第一篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)動員大會總結(jié)講話

優(yōu)質(zhì)服務(wù)動員大會總結(jié)

我所2011年6月召開“優(yōu)質(zhì)服務(wù)鞏固年”動員大會，會議的主要目的是動員全體干部員工，認真落實優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動精神，進一步增強搞好我所建設(shè)工作的緊迫感和責任感，突出工作重點，狠抓工作落實，確保完成我所任務(wù)。在與會代表的共同努力下，會議圓滿完成了各項議程，下面進行會議總結(jié)。

一、會議的基本情況

這次會議是深入學習“優(yōu)質(zhì)服務(wù)鞏固年服務(wù)”精神。相關(guān)科室也作了發(fā)言，交流了工作經(jīng)驗。會議的成功召開，對于我所全面落實市局關(guān)于“優(yōu)質(zhì)服務(wù)鞏固年”活動精神，實現(xiàn)我所工作目標，保證和促進我所發(fā)展、穩(wěn)定，必將產(chǎn)生積極的作用。

二、會議的主要收獲

（一）總結(jié)了經(jīng)驗，堅定了信心。

為完成我所生活垃圾費征收工作的奮斗目標，克難奮進，團結(jié)拼搏，使征收工作呈現(xiàn)又快又好的發(fā)展態(tài)勢。逐步建立健全我所工作責任體系，完善了制度管理體系，員工的素質(zhì)不斷提高，營造了良好的服務(wù)環(huán)境，加強了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的軟硬環(huán)境建設(shè)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)外延和內(nèi)涵不斷拓展與深化，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的考核體系已在逐步完善，離不開各級領(lǐng)導的關(guān)心和支持，更是廣大干部職工的辛勤勞動結(jié)果，堅定了我們搞好2011年生活垃圾處置費征收工作的信心。

（二）認清了形勢，提高了認識。

會議在全面總結(jié)工作經(jīng)驗的同時，還認真分析了當前我所工作面臨的形勢：一是服務(wù)窗口建設(shè)有待進一步規(guī)范；二是員工服務(wù)素質(zhì)有待進一步增強；三是管理有待改進。報告對當前我所工作形勢的分析使大家更清醒地認識到當前工作中存在的困難和問題，增強了全體干部職工在2011年搞好“優(yōu)質(zhì)服務(wù)鞏固年”工作的緊迫感和責任感。

（三）明確了目標，指明了方向。

針對當前生活垃圾處理費征收工作面臨的形勢和任務(wù)，劉所在會上明確了2011年我所工作思路，提出了當前和今后一個時期的工作目標，即以服務(wù)廣大市民為中心，加強制度建設(shè)和服務(wù)窗口建設(shè)，牢固樹立大服務(wù)理念、大平臺理念、大宣教理念、大監(jiān)督理念，狠抓工作責任落實、規(guī)章制度執(zhí)行、隊伍素質(zhì)提升、服務(wù)能力提升、服務(wù)監(jiān)督考核，打造五項措施，促進服務(wù)管理水平不斷提高，客戶滿意度穩(wěn)步提升，這個目標的提出，思路很清晰,措施很得力,實踐中可操作性強，對于促進我所建設(shè)工作在新的一年里再上新臺階具有非常積極的意義。

（四）布置了措施，突出了重點。

緊緊圍繞我所2011年度總體工作目標，提出了以“增強服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量，豐富服務(wù)載體，規(guī)范服務(wù)行為”為目標，以群眾投訴為切入點，以監(jiān)督檢查為手段，以制度建設(shè)為根本，不斷提高我所建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作水平。

三、貫徹落實會議精神的幾點意見

優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作是一件關(guān)系我所自身發(fā)展和社會和諧的大事，在座各位一定要對此給予高度重視，在會后要及時將此次會議和精神傳達到每一位干部員工，務(wù)必入腦入心，務(wù)求落到實處，下面就會議精神的貫徹落實，劉所提三個方面的要求：

（一）提高認識，切實增強搞好我所建設(shè)工作的責任感和緊迫感

開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)鞏固年”活動，是對我所建設(shè)情況的一次公開評議和民主測評，歷來受到政府的高度重視以及全社會的普遍關(guān)注，因此，要充分認識優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)鞏固年活動當成對員工素質(zhì)的一次考驗來對待；當成內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象，促進行業(yè)作風好轉(zhuǎn)的重要舉措來對待；當成加強管理、深化改革，促進我所健康發(fā)展的良好契機來對待，自覺自愿接受群眾和社會的監(jiān)督評議。

（二）明確重點，扎實推進我所優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作

“優(yōu)質(zhì)服務(wù)鞏固年”是一項長期的工作，我所工作緊緊圍繞“樹形象、提素質(zhì)、促發(fā)展”的目的，認真聽取社會各界的意見建議，切實起到從嚴治、強化管理的作用。在開展過程中，必須抓住重點，做到“三個結(jié)合”：一是把“優(yōu)質(zhì)服務(wù)鞏固年”與提升優(yōu)

質(zhì)服務(wù)水平結(jié)合起來，促進我所管理水平的提高。二是把活動加強員工作風建設(shè)結(jié)合起來。員工尤其是服務(wù)窗口、一線員工是精神面貌的直接體現(xiàn)者，在工作中過程中一定要把 “甘于吃苦、樂于奉獻、自我加壓、勇于爭先”的精神滲透到日常工作中去，促進自身素質(zhì)的提升，提升我所形象。三是“優(yōu)質(zhì)服務(wù)鞏固年”與促進自查自糾結(jié)合起來。各位員工要高度重視社會群眾的意見，對他們的意見，要有一個正確的態(tài)度，做到不回避問題，不掩蓋事實，針對存在問題，要找準“病”因，建章立制，扎實整改，錯一件糾一件，以評促改，以評促糾，通過整改切切實實地解決一些群眾反映強烈而通過努力又能解決的問題，以實際成效取信于民。

（三）加強責任，確保我所工作取得實效

“優(yōu)質(zhì)服務(wù)鞏固年”是一種壓力，更是一種動力。我們不能把“優(yōu)質(zhì)服務(wù)鞏固年”活動搞成“一陣風”，被動應(yīng)付走過場，要從加強黨風廉政建設(shè)和精神文明建設(shè)，促進我所可持續(xù)發(fā)展的高度，針對群眾反映的熱點、難點問題，要用改革的思路、創(chuàng)新的辦法來加以切實解決，使這項工作常抓不懈，常抓常新，確保取得實效。

劉所最后強調(diào)，各干部職工要充分認識“優(yōu)質(zhì)服務(wù)鞏固年”重要地位和作用，及時傳達這次大會的主要內(nèi)容，準確領(lǐng)會會議精神實質(zhì)，制定好工作措施，層層分解指標，落實工作任務(wù)，動員廣大員工統(tǒng)一思想、提高認識，進一步增強責任感和使命感，繼續(xù)發(fā)揚成績，立足新起點，適應(yīng)新形勢，為服務(wù)地方經(jīng)濟和社會發(fā)展，為全面提升我所的管理水平，為實現(xiàn)2011年度生活垃圾處理費征收工作作出新的更大的貢獻！

第二篇：第26個采暖期優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽動員大會講話

深化服務(wù)功能 創(chuàng)建“三優(yōu)”工程 推動新一輪城市供熱再創(chuàng)新水平

——在第25個采暖期優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽總結(jié)表彰暨

第26個采暖期優(yōu)質(zhì)服務(wù)動員大會上的講話

同志們：

今天，我們在這里隆重召開第25個采暖期優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽總結(jié)表彰暨第26個采暖期優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽動員大會。這次會議的主要目的，就是要表彰獎勵在上個采暖期優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽中涌現(xiàn)出的先進集體和先進個人，安排部署本采暖期供熱服務(wù)競賽的主體工作，動員和組織集團兩級黨政組織和全體員工，以黨的十七屆五中全會精神為指針，以創(chuàng)建“三優(yōu)”文明城市為目標，以加強績效管理為動力，繼續(xù)樹立服務(wù)意識，大力創(chuàng)新服務(wù)舉措，以傾情服務(wù)贏得廣大熱用戶的支持和理解，全面提升企業(yè)形象和社會效益。以優(yōu)異成績向市委、市政府和廣大群眾交上一份滿意的答卷。這次會議，既是一次盤點政績、梳理業(yè)績、書寫成績的工作總結(jié)會，又是一次鞏固成果、樹立典型、弘揚先優(yōu)的英模表彰會，還是一次倡導創(chuàng)新、推進服務(wù)、再攀新高的供熱動員會。

