第一篇：前臺操作說明

啟謀軟件收銀操作說明

1：收款掃描商品條碼----------結(jié)算（按ENTER）--------輸入收款錢數(shù)-------

按ENTER-------找零。

2：作廢掃描商品條碼后，若顧客不要此商品按“i”鍵取消。

3：行清掃描商品條碼后，如果其中有一個商品顧客不需要，可以按一下“u”

鍵，然后掃描此商品即可清除。

4：數(shù)量若顧客同時購買幾個相同的商品時。先輸入數(shù)量-------按數(shù)量鍵“q”

-------掃描此商品即可。

5：退貨按退貨鍵“a”-----如果此收銀員沒有這項權(quán)限需刷權(quán)限卡---------掃描

商品------結(jié)算即可。

6: 改口令 收銀員修改自己的密碼。在收銀界面按“x”鍵--------輸入一次當(dāng)前

口令---------再輸入兩次新口令。新口令修改成功。

7：掛單掃描商品后若需掛單，輸入數(shù)量（1到9之間）------再按“p”鍵。提

單時，輸入掛單號------再按“p”鍵

8：重打小票 如果顧客需要重新補(bǔ)打小票。在收銀界面按“b”鍵------------然后

按“F1”-----輸入客戶需要重打小票的流水號。（按“F3”鍵重打上筆流水）

9：會員卡在收銀界面按“m”鍵----------刷卡（掃描卡）（建議：在掃描商品

之前刷卡）。

10：開錢箱 在收銀界面 按“c”鍵即可打開錢箱。

11：檢查網(wǎng)絡(luò)連接按”F2”鍵---------選擇” 檢查網(wǎng)絡(luò)連接”------確定即可(注：檢

查網(wǎng)絡(luò)連接 的目的是交換前后臺數(shù)據(jù))

12：其他支付方式掃描商品-----結(jié)算（ENTER鍵）------選擇支付方式（F4銀

行卡，F(xiàn)5會員卡）

13：交班退出收銀界面---------按F4鍵-------按F1鍵-------輸入下一個收銀員

賬號。

14：班中離機(jī)退出收銀界面-----按F2鍵-------按F1鍵--------輸入登陸密碼即可。

第二篇：前臺操作流程專題

前臺基本操作流程

以下前臺基本操作流程僅供參考，實際操作需靈活處理。

1、散客預(yù)定：單擊將預(yù)定的空凈房、輸入預(yù)定房間相關(guān)信息（預(yù)定人姓名、電話、XX領(lǐng)導(dǎo)通知、房價、客住天數(shù)、經(jīng)手人留名）

2、散客入?。弘p擊空凈房、按F6掃描客人身份證、設(shè)置客住天數(shù)、保存、制門卡。

3、填寫押金單：日期（年、月、日）、客人姓名（XX）、付款方式（現(xiàn)金）、客人交房費(fèi)和押金金額（大寫壹、貳、叁、肆、伍、陸、柒、捌、玖、拾。小寫）、每天房費(fèi)（150元/天）、門卡張數(shù)（1卡）、經(jīng)手人簽名、請客人簽名確認(rèn)。

4、入押金：單擊押金、選擇人民幣押金（代碼900）、輸入金額、輸入押金單號。單機(jī)打印、選擇賓客入住單、單擊確定、打印賓客入住單。

5、調(diào)房：修改三聯(lián)押金單和賓客入住單上的房號、雙擊原房間號、原房號修改成新房號、制新門卡、填寫調(diào)房單（房價有變需領(lǐng)導(dǎo)簽字）。

6、退房：打開需退房的主單、單擊查房、收到查房OK、單擊退款、選擇賓客結(jié)賬單、單擊確定、打印賓客結(jié)賬單、退款給客人。

7、開發(fā)票：需客人提供開票單位、詢問清楚開票需求、登錄企稅通、單擊前廳部、選擇旅店業(yè)、輸入開票單位、選擇需開項目（住宿費(fèi)、餐費(fèi)……）、根據(jù)客人實際消費(fèi)和客人要求填寫開票金額、單擊打印發(fā)票、單擊確定、打印三聯(lián)發(fā)票、相應(yīng)單據(jù)上注明已開發(fā)票和抄寫發(fā)票號。

