第一篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)總結(jié)

鄉(xiāng)衛(wèi)生院

開(kāi)展‘優(yōu)質(zhì)服務(wù)年’活動(dòng)總結(jié)

我院根據(jù)省衛(wèi)生廳《關(guān)于在全省衛(wèi)生系統(tǒng)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)年的意見(jiàn)》及甕安縣衛(wèi)生和食品藥品監(jiān)督管理局黨組《關(guān)于全縣衛(wèi)生系統(tǒng)開(kāi)展?優(yōu)質(zhì)服務(wù)年?活動(dòng)實(shí)施方案》的通知文件精神，為進(jìn)一步樹(shù)立和弘揚(yáng)?救死扶傷、忠于職守，愛(ài)崗敬業(yè)、滿腔熱忱，開(kāi)拓進(jìn)取、精益求精，樂(lè)于奉獻(xiàn)、文明行醫(yī)?的衛(wèi)生行業(yè)新風(fēng)尚，結(jié)合我院工作實(shí)際，年初特制定魚(yú)河鄉(xiāng)開(kāi)展?優(yōu)質(zhì)服務(wù)年?活動(dòng)方案，在開(kāi)展此工作以來(lái)取得了一定成績(jī)，主要表現(xiàn)在一下幾方面：

1、通過(guò)開(kāi)展?優(yōu)質(zhì)服務(wù)年?活動(dòng)，立足本單位職能職責(zé)，努力做到服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、讓群眾滿意，不斷提升服務(wù)水平，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不務(wù)水平，努力做到?服務(wù)好?。

2、優(yōu)化服務(wù)流程，方便群眾看病就醫(yī)。對(duì)醫(yī)院掛號(hào)、收費(fèi)、藥房、門(mén)診等窗口，采取措施，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程，改善服務(wù)設(shè)施，美化服務(wù)環(huán)境，方便病人就醫(yī)，縮短病人等候時(shí)間。進(jìn)一步豐富預(yù)約形式，全面推行預(yù)約診療服務(wù)。積極穩(wěn)妥推行?先診療、后結(jié)算?服務(wù)模式，簡(jiǎn)化、優(yōu)化就醫(yī)流程。

3.實(shí)行公開(kāi)透明服務(wù)，保障群眾看病就醫(yī)知情權(quán)。加強(qiáng)醫(yī)院信息化建設(shè)，提供全方位的醫(yī)療服務(wù)信息，方便群眾就醫(yī)選擇。

完善和落實(shí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)各項(xiàng)內(nèi)部控制制度，嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家有關(guān)醫(yī)療服務(wù)和藥品價(jià)格政策，加強(qiáng)對(duì)收費(fèi)各個(gè)環(huán)節(jié)的監(jiān)督管理。做到醫(yī)療收費(fèi)公開(kāi)透明，做好醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、藥品耗材價(jià)格等信息的公開(kāi)，嚴(yán)格執(zhí)行費(fèi)用清單制和費(fèi)用查詢制，定期向社會(huì)公開(kāi)醫(yī)藥費(fèi)用信息，逐步開(kāi)展單病種費(fèi)用管理，提高收費(fèi)公開(kāi)透明度，使群眾看病就醫(yī)明白消費(fèi)。

4.加強(qiáng)醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，尊重和維護(hù)患者的知情權(quán)、選擇權(quán)，真正做到尊重病人、關(guān)愛(ài)病人，為患者提供溫馨、細(xì)心、愛(ài)心、耐心的服務(wù)。暢通投訴渠道，認(rèn)真落實(shí)醫(yī)療投訴處理辦法，實(shí)行首訴負(fù)責(zé)制，建立和完善醫(yī)患溝通制度，及時(shí)受理和處理病人投訴，定期收集病人對(duì)醫(yī)院服務(wù)中的意見(jiàn)，及時(shí)改進(jìn)。繼續(xù)深入開(kāi)展創(chuàng)建?平安醫(yī)院?活動(dòng)，?醫(yī)鬧?等行為，維護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常的工作秩序和就醫(yī)環(huán)境，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

5、加強(qiáng)制度建設(shè)，健全完善醫(yī)德制度規(guī)范。進(jìn)一步加大執(zhí)業(yè)紀(jì)律制度建設(shè)力度，建立醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為準(zhǔn)則，明確醫(yī)、藥、護(hù)、技各類從業(yè)人員行為規(guī)范。抓好醫(yī)德考評(píng)制度的落實(shí)，細(xì)化工作指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，研究解決在落實(shí)醫(yī)德考評(píng)制度中遇到的問(wèn)題，促進(jìn)醫(yī)德考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)更加科學(xué)、程序更加規(guī)范、方式更加有效、結(jié)果更加真實(shí)、運(yùn)用更加廣泛，真正建立起對(duì)醫(yī)務(wù)人員有效的激勵(lì)機(jī)制。

6、堅(jiān)決查處醫(yī)藥購(gòu)銷(xiāo)和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)案件，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。對(duì)索要紅包、收受回扣、亂收費(fèi)、發(fā)生嚴(yán)重質(zhì)量安全事故等問(wèn)題，嚴(yán)肅處理，凈化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的社會(huì)環(huán)境。

7、全面開(kāi)展民主評(píng)議行風(fēng)，讓社會(huì)滿意。以開(kāi)展民主評(píng)議行風(fēng)作為推進(jìn)衛(wèi)生糾風(fēng)工作、維護(hù)群眾利益的重要載體，積極組織、主動(dòng)參與民主評(píng)議行風(fēng)活動(dòng)，堅(jiān)持開(kāi)門(mén)評(píng)議、公開(kāi)納諫，堅(jiān)持以評(píng)促糾、注重整改，把解決問(wèn)題作為根本目的。充分發(fā)揮行風(fēng)監(jiān)督員作用，傾聽(tīng)群眾呼聲，解決群眾反映的突出問(wèn)題。

在開(kāi)展‘優(yōu)質(zhì)服務(wù)年’工作以來(lái)我院職工不管是在業(yè)務(wù)、態(tài)度、作風(fēng)上都有了很大的提高。

衛(wèi)生院

年月日

第二篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)總結(jié)

百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)

8月初為了提升我院服務(wù)品牌，推動(dòng)醫(yī)院各項(xiàng)工作效率、質(zhì)量、效益的提高，擴(kuò)大醫(yī)院醫(yī)療市場(chǎng)占有的份額。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)審時(shí)度勢(shì)推出了“深入開(kāi)展百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的活動(dòng)，在領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一部署下，醫(yī)務(wù)部迅速響應(yīng)，制定了本部門(mén)的計(jì)劃書(shū)，并認(rèn)真組織落實(shí)，取得了一定的成績(jī)，現(xiàn)總結(jié)匯報(bào)如下：

一、醫(yī)療質(zhì)量方面

醫(yī)療質(zhì)量管理是醫(yī)務(wù)部的核心工作內(nèi)容，針對(duì)我院目前正處于開(kāi)業(yè)初期，醫(yī)療質(zhì)量水平偏低的特點(diǎn)，醫(yī)務(wù)部利用本次開(kāi)展百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的契機(jī)，多次組織召開(kāi)醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)和藥事管理委員會(huì)會(huì)議，從基礎(chǔ)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量、終末質(zhì)量三個(gè)方面對(duì)全院的醫(yī)療質(zhì)量制定了積極的改進(jìn)措施。

1、在基礎(chǔ)質(zhì)量方面，以提高人的素質(zhì)為中心，重點(diǎn)對(duì)各級(jí)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)和考核。邀請(qǐng)了大學(xué)主任對(duì)各科室主任做了“如何當(dāng)好科主任”的專題講座；對(duì)中級(jí)及以下職稱的人員組織了兩次“三基三嚴(yán)”理論和操作的考核，另外還不定期開(kāi)展了“現(xiàn)代輸血技術(shù)”、“腦復(fù)蘇”等的各種業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。

2、在環(huán)節(jié)質(zhì)量方面，以貫徹落實(shí)醫(yī)療核心制度和各種診療規(guī)范為中心，重點(diǎn)強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)意識(shí)?；顒?dòng)期間共對(duì)科室的75份運(yùn)行病歷進(jìn)行了檢查（每科每月抽查5份），在檢查中把是否嚴(yán)格執(zhí)行“首診負(fù)責(zé)制”、“三級(jí)查房制度”、“會(huì)診制度”等核心制度作為重點(diǎn)督查項(xiàng)目，同時(shí)把這些制度作為三基考核的內(nèi)容之一，督促醫(yī)

務(wù)人員學(xué)習(xí)制度、熟悉制度、執(zhí)行制度。

3、在終末質(zhì)量方面，以對(duì)歸檔病歷、門(mén)診病歷的檢查，處方點(diǎn)評(píng)為中心，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)“合理檢查、合理診斷、合理用藥”。在活動(dòng)期間醫(yī)務(wù)部聯(lián)合質(zhì)控科、門(mén)診部、藥劑科對(duì)8-10月份的120份門(mén)診病歷、890份歸檔病歷、近2萬(wàn)5千張門(mén)診處方進(jìn)行了檢查，并將檢查結(jié)果在周會(huì)上向全院通報(bào)。

二、醫(yī)療安全方面

培養(yǎng)安全意識(shí)，形成質(zhì)量文化是醫(yī)療質(zhì)量最有力的保證。在優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)期間醫(yī)務(wù)部為了強(qiáng)化醫(yī)療文書(shū)書(shū)寫(xiě)的法律意識(shí)和防范醫(yī)療事故，特邀請(qǐng)了市醫(yī)療事故鑒定辦公室主任上了一堂生動(dòng)的“醫(yī)療事故防范與處理”的講座。同時(shí)對(duì)醫(yī)院發(fā)生的各種投訴、糾紛積極了解情況，分析問(wèn)題、總結(jié)教訓(xùn)、及時(shí)反饋，并制定了關(guān)于醫(yī)療事故賠償?shù)挠嘘P(guān)規(guī)定，使我院的安全管理走上了制度化的軌道。

三、服務(wù)意識(shí)方面

樹(shù)立“機(jī)關(guān)就是服務(wù)”的思想，把了解臨床、貼近臨床、服務(wù)臨床作為醫(yī)務(wù)部各項(xiàng)工作的指導(dǎo)方針。經(jīng)常深入科室、上傳下達(dá)，搜集科室意見(jiàn)，及時(shí)解決科室反映的問(wèn)題，為臨床做好服務(wù)保障工作。積極、主動(dòng)擠出時(shí)間，爭(zhēng)取多參加科室早交班，掌握第一手資料，逐步形成了制度。

