起來，卻很容易被破壞。因此，要注意信任的維護。

（三）溝通的質(zhì)量直接影響到工作的質(zhì)量 美國的普林斯頓大學做了一個調(diào)查，調(diào)查顯示在所有對工作表現(xiàn)的影響因素當中，溝通占了75%的比例，這主要是因為溝通的質(zhì)量直接影響到工作的質(zhì)量。

（四）溝通直接影響公司的執(zhí)行力

美國有家公司對11000名人員進行了執(zhí)行力檢測，該報告表明，如果一個公司的執(zhí)行力不好，原因有五條：

第一：組織缺乏明確的目標，不到15%的受測者可以說出組織的目標。第二：成員不認同組織的目標，只有10%的受測者表示認同

第三：目標和成員之間缺乏聯(lián)系，只有10%受測者了解目前的工作和組織目標的關(guān)系 第四：缺少坦率的溝通，只有1/3人認為自己可以明確與人坦率溝通

第五：成員不能夠認識到自己的責任，低于1/3的人清楚自己應(yīng)承擔的責任

在溝通的過程中，以下幾個詞需要理解并掌握。第一個叫說出，第二個叫認同，第三個叫了解，第四個叫認為，第五個叫做清楚，這幾個詞都和溝通有關(guān)。在管理界有一個說法，管理的核心是溝通，領(lǐng)導力的核心是溝通，銷售的核心是溝通。因為，畢竟這些都是由人來做的。你既然需要人來做事，那么人只是點，點和點之間的連接是什么，是人際關(guān)系與溝通，這個連接斷掉的話，點就沒有意義，就不會形成網(wǎng)了。

在溝通的過程中要注意情緒與溝通的關(guān)系，因為情緒在很大程度上影響著溝通的效果。在人力資源管理中，有一個冰山模型，這個模型指出人的外在的行為表現(xiàn)是有基礎(chǔ)的，那就是來自于內(nèi)在的情緒。內(nèi)在的情緒包括人的價值觀、對事物的觀點以及情緒等都與人格特質(zhì)有關(guān)，而人格特質(zhì)是最難改變的一個部分。

圖 1-1

【案例】

三國時有一個人叫袁紹，袁紹有一個非常杰出的謀士叫田豐。田豐這個人在歷史上的評價很高，因為這個人的謀略的水平很高。當時袁紹要跟曹操打仗，田豐就不太同意，說：“你要打，但你不要冒進。你在戰(zhàn)場上，把時間拖得長一點，戰(zhàn)爭的時間拖長一點，我們就會更有把握?！彼M諫了兩次，而且是直諫。對于田豐這個人，歷史上給他的評價，就是四個字“剛而犯上”。田豐直諫了兩次，跟袁紹說不要去打。袁紹不高興，不聽他的，也不愛聽他說話。后來田豐跪在袁紹跟前磕頭，對袁紹說：“你要不聽我的話，出師不利?！痹B這個人心胸很狹窄，說我在大軍要行動之前，已經(jīng)下命令要動了，你說我出師不利，給我關(guān)起來，就把田豐關(guān)了起來。

結(jié)果袁紹打了敗仗，消息傳回，看監(jiān)獄的人就和田豐說：“田先生，我告訴您一個好消息，這個大將軍失敗了，和曹操打輸了，這個人都快輸光了，正往回跑呢，您馬上就能出來了，您說對了呀?！碧镓S說：“如果他打勝仗我還能活，他打了敗仗就羞于見我，他一定會把我殺了，我命休已。”

通過這個案例我們可以看出：袁紹的這種溝通或者說他的這種行為是非理性的，受情緒的支配。他的情緒在左右他的行為，從而導致了戰(zhàn)敗，導致了田豐的死亡。一般來說，情緒只要一上來，智商馬上下降，在這個案例中袁紹是個典型。由此可見：在企業(yè)中的溝通，在組織中的溝通，一定要注意，不能被情緒左右，而應(yīng)該去控制或者引導自己的情緒，這是至關(guān)重要的一點。所以在那冰山里面，大部分人的行為和溝通，會被情緒所左右。

此外，在這個案例中，田豐也存在一個問題，那就是田豐對袁紹這個人把握得特別準確，他甚至連自己的死都想得很明白，但田豐這個人他就不拐彎，他不會以對方能夠接受的方式來提意見。田豐可以選擇別的溝通方式，能夠讓袁紹既不生氣殺他，也能聽他的意見，但是他卻沒有那樣做。他的情緒和觀點，以及認知都有很大的問題。

換句話說也就是，人們可以講溝通的技巧，講溝通的方法。但是有一點，你要是控制不住冰山底下的地方，你就無法改變上面的部分。

二、溝通的基本原則

（一）溝通從廢話開始

正如移動的廣告中所說的：溝通從心開始。而在現(xiàn)實生活中，人類內(nèi)心的交流是從廢話開始的。例如在現(xiàn)實生活中，北方人早晨見了面通常會問：“早吃了嗎？”這句話從內(nèi)容和信息上來看都是句廢話，但是從情感上說是有溝通和交流，表示我尊重你，我重視你，我體貼你，我關(guān)心你。這是一個很重要的溝通，這個溝通是不能夠被廢棄的。所以我們說，溝通從廢話開始。

在日常生活中還有這樣的一個標準，兩個人關(guān)系好的時候，在一塊說的全是廢話，但是它能溝通增進感情。兩個人只要在一塊不說廢話了，那么這兩個人的關(guān)系一定不是很融洽。因此，管理者一般應(yīng)在兩周之內(nèi)，最多兩周，一定要坐下來與其重要部門的下屬進行一次單獨的溝通。第2講 高效溝通的基本原則（下）

（二）所有溝通不良都是人際關(guān)系不良的表象 人際關(guān)系和溝通的內(nèi)容是相輔相成的，就好比一個盤子和一份菜，多大的盤子盛多少菜，這個菜是不能獨立在盤子之外的。

【案例】

2005年底美國女子排球隊請郎平做主教練，郎平接受了美國女排的邀請。開記者招待會的時候，有名記者問郎平說：“郎平教練，我問您一個問題，一直以來您都說，您前進的不竭動力是為國爭光，現(xiàn)在你當了美國隊的主教練，如果有一天，你帶領(lǐng)美國隊打敗了中國隊，讓中國隊得不到世界冠軍，到那時，您的前進的不竭動力是為國爭光，還是為你自己爭光？”這個問題很尖銳，就如同這名記者挖了個坑，看郎平能不能跳過去。

郎平的第一句話說：“今天關(guān)死門兒都是自己人，咱們用中國話來講。在我眼中，美國隊和中國隊相比較，她們是一只業(yè)余隊，她們不是職業(yè)運動員?！蹦懵犃耸裁锤杏X？至于是真的假的，記者并不知道，但是感覺挺舒坦。郎平接著講：“就算是美國隊，想要阻礙中國隊奪冠的步伐，那也是很久以后的事情了?！崩善浇又种v：“退一步講，就算是由一個中國人帶領(lǐng)美國隊奪得了世界冠軍，那不也是我們中國人的光榮嗎？”你聽了后什么感覺？

