第一篇：回訪管理制度

回訪管理制度

一、回訪目的

1.及時(shí)了解客戶對(duì)物業(yè)的工作是否滿意。2.加強(qiáng)物業(yè)公司與用戶的感情聯(lián)絡(luò)。

3.加強(qiáng)溝通，讓用戶配合、協(xié)助物業(yè)公司工作。4.提高物業(yè)管理公司管理質(zhì)量，及管理人員的服務(wù)素質(zhì)。

二、適用范圍

全體業(yè)主或客戶、物業(yè)使用人。

三、回訪的標(biāo)準(zhǔn)

1.回訪時(shí)，回訪人員要態(tài)度熱情、謙虛、認(rèn)真聽取對(duì)方的意見或建議，耐心解釋對(duì)方提出的問題。

2.記錄清晰、整齊，按月整理，存檔。3.定時(shí)定期。

四、維修回訪要求

1.由指揮中心對(duì)所有報(bào)修單進(jìn)行回訪，回訪率不少于90%，工程主管對(duì)維修工的維修工作按不低于30%比例進(jìn)行回訪，物業(yè)經(jīng)理每月回訪不少于5戶。

2.回訪內(nèi)容包括維修的及時(shí)率、合格率、滿意率，對(duì)不合格的維修工作，由工程部長(zhǎng)直接安排維修，并將回訪結(jié)果記錄在維修工考核表上，做為維修工考核依據(jù)。

3.報(bào)修單及回訪記錄按月存入業(yè)主檔案。

五、投訴回訪記錄按月存入業(yè)戶檔案

1.對(duì)于所有投訴進(jìn)行回訪，回訪率為100%。客服主管對(duì)于投訴回訪不少于30%。

2.回訪記錄填寫在《投訴/意見處理單》回訪記錄欄。3.《投訴/意見處理單》統(tǒng)一交回指揮中心，每月存入業(yè)戶檔案。

六、定期家訪

1.定期對(duì)所屬戶數(shù)進(jìn)行家訪。家訪率為每年入戶兩次。2.家訪填寫《家訪登記表》，并定期將其存到業(yè)戶檔案中。

七、其他回訪

①每年進(jìn)行不少于一次的服務(wù)滿意度調(diào)查，并對(duì)調(diào)查中的情況進(jìn)行逐一回訪。

②記錄所有回訪情況，并存中心檔案。

第二篇：公司回訪管理制度

青島中遠(yuǎn)物流倉(cāng)儲(chǔ)配送有限公司

程序文件主題：回訪管理制度 編制部門：網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)部 文件編號(hào)：LWD-0301

回訪管理制度

一、目的：加強(qiáng)與客戶間的溝通，隨時(shí)了解客戶各分公司對(duì)RDC服務(wù)質(zhì)量、基礎(chǔ)管理、響應(yīng)速度是否可以達(dá)到分公司的滿意，對(duì)RDC管理方面的意見及建議。

二、適應(yīng)范圍：網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)部和各RDC

三、具體操作：

3.1 回訪內(nèi)容

3.1.1 對(duì)公司管理的所有客戶各分公司：

配送及時(shí)率、發(fā)貨及時(shí)率、回單及時(shí)率、貨物安全性、服務(wù)態(tài)度、分公司對(duì)目前RDC運(yùn)作意見及建議。

3.1.2 對(duì)各分公司前十位的經(jīng)銷商：

到貨及時(shí)率、貨物安全性、駕駛員服務(wù)態(tài)度

3.2 回訪具體要求

3.2.1 回訪頻次及方式：海信客戶每周至少一次電話回訪、其它客戶每二周一次電話回訪、所有客戶每月以溝通函方式進(jìn)行一書面回訪。3.2.2 客戶分公司的回訪流程：

3.2.2.1各區(qū)域主管定期對(duì)客戶分公司物流接口人員、主管經(jīng)理進(jìn)行回訪，回訪結(jié)果登記《回訪記錄臺(tái)帳》，該臺(tái)帳要求每個(gè)客戶分公司建立一套臺(tái)賬，每周由網(wǎng)絡(luò)部負(fù)責(zé)將回訪出現(xiàn)的問題進(jìn)行匯總后報(bào)部門經(jīng)理、公司領(lǐng)導(dǎo)，由網(wǎng)絡(luò)部各區(qū)域主管對(duì)回訪出現(xiàn)的問題進(jìn)行跟蹤落實(shí)整改到位的情況，并在下一次回訪中將結(jié)果反饋客戶。

