第一篇：百惠超市員工培訓教案(行業(yè)常識)

百惠超市員工培訓教案

一、商品管理方面：

商品編碼7位數(shù)第1位代表大分類，生鮮、食品、非食品

第2位代表中分類，例如：飲料、休閑

商品分類從商品編碼上可以看出，便于類別商品經(jīng)營數(shù)據(jù)分析，平時做新品資料要注意

分類編碼準確，方便超市以后精細化品類管理（比方說類別單品、數(shù)量、類別銷售、員工類別工資）

國際條形碼13位數(shù)前2位數(shù)代表國家中國、泰國、韓國、越南等

① 條形碼國際通用，申請并使用了條形碼的產(chǎn)品相對而說公司正規(guī)、生產(chǎn)達標，反之不然

② 通過黑白相間，粗細不一的直豎條代表用掃描器掃描，可在電腦系統(tǒng)識別 ③ 目前生鮮類散裝商品不是定量包裝且有些沒有國家統(tǒng)一標準，所以沒有使用國際條形碼非食品類有部分商品沒有國際條碼，可能（1）為了節(jié)約成本，（2）沒有使用國際條碼必要（小范圍流通）

④ 為了售賣需要，物流需要，有些廠家對商品拼組或整件商品申請使用國際條形碼，作為一個單品售賣

店內(nèi)條碼：超市自編碼用條碼機打印出來的直豎條形碼可以用在無國際條形碼的商品上，方

便售賣，店內(nèi)條碼是企業(yè)標準自定，目前超市沒有使用，通常是用打價機，打印商品編碼和價格再貼在相應商品上

流水碼：收銀機會對每筆交易生成一個交易號碼，叫流水碼，交易碼包括了日期、收銀機號、信息，使用流水碼通過電腦系統(tǒng)可查詢具體收銀員及收銀時間，具體的商品售賣信息

單品：電腦識別一個國際條形碼為一個單品，同品牌、同規(guī)格、同價格商品只要條碼不同就

要區(qū)分為不同的單品，而不能憑主觀想象為一個單品，作單品描繪應該是食品描繪品牌、規(guī)格、品名、口味，非食品描繪：品牌、型號、規(guī)格、品名

直送商品：為生產(chǎn)廠家直接送貨或代理經(jīng)銷商送到店面商品統(tǒng)稱直送商品

配送商品：超市自行采購并運輸或中轉(zhuǎn)而來商品為配送商品。例：分店較多，配有物流倉庫，從物流倉庫發(fā)至各分店自行運輸商品為配送商品，本超市從長沙采購配送而來商品。QS認證、3C認證、《食品安全法》相關內(nèi)容、能效標識、中國馳名商標、綠色食品。

二、價格、促銷方面

遵守國家價格法，商品及服務項目必須明碼標價，價格標簽、標注項目必須齊全，拿一個價格標簽、POP、會員卡作演示。

1、POP：促銷時使用的一種比較醒目的價格標注方式，跟價簽標注項目相同，另外還

需寫明促銷時間、促銷原因，POP如果陳舊、破損、過期要及時更換；

2、促銷牌：同POP3、調(diào)價流程：注意撤換標價簽的先后順序，否則很容易影起顧客的投訴；生鮮調(diào)價、電腦售價與稱碼售價一致；

4、會員卡：為培訓顧客忠誠度，實施消費積分獎勵，商品會員價營銷手段的工具之一，本超市會員卡編號方式為13位數(shù)條形碼，第8位到12位為超市對會員卡的編號，會員卡在服務臺辦理，會員積分須出示會員卡，報卡號無效，會員卡規(guī)則包括申請須知、優(yōu)惠措施、積分規(guī)則、注意事項、積分換禮規(guī)則、積分退換貨。

三、商品流程示面

訂單、驗貨、入庫、調(diào)撥、退貨、報損

流程為了提高工作效率，為商品流、人流、財流、信息流制定了先后順序的工作方法，為確保商品流程，執(zhí)行制度就是商品從店外到店里再到顧客手中，這一過程所要遵循的規(guī)定。

1、訂單即要貨單，要貨流程

（1）、理貨員填寫要貨計劃領班以上簽字 電腦室生成電腦訂單相應采購

（2）、理貨員填寫要貨計劃領班以上簽字打電話報計劃供應商送貨 相關制度：（1）填寫要點：條形碼或編碼、商品名稱、規(guī)格、要貨數(shù)量、時間、理貨員、領

班以上簽字

（2）促銷商品要填寫特進價

（3）要貨量一般為7天至10天的銷售量

延伸培訓：（1）開寫好要貨單的重要性，舉例說明，缺貨的危害，看得到有形，對銷量影響，看不到的無形對信譽的影響，影響顧客光顧的信心，食品：例，新鄭香棗

1000g，生鮮蛋類商品、魚類無替代商品；

（2）要貨過量或采購過量，商品積壓占據(jù)倉庫影響資金周轉(zhuǎn)。

2、驗貨：憑要貨計劃對商品進行收貨

（1）商品條形碼、編碼、品名、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、商品品質(zhì)、數(shù)量、重量、規(guī)格、廠址、包裝情況

（2）驗收數(shù)量不能大于要貨量

（3）超過保質(zhì)期1/3的商品拒收，整件商品要開箱驗收

（4）審核進價，注意促銷進價

（5）先進行手工入庫驗貨，生成電腦入庫單需要再次審核相關入庫項目

3、換貨

換貨流程：分類點清要換的貨拿到收貨口 重新貨中拿出要換的貨數(shù)