一、第25采暖期供熱服務(wù)工作簡要回顧

第25個采暖期，是我們歷經(jīng)考驗、同舟共濟、共渡難關(guān)的一年。由于熱源超負荷、事故超往年，加之60年未遇的嚴寒自然災(zāi)害以及我們自身管網(wǎng)系統(tǒng)、設(shè)備、水質(zhì)等原因，導致供熱效果不理想，局部地區(qū)室溫不達標、部分用戶存在不滿情緒。在這種情況下，我們?nèi)w員工以不服輸、不言敗、不放棄的精神，克服重重困難，堅持不懈地開展各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，將顆顆愛心化作暖暖熱流，用實實在在的行動架起了與熱用戶溝通的橋梁，贏得了社會各界和廣大熱用戶的認可和理解。概括地總結(jié)第25個采暖期的供熱服務(wù)工作，主要體現(xiàn)了以下特點：

突出了一個主題。去年11月中旬，集團召開了第25個采暖期供熱服務(wù)競賽動員大會，繼開展“雙暖工程”、“用戶是我家”、“和諧供熱”等一系列服務(wù)競賽后，向全體員工吹響了傾力打造“暖洋洋”供熱服務(wù)品牌的號角。各公司、所隊及全體員工以“室內(nèi)暖洋洋，人心喜洋洋”為服務(wù)宗旨，把打造“暖洋洋”品牌貫穿到實際工作中，想用戶之所想、急用戶之所急、幫用戶之所需，在平凡的工作中通過一件件平凡的小事，讓熱用戶深切感到黨和政府的溫暖，于潛移默化中樹立了我們熱力人良好形象，涌現(xiàn)出許多感人肺腑的事跡。辛勤的耕耘帶來了豐碩的收獲，真誠的付出贏得了用戶的理解，集團也獲得了全省建設(shè)系統(tǒng)文明服務(wù)示范窗口單位、黑龍江省社會服務(wù)金牌單位和全省供熱行業(yè)服務(wù)標兵單位等榮譽稱號。

開展了兩項活動。在競賽活動中，各單位不僅完成了競賽方案的有關(guān)內(nèi)容，而且勇于創(chuàng)新、善于創(chuàng)新，在實踐中摸索和完善各項服務(wù)舉措，圍繞便民、利民兩項宗旨開展活動，真正做到了從細微之處入手，真心實意地為群眾辦好事、辦實事。雙盛公司建立社區(qū)供熱服務(wù)聯(lián)絡(luò)站，實行稽查、維修、收費一條龍立體化服務(wù)，開展“溫暖使者”評比等活動；和平公司率先制定了供熱服務(wù)報修工作流程，建立了用戶報修跟蹤回訪制度；東風公司開展“微笑服務(wù)”和“預約服務(wù)”活動，一句問候、一張笑臉，有效地化解了用戶因供熱問題而產(chǎn)生的怨氣；通過電話預約維修時間，極大地方便了用戶。奮斗公司開展評選“百日服務(wù)明星”活動，設(shè)立了“十大突出貢獻獎”和“新人進步獎”，組織技術(shù)骨干建立了機電設(shè)備調(diào)試維修站，確保機電設(shè)備的安全運行；東盛公司堅持開展評選“暖洋洋”微笑明星及“愛心奉獻社會，關(guān)愛東山居民”“千戶回音、溫暖行動” 等活動，對熱用戶實行貼心化、個性化服務(wù)。廣源公司采取重點部位重點管理的辦法，主動與用戶溝通，及時化解矛盾；他們還將服務(wù)卡片創(chuàng)新為服務(wù)書簽，使廣大用戶樂于惠存；躍進公司推出微笑服務(wù)形象大使，建立了重點用戶動態(tài)信息檔案，變“被動維修”為“主動服務(wù)”；盛通公司開展了“心系百姓冷暖，營造溫暖居室”活動，使“暖你、暖我、暖大家”的服務(wù)理念在滴道區(qū)深入人心；盛宇公司環(huán)保供熱保室溫，得到了麻山區(qū)委、區(qū)政府的一致認可，圓滿完成了第25個采暖期的工作任務(wù)。

注重了三個結(jié)合。我們上期開展的服務(wù)競賽活動，涵蓋了供熱運行、熱費收繳、標準化建設(shè)、安全生產(chǎn)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核等諸項工作，既是一項民心工程、又是一項系統(tǒng)工程，各單位能夠統(tǒng)籌安排工作，結(jié)合實際制定本單位切實可行的競賽辦法。一是將競賽活動與績效考核相結(jié)合，分解細化各項工作任務(wù)，科學量化各項考核指標，嚴格考評機制和獎懲辦法，使競賽活動不流于形式。二是將競賽活動與二次換熱及熱網(wǎng)改造相結(jié)合。廣大員工克服重重困難，舍小家顧大家，按時完成了二次換熱二期工程及熱網(wǎng)改造的各項施工任務(wù)，為冬季運行奠定了基礎(chǔ)。三是將競賽活動與熱費收繳相結(jié)合，強化對收費人員的崗位培訓、業(yè)務(wù)培訓和計算機知識培訓，組織了收費人員專業(yè)知識考試，使熱費收繳工作更加科學化、規(guī)范化。在熱費收繳的高峰時期，很多同志放棄午休時間，每天早出晚歸、加班加點地工作，有的單位設(shè)立了老年人交費窗口，有的開辟刷卡交費綠色通道，各公司都超額完成了收費任務(wù)。可以說，我們通過競賽活動與實際工作的有機結(jié)合，促進了各項工作的開展，提高了企業(yè)管理水平。

展現(xiàn)了四種精神。在競賽活動中，各單位不斷發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)典型，積極發(fā)揮典型的示范和引導作用，用典型人物和典型事跡激勵和調(diào)動廣大員工的工作熱情和創(chuàng)新意識，廣大員工在各自的崗位上吃苦在前、奉獻在先，用默默無聞的行動演繹了一幕幕感人至深的奉獻之歌，從一件件平凡的小事中折射出我們大盛員工為民服務(wù)的高尚情懷，一個又一個響亮的名字在我們眼前跳動和閃爍：輕傷不下火線的躍進公司礦院所電焊工劉榮明。劉榮明是我集團2008年招聘的技師學院畢業(yè)生，雖然剛參加工作不久，但他肯于鉆研業(yè)務(wù)，勇于沖在第一線，去年在二次換熱施工中，由于絞磨機的磨片突然破裂，碎片擊中了他的手部，導致手背受傷，食指和中指也腫得像個小棒槌，滿手都是鮮血，但他只是到診所做了簡單的包扎就返回了工地，繼續(xù)拿起焊把工作，因為他知道當時正值施工大忙季節(jié)，工地離不開他，回到家里，從事醫(yī)療工作的妻子看他傷成這樣，說啥也不讓他上班了，哭著求他在家休息，可他卻反過來勸慰妻子不要擔心，夜里睡覺，他讓妻子把他的手用繩子吊起來睡覺，妻子問他為什么，他說：手吊起來，充血慢一些，我的其他手指就不能腫，只要拇指和一個手指能活動，我就能拿得住焊把，就能焊活！被用戶“點名”上門維修的佟志彬。佟志彬也是躍進公司員工，他在為用戶服務(wù)過程中以耐心、細致、周到而著稱，每次為用戶維修完畢后都要幫助用戶徹底清理干凈現(xiàn)場，并將自己的聯(lián)系電話留給用戶，默默地幫助用戶做一些力所能及的家務(wù)事，久而久之，佟志彬的名字連同他的技術(shù)和人品已經(jīng)在轄區(qū)用戶中廣為認可，很多熱用戶在報修時“點名”要小佟來給維修，這一件小事可以說明，我們?yōu)橛脩舴?wù)未必需要驚天動地的舉措，只要我們付出真誠和愛心，就一定會贏得用戶的信賴。救死扶傷的孫佰義、姜吉成。孫佰義、姜吉成兩位同志是花園所員工，他們在為學府23樓2單元用戶張麗家維修時，發(fā)現(xiàn)家中男主人突發(fā)心臟病，見到這種情況，二人一面幫助撥打

