第一篇：物業(yè)回訪管理制度

明馨園二期接待來訪投訴及回訪工作制度

為加強(qiáng)管理處與住戶的聯(lián)系，及時(shí)為住戶排擾解難，把管理工作置于住戶監(jiān)督中，從而集思廣益，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，不斷改進(jìn)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，特建立接待來訪投訴工作制度。

一． 接待來訪投訴工作

1．管理處應(yīng)宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話，讓住戶投訴有門。

2．遇到住戶來訪投訴時(shí)，應(yīng)給予熱情接待，主動(dòng)詢問，耐心、細(xì)致地做好解釋工作，當(dāng)住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時(shí)，要曉之以理，動(dòng)之以情，讓住戶理解并支持管理處的工作。

3． 對(duì)住戶投訴、來訪中談到的問題，接待人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄，當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，然后將處理結(jié)果匯報(bào)管理處負(fù)責(zé)人處；不能解決的，要將問題和意見向公司分管經(jīng)理匯報(bào)。

4． 當(dāng)住戶主動(dòng)前來提合理化建議時(shí)，要詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄，并及時(shí)向管理處負(fù)責(zé)人匯報(bào)，由負(fù)責(zé)人決定采取或制定整改計(jì)劃，并公布整改措施。

5．在處理來訪、投訴時(shí)，要熱誠、主動(dòng)、及時(shí)，要堅(jiān)持原則，突出服務(wù)；不得推諉責(zé)任、做到事事有著落、件件有回音。

6． 小區(qū)所有工作人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)，做好本職工作，為住戶提供滿意的服務(wù)，盡量減少住戶的投訴、批評(píng)。將住戶的不滿消解在投訴之前。

二． 回訪工作

1． 回訪要求：

（1）回訪時(shí)，虛心聽取意見，誠懇接受批評(píng)，采納合理化建議，作好回訪記錄。

（2）回訪中，對(duì)住戶的詢問、意見，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù)。

（3）回訪后對(duì)反饋的意見、要求、建議、投訴，及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請示解決?；卦L處理率達(dá)100%，有效投訴率力爭在1%以下。

2． 回訪時(shí)間及形式：

（1）管理處中心主任每年登門回訪2~3次。

（2）護(hù)衛(wèi)人員采取不定時(shí)、不定方法的回訪小區(qū)業(yè)主。

（3）根據(jù)小區(qū)情況召開大小不一的住戶座談會(huì)，征求意見。

（4）利用節(jié)日慶祝活動(dòng)、社區(qū)文化活動(dòng)、等形式廣泛聽取住戶反饋。

（5）有針對(duì)性地對(duì)住戶發(fā)放住戶調(diào)查問卷，作專題調(diào)查，聽取意見。

第二篇：物業(yè)回訪管理制度

接待來訪投訴及回訪工作制度

為加強(qiáng)管理處與住戶的聯(lián)系，及時(shí)為住戶排擾解難，把管理工作置于住戶監(jiān)督中，從而集思廣益，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，不斷改進(jìn)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，特建立接待來訪投訴工作制度。

一． 接待來訪投訴工作

1．管理處應(yīng)宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話，讓住戶投訴有門。

2． 管理中心主任在遇到住戶來訪投訴時(shí)，應(yīng)給予熱情接待，主動(dòng)詢問，耐心、細(xì)致地做好解釋工作，當(dāng)住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時(shí)，要曉之以理，動(dòng)之以情，讓住戶理解并支持管理處的工作。

3． 對(duì)住戶投訴、來訪中談到的問題，接待人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄，當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，然后將處理結(jié)果匯報(bào)管理處主任處；不能解決的，要將問題和意見向公司分管經(jīng)理匯報(bào)，分管經(jīng)理處理不了的，由分管經(jīng)理向總經(jīng)理匯報(bào)，及時(shí)處理問題。

4． 當(dāng)住戶主動(dòng)前來提合理化建議時(shí)，要詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄，并及時(shí)向管理處主任匯報(bào)，由主任決定采取或制定整改計(jì)劃，并公布整改措施。