量相符拿回來換的貨到倉庫

制度：（1）驗貨時，先換貨再收貨

（2）沒有換成的貨一定要記得收回

4、退貨：每天理貨時挑選出擬退貨商品，是否破損，保質(zhì)期情況，保質(zhì)期不到2

個月就要做退貨準備，告知領班或課長

退貨流程：理貨員填定退貨單清點退貨商品填寫手工退貨單

領班或課長簽字電腦室生成電腦退貨單供應商、防損課、倉庫、理貨員一同清點確認退貨退庫出門

調(diào)撥、報損程序考慮到超市具體情況

調(diào)撥就是把商品從一個課調(diào)出并撥入到另一課，比方商品課調(diào)貨至服務臺進

行積分換禮活動，非食品調(diào)貨至生鮮課作售賣工具、道具使用，調(diào)撥時分了

調(diào)入部門、調(diào)出部門

本超市商品為了操作簡便，調(diào)撥程序最后都作為退貨程序處理或銷售程序處理（方便庫存核算、成本做帳）

報損程序

流程：商品課報損商品、手工報損單申請防損員、商品課課助以上、收貨課審核簽字電腦報損單并確認報損商品承擔人

制度：（1）對已經(jīng)破損、過期變質(zhì)等不符合產(chǎn)品質(zhì)量標準，不能再銷售且無退貨途經(jīng)的商品

進行報損

（2）報損無價值的商品在指定地點作報廢處理（超市后坪）

（3）報損有殘值的商品可作內(nèi)部折價處理在收貨口處理

（4）對人為損壞、保管不善導致過期變質(zhì)造成成商品報損直接由責任人按商品進價購

買或巡場防損員或卸貨人或理貨員得理殘值商品所獲得的現(xiàn)金交財務沖減門店

損耗費用

第二篇：百惠超市員工培訓教案(商品)

百惠超市員工培訓教案(商品)

一、缺貨的認識

由于缺貨而使顧客無法獲得滿足，直接影響銷售間接打擊了購物信心，很容易流失顧客并影響銷售，影響工資效益。

1、根據(jù)市場調(diào)查情況或消費者需求，人有我無的商品建議采購人員引進該項單品試銷；

2、一個月當中有些暢銷商品或常規(guī)品類，隔三岔五缺貨幾天找出原因及時改正；

（1）、理貨員欠缺要貨量估算能力，要貨量不夠，解決辦法：課長及時查詢該單品每周的銷售量，并盡量進行數(shù)據(jù)估算，給理貨員提供下要貨單的具體數(shù)據(jù)依據(jù)；

（2）、直送商品類供貨商本身配送能力欠缺，應督促采購另找穩(wěn)定的供貨渠道；

（3）、配送類商品不及時導至缺貨，一起總結(jié)經(jīng)驗，營運和采購協(xié)商采購次數(shù)問題，單次采購數(shù)量問題；

3、商品也有銷售周期：新品上市、推廣期、成長期、成熟期、衰退期、淘汰終止期

商品的生命周期因商品定位、商品本身質(zhì)量、國家相關法律法規(guī)、消費者心理變化、競爭品取代等等因素影響，商品所處各周期的時間長短會不一樣，對有些我們實施了淘汰的商品應向顧客作好解釋工作。

二、補貨

1、貨物數(shù)量不足或缺貨時補貨，補貨時須將商品整齊擺放于貨架一側(cè)；

2、補貨區(qū)域先后次序：端架、堆碼、貨架

3、補貨單品先后次序：促銷商品、主力商品、一般商品

4、先進先出，邊上貨時邊檢查商品品質(zhì)，做好商品、貨架衛(wèi)生

5、不堵塞通道，不妨礙顧客購物

6、補貨時不能隨意更動排面、變動排面須與課內(nèi)領班以上協(xié)商

7、補貨結(jié)束后，首先要清理通道，多余存貨放回倉庫，垃圾、空紙箱拆平送到指定位臵。

三、理貨

1、賣場內(nèi)零星商品、收銀區(qū)的孤兒商品收回并歸位；特別是生鮮、冷藏、冷凍商品；

2、貨物排面要整齊，橫成行，堅成線，商品和價格標檢要對應，損壞脫落的價格卡條要更新固定；

3、檢查商品品質(zhì)、包裝是否完好，是否臨近保質(zhì)期，是否有殘次變質(zhì)商品，打碼是否完好；生鮮類散賣自行分裝分包商品品質(zhì)包裝價簽情況合理安排好打包分裝工作（時間、人員）

4、理貨區(qū)的先后次序：端架、堆碼、貨架

5、理貨商品的先后順序：促銷商品、主力商品、易混亂商品、一般商品

6、貨架理貨：從左至右、自上向下

7、每日上班、接班及銷售高峰前后須進行全面理貨并做好清潔衛(wèi)生；

8、叉車、推車、登高梯按照規(guī)范安全使用，禁止使用購物籃反扣登高補貨。

四、促銷商品

1、促銷商品準時足量到貨（促銷前一天）若沒到貨，應督促采購到位；

2、促銷商品的價格是否與海報快訊標示價格一致，若不一致應督促企劃部及時張貼更正啟示；

3、促銷商品的調(diào)價必須在促銷開始日開店之前調(diào)整好（也可在前一天調(diào)整好），并在開店之前在收銀臺檢查是否價格一致。促銷商品應該懸掛或張貼好準確明顯的POP牌或促銷用POP，促銷結(jié)束后，價格要回升到正常價位，并撤換相應POP。

