第一篇：服務(wù)人員基本素質(zhì)

服務(wù)人員應(yīng)該具備的基本素質(zhì)

1、語(yǔ)言表達(dá)能力。簡(jiǎn)潔明了。

2、服務(wù)態(tài)度，保持微笑，不應(yīng)太熱情

3、衛(wèi)生習(xí)慣，不要太性感打扮也不能太另類(lèi)。身上不要有反感的氣味。

4、年紀(jì)問(wèn)題，盡量在服務(wù)工作中，不要攙雜年紀(jì)長(zhǎng)者。

5、應(yīng)變能力，建立管理層，確定應(yīng)急方案，當(dāng)遇到客戶(hù)爭(zhēng)執(zhí)問(wèn)題，應(yīng)請(qǐng)示經(jīng)理或在職領(lǐng)導(dǎo)。

6、建立員工制度，包括考勤制度，責(zé)任制度，獎(jiǎng)罰制度等

7、建立工作守則，如需要迎賓時(shí) 確定時(shí)間段，如何安排。衛(wèi)生處理時(shí)候，注意環(huán)境，不要影響到客人。不要餐廳嬉鬧，不要餐廳與客人共進(jìn)食，不要把餐廳的臟的一面展示給客人，如倒垃圾，處理客人留下食物等 需要注意。

8、員工的儀態(tài)，統(tǒng)一制服，調(diào)整站姿，分化區(qū)域。培養(yǎng)員工基本素質(zhì)，第一點(diǎn)要確立他們自信心，第二點(diǎn)要確定他們服務(wù)意識(shí)與態(tài)度，基本禮貌問(wèn)題 第三點(diǎn)觀察他們的能對(duì)工作造成影響的缺點(diǎn)。不要帶情緒來(lái)投入工作。

============= 第一 所有人加入時(shí)必須要有適用期（要你是什么店而要求時(shí)間的長(zhǎng)短）因?yàn)橛?了適用期加入的人那么他的素質(zhì)肯定會(huì)比過(guò)不了適用期的人來(lái)說(shuō)相對(duì)的好些。這就起了一個(gè)過(guò)濾的作用。第二 在服務(wù)行業(yè)中，必須要有階級(jí)制，這樣管理起來(lái)會(huì)容易的多，不會(huì)雜亂無(wú)章。另外也是必須的一點(diǎn)，那就是領(lǐng)導(dǎo)要跟服務(wù)員們溝通。這樣讓他們絕的我們的領(lǐng)導(dǎo)很親切，而不會(huì)連自己在這做了大半年的連自己領(lǐng)導(dǎo)或老板是誰(shuí)都不知道。。那就郁悶了第三 實(shí)現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)制和罰款制。。。（不多說(shuō)了，自己清楚）第四 請(qǐng)假者有權(quán)找人代替上班，工資照常，只要有人。（做領(lǐng)導(dǎo)的要體諒一下，畢竟不容易。）最后。。所有人一個(gè)星期或一個(gè)月所有人寫(xiě)一次這周或這月的服務(wù)心得。領(lǐng)導(dǎo)們要徹底認(rèn)識(shí)下屬。這才是治本```。。

餐飲服務(wù)里有三輕，四勤

三輕是指：

說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕、四勤是指：

眼勤、腳勤、手勤

第二篇：飯店服務(wù)人員的基本素質(zhì)

飯店服務(wù)人員的基本素質(zhì)

飯店服務(wù)既是一門(mén)科學(xué)，又是一門(mén)藝術(shù)，要做好服務(wù)工作就必須具有良好的素質(zhì)，飯店服務(wù)工作繁多，素質(zhì)要求給不相同，但服務(wù)人員必須具有以下基本素質(zhì)。

1、軍人的作風(fēng)

主要表現(xiàn)為奉獻(xiàn)精神，服從命令為天職的組織紀(jì)律和刻苦訓(xùn)練掌握技術(shù)的作風(fēng)。

2、外交家的氣質(zhì)

表現(xiàn)為敏銳的政治頭腦，豐富淵博的知識(shí)，細(xì)致的觀察能力，良好的禮貌修養(yǎng)和靈活機(jī)制的應(yīng)變能力。

3、藝術(shù)家的風(fēng)度

表現(xiàn)為良好的儀表，行為舉止能給客人以一種美的感受。

4、演說(shuō)家的口才

表現(xiàn)為良好的語(yǔ)言表達(dá)能力，能通過(guò)良好的職業(yè)語(yǔ)言給客人以一種精神享受。

5、運(yùn)動(dòng)員的體魄

表現(xiàn)為強(qiáng)健的體質(zhì)和充沛的精力。

第三篇：一線(xiàn)服務(wù)人員基本素質(zhì)要求

一線(xiàn)服務(wù)人員基本素質(zhì)要求

21世紀(jì)國(guó)際、國(guó)內(nèi)旅游業(yè)迅猛發(fā)展，對(duì)飯店從業(yè)人員的思想道德素質(zhì)、文化素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、勞動(dòng)素質(zhì)等方面提出了新的、更高的要求。

前廳接待服務(wù)工作繁雜，與客人接觸面廣。因此，前廳服務(wù)員應(yīng)具備能夠達(dá)到完成這項(xiàng)工作要求的基本素質(zhì)。第一節(jié) 個(gè)人形象

個(gè)人形象主要是指前廳服務(wù)員個(gè)人的自然條件和儀表、儀容及儀態(tài)。

一、自然條件要求

一線(xiàn)服務(wù)人員必須身體健康，體形勻稱(chēng)，五官端正，精力充沛。性別不限。

二、儀表、儀容要求 1．儀表、儀容概念

儀表指的是人的外表。它包括容貌、服飾和姿態(tài)等，是人的精神狀態(tài)的外在體現(xiàn)。儀容主要是指人的容貌。

儀表、儀容整潔、得體，態(tài)度熱情、真誠(chéng)，心態(tài)平和，是一線(xiàn)服務(wù)人員必須具備的基本條件。它反映出一線(xiàn)服務(wù)人員良好的素質(zhì)和修養(yǎng)，以及對(duì)工作的自信和責(zé)任感。2．儀表、儀容規(guī)范

(1)按規(guī)定著裝，服裝熨燙平整，潔凈無(wú)油漬，紐扣齊全無(wú)破綻。

(2)鞋襪潔凈，黑色皮鞋清潔光亮無(wú)破損。男員工襪子一般為黑色，女員工襪子應(yīng)與膚色相近，襪口不外露。

(3)正確佩戴服務(wù)牌，左胸處端正地佩戴服務(wù)牌。

(4)面容清潔，男員工經(jīng)常剃須，女員工化淡妝，不可濃妝艷抹。應(yīng)掌握必要的儀容保健及護(hù)膚和化妝常識(shí)。

(5)發(fā)型美觀大方，經(jīng)常梳理頭發(fā)，不得有頭屑。男員工不留長(zhǎng)發(fā)、大鬢角、小胡子。女員工不梳披肩發(fā)型，長(zhǎng)發(fā)統(tǒng)一盤(pán)起，留短發(fā)不怪異，避免使用色澤艷麗、形狀怪異的發(fā)飾。提倡上崗前加少許頭油。