備注：

1、同行房的操作

2、特價房需通知同意特價的領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)。（押金單和電腦主單需備注清楚）

第三篇：酒店前臺操作必備知識

酒店前臺操作必備知識

一． 前臺人員推銷必備常識簡介：

前廳部的首要任務(wù)即推銷客房，兼顧其他設(shè)施之推銷，這就要求所有的前臺人員都要相當(dāng)熟悉酒店的商品，并善于觀察和分析客的消費(fèi)心理，區(qū)別不同對象，恰到好處的為客人安排房間，這樣，既照顧了酒店的利益，又照顧了客人的利益，兩全其美，令雙方都滿意，以下推銷房間的必備知識。

A．熟悉酒店情況——即是指了解酒店 設(shè)計 特點(diǎn)、裝飾、布置、陳列、酒店的各種服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項目、娛樂項目，特別是餐廳、客房的種類及其特點(diǎn)和酒店的價格政策等等。

B．宣傳酒店好處——主要是突出它的環(huán)境位置，如我們酒店地理環(huán)境幽雅安靜，園林式特點(diǎn)突出等等。

C．強(qiáng)調(diào)酒店的特點(diǎn)——這是指本酒店與其它酒店相比所具有的不同特點(diǎn)及其長處，如本酒店是本地最豪華的酒店，四面景色如畫，三面環(huán)水，是花園或酒店，到處植物如茵，獨(dú)具風(fēng)格，擁有園林式餐廳群落，大小會議室，可供成人及兒童使用的游泳場，還有健康中心、歌舞廳等設(shè)備齊全的配套服務(wù)設(shè)施，更兼有客房及別墅的舒適高雅、設(shè)備齊全、豪華等等。

D．建立良好的關(guān)系——客人到店時，應(yīng)向客人表示歡迎，并向客人介紹本酒店的情況，若正在聽電話或為客人辦理事情，對新到的客人也要表示歡迎，讓客人知道你已注意到他的到來，不使他感到冷淡。

客人有什么疑難，要及時幫人排憂解難，若客人因某種原因改變住店計劃，也熱情為他介紹別的酒店，有的客人需要酒店資料或者了解情況，要熱情接待盡量滿足他們的要求，要認(rèn)識到他們是酒店的客人或未來的客人，要給他們留下良好的印象。

二．房間的分配負(fù)責(zé)分配房間的員工必須了解和掌握酒店的優(yōu)缺點(diǎn)、位置、房租標(biāo)準(zhǔn)以及當(dāng)日和每日訂房情況，做到心中有數(shù)，在分配房間時要根據(jù)客人的不同特點(diǎn)、檔次及旅行社的要求和酒店房間的具體情況給予妥當(dāng)?shù)陌才?，以下為一般?guī)律：

A．分房前應(yīng)認(rèn)真審核訂房單的要求。

B．優(yōu)先分配VIP客人和其他政府接待的團(tuán)體，對VIP客人，要安排豪華或較好及窗外景色優(yōu)美的房間，安排時注意保密、安全、衛(wèi)生及服務(wù)方面等。

C．分房時要考慮到原住客人的離店時間和當(dāng)天到達(dá)客人的抵達(dá)時間，盡量把早走客人的房間分給先到的客人。

D．根據(jù)客人的檔次安排房間和樓層的高低，對一般零散客人，由于他們住酒店的目的不是相同，在安排房間時要有所區(qū)別，如來做生意的客人，他們對房租不太敏感，可能安排房租較高的房間；旅游者對房租較敏感，可以安排房租較低的房間；旅行社或客戶可以為酒店帶來生意，可能安排較好的房間?？傊獏^(qū)別不同對象，不同需要，給予恰當(dāng)安排。

E．對團(tuán)體客人，應(yīng)盡量安排同一層樓及按相同的標(biāo)準(zhǔn)，相同窗外風(fēng)景的房間并盡量集中。

F．對年老、傷殘者、帶有小孩的客人，一般應(yīng)安排在離電梯較近的房間。

G．對于新婚夫婦，要安排大床房間，使他們感到酒店服務(wù)周到、親切。

三．房間的控制和保留

A．房間的控制——在預(yù)定的客人抵店的頭一天或前幾天提前將房間分配安排好，寫好交班記錄，使這些房間不能再出售給其他客人，如此可保證訂房客人的住房，使房間得以很好控制。