五、損耗問題

1、損耗原因

（1）、收貨環(huán)節(jié)錯誤（2）、條碼錯貼（3）、商品破損（4）、作業(yè)不當（5）偷盜（6）、打錯稱碼（7）、收銀環(huán)節(jié)錯誤或失誤（8）商品臨期等等

舉例說明每個對應環(huán)節(jié)由相應的負責人承擔，并計入考評獎罰

2、預防損耗制度

（1）、日盤點制度：食用油、奶粉、服裝、百貨等高價或易丟失商品實行日盤點，防損課對日盤點進銷存臺帳進行核查；

（2）、每天中餐、晚餐時間需確保相應區(qū)域有員工輪流值班；（3）、部分商品貼防盜標簽或上防盜扣。

3、全員防損

顧客攜帶一樓商品至二樓，我們應提醒顧客商品在一樓買單，員工上班時間不得攜帶一樓商品至二樓，員工攜帶進超市的提袋必須為透明的塑料袋。

第三篇：百惠超市員工培訓教案(商品陳列)

百惠超市員工培訓教案(商品陳列)

一、商品陳列、常用語解釋

排面：商品正常陳列銷售的貨架區(qū)域；

非排面：商品正常陳列銷售的貨架上方或下方用來存放商品庫存區(qū)域； 倉庫：非銷售用來存放商品；

暫存區(qū)：收貨區(qū)臨時用來存放商品庫存的區(qū)域；

貨架：貨架的種類，不同商品只適用不同貨架或?qū)Ｓ秘浖?，因場地限制異形貨架，貨架配件：立柱、單面、雙面、檔板、層板、背板、網(wǎng)籃、掛鉤 貨架尺寸按高度：1.5米、1.8米、2.2米、2.8米

按正面寬：120cm寬

按側(cè)面寬：60cm寬、45cm寬

本超市貨架大部分采用高1.8米，正面寬120寬，側(cè)面寬60寬的貨架

端架：一條長貨架兩端的獨立貨架為端頭端架，端架在銷售當中的意義對銷

售量、毛利率的影響，舉例說明（例如正常陳列跟端架陳列）

堆頭：堆頭在銷售當中的意義，舉例說明（大街門面與小街門面租金的區(qū)別）

可以是堆碼上堆貨，也可以是實物做堆頭，堆碼尺寸1.1米×1.2米，0.8米×1.2米，高一般為0.8米上下，散貨堆碼根據(jù)罐子計算，罐子尺寸一般為0.3米×0.3米1個；

墊板：方便實物做堆，比方說飲料、食用油等使用墊板做實物堆；

垂直陳列：同類商品從上至下地陳列在一組貨架內(nèi)，顧客一次性就能輕而易

舉看清所有的商品，舉例：食品類同類同品牌，非食品類同類同

用途商品，超市貨架商品陳列一般采用垂直陳列；

平行陳列：同類商品按水平方向陳列，顧客要看清全部商品需要往返好幾次，舉例：食品類同類不同品牌商品、非食品類同類不同用途商品。

二、貨物擺放從消費者角度出發(fā)，最重要的一條是“商品品質(zhì)損壞的商品不上架”，其次才是運用各種標準方法、技巧使貨物擺放給顧客以安全感、美感、滿足感，達到方便購買、促進銷售、節(jié)約人力、利用空間、美化空間的目的。

1、生鮮陳列標準（大部份商品為堆碼陳列）

（1）商品品質(zhì)損壞的商品不上架，例：變質(zhì)、發(fā)霉、生蟲、包裝異常、損壞的商品；

（2）正確、明顯的價格標示，散貨商品還必須張貼有食品安全標簽；

（3）商品新鮮，貨物堆滿有量感；

（4）商品、陳列道具、堆碼干凈衛(wèi)生整潔。

2、食品課、非食品課3條重要陳列標準

（1）商品品質(zhì)損壞的商品不上架、不上堆；例：臨期、脹袋、包裝破

損、贈品不到位、配件缺少、商品損壞的商品《食品安全法》對

食品銷售的法律要求；

（2）正確明顯的價格標示；例：價簽、促銷牌、促銷驚喜價一一對應，否則引起顧客的投訴；

（3）安全性，商品輕重的上下安排，非排面存貨的整齊碼放

3、食品、非食品陳列5條常規(guī)標準

（1）符合商品分類原則，同一品類商品或同一品牌商品集中在一個區(qū)

域垂直陳列，（2）任一種商品在貨架上都只有一個陳列區(qū)域，但允許有多個排面，排面的多少由銷量決定，（3）遵循先進先出的原則，先到貨的商品陳列在前方的排面區(qū)域先銷

售，（4）滿貨架陳列且從前到后數(shù)量充足一般情況下陳列的商品與上層層

板之間的間隔距離為二個手指寬，（5）商品正立面面向顧客陳列，前排商品與貨架邊沿一線平齊。

延伸培訓：

1、黃金陳列位：貨架區(qū)域手與眼之間的陳列位（0.9米—1.3米）端架、堆碼更

應當作黃金陳列看待；

黃金陳列位：一般陳列暢銷商品或高毛利商品或主力推薦商品或特色商品或

上海報商品

黃金陳列位的利用在實際陳列工作中去思考、摸索、總結(jié)；

2、課內(nèi)會以其他角度，比方防損工作、快速銷售不至過期等等角度，規(guī)定一些商品的特殊陳列；

3、陳列的方式、技巧

（1）主題陳列法：

配合節(jié)日：堆碼端架商品的調(diào)整，端午節(jié)、中秋節(jié)、春節(jié)、情人節(jié)