(6)飾物限制：不戴怪異戒指、項(xiàng)鏈、手鐲、手鏈、耳環(huán)等飾物，以不戴或簡(jiǎn)潔大方為宜。(7)勤洗澡換衣，經(jīng)常洗換工裝，身上無(wú)異味。

(8)保持手部清潔，經(jīng)常修剪指甲。女員工不得涂有色指甲油。(9)忌異味食品，上崗前不吃蔥、蒜、韭菜等異味食品，保持口腔清潔。

三、儀態(tài)要求 1．儀態(tài)概念

儀態(tài)是指人們行為的姿勢(shì)和風(fēng)度。姿勢(shì)主要是指人的身體在動(dòng)作時(shí)所呈現(xiàn)的特征。風(fēng)度主要是指人的精神氣質(zhì)。

一線(xiàn)服務(wù)人員的儀態(tài)，包括工作中的站立、坐的姿勢(shì)、走路的步態(tài)、對(duì)客人的態(tài)度、說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣、音調(diào)以及面部表情等。2．儀態(tài)規(guī)范(1)舉止規(guī)范

a.一線(xiàn)服務(wù)人員應(yīng)站立服務(wù)，面露自然、親切的微笑。正確的站姿是：站直，身體重心在雙腳之間，雙腳與肩同寬、自然分開(kāi)，雙眼平視前方，略微挺胸、收腹，雙肩舒展，身體不倚不靠。兩手自然下垂，前交叉或背后交叉相握；

b.正確的坐姿是：端坐，腰部直挺，胸前挺，雙肩自然放松，坐在椅子三分之二部位，不要坐在椅子邊沿，雙腿并攏，不要把手插入衣袋，或雙手相抱，不得在椅子上前俯后仰，搖腿、蹺腳或跨在椅子、沙發(fā)扶手或桌角上；

c.服務(wù)人員在商場(chǎng)各區(qū)域不要多人并排行走，應(yīng)主動(dòng)示意、禮讓顧客先行。正確的走姿是：上體正直，抬頭，眼平視前方，行走輕而穩(wěn)，兩臂自然擺動(dòng)，雙肩放松，不要搖頭晃肩，身體亂擺動(dòng)；

d.服務(wù)人員與顧客談話(huà)時(shí)手勢(shì)不宜多，幅度不要過(guò)大，切忌用手指或筆桿指點(diǎn)。正確的手勢(shì)是：向客人指示方向時(shí)，將手臂自然前伸，上身稍前傾，五指并攏，掌心向上；

e.在顧客面前，要防止出現(xiàn)打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、打嗝、修指甲等不禮貌行為； f.為顧客服務(wù)時(shí)，不應(yīng)流露出厭煩、冷漠的表情，不得扭捏作態(tài)、伸舌、做鬼臉。(2)言談規(guī)范

a.主動(dòng)向顧客打招呼問(wèn)候；

b.與顧客談話(huà)時(shí)必須站立，保持0.8~1米左右的間隔，目光注視對(duì)方面部，保持表情自然和微笑；

c.談話(huà)時(shí)精力集中，不得左顧右盼、漫不經(jīng)心； d.回答顧客詢(xún)問(wèn)時(shí)，表達(dá)要準(zhǔn)確、清楚，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔；

e.談話(huà)聲音以雙方能夠聽(tīng)清為限，語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)、輕柔、速度適中； f.注意不要談及對(duì)方不愿提到的內(nèi)容或隱私；

g.不能使用“不知道”等否定語(yǔ)，應(yīng)積極、婉轉(zhuǎn)地回答問(wèn)題；

h.如顧客心情不好、言辭過(guò)激時(shí)，不能面露不悅的表情，應(yīng)保持平靜的態(tài)度； i.不要在顧客面前與同事講家鄉(xiāng)話(huà)，不得扎堆聊天； j.忌中途打斷客人講話(huà)，應(yīng)讓客人講完后再作答；

k.遇急事需要找談話(huà)中的顧客時(shí)，應(yīng)先說(shuō)聲“對(duì)不起”，征得顧客同意后再與顧客談話(huà)； l.接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)報(bào)崗位，致以問(wèn)候，再征詢(xún)客人要求；

m.因工作原因需暫時(shí)離開(kāi)正講話(huà)的顧客時(shí)，要先說(shuō)聲“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”，回來(lái)繼續(xù)為該顧客服務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)表示歉意“對(duì)不起，讓您久等了”；

n.不要與同事議論顧客的行為舉止或穿戴；

o.當(dāng)與顧客交談時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)有其他顧客走近，應(yīng)主動(dòng)示意歡迎他們的到來(lái)，不應(yīng)無(wú)所表示；

p.在為顧客服務(wù)過(guò)程中，不要經(jīng)?？词直?。

總之，一線(xiàn)服務(wù)人員要始終記住，每一個(gè)人的儀表儀容是顧客對(duì)店內(nèi)“第一印象”的重要內(nèi)容。第二節(jié) 禮貌禮節(jié)

一、禮貌修養(yǎng)及準(zhǔn)則 1．禮貌修養(yǎng)概念

禮貌是指人們?cè)谙嗷ソ佑|和交往過(guò)程中，互相表示尊重和友好的禮儀行為，能夠反映時(shí)代風(fēng)尚和人們的道德水平，以及人們的文化層次和文明程度。

修養(yǎng)則是指人在道德、學(xué)識(shí)、技藝等方面，經(jīng)過(guò)自己刻苦學(xué)習(xí)、磨練形成的某一方面的素質(zhì)和能力。

一線(xiàn)服務(wù)人員的禮貌修養(yǎng)能突出反映服務(wù)人員的職業(yè)道德水平和文明服務(wù)程度。2．禮貌修養(yǎng)準(zhǔn)則(1)心態(tài)平衡主動(dòng)；(2)講究?jī)x表儀容；(3)微笑真摯熱情；(4)稱(chēng)呼得當(dāng)有別；(5)言談舉止規(guī)范；(6)婦孺老人優(yōu)先；(7)切記遵約守時(shí)；(8)人際關(guān)系融洽；(9)忠誠(chéng)善解人意；(10)機(jī)智應(yīng)變幽默；

(11)勤奮富于進(jìn)取。

二、服務(wù)禮節(jié)

