第一篇：城市燃?xì)夥?wù)承諾

文章標(biāo)題：城市燃?xì)夥?wù)承諾

一、燃?xì)饨?jīng)營者必須履行法定義務(wù)，對用戶實行一站式服務(wù)。戶內(nèi)外安裝完畢的用戶通氣點火時間不

得超過三個月，否則，要對用戶實行超時補償。通氣點火后次日回訪，對有異議服務(wù)項目解決情況一周后再

訪。禁止對管線尚未到達(dá)和氣源尚未落實的區(qū)域進(jìn)行戶內(nèi)安裝。

二、對用戶戶內(nèi)管線改造必

須符合國家燃?xì)庠O(shè)計規(guī)范的要求，一經(jīng)申請，必須在4個工作日內(nèi)明確答復(fù)

或?qū)嵤└脑焱戤?；灶具維修在接到要求維修電話三個小時之內(nèi)上門服務(wù)，室內(nèi)改造、維修項目按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收

費，并且凈場作業(yè)，保證質(zhì)量，由用戶填寫書面意見，公司監(jiān)督部門三日內(nèi)電話回訪。

三、抄表安檢人員依規(guī)定入戶抄表安檢時，敲門適中，出示證件，細(xì)致檢查，準(zhǔn)確抄數(shù)，書面敬告，禮

貌道別。

四、瓶裝氣實行電話預(yù)約，免費送氣。二環(huán)路以內(nèi)三小時內(nèi)送達(dá)，并依用戶要求裝瓶點火檢查；嚴(yán)格執(zhí)

行欠重瓶、超重瓶、漏氣瓶、超期未檢瓶、缺件瓶、臟瓶六不入戶規(guī)定，進(jìn)入市場流轉(zhuǎn)已充氣鋼瓶必須封口。

五、搶修搶險實施24小時值班服務(wù)。搶修搶險人員在接到電話報警后，5分鐘必須出警，30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，處結(jié)率100。服務(wù)熱線24小時專人值班，接聽人員熟悉專業(yè)，態(tài)度和藹，聲音悅耳，熱情服務(wù)，解釋準(zhǔn)

確。電話處結(jié)率100。

六、服務(wù)窗口節(jié)假日正常營業(yè)，在用戶未辦完事項之前，服務(wù)人員不得終止服務(wù)，如服務(wù)項目確系當(dāng)天

辦結(jié)不完，必須約定時間在規(guī)定時限內(nèi)辦結(jié)完畢。

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第二篇：城市集中供熱服務(wù)承諾

文章標(biāo)題：城市集中供熱服務(wù)承諾

一、當(dāng)年11月5日至次年3月25日為法定供熱采暖期，期間公休、節(jié)假日不間斷供熱。

二、在用戶按合同足額繳納熱費、用熱設(shè)施符合國家設(shè)計規(guī)范、用戶內(nèi)部供熱設(shè)施運行良好的情況下，用戶居室溫度不低于16℃，整個采暖期室溫合格率不低于98。

三、在供熱期開始前兩天通

知用戶充水試壓時間，做好供熱采暖準(zhǔn)備；供熱期內(nèi)因檢修等有計劃停熱，提前3天告知用戶；因停水、停電、設(shè)備故障等非供熱企業(yè)原因緊急停熱，及時告知用戶。

四、接到供熱設(shè)施發(fā)生故障報告，搶修人員40分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，快速組織搶修。供熱期間熱線及搶修人

員24小時值班，電話處結(jié)率100％。

五、為方便群眾，對用戶的采暖設(shè)施實行有償服務(wù)，按有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)收費。服務(wù)人員統(tǒng)一著裝，佩帶服務(wù)標(biāo)

志，出示證件，自帶工具。此后3個工作日內(nèi)電話回訪。

六、接到用戶咨詢或投訴，在5個工作日內(nèi)答復(fù)。

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第三篇：城市供水服務(wù)承諾

文章標(biāo)題：城市供水服務(wù)承諾

城市供水服務(wù)承諾

一、嚴(yán)格執(zhí)行《國家生活用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》，水質(zhì)綜合合格率達(dá)到99，出廠水質(zhì)合格率達(dá)到99。對用戶