B．房間的保留——賓客在酒店開的房間，無論客人住否，只要客人申請保留，就應(yīng)為客人保留，這種房間稱為“保留房間“，不經(jīng)客人允許不能再售給新的客人或拿作他用。此種

房間按已開房處理，但需明確房費(fèi)支付方式。

四．客人入住之前在客人抵店之前，為接待好客人應(yīng)做好工作準(zhǔn)備，如各種表格齊備，用品充足，對當(dāng)天房間狀況一清二楚。對于有預(yù)定的團(tuán)體或散客應(yīng)預(yù)先分配好房間，打印出報表送呈客房部，并把資料，并把資料，房間鑰匙及餐卡（有的話）、房卡等一一準(zhǔn)備好，等待客人的到來。

五．客人入住之后在辦理完全入住登記手續(xù)后，馬上通知客房部客人已入住，然后，將資料集中分類并存檔，把有關(guān)資料復(fù)印分發(fā)需要發(fā)送的部門，最后將所有資料、憑據(jù)全部過給前臺收銀處并簽上接待員的姓名。

六．房租房租的計算方法：通常酒店計算客人的房租是由客人到前臺辦理入住登記至結(jié)帳離開時為止。

A．一天房租——系指早六點(diǎn)后入住至第二天中午十二點(diǎn)前退房，計收一天房租。

B．半天房租——系指早上六點(diǎn)后入住至當(dāng)天中午十二點(diǎn)，為半天房租；或至第二天中午十二點(diǎn)后退房，加收半天房租，如超過第二天下午六點(diǎn)發(fā)后退房需加收一天房租。

C．特別房租——系指客人已預(yù)訂房間，但由于客人抵達(dá)時，酒店因故不能提供同一等級的房間，只好提供級別稍高的房間給客人，但房租不變，這種房租稱為特別房租，必需在住宿資料上注明。

D．折扣房租——在淡季時，對VIP、熟客、?？图靶枰獌?yōu)待客人，在計算房租時給予百分之多少的優(yōu)惠稱為折扣房租。如折扣率較大必須經(jīng)由總監(jiān)級以上人員批準(zhǔn)。

E．免收房租——酒店對重要貴賓、對酒店有貢獻(xiàn)、在社會上有影響的人士、同行以及可為酒店帶來生意的重要的客戶，在入住時給予免費(fèi)招待，不計收房租，但必須經(jīng)由總監(jiān)級以上人員批準(zhǔn)，同時要在訂房單和帳單上加以注明。

七．特別事項

A．客人已訂房但酒店沒有同一類型的房間可提供。遇到這種情況，應(yīng)首先向客人道歉、解釋，并同客人商量，詢問客人是需要級別高點(diǎn)的房間，房租不變還是級別低點(diǎn)的房間，房租降低，提出讓客人自己選擇。

B． 客人已抵達(dá)酒店但沒有該客人的預(yù)訂資料或預(yù)訂資料不符。出現(xiàn)這種情況，應(yīng)再三核對清楚，確認(rèn)有問題時，可先安排客人住下，如有可能應(yīng)叫客人先交押金，再盡快與客人訂房的人或機(jī)構(gòu)聯(lián)系核實，然后再按核實后的價格處理。

C．換房：換房可能是客人的愿望，也可能是酒店的要求。住店客人可能因為客房的舒適程度、價格、住店人數(shù)變化或其它等原因而要求換房，酒店也有可能由于住店客人的延期離店、客房的維修保養(yǎng)及保留房間的需要或另有用途而向客人提出換房的要求。如果是客人希望換房，一般說來，換房工作可順利進(jìn)行，如果是酒店希望客人換房，事情就會變得比較復(fù)雜，可能會引起客人的抵觸情緒，所以在處理時特別慎重，但不論何種原因的換房，都應(yīng)按照下列步驟和事項去辦理：

