第一篇：服務(wù)人員管理制度

服務(wù)人員管理制度

1.遵守社區(qū)服務(wù)站的各項(xiàng)制度；

2.完成服務(wù)站的各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)要求；

3.積極參加服務(wù)站組織的各項(xiàng)活動(dòng)；

4.服務(wù)人員應(yīng)具有熱心、愛(ài)心、耐心、責(zé)任心；

5.遵守服務(wù)人員的工作職責(zé)，工作細(xì)則；

6.加強(qiáng)學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，不斷提高自己的服務(wù)技能和服務(wù)水平；

7.有事必須請(qǐng)假，批準(zhǔn)后方可離崗；

8.要求辭職者，必須兩周前提出書(shū)面申請(qǐng)，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)同意后方可離開(kāi)崗位；

9.在工作過(guò)程中，注意團(tuán)結(jié)、合作、協(xié)調(diào)、合作，發(fā)揮自己的特長(zhǎng)和主觀能動(dòng)性，完成服務(wù)站的各項(xiàng)工作；

10.以上管理制度，如有違反者根據(jù)情節(jié)給予一定的處罰。

第二篇：服務(wù)人員通用管理制度

服務(wù)員管理制度

1、自覺(jué)遵章守紀(jì)，講文明、講禮貌、講道德，積極進(jìn)取，愛(ài)崗職業(yè)，善于學(xué)習(xí)，掌握技能；

2、著工裝上崗，掛牌服務(wù)，儀表端莊，舉止大方，規(guī)范用語(yǔ)，文明服務(wù)，禮貌待客，主動(dòng)熱情；

3、服務(wù)員每天按程序、按規(guī)定和要求認(rèn)真清理打掃衛(wèi)生，管理好各類物品，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告；

4、檢查清理時(shí)，不得亂動(dòng)和私拿客人的東西，不準(zhǔn)向客人索要物品和接收禮品，拾到遺失的物品要交公；

5、不準(zhǔn)他人隨意進(jìn)入前臺(tái)，前臺(tái)電腦要專人管理與操作，不準(zhǔn)無(wú)關(guān)人員私自操作；

6、不貪占賓館便宜，打字、復(fù)印、收發(fā)傳真，按規(guī)定收費(fèi)和付費(fèi)；

7、工作時(shí)間不準(zhǔn)離崗，有事向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，不準(zhǔn)私自換班和替班，不準(zhǔn)打撲克、織毛衣、看電視及做與工作無(wú)關(guān)的事情；

8、認(rèn)真做好安全防范工作，特別是做好防火防盜工作，勤檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告和處理。

考勤制度

1、員工必須嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間，不得遲到、早退；

2、服務(wù)人員每人每月公休兩天，遇重要接待任務(wù)暫停休息，事后補(bǔ)休，年假按賓館規(guī)定執(zhí)行；

3、員工辭職須提前遞交辭職報(bào)告，待培訓(xùn)好新員工上崗方可離崗，如有特殊情況不能提前辭職的，應(yīng)及時(shí)通知；

4、員工請(qǐng)事假，須提前上報(bào)部門(mén)經(jīng)理，如遇人員緊缺或者有重要任務(wù)，可以不予批準(zhǔn)。事后請(qǐng)假一律按曠工處理；

5、嚴(yán)格按照規(guī)定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向部門(mén)經(jīng)理提出申請(qǐng)，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理；

6、對(duì)騙取事病假的，一經(jīng)查出，視情節(jié)給予曠工或除名處理。

儀容儀表規(guī)定

儀容

儀表：

1、所有工作人員工作時(shí)間應(yīng)穿著規(guī)定的工作服；

2、工作服要整潔、挺直、按規(guī)定扣好上衣扣、褲扣；

3、工作服上衣兜、褲兜內(nèi)禁止裝雜物，以保持工作服的挺拔，工作服如有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)；

4、服務(wù)員上班時(shí)一律穿著黑色工作鞋，工作鞋保持干凈。穿著襪子，要求男深女淺，襪子要完好無(wú)破損，不準(zhǔn)赤腳穿鞋；

5、服務(wù)員上崗期間不準(zhǔn)佩戴項(xiàng)鏈、手鏈、耳環(huán)、戒指等飾物；

6、工作期間應(yīng)按規(guī)定將工號(hào)牌佩帶在左胸位置。服務(wù)員著裝后，應(yīng)自我檢查，并接受領(lǐng)班檢查合格后方可上崗。儀容：

1、服務(wù)員應(yīng)保持面容清潔，頭發(fā)整潔，發(fā)型美觀、大方。男士留發(fā)，后不蓋領(lǐng)，側(cè)不遮耳；女士留發(fā)，后不垂肩，前不遮眼。勤理發(fā)、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡；

2、男士不留小胡子，大鬢角；女士不留長(zhǎng)指甲、不涂指甲油、不使用濃香水；

3、女士上崗前要化淡妝，不可濃妝艷抹；

4、保持口腔衛(wèi)生，上崗前不吃蔥、蒜、臭豆腐等異味食品；

5、面帶笑容、親切和藹、端莊穩(wěn)重、不卑不亢。

儀態(tài)

坐姿： A、身體挺直、重心垂直向下，腰部挺起，雙肩放松，雙膝并攏，手自然放在膝上。雙目平視，面帶微笑；

B、坐時(shí)不要把椅子坐滿（服務(wù)員應(yīng)坐椅子的三分之二），但不可坐在邊沿；

C、不可前俯后仰，搖腿蹺腳，不可將腿跨在扶手或茶幾上；

D、在客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。立姿：

A、挺胸、收腹、抬頭，目光平視，面帶微笑； B、雙臂自然下垂或在體前交叉，左手上右手下，保持服務(wù)的最侍狀態(tài)；

C、女服務(wù)員站立時(shí)，雙腳成“V”字型，雙膝緊靠，腳后跟靠緊。男服務(wù)員站立雙腳與肩同寬；

D、站立時(shí)不可叉腰、彎腿或手扶柱子、服務(wù)臺(tái)、墻等； E、站立時(shí)不可手插在衣服口袋內(nèi)，不能有伸懶腰、弄頭發(fā)等小動(dòng)作；

F、站立時(shí)腳不能打拍子，不能三兩聚在一起閑聊。走姿：

A、昂首、挺胸、兩臂自然下垂擺動(dòng)，腿要直。女服務(wù)員走一字步，男服務(wù)員行走雙腳跟平行；

B、行走時(shí)不準(zhǔn)搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、不得手插口袋；

C、行走時(shí)不得奔跑、跳躍，不得在賓客中間穿行； D、客過(guò)站定，主動(dòng)讓路并點(diǎn)頭示意問(wèn)好。； E、在走廊內(nèi)行走，應(yīng)靠右邊，不得用手扶墻； F、三人以上要分散行走，不能三五成群同行。行走時(shí)不得勾肩搭背、邊說(shuō)邊笑或打鬧。

員工獎(jiǎng)懲獎(jiǎng)勵(lì)

1、上班遲到、早退，次/半小時(shí)，扣15元；

2、上班時(shí)間看書(shū)、閱報(bào)、吃零食、喝飲料、打瞌睡，每次扣10元；

3、隨地吐痰，亂丟紙屑、果皮等雜物，每次扣5元；

4、在規(guī)定的禁煙區(qū)內(nèi)吸煙，每次扣5元；

5、上班時(shí)玩游戲、聽(tīng)音樂(lè)、看電視、打私人電話或用電話聊天等，每次扣5元。

6、工作時(shí)間擅離崗位，串崗或扎堆聊天，不經(jīng)請(qǐng)示擅帶外來(lái)人員進(jìn)入賓館，每次扣10元；

7、對(duì)上級(jí)分派工作遲緩、拖延，工作責(zé)任心不強(qiáng)，粗心大意，造成工作差錯(cuò)，情節(jié)輕微者，每次扣10元；

8、在在公共場(chǎng)所或當(dāng)班時(shí)間儀容不按規(guī)定著裝，如歪帶工號(hào)牌、頭發(fā)不整、依靠墻壁等，每次扣5元；

9、在客用場(chǎng)所有剔牙、挖耳、抓癢、摳鼻子、照鏡子、化妝、打響指、吹口哨、手插口袋、雙手叉腰、高聲喧嘩等有失職業(yè)風(fēng)度的舉動(dòng)，每次扣5元；

10、服務(wù)不主動(dòng)、不熱情、不用敬語(yǔ)和禮貌用語(yǔ)，不積極解決客人提出的力所能及的要求，引起客人不滿，每次扣 10元；

11、員工有違章違紀(jì)行為，在場(chǎng)的管理人員不糾正、不制止，不履行管理責(zé)任，情節(jié)較輕的，每次扣20元；

12、違反有關(guān)規(guī)章制度或部門(mén)規(guī)定，情節(jié)輕微的，每次扣5元；

13、在衛(wèi)生檢查中發(fā)現(xiàn)多處不合格者，每次扣10元；

14、不服從上級(jí)合理安排，沒(méi)有完成工作任務(wù)或有意怠工，對(duì)上級(jí)有不禮貌言行者，每次扣20元；

15、工作中搬弄是非，誹謗他人，散布不利于團(tuán)結(jié)的言論，工作上缺乏協(xié)調(diào)合作精神，致使工作受到影響，每次扣20元；

16、當(dāng)班時(shí)間打瞌睡、干私活，每次扣10元；

17、違反各崗位安全操作規(guī)程造成工作失誤，每次扣50元；

18、擅自翻動(dòng)或動(dòng)用賓客的物品或器具，私自使用客用品或客用設(shè)施，每次扣50元；

19、語(yǔ)言粗俗，對(duì)客人不禮貌，與客人爭(zhēng)辯，未經(jīng)同意擅自闖入客人房間或領(lǐng)導(dǎo)辦公室，每次扣30元；

20、工作不認(rèn)真、不熱情，受到客人投訴，每次扣20元；

21、私自接受客人小費(fèi)、物品，或有遺留物品未及時(shí)上交，每次扣50元；

22、工作時(shí)間高聲喧嘩以至影響客人休息，每次扣10元；

23、由于個(gè)人工作失誤而影響對(duì)客服務(wù)工作，每次扣30元；

24、違反各崗位規(guī)程或制度以致造成工作隱患，每次扣30元；

25、用不適當(dāng)?shù)氖侄胃蓴_他人工作，每次扣20元；

26、明知財(cái)物受到損失或丟失，而不管不問(wèn)不匯報(bào)，每次扣20元；

27、泄露賓館機(jī)密、遺失賓館鑰匙、單據(jù)等重要物品，每次扣100元；

28、拒不接受領(lǐng)導(dǎo)安排的合理工作，態(tài)度惡劣，每次扣20元；

29、工作失職造成停電、停水、停機(jī)等重大事故，每次扣100元；

服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化

1、主動(dòng)。即主動(dòng)迎送，幫提行李；主動(dòng)與客人打招呼語(yǔ)言親切；主動(dòng)介紹服務(wù)項(xiàng)目；主動(dòng)為重要客人引路開(kāi)門(mén)；主動(dòng)叫電梯，迎送客人。主動(dòng)為新到的客人帶路到別的娛樂(lè)區(qū)域；主動(dòng)照顧老弱病殘客人；主動(dòng)征求客人和陪同人員的意見(jiàn)。

2、熱情。即服務(wù)過(guò)程中態(tài)度誠(chéng)懇、熱情大方、面帶微笑，在儀容儀表上要著裝整潔、精神飽滿、儀表端莊，在語(yǔ)言上要清楚、準(zhǔn)確、語(yǔ)調(diào)親切、柔和；在行為舉止上要有樂(lè)于助人、幫助客人排憂解難的精神，恰當(dāng)運(yùn)用形體語(yǔ)言。

3、禮貌。即要有禮節(jié)、有修養(yǎng)，尊重客人心理。既不妄自菲薄，見(jiàn)利忘義，在客人面前低三下四，喪失人格和尊嚴(yán)；又不盛氣凌人，反對(duì)店大欺客，依貌取人的思想和行為。

4、耐心。即不煩不厭，并根據(jù)各種不同類型的客人的具體要求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。工作繁忙時(shí)不急躁，對(duì)挑剔的客人不厭煩，對(duì)老弱病殘客人的照顧細(xì)致周到，客人有意見(jiàn)時(shí)耐心聽(tīng)取，客人表?yè)P(yáng)時(shí)不驕傲自滿。