四、其他方面

為了提高醫(yī)院的應(yīng)急服務(wù)水平，醫(yī)務(wù)部制定了突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)

案，組建應(yīng)急分隊(duì)，并對(duì)分隊(duì)進(jìn)行了演練，達(dá)到了預(yù)期的效果。

同時(shí)積極配合人力資源部門(mén)完成了對(duì)多批次新員工的入職培訓(xùn)，對(duì)各級(jí)醫(yī)務(wù)人員的季度考核、評(píng)價(jià)等工作。

五、活動(dòng)取得的效果

1、開(kāi)展“百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)”活動(dòng)以來(lái)，隨著各科室規(guī)范化建設(shè)的進(jìn)一步完善，各項(xiàng)診療規(guī)范、工作流程、規(guī)章制度的逐步落實(shí)，全院的醫(yī)療質(zhì)量水平有了較大的提高。病歷、處方、各項(xiàng)檢查申請(qǐng)單、報(bào)告單的書(shū)寫(xiě)合格率逐漸提高，用藥漸趨合理，大處方、濫用抗生素現(xiàn)象得到有效控制，科室間的協(xié)調(diào)、溝通機(jī)制日趨完善，工作流程逐步優(yōu)化。婦產(chǎn)科一名產(chǎn)后大出血病人的搶救成功，骨科的拇指再造都顯示我院的醫(yī)療技術(shù)上升了一個(gè)更高的臺(tái)階。

2、醫(yī)療質(zhì)量的提高同時(shí)也促進(jìn)了醫(yī)院社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的穩(wěn)步上升。開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的三個(gè)月門(mén)、急診人次比開(kāi)業(yè)初期的三個(gè)月增長(zhǎng)了64.08%，其中兒科、外科、婦產(chǎn)科分別增加103.53%、68.73%、61.71%。在出院病人方面全院增加了218.99%，其中骨科、婦產(chǎn)科、外科分別增加468.18%、337.7%、322.22%，特別是骨科在正式成立后住院病人數(shù)迅速上升，目前在院病人穩(wěn)居全院之首。在優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)即將告一段落的時(shí)候門(mén)、急診人次達(dá)到652人/天，住院人數(shù)達(dá)到107人，均為開(kāi)業(yè)以來(lái)的最高峰。

3、醫(yī)療投訴、醫(yī)療糾紛發(fā)生率逐月下降，內(nèi)容也由過(guò)去的技術(shù)問(wèn)題、服務(wù)態(tài)度問(wèn)題為主，轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的由于病人多、等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)和病人對(duì)診療結(jié)果期望值過(guò)高等問(wèn)題為主，顯示出醫(yī)務(wù)人員安全意識(shí)

有了明顯增強(qiáng)。

4、由于對(duì)各種突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案準(zhǔn)備充分，使我院迅速、高效的完成了上級(jí)行政主管部門(mén)下達(dá)的各種指示，特別是在應(yīng)對(duì)“三鹿奶粉”事件中，兒科、功能科在醫(yī)務(wù)部的協(xié)調(diào)下做了大量的工作，得到了衛(wèi)生局檢查組的好評(píng)。

六、進(jìn)一步的改進(jìn)措施

1、醫(yī)院開(kāi)業(yè)不久，醫(yī)療質(zhì)量管理方面還有一些不足應(yīng)繼續(xù)加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理控制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、消滅醫(yī)療隱患，堅(jiān)決杜絕各種醫(yī)療事故的發(fā)生。

2、繼續(xù)經(jīng)常性的深入科室，解決科室反映的問(wèn)題，做好各臨床科室的協(xié)調(diào)、服務(wù)、保障工作。

3、配合人力資源部門(mén)，做好年底全院醫(yī)務(wù)人員考核及科室評(píng)先工作。

4、年底已近，抓緊時(shí)間落實(shí)本院專家門(mén)診工作，按時(shí)按計(jì)劃完成今年各項(xiàng)醫(yī)療工作任務(wù)。

5、加強(qiáng)醫(yī)務(wù)部自身作風(fēng)建設(shè)，做到令行禁止，提高工作效率，保證工作質(zhì)量，爭(zhēng)當(dāng)機(jī)關(guān)工作的表率。

醫(yī)務(wù)部

2011-3-5

第三篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)總結(jié)[模版]

百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)

8月初為了提升我院服務(wù)品牌，推動(dòng)醫(yī)院各項(xiàng)工作效率、質(zhì)量、效益的提高，擴(kuò)大醫(yī)院醫(yī)療市場(chǎng)占有的份額。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)審時(shí)度勢(shì)推出了“深入開(kāi)展百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的活動(dòng)，在領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一部署下，醫(yī)務(wù)部迅速響應(yīng)，制定了本部門(mén)的計(jì)劃書(shū)，并認(rèn)真組織落實(shí)，取得了一定的成績(jī)，現(xiàn)總結(jié)匯報(bào)如下：

一、醫(yī)療質(zhì)量方面

醫(yī)療質(zhì)量管理是醫(yī)務(wù)部的核心工作內(nèi)容，針對(duì)我院目前正處于開(kāi)業(yè)初期，醫(yī)療質(zhì)量水平偏低的特點(diǎn)，醫(yī)務(wù)部利用本次開(kāi)展百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的契機(jī)，多次組織召開(kāi)醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)和藥事管理委員會(huì)會(huì)議，從基礎(chǔ)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量、終末質(zhì)量三個(gè)方面對(duì)全院的醫(yī)療質(zhì)量制定了積極的改進(jìn)措施。

1、在基礎(chǔ)質(zhì)量方面，以提高人的素質(zhì)為中心，重點(diǎn)對(duì)各級(jí)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)和考核。邀請(qǐng)了大學(xué)主任對(duì)各科室主任做了“如何當(dāng)好科主任”的專題講座；對(duì)中級(jí)及以下職稱的人員組織了兩次“三基三嚴(yán)”理論和操作的考核，另外還不定期開(kāi)展了“現(xiàn)代輸血技術(shù)”、“腦復(fù)蘇”等的各種業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。

2、在環(huán)節(jié)質(zhì)量方面，以貫徹落實(shí)醫(yī)療核心制度和各種診療規(guī)范為中心，重點(diǎn)強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)意識(shí)。活動(dòng)期間共對(duì)科室的75份運(yùn)行病歷進(jìn)行了檢查（每科每月抽查5份），在檢查中把是否嚴(yán)格執(zhí)行“首診負(fù)責(zé)制”、“三級(jí)查房制度”、“會(huì)診制度”等核心制度作為重點(diǎn)督查項(xiàng)目，同時(shí)把這些制度作為三基考核的內(nèi)容之一，督促醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)制度、熟悉制度、執(zhí)行制度。

3、在終末質(zhì)量方面，以對(duì)歸檔病歷、門(mén)診病歷的檢查，處方點(diǎn)評(píng)為中心，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)“合理檢查、合理診斷、合理用藥”。在活動(dòng)期間醫(yī)務(wù)部聯(lián)合質(zhì)控科、門(mén)診部、藥劑科對(duì)8-10月份的120份門(mén)診病歷、890份歸檔病歷、近2萬(wàn)5千張門(mén)診處方進(jìn)行了檢查，并將檢查結(jié)果在周會(huì)上向全院通報(bào)。

二、醫(yī)療安全方面

培養(yǎng)安全意識(shí)，形成質(zhì)量文化是醫(yī)療質(zhì)量最有力的保證。在優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)期間醫(yī)務(wù)部為了強(qiáng)化醫(yī)療文書(shū)書(shū)寫(xiě)的法律意識(shí)和防范醫(yī)療事故，特邀請(qǐng)了市醫(yī)療事故鑒定辦公室主任上了一堂生動(dòng)的“醫(yī)療事故防范與處理”的講座。同時(shí)對(duì)醫(yī)院發(fā)生的各種投訴、糾紛積極了解情況，分析問(wèn)題、總結(jié)教訓(xùn)、及時(shí)反饋，并制定了關(guān)于醫(yī)療事故賠償?shù)挠嘘P(guān)規(guī)定，使我院的安全管理走上了制度化的軌道。

三、服務(wù)意識(shí)方面

樹(shù)立“機(jī)關(guān)就是服務(wù)”的思想，把了解臨床、貼近臨床、服務(wù)臨床作為醫(yī)務(wù)部各項(xiàng)工作的指導(dǎo)方針。經(jīng)常深入科室、上傳下達(dá)，搜集科室意見(jiàn)，及時(shí)解決科室反映的問(wèn)題，為臨床做好服務(wù)保障工作。積極、主動(dòng)擠出時(shí)間，爭(zhēng)取多參加科室早交班，掌握第一手資料，逐步形成了制度。

四、其他方面

為了提高醫(yī)院的應(yīng)急服務(wù)水平，醫(yī)務(wù)部制定了突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，組建應(yīng)急分隊(duì)，并對(duì)分隊(duì)進(jìn)行了演練，達(dá)到了預(yù)期的效果。

同時(shí)積極配合人力資源部門(mén)完成了對(duì)多批次新員工的入職培訓(xùn)，對(duì)各級(jí)醫(yī)務(wù)人員的季度考核、評(píng)價(jià)等工作。

五、活動(dòng)取得的效果

1、開(kāi)展“百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)”活動(dòng)以來(lái)，隨著各科室規(guī)范化建設(shè)的進(jìn)一步完善，各項(xiàng)診療規(guī)范、工作流程、規(guī)章制度的逐步落實(shí)，全院的醫(yī)療質(zhì)量水平有了較大的提高。病歷、處方、各項(xiàng)檢查申請(qǐng)單、報(bào)告單的書(shū)寫(xiě)合格率逐漸提高，用藥漸趨合理，大處方、濫用抗生素現(xiàn)象得到有效控制，科室間的協(xié)調(diào)、溝通機(jī)制日趨完善，工作流程逐步優(yōu)化。婦產(chǎn)科一名產(chǎn)后大出血病人的搶救成功，骨科的拇指再造都顯示我院的醫(yī)療技術(shù)上升了一個(gè)更高的臺(tái)階。

2、醫(yī)療質(zhì)量的提高同時(shí)也促進(jìn)了醫(yī)院社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的穩(wěn)步上升。開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的三個(gè)月門(mén)、急診人次比開(kāi)業(yè)初期的三個(gè)月增長(zhǎng)了64.08%，其中兒科、外科、婦產(chǎn)科分別增加103.53%、68.73%、61.71%。在出院病人方面全院增加了218.99%，其中骨科、婦產(chǎn)科、外科分別增加468.18%、337.7%、322.22%，特別是骨科在正式成立后住院病人數(shù)迅速上升，目前在院病人穩(wěn)居全院之首。在優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)即將告一段落的時(shí)候門(mén)、急診人次達(dá)到652人/天，住院人數(shù)達(dá)到107人，均為開(kāi)業(yè)以來(lái)的最高峰。