3.2.2.2 對(duì)《回訪記錄臺(tái)賬》中一個(gè)月內(nèi)連續(xù)兩次客戶提出問題，部門經(jīng)理助理以上領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)及時(shí)與分公司的經(jīng)理進(jìn)行電話溝通，對(duì)分公司提出的問題解決方案及進(jìn)度與分公司經(jīng)理進(jìn)行確認(rèn)。

3.2.2.3 對(duì)RDC客戶滿意度的考核，回訪記錄作為參考依據(jù)。3.2.3 對(duì)商家的回訪流程：

3.2.3.1 RDC每天根據(jù)配送情況對(duì)所配送的商家進(jìn)行電話回訪，落實(shí)貨物到達(dá)的情況和到貨及時(shí)率、貨物安全性、駕駛員服務(wù)態(tài)度。

編制： 王林君 批準(zhǔn)：朱天聆

青島中遠(yuǎn)物流倉(cāng)儲(chǔ)配送有限公司

程序文件主題：回訪管理制度 編制部門：網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)部 文件編號(hào)：LWD-0301

3.2.3.2 如回訪中出現(xiàn)問題，跟蹤落實(shí)處理結(jié)果，重大問題及時(shí)反饋RDC經(jīng)理，RDC經(jīng)理根據(jù)情況及時(shí)反饋網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)部部門經(jīng)理及以上領(lǐng)導(dǎo)。

四、附表 《回訪記錄臺(tái)賬》

編制： 王林君

批準(zhǔn)：朱天聆

第三篇：物業(yè)回訪管理制度

接待來(lái)訪投訴及回訪工作制度

為加強(qiáng)管理處與住戶的聯(lián)系，及時(shí)為住戶排擾解難，把管理工作置于住戶監(jiān)督中，從而集思廣益，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，不斷改進(jìn)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，特建立接待來(lái)訪投訴工作制度。

一． 接待來(lái)訪投訴工作

1．管理處應(yīng)宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話，讓住戶投訴有門。

2． 管理中心主任在遇到住戶來(lái)訪投訴時(shí)，應(yīng)給予熱情接待，主動(dòng)詢問，耐心、細(xì)致地做好解釋工作，當(dāng)住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時(shí)，要曉之以理，動(dòng)之以情，讓住戶理解并支持管理處的工作。

3． 對(duì)住戶投訴、來(lái)訪中談到的問題，接待人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄，當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，然后將處理結(jié)果匯報(bào)管理處主任處；不能解決的，要將問題和意見向公司分管經(jīng)理匯報(bào)，分管經(jīng)理處理不了的，由分管經(jīng)理向總經(jīng)理匯報(bào)，及時(shí)處理問題。

4． 當(dāng)住戶主動(dòng)前來(lái)提合理化建議時(shí)，要詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄，并及時(shí)向管理處主任匯報(bào)，由主任決定采取或制定整改計(jì)劃，并公布整改措施。

5．管理處主任及下屬在處理來(lái)訪、投訴時(shí)，要熱誠(chéng)、主動(dòng)、及時(shí)，要堅(jiān)持原則，突出服務(wù)；不得推諉責(zé)任、做到事事有著落、件件有回音。

6． 小區(qū)所有工作人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)，做好本職工作，為住戶提供滿意的服務(wù)，盡量減少住戶的投訴、批評(píng)。將住戶的不滿消解在投訴之前。

二． 回訪工作

1． 回訪要求：

（1）管理處中心主任把對(duì)住戶的回訪列入職責(zé)范圍，并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評(píng)比中。

（2）回訪時(shí)，虛心聽取意見，誠(chéng)懇接受批評(píng)，采納合理化建議，作好回訪記錄。

（3）回訪中，對(duì)住戶的詢問、意見，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù)。

（4）回訪后對(duì)反饋的意見、要求、建議、投訴，及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請(qǐng)示解決。回訪處理率達(dá)100%，有效投訴率力爭(zhēng)在1%以下。

2． 回訪時(shí)間及形式：

（1）管理處中心主任每年登門回訪2~3次。

（2）護(hù)衛(wèi)人員采取不定時(shí)、不定方法的回訪小區(qū)業(yè)主。

（3）根據(jù)小區(qū)情況召開大小不一的住戶座談會(huì)，征求意見。

（4）利用節(jié)日慶?；顒?dòng)、社區(qū)文化活動(dòng)、等形式廣泛聽取住戶反饋。

（5）有針對(duì)性地對(duì)住戶發(fā)放住戶調(diào)查問卷，作專題調(diào)查，聽取意見。

第四篇：物業(yè)回訪管理制度

明馨園二期接待來(lái)訪投訴及回訪工作制度

為加強(qiáng)管理處與住戶的聯(lián)系，及時(shí)為住戶排擾解難，把管理工作置于住戶監(jiān)督中，從而集思廣益，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，不斷改進(jìn)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，特建立接待來(lái)訪投訴工作制度。