服務(wù)禮節(jié)是商場(chǎng)服務(wù)人員講文明、懂禮貌的具體表現(xiàn)，通過(guò)商場(chǎng)服務(wù)人員的服務(wù)禮節(jié)表現(xiàn)，可以直接反映出公司員工的職業(yè)文明程度和公司管理水平。

在日常工作中注意使用以下服務(wù)禮節(jié)： 1．語(yǔ)言禮節(jié)

(1)稱(chēng)呼禮：稱(chēng)呼禮是指服務(wù)人員在與顧客或他人接觸過(guò)程中交談、溝通信息時(shí)恰當(dāng)使用的稱(chēng)謂行為。

通常使用“先生”一詞稱(chēng)呼男性顧客。“太太”一詞一般是在得知對(duì)方已婚情況下對(duì)女子的尊稱(chēng)?！靶〗恪币辉~則主要是對(duì)未婚女性的稱(chēng)呼。在知道顧客姓名后，可以將姓名和尊稱(chēng)搭配使用。應(yīng)予以注意的是，“張?zhí)笔侵浮皬埾壬钡姆蛉耍驗(yàn)榛楹笈右话汶S夫姓。

另外，對(duì)于有軍銜、職位、學(xué)位的人員，以及皇室成員等，應(yīng)予以相應(yīng)的稱(chēng)謂。在使用外語(yǔ)稱(chēng)呼時(shí)，要注意外語(yǔ)的習(xí)慣表達(dá)法與漢語(yǔ)的區(qū)別。

(2)問(wèn)候禮：?jiǎn)柡蚨Y是服務(wù)人員在日常工作中結(jié)合時(shí)間、場(chǎng)合及對(duì)象的特點(diǎn)，所使用的向顧客表示親切問(wèn)候、關(guān)心及祝愿的語(yǔ)言。例如導(dǎo)購(gòu)員在為顧客服務(wù)時(shí)，可以主動(dòng)地講： “早上好，先生，有什么可幫您嗎?”等等；在節(jié)日等喜慶之時(shí)導(dǎo)購(gòu)員可以說(shuō)：“祝您新年好運(yùn)!”“祝您節(jié)日快樂(lè)!”“圣誕快樂(lè)!”等等。

(3)應(yīng)答禮：應(yīng)答禮是服務(wù)人員在工作中回答顧客詢(xún)問(wèn)時(shí)所表現(xiàn)出的禮儀行為。使用應(yīng)答禮時(shí)應(yīng)該注意以下幾種情形：

a.應(yīng)答顧客詢(xún)問(wèn)要站立答話(huà)，而且思想集中，全神貫注地聆聽(tīng)；不能側(cè)身，或目視別處，或心不在焉，或說(shuō)話(huà)有氣無(wú)力，如果處理顧客投訴或不滿(mǎn)時(shí)，提倡邊聽(tīng)邊記錄的職業(yè)習(xí)慣；

b.應(yīng)答顧客提問(wèn)或征詢(xún)有關(guān)事項(xiàng)時(shí)，語(yǔ)言應(yīng)簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確，語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)、聲音大小適中，不能隨心所欲地談天說(shuō)地，或聲音過(guò)大，或詞不達(dá)意；

c.如果顧客講話(huà)含糊不清或語(yǔ)速過(guò)快時(shí)，可以委婉地請(qǐng)顧客復(fù)述，不能聽(tīng)之任之，憑主觀臆想，隨意回答；

d.回答多位顧客詢(xún)問(wèn)時(shí)，應(yīng)從容不迫，按先后次序、輕重緩急，一一作答，不能只顧一位顧客，而冷落了其他顧客；

e.對(duì)于顧客提出的無(wú)理的要求，須沉得住氣，或婉言拒絕，或委婉地回答：“可能不會(huì)吧”“很抱歉，我確實(shí)無(wú)法滿(mǎn)足您的這種要求”，表現(xiàn)得有教養(yǎng)，體現(xiàn)出有風(fēng)度而不失禮；

f.對(duì)于顧客直率的批評(píng)指責(zé)，如果確實(shí)屬于員工操作不當(dāng)或失職所致，應(yīng)首先向顧客道歉，對(duì)顧客的關(guān)注表示感謝，并立即報(bào)告或妥善處理；

g.在應(yīng)答顧客各種詢(xún)問(wèn)時(shí)，最重要的是：只要答應(yīng)顧客要辦的事，應(yīng)該言而有信、迅速地按要求去辦理，不能敷衍了事，疏忽遺漏。2．舉止禮節(jié)

(1)迎送禮：迎送禮是指服務(wù)人員在迎送顧客時(shí)所表現(xiàn)的禮儀行為。“顧客來(lái)時(shí)有歡迎聲，顧客走時(shí)有道別聲”，尤其要根據(jù)顧客來(lái)、離店時(shí)接待規(guī)格、要求、交通工具等提供有禮遇、重禮節(jié)的服務(wù)。

(2)操作禮：操作禮是指服務(wù)人員操作時(shí)所表現(xiàn)出的有動(dòng)作特性、崗位特點(diǎn)以及能給顧客帶采便利和心理滿(mǎn)足的禮儀行為。

一線(xiàn)服務(wù)人員工作地點(diǎn)主要在店內(nèi)，與顧客直接接觸，服務(wù)接待時(shí)要注意“三輕”，即說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕。

在引領(lǐng)顧客時(shí)，應(yīng)走在顧客左前二、三步處(約1．5米)，隨客步同時(shí)行進(jìn)，遇到臺(tái)階或拐彎處應(yīng)及時(shí)側(cè)轉(zhuǎn)身，示意顧客留意。乘用電梯時(shí)，應(yīng)禮讓顧客先行。

一線(xiàn)各崗位人員之間團(tuán)結(jié)協(xié)作，配合默契。遇有工作環(huán)節(jié)不暢、安排有誤時(shí)，不要在顧客面前流露出埋怨情緒，應(yīng)保持自控情感，盡快采取委婉、積極的補(bǔ)救措施。

一線(xiàn)服務(wù)人員在日常服務(wù)工作中，最重要的舉止是“微笑”。保持微笑，善待每一位顧客，是一線(xiàn)服務(wù)人員最具職業(yè)特點(diǎn)的行為舉止。

總之，一線(xiàn)服務(wù)人員的禮貌修養(yǎng)和禮儀規(guī)范是做好服務(wù)工作的行為準(zhǔn)則。第三節(jié) 服務(wù)意識(shí)

服務(wù)意識(shí)是指員工為滿(mǎn)足顧客需要，所提供的主動(dòng)、熱情、周到、細(xì)致、耐心等服務(wù)的思維和行為方式。為提供高質(zhì)量的前廳服務(wù)，培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)是最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。

一、服務(wù)概念及產(chǎn)品特點(diǎn)

