第一篇：《河南省城市燃?xì)庑袠I(yè)服務(wù)規(guī)范》(試行)

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《河南省城市燃?xì)庑袠I(yè)服務(wù)規(guī)范》（試行）

目 錄

第一章 總則

第二章 燃?xì)夤?yīng)質(zhì)量 第三章 管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)服務(wù) 3.1 發(fā)展用戶(hù)服務(wù) 3.2 售氣服務(wù) 3.3 安全服務(wù) 3.4 事故搶險(xiǎn) 3.5 關(guān)聯(lián)服務(wù) 3.6 工程性停氣 3.7 服務(wù)窗口

第四章 瓶裝液化氣經(jīng)營(yíng)服務(wù) 4.1 發(fā)展用戶(hù)服務(wù) 4.2 銷(xiāo)售服務(wù) 4.3 安全服務(wù) 4.4 關(guān)聯(lián)服務(wù) 4.5 撤消、搬遷 4.6 服務(wù)窗口

第五章 燃?xì)馄?chē)加氣經(jīng)營(yíng)服務(wù) 5.1 加氣服務(wù) 5.2 加氣站

第六章 燃?xì)馊紵骶甙惭b維修服務(wù) 6.1 安裝、維修服務(wù) 6.2 安全服務(wù) 第七章 其它 第八章 服務(wù)質(zhì)量保障制度 第九章 附則

第一章 總 則

1.1為加強(qiáng)河南省城市燃?xì)庑袠I(yè)管理，規(guī)范城市燃?xì)馄髽I(yè)和從業(yè)人員的服務(wù)行為，維護(hù)用戶(hù)合法權(quán)益和社會(huì)公共利益，保障企業(yè)的合法權(quán)益，特制定本規(guī)范。

1.2本規(guī)范規(guī)定了河南省城市燃?xì)夤?yīng)單位、從業(yè)人員供氣服務(wù)和燃?xì)馄骶甙惭b維修服務(wù)的基本內(nèi)容和質(zhì)量要求。

1.3本規(guī)范適用于河南省行政區(qū)域內(nèi)的城市燃?xì)饨?jīng)營(yíng)服務(wù)（含本規(guī)范涉及的相關(guān)服務(wù)，下同）和燃?xì)馊紵骶甙惭b維修服務(wù)。

1.4在河南省行政區(qū)域內(nèi)從事城市燃?xì)饨?jīng)營(yíng)服務(wù)和燃?xì)馊紵骶甙惭b維修服務(wù)的企業(yè)和個(gè)人，均應(yīng)當(dāng)遵守本規(guī)范。

1.5從事城市燃?xì)饨?jīng)營(yíng)服務(wù)和燃?xì)馄骶甙惭b維修服務(wù)的企業(yè)和個(gè)人，除遵守本規(guī)范外，還應(yīng)當(dāng)遵守法律、法規(guī)、規(guī)章、辦法、標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，遵守相關(guān)社會(huì)服務(wù)承諾及契約的要求。

1.6 城市燃?xì)庑袠I(yè)服務(wù)應(yīng)當(dāng)遵循安全第一、用戶(hù)至上、誠(chéng)信為本、文明規(guī)范的原則。

1.7各級(jí)主管城市燃?xì)庑袠I(yè)的建設(shè)主管部門(mén)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)燃?xì)庑袠I(yè)主管部門(mén)）負(fù)責(zé)對(duì)燃?xì)夤?yīng)單位執(zhí)行本規(guī)范的情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。

第二章 燃?xì)夤?yīng)質(zhì)量

2.1 人工煤氣氣體質(zhì)量應(yīng)當(dāng)符合國(guó)家現(xiàn)行《人工煤氣》（GB13612）的標(biāo)準(zhǔn)。

2.2 液化石油氣（以下簡(jiǎn)稱(chēng)液化氣）氣體質(zhì)量應(yīng)當(dāng)符合國(guó)家現(xiàn)行《液化石油氣》（GB11174）或《油氣田液化石油氣》(GB9052.1)的標(biāo)準(zhǔn)。2.3 天然氣氣體質(zhì)量應(yīng)當(dāng)符合國(guó)家現(xiàn)行《天然氣》（GB17820）的標(biāo)準(zhǔn)。2.4車(chē)用燃?xì)鈿怏w質(zhì)量應(yīng)當(dāng)分別符合國(guó)家現(xiàn)行《汽車(chē)用液化石油氣》（GB19159）、《車(chē)用壓縮天然氣》（GB18047）、《天然氣》（GB17820）中二類(lèi)氣質(zhì)指標(biāo)。

2.5燃?xì)饧映魬?yīng)當(dāng)符合國(guó)家現(xiàn)行《城鎮(zhèn)燃?xì)庠O(shè)計(jì)規(guī)范》（GB50028—2006）的標(biāo)準(zhǔn)。

2.6管道燃?xì)獾墓鈮毫?yīng)當(dāng)符合國(guó)家現(xiàn)行《城鎮(zhèn)燃?xì)庠O(shè)計(jì)規(guī)范》（GB50028—2006）的標(biāo)準(zhǔn)；與用戶(hù)另有約定的，從其約定。

第三章 管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)服務(wù)

3.1 發(fā)展用戶(hù)服務(wù)

3.1.1 管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)制定用戶(hù)發(fā)展工作程序，并在其發(fā)展用戶(hù)的服務(wù)窗口公示，如用戶(hù)發(fā)展工作程序需要修改，應(yīng)在發(fā)展用戶(hù)的服務(wù)窗口進(jìn)行公示后，按新的程序?qū)嵤?/p>

3.1.2 管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)將用戶(hù)發(fā)展合同的空白制式文本報(bào)送燃?xì)庑袠I(yè)主管部門(mén)，接受燃?xì)庑袠I(yè)主管部門(mén)的監(jiān)督。

管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)因自身原因修改發(fā)展用戶(hù)用戶(hù)發(fā)展合同制式文本的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)將修改內(nèi)容報(bào)送燃?xì)夤芾聿块T(mén)備案；在修改內(nèi)容未報(bào)送前，仍應(yīng)當(dāng)按照原用戶(hù)發(fā)展合同制式文本發(fā)展用戶(hù)。

3.1.3 管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)在其特許經(jīng)營(yíng)權(quán)范圍內(nèi)履行普遍服務(wù)義務(wù)，在氣源落實(shí)的前提下對(duì)具備供氣條件的用戶(hù)用氣申請(qǐng)不得拒絕。3.1.4 管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)受理用氣申請(qǐng)后，應(yīng)當(dāng)與申請(qǐng)用氣者簽訂新用戶(hù)發(fā)展合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、工程期限，并按照合同約定期限竣工通氣。

3.1.5發(fā)展用戶(hù)程序時(shí)限：

（一）管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)正式接到用氣申請(qǐng)后，應(yīng)當(dāng)在5個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)；對(duì)不受理的，應(yīng)當(dāng)向申請(qǐng)用氣者說(shuō)明理由。

（二）管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)在申請(qǐng)用氣者按照用戶(hù)發(fā)展合同約定支付工程預(yù)付款后，應(yīng)當(dāng)在7個(gè)工作日內(nèi)安排施工隊(duì)伍進(jìn)場(chǎng)施工。

（三）管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)在零散居民用戶(hù)申請(qǐng)用氣者付清工程安裝費(fèi)后，應(yīng)當(dāng)在10個(gè)工作日內(nèi)完成工程安裝，并通氣交付使用。

（四）如新用戶(hù)不在現(xiàn)有燃?xì)夤芫W(wǎng)覆蓋范圍內(nèi)，時(shí)間期限可另行約定。3.1.6燃?xì)獍惭b工程完工后，申請(qǐng)用氣者交清工程安裝費(fèi)的，管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)在按照發(fā)展程序規(guī)定的時(shí)限通氣交付使用；申請(qǐng)用氣者未按照新用戶(hù)發(fā)展合同約定交清工程安裝費(fèi)的，管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)可以不予驗(yàn)收、通氣。

3.1.7居民使用的管道燃?xì)夤こ滔扔诰用袢胱⊥獾?，?dāng)用戶(hù)入住第一次安裝燃?xì)馄骶吆?，要求管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)上門(mén)給燃?xì)馄骶咄鈺r(shí)，管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)在接到用戶(hù)要求后的48小時(shí)內(nèi)或者與用戶(hù)約定的時(shí)間上門(mén)通氣。

3.1.8管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立用戶(hù)檔案，并向用戶(hù)發(fā)放用戶(hù)證（卡）。新通氣用戶(hù)的檔案應(yīng)當(dāng)在通氣后10個(gè)工作日內(nèi)完成建檔。未建立檔案的，不得抄表收費(fèi)。3.2售氣服務(wù)

3.2.1在正常情況下管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)必須保證連續(xù)、安全、可靠地供應(yīng)合格燃?xì)?，未?jīng)燃?xì)夤芾聿块T(mén)批準(zhǔn)，不得停止供應(yīng)燃?xì)狻?/p>

3.2.2管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)抄表到戶(hù)，以逆氣流方向距民用戶(hù)最近的燃?xì)庥?jì)量表作為與民用戶(hù)結(jié)算燃?xì)赓M(fèi)的計(jì)量器具。

3.2.3物價(jià)行政主管部門(mén)調(diào)整燃?xì)饨K端銷(xiāo)售價(jià)格時(shí)，管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照物價(jià)行政主管部門(mén)規(guī)定的燃?xì)怃N(xiāo)售價(jià)格及時(shí)抄表與用戶(hù)結(jié)算燃?xì)赓M(fèi)。

3.2.4管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)保證抄表準(zhǔn)確。管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)對(duì)居民用戶(hù)因氣表發(fā)生故障或其他原因而無(wú)法抄表的，可以估量用戶(hù)用氣量并符合下列要求：

（一）按前三個(gè)月平均用氣量計(jì)算；

（二）對(duì)同一用戶(hù)的連續(xù)估量一般不得超出2次；

（三）估量后第一次抄到表時(shí)，應(yīng)當(dāng)按照“多退少補(bǔ)”的原則與用戶(hù)結(jié)算燃?xì)赓M(fèi)。正常情況下管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)不得對(duì)非居民用戶(hù)估量。

3.2.6管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)抄表后，應(yīng)當(dāng)向用戶(hù)送達(dá)繳納燃?xì)赓M(fèi)通知書(shū)。3.2.7管道燃?xì)馄髽I(yè)的繳納燃?xì)赓M(fèi)通知書(shū)應(yīng)當(dāng)具有下列內(nèi)容：

（一）企業(yè)的名稱(chēng)；

（二）用戶(hù)的戶(hù)名；

（三）抄表數(shù)和用戶(hù)使用的燃?xì)饬浚?/p>

（四）燃?xì)獾膬r(jià)格和用戶(hù)應(yīng)繳納的燃?xì)赓M(fèi)金額；

（五）繳納燃?xì)赓M(fèi)的地址、時(shí)間和時(shí)限及繳費(fèi)方式的提示；

（六）企業(yè)的繳費(fèi)查詢(xún)電話(huà)號(hào)碼、服務(wù)投訴電話(huà)號(hào)碼和燃?xì)庑袠I(yè)管理部門(mén)的監(jiān)督電話(huà)號(hào)碼。

3.2.8管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)為用戶(hù)提供無(wú)節(jié)假日的收費(fèi)服務(wù)，代收費(fèi)委托銀行辦理，方便用戶(hù)繳費(fèi)。

3.2.9管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)收取用戶(hù)燃?xì)赓M(fèi)時(shí)，應(yīng)當(dāng)向用戶(hù)出具燃?xì)赓M(fèi)發(fā)票。

3.2.10用戶(hù)逾期未繳納燃?xì)赓M(fèi)時(shí)，管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)以電話(huà)告知或者發(fā)送催繳費(fèi)通知單方式提醒用戶(hù)繳費(fèi)。對(duì)用戶(hù)提出的抄費(fèi)咨詢(xún)要及時(shí)答復(fù)，用戶(hù)投訴要在3個(gè)工作日內(nèi)予以答復(fù)。

3.2.11用戶(hù)逾期繳納燃?xì)赓M(fèi)的，管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)可以從逾期之日起每日對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)用戶(hù)按1%計(jì)收滯納金，對(duì)其他用戶(hù)按千分之二計(jì)收滯納金。用戶(hù)連續(xù)三次不繳納燃?xì)赓M(fèi)的，管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)可以停止供氣。3.3安全服務(wù)

3.3.1管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)向用戶(hù)履行安全用氣告知和宣傳安全用氣知識(shí)的義務(wù)，并向用戶(hù)發(fā)放安全用氣常識(shí)手冊(cè)。管道燃?xì)馄髽I(yè)應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家《城鎮(zhèn)燃?xì)庠O(shè)施運(yùn)行、維護(hù)和搶修安全技術(shù)規(guī)程》（CJJ51—2006）對(duì)所屬用戶(hù)室內(nèi)燃?xì)庠O(shè)施進(jìn)行安全檢查。

3.3.2安全檢查人員進(jìn)行檢查時(shí)，應(yīng)當(dāng)檢查下列事項(xiàng),并作好記錄：

（一）確認(rèn)用戶(hù)設(shè)施是否完好；

（二）燃?xì)夤艿啦粦?yīng)擅自改動(dòng)或作為其他電器設(shè)備的接地使用、應(yīng)無(wú)銹蝕、損壞、泄漏，無(wú)重物掛搭，連接軟管應(yīng)安裝牢固且不應(yīng)超長(zhǎng)2米、不得超期使用及老化，閥門(mén)應(yīng)完好有效；

（三）用氣設(shè)備應(yīng)符合安裝、使用規(guī)定；

（四）不得有燃?xì)庑孤叮?/p>

（五）用氣設(shè)備前燃?xì)鈮毫?yīng)正常；

（六）計(jì)量?jī)x表應(yīng)完好。

3.3.3安全檢查人員應(yīng)當(dāng)在檢查結(jié)束時(shí)向用戶(hù)出具安全檢查的書(shū)面告知書(shū)，用戶(hù)簽字后的書(shū)面告知書(shū)，由管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)妥善保存。安全檢查人員發(fā)現(xiàn)用戶(hù)存在安全隱患或者違反安全用氣規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)予以勸阻、制止，并向用戶(hù)出具書(shū)面整改通知書(shū)，書(shū)面整改通知書(shū)分別由管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)和用戶(hù)妥善保存。必要時(shí)管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)可以書(shū)面形式告知所在地的社區(qū)或者物業(yè)管理部門(mén)，要求其協(xié)助做好安全隱患的改正工作；或者報(bào)告燃?xì)夤芾聿块T(mén)按有關(guān)規(guī)定予以處理。

用戶(hù)拒絕入室安全檢查的，或者拒絕在安全檢查記錄上簽字的，或者不簽收整改通知書(shū)的，管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)做好相關(guān)記錄。

因用戶(hù)不在家無(wú)法入室進(jìn)行安全檢查的，管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)做好記錄，并以書(shū)面形式告知用戶(hù)要盡快與燃?xì)馄髽I(yè)聯(lián)系安排安全檢查，同時(shí)告知聯(lián)系方式和電話(huà)號(hào)碼。

管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立燃?xì)庥脩?hù)管理和安全檢查檔案，將安全檢查情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析；并應(yīng)當(dāng)每季度將安全檢查的用戶(hù)數(shù)量、安全隱患整改、有關(guān)問(wèn)題的統(tǒng)計(jì)分析等情況報(bào)當(dāng)?shù)厝細(xì)夤芾聿块T(mén)。3.4 事故搶險(xiǎn)