結(jié)合季節(jié)：堆碼商品調(diào)整，生鮮五谷雜糧、炒貨、蜜餞、南北干貨，非食品，清涼類、保暖類

適應時令：星期一至星期四，星期五至星期天，上學期、下學期、開

學期間、暑假、寒假期間

（2）相關陳列法：商品的互補性、關聯(lián)性、連帶性，舉例說明：

（3）組合銷售，多買更省錢

相同商品，不同數(shù)量組合在一起，購買同樣商品達到指定數(shù)量即可享受更優(yōu)惠的價格，商品數(shù)量未達到指定數(shù)量即按商品原價購買

（4）均價特賣

不同商品，同一價位陳列在一起均價特賣，同一均價單品不限但至少有2至4樣驚爆價

（5）綜合考慮法

根據(jù)堆碼在超市布局中的前后位置考慮

根據(jù)堆碼在客流動線（過道）中的位置考慮

根據(jù)商品的市場容量考慮、市場占有率考慮

根據(jù)商品的數(shù)量、單價考慮

第四篇：百惠超市員工培訓教案(商品陳列)

百惠超市員工培訓教案(商品陳列)

一、商品陳列、常用語解釋

排面：商品正常陳列銷售的貨架區(qū)域；

非排面：商品正常陳列銷售的貨架上方或下方用來存放商品庫存區(qū)域； 倉庫：非銷售用來存放商品；

暫存區(qū)：收貨區(qū)臨時用來存放商品庫存的區(qū)域；

貨架：貨架的種類，不同商品只適用不同貨架或?qū)Ｓ秘浖埽驁龅叵拗飘愋呜浖?，貨架配件：立柱、單面、雙面、檔板、層板、背板、網(wǎng)籃、掛鉤 貨架尺寸

按高度：1.5米、1.8米、2.2米、2.8米

按正面寬：120cm寬

按側(cè)面寬：60cm寬、45cm寬

本超市貨架大部分采用高1.8米，正面寬120寬，側(cè)面寬60寬的貨架

端架：一條長貨架兩端的獨立貨架為端頭端架，端架在銷售當中的意義對銷售量、毛利率的影響，舉例說明（例如正常陳列跟端架陳列）堆頭：堆頭在銷售當中的意義，舉例說明（大街門面與小街門面租金的區(qū)別）可以是堆碼上堆貨，也可以是實物做堆頭，堆碼尺寸1.1米×1.2米，0.8米×1.2米，高一般為0.8米上下，散貨堆碼根據(jù)罐子計算，罐子尺寸一般為0.3米×0.3米1個；

墊板：方便實物做堆，比方說飲料、食用油等使用墊板做實物堆； 垂直陳列：同類商品從上至下地陳列在一組貨架內(nèi)，顧客一次性就能輕而易舉看清所有的商品，舉例：食品類同類同品牌，非食品類同類同用途商品，超市貨架商品陳列一般采用垂直陳列；

平行陳列：同類商品按水平方向陳列，顧客要看清全部商品需要往返好幾次，舉例：食品類同類不同品牌商品、非食品類同類不同用途商品。

二、貨物擺放從消費者角度出發(fā)，最重要的一條是“商品品質(zhì)損壞的商品不上架”，其次才是運用各種標準方法、技巧使貨物擺放給顧客以安全感、美感、滿足感，達到方便購買、促進銷售、節(jié)約人力、利用空間、美化空間的目的。

1、生鮮陳列標準（大部份商品為堆碼陳列）

（1）商品品質(zhì)損壞的商品不上架，例：變質(zhì)、發(fā)霉、生蟲、包裝異常、損壞的商品；

（2）正確、明顯的價格標示，散貨商品還必須張貼有食品安全標簽；（3）商品新鮮，貨物堆滿有量感；（4）商品、陳列道具、堆碼干凈衛(wèi)生整潔。

2、食品課、非食品課3條重要陳列標準

（1）商品品質(zhì)損壞的商品不上架、不上堆；例：臨期、脹袋、包裝破損、贈品不到位、配件缺少、商品損壞的商品《食品安全法》對食品銷售的法律要求；

（2）正確明顯的價格標示；例：價簽、促銷牌、促銷驚喜價一一對應，否則引起顧客的投訴；

（3）安全性，商品輕重的上下安排，非排面存貨的整齊碼放

3、食品、非食品陳列5條常規(guī)標準

（1）符合商品分類原則，同一品類商品或同一品牌商品集中在一個區(qū)域垂直陳列，（2）任一種商品在貨架上都只有一個陳列區(qū)域，但允許有多個排面，排面的多少由銷量決定，（3）遵循先進先出的原則，先到貨的商品陳列在前方的排面區(qū)域先銷售，（4）滿貨架陳列且從前到后數(shù)量充足一般情況下陳列的商品與上層層板之間的間隔距離為二個手指寬，（5）商品正立面面向顧客陳列，前排商品與貨架邊沿一線平齊。