2006年初，郎平帶領(lǐng)美國隊打敗了中國隊，讓中國隊在世錦賽上進不了前四名?？墒菑?5年底到07年，體育記者從來沒有寫過她的一篇負面報道。

有一次比賽之前，有個記者問郎平：“中美馬上就要進行女排的對抗賽，請問您希望是中國隊贏呢，還是美國隊贏？”這個問題也夠尖銳。如果你希望中國隊贏，那么你不夠職業(yè)，你是美國隊主教練；如果你希望美國隊贏，那么你不愛國，你是中國人。這問題挺難回答的。郎平回答說：“咱們都是一家人，你問我這個問題有什么意義呀？”那個記者于是就說：“那我就不問你了?！边@段采訪就這么登在報紙上。這樣的采訪沒有真正的信息上的交流，但對方就接受了，好像就聽明白了。

這個案例體現(xiàn)了很重要的一點：良好的人際關(guān)系是溝通的前提。人際關(guān)系不好的話，溝通將變得非常復雜。反之，人際關(guān)系好，溝通將變得非常簡單，甚至莫名其妙的簡單。

（三）重要的不是你說了什么，而是人們聽到了什么 人們在溝通當中很多時候會遇到這樣的問題，即發(fā)言者講了一句話，自以為已經(jīng)講明白了，但對方居然沒聽明白或者沒聽清楚。在溝通上，問題有沒有講明白，是由接收者說了算的。成功的溝通有賴于講演者使自己的思想成為聽眾的一部分，并使聽眾與自己真正地融為一體。在這里提到一個詞“引發(fā)”，就是發(fā)言者，說話的人要想明白一個問題，就是在其說完這句話以后，對方會怎么看這句話，會引發(fā)別人怎么去想這個問題，這是發(fā)言者的責任。

雨果曾經(jīng)說：“語言就是力量?！辈贿^力量有強弱和正反之分，是強是弱，是正是反，取決于說話的技巧。會說話的人善用技巧，懂得從聽話者的角度出發(fā)，把道理說得清楚明了，讓別人樂于接受。不會說話的人，輕則說得不明不白，導致溝通失敗，重則措辭不當，惹禍上身。

（四）重要的不是你說了什么，而是人們看到了什么

在領(lǐng)導力當中有這樣一個觀點，如果你是個領(lǐng)導人的話，你帶這個團隊帶了三年，這個團隊所有的問題，都是你的問題，因為他們模仿你。溝通的關(guān)鍵不在于你說什么，而在于你做了什么，在于你說的和做的是否一致。一致性的言行在人的溝通當中具有很大的力量。

【案例】

有位婦女把她的兒子拉來見甘地，說：“我兒子最佩服您了，誰的話都不聽，你跟他說讓他不要吃糖果?！备实卣f：“哦！那你半個月以后領(lǐng)他來?！眿D女說：“啊！半個月呀，那好吧，就半個月吧?！边^了半個月她又把孩子領(lǐng)來說：“您跟他說，他最佩服您，您跟他說他肯定聽。”甘地說：“寶貝！過來我跟你講啊，你不要吃糖了，吃糖對身體不好?！蹦莻€媽媽說：“你半個月以前怎么不講啊，你還讓我跑兩回，你這半個月以前講這么句話，不就得了嗎？”

甘地說：“因為半個月以前我也在吃糖，這半個月以來，我沒有吃糖，所以我才能跟他講，你不要吃糖?！彼f的和他做的是一樣的，這個人格力量是很難得的，是非常崇高的人格。這個事他說一句話，你就百分之百信就行了，即使付出生命，他也會把這句話實現(xiàn)，那就沒有什么好懷疑的了，這時候溝通就變得異常的簡單。

總之，如果一個人的言行是完全一致的，那么這個人的溝通就變得非常地簡單，他的影響也會非常地大。所以說，在溝通中做比說的作用要大得多。

（五）重要的不是你說了什么，而是你聽到了什么

傾聽是一種禮貌，是尊重說話者的一種表現(xiàn)，也是對說話者最好的恭維。溝通上最好的方法是聽，傾聽能讓你了解你的溝通對象想要什么，什么能夠讓他們感到滿足，什么會傷害或激怒他們。有時，即使你不能及時提供對方所需要的，只要樂于傾聽，不傷害或激怒他們，也能實現(xiàn)無障礙地溝通、創(chuàng)造性地解決問題。

三、溝通的五大神話

（一）我們想溝通時才在溝通

溝通無處不在，在很多情況下沒有語言的交流，但是溝通依舊存在。例如你朝一個下屬發(fā)火，另一個下屬在旁邊看著，你并沒有與這個下屬有溝通，但他接到這樣的信息：這個領(lǐng)導脾氣不好，有點不體諒人，不太尊重人。所以，不是說你想溝通你才在溝通。在某些情況下，主觀上并沒有打算溝通，但是信息已經(jīng)完成了一個傳遞，它同樣是在溝通。

（二）詞匯對說話者和聽話者意思是一樣的 如果詞匯對說話者和聽話者的意思是一樣的，那溝通就真的變得很簡單了，就沒有所謂的對牛彈琴了。

（三）我們的溝通主要靠詞匯 在溝通中有一個定律，首先是肢體語言，占到55%的溝通信息，然后是語音語調(diào)，占38%的溝通信息，文字僅占7%。

洞察肢體語言，可以讓我們更好地理解他人的情緒、態(tài)度和觀點。反過來，為了更好地傳情達意，獲得更多的理解與支持，我們也該善于運用肢體語言。管理大師德魯克說：“人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通?！痹诟鞣N社交場合，肢體語言的正確使用，都會助口頭語言一臂之力，幫助對方理解你所表達的意思，讓對方做出你希望的反應(yīng)。例如在面試中，你若能簡單自信地陳述自己的特長、熱情洋溢地表達自己的觀點，同時又面帶微笑、仔細聆聽，與主考官保持目光接觸，勢必使你的面試錦上添花、事半功倍！

（四）怎么說比說什么更重要

說什么重要，怎么說更重要。一個意思，不同的說法，產(chǎn)生的效力也就大不一樣。語言的溝通是所有溝通方式中最便捷、最傳神，也是最直接的一種。尤其在今天，信息化的今天，語言表達能力已成為關(guān)系成敗的重要因素。在歐美等發(fā)達國家，“舌頭、金錢、電腦”并列為成功的三大法寶?？诓胚€被公認為現(xiàn)代領(lǐng)導人必備的素質(zhì)之一。

（五）溝通是信息從講話人到聽話人的單向流動 溝通不是單向的過程，而是一個雙向的過程。發(fā)送者把他想要表達的信息、思想和情感，通過語言發(fā)送給接收者。當接收者接收到信息、思想和感情之后，會以各種方式給對方一個反饋，這就形成一個完整的雙向溝通過程。只有信息的發(fā)送，沒有信息的接收，溝通不完整。同樣，只有信息的發(fā)送，沒有信息的反饋，也無法實現(xiàn)有效的溝通。

反饋是溝通過程中最后的步驟，也是至關(guān)重要的一個步驟。反饋可以加強信息提供者和接收者之間的心理溝通，提高團隊士氣，提高員工參與管理的積極性。同時也可以提高針對性，減少信息提供者的盲目性。

重視反饋引領(lǐng)一個企業(yè)走向成功。與之相反，無視反饋、拒絕傾聽意見會導致企業(yè)經(jīng)營失敗甚至走向滅亡。很多時候，領(lǐng)導者們花費大量時間精心制作信息，而不能停下來聽一聽人們對其有什么議論。他們沒有意識到：反饋對交流過程是至關(guān)重要的。