#120急救電話，一面幫助老人服下急救藥物，在急救車到來后，他們沒有轉(zhuǎn)身離開，而是一直把病人護送到醫(yī)院，看到老人被搶救轉(zhuǎn)危為安后才返回用戶家中繼續(xù)維修。他們的舉動，真正體現(xiàn)了視用戶為親人的服務(wù)理念。東盛公司的“許三多”——陳志雙。2007年12月，陳志雙以技師學院電工考試第一名的成績被集團錄用，分配到東盛公司做電工工作。雖然是電工，但陳志雙主動學習水暖安裝技術(shù)，夏季室內(nèi)采暖改造，打墻眼，安裝管路都跟著大家一起干。冬季運行，就拿著管鉗子一起到用戶家維修，特別是在為用戶維修的過程中，細心的陳志雙還給轄區(qū)用戶留下自己的手機號，經(jīng)常為他們做些換個燈泡、接個電源、修修電褥子的小事，大家都親切的稱呼他小陳師傅。08年二次換熱工程，他更是加班加點，有一些地面鑿溝，砸墻眼需要民工干的活他也自己干。有人說：你是電工，不用什么都干，也有人說農(nóng)村孩子太實在了，甚至有人說他傻，陳志雙只是笑笑。西點執(zhí)行學院為集團全員進行培訓學習，向于濤老師要電話號碼的員工只有一個，就是陳志雙。東盛公司二次換熱工程的配電、配線都是他獨立完成，工作至今東盛公司每個月的電量，電費都清晰準確，從08年運行以來，東盛公司所有的電器、設(shè)備、電控裝臵及配件在他精心的保養(yǎng)維護下無一損壞?，F(xiàn)在大家都說陳志雙就是我們東盛公司的許三多。無畏火舌全心為民的齊成明。齊成明是奮斗公司文化所副所長，去年11月17日這天，該所管轄的房產(chǎn)7樓供熱井著火

#了，聽到這個消息后，他撒腿就往外跑，來到現(xiàn)場后，他撥打了119火警，然后奮不顧身地跳入井中，用手中的滅火器與大火進行了搏斗。此時井內(nèi)的破衣棉被與塑料瓶等交融地燃燒著，濃煙滾滾、熱浪襲人，齊成明的眼睛被煙熏的眼淚噼里啪啦往下掉，井內(nèi)的濃煙和滅火器里的干粉，嗆得他咽喉火辣辣的疼?？伤€是繼續(xù)的堅持、堅持再堅持，直到把滅火器里最后一點干粉噴完，此時他聽到不遠處傳來了消防車的警報。由于在井內(nèi)時間過長，導致缺氧，當齊成明想從井里出來時眼前直發(fā)黑，兩條腿不聽使喚，被隨后趕來的所隊員工從井里“拽”了出來，事后119消防戰(zhàn)士說：“由于他的及時撲火，供熱設(shè)施沒有造成損失，轄區(qū)的居民供熱也沒有受到影響?！焙邶埥侣勔购剑捕瘸抗馀c百度新聞、雞西晚報等媒體都在第一時間對此事進行了報道。善于鉆研的技改能手趙巖。趙巖是騰飛所的一名維修工，他刻苦鉆研維修技術(shù)，結(jié)合工作實踐，研制出“集氣罐”排氣維修法。特別適用于奮斗公司的山地地形供熱。尤其是供熱末端、頂樓的用戶。趙巖每次在維修這些樓房時發(fā)現(xiàn)，較多是因存氣導致不熱，水不循環(huán)，形成重復報修。為此他利用閑暇時間上網(wǎng)查閱大量的資料，找來廢舊的鐵管、管件一次次試驗。經(jīng)過連續(xù)數(shù)日的苦心研究，他的“集氣罐”終于成功了，在轄區(qū)特殊的供熱樓宇中發(fā)揮了重要的作用。他的發(fā)明在很大程度上減輕了維修工的工作強度。不畏嚴寒的戰(zhàn)斗集體和平公司搶險隊。去年12月31日夜里是當年最冷的一天，溫度達到零下31度，正趕上和平公司52站礦務(wù)局樓戶線跑水。和平公司立即從4個所隊抽調(diào)有生力量組成搶險隊，進行了為時兩天的應(yīng)急搶險。由于帶水作業(yè)，工人們一個人一天要換幾套棉衣棉褲，脫下來的棉褲凍得能敲響，靠在墻上象木頭似的都能站住。就是這樣艱苦的作業(yè)條件也沒有一個人叫苦叫累，最終完成搶險任務(wù)。偏遠礦區(qū)的“溫暖使者”——張作啟和張慶先。這兩位同志負責滴道大同礦8000多平方米供熱面積，他們身兼數(shù)職，既是司爐長又當維修工，還是催費員。通過他們不懈的努力，大同地區(qū)這個偏遠落后的地區(qū)在2009～2010的供熱期中，用戶報修處理及時率100％，用戶滿意率100％，熱費收繳率100％。大同礦的152戶熱用戶，張作啟全都熟悉，工作的閑暇時間，他和助手張慶先深入用戶家，了解用戶的用熱需求，他掌握的情況比管片民警還多。張作啟和張慶先既是好朋友，又是親密的戰(zhàn)友，2010年1月份，張慶先的愛人在檢查中，發(fā)現(xiàn)患了肝癌，公司領(lǐng)導和張作啟建議張慶先休息，張慶先哽咽著說：“現(xiàn)在是供熱最緊的時候，也是單位最缺人手的時候，我不能休！”那些日子，他和張作啟并肩工作在供熱一線，直至供熱期結(jié)束。在供熱運行期，張作啟發(fā)現(xiàn)鍋爐爐排間距大，每天都有一部分燃燒不充分的煤渣，扔掉十分可惜，雖然他和張慶先經(jīng)?！皳烀汉恕?，但還是覺得應(yīng)該對鍋爐的爐排重新改進一下，經(jīng)過反復琢磨，張作啟和助手定對鍋爐進行改造，他們自行設(shè)計施工，從直徑不足50厘米的#入煤口鉆進鍋爐內(nèi)，在原有爐排下面焊接了第二道爐排，然后在地平面下挖一個除灰渣口用于排灰渣。經(jīng)過一年的試行，成效顯著，鍋爐排出的都是燃燒充分的灰白色爐渣，既提高了熱效率，又降低了燃煤單耗，每年可為公司節(jié)約資金10多萬元，他們現(xiàn)已成為孟氏鍋爐維修專家。受傷不下火線的張忠民。張忠民是麻山盛宇公司的所長，擔負著20萬平方米的供熱任務(wù)。去年12月23日深夜，區(qū)公安局突然跑水，張忠民為了減少損失，在叫不開門的情況下，從高墻翻身而躍，不慎把胳膊摔折，造成臂骨骨折，就在疼痛難忍的時刻，他還是用一只手完成了閉閥止水的搶修任務(wù)。由于是供熱尖峰期，第兩天他去奎山只做了石膏和包扎，又回到自己的崗位上，沒有休息過一天。勇于擔當?shù)摹?0后”員工劉言。劉言是雙盛公司新陽所維修工，1991年出生，是純純正正的90后。正當我們懷疑90后的時候，2007年從技師學院畢業(yè)的他讓我們重新認識90后的新生代。他拋下當下年輕人慣有嬌貴與傲氣，將自己在技師學院學到的理論知識，融匯到自己的工作實踐中，通過虛心地跟著師傅陳立新學習技術(shù)，在短時間內(nèi)，就可以獨當一面，獨立的處理問題了。就在2009年末，他的母親被檢查出是腸癌晚期，目前已經(jīng)雙目失明，這對任何一個家庭來說都如晴天霹靂。所長趙慶軍心疼這個和自己孩子年紀相仿的孩子，給他一些寬松的政策，讓多在家為母親盡孝。卻被他婉言的謝絕了。他選擇的是堅守自己的崗位，每天堅持早來晚走，維修、檢修，對熱用戶笑臉相迎。全所的人都被他所感動，公司得知此事后，想為他的母親捐款，卻被他拒絕，他很認真的說了一句話：“我不能因為我一個人的痛苦，讓別人也不好受。我不但要對母親盡孝，更要對自己的崗位盡忠?！倍嗝礃銓嵉脑捳Z，竟然出自一個90后的孩子口中。他的父親是一名礦工，為了照顧妻子，把工作調(diào)到夜班，這樣父子倆日夜輪流回家，為他的母親梳洗，做飯、打針。就這樣，小小年紀就承擔起一個男子漢的責任。身為90后，卻用他的實際行動，在平凡的工作崗位上，做著不平凡的業(yè)績。

