第一篇：客房部員工綜合業(yè)務(wù)理論測(cè)驗(yàn)

客房部員工綜合業(yè)務(wù)理論測(cè)驗(yàn)

（二）姓名成績(jī)

一． 填空題：（每格2分，共計(jì)16分）

1.客房部房務(wù)中心外線(xiàn)直撥號(hào)碼是

2.沒(méi)有110、120、119等電話(huà)；

3.工程部對(duì)講機(jī)頻道號(hào)是；

4.近期客房有3間客房更換了新地毯。

二． 簡(jiǎn)答題：（每題8分，共計(jì)24分）

1.杭州火車(chē)站（城戰(zhàn)火車(chē)站）到佳諾酒店乘坐幾路公交車(chē)？到哪一站下車(chē)？

2.佳諾酒店到杭州商業(yè)街——延安路乘坐幾路公交車(chē)，到哪一站下車(chē)？

3.佳諾酒店附近有何旅游景點(diǎn)？乘坐公交車(chē)從酒店出發(fā)如何走？

三． 問(wèn)答題：（每題10分，共計(jì)60分）

1.酒店服務(wù)工作有“五保密”，請(qǐng)?jiān)敿?xì)回答“五保密”內(nèi)容。

2.酒店職業(yè)操守規(guī)則有哪些具體內(nèi)容？

3.客房安全把關(guān)工作有哪些具體內(nèi)容？

4.請(qǐng)回答杭州的土特產(chǎn)有哪些？（食品、工藝品合計(jì)回答5樣以上）

5.請(qǐng)回答杭州西湖風(fēng)景點(diǎn)名稱(chēng)？（新、老十景合計(jì)回答6個(gè)以上）

6.請(qǐng)回答杭州名菜佳肴名稱(chēng)，至少回答3個(gè)以上。

備注：

1.第三部分答題在空白紙上；（空白紙上也要寫(xiě)上姓名）

2.考試時(shí)間：90分鐘；（2010年4月12日19：00~~20：30）

3.領(lǐng)班、房務(wù)中心70分及格；客服、PA60分及格。

第二篇：客房部理論培訓(xùn)

客房部理論培訓(xùn)

1.客房房間清掃是口訣：

備 進(jìn) 倒 撤 鋪 抹 洗 補(bǔ) 吸 檢

2.客房衛(wèi)生間清掃十字口訣：

備 開(kāi) 沖 收 洗 擦 消 添 刷 關(guān)

3.客房房間清理整理順序：

從上到下、從里到外、環(huán)形清理、干濕分開(kāi)、先臥室后衛(wèi)生間

4.做床程序；

床單：一次拋單定位；不偏離中線(xiàn)；床單正反面準(zhǔn)確；床單表面平整光滑，床頭床尾塞進(jìn)床墊部分不少于15厘米；包角緊密平整，樣式統(tǒng)一，床單四邊包裹緊密平整，無(wú)波紋，無(wú)外漏。被罩：一次拋開(kāi)；被罩正反面準(zhǔn)確；被罩開(kāi)口在床尾。

套被罩：打開(kāi)羽絨棉被壓入被罩內(nèi)做有序套被操作；抓兩角抖羽絨棉被并一次拋開(kāi)定位，被子與床頭平齊，向后折40到45公分鋪平；被罩中心不偏離床中心；羽絨被均勻套在被罩里，四角定位準(zhǔn)確，被面平整；左右勻稱(chēng)，自然下垂，與地面平行，床面平整。

套枕套：四角飽滿(mǎn)，開(kāi)口折好，枕頭豐滿(mǎn)枕套平整；疊放在床頭棉被上，居中；正面朝上，開(kāi)口背離床頭柜方向。

5.服務(wù)當(dāng)中的“三輕”是指說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕。

6.服務(wù)中的禮貌“十字”用語(yǔ)是您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。

客房部員工對(duì)客要求：真誠(chéng)主動(dòng)、禮貌熱情、服務(wù)周到、舒適方便、準(zhǔn)確高效、尊重隱私。

7.消防安全“四個(gè)能力”建設(shè)基本內(nèi)容：檢查消除火災(zāi)隱患能力、撲救初起火災(zāi)能力、組織人員疏散能力、開(kāi)展消防安全教育能力

