第一篇：客戶經(jīng)理的基本素質(zhì)- 立金銀行培訓(xùn)

客戶經(jīng)理的基本素質(zhì)

客戶經(jīng)理的工作性質(zhì)決定了其必須具備良好的道德素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、人際溝通素質(zhì)及心理素質(zhì)。這些素質(zhì)除少部分與生俱來外，大都可通過后天學(xué)習(xí)得到。關(guān)鍵是要持久開展向同事學(xué)、向朋友學(xué)、向領(lǐng)導(dǎo)學(xué)、向書本學(xué)、向?qū)嵺`學(xué)、向下屬學(xué)的綜合性、自我訓(xùn)練式學(xué)習(xí)活動。

（一）客戶徑理應(yīng)其備的基沖素質(zhì)

1、品德素質(zhì)：

(1）具備良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，愛行、愛崗、能吃苦、有責(zé)任心、事業(yè)心、進取心和紀律性。

（2）能把強烈的社會責(zé)任感和使命感融入為客戶的竭誠服務(wù)中；能盡最大可能向客戶宣傳銀行的文化。

(3）誠實守信，全心全意為客戶服務(wù)，不做誤導(dǎo)性或不誠實的產(chǎn)品介紹，也不可不負責(zé)任地隨意承諾，更不能超越權(quán)限行事。

(4）團隊精神。與其他員工相互配合，搞好上下協(xié)調(diào)、內(nèi)外溝通。

(5）個性開朗、堅毅，不輕言氣餒。

(6）努力主動工作，少些抱怨。

(7）遵紀守法，知法、懂法，自覺約束自己的行為，不從事違法行為，不做違規(guī)業(yè)務(wù)。(8）自我約束能力強。、業(yè)務(wù)素質(zhì)：

(1）愿意接受和面對挑戰(zhàn)，求知欲強，善于學(xué)習(xí)新知識。

(2）奉市場、客戶為上帝。

(3）對市場、客戶、新技術(shù)、新產(chǎn)品等方面的變化具有敏銳的洞察力。

(4）具有創(chuàng)新思想，樂于并善于創(chuàng)新。

(5）工作效率高，但具有穩(wěn)健作風(fēng)。

(6）具備豐富的營銷技巧和經(jīng)驗。

(7）處事果斷，善于應(yīng)變。

(8）掌握銀行能提供的所有產(chǎn)品知識，具有較寬的知識面。

(9）具備綜合分析能力、直覺判斷能力和獲取信息的能力。

(10）尊重上級，服從安排，但對上級的決策有意見時，應(yīng)勇敢地提出來。．人際溝通素質(zhì)：

(l）有較高的文化藝術(shù)修養(yǎng)，知識面廣，具有較為豐富的生活經(jīng)歷。

(2）形象與氣質(zhì)，注意要衣著整潔、舉止穩(wěn)重大方。

(3）人際交往能力強，具有良好的協(xié)調(diào)和溝通能力，性格外向。

(4）靈活的語言藝術(shù)。善用詼諧、幽默的語言，能調(diào)節(jié)與客戶會談時遇到的尷尬氣氛；善用委婉的語言來拒絕客戶。

(5）善于借用外部資源。

(6）團結(jié)同事，善于合作。．心理素質(zhì)：

(l）外向、開放、包容的性格。

(2）對失敗和挫折有較強的心理承受能力。

(3）不服輸、吃苦耐勞、不斷進取。

(4）頭腦冷靜，不感情用事，善于靈活變通。

第二篇：立金銀行培訓(xùn)中心

拉存款網(wǎng)隸屬于北京文化發(fā)展有限公司

北京文化發(fā)展有限公司是一家在商業(yè)銀行領(lǐng)域提供專業(yè)實務(wù)培訓(xùn)的金融服務(wù)機構(gòu)，注冊地在北京，由多名在國內(nèi)外銀行工作多年的專業(yè)人士組建。

公司主要從事商業(yè)銀行實務(wù)專業(yè)技能培訓(xùn)，涉及領(lǐng)域包括：商業(yè)銀行客戶經(jīng)理營銷技能培訓(xùn)、公司銀行信貸產(chǎn)品培訓(xùn)、授信業(yè)務(wù)風(fēng)險管理培訓(xùn)、供應(yīng)鏈融資業(yè)務(wù)培訓(xùn)、票據(jù)新產(chǎn)品及票據(jù)經(jīng)營培訓(xùn)、私人銀行授信業(yè)務(wù)培訓(xùn)、工程機械車按揭業(yè)務(wù)培訓(xùn)、個人房地產(chǎn)貸款業(yè)務(wù)培訓(xùn)、現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)培訓(xùn)、理財業(yè)務(wù)培訓(xùn)、銀團貸款實務(wù)培訓(xùn)、商業(yè)銀行高管管理培訓(xùn)等。