歷史的蒼穹總是群星閃耀，以上這些事例，只是我們大盛員工為民服務(wù)的小小縮影，感人的故事還有很多很多，廣大員工在敬業(yè)奉獻中升華著自身價值，推動著企業(yè)的前行和發(fā)展，在你們身上，體現(xiàn)了大盛人一不怕苦，二不怕累的拼搏精神；敢為人先，一往無前的創(chuàng)新精神；勤勤懇懇，一心為民的奉獻精神；刻苦鉆研，勇于革新的上進精神；這些精神，是你們智慧、心血和汗水的結(jié)晶，是我們大盛的靈魂，是企業(yè)的立足之本；這些精神，就是我們要大力弘揚的企業(yè)精神。在此，讓我代表集團領(lǐng)導班子向我們的全體員工表示崇高的敬意和深深的謝意！向今天受到表彰的先進單位和先進個人表示熱烈的祝賀！

綜上所述，盡管我們在服務(wù)競賽中取得了豐碩的成果，但是，我們更應(yīng)該清醒地看到存在的問題，在我們的實際工作中還有很多不和諧的行為，在服務(wù)態(tài)度，服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)作風上還有很大的不足，主要表現(xiàn)是：有的單位和員工對供熱服務(wù)競賽產(chǎn)生了驕傲自滿情緒，松懈厭倦情緒和怨天尤人情緒，認為活動年年搞，已經(jīng)輕車熟路，在思想上松懈、倦怠，從而導致行為的偏差。二是有的單位作風飄浮，注重做表面文章，報喜不報憂，對用戶反映的問題視而不見，推諉扯皮。如樓梯間鎖閉閥丟失沒有及時發(fā)現(xiàn)導致跑水、樓內(nèi)外保溫破損不能及時修復，樓梯間跑水濁銹污染等問題；三是少數(shù)員工服務(wù)技能低下，反復維修不好，用戶有意見，甚至個別員工服務(wù)態(tài)度惡劣、蠻橫，簡單粗暴，在群眾中造成不好的影響。四是個別單位和個人還存在吃拿卡要、勒索熱用戶行為，在一定程度上破壞了我們在群眾心目中的形象，給企業(yè)造成了負面影響。除此之外，還有一些問題在這里就不一一點名批評，希望各單位要引起重視，對本單位，本部門存在的問題認真加以反思和總結(jié)，并在今后的工作中加以改正。

二、第26個采暖期供熱服務(wù)競賽的任務(wù)和要求

早在今年夏季，我們就為今冬供熱做了充分準備，在加大管網(wǎng)改造和室內(nèi)維修改造力度的同時，對所有設(shè)備進行了維檢修，對去年供熱存在問題和缺陷、矛盾較為突出的區(qū)域進行了整改，從開栓供熱以來的運行狀況看，目前還比較穩(wěn)定。但是，我們也不能盲目樂觀，不能掉以輕心。應(yīng)該看到，今年的供熱形勢依然十分嚴峻，熱源超負荷問題還在困擾著我們。根據(jù)氣象部門預計，今年還將是一個冷冬，所以，我們在要思想上做好準備，再一次迎接寒冬的挑戰(zhàn)。特別是由于龍?zhí)乒镜慕M建，使我們在增加了事業(yè)上合作伙伴的同時，也增加了強勁的競爭對手。龍?zhí)乒驹诮?jīng)濟能力、設(shè)備水平、隊伍建設(shè)等方面都有較強的實力。如何在競爭面前發(fā)揮優(yōu)勢、站穩(wěn)腳跟，這是我們當前面臨的重大課題，也是我們必須解決的根本大計。因此，我們把第26個采暖期確定為集團的“志氣年”、“形象年”。也就是說，在壓力、困難和挑戰(zhàn)面前，我們要有志氣、有骨氣、有勇氣，有一種“咬定青山不放松”的精神，要敢于面對現(xiàn)實、正視自我、迎接挑戰(zhàn)，要做到審時度勢、揚長避短、發(fā)揮潛能，企業(yè)的競爭不僅僅是經(jīng)濟和技術(shù)的競爭，更重要的文化和人才的競爭，這就要求我們在做好供熱運行工作的同時，還要把供熱服務(wù)常抓不懈，通過我們提煉的“十化”的服務(wù)，讓用戶實實在在地體會到以人為本，關(guān)愛用戶的良苦用心，用實際行動塑造企業(yè)形象，打造經(jīng)營品牌，提升我們參與競爭的“軟實力”。歸納和總結(jié)10年來我們?yōu)槊穹?wù)的經(jīng)驗和做法，第26個采暖期我們要繼續(xù)加大服務(wù)力度、創(chuàng)新服務(wù)舉措，深化服務(wù)功能，爭創(chuàng)服務(wù)明星，要全力抓好十化服務(wù)、強化四項監(jiān)督，創(chuàng)建“三優(yōu)”工程，實現(xiàn)新一輪城市供熱再上新臺階。

一要抓好規(guī)范化服務(wù)。規(guī)范，就是約定俗成和明文規(guī)定的準則、標準等。規(guī)范，就是規(guī)矩，不以規(guī)矩不成方圓。規(guī)范化管理是企業(yè)管理最基本的方式之一，國內(nèi)外諸多優(yōu)勢名牌企業(yè)，無一不是以規(guī)范促發(fā)展的典范。大家知道，名牌快餐“麥當勞”之所以在世界知名，就是因為不管你在全球哪個國家的哪家麥當勞快餐店，都能吃到味道一致的食品。而且，在相同條件下，不管你是誰、用量具按照標準配放原料，都能做出味道相同、完全符合標準的麥當勞。這個典型告訴我們，量化、標準化的東西就好操作，就能夠站得住、叫得響。供熱服務(wù)與此同理，《黑龍江省供熱行業(yè)規(guī)范》就是我們規(guī)范化服務(wù)的指南和標準，我們要按照《規(guī)定》的108條要求，認認真真地貫徹執(zhí)行，通過規(guī)范服務(wù)流程、規(guī)范服務(wù)標準、規(guī)范禮貌用語、規(guī)范行為準則等等，使供熱服務(wù)實現(xiàn)標準化、規(guī)范化。

二要提供系統(tǒng)化服務(wù)。系統(tǒng)是指同一事物按一定的秩序和內(nèi)部聯(lián)系組合而成的整體。一個企業(yè)要想長遠持續(xù)地獲得可觀的收益，離不開系統(tǒng)化的管理。我們要從熱網(wǎng)設(shè)計、安裝、運行、調(diào)試、維修、收費、管理、稽查等各方面提供一條龍服務(wù)，也就是系統(tǒng)化的服務(wù)，要真正從便民、利民、惠民、為民的角度出發(fā)，無論熱用戶在哪個環(huán)節(jié)需要幫助和服務(wù)，我們都要熱情接待、耐心引導、主動銜接、傾力解決，讓用戶體會到系統(tǒng)化服務(wù)的便捷與通暢。