5、周到。即要把服務(wù)做得細(xì)致入微，周詳具體。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居規(guī)律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各種不同的服務(wù)方法，提高服務(wù)質(zhì)量，并且有始有終，表里如一。

服務(wù)操作系列化

迎—禮貌大方，熱情迎客?？腿说絹?lái)，主動(dòng)熱情迎接，一要舉止大方，衣著整潔，精神飽滿；二要態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，動(dòng)作準(zhǔn)確適當(dāng)；三要區(qū)別不同對(duì)象。

問(wèn)—熱情好客，主動(dòng)問(wèn)好。要主動(dòng)向客人問(wèn)好，關(guān)心他們，主動(dòng)詢問(wèn)他們的要求，滿足他們的需求。

勤—工作勤快，敏捷穩(wěn)妥。要做到手勤、眼勤、腿勤、嘴勤。手勤就是要及時(shí)準(zhǔn)確地完成工作任務(wù)；眼勤就是要注意觀察客人的需求反應(yīng)，有針對(duì)性地為賓客提供隨機(jī)性服務(wù)；嘴勤就是要見(jiàn)了客人主動(dòng)打招呼，主動(dòng)詢問(wèn)需求，切不可遇到客人不言不語(yǔ)，低頭而過(guò)；腿勤就是要行動(dòng)敏捷，不怕麻煩，提高服務(wù)效率。

潔—保持清潔，嚴(yán)格衛(wèi)生。服務(wù)工作前要對(duì)環(huán)境、用工具等進(jìn)行嚴(yán)格的清潔消毒，保證各種設(shè)備、用具和生活用品清潔、美觀、舒適。

靜—?jiǎng)幼鬏p穩(wěn)，保持肅靜。服務(wù)人員在準(zhǔn)備服務(wù)用品、提供服務(wù)、打掃衛(wèi)生時(shí)要做到敲門(mén)輕、說(shuō)話輕、走路輕，不得大聲喧嘩、吵鬧、唱歌，隨時(shí)保持安靜的氣氛，以體現(xiàn)服務(wù)的文明程度。

靈—靈活機(jī)動(dòng)，應(yīng)變力強(qiáng)。必須根據(jù)客人的心理特點(diǎn)、特殊愛(ài)好采用靈活多樣的方法。如對(duì)動(dòng)作遲緩、有殘疾的客人應(yīng)特殊照顧；對(duì)性格開(kāi)朗的客人說(shuō)話可以隨和一些等等。

聽(tīng)—“眼觀六路，耳聽(tīng)八方”。服務(wù)人員要隨時(shí)留心觀察客人情況，征求客人意見(jiàn)，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題和不足之處。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就要及時(shí)改進(jìn)和彌補(bǔ)。

送—送別客人，善始善終。為保證整個(gè)服務(wù)工作取得良好的效果，給客人留下美好回憶和爭(zhēng)取更多的回頭客，服務(wù)結(jié)束必須?？腿寺猛居淇欤瑲g迎下次再度光臨。

服務(wù)五忌

一忌旁聽(tīng)?？腿嗽诮徽勚?，不旁聽(tīng)、不窺視、不插嘴。服務(wù)員如與客人有急事相商，也不能貿(mào)然打斷客人談話，最好先采取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識(shí)到后，再上前說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您們談話了?！比缓笤侔岩f(shuō)的說(shuō)出來(lái)。

二忌盯瞅。在接待一些服飾較奇特的客人時(shí)，服務(wù)員切忌目盯久視，品頭論足。

三忌竊笑?？腿嗽诰蹠?huì)與談話中，服務(wù)員除了提供應(yīng)有的服務(wù)外，應(yīng)注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評(píng)客人的議論。

四忌口語(yǔ)化。在征詢客人點(diǎn)飯菜和向客人介紹餐位時(shí)，切忌使用“你要飯嗎”、“單間兒”等忌諱的口語(yǔ)詞語(yǔ)，以避免引起客人的不愉快，不舒服。

五忌厭煩。如果個(gè)別顧客用“喂”、“哎”等不文明語(yǔ)言招呼服務(wù)員，服務(wù)員不能因顧客不禮貌就對(duì)其表現(xiàn)冷淡或不耐煩，相反，服務(wù)員更應(yīng)通過(guò)主動(dòng)、熱情的服務(wù)使客人意識(shí)到自己的失禮。如你正忙碌，可以說(shuō)：“請(qǐng)您稍等片刻，我馬上來(lái)”。

第三篇：售后服務(wù)人員管理制度

售后服務(wù)人員管理制度

第一章上門(mén)服務(wù)規(guī)范

第1條服務(wù)人員在接到派工短信單后及時(shí)確定接單，并在兩小時(shí)之

內(nèi)與用戶事先聯(lián)系，落實(shí)用戶詳細(xì)地址。準(zhǔn)備好安裝維修所需的 材料、配件和工具，并按用戶預(yù)約時(shí)間及時(shí)為用戶上門(mén)服務(wù)； 第2條服務(wù)人員上門(mén)服務(wù)時(shí)應(yīng)將所需的工具、材料、配件等帶齊，避免二次上門(mén)；

第3條由于特殊情況無(wú)法在預(yù)約時(shí)間上門(mén)時(shí)，必須再主動(dòng)與用戶協(xié)

商另約時(shí)間，上門(mén)前未能聯(lián)系上用戶，按用戶原約定時(shí)間上門(mén)： 第4條服務(wù)人員要身著濱純工作服，佩帶工卡，儀表大方，衣冠整

潔，體現(xiàn)良好的精神面貌：

第5條到用戶家應(yīng)先敲門(mén)，得到許可方可入內(nèi)，用禮貌用語(yǔ)主動(dòng)自

我介紹，并出示服務(wù)卡或工作卡；

第6條進(jìn)門(mén)時(shí)視情況穿鞋套，避免踩臟用戶地板；家具要用蓋布，避免灰塵弄臟家具；工具必須放在專用墊布上； 第7條搬運(yùn)凈水器時(shí)，不準(zhǔn)在地板上推拉，以免劃傷地板；

第8條

凈水器安裝位置必須征得用戶同意。小區(qū)必須按照管理處

規(guī)定地方安裝。如用戶所定地方妨礙鄰居、影響使用效果等，應(yīng)在安裝前耐心向用戶解釋；

第9條 維修人員應(yīng)詳細(xì)詢問(wèn)用戶故障現(xiàn)象，然后仔細(xì)檢修凈水機(jī)，在維修過(guò)程中向用戶講解常見(jiàn)故障的處理常識(shí)；

第10條 服務(wù)期間，使用用戶設(shè)施應(yīng)征得用戶同意，損壞用戶的東

謠要向用戶致歉，照價(jià)賠償；

第11條服務(wù)期間，不喝用戶家的水，不在用戶家吸煙，不得拿用

戶任何物品（包括小費(fèi)），更不允許在用戶家吃飯。對(duì)用戶的禮

貌（友好）行為如遞水、遞煙等應(yīng)說(shuō)：“謝謝，我們不喝（不抽），請(qǐng)諒解，這是我們的規(guī)定”；

第12條 不準(zhǔn)以任何理由和用戶發(fā)生爭(zhēng)吵； 第13條 服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員之間不說(shuō)污言穢語(yǔ)，（以為用戶聽(tīng)不

懂用方言講粗話），不講不做損害個(gè)人及企業(yè)形象的話和事； 第14條 服務(wù)過(guò)程中注意宣傳凈水機(jī)產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)，講解使用方

法和日常維護(hù)、保養(yǎng)常識(shí)；

笫15條 服務(wù)當(dāng)日未完工，要與同用戶協(xié)商約定下次上門(mén)時(shí)間并嚴(yán)

守約定。

第14條 服務(wù)完畢后試機(jī)，用抹布擦凈機(jī)器，貼上公司售后服務(wù)貼，并把現(xiàn)場(chǎng)打掃干凈，搬動(dòng)物品應(yīng)歸位；

第15條 試機(jī)完畢無(wú)問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)填寫(xiě)安裝、維修卡，請(qǐng)用戶簽名，填

寫(xiě)意見(jiàn)，并請(qǐng)用戶妥善保存保修卡。（規(guī)范用語(yǔ)：凈水機(jī)已安裝調(diào)

試好，請(qǐng)放心使用）；

第19條 離開(kāi)時(shí)，規(guī)范用語(yǔ)：“謝謝您來(lái)我公司購(gòu)買(mǎi)凈水機(jī)，服務(wù)

不周之處請(qǐng)多原諒，以后在伎用過(guò)程中有什么問(wèn)題，請(qǐng)打我們電 話64565093，我們將及時(shí)為您服務(wù)。”

第二章

安裝崗位管理規(guī)范

第1條上門(mén)服務(wù)時(shí)，嚴(yán)格按《上門(mén)服務(wù)規(guī)范》執(zhí)行；

第2條

安裝過(guò)程，嚴(yán)格按《安裝工藝作業(yè)指導(dǎo)》、《安全操作規(guī)程》

執(zhí)行；

第3條服從調(diào)度員或相關(guān)管理人員的工作安排，遵守公司的規(guī)章制

度，及時(shí)上門(mén)為用戶服務(wù)；

第4條安裝過(guò)程中如果需暫時(shí)離開(kāi)用戶家時(shí)（回公司拿材料），必須先告知用戶； 第5條 及時(shí)向派工員及售后負(fù)責(zé)人匯報(bào)在安裝過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，使得相關(guān)人員能迅速協(xié)助解決：

第6條

不得因凈水機(jī)安裝難度較大或麻煩等原因找借口不裝或謊

稱該凈水機(jī)不能安裝：

第7條

按公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)向用戶收費(fèi)（商場(chǎng)協(xié)商確定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，則按商場(chǎng)的執(zhí)行），不得巧立名目亂收費(fèi)，不得隱瞞向用戶收

取的安裝費(fèi)和材料費(fèi)；

第8條

按公司規(guī)定準(zhǔn)時(shí)上交安裝單和其他收費(fèi)款項(xiàng)； 第9條

每個(gè)安裝人員的通訊工具，不得以任何借口出

現(xiàn)、拒聽(tīng)、甚至關(guān)機(jī)、不復(fù)機(jī)等行為；

第10條

每組安裝工必須配備：熔接器、萬(wàn)用表、壓力表、螺絲刀、手電鉆、等工具；

第11條 安裝人員在安裝完畢后，必須在手機(jī)上傳照片、條碼掃描等數(shù)據(jù)，并對(duì)工單確定安裝完成。

第12條

當(dāng)天的工作未完成的在下班前向派工員匯報(bào)情況，不得為

了爭(zhēng)取多幾項(xiàng)安裝任務(wù)隱瞞未完成的工作；用戶推遲安裝日

期的，安裝人員要將此派工單退回派工員并說(shuō)明用戶有何要

求；

第1 3條 安裝任務(wù)執(zhí)行過(guò)程中不得請(qǐng)假，除非有特殊情況需經(jīng)理批

準(zhǔn)方可請(qǐng)假：

第14 條安裝工未經(jīng)派工員同意不得私自把自己的安裝任務(wù)轉(zhuǎn)給其

他安裝工，安裝工也不允許未經(jīng)派工員同意私自接其他安裝工

的安裝任務(wù)，第15條服從公司臨時(shí)性的工作安排，積極參加公司組織的各項(xiàng)活動(dòng)

和各項(xiàng)培訓(xùn)，不斷提高為用戶服務(wù)的水平。

第三章

維修崗位管理規(guī)范 第1條上門(mén)服務(wù)時(shí)，嚴(yán)格按，《上門(mén)服務(wù)規(guī)范》執(zhí)行：

第2條

服從派工或相關(guān)人員的工作安排，及時(shí)上門(mén)為用戶服務(wù)，一

般情況在24小時(shí)之內(nèi)完成工作任務(wù)的（特殊情況經(jīng)用戶認(rèn)可延

期除外）。

第3條 按公司規(guī)定的時(shí)間上下班，工作要積極主動(dòng)、責(zé)任心強(qiáng)，上

班時(shí)保持良好的精神面貌；

第3條 維修單據(jù)和配件應(yīng)在修好后3天內(nèi)上交。

第4條

穿工衣、佩帶工卡，不講不做損壞公司形象的話和事，不以

公司名義在外接私人活。外接維修信息必須報(bào)回公司登記后才可上門(mén)維修； 第5條 積極參加公司組織的各項(xiàng)活動(dòng)和各種培訓(xùn)； 第6條