我們的講師主要來自中國工商銀行、中國銀行、中國建設(shè)銀行、交通銀行、招商銀行、中信銀行、深圳發(fā)展銀行等各大總行銀行現(xiàn)職工作人員，在各自領(lǐng)域具備豐富的實踐工作經(jīng)驗，是本領(lǐng)域的頂尖專業(yè)人才，具備精深的造詣。

我們培訓(xùn)特色以商業(yè)銀行當前主流業(yè)務(wù)為主要內(nèi)容，以當前國內(nèi)外商業(yè)銀行實踐操作案例為培訓(xùn)教材，以案例講解銀行相關(guān)業(yè)務(wù)操作要點、營銷思路、產(chǎn)品使用技巧、風(fēng)險控制要求等。通過教師現(xiàn)場講解，學(xué)員與教師之間實時互動交流，力圖使每個學(xué)生都可以迅速、深刻、直觀理解教師講課精髓。為保證每位學(xué)員學(xué)習(xí)效果，我們會在在每次培訓(xùn)前提供相關(guān)學(xué)習(xí)資料。

公司自成立以來，先后接受各家商業(yè)銀行委托開辦內(nèi)訓(xùn)班30次，開辦各類商業(yè)銀行公開培訓(xùn)班70余次，培訓(xùn)學(xué)員超過8000人，學(xué)員遍布全國32個省、市自治區(qū)。致力于打造國內(nèi)商業(yè)銀行培訓(xùn)領(lǐng)域知名品牌，為國內(nèi)商業(yè)銀行培養(yǎng)出一大批業(yè)務(wù)精通、素質(zhì)過硬的專業(yè)人才。

我們培訓(xùn)過的客戶：

我們的圖書教程：

《商業(yè)銀行對公授信培訓(xùn)》、《銀行客戶經(jīng)理25堂課》、《銀行行業(yè)授信方案培訓(xùn)》、《銀行供應(yīng)鏈融資、貨權(quán)質(zhì)押融資培訓(xùn)》、《銀行保函產(chǎn)品培訓(xùn)》、《銀行票據(jù)產(chǎn)品培訓(xùn)》、《銀行票據(jù)承兌與貼現(xiàn)實務(wù)培訓(xùn)》、《銀行禮儀和網(wǎng)點標準化服務(wù)培訓(xùn)》、《銀行客戶經(jīng)理25堂課2》、《銀行國內(nèi)信用證培訓(xùn)》、《商業(yè)銀行產(chǎn)業(yè)鏈融資培訓(xùn)》、《成就高效率銀行》、《中小企業(yè)授信方案》、《銀行客戶經(jīng)理營銷20課》等

我們的拉存款網(wǎng)：拉存款網(wǎng)是我們銀行學(xué)員學(xué)習(xí)的一個很好的平臺，里面有免費的現(xiàn)場直播，老師面對面的授課。怎樣學(xué)習(xí)銀行產(chǎn)品，怎樣撰寫授信報告，怎樣找客戶等等全在004km.cn 拉存款網(wǎng)是客戶經(jīng)理人的“搖籃”，銀行界的“黃埔軍?！笔强蛻艚?jīng)理學(xué)習(xí)的第一通道，

第三篇：銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)

大客戶和小客戶營銷特點

一、做大客戶易，做小客戶難

做大客戶授信，營銷困難，審批容易，啟動授信困難，收益偏低；做小客戶授信，營銷容易，審批困難，啟動授信容易，收益較高。

我有個與眾不同的觀點，做大客戶貸款很容易，比拼不了做銀行的經(jīng)營能力，考察不了銀行的水平，小客戶才真正考驗銀行的經(jīng)營水平。比如給中國石油化工股份有限公司貸款10億元非常容易，一個很嫩的客戶經(jīng)理就可以輕松搞定，授信調(diào)查報告寫得錯字連篇，報告缺東少西都不要緊，授信肯定批準。

一個小的客戶，比如只要100萬元貸款，這都是非常困難的事情，客戶經(jīng)理必須反復(fù)將客戶的風(fēng)險揭示，寫了三十多頁都不一定批準，審批人員會找出一萬個理由否定這個項目。

二、靠大客戶吃飽，靠小客戶吃好

無大客戶不富，無小客戶不穩(wěn)。一家銀行的經(jīng)營，需要依靠大客戶造聲勢、造影響；靠小客戶聚人氣、練新兵。銀行是個標準的服務(wù)行業(yè)，沒有人氣、很難經(jīng)營。

