第一篇：前臺接待工作流程[精選]

前臺接待工作流程

1、接聽來電

（1）鈴響二聲必須接聽

（2）自報家門禮貌在先

（3）靈活應(yīng)答切忌生硬

（4）微笑應(yīng)答親切柔和

（5）結(jié)束談話表示感謝

（6）留下電話登記回訪

2、接待來訪

（1）熱情迎接入座倒水

（2）探詢意向切忌生硬

（3）適當(dāng)引導(dǎo)靈活應(yīng)答

（4）效率要高勿讓客等

（5）留下電話登記回訪

（6）注重禮儀彰顯素養(yǎng)

3、簽訂合同

（1）資料齊備切忌混亂

（2）講解清楚以防誤解

（3）團隊散客精心對待

（4）各項確認一絲不茍

四、前臺接待常見問題

1、不能向客戶撒謊

2、不能瀉露客戶資料

3、不要以貌取人

4、拿不準(zhǔn)的事情不要說

5、不可和客人過于套近乎

6、不可言語過多又不得體

7、不要隨意批評客人

8、盡可能不要讓客人多次往返旅行社拿資料物品

9、產(chǎn)品準(zhǔn)備不充分，給客人感覺雜亂無序

10、前臺接待要注重自身的形象

五、檔案工作和回訪工作

1、檔案資料整整齊齊各種表格歸類整理

2、客戶回訪常記心上多種方式贏得勝利

第二篇：前臺接待工作流程

前臺工作紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)

工作紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)

1、工作時間不準(zhǔn)大聲喧嘩。

2、不串崗，不脫崗。

3、上班時間不準(zhǔn)使用公司電話打私人電話及玩手機。

4、不雙手抱臂或手插衣袋。

5、不在工作區(qū)域吸煙，吃有異味食品。

6、不在賓客面前打哈欠，伸懶腰。

7、不允許趴在柜臺

8、不對賓客指指點點的動作。

9、不允許嘲笑賓客失態(tài)的現(xiàn)象。

10、不允許不理會賓客詢問的現(xiàn)象。

11、對老、幼、殘的賓客提供方便服務(wù)，能對特殊情況提供針對性服務(wù)。

12、音樂不能放太大聲，晚上不能放DJ音樂。

賓客服務(wù)要求

1、對進入大堂內(nèi)賓客問候表示歡迎。

2、迎接賓客要使用敬語（歡迎光臨?。?。

3、使用敬語時須面帶微笑。

4、在通道上行走不要妨礙賓客。

5、不要賓客等候過久。

6、賓客提問清脆流暢悅耳。

7、與賓客講話要先說“對不起，麻煩（打擾您了）”