通訊工具，是方便工作聯(lián)絡(luò)和工作安排；不得

以任何借口出現(xiàn)拒配、拒聽(tīng)、甚至關(guān)機(jī)等行為； 第7條

接到維修任務(wù)時(shí)應(yīng)在20分鐘內(nèi)聯(lián)系用戶，并約好時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)

上門(mén)，問(wèn)清楚故障情況，帶齊配件上門(mén)維修，避免二次上門(mén)，提

高維修效率；

第8條 維修人員必須自行配備以下工具：萬(wàn)用表、熔接器；手電鉆

板手、割刀、大小螺絲刀等工具；

第9條 每完成一單維修任務(wù)，應(yīng)即時(shí)將該單的情況反饋給派工員，并講明新的去向或接收新的安裝；維修任務(wù)，當(dāng)天構(gòu)安裝；維修情況應(yīng)在當(dāng)天

內(nèi)匯報(bào)給派工員；

第10條 保外維修過(guò)程中嚴(yán)禁亂報(bào)價(jià)（超出規(guī)定維修費(fèi)的一倍），所

收費(fèi)維修工應(yīng)在3天內(nèi)上交公司。

第四章違反工作崗位要求的處理

第1條

不服從調(diào)度員或相關(guān)人員的工作安排，首次罰款100元，屢

教不改將作辭退；

第2條

不按規(guī)定上交安裝、維修單，罰款30元／單，不按規(guī)定回

退配件，罰款30元／單；

第3條 不穿工作服、無(wú)佩帶工卡、衣服破舊不整潔者，罰款30元／次； 第4條 說(shuō)和做損壞公司聲譽(yù)的話和事，經(jīng)查實(shí)，將作辭退處理； 第5條 不參加公司或廠家舉行的各項(xiàng)活動(dòng)或培訓(xùn)，罰款50元／次： 第6條 服務(wù)人員在上班時(shí)間，不開(kāi)通電話或以各種理由拒聽(tīng)電話者

罰款30元／次；！

第7條 自接信息需先報(bào)回公司登記，由公司統(tǒng)一安排后才能上門(mén)，違者按該單維修金額5倍罰款；

第8條 維修安裝人員需配備的工具，每月抽查一次，如發(fā)現(xiàn)少工具

者，罰款30元／次，并在補(bǔ)全后再給予上崗；

第9條 維修安裝過(guò)程中，亂報(bào)價(jià)，亂收費(fèi)（超出規(guī)定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的一倍），罰

款200元／次，情節(jié)嚴(yán)重者將作辭退，收費(fèi)后不按規(guī)定上交公司，不上交者第一次按5倍處于罰款，第二次將作辭退處理； 第10條 不按規(guī)定把維修后情況反饋給派單或無(wú)講明新的去向，罰款30元／單，“屢教不改者，將作辭退處理：

第11條服務(wù)人員在接到派工單后沒(méi)能及時(shí)與用戶聯(lián)系上門(mén)服務(wù)造成用戶投訴罰款30元／次。

第五章安全操作規(guī)程

第1條 安裝維修人員在高于地面2.5米以上作業(yè)中必須采取有效的人身安全保障措

施。

第2條必須選擇堅(jiān)固、不易受到振動(dòng)、足以承受凈水機(jī)重量的地方作

為安裝位置，并且避開(kāi)存在可燃性氣體的地方，避免發(fā)生火災(zāi)； 第3條 安裝維修完畢后，必須進(jìn)行電氣安全檢查，電氣接線必須符

合國(guó)家安全標(biāo)準(zhǔn)，保證不發(fā)生漏電；

第4條 在安裝維修過(guò)程中如需改裝電源，必須經(jīng)過(guò)用戶的同意并由

具備電工證的人員施工，施工必須符合國(guó)家有關(guān)電器安全的標(biāo)準(zhǔn)； 第5條 安裝人員在試機(jī)前應(yīng)對(duì)電源進(jìn)行確認(rèn)，保證符合機(jī)器的使用

要求；

第6條 安裝人員在進(jìn)行試運(yùn)行時(shí)，必須對(duì)機(jī)殼各部位進(jìn)行檢查，若

有漏電現(xiàn)象立即停機(jī)進(jìn)行檢查。確屬安裝問(wèn)題應(yīng)解決后再次進(jìn)行

試運(yùn)行，直至開(kāi)水機(jī)運(yùn)行正常；

第7條 安裝人員在安裝時(shí)發(fā)現(xiàn)用戶的電源存在安全隱患，必須向

用戶提出，并采取解決措施；

第8條 安裝維修人員在拆裝機(jī)殼及帶電部件前，必須將電源斷掉，避免發(fā)生觸電：

第9條

如特殊情況須帶電工作才能進(jìn)行維修時(shí)，必須使用有絕緣

手柄經(jīng)耐壓試驗(yàn)合格的工具，穿絕緣鞋

第10條 公司有權(quán)對(duì)安裝維修人員安全施工進(jìn)行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)安

裝人員違章操作，將進(jìn)行嚴(yán)肅處罰，所造成的意外事故，責(zé)任由

安裝維修人員承擔(dān)，并負(fù)責(zé)有關(guān)賠償費(fèi)用。

第六章 考勤規(guī)定

第1條 鑒于安裝工工資報(bào)酬采取計(jì)件工資制，安裝工的休假安排根

據(jù)淡旺季工作量隨機(jī)安排； 第2條 嚴(yán)格按規(guī)定的作息時(shí)間上下班：上午上班時(shí)間9：00，9:00

以后上班者為遲到，每2次遲到計(jì)缺勤1天；早上10: 00后上

班為缺勤；

第3條 如有特殊情況未能按時(shí)上班或因故不能上班的必須事先上報(bào)

安裝派工員，未能上班人員仍屬待工狀態(tài)，公司需要時(shí)必須“隨

叫隨到”；

第4條 請(qǐng)假必須辦理請(qǐng)假手續(xù)（填寫(xiě)請(qǐng)假單經(jīng)批準(zhǔn)才有效否則視為

曠工；

第5條 如遇到急病或臨時(shí)重大事故而不能親自辦理請(qǐng)假手續(xù)者，必

須先打電話告知主管人員。在當(dāng)日內(nèi)委托同事、親友、家屬代為

辦理請(qǐng)假手續(xù)；

第6條 如果假期已滿還未能回來(lái)上班者必須辦理延期手續(xù)； 第7條 無(wú)故不上班或不辦理完整的請(qǐng)假手續(xù)者為曠工； 第8條 對(duì)于曠工者，罰款50元／天； 第9條 連續(xù)曠工三天者以辭退處理；

第10條 在請(qǐng)假期間或曠工時(shí)發(fā)生的任何事情與公司無(wú)關(guān)，安裝工自

負(fù)；

第七章 安裝質(zhì)量管理規(guī)范

第1條 安裝機(jī)前必須確認(rèn)用戶購(gòu)機(jī)訂單上的型號(hào)是否與實(shí)機(jī)

相符方可安裝（實(shí)機(jī)型號(hào)以紙箱上型號(hào)為準(zhǔn)）。由于未確認(rèn)型

號(hào)造成誤裝所引起的退換機(jī)，責(zé)任由安裝工個(gè)人承擔(dān)，責(zé)任范圍：

退換機(jī)的車(chē)運(yùn)費(fèi)，返修費(fèi)，折舊費(fèi)，返裝費(fèi)。（最低限額500元）； 第2條 安裝前必須確認(rèn)用戶電源是否符合開(kāi)水機(jī)要求；開(kāi)水機(jī)電

源是否專用分支電路；電表容量是否足夠大，開(kāi)水機(jī)在3000瓦

以上的必須配備專用空氣開(kāi)關(guān)與漏電保護(hù)裝置，容量應(yīng)滿足開(kāi)水機(jī)

需要。凡用戶電源不符合要求的，不予安裝 第3條 必須按照用戶和各小區(qū)管理處要求

第八章違反上門(mén)服務(wù)規(guī)范的處罰

第1條 服務(wù)人員接到派工單沒(méi)能及時(shí)與用戶聯(lián)系上門(mén)服務(wù)造成用戶

投訴的處罰30元／次；

第2條 服務(wù)人員上門(mén)服務(wù)未將所需工具、材料、配件帶齊，造成二

次上門(mén)被用戶投訴并經(jīng)公司查實(shí)屬安裝工責(zé)任者罰款30元／次； 第3條 未能按跟用戶所約時(shí)間上門(mén)造成用戶投訴的罰款30元／次； 第4條 服務(wù)人員因儀表不整潔、喝酒后上崗，造成用戶投訴者罰款

50元／次；

第5條 上門(mén)服務(wù)沒(méi)出示相對(duì)應(yīng)品牌的服務(wù)監(jiān)督卡或公司工作卡，經(jīng)

查實(shí)罰款30 第10條 服務(wù)期間損壞用戶東西造成用戶投訴者罰款50元／次，并照

價(jià)賠償。

第11條 服務(wù)期間，在用戶家抽煙、吃飯、喝用戶的水，經(jīng)公司回

訪查實(shí)罰款50元／次：拿用戶東西（包括小費(fèi)），經(jīng)公司回訪查

實(shí)退回用戶物品（包括小費(fèi)）并罰款200元／次。

第12條 服務(wù)態(tài)度惡劣、諷刺、欺騙、辱罵或與用戶發(fā)生爭(zhēng)吵而造

成投訴，罰款200元／次，情節(jié)嚴(yán)重者開(kāi)除出公司； 第13條 服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員之間說(shuō)粗話、爭(zhēng)吵，造成用戶投訴

者罰款200元／次；

第14條 服務(wù)過(guò)程中沒(méi)宣傳產(chǎn)品特征，講解使用方法和日常維護(hù)、保

養(yǎng)常識(shí)等造成用戶投訴罰款30元／次。在用戶家講或做損害公司

或廠家聲譽(yù)者將罰款100元／次；

第15條 服務(wù)完畢后試機(jī)。沒(méi)用干凈抹布擦機(jī)器，沒(méi)打掃安裝現(xiàn)場(chǎng)，沒(méi)把搬動(dòng)過(guò)的家具歸位，造成用戶投訴罰款50元／次；因安裝原

因引起的維修按實(shí)際維修金額扣款；造成損壞用戶墻壁或地板等

由安裝人員賠償用戶損失；

第16條 沒(méi)貼公司售后服務(wù)貼按每張100元罰款；

第17條 凈水機(jī)安裝試機(jī)完畢，沒(méi)請(qǐng)用戶簽字，經(jīng)查實(shí)罰款80元／臺(tái)；

因安裝不當(dāng)引起的維修將扣除該機(jī)的安裝費(fèi)；

第18條 服務(wù)完畢離開(kāi)時(shí)，未向用戶說(shuō)規(guī)范用語(yǔ)、未留下公司服務(wù)熱

線電話而留下安裝工本人電話將罰款50元／次；

第19條 不得以任何理由與用戶發(fā)生爭(zhēng)吵，情節(jié)嚴(yán)重者，將殲除出

公司。

第九章 違反公司規(guī)章制度的處罰

第1條 上班時(shí)間衣冠不整影響公司形象者，首次發(fā)現(xiàn)作警告處理，再犯罰款30元／次：

第2條 上班時(shí)間不佩帶工卡、不穿工作者服者按30元／次處罰； 第3條 在公司范圍內(nèi)聚眾鬧事、打架、賭博者作辭退處理； 第4條 濫用公司電話者，罰款20元／次；用自己或他人的通訊工具

打辦公人員或安裝工的通訊工具作為誤樂(lè)，罰款50元／次； 第5條 竊取公司財(cái)物、文件等作辭退處理。情節(jié)嚴(yán)重者移交公安機(jī)

關(guān)處理；

第6條損壞公司財(cái)物照價(jià)賠償；故意損壞公司財(cái)物者，除照價(jià)賠償

外，并作辭退處理。

第7條 對(duì)待公司員工、上級(jí)態(tài)度惡劣、諷刺、欺騙、辱罵或與之發(fā)

生爭(zhēng)吵造成惡劣影響者除罰款200元／次，并開(kāi)除出公司； 第8條 保持待工區(qū)清潔，嚴(yán)禁亂扔垃圾，報(bào)紙傳閱后自覺(jué)放回報(bào)紙