3.4.1燃?xì)夤?yīng)單位必須制定燃?xì)庑孤┩话l(fā)事故搶修預(yù)案。

3.4.2燃?xì)夤?yīng)單位要成立搶修隊(duì)伍，并對(duì)搶修人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓(xùn)。3.4.3燃?xì)夤?yīng)單位及服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)必須設(shè)臵事故報(bào)警（修）電話(huà)，向社會(huì)公布并保持24小時(shí)暢通。搶修人員要晝夜值班。

3.4.4燃?xì)夤?yīng)單位接到戶(hù)外管網(wǎng)燃?xì)庑孤┦鹿蕡?bào)警后，搶修人員必須在5分鐘之內(nèi)出發(fā)，1小時(shí)之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。

3.4.5搶修現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)根據(jù)燃?xì)庑孤冻潭却_定警戒區(qū)，設(shè)臵警戒標(biāo)志，防止誤傷群眾。

3.4.6用戶(hù)燃?xì)庠O(shè)施發(fā)生使用故障，應(yīng)在用戶(hù)報(bào)修6小時(shí)內(nèi)上門(mén)處理，排除危險(xiǎn)。

3.4.7管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)接到用戶(hù)報(bào)告室內(nèi)燃?xì)庑孤┑模瑧?yīng)當(dāng)在接報(bào)的同時(shí)，指導(dǎo)用戶(hù)采取關(guān)閥停氣、自然通風(fēng)等安全措施，并于接報(bào)后1小時(shí)內(nèi)上門(mén)處臵。

3.4.8事故搶修及時(shí)率必須達(dá)到100%。3.5關(guān)聯(lián)服務(wù)

3.5.1管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)接到用戶(hù)申請(qǐng)遷移、改裝、拆除燃?xì)庠O(shè)施后，應(yīng)當(dāng)在3個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)。對(duì)受理的，應(yīng)在用戶(hù)交清相關(guān)費(fèi)用后，按照居民用戶(hù)5個(gè)工作日內(nèi)、其它用戶(hù)按雙方商定的時(shí)限完成相關(guān)工程。對(duì)無(wú)法受理的，應(yīng)當(dāng)同時(shí)向用戶(hù)說(shuō)明不受理的理由。

3.5.2 管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)接到用戶(hù)報(bào)修無(wú)氣或者氣壓不足后，對(duì)屬于計(jì)劃性停氣或者降壓供氣的，應(yīng)當(dāng)向用戶(hù)說(shuō)明情況，并告知用戶(hù)預(yù)計(jì)的恢復(fù)正常供氣時(shí)間；對(duì)不屬于計(jì)劃性停氣或者降壓供氣的，應(yīng)當(dāng)在1小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處臵，及時(shí)維修。

3.5.3 管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家規(guī)定定期更新、校驗(yàn)燃?xì)庥?jì)量表。用戶(hù)自行提出校驗(yàn)燃?xì)庥?jì)量表的要求時(shí)，管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)提示用戶(hù)校驗(yàn)燃?xì)庥?jì)量表的下列規(guī)定：

（一）校驗(yàn)結(jié)果超出國(guó)家規(guī)定的誤差標(biāo)準(zhǔn)的，檢驗(yàn)費(fèi)由燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)支付，并退還用戶(hù)差額氣費(fèi)。

（二）校驗(yàn)結(jié)果誤差符合國(guó)家規(guī)定的，檢驗(yàn)費(fèi)由用戶(hù)支付。

3.5.4管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)接到工程建設(shè)單位或者施工單位查詢(xún)?nèi)細(xì)庠O(shè)施情況要求后，應(yīng)當(dāng)在3個(gè)工作日內(nèi)給予書(shū)面答復(fù)，并同時(shí)提出需要采取的安全保護(hù)措施。3.6工程性停氣

3.6.1管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)因燃?xì)夤こ淌┕ぁ⒃O(shè)施檢查等情況，確需暫停供氣或者降壓供氣的，應(yīng)當(dāng)提前24小時(shí)公告。

3.6.2管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)因不可抗力或者燃?xì)庠O(shè)施搶修等緊急情況，確需暫停供氣或者降壓供氣的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知用戶(hù)，并同時(shí)向燃?xì)夤芾聿块T(mén)報(bào)告。

3.6.3管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)恢復(fù)供氣，必須事先有效的通知用戶(hù)。

3.6.4管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)不得在22：00時(shí)至次日6：00時(shí)之間向居民用戶(hù)恢復(fù)供氣。

3.6.5 市區(qū)干管施工現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)按規(guī)定實(shí)行圍欄施工，設(shè)臵警示牌和夜晚警示燈。施工結(jié)束后，一般工程3個(gè)工作日內(nèi)、較大工程7個(gè)工作日內(nèi)料凈場(chǎng)清，并及時(shí)聯(lián)系相關(guān)單位修復(fù)路面。3.7 服務(wù)窗口

3.7.1 管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)保證服務(wù)窗口全年性營(yíng)業(yè)，服務(wù)窗口節(jié)假日不得停止?fàn)I業(yè)。

3.7.2 管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)保證服務(wù)窗口準(zhǔn)點(diǎn)開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)，在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)進(jìn)入服務(wù)窗口的用戶(hù)未辦理完事項(xiàng)前，服務(wù)窗口不得終止服務(wù)。3.7.3 管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)保持服務(wù)窗口的整潔。

3.7.4 管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)保證服務(wù)窗口符合以下硬件要求：

（一）設(shè)有受理業(yè)務(wù)的服務(wù)柜臺(tái)。

（二）配有服務(wù)業(yè)務(wù)電話(huà)。

（三）配有處理業(yè)務(wù)需要的電腦設(shè)備。

（四）設(shè)有供用戶(hù)休息的座位。

（五）配有符合規(guī)定的消防器材。

3.7.5 管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)在服務(wù)窗口公示以下內(nèi)容：

（一）企業(yè)應(yīng)當(dāng)履行的主要法定義務(wù)。

（二）辦理業(yè)務(wù)的程序、條件、時(shí)限。

（三）企業(yè)的服務(wù)管理制度、服務(wù)承諾制度、服務(wù)投訴處理制度和服務(wù)責(zé)任問(wèn)責(zé)制度。

（四）企業(yè)執(zhí)行的燃?xì)夤赓|(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

（五）企業(yè)的燃?xì)怃N(xiāo)售價(jià)格、燃?xì)夤こ贪惭b費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及各項(xiàng)關(guān)聯(lián)服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)。

（六）服務(wù)窗口的營(yíng)業(yè)時(shí)間。

（七）企業(yè)的服務(wù)（業(yè)務(wù)、報(bào)修、投訴）電話(huà)號(hào)碼和燃?xì)夤芾聿块T(mén)的監(jiān)督電話(huà)號(hào)碼。

第四章 瓶裝液化氣經(jīng)營(yíng)服務(wù)

4.1發(fā)展用戶(hù)服務(wù)

4.1.1瓶裝液化氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)受理用氣申請(qǐng)后，應(yīng)當(dāng)與非居民用戶(hù)簽訂新用戶(hù)發(fā)展合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)。

4.1.2瓶裝液化氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立用戶(hù)檔案，并向用戶(hù)發(fā)放用戶(hù)證（卡）。

4.1.3瓶裝液化氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)需向用戶(hù)收取液化氣鋼瓶押金的，應(yīng)當(dāng)按照物價(jià)行政主管部門(mén)的規(guī)定或鋼瓶的實(shí)際價(jià)值收取押金，并向用戶(hù)出具液化氣鋼瓶押金收據(jù)。

用戶(hù)退戶(hù)時(shí)，瓶裝液化氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)向用戶(hù)退還液化氣鋼瓶押金。4.2售氣服務(wù)

4.2.1 瓶裝液化氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)必須保證連續(xù)、安全、可靠地供應(yīng)合格液化氣。

4.2.2 瓶裝液化氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)保證所售液化氣的充裝質(zhì)量符合國(guó)家規(guī)定。

4.2.3 瓶裝液化石油氣充裝量必須嚴(yán)格按照國(guó)家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)《液化石油氣瓶充裝站安全技術(shù)條件》（GB17267—1998）執(zhí)行。其中YSP—10的充裝量為9.5±0.3kg，YSP—15的充裝量為14.5±0.5kg，YSP-50的充裝量為49±1kg。4.2.4 瓶裝液化氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)其銷(xiāo)售的液化氣實(shí)氣瓶進(jìn)行角閥塑封。塑封套應(yīng)當(dāng)具有下列內(nèi)容：

（一）企業(yè)名稱(chēng)。

（二）充裝的液化氣重量。

（三）企業(yè)的服務(wù)投訴電話(huà)號(hào)碼和燃?xì)夤芾聿块T(mén)的監(jiān)督電話(huà)號(hào)碼。4.2.5 瓶裝液化氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)收取用戶(hù)購(gòu)氣費(fèi)時(shí)，應(yīng)當(dāng)向用戶(hù)出具購(gòu)氣費(fèi)發(fā)票。

4.2.6 為保證用戶(hù)用氣安全，實(shí)瓶售出前必須進(jìn)行檢查，不得向用戶(hù)出售可能影響用戶(hù)用氣安全或損害用戶(hù)利益的鋼瓶。嚴(yán)禁向用戶(hù)臵換有下列問(wèn)題的鋼瓶：1）未取得國(guó)家頒發(fā)制造許可證的生產(chǎn)廠(chǎng)生產(chǎn)的；2）外表?yè)p傷、腐蝕、變形以及被判廢的；3）超過(guò)檢驗(yàn)周期的；4）新投入的未經(jīng)臵換或抽真空處理的；5）用戶(hù)使用后角閥長(zhǎng)期未關(guān)且未經(jīng)抽真空處理的；6）充裝重量不符合規(guī)定的；7）氣密性不符合規(guī)定的；8）底托、護(hù)欄脫焊、破損 變形的；9）螺母、螺栓、手輪等配件脫落不全的；10）瓶體油漆大面積脫落、有大面積污垢的。

4.2.7 瓶裝液化氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)向用戶(hù)銷(xiāo)售瓶裝液化氣時(shí)，不得使用無(wú)本企業(yè)標(biāo)識(shí)的液化氣鋼瓶。4.3 安全服務(wù)

4.3.1 瓶裝液化氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)向用戶(hù)履行安全用氣告知和宣傳安全用氣知識(shí)的義務(wù)，并向用戶(hù)發(fā)放安全用氣常識(shí)手冊(cè)。

4.3.2 瓶裝液化氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)保證提供給用戶(hù)使用的液化氣鋼瓶符合國(guó)家規(guī)定。4.3.3 瓶裝液化氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)在新液化氣鋼瓶（含檢測(cè)鋼瓶）投用前，對(duì)鋼瓶進(jìn)行抽真空處理，并做好相關(guān)記錄。

4.3.4 瓶裝液化氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)接到用戶(hù)報(bào)告換氣后燃?xì)馄骶邿o(wú)法正常燃燒時(shí)，應(yīng)當(dāng)同時(shí)提示用戶(hù)暫停用氣，并盡快上門(mén)處臵。

4.3.5 瓶裝液化氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)接到用戶(hù)報(bào)告室內(nèi)液化氣泄漏時(shí)，應(yīng)當(dāng)在接報(bào)的同時(shí)指導(dǎo)用戶(hù)采取關(guān)閉液化氣鋼瓶角閥、自然通風(fēng)等安全措施，并于接報(bào)后1小時(shí)內(nèi)上門(mén)處臵。4.4 關(guān)聯(lián)服務(wù)

瓶裝液化氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)為用戶(hù)提供送氣上門(mén)服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)于接到用戶(hù)送氣上門(mén)的要求后3小時(shí)內(nèi)送氣上門(mén)，并將給用戶(hù)的購(gòu)氣費(fèi)發(fā)票隨氣送達(dá)。承諾免費(fèi)送氣上門(mén)的，不得向用戶(hù)收取送氣上門(mén)服務(wù)費(fèi)；實(shí)行有償送氣上門(mén)的，收取送氣上門(mén)服務(wù)費(fèi)應(yīng)當(dāng)符合物價(jià)行政主管部門(mén)的規(guī)定，并向用戶(hù)出具送氣上門(mén)服務(wù)費(fèi)發(fā)票。

送氣上門(mén)后，用戶(hù)要求對(duì)液化氣瓶安裝、調(diào)試的，還應(yīng)當(dāng)為用戶(hù)提供安裝、調(diào)試服務(wù)，并不得收取安裝、調(diào)試服務(wù)費(fèi)。4.5 撤消、搬遷

4.5.1 瓶裝液化氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)需要撤消、搬遷，或者需要撤消、搬遷其所屬的及掛靠的液化氣供應(yīng)站時(shí)，應(yīng)當(dāng)向燃?xì)夤芾聿块T(mén)提出申請(qǐng)，并同時(shí)報(bào)送用戶(hù)分流方案，經(jīng)燃?xì)夤芾聿块T(mén)批準(zhǔn)后，方可按照下列規(guī)定實(shí)施撤消或者搬遷：

（一）于液化氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)或供應(yīng)站撤消、搬遷日前30日，發(fā)布撤消、搬遷的公告，并同時(shí)公示燃?xì)夤芾聿块T(mén)的許可撤消、搬遷的文件。

（二）于發(fā)布撤消、搬遷液化氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)或供應(yīng)站公告的同時(shí)，為用戶(hù)提供辦理退戶(hù)手續(xù)的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。

4.5.2 瓶裝液化氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)發(fā)布的撤消或者搬遷液化氣供應(yīng)站公告，應(yīng)當(dāng)具有以下內(nèi)容：

（一）瓶裝液化氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)名稱(chēng)、液化氣供應(yīng)站名稱(chēng)。

（二）撤消或者搬遷的日期。

（三）分流用戶(hù)的方案。

（四）參與用戶(hù)分流的液化氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)、供應(yīng)站或者搬遷后的液化氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)、供應(yīng)站的地址、服務(wù)電話(huà)號(hào)碼。4.6 服務(wù)窗口 4.6.1瓶裝液化氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)保證服務(wù)窗口全年性營(yíng)業(yè)，服務(wù)窗口節(jié)假日不得停止?fàn)I業(yè)。

4.6.2瓶裝液化氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)保證服務(wù)窗口準(zhǔn)點(diǎn)開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)，在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)進(jìn)入服務(wù)窗口的用戶(hù)未辦理完事項(xiàng)前，服務(wù)窗口不得終止服務(wù)。4.6.3 瓶裝液化氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)保持服務(wù)窗口的整潔。

液化氣供應(yīng)站還應(yīng)當(dāng)做到液化氣空、實(shí)瓶分區(qū)碼放整齊，并留有通道。4.6.4 瓶裝液化氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)保證服務(wù)窗口（本條不含液化氣供應(yīng)站）符合以下硬件要求：

（一）設(shè)有受理業(yè)務(wù)的服務(wù)柜臺(tái)。

（二）配有服務(wù)業(yè)務(wù)電話(huà)。

（三）配有符合規(guī)定的消防器材。

4.6.5瓶裝液化氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)保證液化氣供應(yīng)站符合以下硬件要求：

（一）符合國(guó)家關(guān)于液化氣供應(yīng)站的有關(guān)安全要求。

（二）站點(diǎn)門(mén)頭符合企業(yè)統(tǒng)一的式樣，并有醒目的企業(yè)標(biāo)識(shí)。

（三）設(shè)有受理業(yè)務(wù)的服務(wù)柜臺(tái)。

（四）配有服務(wù)業(yè)務(wù)電話(huà)。

（五）配有供用戶(hù)檢查重量的并符合國(guó)家規(guī)定的計(jì)量器具。

（六）配有供用戶(hù)試漏的裝臵和材料。

（七）配有可燃?xì)怏w濃度檢測(cè)報(bào)警器。

（八）設(shè)有醒目的禁火標(biāo)志。

（九）配有符合規(guī)定的消防器材。

4.6.6 瓶裝液化氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)在服務(wù)窗口公示以下內(nèi)容：