1．服務(wù)的概念：國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織IOS9000標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)為，服務(wù)指滿(mǎn)足顧客的需求，供方和顧客之間接觸的活動(dòng)以及供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果，簡(jiǎn)而言之，服務(wù)是指能夠滿(mǎn)足顧客某種需求的特殊商品。

2．服務(wù)產(chǎn)品特點(diǎn)：服裝店主要向顧客提供兩種類(lèi)型的服務(wù)產(chǎn)品：一種是實(shí)物性的產(chǎn)品；另一種則是非實(shí)物性的產(chǎn)品，其功能是滿(mǎn)足顧客的心理及消費(fèi)需求。

服裝店服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)不同于工業(yè)企業(yè)和商業(yè)企業(yè)的產(chǎn)品特點(diǎn)，它是以“顧客為中心”的客源組織與對(duì)客服務(wù)為最基本的特點(diǎn)。，另外，服裝店服務(wù)產(chǎn)品還具有波動(dòng)性、文化性、超前性等特點(diǎn)。

二、“顧客總是對(duì)的”及其觀念和行為

1．“顧客總是對(duì)的”強(qiáng)調(diào)無(wú)條件為顧客服務(wù)的思想觀念，“顧客總是對(duì)的”這句話(huà)是被譽(yù)為“服務(wù)管理之父”的斯坦特勒先生率先提出的。

培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)，店內(nèi)員工人人首先要牢固樹(shù)立“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”觀念，然后在服務(wù)中刻意實(shí)踐。

2．顧客是公司生存之源，顧客是企業(yè)的“衣食父母”，是收入和利潤(rùn)的最初來(lái)源。尊重顧客，贏得顧客的信任，才能使顧客“心甘情愿”地購(gòu)買(mǎi)店內(nèi)的產(chǎn)品。

一線(xiàn)服務(wù)人員的工作多表現(xiàn)為重復(fù)性的操作行為，要注意在為不同消費(fèi)層次、不同需求的顧客提供服務(wù)過(guò)程中，合理、靈活地掌握原則并妥善處理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。第四節(jié) 人際關(guān)系

一名合格的一線(xiàn)服務(wù)人員要正確認(rèn)識(shí)人際關(guān)系的存在，通過(guò)自身努力交往、溝通以及顧客主動(dòng)作用的相互影響，使一線(xiàn)服務(wù)與顧客之間始終處于和諧、互動(dòng)、互利、共享的正常的人際關(guān)系氛圍之中。

一、人際關(guān)系基本概念及功能 1．基本概念

人際關(guān)系是人們所擁有的各種社會(huì)關(guān)系的一種表現(xiàn)，表現(xiàn)為心理上的關(guān)系、心理上的距離。這種關(guān)系是在人與人之間發(fā)生社會(huì)交往和協(xié)同活動(dòng)的條件下產(chǎn)生的。

人際關(guān)系一般又分為積極的人際關(guān)系、消極的人際關(guān)系和中性的人際關(guān)系等三種類(lèi)型。2．功能

人際關(guān)系的功能主要表現(xiàn)為：信息溝通、心理保健和相互作用。其中，心理保健功能是主要功能。

二、店內(nèi)是”客我交往”重要舞臺(tái)

1．表演主體

店內(nèi)是“客我交往”的重要舞臺(tái)：其中，顧客、一線(xiàn)服務(wù)人員以及相關(guān)部門(mén)作為表演主體，充分發(fā)揮各自的“角色”作用。2．交往形式

我們知道，一線(xiàn)服務(wù)人員與顧客之間總是通過(guò)各種方式進(jìn)行或保持接觸。

心理學(xué)家把直接接觸稱(chēng)為“交往”，而把間接接觸稱(chēng)作“溝通”。直接交往主要指語(yǔ)言、表情、身體語(yǔ)言。在服務(wù)過(guò)程中具體表現(xiàn)為站立姿態(tài)、語(yǔ)言表述和舉止等。間接交往主要指通過(guò)書(shū)面語(yǔ)言、媒體、通訊等方式進(jìn)行的接觸。在服務(wù)中表現(xiàn)為接聽(tīng)電話(huà)、傳真確認(rèn)、信函回復(fù)等。

在交往形式中，服務(wù)人員要對(duì)直接交往高度重視。“面對(duì)面”服務(wù)結(jié)果好或不好，能夠反映出“客我交往”的效果好壞。一線(xiàn)服務(wù)人員應(yīng)該努力發(fā)展積極向上、和諧良好的人際關(guān)系。

第五節(jié) 心理素質(zhì)

一線(xiàn)服務(wù)人員接待顧客時(shí)應(yīng)笑臉相迎，而這種微笑則是發(fā)自?xún)?nèi)心的，是穩(wěn)定的心理素質(zhì)表現(xiàn)。穩(wěn)定的心理素質(zhì)主要包括敏銳的注意力、較強(qiáng)的記憶力、良好的思維能力以及良好的感情控制能力等幾個(gè)方面。

一、敏銳的注意力

人類(lèi)的心理活動(dòng)伴隨著個(gè)人注意力的集中產(chǎn)生。注意是指人對(duì)一定對(duì)象的心理指向和集中。

國(guó)際管家協(xié)會(huì)主席威尼克爾斯先生舉過(guò)這樣一個(gè)例子：當(dāng)一個(gè)人走進(jìn)一間坐有十幾個(gè)人的會(huì)議室時(shí)，在很短的5秒鐘時(shí)間內(nèi)他可以收集到十幾條信息，但說(shuō)出來(lái)的一定是特別引起他注意的信息，比如會(huì)議的臺(tái)型，主持人是男性還是女性，主持人著裝風(fēng)度及相貌等。這個(gè)測(cè)試說(shuō)明，人們對(duì)著裝、容貌持特別關(guān)注的心態(tài)。因此，一線(xiàn)服務(wù)人員在注意和觀察顧客或他人的時(shí)候，其本人也是顧客或他人注意和觀察的對(duì)象。一線(xiàn)服務(wù)人員的準(zhǔn)確觀察是為顧客主動(dòng)服務(wù)的基礎(chǔ)，要努力培養(yǎng)準(zhǔn)確、敏銳的注意力。

二、較強(qiáng)的記憶力

記憶是人腦對(duì)過(guò)去經(jīng)驗(yàn)的反映。記憶的基本過(guò)程包括識(shí)記、保持、再憶、回憶。一線(xiàn)服務(wù)人員除了記憶比較復(fù)雜的接待服務(wù)操作規(guī)程以及店內(nèi)設(shè)施、服務(wù)簡(jiǎn)介、景點(diǎn)、交通等問(wèn)訊服務(wù)常識(shí)以外，還要熟悉回頭客及老顧客的相貌特征甚至單位及姓名等，并能積極主動(dòng)提供有針對(duì)性的服務(wù)。