四、溝通的基本模型

溝通的起點是信息的發(fā)送者，終點是信息的接收者。當終點上的接收者反饋其想法、意見時，他又轉(zhuǎn)變?yōu)樾畔⒌陌l(fā)送者，最初起點上的發(fā)送者就成為了信息的接收者。溝通就是這樣一個輪回反復的過程，而且任何復雜的溝通均遵循一個基本的溝通過程模型，見下圖。

圖 1-2

如圖所示，一個完整的溝通過程包括六個環(huán)節(jié)，即：信息源/發(fā)送者、編碼、渠道、接收者、解碼、反饋和一個干擾源（即噪音）。

在溝通的過程中，噪音是一種干擾源，它可能有意或無意地交織，會影響編碼或解碼的正確性，并會導致信息在傳遞與接收的過程中變得模糊和失真，從而影響正常的交流與溝通。為了確保有效的溝通，通常要有意識地避開或弱化噪音源，或者重復傳遞信息以增加信息強度。

【自檢1-1】

簡要回答溝通的五個基本原則是什么？

________________________________________ ________________________________________ ________________________________________ 見參考答案1-1

第3講 人格特質(zhì)與溝通（上）

有句俗話：“性格決定命運?！逼鋵崳诂F(xiàn)實生活中有很多因素都會對命運產(chǎn)生影響，例如：性別、學歷等都會對命運產(chǎn)生影響。例如：一位35歲的女士，公司說你可以外派到外地，去工作三年，回來可以破格提拔，而這位女士今年剛好要生baby，或者打算要懷baby，面對同樣的機會，男性和女性的選擇會不同?？梢姡詣e對命運是有影響的。諸多因素對命運有影響，為什么人們要講性格決定命運？因為性格對人的命運的影響更加的深刻，無論你是男是女，生在哪里，父母是誰，學識高低，都有人活得很開心很幸福，有人活得很郁悶。但一個人的性格如果定了的話，這個人的生命狀態(tài)基本就決定了。

一、性格的定義

性格是一個人經(jīng)常的行為特征，以及因適應(yīng)環(huán)境而產(chǎn)生的慣性行為傾向，包括顯性行為特征和隱性心理傾向。

二、人格特質(zhì)的分類

人格特質(zhì)在很深層次上影響著人們的行為方式，我們把人格特質(zhì)從四個緯度來分，如下圖：

圖 2-1

這四個維度分別是人際和情感、事情和結(jié)果、主動和外向以及被動和內(nèi)向。有的人特別關(guān)注人際和情感，有的人特別關(guān)注事情和結(jié)果，他們比較要求獨立。另外兩種人，一種比較主動，速度比較快，另外一種比較被動，做事的速度比較慢。

【案例】

一家公司，有A和B兩個銷售員，其中一個人比另外一個收入高八倍以上，B是有車的，A沒有車，他們兩個到領(lǐng)導那里匯報工作。A匯報完以后就對B說：“你開車了嗎？” B說：“我開車了?！?A說：“那你開車送我到國貿(mào)吧，今天中午我請你吃飯，今天下午你再陪我一塊來拜訪一個客戶。”抓著B的手就走，B居然就被那個A拉著就站了起來，然后就往外走，當然B是很不情愿的，就這樣 B開車從望京送A到國貿(mào)，然后中午他們倆一塊吃飯。

在工作中A跟B的業(yè)績一點關(guān)系都沒有，就是A不管拿了多少單子，B是一分錢也賺不到的。我們可以很明顯地看出A在上面B在下面，B如果不能發(fā)展出上面那種性格的話，他要做銷售的壓力會很大。B屬于被動型的，被動型的人要做銷售很難出門的。做銷售的話，上面的比底下的相對來說要容易一些。

三、人格特質(zhì)的分類及特點

（一）力量型

這類型性格的人做事又快又注重結(jié)果，其性格主要特點：在表象和社交方面表現(xiàn)為自信、堅定、權(quán)威、快捷、天生領(lǐng)導、忽視人際、與工作無關(guān)的社交是浪費時間、實際、控制、直率、好爭論、堅持己見、不道歉、好斗、義氣；在情感和身心方面表現(xiàn)為工作型、生活在目標中、難放松、一病便是大病、注重方向、煩躁、性急、強調(diào)價值觀、輕細節(jié)、有主見、行動力強、主動創(chuàng)造、執(zhí)著、愈挫愈勇、藝術(shù)性差、情感弱。

這類性格的人一般認為要么按我說的干，要么就別干了，所以一般的造反派都是力量型性格，要調(diào)動力量型的人的工作積極性可以用激將法。

【案例】

在一次國際的人力資源大會，一名美國的領(lǐng)導專家對另外一名參會者說：“我們倆做個練習，假設(shè)我是你的下屬，你是上級，你讓我去做一個公司的并購。并購的工作一般都是比較煩的，兩個公司合并了，他去管，比較煩，干了一段時間，回來跟我發(fā)牢騷：“我不干了，太累、太煩了，你讓別人去干吧。”遇到這樣的問題，我們該如何處理？該怎么說？我們可以看出他是一個力量型的人。

鑒于這種情況，第一句話應(yīng)該這樣說：“如果人人都能干的話，我找你干什么呀?！边@句話對于力量型的人來講是個莫大的榮耀。這樣他就會認為原來這事別人都干不了，還是得找我呀！這就叫激將法，這種方法對于力量型來講非常適用。從以上案例可以得出這樣的結(jié)論：如果你帶領(lǐng)力量型，或者你跟力量型溝通的話，一定不要跟他較勁，而是要讓他自己跟自己較勁，“我就不信我拿不下這個市場來，我就不信我拿不下這個業(yè)績來，拿不下這個目標來”，他跟他自己較勁，你別跟他較勁，這是很重要的。

（二）活潑型

用一句俗話來說活潑型就是，沒肝沒肺,吃了就睡?；顫娦偷奶攸c：在表象與社交方面表現(xiàn)為快樂、引人注意、大聲、表面、馬虎、無條理、好動、遲到、數(shù)字不敏感、多朋友、健忘、需要認同、先張嘴后思考、喜道歉、熱情、插嘴、好贊美、夸張、新鮮感、故事大王、舞臺高手。在情感與身心方面表現(xiàn)為生活在今天、心寬體胖、天真、長不大的孩子、沾火就著、不生氣、不記愁、積極、感染力、活力、感性、藝術(shù)愛好者、外向情感、享樂型。

（三）第三種是和平型

和平型和力量型相對。和平型用一句話來形容那就是隨便，這種類型的人最愛說隨便。和平型的特點：和平、休閑、緩慢、不愿引人注意、安靜、穩(wěn)定、善良、無侵害、朋友多、聆聽者、機智、幽默、能不開口盡量不開口、旁觀、調(diào)節(jié)矛盾、避免沖突、刻意和諧、難以決定、面面俱到、和事佬、好領(lǐng)導

（四）完美型

完美型是這個世界上活得最累的一類人，這類人什么都放不下，如果這個人不但完美而且力量，那么不但他累，周圍的人都會跟著累。

在溝通中，這四種不同人格特質(zhì)的人的相互評價 ① 完美型看活潑型有什么缺點 在溝通當中，在人際關(guān)系中，完美型看活潑型的缺點，比方說丟三落四，做事毛毛躁躁，沒計劃，分析問題不夠深刻，有時候愛夸?？?，愛說大話，能忽悠，有點輕浮。