反映的水質(zhì)問題，接到投訴后2小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場予以調(diào)查、處理。

二、管網(wǎng)末端服務(wù)壓力不低于0.12兆帕，壓力合格率不低于97；計劃停水于24小時前通過《濟南日報

》、《齊魯晚報》或書面、電話等形式通知用戶。

三、抄表收費做到按時準(zhǔn)確，按備款通知時間上門收費，送水費單據(jù)到戶，用戶對用水計量、收費、故

障水表等業(yè)務(wù)提出查詢，2日內(nèi)予以答復(fù)。對于連續(xù)兩個月拖欠水費的用水戶，應(yīng)提前24小時下達(dá)停水通知。

四、管網(wǎng)維修（貿(mào)易結(jié)算水表前公共供水的管線、井蓋及消防栓等設(shè)施）及時，接到報警或投訴，搶修

人員應(yīng)30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，正常情況下小修不超過12小時，大修不超過24小時；管道維修施工現(xiàn)場設(shè)置紅燈、路擋等安全標(biāo)志，文明施工。

五、小白熱線服務(wù)中心24小時有人值守；工作人員對用戶來電，鈴響三次內(nèi)接聽，先致“您好”，然后

自報工號，使用文明禮貌用語，咨詢服務(wù)要耐心細(xì)致，熱情回答用戶提出的問題；用水申請，應(yīng)在15個工作

日辦理完畢（用戶原因除外）；裝表通水應(yīng)在3個工作日辦理完畢；用戶來信一周內(nèi)辦結(jié)回復(fù)。

六、未按規(guī)定抄表收費，舉報經(jīng)查屬實，一次性賠償用戶50元；管道搶修未在規(guī)定時間內(nèi)（不具備作業(yè)

條件等客觀原因除外）修復(fù)，舉報經(jīng)查屬實，獎勵第一名舉報者100元。

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第四篇：城市規(guī)劃局服務(wù)公開承諾

建設(shè)工程規(guī)劃報建按法定程序必須取得三個許可、經(jīng)過五個環(huán)節(jié)，三個許可為：《建設(shè)項目選址意見書》許可、《建設(shè)用地規(guī)劃許可證》許可和《建設(shè)工程規(guī)劃許可證》許可。五個環(huán)節(jié)為核發(fā)《建設(shè)項目選址意見書》、核發(fā)《建設(shè)用地規(guī)劃許可證》(含下達(dá)規(guī)劃設(shè)計條件)、審查修建性詳細(xì)規(guī)劃方案、審查建筑方案、核發(fā)《建設(shè)工程規(guī)劃許可證》。完成上述程序法定時限總共為180天，原承諾辦理時限為110個工作日。在建設(shè)單位報送的資料符合規(guī)劃要求的前提下，現(xiàn)承諾辦理時限為53個工作日。

（一）核發(fā)《建設(shè)項目選址意見書》。法定審批時限2個月，原承諾時限20天，現(xiàn)原承諾時限8個工作日。

（二）核發(fā)《建設(shè)用地規(guī)劃許可證》(含下達(dá)規(guī)劃設(shè)計條件)。法定審批時限2個月，原承諾時限20天，現(xiàn)原承諾時限15個工作日。

（三）審查修建性詳細(xì)規(guī)劃方案。原承諾時限30天，現(xiàn)原承諾時限15個工作日。

（四）審查建筑方案。原承諾時限20天，現(xiàn)承諾時限10個工作日。

（五）核發(fā)《建設(shè)工程規(guī)劃許可證》。法定審批時限2個月，原承諾時限20天，現(xiàn)原承諾時限5個工作日。

第五篇：關(guān)于城市燃?xì)馄髽I(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的探討（范文）

關(guān)于城市燃?xì)馄髽I(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的探討

志丹分公司 前言

目前，城市燃?xì)馄髽I(yè)競爭已從原來單一的能源性價優(yōu)勢競爭轉(zhuǎn)換為包含企業(yè)品牌、客戶服務(wù)在內(nèi)的軟實力競爭，其中服務(wù)質(zhì)量正逐漸成為燃?xì)馄髽I(yè)的核心競爭力之一。特別是隨著城市燃?xì)鈨r格與上游聯(lián)動機制的建立和一次能源價格上漲的必然，以及其他能源市場的激烈競爭，城市燃?xì)馄髽I(yè)天然氣價格優(yōu)勢將逐漸減弱，客戶服務(wù)已成為城市燃?xì)馄髽I(yè)贏得競爭優(yōu)勢的重要舉措。