一． 接待來(lái)訪投訴工作

1．管理處應(yīng)宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話，讓住戶投訴有門。

2．遇到住戶來(lái)訪投訴時(shí)，應(yīng)給予熱情接待，主動(dòng)詢問，耐心、細(xì)致地做好解釋工作，當(dāng)住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時(shí)，要曉之以理，動(dòng)之以情，讓住戶理解并支持管理處的工作。

3． 對(duì)住戶投訴、來(lái)訪中談到的問題，接待人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄，當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，然后將處理結(jié)果匯報(bào)管理處負(fù)責(zé)人處；不能解決的，要將問題和意見向公司分管經(jīng)理匯報(bào)。

4． 當(dāng)住戶主動(dòng)前來(lái)提合理化建議時(shí)，要詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄，并及時(shí)向管理處負(fù)責(zé)人匯報(bào)，由負(fù)責(zé)人決定采取或制定整改計(jì)劃，并公布整改措施。

5．在處理來(lái)訪、投訴時(shí)，要熱誠(chéng)、主動(dòng)、及時(shí)，要堅(jiān)持原則，突出服務(wù)；不得推諉責(zé)任、做到事事有著落、件件有回音。

6． 小區(qū)所有工作人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)，做好本職工作，為住戶提供滿意的服務(wù)，盡量減少住戶的投訴、批評(píng)。將住戶的不滿消解在投訴之前。

二． 回訪工作

1． 回訪要求：

（1）回訪時(shí)，虛心聽取意見，誠(chéng)懇接受批評(píng)，采納合理化建議，作好回訪記錄。

（2）回訪中，對(duì)住戶的詢問、意見，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù)。

（3）回訪后對(duì)反饋的意見、要求、建議、投訴，及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請(qǐng)示解決。回訪處理率達(dá)100%，有效投訴率力爭(zhēng)在1%以下。

2． 回訪時(shí)間及形式：

（1）管理處中心主任每年登門回訪2~3次。

（2）護(hù)衛(wèi)人員采取不定時(shí)、不定方法的回訪小區(qū)業(yè)主。

（3）根據(jù)小區(qū)情況召開大小不一的住戶座談會(huì)，征求意見。

（4）利用節(jié)日慶?；顒?dòng)、社區(qū)文化活動(dòng)、等形式廣泛聽取住戶反饋。

（5）有針對(duì)性地對(duì)住戶發(fā)放住戶調(diào)查問卷，作專題調(diào)查，聽取意見。

第五篇：工程回訪保修管理制度

工程回訪保修管理制度

1 目的

為提升企業(yè)信用，健全完美企業(yè)工程回訪保修體系，把售后服務(wù)工作落到實(shí)處，表現(xiàn)公司業(yè)主、業(yè)主、再業(yè)主，用戶、用戶、再用戶的經(jīng)營(yíng)理念，特?cái)M訂本制度。

2 組織

2.1 企業(yè)成立工程回訪保修領(lǐng)導(dǎo)小組：

組長(zhǎng)：由企業(yè)主管生產(chǎn)的副經(jīng)理?yè)?dān)當(dāng)

副組長(zhǎng)：由企業(yè)總工擔(dān)當(dāng)

成員：由企業(yè)工程部、合約部、財(cái)務(wù)部、濟(jì)南事業(yè)部的經(jīng)理及企業(yè)工程部負(fù)責(zé)看管回訪保修工作的人員構(gòu)成。

2.2 地區(qū)企業(yè)（事業(yè)部、專業(yè)企業(yè)）應(yīng)成立工程回訪保修領(lǐng)導(dǎo)小組，組長(zhǎng)由主管生產(chǎn)副經(jīng)理?yè)?dān)當(dāng)，沒有設(shè)生產(chǎn)副經(jīng)理的可由總工擔(dān)當(dāng)，小構(gòu)成員依據(jù)狀況設(shè)定。地區(qū)企業(yè)（事業(yè)部、專業(yè)企業(yè)）應(yīng)成立工程回訪保修中心，并指定專人（或兼職）負(fù)責(zé)辦理本單位的工程回訪保修工作及用戶投訴的相關(guān)事宜。

