第一篇：房屋維修回訪管理制度

物業(yè)房屋設施維修回訪管理制度

管理及維護好業(yè)主的房屋,達到結構完好、設備常用常新的要求,在及時維修、確保質量的同時,要善于發(fā)現(xiàn)問題,以便及時改進維修工作,不斷提高管理水平及服務水平。特制定房屋(含水電)維修回訪制度如下:

一、各管理處指定專人(房管員)負責組織每月定期的維修回訪工作。

二、對房屋大的缺陷(如屋面漏水、外墻開裂等)維修后,應隨時觀察效果,專人定期仔細檢查,并作專項記錄。

三、對業(yè)主室內的一般維修,房管員每月按維修班提供的業(yè)主維修派工單隨機抽樣回訪并作記錄。派工單在20張以下的,均按固定值5張回訪;派工單在20-50張之間的,抽取派工單總量的30%進行回訪;派工單在50-100張之間的,抽取派工單總量的15%進行回訪;派工單在100張以上的,均按固定值20張回訪?；卦L至少一半是上門回訪,其余可以是電話回訪。

四、對公共部位的維修保養(yǎng)狀況,除維修班長需每周巡視外,各管理處維修主管仍應對公共設施的維修保養(yǎng)情況進行回查。公共部位維修派工單在30張以下的,均按固定值6張回查;派工單在30-50張之間的,抽取派工單總量的20%回查;派工單在50-100張之間的,抽取派工單總量的15%進行回查,派工單在100張以上的,均按固定值15張回查?；夭闀r仍填寫回訪記錄表,表中業(yè)主簽名欄由各管理處主任簽名確認。

五、值班員收到小業(yè)主對維修后仍存在缺陷的再次投訴時,應填寫投訪來訪記錄,并應立即報告管理處辦公室,辦公室應在24小時內安排特殊回訪與返修。

第二篇：回訪維修總結

星河皓月項目部

王?？?/p>

2009年1月17日

個人述職報告

我項目部對位于河北省三河市燕郊區(qū)，建筑面積B3、4、5、6、7樓共3萬多平米，工程為普通民用住宅樓，初級裝修，地下一層，地上十一層，上人屋面，是由住達地產(chǎn)開發(fā)有限公司投資興建，工程于2007年7月30日竣工，2007年8月由建設單位組織進行了四方驗收，8月份正式交付業(yè)主使用，同時我項目部進行了一年的回訪維修工作。

為更好的執(zhí)行公司“和諧住總、效益住總、品牌住總”的宗旨，及時排除用戶在使用中的各種通病，更好的為用戶服務；同時還應及時收集各種質量情報，分析原因，以制訂措施，總結教訓，避免出現(xiàn)類似情況再度發(fā)生，特制訂本回訪維修規(guī)定。

竣工之后我詳細了解了工程維修范圍及內容總結如下：

1、屋面漏雨；

2、煙道、排氣孔道、風道不通；

3、室內地坪空鼓、開裂、起砂、有防水要求的地面漏水；

4、內外墻及頂棚耐水膩子脫落、起皮；

5、塑鋼窗、防火門、戶門開關不靈或縫隙超過規(guī)范規(guī)定；

6、廚房、廁所、盥洗間地面泛水、倒坡、積水；

7、外墻塑鋼窗滲水、地下室漏水；

8、室內上、下水，供熱系統(tǒng)管道漏水，暖氣不熱，電器、電線漏電，照明燈具墜落；

9、室外上下水管道漏水、堵塞；

10、鋼筋砼、砌體結構及其他承重結構變形、裂縫超過國家規(guī)范和設計要求，因我單位造成的其他質量問題。

注：本工程弱電工程、消防工程、電梯安裝工程、門窗裝修均為甲方分包工程不含在維修范圍內。維修期限：

在正常使用條件下，我建設工程方的最低維修期限為：

a、基礎設施工程、房屋建筑的地基基礎工程和主體結構工程，為設計文件規(guī)定的該工程的合理使用年限；

b、屋面防水工程、有防水要求的衛(wèi)生間、房間和外墻面的防滲漏，為5年； c、供熱系統(tǒng)為2個采暖期；

d、電氣管線、給排水管道和設備安裝工程，為2年；

e、裝修工程為2年，建設工程的維修期，自竣工驗收合格之日起計算。

之后我建立了以我為核心的維修組織機構并分配其任務：土建工長、質檢員和架子工長總負責5棟樓的土建維修工作，水電工長負責5棟樓的水電維修工作，（按維修項目配合相應的工人）同時本項目部已建立維修人員行為準則如下：