靠大客戶吃上飯，發(fā)工資，靠小客戶吃好飯，吃夜草。大客戶議價能力極強，通常都是銀行割肉的行為，很多都是賺個吆喝錢。小客戶議價能力較弱，可以較高位定價，甚至砍一刀，給大家掙些獎金花花。

一家銀行必須有足夠多的小客戶做好金字塔的塔基，坐穩(wěn)、做實基本客戶群，同時必須有一定數(shù)量的大客戶做成塔尖，充分利用大客戶的爆發(fā)力、沖刺能力完成一些指標。大客戶往往穩(wěn)定性較差，會導(dǎo)致銀行的經(jīng)營指標出現(xiàn)大起大落現(xiàn)象。盡可能多做一些小客戶，減少乃至平滑大客戶的影響。

三、大客戶和小客戶不同的營銷思路

對于營銷大客戶而言，做人比做事更重要，人品認同優(yōu)于業(yè)務(wù)。怎么做和做成事一樣重要，做大客戶一定是銀行資深人員的事情，比如是支行行長能力范圍的事情，做大客戶的客戶經(jīng)理必須更懂人情世故，必須積累極其深厚的人脈。大客戶更關(guān)心業(yè)務(wù)之外的事情，需要的資源遠遠超出了一個年輕客戶經(jīng)理，甚至是支行行長、分行行長所能調(diào)動的資源邊界。如果沒有極其深厚人脈，不要去嘗試開拓大客戶。

對于營銷小客戶而言，做事比做人更重要，更強調(diào)一定要做成事。小客戶更關(guān)心自身生存需要，拿到資金是第一位的，至于誰來服務(wù)根本不重要。而且小客戶議價能力較差，基本上銀行可以交叉銷售各項銀行產(chǎn)品。

營銷大客戶就如同闖江湖的無名小卒，希望盡快揚名立萬，希望能和少林寺的方丈過過招，最好三下五除二打倒方丈，再踹上兩腳，一戰(zhàn)成名。但是，那哪是容易的事情，那少林十八羅漢也個個不是省油的燈，不被十八羅漢打懵就是好事了。

闖江湖還不如先搞定幾個什么山莊的莊主，什么門的堂主，畢竟對方實力一般，三拳兩腳就能搞定，這樣更實際一些。先打出些江湖名氣，立下自己的山頭，吸引一些小弟入伙，再一步一步打下江山。

四、盡快做到支行行長

一個客戶經(jīng)理如果想很快成長起來，盡快做到支行領(lǐng)導(dǎo)崗位，必須有幾個有實力的大客戶撐住，必須建立起大客戶的人脈積累。必須舍棄很多個人的時間，甚至舍家舍業(yè)，真正交幾個生死與共的大客戶，大客戶由衷的愿意幫助你，并愿意把你培植起來。有時候，大客戶也在觀察人，希望能扶植起一兩個支行行長，畢竟，如果做了支行領(lǐng)導(dǎo)，解決問題的能力立刻提高很多，對客戶而言，支行長也是一個很重要的人脈資源。你對別人的價值高，自然開拓起來容易很多。所以這就是馬太效應(yīng)，一旦做到行長位置，很多業(yè)務(wù)自然就可以辦成了，很多人愿意主動幫助你。

第四篇：立金銀行培訓(xùn)中心之客戶經(jīng)理提高專業(yè)技能的方法

客戶經(jīng)理提高專業(yè)技能的方法

(1）案例研討?？蛻艚?jīng)理可組織其它客戶經(jīng)理進行案例討論或參與其它客戶經(jīng)理的案例研討。介紹案例的客戶經(jīng)理要把案例的背景、案例的主要過程和做法、案例的結(jié)果和案例當中體現(xiàn)的主要經(jīng)驗介紹給其它客戶經(jīng)理。其它參加人員就介紹的案例進行討論，討論的主要內(nèi)容包括：案例成功和失敗的地方、失敗的原因、可以采取的改進措施、可以借鑒和學(xué)習(xí)的做法等。

（2）模擬實際作業(yè)?？蛻艚?jīng)理自己根據(jù)營銷中可能出現(xiàn)的突發(fā)情況、矛盾焦點及實際案例來準備素材，自己設(shè)計開發(fā)此客戶的方案，通過假定的工作來提高自己。