3 職責(zé)

3.1 企業(yè)工程部的職責(zé)：

（1）負(fù)責(zé)對(duì)全企業(yè)的工程回訪保修工作進(jìn)行監(jiān)察管理；

（2）負(fù)責(zé)采集整理各地區(qū)企業(yè)（事業(yè)部、專業(yè)企業(yè)）的回訪保修計(jì)劃，并按期收集其回訪保修記錄（復(fù)印件）；

（3）招待用戶投訴。

3.2 地區(qū)企業(yè)（事業(yè)部、專業(yè)企業(yè)）回訪保修中心的職責(zé)：

（1）每年元月尾前，負(fù)責(zé)編制出本單位的（本）工程回訪保修計(jì)劃，經(jīng)本單位回訪保修領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)審批后予以履行，并負(fù)責(zé)將該計(jì)劃上報(bào)企業(yè)工程部；

（2）按期（每半年）將本單位履行今工程回訪保修計(jì)劃的狀況上報(bào)企業(yè)工程部；

（3）負(fù)責(zé)（按計(jì)劃）組織與實(shí)行本單位完工工程的回訪保修工作，并按規(guī)定作好記錄；

（4）對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題及用戶投訴實(shí)時(shí)組織保修；

（5）監(jiān)察管原因原項(xiàng)目部組織實(shí)行的回訪保修工作；

（6）公然用戶投訴電話（專用電話應(yīng)列入工程使用說(shuō)明書或以其余方式通知用戶），管理用戶投訴，并作好投訴記錄。

3.3 項(xiàng)目部的職責(zé)：

（1）項(xiàng)目部要實(shí)時(shí)與回訪保修中心辦理“回訪保修拜托書”，并將工程使用說(shuō)明書及相關(guān)技術(shù)資料向回訪保修中心移交；

（2）實(shí)時(shí)將保修金交地區(qū)企業(yè)財(cái)務(wù)；

（3）項(xiàng)目部保存原建制，并在當(dāng)?shù)爻掷m(xù)施工的，其完工工程可由原項(xiàng)目部按規(guī)定實(shí)行回訪保修。

4 管理內(nèi)容

4.1 保修范圍

4.1.1 依據(jù)業(yè)主合同的相關(guān)規(guī)定和建設(shè)部第80 命令，一般包含：

（1）屋面漏水；

（2）煙道、排氣孔道、風(fēng)道不通；

（3）室內(nèi)陸憑空鼓、開裂，起沙、面磚松動(dòng)，有防水要求的地面漏水；

（4）內(nèi)外墻及頂棚抹灰，面磚、墻紙油漆等飾面零落，墻面漿活起堿脫皮。

（5）門窗開關(guān)不靈或空隙超出規(guī)范規(guī)定；

（6）衛(wèi)生間、廚房、盥洗室地面反叛倒坡積水；

（7）外墻板漏水、露臺(tái)積水；

（8）水塔、水池有防水要求的地下室漏水；

（9）室內(nèi)上下水、供熱系統(tǒng)管道漏水漏氣，暖氣不熱，電器電線漏電，照明電器墜落；

（10）室內(nèi)上下管道漏水擁塞小區(qū)道路沉陷；

（11）鋼、鋼筋砼、磚石砌體構(gòu)造及其余承重構(gòu)造變形，裂痕超出國(guó)家規(guī)范和設(shè)計(jì)要求。

4.1.2 以下狀況不屬保修范圍：

（1）因使用不妥或許第三方造成的質(zhì)量缺點(diǎn)；

（2）不行抗力造成的質(zhì)量缺點(diǎn)。

4.1.3 一般保修期：

（1）地基基礎(chǔ)和主體構(gòu)造工程，為設(shè)計(jì)文件規(guī)定的該工程的合理使用年限；

（2）屋面防水工程，有防水要求的洗手間，房間和外墻爾后防滲漏，為 5 年；

（3）供熱與供冷系統(tǒng)，為2 個(gè)采暖期，供冷期；

（4）電氣系統(tǒng)，給排管道，設(shè)施安裝為2 年；

（5）裝飾工程為 2 年；

（6）其余項(xiàng)目的保修期由建設(shè)單位和施工單位商定。

4.1.4 回訪保修時(shí)限：

完工工程一年內(nèi)每半年應(yīng)回訪一次，第二年每年回訪一次，第三年年末回訪一次，每次回訪要有記錄，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題實(shí)時(shí)保修。