①弄清（或向客人解釋）換房的原因。

②換房前應(yīng)征求客人的意見，并告訴客人換新房的情況及換房的時間。

③為客人換房時，最好有客人在場指導(dǎo)，若客人因事外出并委托酒店代為辦理時，須由行李員與客房 服務(wù)員等兩人以上在場，最好有大堂副經(jīng)理或主管在場。

④搬運(yùn)行李時如有客人在場，可按客人的指示搬放，若客人不在，搬運(yùn)行要時應(yīng)一樣不漏的按原樣放好。

⑤衣柜內(nèi)若掛有衣服，要注意連衣掛一起拿，不要將衣掛取下。⑥換房完畢要填寫轉(zhuǎn)房單分送。

第四篇：前臺收銀操作管理

前臺收銀操作管理細(xì)則

（一）A類過失：

1、錯錄窗口：若有新收費(fèi)項目，則先上報，問清錄入窗口后再操作。每月錄入窗口錯誤3次

以上，予以處罰5元/次。

2、營業(yè)收入交款本及報表填寫：5元/次，3次以上10元/次。

3、備注：轉(zhuǎn)帳帳單需蓋章注明該筆費(fèi)用已轉(zhuǎn)入前臺（寫清轉(zhuǎn)入前臺相關(guān)房間或團(tuán)隊）或AR

帳（注明AR帳名稱）。已開發(fā)票帳單需加蓋“發(fā)票已開”章，同時寫明實際開票金額，如開據(jù)機(jī)打發(fā)票則備注“機(jī)打發(fā)票XXXX號”。若結(jié)帳時帳目有特殊處理，也需在帳單上注明，以便財務(wù)核查。交班報表要注明日期、班次、收銀員名字等。帳單未注明或報表未按要求完成按5元/次處罰，3次以上按10元/次處罰，引起嚴(yán)重后果的，視實際情況處理。B類過失：

1、房價錯錄：預(yù)訂、入住、夜審人員均負(fù)責(zé)任，照價賠償。如提前發(fā)現(xiàn)未引起嚴(yán)重后果，則

按實際情況，對相關(guān)操作人員予以10元/次處罰。

2、漏錄/錯收帳：產(chǎn)生消費(fèi)時，立即開單入帳。因未開單或開錯單導(dǎo)致費(fèi)用漏收，由開單人

員負(fù)責(zé)賠償。若已開單未入帳或錄錯帳導(dǎo)致費(fèi)用漏收，由錄帳人員負(fù)責(zé)賠償。結(jié)帳人員未檢查入帳單據(jù)而導(dǎo)致費(fèi)用漏收或錯收，則錄帳人員負(fù)60%責(zé)任，結(jié)帳人員負(fù)40%責(zé)任。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)漏錄錯錄帳目，未引起嚴(yán)重后果的，將予以20元/次罰款。以上賠付均按客價賠償。

3、簽單人簽字：入住時必須留下簽單人字樣，轉(zhuǎn)帳帳單由指定簽單人簽字。若因前臺未核實

簽單人，導(dǎo)致簽單人不符而收不到帳，由前臺當(dāng)班人付全責(zé)。不按規(guī)定操作，未導(dǎo)致帳目漏收，則按10元/次處罰。

4、協(xié)議公司打折：前臺未按協(xié)議打折，導(dǎo)致客人拒付時，由當(dāng)班人員付全責(zé)；若客人只付打

折后的金額，則其余金額由當(dāng)班人員負(fù)責(zé)賠償（少打折則按帳單金額補(bǔ)齊差額，多打折則補(bǔ)齊少收的金額）；若能按帳單收到消費(fèi)費(fèi)用，仍按操作失誤處以10元/次處罰。

5、房態(tài)漏錄、錯錄：導(dǎo)致漏收房費(fèi)，由錄入人員付全責(zé)；操作失誤，按50元/次處罰。C類過失：

1、帳單及附件：押金收據(jù)未收回或帳單丟失，處罰100元/次，超過4次退回人事部。其他

附件單據(jù)丟失10元/次。

2、發(fā)票、收據(jù)管理：若有票據(jù)遺失、缺少，由該班人員照價賠償，3次以上退回人事部。

3、扣減費(fèi)用：未經(jīng)上級同意并簽字認(rèn)可而擅自扣減的費(fèi)用，由操作人員按同等金額賠償，3

次以上則退回人事部。

第五篇：前臺收銀操作流程

一、廳面收銀工作程序

餐廳收銀工作是記錄餐飲營業(yè)收入的第一步，也是財務(wù)管理的重要環(huán)節(jié)之一。它要求每一名收銀員熟練地掌握自己的工作內(nèi)容及工作程序，并運(yùn)用于工作中，真正地起到監(jiān)督、把關(guān)的職能作用，為下一步的財務(wù)核算奠定良好的基礎(chǔ)。其工作內(nèi)容主要包括：