(3）自我學(xué)習(xí)與接受培訓(xùn)相結(jié)合。在現(xiàn)時代，惟一永恒的東西恐怕就是學(xué)習(xí)了，各之紛理應(yīng)自我加壓，抱著“活到老，學(xué)到老”的思想，從不斷的學(xué)習(xí)中提高自己的分析歸納能力、決策判斷能力和預(yù)見能力?？蛻艚?jīng)理的自我學(xué)習(xí)還必須同接受培訓(xùn)結(jié)合起來。接受培訓(xùn)的方式可以是參加專門的培訓(xùn)班或參加有關(guān)部門組織的相關(guān)研討會；也可以是“徒弟跟師傅”式的學(xué)習(xí)，即參加高等級客戶經(jīng)理組織的客戶訪問，通過聯(lián)合訪問來學(xué)習(xí)高等級客戶經(jīng)理的實戰(zhàn)技巧。(4）在實際工作中相互學(xué)習(xí)。客戶經(jīng)理主要是以工作小組的力式存在和開展業(yè)務(wù)的，在一個小組當中，往往搭配了各種等級、知識、專業(yè)和個性的客戶經(jīng)理，客戶經(jīng)理要經(jīng)常在日常工作中相互學(xué)習(xí)彼此的業(yè)務(wù)技能和專業(yè)經(jīng)驗。

(5）定期和不定期的外出考察?？蛻艚?jīng)理的眼界和思路是否開闊，直接影響到業(yè)務(wù)技能的提升與客戶工作的成效?？蛻艚?jīng)理適當走出去到兄弟行或其它銀行進行現(xiàn)場考察、觀摩學(xué)習(xí)，感受業(yè)界發(fā)展的最新脈搏，可以學(xué)到在銀行內(nèi)部學(xué)不到的東西。

(6）輪崗訓(xùn)練。客戶經(jīng)理應(yīng)爭取能不定期地在新的崗位上工作，以訓(xùn)練自己全面的工作技能。

編撰：立金銀行培訓(xùn)中心

第五篇：客戶經(jīng)理銀行服務(wù)禮儀需要注意事項-北京立金銀行培訓(xùn)中心

客戶經(jīng)理銀行服務(wù)禮儀需要注意事項--北京立金銀行培訓(xùn)中心

1、注重客戶滿意度

銀行服務(wù)是一門藝術(shù)，藝術(shù)很抽象，更難讓人理解，要學(xué)好這門藝術(shù)，除要對銀行業(yè)務(wù)知識有熟悉了解之外，還要以客戶為中心，跟客戶交流感情，設(shè)身處地為客戶著想,保證客戶滿意。通過為客戶提供知識服務(wù)，超值服務(wù)和個性服務(wù)，不僅充實和豐富了工作內(nèi)涵，更加鞏固和提高客戶的忠誠度和滿意度。當然，處事中我們要機智巧妙，從容自信，對自己自信,就是客戶對你相信，做到超越平凡追求卓越。

2、注重細節(jié)服務(wù)

銀行服務(wù)要注重細節(jié)，細節(jié)方能彰顯品質(zhì)與品味，在客戶對于生活品質(zhì)日益追求完美的潮流趨勢下，銀行服務(wù)工作更是要積極主動去迎合和創(chuàng)造這種氛圍，要讓客戶覺得，我們的一言一行,一舉一動,都是很用心在為她服務(wù)。細節(jié)顯示差異，細節(jié)決定成敗，在高度競爭的時代里，銀行之間的競爭往往就在于細節(jié)差異，能夠做到別出心裁而又迎合客戶的需要就是我們的目的所在，我們要用心去服務(wù)，要善于觀察客戶，理解客戶，對客戶的言行要多揣摩，用真誠、真情、真心連接與客戶溝通的橋梁，真情做好服務(wù)，真心讓客戶放心。要想客戶之所想，急客戶之所急。

3、注重自身儀容儀表

銀行業(yè)是一個窗口行業(yè)，所以銀行的所有工作人員都要對自己的儀容儀表按照有關(guān)的崗位規(guī)范，從嚴加以要求。要將這些方面的具體細節(jié)問題提升到個人與銀行的整體形象的高度來認真地加以對待，要將它們與自己愛崗敬業(yè)的工作態(tài)度聯(lián)系在一起來予以關(guān)注。要知道個人的儀容儀表不僅僅是個人的表象，因為你是這家銀行的員工，或是銀行的客戶經(jīng)理，或是銀行的行長，您在班上在崗位上是正在為您的自家銀行通過服務(wù)客戶而為自己創(chuàng)造價值創(chuàng)造收益，所以您的言行舉止完全代表這家金融企業(yè)的文化形象和經(jīng)營風(fēng)貌，好的言行舉止往往給客戶以信賴感，吸引客戶不流失,一定會給企業(yè)起到奠定持續(xù)創(chuàng)收的輔助作用！

4、服務(wù)熱情周到耐心

熱情服務(wù)每一刻,優(yōu)質(zhì)服務(wù)每一天!