5．管理處主任及下屬在處理來訪、投訴時(shí)，要熱誠、主動(dòng)、及時(shí)，要堅(jiān)持原則，突出服務(wù)；不得推諉責(zé)任、做到事事有著落、件件有回音。

6． 小區(qū)所有工作人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)，做好本職工作，為住戶提供滿意的服務(wù)，盡量減少住戶的投訴、批評(píng)。將住戶的不滿消解在投訴之前。

二． 回訪工作

1． 回訪要求：

（1）管理處中心主任把對(duì)住戶的回訪列入職責(zé)范圍，并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評(píng)比中。

（2）回訪時(shí)，虛心聽取意見，誠懇接受批評(píng)，采納合理化建議，作好回訪記錄。

（3）回訪中，對(duì)住戶的詢問、意見，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù)。

（4）回訪后對(duì)反饋的意見、要求、建議、投訴，及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請示解決。回訪處理率達(dá)100%，有效投訴率力爭在1%以下。

2． 回訪時(shí)間及形式：

（1）管理處中心主任每年登門回訪2~3次。

（2）護(hù)衛(wèi)人員采取不定時(shí)、不定方法的回訪小區(qū)業(yè)主。

（3）根據(jù)小區(qū)情況召開大小不一的住戶座談會(huì)，征求意見。

（4）利用節(jié)日慶?；顒?dòng)、社區(qū)文化活動(dòng)、等形式廣泛聽取住戶反饋。

（5）有針對(duì)性地對(duì)住戶發(fā)放住戶調(diào)查問卷，作專題調(diào)查，聽取意見。

第三篇：物業(yè)客戶回訪相關(guān)內(nèi)容

客戶回訪物業(yè)相關(guān)內(nèi)容

一、物業(yè)相關(guān)費(fèi)用

物業(yè)服務(wù)費(fèi)繳付的起始日期

根據(jù)政府有關(guān)規(guī)定及《商品房預(yù)（銷）售合同》，從業(yè)主房屋交付之日起，業(yè)主將承擔(dān)所購房屋的物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)。

物業(yè)服務(wù)費(fèi)的繳付方式

物業(yè)管理費(fèi)繳付實(shí)行年預(yù)繳制，入住手續(xù)辦理時(shí)預(yù)繳納一年的物業(yè)管理費(fèi)，購買車位的業(yè)主需同時(shí)預(yù)交一年的車位服務(wù)費(fèi)，其后的由業(yè)主在到期前一個(gè)月至管理處直接繳納下一年的物業(yè)管理費(fèi)。

管理處設(shè)有收費(fèi)服務(wù)，周一至周日為業(yè)主提供服務(wù)，業(yè)主可以現(xiàn)金形式繳納也可以支票或轉(zhuǎn)帳方式繳納。

物業(yè)服務(wù)費(fèi)的運(yùn)用

為保障各業(yè)主在本物業(yè)的長遠(yuǎn)利益，達(dá)到投資保值和升值的效果，因此各業(yè)主需要承擔(dān)本物業(yè)的保養(yǎng)、維修及日常管理開支，按時(shí)繳納物業(yè)管理費(fèi)。物業(yè)管理費(fèi)主要用于支付下列各項(xiàng)開支： 公共秩序維護(hù)、安全防范服務(wù)費(fèi)用

共用部位的清潔服務(wù)費(fèi)用

公共部位的綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用

共用設(shè)施、設(shè)備和公共場所的日常養(yǎng)護(hù)和運(yùn)行、管理費(fèi)用

管理及其他服務(wù)人員的酬金、津貼、福利及辦公費(fèi)用

用于業(yè)主服務(wù)的固定資產(chǎn)折舊費(fèi)、公共區(qū)域所投保的公眾責(zé)任險(xiǎn)費(fèi)用

就管理工作而聘請的專業(yè)公司及其他聘請人員的費(fèi)用

管理公司的酬金、法定稅費(fèi)、必要的社區(qū)活動(dòng)費(fèi)用及其他管理支出

注：管理費(fèi)收支情況由物業(yè)服務(wù)中心按規(guī)定公布。管理費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)購房合同約定標(biāo)準(zhǔn)收取，如需調(diào)整，調(diào)整標(biāo)準(zhǔn)需與業(yè)主大會(huì)討論決定，并在調(diào)整前告之業(yè)主。