1、自覺遵守國家法律、法規(guī)和物業(yè)管理的各項規(guī)則制度。

2、尊重建設單位、物業(yè)管理部門管理人員和住戶，自覺聽從建設單位、物業(yè)管理部門的統(tǒng)一調度，24小時隨叫隨到。

3、自覺維護企業(yè)信益和利益，積極宣傳企業(yè)《維修服務管理辦法》。

4、沒有物業(yè)管理部門的允許，沒有項目經(jīng)理部維修領導小組的安排的帶領，維修人員不準私自進入住戶房間。進出住戶先打招呼，經(jīng)過允許，方可出入，只準在指定部位作業(yè)。

5、舉止文明，員工在作業(yè)時不粗言亂語，不大聲喧嘩，不吸煙，不隨地吐痰。

6、自覺愛護住戶物品，不亂闖、亂模、亂寫、亂畫，損壞物品，照價賠償。

7、維修完畢后，打掃干凈房間，帶走垃圾。及時向維修小組負責人匯報維修工作完成情況及住戶的反映情況。

8、嚴禁維修人員接受住戶的任何饋贈。

9、對物業(yè)鑰匙移交要辦理移交手續(xù)，雙方交接人簽字。

10、在維修期間每天要認真做好記錄，如發(fā)現(xiàn)質量事故首先要診斷問題是由誰造成的，分清原因，再做處理。并按公司維修管理辦法對質量問題調查、處理、理賠等工作做好記錄。

11、如有重大問題必須第一時間向公司主管領導口頭請示，特別重大事情12小時內提出書面報告。

我項目部一切遵循自訂 維修操作程序進行的：

項目經(jīng)理部現(xiàn)場維修服務辦公室地址和服務電話已經(jīng)被物業(yè)記錄，以便物業(yè)隨叫隨到。

維修服務辦公室24小時內必須有維修人員值班，隨時保持電話線路暢通。值班人員必須及時作好電話記錄，登記在冊建立臺帳。

1、接到建設單位或物業(yè)單位發(fā)出的維修通知，按要求填寫《客戶報修登記表》。

2、按業(yè)主的緊急程度、問題的大小分類，24小時內給予準確答復并維修一般質量問題，重大問題第一時間向技術質檢處報告。

3、經(jīng)現(xiàn)場核查漿實際情況記錄清楚，并請業(yè)主簽認，業(yè)主同意維修的，第一時間安排人員進行維修。業(yè)主要求簽定和索賠的，立即通知項目經(jīng)理和技術質檢處。

4、一般問題，認真分析原因，按照施工圖紙維修施工。重大問題維修方案應報技術質檢處、水電風處審批，然后報建設單位、業(yè)主簽認。涉及結構安全的質量缺陷，有原設計單位提出維修方案。

5、組織人員、設備、材料按照維修計劃進行維修。

6、經(jīng)維修小組自檢合格后，漿維修記錄收集整理歸檔。

7、因質量缺陷對客戶造成人身、財產(chǎn)損害的，客戶要求索賠的，轉入理賠程序繼續(xù)處理。

8、年終項目部要對本維修期工作進行書面總結，詳細匯報維修期內發(fā)生的維修項目、維修服務情況、顧客投訴的處理情況以及分承包方維修服務評價，并漿維修工作總結報告報技術質檢處備案。