8、發(fā)生疏忽或不妥時，及時向賓客道歉。

9、對已結(jié)賬要離開的賓客，要說“謝謝光臨”禮貌用語。

前臺人員工作流程 前臺上班時間安排

早班：11:00——20:00 中班：15:00——凌晨12:00 晚班：17:00——收尾

一、早班工作

1、檢查儀容儀表，規(guī)范上崗。

2、早上提前20分鐘開店，按規(guī)定擺放廣告招牌。

3、認真打理衛(wèi)生區(qū)域（門頭、大堂、前臺、茶藝室等一樓衛(wèi)生）。

4、仔細查看核對昨日營業(yè)報表。

5、認真閱讀交班本，了解上一班待完成事項，然后簽字認可跟辦。

6、查實核對技師輪牌號碼順序及休假、請假、曠工等的安排。

7、檢查當(dāng)天所需物品并領(lǐng)用、申購。

8、監(jiān)督廚工備好一天所需的茶水并放置二樓茶水間。

9、備好一天所需的一次性足浴巾、床單折好放好。

10、監(jiān)督組長各樓層衛(wèi)生檢查并補充房間物品。

11、進入營業(yè)狀態(tài)，做好迎客準(zhǔn)備（11:00——15：00）。

12、做好輪牌、點鐘、CALL鐘、加班、補鐘核實登記等工作。

13、做好找補收款工作，需賬目明細化。

14、中途如無人足浴的時間段，關(guān)閉蒸汽電源。

15、與晚班人員口頭和書面交接，核對當(dāng)班營業(yè)收入等要交接的工作事項。

16、下班前30分鐘清洗杯具，備洗好晚上所需的姜。

二、中班工作

1、檢查儀容儀表，規(guī)范上崗。

2、檢查各樓層的衛(wèi)生和物品的配備情況。

3、檢查關(guān)閉待營業(yè)狀態(tài)房間的電器電源。

4、中途如無人足浴的時間段，關(guān)閉蒸汽電源。

5、做好昨日前臺、技師提成表。

6、進入營業(yè)狀態(tài)，做好迎客準(zhǔn)備（15:00——凌晨12:00）。

7、協(xié)助配合好早晚班前臺人員排鐘等安排工作。

8、在上鐘后技師的衛(wèi)生房間負責(zé)打理好。

9、晚18:30開啟門頭招牌燈和大堂燈飾。

10、晚23:00關(guān)閉大堂的門頭大功率電源。

11、下班前30分鐘清洗好杯具并與晚班人員交接好工作事項。

三、晚班工作

1、檢查儀容儀表，規(guī)范上崗

2、與早班人員口頭和書面交接，核對當(dāng)班營業(yè)收入等要交接的工作事項。

3、查實核對技師輪牌號碼順序及休假、請假、曠工等的安排。

4、進入營業(yè)狀態(tài)，做好迎客準(zhǔn)備（凌晨12：00——收尾）

5、中途如無人足浴的時間段，關(guān)閉蒸汽電源。

6、做好輪牌、點鐘、CALL鐘、加班、補鐘核實登記等工作。

7、做好找補收款工作，需賬目明細化。

8、與財務(wù)人員結(jié)清當(dāng)日營業(yè)款項并核對好。

9、交接給早班人員申購、領(lǐng)用等工作事項登記在交班本。

10、下班后關(guān)閉各樓層電源，檢查物品及關(guān)好門窗，鎖好門。

前臺迎客流程

1、賓客進入店面（迎賓地毯視線為準(zhǔn)）站立門口迎客。

2、使用歡迎語“歡迎光臨！”

3、詢問“先生/小姐足浴或是經(jīng)絡(luò)推拿”。

4、使用標(biāo)準(zhǔn)手勢，引領(lǐng)賓客帶到相應(yīng)需要服務(wù)樓層。

5、足浴時，開燈請客人進房，拉開足浴凳子請客人入座，打開電視，詢問賓客洗什么藥水（價格從高往低推銷），斟茶后通知前臺（房間號——客人所需的藥水——人數(shù)——點鐘等特殊要求）。

6、推拿時，開燈請客人進房，詢問客人做什么項目（價格從高往低推銷），斟茶后通知前臺（房間號——客人所做的項目——人數(shù)——點鐘等特殊要求）。

7、匯報前臺進行核實項目，進入迎客狀態(tài)。

8、買單時，確認那間房及做什么項目，是哪位技師服務(wù)，確認無誤后收款。

9、送客時，使用送客用語“謝謝光臨！”。

前臺管理制度

為了加強與規(guī)范前廳管理，切實把前廳服務(wù)提升到一個新的水平，充分體現(xiàn)獎罰分明的原則，制定制度如下：：

一、條例部分

懲罰部分：

1、提前十分鐘到崗，要求儀容儀表符合店規(guī)定，女員工化淡汝、工服整潔、禁止穿拖鞋，每違反一次扣5分。

2、不得遲到、早退，每遲到、早退一次（5分鐘之內(nèi)）扣1分。超過5分鐘扣2分。

3、不得無故空崗、串崗，上崗時不準(zhǔn)擅自離崗，違者扣1分。

4、衛(wèi)生工作必須一班一清，領(lǐng)班將班前檢查一次衛(wèi)生、交接班時再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當(dāng)班人員扣1分

5、不準(zhǔn)帶情緒上班，班中不準(zhǔn)無精打采，要為客人提供微笑服務(wù)。不可在休息 室內(nèi)吃東西，每違反一次扣1分。

6、嚴(yán)格準(zhǔn)確的交接班，如由于交接班不清楚，導(dǎo)致客人不滿的對當(dāng)班人罰款1 分，如出現(xiàn)客人重大投訴，當(dāng)事人罰款5分。