② 活潑型看完美型有什么缺點 死板，小心眼，鉆牛角尖，不會拐彎，比較慢，固執(zhí)，假清高，一般的人看不到眼里去。當然完美型也存在很多優(yōu)點，如嚴謹，踏實，細心，計劃做得好，會考慮風險。

【舉例】

某通訊公司的區(qū)域的經(jīng)理，屬于活潑型，他女朋友是完美型。女的總問男的一個問題：“你到底愛我什么？”人一般都會把自己喜歡的東西送給別人。因此，男的把自己需要的夸獎的詞送給完美型，如你漂亮，你聰明，你有魅力，女的聽了這些話一點感覺都沒有，她說：“比我美的人多的是，你不是真的愛我。”那么這個活潑型的應(yīng)該怎樣回答女友的問題呢？于是男的說：“你是我見過的最有內(nèi)涵的女孩子，這一點深深地吸引了我?！彼呐崖牶笳f：“只有你最懂我?！?/p>

對于完美型來說，她要的東西與你給的是不是剛好能夠合拍，這個很重要。每個人需要的東西不一樣，活潑型的人，他喜歡做肢體接觸，你拍拍他的肩膀，摟摟他，你推他一把，他覺得很親熱。而完美型的人，要的是陪伴，你要陪著他。也就是說不同性格的人，要的東西是不一樣的，聽的話也不一樣的。

③力量活潑型與力量完美型的不同

【舉例】

來判斷以下這個人是什么性格，有一次董生和愛人在一個私人會所吃飯，旁邊有一名女士，帶著一幫小伙子在那吃飯，她穿著很一般。董生就跟他老婆說：“這個女的呀，我一看就是個做大買賣的?！彼掀耪f：“你怎么知道？”他說：“你等著?！倍^去說：“大姐，打擾您一下，我一看就知道您就是個做大事的，我想跟您認識一下，您不介意吧？”然后把名片遞給她。她沒帶名片，于是把姓名與電話號碼寫下來交給他。董生說：“我在那邊吃飯，如果您不介意呢，過會您吃完了呀，您到這邊來，我們聊聊天，我跟您多請教多學習，我不打擾您了。”過了一會她就跑到董生對面坐下，并問“你住哪棟樓啊？”董生說：“我住C座?！彼f：“這樓盤是我開發(fā)的?！?/p>

請問她是什么性格？她是力量活潑型。因為你說我一看您就是個做大事的，她心里舒坦。如果她是一個力量完美型的，你過來說“我一看您就是做大事的，我想跟您認識一下”，她是什么感覺？她的第一反應(yīng)是起一身雞皮疙瘩，第二個反應(yīng)是你做傳銷的吧？這是力量完美型的人，與力量活活型的人截然不同。

如果你做的是客戶服務(wù)這個工作的話，那么，什么樣的客戶投訴最好處理，什么性格的客戶投訴最好處理？和平型的客戶投訴最好處理，和平型的人一般會說：“請問我能投訴嗎？”你說你不能投訴，那我就不投訴了。什么人投訴最麻煩？力量加完美型的人投訴最麻煩，力量完美型的客戶，過來不茍言笑，說話尖銳刻薄。力量完美型的投訴有兩大特點，第一個直奔結(jié)果，只要結(jié)果，因為他是目標導向的，第二個條分縷析，有根有據(jù)，說得你啞口無言，而且不達目的誓不罷休，力量完美型投訴是最難對付的。

四、與不同人格特質(zhì)的人的溝通技巧

不同人的溝通風格是不一樣。性格，首先是指一個人經(jīng)常的行為特征，以及適應(yīng)環(huán)境而產(chǎn)生的慣性的行為景象，他在一個環(huán)境里面，表現(xiàn)出一種性格，他對上級是一個性格，對下級是另一種性格，工作是一個性格，回家又是一個性格，這叫做因環(huán)境而產(chǎn)生的一個慣性行為。再次性格還包括顯性的行為特征，它表現(xiàn)隱性的心理傾向，他不做但他心里琢磨，這也是性格。大致可以將性格分為四種，即活潑型、完美型、力量型和和平型。

（一）活潑型性格的特點及溝通技巧

1．活潑型性格的特點

① 活潑型的典型特征是快樂，臉像含苞待放的花一樣，隨時準備綻放，而且引人注意，喜歡引人注意，俗話講有點人來瘋?；顫娦偷娜说哪芰渴堑教幧l(fā)著的，往外張揚著某種力量。

② 活潑型的人做事情比較亂?；顫娦偷娜说霓k公室，不管多大的桌子，都鋪得滿滿的，只要她一走別人什么東西都找不著。而完美型卻截然不同，椅子往那一推，轉(zhuǎn)身走人，這個桌子干干凈凈，跟沒人用過一樣，這是完美型，不用訓練他就這樣的。他這是內(nèi)在的人格特質(zhì)的一種需要，他不這樣收拾好，他的心里難受，他自己放不過自己。

③ 活潑型的人比較好動。舉例來講，聽課的時候啊，有的人坐在椅子上很靜，很定，他周圍的空氣都是靜的。但是活潑型的人往那一坐，腿就開始晃，或者把腿搬起來，再或者手在桌子上敲，這種人不是活潑型就是力量型。

人成年了以后，他很穩(wěn)重，怎么判斷他是不是活潑型？有一個地方，這輩子他也藏不住，那就是眼神，活潑型的人眼神總是左顧右盼，活潑型的人周圍的整個氛圍是跳動的，活躍的。如果你夸獎一個人，你夸獎活潑型，你是最棒的，活潑型心里的反應(yīng)是“英雄識英雄啊”，這樣的人是絕對的活潑型。

第5講 高效溝通的技巧（上）

溝通是一個把我的想法放到你的腦中的過程，這個過程可能要用說，可能不用說，可能只要問，甚至不用問，可能要聽，可能要看文字，可能要去體驗等等的，有很多種方法，它不只是靠說來完成這個想法轉(zhuǎn)移的過程。

有人說，這個世界上有兩件事最難，第一件是把你的想法裝到別人的腦袋里，第二件是把別人的錢裝到自己兜里。這兩件事中最難的是第一個，第二個不是最難的。你的想法是如何裝到別人的腦袋里去的？很多人會以為自己說完了，他人聽明白了，就該認同我。但事實不是這樣的，只要想法沒有完成傳遞，這個溝通就是一個低效率的過程。

在溝通中有這樣一個詞，叫洗腦，它就是一個典型的將想法轉(zhuǎn)移的過程。

【案例】

幾乎所有的人都喝過可口可樂，而且大家都知道可口可樂喝了有害身體健康?？煽诳蓸返乃嵝院軓姡瑩?jù)說把小動物骨頭，如雞骨頭，扔到可口可樂溶液里面去，兩天時間重量將減輕一半，一星期的時間會完全溶解掉，一晃倒出來連渣子都沒有，而且里面含有大量的磷，磷會帶走體內(nèi)的很多鈣劑，所以說女性和小孩子,應(yīng)該不喝這個東西的，因為她們特別容易缺鈣。盡管世界上大部分人都知道可口可樂喝了有害身體健康，但是為什么還是有人要喝可口可樂呢？人們會說：“應(yīng)該沒有那么危險吧？喝可口可樂才覺得像現(xiàn)代人嘛。”因為人們被可口可樂洗了腦。盡管大家都知道危害很大，但還是會喝，可見可口可樂的溝通水平之高。