本文基于對城市燃?xì)馄髽I(yè)服務(wù)現(xiàn)狀的粗淺認(rèn)識，對城市燃?xì)馄髽I(yè)服務(wù)管理工作的提升闡述了個人觀點，提出服務(wù)質(zhì)量管理理念，將服務(wù)質(zhì)量作為“產(chǎn)品”納入到企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理工作中，逐步建立以服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理、服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場管理、服務(wù)質(zhì)量成效管理為主線的新型服務(wù)質(zhì)量管理體系，使之持續(xù)提高服務(wù)水平，不斷增強城市燃?xì)馄髽I(yè)競爭優(yōu)勢。城市燃?xì)馄髽I(yè)實施服務(wù)質(zhì)量管理的必要性

伴隨燃料終端市場產(chǎn)品日趨同質(zhì)化，客戶可選擇的燃料產(chǎn)品和燃料企業(yè)大大增加，迫使各個城市燃?xì)馄髽I(yè)圍繞客戶的市場爭奪愈演愈烈。近年來，各類公共服務(wù)行業(yè)綜合測評反映，廣大客戶對城市燃?xì)馄髽I(yè)的服務(wù)質(zhì)量不太滿意，各項客戶滿意度指標(biāo)均處于公共服務(wù)行業(yè)較差位置。而從城市燃?xì)馄髽I(yè)服務(wù)管理現(xiàn)狀來看，均存在著服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項目明顯不足、員工服務(wù)技能和意識不強、服務(wù)流程和服務(wù)制度不完善等服務(wù)短板，與客戶對服務(wù)的需求差距較大，難以適應(yīng)市場競爭新形勢的發(fā)展，這些都使得城市燃?xì)馄髽I(yè)面臨著前所未有的競爭壓力。

客戶服務(wù)管理工作作為城市燃?xì)馄髽I(yè)競爭優(yōu)勢的重要組成部分，貫穿于城市燃?xì)馄髽I(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的各個層面，是企業(yè)實現(xiàn)戰(zhàn)略發(fā)展的一項重要工作。而服務(wù)質(zhì)量作為服務(wù)管理的重要環(huán)節(jié)，其控制成效關(guān)聯(lián)到服務(wù)管理目標(biāo)的實現(xiàn)，也直接影響企業(yè)社會效益和經(jīng)濟效益。城市燃?xì)馄髽I(yè)要想在競爭激烈的終端燃料市場中站穩(wěn)腳跟、整體發(fā)展，在注重新能源開發(fā)和新市場拓展的同時，更要注重全面提升服務(wù)質(zhì)量，不斷改進(jìn)服務(wù)管理措施，建立一個覆蓋企業(yè)各個層次、各個領(lǐng)域、各個環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量管理體系，提供滿足客戶需求、讓客戶滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。只有這樣做，城市燃?xì)馄髽I(yè)才能適應(yīng)市場新變革，滿足客戶新需求，提高客戶滿意度及忠誠度，打造持續(xù)提升的服務(wù)競爭優(yōu)勢。城市燃?xì)馄髽I(yè)實施服務(wù)質(zhì)量管理的舉措

結(jié)合目前城市燃?xì)馄髽I(yè)行業(yè)特點和服務(wù)現(xiàn)狀，重新梳理服務(wù)質(zhì)量管理流程，一個良性的服務(wù)質(zhì)量管理體系應(yīng)以提供客戶滿意的服務(wù)為核心，由標(biāo)準(zhǔn)化管理、現(xiàn)場管理、成效管理幾個系統(tǒng)構(gòu)成，統(tǒng)一規(guī)范、靈敏迅捷、持續(xù)提升。