7、不得私自調(diào)班，如果確有需要必須事前申請，每人每月調(diào)班不得超過三次，如果私自調(diào)換班，對雙方當(dāng)事人每人扣1分。

8、前臺工作人員嚴(yán)格按工作流程為客人預(yù)約和技師CALL鐘做好登記及通知，如 未按規(guī)定操作扣2分。

9、前廳人員禁止私用公司前臺現(xiàn)金款，如被經(jīng)理或部門通報，追查責(zé)任到人，一經(jīng)查實，扣5分。

10、嚴(yán)格按規(guī)定時間完成部門下達的任務(wù)指標(biāo)，每拖延一天，扣2分。

11、未按規(guī)范或不迎賓帶客，扣2分。

12、客人買單離開需通知技師搞衛(wèi)生，如未及時通知而影響浪費電源，扣1分。

13、買單時當(dāng)班前臺人員跟隨，如有跑單現(xiàn)象，實價賠償損失，如給客人記錯賬 單扣5分。

14、對客人要面帶微笑，如帶情緒上崗扣5分。

15、衛(wèi)生不合格，開單不清，價格不清各扣1分。

16、立崗時不準(zhǔn)圍前臺違者扣1分。

17、浪費用品扣2分。

18、員工應(yīng)做到五心、五勤服務(wù)違者扣1分。

19、對客人要來由迎聲，去有送聲，違者扣2分。20、超上班時間30分鐘按曠工算10分。21、1個月沒有扣分者獎50元（全勤）。

22、服務(wù)員工裝整潔有損本店形象著扣2分。

23、不允許拿暗包，違者扣1分。

24、服務(wù)員與服務(wù)生之間不允許打鬧違者扣5分。

25、業(yè)務(wù)考核不合格每項各扣1分。

26、個人衛(wèi)生不合格扣1分。

27、員工應(yīng)做到先服務(wù)后申訴違者扣2分。

28、不允許在上班時間內(nèi)洗自己衣服違者扣5分。

29、如有型為有損本店想象扣5分。

30、市后未關(guān)閉電源或鎖門，造成經(jīng)濟損失由當(dāng)班人員承當(dāng)追究一切經(jīng)濟賠償

責(zé)任，并按事件輕重給予扣50——100分。

獎勵部分：

1、主動為客人服務(wù)，得到客人口頭表揚者，會議通報表揚，受到客人書面表揚者，每次獎勵2分。

2、如有會議、團隊或重要接待，加班者，可以補相應(yīng)時間補鐘。

3、連續(xù)三個月得到優(yōu)秀員工，列入管理人員晉升名單，并獎勵10分。

4、為本部門做出巨大貢獻及突出成就的。（獎金100元）

5、月會中評選出本部門月度最佳員工和月度最佳進步員工獎，以三個月為單位 評選一次。（獎金100元）

一、執(zhí)行方式

1、違反條例時，現(xiàn)金處罰與扣分同時進行，由部門開取罰款單，并請主管與當(dāng) 人在罰款、扣分記錄上雙方簽字確認。

2、受到表揚獎勵時，現(xiàn)金獎勵與加分同時進行，由主管與當(dāng)事人在獎勵、加分 記錄上雙方簽字確認。

3、罰金（獎金）以現(xiàn)金的形式交納。

二、補充內(nèi)容

1、本規(guī)定需不斷的完善，在日常工作中要根據(jù)實際情況進行增刪，需大家多提

建議。

2、在日常工作中，相互監(jiān)督，不斷的提高服務(wù)水平，把工作提高到一個新的水平。

3、本規(guī)定是評先“服務(wù)之星”日常行為規(guī)范類的考核依據(jù)。

第三篇：前臺接待工作流程

前臺接待工作流程

一.簽到并檢查儀容儀表：衣著整齊干凈，皮鞋光亮無破損，佩戴工牌，頭發(fā)和指甲長度適當(dāng)，無怪異發(fā)型，頭花佩戴整齊，男員工每日刮凈胡須，女員工著淡妝，女員工允許佩戴手表和一枚戒指，項鏈不可外露。

二.與上一班次同事交接跟班事宜，接班人員應(yīng)了解上兩班次發(fā)生的所有事情，并且及時解決處理跟辦事項。

三.請點備品及鑰匙柜鑰匙是否齊全并做好記錄，檢查所有設(shè)備運行是否正常，以及內(nèi)管電腦時間是否正確，保證當(dāng)天正常工作，如有異常及時保修。

四.檢查所有預(yù)抵房卡、（團隊可抽查）及電腦預(yù)訂與預(yù)訂單（或Memo）是否相符。

五.了解當(dāng)班房態(tài)預(yù)抵和預(yù)離情況并掌握團隊、婚宴、會議等Memo內(nèi)容。

六.積極推銷客房和酒店其他設(shè)施服務(wù)項目，接受各類預(yù)訂并及時錄入電腦。

（1）接受客人預(yù)訂時，必須有禮貌地問清并回答對方提出的問題，要做到語氣柔和語言得體，口齒清楚。

（2）詢問訂房人的姓名、抵達和預(yù)離時間、所需房型、及入住幾天。

（3）查看電腦房態(tài)，了解可以接受的訂房日期狀況，決定能否接受客人的要求，如果在客人要求的日期內(nèi)有空房，就可以接受這個預(yù)訂。

（4）向客人復(fù)述訂房的具體要求，以免發(fā)生差錯，并留下聯(lián)系方式以便聯(lián)系客人

（5）、如果酒店房間已滿無法接受客人的預(yù)訂，就對客人加以婉言拒絕，婉言拒絕不能因為未能符合客人的最初要求而終止服務(wù)，而應(yīng)該主動提出一系列可以提供給客人選擇的建議。七.以專業(yè)服務(wù)為客人辦理入住手續(xù)（１）向客人問好,對客人的到來表示歡迎。