三、敏捷的思維能力

如果說(shuō)記憶是人的認(rèn)識(shí)的初級(jí)階段，那么思維就是人的認(rèn)識(shí)過(guò)程的高級(jí)階段。人在認(rèn)識(shí)外界事物時(shí)，不但能直接感知個(gè)別事物的表象，而且能夠發(fā)現(xiàn)事物的本質(zhì)和事物內(nèi)在的、有規(guī)律的聯(lián)系。

一線(xiàn)服務(wù)人員要學(xué)會(huì)通過(guò)觀察顧客外表、職業(yè)、表情等變化，及時(shí)、準(zhǔn)確地推斷出顧客的心理。我們常講要學(xué)會(huì)揣摩顧客心理，實(shí)際上就是指觀察、分析、推斷顧客心理的思維過(guò)程。

四、良好的情感自控能力

情感是人對(duì)客觀事物的態(tài)度、體驗(yàn)和心理滿(mǎn)足程度。情感和需求有著密切的聯(lián)系。一般來(lái)說(shuō)，能滿(mǎn)足人們精神或物質(zhì)需要的事物，都會(huì)使人產(chǎn)生肯定、積極、滿(mǎn)意的情感。

一線(xiàn)服務(wù)人員待客熱情、彬彬有禮，使顧客感到非常滿(mǎn)意。顯然，這種滿(mǎn)意的情感就能夠使顧客得到精神和物質(zhì)上的滿(mǎn)足。

人的情感是復(fù)雜的。主要有激情、心境、熱情三種表現(xiàn)形式。

有時(shí)服務(wù)人員在處于激動(dòng)狀態(tài)下很難自制，表現(xiàn)為過(guò)激的動(dòng)作和言辭；有時(shí)處于悶悶不樂(lè)的心境狀態(tài)，對(duì)顧客愛(ài)答不理。在發(fā)生服務(wù)人員與顧客爭(zhēng)執(zhí)、口角時(shí)，多數(shù)正處于不良心境之中。一線(xiàn)服務(wù)人員應(yīng)學(xué)會(huì)控制自己的激情和心境，尤其要理智對(duì)待個(gè)性強(qiáng)的顧客。

五、堅(jiān)強(qiáng)的意志

意志是人們?yōu)榱诉_(dá)到預(yù)定的目標(biāo)，自覺(jué)去克服各種困難的心理。意志品質(zhì)表現(xiàn)在自覺(jué)性、果斷性、自制性和堅(jiān)毅性等四個(gè)方面。

一線(xiàn)服務(wù)人員一方面受服務(wù)規(guī)程的約束，另一方面還要為顧客千方百計(jì)地解決問(wèn)題。這種控制行為舉止就是意志自覺(jué)性、堅(jiān)毅性的表現(xiàn)。

一線(xiàn)服務(wù)人員與各國(guó)、各地區(qū)、各階層、各種身份及各種文化層次的顧客接觸，其意志是否堅(jiān)強(qiáng)，對(duì)做好服務(wù)工作意義極大。因此，前廳服務(wù)員要富于進(jìn)取，培養(yǎng)良好的職業(yè)責(zé)任心、堅(jiān)強(qiáng)的意志和良好的意志品質(zhì)。第六節(jié) 技能技巧

一、技能概述 1．技能概念及類(lèi)型

技能是人通過(guò)知識(shí)教育和技術(shù)訓(xùn)練，達(dá)到一定職業(yè)水平的能力。根據(jù)技能的性質(zhì)及特點(diǎn)，一般將技能劃分為操作技能和心智技能。

操作技能表現(xiàn)為外在的、連貫并受控制的動(dòng)作能力。例如，收銀員按程序操作進(jìn)行收款工作等等。

心智技能是人的大腦內(nèi)部認(rèn)識(shí)相關(guān)事物、產(chǎn)生主導(dǎo)意識(shí)的能力。例如，導(dǎo)購(gòu)人員服務(wù)技巧、接待顧客時(shí)的應(yīng)變能力等。2．操作技能形成階段及特點(diǎn)

操作技能的形成一般要經(jīng)過(guò)模仿學(xué)習(xí)階段和熟練掌握階段。

在模仿學(xué)習(xí)階段，其特點(diǎn)表現(xiàn)為：根據(jù)訓(xùn)導(dǎo)員的示范，進(jìn)行復(fù)雜動(dòng)作的分解、感覺(jué)動(dòng)作的要領(lǐng)，有步驟地反復(fù)練習(xí)，直至單獨(dú)操作。

在熟練掌握階段，其特點(diǎn)表現(xiàn)為：能把分解動(dòng)作予以連貫，程序不亂，大腦和動(dòng)作協(xié)調(diào)一致，清除緊張心理及多余動(dòng)作。

二、技能技巧熟練 1．能言善辯

這里強(qiáng)調(diào)的是一線(xiàn)服務(wù)人員要培養(yǎng)并掌握言語(yǔ)技巧，委婉地說(shuō)服顧客，使顧客信任商品、愿意接受服務(wù)。正確、中肯、友善的語(yǔ)言可以避免客人產(chǎn)生疑惑、誤會(huì)或曲解。一線(xiàn)服務(wù)人員語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)，還有助于預(yù)訂促銷(xiāo)和二次推銷(xiāo)。

經(jīng)常接待境外顧客一線(xiàn)服務(wù)人員，還要能夠使用相關(guān)外語(yǔ)為顧客服務(wù)。不同工種或級(jí)別的服務(wù)人員應(yīng)適時(shí)參加本行業(yè)規(guī)定的外語(yǔ)應(yīng)試考試，以適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展的需要。2．會(huì)用會(huì)算

“會(huì)用”是指熟練掌握有關(guān)設(shè)備的使用，例如店內(nèi)計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)操作、傳真機(jī)操作、打字機(jī)操作、投影儀操作、電話(huà)接轉(zhuǎn)及留言等?！皶?huì)算”是指服務(wù)人員的心算能力。熟練的心算能力有助于縮短顧客辦理各種手續(xù)的時(shí)間，提高服務(wù)效率。3．應(yīng)酬應(yīng)變

一線(xiàn)服務(wù)人員通過(guò)對(duì)顧客“察言觀色”，準(zhǔn)確揣摩客人心理，并根據(jù)顧客身份、來(lái)由等特點(diǎn)，予以接待，使顧客感到我們接待熱情、有禮，服務(wù)流暢、方便。

第四篇：客戶(hù)服務(wù)人員的基本素質(zhì)

客戶(hù)服務(wù)人員的基本素質(zhì)

第一：綜合素質(zhì)要求

良好的服務(wù)觀念

需要具備一種玩家至上的服務(wù)觀念，不應(yīng)把游戲玩家僅僅看成是消費(fèi)者，而要把客戶(hù)服務(wù)看成是客戶(hù)服務(wù)部門(mén)應(yīng)盡的責(zé)任，理所當(dāng)然要給游戲玩家提供更好的服務(wù)。