物業(yè)服務(wù)相關(guān)費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)

1、物業(yè)服務(wù)費(fèi)，由甲方根據(jù)物業(yè)不同類型，按建筑面積向業(yè)主或物業(yè)使用人收取，具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)如下： 高層1.8 元/平方米/月花園洋房 1.8 元/平方米/月

雙拼排屋2.5 元/平方米/月商業(yè)用房 3.0 元/平方米/月

公寓2.2元/平方米/月

2、停車場停車收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)見如下:

私家所有權(quán)、使用權(quán)車位需交納車位物業(yè)服務(wù)費(fèi),按個(gè)數(shù)30元／個(gè)／月計(jì)收；公共配套（共用）車位租用為200元／月／輛；智能化地下室內(nèi)車位租用為300元／月／輛；機(jī)動(dòng)車臨時(shí)停車位按停放時(shí)間收費(fèi)，收費(fèi)方法：2小時(shí)內(nèi)免費(fèi)，2-4小時(shí)內(nèi)2元／次，4-8小時(shí)內(nèi)5元／次，8-24小時(shí)內(nèi)10元／次；

3、裝修相關(guān)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)如下：

裝修管理保證金1000元/戶（裝修結(jié)束后退還）；裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)按建筑面積5元/平方米收取；裝修許可證及裝修施工人出入證工本費(fèi)10元/張。

二、裝修咨詢

裝修程序

1、宣傳、資詢

業(yè)主準(zhǔn)備裝修前，將安排專人進(jìn)行現(xiàn)場咨詢裝修程序，并強(qiáng)調(diào)注意事項(xiàng)，使業(yè)主和裝修施工人員有一個(gè)清晰地認(rèn)識(shí)。

2、申報(bào)

業(yè)主在進(jìn)行裝修前在物業(yè)服務(wù)中心填寫《裝修施工審批表》，連同裝修圖紙，施工單位的《營業(yè)執(zhí)照》、《承建資格證書》及《稅務(wù)登記證》副本、裝修合同副本、施工人員資料及專業(yè)證明等資料交物業(yè)服務(wù)中心（注：所有證件、合同副本應(yīng)加蓋公章）。裝修申請心須由業(yè)主（如非業(yè)主使用人，則需提交該房屋業(yè)主委托書）提出。

任何裝修申請，在未獲正式批準(zhǔn)前，切勿先行動(dòng)工。對(duì)未經(jīng)批準(zhǔn)而進(jìn)行裝修的業(yè)主，物業(yè)服務(wù)中心會(huì)遵照有關(guān)規(guī)定處理，而一切責(zé)任由業(yè)主承擔(dān)。

3、審批

對(duì)符合指定要求的裝修申請，我司將在三個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行審批并給予申請人回復(fù)。

4、辦理入場

裝修申請一經(jīng)批準(zhǔn)后，需要到物業(yè)服務(wù)中心辦理以下事宜：

核準(zhǔn)業(yè)主在交房時(shí)交納的物業(yè)管理費(fèi)、裝修管理保證金、裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)，辦理《裝修施工許可證》、《施工人員出入證》并交納工本費(fèi)及押金。領(lǐng)取《裝飾裝修管理手冊》，簽署《裝修管理承諾書》。

5、施工監(jiān)管

物業(yè)巡查監(jiān)管裝修施工過程，監(jiān)管施工人員行為規(guī)范、裝修材料、裝修垃圾清運(yùn)、裝修施工安全及防火等。施工整個(gè)過程必須遵守《裝飾裝修管理手冊》中《裝修管理規(guī)定》、《裝修管理協(xié)議》《裝修特別提醒》有關(guān)條文及協(xié)議內(nèi)容。

6、完工申報(bào)及驗(yàn)收

裝修竣工后，由業(yè)主（或其授權(quán)委托人）通知物業(yè)服務(wù)中心安排對(duì)裝修戶周圍公共設(shè)施驗(yàn)收及裝修完工的確認(rèn)，如無違章裝修或滲、漏、堵、損壞等情況，服務(wù)中心將在此次驗(yàn)收2個(gè)月后組織復(fù)驗(yàn)，復(fù)驗(yàn)合格后5個(gè)工作日內(nèi)無息退還裝修保證金。