延伸培訓：

1、黃金陳列位：貨架區(qū)域手與眼之間的陳列位（0.9米—1.3米）端架、堆碼更應當作黃金陳列看待；

黃金陳列位：一般陳列暢銷商品或高毛利商品或主力推薦商品或特色商品或上海報商品

黃金陳列位的利用在實際陳列工作中去思考、摸索、總結(jié)；

2、課內(nèi)會以其他角度，比方防損工作、快速銷售不至過期等等角度，規(guī)定一些商品的特殊陳列；

3、陳列的方式、技巧

（1）主題陳列法：

配合節(jié)日：堆碼端架商品的調(diào)整，端午節(jié)、中秋節(jié)、春節(jié)、情人節(jié) 結(jié)合季節(jié)：堆碼商品調(diào)整，生鮮五谷雜糧、炒貨、蜜餞、南北干貨，非食品，清涼類、保暖類

適應時令：星期一至星期四，星期五至星期天，上學期、下學期、開

學期間、暑假、寒假期間

（2）相關陳列法：商品的互補性、關聯(lián)性、連帶性，舉例說明：（3）組合銷售，多買更省錢

相同商品，不同數(shù)量組合在一起，購買同樣商品達到指定數(shù)量即可享受更優(yōu)惠的價格，商品數(shù)量未達到指定數(shù)量即按商品原價購買

（4）均價特賣

不同商品，同一價位陳列在一起均價特賣，同一均價單品不限但至少有2至4樣驚爆價

（5）綜合考慮法

根據(jù)堆碼在超市布局中的前后位置考慮 根據(jù)堆碼在客流動線（過道）中的位置考慮 根據(jù)商品的市場容量考慮、市場占有率考慮 根據(jù)商品的數(shù)量、單價考慮

第五篇：超市員工百問百答

1.顧客找不到要購買的商品區(qū)域怎么辦？

應熱心地將顧客帶到所需商品的區(qū)域內(nèi)。2.顧客對商品性能不了解怎么辦？

要求營業(yè)員對商品產(chǎn)地，性能要了如指掌耐心地向顧客解釋，使顧客滿意。3.遇到顧客在賣場內(nèi)尋找購物筐或購物車怎么辦？

主動向顧客介紹購物筐或購物車的所在地或幫助他取購物車。4.顧客需要幫助怎么辦？

無論您是哪一個區(qū)域的員工，您都應該把服務顧客當作工作中最重要的一部分。當您看到有顧客抬不起或提拿商品很吃力時，您應該主動地幫助他。5.當員工在工作時（指補貨、理貨）顧客要求提供服務怎么辦？ 立即停下手中工作，向顧客耐心提供所需服務。

6.超市對待老、弱、病、殘怎么辦？

應該開設老、弱、病、殘專用結(jié)款通道，每一位員工在他們購物時都要給予協(xié)助。7.當您看到有顧客感到不適時怎么辦？

您應該主動的走過去問他是否需要到休息間休息一下。如有緊急情形，請您迅速地與任意一位主管或經(jīng)理取得聯(lián)系，并及時進行處理。8.顧客在超市受到意外傷害怎么辦？

立即采取搶救措施并向他道歉，及時通知客服部處理。若因超市原因，應并考慮相關賠償。9.小孩與父母失散怎么辦？

將小孩送至服務臺交于客服員或送至客服總臺，廣播找人。10.員工在其它部門經(jīng)過時被顧客問到專業(yè)性很強的問題？

當您碰到這一問題時，您應該微笑地說？“對不起，我不是這個部門的員工，請您稍等一下，我給您找一個本區(qū)域的同事來為您解答問題。記?。阂欢ú灰寣Ψ降鹊奶没蚰约阂蛔吡酥?。

11.同時有三個顧客提問您應怎么處理？

做到接一問二照顧三，先接待第一個顧客，讓其他兩位稍等，提出請您稍等片刻馬上接待您，使顧客在等候中保持良好的情緒。在接待第二個顧客時要說：不好意思讓您久等了。第三個同第二個。

12.顧客提出的問題無法回答怎么辦？

不能向顧客承諾或回答超過自己權(quán)限的問題，請顧客稍候立即向顧客解釋需要找上級主管幫其解決。

13.如果上貨時不小心撞到顧客怎么辦？

向顧客道歉，盡量要在顧客少時上貨并及時提醒顧客，防止碰撞。14.如地面灑了水、飲料或雜物怎么辦？ 迅速請保潔人員清理以免給顧客購物帶來不便。15.發(fā)現(xiàn)通道上有空棧板或無用雜物怎么辦？ 一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即清離。

16.對待不肯存包的顧客怎么辦？

告知存包目的：我們讓您存包是從您的安全考慮，以免您在購物時丟失什么貴重東西。二是我們的存包是免費為您服務的，以方便您購物。17.顧客要使用超市辦公電話怎么辦？

告訴他們是內(nèi)線電話不能掛外線，請他使用公用電話。18.當遇到聾啞或外地顧客時怎么辦？

要耐心地為顧客服務，并向他介紹情況（書面）。19.當顧客詢問ＤＭ快訊時怎么辦？

將顧客介紹到服務總臺，拿宣傳快訊給顧客，并告訴顧客：”這有詳細的內(nèi)容，請您慢慢參考選購?！?20.顧客購買商品后不滿意要退貨時怎么辦？

首先熱情主動地介紹到退／換貨處，由退／換貨員工接待向顧客道歉，并耐心詢問其原因，按有關退貨標準進行，做到顧客滿意。21.顧客不愛護超市設備怎么辦？

向顧客說明，請其注意不要受到設備傷害。22.被顧客辱罵或毆打怎么辦？

當事員工要冷靜，千萬不能與顧客爭吵，任何一位在場員工都應及時通知任何一位主管或經(jīng)理到場處理并協(xié)調(diào)勸導、解釋。23.遇到不講理的顧客怎么辦？ Ａ：帶領顧客到人少的地方。Ｂ：耐心地向顧客道歉解釋。