（一）班前準(zhǔn)備工作：

1、前臺收銀員依照排班表的班次于上崗前需簽到，由前臺主管監(jiān)督執(zhí)行。

2、、上班提前十五分鐘到崗，做好區(qū)域衛(wèi)生清潔工作。

3、主管主持召開班前例會，檢查儀容儀表。

4、收銀員清點(diǎn)備用金，無誤后在登記簿上簽收，班次之間必須辦理備用金交接手續(xù)，并在餐廳收銀員備用金交接登記簿上簽字。

5、查閱上班已使用到的帳單及收據(jù)號，檢查尚未使用的帳單及收據(jù)是否順號，如有缺號、短聯(lián)應(yīng)立即退回。

6、檢查電腦系統(tǒng)的日期、時間是否正確，如有日期不對或時間不準(zhǔn)時，應(yīng)及時通知領(lǐng)班進(jìn)行調(diào)整，并檢查傳真機(jī)色帶、發(fā)票及需用工具是否足夠、。

7、檢查POS機(jī)、驗鈔機(jī)、打印機(jī)是否可正常運(yùn)作。

8、查閱交接記事本，了解上班遺留問題，以便及時處理。

（二）結(jié)帳工作流程

1、餐廳結(jié)帳單一式三聯(lián)：白聯(lián)為收銀存根、綠聯(lián)為廚房、紅聯(lián)為財務(wù)。

2、客人要求結(jié)帳時，收銀員根據(jù)廳面人員報結(jié)的臺號打印出暫結(jié)單，廳面人員應(yīng)先將帳單核對后簽上姓名，然后憑帳單與客人結(jié)帳。如果廳面人員沒簽名，收銀員應(yīng)提醒其簽名。

3、客人結(jié)帳現(xiàn)付的，收銀員根據(jù)客人結(jié)帳方式在暫結(jié)單上，重新打印結(jié)算方式后，將白聯(lián)結(jié)帳單交回客人，紅聯(lián)結(jié)帳單則留存。

4、客人結(jié)帳是掛帳的，收銀員辦理掛帳手續(xù)后，二聯(lián)帳單都交收銀員處。

5、客人結(jié)帳是信用卡的，則由廳面人員將客人信用卡交收銀員進(jìn)行POS機(jī)操作，信用卡紙上必須有持卡人簽名。白聯(lián)結(jié)帳單及信用卡客戶聯(lián)交客人，紅聯(lián)結(jié)帳單及信用卡銀行聯(lián)、商戶聯(lián)則交回收銀員

7、結(jié)帳時客人出示優(yōu)惠卡或者廳面管理人員給予客人重新打折，收銀員應(yīng)將優(yōu)惠卡（或者管理人員簽名）和三聯(lián)帳單按程序辦理。

8、作廢或修改帳單時應(yīng)由相關(guān)人員說明作廢或調(diào)整原因，并簽上姓名，再由廳面經(jīng)理級以上人員證實后，將修改單和作廢單（三聯(lián)）交收銀員送財務(wù)部核數(shù)員審核。

7、由于種種原因，客人需要滯后結(jié)帳的，須先請廳面經(jīng)理級以上人員認(rèn)可擔(dān)保，然后將其轉(zhuǎn)入財務(wù)部應(yīng)收帳款。

8、收銀員在營業(yè)結(jié)束，后應(yīng)計算出當(dāng)日營業(yè)收入，做賬務(wù)報表及現(xiàn)金繳款單上交財務(wù)。

9、交班時，必須在〈發(fā)票登記記錄表〉上登記本班已使用的發(fā)票號，接班收銀員簽字確收。