如果你有孩子的話，或者你現(xiàn)在沒孩子，你未來有孩子的話，你也許會說以后我絕對不能讓我的孩子喝可口可樂。可見管別人比管自己容易，反正我是要喝，我孩子可以不喝但我要喝?？煽诳蓸返臏贤?，就是洗腦，就是你會找理由幫助說服自己以及他人，去喝這個對你身體沒有健康、沒有好處的東西，這就叫溝通，是一個過程，是一個想法傳遞的過程，這才是真正的溝通。

一、發(fā)送者常見的問題

溝通的第一個角色叫做發(fā)送者，就是把信息發(fā)出去的，通過一個渠道有一個接收者，中間有一些噪音有個回路，這是整個的溝通模型。作為發(fā)送者，可能存在幾個問題如下：

（一）聽眾錯位

【案例】

在一個公司里，A管著B和C，B管著D，C管著E。現(xiàn)在的問題是，假設(shè)C出差，E在工作當中遇到問題，打電話問C，結(jié)果打不通電話，再問A，A沒有時間管E的事情，手里有事忙。請問，在這個情況下，E可不可以向B做咨詢，這是第一個問題；第二個問題，假如不管可不可以向B咨詢，E敲了B的門，他推門進來了。請問，如果你是B的話，你應(yīng)不應(yīng)該回答E的問題。

思考一下，這兩個途徑可不可行？或者哪個可行哪個不可行？也許您認為：可以請示不能回答，也就是說B跟那個E說，您有事嗎？有事您來問我，但是問了我不告訴你，可能嗎？不可能，因為問和答一定是對等的，你允許我問，那你就得答。因此，在正常情況下，這兩個都不可行，因為它違反了責權(quán)利對等和平衡的原則。

再假如B給E支了招，E一使用，把這事辦砸了，那么C不高興，A也不高興。當然E自己也不高興。E會想，如果我是D的話你不會給我胡支招的。C在出差走之前，跟B溝通一下，說：“我出去一星期，我那點事交給你幫我管管，反正咱倆挺熟的，兩個部門也挺熟,咱倆關(guān)系這么好,這事就拜托你了，回來我請你吃飯?！边@樣可行嗎？

這樣不可行，因為平級不可以授權(quán)。B幫著管E，管好了是C的功勞，管壞了出事了，則是B的問題，這樣就發(fā)現(xiàn)責權(quán)利不平衡了。這個權(quán)力是誰授呢？在這個例子中，應(yīng)該由A授權(quán)，找到他們兩個的共同領(lǐng)導人來授權(quán)給他，這是一個最正常的渠道。當然，突發(fā)的例外性事件、嚴重的事件例外。假如著火了，E找人撲火，說不能找B，就得我自己干啊，這樣是不行，著火的事你可以找第一個，第二個領(lǐng)導人。但是在一種情況下E可以找B匯報，那就是項目制，而B是項目領(lǐng)導人，E借調(diào)到B的項目小組當中進行工作，在項目小組里的工作，E當然要向B匯報。但是切記，在團隊內(nèi)部的溝通中，這個時候B有一個非常重要的工作就是在E的面前一定要推崇C。

從上面的例子可以得出：如果你是領(lǐng)導人，你帶著別人的下屬干活，你一定要記住，你要推崇他的領(lǐng)導人。就如同別人家小孩跑你們家吃飯，雖然你們家的飯好吃，你也得說他媽對他好。也就是說你得維護和維持這種正常的組織關(guān)系，你要努力去維持它。

再來思考以下幾個問題，假設(shè)正常的情況下：第一，請問E可不可以找A來匯報工作？第二個問題，A可不可以指揮E工作？答案是這樣的，兩個都不可以。第一，E不能找A匯報工作，因為這叫越級匯報；第二個，A也不能指揮E工作，這叫越級指揮。這里面都會有一個人變得很難堪，那就是C，你既然用了C的人，C就沒人可用。既然公司設(shè)置了這么個職位，那么他就有他的工作內(nèi)容和工作職責。E工作匯報工作，直接找A是不恰當?shù)摹?/p>

第三個問題，E找A告C的狀可不可以？答案是可以的。這個如果不可以的話，會形成冤獄。任何一個組織當中，都有一個特殊渠道讓這個消息能夠下能夠上來的，在組織溝通中，有一個詞叫做“深潛”，深深的潛下去，就是說真實的信息很難直接傳達到上面來。

【案例】

在日本幕府時代，有一個家族，他每個月會開三次會，十天一次。開會的時候，他的家將坐在臺子上，他的家丁就站在院子里面，家丁可以隨時指責家人做了什么錯事。如果你攜私報復，那么我就收拾你，這是讓底下的事情直接反映到上面來。這是韋爾奇經(jīng)常做的事情，他經(jīng)常去下面視察，就像A來可以視察E的工作。

當年，毛主席去人民公社視察，他看到的景象非常好，大家有得吃有得住，吃的是面包，就的是土豆燉牛肉，他覺得挺好的。他視察回來之后，他的警衛(wèi)班的衛(wèi)士從家回來后，穿著白鞋戴著孝，主席就問他說：“你們家是不是有人走了？”他說：“不是我們家有人去世了，而是全村家家都有人去世了，都是餓死的?！敝飨芷婀?，說：“不可能啊，我看了人民公社了，挺好的呀?！蓖瑫r主席跟其他的幾個警衛(wèi)員說：“你們都回家，回家把真實的情況給我拿上來?！逼鋵崳诠芾懋斨羞@叫深潛。今天的組織當中，大量的IT工作是在解決溝通的問題，也就是在解決直線溝通的問題。

1.聽眾錯位的問題主要表現(xiàn)在應(yīng)該與上司溝通的，卻與同事進行溝通，這叫做傳遞負面信息

假如你對你的上級和公司有看法，你不能對你的同部門同事，你的死黨以及你的下屬講。這種負面的信息，是絕對不應(yīng)該傳遞的，這個標準其實在組織當中是一個常識，但是這個標準很少在公司的員工手冊以書面文字的形式體現(xiàn)出來。只有在肯德基的店長手冊里面有一條就是，負面的信息不能向他人傳遞。那么負面信息應(yīng)該向誰傳遞呢？判斷一個組織的高效率與否，有一個很重要的標志就是：壞消息向上傳的速度。

【案例】

中美朝鮮戰(zhàn)爭期間，麥克?阿瑟在東京，他居然不在朝鮮間戰(zhàn)場指揮戰(zhàn)爭，他有一個秘書長，就是像幕僚長這樣的，或者叫情報長。前線告訴他們說，前線打仗的時候，抓住了中國解放軍，也就是志愿軍的這個戰(zhàn)士，這說明中國已經(jīng)參戰(zhàn)了。然而他的這個幕僚編各種各樣的謊言，卡住這個信息讓它往上傳，造成了非常嚴重的后果。由此可以看出，第一次慘敗的時候，他都不知道是跟誰打仗，他都不知道對方從哪來，而是突然之間面前就站出來三十多萬的志愿軍戰(zhàn)士。

這個典型的事實告訴我們：一個組織是否高效的一個很重要的標志是，底下發(fā)生了壞事，上面的人能不能立刻知道。也就是能不能以最快的速度往上傳遞，傳到應(yīng)該對這個事情做出反應(yīng)的那個人，以便他能夠立刻得知這個壞消息，并及時地做出反映，而不是等，等是溝通組織很差的一個表現(xiàn)。