（２）確認客人是否有預(yù)訂，如客人預(yù)訂了房間，請客人稍等，并根據(jù)客人預(yù)訂使用姓名或單位查找預(yù)訂單，與客人進行核對。（3）確認房間現(xiàn)在是否可入住請客人出示身份證，核實人證是否一致，對證件進行掃描并保存，并讓客人填寫入住登記單。確認付款后將證件，房卡，一起交給客人，并提醒客人次日早餐時間及餐廳方位。

（4）客人未預(yù)訂，有空房時，應(yīng)向客人介紹房間類型特點、房價以及房間的朝向，等候客人選擇。（5）通知房務(wù)中心客人已入住、電腦C/I 八．以熱情的態(tài)度接受在店客人的詢問，要做到一站式服務(wù)，要讓客人有賓至如歸感。

九．次日如有團隊入住，根據(jù)Memo把腦房間數(shù)量以及房價進行核對再將房卡準(zhǔn)備好，如房間有加床及特殊要求及時通知房務(wù)中心 十．在做好本職崗位工作之后，協(xié)助收銀做好退房，結(jié)賬等工作，內(nèi)管電腦及時退房。

十一.打印預(yù)抵報表，做次日預(yù)抵房卡及相關(guān)工作。

十二.客人全部入住后檢查電腦所有房費、費率以及早餐是否正確。十三.打印在店早餐報表。

十四.打印賓客在店報表并做房間房態(tài)表。

十五.確保當(dāng)日填寫的各類單據(jù)與電腦各項錄入及更改準(zhǔn)確無誤，并且存檔正確。

十六.認真記錄交接班本，做到字跡工整，簡介明了。十七.認真檢查白天工作是否準(zhǔn)確無誤。十八.完成上級交辦的其他工作。十九.每日凌晨1:30正確傳輸身份證。

二十.次日清晨取消前一日未抵達預(yù)訂的房卡及訂單。二十一.打掃衛(wèi)生。

第四篇：前臺接待工作流程

前臺接待工作流程

一、平時的準(zhǔn)備工作 1.更新計劃

①隨時更新國內(nèi)、周邊價格。每周一找專線要最新計劃，注意發(fā)團時間、小孩價格、航班時間、是否有附加費等。平時也要隨時注意各個旅游群放出的最新計劃，了解最新動態(tài)。

②隨時保持行程的新鮮程度。保持每一條行程的準(zhǔn)確性與可行性，如果行程有變，要即時更新。

③掌握每條線路的基本情況（行程安排、標(biāo)準(zhǔn)及注意事項等），為與客人交談以及回答客人的提問做好準(zhǔn)備。

二、接待客人時的注意事項 1.清潔臺面，接待客人

這是前臺工作的首要任務(wù)。保持臺面的整潔衛(wèi)生，給客人一個良好的印象和舒適的環(huán)境。

2.注意公司重要信息的保密。

來的有些客人會有比較重的好奇心，所以要求前臺工作人要保管好同行報價書及保護好公司相關(guān)重要信息。

3．接待客人

客人向旅行社詢問的方式主要有2種：①上門咨詢，②電話咨詢。對于面談的客人要留心觀察客人的言行舉止，揣摩客人的喜好，才能對癥下藥。這就要求前臺接待員要熟悉各條線路的安排，及時掌握最新的價格，擁有一定的溝通技巧。對于打電話來的客人就只能根據(jù)客人的語言猜測客人的心理，獲取重要的信息。.上門咨詢：一部分客人會選擇上門咨詢的方式咨詢進行旅游咨詢。這種咨詢方式比電話咨詢更考驗我們。在前臺接待工作中，對于在和客人交談旅游線路時的談話、舉止等要適當(dāng)其分，因為客人對你的第一印象非常重要，如何在短時間內(nèi)讓客人信任你然后參與你的團隊工作是個很好的前提。面對客人時，我代表的是我們公司，而不是我自己，我的一言一行都代表公司，我的專業(yè)就是公司的專業(yè)，我的良好服務(wù)就是公司的良好服務(wù)。所以面對客人時一定要面帶微笑，首先要讓客人接受我。客人才會接受我推薦的線路，接受我們公司。