架，違反者罰款30元整，無(wú)個(gè)人承擔(dān)責(zé)任罰款按在場(chǎng)人員平分： 第9條 保持安靜，嚴(yán)禁喧嘩，在不影響辦公室工作人員正常工作的 情況下，中午12：00-13：30可稍作休息，但嚴(yán)禁躺在沙發(fā)上，違反者罰款30元／次（包括非休息時(shí)間睡覺(jué)）；

第11條 不服從工作安排者，第一次停工3天，第二次作辭退處理：

第十章 培訓(xùn)管理規(guī)定

第1條 新進(jìn)公司的安裝工必須進(jìn)行職茼培訓(xùn)，了解公司的結(jié)構(gòu)、政

策和業(yè)務(wù)操作流程等；

第2條 安裝工必須服從公司不定期的進(jìn)行服務(wù)規(guī)范和安裝技能培

訓(xùn)；

第3條 安裝維修工必須服從公司安排參與廠家的培訓(xùn)項(xiàng)目； 第4條 每位安裝工必須按公司內(nèi)部的操作流程進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)。

第十一章招聘、離職管理規(guī)定 第1條 招聘錄用規(guī)定

】、應(yīng)聘安裝工自各安裝工具和交通工具及通信工具。

2、應(yīng)聘安裝工必須經(jīng)過(guò)理論和實(shí)操考核，合格后才能被錄用；

3、被錄用的安裝工必須填寫(xiě)招聘登記表存檔；

4、被錄用的安裝工必須提交身份證復(fù)印件、相片（近期免冠正面照）、體檢表；

5、簽訂《安裝服務(wù)安全責(zé)任協(xié)議書(shū)》；

6、被錄用的安裝工必須購(gòu)買(mǎi)工作服，費(fèi)用由公司與安裝工各承擔(dān)一

半：

7、被錄用的安裝工按技能水平和經(jīng)驗(yàn)核定工資級(jí)別；

8、被錄用的安裝工必須在公司為其投保后才能上崗工作，如果被錄

用的安裝工未接到上崗?fù)ㄖ阶耘c其他安裝工外出安裝空調(diào)所

發(fā)生的任何事故由該安裝工自負(fù)。

第2條 辭退管理規(guī)定

l、安裝工被公司辭退或自動(dòng)辭職必須辦理離職手續(xù)：(1)填寫(xiě)離職表；(2)退回工作服；

(3)辦理終止投保手續(xù)；

(4)清理所有欠款、預(yù)借的安裝材料及與公司所借出的東西。

2、如果安裝工不辦理完離職手續(xù)，公司有權(quán)扣押所有的安裝提成費(fèi)。

3、離職手續(xù)辦理完畢，被公司辭退或自動(dòng)辭職的安裝工的安裝提成 費(fèi)和材料獎(jiǎng)勵(lì)金均與在職安裝工同一時(shí)發(fā)放。

第十二章 服務(wù)信息處理規(guī)定

根據(jù)公司對(duì)信息的處理要求，特制定如下幾點(diǎn)： 1．

信息處理員督導(dǎo)所有信息必須在二十四小時(shí)內(nèi)處理完畢。2．

所有服務(wù)信息必須在半小時(shí)之內(nèi)，下派給售后服務(wù)人員。3．

每天上班必須及時(shí)處理系統(tǒng)下發(fā)的信息。

4．對(duì)用戶反映激烈的信息，及時(shí)對(duì)售后服務(wù)經(jīng)理反映，由經(jīng)理親

自安排處理。

5．及時(shí)跟蹤售后服務(wù)人員在外工作的完成情況。詢問(wèn)時(shí)間一般定

在維修安裝工期進(jìn)行到70%至80%的時(shí)候。詢問(wèn)完工時(shí)間、工

作有無(wú)異常。如有異常應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，盡可能不拖延工

期；如果正常，就及時(shí)做好下單的工作安排。6．

做好各類資料的錄入工作及結(jié)算工作。

安裝人員綜合管理?xiàng)l例

第1條 不服從工作安排者，第一次停工3天，并處100元，次的處罰，第二次取消考評(píng)資格，第三次作辭退處理。

第2條 上門(mén)服務(wù)沒(méi)穿工作服、出示服務(wù)監(jiān)督卡、上崗證，經(jīng)查屬實(shí)的 罰款30元／次。．

第5條 凈水機(jī)安裝位置必須按照用戶及各小區(qū)物管的要求安裝凈水機(jī)不按各小區(qū)物管或未經(jīng)用戶同意私定安裝位置，造成用戶投

訴者罰款50元／次。所造成的二次安裝及費(fèi)用由該組安裝人

自行負(fù)責(zé)并取消考評(píng)資格。

第6條 用戶提出的安裝位置影響凈水機(jī)效果的，安裝人員必須提出，客戶堅(jiān)持要裝的，最好是客戶在安裝單上簽名，安裝人員不

提出來(lái)，造成投訴罰50元／單。所造成的二次安裝及費(fèi)用由

該組安裝工自行負(fù)責(zé)并取消考評(píng)資格。

第10條

安裝過(guò)程中損壞客戶財(cái)物的，安裝人員要照價(jià)賠償，弄臟墻

壁、損壞地板要承擔(dān)賠償責(zé)任，并取消考評(píng)資格。第11條

整機(jī)安裝完畢后必須試機(jī)30分鐘以上，以確定凈水機(jī)的使用

效果及是否漏水，如維修人員到客戶家，發(fā)現(xiàn)凈水機(jī)漏水

（是安裝問(wèn)題的）罰30元，作為維修人員的上門(mén)服務(wù)費(fèi)，并

將漏水修好；由派工員通知安裝工，如安裝人員24

小時(shí)內(nèi)不能到場(chǎng)解決的，由維修人員立即修復(fù)，并再扣100

元作為維修人員的維修補(bǔ)貼，如安裝工自己

上門(mén)后不能解決，需再派維修的將扣30元

作為維修補(bǔ)貼。

本月裝機(jī)（裝機(jī)不超過(guò)30日的）月累計(jì)漏水超過(guò)兩次

的取消考評(píng)資格，裝機(jī)一年內(nèi)的月累計(jì)超過(guò)4次的，取消

考評(píng)資格

第12條 被用戶投訴服務(wù)不規(guī)范（包括回訪），不滿意者，罰款100

元／次，投訴到將取消考評(píng)資格。

第13條 安裝照片和條碼必須按公司的要求上交公司，不按要求上 交的罰30元／單，第14條

服務(wù)過(guò)程中要宣傳產(chǎn)品特征，講解使用方法和日常維護(hù)、保養(yǎng)常識(shí)等，如果沒(méi)有告知客戶造成用戶投訴罰款30元／

次。在用戶家講或做損害公司或廠家聲譽(yù)話或事將罰款100

元／次，取消考評(píng)資格。

第15條

沒(méi)貼公司售后服務(wù)貼按每張50元罰款，第二次作辭退處理； 第17條

違反收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，亂收費(fèi)用被用戶投訴，罰款200元／次，投

訴到公司的取消考評(píng)資格。

上海濱純凈化科技有限公司

2015年8月

第四篇：售后服務(wù)人員管理制度

售后服務(wù)人員管理制度

第一章上門(mén)服務(wù)規(guī)范

第1條服務(wù)人員在接到派工短信單后及時(shí)確定接單，并在兩小時(shí)之

內(nèi)與用戶事先聯(lián)系，落實(shí)用戶詳細(xì)地址。準(zhǔn)備好安裝維修所需的 材料、配件和工具，并按用戶預(yù)約時(shí)間及時(shí)為用戶上門(mén)服務(wù)； 第2條服務(wù)人員上門(mén)服務(wù)時(shí)應(yīng)將所需的工具、材料、配件等帶齊，避免二次上門(mén)；

第3條由于特殊情況無(wú)法在預(yù)約時(shí)間上門(mén)時(shí)，必須再主動(dòng)與用戶協(xié)

商另約時(shí)間，上門(mén)前未能聯(lián)系上用戶，按用戶原約定時(shí)間上門(mén)： 第4條服務(wù)人員要身著格力工作服，佩帶工卡，儀表大方，衣冠整

潔，體現(xiàn)良好的精神面貌：

第5條到用戶家應(yīng)先敲門(mén)，得到許可方可入內(nèi)，用禮貌用語(yǔ)主動(dòng)自

我介紹，并出示服務(wù)卡或工作卡；

第6條進(jìn)門(mén)時(shí)視情況穿鞋套，避免踩臟用戶地板；家具要用蓋布，避免灰塵弄臟家具；工具必須放在專用墊布上； 第7條搬運(yùn)空調(diào)時(shí)，不準(zhǔn)在地板上推拉，以免劃傷地板； 第8條高空作業(yè)（墻外離地2.5米以上的作業(yè)）要使用安全帶，做

好安全防范方能出外墻施工；

第9條

空調(diào)安裝位置必須征得用戶同意?；▓@小區(qū)必須按照管理處

規(guī)定地方安裝。如用戶所定地方妨礙鄰居、影響使用效果等，應(yīng)在施工前耐心向用戶解釋；

第10條維修人員應(yīng)詳細(xì)詢問(wèn)用戶故障現(xiàn)象，然后仔細(xì)檢修空調(diào)，在維修過(guò)程中向用戶講解常見(jiàn)故障的處理常識(shí)；

第11條服務(wù)期間，使用用戶設(shè)施應(yīng)征得用戶同意，損壞用戶的東

謠要向用戶致歉，照價(jià)賠償；

第12條服務(wù)期間，不喝用戶家的水，不在用戶家吸煙，不得拿用

戶任何物品（包括小費(fèi)），更不允許在用戶家吃飯。對(duì)用戶的禮

貌（友好）行為如遞水、遞煙等應(yīng)說(shuō)：“謝謝，我們不喝（不抽），請(qǐng)諒解，這是我們的規(guī)定”；

第13條不準(zhǔn)以任何理由和用戶發(fā)生爭(zhēng)吵；

第14條服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員之間不說(shuō)污言穢語(yǔ)，（以為用戶聽(tīng)不

懂用方言講粗話），不講不做損害個(gè)人及企業(yè)形象的話和事； 第15條服務(wù)過(guò)程中注意宣傳格力產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)，講解使用方

法和日常維護(hù)、保養(yǎng)常識(shí)；

笫16條服務(wù)當(dāng)日未完工，要與同用戶協(xié)商約定下次上門(mén)時(shí)間并嚴(yán)

守約定。

第17條服務(wù)完畢后試機(jī)，用抹布擦凈機(jī)器，貼上公司售后服務(wù)貼，并把現(xiàn)場(chǎng)打掃干凈，搬動(dòng)物品應(yīng)歸位；

第18條試機(jī)完畢無(wú)問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)填寫(xiě)安裝、維修卡，請(qǐng)用戶簽名，填

寫(xiě)意見(jiàn)，并請(qǐng)用戶妥善保存保修卡。（規(guī)范用語(yǔ)：空調(diào)已安裝調(diào)

試好，請(qǐng)放心使用）；

第19條離開(kāi)時(shí)，規(guī)范用語(yǔ)：“謝謝您來(lái)我公司購(gòu)買(mǎi)格力空調(diào)，服務(wù)

不周之處請(qǐng)多原諒，以后在伎用過(guò)程中有什么問(wèn)題，請(qǐng)打我們電

話84171868，我們將及時(shí)為您服務(wù)?！?/p>

第二章安裝崗位管理規(guī)范

第1條上門(mén)服務(wù)時(shí)，嚴(yán)格按《上門(mén)服務(wù)規(guī)范》執(zhí)行；

第2條

安裝過(guò)程，嚴(yán)格按《安裝工藝作業(yè)指導(dǎo)》、《安全操作規(guī)程》

執(zhí)行；

第3條服從調(diào)度員或相關(guān)管理人員的工作安排，遵守公司的規(guī)章制

度，及時(shí)上門(mén)為用戶服務(wù)；

第4條安裝過(guò)程中如果需暫時(shí)離開(kāi)用戶家時(shí)（回公司拿材料或去吃

飯），必須先告知用戶；

第5條及時(shí)向派工員及售后負(fù)責(zé)人匯報(bào)在安裝過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，使得相關(guān)人員能迅速協(xié)助解決：

第6條

不得因空調(diào)機(jī)安裝難度較大或麻煩等原因找借口不裝或謊

稱該空調(diào)機(jī)不能安裝： 第7條

按公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)向用戶收費(fèi)（商場(chǎng)協(xié)商確定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，則按商場(chǎng)的執(zhí)行），不得巧立名目亂收費(fèi)，不得隱瞞向用戶收