獨(dú)立工作能力

優(yōu)秀的游戲客戶(hù)服務(wù)人員必須能獨(dú)當(dāng)一面，具備工作的獨(dú)立處理能力，避免增加同事及領(lǐng)導(dǎo)的工作壓力。

分析解決能力

優(yōu)秀的游戲客戶(hù)服務(wù)人員不但需要能做好客戶(hù)服務(wù)工作，還要善于思考，提出工作的合理化建議，有分析解決問(wèn)題的能力，能夠幫助游戲玩家分析解決一些實(shí)際問(wèn)題，或判斷問(wèn)題的原因所在。

人際關(guān)系協(xié)調(diào)能力

優(yōu)秀的游戲客戶(hù)服務(wù)人員要善于協(xié)調(diào)同事之間的關(guān)系，以達(dá)到提高工作效率的目的。同事之間關(guān)系緊張、不愉快，會(huì)直接影響到游戲客戶(hù)服務(wù)的工作效果。

第二：技能素質(zhì)要求

良好的語(yǔ)言表達(dá)能力

良好的語(yǔ)言表達(dá)能力是實(shí)現(xiàn)與游戲玩家溝通的必要技能和技巧，掌握語(yǔ)言表達(dá)技巧，能體現(xiàn)出客戶(hù)服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。每一名優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)人員都必須熟練掌握標(biāo)準(zhǔn)的普通話(huà)，最好都達(dá)到二級(jí)乙等以上。

除普通話(huà)之外，掌握一些地方話(huà)也會(huì)在工作中起到良好的輔助作用，可以增加與游戲玩家的親切感，降低語(yǔ)言原因溝通失敗的機(jī)率。

豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)

游戲玩家最希望得到的就是專(zhuān)業(yè)的游戲客戶(hù)服務(wù)人員的幫助，客戶(hù)服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決游戲玩家所提出問(wèn)題的必備武器，掌握了足夠的專(zhuān)業(yè)知識(shí)能跟有效率的解決游戲玩家的問(wèn)題，還能成為該游戲產(chǎn)品的專(zhuān)家，從根本原因解釋客戶(hù)提出的問(wèn)題。

思維敏捷，有洞察力

對(duì)游戲玩家的心理活動(dòng)的洞察力是做好客戶(hù)服務(wù)工作的關(guān)鍵，思維要敏捷，預(yù)測(cè)游戲玩家的想法，提前作出準(zhǔn)備和引導(dǎo)，這是對(duì)客戶(hù)服務(wù)人員技能素質(zhì)的起碼要求。

良好的人際關(guān)系溝通能力

客戶(hù)服務(wù)人員具備良好的人際關(guān)系溝通能力，跟客戶(hù)之間的交往會(huì)變得更順暢。

良好的傾聽(tīng)能力

良好的傾聽(tīng)能力是實(shí)現(xiàn)客戶(hù)溝通的必要保障。

第三：心理素質(zhì)要求

良好的應(yīng)變能力

對(duì)于客戶(hù)服務(wù)人員很重要的就是應(yīng)變力，能對(duì)一些突發(fā)性事件進(jìn)行妥善處理。作為游戲行業(yè)客戶(hù)服務(wù)人員，每天都要與不同的玩家進(jìn)行大量的溝通工作，很多時(shí)候玩家會(huì)帶來(lái)一些真正的挑戰(zhàn)，這就需要具備一定的應(yīng)變力。特別是在處理一些惡性投訴的時(shí)候，要做到處變不驚和隨機(jī)應(yīng)變。

舉例：某款游戲的一組游戲服務(wù)器突然發(fā)生故障，部分游戲玩家受到了一定的損失，公司決定不對(duì)這部分游戲玩家進(jìn)行補(bǔ)償。導(dǎo)致游戲玩家的情緒很激動(dòng)，紛紛打電話(huà)要求公司給出賠償，甚至要到公司進(jìn)行抗議。在這種情況下，直接拒絕玩家的要求是不明智的，容易激怒游戲玩家，造成矛盾升級(jí)，有經(jīng)驗(yàn)的游戲客戶(hù)服務(wù)人員能很穩(wěn)妥地處理這件事情。

良好的承受能力

游戲客戶(hù)服務(wù)人員每天都會(huì)接觸不同文化層次的游戲玩家，遇到各種不同的情況，特別是在游戲服務(wù)器發(fā)生問(wèn)題的時(shí)候，經(jīng)常要忍受玩家的抱怨、指責(zé)，甚至侮辱、謾罵，需要對(duì)挫折和打擊有良好承受能力。

舉例：某個(gè)游戲玩家的個(gè)人電腦系統(tǒng)癱瘓了，導(dǎo)致電腦中的一部分資料丟失，這個(gè)問(wèn)題根本不是公司游戲產(chǎn)品的問(wèn)題，很可能是因?yàn)樵L問(wèn)其他網(wǎng)站的時(shí)候中了病毒，但是這個(gè)玩家卻遷怒于客戶(hù)服務(wù)人員，因?yàn)樗馐艿搅颂蟮拇驌?，所以需要有一個(gè)發(fā)泄的渠道。

很多的游戲客戶(hù)服務(wù)人員，每天都要面對(duì)各種各樣玩家的誤解甚至辱罵，需要有承受能力。而且有時(shí)候游戲玩家會(huì)越過(guò)客戶(hù)服務(wù)人員直接向上級(jí)主管進(jìn)行投訴，而且投訴可能被夸大其詞，本來(lái)這名游戲客戶(hù)服務(wù)人員并沒(méi)有做得那么差，但從游戲玩家嘴里說(shuō)出來(lái)變得很差，甚至差到到應(yīng)該馬上被開(kāi)除，作為的客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的主管就會(huì)找這個(gè)游戲客服談話(huà)。這個(gè)時(shí)候更需要有承受挫折打擊的能力。

自我掌控及調(diào)節(jié)情緒的能力

情緒的自我掌控和調(diào)節(jié)主要是指對(duì)自己的心情和態(tài)度進(jìn)行調(diào)整，避免因?yàn)橐患婚_(kāi)心的小事影響到一個(gè)人的一天的心情，甚至影響了工作。游戲客戶(hù)服務(wù)人員需要對(duì)每一個(gè)游戲玩家都保持同樣的熱情，如果中間有一個(gè)環(huán)節(jié)出了差錯(cuò)，跟游戲玩家有了不愉快的接觸，就很難用一種特別好的心態(tài)去面對(duì)下面所有的工作。因此，優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)人員的心理素質(zhì)非常重要。