（一）企業(yè)應(yīng)當(dāng)履行的主要法定義務(wù)。

（二）辦理業(yè)務(wù)的程序、條件、時(shí)限。

（三）企業(yè)的服務(wù)管理制度、服務(wù)承諾制度、服務(wù)投訴處理制度、服務(wù)責(zé)任問(wèn)責(zé)制度和液化氣殘液退殘辦法。

（四）國(guó)家規(guī)定的液化氣氣體質(zhì)量和充裝質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

（五）國(guó)家規(guī)定的液化氣鋼瓶強(qiáng)制檢測(cè)、報(bào)廢時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)。

（六）企業(yè)的液化氣銷(xiāo)售價(jià)格及各項(xiàng)關(guān)聯(lián)服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

（七）工商行政主管部門(mén)頒發(fā)的工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照（對(duì)液化氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)要求）。

（八）服務(wù)窗口的營(yíng)業(yè)時(shí)間。

（九）企業(yè)的服務(wù)（業(yè)務(wù)、報(bào)修、投訴）電話(huà)號(hào)碼和燃?xì)夤芾聿块T(mén)的監(jiān)督電話(huà)號(hào)碼。

第五章 燃?xì)馄?chē)加氣經(jīng)營(yíng)服務(wù)

5.1加氣服務(wù)

5.1.1正常條件下，燃?xì)馄?chē)加氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)必須保證連續(xù)、安全、可靠地供應(yīng)合格燃?xì)狻?/p>

5.1.2燃?xì)馄?chē)加氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)保證燃?xì)馄?chē)加氣站全年性24小時(shí)營(yíng)業(yè)，燃?xì)馄?chē)加氣站節(jié)假日不得停止加氣營(yíng)業(yè)。

5.1.3燃?xì)馄?chē)加氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)必須保證加入燃?xì)馄?chē)的燃?xì)馀c該汽車(chē)使用的燃?xì)鈿夥N一致，加氣壓力符合國(guó)家規(guī)定。

5.1.4燃?xì)馄?chē)加氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)保證加氣機(jī)的計(jì)量裝臵符合國(guó)家計(jì)量器具的規(guī)定。

5.1.5 燃?xì)馄?chē)加氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)收取燃?xì)馄?chē)用戶(hù)加氣費(fèi)時(shí)，應(yīng)當(dāng)向燃?xì)馄?chē)用戶(hù)出具加氣費(fèi)發(fā)票。5.2 加氣站

5.2.1 燃?xì)馄?chē)加氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)保證燃?xì)馄?chē)加氣站符合以下硬件要求：

（一）國(guó)家關(guān)于燃?xì)馄?chē)加氣站的有關(guān)安全要求。

（二）站點(diǎn)門(mén)頭有醒目的企業(yè)標(biāo)識(shí)和供應(yīng)燃?xì)獾闹形拿Q(chēng)。

（三）配有符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的加氣機(jī)。

（四）配有服務(wù)業(yè)務(wù)電話(huà)。

（五）配有可燃?xì)怏w濃度檢測(cè)報(bào)警器。

（六）設(shè)有醒目的禁火標(biāo)志和禁用移動(dòng)電話(huà)的標(biāo)志。

（七）配有符合規(guī)定的消防器材。燃?xì)馄?chē)加氣站和汽車(chē)加油站合站的，還應(yīng)當(dāng)做到加氣車(chē)道與加油車(chē)道分道設(shè)立，并有醒目的提示標(biāo)志。

5.2.2燃?xì)馄?chē)加氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)在燃?xì)馄?chē)加氣站公示以下內(nèi)容：

（一）企業(yè)執(zhí)行的燃?xì)鈿怏w質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和加氣壓力標(biāo)準(zhǔn)。

（二）企業(yè)的燃?xì)怃N(xiāo)售價(jià)格。

（三）企業(yè)的服務(wù)管理制度、服務(wù)承諾制度、服務(wù)投訴處理制度、服務(wù)責(zé)任問(wèn)責(zé)制度。

（四）技術(shù)監(jiān)督部門(mén)頒發(fā)的氣瓶充裝許可證。

（五）工商行政主管部門(mén)頒發(fā)的工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照。

（六）企業(yè)的服務(wù)（業(yè)務(wù)、投訴）電話(huà)號(hào)碼和燃?xì)夤芾聿块T(mén)的監(jiān)督電話(huà)號(hào)碼。

第六章 燃?xì)馊紵骶甙惭b維修服務(wù)

6.1從事燃?xì)馊紵骶甙惭b維修服務(wù)的企業(yè)必須取得城市人民政府建設(shè)主管部門(mén)頒發(fā)的《建筑業(yè)企業(yè)資質(zhì)證書(shū)》。

6.2燃?xì)馊紵骶甙惭b維修企業(yè)必須按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定進(jìn)行燃?xì)馊紵骶叩陌惭b、維修，必須使用符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定的燃?xì)馊紵骶甙惭b、維修材料、配件。

燃?xì)馊紵骶甙惭b維修企業(yè)對(duì)用戶(hù)提供的不符合國(guó)家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的燃?xì)馊紵骶呋蛘咛岢霾环习踩陌惭b要求的，應(yīng)當(dāng)拒絕安裝；對(duì)用戶(hù)的燃?xì)馊紵骶邔龠_(dá)到國(guó)家判廢標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)當(dāng)拒絕維修。

燃?xì)馊紵骶甙惭b維修企業(yè)拒絕安裝、維修燃?xì)馊紵骶邥r(shí)，應(yīng)當(dāng)向用戶(hù)說(shuō)明理由。

6.3 燃?xì)馊紵骶甙惭b維修企業(yè)接到用戶(hù)安裝燃?xì)馊紵骶呱暾?qǐng)后，應(yīng)當(dāng)在接到安裝申請(qǐng)后按與用戶(hù)約定的時(shí)間上門(mén)安裝。燃?xì)馊紵骶甙惭b維修企業(yè)接到用戶(hù)報(bào)修燃?xì)馊紵骶吆?，?yīng)當(dāng)在接到報(bào)修后的24小時(shí)內(nèi)或者與用戶(hù)約定的時(shí)間上門(mén)維修。

6.4 燃?xì)馊紵骶甙惭b維修企業(yè)應(yīng)當(dāng)在燃?xì)庥?jì)量表后安裝燃?xì)馊紵骶?。未?jīng)管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)同意，不得移動(dòng)燃?xì)庠O(shè)施。6.5 燃?xì)馊紵骶甙惭b維修企業(yè)安裝、維修燃?xì)馊紵骶邥r(shí)，應(yīng)當(dāng)于安裝、維修前向用戶(hù)出示材料、配件和服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)用戶(hù)同意后，方可進(jìn)行安裝、維修服務(wù)。

燃?xì)馊紵骶甙惭b維修企業(yè)收取用戶(hù)材料、配件、服務(wù)費(fèi)后，應(yīng)當(dāng)向用戶(hù)出具相關(guān)發(fā)票。材料、配件的發(fā)票應(yīng)當(dāng)列明使用的材料、配件。

6.6燃?xì)馊紵骶甙惭b維修企業(yè)安裝、維修燃?xì)馊紵骶咄戤吅螅瑧?yīng)當(dāng)進(jìn)行檢驗(yàn)。檢驗(yàn)不合格的，應(yīng)當(dāng)重新免費(fèi)安裝、維修，直至合格；檢驗(yàn)合格的，應(yīng)當(dāng)向用戶(hù)出具用戶(hù)服務(wù)卡?？ㄉ弦⒚髯鳂I(yè)人員姓名、崗位證書(shū)編號(hào)、所屬企業(yè)名稱(chēng)、地址、安裝維修時(shí)間、維修部位、用戶(hù)認(rèn)可簽字等信息。

6.7燃?xì)馊紵骶甙惭b維修企業(yè)不得限定用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)其指定的燃?xì)馊紵骶吆拖嚓P(guān)產(chǎn)品。

6.8燃?xì)馊紵骶甙惭b維修企業(yè)，應(yīng)指導(dǎo)用戶(hù)安全使用其安裝、維修的燃?xì)馊紵骶摺?/p>

第七章

其它

7.1燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)和燃?xì)馊紵骶甙惭b維修企業(yè)的從業(yè)人員，應(yīng)當(dāng)文明服務(wù)，使用文明禮貌用語(yǔ)，不“吃、拿、卡、要”。

7.2服務(wù)窗口人員在企業(yè)營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)和上門(mén)服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)身著整潔的企業(yè)標(biāo)識(shí)服，佩戴或者懸掛崗位工作證。

崗位工作證應(yīng)當(dāng)具有以下內(nèi)容：

（一）企業(yè)的名稱(chēng)；

（二）工作證編號(hào)；

（三）持證人員的姓名或工號(hào)；

（四）持證人員的照片；

（五）持證人員的崗位名稱(chēng)；

（六）發(fā)證單位名稱(chēng)及公章。

7.3燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)在用戶(hù)中推廣應(yīng)用經(jīng)檢測(cè)合格的燃?xì)鈭?bào)警裝臵，但不得強(qiáng)制用戶(hù)安裝，不得限定制定品牌。

7.4 服務(wù)（業(yè)務(wù)、報(bào)修、投訴）電話(huà)的值守人員，應(yīng)當(dāng)按照下列要求接聽(tīng)電話(huà)：

（一）首先問(wèn)候：您好。

（二）其次報(bào)清自己工號(hào)。

（三）再詢(xún)問(wèn)打電話(huà)者有何事項(xiàng)，并提供相關(guān)服務(wù)。

（四）最后說(shuō)：再見(jiàn)。

7.5上門(mén)服務(wù)（抄表、送氣、安裝、維修、安檢）人員上門(mén)時(shí)，應(yīng)當(dāng)禮貌敲門(mén)，主動(dòng)說(shuō)明來(lái)意，提倡穿著鞋套入戶(hù)。燃?xì)馊紵骶甙惭b、維修人員完成相關(guān)服務(wù)后，還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)清潔服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)。7.6窗口服務(wù)人員中屬特殊工種的，應(yīng)當(dāng)依法取得相關(guān)的上崗證件。

第八章 服務(wù)質(zhì)量保障制度

8.1 燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)和燃?xì)馊紵骶甙惭b維修企業(yè)，應(yīng)當(dāng)制定企業(yè)的服務(wù)管理制度、服務(wù)承諾制度、首問(wèn)負(fù)責(zé)制度、服務(wù)投訴處理制度、服務(wù)責(zé)任問(wèn)責(zé)制度，并報(bào)送燃?xì)夤芾聿块T(mén)，接受燃?xì)夤芾聿块T(mén)的監(jiān)督。

8.2燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)和燃?xì)馊紵骶甙惭b維修企業(yè)，制定的服務(wù)管理制度、服務(wù)承諾制度、首問(wèn)負(fù)責(zé)制度、服務(wù)投訴處理制度、服務(wù)責(zé)任問(wèn)責(zé)制度，不得低于本辦法的要求。

8.3 燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)和燃?xì)馊紵骶甙惭b維修企業(yè)的服務(wù)承諾制度，應(yīng)當(dāng)有企業(yè)違諾對(duì)用戶(hù)的道歉和經(jīng)濟(jì)賠償?shù)木唧w規(guī)定。

8.4 燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)和燃?xì)馊紵骶甙惭b維修企業(yè)的服務(wù)投訴處理制度，應(yīng)當(dāng)符合以下要求：

（一）對(duì)用戶(hù)的投訴必須在10個(gè)工作日內(nèi)處理完畢并答復(fù)；因非本企業(yè)原因，無(wú)法在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理完畢的，應(yīng)當(dāng)向投訴人作出解釋。

（二）答復(fù)投訴人時(shí)，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)告知投訴人，如對(duì)企業(yè)處理結(jié)果不滿(mǎn)意，可以向燃?xì)夤芾聿块T(mén)投訴，并告知燃?xì)夤芾聿块T(mén)的投訴電話(huà)號(hào)碼。

（三）對(duì)燃?xì)夤芾聿块T(mén)或者政府其他部門(mén)或者消費(fèi)者協(xié)會(huì)轉(zhuǎn)辦的投訴，必須在轉(zhuǎn)辦單位規(guī)定的時(shí)間內(nèi)處理完畢，并將處理結(jié)果回復(fù)轉(zhuǎn)辦單位或者根據(jù)轉(zhuǎn)辦單位的要求直接答復(fù)投訴人。

8.5 燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)和燃?xì)馊紵骶甙惭b維修企業(yè)的服務(wù)責(zé)任問(wèn)責(zé)制度，應(yīng)當(dāng)有對(duì)責(zé)任人失責(zé)追究的具體規(guī)定。

8.6燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)和燃?xì)馊紵骶甙惭b維修企業(yè)，完成上門(mén)服務(wù)（維修或者燃?xì)馊紵骶甙惭b）后，應(yīng)當(dāng)由企業(yè)負(fù)責(zé)服務(wù)監(jiān)督的部門(mén)，對(duì)留有聯(lián)系電話(huà)的用戶(hù)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的電話(huà)回訪(fǎng)，并做好相關(guān)回訪(fǎng)記錄。服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的電話(huà)回訪(fǎng)應(yīng)當(dāng)包括以下內(nèi)容：

（一）上門(mén)服務(wù)人員是否在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)或者約定的時(shí)間上門(mén)。

（二）上門(mén)服務(wù)人員在服務(wù)前是否出示相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、是否按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。

（三）用戶(hù)要求服務(wù)的問(wèn)題是否解決。

（四）用戶(hù)對(duì)服務(wù)是否滿(mǎn)意。若用戶(hù)表示不滿(mǎn)意的，應(yīng)當(dāng)詢(xún)問(wèn)不滿(mǎn)意的原因。

用戶(hù)表示不滿(mǎn)意的，問(wèn)題屬應(yīng)該解決而未解決的，企業(yè)負(fù)責(zé)服務(wù)監(jiān)督的部門(mén)應(yīng)當(dāng)及時(shí)責(zé)成相關(guān)部門(mén)重新上門(mén)服務(wù)，并不得收取上門(mén)服務(wù)費(fèi)；問(wèn)題屬上門(mén)服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度差的，企業(yè)負(fù)責(zé)服務(wù)監(jiān)督的部門(mén)應(yīng)當(dāng)及時(shí)責(zé)成上門(mén)服務(wù)人員上門(mén)賠禮道歉。

服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的電話(huà)回訪(fǎng)，不得在22:00時(shí)至次日8:00時(shí)的時(shí)段內(nèi)進(jìn)行。

第九章

附

則

9.1 本辦法下列用語(yǔ)的含義是：

（一）燃?xì)?，是指符合燃?xì)赓|(zhì)量要求，供給居民生活（商業(yè)）公共建筑和工業(yè)企業(yè)生產(chǎn)作燃料使用的人工煤氣、天然氣、液化氣、沼氣、礦井氣等氣體燃料的總稱(chēng)。

（二）管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)，是指以管道輸送方式經(jīng)營(yíng)燃?xì)?，并以燃?xì)庥?jì)量表為計(jì)量器具與用戶(hù)結(jié)算燃?xì)赓M(fèi)的企業(yè)，包括管道人工煤氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)、管道天然氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)、管道液化氣（含瓶組）、管道沼氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)等。

（三）瓶裝液化氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)，是指以液化氣鋼瓶方式經(jīng)營(yíng)液化氣，并以計(jì)量秤為計(jì)量器具與用戶(hù)結(jié)算燃?xì)赓M(fèi)的企業(yè)。

（四）燃?xì)馄?chē)加氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)，是指以燃?xì)馄?chē)加氣站方式經(jīng)營(yíng)燃?xì)饨o燃?xì)馄?chē)的企業(yè)。

（五）燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)，是指管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)、瓶裝液化氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)和燃?xì)馄?chē)加氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)等的總稱(chēng)。

