第一篇：前臺(tái)接待操作標(biāo)準(zhǔn)及流程

工作項(xiàng)目程序和標(biāo)準(zhǔn)

一、班前準(zhǔn)備

1、準(zhǔn)時(shí)到達(dá)飯店（白班8:30,夜班18:00）

2、更換工裝，整理儀容儀表，達(dá)到上崗要求。

3、接班（白班8：40，夜班18：10）交接班時(shí)，員工互相點(diǎn)關(guān)微笑致意。接班內(nèi)容：

①閱讀交班記錄，了解上一班未完成的事宜和當(dāng)班應(yīng)完成的工作； ②結(jié)清房態(tài)（包括磁卡）記錄，VIP安排，留言記錄等，了解一班預(yù)訂抵達(dá)情況及當(dāng)日預(yù)訂情況；

③接清當(dāng)日重大活動(dòng)的安排（如會(huì)議、團(tuán)隊(duì)、特殊或突發(fā)事件等）

4、準(zhǔn)時(shí)上崗開(kāi)始工作（白班8：45 夜班18：15）

要求：上崗時(shí)要精神飽滿、端莊大方、面帶微笑、談吐文雅，注意力集中。遇到賓客及飯店管理人員要主動(dòng)點(diǎn)頭問(wèn)好、讓路。上崗時(shí)，員工的私人物品不得帶入工作崗位，當(dāng)班時(shí)站姿端正，無(wú)任何小動(dòng)作，不良舉動(dòng)，不談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的事情，不準(zhǔn)佩帶傳呼、手機(jī)等個(gè)人通迅用品，不準(zhǔn)打私人電話，不準(zhǔn)會(huì)客，不準(zhǔn)打堆、聊天，不準(zhǔn)左顧右盼，不準(zhǔn)在崗位上化妝。

二、準(zhǔn)備種類(lèi)客人登記表（包括國(guó)內(nèi)客人登記表、外賓登記表及房卡，并隨時(shí)保持臺(tái)面整潔，早班整理好前日離店客人房單）。

三、辦理排房工作：提前做好當(dāng)日預(yù)訂散客及團(tuán)隊(duì)的房間預(yù)排，仔細(xì)查看團(tuán)隊(duì)預(yù)訂資料及團(tuán)隊(duì)接待標(biāo)準(zhǔn)，注意房間數(shù)及房間種類(lèi)房費(fèi)支付方式有無(wú)變化或特殊要求，如有疑問(wèn)就隨時(shí)同前臺(tái)主管聯(lián)系。

排房時(shí)應(yīng)注意：

1、同時(shí)抵店兩個(gè)以上團(tuán)隊(duì)時(shí)，應(yīng)先預(yù)排級(jí)別高的團(tuán)隊(duì)，在排用房數(shù)多的團(tuán)隊(duì)；

2、同一團(tuán)隊(duì)盡量集中安排，克有困難的也應(yīng)相對(duì)集中；

3、一時(shí)無(wú)房間預(yù)排時(shí)，可暫時(shí)等候，但最后應(yīng)在客人找站前1小時(shí)排出房間，并盡量將該團(tuán)對(duì)房號(hào)及團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)，陪同房號(hào)通知樓層服務(wù)員備妥房間。

四、辦理散客入住登記

1、當(dāng)客人進(jìn)入大廳，到達(dá)前臺(tái)時(shí)，目視客人，向客人點(diǎn)頭微笑致意：“先生/女士/小姐，您好！歡迎光臨”

(Good morning/afternoon/evening,Sir/Madem/Miss,May I help you);

2、如當(dāng)時(shí)接待員正忙碌

①接待員正在接聽(tīng)電話，需目視客人目光點(diǎn)頭微笑，示意客人稍候； ②接待員正處理手頭文件，應(yīng)隨時(shí)留意客人到達(dá)。當(dāng)客人到達(dá)時(shí)，應(yīng)向客人微笑：“先生/女士/小姐，請(qǐng)稍候”（Sorry,Sir/Madem/Miss,Wait a moment,Please）

③當(dāng)接待員正在接待客人時(shí)，風(fēng)到其他客人到，應(yīng)向其他客人微笑：“先生/女士/小姐，請(qǐng)稍候”（Sorry,Sir/Madem/Miss,Wait a moment,Please）

3、接待員應(yīng)盡快結(jié)束手頭工作，接待客人。并再次致歉微笑：（Sorry,Sir/Madem/Miss,Sorry for keep yor waiting），手頭工作一時(shí)難以完成時(shí)，應(yīng)優(yōu)先接待客人或示意其他接待員盡快接待。

（二）、確定預(yù)訂

1、征詢(xún)客人是否預(yù)訂：“生/女士/小姐，請(qǐng)問(wèn)您是否預(yù)訂了房間”（Sorry,Sir/Madem/Miss,Do You have room reservation?）

2、如果客人預(yù)訂了房間：

①請(qǐng)客人稍候，并根據(jù)客人預(yù)訂時(shí)使用的姓名或單位核對(duì)預(yù)訂單； ②與客人核對(duì)預(yù)訂資料工查找是否有客人留言。

3、如果客人沒(méi)預(yù)訂

①若有空房，應(yīng)向客人介紹可出租房間的種類(lèi)、位臵、價(jià)格等候客人選擇，并回答客人詢(xún)問(wèn)；

②若已無(wú)可供出租房間，應(yīng)向客人致歉，并向客人介紹附近賓館，訊問(wèn)是否

需要幫助。若客人提出協(xié)助要求，應(yīng)負(fù)責(zé)幫助客人聯(lián)絡(luò)。

（三）入住登記及檢驗(yàn)證件

1、手續(xù)入住登記表，將住宿登記表遞給客人；

2、同時(shí)手持筆的下端，將筆遞給客人，請(qǐng)客人填寫(xiě)住宿登記表；

3、立即通知樓層服務(wù)臺(tái)做好準(zhǔn)備；

4、再次向客人確定房間類(lèi)型及價(jià)格；如客人提出異議，應(yīng)根據(jù)房源情況進(jìn)行調(diào)整；無(wú)發(fā)滿足客人要求時(shí)，應(yīng)耐心向客人說(shuō)明并致歉。

5、核查住宿登記表是否填寫(xiě)齊全，如有缺項(xiàng)或不詳?shù)那闆r應(yīng)語(yǔ)匯客人補(bǔ)充詳盡；檢查客人有效證件（護(hù)照或身份證）照片是否與持證人相符；核對(duì)證件號(hào)碼和相關(guān)資料是否與住宿登記表填寫(xiě)內(nèi)容。

6、上述事項(xiàng)均已確認(rèn)后，在住宿登記表上注明房號(hào)、房?jī)r(jià)以及接待員姓名，并及時(shí)錄入電腦。

（四）送客

與客人禮貌告別：微笑：“先生/女士/小姐，再見(jiàn)，祝您愉快！”（SIR/MADAM/MISS，HOPE YOU STAY WELL）

（五）入住資料處理

1、對(duì)預(yù)訂客人在完成上述程序后，在電腦預(yù)訂單上點(diǎn)擊入住，并將信息錄入完整。

2、如遇酒店同行（部門(mén)經(jīng)理級(jí)別以上的）旅游系統(tǒng)總經(jīng)理入住的，應(yīng)將住情況及時(shí)通知前臺(tái)主管。

3、將客人房單資料輸入電腦，交將房單準(zhǔn)確放入房態(tài)控制盤(pán)內(nèi)。

4、將內(nèi)、外賓的資料輸入“公安旅業(yè)系統(tǒng)”。

五、辦理團(tuán)隊(duì)入住登記

（一）迎接客人

1、團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí)，應(yīng)向團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)和團(tuán)員表示歡迎：（微笑：“先生/女士/小姐，您好，歡迎光臨）；

2、根據(jù)客人住處核對(duì)團(tuán)號(hào)，查找該團(tuán)預(yù)訂單；

3、根據(jù)預(yù)訂單信息與客人核對(duì)以下內(nèi)容：團(tuán)員、人數(shù)、房間數(shù)、是否訂餐等；

①內(nèi)容不相符時(shí)，應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)，陪同一道弄清情況后再開(kāi)房：

②特殊情況增減房間或床時(shí)，在團(tuán)隊(duì)登記表上注明，請(qǐng)對(duì)方簽字，然后電話通知服務(wù)中心作好接待及相應(yīng)變更。

（二）難驗(yàn)證、分房

1、根據(jù)客人有效證件對(duì)住宿記表各項(xiàng)是否完全OK，未填妥之外應(yīng)補(bǔ)填好； a、外賓臨時(shí)住宿登記內(nèi)容：客人姓名、性別、國(guó)籍、出生年月日、護(hù)照號(hào)碼、簽證號(hào)碼、簽證有效期、入境口巖及簽證種類(lèi)。

B、內(nèi)賓登記內(nèi)容：客人姓名、性別、籍貫、身份證號(hào)碼。

2、根據(jù)領(lǐng)隊(duì)或全陪意圖分配住房，填寫(xiě)房號(hào)并在團(tuán)隊(duì)登記表上簽名，將IC門(mén)卡交與領(lǐng)隊(duì)。

（三）感謝客人光臨，送客人入房

1、再次與團(tuán)隊(duì)陪同核對(duì)客仍關(guān)信息：膳食安排、叫醒時(shí)間等，并及時(shí)將有關(guān)信息通知餐廳、行李組、服務(wù)中心。