取的安裝費(fèi)和材料費(fèi)；

第8條按公司規(guī)定準(zhǔn)時(shí)上交安裝卡和其他收費(fèi)款項(xiàng)；

第9條每個(gè)安裝組配備的通訊工具（格力通），不得以任何借口出

現(xiàn)拒配、拒聽(tīng)、甚至關(guān)機(jī)、不復(fù)機(jī)等行為；

第10條每組安裝工必須配備：焊槍、萬(wàn)用表、壓力表、溫度表（計(jì)）、手電鉆、安全帶等工具；

第11條安裝人員在安裝完畢后，必須在格力通上上傳照片、定位、條碼掃描等數(shù)據(jù)，并對(duì)工單確定安裝完成。

第12條

當(dāng)天的工作未完成的在下班前向派工員匯報(bào)情況，不得為

了爭(zhēng)取多幾項(xiàng)安裝任務(wù)隱瞞未完成的工作；用戶推遲安裝日

期的，安裝人員要將此派工單退回派工員并說(shuō)明用戶有何要

求；

第1 3條安裝任務(wù)執(zhí)行過(guò)程中不得請(qǐng)假，除非有特殊情況需經(jīng)理批

準(zhǔn)方可請(qǐng)假：

第14條安裝工未經(jīng)派工員同意不得私自把自己的安裝任務(wù)轉(zhuǎn)給其

他安裝工，安裝工也不允許未經(jīng)派工員同意私自接其他安裝工

的安裝任務(wù)，第15條服從公司臨時(shí)性的工作安排，積極參加公司組織的各項(xiàng)活動(dòng)

和各項(xiàng)培訓(xùn)，不斷提高為用戶服務(wù)的水平。

第三章

維修崗位管理規(guī)范

第1條上門(mén)服務(wù)時(shí)，嚴(yán)格按《上門(mén)服務(wù)規(guī)范>執(zhí)行：

第2條服從派工或相關(guān)人員的工作安排，及時(shí)上門(mén)為用戶服務(wù)，一

般情況在24小時(shí)之內(nèi)完成工作任務(wù)的（特殊情況經(jīng)用戶認(rèn)可延

期除外）。

第3條按公司規(guī)定的時(shí)間上下班，工作要積極主動(dòng)、責(zé)任心強(qiáng)，上

班時(shí)保持良好的精神面貌； 第3條維修單據(jù)和配件應(yīng)在修好后3天內(nèi)上交。

第4條穿工衣、佩帶工卡，不講不做損壞公司形象的話和事，不以

公司名義在外接私人活。外接維修信息必須報(bào)回公司登記后才可

上門(mén)維修；

第5條積極參加公司組織的各項(xiàng)活動(dòng)和各種培訓(xùn)；

第6條配備的通訊工具格力通，是方便工作聯(lián)絡(luò)和工作安排；不得

以任何借口出現(xiàn)拒配、拒聽(tīng)、甚至關(guān)機(jī)等行為；

第7條接到維修任務(wù)時(shí)應(yīng)在20分鐘內(nèi)聯(lián)系用戶，并約好時(shí)間，f準(zhǔn)時(shí)

上門(mén)，問(wèn)清楚故障情況，帶齊配件上門(mén)維修，避免二次上門(mén)，提

高維修效率；

第8條維修人員必須自行配備以下工具：汽焊、電流表、萬(wàn)用表、雪種表、擴(kuò)管器、溫度表（計(jì)）、安全帶、板手、割刀、大小螺

絲刀等工具；

第9條每完成一單維修任務(wù)，應(yīng)即時(shí)將該單的情況反饋給派工員，并講明新的去向或接收新的維修任務(wù)，當(dāng)天構(gòu)維修情況應(yīng)在當(dāng)天

內(nèi)匯報(bào)給派工員；

第10條保外維修過(guò)程中嚴(yán)禁亂報(bào)價(jià)（超出規(guī)定維修費(fèi)的一倍），所

收費(fèi)維修工應(yīng)在3天內(nèi)上交公司。

第四章違反工作崗位要求的處理

第1條不服從調(diào)度員或相關(guān)人員的工作安排，首次罰款100元，屢

教不改將作辭退；

第2條不按規(guī)定上交安裝卡、維修單，罰款30元／單，不按規(guī)定回

退配件，罰款30元／單；

第3條不穿工農(nóng)、無(wú)佩帶工卡、衣服破舊不整潔者，罰款30元／次； 第4條說(shuō)和做損壞公司聲譽(yù)的話和事，經(jīng)查實(shí)，將作辭退處理；

第5條不參加公司或廠家舉行的各項(xiàng)活動(dòng)或培訓(xùn)，罰款50元／次： 第6條服務(wù)人員在上班時(shí)間，不開(kāi)通電話或以各種理由拒聽(tīng)電話者

罰款30元／次；！

第7條自接信息需先報(bào)回公司登記，由公司統(tǒng)一安排后才能上門(mén)，違者按該單維修金額5倍罰款；

第8條維修安裝人員需配備的工具，每月抽查一次，如發(fā)現(xiàn)少工具

者，罰款30元／次，并在補(bǔ)全后再給予上崗；

第9條維修安裝過(guò)程中，亂報(bào)價(jià)（超出規(guī)定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的一倍），罰

款200元／次，情節(jié)嚴(yán)重者將作辭退，收費(fèi)后不按規(guī)定上交公司，不上交者第一次按5倍處于罰款，第二次將作辭退處理； 第10條不按規(guī)定把維修后情況反饋給調(diào)度員或無(wú)講明新的去向，罰款30元／單，“屢教不改者，將作辭退處理：

第11條服務(wù)人員在接到派工單后沒(méi)能及時(shí)與用戶聯(lián)系上門(mén)服務(wù)造

成用戶投訴罰款30元／次。

第五章安全操作規(guī)程

第1條安裝維修人員在施工過(guò)程中必須采取有效的人身安全保障措

施。在高于地面2.5米以上作業(yè)經(jīng)營(yíng)時(shí)，安裝維修人員必須使用

安全帶；嚴(yán)禁酒后上崗。

第2條必須選擇堅(jiān)固、不易受到振動(dòng)、足以承受機(jī)組重量的地方作

為安裝位置，并且避開(kāi)存在可燃性氣體的地方，避免發(fā)生火災(zāi)； 第3條安裝維修人員在二層以上建筑安裝空調(diào)外機(jī)或進(jìn)行移杌操作

時(shí)，必須使用足夠強(qiáng)度的繩索系牢外機(jī)，防止機(jī)器高空滑落；

第4條高層施工應(yīng)對(duì)建筑外使用的工具材料實(shí)行防墜落措施； 第5條必須保證室內(nèi)外機(jī)安裝牢固、穩(wěn)定、可靠。室外機(jī)在一樓安

裝時(shí)安裝高度應(yīng)高于地面2米。若須在地面安裝要加裝安全防護(hù)

網(wǎng)：

第6條安裝維修完畢后，必須進(jìn)行電氣安全檢查，電氣接線必須符

合國(guó)家安全標(biāo)準(zhǔn)，保證不發(fā)生漏電； 第7條在安裝維修過(guò)程中如需改裝電源，必須經(jīng)過(guò)用戶的同意并由

具備電工證的人員施工，施工必須符合國(guó)家有關(guān)電器安全的標(biāo)

準(zhǔn)；

第8條安裝人員在試機(jī)前應(yīng)對(duì)電源進(jìn)行確認(rèn)，保證符合機(jī)器的使用

要求；

第9條安裝人員在進(jìn)行試運(yùn)行時(shí)，必須對(duì)機(jī)殼各部位進(jìn)行檢查，若

有漏電現(xiàn)象立即停機(jī)進(jìn)行檢查。確屬安裝問(wèn)題應(yīng)解決后再次進(jìn)行

試運(yùn)行，直至空調(diào)器運(yùn)行正常；

第10條安裝人員在安裝時(shí)發(fā)現(xiàn)用戶的電源存在安全隱患，必須向

用戶提出，并采取解決措施；

第11條安裝維修人員在拆裝機(jī)殼及帶電部件前，必須將電源斷掉，避免發(fā)生觸電：

第12條安裝維修人員在使用焊接工具時(shí)必須嚴(yán)格遵守國(guó)家的有關(guān)

部門(mén)規(guī)定，并由持有勞動(dòng)部門(mén)頒發(fā)的操作證的人員進(jìn)行； 第13條安裝維修人員在加壓檢漏時(shí)，必須使用氮?dú)膺M(jìn)行試壓，嚴(yán)

禁使用其它易燃易爆氣體；

第14條安裝維修人員在安裝過(guò)程放氟時(shí)，不得面對(duì)工藝口或?qū)χ?/p>

他人放氣，避免被氟利昂凍傷；

第1 5條安裝人員在安裝空調(diào)時(shí)應(yīng)保證空調(diào)器使用時(shí)不危害他人的 安全：

第16條

如特殊情況須帶電工作才能進(jìn)行維修時(shí)，必須使用有絕緣

手柄經(jīng)耐壓試驗(yàn)合格的工具，穿絕緣鞋：

第17條

在室外機(jī)維修時(shí)，室內(nèi)機(jī)應(yīng)掛示警告牌，如“禁止開(kāi)機(jī)，正在檢修”等字樣；

第18條

在焊接銅管時(shí)，應(yīng)放掉系統(tǒng)里的雪種，在通風(fēng)、附近沒(méi)易

燃物品的地方進(jìn)行，防止燒傷和火災(zāi)；

第19條需要站在空調(diào)鐵架上的維修，應(yīng)先檢查鐵架的承重能力，會(huì)否因鐵架生銹、老化，而影響鐵架的承載能力，在確認(rèn)安全后

綁好安全帶方能進(jìn)行維修。

第20條公司有權(quán)對(duì)安裝維修人員安全施工進(jìn)行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)安

裝人員違章操作，將進(jìn)行嚴(yán)肅處罰，所造成的意外事故，責(zé)任由

安裝維修人員承擔(dān)，并負(fù)責(zé)有關(guān)賠償費(fèi)用。

第六章考勤規(guī)定

第1條鑒于安裝工工資報(bào)酬采取計(jì)件工資制，安裝工的休假安排根

據(jù)淡旺季工作量隨機(jī)安排；

第2條嚴(yán)格按規(guī)定的作息時(shí)間上下班：上午上班時(shí)間9：00，9:00

以后上班者為遲到，每2次遲到計(jì)缺勤1天；早上10: 00后上

班為缺勤；

第3條如有特殊情況未能按時(shí)上班或因故不能上班的必須事先上報(bào)

安裝派工員，未能上班人員仍屬待工狀態(tài)，公司需要時(shí)必須“隨

叫隨到”；

第4條請(qǐng)假必須辦理請(qǐng)假手續(xù)（填寫(xiě)請(qǐng)假單經(jīng)批準(zhǔn)才有效否則視為

曠工；

第5條如遇到急病或臨時(shí)重大事故而不能親自辦理請(qǐng)假手續(xù)者，必

須先打電話告知主管人員。在當(dāng)日內(nèi)委托同事、親友、家屬代為

辦理請(qǐng)假手續(xù)；

第6條如果假期已滿還未能回來(lái)上班者必須辦理延期手續(xù)； 第7條無(wú)故不上班或不辦理完整的請(qǐng)假手續(xù)者為曠工； 第8條對(duì)于曠工者，罰款50元／天； 第9條連續(xù)曠工三天者以辭退處理；

第10條在請(qǐng)假期間或曠工時(shí)發(fā)生的任何事情與公司無(wú)關(guān)，安裝工自

負(fù)；

第七章安裝質(zhì)量管理規(guī)范

第1條安裝機(jī)前必須確認(rèn)用戶購(gòu)機(jī)發(fā)票上的空調(diào)型號(hào)是否與實(shí)機(jī)

相符方可安裝（實(shí)機(jī)型號(hào)不以紙箱上型號(hào)為準(zhǔn)）。由于未確認(rèn)型

號(hào)造成誤裝所引起的退換機(jī)，責(zé)任由安裝工個(gè)人承擔(dān)，責(zé)任范圍：

退換機(jī)的車(chē)運(yùn)費(fèi)，返修費(fèi)，折舊費(fèi)，返裝費(fèi)。（最低限額500元）； 第2條安裝前必須確認(rèn)用戶電源是否符合空調(diào)制冷量要求；空調(diào)電