（六）燃?xì)馊紵骶甙惭b維修企業(yè)，是指從事燃?xì)馊紵骶甙惭b、維修服務(wù)的企業(yè)，包括從事燃?xì)馊紵骶甙惭b、維修服務(wù)的燃?xì)馄髽I(yè)。

（七）服務(wù)窗口，是指燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)為用戶(hù)提供服務(wù)的辦事場(chǎng)所，包括辦事處（點(diǎn)）、用戶(hù)服務(wù)中心、業(yè)務(wù)服務(wù)柜臺(tái)、維修站（點(diǎn)）、液化氣供應(yīng)站、燃?xì)馄?chē)加氣站等。

（八）上門(mén)服務(wù)，是指燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)和燃?xì)馊紵骶甙惭b維修企業(yè)的人員到用戶(hù)家（處）提供服務(wù)。

（九）從業(yè)人員，是指燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)和燃?xì)馊紵骶甙惭b維修企業(yè)所有人員的總稱(chēng)。9.2 燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)和燃?xì)馊紵骶甙惭b維修企業(yè)的服務(wù)承諾，及與燃?xì)夤芾聿块T(mén)或者政府有關(guān)部門(mén)簽訂的契約，高于本辦法要求的，燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)和燃?xì)馊紵骶甙惭b維修企業(yè)應(yīng)當(dāng)執(zhí)行服務(wù)承諾和契約的要求。

9.3 燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)和燃?xì)馊紵骶甙惭b維修企業(yè)因不可抗力或者其他單位（自然人）阻礙而未能達(dá)到本辦法要求的，予以免責(zé)。9.4本辦法自2009年7月1日起試行。

9.5本辦法解釋權(quán)歸河南省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳。

第二篇：燃?xì)庑袠I(yè)常用相關(guān)規(guī)范

燃?xì)庑袠I(yè)常用相關(guān)規(guī)范

1．石油化工企業(yè)設(shè)計(jì)防火規(guī)范GB50160

2．建筑設(shè)計(jì)防火規(guī)范GB50016-2006

3．石油化工企業(yè)可燃?xì)怏w和有毒氣體檢測(cè)報(bào)警設(shè)計(jì)規(guī)范

4．輸氣管道工程設(shè)計(jì)規(guī)范GB50251

5．石油、天然氣工程設(shè)計(jì)防火規(guī)范GB50183

6．原油和天然氣輸送管道穿越工程設(shè)計(jì)規(guī)范Sy/T 0015.1Sy/T 0015.2

7．鋼質(zhì)管道及儲(chǔ)罐腐蝕控制工程設(shè)計(jì)規(guī)范Sy007-1999

8．埋地鋼質(zhì)管道犧牲陽(yáng)、陰極保護(hù)設(shè)計(jì)規(guī)范Sy/T 0019-97

9．輸送流體用無(wú)縫鋼管GB/T8163

10．現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備、工業(yè)管道焊接工程施工及驗(yàn)收規(guī)范GB50236

11．燃?xì)庥寐竦鼐垡蚁┕懿腉B15558.1

12．燃?xì)庥寐竦鼐垡蚁┕芗礼B15558.2

13．絕緣體法蘭設(shè)計(jì)技術(shù)規(guī)定Sy/T0516

14．石油天然工業(yè)輸送鋼管交貨技術(shù)條件GB/T9711

15．建筑物防雷設(shè)計(jì)規(guī)范GB50057

16．城鎮(zhèn)燃?xì)庠O(shè)計(jì)規(guī)范GB50028

17．汽車(chē)加油加氣站設(shè)計(jì)與施工規(guī)范GB50516

18．工業(yè)金屬管道設(shè)計(jì)規(guī)范GB50316-2002

19．石油化工管道柔性設(shè)計(jì)規(guī)范SH/T3041-2002

20．石油化工靜電接地設(shè)計(jì)規(guī)范SH3097-2000

21．石油化工管道設(shè)計(jì)器材選用通則SH3059-2001

22．城鎮(zhèn)燃?xì)廨斉涔こ淌┕ぜ膀?yàn)收規(guī)范CJJ33-2005

23．長(zhǎng)輸管道線(xiàn)路工程施工及驗(yàn)收規(guī)范SY0410-98

24．工業(yè)金屬管道工程施工及驗(yàn)收規(guī)范GB50235-97

25．鋼質(zhì)管道焊接及驗(yàn)收SY/T4103-95

26．石油天然氣管道跨越工程施工及驗(yàn)收規(guī)范SY4070-93

27．化工金屬管道工程施工及驗(yàn)收規(guī)范HG20225-95

28.聚乙烯燃?xì)夤艿酪?guī)程CJJ63-95

29.城鎮(zhèn)燃?xì)馐覂?nèi)工程施工及驗(yàn)收規(guī)范CJJ94-2003

30.工業(yè)設(shè)備、管道防腐蝕工程施工及驗(yàn)收規(guī)范HGJ229-91

31.石油天然氣站內(nèi)工藝管道工程施工及驗(yàn)收規(guī)范SY0402-2000

32.過(guò)程測(cè)量和控制儀表的功能標(biāo)志及圖形符號(hào)HG/T20505-2000

33.自動(dòng)化儀表選型設(shè)計(jì)規(guī)定HG/T20507-2000

34.控制室設(shè)計(jì)規(guī)定HG/T20508-2000

35.自動(dòng)化儀表工程施工及驗(yàn)收規(guī)范GB50093-2002

36.爆炸和火災(zāi)危險(xiǎn)環(huán)境電力裝置設(shè)計(jì)規(guī)范GB50058-92

37.自控安裝圖冊(cè)HG/T21581-95

38.35KV及以下電纜敷設(shè)94D101-5

第三篇：河南省城鎮(zhèn)供水行業(yè)服務(wù)規(guī)范

河南省城鎮(zhèn)供水行業(yè)服務(wù)規(guī)范 第一章 總則

第二章 供水水質(zhì)與水壓 2.1 基本要求 2.2 供水水質(zhì) 2.3 供水水壓 第三章 業(yè)務(wù)辦理 3.1 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn) 3.2 員工要求 3.3 業(yè)務(wù)宣傳 3.4 用戶(hù)報(bào)裝 3.5 供用水合同 3.6 用水性質(zhì)確定 3.7 低保家庭減免水費(fèi) 第四章 客戶(hù)服務(wù) 4.1 機(jī)構(gòu)設(shè)臵 4.2 服務(wù)內(nèi)容 4.3 三來(lái)服務(wù) 4.4 投訴處理

4.5 回訪(fǎng)用戶(hù) 4.6 滿(mǎn)意度調(diào)查 4.7 服務(wù)態(tài)度 第五章 供水營(yíng)銷(xiāo) 5.1 供水要求 5.2 提醒服務(wù) 5.3 抄表計(jì)量 5.4 水費(fèi)回收

第六章 供水設(shè)施的維護(hù)與搶修 6.1 產(chǎn)權(quán)界定

6.2 用戶(hù)供水設(shè)施維護(hù) 6.3 城鎮(zhèn)公共供水設(shè)施維護(hù) 6.4 貿(mào)易結(jié)算水表的維修與更換6.5 計(jì)劃停水與爆管搶修 第七章 二次供水服務(wù) 第八章 附則 8.1 常見(jiàn)術(shù)語(yǔ)

2

第一章 總 則

1.1 為規(guī)范河南省城鎮(zhèn)供水企業(yè)經(jīng)營(yíng)和服務(wù)行為，提高服務(wù)水平，維護(hù)用戶(hù)合法權(quán)益和社會(huì)公共利益，保障企業(yè)的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益，特制定本規(guī)范。

1.2 本規(guī)范規(guī)定了河南省城鎮(zhèn)供水企業(yè)、從業(yè)人員供水經(jīng)營(yíng)服務(wù)、安裝維修服務(wù)的基本內(nèi)容和質(zhì)量要求。

1.3 本規(guī)范適用于河南省行政區(qū)域內(nèi)的城鎮(zhèn)供水經(jīng)營(yíng)服務(wù)、安裝維修服務(wù)。

1.4 在河南省行政區(qū)域內(nèi)從事城鎮(zhèn)供水經(jīng)營(yíng)服務(wù)、安裝維修服務(wù)的企業(yè)和個(gè)人，應(yīng)當(dāng)遵守本規(guī)范。

1.5 從事供水經(jīng)營(yíng)服務(wù)、安裝維修服務(wù)的企業(yè)和個(gè)人，除遵守本規(guī)范外，還應(yīng)遵守相關(guān)法律、法規(guī)、辦法和標(biāo)準(zhǔn)等，遵守相關(guān)社會(huì)服務(wù)承諾及契約要求。

1.6 城鎮(zhèn)供水服務(wù)應(yīng)當(dāng)遵循客戶(hù)至上、政府放心、誠(chéng)信為本、和諧發(fā)展的原則。

1.7 各級(jí)建設(shè)主管部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)城鎮(zhèn)供水企業(yè)執(zhí)行本規(guī)范情況進(jìn)行管理、考核、監(jiān)督和檢查。

第二章 供水水質(zhì)與水壓 2.1 基本要求

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2.1.1 城鎮(zhèn)供水企業(yè)應(yīng)當(dāng)為用戶(hù)提供連續(xù)、穩(wěn)定、安全、合格的自來(lái)水供給。

2.1.2 城鎮(zhèn)供水企業(yè)的供水水質(zhì)與水壓不能達(dá)標(biāo)時(shí)，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定程序告知用戶(hù)，并啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，盡快恢復(fù)正常供水。2.1.3 城鎮(zhèn)供水企業(yè)應(yīng)當(dāng)采取適當(dāng)方式，定期公布城鎮(zhèn)公共供水水質(zhì)與水壓情況。2.2 供水水質(zhì)

2.2.1 城鎮(zhèn)公共供水水質(zhì)應(yīng)符合GB5749《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》要求。

2.2.2 城鎮(zhèn)公共供水水質(zhì)檢測(cè)的采樣點(diǎn)選擇、檢驗(yàn)項(xiàng)目和頻率及合格率應(yīng)按照GB/T5750和CJ/T206執(zhí)行。出廠(chǎng)水水質(zhì)綜合合格率不能低于95%。

2.2.3 采樣點(diǎn)的設(shè)臵一般應(yīng)按照供水人口每?jī)扇f(wàn)人設(shè)臵一個(gè)采樣點(diǎn)計(jì)算，供水人口在20萬(wàn)以下、100萬(wàn)以上的，可酌量增減。2.3 供水水壓

2.3.1按照國(guó)家建設(shè)部《城鎮(zhèn)環(huán)境綜合整治定量考核實(shí)施辦法》通知（建成字第132號(hào)）規(guī)定，城鎮(zhèn)公共供水管網(wǎng)干線(xiàn)末梢的服務(wù)壓力不得低于0.14MPa。

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2.3.2 城鎮(zhèn)公共供水的管網(wǎng)壓力合格率不得低于96%（不含因水源短缺或不可抗力引起突然爆管事件，造成局部地區(qū)出現(xiàn)降壓斷水的情況）。

2.3.3測(cè)壓點(diǎn)的設(shè)臵應(yīng)當(dāng)按照每10平方公里設(shè)臵一處計(jì)算，最低不得少于三處；設(shè)臵均勻，能夠代表主要管網(wǎng)點(diǎn)的壓力，并應(yīng)做到連續(xù)監(jiān)測(cè)。

第三章 業(yè)務(wù)辦理 3.1 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)

3.1.1 城鎮(zhèn)供水企業(yè)應(yīng)保證供水轄區(qū)內(nèi)每30萬(wàn)人或每30平方公里擁有一個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)；不能滿(mǎn)足的，可通過(guò)銀行等其它網(wǎng)點(diǎn)補(bǔ)充。網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)交通方便，標(biāo)志統(tǒng)一明顯。

3.1.2城鎮(zhèn)供水企業(yè)應(yīng)當(dāng)保證服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)安全整潔，全年準(zhǔn)時(shí)開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)。

3.2 員工要求

3.2.1 城鎮(zhèn)供水企業(yè)直接面對(duì)用戶(hù)員工（窗口人員、客服人員、抄表人員、施工人員、維修人員等）應(yīng)經(jīng)培訓(xùn)后持證上崗；上崗時(shí)應(yīng)著工作制服，配戴企業(yè)統(tǒng)一標(biāo)示或攜帶證章。

3.2.2 城鎮(zhèn)供水企業(yè)員工應(yīng)熟悉所從事業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能，嚴(yán)格按照操作規(guī)程開(kāi)展服務(wù)工作，向用戶(hù)正確解釋有關(guān)問(wèn)題；服務(wù) 5 5

態(tài)度熱情，用語(yǔ)文明禮貌。

3.2.3 提倡城鎮(zhèn)供水企業(yè)采取上門(mén)服務(wù)方式，上門(mén)服務(wù)需提前與用戶(hù)預(yù)約。

3.2.4 城鎮(zhèn)供水選擇上門(mén)服務(wù)時(shí)不得遲到，更不得無(wú)故更改或取消上門(mén)服務(wù)時(shí)間；確需更改的，應(yīng)提前與用戶(hù)溝通爭(zhēng)得同意。3.3 業(yè)務(wù)宣傳

3.3.1城鎮(zhèn)供水企業(yè)應(yīng)將用戶(hù)辦理各種業(yè)務(wù)流程和所需資料以及執(zhí)行水價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，編印成宣傳冊(cè)，連同所需填寫(xiě)的各類(lèi)表格，放臵在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)供用戶(hù)使用。

3.3.2 城鎮(zhèn)供水企業(yè)應(yīng)公開(kāi)以下內(nèi)容：

3.3.2.1 執(zhí)行的政策、法律、法規(guī)和履行的主要法定義務(wù)。3.3.2.2 用戶(hù)申請(qǐng)辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)的流程、條件和時(shí)限。3.3.2.3 服務(wù)管理制度、服務(wù)承諾制度、服務(wù)投訴處理制度和服務(wù)責(zé)任問(wèn)責(zé)制度。

3.3.2.4 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)時(shí)間，服務(wù)電話(huà)號(hào)碼和供水主管部門(mén)的監(jiān)督電話(huà)號(hào)碼。

3.3.3 省轄市城鎮(zhèn)供水企業(yè)應(yīng)建立新聞發(fā)言人制度；建立供水服務(wù)網(wǎng)站，通過(guò)當(dāng)?shù)卮蟊妭鞑ッ浇榛蚱渌绞?，宣傳用?hù)關(guān)心的熱點(diǎn)問(wèn)題及事件。

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3.4 用戶(hù)報(bào)裝

3.4.1 城鎮(zhèn)供水企業(yè)應(yīng)當(dāng)制定用戶(hù)報(bào)裝工作流程；修改報(bào)裝流程，應(yīng)在公示后執(zhí)行。

3.4.2 城鎮(zhèn)供水企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格依據(jù)經(jīng)營(yíng)范圍履行服務(wù)義務(wù)，對(duì)滿(mǎn)足供水條件的用水申請(qǐng)，不得無(wú)故拒絕受理。

3.4.3 城鎮(zhèn)供水企業(yè)受理用戶(hù)用水申請(qǐng)后，應(yīng)當(dāng)與用戶(hù)簽訂相關(guān)合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和工程期限等，并按照合同約定期限，竣工通水。3.4.4 報(bào)裝時(shí)限

3.4.4.1 用戶(hù)申請(qǐng)辦理用水業(yè)務(wù)時(shí)，經(jīng)審批能夠辦理的，應(yīng)給予辦理；不能辦理的，應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)用戶(hù)，不得延誤。3.4.4.2 在資料齊全時(shí)，審批時(shí)限不得超過(guò)7個(gè)正常工作日；需要勘察核實(shí)的，不得超過(guò)12個(gè)正常工作日。