3、醫(yī)療投訴、醫(yī)療糾紛發(fā)生率逐月下降，內(nèi)容也由過(guò)去的技術(shù)問(wèn)題、服務(wù)態(tài)度問(wèn)題為主，轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的由于病人多、等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)和病人對(duì)診療結(jié)果期望值過(guò)高等問(wèn)題為主，顯示出醫(yī)務(wù)人員安全意識(shí)有了明顯增強(qiáng)。

4、由于對(duì)各種突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案準(zhǔn)備充分，使我院迅速、高效的完成了上級(jí)行政主管部門(mén)下達(dá)的各種指示，特別是在應(yīng)對(duì)“三鹿奶粉”事件中，兒科、功能科在醫(yī)務(wù)部的協(xié)調(diào)下做了大量的工作，得到了衛(wèi)生局檢查組的好評(píng)。

六、進(jìn)一步的改進(jìn)措施

1、醫(yī)院開(kāi)業(yè)不久，醫(yī)療質(zhì)量管理方面還有一些不足應(yīng)繼續(xù)加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理控制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、消滅醫(yī)療隱患，堅(jiān)決杜絕各種醫(yī)療事故的發(fā)生。

2、繼續(xù)經(jīng)常性的深入科室，解決科室反映的問(wèn)題，做好各臨床科室的協(xié)調(diào)、服務(wù)、保障工作。

3、配合人力資源部門(mén)，做好年底全院醫(yī)務(wù)人員考核及科室評(píng)先工作。

4、年底已近，抓緊時(shí)間落實(shí)本院專家門(mén)診工作，按時(shí)按計(jì)劃完成今年各項(xiàng)醫(yī)療工作任務(wù)。

5、加強(qiáng)醫(yī)務(wù)部自身作風(fēng)建設(shè)，做到令行禁止，提高工作效率，保證工作質(zhì)量，爭(zhēng)當(dāng)機(jī)關(guān)工作的表率。

醫(yī)務(wù)部

2011-3-5

第四篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)總結(jié)

電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)總結(jié)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)的生命線，供電公司始終高度重視優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。2009年公司緊緊圍繞擴(kuò)大內(nèi)需、促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展，積極配合政府做好 “家電下鄉(xiāng)”服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)舉措，打造特色供電服務(wù)品牌上下功夫，結(jié)合“機(jī)關(guān)效能年”活動(dòng)大力弘揚(yáng)企業(yè)服務(wù)理念，塑造服務(wù)新形象，增強(qiáng)社會(huì)親和力，全面推行“零距離、全天候、保姆式、超常規(guī)、一站式、親情式”供電服務(wù)舉措。

一是積極開(kāi)展“機(jī)關(guān)效能年”活動(dòng)。為進(jìn)一步創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)、高效、廉潔的電力服務(wù)環(huán)境，更好地服務(wù)“三農(nóng)”經(jīng)濟(jì)發(fā)展，保障全縣重大項(xiàng)目，民生工程用電需求，公司下發(fā)了《信豐縣供電有限責(zé)任公司關(guān)于創(chuàng)建“群眾滿意的服務(wù)窗口”活動(dòng)實(shí)施方案》，公司窗口單位均實(shí)行無(wú)休息日和無(wú)午休制度，客服中心開(kāi)通了24小時(shí)值班電話--95598，營(yíng)業(yè)人員隨時(shí)接受用電申請(qǐng)和服務(wù)要求。嚴(yán)格執(zhí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”、“一次性告知制”，推廣客戶經(jīng)理服務(wù)制度，落實(shí)“一口對(duì)外、內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”的服務(wù)原則，各營(yíng)業(yè)窗口全面受理“業(yè)擴(kuò)變更、查詢咨詢、投訴建議、報(bào)修繳費(fèi)”等業(yè)務(wù)。采取了“一站式”服務(wù)，改變了過(guò)去由多個(gè)部門(mén)、多人串聯(lián)完成各項(xiàng)工作的方式，避免了客戶“多頭跑”“長(zhǎng)時(shí)等”的麻煩，優(yōu)化了工作流程，減少中間環(huán)節(jié)，大大提高了工作效率；為保障城鄉(xiāng)居民的可靠用電，保證不間斷報(bào)修，公司積極兌現(xiàn)服務(wù)承諾，進(jìn)一步提高受理故障搶修反應(yīng)速度，提高故障修復(fù)效率，強(qiáng)化搶修到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)承諾時(shí)限的考核；哪里出現(xiàn)故障，不論是白天深夜、晴天雨雪天氣，我們的搶修人員都將在第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)恢復(fù)用戶的正常用電，實(shí)行了全天候的供電服務(wù)。

二是做好“家電下鄉(xiāng)”優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作?！凹译娤锣l(xiāng)”是我國(guó)建設(shè)社會(huì)主義新農(nóng)村的一項(xiàng)重要惠農(nóng)措施，是拉動(dòng)內(nèi)需、促進(jìn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展的重要決策，公司成立了“家電下鄉(xiāng)”供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組。主動(dòng)走訪宣傳，把解決“家電下鄉(xiāng)”用電難點(diǎn)、熱點(diǎn)問(wèn)題，采取把原來(lái)布局不合理的變臺(tái)重新遷至負(fù)荷中心，以達(dá)提高供電質(zhì)量的目的，如鎮(zhèn)上村坑原一臺(tái)50KVA變壓器、加定鎮(zhèn)黃坑村原一臺(tái)30KVA變壓器就采用此方式來(lái)改善電壓質(zhì)量，公司還投入10多萬(wàn)元，對(duì)城北供電所管轄十里新村、黃坑官路下等農(nóng)村臺(tái)區(qū)進(jìn)行了低壓改造，解決了低電壓情況較嚴(yán)重臺(tái)區(qū)的用電問(wèn)題，新增變壓器2臺(tái)，新建10KV線路1.43千米，新建0.4KV線路1.3千米，改造受益戶數(shù)569戶。并且公司還通過(guò)“95598”熱線、各供電所受理相關(guān)“家電下鄉(xiāng)”用電事宜，做到特事特辦，并由“95598”跟蹤回訪，確保了“事事有落實(shí)、事事有回音”，通過(guò)“家電下鄉(xiāng)”活動(dòng)的開(kāi)展，獲得群眾的致好評(píng)。

三是開(kāi)展 “青春光明行”主題實(shí)踐活動(dòng)。組織開(kāi)展社區(qū)志愿服務(wù)和諧行動(dòng)，與用電客戶零接觸，面對(duì)面交流和溝通，傾聽(tīng)來(lái)自用電客戶的呼聲，開(kāi)展文明共建，服務(wù)和諧社會(huì)建設(shè)。公司組織青年團(tuán)員、電力愛(ài)心志愿者進(jìn)入社區(qū)、學(xué)校、廠礦、農(nóng)村等地義務(wù)宣傳用電常識(shí)和安全節(jié)約用電知識(shí)，提供電力政策法規(guī)、用電業(yè)務(wù)咨詢等服務(wù)，幫助解決客戶用電中的困難，真正做到零距離服務(wù)電力客戶。

四是積極推行便民服務(wù)。1是針對(duì)前期部分提出的客戶電費(fèi)交費(fèi)難的情況，公司積極采取措施，增加多個(gè)營(yíng)業(yè)收費(fèi)窗口，方便客戶交費(fèi)，盡量減少交費(fèi)排隊(duì)時(shí)間，并且公司計(jì)劃今年在城區(qū)范圍再增加一個(gè)營(yíng)業(yè)收費(fèi)窗口，切實(shí)解決用戶交費(fèi)難問(wèn)題；2是從今年6月份起公司推行了用戶首月欠費(fèi)“零”停電制度，對(duì)用電客戶在首月非惡意欠費(fèi)的情況下，盡量采取通過(guò)與客戶耐心做工作催繳的方式，來(lái)保證電費(fèi)回收，而不輕易采取停電催費(fèi)措施，并且今年來(lái)公司與電信部門(mén)合作，對(duì)欠費(fèi)的用電客戶采取短信方式進(jìn)行友情提醒。

五是召開(kāi)重點(diǎn)企業(yè)客戶座談會(huì)。5月20日公司召開(kāi)了以“同舟共濟(jì)應(yīng)對(duì)危機(jī),并肩攜手共謀發(fā)展”為主題背景的2009重點(diǎn)企業(yè)客戶座談會(huì)，誠(chéng)懇邀請(qǐng)各位嘉賓代表對(duì)

供電公司在電力工作管理、供電服務(wù)各環(huán)節(jié)多提寶貴意見(jiàn)和建議，以利于促進(jìn)我公司提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。虛心納諫，廣開(kāi)言路，認(rèn)真聽(tīng)取逆耳之言，通過(guò)直面溝通，消除了彼此間的隔膜，進(jìn)一步加深供電企業(yè)和廣大電力客戶之間的理解、信任和支持；會(huì)上現(xiàn)場(chǎng)對(duì)客戶提出的用電問(wèn)題進(jìn)行解釋和答復(fù)，對(duì)不能現(xiàn)場(chǎng)解決的問(wèn)題，會(huì)后立即進(jìn)行了處理，并積極整改供電監(jiān)管和投訴舉報(bào)中所暴露的問(wèn)題，及時(shí)反饋回訪，做到“事事有回音，件件有著落”，取得用電客戶的一致滿意。

六是推廣供電服務(wù)卡及客戶經(jīng)理服務(wù)制度。2009年公司為供電所一線員工制作了供電服務(wù)卡，卡上公布了95598客服熱線、供電所搶修電話、臺(tái)區(qū)負(fù)責(zé)人的聯(lián)系電話，并在對(duì)應(yīng)的供電臺(tái)區(qū)用戶中派發(fā)，讓用戶隨時(shí)隨刻有多個(gè)渠道能供電保持聯(lián)系，做到即時(shí)解決用戶用電困難。同時(shí)，公司對(duì)重要客戶也采取了更進(jìn)一步的服務(wù)手段，對(duì)大客戶及重要客戶實(shí)行了點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的客戶經(jīng)理服務(wù)制度，定期主動(dòng)與客戶保持聯(lián)系，并對(duì)電網(wǎng)運(yùn)行情況，供電負(fù)荷情況以及本用電客戶用電電費(fèi)電量等數(shù)據(jù)及時(shí)通知客戶，在遇到電網(wǎng)運(yùn)行出現(xiàn)異常及惡歷天氣情況時(shí)主動(dòng)詢問(wèn)客戶用電是否受到影響，是否需要幫助，最大限度地為客戶提供保姆式的服務(wù)。