9、維修期滿（一般為2年），解散維修工人

10、因質量缺陷對客戶造成人身、財產(chǎn)損害的，客戶要求索賠的應轉入理賠程序繼續(xù)處理。

執(zhí)行理賠原則及操作程序：

1、理賠原則：

a、自覺維護企業(yè)利益的原則。

b、積極響應予堅持原則相結合的原則。

c、分級談判協(xié)商，必要時啟動法律程序的原則。

d、賠償款及賠償協(xié)議由技術質檢處“一之筆”審批的原則。e、堅持問題“三不放過”的原則。

2、操作程序： a、維修人員漿工程維修記錄表及初步結論報技術質檢處。

b、經(jīng)實地核查漿質量事實記錄清楚，并請客戶簽認，進行調查研究。c、針對問題造成損失逐項核實，做損失眀細臺帳。

d、按照公司主管副經(jīng)理的指示和授權，與客戶協(xié)商問題處理辦法、確定協(xié)商內容、簽定協(xié)議。

e、按照協(xié)議結果進行賠償，建立賠償臺帳。

f、維修服務后，技術質檢處漿維修記錄及調查、處理報告收集整理歸檔。

在項目部全體員工和公司領導的大力支持下，我們較好的完成了回放維修工作，確保了物業(yè)和業(yè)主的滿意，保證了甲方未扣除工程款，為公司間接的創(chuàng)造了價值。

第三篇：維修回訪話術

服 務 商 維 修 回 訪 話 術

1.回訪代表：“您好！我是×××服務站回訪員，請問您是XXX先生（女士）嗎？”（否→12/是→感謝您接聽電話，如果您現(xiàn)在方便的話，我們想進行一下回訪調查，可以嗎?（可以→非常感謝您→2；不可以(如果客戶認為不便，致歉后詢問方便的時間再聯(lián)系)→對不起，再打擾您一下，請問您什么時候方便，我再給您打過去呢？（記錄時間，再次撥打），非常感謝您對我們工作的支持！祝您用車愉快（遇周末、節(jié)假日說祝候語：祝周末愉快！或?！痢凉?jié)日快樂）！再見?。?/p>

2.請問您的車輛是否在××時間在我們這里更換過××配件？

A.沒有→ 12B.有→3

3．車輛的故障是否一次全部得到解決？（選擇）

A.是（進入第9題）B.否（進入第8題）

4.故障沒有一次解決的原因是什么？（選擇）

A.技術問題B.缺乏配件C.設備人員問題D.其它（填寫故障未一次解決原因）：

3.車輛進、出服務站是否方便快捷？（選擇）

A.方便快捷B.還可以C.不方便快捷

4.服務過程中，服務顧問是否隨時對您車輛的維修保養(yǎng)方案及其他問題進行詳細解釋？（選擇）

A.詳細B.一般C.沒有解釋

5.顧客休息室/等候區(qū)是否干凈整潔？（選擇）

A.干凈B.一般C.不干凈D.沒有休息室E.沒有進入休息室（記錄沒有進入休息室原因）

6.在等候車輛維修時是否有人為您服務（端茶倒水、保潔等）？（選擇）

A.有B.沒有

7.車輛的故障是否一次全部得到解決？（選擇）

A.是（進入第9題）B.否（進入第8題）

8.故障沒有一次解決的原因是什么？（選擇）

A.技術問題B.缺乏配件C.設備人員問題D.其它（填寫故障未一次解決原因）：

9.當您拿到車時，車輛和維修前相比整潔程度如何？（選擇）

A.比維修前干凈B.和維修前差不多C.沒有維修前干凈

10.是否按預估時間交車（承諾時間交車）？（選擇）

A.是B.否

11.車輛修好后，交車過程是否方便快捷？（等候、提車、付款等）（選擇）

A.方便B.一般C.不方便快捷

10、是否有人告訴您下次保養(yǎng)的時間？（選擇）

A.是B.否

11.再請問您的車輛現(xiàn)在是否有問題需要我們幫您解決呢？

A.沒有→非常感謝您對我們工作的支持！如您的車輛在使用中需要幫助的話歡迎您拔打我們的服務電話××！祝您用車愉快（遇周末、節(jié)假日說祝候語：祝周末愉快！或?！痢凉?jié)日快樂）！再見！”

B.有（記錄）→“謝謝您的建議（或批評），我們盡快向有關部門反映。如您的車輛在使用中需要幫助的話歡迎您拔打我們的服務電話××！最后祝您用車愉快（遇周末、節(jié)假日說祝候語：祝周末愉快！或祝××節(jié)日快樂）！再見！”