3.4.4.3 在資料不齊全時(shí)，應(yīng)一次告知用戶(hù)全部需要補(bǔ)充的資料，不得第二次通知用戶(hù)增補(bǔ)新的資料（用戶(hù)提供的補(bǔ)充資料不正確的除外）。

3.4.5 供水工程完工后，城鎮(zhèn)供水企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照程序規(guī)定時(shí)限，立戶(hù)通水并交付使用。

3.4.6 城鎮(zhèn)供水企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立用戶(hù)基本檔案資料。新用戶(hù)檔案，7 7

應(yīng)當(dāng)在通水后30個(gè)工作日內(nèi)完成建檔立戶(hù)、抄表收費(fèi)。3.5 供用水合同

3.5.1 城鎮(zhèn)供水企業(yè)應(yīng)與用戶(hù)簽訂《供用水合同》，明確供、需雙方的權(quán)利和義務(wù)。

3.5.2 城鎮(zhèn)供水企業(yè)應(yīng)在《供用水合同》中明確供、需雙方不履行相關(guān)義務(wù)的處理辦法，以便在供水條例不能解決爭(zhēng)議時(shí)，通過(guò)《供用水合同》規(guī)范。3.6 用水性質(zhì)界定

用戶(hù)申請(qǐng)辦理用水手續(xù)時(shí)，城鎮(zhèn)供水企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)政府相關(guān)文件規(guī)定，核實(shí)用戶(hù)實(shí)際用水情況，確定用水性質(zhì)。第四章 客戶(hù)服務(wù)

4.1 機(jī)構(gòu)設(shè)臵

4.1.1 城鎮(zhèn)供水企業(yè)應(yīng)當(dāng)設(shè)臵客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)，接受用戶(hù)咨詢(xún)、求助和投訴。

4.1.2 省轄市城鎮(zhèn)供水企業(yè)，應(yīng)設(shè)臵客戶(hù)服務(wù)中心，確保供水客服電話(huà)24小時(shí)提供服務(wù)，并應(yīng)建立統(tǒng)一、完善的客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)，為用戶(hù)提供所需各項(xiàng)供水服務(wù)。有條件的，可與當(dāng)?shù)氐氖虚L(zhǎng)熱線(xiàn)、110等建立熱線(xiàn)服務(wù)聯(lián)動(dòng)機(jī)制。

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4.2 服務(wù)內(nèi)容

4.2.1 客戶(hù)服務(wù)中心應(yīng)公開(kāi)業(yè)務(wù)受理范圍、辦事程序、受理時(shí)限、服務(wù)承諾、投訴電話(huà)等服務(wù)內(nèi)容，向客戶(hù)提供“一站式”服務(wù)。4.2.2 供水服務(wù)應(yīng)建立首問(wèn)負(fù)責(zé)制、限時(shí)辦結(jié)制、均等服務(wù)制、個(gè)性服務(wù)制等規(guī)章制度；對(duì)超出供水服務(wù)范圍，城鎮(zhèn)供水企業(yè)無(wú)法受理的業(yè)務(wù)，應(yīng)明確告知用戶(hù)原因。4.3 “三來(lái)”服務(wù) 4.3.1 接聽(tīng)電話(huà)

4.3.1.1 城鎮(zhèn)供水企業(yè)應(yīng)根據(jù)客服工作需要，制定接聽(tīng)電話(huà)服務(wù)規(guī)范和服務(wù)流程。

4.3.1.2 正常情況下，客服員工不得掛斷用戶(hù)電話(huà)；用戶(hù)電話(huà)中斷，客服員工應(yīng)及時(shí)回?fù)?，確保用戶(hù)問(wèn)題受理。

4.3.2 客戶(hù)服務(wù)中心應(yīng)設(shè)臵接訪(fǎng)服務(wù)廳，并在規(guī)定工作時(shí)間，接待來(lái)訪(fǎng)用戶(hù)。

4.3.3 對(duì)通過(guò)電話(huà)、信件或上門(mén)方式咨詢(xún)或投訴的用戶(hù)，客服員工應(yīng)詳細(xì)解答用戶(hù)提出的問(wèn)題；無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解答的，應(yīng)留下用戶(hù)聯(lián)系方式，2個(gè)工作日內(nèi)完成。

4.3.4 有條件的城鎮(zhèn)供水企業(yè)，應(yīng)開(kāi)通供水客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)，為用戶(hù)提供服務(wù)。

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4.4 投訴處理

4.4.1 城鎮(zhèn)供水企業(yè)應(yīng)根據(jù)用戶(hù)投訴情況，制定“三來(lái)”業(yè)務(wù)處理時(shí)限，并嚴(yán)格執(zhí)行。

4.4.2 對(duì)用戶(hù)投訴問(wèn)題要及時(shí)解答，對(duì)不能立即答復(fù)的，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)查實(shí)，在5個(gè)工作日內(nèi)處理完畢并回復(fù)用戶(hù)。

4.4.3 需要較長(zhǎng)時(shí)間處理的投訴，應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)提出方案，在承諾時(shí)限內(nèi)完成。

4.4.4 受理用戶(hù)的投訴或主管部門(mén)轉(zhuǎn)辦的投訴，一般投訴件2日內(nèi)辦結(jié)，其它投訴件原則上不能超過(guò)7個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)。

4.4.5 對(duì)被新聞媒體曝光的有責(zé)投訴，應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)核實(shí)并向媒體反饋。

4.4.6 用戶(hù)投訴辦結(jié)率應(yīng)達(dá)到100%，出現(xiàn)特殊情況，應(yīng)書(shū)面說(shuō)明。

4.5 回訪(fǎng)用戶(hù)

4.5.1 城鎮(zhèn)供水企業(yè)應(yīng)設(shè)臵客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量督察，回訪(fǎng)投訴用戶(hù)滿(mǎn)意度，回訪(fǎng)率不得低于20%，并記錄回訪(fǎng)結(jié)果備查。

4.5.2 對(duì)回訪(fǎng)不滿(mǎn)意的用戶(hù)應(yīng)進(jìn)一步調(diào)查落實(shí)，對(duì)不符合規(guī)定的處理，應(yīng)予以糾正；對(duì)符合規(guī)定的處理，應(yīng)向用戶(hù)做好解釋說(shuō)明工作。

4.6 滿(mǎn)意度調(diào)查

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4.6.1 城鎮(zhèn)供水企業(yè)每年應(yīng)對(duì)用戶(hù)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度調(diào)查，調(diào)查對(duì)象應(yīng)隨機(jī)抽取，以居民用戶(hù)為主，分布均勻，用戶(hù)數(shù)量為抄表總數(shù)的1-5‰。

4.6.2 城鎮(zhèn)供水企業(yè)應(yīng)對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，根據(jù)結(jié)果制定并實(shí)施改進(jìn)措施，提升服務(wù)；對(duì)反映比較集中的問(wèn)題，制定措施重點(diǎn)解決。4.7 服務(wù)質(zhì)量

4.7.1 城鎮(zhèn)供水企業(yè)應(yīng)主動(dòng)接受社會(huì)各界監(jiān)督，制定和完善義務(wù)監(jiān)督員制度，公開(kāi)征集義務(wù)監(jiān)督員，每季度電訊、每半年發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷、每年召開(kāi)座談會(huì)征求意見(jiàn)和建議。

4.7.2 有條件的城鎮(zhèn)供水企業(yè)，應(yīng)建立第三方服務(wù)評(píng)價(jià)體系，對(duì)供水服務(wù)評(píng)價(jià)。

4.7.3 城鎮(zhèn)供水企業(yè)應(yīng)制定供水服務(wù)獎(jiǎng)懲管理制度，建立內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。

第五章 供水營(yíng)銷(xiāo) 5.1 基本要求

5.1.1 在正常情況下，城鎮(zhèn)供水企業(yè)必須保證連續(xù)、正常、安全供水，不得擅自停止供水。

5.1.2 城鎮(zhèn)供水企業(yè)應(yīng)當(dāng)以注冊(cè)水表作為雙方貿(mào)易結(jié)算的依據(jù)，11 11

并依據(jù)政府部門(mén)核定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)收水費(fèi)。5.2 提醒服務(wù)

5.2.1 城鎮(zhèn)供水企業(yè)可通過(guò)手機(jī)短信、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、服務(wù)窗口觸摸屏、客服電話(huà)、通知單等多種方式，向用戶(hù)提供所需用水信息和供水服務(wù)信息。

5.2.2 供水收費(fèi)逐步推行先進(jìn)的科技服務(wù)，以滿(mǎn)足用戶(hù)需求。5.3 抄表計(jì)量

5.3.1 城鎮(zhèn)供水企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照與用戶(hù)約定的抄表周期抄讀水表。非生活用水應(yīng)當(dāng)按月抄表；生活用水DN40mm以上（含DN40mm）的，抄表周期不得超過(guò)一個(gè)月，DN25mm以下（含DN25mm）的，抄表周期不得超過(guò)兩個(gè)月。

5.3.2 注冊(cè)貿(mào)易結(jié)算水表安裝在室內(nèi)城鎮(zhèn)供水企業(yè)需入戶(hù)抄表的，供水企業(yè)應(yīng)規(guī)范抄表員工的抄表行為，入戶(hù)抄表必須主動(dòng)出示證件。

5.3.3 抄表員應(yīng)根據(jù)用戶(hù)的常用水量范圍，核定在用水表的口徑，若發(fā)現(xiàn)水表口徑明顯不合理的，應(yīng)向用戶(hù)做好解釋工作，并及時(shí)更換合理的水表。

5.3.4 城鎮(zhèn)供水企業(yè)應(yīng)當(dāng)保證抄讀水表準(zhǔn)確無(wú)誤，并建立抄表質(zhì)量復(fù)查制度。

12

5.3.5 抄表員發(fā)現(xiàn)用戶(hù)用水量異常時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知用戶(hù)，協(xié)助用戶(hù)查明原因。

5.3.6 因水表發(fā)生故障或其他原因無(wú)法正常抄表的，城鎮(zhèn)供水企業(yè)必須按照《河南省城市供水管理辦法》的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。5.4 水費(fèi)回收

5.4.1 城鎮(zhèn)供水企業(yè)應(yīng)提供銀行托收和服務(wù)窗口人工收費(fèi)兩種收費(fèi)方式；有條件的城鎮(zhèn)供水企業(yè)可開(kāi)通網(wǎng)上交費(fèi)、電話(huà)轉(zhuǎn)賬交費(fèi)、銀行代收等，方便用戶(hù)交納水費(fèi)。

5.4.2 城鎮(zhèn)供水企業(yè)有提醒用戶(hù)按時(shí)交納水費(fèi)的義務(wù)。用戶(hù)對(duì)需交納水費(fèi)有異議的，在規(guī)定的異議期間城鎮(zhèn)供水企業(yè)不得停止供水。

5.4.3 用戶(hù)逾期繳納水費(fèi)的，城鎮(zhèn)供水企業(yè)可依據(jù)相關(guān)規(guī)定或約定收取違約金，直至?xí)和９┧ㄌ厥馇闆r除外）。

5.4.4 用戶(hù)結(jié)清所欠水費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用后，城鎮(zhèn)供水企業(yè)應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)恢復(fù)供水。

第六章 供水設(shè)施的維護(hù)與搶修 6.1 權(quán)屬界定

供水設(shè)施分為用戶(hù)自有供水設(shè)施、用戶(hù)共有供水設(shè)施和城鎮(zhèn)公共供水設(shè)施。城鎮(zhèn)供水企業(yè)可通過(guò)與用戶(hù)簽訂《供用水合同》，約定 13 13

供水設(shè)施的維修權(quán)屬；未約定的，以相關(guān)規(guī)定確定權(quán)屬。6.2 用戶(hù)供水設(shè)施維護(hù)

6.2.1 用戶(hù)供水設(shè)施的養(yǎng)護(hù)維修由用戶(hù)負(fù)責(zé)；城鎮(zhèn)供水企業(yè)在發(fā)現(xiàn)用戶(hù)供水設(shè)施出現(xiàn)故障時(shí)，有義務(wù)通知用戶(hù)維修，減少用戶(hù)的經(jīng)濟(jì)損失。

6.2.2 對(duì)抄表到戶(hù)的用戶(hù)，戶(hù)表后用水設(shè)施出現(xiàn)故障，用戶(hù)請(qǐng)求城鎮(zhèn)供水企業(yè)協(xié)助關(guān)閉閥門(mén)時(shí)，城鎮(zhèn)供水企業(yè)不得以責(zé)任劃分為由，拒絕為用戶(hù)提供服務(wù)。

6.2.3 有條件的城鎮(zhèn)供水企業(yè)，在用戶(hù)請(qǐng)求對(duì)其供水設(shè)施出現(xiàn)故障提供維修服務(wù)時(shí)，可提供有償服務(wù)。6.3 城鎮(zhèn)公共供水設(shè)施維護(hù)

6.3.1 城鎮(zhèn)供水企業(yè)應(yīng)定期（每半年）排放管網(wǎng)末梢、管道預(yù)留口、消火栓“死水”，避免“死水”長(zhǎng)期滯留，造成水質(zhì)二次污染；對(duì)管網(wǎng)水質(zhì)明顯下降區(qū)域，應(yīng)增加排放次數(shù)。

6.3.2 城鎮(zhèn)供水企業(yè)應(yīng)組織對(duì)市政供水管網(wǎng)探漏測(cè)漏，降低漏耗，減少水質(zhì)污染。

6.3.3 城鎮(zhèn)供水企業(yè)應(yīng)有計(jì)劃地組織對(duì)城鎮(zhèn)公共供水管網(wǎng)更新和改造，并選用優(yōu)質(zhì)的供水管材。

6.3.4 發(fā)現(xiàn)公共供水管網(wǎng)由供水企業(yè)負(fù)責(zé)維修的閘閥井、公共消 14 14

火栓等井蓋或設(shè)備丟失、損壞的，城鎮(zhèn)供水企業(yè)應(yīng)補(bǔ)配或修復(fù)；不能及時(shí)補(bǔ)配或修復(fù)的，應(yīng)采取必要的安全防范措施。6.4 貿(mào)易結(jié)算水表的維修與更換

6.4.1 城鎮(zhèn)供水企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)在用注冊(cè)貿(mào)易結(jié)算水表的巡檢，對(duì)故障水表應(yīng)及時(shí)更換。

6.4.2 城鎮(zhèn)供水企業(yè)應(yīng)建立水表臺(tái)賬，制定水表周期更換制度，按照國(guó)家相關(guān)規(guī)定進(jìn)行周檢或更換。

6.4.3 用戶(hù)報(bào)修，城鎮(zhèn)供水企業(yè)在確定歸屬權(quán)限和歸屬正常維修范圍后，一般性維修不得超過(guò)24小時(shí)，需多個(gè)各部門(mén)配合停水維修的，不得超過(guò)48小時(shí)。

6.4.4 用戶(hù)或城鎮(zhèn)供水企業(yè)對(duì)貿(mào)易結(jié)算水表計(jì)量有疑異議，雙方無(wú)法達(dá)成一致的，應(yīng)共同委托有資質(zhì)單位鑒定；鑒定水表有問(wèn)題時(shí)，按照《河南省城市供水管理辦法》相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，追溯期不得超過(guò)6個(gè)月。

6.5 計(jì)劃停水與爆管搶修

6.5.1 計(jì)劃性停水涉及用戶(hù)較多或面積較大時(shí)，城鎮(zhèn)供水企業(yè)應(yīng)提前24小時(shí)將停水原因、時(shí)間和范圍通過(guò)大眾傳播媒介或其他方式通知用戶(hù)。