Ｃ：及時向上級領導匯報，請領班、主管出面調(diào)節(jié)解決。24.遇到顧客之間爭吵、打架怎么辦？ 耐心勸導并及時通知防損員加以疏導。25.遇到新聞記者采訪怎么辦？

微笑地告訴記者，我們在工作時間是不能接受采訪，采訪事宜請與公司總經(jīng)理辦公室接洽，并通知客服部接待，領其前往或告其如何前往。

商品篇

1.對于遺棄商品怎么辦？

要求營業(yè)員及時清理本區(qū)域商品并將遺棄商品送回其所屬區(qū)域或放置在指定地點，統(tǒng)一回收。

2.如果同一種商品發(fā)現(xiàn)了兩個條形碼怎么辦？

立即到電腦部確認哪一個條碼是正確的或其用途都是什么。3.排面混亂怎么辦？

員工就應按照區(qū)域及時整理排面，將非本區(qū)域的商品及時返回所屬區(qū)域。4.店內(nèi)沒有顧客要買的商品怎么辦？

向顧客道歉：”對不起，您所需要的商品暫時缺貨，我們將及時與采購部門溝通?！巴瑫r向他介紹可替代的商品。并將顧客所需商品記錄，向主管反映。5.破損報廢的商品怎么辦？

由營業(yè)員整理撤出排面，交由收貨部的退貨員。6.賣場內(nèi)商品損壞過多怎么辦？

可以采取一些適當?shù)姆椒?，要求營業(yè)員及時清理將破損商品撤出排面向供應商提出退、換貨或采取其它措施。

7.發(fā)現(xiàn)顧客在賣場內(nèi)拿著沒有稱重的商品時怎么辦？ 應該微笑告之稱重處的位置，為了方便結(jié)款請他去稱重。8.發(fā)現(xiàn)顧客私自打開稱重商品包裝，添加商品怎么辦？ 及時阻止，解釋原因。

9.顧客對商品質(zhì)量提出疑問怎么辦？

我們所出售的商品都是經(jīng)過質(zhì)量認證的正規(guī)廠家生產(chǎn)，并經(jīng)過相關機構(gòu)嚴格檢查，所以質(zhì)量是有保障的，您可以放心購買。

10.看到顧客隨意拆商品外包裝怎么辦？

對不起，為了方便您和其他顧客購買，請不要拆包，謝謝。11.看到顧客吃賣場里東西怎么辦？ Ａ：委婉地向他解釋未結(jié)賬前不能吃食物。Ｂ：帶他到收銀臺結(jié)賬。

12.顧客不小心將商品損壞怎么辦？ 應及時安慰顧客，并迅速清理現(xiàn)場。13.顧客詢問商品是否新鮮時怎么辦？

以肯定，確認的態(tài)度告訴顧客：”保證新鮮，如果買回去不滿意，歡迎您拿來換貨。14.商品本身腐爛變質(zhì)或冷庫、冷凍（冷藏）柜斷電故障導致變質(zhì)怎么辦？

加強生鮮產(chǎn)品的鮮度管理和清潔衛(wèi)生管理，及時處理變質(zhì)商品。對溫度每日定期檢查三次，有異常及時報修，并對產(chǎn)品采取轉(zhuǎn)移措施。15.商品過季積壓怎么辦？ 控制好訂貨量，并及時做促銷。16.如果蔬果定量過大而滯銷怎么辦？

降價處理，降價后做POP牌進行促銷；降價后可通過做堆頭，擴大排面等做促銷；可用店內(nèi)廣告現(xiàn)場引導促銷；但不得將變質(zhì)、品質(zhì)不良、過期的食品作降價處理。17.如果所進的貨已過2/3保質(zhì)期或收貨時供應商提供的商品質(zhì)量不達標怎么辦？

馬上將這過保質(zhì)期的貨退回，換新貨。不達標商品予以拒收，并通知供應商提供質(zhì)量好的商品。

18.如果碰到內(nèi)部轉(zhuǎn)貨怎么辦? 看自己部門是否貨源豐富，否則可拒絕轉(zhuǎn)貨，如果轉(zhuǎn)貨要填內(nèi)部轉(zhuǎn)貨單。

收銀篇

1.結(jié)款前發(fā)現(xiàn)所購商品的附件不全怎么辦？

Ａ：營業(yè)員應先向顧客道歉，請顧客稍等，然后檢查商品附件是否齊全； Ｂ：收銀員及時通知滾軸生為顧客更換商品。2.顧客看錯價格在結(jié)款時吵鬧怎么辦？

耐心勸導請其稍安勿躁，并立即請當班主管核查價格并告知顧客。3.顧客要求包裝所購買的物品時候怎么辦？

微笑著告訴顧客：“好的，請您先在收銀臺結(jié)賬，再麻煩您到前面服務臺（同時為顧客指明方向），有專人為您打包?！?4.收銀臺前結(jié)賬顧客排隊出現(xiàn)擁擠怎么辦？ 及時通知主管打開空閑收銀臺，疏散結(jié)款的顧客。5.商品價簽與電腦小票的價格不符怎么辦？