舉例：一名游戲客服每天可能要接200個(gè)玩家的電話(huà)，但是第一個(gè)玩家的電話(huà)就把她痛罵了一頓，因此這名游戲客服的心情變得很不好，情緒很低落，但是也不能離開(kāi)，因?yàn)楹筮?99個(gè)電話(huà)依然在要接聽(tīng)。這時(shí)候會(huì)不會(huì)把第一個(gè)電話(huà)帶來(lái)的不愉快轉(zhuǎn)移給下一個(gè)客戶(hù)，就需要掌控和調(diào)節(jié)情緒的能力。

持續(xù)付出及抗壓能力

持續(xù)付出就是對(duì)每一個(gè)游戲玩家都提供最好的服務(wù)，不能有所保留，不能因?yàn)楣ぷ鞅容^多，就降低提供服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)待第一個(gè)玩家和對(duì)待最后一個(gè)玩家，同樣需要付出非常飽滿(mǎn)的熱情，是游戲客服的基本要求，只有這樣，才能夠體現(xiàn)游戲行業(yè)良好的客戶(hù)服務(wù)。

持續(xù)付出帶來(lái)的工作壓力是相當(dāng)大的，對(duì)每一個(gè)游戲玩家來(lái)說(shuō)，游戲客服都是他第一個(gè)接觸的。游戲玩家并不知道這名游戲客服前面已經(jīng)接了200個(gè)電話(huà)，只知道現(xiàn)在接的是我的電話(huà)，并不理解這名游戲客服已經(jīng)累了。這種高負(fù)荷的持續(xù)付出能力和抗壓能力，需要長(zhǎng)時(shí)間的鍛

煉才能熟練掌握。

第四：積極進(jìn)取的良好心態(tài)

游戲客戶(hù)服務(wù)人員在自己的工作崗位上，需要不斷地去調(diào)整自己的心態(tài)，遇到困難，遇到各種挫折都不能輕言放棄。電話(huà)客服，經(jīng)常會(huì)收到一些騷擾性的電話(huà)，完全是游戲玩家的惡作劇，有些時(shí)候游戲客服還會(huì)收到游戲玩家虛假的報(bào)告，浪費(fèi)了很多的工作時(shí)間。甚至有的游戲玩家會(huì)提出很多無(wú)理的要求，當(dāng)游戲客戶(hù)服務(wù)人員拒絕無(wú)理要求的時(shí)候，游戲玩家就會(huì)以各種理由去為難和辱罵游戲客服人員，當(dāng)然，這樣的玩家畢極少數(shù)。在這種情況發(fā)生的時(shí)候，有的游戲客戶(hù)服務(wù)人員積極性和自尊會(huì)受到打擊，覺(jué)得干不下去了。因此，需要有一個(gè)積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)。

積極進(jìn)取、永不言敗的心態(tài)和整個(gè)客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)有很大關(guān)系的。如果整個(gè)客戶(hù)服務(wù)的團(tuán)隊(duì)是一個(gè)積極向上的團(tuán)隊(duì)，每個(gè)客戶(hù)服務(wù)人員在這個(gè)團(tuán)隊(duì)氛圍當(dāng)中，很多不愉快都能得到化解。

第五：品格素質(zhì)要求

耐心與寬容

游戲玩家的性格、人生觀、世界觀、價(jià)值觀不同，文化水平和個(gè)人素養(yǎng)也都不同。有一些游戲玩家不能準(zhǔn)確描述他需要咨詢(xún)的問(wèn)題，耐心與寬容是面對(duì)游戲玩家的法寶，是優(yōu)秀游戲客戶(hù)服務(wù)人員的一種美德，需要有包容心，要包容和理解游戲玩家。

真正的客戶(hù)服務(wù)是盡量滿(mǎn)足游戲玩家的需求使他滿(mǎn)意，即使這個(gè)游戲玩家很讓人無(wú)法接受，但在工作中也是客戶(hù)服務(wù)人員服務(wù)的對(duì)象，也要用最好的服務(wù)去對(duì)待他，因?yàn)檫@就是客戶(hù)服務(wù)人員的工作。要有很強(qiáng)的寬容心，寬容游戲玩家的一些無(wú)理要求，也寬容玩家的一些小脾氣、斤斤計(jì)較、蠻不講理，甚至胡攪蠻纏。

承諾和婉拒

對(duì)于游戲客戶(hù)服務(wù)人員，通常很多公司都會(huì)有一定要求，游戲客戶(hù)服務(wù)人員不要輕易地承諾，不能隨便答應(yīng)游戲玩家的一些要求，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是游戲客戶(hù)服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶(hù)，就要盡心盡力去做到。

拒絕別人也是一種技巧，作為游戲客戶(hù)服務(wù)人員盡量避免直接拒絕游戲玩家的要求，即使這個(gè)游戲玩家提出了要求很不合理。

勇于承擔(dān)責(zé)任

游戲客戶(hù)服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和指責(zé)，雖然這些問(wèn)題大部分不是客戶(hù)服務(wù)部門(mén)本身出現(xiàn)的問(wèn)題?？蛻?hù)服務(wù)部是一個(gè)游戲運(yùn)營(yíng)公司的的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個(gè)公司運(yùn)營(yíng)過(guò)程中對(duì)客戶(hù)帶來(lái)的所有后果。所以，作為一名優(yōu)秀的游戲客戶(hù)服務(wù)人員，即使明確知道是別的部門(mén)的責(zé)任，也都需要自己把問(wèn)題化解掉，勇于承擔(dān)責(zé)任。

博愛(ài)和真誠(chéng)

一名優(yōu)秀的游戲客戶(hù)服務(wù)人員要擁有博愛(ài)之心，真誠(chéng)地對(duì)待所有人，每一個(gè)游戲玩家、每一個(gè)同事、每一個(gè)朋友。

謙虛和嚴(yán)謹(jǐn)

擁有一顆謙虛之心是做好游戲客戶(hù)服務(wù)工作的要素之一。一名優(yōu)秀的游戲客戶(hù)服務(wù)人員需要有很強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，需要懂得很多東西，也需要掌握很多技能，在特定領(lǐng)域里，游戲客戶(hù)服

務(wù)人員的能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)普通玩家。但是，就算游戲玩家說(shuō)的話(huà)都是錯(cuò)誤的，也不能在游戲玩家面前炫耀自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)揭玩家的短，這是游戲客戶(hù)服務(wù)中很忌諱的一點(diǎn)。

集體榮譽(yù)感

游戲客戶(hù)服務(wù)強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)精神，所有的游戲的客戶(hù)服務(wù)人員，都需要互相幫助，必須要有團(tuán)隊(duì)凝聚力。每一名游戲客戶(hù)服務(wù)人員在工作中并不是為表現(xiàn)自己，所做的一切都是為了整個(gè)客戶(hù)服務(wù)部乃至整個(gè)公司的客戶(hù)服務(wù)工作做得更好。