接聽電話：大部分的游客會選擇電話咨詢的方式進行旅游咨詢。根據(jù)客人的要求進行旅游報價。如果是需要坐飛機的旅游線路，一般會先與航空公司聯(lián)系，查問機票折扣是否有變化，然后再進行核價，給客人一個準(zhǔn)確價格。如果是團隊客人，要根據(jù)客人的實際人數(shù)，用餐標(biāo)準(zhǔn)，住宿標(biāo)準(zhǔn)，出行時間等具體因素核價，都是單團單議。如果客人不是很明確要去什么地方，要詢問客人的預(yù)計出行時間，出行天數(shù)，大概旅游經(jīng)費預(yù)算等，在根據(jù)客人的回答，推薦旅游線路。

3.客戶追蹤

跟客人初步溝通后，留下客人的姓名，聯(lián)系方式。然后根據(jù)客人要求，核實客人出游計劃，（包括發(fā)團時間是否有變化，線路安排是否有變化，價格是否有變化以及準(zhǔn)確的航班時間）根據(jù)專線提供的最新的計劃，跟客人再次溝通，爭取公司利益最大化。

三、簽訂合同

不管是我們?nèi)タ腿四呛灪贤?，還是客人到公司來簽合同，都需要跟專線留好位置，要確保簽合同的行程和專線的行程一樣。

1.上門簽合同。主城區(qū)內(nèi)免費上門服務(wù)。跟客人落實具體時間、地點、客人聯(lián)系方式。然后安排相關(guān)人員上門簽合同。

2.客人到公司來簽合同。如果客人自己到公司來簽合同，就要準(zhǔn)備好相關(guān)資料，如客人的行程單，合同，收據(jù)。

第五篇：前臺接待工作流程

前臺接待工作流程

一、了解電腦程序：

1、開機密碼000。

2、點擊華儀系統(tǒng)。

3、輸入個人工號和密碼（保密），開始當(dāng)班工作。

4、前臺共有房卡130張

二、交班程序：

1、交班前認真填寫交接班本的所有內(nèi)容。

2、匯總當(dāng)班入住和退房的總數(shù)。

3、與客房逐一核對入住、退房的房號以及加收全費、半費的房號。

4、核對當(dāng)班交班本的入住、退房記錄是否正確。

方法：接班時的電腦房態(tài)總數(shù)+當(dāng)班入住的總數(shù)-當(dāng)班退房的總數(shù)=現(xiàn)住的房態(tài)總數(shù)（交下班的電腦房態(tài)總數(shù)）

5、匯總當(dāng)班剩余的房卡總數(shù)。

6、匯總所有房卡賠償總數(shù)。

7、核對房卡總數(shù)：

方法：電腦現(xiàn)住房態(tài)總數(shù)+當(dāng)班余卡+賠償總數(shù)+刷2張卡的房間數(shù)（每間加1張卡）=130張卡

8、一切核對無誤后進行交接班。

三、接班程序：

1、根據(jù)上班交接班記錄逐項核對所有項目。

2、接房卡：

現(xiàn)住房態(tài)+余卡+未收回（含賠償）+刷2張卡的房間數(shù)=130張

3、詢問是否有特殊事項和上班未完善的遺留問題需特別交代。

4、查看遺留物品和物品寄存的臺賬，并逐一核對。

5、所有交接工作必須當(dāng)面交接清楚后，雙方簽字確認。

6、整理好上班所有票據(jù)、賬單，開始當(dāng)班工作。

7、夜班接班后根據(jù)所住登記單逐一核對電腦現(xiàn)住房態(tài)的房號、姓名、單位名稱、價格、客源、是否正確。

8、核對后請收銀員打印一份現(xiàn)住客人一覽表，再次逐一核對無誤后，通知收銀一切正常，可以過夜審。

四、接待服務(wù)流程：

1、接預(yù)定：

確定房間類型、間數(shù)和價格→確定入住天數(shù)→到達時間→客人姓名→聯(lián)系方式→再次與客人核對確認→交班本上做好登記。

2、電腦團隊預(yù)定房態(tài)：（所有房價都是自付，只有團隊才是公付）操作步驟：

在電腦左上角單擊訂單處理→新建客房預(yù)定→團會名稱輸入（以年月日加協(xié)議單位名稱或客人姓名）→選擇所需房間類型→修改（房價）→將市場（修改為門市）→客源（修改團隊）→輸入所需房數(shù)→簽單模板（改為全部公付）→點擊保存。

點擊電腦左上方分房→雙擊訂單選擇→選中右方“含臟房”→點擊查找→選擇所需房號→再次核對房號、房數(shù)→點擊確定→出現(xiàn)對話框“該訂單分房完畢”→點擊確定。