(1)服務(wù)質(zhì)量管理，必須實行服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理

有標(biāo)準(zhǔn)才能夠衡量，有比較才能實施管理和提高。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理就是指對各種服務(wù)項目、各層服務(wù)環(huán)節(jié)、各個服務(wù)崗位建立工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以達(dá)到服務(wù)質(zhì)量規(guī)范化、目標(biāo)化、可量化的目的，即從滿足客戶需求出發(fā)，結(jié)合企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營工作，建立客戶服務(wù)組織體系，制定服務(wù)部門工作職責(zé)和員工崗位工作職責(zé)；按照客戶至上的服務(wù)理念，統(tǒng)一安裝、通氣、收費、維修、熱線服務(wù)等工作要求及業(yè)務(wù)流程；根據(jù)親切、周到、專業(yè)、便捷的服務(wù)要求，規(guī)范員工服務(wù)禮儀和服務(wù)技能要求；建立并完善服務(wù)質(zhì)

量管理系統(tǒng)，制定客戶投訴處理制度、客戶信息管理制度、客戶回訪工作管理制度等配套管理制度，使客戶服務(wù)工作質(zhì)量有標(biāo)可考、有準(zhǔn)可評，實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量全面管理的有章可循，有法可依。

因此，燃?xì)馄髽I(yè)在實施服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理時，應(yīng)結(jié)合客戶提出的安裝、通氣、維修等服務(wù)請求，或在日常的收費、安檢等服務(wù)項目的每一個環(huán)節(jié)中，把服務(wù)質(zhì)量視作產(chǎn)品看待，通過統(tǒng)一服務(wù)時限、固定服務(wù)流程、規(guī)范服務(wù)用語和禁語、格式化的服務(wù)表格單據(jù)等方式，制訂科學(xué)合理的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，滿足客戶服務(wù)需求并提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量。

例如：在上門服務(wù)環(huán)節(jié)時，針對客戶投訴企業(yè)員工粗暴大力敲門、持續(xù)不停按門鈴、甚至用腳踢門等違規(guī)行為，企業(yè)可對其服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做出統(tǒng)一規(guī)定：①按客戶門鈴長短適中，控制在3聲以內(nèi)；如果客戶沒有響應(yīng)時應(yīng)每隔30秒重復(fù)1次。②敲門標(biāo)準(zhǔn)動作為單手握拳側(cè)面敲擊，連續(xù)輕敲2次，每次連續(xù)輕敲3下，節(jié)奏不宜太快，不要連續(xù)、重力地敲門。③如果敲錯門，應(yīng)立即禮貌地向?qū)Ψ降狼?，不得一聲不吭、扭頭就走。

服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化管理需要企業(yè)根據(jù)客戶需求、市場發(fā)展和企業(yè)情況的變化定期修訂、不斷完善，使質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)滿足客戶需求、切合實際，具備可操作性。同時，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一旦出臺，必須配套質(zhì)量檢查和考核機制，尤其是對通氣、維修、安檢等客戶投訴重點以及客戶投訴處理方面的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況，這也是服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

(2)服務(wù)質(zhì)量管理，必須加強服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場管理

服務(wù)質(zhì)量是一種無形的產(chǎn)品，在員工提供服務(wù)的過程中產(chǎn)生并消逝。而對服務(wù)實現(xiàn)質(zhì)量管理，除了實施標(biāo)準(zhǔn)化管理，配備必要的人員、技術(shù)、設(shè)備等企業(yè)資源，更重要的是強化服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場管理，執(zhí)行并優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)化

服務(wù)。而服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場管理不僅僅是發(fā)生服務(wù)質(zhì)量事故或客戶投訴的第一時間，還應(yīng)該是現(xiàn)場服務(wù)條件發(fā)生變化導(dǎo)致不能提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，可能發(fā)生服務(wù)質(zhì)量事故或引發(fā)客戶投訴的萌芽狀態(tài)，通過及時發(fā)現(xiàn)、制止、糾正并防范服務(wù)質(zhì)量事故，保證企業(yè)所提供的服務(wù)質(zhì)量是符合企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)又是客戶滿意的。

在現(xiàn)場服務(wù)過程中，隨時都有可能發(fā)生意想不到狀況，如果沒有馬上得到解決，只是按部就班、死板的執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)就會形成機械化服務(wù)，將會直接影響服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，阻礙客戶滿意度提升。