8.消防安全“四懂”基本內(nèi)容：懂火災(zāi)的危險(xiǎn)性、懂火災(zāi)的預(yù)防措施、懂火災(zāi)的撲救方法、懂火災(zāi)的逃生方法。

9.消防安全“五會(huì)”基本內(nèi)容：會(huì)報(bào)火警、會(huì)使用滅火器材、會(huì)撲救初期火災(zāi)、會(huì)組織人員疏散、會(huì)開(kāi)展消防安全教育。

第三篇：客房部員工發(fā)言稿

尊敬的飯店領(lǐng)導(dǎo)和全體同事：

大家好!今天能夠以員工代表的身份在此發(fā)言我感到非常榮幸，在過(guò)去的一年中，我認(rèn)真工作，不斷的完善和提升自我。這不但得益于飯店領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)心，更得益于部門(mén)各位同事的支持與默契配合。在這里，我對(duì)各位領(lǐng)導(dǎo)的栽培和厚愛(ài)及各位同事給予我工作的支持表示深深地感謝!

回顧我們?nèi)w員工備戰(zhàn)飯店開(kāi)荒開(kāi)業(yè)的日子，至今難忘，我們放棄了與家人和朋友的團(tuán)聚時(shí)間，付出了辛勤的勞動(dòng)，我們相互幫助，團(tuán)結(jié)一致，在飯店領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)下，打造出我們眼前閃亮的新雨都。

新雨都開(kāi)業(yè)以來(lái)，飯店領(lǐng)導(dǎo)本著“以人為本、以誠(chéng)待人”的經(jīng)營(yíng)理念，以服務(wù)好員工為目的，如：改善員工食堂的伙食；加強(qiáng)對(duì)員工宿舍的人性化管理；設(shè)立員工意見(jiàn)箱；組織員工開(kāi)展系列活動(dòng)等等。這些細(xì)微的舉措，深刻地讓員工感受到飯店對(duì)我們的關(guān)心和重視，增強(qiáng)了我們企業(yè)的凝聚力。作為員工的我們，應(yīng)懷著感恩的心面對(duì)工作，感恩每天的充實(shí)與安定，在感恩中做好每一件小事，服務(wù)好每一位客人，以此回報(bào)飯店，這樣也更能體現(xiàn)出我們自身的價(jià)值。

打造精品飯店是我們的責(zé)任。作為飯店的一名員工，應(yīng)該為實(shí)現(xiàn)飯店的共同目標(biāo)添磚加瓦。我們不能忘記，沒(méi)有企業(yè)的發(fā)展，哪有小家的幸福，沒(méi)有企業(yè)的輝煌，哪有個(gè)人事業(yè)的成就。飯店與我們緊密相連，我們會(huì)聚于此，不能僅限于把它當(dāng)作謀生的平臺(tái)，更應(yīng)視之為心靈歸屬的另一個(gè)家。

“細(xì)心只能將事情做對(duì)，用心才能將事情做好！”做事不僅要細(xì)

心，把事情做對(duì)，更要用心，多站在客人的角度思考，微笑對(duì)待每一位客人，用心做好每一件事情，把我們真誠(chéng)的服務(wù)奉獻(xiàn)給客人，雖然我們的工作很平凡，但有時(shí)候偉大正寓于平凡之中。在這個(gè)平凡的服務(wù)崗位上，展示出我們雨都人不平凡的青春風(fēng)采，奉獻(xiàn)出我們雨都人不平凡的精彩人生。

通過(guò)學(xué)習(xí)侯總2012年的工作報(bào)告，我更是感受深刻，對(duì)酒店的未來(lái)充滿(mǎn)了信心。在新的一年里我們要感謝和感恩并存，責(zé)任和奉獻(xiàn)同在，在飯店為我們創(chuàng)建的發(fā)展平臺(tái)上展示自我，我們要牢固樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，要通過(guò)用心，用細(xì)節(jié)服務(wù)，把客人的心和飯店拉近，讓客人萌發(fā)對(duì)我們飯店忠誠(chéng)的情感。我們要不斷地學(xué)習(xí)，鞏固和提高自己的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能水平，踏實(shí)的工作，在工作中不斷總結(jié)分析問(wèn)題原因所在，再逐一有效的去改善，我門(mén)深知九牛爬坡個(gè)個(gè)出力，人心齊，泰山移的道理，我們要以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得口碑，贏得市場(chǎng)，用實(shí)際行動(dòng)證明我們是有朝氣、積極上進(jìn)的團(tuán)隊(duì)，一份耕耘一份收獲，只要大家都從點(diǎn)滴做起，不斷提高，我們飯店的明天將會(huì)更加美好！