2009年供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作方案

根據(jù)《河北省電力公司2009年供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作方案》及保定供電公司農(nóng)電工作部供電服務(wù)精神，為進(jìn)一步深入貫徹“四個(gè)服務(wù)”宗旨，全面提升供電服務(wù)品質(zhì)，努力構(gòu)建和諧的供用電環(huán)境，不斷提升“國(guó)家電網(wǎng)”品牌服務(wù)形象，我公司決定在2009年全面開(kāi)展“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，滿意到萬(wàn)家”供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，并制定《定興縣供電有限責(zé)任公司2009年供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作方案》。

活動(dòng)總體思路

根據(jù)省公司活動(dòng)思路，以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)為基礎(chǔ)，圍繞“一強(qiáng)三優(yōu)”現(xiàn)代公司戰(zhàn)略目標(biāo)，發(fā)揮公司在經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展中的重要作用，堅(jiān)持“四個(gè)服務(wù)”宗旨，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)行為，強(qiáng)化客戶安全，加強(qiáng)窗口建設(shè)，創(chuàng)新服務(wù)方式，提升服務(wù)品質(zhì)，通過(guò)組織開(kāi)展形式多樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)專題活動(dòng)，為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)的供電服務(wù)，讓客戶滿意，保政府放心，促企業(yè)發(fā)展，推動(dòng)和諧社會(huì)建設(shè)。要站在全局的高度，充分認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)文化建設(shè)的核心，營(yíng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)氛圍，不斷提升服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，相關(guān)部門(mén)共同參與，明確分工，落實(shí)責(zé)任，密切配合。強(qiáng)化監(jiān)督考核，消除服務(wù)工作中的死角，認(rèn)真查找服務(wù)缺陷，制定措施加以改進(jìn)，不斷促進(jìn)供電服務(wù)效率提高，確保此次活動(dòng)取得優(yōu)異成績(jī)。

二、活動(dòng)主題

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，滿意到萬(wàn)家，即：以標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)制度、規(guī)范化的服務(wù)行為為重點(diǎn)。對(duì)內(nèi)，以職責(zé)明確、流程順暢、職工工作順心為目標(biāo)；對(duì)外，以向廣大客戶提供安全、可靠、優(yōu)質(zhì)、便捷的放心滿意服務(wù)為目標(biāo)，構(gòu)建和諧的供用電環(huán)境。

三、活動(dòng)內(nèi)容

建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)工作機(jī)制，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，開(kāi)展服務(wù)“四化”工程，即：服務(wù)制度標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)行為規(guī)范化、服務(wù)形式多樣化、服務(wù)監(jiān)督社會(huì)化。進(jìn)一步完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)新服務(wù)方式，著力消除服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)，開(kāi)展電力供需形勢(shì)分析與預(yù)測(cè)，完成迎峰度夏方案編制工作。對(duì)重要客戶供用電隱患進(jìn)行排查和治理，確?？煽抗╇?。

落實(shí)95598、搶修人員的值班安排，切實(shí)做好應(yīng)急搶修人員、物資、材料等各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。以可靠的供電、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、誠(chéng)信的形象贏得政府、客戶和社會(huì)各界的滿意。

（一）完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)行為。

1、建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)機(jī)制

建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)機(jī)制是建設(shè)“一強(qiáng)三優(yōu)”現(xiàn)代企業(yè)和實(shí)施新農(nóng)村、新電力、新服務(wù)農(nóng)電發(fā)展戰(zhàn)略的客觀要求，也是加強(qiáng)客戶服務(wù)管理專業(yè)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)在要求。為搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)機(jī)制建設(shè)，今年，我公司將從運(yùn)行管理機(jī)制、服務(wù)保障機(jī)制、監(jiān)督考核機(jī)制和激勵(lì)約束機(jī)制四個(gè)方面改進(jìn)各項(xiàng)工作，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿到日常工作當(dāng)中。

2、推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)

繼續(xù)深化和完善“三個(gè)中心”標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，推進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)專業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)化，完善供電服務(wù)規(guī)范，編制95598作業(yè)指導(dǎo)書(shū)；完善供電所、計(jì)量、電費(fèi)核算和用電檢查等崗位工作標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)流程規(guī)范及工作質(zhì)量考核辦法，全面推行客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。按照省市公司要求，分析供電服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)，制定改進(jìn)措施，不斷提高標(biāo)準(zhǔn)化水平，提升供電服務(wù)品質(zhì)。2009年繼續(xù)深入開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)競(jìng)賽，更好地推動(dòng)供電公司標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的全面、深入、有序開(kāi)展，提高我公司管理水平和人員素質(zhì)，做好“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”的供電服務(wù)方針，達(dá)到制度齊全、職責(zé)清晰、管理規(guī)范、資料完整、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、流程優(yōu)化的標(biāo)準(zhǔn)。

3、規(guī)范服務(wù)行為

認(rèn)真落實(shí)《2008年供電監(jiān)管報(bào)告》要求，規(guī)范供電服務(wù)行為，按照國(guó)網(wǎng)公司“三個(gè)十條”工作標(biāo)準(zhǔn)和省公司供電服務(wù)“八項(xiàng)承諾”開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn)，使客戶滿意率達(dá)到百分之百。

4、嚴(yán)格規(guī)范營(yíng)業(yè)窗口的服務(wù)行為

對(duì)窗口服務(wù)人員的儀容儀表、行為舉止、窗口服務(wù)、接聽(tīng)電話的行為進(jìn)行規(guī)范；進(jìn)一步落實(shí)社會(huì)服務(wù)承諾，加大對(duì)窗口單位優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作情況的監(jiān)督力度，不斷提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，實(shí)事求是的解決客戶用電過(guò)程中的困難和問(wèn)題，達(dá)到規(guī)范的服務(wù)形象和服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)。

5、合理設(shè)置電壓監(jiān)測(cè)點(diǎn)

明確電壓監(jiān)測(cè)點(diǎn)的設(shè)置原則，增加監(jiān)測(cè)點(diǎn)數(shù)量，2009年新裝設(shè)各類電壓監(jiān)測(cè)裝置8臺(tái)，真實(shí)反映用戶受電端電壓情況。

6、準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)供電可靠性

開(kāi)展供電可靠性、電壓合格率管理人員的培訓(xùn)，正確理解兩率的統(tǒng)計(jì)方法和管理要求，對(duì)沒(méi)有納入供電可靠性統(tǒng)計(jì)的線路進(jìn)行重新統(tǒng)計(jì)。2009年，供電可靠率達(dá)到99.39％，電壓合格率達(dá)到96.9％。

7、嚴(yán)格落實(shí)“三不指定”

做到由營(yíng)業(yè)廳統(tǒng)一受理客戶新裝增容用電和變更用電業(yè)務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行“一口對(duì)外”的原則，嚴(yán)格執(zhí)行省公司冀電農(nóng)【2008】36號(hào)文和冀電農(nóng)【2008】42號(hào)文規(guī)定，加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程管理，嚴(yán)格執(zhí)行“三不指定”工作承諾，優(yōu)化業(yè)擴(kuò)流程，在完

成服務(wù)承諾時(shí)限的基礎(chǔ)上，盡量縮短工作時(shí)間。完善業(yè)擴(kuò)監(jiān)督機(jī)制，所有業(yè)擴(kuò)納入95598監(jiān)督，對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝全過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督，并實(shí)行100％回訪制度，切實(shí)做到業(yè)擴(kuò)報(bào)裝公開(kāi)、透明，杜絕業(yè)擴(kuò)報(bào)裝“三指定”現(xiàn)象，使客戶滿意率達(dá)到百分之百。

8、規(guī)范停限電管理

制定切實(shí)可行的工作計(jì)劃，合理安排設(shè)備檢修和消缺，提高設(shè)備健康水平，推行設(shè)備檢修、投產(chǎn)調(diào)試和客戶檢修三聯(lián)動(dòng)，避免重復(fù)停電，減少客戶停電時(shí)間，減少停電對(duì)客戶的影響。

9、提高供電服務(wù)素質(zhì)

加強(qiáng)職工培訓(xùn)，提高職工自身素質(zhì)，工作時(shí)間統(tǒng)一著裝、掛牌上崗、使用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)、文明用語(yǔ)和服務(wù)禮儀，達(dá)到工作秩序井然，對(duì)客戶熱情耐心。提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，建立監(jiān)督機(jī)制，對(duì)客戶的意見(jiàn)、建議、投訴進(jìn)行詳細(xì)記錄并及時(shí)回訪，對(duì)反饋的客戶建議、意見(jiàn)進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，定期研究服務(wù)質(zhì)量中存在的問(wèn)題，找出原因，提前預(yù)防類似問(wèn)題的發(fā)生，實(shí)現(xiàn)零投訴，保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作順利進(jìn)行。

（二）深入開(kāi)展反竊電活動(dòng)，確保安全用電

1、規(guī)范用電管理，深入開(kāi)展反竊電活動(dòng)

完善反竊電管理體系，落實(shí)反竊電領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，加大獎(jiǎng)懲力度。開(kāi)展聲勢(shì)浩大的反竊電宣傳活動(dòng)，形成打擊竊電的強(qiáng)大聲勢(shì)和濃厚氛圍。暢通95598投訴舉報(bào)渠道，鼓勵(lì)公眾積極檢舉揭發(fā)竊電行為，充分發(fā)揮社會(huì)的廣泛監(jiān)督作用。

2、對(duì)供用電隱患進(jìn)行排查和治理

認(rèn)真落實(shí)安全責(zé)任，組織開(kāi)展安全隱患檢查活動(dòng)，嚴(yán)防“私拉亂接”現(xiàn)象發(fā)生，嚴(yán)防不合格電氣設(shè)備接入電網(wǎng)，嚴(yán)格執(zhí)行臨時(shí)用電管理，從源頭上防止農(nóng)村人身觸電死亡事故和電網(wǎng)不安全現(xiàn)象的發(fā)生。對(duì)重要客戶供用電隱患進(jìn)行排查和治理，努力消除事故隱患，確?？煽抗╇?，建立高危及重要客戶供用電安全隱患排查治理常態(tài)工作機(jī)制，全面實(shí)施客戶用電安全風(fēng)險(xiǎn)防范與評(píng)估工作，持續(xù)開(kāi)展以機(jī)場(chǎng)、醫(yī)院為重點(diǎn)的高危及重要客戶供用電安全隱患排查治理，客戶用電安全隱患書(shū)面告知客戶，并抄報(bào)政府部門(mén)備案。重要客戶自備應(yīng)急電源配置率達(dá)到100%。嚴(yán)格審批新裝重要用戶供電方案，嚴(yán)把業(yè)擴(kuò)接電安全入網(wǎng)關(guān)，嚴(yán)防客戶帶隱患入網(wǎng)，對(duì)供電電源和保安電源達(dá)不到要求的，一律不予接電。