裝修特別提醒

1、為了維護(hù)整個(gè)小區(qū)的外觀統(tǒng)一、美觀、整齊，凡統(tǒng)一安裝的設(shè)施，如窗、陽臺(tái)、欄桿、排水管等，不許進(jìn)行任何改裝。各業(yè)主不得在外墻、屋頂及業(yè)主擁有使用權(quán)的平臺(tái)上安裝任何遮蓬、旗桿、花架、招牌、獨(dú)立天線或其它伸出物、懸掛物，不得堵塞任何窗戶，改動(dòng)門窗之材料和外觀顏色。禁止以任何方式封閉陽臺(tái)及設(shè)備陽臺(tái)、露臺(tái)；禁止安裝太陽能熱水器；禁止安裝伸縮式晾衣架和外置花絮。

2、小區(qū)內(nèi)禁止安裝防盜窗，如業(yè)主住戶出于安全考慮安裝防護(hù)欄，須以書面形式向物業(yè)提出申請，經(jīng)物業(yè)審批同意后須在玻璃窗、推拉玻璃門內(nèi)側(cè)按物業(yè)要求，統(tǒng)一款式進(jìn)行安裝。

3、空調(diào)墻外主機(jī)要求在預(yù)留空調(diào)位及設(shè)備露臺(tái)內(nèi)安放。因設(shè)計(jì)原因未考慮到的空調(diào)位，則須預(yù)先到物業(yè)服務(wù)中心申請，并按服務(wù)中心指定的位置安裝且該空調(diào)排水須往室內(nèi)及落水管排放。

4、為防止日后發(fā)生滲漏現(xiàn)象及避免造成損失，在裝修時(shí)，請勿打鑿破壞廚、衛(wèi)的防水層，各戶的廚、衛(wèi)地板須再次做好防水層，并在鋪貼瓷磚前先做閉水試驗(yàn)（24小時(shí)）后由物業(yè)服務(wù)中心派人檢查且做閉水試驗(yàn)記錄。廚衛(wèi)的墻裙須做至少1.8米高的防水層和不小于30度的墻角防水斜坡。

5、禁止隨意改動(dòng)電表箱、可視對(duì)講系統(tǒng)、電話、有限電視、煤氣等管線；整棟樓宇的管線是連通的，如果各戶改動(dòng)隔墻（特別是廚、衛(wèi)的隔墻）露出管線時(shí)，一定要先包封好管線接口處并做好防水措施，由于自身施工出現(xiàn)的各種問題均由業(yè)主自行承擔(dān)。

6、任何人不得在小區(qū)公共區(qū)域堆放河沙、水泥等裝修材料，散裝材料需袋裝后放可進(jìn)入小區(qū)，并立即運(yùn)到裝修室內(nèi)，以免對(duì)小區(qū)道路、環(huán)境產(chǎn)生污染。

注：因小區(qū)產(chǎn)品及戶型設(shè)計(jì)需要，花園洋房Y1、Y2戶型下沉式花園可安裝陽光頂棚；排層、Y5、Y6戶型已有無頂陽光房可安裝陽光頂棚；裝修安裝陽光頂棚前須向物業(yè)提出申請，審批同意后按物業(yè)要求統(tǒng)一款式、規(guī)格進(jìn)行安裝。

裝修材料及垃圾運(yùn)送

運(yùn)送材料、清運(yùn)垃圾，須采用編織袋袋裝，按服務(wù)中心指定位置堆放。任何人不得在小區(qū)公共區(qū)域堆放河沙、水泥等材料。散裝材料需袋裝后方可進(jìn)入小區(qū)，并立即運(yùn)到裝修室內(nèi)。運(yùn)載材料之貨車應(yīng)停放在指定起卸區(qū)，對(duì)車身不潔、有可能污染小區(qū)環(huán)境之車輛，管理員有權(quán)制止其進(jìn)入小區(qū)，以免對(duì)小區(qū)道路、環(huán)境產(chǎn)生污染。