3、電腦團隊預(yù)定增加房間：

操作步驟：在電腦左上角點擊訂單處理→單擊快查→單擊今日應(yīng)到訂單→選擇所需增的團隊名稱→單擊訂單修改→復(fù)制房間→修改房間等級（輸入房價代碼）→輸入房數(shù)、房價）→保存。

點擊客人訂單列表→分房→點擊所需房號→確定。

4、電腦團隊預(yù)定房入?。?/p>

操作步驟：在電腦左上角點擊訂單處理→單擊快查→單擊今日應(yīng)到訂單→雙擊所需入住的訂單→左手按shift鍵不放→右手選中所有預(yù)定房號→點擊入住→出擊對話框“入住成功”→點擊確定。

5、電腦預(yù)定取消程序：

操作步驟：在電腦左上角點擊訂單處理→點擊快查→今日應(yīng)到訂單→查找該團隊或客人姓名→點取消訂單→返回電腦房態(tài)查看確認。

五、接待登記、入住程序：

1、詢問客人需要房間的類型→確定房價→請出示有效證件→填寫入住登記單（現(xiàn)金二聯(lián)、掛賬、轉(zhuǎn)賬三聯(lián)）→請客人簽字并留下聯(lián)系方式→指引去客房的路線→交接班做好記錄→電腦輸入房態(tài)→給客房報入住。

2、電腦掃描證件快速輸房態(tài)：將身份證反面向上放在掃描儀右角上→ 選中房號擊右鍵→點擊快速開房→身份證掃描→選一代（或二代）→點擊確定→選房價代碼（散客、團隊、協(xié)議）→修改房價→確定。

3、上傳公安系統(tǒng)信息：

將身份證反面向上放在掃描儀右角上→點鼠標(biāo)左鍵選中房號→選擇“境內(nèi)旅客入住”→單擊→在對話框右上角單擊“證件掃描”→左下角選擇（相應(yīng)的證件類型）→點擊掃描識別→點擊保存→出現(xiàn)“境內(nèi)信息登記成功”對話框→點擊確定。

六、電腦散客現(xiàn)金手輸入住程序：

1、選中房號擊右鍵→快速開房→房價代碼（選散客房價）→房價（輸入談好的房價）→姓名（輸入客人姓名）→證件種類（選客人出示的有效的證件種類）→證件號碼（輸入證件號碼）→其它信息為電腦默認→點擊確定→完成操作。

2、電腦掛賬入住程序：

選中房號→單擊右鍵→快速開房→出現(xiàn)對話框后→在協(xié)議單位（輸入單位或客人姓名→選擇房間類型→點擊確定→修改“市場”為門市“”→修改“客源”為“協(xié)議”→點擊確定。

七、電腦連房操作：

選一個房號為主賬戶→右擊電腦鼠標(biāo)→點擊連房→在對話框的下方“房號”中輸入此賬單（除主賬戶）所有房號→點擊增加連房→轉(zhuǎn)賬設(shè)置（發(fā)生既轉(zhuǎn)）→保存轉(zhuǎn)賬→對話框出現(xiàn)“新增連房成功”點確定 →待所需連房的房號出現(xiàn)在對話框中點擊右下方→點擊“關(guān)閉”。

八、電腦修改客源信息：

右擊客人詳細信息→選擇客人詳細信息→修改所需修改的內(nèi)容（如客人姓名、房價、協(xié)議等）→保存。

九、退房程序：

收回房卡（現(xiàn)金需收回押金條）→刷卡機核對房卡號→客房報退房→查找登記單→待客房報正?！鷮⒌怯泦危ê脱航饤l）交收銀退房

十、賠償單共4聯(lián)：

現(xiàn)金：紅聯(lián)給收銀，其余全部給客房并在賠償本上登記清楚→請客房當(dāng)班人簽字

掛賬、轉(zhuǎn)賬：紅聯(lián)、黃聯(lián)給收銀，其余全部給客房并在賠償本上登記清楚→客房當(dāng)班人簽字

※自動退房：中午13點左右打電話到房間，若無人接聽，通知客房該房間需進房間查看，根據(jù)房間情況聯(lián)系相關(guān)人員或通知部門再做處理。

收銀操作細則

一、了解電腦程序：

1、開機密碼000，打開桌面。

2、點擊華儀系統(tǒng)。

3、輸入個人工號和密碼（保密），開始接班。

二、電腦錄入發(fā)票程序：

單擊桌面發(fā)票開具系統(tǒng)→輸入代碼（001）→密碼（aaa111）→單擊對話框中“發(fā)票錄入”→選擇發(fā)票類型→發(fā)票代碼→發(fā)票起至號（輸入發(fā)票代碼起止號）→發(fā)票截止號（輸入發(fā)票代碼截止號）→點擊提交。