12.很抱歉先生/女士，我們的信息有誤，打擾您了，祝您（遇周末、節(jié)假日說祝候語：祝周末愉快！或?！痢凉?jié)日快樂）！再見?。ńY束）

第四篇：房屋本體代管維修基金管理制度

房屋本體代管維修基金管理制度

為規(guī)范大廈維修基金的收取、使用及管理工作，根據(jù)有關法規(guī)、條例及大廈業(yè)主公約規(guī)定，結合大廈物業(yè)管理實際情況，特制定本制度。

（一）基金用途

大廈維修基金僅限于支付大廈開業(yè)前管理籌備費用及日后大廈設施及設備大型維修、保養(yǎng)及更換的費用。

（二）基金收取

大廈交付使用時，每一位業(yè)主都必須繳納相當于其名下單元一個月管理費金額的大廈維修基金，該基金不可退還，但可以在業(yè)權發(fā)生變更時，轉至新業(yè)主名下。

（三）收入管理

１、每一戶業(yè)主按大廈入伙時規(guī)定的時間繳納。

２、本基金由管理公司收取，也可以由發(fā)展商代收后統(tǒng)一劃入管理公司賬

戶。

３、管理公司設立專門賬戶，進行單獨核算和反映。

４、管理公司要在會計核算賬務系統(tǒng)進行總賬控制，并在電腦“客戶管理

系統(tǒng)”中進行記錄，同時應設置備查簿，詳細登記各業(yè)主維修基金的繳納情況。

（四）支出管理

１、一般情況下，管理公司不能動用維修基金。大型維修保養(yǎng)項目需動用

維修基金，必須以業(yè)主委員會審批，且使用時不能突破審批限額。２、當單元業(yè)權發(fā)生變更時，必須取得原業(yè)主委托書及新業(yè)主產(chǎn)權證明資

料，然后辦理基金明細賬戶的變更處理。

（五）結存管理

１、管理公司應根據(jù)大廈運作情況，對本基金進行管理，盡可能讓其保值

及增值。

２、管理公司應及時向業(yè)主委員會反映其增減變動情況，在財務報告中予

以說明。

３、其結余情況應報送業(yè)主委員會，至少每半年公布一次，接受業(yè)主監(jiān)督。

（六）相關記錄

維修建設基金備查簿可查閱。

第五篇：房屋及設施設備維修管理制度（最終版）

房屋及設施設備維修管理制度

一、本公司的房屋及設施設備維修計劃及維修手續(xù)依照本規(guī)程執(zhí)行。

二、本規(guī)程中的維修是指各管理區(qū)域的廠房、綜合樓、辦公樓及公司其他建筑物的增設、改造、維修和保養(yǎng)。

三、維修工作的責任人為公司工程部。

四、責任人負責制訂所屬房屋及設施設備等的維修保養(yǎng)計劃，依據(jù)維修保養(yǎng)計劃和預算，開展維修保養(yǎng)工作。

五、公司品質部協(xié)助責任人，組織、協(xié)調、監(jiān)督維修工作和服務質量。

六、財務部協(xié)助責任人，編制綜合維修保養(yǎng)預算，檢查執(zhí)行預算與實際維修費用是否一致。

七、維修保養(yǎng)計劃的確立

1、維修班長在進行維護保養(yǎng)前，應向工程部提交維修計劃。

2、工程部確認有必要維修后，并安排維修人員進場維修。

3、工程部從技術的角度對維修計劃的內容進行審查，嚴格維修標準和維修規(guī)范要求，并確保維修人員和設施設備安全。

4、財務部經(jīng)理依據(jù)公司的維修計劃，安排維修資金。

5、涉及到計劃內設施設備的大型維護保養(yǎng)，工程部提出維修方案和計劃，報公司領導審批后實施。

八、維修的實施

1、維修班及維修人員須按國家標準、規(guī)范、有關制度、規(guī)定及作業(yè)指導書要求對設備進行保養(yǎng)維修。

2、發(fā)現(xiàn)設備故障(不屬于維修班負責維修范圍內),維修班應立即通知工程部相關人員，工程部接到通知,相關人員必須到現(xiàn)場，確定維修時間,關鍵設備發(fā)生故障,造成小區(qū)停電、停水、停梯或嚴重影響業(yè)主/用戶生活及工作(不含重大設備事故),須按應急程序進行搶修,恢復設備功能。搶修所用的配件、材料標識后可按緊急放行處理。事后須按常規(guī)程序補辦審批手續(xù)。