3、建立重大活動(dòng)保電機(jī)制

暢通與政府溝通渠道，加強(qiáng)電網(wǎng)預(yù)警與應(yīng)急機(jī)制建設(shè)，細(xì)化電網(wǎng)運(yùn)行方式分析，周密制定事故預(yù)案，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件能力，確保建國(guó)六十周年慶祝及其他重要活動(dòng)期間重要場(chǎng)所供電萬(wàn)無(wú)一失。

（三）強(qiáng)化窗口服務(wù)，樹(shù)立良好形象

1、繼續(xù)完善營(yíng)業(yè)廳服務(wù)功能

進(jìn)一步完善供電所營(yíng)業(yè)廳功能，使?fàn)I業(yè)窗口具備受理客戶新裝或增加用電容量、變更用電、業(yè)務(wù)咨詢與查詢、投訴、報(bào)修、收費(fèi)、磁卡表售電等功能，全面推行辦事公開(kāi)制度。

2、增強(qiáng)95598服務(wù)能力

認(rèn)真執(zhí)行全天24小時(shí)值班制度，“95598”服務(wù)電話具備受理客戶業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢、投訴舉報(bào)和電力故障報(bào)修等功能。所有故障報(bào)修均通過(guò)95598統(tǒng)一調(diào)度指揮，提供24小時(shí)電力故障報(bào)修服務(wù)，到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)嚴(yán)格按照十項(xiàng)承諾執(zhí)行，供電設(shè)施計(jì)劃?rùn)z修停電在7日內(nèi)向社會(huì)公告。電力故障報(bào)修電話實(shí)行閉環(huán)管理首問(wèn)負(fù)責(zé)制，嚴(yán)格執(zhí)行5個(gè)電話制度，并對(duì)各供電所實(shí)行搶修流程考核制度。

3、充分發(fā)揮95598監(jiān)督管理作用

強(qiáng)化故障報(bào)修“一口對(duì)外”，將故障處理全部納入95598統(tǒng)計(jì)分析和監(jiān)督，強(qiáng)化對(duì)搶修服務(wù)受理、出發(fā)、到達(dá)、修復(fù)、回訪等五個(gè)環(huán)節(jié)的過(guò)程控制與監(jiān)督，并在主要環(huán)節(jié)對(duì)客戶進(jìn)行回訪，營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)各項(xiàng)業(yè)務(wù)形成閉環(huán)管理。服務(wù)承諾兌現(xiàn)率及客戶投訴處理率達(dá)到100%。

4、加強(qiáng)服務(wù)品牌宣傳

繼續(xù)加強(qiáng)95598服務(wù)主渠道的宣傳，在對(duì)外宣傳的材料上標(biāo)示95598，提高95598的知曉度和覆蓋面。利用各種宣傳媒體，塑造和展示“國(guó)家電網(wǎng)”良好的品牌形象。

（四）創(chuàng)新服務(wù)方式，提高服務(wù)水平

1、創(chuàng)新服務(wù)手段，提高服務(wù)效率

2009年，公司計(jì)劃擴(kuò)大收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)，通過(guò)銀行代收、自助繳費(fèi)等方式，最大限度方便居民客戶繳費(fèi)。居民用戶購(gòu)電制比例達(dá)到10%以上，一般工商業(yè)購(gòu)電制比例達(dá)50%，低壓農(nóng)業(yè)購(gòu)電制比例達(dá)到100%，對(duì)高壓客戶推行遠(yuǎn)程抄表制，通過(guò)全面推行購(gòu)電制，進(jìn)一步解決客戶欠費(fèi)停電后，復(fù)電工作不及時(shí)的服務(wù)缺陷。對(duì)搶修車(chē)輛

進(jìn)行保養(yǎng)，為客戶提供快捷的供電搶修服務(wù)。積極與當(dāng)?shù)匚飪r(jià)部門(mén)協(xié)調(diào)，制定有償服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)客戶產(chǎn)權(quán)設(shè)施，嘗試開(kāi)展有償服務(wù)，提高客戶用電質(zhì)量。

2、大力推進(jìn)供電服務(wù)進(jìn)社區(qū)活動(dòng)

結(jié)合省市公司“大力推行電力進(jìn)社區(qū)服務(wù)活動(dòng)”。組建1個(gè)社區(qū)服務(wù)小分隊(duì)，建立1個(gè)社區(qū)服務(wù)示范站，大力宣傳95598各項(xiàng)服務(wù)功能，加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系溝通，主動(dòng)向廣大社區(qū)居民客戶提供用電業(yè)務(wù)指導(dǎo),方便社區(qū)客戶辦理業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、繳納電費(fèi)、故障報(bào)修等業(yè)務(wù)；及時(shí)公布計(jì)劃停電、臨時(shí)停電等信息；在社區(qū)宣傳安全用電、節(jié)約用電、科學(xué)用電常識(shí)，推廣節(jié)能新技術(shù)、新產(chǎn)品；積極主動(dòng)解決社區(qū)電力客戶對(duì)供電企業(yè)提出的意見(jiàn)和要求，讓居民客戶感知國(guó)家電網(wǎng)公司服務(wù)社會(huì)、共建和諧的真情。

3、拓展優(yōu)質(zhì)服務(wù)功能，強(qiáng)化特色服務(wù)

嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，踐行服務(wù)承諾，認(rèn)真回答客戶的咨詢，耐心聽(tīng)取意見(jiàn)和建議。努力實(shí)現(xiàn)客戶用電業(yè)務(wù)查詢、電力故障搶修、用電業(yè)務(wù)受理、客戶投訴和建議、信息通知、停限電公告、客戶回訪和滿意度調(diào)查等服務(wù)功能。公司各營(yíng)業(yè)廳內(nèi)公開(kāi)電費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、辦事程序、開(kāi)設(shè)并公告營(yíng)業(yè)咨詢電話、服務(wù)投訴電話，配備客戶休息區(qū)、飲水機(jī)、書(shū)寫(xiě)臺(tái)，在顯眼位置增設(shè)客戶服務(wù)臺(tái)，方便客戶填寫(xiě)各類業(yè)務(wù)表格。?

（五）主動(dòng)服務(wù)社會(huì)，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展

1、加強(qiáng)電網(wǎng)建設(shè)和管理，提高供電質(zhì)量

做好政府重點(diǎn)工程項(xiàng)目配套電力建設(shè)。圍繞國(guó)家擴(kuò)大內(nèi)需、改善民生的重點(diǎn)領(lǐng)域，密切關(guān)注鐵路、公路、保障性安居工程和城鎮(zhèn)化建設(shè)等重點(diǎn)工程建設(shè)，開(kāi)通“供電服務(wù)綠色通道”，加快業(yè)擴(kuò)報(bào)裝速度，確保重點(diǎn)工程的用電需求。

加大電網(wǎng)建設(shè)投資力度，滿足國(guó)民經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定發(fā)展的供電需求，2009年公司計(jì)劃改造變電站主變1臺(tái)，預(yù)計(jì)容量增至10000萬(wàn)千伏安。加快臺(tái)區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，完成10kV老舊臺(tái)區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化改造741個(gè)。

2、深化電力需求側(cè)管理，編制有序用電方案

相關(guān)部室及供電所要進(jìn)一步增強(qiáng)政治敏感性，加強(qiáng)與鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府和當(dāng)?shù)卮逦瘯?huì)的溝通匯報(bào)，及時(shí)開(kāi)展電力供需形勢(shì)分析與預(yù)測(cè)。加強(qiáng)宣傳報(bào)道工作，以實(shí)際行動(dòng)展現(xiàn)電力企業(yè)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形象，維護(hù)社會(huì)用電秩序的穩(wěn)定。加強(qiáng)生產(chǎn)計(jì)劃管理工作，做好預(yù)試計(jì)劃與上級(jí)電網(wǎng)停電計(jì)劃有效結(jié)合，合理安排運(yùn)行方式，合理安排預(yù)試工作時(shí)間，最大程度減少重復(fù)停電。開(kāi)展電網(wǎng)設(shè)備專項(xiàng)巡視和消缺工作。及時(shí)消除設(shè)備缺陷和安全隱患，并做好設(shè)備運(yùn)行數(shù)據(jù)的收集和分析，為今后的電網(wǎng)運(yùn)行分析和設(shè)備改造打下基礎(chǔ)。做好迎峰度夏以及節(jié)假日期間的電力保障，引導(dǎo)客戶錯(cuò)峰避峰，按照定企業(yè)、定設(shè)備、定容量、定時(shí)間的原則，將負(fù)荷調(diào)控指標(biāo)細(xì)化落實(shí)到工業(yè)客戶，保證電力有序供應(yīng)。加大需求側(cè)應(yīng)用技術(shù)的宣傳力度，提供能效咨詢服務(wù)，協(xié)助客戶制訂用能替代方案，提高電能在終端能源消費(fèi)市場(chǎng)的比重。在營(yíng)業(yè)廳推廣能效對(duì)比展示臺(tái)，加大需求側(cè)應(yīng)用技術(shù)的宣傳力度，提供能效咨詢服務(wù)，協(xié)助客戶制訂用能替代方案，提高電能在終端能源消費(fèi)市場(chǎng)的比重。

3、深入實(shí)施農(nóng)電“三新”發(fā)展戰(zhàn)略

積極參與社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)，全力做好農(nóng)村供用電和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，促進(jìn)農(nóng)村地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。深化新農(nóng)村電氣化建設(shè)，全面提升供電能力，年內(nèi)完成1個(gè)村的新農(nóng)村電氣化建設(shè)任務(wù)；不斷優(yōu)化電網(wǎng)結(jié)構(gòu)、進(jìn)一步提升農(nóng)村供電保障能力，年內(nèi)完成新建農(nóng)村配電變壓器117臺(tái)，容量10815kva，改造農(nóng)村配電變壓器50臺(tái)，容量8645kva,進(jìn)一步提高電能質(zhì)量。組織服務(wù)小分隊(duì)，到田間地頭，大力宣傳安全用電、科學(xué)用電知識(shí)，服務(wù)“家電下鄉(xiāng)”政策，提高農(nóng)村地區(qū)供電服務(wù)水平。