銀行業(yè)是一個服務(wù)行業(yè)，我們的宗旨就是服務(wù)客戶，客戶就是衣食父母。要尊重要熱情，決不可冷漠無情。在不觸犯違規(guī)違法的底線上要想客戶之所想急客戶之所急，周到熱情服務(wù)，達到每位客戶都能滿意，事后都能回念我們。這是銀行贏得客戶信賴的重要前提。所以所有的銀行工作人員一定要文明禮貌，熱忱而主動地為客戶服務(wù)。交往禮儀與客戶打交道時，在嚴格地執(zhí)行本單位已經(jīng)明文規(guī)定的文明用語與嚴格禁止服務(wù)忌語。對于客戶所提出來的各種疑問，要認真聆聽，耐心解釋，有問必答。為客戶服務(wù)之時，態(tài)度必須主動、誠懇而熱情。對待所有的客戶，都要一視同仁，決不可造成同來我行的客戶的心理不平衡！

5、擺正自身位置，真誠服務(wù)客人。

真誠有你，服務(wù)大家。

銀行工作人員要擺正自己的位置，要始終記住我們是為顧客服務(wù)的，只有通過熱情周到服務(wù)才能拉住客戶，才能積累客戶，才能有利于積累資金，才能有利于維系經(jīng)營，才能有利于增創(chuàng)經(jīng)營效益。不要忘記我們服務(wù)的客戶是為我們銀行創(chuàng)造經(jīng)營效益的最直接的主體，所以我們要用誠心去為他們做好服務(wù)工作，以誠換忠，以誠換報，以誠換利，“精誠所至，金石為開”就是如此道理！

6、心態(tài)要穩(wěn)定

很多在銀行工作的朋友都認為自己很了不起，所以導(dǎo)致在于客戶接觸的時候不能擺正自己的心態(tài)，認為自己是高高在上的。這樣就容易讓顧客產(chǎn)生反感，現(xiàn)在金融業(yè)競爭都非常激烈，客戶對你不滿意完全可以去別家，這要我們就會失去很多的客源。所以在心態(tài)上要表現(xiàn)得平和，不卑不亢，不驕不躁；要積極主動不要消極被動，若卻遇身體病情或其他意外而影

響情緒一定切忌不要發(fā)泄與客戶，要想法調(diào)理郁悶沮喪心情，變憂為喜，以積極陽光的自信心態(tài)迎接每位客戶，為客戶辦理業(yè)務(wù)。凡事要動之以情，曉之以理；做到做事讓人理解讓人尊重。

7、尊重顧客

應(yīng)當提倡的是我們銀行工作人員要視客戶為同等地位的朋友，擯棄貴賤高低之分的觀念，彼此應(yīng)該相互尊重、相互理解、相互配合、相互支持，只有這樣才能做到互惠互利達到共贏的目標。但是，在工作中往往也難免會遇到與客戶產(chǎn)生矛盾。在此種情況下，對客戶的尊重、對工作的負責(zé)，都要一如既往。對于矛盾，要力求妥善解決。得理之時，必須讓人一步。失禮之時，必須主動致歉。受到客戶的表揚要謙虛，受到客戶的批評要虛心，受到委屈要容忍。我們要始終記住在任何情況下，都要自覺做到與客戶不爭不吵，始終笑臉相對，保持個人風(fēng)度。要注意對待批評有則改之，無則加勉，并認真總結(jié)工作中的經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷完善本單位的各項制度、改進服務(wù)措施，不斷地提高服務(wù)效率。

8、業(yè)務(wù)要熟練

業(yè)務(wù)不熟練這在銀行中幾乎是很常見的，銀行人員要避免業(yè)務(wù)不熟，用最短的時間為客戶做到最滿意的服務(wù)。具備靚麗的儀容儀表，禮貌服務(wù)固然是形象可嘉風(fēng)貌怡人，可是業(yè)務(wù)熟練才是服務(wù)客戶的最為根本的前提保障。只有兩者相互依存密切運用，才能做到更好地為客戶提供更加周密而完美地服務(wù)，否則只有熱情的外表而不熟悉本行業(yè)務(wù)，一問三不知，豈不讓客戶掃興？怎能談得上為客戶服務(wù)呢？所以要做到禮貌服務(wù)的形式要和服務(wù)的內(nèi)容密切統(tǒng)一才能使得銀行為客戶服務(wù)達到盡善盡美，確保讓客戶乘興而來滿意而去！