備注：發(fā)票開具金額應(yīng)小于或等于實際消費額。

三、電腦打印發(fā)票操作程序：

單擊桌面發(fā)票開具系統(tǒng)→輸入代碼（001）→密碼（aaa111）→單擊對話框中“發(fā)票開具”→選擇發(fā)票類型（選擇服務(wù)業(yè)、娛樂業(yè)小）→付款方名稱（根據(jù)客人提供單位名稱填寫該項目）→選擇開票項目（房費、餐費、商品、會議等）→輸入金額→添加或刪除多余行→打印預(yù)覽（確認發(fā)票號碼與電腦序號相符）→核對無誤→點擊開票打印。

四、作廢發(fā)票：

單擊發(fā)票作廢→輸入開具起止日期→發(fā)票代碼→發(fā)票號碼→查詢并核對→無誤后點擊發(fā)票作廢。

備注：發(fā)票作廢必須三聯(lián)一起收回。

五、接班程序：

1、根據(jù)上班交接項目逐項核對，賬單、票據(jù)、現(xiàn)金等是否相符，一定當(dāng)面交接清楚，簽字確認。

2、詢問是否有特殊事項和上班未完善的遺留問題需特別交代。

3、核對發(fā)票使用情況及登記情況，票號是否一致，無誤后簽字確認。

4、夜班接班后需整理、歸類當(dāng)天所有客房現(xiàn)金、轉(zhuǎn)賬、掛賬，茶秀、康樂等賬單、票據(jù)和現(xiàn)金，核對無誤后，方可做種類報表。

5、夜審前，需等接待通知已核對完房價、房態(tài)一切正常，零時過后通知各系統(tǒng)點（接待、客房、餐廳等）退出電腦程序，開始過夜審，夜審結(jié)束后通知各系統(tǒng)點可恢復(fù)操作。

6、夜審時若出現(xiàn)問題，無法過夜審時，必須通知各點不能進行任何操作，通知電腦管理員等待處理，正常后通告各點可恢復(fù)操作。

六、電腦退房操作：退房可分掛賬退房、現(xiàn)金退房兩種形式

1、電腦現(xiàn)金退房（現(xiàn)金掛賬、刷卡結(jié)賬、轉(zhuǎn)特殊賬戶三種）現(xiàn)金退房操作程序：

收回押金票→等接待報正?！鷨螕綦娔X上方“結(jié)賬退房”→在“房號”處輸入所退房號→單擊查找→與客人逐項核對所有消費金額→單擊左下角“結(jié)賬退房”→單擊右下角對話框“現(xiàn)金”→單擊對話框中“打印”→單擊賬單明細表上方“打印”→單擊返回→出現(xiàn)是否退房單擊“確定”→出現(xiàn)對話框“退房成功”→單擊確定。

若需發(fā)票請客人寫清楚“單位名稱、姓名、消費項目等”，并再次向客人核對無誤→打印發(fā)票（一式三聯(lián)）→將第二聯(lián)發(fā)票、消費明細賬單和余額一起交給客人→請客人當(dāng)面點清確認。

2、電腦銀行POS機刷卡退房操作程序：

點所退房號→核對消費金額→單擊左下角“結(jié)賬退房”→單擊對話框中“信用卡”→單擊確定→輸入核對號（既預(yù)授權(quán)單上的授權(quán)碼）→單擊確定→對話框中單擊“打印”→賬單明細單擊“打印”→單擊返回→出現(xiàn)客人是否退房→單擊確定。

3、電腦轉(zhuǎn)賬、掛賬退房操作程序：

單擊電腦上方結(jié)賬退房→在“房號”處輸入所退房號→單擊查找→與客人逐項核對所有消費金額→單擊左下角“結(jié)賬退房”→單擊“轉(zhuǎn)應(yīng)收”→對話框中“賬戶名”輸入退房單位名稱→單擊查詢→單擊對話框中該單位名稱→單擊確定→單擊對話框中“打印”→單擊賬單明細表上方“打印”→單擊返回→出現(xiàn)是否退房→單擊確定→出現(xiàn)退房成功→單擊確定。

七、建特殊賬戶操作程序：

單擊電腦上方“特殊賬戶”→左上方單擊“新建賬戶”→對話框內(nèi)輸入編號→賬戶名稱（輸入退房人姓名+房號+日期）→簽單模板為“全部自付”→狀態(tài)修改為臨時→單擊保存。