最后，我祝愿在座的各位工作順利，身體健康，闔家幸福!祝我們雨都飯店再創(chuàng)輝煌！。

第四篇：客房部員工獎(jiǎng)懲條例

客房部員工獎(jiǎng)懲條例

為了進(jìn)一步落實(shí)層次管理，樹(shù)立招待所形象，加強(qiáng)各級(jí)管理人員的工作責(zé)任和員工勞動(dòng)紀(jì)律；嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度、工作程序，履行所在崗位職責(zé)；激勵(lì)部門(mén)全體員工的積極性，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，在原有的《客房服務(wù)規(guī)章制度》的基礎(chǔ)上，現(xiàn)制定獎(jiǎng)懲條例：

處罰：

一、按時(shí)上下班，不遲到、不早退，統(tǒng)一著裝，儀容儀表整潔，需6：30分上崗報(bào)到，并擬定布置當(dāng)日工作任務(wù)及注意事項(xiàng)，遲到、早退者罰款20元，遲到、早退兩小時(shí)以上者作曠工處理。

二、微笑服務(wù)，使用文明敬語(yǔ)，不講粗痞話(huà)，不做影響酒店形象的事情，違者警告兩次后罰款10元/次。

三、嚴(yán)禁用布草做衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)一次，罰款50元。

四、因自身原因引起客人投訴者，視情節(jié)輕重，罰款20元以上。

五、服從上級(jí)安排，不服從安排者，罰款50元，兩次不服從安排者，予以開(kāi)除處理。

六、因工作疏忽，造成客房鑰匙和房卡丟失者，視情節(jié)輕重，罰款10元以上。

七、嚴(yán)禁在客房閑談、看電視、睡覺(jué)、打電話(huà)、上班做私事，發(fā)現(xiàn)一次罰款20元。

八、嚴(yán)禁沒(méi)有核查房間物品及設(shè)施，沒(méi)有核實(shí)客人身份就予客人退房，違者后果自負(fù)。

九、要有節(jié)約意識(shí)，嚴(yán)禁有長(zhǎng)明燈、長(zhǎng)流水的現(xiàn)象，要求回收的物品必須回收，違者警告兩次后罰款10元/次。

十、小班必須完成室內(nèi)外清潔及客房?jī)?nèi)部物品的補(bǔ)給，不能留房到晚間，發(fā)現(xiàn)一次罰款10元。

十一、各班次都應(yīng)與前臺(tái)對(duì)清房態(tài)，做到不漏房，違者罰款10元/間。

十二、不提前通知，私自換班者，警告兩次后罰款10元/次。

十三、因交班不清楚，造成影響者，警告兩次后罰款10元/次。

十四、主管、領(lǐng)班必須工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，以身作則，嚴(yán)格把關(guān)，由領(lǐng)班查房，主管抽查，因把關(guān)不嚴(yán)造成的影響，后果自負(fù)。

十五、嚴(yán)禁給客人私自換房，客人要求換房應(yīng)通過(guò)前臺(tái)，違者罰款10元，私開(kāi)客房按前臺(tái)門(mén)市價(jià)處罰。

十六、每日衛(wèi)生發(fā)現(xiàn)五次違規(guī)，扣1分（1分=5元），五次以上的，一次1分遞增。

十七、遺留物品不及時(shí)上交者，罰款10元，造成嚴(yán)重后果者，后果自負(fù)。

十八、大班服務(wù)人員必須堅(jiān)守服務(wù)臺(tái)，小班要求做好衛(wèi)生和對(duì)客服務(wù)，不得出現(xiàn)漏崗、脫崗等情況發(fā)生，違者警告一次后罰款10元。