6.5.2 如遇緊急情況無(wú)法預(yù)計(jì)恢復(fù)供水時(shí)間或需延長(zhǎng)恢復(fù)供水時(shí) 15 15

間的，應(yīng)將現(xiàn)場(chǎng)情況及預(yù)計(jì)延長(zhǎng)時(shí)間提前通知用戶(hù)，并做好解釋工作。

6.5.3 城鎮(zhèn)供水企業(yè)應(yīng)建立搶修機(jī)構(gòu)，設(shè)臵24小時(shí)報(bào)漏搶修電話(huà)和人員，執(zhí)行搶修人員1個(gè)小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理制度，制定爆管等突發(fā)事件搶修應(yīng)急預(yù)案。

6.5.4 城鎮(zhèn)公共供水設(shè)施突發(fā)爆管事件，城鎮(zhèn)供水企業(yè)應(yīng)及時(shí)組織晝夜搶修，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)確定警戒區(qū)，設(shè)臵警戒標(biāo)志，防止誤傷群眾，搶修及時(shí)率100%。

6.5.5 因突發(fā)爆管等不可預(yù)見(jiàn)原因停止供水的，應(yīng)當(dāng)在搶修的同時(shí)通知用戶(hù)；臨時(shí)停水超過(guò)12小時(shí)，對(duì)居民集中地區(qū)，城鎮(zhèn)供水企業(yè)可采取水車(chē)送水等臨時(shí)供水措施。

6.5.6 一般情況下，DN 300mm以下管道修復(fù)時(shí)間不得超過(guò)24小時(shí)；DN400mm—DN600mm修復(fù)時(shí)間不得超過(guò)36小時(shí)；DN 800mm以上修復(fù)時(shí)間不得超過(guò)72小時(shí)；特殊原因除外。

6.5.7 城鎮(zhèn)公共供水設(shè)施維修、搶修完畢后，應(yīng)清理現(xiàn)場(chǎng)，并在24小時(shí)內(nèi)通知相關(guān)部門(mén)處理現(xiàn)場(chǎng)。

第七章 二次供水服務(wù)

（二次供水設(shè)施委托城鎮(zhèn)供水企業(yè)管理的適用）

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7.1 二次供水設(shè)施應(yīng)符合《二次供水設(shè)施衛(wèi)生規(guī)范》的要求；二次供水水質(zhì)應(yīng)符合GB 5749標(biāo)準(zhǔn)的要求；二次供水壓力應(yīng)符合《供用水合同》的約定。

7.2 二次供水設(shè)施管理單位應(yīng)建立健全操作運(yùn)行、維護(hù)保養(yǎng)、巡視檢查制度及安全責(zé)任制、水質(zhì)定期化驗(yàn)制等各項(xiàng)規(guī)章制度。7.3 二次供水設(shè)施管理單位應(yīng)保持二次供水設(shè)施周?chē)沫h(huán)境整潔；保證供水不間斷，小修不過(guò)夜，大修停水提前24小時(shí)公告。7.4 二次供水設(shè)施應(yīng)每半年清洗消毒一次，清洗消毒工作應(yīng)由取得相應(yīng)資質(zhì)的機(jī)構(gòu)完成，并對(duì)水質(zhì)進(jìn)行化驗(yàn)，水質(zhì)合格后方可繼續(xù)投入使用。

第八章 附 則 8.1 常見(jiàn)術(shù)語(yǔ) 8.1.1 城鎮(zhèn)公共供水

是指城鎮(zhèn)供水企業(yè)以公共供水管道及其附屬設(shè)施向單位和居民的生活、生產(chǎn)和其他各項(xiàng)建設(shè)提供用水。8.1.2 城鎮(zhèn)公共供水設(shè)施

是指專(zhuān)用水庫(kù)、引水渠道、取水口、泵站、取水井群（井）、管網(wǎng)、水廠(chǎng)、公用水站、公用消火栓等。8.1.3 二次供水

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二次供水是指公共供水在入戶(hù)之前經(jīng)再度儲(chǔ)存、加壓和消毒或深度處理，通過(guò)管道輸送給用戶(hù)的供水方式。8.1.4 二次供水設(shè)施

二次供水設(shè)施是指為保障用戶(hù)用水需求而設(shè)臵的高、中、低位儲(chǔ)水池（箱）及附屬的管道、閥門(mén)、水泵機(jī)組、氣壓罐等設(shè)施。8.2 城鎮(zhèn)供水企業(yè)的對(duì)外服務(wù)承諾，及與供水主管部門(mén)或者政府部門(mén)簽訂的契約，高于本規(guī)范要求的，城鎮(zhèn)供水企業(yè)應(yīng)當(dāng)執(zhí)行服務(wù)承諾和契約的要求。8.3 執(zhí)行范圍

8.3.1 省轄市供水企業(yè)必須全部執(zhí)行本規(guī)范的規(guī)定。

8.3.2 縣級(jí)市供水企業(yè)應(yīng)按照本規(guī)范的規(guī)定執(zhí)行（限定省轄市供水企業(yè)的有關(guān)規(guī)定除外）。

8.3.3 縣（鎮(zhèn)）級(jí)供水企業(yè)由所在省轄市供水主管部門(mén)根據(jù)企業(yè)的規(guī)模，參照本規(guī)范制定具體細(xì)則。

8.4城鎮(zhèn)供水企業(yè)因不可抗力或者其他單位（自然人）阻礙，未能達(dá)到本辦法要求的，予以免責(zé)。8.5 本辦法自公布之日起實(shí)行。

8.6 本辦法解釋權(quán)歸河南省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳

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第四篇：淺談如何提高城市燃?xì)庑袠I(yè)服務(wù)質(zhì)量

淺談如何提高城市燃?xì)庑袠I(yè)服務(wù)質(zhì)量

眾所周知，燃?xì)庑袠I(yè)的主要特點(diǎn)是以社會(huì)效益為重的社會(huì)公益事業(yè)，服務(wù)于民的屬性決定了它的工作要以圍繞用戶(hù)為中心來(lái)展開(kāi)，其重要意義是不言而喻的。

溫州萬(wàn)家利燃?xì)夤臼且粋€(gè)有著2萬(wàn)多戶(hù)居民和一百余家大．中型公建用戶(hù)的中型管道燃?xì)夤?yīng)企業(yè)，足溫州市城市基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)系統(tǒng)的一個(gè)重要組成部分，如何服務(wù)好用戶(hù)，提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，創(chuàng)造最大的社會(huì)效益一直是我們不懈的追求，盡力創(chuàng)造優(yōu)秀、高質(zhì)用戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)工作己成為公司領(lǐng)導(dǎo)日常工作的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。近年來(lái)，我們的服務(wù)工作社會(huì)各界的嚴(yán)格監(jiān)督和大力支持下，在公司經(jīng)理室決策下和我們?nèi)w員工的共同努力下，通過(guò)開(kāi)展一系列豐富多彩、卓有成效的創(chuàng)建征動(dòng)，通過(guò)卓力開(kāi)拓建設(shè)一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，通過(guò)對(duì)社會(huì)公開(kāi)服務(wù)承諾所獲取的強(qiáng)大制約力量．通過(guò)狠抓服務(wù)工作強(qiáng)化各項(xiàng)制度的建設(shè)、管理等等，已經(jīng)逐步將公司的服務(wù)工作納入了個(gè)規(guī)范化、系統(tǒng)化、程序化的并不斷屢有刨薪的管理模式，取得了很大的成績(jī)，多次獲得上級(jí)的稱(chēng)贊，榮獲省建設(shè)廳示范單位和市級(jí)文明單位等光榮稱(chēng)號(hào)?；仡櫠嗄陙?lái)走過(guò)的歷程，我深深地感到，思想重視、廣昕博采、堅(jiān)持不懈、不斷創(chuàng)新，是我們的服務(wù)工作取得長(zhǎng)足進(jìn)步，獲得成功的最大保證。下面，我就以下幾點(diǎn)與大家共同探討。

一、思想重視。是提高服務(wù)工作的先決條件。

思想重視歷來(lái)是完成一項(xiàng)工作的最良好開(kāi)端。時(shí)刻教育全體員工從 思想上真正認(rèn)識(shí)用戶(hù)服務(wù)工作對(duì)個(gè)企業(yè)的重要性，是搞好服務(wù)工作的前提。首先要從思想上牢固樹(shù)立用戶(hù)服務(wù)的概念，樹(shù)立“用戶(hù)就是上帝”的理念，樹(shù)立“良好的用戶(hù)服務(wù)是為集體、為企業(yè)”的重要觀(guān)念，要使全體員工從根本上認(rèn)識(shí)到用戶(hù)在一個(gè)企業(yè)生存發(fā)展過(guò)程中的巨大影響，公司領(lǐng)導(dǎo)和我們?nèi)w員工必須時(shí)刻保持高度的責(zé)任心，具有強(qiáng)烈的榮譽(yù)感，只有這樣，我們的服務(wù)工作才能被真正當(dāng)作一項(xiàng)提升企業(yè)形象、實(shí)力的重要工程來(lái)抓，只有這樣，才能從上到下形成一種良好的氛圍。近幾年來(lái)，我們對(duì)些用廣反映的突出問(wèn)題，經(jīng)常拿到公司領(lǐng)導(dǎo)層一些重要會(huì)議上來(lái)討論，研究解決辦法，比如針對(duì)公建管道燃?xì)庥脩?hù)反映的壓力問(wèn)題。它已經(jīng)從用戶(hù)安裝使用后服務(wù)好壞問(wèn)題上升到了發(fā)展用戶(hù)影響公司發(fā)展的大事．從這一點(diǎn)上就可以看出，重視服務(wù)過(guò)程中表現(xiàn)出來(lái)的一些現(xiàn)象、問(wèn)題的重要性。

做好用戶(hù)的服務(wù)工作，取得用戶(hù)信任，從而吸引更多用戶(hù)，是一個(gè)企業(yè)圍繞市場(chǎng)所開(kāi)展的一切活動(dòng)的最終目的。教育職工樹(shù)立“用戶(hù)第一”的思想，是迅速改變我們的用戶(hù)服務(wù)形象的最佳嵌入點(diǎn)。近幾年來(lái)，我們從用戶(hù)角度出發(fā)，提出了“用戶(hù)的需要，就是我們的追求”的服務(wù)新理念，積極主動(dòng)地上門(mén)為用戶(hù)提供服務(wù)，解決了用戶(hù)實(shí)際困難，根據(jù)用戶(hù)的意見(jiàn)，我們建立了公司對(duì)外業(yè)務(wù)大廳，解決了用戶(hù)中請(qǐng)安裝管道燃?xì)馀軘嗤鹊默F(xiàn)象。

全員齊抓共管是提高企業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)保證。一是從制度上、管理上促進(jìn)全員齊抓共管的實(shí)現(xiàn)。近幾年來(lái)，我們公司的領(lǐng)導(dǎo)建立了一系列有關(guān)服務(wù)工作的各項(xiàng)制度，健全了公司的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，向社會(huì)推出了一 系列的服務(wù)公開(kāi)承諾，并將服務(wù)工作中的有關(guān)用戶(hù)的投訴與表?yè)P(yáng)、上門(mén)或電話(huà)回訪(fǎng)的用戶(hù)反饋意見(jiàn)，作為一種重要的經(jīng)濟(jì)考核依據(jù)納入到了全公司的各個(gè)領(lǐng)域、各個(gè)部門(mén)和個(gè)人，并在全公司實(shí)施市政府提出“效能革命”，從很大程度上提高了員工對(duì)自身服務(wù)形象的重視程度，為從根本上提高公司服務(wù)質(zhì)量起到了良好的促進(jìn)作用。二是從員工思想上加強(qiáng)對(duì)此的認(rèn)識(shí)。教育員工認(rèn)識(shí)到在服務(wù)工作中是沒(méi)有分工的，每一個(gè)員工都是用戶(hù)服務(wù)工作的一個(gè)重要分子，都代表了你所在企業(yè)的形象，形象的創(chuàng)立與維護(hù)不能離開(kāi)企業(yè)的每一位員工。三是從服務(wù)技能上提高員工的服務(wù)水平。服務(wù)工作是一項(xiàng)服務(wù)思想、服務(wù)技能、服務(wù)對(duì)象等各方面全面結(jié)合的事物，僅有良好的態(tài)度、思想，而沒(méi)有過(guò)硬的技能去解決不同用戶(hù)的實(shí)際困難，同樣不能獲得用戶(hù)的滿(mǎn)意。我們針對(duì)不同的群體，針對(duì)不同的市場(chǎng)情況，大力開(kāi)展技術(shù)培訓(xùn)，為提高員工隊(duì)伍的全面素質(zhì)，培養(yǎng)一支懂燃?xì)庵R(shí)，有嫻熟操作技能的職工隊(duì)伍是燃?xì)馄髽I(yè)的根本大計(jì)，也是管道燃?xì)夤夥?wù)中安全管理所必需。為了提高企業(yè)員工的專(zhuān)業(yè)技術(shù)素質(zhì)，增強(qiáng)安全認(rèn)識(shí)，培育防止事故的能力，公司積極做好全員安全技術(shù)培訓(xùn)工作。采取“外培與內(nèi)培相結(jié)合，理論與實(shí)踐相結(jié)合，普及和提高相結(jié)合”的力法，取得良好效果，先后派人員赴浙江大學(xué)、浙江工業(yè)大學(xué)、省建校、市黨校等進(jìn)行學(xué)習(xí)、進(jìn)修，通過(guò)學(xué)習(xí)開(kāi)闊了視野，拓寬了思路，掌握了本領(lǐng)．提高了職工的專(zhuān)業(yè)技術(shù)素質(zhì)和操作技能，對(duì)推動(dòng)公司服務(wù)工作的前進(jìn)起到了很好的作用。

二、廣聽(tīng)博采，重視監(jiān)督，宣傳作用．是近幾年我們服務(wù)水平、形 象得以提高的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。

何以體現(xiàn)公司“用戶(hù)的需要，就是我們的追求”這一宗旨。就是認(rèn)真廣泛地聽(tīng)取和受理采納用戶(hù)及各方面的意見(jiàn)和要求，這是不斷改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量的最重要的信息來(lái)源。廣辟途徑，認(rèn)真聽(tīng)取、合理采納用戶(hù)對(duì)我們服務(wù)工作的意見(jiàn)和建議。這幾年，公司相繼制定了一系列的制度，諸如領(lǐng)導(dǎo)走訪(fǎng)用戶(hù)制度、接待日制度、電話(huà)100％回訪(fǎng)制度等等，這從很大程度上增加了我們了解用戶(hù)思想的途徑，為我們廣泛地聽(tīng)取用戶(hù)心聲，不斷地改進(jìn)、提高我們的服務(wù)質(zhì)量提供了主要的信息來(lái)源。針對(duì)用戶(hù)提出的“煤氣費(fèi)交費(fèi)難”問(wèn)題，我們主動(dòng)從自身出發(fā)找問(wèn)題，本著方便用戶(hù)的思想，除了上門(mén)收費(fèi)外，又在市中心黃金地段設(shè)立了一個(gè)用戶(hù)辦事處，大大縮小了用戶(hù)服務(wù)半徑，并相繼出臺(tái)了一系列用戶(hù)交費(fèi)的新政策、新辦法，比如由銀行托收，用戶(hù)可以就近就便到銀行交費(fèi)，并從交費(fèi)方式上做了很大改進(jìn)，從現(xiàn)金交費(fèi)，擴(kuò)展到銀行交費(fèi)、代扣費(fèi)、信用忙劃帳及約定上門(mén)收費(fèi)、還可以通過(guò)居住區(qū)域物業(yè)部門(mén)交費(fèi)等多種交費(fèi)方式，并盡最大能力在全市普及銀行代收6個(gè)數(shù)。針對(duì)用戶(hù)反映的服務(wù)時(shí)間與其工作時(shí)間相沖突的矛盾，我們延長(zhǎng)了值班人員上門(mén)服務(wù)時(shí)間，并規(guī)定了用戶(hù)24小時(shí)全天候報(bào)修，必須在當(dāng)口上門(mén)處理。如遇到泄漏等嚴(yán)重問(wèn)題，我們?cè)诮泳蟀胄r(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修、處理。這些從用戶(hù)反映的情況出發(fā)，著力改進(jìn)我們的服務(wù)工作的做法，受到用戶(hù)的最大擁護(hù)，收到了滿(mǎn)意的效果。