裝修期限及時(shí)間

1、裝修期限

裝修期限原則上控制在90天之內(nèi)，如需延期，業(yè)主應(yīng)提前向物業(yè)提出申請，經(jīng)過批準(zhǔn)后方可繼續(xù)施工。

2、裝修時(shí)間

裝修施工應(yīng)安排在上午8:00—12:00，下午13:30—18:00時(shí)間內(nèi)進(jìn)行，星期

六、星期日時(shí)間早9:00—12:00，下午13:30—18:00，以免影響他人正常生活。

注：晚上18:00后施工人員須撤離小區(qū)。裝修時(shí)請注意噪音控制，周末裝修應(yīng)禁止進(jìn)行有噪音的施工項(xiàng)目，法定節(jié)假日裝修應(yīng)該符合物業(yè)服務(wù)中心的統(tǒng)一規(guī)定。

房屋用途的限制

本小區(qū)的業(yè)主（使用人）不得隨意變更房屋的用途。根據(jù)政府相關(guān)文件規(guī)定，業(yè)主所購得的所屬住房單元只能作為住宅作用，不能做為工業(yè)、商業(yè)或其它用途，不得非法轉(zhuǎn)讓、出租、轉(zhuǎn)售及從事非法或不道德的活動(dòng)。

水、電、燃?xì)獾葮I(yè)務(wù)辦理

1、本小區(qū)的供水、供電實(shí)行“一戶一表”制度，水、電管線已接駁到戶，業(yè)主交房后自行到自來水公司、供電公司辦理繳費(fèi)及登記手續(xù)。

2、煤氣已接駁到戶并已掛表，業(yè)主自行繳費(fèi)或辦理銀行托收。注：改裝燃?xì)夤艿阑蜓b修時(shí)涉及到燃?xì)夤芾韱栴}的請直接與燃?xì)夤韭?lián)系。

3、有線電視、電話及寬帶端口已接駁入戶，業(yè)主可直接到營業(yè)廳辦理開通手續(xù)。

搬家指引

1、當(dāng)您喬遷新居時(shí)，請預(yù)先通知道物業(yè)服務(wù)中心，遵守工作人員的指引，以便為您提供使用道路、電梯的方便。搬運(yùn)后請注意將廢棄垃圾清理干凈，保持小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生。

2、當(dāng)您遷離小區(qū)或大件物品搬出時(shí)，請到物業(yè)服務(wù)中心辦理物品放行手續(xù)，秩序維護(hù)員在出口處對(duì)物品、手續(xù)驗(yàn)證后才予以放行。租戶搬遷必須要業(yè)主確認(rèn)后方可搬遷。

豢養(yǎng)寵物指引

本小區(qū)業(yè)主所飼養(yǎng)寵物應(yīng)符合當(dāng)?shù)仫曫B(yǎng)寵物的相關(guān)要求及規(guī)定，嚴(yán)禁無證養(yǎng)狗。住戶如豢養(yǎng)其它寵物時(shí)也應(yīng)對(duì)其行為負(fù)責(zé)，嚴(yán)禁在樓梯間、走廊、綠化等任何公共場地便溺。日?？刂茖櫸锏穆曇?、行為，以免滋擾鄰居，造成鄰里糾紛。如有其他業(yè)住戶對(duì)該寵物這行為做出合理投訴，則該寵物必須遷離本小區(qū)，如寵物造成人身或物品的的傷害或損失的，由寵物主人承擔(dān)全部責(zé)任。

報(bào)修指引

房屋維修類報(bào)修，請撥打0792-8350777或至物業(yè)服務(wù)中心前臺(tái)，報(bào)修時(shí)請留下電話或房號(hào)，物業(yè)將安排工程人員現(xiàn)在查看并報(bào)施工單位上門維修。如已超出質(zhì)保期限及范圍報(bào)修，物業(yè)服務(wù)中心可提供有償維修服務(wù)。

空調(diào)安裝指引

房屋設(shè)計(jì)為每套物業(yè)的廳房預(yù)留了空調(diào)機(jī)位，空調(diào)墻外主機(jī)要求在預(yù)留空調(diào)位及設(shè)備露臺(tái)內(nèi)安放。因設(shè)計(jì)原因未考慮到的空調(diào)位，則須預(yù)先到物業(yè)服務(wù)中心申請，并按服務(wù)中心指定的位置安裝且該空調(diào)排水須往室內(nèi)及落水管排放。