源是否專用分支電路；電表容量是否足夠大，空調(diào)制冷量在3匹

以上的必須配備專用空氣開(kāi)關(guān)與漏電保護(hù)裝置，容量應(yīng)滿足空調(diào)

需要。凡用戶電源不符合要求的（包括電源無(wú)接地線的）有權(quán)拒

絕安裝或通電使用。

第3條安裝機(jī)前必須確認(rèn)空調(diào)制冷量（匹數(shù)）是否與房間面積匹配，由于未確認(rèn)造成的退換機(jī)責(zé)任由安裝工個(gè)人承擔(dān)，責(zé)任范圍：退

換機(jī)的車(chē)運(yùn)費(fèi)，返修費(fèi)、折舊費(fèi)、返裝費(fèi)。（最低限額500元）； 原則：在制冷量一定時(shí)，房間面積越小制冷效果越好。凡空調(diào)機(jī)制冷

量與房間面積不匹配的有權(quán)拒絕安裝，若用戶要求安裝必須由用

戶的親筆簽名確認(rèn)書(shū)方可安裝，（不得以裝修工代替用戶）確認(rèn)

書(shū)交由派工統(tǒng)一保管。

第4條安裝前室內(nèi)機(jī)必須通電試機(jī)，觀察各部件運(yùn)轉(zhuǎn)是否運(yùn)轉(zhuǎn)良好。

由于安裝前未通電試機(jī)因質(zhì)量問(wèn)題造成的退換機(jī)責(zé)任由安裝工

個(gè)人承擔(dān)，責(zé)任范圍：退換機(jī)的車(chē)運(yùn)費(fèi)、返修費(fèi)、折舊費(fèi)、返裝

費(fèi)（最低限額500元）；

第5條裝機(jī)前必須確認(rèn)墻孔是否“內(nèi)高外低”，墻孔為水平的，主機(jī)

安裝高于內(nèi)機(jī)時(shí)，銅管出到外墻后必須以“存水彎”的方式走管。

墻孔若為“內(nèi)低外高”時(shí)有權(quán)拒絕安裝或要求用戶重新鉆孔，墻孔

必須用玻璃膠或水泥密封（玻璃膠，水泥費(fèi)用由用戶承擔(dān)），由

于墻孔問(wèn)題，下雨時(shí)雨水浸入房?jī)?nèi)給用戶造成的損失由安裝工個(gè)

人承擔(dān)；

第6條室內(nèi)機(jī)的安裝應(yīng)選擇可將冷熱風(fēng)均勻送到室內(nèi)各個(gè)角落的地

方；

第7祭室內(nèi)機(jī)下方應(yīng)避開(kāi)電視機(jī)、音響、電腦等高檔家用電器；

第8條室內(nèi)機(jī)的固定：一般磚墻或復(fù)合磚墻，結(jié)合墻體質(zhì)量，必須

固定七枚以上自攻螺絲。自攻螺絲在掛板上的分布為：左上角、右上角各兩枚，中間一枚，左下角、右下角各一枚。墻體為鋼筋

混凝土的必須固定5枚以上自攻螺絲。由于掛板未固定好引起內(nèi)

機(jī)墜落所造成的用戶損失、公司損失由安裝工個(gè)人承擔(dān)（公司損

失最低限額500元）；

第9條實(shí)機(jī)安裝及預(yù)鋪銅管凡經(jīng)過(guò)天花板的銅管必須用厚度13mm 的保溫管分別保溫；

第10條實(shí)機(jī)安裝及預(yù)鋪銅管凡經(jīng)過(guò)天花板的電線必須用PVC線管

單獨(dú)鋪設(shè)（電線一律使用單芯線），并且彎頭不得用90。彎頭處理

（PVC線管由用戶承擔(dān)）；

第1 1條實(shí)機(jī)安裝及預(yù)鋪銅管，凡經(jīng)過(guò)天花板的懸空水管不得使用

廠家原配水管，必須使用合格的PVC水管并加以厚度9mm以上

的保溫管保溫，不得用線管代替(PVC水管由用戶承擔(dān))； 第12條凡埋墻或埋地的水管必須使用合格的PVC給水管或排水

管，且不得與空氣直接接觸，嚴(yán)禁用線管或廠家原配水管代替

（PVC水管由用戶承擔(dān)）；

第13條凡預(yù)鋪銅管工程，必須經(jīng)用戶簽名確認(rèn)空調(diào)型號(hào)與所鋪銅

管是否相符，確認(rèn)單交由派工員統(tǒng)一保管：

第14條第9、10、11、12項(xiàng)未按要求所給用戶、公司造成的損失

由支裝工個(gè)人承擔(dān)；

第15條實(shí)機(jī)安裝及預(yù)鋪銅管電源線的截面積必須符合以下要求，并且黃綠雙色線只能用于接地線，嚴(yán)禁移作它用。

1匹以下分體1.5平方。

1.5匹至2匹分體2.5平方。

3匹單相4平方以上

三相3匹及5匹2.5平方以上。第16條室外機(jī)的安裝必須確認(rèn)是否已取得物業(yè)管理部門(mén)的同意，由于未確認(rèn)造成的返裝費(fèi)由安裝工個(gè)人承擔(dān)；

第17條室外機(jī)的安裝必須確認(rèn)是否散熱良好，由于未確認(rèn)因散熱

不良造成的返裝費(fèi)及退換機(jī)責(zé)任由安裝工個(gè)人承擔(dān)； 第18條外機(jī)的固定：一匹鐵架必須用6枚lOmmxl00 mm膨脹螺

絲固定，3匹以上鐵架必須用10枚以上10 mmxl00 mm膨脹螺

絲固定，不用支架的室外機(jī)必須用膨脹螺絲固定，未按要求者少

一枚膨脹螺絲罰款100元，所造的安全質(zhì)量事故由安裝工個(gè)人承

擔(dān)；

第19條空調(diào)器的固定必須根據(jù)安裝面的堅(jiān)固結(jié)實(shí)程度做出相應(yīng)處

理（如內(nèi)墻松用木塞代替膠塞）：室內(nèi)機(jī)掛板的承重量不應(yīng)低于

60kg;室外機(jī)支架的承重量不應(yīng)低于空調(diào)器自重的4倍。第20條室外機(jī)組一樓臨街安裝不得低于2.5米；

第21條整機(jī)安裝完畢后必須試機(jī)30分鐘以上，以確保空調(diào)是否漏

水，且冷凝水的排除不得妨礙到其他用戶； 第22條必須按照用戶和各小區(qū)管理處要求安裝空調(diào)；

第23條安裝前必須確認(rèn)用戶購(gòu)機(jī)發(fā)票上的空調(diào)型號(hào)寫(xiě)實(shí)物是否相

符，方可安裝；

第24條凡是預(yù)鋪銅管工程必須經(jīng)用戶簽名確認(rèn)空調(diào)型號(hào)與所鋪銅

管是否相符，確認(rèn)單交由材料管理員統(tǒng)一保管。

第八章違反上門(mén)服務(wù)規(guī)范的處罰

第1條服務(wù)人員接到派工單沒(méi)能及時(shí)與用戶聯(lián)系上門(mén)服務(wù)造成用戶

投訴的處罰30元／次；

第2條服務(wù)人員上門(mén)服務(wù)未將所需工具、材料、配件帶齊，造成二

次上門(mén)被用戶投訴并經(jīng)公司查實(shí)屬安裝工責(zé)任者罰款30元／次； 第3條未能按跟用戶所約時(shí)間上門(mén)造成用戶投訴的罰款30元／次； 第4條服務(wù)人員因儀表不整潔、喝酒后上崗，造成用戶投訴者罰款

50元／次； 第5條上門(mén)服務(wù)沒(méi)出示相對(duì)應(yīng)品牌的服務(wù)監(jiān)督卡或公司工作卡，經(jīng)

查實(shí)罰款30元／次。

第6條上門(mén)服務(wù)沒(méi)穿鞋套，不用蓋布、墊布者罰款30元次； 第7條搬運(yùn)空調(diào)時(shí)，不準(zhǔn)在地板上推走，造成用戶投訴罰款30元／

次；

第8條高空作業(yè)（墻外離地2.5米以上的作業(yè)）沒(méi)系安全帶，罰款

500元／次，并作辭退處理。

第9條空調(diào)安裝位置不按管理處或未經(jīng)用戶同意造成用戶投訴者罰

款50元／次。所造成的二次安裝由該組安裝工自行負(fù)責(zé)； 第10條服務(wù)期間損壞用戶東西造成用戶投訴者罰款50元／次，并照

價(jià)賠償。

第11條服務(wù)期間，在用戶家抽煙、吃飯、喝用戶的水，經(jīng)公司回

訪查實(shí)罰款50元／次：拿用戶東西（包括小費(fèi)），經(jīng)公司回訪查

實(shí)退回用戶物品（包括小費(fèi)）并罰款200元／次。

第12條服務(wù)態(tài)度惡劣、諷刺、欺騙、辱罵或與用戶發(fā)生爭(zhēng)吵而造

成投訴，罰款200元／次，情節(jié)嚴(yán)重者開(kāi)除出公司； 第13條服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員之間說(shuō)粗話、爭(zhēng)吵，造成用戶投訴

者罰款200元／次；

第14條服務(wù)過(guò)程中沒(méi)宣傳產(chǎn)品特征，講解使用方法和日常維護(hù)、保

養(yǎng)常識(shí)等造成用戶投訴罰款30元／次。在用戶家講或做損害公司

或廠家聲譽(yù)者將罰款100元／次；

第15條服務(wù)完畢后試機(jī)。沒(méi)用干凈抹布擦機(jī)器，沒(méi)打掃安裝現(xiàn)場(chǎng)，沒(méi)把搬動(dòng)過(guò)的家具歸位，造成用戶投訴罰款50元／次；因安裝原

因引起的維修按實(shí)際維修金額扣款；造成損壞用戶墻壁或地板等

由安裝人員賠償用戶損失；

第16條沒(méi)貼公司售后服務(wù)貼按每張100元罰款； 第17條空調(diào)安裝試機(jī)完畢，沒(méi)請(qǐng)用戶簽字，經(jīng)查實(shí)罰款80元／臺(tái)；

因安裝不當(dāng)引起的維修將扣除該機(jī)的安裝費(fèi)；

第18條服務(wù)完畢離開(kāi)時(shí)，未向用戶說(shuō)規(guī)范用語(yǔ)、未留下公司服務(wù)熱

線電話而留下安裝工本人電話將罰款50元／次；

第19條不得以任何理由與用戶發(fā)生爭(zhēng)吵，情節(jié)嚴(yán)重者，將殲除出

公司。

第九章違反公司規(guī)章制度的處罰

第1條上班時(shí)間衣冠不整影響公司形象者，首次發(fā)現(xiàn)作警告處理，再犯罰款30元／次：

第2條上班時(shí)間不佩帶工卡、不穿工作者服者按30元／次處罰； 第3條在公司范圍內(nèi)聚眾鬧事、打架、賭博者作辭退處理； 第4條私自操作公司電腦、保險(xiǎn)箱等罰款50元／次；

第5條濫用公司電話者，罰款20元／次；用自己或他人的通訊工具

打辦公人員或安裝工的通訊工具作為誤樂(lè)，罰款50元／次； 第6條竊取公司財(cái)物、文件等作辭退處理。情節(jié)嚴(yán)重者移交公安機(jī)

關(guān)處理；

第7條損壞公司財(cái)物照價(jià)賠償；故意損壞公司財(cái)物者，除照價(jià)賠償

外，并作辭退處理。

第8條對(duì)待公司員工、上級(jí)態(tài)度惡劣、諷刺、欺騙、辱罵或與之發(fā)

生爭(zhēng)吵造成惡劣影響者除罰款200元／次，并開(kāi)除出公司； 第9條保持待工區(qū)清潔，嚴(yán)禁亂扔垃圾，報(bào)紙傳閱后自覺(jué)放回報(bào)紙

架，違反者罰款30元整，無(wú)個(gè)人承擔(dān)責(zé)任罰款按在場(chǎng)人員平分： 第10條保持安靜，嚴(yán)禁喧嘩，在不影響辦公室工作人員正常工作的 情況下，中午12：00-13：30可稍作休息，但嚴(yán)禁躺在沙發(fā)上，違反者罰款30元／次（包括非休息時(shí)間睡覺(jué)）；