三要強化數(shù)字化服務(wù)。我們所說的數(shù)字化，是指用數(shù)字說話、用事實說話。也就是要把我們的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)標準、服務(wù)結(jié)果，體現(xiàn)在數(shù)字上和量化上，向用戶推出數(shù)字承諾。如：室溫合格率、用戶滿意率達到98%以上，用戶報修處理及時率達到100%；運行事故率為0，服務(wù)投訴率低于5%；供熱溫度按《條例》規(guī)定，測溫時一定要在進門深二分之一處進行測溫，測溫點要達到1%；維修時要在規(guī)定時間趕到現(xiàn)場，收費要在幾分鐘完成一筆業(yè)務(wù)等等，每月用數(shù)字顯示供熱結(jié)果。這就要求我們必須在“精、細、實”上下功夫，要認真做好各項測溫記錄、巡線記錄、運行記錄、報修記錄等等，只有記錄得完整、準確，才能保證數(shù)字的真實、可靠，才能具有說服力，從而使我們的工作得到用戶的認可。

四要實行網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)。現(xiàn)代企業(yè)管理需要依靠高效率的、強有力的信息系統(tǒng)，今年，集團要在網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)和網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)上狠下功夫，將先進的管理模式融入到供熱服務(wù)中。各單位要投入資金為每個所隊配備一臺計算機，計算機中心要負責做好軟件開發(fā)和技術(shù)指導工作，建立覆蓋全集團的網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)信息管理平臺，準確掌握服務(wù)對象的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和供熱動態(tài)，依托信息平臺建立網(wǎng)絡(luò)供熱咨詢服務(wù)通道，了解和掌握用戶的基本情況。維修及時率、用戶滿意率等各項數(shù)據(jù)指標，形成縱向到底、橫向到邊、縱橫交織、綱舉目張的供熱服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

五要堅持親情化服務(wù)。幾年來，我們通過開展雙暖工程、用戶是我家活動及和諧供熱服務(wù)競賽等，圍繞“親情”找思路、突出“和諧”想辦法、著眼優(yōu)質(zhì)抓服務(wù)，努力端正服務(wù)態(tài)度，增強服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量，贏得了廣大用戶的理解和贊譽。本采暖期，要繼續(xù)在親情化服務(wù)上下功夫。要確立親情服務(wù)理念，提高親情服務(wù)意識，要帶著感情定期走訪用戶，對上訪用戶要有感情回訪。要端正親情服務(wù)行為，營造親情服務(wù)氛圍。收費窗口服務(wù)人員要實行面對面親情接觸；維修人員對用戶要有親情問候，進屋脫鞋套袋，維搶修后協(xié)助用戶擦凈水漬污物、物品歸位，誠請用戶添單表意；接待用戶來訪要使用文明用語，實行首問責任制，不得以任何形式和理由向用戶索取錢財、煙酒糖茶等物品，要通過推選“親情服務(wù)形象大使”、評選“十大服務(wù)明星”活動，增強員工的服務(wù)技能和服務(wù)水平，為熱用戶提供超值服務(wù)，打造“暖洋洋”品牌。

六要倡導個性化服務(wù)。大家知道，“共性寓于個性之中”，從這個哲學命題出發(fā)，企業(yè)之間的競爭一般都要經(jīng)歷三個階段，一是產(chǎn)品本身的競爭，二是價格的競爭，三是服務(wù)的競爭。個性化服務(wù)可以極大地增強服務(wù)競爭力。所謂個性化服務(wù)，是一種有針對性的服務(wù)方式，它必須打破傳統(tǒng)的被動服務(wù)模式，充分利用各種資源，主動開展以用戶個性化需求為目的的全方位服務(wù)。因此，這就要求我們在為用戶提供優(yōu)質(zhì)“熱”商品的同時，更應(yīng)該了解用戶需求，創(chuàng)新服務(wù)方式，為用戶提供具有個性特征的服務(wù)。在這方面，我們已經(jīng)有過很多成功的做法，如：為方便用戶報修，有的公司所隊發(fā)放便民聯(lián)系卡，有的制作單元門牌，有的公布維修人員服務(wù)電話等；為方便老年人交費，有的設(shè)立了老年人交費“綠色通道”，有的主動上門收費，對個別困難住戶實行分期繳費等等，這些看似細微的舉動，都是個性化服務(wù)的具體表現(xiàn)，今年，我們還要在個性化服務(wù)上加大力度，要深入細致地了解熱用戶基本情況，繼續(xù)開展“熟百家”活動，按熱用戶不同要求定時測溫，按需供熱，按用戶不同要求提供不同服務(wù)方式，真正用個性化服務(wù)展示我們的服務(wù)能力和服務(wù)水平。

七要實現(xiàn)精細化服務(wù)?！疤煜麓笫拢刈鲇诩殹?、“細節(jié)決定成敗”，這些耳熟能詳?shù)脑捳Z，向我們說明了精細化管理的重要性。實現(xiàn)精細化服務(wù)必須增強細節(jié)意識、服務(wù)意識和規(guī)范意識，要立足專業(yè)和崗位科學量化地做好各項工作。在精細化服務(wù)中，一要抓好即時服務(wù)，恪守一個“準”字。無論白天夜晚，還是冰天雪地，只要接到用戶報修電話，必須在第一時間趕到現(xiàn)場，迅速排除每一個故障，用戶報修處理及時率要達到100%。二要抓好無差錯服務(wù)，突出一個“嚴”字。要按照“嚴格程序，嚴格操作，嚴格規(guī)范，嚴格管理”的全過程管理模式，抓好服務(wù)中的每一個細小環(huán)節(jié)，決不能因為我們粗心大意或操作失誤而留下隱患和遺憾，堅持做到“四個不走”，即：問題處理不好不走，現(xiàn)場清理不凈不走，文明用語不留不走，熱用戶不滿意不走。三要抓好技能服務(wù)，做到一個“精”字。提高員工的專業(yè)技術(shù)能力，現(xiàn)場操作能力、應(yīng)變處理能力是做好精細化服務(wù)的前提，各單位要通過經(jīng)常性的崗位練兵、技術(shù)培訓、技能比武等方式，提高員工的技術(shù)水平，提高報修維修一次成功率，減少重復報修和重復維修，提高工作效率。四要抓好常識服務(wù)，注重一個“實”字。要通過多種形式向用戶宣傳供熱知識，供熱法規(guī)和收費政策，通過與熱用戶溝通和互動，讓熱用戶對我們的工作有全面的了解，從每一個細節(jié)、每一件小事、每一句語言上體會到我們?yōu)槊穹?wù)的精心、細心、耐心、誠心和愛心。

八要體現(xiàn)人性化服務(wù)。所謂人性化服務(wù)，具體來說就是以人為本，在為用戶提供優(yōu)質(zhì)供熱、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，給熱用戶以人文關(guān)懷，從而提高用戶的滿意度，進而提升企業(yè)形象和企業(yè)效益。人性化服務(wù)要求我們必須站在用戶的角度換位思考，充分體貼和理解熱用戶的焦慮和擔憂，努力解決用戶的困難和問題，在服務(wù)中體現(xiàn)對人性的尊重，這將是我們企業(yè)在未來競爭中取勝的根本保證。我們要繼續(xù)實行供熱保險理賠制度，切實保障熱用戶的用熱權(quán)益；要繼續(xù)開展各種幫扶解困，送溫暖活動，對轄區(qū)疑難戶、重點戶、幫扶戶都要做到心中有數(shù)，要定期走訪、慰問，了解他他們的需求，竭盡所能去關(guān)心和幫助他們；要繼續(xù)實行用戶報修24小時服務(wù)制度，為用戶服務(wù)做到隨叫隨到，在服務(wù)過程中要做到時間快一點、微笑多一點、腳步輕一點、嗓門低一點、語言美一點、效率高一點，用心靈溝通、情感交流和實際行動拉近與熱用戶的距離，協(xié)調(diào)好供用熱關(guān)系，讓熱用戶感受到親情的溫暖，享受到人性的尊重，踐諾“用戶是我家”的服務(wù)理念。