電梯使用指引

嚴(yán)格遵守電梯使用規(guī)定，用電梯運(yùn)載大件物品時(shí)請事先與物業(yè)服務(wù)中心聯(lián)系，做好轎廂保護(hù)措施后方可使用。電梯發(fā)生故障停運(yùn)時(shí)，請保持鎮(zhèn)靜，立即用警鈴報(bào)警，耐心等待救援，以免發(fā)生意外。遇電梯停運(yùn)檢修時(shí)，請勿強(qiáng)行使用電梯或移動(dòng)檢修標(biāo)識(shí)牌。勿讓兒童在電梯附近玩耍，以免發(fā)生危險(xiǎn)或影響電梯使用，學(xué)齡前兒童乘坐電梯時(shí)需有成人陪同。如遇火警，請勿使用電梯。

溝通聯(lián)絡(luò)指引

小區(qū)內(nèi)秩序維護(hù)員和保潔員對(duì)本職業(yè)務(wù)比較熟悉，對(duì)安全和清潔以外的問題未必能全面了解，并給予準(zhǔn)確解答指引，為了避免不必要的誤會(huì)或阻延，除緊急事件外，業(yè)戶若有不明之處或有任何意見、投訴，請直接致電物業(yè)服務(wù)中心或前往物業(yè)服務(wù)中心前臺(tái)咨詢。

第四篇：公司回訪管理制度

青島中遠(yuǎn)物流倉儲(chǔ)配送有限公司

程序文件主題：回訪管理制度 編制部門：網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營部 文件編號(hào)：LWD-0301

回訪管理制度

一、目的：加強(qiáng)與客戶間的溝通，隨時(shí)了解客戶各分公司對(duì)RDC服務(wù)質(zhì)量、基礎(chǔ)管理、響應(yīng)速度是否可以達(dá)到分公司的滿意，對(duì)RDC管理方面的意見及建議。

二、適應(yīng)范圍：網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營部和各RDC

三、具體操作：

3.1 回訪內(nèi)容

3.1.1 對(duì)公司管理的所有客戶各分公司：

配送及時(shí)率、發(fā)貨及時(shí)率、回單及時(shí)率、貨物安全性、服務(wù)態(tài)度、分公司對(duì)目前RDC運(yùn)作意見及建議。

3.1.2 對(duì)各分公司前十位的經(jīng)銷商：

到貨及時(shí)率、貨物安全性、駕駛員服務(wù)態(tài)度

3.2 回訪具體要求

3.2.1 回訪頻次及方式：海信客戶每周至少一次電話回訪、其它客戶每二周一次電話回訪、所有客戶每月以溝通函方式進(jìn)行一書面回訪。3.2.2 客戶分公司的回訪流程：

3.2.2.1各區(qū)域主管定期對(duì)客戶分公司物流接口人員、主管經(jīng)理進(jìn)行回訪，回訪結(jié)果登記《回訪記錄臺(tái)帳》，該臺(tái)帳要求每個(gè)客戶分公司建立一套臺(tái)賬，每周由網(wǎng)絡(luò)部負(fù)責(zé)將回訪出現(xiàn)的問題進(jìn)行匯總后報(bào)部門經(jīng)理、公司領(lǐng)導(dǎo)，由網(wǎng)絡(luò)部各區(qū)域主管對(duì)回訪出現(xiàn)的問題進(jìn)行跟蹤落實(shí)整改到位的情況，并在下一次回訪中將結(jié)果反饋客戶。

3.2.2.2 對(duì)《回訪記錄臺(tái)賬》中一個(gè)月內(nèi)連續(xù)兩次客戶提出問題，部門經(jīng)理助理以上領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)及時(shí)與分公司的經(jīng)理進(jìn)行電話溝通，對(duì)分公司提出的問題解決方案及進(jìn)度與分公司經(jīng)理進(jìn)行確認(rèn)。