第11條不服從工作安排者，第一次停工3天，第二次作辭退處理：

第十章培訓(xùn)管理規(guī)定

第1條新進(jìn)公司的安裝工必須進(jìn)行職茼培訓(xùn)，了解公司的結(jié)構(gòu)、政

策和業(yè)務(wù)操作流程等；

第2條安裝工必須服從公司不定期的進(jìn)行服務(wù)規(guī)范和安裝技能培

訓(xùn)；

第3條安裝維修工必須服從公司安排參與廠家的培訓(xùn)項(xiàng)目； 第4條每位安裝工必須按公司內(nèi)部的操作流程進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)。

第十一章招聘、離職管理規(guī)定 第1條招聘錄用規(guī)定

】、應(yīng)聘安裝工自各安裝工具和交通工具及通信工具。

2、應(yīng)聘安裝工必須經(jīng)過(guò)理論和實(shí)操考核，合格后才能被錄用；

3、被錄用的安裝工必須填寫(xiě)招聘登記表存檔；

4、被錄用的安裝工必須提交身份證復(fù)印件、相片（近期免冠正面照）、體檢表；

5、簽訂《安裝服務(wù)安全責(zé)任協(xié)議書(shū)》；

6、被錄用的安裝工必須購(gòu)買(mǎi)工作服，費(fèi)用由公司與安裝工各承擔(dān)一

半：

7、被錄用的安裝工按技能水平和經(jīng)驗(yàn)核定工資級(jí)別；

8、被錄用的安裝工必須在公司為其投保后才能上崗工作，如果被錄

用的安裝工未接到上崗?fù)ㄖ阶耘c其他安裝工外出安裝空調(diào)所

發(fā)生的任何事故由該安裝工自負(fù)。第2條辭退管理規(guī)定

l、安裝工被公司辭退或自動(dòng)辭職必須辦理離職手續(xù)：(1)填寫(xiě)離職表；(2)退回工作服；

(3)辦理終止投保手續(xù)；

(4)清理所有欠款、預(yù)借的安裝材料及與公司所借出的東西。

2、如果安裝工不辦理完離職手續(xù)，公司有權(quán)扣押所有的安裝提成費(fèi)。

3、離職手續(xù)辦理完畢，被公司辭退或自動(dòng)辭職的安裝工的安裝提成 費(fèi)和材料獎(jiǎng)勵(lì)金均與在職安裝工同一時(shí)發(fā)放。

第十二章服務(wù)信息處理規(guī)定

根據(jù)格力公司對(duì)信息的處理要求，特制定如下幾點(diǎn)：

1．信息處理員督導(dǎo)所有信息必須在二十四小時(shí)內(nèi)處理完畢。2．

所有服務(wù)信息必須在半小時(shí)之內(nèi)，下派給售后服務(wù)人員。3．

每天上班必須及時(shí)處理呼叫系統(tǒng)下發(fā)的信息。

4．對(duì)用戶反映激烈的信息，及時(shí)對(duì)售后服務(wù)經(jīng)理反映，由經(jīng)理親

自安排處理。

5．及時(shí)跟蹤售后服務(wù)人員在外工作的完成情況。詢問(wèn)時(shí)間一般定

在維修安裝工期進(jìn)行到70%至80%的時(shí)候。詢問(wèn)完工時(shí)間、工

作有無(wú)異常。如有異常應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，盡可能不拖延工

期；如果正常，就及時(shí)做好下單的工作安排。6．

做好各類資料的錄入工作及結(jié)算工作。

長(zhǎng)沙市天心區(qū)允皓電器商行

2012年2月18日

安裝人員綜合管理?xiàng)l例

第1條不服從工作安排者，第一次停工3天，并處100元，次的處罰，第二次取消考評(píng)資格，第三次作辭退處理。

第2條上門(mén)服務(wù)沒(méi)穿工作服、出示服務(wù)監(jiān)督卡、上崗證，經(jīng)查屬實(shí)的 罰款30元／次。

第3條拆除包裝安裝時(shí)，必須注意內(nèi)機(jī)是否有壓縮空氣，外機(jī)是否有氟

里昂，以判斷內(nèi)外機(jī)是否有內(nèi)漏．以減少換機(jī)頻率． 第4條室內(nèi)機(jī)掛板的承重量不應(yīng)低于60 k g；室外機(jī)支架的承重量

不應(yīng)低于空調(diào)器自重的3倍．由于掛板、支架未固定好引起內(nèi)

外機(jī)墜落所造成的安全質(zhì)量事故或安裝過(guò)程中人為對(duì)空調(diào)造

成的損壞，給用戶、公司造成的損失由安裝工個(gè)人承擔(dān)，出

現(xiàn)內(nèi)外機(jī)墜落事故，取消考評(píng)資格。第5條空調(diào)安裝位置必須按照用戶及各小區(qū)物管的要求安裝空調(diào)，不按各小區(qū)物管或未經(jīng)用戶同意私定安裝位置，造成用戶投

訴者罰款50元／次。所造成的二次安裝及費(fèi)用由該組安裝工

自行負(fù)責(zé)并取消考評(píng)資格。

第6條用戶提出的安裝位置影響空調(diào)效果的，安裝人員必須提出，客戶堅(jiān)持要裝的，最好是客戶在安裝單上簽名，安裝人員不

提出來(lái)，造成投訴罰50元／單。所造成的二次安裝及費(fèi)用由

該組安裝工自行負(fù)責(zé)并取消考評(píng)資格。

第7條室內(nèi)掛機(jī)下方應(yīng)避開(kāi)電視機(jī)、音響、電腦等高檔家用電器．

如用戶堅(jiān)持要裝的，最好是在安裝單上簽名。

第8條實(shí)機(jī)安裝及預(yù)鋪銅管凡經(jīng)過(guò)天花板的銅管及PVC排水管必

須用保溫管分別保溫；銅管如有接頭必須認(rèn)真焊好，聯(lián)接線

必須接牢。

第9條空調(diào)的冷凝水排除不得妨礙到其他用戶。凡埋墻或埋地的排

水管必須使用合格的PVC給水管；穿墻孔必須用橡膠泥封

堵，并蓋上穿墻蓋板，沒(méi)封堵或無(wú)蓋板每處罰20元。第10條安裝過(guò)程中損壞客戶財(cái)物的，安裝人員要照價(jià)賠償，弄臟墻

壁、損壞地板要承擔(dān)賠償責(zé)任，并取消考評(píng)資格。

第11條整機(jī)安裝完畢后必須試機(jī)30分鐘以上，以確定空調(diào)的使用

效果及是否漏水，如維修人員到客戶家，發(fā)現(xiàn)空調(diào)漏水漏氟

（是安裝問(wèn)題的）罰30元，作為維修人員的上門(mén)服務(wù)費(fèi)，并

將漏水修好；漏氟的由派工員通知安裝工，如安裝人員24

小時(shí)內(nèi)不能到場(chǎng)解決的，由維修人員立即修復(fù)，并再扣100

元（變頻150元）作為維修人員的維修補(bǔ)貼，如安裝工自己

上門(mén)后不能解決，需再派維修的將扣130元（變頻180元）

作為維修補(bǔ)貼。

本月裝機(jī)（裝機(jī)不超過(guò)30日的）月累計(jì)漏水漏氟超過(guò)兩次

的取消考評(píng)資格，裝機(jī)一年內(nèi)的月累計(jì)超過(guò)4次的，取消

考評(píng)資格。

第12條被用戶投訴服務(wù)不規(guī)范（包括回訪），不滿意者，罰款100

元／次，投訴到格力將取消考評(píng)資格。

第13條安裝蓽和條碼必須按格力公司的要求上交公司，不按要求上

交的罰30元／單，被格力處罰的后果自負(fù)．（格力要求當(dāng)天的 安裝單第二天早上交，1 0點(diǎn)前錄完）

第14條

服務(wù)過(guò)程中要宣傳產(chǎn)品特征，講解使用方法和日常維護(hù)、保養(yǎng)常識(shí)等，如果沒(méi)有告知客戶造成用戶投訴罰款30元／

次。在用戶家講或做損害公司或廠家聲譽(yù)話或事將罰款100

元／次，取消考評(píng)資格。

第15條

沒(méi)貼公司售后服務(wù)貼按每張50元罰款

第16條

高空作業(yè)（墻外高于2.5米以上的作業(yè)）要綁安全帶，違反

者第一次罰款200元／次并取消考評(píng)資格，并提出嚴(yán)重警告，第二次作辭退處理；

第17條

違反收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，亂收費(fèi)用被用戶投訴，罰款200元／次，投

訴到格力的取消考評(píng)資格。

第18條

不管任何原因被格力查處的罰款，一律自負(fù)，公司并取消

考評(píng)資格。長(zhǎng)沙允皓電器商行 2012年8月25日

維修人員綜合考核條例

第1條不服從派工員或相關(guān)人員的工作安排，首次罰款100元，第 二次取消本月的考評(píng)資格，屢教不改將作辭退處理，并處罰金500

元。

第2條不按規(guī)定上交每天完成的維修單，罰款30元，單，不按規(guī)定

退回配件，罰款30元／單；如不按格力規(guī)定按時(shí)交單，被處罰后果

自負(fù)．

第3條不穿工作服、不佩帶上崗證、不出示服務(wù)監(jiān)督卡，客戶對(duì)服

務(wù)不滿意的，將給予50元／單的罰款，客戶投訴到格力的每次作

200元的罰款，如被格力查處將承擔(dān)全部罰款外并取消本月的考

評(píng)資格。

第4條說(shuō)和做損壞公司聲譽(yù)的話和事，經(jīng)查實(shí)，將作辭退處理，并

處罰金1000元，第5條維修安裝人員需配備的工具，每月抽查一次，如發(fā)現(xiàn)少工具

者，罰款30元／次，并在補(bǔ)全后再給予上崗；

第6條服務(wù)人員在上班時(shí)間，不開(kāi)通電話或以各種理由拒聽(tīng)電話者

罰款30元／次；

第7條在公司安排的維修單沒(méi)有完成的情況下，自接私單維修，影響

公司的正常維修任務(wù)的完成，一經(jīng)查實(shí)，將取消考評(píng)資格，并扣除

本月的600元維修補(bǔ)貼．

第8條維修人員對(duì)空調(diào)維修后，同一故障被再次報(bào)修的或故障根本

就沒(méi)有修好的，將給予100元／次的罰款．

第9條維修安裝過(guò)程中，亂報(bào)價(jià)（超出格力規(guī)定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的一倍），罰款200元／次，保內(nèi)機(jī)維修不該收費(fèi)的項(xiàng)目而亂收費(fèi)的，除退還

收費(fèi)外并取消考評(píng)資格。

第10條服務(wù)人員在接到派工單后4小時(shí)內(nèi)沒(méi)能及時(shí)與用戶聯(lián)系上門(mén)

服務(wù)或約定維修時(shí)間的，造成用戶投訴到公司的罰款30元，次，投訴到格力的罰款200元／次。聯(lián)系不上的馬上通知公司

派工員確認(rèn)，確定屬實(shí)不在此例．月累計(jì)兩次沒(méi)有上門(mén)服務(wù)的，取消當(dāng)月考評(píng)資格，第1 1條原則上上午的派工單下午下班前必須完成，下午的派工單第二

天上午必須完成，每單完成時(shí)間最遲不得超過(guò)24小時(shí)，在規(guī)定

的時(shí)間內(nèi)不能完成的單，必須在時(shí)限內(nèi)反饋給派工員及客戶認(rèn)

可才能推遲，沒(méi)有在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成的工單，罰款30元／次，超過(guò)

48小時(shí)的，罰80元，次．月累計(jì)三次將取消考評(píng)資格． 第12條

維修人員填報(bào)的維修單，回訪中發(fā)現(xiàn)客戶信息不對(duì)（以電腦

客戶安裝資料為準(zhǔn)），客戶對(duì)維修內(nèi)容不清，罰50元／單．對(duì)維修

內(nèi)容做假，取消該單的錄入，所換的配件按保外維修扣除，被格

力公司定為假單的，將承擔(dān)全部損失，公司不再承擔(dān)扣款。第13條

退回的舊件，被查出非格力配件，維修人員也將承擔(dān)全部

罰欹，對(duì)用于保外維修的配件，應(yīng)及時(shí)上交配件成本費(fèi)，以確保

配件的正常領(lǐng)用。

第14條維修人員在公司的派工下，前往客戶家檢查，確定空調(diào)正常的空單，公司將開(kāi)出派工單給予30元／單的補(bǔ)貼．

第15條安裝時(shí)間在一年之內(nèi)的空調(diào)，維修工上門(mén)發(fā)現(xiàn)漏水，通知售后

直接維修，修好后公司將給予30元／單的補(bǔ)貼，發(fā)現(xiàn)漏氟的，檢查是安裝問(wèn)的，馬上通知售后，售后通知安裝工，安裝工能在24小時(shí)之內(nèi)上門(mén)解決的，由安裝工自已解決，安裝