（六）真誠(chéng)服務(wù)客戶，維護(hù)社會(huì)和諧

1、增強(qiáng)客戶溝通，聽(tīng)取客戶意見(jiàn)

圍繞“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，滿意到萬(wàn)家”供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)主題，開(kāi)展兩次客戶大走訪活動(dòng)，發(fā)放征求意見(jiàn)卡，增加與客戶面對(duì)面溝通交流方式，獲取客戶理解與支持，樹(shù)立供電企業(yè)良好的社會(huì)形象。

2、繼續(xù)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)“百問(wèn)百查”活動(dòng)

以“百問(wèn)百查”活動(dòng)為載體，堅(jiān)持邊問(wèn)、邊查、邊改，并切實(shí)做到真問(wèn)、真查、真改。從查制度執(zhí)行、查行為規(guī)范、查措施落實(shí)和查監(jiān)督保障等方面進(jìn)行全方位檢查，推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)各項(xiàng)工作邁上新臺(tái)階，更好地服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展與和諧社會(huì)建設(shè)。

3、加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)，強(qiáng)化服務(wù)監(jiān)督

健全內(nèi)外結(jié)合的監(jiān)督機(jī)制，切實(shí)提高營(yíng)銷(xiāo)供電服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)。加大制度執(zhí)行的監(jiān)督力度，對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)相關(guān)制度特別是“三個(gè)十條”落實(shí)情況，開(kāi)展定期和不定期的檢查，強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行力。主動(dòng)接受政府監(jiān)管和社會(huì)監(jiān)督，廣泛聘請(qǐng)社會(huì)

監(jiān)督員，完善行風(fēng)監(jiān)督員網(wǎng)絡(luò)，對(duì)供電服務(wù)工作實(shí)施全方位監(jiān)督，杜絕發(fā)生媒體曝光或造成重大社會(huì)影響的供電服務(wù)事件，杜絕供電服務(wù)引發(fā)的社會(huì)不穩(wěn)定事件，創(chuàng)造和諧的供用電環(huán)境，年底在行風(fēng)評(píng)議中力爭(zhēng)全部奪得第一名。

四、工作要求

1、加大宣傳力度

通過(guò)社會(huì)媒體，大力宣傳“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，滿意到萬(wàn)家”活動(dòng)，及時(shí)報(bào)道活動(dòng)開(kāi)展情況和取得成效。形成全員重視、人人參與的良好局面，營(yíng)造濃厚的活動(dòng)氛圍，確?；顒?dòng)有聲勢(shì)、有實(shí)效。

2、落實(shí)責(zé)任，緊急部署

公司各部室及供電所要結(jié)合自身工作實(shí)際，加強(qiáng)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，明確任務(wù)，落實(shí)責(zé)任，緊急部署，完善管理體系，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)監(jiān)督考核，不斷提升供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作水平。

3、報(bào)送時(shí)間

結(jié)合省、市公司的供電服務(wù)方案，公司所屬各部門(mén)編寫(xiě)本部門(mén)的供電服務(wù)方案，報(bào)送時(shí)間：2009年5月31日前。每月20日?qǐng)?bào)本部門(mén)工作開(kāi)展情況，12月1日?qǐng)?bào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)。

關(guān)于開(kāi)展“一路情深”服務(wù)品牌創(chuàng)建活動(dòng)的實(shí)施意見(jiàn)

部門(mén)：交通運(yùn)輸局 發(fā)布：jtj 編號(hào)： 時(shí)間：2009-10-30 11:24:57

榮成市交通局

關(guān)于開(kāi)展“一路情深”服務(wù)品牌創(chuàng)建

活動(dòng)的實(shí)施意見(jiàn)

（2009年7月17日）

為深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，進(jìn)一步提升全市交通系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，不斷促進(jìn)行業(yè)作風(fēng)轉(zhuǎn)變，樹(shù)立良好形象，經(jīng)局黨委研究，決定在全系統(tǒng)開(kāi)展 “一路情深”服務(wù)品牌創(chuàng)建活動(dòng)。

一、服務(wù)品牌涵義

一路情深，“一”是標(biāo)準(zhǔn)，以“全行業(yè)一心一意、全方位履行服務(wù)職責(zé)”為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，提高交通職工對(duì)崗位的忠誠(chéng)度和社會(huì)各界對(duì)交通行業(yè)的信任度?！奥贰笔沁^(guò)程，交通行業(yè)創(chuàng)新思路，在服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的道路上，提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)，凸顯交通的服務(wù)職能，實(shí)現(xiàn)交通人的人生價(jià)值。“情深”是核心，就是交通行業(yè)服務(wù)業(yè)戶要滿懷親情，服務(wù)社會(huì)要傾注深情，服務(wù)大局要奉獻(xiàn)真情?！耙宦非樯睢本褪亲龅铰分杏星椤⑶橹杏新?，路有多長(zhǎng)、情有多深，一以貫之，竭誠(chéng)打造滿意交通、文明交通、和諧交通。

二、創(chuàng)建目標(biāo)

將“一路情深”服務(wù)品牌在全行業(yè)推廣，不斷提升服務(wù)內(nèi)涵、服務(wù)范圍、服務(wù)品位。通過(guò)努力，實(shí)現(xiàn)服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的再完善，打造威

海乃至全省交通服務(wù)著名品牌。

三、具體內(nèi)容

在深化“一路情深”服務(wù)品牌創(chuàng)建過(guò)程中，各單位、各部門(mén)要按照局黨委的統(tǒng)一安排部署，同心協(xié)力，創(chuàng)新思路，共同打造好這個(gè)服務(wù)品牌。具體做到三個(gè)統(tǒng)一：

（一）統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。

主要在服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率四個(gè)方面統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。

1、服務(wù)環(huán)境方面：各單位要在服務(wù)場(chǎng)所顯著位置設(shè)立服務(wù)監(jiān)督臺(tái)、設(shè)置意見(jiàn)簿、建立服務(wù)臺(tái)帳、公示交通熱線服務(wù)電話（7559111），向社會(huì)公開(kāi)服務(wù)承諾內(nèi)容，工作場(chǎng)所整潔、明亮，衛(wèi)生、規(guī)范化管理達(dá)標(biāo)。

2、服務(wù)態(tài)度方面：要推行首問(wèn)負(fù)責(zé)制和承諾服務(wù)，開(kāi)展微笑服務(wù)，工作人員自覺(jué)使用文明用語(yǔ)，杜絕冷、硬、橫等不文明現(xiàn)象。

3、服務(wù)質(zhì)量方面：要公正、公開(kāi)、公平，始終如一，杜絕吃拿卡要等行為。

4、服務(wù)效率方面：要恪守服務(wù)承諾，提高服務(wù)的時(shí)效性和有效性。

（二）統(tǒng)一標(biāo)識(shí)。

1、交通執(zhí)法車(chē)輛在固定位置標(biāo)貼“一路情深”標(biāo)識(shí)。

2、線路班車(chē)、出租車(chē)、公交車(chē)等客運(yùn)車(chē)輛要在固定位置標(biāo)貼“一路情深”標(biāo)識(shí)。

3、客運(yùn)場(chǎng)站要在顯著位置標(biāo)注“一路情深”標(biāo)識(shí)。

4、各種看板、標(biāo)志牌、桌牌、胸牌、意見(jiàn)簿、監(jiān)督臺(tái)等要有“一路情深”標(biāo)識(shí)。

5、辦公電話鈴聲設(shè)有“一路情深”方面的語(yǔ)音提示。

（三）統(tǒng)一規(guī)范。

一是規(guī)范言語(yǔ)。交通工作人員、廣大從業(yè)人員按照各自職責(zé)、工作崗位特點(diǎn)使用文明用語(yǔ)；禁止使用不文明用語(yǔ)。

二是規(guī)范著裝。行政執(zhí)法人員按照規(guī)定著制服，從業(yè)人員按照要求統(tǒng)一著裝。

三是規(guī)范行為。交通工作人員、廣大從業(yè)人員要按照各單位、各部門(mén)制定的行為規(guī)范要求來(lái)開(kāi)展工作、從事經(jīng)營(yíng)。

四、工作步驟

一是宣傳發(fā)動(dòng)。局黨委舉行“一路情深”服務(wù)品牌創(chuàng)建活動(dòng)啟動(dòng)儀式，廣泛宣傳發(fā)動(dòng)，廣造輿論，同時(shí)確定各種標(biāo)識(shí)的設(shè)計(jì)、放置。

二是制定方案。各單位結(jié)合部門(mén)實(shí)際，制定完善實(shí)施方案、文明用語(yǔ)、文明禁語(yǔ)、行為規(guī)范要求等。

各單位、各科室制定負(fù)責(zé)制定本部門(mén)詳細(xì)的實(shí)施方案、考核辦法，實(shí)施方案要詳細(xì)，具體，有可操作性，比如具體開(kāi)展那些活動(dòng)，推出幾條便民服務(wù)措施，服務(wù)流程，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，行為規(guī)范要求等等；

辦公室負(fù)責(zé)“一路情深”各種標(biāo)識(shí)的設(shè)計(jì)、制作，負(fù)責(zé)商標(biāo)的申請(qǐng)；

客管處負(fù)責(zé)制定線路班車(chē)、出租車(chē)、公交車(chē)“一路情深”文明服務(wù)手冊(cè)、車(chē)容車(chē)貌標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)服務(wù)考核辦法、“一路情深”標(biāo)識(shí)放置、從業(yè)人員著裝規(guī)范（線路車(chē)、出租車(chē)），公交車(chē)報(bào)站點(diǎn)前的導(dǎo)語(yǔ)等方面的具體實(shí)施方案。