2、將已確認(rèn)的帶有房號(hào)的團(tuán)隊(duì)名單速交行李員完成行李分送任務(wù)；

3、向陪同和其他客人表示感謝，“XX先生希望您們?cè)谖绎埖耆胱∮淇臁蹦克涂腿瞬⒄?qǐng)行李員引領(lǐng)客人入房。

（四）處理有關(guān)資料

1、及時(shí)將有關(guān)住處輸入電腦。

2、向前臺(tái)主管匯報(bào)團(tuán)隊(duì)入住情況。

3、如果客人有二次返回，則在團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單上登明日期并保存在“預(yù)訂單”文件夾中。

六、換房處理

（一）與客人商量換房事宜

1、因飯店方面原因?yàn)榭腿烁鼡Q房間：

A、提前為客人準(zhǔn)備一間同類(lèi)型房間或較好的房間。

B、告知前臺(tái)主管處理?yè)Q房事宜。

2、因客人方面原因?yàn)榭腿烁鼡Q房間：

A、高度重視客人的換房需求，詳細(xì)了解客人的換房原因。

B、努力為客人查找客人需要的房間類(lèi)別、盡量滿足客人的需求。如遇特殊情況不能滿足的交前臺(tái)主管處理。

（二）通知樓層和客人本人請(qǐng)行李員協(xié)助

1、通知客人已換房間的類(lèi)別、房號(hào)、價(jià)格和大至位臵，迅問(wèn)客人是否滿意。

2、填寫(xiě)換房通知單，將換房通知單第一聯(lián)交行李員送至換入樓導(dǎo)值班員處，并請(qǐng)行李員協(xié)助?？腿税徇\(yùn)行李。

3、在房態(tài)電腦表上注明。

七、續(xù)房處理

（一）接待客人

1、當(dāng)客人本人或委托他人到前臺(tái)或打電話要求續(xù)房時(shí)，熱情接待客人，仔細(xì)聆聽(tīng)客人續(xù)房的原因和要求，盡量滿足客人。

2、當(dāng)客人入住時(shí)登記的離店日期到期時(shí)，應(yīng)禮貌詢(xún)問(wèn)客人需要續(xù)房的時(shí)間，千萬(wàn)不可直接問(wèn)客人退房時(shí)間。

（二）、查詢(xún)房態(tài)

一、查詢(xún)近期房態(tài)（根據(jù)客人續(xù)房的期限）

1、如果房態(tài)狀況較緊張，接待員應(yīng)立即請(qǐng)示前臺(tái)主管同意后才回復(fù)客人。

2、如果無(wú)法滿足客人，應(yīng)向客人建議換房，共同商量解決辦法。

3、根本不可能續(xù)房時(shí)，應(yīng)向客人道歉，并建議客人住其它同檔次賓館，同時(shí)積極為客人聯(lián)系訂房，必要時(shí)為客人訂下回來(lái)住的房間。

4、VIP 客人的續(xù)房要求必需滿足，但要向主管匯報(bào)，以便對(duì)當(dāng)日房態(tài)作調(diào)整。

二、如果團(tuán)隊(duì)要求續(xù)房時(shí)，仔細(xì)詢(xún)問(wèn)團(tuán)隊(duì)付費(fèi)方式，并立即請(qǐng)示主管，同意后才辦理續(xù)房手續(xù)。

（三）辦理續(xù)房手續(xù)

1、確認(rèn)能免滿足客人要求時(shí)，禮貌告訴客人同意為其續(xù)房，由接待員為客人填寫(xiě)一式四聯(lián)的續(xù)房通知單，注意姓名、時(shí)間、價(jià)格、日期、天數(shù)及接待員簽名。

2、請(qǐng)客人到收銀處預(yù)付房費(fèi)。

（四）處理續(xù)房手續(xù)

1、將續(xù)房通知單收銀聯(lián)交收銀處，請(qǐng)行李員將樓層聯(lián)送至樓層服務(wù)中心，第一聯(lián)由接待處留底，并聯(lián)電腦中更改續(xù)房信息。

2、如果是團(tuán)隊(duì)續(xù)房，應(yīng)通知主管或銷(xiāo)售人員告訴其相關(guān)信息。

八、查詢(xún)服務(wù)處理

（一）接受查詢(xún)

1、當(dāng)客人電話查詢(xún)住房客人時(shí)：（1）振鈴三聲以?xún)?nèi)接聽(tīng)電話講：

“Good morning/afternoon/evening;Recetion,May I help you!m2 0v(您好，問(wèn)詢(xún)處)（2）仔細(xì)聆聽(tīng)客人所查信息，中英文名字均要逐一核對(duì)，必要時(shí)簡(jiǎn)單記載，以便盡可能了解全部信息：客人的中英文姓名、客人何時(shí)抵達(dá)、團(tuán)隊(duì)或散客、接待單位名稱(chēng)等，以便能準(zhǔn)確查找。

（3）查詢(xún)時(shí)只滿足知道客人姓名的查詢(xún)要求，特殊情況除外。

2、當(dāng)客人直接到達(dá)前臺(tái)詢(xún)處查詢(xún)時(shí)：

（1）熱情向客人部好：“Good morning/afternoon/evening Sir/Madam /Miss m2 0v(您好，先生/女士/小姐)。

（2）征詢(xún)客人的查詢(xún)要求。（3）聽(tīng)不明白時(shí)請(qǐng)客人寫(xiě)在紙上。

（二）查詢(xún)并通知客人

1、通過(guò)相關(guān)資料查找客人信息。

2、電話征詢(xún)住館客人是否接聽(tīng)電話或與訪見(jiàn)面，同意后按要求辦理。

3、客人不在房間時(shí)，禮貌征詢(xún)?cè)L客是否需要留言或晚些時(shí)候再來(lái)查。注：在問(wèn)詢(xún)?nèi)瞬恢揽腿诵彰麜r(shí)，嚴(yán)禁將房號(hào)及客人資料告訴來(lái)訪者。

4、當(dāng)查找的客人是團(tuán)隊(duì)客人時(shí)，可與領(lǐng)隊(duì)或陪同聯(lián)系。

5、未查到所查信息時(shí)或客人要求拒查時(shí)，用敬語(yǔ)委婉解釋?zhuān)骸皩?duì)不起，XX先生/女士/小姐沒(méi)有住在我們飯店”。如遇緊急事件的話，可請(qǐng)問(wèn)詢(xún)?nèi)讼攘粝侣?lián)系電話，征求住客人同意后，再告之客人資料。

（三）其他問(wèn)詢(xún)：如果客人問(wèn)詢(xún)其他問(wèn)題，道德仔細(xì)傾聽(tīng)客人要求并記載下主要內(nèi)容，然后將掌握的正確資料，準(zhǔn)確地告訴客人，對(duì)我們掌握資料范圍外的問(wèn)詢(xún)，應(yīng)給客人解釋清楚，并約定時(shí)間給客人回復(fù)。

九、留言服務(wù)處理

（一）來(lái)訪者留言：

1、接聽(tīng)電話

①振鈴三聲以?xún)?nèi)接聽(tīng)電話：“Good morning/afternoon/evening，Reception,May I help you?(您好，問(wèn)詢(xún)處)②如果客人直接到問(wèn)詢(xún)處，當(dāng)客人離臺(tái)面2米距離時(shí)，值班員上前向客人部好：“Good morning/afternoon/evening，Sir/Madam/Miss,May I help you?（您好，先生/女士/小姐）

2、填寫(xiě)留言單

①禮貌詢(xún)問(wèn)受話人的姓名與房號(hào)，及時(shí)核對(duì)資料無(wú)誤。②填寫(xiě)留言單，內(nèi)容詳盡。

注：客人在時(shí)請(qǐng)客人自行填寫(xiě)留言單。

③向客人重復(fù)留言?xún)?nèi)容，確保準(zhǔn)確，接待員在留言單上簽字，記錄留言時(shí)間，留言單一式三聯(lián)，聯(lián)由行李員送至服務(wù)中心，一聯(lián)放入房態(tài)控制盤(pán)，一聯(lián)總臺(tái)留底查詢(xún)。

④向客人表示留言信息將盡快轉(zhuǎn)到客人手中。（1）如果客人電話留言，待客人掛機(jī)后再掛機(jī)。

（2）如果客人親自留言，目送客人離去?！昂芨吲d為您服務(wù)，再見(jiàn)”。

⑤將留言住處輸入電腦。

3、查詢(xún)留言

①禮貌接待問(wèn)詢(xún)客人，先確定客人房號(hào)和姓名，再通過(guò)電腦調(diào)出客人有無(wú)留言資料，有留言的應(yīng)準(zhǔn)確、清楚的告知客人，有必要時(shí)將留言抄錄下來(lái)轉(zhuǎn)北朝鮮給客人。如有留言單的，在確認(rèn)客人房號(hào)及姓名后，仔細(xì)查房態(tài)盤(pán)，確定無(wú)誤后，將留言單轉(zhuǎn)交客人，并說(shuō)“很高興為您服務(wù)，再見(jiàn)”。

注：如果來(lái)訪者有物品轉(zhuǎn)交住房客人，原則上來(lái)房者將物品寄放在行李寄存室，然后請(qǐng)來(lái)訪者留下聯(lián)系電話地址，并將上述資料轉(zhuǎn)交住店客人，請(qǐng)其到行李房領(lǐng)了。

（二）住館客人留言：

1、客人電話于問(wèn)詢(xún)處，講

“Good morning/afternoon/evening，reception,May I help you? M/U(“Good morningafternoon/evening,Sir/Madam/Miss,May I help you?（您好，先生/女士/小姐）

2、填寫(xiě)留言單

①得知客人需要留言時(shí)，詢(xún)問(wèn)客人房號(hào)，并與電腦核對(duì)，然后尊稱(chēng)客人“姓氏”以示確認(rèn)。

②填寫(xiě)留言單，內(nèi)容詳盡。

注：所有留言均由客人填寫(xiě)，特殊情況例外。

3、向客人復(fù)述留言?xún)?nèi)容，確認(rèn)無(wú)誤，接待員注明留言時(shí)間并簽名。

4、向客人表示將其按其留言?xún)?nèi)容辦理。（1）如果客人電話留言，待客人掛機(jī)后再掛機(jī)。

（2）如果客人新自留言，目送客人離去?！昂芨吲d為您服務(wù)，再見(jiàn)”