向顧客道歉，并由收銀領班帶領顧客進賣場核實價格后按最低價格結(jié)算。6.顧客多要塑料袋怎么辦？

我們是根據(jù)您購物的商品品種與數(shù)量來提供購物袋，出于環(huán)保要求和降低成本，我不能向您提供更多的購物袋。

7.顧客發(fā)現(xiàn)收銀多收和少收顧客錢時怎么辦？ Ａ：及時跟顧客道歉 Ｂ：通知領班做差價補償。

8.顧客問為什么會員卡不打折怎么辦？

向他解釋我們的會員卡不是打折卡，同時介紹會員卡作用。9.如果發(fā)現(xiàn)商品沒有條形碼怎么辦？

營業(yè)員必須及時檢查貨物有無條碼，及時通知收銀領班(滾軸生)查詢條碼，微笑向顧客解釋原因，并詢問是否可以先結(jié)其它商品。

10.收銀機突然出故障了怎么辦？

向排隊結(jié)賬的顧客耐心解釋，迅速請有關人員修理，或安排顧客到其它收銀口結(jié)賬。11.收銀員沒有零錢了怎么辦？

打開呼叫燈，或舉起示意牌向收銀領班申請零錢。12.條碼掃不出來怎么辦？

可以根據(jù)條碼的數(shù)字手工輸入，數(shù)字也看不清時，應讓滾軸生幫助到場內(nèi)檢看條碼或換條碼清晰的商品。

13.結(jié)賬排隊時顧客發(fā)火或制造麻煩怎么辦？ Ａ：向顧客道歉并及時聯(lián)絡領班，疏散顧客

Ｂ：收銀員在接待第一個顧客時，應同時對后面說對不起，請您稍候。

14.收銀遇到了假幣怎么辦？ 找領班或主管給予適當解決。15.碰到顧客不排隊結(jié)賬怎么辦？ 耐心向顧客解釋，要求排隊結(jié)款。16.當顧客不購物卻要換零錢時怎么辦？

告知我們的收銀機只有在顧客交款時，才能打開錢箱找零，未交款時不能幫其找零。17.為什么買這么多商品都不打折? 我們的價格是按最低價位來確定的,只有會員才能享受,所有的會員所享受的利益是一致的所以不能再打折。

18.為什么在收銀臺要打開包裝？

為了保障會員的利益，使會員以的商品型號、規(guī)格、保修卡、說明書、配件等齊全、一致。避免出現(xiàn)不必要的麻煩，請您能夠理解。19.顧客結(jié)賬后想換其它商品怎么辦？ 直接找領班做退貨處理。20.對待顧客漏裝的商品怎么辦？

收銀員及時注意提醒并對顧客遺漏商品發(fā)現(xiàn)后做記錄，以便顧客查找。21.顧客在結(jié)款時,出現(xiàn)現(xiàn)金不夠怎么辦？

微笑地對顧客說：“沒關系，我們可以幫您刪除不要的商品?！辈⒄埉敯嘀鞴軈f(xié)助刪除顧客選擇不要的商品。

客訴篇

1.產(chǎn)品出現(xiàn)劣質(zhì)時怎么辦？ Ａ：向顧客道歉。

Ｂ：立即為顧客更換質(zhì)量好的商品。Ｃ：將商品撤出排面。

Ｄ：通知主管及相關部門注意。2.顧客因商品質(zhì)量不合格要求退貨賠償時怎么辦？

立即退換，耐心聽取顧客的意見，并道歉，檢查原因給顧客一個滿意的答復。

3.遇到要退換商品超出三保期怎么辦？

認真核實原因，并幫助顧客解決困難，確屬質(zhì)量問題可幫助聯(lián)系退貨。4.顧客投訴服務態(tài)度不好怎么辦？

耐心聽取顧客的意見，向顧客道歉，并向上級反應，有則改之，無則加勉。5.購買的商品過了7天退換期后，顧客不去特約維修站而專門到超市應該怎么辦？ 應該微笑的對顧客說明按照消費者協(xié)會的規(guī)定過了７天退換期就由會員自行到特約維修站去維修，并盡量說服會員自己去維修站并提供電話給他們。

價格篇

1.當顧客搞不清某商品的具體價格或者對商品價格有異議應怎么辦？

Ａ：營業(yè)員應先對顧客說：“對不起，請您稍等。”然后檢查價簽，如無價簽，立即拿商品到收銀臺掃描或到ＡＬＣ打商品價簽，并告知顧客。

Ｂ：向顧客解釋個別商品由于進貨渠道不同，可能價格有些出入，您在哪見過這種商品？它的價格是多少？感謝您為我們提供的信息。2.顧客問為什么商品又漲價了怎么辦？

商品價格是根據(jù)市場供需狀況和季節(jié)變化的，但我們盡可能為顧客提供最低的價格。

3.發(fā)現(xiàn)稱重商品與價格不符怎么辦？ 應立即向顧客道歉，并重新稱重加以更正。

4.如果電子稱所存商品價格與價格牌不相符應該怎么辦？

員工及時找領班或主管反映情況，盡量將錯誤在最短時間內(nèi)改正。

防損篇

1.發(fā)現(xiàn)員工內(nèi)竊，您怎么辦？

馬上制止其偷竊行為，并立即向上級反映，如不反映視為協(xié)從。2.發(fā)現(xiàn)員工非正常操作，浪費現(xiàn)象怎么辦？ 指出問題所在并立即向上級領導匯報。3.發(fā)現(xiàn)員工違反公司制度怎么辦？ 立即向上級領導匯報。