三是開(kāi)展活動(dòng)。開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量自查自評(píng)活動(dòng)。進(jìn)一步查找服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)，有針對(duì)性地采取措施，一件件、一項(xiàng)項(xiàng)地解決問(wèn)題，逐個(gè)抓落實(shí)、抓到位，確?！皬?qiáng)項(xiàng)更強(qiáng)，弱項(xiàng)變強(qiáng)”。開(kāi)展規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)延伸活動(dòng)。將服務(wù)品牌創(chuàng)建的內(nèi)涵拓展、延伸到每個(gè)科室、每個(gè)崗位、每個(gè)工地、每輛（艘）車(chē)（船）和每個(gè)職工，打造一批文明服務(wù)窗口，展示交通行業(yè)一流的窗口形象。開(kāi)展品牌形象對(duì)外宣傳活動(dòng)。各單位要充分利用報(bào)刊、電視等新聞媒體，整合交通宣傳資源，組織策劃有一定影響力的宣傳活動(dòng)，向全社會(huì)展示交通隊(duì)伍“奉獻(xiàn)、服務(wù)、為民”精神風(fēng)貌，宣傳交通公共服務(wù)的社會(huì)形象、管理執(zhí)法的文明形象和文化建設(shè)的成功實(shí)踐。服務(wù)窗口都要因地制宜，建立并充分利用電子屏幕、宣傳牌欄等宣傳陣地，傳遞交通精神、行業(yè)理念和服務(wù)宗旨，營(yíng)造濃重的文化氛圍和有利職工文化養(yǎng)成的良好環(huán)境。有條件的單位，要積極編撰或拍攝展示發(fā)展成就、反應(yīng)文化建設(shè)特色的紀(jì)念冊(cè)、錄象等宣傳、影視資料，增強(qiáng)交通文化的感染力和知名度。

各單位除按照局黨委的統(tǒng)一部署開(kāi)展活動(dòng)外，還要積極創(chuàng)新，開(kāi)展一系列有影響、效果好的活動(dòng)。

四是進(jìn)行評(píng)比。舉辦“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”、“文明線路車(chē)”、“文明公交車(chē)”、“文明出租車(chē)”等一系列評(píng)比，進(jìn)行大張旗鼓的表彰，在系統(tǒng)內(nèi)形成“學(xué)典型、趕典型、當(dāng)?shù)湫汀钡臒岢?，使個(gè)別的積極因素轉(zhuǎn)化為倍增的創(chuàng)建效應(yīng)，激勵(lì)和帶動(dòng)更多個(gè)人和集體成為交通系統(tǒng)服務(wù)品牌創(chuàng)建典范。

五、工作要求

局黨委確定今后的服務(wù)工作重點(diǎn)就是創(chuàng)建“一路情深”這個(gè)服務(wù)品牌，各單位、各部門(mén)要高度重視，精心組織，創(chuàng)新思路，細(xì)化措施，確?；顒?dòng)氛圍營(yíng)造濃厚，社會(huì)影響轟動(dòng)，實(shí)際效果良好。一把手要親自抓，責(zé)成專人負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作。局黨委將此項(xiàng)工作列入“四化管理年”活動(dòng)范圍，與考核掛鉤。對(duì)不按要求服務(wù)或服務(wù)不到位的，將進(jìn)行通報(bào)批評(píng)；造成惡劣影響的，要嚴(yán)肅追究單位和當(dāng)事人的責(zé)任。

二〇〇九年七月十七日

中共南湖 鎮(zhèn) 委

南湖鎮(zhèn)人民政府

關(guān)于開(kāi)展機(jī)關(guān)服務(wù)品牌 創(chuàng)建 工作的實(shí)施意見(jiàn)

為切實(shí)加強(qiáng)執(zhí)行力建設(shè)，提高 機(jī)關(guān) 服務(wù)質(zhì)量和工作效率，經(jīng)研究 決定，在全鎮(zhèn)機(jī)關(guān)中實(shí)施機(jī)關(guān)服務(wù)品牌創(chuàng)建活動(dòng)，現(xiàn)提出如下意見(jiàn)。

一、指導(dǎo)思想

以黨的十七大和十七屆三中全會(huì)精神為指導(dǎo)，牢固樹(shù)立和落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，以提高執(zhí)行力，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)高效機(jī)關(guān)為目標(biāo)，以創(chuàng)建群眾滿意的機(jī)關(guān)服務(wù)品牌為手段，進(jìn)一步規(guī)范機(jī)關(guān)運(yùn)行機(jī)制，推進(jìn)機(jī)關(guān)文化建設(shè)，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，提高服務(wù)質(zhì)量，完善績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)機(jī)關(guān)工作新跨越，促進(jìn)全鎮(zhèn)政治經(jīng)濟(jì)及社會(huì)事業(yè)的快速發(fā)展。

二、目標(biāo)要求

鎮(zhèn)直黨政群機(jī)關(guān)、事業(yè)單位、垂直和雙重管理的部門(mén)單位、鎮(zhèn)三個(gè)服務(wù)中心，都要立足自身職能，積極參與品牌創(chuàng)建工作，形成自身服務(wù)品牌。力爭(zhēng)用一年左右的時(shí)間，達(dá)到 80%以上的部門(mén)、單位都能推出各具特色的服務(wù)品牌。具體要求是：

（一）強(qiáng)化機(jī)關(guān)服務(wù)品牌意識(shí)。要統(tǒng)一思想，不斷提高廣大干部職工對(duì)創(chuàng)建機(jī)關(guān)品牌重要性的認(rèn)識(shí)，充分調(diào)動(dòng)機(jī)關(guān)工作人員自覺(jué)參與品牌創(chuàng)建的積極性和創(chuàng)造性，營(yíng)造人人關(guān)注品牌、愛(ài)護(hù)品牌的濃厚氛圍，為創(chuàng)建品牌奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

（二）制定品牌創(chuàng)建規(guī)劃。要立足實(shí)際，深入分析研究本單位的工作性質(zhì)，從服務(wù)對(duì)象及社會(huì)最關(guān)

注的需求等實(shí)際出發(fā)，進(jìn)行廣泛研討、科學(xué)論證，認(rèn)真制定品牌創(chuàng)建規(guī)劃、方案，及時(shí)確定品牌名稱、標(biāo)識(shí)、理念、含義和價(jià)值取向等，逐步培育、完善和發(fā)展品牌創(chuàng)建體系，力爭(zhēng)達(dá)到 “品牌內(nèi)涵豐富化，品牌名稱科學(xué)化，品牌釋義準(zhǔn)確化，品牌用語(yǔ)簡(jiǎn)明化，品牌標(biāo)識(shí)鮮明化，品牌理念具體化” 的“六化”創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)，使機(jī)關(guān)品牌的創(chuàng)建具有科學(xué)性、針對(duì)性、可操作性，具有較高的文化品位和科技含量。

（三）緊密聯(lián)系工作實(shí)際。創(chuàng)建機(jī)關(guān)服務(wù)品牌要與推進(jìn)落實(shí)工作結(jié)合起來(lái)，與轉(zhuǎn)變政府職能、提高工作效率、關(guān)注和保障民生等工作結(jié)合起來(lái)，與實(shí)現(xiàn)東港沖刺 30 強(qiáng)的目標(biāo)結(jié)合起來(lái)，通過(guò)品牌創(chuàng)建，推動(dòng)各項(xiàng)工作開(kāi)展，提高干部執(zhí)行力。

三、創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)

（一）豐富的服務(wù)內(nèi)涵。品牌名稱 能 夠體現(xiàn)本單位工作職能、服務(wù)特色和時(shí)代精神風(fēng)貌，品牌標(biāo)識(shí)富有個(gè)性化、易懂、易記和易識(shí)別。

（二）創(chuàng)新的服務(wù)方式。有先進(jìn)的服務(wù)理念、機(jī)關(guān)文化、服務(wù)設(shè)施，有與現(xiàn)代科技相結(jié)合的先進(jìn)服務(wù)手段，確保服務(wù)的可靠性、便捷性和可信性，要適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的要求。

（三）科學(xué)的管理體系。建 立科學(xué)規(guī)范的機(jī)關(guān)工作流程，有完善的品牌管理體系、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范和與之相適應(yīng)的機(jī)關(guān)品牌建設(shè)監(jiān)督保障和考核評(píng)價(jià)機(jī)制。

（四）明顯的創(chuàng)建效果。通過(guò)創(chuàng)建服務(wù)品牌，能夠有效推動(dòng)各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作的開(kāi)展，工作效率、服務(wù)

質(zhì)量和隊(duì)伍整體素質(zhì)顯著提高，單位無(wú)負(fù)面影響的問(wèn)題發(fā)生，所創(chuàng)建的品牌得到服務(wù)對(duì)象和社會(huì)的普遍認(rèn)可和肯定，知名度、美譽(yù)度、誠(chéng)信度高。

四、方法步驟

（一）召開(kāi)動(dòng)員會(huì)議。鎮(zhèn) 黨委政府召開(kāi)部門(mén)單位負(fù)責(zé)人會(huì)議，各部門(mén)單位要召開(kāi)干部職工動(dòng)員會(huì)議，傳達(dá)文件精神，統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，明確目的意義，層層發(fā)動(dòng)，調(diào)動(dòng)干部職工參與的積極性。

（二）上報(bào)實(shí)施方案。各部門(mén)、單位根據(jù)文件精神，制定機(jī)關(guān)服務(wù)品牌創(chuàng)建具體方案，具體創(chuàng)建方案連同電子版于 4 月 25 日底前報(bào)組織辦公室。

（三）組織品牌實(shí)施。要建立健全品牌創(chuàng)建的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)和工作機(jī)構(gòu)，明確相應(yīng)責(zé)任，整合各方意見(jiàn)，對(duì)品牌的策劃、創(chuàng)建和管理等進(jìn)行具體的組織和實(shí)施，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)做法，在實(shí)踐中不斷豐富品牌的內(nèi)涵，提升品牌的層次，使品牌能夠充分體現(xiàn)單位工作特點(diǎn)、具有厚重的文化底蘊(yùn)、易懂易記、便于傳播。

（四）加強(qiáng)品牌宣傳。各部門(mén)單位要面向社會(huì)、面向基層、面向群眾，通過(guò)媒體等形式進(jìn)行廣泛宣傳推介，黨委宣傳辦公室要加強(qiáng)機(jī)關(guān)服務(wù)品牌的宣傳報(bào)道，挖掘典型。通過(guò)宣傳 擴(kuò)大機(jī)關(guān)品牌的社會(huì)影響面，接受各方面的監(jiān)督和評(píng)判。

（五）加強(qiáng)督促檢查。黨委組織辦公室總牽頭，不定期 召開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度會(huì)議，搞好協(xié)調(diào)和總結(jié)推廣典型經(jīng)驗(yàn)等工作。機(jī)關(guān)黨支部牽頭，做好全鎮(zhèn)機(jī)關(guān)服務(wù)品牌創(chuàng)建工作的組織、培訓(xùn)、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)。