5、處理留言

①將留言資料輸入電腦。

②電話通知相關(guān)服務(wù)占（服務(wù)中心、總機(jī)）作好同時(shí)留言，注意記錄值班員姓名。

十、預(yù)訂服務(wù)處理

（一）電話預(yù)訂：

1、接聽(tīng)電話、回答客人問(wèn)詢(xún)。

①振鈴三聲以?xún)?nèi)接電話：將：“Good morning/afternoon/evening,room reception,May I help you?”（您好，訂房中心）

②根據(jù)客人提出的有關(guān)問(wèn)題耐心回答，抓住機(jī)會(huì)向客人推銷(xiāo)。

A、仔細(xì)聆聽(tīng)客人的訂房要求，迅速查詢(xún)有否客人需要的房間類(lèi)別，確認(rèn)后回答對(duì)方。

B、如不能滿足客人，可建議客人提高等級(jí)，選擇折中方法，直至滿足客人要求。

C、確定不能滿足時(shí)，征求客人可否列為候補(bǔ)，做Waiting list處理。

2、填寫(xiě)訂房申請(qǐng)表

根據(jù)訂房申請(qǐng)表的每項(xiàng)內(nèi)容逐一登記，堵塞后向客人重復(fù)一遍，核對(duì)無(wú)誤后注明訂房日期并簽名，必要時(shí)，應(yīng)收取訂房定金或確認(rèn)保留時(shí)間。

①對(duì)客人的特殊訂房要求，要在備注欄內(nèi)記錄清楚。

②如有“接機(jī)”服務(wù)的要求，應(yīng)告訴相應(yīng)費(fèi)用，并請(qǐng)客人發(fā)傳真認(rèn)，然后將該資料和信息交有關(guān)部門(mén)處理。

3、向客人道謝

①告訴客人預(yù)訂已經(jīng)OK，并告訴客人自己姓名。②感謝客人來(lái)電話，歡迎其光臨飯店。

4、處理預(yù)訂資料

將訂房申請(qǐng)表內(nèi)容輸入電腦后按要求入進(jìn)資料夾。

（二）直接訂房：

1、迎接客人

①當(dāng)客人走近前臺(tái)，接待員一個(gè)目視客人，微笑向客人致意：“早上好/下午好/晚上好，先生/女士/小姐“（Good morning/afternoon/evening,room reception, Sir/Madam/Miss,May I help you?

②如當(dāng)時(shí)接待員正在忙碌。

A、接待員正在接聽(tīng)電話，需目光注視客人，點(diǎn)頭微笑，用手勢(shì)示意客人稍等。

B、接待員正在接待其他客人時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭微笑：“先生/女士/小姐，對(duì)不起，請(qǐng)稍候”。

C、接待員應(yīng)盡快結(jié)束手頭工作，接待客人，并再次致謝。

D、手頭工作一時(shí)完不成時(shí)，應(yīng)優(yōu)先接待客人或示意其他員工盡快接待。

2、介紹客房

①根據(jù)客人需求，主動(dòng)推薦較高檔次客戶(hù)。

注：如果客第一次如住飯店，應(yīng)送上房間圖文資料，請(qǐng)其選擇。（1）客人指明房間種類(lèi)時(shí)，應(yīng)推薦該種類(lèi)中最好的房間。（2）客人未密個(gè)確房間種類(lèi)時(shí)，應(yīng)推薦符合其身份的最好房間。

3、填寫(xiě)訂房申請(qǐng)表

①請(qǐng)客人自己填寫(xiě)訂房申請(qǐng)表。

注：一般由客人填寫(xiě)訂房申請(qǐng)表，特殊情況除外。

②檢查已填寫(xiě)的訂房申請(qǐng)表，并逐項(xiàng)向客人重復(fù)，確認(rèn)后簽字，有必要時(shí)，應(yīng)收取訂房定金或確認(rèn)保留時(shí)間。

③如果客人要求事先確認(rèn)房號(hào)，在查尋預(yù)訂資料及當(dāng)時(shí)房態(tài)表后給出房號(hào)，并在預(yù)訂單及房態(tài)表上注明。

4、送別客人

①告訴客人自己姓名和房間預(yù)訂已接受，向客人講解抵店后的登記手續(xù)。②感謝客人選擇我們飯店：“再見(jiàn)，感謝您的光臨！”向客人禮貌道別。

5、整理資料

將訂房申請(qǐng)表內(nèi)容輸入后按要求放進(jìn)資料夾中。

十、投訴處理

1、接受客人投訴

①仔細(xì)傾聽(tīng)客人投訴經(jīng)過(guò)，有必要進(jìn)記錄主要內(nèi)容。

②同情、理解客人，將一些“很抱歉”的話以安慰客人。

2、處理投訴：

請(qǐng)客人稍候，迅速通知前臺(tái)讓管處理投訴，如果前臺(tái)主管不在，立即通知部門(mén)經(jīng)理或值班經(jīng)理。

十二、交班工作

提前15分鐘準(zhǔn)備交班工作

1、交班前應(yīng)整理房態(tài)和樓層對(duì)出準(zhǔn)確房態(tài)后做出交班房態(tài)。

2、將未完成的事宜，依項(xiàng)填寫(xiě)交班記錄（重大活動(dòng)安排、VIP安排、留言等）

3、清點(diǎn)預(yù)訂單并分類(lèi)（已到預(yù)訂和未到預(yù)訂）。

4、清潔、整理臺(tái)面，將退房單依樓層整理歸類(lèi)。

5、交接班，交班時(shí)間內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)潔、清楚、準(zhǔn)確。無(wú)特殊原因下班后不得無(wú)故逗留。

第二篇：前臺(tái)接待崗位職責(zé)及操作流程

前臺(tái)接待崗位職責(zé)及操作流程

一、預(yù)定銷(xiāo)售客房：

1、客人在前臺(tái)直接詢(xún)問(wèn)是否有房間時(shí)要在距離客人三步左右微笑示意或接到客人的預(yù)定客房電話要使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)接聽(tīng)電話讓客人能夠聽(tīng)見(jiàn)微笑。

2、詢(xún)問(wèn)定房人的姓名及單位（先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您貴姓??請(qǐng)稍候??）

3、查看已有預(yù)定資料，了解是否可接受入?。ǖ诌_(dá)時(shí)間，所需要房型，及大概入住的天數(shù)）

4、接受預(yù)定，與客人確定入住信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時(shí)間、房間數(shù)和房型以及房?jī)r(jià)）

5、與訂房人確定付費(fèi)方式和聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系。

6、向訂房人復(fù)述全部紀(jì)錄并做確認(rèn)后，在預(yù)定交班本上做好相關(guān)記錄。（并感謝訂房人來(lái)電）

7、如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接班工作人員交班，做好準(zhǔn)備事項(xiàng)。

8、如是團(tuán)隊(duì)或是會(huì)議，一定要先與銷(xiāo)售部門(mén)溝通。如以接受預(yù)定也要將預(yù)定內(nèi)容交到銷(xiāo)售部門(mén)做好記錄。并請(qǐng)客人發(fā)確認(rèn)文件到銷(xiāo)售部門(mén)。

二、核對(duì)當(dāng)天抵店預(yù)定：

1、根據(jù)當(dāng)日訂單按照客人所預(yù)訂的房間種類(lèi)進(jìn)行分類(lèi)，同時(shí)了解客人訂房信息及特殊要求。

2、根據(jù)客人的訂房要求在電腦中對(duì)房號(hào)進(jìn)行預(yù)排，并將所預(yù)訂房號(hào)標(biāo)注在訂單上，若安排的是空臟房，必須在訂單房號(hào)后注明VD狀態(tài)。

3、根據(jù)預(yù)訂房號(hào)制好房卡，并將訂單與房卡捆好整齊的放進(jìn)抽屜。（重要客人要請(qǐng)經(jīng)理或領(lǐng)班檢查房間情況，并試好房卡）

4、下午18:00未到店的客人，要主動(dòng)與預(yù)定客人聯(lián)系。了解客人動(dòng)向。以確保房間的使用。

三、辦理客人入住：

1、客人進(jìn)入大堂，前臺(tái)站立接待，要先說(shuō)歡迎語(yǔ)，再說(shuō)問(wèn)候語(yǔ)，最后詢(xún)問(wèn)客人需要。

2、接待服務(wù)要做到語(yǔ)調(diào)柔和，親切：“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝謝”收尾，“對(duì)不起”常掛嘴邊，送客人不忘說(shuō)“再見(jiàn)”

3、根據(jù)客人需要，為其介紹房間類(lèi)型及收費(fèi)方式。

4、如是已經(jīng)預(yù)定客人，要與客人核對(duì)清楚預(yù)定情況后快速給客人辦理。

5、確認(rèn)后，仔細(xì)核對(duì)期有效證件（身份證、護(hù)照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，認(rèn)真填寫(xiě)旅客登記單或其它單據(jù)并錄入電腦存檔。

5、確認(rèn)客人的入住天數(shù)，向客人說(shuō)明其需要繳納的押金（對(duì)于長(zhǎng)住客，盡量多收押金）在押金單上書(shū)寫(xiě)清楚，并請(qǐng)客人簽字確認(rèn)或是確定其他支付方式。