3.2.2.3 對(duì)RDC客戶滿意度的考核，回訪記錄作為參考依據(jù)。3.2.3 對(duì)商家的回訪流程：

3.2.3.1 RDC每天根據(jù)配送情況對(duì)所配送的商家進(jìn)行電話回訪，落實(shí)貨物到達(dá)的情況和到貨及時(shí)率、貨物安全性、駕駛員服務(wù)態(tài)度。

編制： 王林君 批準(zhǔn)：朱天聆

青島中遠(yuǎn)物流倉儲(chǔ)配送有限公司

程序文件主題：回訪管理制度 編制部門：網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營部 文件編號(hào)：LWD-0301

3.2.3.2 如回訪中出現(xiàn)問題，跟蹤落實(shí)處理結(jié)果，重大問題及時(shí)反饋RDC經(jīng)理，RDC經(jīng)理根據(jù)情況及時(shí)反饋網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營部部門經(jīng)理及以上領(lǐng)導(dǎo)。

四、附表 《回訪記錄臺(tái)賬》

編制： 王林君

批準(zhǔn)：朱天聆

第五篇：物業(yè)回訪工作管理規(guī)定

回訪工作管理規(guī)定

第一條 回訪形式

1．上門回訪。

2．電話回訪。

3．信函回訪（公開信）。

第二條辦公室應(yīng)對(duì)下列三類工作進(jìn)行回訪

1．業(yè)主意見征詢的回訪：按《業(yè)主意見征詢控制程序》的規(guī)定進(jìn)行發(fā)放、回收和回訪工作。

2．對(duì)投訴的回訪：日常工作中接待的投訴、上級(jí)單位轉(zhuǎn)呈的投訴等。

3．對(duì)意見、建議的回訪：房管員在日巡視中收集的住戶意見和建議；辦公室接待過的業(yè)主（住戶）的意見和建議等。

4．向業(yè)主（住戶）提供維修服務(wù)的回訪：維修質(zhì)量的回訪，執(zhí)行《維修工作手冊》的“維修過程的檢驗(yàn)”中規(guī)定每月抽查派工單的5%（當(dāng)月抽查總量≤總戶數(shù)的5%），由維修主管和房管員進(jìn)行電話回訪，將回訪情況記錄在《回訪記錄》中。

第三條回訪工作的要求

1．責(zé)任人：辦公室事務(wù)助理、維修主管和房管員。

2．上門回訪必須有業(yè)主（住戶）的簽名，電話回訪不做此項(xiàng)要求，但應(yīng)在《回訪記錄表》中寫明“電話回訪”。

3．辦公室事務(wù)助理對(duì)房管員的回訪工作進(jìn)行檢查并簽署意見。

4．對(duì)回訪中，業(yè)主（住戶）又重新提出的意見、建議或投訴等，不能當(dāng)即解釋清楚或暫時(shí)無法做出明確答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù)；對(duì)需要進(jìn)行第二次回訪的必須進(jìn)行第二次、第三次甚至更多次的回訪，在第二次以后不屬于第三類投訴的回訪可采用電話回訪形式。

5．當(dāng)需要對(duì)同一問題進(jìn)行回訪時(shí)，可以用公開信的形式答復(fù)住戶，公開信應(yīng)存入回訪檔案。

6．對(duì)業(yè)主（住戶）反映的問題做到“件件有著落，事事有回音”，回訪處理率達(dá)100%。

7．對(duì)同一問題多次投訴（指投訴人向不同部門投訴），應(yīng)做一次記錄。

8．對(duì)投訴人沒留下姓名或上級(jí)部門只要求復(fù)函的投訴，可不進(jìn)行回訪，但應(yīng)將復(fù)函情況附在投訴表后。

第四條回訪頻率

1．“業(yè)主意見征詢”和投訴的回訪處理率應(yīng)該達(dá)到100%，有業(yè)主（住戶）簽名的上門回訪記錄不少于40%。

2．意見、建議的回訪率，管理處可根據(jù)需要進(jìn)行調(diào)整。

3．電話回訪率和信函回訪率不超過年回訪總數(shù)的70%。

第五條相關(guān)記錄

相關(guān)記錄有《回訪記錄》和《投訴處理表》。