4.已付款的商品被顧客帶回超市引起誤會怎么辦？

首先要確認商品是否已付款，然后向顧客表示歉意，并請他們支持我們的工作，同時向顧客說明，已付過款的商品不要再帶回超市，以免引起誤會。5.遇到意外停電時怎么辦？ Ａ：營業(yè)員應堅守原崗位。Ｂ：告知顧客維持秩序。

6.遇到顧客被偷竊怎么辦？

及時安慰顧客，并聯(lián)系保安或派出所和廣播員替顧客尋找，并讓顧客留下聯(lián)系方式，以便查詢后能及時溝通。

7.顧客喝著飲料進超市怎么辦？

迎賓員對顧客說：“對不起，在超市內(nèi)不能吃東西，請您將飲料瓶留在超市外面好嗎？謝謝您的合作?！?8.顧客強行從出口（入口）進出時怎么辦？

向其解釋，為了顧客購物方便避免混亂讓顧客享受井然有序的購物環(huán)境，謝謝您的合作。9.為什么要在出口處要檢查我的電腦小票？

這樣做一是為了幫助您檢查一下有沒有忘記拿的商品，二是有利于我們的售后服務，三是避免收銀員工作中的失誤，謝謝您的合作。

10.如果有顧客不出示電腦小票強行要通過稽核口怎么辦？

請他出示購物小票，若無購物可以出，若有購物向他解釋稽核的作用。11.稽核員檢查出顧客有沒有交錢商品后怎么辦？

向他道歉，由于收銀員漏掃，造成不便，請他再回收銀臺交款。12.顧客忘記電腦小票，而出不去稽核口怎么辦？

請他回收銀臺向收銀員取要，要求收銀員提醒顧客拿小票。13.碰到誤報警怎么辦？ 向顧客道歉。

14.員工遭遇投訴后怎么辦？

首先要調(diào)查是否屬實，對員工加以詢問了解，并做出相應措施，給顧客答復。

15.發(fā)現(xiàn)抄價簽怎么辦？

說明超市內(nèi)不準抄價簽如其不聽勸阻通知防損部處理。16.發(fā)現(xiàn)顧客私自更換包裝盒怎么辦？ 及時阻止，請其合作。

收貨篇

1.生鮮商品與其他商品同時收貨時怎么辦？ 生鮮商品有優(yōu)先收貨權(quán)。

2.訂單送貨日期與實際送貨日期不符怎么辦？

提前送到的拒收，逾期二天以上須主管簽字或與采購協(xié)調(diào)。3.收貨員所取商品掃不出條碼（電腦顯示無此商品）怎么辦？ 一般拒收，或與采購協(xié)調(diào)，到ＡＬＣ查詢，看數(shù)據(jù)是否有誤。

4.掃描員在掃描時發(fā)現(xiàn)訂單上商品描述規(guī)格、重量與實際不符怎么辦？

拒收，供應商應找采購協(xié)調(diào)，只有采購經(jīng)理有權(quán)在訂單上改寫商品描述、規(guī)格、數(shù)量等，并由采購經(jīng)理簽字，收貨部掃描員再次確認后方可收貨。

5.收貨員在第一次收貨時，必須與供應商同時清點、檢驗商品數(shù)量、質(zhì)量，出現(xiàn)數(shù)量、質(zhì)量問題時怎么辦？

數(shù)量不符時，必須以訂貨單的數(shù)目作為參考，驗貨清單的實收數(shù)量必須不大于訂貨單的訂貨數(shù)量（生鮮例外），并將供應商送貨單改成正確實收數(shù)量，供應商簽字。質(zhì)量不合格拒收。6.審核員對訂貨單、驗貨清單、供應商送貨單審核時遇到問題怎么辦？

Ａ：審核員在審核時發(fā)現(xiàn)驗貨清單的實收數(shù)量大于訂貨數(shù)量，立即要求收貨員重新驗收貨物。Ｂ：審核員發(fā)現(xiàn)送貨數(shù)量與實收數(shù)量不一致時，立即要求供應商將數(shù)量改為實收數(shù)量并簽字。7.收貨結(jié)束后，出現(xiàn)部分商品進樓面，部分商品進倉庫怎么辦？

錄入員通知樓面，到收貨平臺收貨，樓面相應組別的營業(yè)員帶出庫單到收貨平臺提貨，把出庫單交于收貨領班，在保安、營業(yè)員、收貨員三方簽字后，營業(yè)員提貨上樓面。8.樓面所存退供商品將如果包裝？

樓面在拿到退／換單，用紙皮包好退／換貨物，交于收貨部退貨組，在退／換貨員、保安、營業(yè)員三方清點數(shù)目后簽字、封箱，歸入退／換貨區(qū)。9.有大宗商品退／換貨怎么辦？

如有大宗商品退／換貨必須由樓面帶退／換貨單在收貨部指揮下放入退／換貨區(qū)，退／換貨上標有明確的供應商的編號、地址、姓名。

10.樓面到收貨部提貨怎么辦？

必須提前８小時向收貨部提出申請，由收貨部備好貨后通知樓面到電梯口取貨。11.遇到店內(nèi)碼粘貼不合格怎么辦？ Ａ：按照標準重新粘貼店內(nèi)碼。

Ｂ：如發(fā)現(xiàn)漏貼，及時補貼并找相應采購通知供應商補交店內(nèi)碼款。