6、將押金單、早餐券及房卡雙手遞給客人，最后溫馨提示酒店的注意事項(xiàng)，并預(yù)?？腿巳胱∮淇?。

7、根據(jù)客人需求，在交接班中交接注意客人的代辦事項(xiàng)如叫醒、請(qǐng)勿打擾、查無(wú)此人??等事項(xiàng)。

8、前臺(tái)要與樓層隨時(shí)核對(duì)房態(tài)，以免在租住過(guò)程中，出現(xiàn)失誤。

四、辦理團(tuán)隊(duì)入?。?/p>

1、根據(jù)訂單及傳真檢查電腦中所預(yù)訂房數(shù)及房?jī)r(jià)是否準(zhǔn)確，在電腦中進(jìn)行

排房，制作好房卡。根據(jù)訂單填寫(xiě)團(tuán)隊(duì)入住登記單，在電腦上注明清楚是否關(guān)聯(lián)。

2、根據(jù)導(dǎo)游或會(huì)議負(fù)責(zé)人提供的信息找出相應(yīng)團(tuán)隊(duì)，與導(dǎo)游或會(huì)議負(fù)責(zé)人

核對(duì)用房數(shù)。請(qǐng)導(dǎo)游或會(huì)議負(fù)責(zé)人在登記單上留下聯(lián)系方式，分發(fā)房卡并告知用餐地點(diǎn)、房間互撥方法及注意事項(xiàng)。請(qǐng)導(dǎo)游或會(huì)議負(fù)責(zé)人收集客人證件給我們復(fù)印，詢(xún)問(wèn)導(dǎo)游或會(huì)議負(fù)責(zé)人團(tuán)隊(duì)是否叫醒時(shí)間及叫醒時(shí)間。

3、電腦中快速開(kāi)房，根據(jù)訂單準(zhǔn)確修改司陪、16免1房?jī)r(jià)。

4、通知客房該團(tuán)抵店，及房數(shù)退房時(shí)間及其他注意事項(xiàng)。

五、辦理住店客人換房：

1、接到客人換房要求后語(yǔ)氣委婉的問(wèn)清客人換房原因，做好記錄。根據(jù)客

人的要求在電腦中找出符合客人要求的房間并進(jìn)行預(yù)留（若出現(xiàn)房?jī)r(jià)差異應(yīng)事先向客人說(shuō)明）。

2、重新準(zhǔn)備新房卡通知客房員工上房幫客人換房，收回舊房卡。

3、迅速準(zhǔn)確的在電腦中進(jìn)行換房操作，將換房信息通知相關(guān)部門(mén)。（如需

更改房?jī)r(jià)及時(shí)更改房間）

4、如是因房間設(shè)施設(shè)備問(wèn)題及時(shí)與工程部聯(lián)系，并做好相關(guān)記錄。如有其

他問(wèn)題及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)解決。

六、辦理延遲離店：

1、接到客人要求延遲退房要是時(shí)應(yīng)禮貌熱情的接待客人，問(wèn)清客人的要求，確認(rèn)客人具體結(jié)帳時(shí)間和離店時(shí)間、日期。

2、對(duì)酒店賓客過(guò)14:00點(diǎn)還未辦理退房手續(xù)時(shí)，應(yīng)即時(shí)告之客人酒店的退房時(shí)間，并明確告之客人酒店延時(shí)退房的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)為18點(diǎn)以前加收半天房費(fèi)，18點(diǎn)以后加收全天房費(fèi)。（若客人有提前告之要稍后1至 2小時(shí)退房，可根據(jù)當(dāng)天房態(tài)酌情安排）。

3、對(duì)延期離店的房間若與預(yù)訂相沖突應(yīng)盡量讓后面的客人換房，若預(yù)定已經(jīng)被確認(rèn)，可對(duì)客人解釋“對(duì)不起，先生/女士，您的房間某日已被預(yù)定并得到了確認(rèn)，到時(shí)我們將為您換一間房，您看可以嗎？”

4、對(duì)延期離店由旅行社或公司付費(fèi)的，應(yīng)向付費(fèi)單位說(shuō)明，若是客人自付時(shí)應(yīng)將按正常價(jià)付，或客人不能理解的，可請(qǐng)上級(jí)領(lǐng)隊(duì)或經(jīng)理出面解決。

5、即時(shí)準(zhǔn)確的為延期離店的客人辦理更換房卡的手續(xù)。確定更改電腦信息將客人延遲離店的具體時(shí)間及備注錄入電腦。

七、辦理客人離店：

1、每天下午2：00為前一天客房退房時(shí)間，如果需要退房的房客當(dāng)天2：00后，18：00前未退房者，按超時(shí)收取其半天房租；如超過(guò)18：00未退房者，再按全天收取房費(fèi)。

2、距離退房時(shí)間半個(gè)小時(shí)的時(shí)間，從樓層服務(wù)員處了解或是電話詢(xún)問(wèn)房客（X先生/小姐您好！這里是前臺(tái)，請(qǐng)問(wèn)今天還要續(xù)住嗎??？），是 否 要退房，注意分類(lèi)退房房客和續(xù)住房客。如房間電話無(wú)人接聽(tīng)則請(qǐng)樓層 服務(wù)員到房間查看，如房間無(wú)行李先按退房處理但是暫時(shí)不出售此房間，并盡量與預(yù)定客人或本人聯(lián)系在做處理。如房間有行李則客人回店 后在做處理。

3、客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單（收據(jù)）、房卡。并通知所在樓層服務(wù)員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據(jù)電腦或是工作表單記錄，詳細(xì)核對(duì)房客應(yīng)付房租、電話費(fèi)或其它服務(wù)費(fèi)用。并向客人明列其消費(fèi)明細(xì)，扣除消費(fèi)費(fèi)用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。

八、辦理客人行李物品的寄存及轉(zhuǎn)交的工作標(biāo)準(zhǔn)：

1、禮貌熱情的接待客人，問(wèn)清客人的要求。

2、與客人確認(rèn)轉(zhuǎn)交或寄存物品的內(nèi)容，是否有貴重物品、易碎物品及危險(xiǎn)品（這些物品都不能轉(zhuǎn)交或寄存），請(qǐng)客人如實(shí)注明清楚取物人、留物人、雙方電話及物品清單，并說(shuō)明清楚保管期限。

3、如是長(zhǎng)時(shí)間寄存把寄存物品轉(zhuǎn)存到行李房。如是轉(zhuǎn)交物品大件物品放在前臺(tái)后面，小件物品放進(jìn)轉(zhuǎn)交抽屜中。

4、客人領(lǐng)取轉(zhuǎn)交物，查看轉(zhuǎn)交登記本找出相應(yīng)轉(zhuǎn)交物品請(qǐng)客人簽字（如有必要時(shí)請(qǐng)客人出示身份證領(lǐng)取），把轉(zhuǎn)交物交給客人并請(qǐng)客人核實(shí)。

5、客人領(lǐng)取完畢在轉(zhuǎn)交登記本上做好記錄，簽上經(jīng)手人名字。

6、如轉(zhuǎn)交物逾期未有客人領(lǐng)取需至電通知領(lǐng)取人或轉(zhuǎn)交人詢(xún)問(wèn)處理方式并做好記錄，如已通知多次且長(zhǎng)時(shí)間仍無(wú)人領(lǐng)取則交由上級(jí)處理。

九、問(wèn)詢(xún)、留言：

1、客人至前臺(tái)問(wèn)詢(xún)留言或至電問(wèn)詢(xún)留言必須先禮貌問(wèn)好，電話機(jī)旁隨時(shí)準(zhǔn)備記錄用的紙和筆，方便記錄來(lái)電者留下需要轉(zhuǎn)達(dá)的口迅，詳其：留言

者、留言時(shí)間、留言?xún)?nèi)容、需要轉(zhuǎn)達(dá)的對(duì)象。對(duì)話結(jié)束后，要說(shuō)禮貌用語(yǔ)：麻煩了、打擾了、謝謝、再見(jiàn)等。要先等對(duì)方掛電話后再放下話筒。

2、如是詢(xún)問(wèn)在住客人，可致電到房間告知在住客人，并詢(xún)問(wèn)是否可告知來(lái)人。如房間無(wú)人切無(wú)法確定來(lái)客其身份者應(yīng)禮貌婉拒客人查詢(xún)要求。并告知客人可留下聯(lián)系方式我們可幫助轉(zhuǎn)交。

3、如在接聽(tīng)電話，應(yīng)先向客人示意問(wèn)好。對(duì)于客人問(wèn)詢(xún)的問(wèn)題應(yīng)盡量詳細(xì)清楚的回答，如是不了解不確定的問(wèn)題應(yīng)要客人致歉，請(qǐng)清楚的同事代為回答。

十、解答客人疑問(wèn)，處理客人的投訴

1、以積極的態(tài)度聽(tīng)取和處理客人的投訴。

2、換位思考，能轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地的為客人考慮。

3、在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。

4、寬容、忍耐，無(wú)論任何原因不和客人爭(zhēng)辨，把理讓給客人。盡量維護(hù)客人的自尊，哪怕錯(cuò)在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺(tái)。

6、維護(hù)酒店的形象和聲譽(yù)，原則問(wèn)題不放棄立場(chǎng)。但時(shí)刻注意語(yǔ)言的表達(dá)方式。表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。語(yǔ)調(diào)要柔和，說(shuō)話聲音不可過(guò)大，用商討或是詢(xún)問(wèn)的口吻與客人交談。談話的體態(tài)，與客人商討時(shí)，動(dòng)作不可過(guò)大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。

7、對(duì)客人的任何意建和投訴，均應(yīng)給予明確合理的解釋或是交待。對(duì)于事態(tài)嚴(yán)重者，則要即刻報(bào)告給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