公司名稱(chēng)：北京比如教育科技有限公司網(wǎng)址：http:///

第五篇：服務(wù)人員工作總結(jié)

百康源體驗(yàn)店服務(wù)工作總結(jié)

時(shí)間過(guò)得真快，2016年即將過(guò)去，新的2017年正在向我們邁進(jìn)。2016年4月，我在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫助和支持下在湖北天門(mén)岳口鎮(zhèn)辦了個(gè)百康源高電位治療儀體驗(yàn)店。在這里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須掌握十大要素：

1、微笑。在百康源岳口體驗(yàn)店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，要求每一位員工對(duì)待客人，都要報(bào)以真誠(chéng)的微笑，它應(yīng)該是不受時(shí)間、地點(diǎn)和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動(dòng)、最簡(jiǎn)潔、最直接的歡迎詞。

2、精通。要求員工對(duì)自己所從事工作的每個(gè)方面都要精通，并盡可能地做到完美。員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項(xiàng)制度，提高服務(wù)技能和技巧?！扒Ю镏校加谧阆隆?，要想使自己精通業(yè)務(wù)，必須上好培訓(xùn)課，并在實(shí)際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，做到一專(zhuān)多能，在服務(wù)時(shí)才能游刃有余，這對(duì)提高百康源體驗(yàn)店的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力都具有重要作用。

3、準(zhǔn)備。即要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。也就是說(shuō)，僅有服務(wù)意識(shí)是不夠的，必須要有事先的準(zhǔn)備。準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備，作為該準(zhǔn)備的必須提前做好。如在客人到達(dá)之前，把所有準(zhǔn)備工作作好，處于一種隨時(shí)可以為他們服務(wù)的狀態(tài)，而不會(huì)手忙腳亂。

4、重視。就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時(shí)容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象。這是因?yàn)閱T工看他們穿戴隨便，消費(fèi)較低，感覺(jué)沒(méi)有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。而現(xiàn)實(shí)生活中，往往越有錢(qián)的人，對(duì)穿戴方面都特別隨便，這是因?yàn)樗麄冏孕?而衣服根本不能代表財(cái)富的多少。我們?cè)谶@一環(huán)節(jié)上，千萬(wàn)不能以貌取人，而忽略細(xì)微服務(wù)，要重視和善待每一個(gè)客人，讓他們心甘情愿地消費(fèi)。我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母”。

5、細(xì)膩。主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察，揣摸客人心理，預(yù)測(cè)客人需要，并及時(shí)提供服務(wù)，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識(shí)。

6、創(chuàng)造。為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點(diǎn)，為客人營(yíng)造“家”的感覺(jué)，讓客人覺(jué)得住在百康源岳口體驗(yàn)店就像回到家里一樣。

7、真誠(chéng)。熱情好客是中華民族的美德。當(dāng)客人離開(kāi)時(shí)，員工應(yīng)發(fā)自?xún)?nèi)心的、并通過(guò)適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言真誠(chéng)邀請(qǐng)客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象?，F(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，特別高電位體驗(yàn)業(yè)尤為激烈。服務(wù)的重要性是不言而喻的，我們必須運(yùn)用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成自身的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，以期其在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中創(chuàng)造更高的客人滿(mǎn)意度，使百康源體驗(yàn)店立于不敗之地!

8、團(tuán)結(jié)。每個(gè)職業(yè)都需要講求團(tuán)隊(duì)精神，在百康源體驗(yàn)店也一樣。生意比較忙時(shí)，同事間都能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩。平時(shí)也有遇到比較刁鉆的顧客，一人有難，其他同事也會(huì)及時(shí)上去調(diào)節(jié)紛爭(zhēng)，使情形不再惡劣。每個(gè)人員分工明確、工作積極，真正在行動(dòng)上做到了一個(gè)好漢三個(gè)幫的效果。

9、聊天。平時(shí)，我也會(huì)和顧客談天，了解他們所喜歡的健康知識(shí)并推薦新康知識(shí)讓顧客滿(mǎn)意而歸。這樣就多了幾個(gè)回頭客，讓顧客開(kāi)展獻(xiàn)愛(ài)心活動(dòng)帶新朋友來(lái)體驗(yàn)，這樣增加了體驗(yàn)的人數(shù)，提高了效率。之后我也會(huì)做一些小結(jié)，這樣日積月累，使我的服務(wù)更能為顧客所接受和喜歡。

10、自信。作為一名**人員，也會(huì)碰到一些挫折和無(wú)奈。有些人會(huì)覺(jué)得小小的一名****是微不足道的，有些人認(rèn)為我這個(gè)職業(yè)是低下而不為人尊重的，可是我自信的是：條條道路通羅馬，我為服務(wù)別人而快樂(lè)，我為能在這里工作而幸福!我能為這個(gè)集體工作而自豪。雖然我的工作做得不是十全十美，但是我認(rèn)為這十大要素就像一個(gè)表，表面轉(zhuǎn)動(dòng)的時(shí)針能給大家?guī)?lái)時(shí)間和歡樂(lè)，而里面轉(zhuǎn)動(dòng)的微小的零部件則是大家難以看到的，但卻是必不可少的。

我希望在以后的生活和工作，大家能給我多提一些建議，我一定虛心地聽(tīng)取，無(wú)論是生活中的、還是工作的不足或缺陷我都會(huì)加以改進(jìn)，通過(guò)與大家一起在百康源體驗(yàn)店相處的這段時(shí)間里，我發(fā)現(xiàn)無(wú)論在為人還是在處事方面，自己都有較好的改變。與大家相處也較隨和，工作起來(lái)也不覺(jué)得像開(kāi)始時(shí)那樣累，為了營(yíng)造一個(gè)溫馨的工作環(huán)境，為了你我臉上都充滿(mǎn)喜悅的笑容，為了你我心里都有個(gè)溫暖的家，讓我們多一份理解，少一份埋怨，多一份寬容，少一份指責(zé)。最后記我們?yōu)榱税倏翟锤x煌的明天而加油!當(dāng)然，學(xué)無(wú)止境，學(xué)到還得運(yùn)用到以后的工作中，希望領(lǐng)導(dǎo)能多加督促，同事能互相學(xué)習(xí)，在以后的工作中提高服務(wù)效率，努力做到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員。讓顧客在本體驗(yàn)店感受到不一般的快樂(lè)。

關(guān)于明年，我的計(jì)劃是：

1、認(rèn)真做好每一天的每一項(xiàng)工作。

2、認(rèn)真學(xué)習(xí)健康知識(shí)，努力考試晉升。

3、利用休息時(shí)間進(jìn)行計(jì)算機(jī)培訓(xùn)。

4、多學(xué)習(xí)其他東西，充實(shí)自己。

最后，希望大家到下一年的今天，都踏上一個(gè)新的臺(tái)階，更上一層樓，謝謝！