九要抓好預警化服務(wù)。預警就是事先發(fā)出警報，預警指在災(zāi)難或災(zāi)害以及其他需要提防的危險發(fā)生之前，向相關(guān)部門或人員發(fā)出緊急信號，以避免危害在不知情或準備不足的情況下發(fā)生，從而最大程度地減低危害所造成的損失。我們之所以提出預警化服務(wù)，是根據(jù)以往的工作經(jīng)驗總結(jié)出來的。近兩年，由于熱源超負荷，熱源廠事故頻發(fā)，用戶在不明原因、不知情的狀況下，對我們供熱企業(yè)產(chǎn)生怨氣，從而導致群眾上訪，供用熱矛盾激化等諸多問題，為避免類似情況發(fā)生，我們應(yīng)切實做好預警化服務(wù)，遇有客觀停熱動態(tài)，異常低溫天氣或重大搶修搶險等特殊情況，要通過群發(fā)短信、電話告知或登門說明，及時準確地向熱用戶進行發(fā)布，讓熱用戶了解真實情況，做好心理準備，最大限度地減少矛盾，爭取熱用戶對我們工作的理解和支持。運行調(diào)度處要加強與熱源廠的溝通聯(lián)系，密切關(guān)注熱源狀況，對可能發(fā)生的問題做好充分的預測和估計。要時刻關(guān)注天氣變化，隨時做好熱網(wǎng)參數(shù)的調(diào)整，確保運行狀態(tài)穩(wěn)定。各單位要加大熱網(wǎng)巡線檢查力度，及時發(fā)現(xiàn)管網(wǎng)跑漏事故，把問題和矛盾處理在萌芽之中。

十要搞好應(yīng)急化服務(wù)。一要認真貫徹《中華人民共和國緊急事件應(yīng)對法》，結(jié)合實際制定《供熱應(yīng)急預案》，按照市應(yīng)急辦的要求，在應(yīng)急隊伍、材料、設(shè)備、車輛、電力、照明等各方面做好充分準備，組織進行應(yīng)急演練，確保遇有突發(fā)事件可迅速做出反應(yīng)。二要繼續(xù)執(zhí)行領(lǐng)導班子值班帶班檢查制度，通過深入所隊現(xiàn)場檢查、夜查、抽查等多種形式，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。三要不斷提高應(yīng)急搶險人員的業(yè)務(wù)能力和技術(shù)水平，管網(wǎng)事故搶修要在15分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，一日內(nèi)完成。設(shè)備事故搶修15分鐘到達現(xiàn)場，半個工作日完成，應(yīng)急搶險要做到高效、迅速。

以上十項服務(wù)，是今冬明春供熱服務(wù)競賽的主要內(nèi)容，也是我們落實全市創(chuàng)建“三優(yōu)”文明城市精神，打造“暖洋洋”品牌的實際舉措，各單位要結(jié)合競賽內(nèi)容和本單位的具體情況，組織全體員工迅速參與到競賽中來，以實際行動推動城市供熱再上新臺階，切實為千家萬戶送去滾滾熱源，讓廣大用戶備感暖意舒心。

為保證競賽活動的有序開展，增強工作的透明度，我們要將競賽活動臵于社會各界的監(jiān)督之下，一要接受人大代表、政協(xié)委員的法律監(jiān)督。我們要聘請部分人大代表、政協(xié)委員參與到競賽中來，定期邀請組織座談、走訪和視察等活動，傾聽代表的意見和建議，不斷提高和完善服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)水平。二要接受新聞媒體輿論監(jiān)督。要通過電臺、電視臺、雞西日報、雞西晚報等多家媒體，廣泛宣傳報道競賽情況，讓全市人民了解供熱動態(tài)和競賽信息，推助競賽活動的開展。三要接受“熱心工程”監(jiān)督員的社會監(jiān)督，幾年來，我們通過辦事處和社區(qū)架起了與群眾溝通的橋梁，他們在宣傳供熱法規(guī)、反映用戶意見和呼聲、幫助解決疑難問題等方面為我們做了大量的工作，我們要繼續(xù)強化與監(jiān)督員的溝通聯(lián)系，通過他們傾聽廣大熱用戶心聲，解決好熱用戶反映的問題。四要接受廣大熱用戶監(jiān)督?？赏ㄟ^網(wǎng)絡(luò)平臺開設(shè)公眾信箱、公眾論壇等窗口和欄目，并通過電話回訪、問卷調(diào)查等方式征求意見、評比打分等方式，真正把“以人為本，為民服務(wù)”的競賽宗旨落實到具體行動中，保證競賽活動不走過場、不流于形式，用服務(wù)競賽這一載體活動，推動“三優(yōu)”創(chuàng)建工程。

關(guān)于創(chuàng)“三優(yōu)”工作，我在上次集團領(lǐng)導干部會議上已經(jīng)做了安排部署，這里不再重復，希望各單位要認真抓好落實，把“優(yōu)質(zhì)供熱、優(yōu)質(zhì)工程、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”做為工作的主旋律，圍繞“三優(yōu)”安排工作，將三優(yōu)作為衡量工作的標準，激發(fā)和調(diào)動廣大員工的工作熱情和服務(wù)競賽，確保第26個采暖期各項任務(wù)圓滿完成！

第三篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)月動員大會發(fā)言

優(yōu)質(zhì)服務(wù)月動員大會發(fā)言

各位領(lǐng)導、員工同志們：

大家好！

非常榮幸我能作為中心飲服員工代表在大會上發(fā)言！在這丹桂飄香、秋高氣爽的十月，我們迎來了后勤回到學院后的首屆“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動”。

質(zhì)量是我們的生命線，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，為師生提供優(yōu)美的教學、科研、生活環(huán)境，是我們每一個后勤人的使命。我們飲服全體員工積極響應(yīng)中心的號召，高舉優(yōu)質(zhì)服務(wù)大旗，將開展一系列以“創(chuàng)新飲食服務(wù)，增進師生溝通，提高服務(wù)質(zhì)量”為目標的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動。因為在新的形勢下，我們必須要主動服務(wù)，規(guī)范服務(wù)，全面服務(wù)，細致服務(wù)，用心服務(wù)。要嚴格執(zhí)行食品質(zhì)量安全管理體系，想師生之所想，急師生之所急，注重細節(jié)，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式，拿真心，用真情，始終如一。

在此，我代表中心飲食服務(wù)全體員工向領(lǐng)導和員工同志們表達開展此次優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的決心和信心：我們一定會抓住時機，以主人翁的態(tài)度，以飽滿的工作熱情，以積極的實際行動，認真學習與貫徹“中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動”的精神，通過開展“創(chuàng)新管理”、“文明服務(wù)”、“承諾服務(wù)”等優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識牢固樹立在我們每一位員工心中，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)的成果展現(xiàn)在我們所有服務(wù)對象的眼中，從而全面提升我們的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，樹立后勤服務(wù)新形象。同時我們會借助這次“優(yōu)質(zhì)服務(wù)百日活動”，全面展現(xiàn)我們飲服員工的風采與技能，讓廣大師生了解后勤、參與后勤，共同塑造后勤服務(wù)新形象，爭取做到讓學校滿意，讓師生滿意，讓員工滿意！

各位領(lǐng)導、員工同志們，讓我們用積極的行動去創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來提升服務(wù)的價值！最后，預祝我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動取得圓滿成功，祝愿中心的明天會更加美好！

謝謝大家！

第四篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動總結(jié)講話

在優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動總結(jié)表彰大會的講話

康連友

經(jīng)過大家的努力，我公司搞了一期空前的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動，無論從規(guī)模、范圍、內(nèi)容和方法上都是前所未有的。經(jīng)過認真的籌備，今天我們又開了一個很好的總結(jié)表彰大會，比較全面地總結(jié)了在活動月中所取得的成績和存在的問題，大張旗鼓地表彰了活動月中所涌現(xiàn)出的“服務(wù)之星”。這都是我公司的寶貴財富和無形資產(chǎn)，我在這里向大家表示感謝，也向大家表示祝賀！

這次“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動我認為搞得很好，很規(guī)范，成果豐碩！除了杜總監(jiān)總結(jié)報告中提高的幾項效果外，我認為活動月的收獲還體現(xiàn)在以下幾個方面：

第一，事前有周密的策劃。在對活動的必要性和適時性進行深入研究的基礎(chǔ)上，從活動的目的、時機、內(nèi)容、方法、考核等各方面都作出了具體規(guī)劃和安排，一步一步按序進行，很有章法，確保了活動從一開始就處在良性運作之中。