重視社會(huì)輿論、宣傳媒介的監(jiān)督作用。引對(duì)各主要宣傳媒介反映 的問(wèn)題，認(rèn)真對(duì)待，注重積極查找原因，注重落實(shí)，對(duì)反映的每個(gè)問(wèn)題都盡力做到必有結(jié)果。主動(dòng)加強(qiáng)與用戶(hù)、媒介的溝通，虛心聽(tīng)取對(duì)公司在服務(wù)工作中存在同題的反映，定期召開(kāi)媒體、用戶(hù)聯(lián)席會(huì)，發(fā)放用戶(hù)宣傳資料及安全簡(jiǎn)報(bào)，對(duì)公司在服務(wù)工作中的一些重大舉措進(jìn)行通報(bào)。四是注重做好用戶(hù)“三來(lái)”接待工作，對(duì)用戶(hù)反映的問(wèn)題，都能限期給予答復(fù)，做到件件有落實(shí)，事事有回音，對(duì)出自自身的問(wèn)題，絕不護(hù)短，充分發(fā)揮其聆聽(tīng)社會(huì)呼吁，溝通用戶(hù)心聲，監(jiān)督內(nèi)部服務(wù)的橋梁作用。

重視宣傳媒體的正面宣傳作用。注重做好服務(wù)工作先進(jìn)典型事例的以點(diǎn)帶面的大力宣揚(yáng)工作，提升公司服務(wù)形象。在政府刊物、宣傳媒介、行業(yè)雜志、內(nèi)部刊物上刊登反映公司服務(wù)工作的正面報(bào)道，以此提升在用戶(hù)巾的形象，也增強(qiáng)了廣大職工的榮譽(yù)感，提高了對(duì)服務(wù)工作的積極性。

注重學(xué)習(xí)其他單位好的做法，以為我用。我們注重在平時(shí)的過(guò)程中，注意收集、吸取其他單位在服務(wù)工作中的好的經(jīng)驗(yàn)，成功的做法，哪怕是最小的細(xì)節(jié)，用來(lái)不斷填補(bǔ)、完善公司各項(xiàng)服務(wù)工作，提高服務(wù)水平。

三、堅(jiān)持不懈，是推進(jìn)行風(fēng)建設(shè)、服務(wù)工作體系建設(shè)向更高層次邁進(jìn)的最重要因素。

用戶(hù)服務(wù)工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期性的艱苦工程，堅(jiān)持是這項(xiàng)工作取得成功的唯一途徑。多年以來(lái)，我們以“鞏固成果，尋找創(chuàng)新；持之以恒；長(zhǎng)效管理；堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)：突出責(zé)任，爭(zhēng)創(chuàng)一流”的思想為指 導(dǎo)，注重點(diǎn)滴積累，從根本上改變公司的服務(wù)質(zhì)量，公司強(qiáng)調(diào)了對(duì)服務(wù)工作的“四個(gè)轉(zhuǎn)變”，即：從注重服務(wù)形式向注重服務(wù)質(zhì)量的轉(zhuǎn)變，從抓活動(dòng)高突出向落實(shí)基礎(chǔ)性工作的轉(zhuǎn)變，從自主性推動(dòng)向納入科學(xué)考核管理體系的轉(zhuǎn)變，從樹(shù)立一線(xiàn)窗口服務(wù)形象向樹(shù)立整個(gè)企業(yè)形象和服務(wù)品牌的轉(zhuǎn)變。

堅(jiān)持服務(wù)制度，社會(huì)承諾的嚴(yán)格執(zhí)行，長(zhǎng)效管理，注重服務(wù)質(zhì)量。近幾年來(lái)，我們不斷出臺(tái)一些新的服務(wù)制度、服務(wù)承諾，推出了職工服務(wù)工作準(zhǔn)則，并針對(duì)不同崗位，分別制定了更加詳細(xì)服務(wù)規(guī)范。制度、承諾制定容易，而提高服務(wù)水平的關(guān)鍵在于對(duì)制度、承諾的嚴(yán)格執(zhí)行，在于百分之百的貫徹落實(shí)，而不能流于形式。我們堅(jiān)持對(duì)維修用戶(hù)實(shí)行百分之百的電話(huà)回訪(fǎng)，接受用戶(hù)在收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)態(tài)度、維修質(zhì)量等各方面的監(jiān)督，及時(shí)了解信息，掌握我們服務(wù)工作中的動(dòng)態(tài)，對(duì)服務(wù)違諾行為，絕不放松，堅(jiān)持予以懲戒，起到了很好的警示作用。從實(shí)施100％維修用戶(hù)電話(huà)回訪(fǎng)以來(lái)，每年我們的用戶(hù)滿(mǎn)意率都維持在98％以上。

堅(jiān)持好的做法以及成功的經(jīng)驗(yàn)，堅(jiān)持開(kāi)展特色服務(wù)活動(dòng)，并使其固化到公司服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)和制度中去。我們還結(jié)合各時(shí)期上作的不同特點(diǎn)，適時(shí)推出各種系列創(chuàng)建活動(dòng)，力爭(zhēng)通過(guò)各種創(chuàng)建活動(dòng)調(diào)動(dòng)全員的積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性，樹(shù)立為溫州爭(zhēng)光，為公司爭(zhēng)光的責(zé)任感，在全公司上下掀起了一股比服務(wù)保障誰(shuí)更優(yōu)、比服務(wù)特色誰(shuí)更新、比快速反應(yīng)誰(shuí)更快、比社會(huì)投訴誰(shuí)更少的熱潮，更加烘托了公司服務(wù)爭(zhēng)先、爭(zhēng)創(chuàng)一流的良好氛圍。堅(jiān)持樹(shù)立全公司企業(yè)形象工作。狠抓了公司窗口服務(wù)單位的形象樹(shù)立工作，存公司榮獲“江蘇省創(chuàng)建文明行業(yè)示范單位”和“市級(jí)文明單位”榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)的大好時(shí)機(jī)下，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，組織交流，使企業(yè)的形象在全市得到了很大的提升。

堅(jiān)持向服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)化方向邁進(jìn)，建立一整套更加完善、科學(xué)的服務(wù)管理考核體系。對(duì)各類(lèi)服務(wù)制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾要進(jìn)行細(xì)化，要理順?lè)?wù)管理各環(huán)節(jié)之間的關(guān)系，建立一套完善的服務(wù)體系，要向科學(xué)化的管理要質(zhì)量，縮小與市場(chǎng)和用戶(hù)之間距離。加強(qiáng)了對(duì)公司報(bào)修中心人員的投入，配置了專(zhuān)用電話(huà)報(bào)修系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了一個(gè)號(hào)碼對(duì)外，24小時(shí)受理全區(qū)域煤氣故障、泄漏搶修等便捷報(bào)修服務(wù)，使用戶(hù)的報(bào)修能及時(shí)反饋到各相關(guān)部門(mén)，實(shí)行工程、維修技術(shù)人員全天候值班及時(shí)處理。

四、“服務(wù)只有起點(diǎn)，沒(méi)有終點(diǎn)”是我們公司各項(xiàng)服務(wù)工作不斷取得進(jìn)步的前進(jìn)動(dòng)力。

我們按照“服務(wù)只有起點(diǎn)，沒(méi)有終點(diǎn)”的要求，針對(duì)我們服務(wù)工作中還暴露出的問(wèn)題。在安全管理上下了很大的功夫，燃?xì)庑袠I(yè)要取得最大的發(fā)展還需要大力加強(qiáng)燃?xì)庥脩?hù)安全管理。這是由企業(yè)經(jīng)營(yíng)性質(zhì)所決定的。作為經(jīng)營(yíng)易燃、易爆特殊商品的企業(yè)，必須抓好用戶(hù)使用安全管理，牢固樹(shù)立安全第一的思想，正確處理安全與生產(chǎn)、安全與效益之間的關(guān)系。我們公司通過(guò)安全檢查、安全宣傳、安全教育等方式使用戶(hù)及時(shí)正確掌握使用知識(shí)，有效防止燃?xì)馐鹿实陌l(fā)生，有效地將事故苗頭消除在萌芽狀態(tài)，嚴(yán)格把關(guān)，防患未然。從而，確保了 安金、連續(xù)、穩(wěn)定、均衡供氣，保障用戶(hù)正常使用，總之，用戶(hù)的燃?xì)獍踩芾矸?wù)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的不可懈怠的工作。公司通過(guò)聯(lián)合相關(guān)單位來(lái)做好安全檢查、安全宣傳、安全教育三方面的上作，更加重要的是政府有關(guān)職能部門(mén)和媒體也應(yīng)用實(shí)際行動(dòng)關(guān)注燃?xì)庥脩?hù)安全管理工作。要做好此項(xiàng)上作，公司將不斷探索新的安全管理方式，投人更多的精山將這項(xiàng)工作做細(xì)、做實(shí)。做到用戶(hù)放心，用戶(hù)滿(mǎn)意，使我們的服務(wù)工作更加深入。

“用戶(hù)是我們的上帝，用戶(hù)的需要，就是我們的追求”這宗旨。我們對(duì)用戶(hù)反映的問(wèn)題、不斷創(chuàng)新，不斷賦予各項(xiàng)服務(wù)工作新的內(nèi)涵．創(chuàng)造種更全面、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)環(huán)境，綜觀(guān)我們這幾年來(lái)的發(fā)展，服務(wù)水平提高的過(guò)程就是一個(gè)不斷創(chuàng)新一鞏固一再創(chuàng)新一再鞏固的過(guò)程，又是一個(gè)不斷滿(mǎn)足用戶(hù)新需要新要求的發(fā)展過(guò)程。

服務(wù)水平要不斷提高，只有不斷尋求突破，不斷創(chuàng)新。要針對(duì)用戶(hù)提出的合理的新要求新需要，不斷推出新舉措。今年，公司又推出了社會(huì)服務(wù)承諾，針對(duì)用戶(hù)提出的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，都做出了相應(yīng)的承諾，使我們服務(wù)工作的涉及面更廣更深，在服務(wù)工作上又邁出了一大步。

在鞏固原有成果的基礎(chǔ)上，不斷賦予一些好的、深受用戶(hù)歡迎的傳統(tǒng)做法以新的含意，是不斷推動(dòng)服務(wù)工作趨向更高水平的正確途徑。我們將保持原先優(yōu)良服務(wù)向傳統(tǒng)，并不斷充實(shí)新的內(nèi)容，為加快溫州市城市燃?xì)庑袠I(yè)的發(fā)展，做出更大的貢獻(xiàn)。

第五篇：城市公共汽電車(chē)客運(yùn)服務(wù)規(guī)范(試行)

城市公共汽電車(chē)客運(yùn)服務(wù)規(guī)范（試行）

第一章 總則

1.1 為規(guī)范城市公共汽電車(chē)客運(yùn)服務(wù)行為，本著以人為本、安全便捷的原則，根據(jù)道路運(yùn)輸條例等法律法規(guī)，按照交通運(yùn)輸行業(yè)“四化”管理要求，制定本規(guī)范。

1.2 本規(guī)范規(guī)定了城市公共汽電車(chē)客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者、服務(wù)設(shè)施、營(yíng)運(yùn)、安全運(yùn)行的服務(wù)內(nèi)容和要求。

1.3 本規(guī)范適用于城市公共汽電車(chē)客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者及公交駕駛員、乘務(wù)員、站務(wù)員等從業(yè)人員。第二章 經(jīng)營(yíng)者服務(wù)規(guī)范 2.1 基本要求

2.1.1 取得合法的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)。

2.1.2 具有符合營(yíng)運(yùn)要求的車(chē)輛、設(shè)施。

2.1.3 有符合規(guī)定的駕駛員及與營(yíng)運(yùn)業(yè)務(wù)相適應(yīng)的其他專(zhuān)業(yè)人員和管理人員。2.1.4 有健全的安全生產(chǎn)管理制度和服務(wù)質(zhì)量保障措施。2.1.5 按規(guī)定統(tǒng)一制作和懸掛車(chē)輛營(yíng)運(yùn)標(biāo)志。

2.1.6 執(zhí)行物價(jià)部門(mén)核定的票價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，使用統(tǒng)一印制的票證。

2.1.7 定期組織從業(yè)人員進(jìn)行政策法規(guī)、職業(yè)道德和技能、行業(yè)服務(wù)規(guī)范、交通安全、治安防范等方面的教育和培訓(xùn)。2.2 車(chē)輛管理

2.2.1 建立健全營(yíng)運(yùn)車(chē)輛管理相關(guān)制度和信息統(tǒng)計(jì)臺(tái)帳，制定從業(yè)人員安全操作規(guī)程。2.2.2 建立健全營(yíng)運(yùn)車(chē)輛檢查、維護(hù)、維修管理體系，建立營(yíng)運(yùn)車(chē)輛檔案，確保營(yíng)運(yùn)車(chē)輛技術(shù)性能良好。

2.2.3 建立健全營(yíng)運(yùn)車(chē)輛車(chē)容車(chē)貌清潔維護(hù)制度，定期進(jìn)行車(chē)廂消毒，營(yíng)運(yùn)車(chē)輛到達(dá)首末站及時(shí)清洗，確保車(chē)廂內(nèi)部、車(chē)身外表無(wú)積灰、積垢和積水，處于整潔狀態(tài)。2.3 營(yíng)運(yùn)組織

2.3.1 按照核準(zhǔn)的線(xiàn)路、站點(diǎn)、班次、時(shí)刻、營(yíng)業(yè)時(shí)間組織營(yíng)運(yùn)，不擅自變更或者停止?fàn)I運(yùn)。2.3.2 根據(jù)營(yíng)運(yùn)要求、客流量和客流規(guī)律，按照核準(zhǔn)的車(chē)輛數(shù)、車(chē)型，編制線(xiàn)路行車(chē)作業(yè)計(jì)劃。

2.3.3 制定特殊天氣、突發(fā)事件應(yīng)急調(diào)度預(yù)案；遇有重大社會(huì)活動(dòng)、搶險(xiǎn)救災(zāi)和突發(fā)事件等特殊情況時(shí)，服從當(dāng)?shù)卣偷缆愤\(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)的統(tǒng)一調(diào)度指揮，及時(shí)組織車(chē)輛、人員進(jìn)行疏運(yùn)。

2.4 質(zhì)量保障

2.4.1 建立舉報(bào)投訴機(jī)制，設(shè)立乘客投訴接待室和服務(wù)監(jiān)督電話(huà)，自覺(jué)接受社會(huì)監(jiān)督。2.4.2 定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行自查，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)采取措施加以改進(jìn)。

2.4.3 建立乘客滿(mǎn)意度調(diào)查制度，定期組織調(diào)查，依據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定整改措施，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

2.4.4 按照DB37/T 2028《城市公共汽電車(chē)駕駛員星級(jí)服務(wù)規(guī)范》的要求，建立星級(jí)考核與評(píng)價(jià)機(jī)制。

2.4.5 按照GB/T 17242《投訴處理指南》的要求受理乘客投訴，并及時(shí)處理；處理結(jié)果在3個(gè)工作日內(nèi)反饋給乘客。第三章