（六）評(píng)選優(yōu)秀品牌。

1、申報(bào)。各部門(mén)、單位所創(chuàng)建的服務(wù)品牌均可進(jìn)行申報(bào)，其所屬“窗口”單位創(chuàng)建的服務(wù)品牌，由所在部門(mén)進(jìn)行推薦申報(bào)。申報(bào)時(shí)，須附申請(qǐng)報(bào)告和有關(guān)材料，于 11月底前統(tǒng)一報(bào)鎮(zhèn)黨委組織辦公室，并對(duì)申報(bào)條件和材料的真實(shí)性、完整性進(jìn)行審查。、評(píng)審。成立機(jī)關(guān)服務(wù)品牌評(píng)估領(lǐng)導(dǎo)小組，堅(jiān)持科學(xué)、公開(kāi)、公平、公正的原則，建立以社會(huì)基層評(píng)估、質(zhì)量評(píng)估、效益評(píng)估為基礎(chǔ)，以社會(huì)各界和服務(wù)對(duì)象滿意為宗旨的機(jī)關(guān)品牌評(píng)估體系。組織對(duì)申報(bào)的服務(wù)品牌進(jìn)行綜合評(píng)審，提出“群眾滿意服務(wù)品牌”初步名單，在此基礎(chǔ)上評(píng)選出 “群眾滿意服務(wù)品牌”侯選名單。、公示。對(duì)評(píng)選出的初步名單通過(guò)南湖新農(nóng)村和政府網(wǎng)站等形式向社會(huì)公布，接受群眾監(jiān)督，廣泛征求社會(huì)各界的意見(jiàn)。、表彰。經(jīng)公示無(wú)異議的提交黨委研究，年底進(jìn)行表彰，授予“群眾滿意服務(wù)品牌”稱號(hào)。評(píng)選表彰的機(jī)關(guān)服務(wù)品牌，推薦參加區(qū)以上服務(wù)品牌的評(píng)選。

五、組織領(lǐng)導(dǎo) 創(chuàng)建機(jī)關(guān)服務(wù)品牌工作，是開(kāi)展執(zhí)行力建設(shè)年活動(dòng)的重要載體，是轉(zhuǎn)變機(jī)關(guān)作風(fēng)、優(yōu)化發(fā)展環(huán)境的重要舉措。黨委成立由紀(jì)委、組織、宣傳、人大等組成的品牌創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組，各部門(mén)單位要高度重視，及時(shí)進(jìn)行專題研究部署，主要負(fù)責(zé)人親自抓，安排專人負(fù)責(zé)，投入充足的精力 , 采取有效的辦法 , 抓好創(chuàng)建措施的落實(shí)，確保創(chuàng)建工作取得實(shí)效。

第五篇：銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)總結(jié)

剛剛過(guò)去的4月，對(duì)xx銀行成都分行來(lái)說(shuō),無(wú)疑是一個(gè)豐收的日子：總行成功登陸a股，成都分行又在“XX理財(cái)之春-中國(guó)（成都）金融理財(cái)節(jié)”上獲得六項(xiàng)大獎(jiǎng)。在xx人眼中，金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)質(zhì)是一種信譽(yù)競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)。誰(shuí)的信譽(yù)好，誰(shuí)的服務(wù)好，誰(shuí)就能更適應(yīng)顧客的需要，誰(shuí)就能占領(lǐng)更多的市場(chǎng)。為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、快捷的服務(wù)，樹(shù)立良好的服務(wù)口碑是xx銀行順應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的內(nèi)在需要。xx銀行成都分行自XX年以來(lái)，緊密?chē)@服務(wù)品質(zhì)創(chuàng)建工作做文章，通過(guò)創(chuàng)新服務(wù)體系，深化服務(wù)內(nèi)涵，強(qiáng)化服務(wù)管理等系列舉措，不斷提高服務(wù)水平和提升服務(wù)質(zhì)量，使全轄營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)創(chuàng)建工作取得了明顯成效。每家支行都有服務(wù)品質(zhì)負(fù)責(zé)人 xx銀行成都分行秉承“創(chuàng)一流服務(wù)，爭(zhēng)一流銀行”的精神，高度重視服務(wù)品質(zhì)工作，把其納為一項(xiàng)重要的工作來(lái)抓實(shí)抓好，從組織保障、制度安排、人員培訓(xùn)、檢查督促等多方面開(kāi)展服務(wù)品質(zhì)建設(shè)。XX年以來(lái)，xx銀行多次組織召開(kāi)了全轄規(guī)范服務(wù)工作會(huì)議，統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，強(qiáng)化問(wèn)責(zé)制度，提出明確要求，并在分行成立了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組”，負(fù)責(zé)服務(wù)品質(zhì)的組織推進(jìn)，在支行確定了服務(wù)品質(zhì)管理負(fù)責(zé)人，管理網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)品質(zhì)工作，而總行設(shè)有95558客戶服務(wù)中心，專門(mén)受理客戶的投訴和建議，形成了總行、分行、支行三級(jí)聯(lián)動(dòng)的、長(zhǎng)效的零售銀行服務(wù)管理體系。提升服務(wù) 定期組織員工培訓(xùn) 除了切實(shí)做好文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的組織保障，在制度安排方面，成都分行不僅及時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)了四川省銀行同業(yè)協(xié)會(huì)的文明服務(wù)相關(guān)文件，嚴(yán)格執(zhí)行總行印發(fā)的《xx銀行零售銀行服務(wù)品質(zhì)管理方法》《xx銀行零售客戶服務(wù)指引》等制度，而且結(jié)合實(shí)際先后印發(fā)了《xx銀行成都分行柜面規(guī)范化服務(wù)管理辦法》《xx銀行成都分行“優(yōu)質(zhì)服務(wù)流動(dòng)紅旗”評(píng)選辦法》等一系列文件，有力保證全轄規(guī)范服務(wù)工作的順利進(jìn)行。在人員培訓(xùn)方面，該行從XX年開(kāi)始，組織柜臺(tái)員工、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理等一線人員先后開(kāi)展了“xx銀行服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)”的學(xué)習(xí)，并舉辦了多期規(guī)范化服務(wù)禮儀及服務(wù)技能培訓(xùn)，不斷強(qiáng)化員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)教育和服務(wù)能力培養(yǎng)。每個(gè)月，該行都會(huì)評(píng)選出服務(wù)明星，引導(dǎo)其他員工加強(qiáng)服務(wù)。神秘顧客 親臨網(wǎng)點(diǎn)給員工打分 提升服務(wù)，僅靠?jī)?nèi)部制度遠(yuǎn)遠(yuǎn)是不夠的。為增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，彰顯xx品牌，xx銀行于XX年5月啟動(dòng)了一項(xiàng)神秘顧客訪問(wèn)制度，委托專業(yè)的服務(wù)咨詢公司對(duì)全轄14個(gè)網(wǎng)點(diǎn)從營(yíng)業(yè)環(huán)境、儀容儀表規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范等方面進(jìn)行實(shí)際監(jiān)測(cè)。每天上班后，xx銀行的部分網(wǎng)點(diǎn)總會(huì)出現(xiàn)一些看似普通的客戶，他們中有30多歲的年輕男女，也有不滿20歲的在校學(xué)生，還有60多歲的老年人。這些客戶，有的會(huì)刻意刁難柜臺(tái)人員，有的會(huì)裝著什么也不懂問(wèn)這問(wèn)那。其實(shí)，他們都有一個(gè)共同身份--神秘顧客。針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的內(nèi)部布局，以及員工的服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度，他們會(huì)悄悄打分。通過(guò)神秘顧客不定點(diǎn)的實(shí)地監(jiān)測(cè)，xx銀行成都分行每月都會(huì)通報(bào)檢查結(jié)果，總結(jié)分析網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)存在的問(wèn)題，對(duì)服務(wù)不到位的員工進(jìn)行懲處，并督促相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)和人員立即整改。一年來(lái)，xx銀行整體服務(wù)水平得到了明顯提升，各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)零售人員服務(wù)意識(shí)不斷強(qiáng)化，客戶滿意度和忠誠(chéng)度有所增強(qiáng)。

“xx服務(wù)，天天進(jìn)步”，服務(wù)品質(zhì)建設(shè)是一項(xiàng)長(zhǎng)期持續(xù)的戰(zhàn)略性工作，該行將常抓不懈。按照中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)的安排和部署，5月12日至6月12日中國(guó)銀行業(yè)將組織開(kāi)展“文明服務(wù)月”活動(dòng)，xx將以此為契機(jī)，強(qiáng)化服務(wù)品質(zhì)體系建設(shè)工作，增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)，激發(fā)員工不斷創(chuàng)新服務(wù)，不斷擴(kuò)大服務(wù)的內(nèi)涵，逐步強(qiáng)化顧客關(guān)系管理，推動(dòng)其服務(wù)向規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化方向發(fā)展，最終實(shí)現(xiàn)銀行與廣大客戶的雙贏。服務(wù)環(huán)境 全新面貌閃亮登場(chǎng) 5月9日,清江路支行店招經(jīng)重新制作后閃亮登場(chǎng)，成為青羊區(qū)大街上一道亮麗的風(fēng)景線。這也是分行近期改造的第十三家支行店招。xx銀行成都分行現(xiàn)有14家網(wǎng)點(diǎn)，主要分布在市區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的繁華商務(wù)圈，并與眾多甲級(jí)寫(xiě)字樓毗連，人口密集，交通發(fā)達(dá)，占據(jù)很好的商業(yè)口岸。成都分行認(rèn)識(shí)到提供規(guī)范的服務(wù)環(huán)境，建設(shè)良好的外部形象，帶給客戶愉悅的享受，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容之一。從XX年7月起，分行陸續(xù)開(kāi)始進(jìn)行各網(wǎng)點(diǎn)的店招改造，重新制作的支行店招采用新vi標(biāo)志紅底白字的吸塑燈箱，大方整潔美觀，立體感強(qiáng)，提高了遠(yuǎn)視距離和可視角度，夜間亮燈效果顯著，視覺(jué)沖擊力強(qiáng)，有效樹(shù)立了xx銀行良好的品牌形象。為了給客戶營(yíng)造一個(gè)舒適的環(huán)境，各網(wǎng)點(diǎn)如今都免費(fèi)提供糖果、礦泉水、報(bào)紙、時(shí)尚雜志、老花眼鏡等，并隨時(shí)注意更換座椅。此外，他們還增添了股票查詢機(jī)，并與xx證券一起開(kāi)通了銀證轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，同時(shí)配備了專業(yè)證券分析師，為關(guān)心股票的客戶指點(diǎn)迷津。目前，xx銀行在計(jì)劃增加自助設(shè)備投入的同時(shí)，正著手在雙流、郫縣、溫江等地籌備零售專業(yè)支行。明年起，該行的網(wǎng)點(diǎn)還將陸續(xù)發(fā)展到綿陽(yáng)、宜賓、樂(lè)山等城市，讓xx銀行的服務(wù)領(lǐng)域更寬闊。