一個人在組織當中不傳遞負面信息，很重要的表現(xiàn)是政治素質(zhì)。在這里，政治素質(zhì)不是講的愛黨愛國，而是講的一個領(lǐng)導人的政治素質(zhì)。哈佛大學領(lǐng)導力的素質(zhì)當中，有一條要求就是說，這個人的政治素質(zhì)是不是敏感的，他對人和人之間這種關(guān)系是不是敏感的，組織內(nèi)部也是一樣。

2.傳遞負面信息會造成嚴重后果，以下是幾個案例

第一個案例。清朝有一個人叫瞿鴻機，慈禧非常喜歡他，他是軍機處的大臣，相當于今天的國務(wù)院副總理。慈禧要把現(xiàn)任的軍機處大臣去掉，把瞿鴻機升上來，瞿鴻機聽了很高興，然后回到家里跟他老婆講了這件事，他老婆聽了也高興，也沒跟別人講，打牌的時候跟她的三個牌友講了，她三個牌友回家跟他們的老公講了，這三個女的老公有兩個人是辦報紙的，有一個是京報的創(chuàng)始人，有一個是泰晤士報駐北京的記者。過了沒多久，這報紙就登出來了，結(jié)果所有的人都知道了，許多外國使節(jié)就跑到慈禧這里說：“聽說您要換大臣，我們不同意?！贝褥麧M腹疑問，這事還在我肚子里呢，就跟瞿鴻機講過呀，怎么所有的人都知道了。對他們說：“絕對沒這么回事，你們回去吧，不可能。”把這些使節(jié)打發(fā)走后，就把瞿鴻機叫來，結(jié)果瞿鴻機被還鄉(xiāng)了。這是很典型的例子，這樣的負面信息不能說，用一句俗話就是說：“打死我也不講?！?/p>

這在組織溝通是非常重要的一點，負面的消息往上傳，不能往旁邊和下級傳遞。

第二案例：寇準是北宋的名將，他有一個政敵，我們就以A來代替這個政敵的名字，他的朋友B想幫著寇準把這個A殺掉，讓寇準重新當宰相，這讓寇準很高興，他一直忍著沒有對外人講?？墒堑筋^天晚上酒喝多了，跟別人講了“B要幫我殺A，第二天早晨要動手?！钡诙煸绯緽還沒動手，A先動手把B搞掉了，結(jié)果寇準一輩子沒有再起來。

通過這個例子我們可以得出：在一個團隊當中，引發(fā)團隊混亂的一個重要的源頭，就是負面信息隨便講。

第三個案例：在一家企業(yè)當中有A、B、C三個人，A是B的上級，B是C的上級，A和B共事八年多了，兩人的關(guān)系不錯，最近有點小誤會。B在家里面生悶氣，C跑來向B咨詢問題，B說：“別問我，煩著呢。”在實際中，領(lǐng)導人是不可以把他的情緒表達給下級的。C就問B說：“您煩什么呀？” B說：“那還不是因為A?！卑蠢碇v，作為一個職業(yè)人的C，就不要再問了，因為那個事跟他沒有關(guān)系，但是這個C卻問：“A怎么了？”B給A搜集了三大證據(jù)罪狀，這C一邊聽就一邊點頭，又給A加了七條罪狀，一共湊了十條。然后C就出門了，C出門以后B心里很高興，他認為群眾的眼睛那是雪亮的。

過了沒多久，半夜的時候A打電話給B說：“我聽說你在背后給我羅列了十大罪狀，有這么回事嗎，咱們倆關(guān)系這么好，有什么事你不當面跟我講，你在背地里給我胡說八道?！本瓦@樣，A和B八年的交情完了。所以說，B對A有意見應(yīng)該直接對A講，而不該對C抱怨。

也就是說：有任何的負面問題，要往上找，不要往下找，這是非常重要的組織原則和關(guān)系。

3.除了傳遞負面信息之外，聽眾錯位還表現(xiàn)在

①應(yīng)該與同事溝通的，卻與上司溝通，這叫告黑狀，小的事情雙方溝通就可以，不用告黑狀了；②應(yīng)該與自己上司溝通，卻與旁部門上司溝通，這樣就使對內(nèi)溝通變了對外溝通③越級匯報；④應(yīng)該對內(nèi)的溝通變成對外溝通，也就是所謂的家丑外揚。

（二）準備不充分，是發(fā)送者存在的第二個問題

（三）表達不當

例如，態(tài)度張狂具有侵略性，在現(xiàn)實種力量型的人溝通容易態(tài)度張狂，具有侵略性，有時候說話咄咄逼人。還有一種人過于謙虛無法傳遞信心，和平型的人容易讓人有這種感覺。

（四）發(fā)送者沒有建立信任直接進入主題，溝通缺乏基礎(chǔ)

正確的溝通應(yīng)該是在時間和重要性分配上，它有一個倒的三角形，我們應(yīng)該花40%的時間，用來建立相互之間的信任。信任是溝通的基礎(chǔ)，沒有信任的溝通，溝通技巧根本就無法施展；而30%的時間，用來了解對方的需求。他心里想要什么，他怕什么，他盼著什么，他恐懼什么；再用20%的時間，提供你的建議。你的想法是什么，你的對策是什么，你有什么建議；剩下10%的時間用來討價還價，這叫議價。在溝通當中，所有的溝通都應(yīng)該秉持這個過程。

在這個溝通的過程中，第一個信任，信任是溝通的前提。北京有一個地方叫國醫(yī)堂，就是老中醫(yī)坐診看病的地方，國醫(yī)堂的主要收入來源是賣藥而不是門診費。中醫(yī)里面有句話叫“劫道的不如賣藥的”。就是中草藥的成本很低，但藥價是很高的。

從一個企業(yè)的角度來看的話，這些中醫(yī)專家就是銷售員，顧問銷售就是這種情況。當然，他有不一樣的地方，因為他有很好的水平，患者對他有很深的信任。望聞問切之后給你開副方子，說到門口去拿藥，拿了藥還能煎藥，即使這方子里的藥再貴患者都不會講價，因為信任。

再假如說一個人背著麻袋賣草藥，整個方子的草藥打五折賣給你，也許即使這樣也沒有人會買，因為你會想這藥材肯定假的。

由此可見，信任是溝通的前提，信任的建立是非常重要的。沒有信任，就不可能了解對方的需求，你根本提不出任何的建議，你的建議都是廢話，對別人來講沒有任何的意義。

以上就是我們所講的發(fā)問者常見的問題。

第6講 高效溝通的技巧（下）

一、溝通的四個層次

我們把溝通分成四個不同的階段，四個層次。第一個叫說，第二個叫問，第三個叫空，第四個叫鎮(zhèn)。下面我們分別來解釋一下：

（一）第一個是說

很多人認為溝通是從說開始的，其實這是錯誤的。如果單純?nèi)ジ鷦e人說，在兩種情況下，你的說是非常有效的。一種情況是，對方不是力量型，而你是大力量型，你就說非常絕對，對方不是被你說服了，而是被你嚇著了，對方覺得實在說不過你；第二種情況是，對方對你非常的信任，你隨便怎么說，他都認為是對的。那這種情況下，單純的說就可以解決溝通的問題。但是如果對方的心門封閉了，這種情況下無法溝通，單純的說就沒有用了。