8、對(duì)客人提出合理建議、批評(píng)和投訴表示感謝，并向客人解釋?zhuān)涸诓块T(mén)條件成熟的情況下，我們會(huì)采納的。

第三篇：前臺(tái)接待崗位操作=流程

前臺(tái)接待的工作流程

1． 訂房程序

2． 接待有預(yù)訂的客人程序

3． 接待無(wú)預(yù)訂的散客程序

4． 一般客人轉(zhuǎn)房程序

5． 客人提前到達(dá)、延期續(xù)住的處理

6． 延遲退房程序

7． 有預(yù)訂客人的留言處理程序

8． 處理“逾時(shí)未走房”程序

9． 客房參觀程序

10． 排房程序

11． 檢查RC單程序

12． 晚班打印報(bào)表程序

13． 客人留言處理程序

14． 控房程序

15． 客人預(yù)訂后確認(rèn)程序

一、訂房程序

1、接待客人訂房的要求時(shí)，要以友好、親切的聲調(diào)及專(zhuān)業(yè)的態(tài)度問(wèn)清楚客人的協(xié)

議公司、姓名（最好是全名）、性別、到店日期、時(shí)間、所需的房間類(lèi)型、數(shù)量及付款方式后，報(bào)以其協(xié)議的房?jī)r(jià)，并詢(xún)問(wèn)訂房人的姓名及聯(lián)系電話或傳真號(hào)碼，在訂房較緊張時(shí)期，最好要求留客訂房人攜帶聯(lián)絡(luò)號(hào)碼（小靈通、手機(jī)等），并告訴客人其房間的保留時(shí)間。

2、復(fù)述訂房的內(nèi)容，向客人核對(duì)，并對(duì)客人的訂房表示感謝。

3、嚴(yán)格按照訂單上的項(xiàng)目，完整地、準(zhǔn)確地填寫(xiě)訂房單，字跡要端正清晰，將客

人特別要求（例如：同一樓層、近電梯、有窗房等）或酒店特別安排（例如：無(wú)房開(kāi)等、免押、有留言等），訂單要保持整潔，清楚地注明在備注一欄。

4、若客人傳真訂房，要將訂房?jī)?nèi)容填寫(xiě)訂房確認(rèn)收上并傳真給客人。

5、把訂房?jī)?nèi)容與訂房單完全一致地輸入電腦。

6、前臺(tái)接待每班交班前核對(duì)清楚。

7、把訂房單按不同的日期歸檔存放。

二、接待有預(yù)訂的客人

1、微笑問(wèn)好，詢(xún)問(wèn)客人是否有預(yù)訂。

2、通過(guò)人名，協(xié)議公司等查訂房。

3、請(qǐng)客人出示有效證件（身份證、護(hù)照、回鄉(xiāng)證、軍官證等），并填寫(xiě)好入住登

記表，如果客人已有登記資料的則只需客人簽名確認(rèn)。

4、檢查客人的資料是否已填完整。

5、再次與客人確認(rèn)房?jī)r(jià)、房間種類(lèi)、離店日期及付款方式。

6、用信用卡的要讓收銀先印下信用卡，大堂副理或前臺(tái)主管可視信用情況決定給

予免押入住。

7、制作房卡，并向房務(wù)中心和總機(jī)報(bào)入住。

8、鑰匙交客人并讓行李生帶客人上房，祝愿客人住得開(kāi)心。

三、接待無(wú)預(yù)訂的散客

1、微笑問(wèn)好，詢(xún)問(wèn)客人是否有預(yù)訂。

2、熱情地向客人介紹現(xiàn)有的可供住宿的房間類(lèi)型及價(jià)格。

3、確認(rèn)房?jī)r(jià)、折扣、房間類(lèi)型及離店日期。

4、請(qǐng)客人出示有效證件填寫(xiě)登記表并檢查核對(duì)保證填寫(xiě)完整。

5、確認(rèn)付款方式，并請(qǐng)收銀同事為客人壓卡或收取現(xiàn)金。

6、制作房卡，報(bào)客房中心，并交于客人房卡讓行李生帶其上房，?？腿俗〉糜淇臁?/p>

7、整理資料并輸入電腦后交與收銀蓋章核查后存檔。

四、一般客人轉(zhuǎn)房

1、問(wèn)清楚轉(zhuǎn)房原因（例如價(jià)格太貴、樓層高低、房間種類(lèi)等）。

2、在條件許可的情況下，應(yīng)該盡量滿足客人的要求。收回客人原先住的鑰匙，將

新的鑰匙交客人；如果客人打電話來(lái)要求轉(zhuǎn)房，可以請(qǐng)行李生顧客人轉(zhuǎn)房。

3、在為客人轉(zhuǎn)房之前，應(yīng)先填好一份轉(zhuǎn)房通知單，為客人轉(zhuǎn)房之后，應(yīng)分別通知

房務(wù)中心、收銀，并將電腦上的資料轉(zhuǎn)換到新的房號(hào)，尤其要求注意房?jī)r(jià)的變化。

4、若房?jī)r(jià)有變動(dòng)，要請(qǐng)客人在轉(zhuǎn)房單上簽名確認(rèn)。

5、分送轉(zhuǎn)房通知單，第一聯(lián)收銀；第二聯(lián)前臺(tái)存底并與入住登記表訂在一起；第三聯(lián)送至房務(wù)中心。

五、客人提前到達(dá)、延期續(xù)住的處理

不論客人續(xù)住或是提前到達(dá)，要根據(jù)當(dāng)天的房間情況來(lái)定。如當(dāng)天房間已滿，應(yīng)向客人解釋清楚，介紹他們?nèi)胱∠嗟燃?jí)別的酒店。

1、在有房情況下可答應(yīng)客人，同時(shí)還要查續(xù)住期間該是否被預(yù)訂，如有則視實(shí)際

情況請(qǐng)客人轉(zhuǎn)房或轉(zhuǎn)換訂房。

2、與客人確認(rèn)付款方式及房?jī)r(jià)。

3、更改電腦輸入的日期、房?jī)r(jià)、重新制做房卡。

4、通知收銀確定客人是否需交押金。

5、交于房卡客人。

六、延遲退房

1、酒店退房時(shí)間為下午14點(diǎn)前，若有客人因事要求在下午14點(diǎn)后退房，需大堂

副理、前臺(tái)主管等管理人員才有權(quán)批準(zhǔn)，并視情況決定是否收取費(fèi)用。

2、在接受延遲退房時(shí)要先看該房是否被其他客人預(yù)訂才能答應(yīng)客人。

3、如可接受，應(yīng)為客人制作房卡，并通知前臺(tái)同事應(yīng)催房時(shí)間。

七、有預(yù)訂客人的留言處理

1、在接到有預(yù)訂客人留言時(shí)，要馬上找出客人的訂單，在訂單上注明：“有留言”，同時(shí)把留言紙附于訂單上。

2、待客人到達(dá)時(shí)將留言正聯(lián)交給客人，將附聯(lián)交還前臺(tái)。

八、如何處理“逾時(shí)未走房”

與原定當(dāng)天離店而又沒(méi)有退房的客人確認(rèn)其確切的離店日期，是為了對(duì)在住房進(jìn)行有效的控制，更準(zhǔn)確地掌握房態(tài)和做好出租房的預(yù)訂，同時(shí)提防客人走單。

1、每日催房后，致電到房間，無(wú)法聯(lián)系上客人的情況，要查看電腦或訂房單上是

否有其訂房時(shí)的電話可以聯(lián)系確認(rèn)。

2、檢查入住登記單與電腦是否統(tǒng)一離店日期核實(shí)。

3、無(wú)法聯(lián)系上客人，先讓服務(wù)員進(jìn)房查看行李及房卡的狀況，若有房卡無(wú)行李，可作自動(dòng)退房；若無(wú)房卡無(wú)行李，也先將該房退出電腦，盡量保留該房，不賣(mài)給其他客人，客人回店后再作重新入?。挥行欣畹姆块g則可列作自動(dòng)續(xù)住。

4、若房間是有預(yù)訂給其他客人的情況，先將行李搬出轉(zhuǎn)到同房類(lèi)的房間內(nèi)存放，盡量安排同一樓層。

5、留言給客人，若聯(lián)系不到客人，須在5點(diǎn)前留言，以免引起不必要的麻煩。

6、客人回店后確認(rèn)日期后更改電腦離店日期，若行李轉(zhuǎn)了房間，要重新收回客人

房卡并給客人新的房卡；客人若入住時(shí)交押金，要繼續(xù)通知收銀補(bǔ)交押金；如客人不交的應(yīng)通知前臺(tái)主管、大堂副理作處理。

九、客房參觀程序

1、如有客人參觀房間，一般均由大堂副理或銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)預(yù)先確定需參觀的房間類(lèi)

型及要求；按照本酒店的特別性，凡是前臺(tái)領(lǐng)班級(jí)以上級(jí)別的員工都可以帶客人參觀房間。

2、若客人在入住時(shí)提出要預(yù)先參觀房間，需請(qǐng)示大堂副理同意后再帶客人參觀。

3、由當(dāng)班的前臺(tái)接待員確定可以參觀房間的房號(hào)：show room必須是干凈的、無(wú) 預(yù)分的空房（房間緊張的情況下，可以提供干凈的、有預(yù)分的房間）。

4、參觀完畢后，應(yīng)及時(shí)通知客房部進(jìn)行重新檢查房間內(nèi)物品的擺放是否讓客人翻

亂，并及時(shí)處理。

十、排房程序

住房不緊張的情況下，盡量在12：00PM之前排房間，按照大客原則，將好一點(diǎn)的房間優(yōu)先安排給大公司，如果同一公司盡量安排同一樓層。如客人特別要求，無(wú)煙房或指定某房間應(yīng)當(dāng)盡量為某安排。