第二，主題明確，內(nèi)容豐富并能切中要害。以“打造服務(wù)優(yōu)勢和精品工程優(yōu)勢為標準，拿出二次創(chuàng)業(yè)、二次提升、二次發(fā)展的精神，從公司內(nèi)部把服務(wù)質(zhì)量搞上去”為活動的主題，以“落實各單位已有的各項服務(wù)流程和標準以及營銷工作會議上提出的新要求”為活動的具體內(nèi)容?？梢哉f是切中了我公司生存與發(fā)展的要害，抓住了重點，對促進我公司的發(fā)展既有戰(zhàn)略方向上的指導意義，又有戰(zhàn)術(shù)和操作上的訓練培養(yǎng)。雖然不能通過短短的一個活動月就能完全達到目的，但至少為我們明確了今后持續(xù)努力的工作重點并開了個好頭。

第三，普及和強化了優(yōu)質(zhì)服務(wù)和精品工程的理念。我公司的核心理念是“持續(xù)高質(zhì)量地滿足客戶的需求”，服務(wù)理念是“以客戶為中心，以品質(zhì)為根本”，質(zhì)量理念是“精細、快捷、安全”，營銷理念是“誠信為本，市場導向” 等等，這些決定我公司在激烈的市場競爭中如何生存和發(fā)展的價值觀早在2007年就確定了，可是到現(xiàn)在為止，有多少人能真正理解和熟記在心，又有多少人能真正去身體力行？通過這次活動月，先從培訓員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識入手，繼而從文明服務(wù)用語、引導手勢到按照服務(wù)流程和標準操作等具體環(huán)節(jié)抓起，使我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和精品工程理念從汽修廠普及到洗車店和加油站，讓全公司員工都能認識明確的投入到踐行公司價值觀的行動中來，并打下了廣泛的群眾思想基礎(chǔ)。

第四，強化考核評價工作保證了活動月質(zhì)量。這次活動的一大亮點，就是采取由客戶直接打分評價每個員工提供的服務(wù)質(zhì)量，客觀、公正、直來直去，再加上公司內(nèi)部的考勤、6S工作檢查、質(zhì)量檢驗等日常管理考核結(jié)果，綜合評價每個員工的服務(wù)意識和服務(wù)效果，并以綜合評價的數(shù)據(jù)結(jié)果為依據(jù)先行篩選，結(jié)合全體員工的民主評議，評選出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“服務(wù)之星”。促使整個活動都能在科學的檢查考核下進行，保證了優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的質(zhì)量，提高了客戶滿意度。又能以數(shù)據(jù)為依據(jù)評價每個員工的服務(wù)質(zhì)量和工作業(yè)績，真實可靠，客觀公正，評選出的“服務(wù)之星”都是能經(jīng)得起各種考驗的優(yōu)秀員工，這也從另一個方面證明了活動月的質(zhì)量。由于名額限制，絕大多數(shù)人沒有評選上“服務(wù)之星”，但是也都在創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)中做出了很大努力。在此，我代表公司再次向全體員工表示感謝和慰問！

第五，培養(yǎng)和檢驗了各級干部的執(zhí)行能力。這次活動月中，要求各級領(lǐng)導干部不僅要嚴格按照計劃方案組織員工開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，更要加強現(xiàn)場監(jiān)督管理，親自進行檢查考核或直接向客戶做問卷調(diào)查，直接掌握活動中的第一手資料，及時處理和整改存在的問題。大大促進了各級領(lǐng)導干部執(zhí)行能力的提高。同時也直接檢驗了領(lǐng)導干部的執(zhí)行能力高低，活動中出現(xiàn)的一個基本現(xiàn)象就是：哪個部門領(lǐng)導的執(zhí)行能力高，該部門的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動就開展的好，員工的精神面貌和積極性就高，經(jīng)營業(yè)績就上升。相反，哪個部門領(lǐng)導的執(zhí)行能力低，該部門的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動就開展的不好，員工懶散疲沓、積極性不高，經(jīng)營業(yè)績也沒有新的起色。另外，活動中還出現(xiàn)了一種現(xiàn)象：就是執(zhí)行能力高的領(lǐng)導干部還能及時發(fā)現(xiàn)員工們創(chuàng)造的新服務(wù)內(nèi)容和操作方法，并能及時總結(jié)提升后對現(xiàn)有的服務(wù)流程和標準進行補充完善。相反，執(zhí)行能力低的領(lǐng)導干部，連現(xiàn)有的服務(wù)流程和標準都不能組織員工做到位，工作總是原地踏步，沒有新起色。

這次“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動取得的收獲很多，存在的問題也不少。道路決定命運。關(guān)鍵是要通過各種形式的探索和實踐，逐漸找到一條比較適合我公司情況的發(fā)展道路，現(xiàn)在可以說基本上有了一個雛形，就是：以營銷工作為龍頭，把公司各單位整合起來，努力建設(shè)一支高素質(zhì)的管理團隊和優(yōu)質(zhì)規(guī)范的服務(wù)團隊，發(fā)揚二次創(chuàng)業(yè)、二次提升、二次發(fā)展的精神，全力打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)和精品工程，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)和精品工程的優(yōu)勢促使我公司在本行業(yè)市場競爭非常激烈的情況下不斷發(fā)展壯大?，F(xiàn)在雖然有了這么個道路雛形，但要使它成為寬廣平坦的高速路，還需要做很多工作，最重要的是要做好以下工作：

首先，要建立健全有效的管理制度、機制和工作模式。用一整套有效的管理制度、機制和工作模式來確保能以營銷工作為龍頭、能有效整合各單位、能建成一支高素質(zhì)的管理團隊和優(yōu)質(zhì)規(guī)范的服務(wù)團隊、并能使這個團隊真正提起精神來二次創(chuàng)業(yè)、二次提升、二次發(fā)展，去全力打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)和精品工程。使我們的發(fā)展建立在先進的思想基礎(chǔ)、科學的制度基礎(chǔ)、優(yōu)秀的人員基礎(chǔ)之上，才能確保長期持續(xù)興旺發(fā)達。

第二，要下大力氣轉(zhuǎn)變和不斷更新思想觀念及傳統(tǒng)習慣。觀念體現(xiàn)為心態(tài)，心態(tài)決定行動，行動改變結(jié)果。要想讓員工有打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)和精品工程的行動，就必須要讓員工有愿意熱情積極為客戶服務(wù)的心態(tài)，具備優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思想觀念，真正理解和熟記公司的價值觀，愿意很好的踐行“以客戶為中心，以品質(zhì)為根本”的服務(wù)理念。同時，還必須改變傳統(tǒng)的思想和習慣，與時俱進，適應(yīng)社會、市場和客戶的需求變化形成新的理念和習慣。因此，必須舍得投入，下大力氣加強對員工的思想教育和培訓，使其能真正轉(zhuǎn)變和不斷更新思想觀念，跟上形勢的發(fā)展，滿足公司發(fā)展的需要。

第三，要努力建設(shè)一支高素質(zhì)的管理團隊和優(yōu)質(zhì)規(guī)范的服務(wù)團隊。事無大小都是靠人干的，各單位在抓事的時候一定要先抓人，注重培養(yǎng)干部員工良好的思想素質(zhì)和工作作風，這是一項長期的工作，也是一項最要緊的工作。我們要想干成打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)和精品工程的事，就必須要建設(shè)好能夠干成這件事的團隊。因此，必須下大力氣，按照我公司干部必須具備的六條思想素質(zhì)標準，即：具備很強的事業(yè)心、責任感；具備“以客戶為中心”的思想；具備很強的管理意識；具備按制度辦事的意識；具備公正無私的道德素養(yǎng)；具備全局觀念和團隊意識。加強對各級干部的思想教育培訓工作。也要按照我公司干部必須具備的五條工作能力標準，即：掌握一定的企業(yè)經(jīng)營和管理知識，有管理能力；熟悉公司的各項規(guī)章制度并有較強的執(zhí)行能力；具有善于發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力，能妥善處理好各種關(guān)系；具有較強的組織領(lǐng)導能力，身邊有骨干，手中有典型，能以身作則，團結(jié)和激勵起大多數(shù)人，培育和帶領(lǐng)好一個團結(jié)和諧的團隊；具有較熟練的業(yè)務(wù)技術(shù)，辦事能力強。要按照這五條標準加強對各級干部的工作能力培養(yǎng)。特別是要通過加強對各個干部所擔負的各項工作的指導幫助，不斷提高其管理水平。需要強調(diào)的是一定要強化各級領(lǐng)導干部的執(zhí)行力，執(zhí)行力是衡量干部是否稱職的一條鐵標準，沒有執(zhí)行力就沒有使用價值。一名干部不管思想素質(zhì)高低、工作能力大小，首先要看是否能堅決執(zhí)行公司的決定和上級領(lǐng)導的工作安排。即使現(xiàn)在沒有多大工作能力，但能很快的、不折不扣的執(zhí)行公司的決定和領(lǐng)導的工作安排，就是可以培養(yǎng)使用的有前途的人才；如果現(xiàn)在已經(jīng)有較強的工作能力，但對公司的決定和上級領(lǐng)導的工作安排不認真執(zhí)行或有條件的去執(zhí)行，就是一名一般人員，不能作為干部來培養(yǎng)和使用。