在心理學上有一句話說，每個人的內(nèi)心都守著一扇只能由內(nèi)開啟的改變之門，無論你動之以情還是曉之以理，你只能從內(nèi)打開這扇門，除非他自己愿意打開這扇門，要不然你是推不開這扇門的。

（二）如果碰到對方心門關(guān)閉的情況下，應(yīng)該用問

如果對方的心門是封閉的，你在那苦口婆心地說，對方就是不領(lǐng)情。你如果想了解對方的內(nèi)心世界，傳播觀念，拓展話題，鼓勵對方作答，就應(yīng)該多提一些開放式的問題。以這樣的方式開頭，問題本身就會鼓勵提問對象進一步說明自己的觀點并提高他的自我認識。也許提問對象對開放式問題的回答非常簡單，但是即便如此，問題還可以繼續(xù)深入下去，使你能夠了解到關(guān)于提問對象的一些信息。

舉個例子，你老公從來不做飯，你用問話的方法，讓他答應(yīng)給你做飯，哪怕不是天天做，先做一頓吃了再說。你孩子從來不幫你做家務(wù)，你用問的方法來引導他做家務(wù)。同樣，你可以嘗試一下，你找一個朋友，你朋友原先不欠你一頓飯，你用問話的方法，讓他心甘情愿請你吃一頓飯。記住，不是威脅，用問話的方法讓他很自然的答應(yīng)，這個不是勸。

大部分的溝通最常見的幾個誤區(qū)，第一個叫批評指責，批評指責是溝通當中最致命的問題之一；第二個叫苦口婆心，就是費了九牛二虎之力跟他說，但對方還是不聽。這兩個都是最典型的問題，解決這種問題的關(guān)鍵就是，一定要學會問話。

怎么樣改變批評跟指責？不是用批評指責的方式來要求對方，而是用引而不發(fā)。溝通的最好境界，就是把這個觀點放在他的兜里，他自己掏出來以為是自己的觀點，很自然地接受，這是溝通當中的問話最期望能夠達到的境界。

什么叫引而不發(fā)？陶行知當初做過一個演講，他抓了只雞，抓了把米，到臺子上來，把米放在桌子上，把雞放在這地方，按著頭讓雞吃米，這只雞就是不吃，這就叫強行溝通。然后他拔起雞頭來，捏開雞嘴往里面塞米，這個雞還是擺頭不吃，陶行知把雞放在那個地方，他退后了兩步，那只雞就開始啄米了，陶行知說教育就像喂雞，你強行灌進去，他會給你吐出來。溝通也是一樣，批評和指責就是強行塞進去，把你那個米強行塞進去，他還是會吐出來的，這就叫引而不發(fā)。

【案例】

李世民在要進行玄武門兵變之前，是否已經(jīng)下定決心進行兵變？答案是，他早已下定了兵變的決心，但是他不能直接說出自己的決定。他有兩種溝通方法，第一種就是跟大家講，我們馬上要起兵占據(jù)玄武門，要殺死李元吉和李建成。如果他這樣說，有兩個風險。第一個風險是，可能有人不答應(yīng)，他下面可能有人不跟著干，例如徐懋功和李靖就不跟著干。歷史上就是這樣的，徐懋功人就不不跟著他干，在這樣的情況下，他是很沒面子的。第二個風險就是，你鼓動大家去殺你的哥哥和兄弟，這樣也不行，這個為道德所不容，不能讓人接受。所以，他不這么做，他把長孫無忌，尉遲敬德，黃學林等人叫來，把這個事一說，這些人說：“那趕緊動手吧。”他說：“不可，不可，這事不妥，我再想想，再想想?！边@幫人出去之后，叫了好多秦府幕僚來，大家一致說：“動手吧！”秦王還是說：“不妥，還是不妥，我再想想，我再想想。”這樣大家都開始勸秦王，每個人都勸秦王，你應(yīng)該動手。其實，勸秦王的過程是在勸自己，是在勸旁邊的人。秦王還用勸嗎，秦王根本不用勸的。最后秦王說，占卜一下，拿個龜殼來，“啪”往地上一摔，看看是兇是吉，若是吉便動手，若是兇大家便各自散去吧。他拿起來就要晃，這張公錦“蹭”的一腳把這個門踹開，進來拿起來龜殼“啪”就摔在地上，說：“若是兇便果真不動了嗎，動手吧！”到這個地步了，秦王才說，那好吧，那就動手。秦王是用占卜這個東西破除掉人內(nèi)心的最后一個決定，這句話由張公錦說出來，不管占卜的結(jié)果是兇是吉都要動手。李建成是誰射死的，是李世民自己一劍射死的。李元吉呢？是跟李世民滾在一起，尉遲敬德過來幫忙，把李元吉打死的。所以說，李世民早就想動手了。

在以上的案例中，李世民的溝通方式是引而不發(fā)，不是命令或者指責或者批評或者勸，不是苦口婆心，而是先塑造一個氛圍與環(huán)境，即讓下屬覺得是下屬自己想干。在溝通當中激勵也是一樣的，要想讓下屬有一個熱情，有個動力去干活，不是我勸你應(yīng)該怎么干。而是我塑造了一個氛圍，讓下屬覺得自己應(yīng)該去好好干活。

年終的獎勵大會，有三種人，第一種獲獎?wù)?，即業(yè)績突出者，第二種領(lǐng)導人或頒獎?wù)撸谌齻€是觀眾。在這三種人當中最重要的主角是觀眾，最不重要的是領(lǐng)導。當然了，要尊重領(lǐng)導，但是其實作用最不重要的就是領(lǐng)導，他是這個會議當中的配角。授獎?wù)咭膊皇侵鹘?，因為授獎?wù)弋吘故巧贁?shù)。你搞了這么大的場面，把大家都聚了來，通過獎勵五個人來刺激五百人，讓大多數(shù)人不信你能上得了我就上不了，這叫溝通。

所以，一定要想明白，你的目的是什么，你的對象是什么，這是溝通當中很重要的一點。

（三）第三個叫空

什么叫空？空就是太極，太極的關(guān)鍵是借力打力，但是溝通當中怎么樣借力打力？

【案例】

有一個人賣保險，找一個女士賣保險，這個過程當中，這個空表現(xiàn)的非常好。這個女士說：“我老爸很有錢，我不必買保險，即使我出了意外，我老爸可以養(yǎng)我?！比绻闶悄莻€銷售員的話，你怎么辦？就好像有點沒招。這個銷售員說：“好沒問題，我們交個朋友您不介意吧？”“不介意呀，交朋友沒問題呀?！薄罢垎柲习鄦?？”“我當然上班了?！薄澳巧习嗄鷴赍X嗎？”“當然掙錢了。”“哎那我就有一個問題不明白了，你老爸那么有錢，你干嘛還要自己上班掙錢自己花呢，你干嘛不直接花你老爸的錢啊？”

她說：“那不一樣，我自己的錢自己花，我有獨立和自尊啊?！边@個銷售員接著說：“獨立跟自尊非常重要嗎？”“那當然非常重要了，如果沒有是絕對不可以的?！甭穹υO(shè)完了，已經(jīng)空進來了，看他怎么扎口袋。銷售員說：“哦！那非常好，現(xiàn)在我請問您一個問題，假設(shè)未來有一天，只是萬一，萬一您出了意外，坐在輪椅上，不能自己照顧自己，你還要靠你爸過日子，你不能去工作，你還要靠你爸養(yǎng)活你，請問如果這個情形下，你連獨立跟自尊都沒有了，這樣的情形怎么辦？”那個女的不吭聲，那個銷售員說：“如果現(xiàn)在你每個月只要投資一點點，在未來你即使遇到意外，都一樣可以保有獨立跟自尊，這樣的事情我跟您說一下，您不介意吧?”那個女的說，那你說說，我聽聽。