八、結(jié)賬退房賬轉(zhuǎn)特殊賬戶操作程序：

單擊電腦上方結(jié)賬退房→在“房號”處輸入所退房號→單擊查找→單擊左下角“結(jié)賬退房”→核對消費金額→單擊轉(zhuǎn)賬→選擇特殊→輸入該客戶的賬戶名→選擇臨時→單擊查詢→點擊該賬戶→單擊確定→對話框點擊“打印”→賬單明細點擊“打印”→單擊返回→ 出現(xiàn)是否退房→點擊“確定”→出現(xiàn)退房成功→ 點擊確定。

九、特殊賬戶結(jié)賬操作程序：

單擊右上方查找特殊賬戶→單擊左上角“查詢”→找該賬戶→單擊賬務(wù)處理→點擊左下角“結(jié)賬退房”→在右下角核對消費金額→單擊（現(xiàn)金、轉(zhuǎn)賬或信用卡)→在對話框單擊“打印”→在賬單明細點擊“打印”→單擊返回→在是否取消該特殊賬戶→點擊取消。

十、傳賬操作程序：

若退房時房間有賠償或其它商品消費時：

在該房間右下角點擊“傳賬”→查找所需賠償?shù)馁~項（或消費的商品名稱）→輸入所需傳的金額→點擊確認。

十一、押金票的開具操作程序：

散客入住需開具押金票（一式三聯(lián)，黃聯(lián)給客人，紅聯(lián)交財務(wù)，白聯(lián)附登記單由收銀保存），在押金登記本上按票號進行登記，并在電腦中輸入押金金額。

十二、電腦輸入押金操作程序：

1、輸入現(xiàn)金：

在該房間下方點擊押金→點擊賬項→單擊預(yù)收款→輸入所交押金金額→輸入票號的編號→點擊保存。

2、輸入POS機預(yù)授權(quán)：

在該房間下方點擊押金押金→點擊賬項→單擊信用卡授權(quán)→輸入授權(quán)金額→輸入授權(quán)碼編號→點擊保存。

十三、個人審計：

1、核對當(dāng)班現(xiàn)金及各類已結(jié)賬單與電腦各項數(shù)據(jù)相符無誤后→電腦左方點擊個人審計→在左上方點擊當(dāng)班所有收銀操作員工號→按電腦提示輸入各項數(shù)據(jù)→點擊審計→打印。

2、電腦左方點擊操作員經(jīng)手明細→在左上方點擊當(dāng)班所有收銀操作員工號→下方選擇當(dāng)班時間段→核對各項數(shù)據(jù)與個人審計相符無誤后→點擊打印。

十四、填寫現(xiàn)金交款單、營業(yè)日報表

1、填寫現(xiàn)金交款單：

在累加當(dāng)天所有現(xiàn)金賬單收入時，做客房收入一定要提出茶秀、商務(wù)中心、康樂、餐費收入，按要求分別填寫各項收入和當(dāng)月累計數(shù)，并在交款單備注清楚附件數(shù)。（POS機刷卡需單獨填寫交款單）

2、現(xiàn)金核算方法：現(xiàn)金賬單的總金額+當(dāng)天所有個人審計預(yù)收款（紅聯(lián)）-收回押金票的金額總數(shù)（黃聯(lián)）=上交財務(wù)的現(xiàn)金總金額。

3、營業(yè)日報表：根據(jù)交款單和掛賬明細填寫統(tǒng)計表，若有茶秀、商務(wù)中心提出入對應(yīng)項，康樂、餐費則在下邊備注清楚。

備注：（社會掛賬部分有30個單位做表2，其余做表1）

十五、夜審操作程序

核對完所有賬目后，在0∶10左右在過夜審。

1、點擊夜審→對話框（夜審）→檢查有無異?！鸁o誤后開始夜審。

2、打印客源現(xiàn)住一覽表

選擇報表→單擊客源現(xiàn)住一覽表→打開→打印2份。

3、打印現(xiàn)金客人押金一覽表

選擇報表→單擊現(xiàn)金客人押金一覽表→打開→打印1份。

十六、分發(fā)報表

白聯(lián)：客源+押金→放入收銀柜子 紅聯(lián)：客源+押金+表1+表2→交財務(wù)

表1+表2→交銷售

客源紅聯(lián)→董總 客源白聯(lián)→賈經(jīng)理

十七、統(tǒng)計當(dāng)日使用發(fā)票

將當(dāng)日發(fā)票總和與使用情況核對無誤后填寫發(fā)票本。

十八、交班：

核對項目→打?qū)徲嫛顚懡唤影啾尽淮厥馐马棥?/p>