十一、檢查RC單程序

1、檢查是否填寫(xiě)了房號(hào)、房?jī)r(jià)、客人姓名、公司名稱(chēng)、出生日期、入住日期、退

房日期、證件名稱(chēng)、以及接待員、接待時(shí)間、客人是否簽名，如有免押入住或升級(jí)或是免費(fèi)房，一定要在RC單上注明，并讓AM或GM簽名方可。

十二、晚班打印報(bào)表程序1、1：00~3：00am左右開(kāi)始打印報(bào)表，由晚班人員仔細(xì)檢查電腦中與RC單是否

相符，如有出入須與經(jīng)手同事確認(rèn)清楚。

2、打印順序?yàn)橐箤徢按蛴?，?dāng)前全部客人報(bào)表、長(zhǎng)住客人報(bào)表、今日客人生日?qǐng)?bào)

表、今日房?jī)r(jià)差異報(bào)告（兩份）、預(yù)計(jì)到店客人報(bào)表、夜審的打印預(yù)計(jì)離店客人報(bào)表，如有No show客人須打印No show報(bào)表。

十三、客人留言處理程序

如客人不在房間，需在留言單上詳細(xì)注明來(lái)訪者姓名、公司名、電話、留言?xún)?nèi)容、接留言的時(shí)間、接留言的經(jīng)手人，將留言單白色一聯(lián)裝入信封，由行李生送入房間，紅單留底。

十四、控房程序

1、每天至少保留2間房，留給續(xù)住的客人及酒店的大客戶(hù)臨時(shí)訂房，待下午2：

00PM排完房間之后再出售；星期一和星期天如客房不緊張可酌情免費(fèi)升級(jí)；星期二至星期五盡量不要升級(jí)并控制低價(jià)合約公司的訂房數(shù)量；如有特殊情況需請(qǐng)示大堂副理或前廳主管，同意后方可升級(jí)。

2、客房不緊張的情況下，可超訂2~3間E、D房，酌情免費(fèi)升級(jí)。

十五、客人預(yù)訂后確認(rèn)程序

當(dāng)日預(yù)訂在下午2：00PM之前須客人確認(rèn)預(yù)訂是否屬實(shí)，如果真預(yù)訂需確認(rèn)抵店時(shí)間；晚上6：00PM左右再次確認(rèn)。（在訂房緊張的情況下，在上午10：00AM與客人第一次確認(rèn)）。

第四篇：前臺(tái)接待標(biāo)準(zhǔn)流程

東風(fēng)本田特約店前臺(tái)接待標(biāo)準(zhǔn)流程

第一章：電話招攬

1．電話招攬之前，準(zhǔn)備好定期保養(yǎng)用戶(hù)一覽表、管理卡牌、預(yù)約登 記表；

2．信息員應(yīng)該按電話禮儀的要求撥打電話：電話接通后，信息員做 自我介紹，確認(rèn)對(duì)方姓名，詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否方便接聽(tīng)電話，（是）： 招攬內(nèi)容敘述；（否）：另行約定通話時(shí)間；

3．接聽(tīng)電話時(shí)，信息員需要記錄并確認(rèn)用戶(hù)車(chē)輛的里程與來(lái)店時(shí)間，結(jié)束通話要向用戶(hù)表示感謝，等待用戶(hù)掛斷電話后再掛電話；

4．將用戶(hù)預(yù)約信息填寫(xiě)在維修管理卡牌上，并張貼到前臺(tái)的維修管 理板上；同時(shí)將用戶(hù)預(yù)約信息書(shū)面通知保安；

5．對(duì)不成功的招攬需填寫(xiě)《用戶(hù)未來(lái)原因統(tǒng)計(jì)分析表》，由前臺(tái)主管 或售后經(jīng)理制定改善措施，并每月簽字確認(rèn)；

第二章：出迎接待 問(wèn)診

1．保安引導(dǎo)致意，確認(rèn)預(yù)約用戶(hù)的身份與來(lái)店意圖后，給予指引；

2．業(yè)務(wù)接待快速出迎，先于用戶(hù)到達(dá)接待工位，出迎致意；

3．根據(jù)用戶(hù)預(yù)約車(chē)牌叫出用戶(hù)姓名，自我介紹，遞交名片，并當(dāng)面 安裝防護(hù)三件套；

4．請(qǐng)用戶(hù)出示保修手冊(cè)，在問(wèn)診表上登記用戶(hù)信息，確認(rèn)車(chē)輛內(nèi)部 功能鍵，記錄用戶(hù)來(lái)店的目的與需求的原話；

5．業(yè)務(wù)接待一起與用戶(hù)進(jìn)行外觀檢查，貴重物品確認(rèn)；

6．業(yè)務(wù)接待向用戶(hù)介紹技術(shù)接待，并與技術(shù)接待交接工作；

7．技術(shù)接待在問(wèn)診工位實(shí)施問(wèn)診；

8．記錄用戶(hù)對(duì)故障描述的原話；

9．故障再現(xiàn)，必要時(shí)試車(chē)；

10．判斷故障原因，制定維修方案；

11．記錄故障原因與維修方案，并向用戶(hù)進(jìn)行說(shuō)明；

12．免費(fèi)洗車(chē)提示；

13．問(wèn)診表用戶(hù)簽字確認(rèn)；

14．引導(dǎo)用戶(hù)至前臺(tái)制作估價(jià)單；

15．對(duì)于來(lái)店進(jìn)行快速保養(yǎng)作業(yè)的客戶(hù)可直接在接待工位上進(jìn)行估價(jià) 作業(yè)，對(duì)于來(lái)店進(jìn)行一般維修、鈑金噴漆作業(yè)的用戶(hù)應(yīng)在接待前臺(tái)

進(jìn)行估價(jià)作業(yè)。

第三章 估價(jià)

1．對(duì)照《保修手冊(cè)》的用戶(hù)信息確認(rèn)有無(wú)變更；

2．根__________據(jù)問(wèn)診表制作估價(jià)單；

3．對(duì)估價(jià)單的維修項(xiàng)目、費(fèi)用、交車(chē)時(shí)間進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明；

4．估價(jià)單若沒(méi)有問(wèn)題請(qǐng)用戶(hù)簽字確認(rèn)，將取車(chē)聯(lián)交給用戶(hù)，并確認(rèn) 用戶(hù)的付款方式（刷卡或現(xiàn)金支付）；

5．確認(rèn)用戶(hù)下步去向，引導(dǎo)至休息區(qū)，介紹店內(nèi)設(shè)施，提供茶水，安頓用戶(hù)；

6．如果由追加作業(yè)項(xiàng)目，車(chē)間主管應(yīng)立即通知前臺(tái)人員，前臺(tái)人員 與用戶(hù)解釋說(shuō)明，待用戶(hù)同意后，前臺(tái)將重新開(kāi)具一份估價(jià)單，并

將原估價(jià)單收回。

第四章 結(jié)算交車(chē)

1．前臺(tái)確認(rèn)完工車(chē)輛外觀、物品、清潔狀況；

2．制作結(jié)算單，移動(dòng)管理卡牌，通知用戶(hù)，如有必要與用戶(hù)一起試 車(chē)確認(rèn)；

3．技術(shù)接待需向用戶(hù)說(shuō)明結(jié)算單維修項(xiàng)目、費(fèi)用金額等；

4．技術(shù)接待在《保養(yǎng)手冊(cè)》保養(yǎng)登記欄蓋章，并交還給用戶(hù)，若沒(méi) 有問(wèn)題請(qǐng)用戶(hù)簽字確認(rèn)；

5．引導(dǎo)用戶(hù)去收銀室辦理結(jié)算手續(xù)，結(jié)算人員根據(jù)單據(jù)收取費(fèi)用，結(jié)算員起立，雙手遞接款項(xiàng)和發(fā)票，向用戶(hù)表示感謝；

6．幫用戶(hù)打開(kāi)車(chē)門(mén)，當(dāng)面取三件套；

7．提醒用戶(hù)下次保養(yǎng)時(shí)間以及注意事項(xiàng)；

8．詢(xún)問(wèn)用戶(hù)方便接聽(tīng)回訪電話的時(shí)間，并對(duì)用戶(hù)的光臨表示感謝；

9．用戶(hù)離開(kāi)時(shí)，技術(shù)接待進(jìn)行道路指引，目送用戶(hù)離開(kāi)并揮手告別。

第五章 電話回訪

如果用戶(hù)反映故障再現(xiàn)，信息員應(yīng)在通話結(jié)束后，立即將回訪記錄交 售后經(jīng)理第一時(shí)間處理

1．電話回訪時(shí)應(yīng)該準(zhǔn)備好回訪一覽表；

2．按電話禮儀要求打電話；

3．信息員進(jìn)行自我介紹，確認(rèn)對(duì)方身份，詢(xún)問(wèn)是否方便接聽(tīng)，回訪 電話內(nèi)容敘述（說(shuō)明是回訪電話）；

4．記錄用戶(hù)的意見(jiàn)，回訪結(jié)束后，提醒用戶(hù)下次保養(yǎng)的時(shí)間，并對(duì) 用戶(hù)表示感謝，等待用戶(hù)掛斷電話后，再掛電話；

5．若用戶(hù)提出相關(guān)的意見(jiàn)、建議或?qū)Ψ?wù)表示不滿與抱怨，信息員 要求如實(shí)記錄，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，每天交售后經(jīng)理處理落實(shí)。

東風(fēng)汽車(chē)貿(mào)易有限公司前臺(tái)接待工作流程及禮儀規(guī)范

維修接待流程分為十二部分：

(1)預(yù)約；（2）迎接客戶(hù)；（3）問(wèn)診；（4）填寫(xiě)接車(chē)單；（5）引領(lǐng)客戶(hù)進(jìn)休息室（或送走）；（6）車(chē)輛交給車(chē)間派工作業(yè)；（7）跟蹤維修進(jìn)度；（8）車(chē)輛維修過(guò)程中增加項(xiàng)目；（9）詳細(xì)輸入客戶(hù)資料；（10）通知客戶(hù)提車(chē)；（11）歡送客戶(hù)；（12）3DC回訪。

一、預(yù)約：

禮儀要求：應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話，應(yīng)答語(yǔ)言要規(guī)范簡(jiǎn)練，若周?chē)橙?，?yīng)安靜后再接電話。接電話時(shí)，要面帶笑容，與話筒保持適當(dāng)距離，說(shuō)話聲大小適度。嘴里不含東西。因?yàn)橛屑笔禄蛟诮勇?tīng)另一個(gè)電話而耽擱時(shí)，應(yīng)向客戶(hù)表示歉意；

規(guī)范用語(yǔ)：“您好！東風(fēng)悅達(dá)起亞為您服務(wù)，我是某XX??”，“好的，我們給您準(zhǔn)備一下，您的車(chē)下午×點(diǎn)來(lái)這里好嗎？”“好的！沒(méi)問(wèn)題，謝謝！再見(jiàn)”??