3、設備中修,大修、更新改造工程由工程部按招標程序選擇單位(至少3家以上),組織招標訂立有關合同,并由工程部和維修人員進行工程施工監(jiān)督。

4、維修保養(yǎng)檢查

（1）維修班人員日常對設備進行巡視時,應對設備重點部位進行檢查(點檢),并作好記錄。發(fā)現(xiàn)問題及時解決,無法解決的問題及時告知工程部解決。

（2）設備維修完畢后,應對設備功能進行檢定,所有設備檢定記錄都應備案。

5、品質部每月對維修保養(yǎng)實施情況、設備技術狀態(tài)、記錄資料,進行一次檢查、評定。

維修及房屋整體修繕管理方案

一、報修服務電話,保證有人接聽?？蛻魣笮迺r,受理人應對保修單位、地址、報修時間、故障情況、聯(lián)系電話等作好記錄,開出《維修單》,將信息反饋給維修人員。

二、維修班長負責根據(jù)緊急程度,派出維修人員進行維修。對于收費項目,維修人員應出示公司批準的收費標準,并請客戶在《維修單》上簽字認可維修質量及收費。

三、服務要求

(1)修人員常備維修器材應保持完好,擺放整齊,遇有維修任務時,應準確了解故障情況,作好相應準備工作。

(2)對于客戶一般性故障如換燈泡燈罩、換水龍頭、插座跳閘、修理門、窗、桌椅、抽水馬桶堵水等不會立即造成重大傷害和嚴重不便的維修,如維修人員人手不足或任務繁忙,可在半小時至一小時內派人上門服務,但需事先致電客戶預約或說明情況;如維修部人手夠,則應在15分鐘內派人上門開展維修。

（3）對于主進線斷路跳閘、住戶房門反鎖關人、漏水等可能嚴重影響客戶正常生產(chǎn)和生活造成較大損失的,維修人員應立即停下其他工作,在15分鐘內趕到現(xiàn)場進行搶修。

（4）對于電器火災、大面積漏水、電梯關人、卡人等可能造成重大傷亡和損害的特急性事故,維修人員應當立即在10分鐘內趕赴現(xiàn)場,進行緊急處理,并通知保安人員等其他所有予以協(xié)助的人員參加搶修。

（5）維修人員在維修工作結束后,應將維修現(xiàn)場打掃干凈,并將《維修單》返至維修班組。

四、根據(jù)《維修單》上住戶的意見,工程部相關人員負責在兩個工作日內對住戶不滿意維修服務進行回訪,針對存在的問題采取相應措施,達到住戶滿意,并將回訪處理結果記錄在《回訪記錄表》中。

五、維修人員根據(jù)《有償服務收費標準》向客戶說明收費標準,并于維修單上注明費用明細,維修人員完成維修工作后請客戶簽名確認并收取相關費用,再將款項交于工程部，最后由工程部交財務部。

六、房屋設施的修繕

1、日常巡查及維修

保安人員負責房屋設施的日常巡查,發(fā)現(xiàn)有損壞、破損情況記錄在《保安巡查記錄表》中,并將信息反饋給工程部,由工程部通知維修人員進行維修。

2、季節(jié)性檢查、維修

維修人員應根據(jù)本地氣候特點,在暴雨季節(jié)來臨前及暴雨后,組織人員對小區(qū)的危險部位針對防風、防雨、防漏、防洪進行檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時進行維修,以排除不安全因素。

3、定期檢查修繕

1)維修班應每月對工程系統(tǒng)進行巡查,針對發(fā)現(xiàn)的問題制定《房屋修繕方案》,報管理處審核后落實實施。

2)工程部負責組織維修班每兩年對房屋進行一次全面檢查,依據(jù)房屋完損評定等級標準,評定房屋的完損情況,填制《房屋完損情況評價表》,從而針對性的組織維修、修繕事宜。

3)工程部可將自己無能力實施的重大維修或功能改造項目，委托有資質單位進行實施,根據(jù)施工規(guī)范檢查監(jiān)督工程質量,組織進行竣工驗收。

4、房屋修繕資料的歸檔，工程部須將維修資料分類、匯總、歸檔,重大維修資料應長期保存,以備查閱檢索。