4.2 保修花費(fèi)

4.2.1 保修花費(fèi)的計(jì)取：地區(qū)企業(yè)財(cái)務(wù)科成立完工工程保修花費(fèi)應(yīng)收對(duì)付款明細(xì)帳目對(duì)保修花費(fèi)分單位工程進(jìn)行結(jié)算，項(xiàng)目部將其預(yù)留保修金實(shí)時(shí)交財(cái)務(wù)科，由保修中心?？顚Ｓ?。保修金的數(shù)額按工程總造價(jià)預(yù)約為20xx 萬(wàn)元以上的優(yōu)良工程4‰，合格工程 5‰， 20xx萬(wàn)元以下的優(yōu)良工程 5‰，合格工程 6‰。但一個(gè)單位工程最低不得少于50000 元（不包含業(yè)主合同保修金）。

4.2.2 保修花費(fèi)的使用：完工工程在保修時(shí)限內(nèi)的需要保修時(shí)，由保修中心依據(jù)保修的項(xiàng)目范圍、工程量和應(yīng)采納的安全技術(shù)舉措等，編制保修花費(fèi)估算，報(bào)合約部門審批后組織實(shí)行。

4.2.3 保修花費(fèi)的結(jié)算由保修中心按工程保修實(shí)質(zhì)發(fā)生的人工費(fèi)、資料費(fèi)、機(jī)具費(fèi)等有效單據(jù)辦理單位工程保修結(jié)算書，報(bào)工程、合約部門審查，主要領(lǐng)導(dǎo)審批后，由財(cái)務(wù)分單位工程核銷，列入原項(xiàng)目部工程成本，待保修期滿后，扣除實(shí)質(zhì)發(fā)生花費(fèi)，余款退回原項(xiàng)目部。

4.3 罰則

4.3.1 項(xiàng)目部仍保存原建制，并在當(dāng)?shù)爻掷m(xù)施工的，其完工工程可不拜托回訪保修中心，但一定保證按要求實(shí)時(shí)上交合格的回訪保修記錄，并保證用戶無(wú)任何形式的投訴，不然，每出現(xiàn)一次投訴，對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行處分500～ 1000 元。

4.3.2 凡拜托回訪保修中心進(jìn)行保修的工程，為保證保修質(zhì)量，原項(xiàng)目部一定有熟習(xí)施工狀況的管理人員進(jìn)行指導(dǎo)維修，回訪保修中心保修后，用戶對(duì)保修部位不滿意每發(fā)生一次投訴，由領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)回訪保修中心處分500～1000 元。

4.3.3 工程在保修期內(nèi)，用戶對(duì)證量問題投訴到回訪保修中心，中心應(yīng)實(shí)時(shí)進(jìn)行回訪，并作好記錄（一般應(yīng)在24 小時(shí)內(nèi)），未實(shí)時(shí)回訪和保修的或保修質(zhì)量不好造成用戶投訴到公司總部的，企業(yè)總部將對(duì)地區(qū)企業(yè)（事業(yè)部、專業(yè)企業(yè)）分管領(lǐng)導(dǎo)處分100～500 元。

4.3.4 各地區(qū)企業(yè)（事業(yè)部、專業(yè)企業(yè)）的工程回訪保修中心，應(yīng)依據(jù)“記錄管理記錄（ J-03）”中的相關(guān)要求，對(duì)其所回訪保修期滿工程的回訪保修記錄（R13-01、R13-02）仔細(xì)予以歸檔保存。不然，因?yàn)榛卦L保修記錄不完好而引起的全部不良結(jié)果之責(zé)任，將由該地區(qū)企業(yè)（事業(yè)部、專業(yè)企業(yè)）詳細(xì)負(fù)責(zé)回訪保修工作的人員肩負(fù)；與此同時(shí)，企業(yè)工程部還將視情節(jié)輕重，對(duì)該地區(qū)企業(yè)（事業(yè)部、專業(yè)企業(yè)）回訪保修中心的負(fù)責(zé)人賜予100～500元的經(jīng)濟(jì)處分。

5 附則

5.1 本管理制度自下發(fā)之日起履行。

5.2 本制度在履行過(guò)程中若遇有問題或建議，可向企業(yè)工程部反應(yīng)。

5.3 本制度由企業(yè)工程部負(fù)責(zé)解說(shuō)。

5.4 記錄

5.4.1 本工程回訪記錄（ R13-01）

5.4.2 工程保修記錄（ R13-02）

工程回訪記錄表（R13-01 ）