二、迎接客戶(hù)：

流程：出門(mén)迎接，用禮貌的方式主動(dòng)向客戶(hù)問(wèn)候，以示歡迎。打開(kāi)車(chē)門(mén)，請(qǐng)客戶(hù)下車(chē)，用心聆聽(tīng)客戶(hù)問(wèn)題。

規(guī)范用語(yǔ)；“您好！先生（小姐）請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫忙？”，“×先生（小姐）請(qǐng)您下車(chē)好嗎？”，“先生（小姐），請(qǐng)您保管好您車(chē)上的貴重物品好嗎？”

注意事項(xiàng)：接待客戶(hù)時(shí)，要自信，自然；與客戶(hù)交談時(shí)，要面帶笑容，態(tài)度誠(chéng)懇；交談中應(yīng)處處表現(xiàn)出對(duì)客戶(hù)的尊重與關(guān)懷；上客戶(hù)車(chē)檢查前，必須先提醒客戶(hù)保管好車(chē)上的貴重物品，征求客戶(hù)同意后，方可上車(chē)。

三、問(wèn)診：

流程：詳細(xì)咨詢(xún)車(chē)主車(chē)輛狀況，必要時(shí)作好筆記，接待人員對(duì)車(chē)主提出故障應(yīng)首先檢查，診斷，參照歷史檔案。

規(guī)范用語(yǔ)：“您的車(chē)第一次出現(xiàn)這種故障是在什么時(shí)候？”，“像這種情況有多久了？”等等。

四、填寫(xiě)接車(chē)單：

要求：寫(xiě)明維修項(xiàng)目及相應(yīng)維修費(fèi)用、維修時(shí)間、車(chē)主聯(lián)系電話（要求字跡工整、清晰、正確）等。引領(lǐng)車(chē)主檢查車(chē)輛外表、內(nèi)飾、工具備胎等物件，正常打“√”差缺“×”，最后請(qǐng)客戶(hù)確認(rèn)簽字。

規(guī)范用語(yǔ)：“先生；（小姐）您這次維修項(xiàng)目是??工時(shí)費(fèi)??備件費(fèi)??其它??約計(jì)??請(qǐng)您過(guò)目一下,如沒(méi)問(wèn)題請(qǐng)您在這簽字,如在維修中發(fā)現(xiàn)其它的故障，我們?cè)偌皶r(shí)向您匯報(bào)。謝謝!”

注意事項(xiàng)：必須登記清楚客戶(hù)提出的問(wèn)題，不得有漏項(xiàng)、錯(cuò)項(xiàng)，接待人員檢查出新的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)立刻稟明客戶(hù)，征求客戶(hù)同意，讓客戶(hù)明確所有維修項(xiàng)目及相關(guān)維修費(fèi)用。最后，必須雙手將單據(jù)遞給客戶(hù)簽字。另外，在不確定的情況下，盡量比預(yù)計(jì)提車(chē)時(shí)間稍微推遲一點(diǎn)，不要給客戶(hù)過(guò)高的期望，因?yàn)橐坏┎荒馨磿r(shí)交車(chē)，將會(huì)影響客戶(hù)滿意度。

五、引領(lǐng)客戶(hù)進(jìn)休息室（或送走）：

接待流程：接待員應(yīng)禮貌地請(qǐng)客戶(hù)到休息室等候或歡送客戶(hù)離開(kāi)（必要時(shí)提供備用車(chē)）；

規(guī)范用語(yǔ)：“您好！先生（小姐）請(qǐng)您到休息室，喝杯茶，看看報(bào)紙、雜志。等車(chē)輛修好后，我們立即通知您”或“您先休息會(huì)，等車(chē)修好了后我會(huì)盡快通知您！”，車(chē)需要較長(zhǎng)時(shí)間修好時(shí)：“請(qǐng)您放心，我們會(huì)把車(chē)修好，盡快通知您。”，“您走好！再見(jiàn)！”

注意事項(xiàng)：車(chē)輛進(jìn)廠維修期間，必須遵照公司規(guī)定，嚴(yán)禁客戶(hù)進(jìn)入維修車(chē)間。（注意溝通技巧，盡量以公司規(guī)定、客戶(hù)安全角度和避免影響車(chē)間工人工作為出發(fā)點(diǎn)，婉拒客戶(hù)）

六、車(chē)輛交給車(chē)間派工作業(yè)：

流程：車(chē)開(kāi)進(jìn)車(chē)間維修前，必須套上“方向套、地毯、座凳套、左右葉子板檔布”，把接車(chē)單交給車(chē)間主管，指明維修項(xiàng)目、更換備件、維修時(shí)間及檢查項(xiàng)目等。

注意事項(xiàng)：詳細(xì)說(shuō)明每一項(xiàng)維修項(xiàng)目，確認(rèn)派工員已清楚獲悉每一項(xiàng)維修項(xiàng)目，并確認(rèn)預(yù)計(jì)維修時(shí)間是否充足。

七、跟蹤維修進(jìn)度：

流程：配合車(chē)間工作人員，了解維修進(jìn)度。維修過(guò)程中發(fā)現(xiàn)新的質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間與車(chē)間工作人員協(xié)調(diào)、交流，并做出決定。接待員應(yīng)盡快將意見(jiàn)反饋給客戶(hù)，爭(zhēng)取客戶(hù)同意。

注意事項(xiàng)：個(gè)別客戶(hù)要求進(jìn)維修車(chē)間查看車(chē)輛時(shí)，必須由接待員陪同客戶(hù)?？蛻?hù)確認(rèn)后，應(yīng)盡快引領(lǐng)客戶(hù)回休息室等候。

八、車(chē)輛維修過(guò)程中增加項(xiàng)目：

流程：與車(chē)間工作人員協(xié)調(diào)交流后，如需增加維修項(xiàng)目及增多更換備件，由前臺(tái)接待通知客戶(hù)，并由客戶(hù)認(rèn)可簽字，然后再通知車(chē)間維修。

注意事項(xiàng)：增加維修項(xiàng)目及更換備件前必須先征得客戶(hù)同意，講明相關(guān)維修費(fèi)用，并由客戶(hù)簽字確認(rèn)。

九、輸入客戶(hù)資料：

流程：根據(jù)接車(chē)單以及維修手冊(cè)，輸入客戶(hù)資料以及維修項(xiàng)目建檔，更新。

注意事項(xiàng)：輸入客戶(hù)資料要仔細(xì)認(rèn)真，不得有漏項(xiàng)、錯(cuò)項(xiàng)。輸入完畢要檢查。

十、通知客戶(hù)提車(chē)：

流程：車(chē)輛竣工后通知車(chē)主，核對(duì)接車(chē)單，檢驗(yàn)車(chē)輛，詳細(xì)稟明維修項(xiàng)目及相關(guān)維修費(fèi)用后結(jié)算。

規(guī)范用語(yǔ)：“您好！先生（小姐）您的車(chē)已修好，我們一起檢驗(yàn)一下好嗎？”

“這是您更換的備件，您檢驗(yàn)一下，一共修了XXX錢(qián)”

“請(qǐng)您到這邊買(mǎi)單；謝謝！”等等

注意事項(xiàng)：維修車(chē)輛未經(jīng)質(zhì)檢員檢驗(yàn)合格不能出廠。質(zhì)檢員為維修車(chē)輛第一責(zé)任人，車(chē)輛未按相關(guān)質(zhì)量要求修理好就出廠的，首先追究質(zhì)檢員的責(zé)任，其次才追究維修接待和維修技師的相關(guān)責(zé)任；結(jié)算時(shí)要講究禮儀，先向客戶(hù)問(wèn)好（如“××先生/女士，您好！”），雙手遞交單據(jù)。并禮貌地說(shuō)：“先生/女士，您好！您這次維修項(xiàng)目是??工時(shí)費(fèi)??備件費(fèi)??其它??共計(jì)??請(qǐng)您過(guò)目一下,如沒(méi)問(wèn)題請(qǐng)您在這簽字,謝謝!”，結(jié)帳后必須向客戶(hù)致謝。

十一、歡送客戶(hù)：

規(guī)范用語(yǔ)：“您慢走！再見(jiàn)！”；“您走好！再見(jiàn)！”；“您好！先生（小姐）您的車(chē)出廠后有事情請(qǐng)打我們的熱線電話，我們會(huì)給您最滿意服務(wù)?！?/p>

注意事項(xiàng)：恭送客戶(hù)上車(chē)，招手歡送客戶(hù)，待客戶(hù)開(kāi)車(chē)離開(kāi)一段距離（10-20米）后，方可返回工作崗位。

十二、3DC回訪：

流程：電話回訪，聆聽(tīng)用戶(hù)意見(jiàn)，做好記錄

規(guī)范用語(yǔ)：“XX先生、XX小姐您好！我們是東風(fēng)悅達(dá)起亞XX（姓名）您的車(chē)輛維修后有什么問(wèn)題對(duì)我們的服務(wù)有什么不滿意的地方嗎？??打擾您;對(duì)不起!謝謝您的支持!”