十九、員工請(qǐng)事假，須提前三天至一周上報(bào)領(lǐng)班，如遇人員緊缺或有重要任務(wù)，可以不予批準(zhǔn)。事后請(qǐng)假一律按曠工處理。

二十、嚴(yán)格按照規(guī)定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領(lǐng)班提出申請(qǐng)，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。

二十一、對(duì)騙取事病假的，一經(jīng)查出，視情節(jié)給予曠工或除名處理。

二十二、特殊情況部門(mén)可酌情處罰。

獎(jiǎng)勵(lì)：

一、每月進(jìn)行一次評(píng)比，由領(lǐng)班提名，主管考評(píng)，選出一名先進(jìn)標(biāo)兵，以資鼓勵(lì)，獎(jiǎng)金100元。

二、服務(wù)員要巡樓，發(fā)現(xiàn)房間人較多，有異動(dòng)，要及時(shí)上報(bào)，經(jīng)核實(shí)情況屬實(shí)的，給予獎(jiǎng)勵(lì)。

三、工作服從部門(mén)安排，加班加點(diǎn)工作按情況給予獎(jiǎng)勵(lì)或換休。

四、工作顧全大局，及時(shí)溝通協(xié)調(diào)彌補(bǔ)他人的失誤，為挽回聲譽(yù)者獎(jiǎng)30-50元。

五、特殊情況部門(mén)可酌情獎(jiǎng)勵(lì)。

第五篇：客房部員工崗位職責(zé)

房務(wù)文員的崗位職責(zé)

1、接聽(tīng)電話(huà)，隨時(shí)回答客人的提問(wèn)，滿(mǎn)足客人的要求。

2、管?chē)?yán)部門(mén)鑰匙及配備手機(jī)的收發(fā)。

3、負(fù)責(zé)各組的簽到記錄。

4、協(xié)助客人借還各類(lèi)器具。

5、隨時(shí)接收、登記客人遺留物品，每月清點(diǎn)上報(bào)客房主管

6、管理各類(lèi)部門(mén)用表格。

7、向工程部提出維修報(bào)告，及時(shí)送交報(bào)修單。

8、紀(jì)錄自費(fèi)品水費(fèi)情況。

9、報(bào)洗地毯。

10、做好開(kāi)房情況的記錄

11、完成上級(jí)布置的各項(xiàng)工作。

12、做好房務(wù)中心的清潔工作。

13、做好各種工作交接及工作記錄

客房服務(wù)員崗位職責(zé)的分配

一、早班樓層服務(wù)員的崗位職責(zé)

1、整理工作間與工作車(chē)。

2、開(kāi)樓層例會(huì)時(shí)，記錄所交代的事項(xiàng)。

3、查客房，統(tǒng)計(jì)客房出租情況。

4、打掃客房衛(wèi)生。

5、記錄布草使用情況。

6、向房務(wù)中心報(bào)告客房?jī)?nèi)維修項(xiàng)目。

7、及時(shí)清潔、保養(yǎng)清潔工具與設(shè)備。

8、做好計(jì)劃衛(wèi)生。

9、隨時(shí)清除客房?jī)?nèi)地毯與墻紙的污漬。

二、中班樓層服務(wù)員的崗位職責(zé)

主要負(fù)責(zé)樓層客房的清潔。

1、做好定期衛(wèi)生計(jì)劃。

2、清理樓層垃圾。

3、維護(hù)樓層清潔。

4、領(lǐng)取物品，記錄有關(guān)事項(xiàng)。

5、檢查白班報(bào)修房。

6、及時(shí)清理客房。

三、夜班樓層服務(wù)員的崗位職責(zé)

1、整理工作車(chē)，為早班做準(zhǔn)備。

2、整理維護(hù)樓層公共區(qū)域、角落間。

3、檢查樓層安全。

4、為客人提供服務(wù)。

布草員的崗位職責(zé)

1、向領(lǐng)班匯報(bào)部門(mén)送回的布草中嚴(yán)重?fù)p壞或玷污的情況。

2、檢查從洗衣房送回的干凈布草，挑出需要重新洗滌的，并向領(lǐng)班匯報(bào)。

3、維護(hù)布草的整潔衛(wèi)生。

4、完成主管和領(lǐng)班分配的其他工作。