工不能在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)解決的，售后馬上通知維修工維修，公

司再給定頻機(jī)100元，變頻機(jī)150元的補(bǔ)貼．

如果安裝工上門(mén)服務(wù)后，沒(méi)有解決問(wèn)的，需維修工再次上門(mén)解

決的公司將給予定頻機(jī)130元，變頻機(jī)180元的補(bǔ)貼． 第16條

維修工如果日派工超過(guò)6個(gè)，從第七個(gè)單起，公司將補(bǔ)助

20元／單（所接單都完成且沒(méi)有用戶投訴）。月接受維修單超過(guò)

150單的，將給予200元的獎(jiǎng)勵(lì)．

長(zhǎng)沙允皓電器商行

2012年8月25日

第五篇：商場(chǎng)服務(wù)人員管理制度

陜西文物復(fù)仿制品開(kāi)發(fā)有限公司

店面人員管理暫行

第一章 總則

為了規(guī)范公司員工管理制度，樹(shù)立公司整體的良好形象，體現(xiàn)員工健康向上的精神風(fēng)貌和優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)，特制定本制度。本制度對(duì)公司員工在公司工作期間的儀容、舉止、待客接物以及內(nèi)部溝通和交流等方面作了具體的規(guī)定和說(shuō)明。

第一節(jié) 適用范圍

本制度適用于公司店面所有服務(wù)人員。

第二章 儀容禮儀規(guī)范

第二節(jié) 禮儀規(guī)范

1.所有店面服務(wù)人員都應(yīng)保持嚴(yán)肅、認(rèn)真、合作、進(jìn)取的工作態(tài)度和樂(lè)觀、友好、自信、向上的精神面貌。

2.為體現(xiàn)員工的職業(yè)素養(yǎng)和精神風(fēng)范，要求員工在崗工作時(shí)須著職業(yè)服裝，在工作期間不允許著牛仔褲、旅游鞋等休閑類服裝。

1）上崗員工著工裝要符合公司要求，穿著品牌工裝應(yīng)經(jīng)本店經(jīng)營(yíng)管理部審批后實(shí)施。

2）工裝要求干凈整潔、美觀大方，無(wú)破損。衣服如沾上油漬、污垢，應(yīng)立即換洗。不允許著無(wú)袖裝。

3）工作時(shí)禁止穿規(guī)定以外的服裝上崗，不得卷起衣袖或褲腳。4）員工上崗應(yīng)穿合腳的黑色皮鞋，每天換干凈的襪子，鞋面保持干凈無(wú)污跡。

5）女員工工鞋一律為黑色船型一腳登皮鞋，鞋跟不可高過(guò)5CM（除禮儀人員外），鞋型不可太過(guò)夸張。

6）女員工可著肉色或黑色絲襪。如果工裝為裙裝，則可適顏色配穿肉色或黑色長(zhǎng)筒絲襪，如果工裝為褲裝，可以適顏色配穿肉色或黑色短襪；不允許穿其他顏色的襪子。

7）男員工應(yīng)穿黑色皮鞋，黑色或深色襪子，不得穿白色或其它淺顏色的襪子。

3.全體員工必須保持儀表端莊、整潔，具體要求如下：

1）員工應(yīng)注意個(gè)人衛(wèi)生，不使用氣味強(qiáng)烈的香水；注意口腔衛(wèi)生，做到口腔無(wú)異味，上崗時(shí)不得吃飯。

2）手部經(jīng)常清洗并保持干爽，保持指甲的清潔。除化妝品銷售人員需展示自己的產(chǎn)品外，其他員工不允許留長(zhǎng)指甲，涂有色指甲油。

3）化妝要求莊重、自然。女員工必須淡妝上崗，除化妝品銷售人員因工作性質(zhì)需要展示自己的產(chǎn)品外，其余員工一律不允許濃妝艷抹。

4)女員工要求涂紅色色系口紅，不允許使用其他顏色的口紅。

5)男員工不允許留胡須和長(zhǎng)鬢角。

6)上崗員工一律要求在左胸前佩戴工牌。標(biāo)識(shí)應(yīng)統(tǒng)一規(guī)范，佩帶端正、易于識(shí)別，無(wú)破損、無(wú)污漬、無(wú)銹漬。不得借戴他人工牌。

4.員工要保持優(yōu)雅的姿態(tài)和動(dòng)作，要求如下： 1）站姿：身體正直，抬頭挺胸，雙手自然下垂。2）站位：站位合適，應(yīng)既能照顧到自己負(fù)責(zé)的柜臺(tái)、貨架上的商品，又能易于觀察與接近顧客。

3）蹲姿：雙手撫裙，緩慢下蹲，衣著規(guī)整。4）行姿：輕聲、緩步、右行。

5）指示：手臂伸直，掌心向上，手指自然并攏，食指只能指物，不能指人。

第三章 服務(wù)行為規(guī)范

第三節(jié) 員工進(jìn)退場(chǎng)及交接行為規(guī)范

1.進(jìn)場(chǎng)及晨會(huì)

1）店面管理部人員及一線早班員工，每天營(yíng)業(yè)前30分鐘，換好工裝進(jìn)場(chǎng)在辦公室打卡。店長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)員工進(jìn)場(chǎng)進(jìn)行管理。進(jìn)場(chǎng)時(shí)主動(dòng)出示工牌接受檢查。

2）早班和晚班員工每天必須進(jìn)行相關(guān)盤(pán)點(diǎn)交接工作。對(duì)遲到員工部門(mén)按照公司《考勤管理規(guī)定》執(zhí)行。

3）員工進(jìn)場(chǎng)后，在柜臺(tái)抓緊做好各項(xiàng)售前準(zhǔn)備工作，包括：打掃衛(wèi)

生、擦拭柜臺(tái)及陳列商品、擺放飾物、清點(diǎn)貨品、檢查價(jià)簽、整理設(shè)施、工具等。

4）店長(zhǎng)按規(guī)定的時(shí)間召開(kāi)每日晨會(huì)，全體在崗員工必須按時(shí)參加晨會(huì)，檢查昨日工作安排布置當(dāng)天的工作。

第四節(jié) 工作紀(jì)律

1.上班時(shí)間不準(zhǔn)在店內(nèi)吃零食、玩游戲，不準(zhǔn)離崗、串崗，不準(zhǔn)聚集在一起聊天、嬉笑、喧嘩；不準(zhǔn)在工作時(shí)間吃食物、看書(shū)、報(bào)、看雜志、做私事；不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)會(huì)客、帶小孩、帶寵物，或逗玩親朋好友的小孩。

2.注意個(gè)人及公司形象，不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)將手插入袋內(nèi)站立或行走，不準(zhǔn)將手搭撐在貨架上，不準(zhǔn)坐在貨架、貨箱及貨品上。

3.上班須用禮貌用語(yǔ)，提高銷售技巧。接待顧客態(tài)度要和藹，不準(zhǔn)與顧客頂嘴、吵架、或打罵、毆打顧客。

4.上班時(shí)間必須保持店內(nèi)有人照顧，不準(zhǔn)2個(gè)以上同時(shí)飲水或上廁所，不準(zhǔn)店內(nèi)同時(shí)有二位以上營(yíng)業(yè)員當(dāng)班而出現(xiàn)只有一個(gè)人在柜內(nèi)15分鐘以上。違者以空柜處理，處罰條例按公司管理?xiàng)l例執(zhí)行。

5.工作時(shí)間員工不得攜帶任何音樂(lè)播放器（MP3、CD、收音機(jī)等），工作時(shí)間手機(jī)一律打成震動(dòng)，接私人電話一次不得超過(guò)三分鐘。

6.店內(nèi)禁止吸煙。

7.注重個(gè)人及店內(nèi)衛(wèi)生，每天早晚進(jìn)行一次清潔工作，清潔范圍包括：展柜、玻璃柜、收銀機(jī)、地面、形象墻及陳列貨品，要保持柜臺(tái)及玻璃無(wú)指印、無(wú)灰塵，地面無(wú)積水、紙屑，商品整潔、無(wú)灰塵、無(wú)印跡，雨天時(shí)還須及時(shí)對(duì)腳印進(jìn)行拖洗；不準(zhǔn)將清潔用具、垃圾堆放在顧客能看到的地方。

8.愛(ài)護(hù)店內(nèi)商品，不得故意損壞商品，或?qū)⒌陜?nèi)任何物品帶出工作場(chǎng)所。

9.營(yíng)業(yè)員在停止?fàn)I業(yè)前5分鐘才可以做最后結(jié)束工作，店內(nèi)如還有客人，不得更換衣服做下班準(zhǔn)備。

第五節(jié) 就餐制度 1.凡在外用餐的員工，不得佩戴工牌。不能著工裝在店門(mén)外扎堆聊天。用餐時(shí)間40分鐘。

2.除在外用餐員工之外，其余場(chǎng)內(nèi)員工正常工作。

第六節(jié) 交接制度

每班次員工的工作應(yīng)與下一班次的員工進(jìn)行交接，填寫(xiě)店務(wù)管理工作流程跟蹤表，確保工作銜接緊密、有序，以提高工作效率和工作質(zhì)量。員工應(yīng)按時(shí)填寫(xiě)工作記錄，將本職工作、領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作、上一班次交接的工作隨時(shí)記錄，對(duì)照檢查，防止遺漏。

第四章 消防規(guī)范

第七節(jié) 掌握消防知識(shí)

1、掌握滅火知識(shí)

當(dāng)發(fā)現(xiàn)火災(zāi)時(shí)，應(yīng)立即向本部門(mén)或撥打內(nèi)線通知物保部，同時(shí)使用現(xiàn)有的消防器材緊急滅火；如無(wú)能力撲救，應(yīng)與周?chē)墓ぷ魅藛T一起將火勢(shì)控制在最小范圍內(nèi)，同時(shí)疏散顧客。常用滅火器的使用方法：發(fā)生火災(zāi)時(shí)，應(yīng)立即將滅火器提至火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)3至4米處，拔掉保險(xiǎn)銷，一手垂直提起滅火器，一手握住噴嘴末端，對(duì)準(zhǔn)火焰根部或燃燒最猛烈處，握緊壓把連接掃射，零星小火也可進(jìn)行點(diǎn)射。在狹小封閉的空間內(nèi)噴射完后，人員應(yīng)迅速撤離，防止發(fā)生窒息，在室外使用時(shí)應(yīng)注意站在上風(fēng)口方向，順風(fēng)噴射。2.掌握疏散自救與逃生知識(shí)

1.疏散的方法 ? 采取各種手段向顧客報(bào)警 ? 引導(dǎo)顧客(引導(dǎo)燈)? 保持疏散秩序(必要時(shí)可采取強(qiáng)制措施)? 禁止重返火場(chǎng)

? 嚴(yán)禁乘坐電梯(停止運(yùn)行的自動(dòng)扶梯可用)? 熟悉兩條以上的安全出口

? 利用疏散樓梯疏散時(shí)應(yīng)注意抓緊扶手 ? 嚴(yán)禁誤入袋形走道 ? 注意防煙防毒

? 煙霧較小時(shí),沿?zé)熿F擴(kuò)散方向或參照安全指示燈,保持頭腦冷靜

2.自救的方法

? 嚴(yán)禁等候救援（針對(duì)地下建筑）

? 可自制逃生工具,用濕棉被毛毯衣物披在身上,濕毛巾捂口鼻(干毛巾疊八層)? 衣物著火應(yīng)設(shè)法脫掉打滾等 ? 沿墻找出口

? 認(rèn)準(zhǔn)方向沖出火場(chǎng)或壓低身子或匍匐爬行前進(jìn)

? 萬(wàn)一被困,應(yīng)積極尋找避難場(chǎng)所,利用周邊物品延長(zhǎng)生命時(shí)間。

2016年1月15日