注意事項(xiàng)：不可在客戶(hù)休息時(shí)間打回訪電話；電話訪問(wèn)內(nèi)容必須簡(jiǎn)潔。此項(xiàng)工作由專(zhuān)人負(fù)責(zé)。

維修接待必須嚴(yán)格履行崗位責(zé)任制，為用戶(hù)提供售后服務(wù)時(shí)，確實(shí)做到誰(shuí)接待誰(shuí)負(fù)責(zé)，用戶(hù)不走，維修接待不離崗。

第五篇：賓館酒店前臺(tái)接待標(biāo)準(zhǔn)流程

前臺(tái)接待標(biāo)準(zhǔn)流程

1.由接待確認(rèn)房型、房?jī)r(jià)、房間數(shù)量、入住天數(shù)；

2.請(qǐng)客人出示身份證并提示客人到收銀處交費(fèi)；

3.選定房間號(hào)，雙擊進(jìn)入登記界面；

4.掃描身份證核對(duì)姓名、身份證號(hào)、地址，右下角出現(xiàn)“您第幾次光臨本店”點(diǎn)

確定，輸入聯(lián)系電話、房?jī)r(jià)，選擇付款方式“現(xiàn)金”或“會(huì)員卡”，若是鐘點(diǎn)房則畫(huà)勾，點(diǎn)“保存”；

5.在讀卡器上放一張卡，點(diǎn)“制卡”，提示“制卡成功”點(diǎn)“確定”；

6.點(diǎn)“打印”，打印入住單，將入住單和制好的房卡及客人身份證交給收銀。

前臺(tái)收銀收押金標(biāo)準(zhǔn)流程

1.收銀收取客人現(xiàn)金，選中房間號(hào)點(diǎn)右鍵，點(diǎn)“客人結(jié)賬”；

2.點(diǎn)“輸賬”-點(diǎn)“付款”-房間號(hào)-結(jié)算方式“押金”，輸入收款金額，點(diǎn)“確定”，系統(tǒng)提示“是否打印押金收據(jù)”點(diǎn)“是”；

3.由收銀將入住單、押金收據(jù)遞給客人，請(qǐng)客人簽字；

4.客人簽字后，將制好的房卡、客人的身份證、押金收據(jù)第二聯(lián)一并交于客人；

5.將押金放入抽屜，把簽過(guò)字的押金收據(jù)的第一聯(lián)交于接待。

前臺(tái)接待換房

1.由接待問(wèn)明客人房號(hào)、原由，收回客人房卡，點(diǎn)“查卡”，進(jìn)一步核實(shí)客人房

間號(hào)；

2.選中房間號(hào)點(diǎn)右鍵，點(diǎn)“換房”；

3.輸入新房間號(hào)，如果房型不一致，需輸入新房?jī)r(jià)；

4.點(diǎn)“換房”；

5.將客人交回的房卡放在讀卡器上，點(diǎn)“制卡”；

6.請(qǐng)客人在換房單上簽字，將制好的房卡交給客人，將客人簽過(guò)字的換房單存于

客檔夾并在人工登記本上記錄。

客人續(xù)房卡流程

1.由接待收回房卡，放在讀卡器上，同時(shí)提示收銀查賬，看是否需要加收押金；

2.選中房間號(hào)點(diǎn)右鍵，點(diǎn)“客人續(xù)住”，點(diǎn)“查卡”核實(shí)房間號(hào)；

3.輸入續(xù)住天數(shù)，點(diǎn)“確定”，系統(tǒng)自動(dòng)打印續(xù)住單；

4.點(diǎn)“制卡”，制房卡；

5.將續(xù)住單交給客人，請(qǐng)客人簽字；

6.客人簽字后，將重新制好的房卡和續(xù)住單第二聯(lián)退給客人，將第一聯(lián)放入客檔

夾。

加房

1.選中已住的房間號(hào)，點(diǎn)右鍵，點(diǎn)“加房”；

2.點(diǎn)“修改”，點(diǎn)“新增”；

3.在上方的最后一行，選要加的房間類(lèi)型、間數(shù)，輸入實(shí)際房?jī)r(jià)，點(diǎn)“保存”；

4.在右方，雙擊要加的房間號(hào)；

5.點(diǎn)“確定”，點(diǎn)“返回”；

6.選中新加的房間號(hào)，雙擊，放上一張卡，點(diǎn)“制卡”。

客人退房結(jié)賬流程

1.由收銀讓客人出示房卡與押金收據(jù)，接待主動(dòng)收房卡點(diǎn)“查卡”，核實(shí)客人房

間號(hào)，告知收銀房間號(hào)并及時(shí)清卡；

2.收銀通知服務(wù)員查房，查完房后，客房回復(fù)有無(wú)商品消費(fèi)，通知前臺(tái)收銀，前

臺(tái)開(kāi)始辦理結(jié)賬；

3.選中房間號(hào)點(diǎn)右鍵，點(diǎn)“客人結(jié)賬”；

4.點(diǎn)“提取話費(fèi)／加收房費(fèi)”，OK!顯示“是否加收全天房費(fèi)”是或否；

5.點(diǎn)“輸賬”-選“退預(yù)”-房間號(hào)-結(jié)算方式“押金”，輸入退款金額，點(diǎn)“確定”，出現(xiàn)“是否打印退款憑證”選“否”，6.點(diǎn)“結(jié)賬”，彈出“結(jié)賬成功”點(diǎn)“確定”，系統(tǒng)提示“是否打印結(jié)賬單”點(diǎn)“是”，同時(shí)提示“客人要離店嗎”，必須點(diǎn)“是”；

7.將結(jié)算單遞于客人簽字，收回簽過(guò)字的結(jié)算單，將押金余額退還客人；

8.將客人退回的押金收據(jù)和結(jié)算賬單整理好，與客人的入住單一起裝訂。

交班報(bào)表

1.點(diǎn)“業(yè)務(wù)報(bào)表”-“營(yíng)業(yè)報(bào)表”；

2.點(diǎn)“查詢(xún)”，輸入開(kāi)始時(shí)間和結(jié)束時(shí)間，點(diǎn)“確定”；

3.點(diǎn)“收銀交班匯總報(bào)表”，點(diǎn)“打印”；

4.點(diǎn)“收銀交班明細(xì)報(bào)表”，點(diǎn)“打印”；

5.點(diǎn)“前臺(tái)登記”-點(diǎn)“房態(tài)列表”，點(diǎn)“刷新”，點(diǎn)“打印”。

夜審報(bào)表

1.每天清晨6:00，點(diǎn)“夜間稽核”-“夜審”,點(diǎn)“是”，點(diǎn)“夜審”，點(diǎn)“返回”；

2.點(diǎn)“前臺(tái)登記”-“房態(tài)列表”，點(diǎn)“打印”；

3.點(diǎn)“業(yè)務(wù)報(bào)表”-點(diǎn)“營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表”-點(diǎn)“刷新”-“打印”；

4.點(diǎn)“業(yè)務(wù)報(bào)表”-點(diǎn)“營(yíng)業(yè)報(bào)表”，點(diǎn)“查詢(xún)”，輸入開(kāi)始時(shí)間（昨天06:00）和

結(jié)束時(shí)間（今天06:00），點(diǎn)時(shí)間旁的兩個(gè)黃色按鈕；

5.點(diǎn)“收銀交班匯總報(bào)表”，點(diǎn)“打印”；

6.點(diǎn)“收銀交班明細(xì)報(bào)表”，點(diǎn)“打印”；

7.點(diǎn)“收銀交班預(yù)付明細(xì)報(bào)表”，點(diǎn)“打印”；

8.點(diǎn)“收銀交班結(jié)付明細(xì)報(bào)表”，點(diǎn)“打印”；

9.打開(kāi)中央管理系統(tǒng)，點(diǎn)“業(yè)務(wù)報(bào)表”-點(diǎn)“營(yíng)業(yè)報(bào)表”，輸入開(kāi)始時(shí)間（昨天6:00）

和結(jié)束時(shí)間（今天6:00），點(diǎn)時(shí)間旁的兩個(gè)黃色按鈕；

10.點(diǎn)“會(huì)員繳款明細(xì)表”，點(diǎn)“打印”；

11.點(diǎn)“會(huì)員消費(fèi)明細(xì)表”，點(diǎn)“打印”。

收銀沖賬

1.選中房間號(hào)點(diǎn)右鍵，點(diǎn)“客人結(jié)賬”；

2.點(diǎn)“輸賬”選費(fèi)用-選房間號(hào)-選費(fèi)用項(xiàng)目（如“客賠”），輸入金額點(diǎn)“確定”；

3.如果賬務(wù)輸錯(cuò)，則要沖賬:點(diǎn)“輸賬”-選費(fèi)用-選房間號(hào)-選要沖減的費(fèi)用項(xiàng)目

（如客賠），輸入負(fù)數(shù)金額，點(diǎn)“確定”。

4.如將押金輸入錯(cuò)誤，點(diǎn)“輸賬”-“付款”,輸入需沖減的相應(yīng)負(fù)數(shù)金額，點(diǎn)“確

定”,顯示“輸入成功”點(diǎn)“確定”。