同時，我們還要按照“忠誠公司、愛崗敬業(yè)、遵章守紀、技能嫻熟、團結(jié)拼搏”的基本標準，加強對員工隊伍的建設(shè)和管理，重點要通過每天的日常工作，一事一議的進行培養(yǎng)教育，大力提倡先進，積極抑制落后，加強各項管理，嚴格組織紀律，規(guī)范文明服務(wù)用語、手勢和作業(yè)流程和標準，認真落實對客戶全程負責制，逐漸培育起優(yōu)質(zhì)服務(wù)的團隊。

第四，要真正打造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)和精品工程。我們所要打造的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是指從客戶進廠接待到為其車輛提供維修、清洗、加油等各種服務(wù)、引導客戶休息和購物、與客戶進行溝通和交流了解其現(xiàn)在和潛在的各種需求信息、向客戶說明此次服務(wù)的情況、陪同客戶交驗車輛和結(jié)算、禮貌地送客戶離廠、出廠后的關(guān)懷性跟蹤訪問等全程負責的服務(wù)。所要打造的精品工程是指對客戶車輛，不論是進行維修保養(yǎng)還是清洗美容，都要做到精細、快捷、安全，把質(zhì)量搞得無可挑剔。

通過幾年來的實踐，我們已經(jīng)總結(jié)出了一系列行之有效的具體措施和辦法，關(guān)鍵是要去認真落實，也要根據(jù)社會環(huán)境、市場需求的新變化、新情況去創(chuàng)新、去探索。特別是這次“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動的內(nèi)容，是“落實各單位已有的各項服務(wù)流程和標準以及營銷工作會議上提出的新要求”，這就抓住了打造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)和精品工程最關(guān)鍵的舉措，即做到程序化和標準化。只要我們以市場營銷為龍頭，以“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”為起點，持續(xù)沿著這個路子走下去，不斷地提高工作質(zhì)量和水平，扎扎實實的把程序化和標準化做實、做細，并及時總結(jié)提高，把比較成熟成形的東西拔高形成新標準后再放手推開來做，就能不斷提高我們的工作水平和服務(wù)水平。同時，我們更要加強質(zhì)量管理和質(zhì)量控制，認真落實各項質(zhì)量管理責任制，嚴格執(zhí)行質(zhì)量檢驗制度，就能使精品工程建立在穩(wěn)固的基礎(chǔ)之上。另外，強化各項管理考核工作，及時表揚獎勵先進，批評處罰落實，嚴格組織紀律，不斷完善和加強團結(jié)工效掛鉤分配機制和制度的執(zhí)行，使員工在打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)和精品工程的過程中償?shù)教痤^，見到好處，形成與公司共同發(fā)展的局面?？傊覀円媛鋵嵰幌盗泄粳F(xiàn)有的規(guī)章制度，采取綜合措施，就一定能實現(xiàn)打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)和精品工程的目標。

同志們，我們發(fā)展的道路很清晰，也很寬闊，只要齊心協(xié)力，上上下下一起奮斗，就一定能更多的占領(lǐng)涿州市場份額，為公司和員工創(chuàng)造更多的收益。

2013年8月13日

第五篇：動員大會講話

各位老師、各位同學：

大家下午好！

在這春意濃濃的三月里，我們憧憬著火熱的六月，我們仿佛看到了那一場沒有硝煙的畢業(yè)會考戰(zhàn)場，而又仿佛感受到了多姿多彩的初中生活氣息。

親愛的同學們，我們離升中考試只有95天的時間，95天，大家怎樣看待這95天呢，以一種怎樣的方式度過這95天呢？相信大家都有各自的理想和奮斗的目標。我是這樣以為的：95天就是95次的沖鋒陷陣，95天就是95次的奮勇搏擊。在升中考試復習沖刺的緊張時刻，今天我們在這里舉行2009屆畢業(yè)考試的動員大會。希望六年級畢業(yè)班全體師生明確目標，樹立信心，迎接挑戰(zhàn)！同學們，小學畢業(yè)考試是你們?nèi)松猛镜牡谝粋€加油站,她意味著你們的希望,你們的前途,甚至是命運,挑戰(zhàn)六月就是挑戰(zhàn)命運和未來。如何在考試中脫穎而出，考出理想的分數(shù)，我認為有明確的升學目標，正確的學習方法，端正的學習態(tài)度，良好的心理素質(zhì)，以正常的心態(tài)正視考試的頑強拼搏的精神去迎接挑戰(zhàn)，相信各位同學將會實現(xiàn)自己的目標。第一、明確畢業(yè)考試的科目安排

語文、數(shù)學：各100分（1—6年級內(nèi)容）英語：100分（3—6年級內(nèi)容）綜合科：60分

第二、95天的奮斗，我們必須腳踏實地認真復習，利用好每一次考試、每一分鐘，不斷完善我們的知識和能力，為此，我提出以下復習備考要求。

1、要確立奮斗目標。

目標是我們奮斗的方向，它給我們動力，沒有目標，我們的復習備考缺乏方向和動力。目標的確立要必須符合每個人的要求。合適的目標會使我們信心倍增，干勁更大。

2、樹立必勝的信心和積極端正的態(tài)度

同學們，“信心是基石，拼搏是保障?！背錆M信心是決戰(zhàn)考場的前提，是走向成功的第一步。相信自己還有潛力沒有挖掘也來，要堅信憑自己的能力一定能學好各門功課。同學們，你們要確信自己是優(yōu)秀，并把全部精力集中是來證明它，你們一定會成功的。

樹立積極端正的態(tài)度。我們說態(tài)度決定一切，積極端正的態(tài)度是考好試的保障。希望與考試無關(guān)的念頭不要想，與考試無關(guān)的事不要做。要以一顆火熱的心去投入到緊張的復習備考。要熱心聽課熱衷于解題，但是現(xiàn)在還有部分同學并不珍惜眼前的機會，遲遲進入不了狀態(tài)。我們沒有必要一分一秒的浪費時光，應(yīng)以積極端正的態(tài)度投入備考中。

3、培養(yǎng)堅強的意志和毅力

征戰(zhàn)考場，壓力與競爭難免很大，但問題是你怎樣看待壓力，怎樣看待競爭！比如，第一次月考你的成績暫時落后，暫時失利，并不可怕，可怕的是你以此一蹶不振，低下你高傲的頭！

4、注意基礎(chǔ)，提高能力?？荚嚸}原則：基礎(chǔ)知識占70%；20%的是靈活；真正的難題只有10%。

在復習備考中要夯實基礎(chǔ)，在練習和月考不斷找出不足，及時彌補。在模擬考試中不斷提高對知識的理解和運用。這樣使我們的基礎(chǔ)更加扎實，能力更加完善（語文課要注重課內(nèi)外文本的閱讀、作文訓練、英語科聽力訓練，數(shù)學各類題型的解題）

5、復習備考要以科學的方法為指導

在復習迎考中我們心要誠，心要靜，要合理分配時間。要重視課堂學習，課堂學習是學習的主渠道，上課要認真聽講，作好筆記，理解老師的解題思路，養(yǎng)成良好的解題習慣，注意知識的積累，特別學過的知識、題型、重點內(nèi)容，考試的熱點，都要反復復習，不可掉以輕心。最后祝同學們考好試，謝謝大家！

2009.3.9