例如：購買二手房未辦理燃?xì)膺^戶的客戶補辦繳費卡，業(yè)務(wù)服務(wù)員工如僵化執(zhí)行補卡服務(wù)流程，以客戶信息與系統(tǒng)客戶信息不一致為由拒絕補卡，就會導(dǎo)致客戶對補卡服務(wù)產(chǎn)生異議。這時，如果業(yè)務(wù)服務(wù)員工按照服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場管理要求，結(jié)合客戶實際情況，靈活處理，主動引導(dǎo)客戶先辦理燃?xì)鈶糁鬟^戶，然后辦理補卡業(yè)務(wù)，既滿足了客戶需求，使客戶對企業(yè)提供的服務(wù)感到滿意，同時也促進(jìn)了企業(yè)客戶信息更新工作。

服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場管理的主要任務(wù)就在于事中預(yù)防質(zhì)量事故，也就是完全針對服務(wù)過程中各式各樣的實際問題的因地制宜、隨機應(yīng)變，在發(fā)生服務(wù)質(zhì)量事故的同時或萌芽狀態(tài)迅速解決問題，避免最終的服務(wù)質(zhì)量事故和客戶投訴，其特點就是有針對性、有時限性的個案處置，避免了標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的教條化。當(dāng)然現(xiàn)場服務(wù)管理需要員工和現(xiàn)場管理人員具備較高的業(yè)務(wù)技能，這里不再贅述。

(3)服務(wù)質(zhì)量管理，必須注重服務(wù)質(zhì)量成效管理

只有得到了優(yōu)良的成效反饋，才是優(yōu)良的管理，否則，服務(wù)質(zhì)量管理就處于失效狀態(tài)、形同虛設(shè)的。通常，企業(yè)在實行服務(wù)質(zhì)量管理中往往偏

重服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化制定和現(xiàn)場執(zhí)行，容易忽視如何收集客戶和市場的反饋，以及如何持續(xù)提高管理水平。而服務(wù)質(zhì)量成效管理就是抓住了質(zhì)量管理中最關(guān)鍵的管理效果反饋，直接來源客戶和市場反饋，意義重大，對企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營促進(jìn)作用效果顯著，是服務(wù)質(zhì)量管理持續(xù)提升的保障。

表面上，服務(wù)質(zhì)量成效管理就是客戶意見收集和客戶滿意度測評，很簡單，但服務(wù)質(zhì)量成效管理決不僅僅是進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，收集客戶滿意數(shù)量和不滿意數(shù)量，而是必須要針對客戶滿意和不滿意的具體原因進(jìn)行分析、研究，找出服務(wù)管理短板和服務(wù)拓展新領(lǐng)域，不斷完善服務(wù)質(zhì)量管理措施，進(jìn)一步提高客戶服務(wù)水平，實現(xiàn)客戶滿意度持續(xù)提高——這也是服務(wù)質(zhì)量管理的根本目標(biāo)。

企業(yè)各個層面都不應(yīng)該忽視服務(wù)質(zhì)量成效管理這個質(zhì)量管理的神經(jīng)末梢，通過實行電話回訪、上門拜訪、發(fā)放調(diào)查表、第三方測評等服務(wù)質(zhì)量調(diào)查，多角度、全方位的收集到服務(wù)質(zhì)量管理實施效果，根據(jù)客戶對服務(wù)質(zhì)量管理實施效果的反饋、評價和滿意度，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量管理工作，及時調(diào)整企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營方針和質(zhì)量管理措施，主動開發(fā)滿足客戶需求和市場變化的服務(wù)項目，完善和充實服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理，將更專業(yè)、更便捷、更周到、更人性化的客戶服務(wù)落實到現(xiàn)場管理中，以保證服務(wù)質(zhì)量管理的全面實現(xiàn)，增加企業(yè)社會效益和經(jīng)濟效益，實現(xiàn)企業(yè)與客戶的雙贏。結(jié)論

任何管理工作都不可能是一勞永逸的。對于服務(wù)質(zhì)量管理，更是需要與時俱進(jìn)，不斷創(chuàng)新，建立服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)機制，針對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理和現(xiàn)場具體操作中出現(xiàn)的各種問題進(jìn)行不斷改進(jìn)，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量管理體系的進(jìn)一步完善，從而保證服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升適應(yīng)不斷發(fā)展新的形勢。