以上的案例詮釋了什么是典型的空，由問話的方式引出對方的需求，然后再對對方的需求進行回應(yīng)，這是典型的空。

（四）第四個叫鎮(zhèn)

很多人旅游的時候，曾經(jīng)進過大的寺廟去參觀。進大的寺廟的時候，有很多人會上香，其實大部分人不信佛，他為什么還要燒香呢？主要是受那個氣氛影響。他被鎮(zhèn)了，他到了大的寺廟里面，即使不信佛，或者到了燒香的地方，你看著好多人排隊燒香，于是你也莫名其妙，你就進去排上隊了，然后你就交了錢，買了香，然后你就燒了香。再就是，人在大的寺廟里，是不會討價還價的。并不是因為人們不會算這香的成本，而是人們被鎮(zhèn)住了。鎮(zhèn)是需要道場的，是需要工具的，是需要有人推崇的。

三國演義里面有一段，講的就是鎮(zhèn)。曹操率領(lǐng)人到了長坂坡前，張飛喊：“張飛張翼德在此?！彼巴赀@一嗓子，曹操掉頭就跑，帶著幾十萬人跑了好遠。為什么曹操那么害怕張飛？原因是關(guān)羽推崇張飛，曹操抓著關(guān)羽了，說張飛是當代一等一的英雄，關(guān)羽說我三弟叫張飛張翼德，來拿袍子寫下來燕人張飛張翼德，寫在袍子上了，從打那以后這袍子沒洗過。這就是曹操當時是被鎮(zhèn)住了，他沒有經(jīng)過一個正常情況下的分析和判斷，他就完全接受了對方的信息，我們稱此為“鎮(zhèn)”。人們買可口可樂也是被可口可樂鎮(zhèn)了，人們喪失了基本的判斷和分析。很多人買車也是被鎮(zhèn)了，車等于一種生活方式，他被宣傳這種東西給鎮(zhèn)住了，他在經(jīng)濟上不考慮，就把車買回來。在經(jīng)濟上，買車其實是是虧損的。但是因為被鎮(zhèn)住，所以根本不考慮這個問題。

在人們的生活當中，存在著大量被“鎮(zhèn)”的事實，主要表現(xiàn)就是，人們放棄自我思考，只是跟著別人選擇。

試想，如果把佛像搬到你們家樓底下，你出了門看到，你還會上香嗎？一般不會，因為它離了那個道場就沒有法力了。就好比你拜訪客戶，在誰的道場見面是有區(qū)別的。你在客戶的辦公室見面，還是把客戶拉到你辦公室見面，還是到第三個地方見面，這個區(qū)別相當?shù)拇蟆＿@叫道場，你進了人家的道場，還是人家進了你的道場，這個完全不一樣，人的心理落差是非常大的。

“鎮(zhèn)”的存在需要有推崇。李曉華當初去拿章光101日本的代理權(quán)，租了一輛那桑塔納去找趙章光。趙章光一看那個桑塔納，你來找我要日本的代理權(quán)，你怎么去日本，桑塔納就是工具。而且同時還證明這個人有點資本，這樣才能合作談判，這也叫鎮(zhèn)，在溝通當中鎮(zhèn)是一個很特別的境界。

二、渠道及常見問題

渠道的主要問題是應(yīng)該由正式渠道進行的溝通，卻通過非正式渠道來進行。再就是正常地向上走，不要向周圍亂竄。就如同房間里面，有不同的管子，有的水是向上流的，有的水是向下流的，有的水管流熱水，有的水管流涼水，每個管子里流什么水是固定的，這叫渠道。

應(yīng)該一對一溝通，卻選擇了會議溝通，或者應(yīng)該會議溝通，卻選擇一對一溝通，這些都是渠道當中可能出現(xiàn)的問題，會把簡單的問題復雜化。

三、傾聽及常見問題

兩個人的溝通當中，傾聽應(yīng)該占50%的時間，提問占25%。聽非常地重要，但只是聽是不可以的。只是聽的人，雖然可以獲得對方的喜歡，覺得你很尊重他，但是卻無法掌握溝通的結(jié)果。當我們在溝通的時候，我們是用問話來引導談話的方向，通過聽話來了解對方的目的和需求，通過問話來理清對方的談話方向，通過說來說服對方，這三個是要做搭配的。

傾聽的時候要使身體前傾，側(cè)耳傾聽，用筆做記錄，積極地進行回應(yīng)?！笆?，沒錯，是這樣嗎？”用以上簡單的話語回應(yīng)對方，配以適當?shù)闹w語言，如果能記錄那就更好。

當你與你的上級溝通的時候，你的上級說完之后，你要跟你的領(lǐng)導人說：“剛才您說了三個問題，第一、第二、第三，是這樣嗎？”對方說：“是?！蹦敲茨阍僬f：“回去以后有兩件事要做，第一、第二，這樣可以嗎？”“可以?！边@種包括有記錄的傾聽和反饋的過程，這也是非常重要。如果你們兩個的關(guān)系不是很默契，或者是一個新的比較重要的問題的話，應(yīng)該要求對方復述你說話的內(nèi)容，看他是否真的聽清楚。

在傾聽的過程中存在著五種傾聽的習慣：

第一種叫做忽視聽，忽視聽就是完全沒有聽見對方說什么，兩個人吵架，吵了半天，一個主持人過來說：“你們兩個先不要吵了，請問A你聽到剛才B講什么內(nèi)容了嗎？”這時A說：“我不管他講什么內(nèi)容?！眱蓚€人吵架經(jīng)常這樣的，吵完之后，都不知道對方說的是什么，只知道自己說的是什么，這叫忽視聽。

第二種是假裝聽。主持人：“你們兩個先不要吵了，A講完B再講?！?A講的時候B就不說話，A講完B說：“該我講了吧?！眲偛臕講完了，B聽到A講什么了嗎？B沒有聽A剛才講什么，這叫做假裝聽，我之所以聽是為了我能說，而不是真正地聽對方說什么。

第三種是選擇聽，大部分人在傾聽的時候只聽自己感興趣的，只聽自己喜歡的。第四種是注意聽，就是用心地傾聽。

第五種是同理心地傾聽，叫感同身受。我能和你站在一起，而不是和你對立，我們兩個一起把問題解決了，人比差異和問題要重要。在這種情況下，兩個人的關(guān)系會變得很和諧。

總結(jié)：本課程第一個部分講溝通的原則，切記那五條原則。第一條是溝通從廢話開始；第二條是所有的溝通不良，都是人際關(guān)系不良的一種表象；第三條，重要的不是你說了什么，而是你聽到了什么；第四條，重要的不是你說了什么，而是你做了什么，做到了什么；第五條，重要的不是你說了什么，而是別人聽到了什么。

第二講主要講了人格特質(zhì)，四種人格特質(zhì)；第三講，講的是溝通的一般的高效溝通技巧。

【自檢3-1】

在溝通過程中，發(fā)送者容易出現(xiàn)的問題是什么？

________________________________________ ________________________________________ ________________________________________ 見參考答案3-1