服務(wù)設(shè)施規(guī)范 3.1 公共汽電車(chē)車(chē)站 3.1.1 站臺(tái)設(shè)施

3.1.1.1 設(shè)施整潔，周邊無(wú)雜物。3.1.1.2 邊緣根據(jù)需要設(shè)置安全護(hù)欄。

3.1.1.3 有條件的車(chē)站可以設(shè)置標(biāo)有本站及附近公交車(chē)站位置和停靠線(xiàn)路的街道交通簡(jiǎn)圖。3.1.2 候車(chē)亭

3.1.2.1 安全、實(shí)用、簡(jiǎn)潔、美觀(guān)，具有標(biāo)識(shí)性。

3.1.2.2 設(shè)置便于乘客遮陽(yáng)、避雨，不影響乘客集散和行人通行。3.1.3 站牌設(shè)施

3.1.3.1 內(nèi)容、形式和技術(shù)要求符合GB／T 5845．3《城市公共交通標(biāo)志》的規(guī)定。3.1.3.2 設(shè)在站臺(tái)前端，朝向和高度便于查看，不影響乘客集散。3.1.3.3 線(xiàn)路途經(jīng)站點(diǎn)發(fā)生改變時(shí)，及時(shí)更改或更換站牌。

3.1.3.4 定期維護(hù)，發(fā)現(xiàn)污損、毀壞等情況時(shí)及時(shí)修復(fù)，保持清潔完好。3.1.3.5 有條件的站點(diǎn)可設(shè)電子站牌。3.2 快速公共汽車(chē)系統(tǒng)（BRT）車(chē)站

3.2.1 采用封閉式車(chē)站，實(shí)現(xiàn)站內(nèi)售、檢票和水平乘降。3.2.2 站內(nèi)具有合理的?？坎次?。

3.2.3 站臺(tái)長(zhǎng)度根據(jù)車(chē)輛編組輛數(shù)及安全距離確定。

3.2.4 車(chē)站與外部人行步道之間有機(jī)動(dòng)車(chē)道時(shí)，可設(shè)置過(guò)街天橋、地下通道或人行橫道。3.2.5 有條件的城市可設(shè)置觸摸式查詢(xún)機(jī)，為乘客提供信息查詢(xún)服務(wù)。3.2.6 設(shè)置站牌、線(xiàn)路圖、車(chē)輛到離站時(shí)刻顯示屏、廣播等信息服務(wù)設(shè)施。

3.2.7 按照GB/T5845.4《城市公共交通標(biāo)志》的要求設(shè)置指示、引導(dǎo)等服務(wù)標(biāo)志。3.2.8 設(shè)置視頻監(jiān)視設(shè)備、緊急救援及報(bào)警裝置等。

3.2.9 在候車(chē)區(qū)與車(chē)輛運(yùn)行區(qū)之間設(shè)置安全護(hù)欄及站臺(tái)安全門(mén)。3.3 營(yíng)運(yùn)車(chē)輛

3.3.1 技術(shù)性能要求

3.3.1.1 安全性能符合GB7258《機(jī)動(dòng)車(chē)運(yùn)行安全技術(shù)條件》的規(guī)定。

3.3.1.2 等級(jí)和配置符合CJ/T 162《城市客車(chē)分等級(jí)技術(shù)要求與配置》的規(guī)定。

3.3.1.3 尾氣排放符合GB18285《點(diǎn)燃式發(fā)動(dòng)機(jī)汽車(chē)排氣污染物排放限值及測(cè)量方法》和GB17691《車(chē)用壓燃式發(fā)動(dòng)機(jī)排氣污染物排放限值及測(cè)量方法》的規(guī)定。3.3.1.4 車(chē)內(nèi)噪聲符合GB/T 25982《客車(chē)車(chē)內(nèi)噪聲限值及測(cè)量方法》的規(guī)定。3.3.2 設(shè)施配置

3.3.2.1 車(chē)廂內(nèi)設(shè)置老、幼、病、殘、孕和懷抱嬰兒乘客專(zhuān)座。

3.3.2.2 駕駛門(mén)或相應(yīng)兩側(cè)車(chē)身噴印經(jīng)營(yíng)者名稱(chēng)和服務(wù)監(jiān)督電話(huà)，其字體顏色與車(chē)身顏色區(qū)別明顯。

3.3.2.3 車(chē)門(mén)開(kāi)閉靈活、安全可靠，設(shè)有防止夾傷乘客的膠條或緩沖裝置，車(chē)廂內(nèi)設(shè)置兒童免費(fèi)乘車(chē)身高標(biāo)志線(xiàn)。

3.3.2.4 車(chē)內(nèi)顯著處放置包含當(dāng)班駕駛員、售票員基本信息的服務(wù)監(jiān)督牌。

3.3.2.5 車(chē)內(nèi)通道平整，通道內(nèi)不得設(shè)置加座；扶手柱、拉手桿、吊環(huán)裝置牢固，安全錘齊全。

3.3.2.6 車(chē)窗玻璃和頂窗完好，推拉靈活，閉合后不漏水。

3.3.2.7 在車(chē)廂兩側(cè)車(chē)窗上沿明顯位置設(shè)置固定的公告欄，張貼線(xiàn)路走向示意圖、票價(jià)表，以及禁煙、照顧老、幼、病、殘、孕和懷抱嬰兒乘客等公益廣告。

3.3.2.8 推廣使用動(dòng)態(tài)顯示屏及移動(dòng)電視等裝置，為乘客提供公交服務(wù)等信息。3.3.2.9 車(chē)內(nèi)揚(yáng)聲器在乘客門(mén)、乘客區(qū)頂側(cè)均勻安置。3.3.2.10 車(chē)頭、車(chē)尾規(guī)定位置設(shè)置牌照。

3.3.2.11 雙層車(chē)上層車(chē)廂前擋風(fēng)玻璃處設(shè)置防護(hù)欄；易碰觸乘客頭部的部位設(shè)置安全牢固的防護(hù)設(shè)施；車(chē)廂內(nèi)張貼“上層車(chē)廂不準(zhǔn)站立”的標(biāo)識(shí)。

3.3.2.12 可為車(chē)輛配備衛(wèi)星定位裝置、視頻監(jiān)控設(shè)備、電子顯示屏和具有時(shí)段音量控制功能的電腦報(bào)站器。3.3.3 車(chē)輛衛(wèi)生

3.3.3.1 車(chē)身外表漆面整潔、完好、無(wú)剮痕、無(wú)污垢。3.3.3.2 車(chē)外頂無(wú)污垢和堆積物。3.3.3.3 車(chē)內(nèi)設(shè)施整潔，無(wú)雜物。3.3.3.4 車(chē)門(mén)及周邊無(wú)污垢。

3.3.3.5 車(chē)廂內(nèi)壁無(wú)污垢，并定期消毒。3.3.3.6 車(chē)窗玻璃保持清潔、明亮。

3.3.3.7 座椅無(wú)塵土和積水，扶手柱、拉手桿、吊環(huán)無(wú)污垢。3.3.3.8 駕駛艙無(wú)塵土和雜物。

3.3.3.9 車(chē)內(nèi)垃圾箱及時(shí)清理，無(wú)異味。第四章 營(yíng)運(yùn)服務(wù)規(guī)范 4.1 駕駛員服務(wù)規(guī)范 4.1.1 基本要求

4.1.1.1 經(jīng)道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)考試合格，取得從業(yè)資格證。4.1.1.2 穿著統(tǒng)一標(biāo)志服，保持衣著整潔，儀表端正。4.1.1.3 使用普通話(huà)，禮貌待客。

4.1.1.4 熟知本線(xiàn)路沿途站名，了解沿途較大機(jī)關(guān)、單位、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、旅游景點(diǎn)、街路名稱(chēng)及主要換乘線(xiàn)路。

4.1.1.5 忌食有異味的食品。4.1.2 行車(chē)服務(wù)

4.1.2.1 保持車(chē)輛性能完好和內(nèi)外清潔，確認(rèn)電腦報(bào)站器、讀卡機(jī)和衛(wèi)星定位裝置終端等車(chē)載信息設(shè)備處于正常工作狀態(tài)。

4.1.2.2 提前做好發(fā)車(chē)準(zhǔn)備，準(zhǔn)時(shí)發(fā)車(chē)。

4.1.2.3 遵守交通法規(guī)，文明駕駛；正確判斷情況，適當(dāng)運(yùn)用制動(dòng)，不隨意鳴笛；開(kāi)車(chē)時(shí)不接打手機(jī)，不與乘客交談。

4.1.2.4 按核定的線(xiàn)路、走向、班次和站點(diǎn)行車(chē)，不擅自越站甩客、改道行駛；車(chē)輛進(jìn)站時(shí)，避讓出站車(chē)輛。

4.1.2.5 第一輛車(chē)進(jìn)站靠前停；多輛車(chē)同時(shí)到站停靠，第三輛及以后車(chē)輛執(zhí)行二次停站。4.1.2.6 按站停靠，靠近路邊停直；不在站點(diǎn)滯留、妨礙營(yíng)運(yùn)秩序。停站車(chē)輛安全間隔保持安全距離。

4.1.2.7 正確使用報(bào)站器，執(zhí)行兩次報(bào)站，車(chē)輛起步預(yù)報(bào)車(chē)輛行駛方向和前方站名，車(chē)輛到站前報(bào)清到達(dá)站名；報(bào)站器、動(dòng)態(tài)顯示屏和移動(dòng)電視同時(shí)報(bào)站時(shí)，其內(nèi)容一致。報(bào)站器發(fā)生故障時(shí)，人工報(bào)站。

4.1.2.8 本車(chē)滿(mǎn)員時(shí)，勸告留站乘客等候下一車(chē)次；車(chē)輛因故不能繼續(xù)行駛時(shí)，向乘客說(shuō)明情況，引導(dǎo)乘客轉(zhuǎn)乘同線(xiàn)路、同方向的后續(xù)車(chē)輛，后續(xù)車(chē)輛的駕駛員應(yīng)積極配合前車(chē)乘客換乘。

4.1.2.9 提醒乘客不要在車(chē)內(nèi)吸煙及食用有異味的食品；在停車(chē)并保證安全的情況下，耐心解答乘客咨詢(xún)；乘客較多時(shí)積極疏導(dǎo)，重點(diǎn)照顧好老、幼、病、殘、孕和懷抱嬰兒乘客。4.1.2.10 提示并監(jiān)督乘客刷卡、投幣，正確操作電子讀卡機(jī)，提醒乘客前門(mén)上車(chē)、后門(mén)下車(chē)，并安全開(kāi)關(guān)車(chē)門(mén)。

4.1.2.11 空調(diào)車(chē)駕駛員正確操作車(chē)輛空調(diào)和換氣設(shè)施，根據(jù)天氣變化及車(chē)內(nèi)溫度合理使用空調(diào)?？照{(diào)發(fā)生故障的，及時(shí)報(bào)修，修復(fù)后方可繼續(xù)營(yíng)運(yùn)。

4.1.2.12 快速公共汽車(chē)系統(tǒng)（BRT）駕駛員熟練掌握車(chē)輛駕駛、站臺(tái)?？康炔僮骷寄?。4.1.2.13 裝備智能調(diào)度系統(tǒng)車(chē)輛的駕駛員熟知相關(guān)設(shè)備、設(shè)施的功能及操作方法，按程序操作。

4.1.2.14 交接班時(shí)，向接班人員交代車(chē)況和路況；在中途交接班的，接班人員未到時(shí)，繼續(xù)行駛到終點(diǎn)。

4.1.2.15 車(chē)輛到達(dá)終點(diǎn)站，待乘客離車(chē)后，整理車(chē)內(nèi)衛(wèi)生，并對(duì)服務(wù)設(shè)施故障及時(shí)報(bào)修。4.1.2.16 每一單程營(yíng)運(yùn)結(jié)束后，檢查車(chē)內(nèi)有無(wú)乘客遺留物品，發(fā)現(xiàn)乘客遺失物品，妥善保管并及時(shí)上交。

4.2 乘務(wù)員服務(wù)規(guī)范

4.2.1 配合駕駛員做好行車(chē)服務(wù)。

4.2.2 按規(guī)定著統(tǒng)一標(biāo)志服并懸掛工號(hào)。4.2.3 按規(guī)定向乘客收取乘車(chē)費(fèi)并提供票據(jù)。

4.2.4 維護(hù)車(chē)廂秩序，保持車(chē)廂清潔，勸阻乘客車(chē)內(nèi)吸煙及食用有異味的食物；車(chē)廂滿(mǎn)員時(shí)，勸導(dǎo)乘客等候下一班車(chē)。

4.2.5 尊重乘客，耐心細(xì)致解答乘客詢(xún)問(wèn)，動(dòng)員乘客為老、幼、病、殘、孕和懷抱嬰兒的乘客讓座。

4.3 快速公共汽車(chē)系統(tǒng)（BRT）站務(wù)員服務(wù)規(guī)范 4.3.1 按規(guī)定著標(biāo)志服，并懸掛工號(hào)。

4.3.2 規(guī)范使用語(yǔ)音系統(tǒng)，及時(shí)播放宣傳用語(yǔ)。

4.3.3 負(fù)責(zé)站臺(tái)日常信息設(shè)備的管理、使用、檢查和維護(hù)，確保設(shè)備運(yùn)行良好，設(shè)施和服務(wù)標(biāo)志、標(biāo)識(shí)齊全有效。

4.3.4 做好乘客疏導(dǎo)、監(jiān)督投幣及其他站臺(tái)服務(wù)。4.3.5 掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，熟知本線(xiàn)路走向及網(wǎng)點(diǎn)換乘。

4.3.6 負(fù)責(zé)站臺(tái)和設(shè)備的衛(wèi)生清理及遇突發(fā)事件時(shí)的應(yīng)急處理。第五章 安全運(yùn)行

5.1 駕乘人員要遵守道路交通安全法規(guī)，運(yùn)行中嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)程。5.2 出車(chē)前做好車(chē)輛例行檢查，確保車(chē)輛安全技術(shù)性能良好。

5.3 發(fā)現(xiàn)乘客攜帶易燃、易爆、有毒等危險(xiǎn)品或家禽、寵物時(shí)，拒絕其乘車(chē)。5.4 按規(guī)定車(chē)速行駛，保持安全車(chē)距。

5.5 行車(chē)中提醒乘客不要將頭、手伸出窗外。

5.6 行車(chē)時(shí)做到起步穩(wěn)、行車(chē)穩(wěn)、停車(chē)穩(wěn)，車(chē)停穩(wěn)后開(kāi)車(chē)門(mén)，乘客上下車(chē)完畢并關(guān)好車(chē)門(mén)后起步，開(kāi)關(guān)車(chē)門(mén)時(shí)防止車(chē)門(mén)夾摔乘客。

5.7 進(jìn)出站、拐彎、調(diào)頭、經(jīng)過(guò)繁華或危險(xiǎn)路段，以及能見(jiàn)度較差時(shí)，減速慢行，提醒乘客扶好、站好、坐好，注意乘車(chē)安全。

5.8 夜間行車(chē)時(shí)，按規(guī)定開(kāi)啟發(fā)光路牌和廂燈。

5.9 車(chē)輛發(fā)生故障時(shí)，立即靠邊停車(chē)，開(kāi)啟報(bào)警閃光燈，并在來(lái)車(chē)方向設(shè)置警示標(biāo)志。5.10 遇到雨、雪、霧等特殊天氣，降速運(yùn)行，打開(kāi)危險(xiǎn)報(bào)警燈、霧燈；造成視線(xiàn)模糊行駛困難時(shí)，立即靠邊停車(chē)，開(kāi)啟應(yīng)急燈，并向乘客說(shuō)明情況。

5.11 車(chē)輛通過(guò)漫水路、橋(涵)時(shí)，了解水深、流速、流向，判斷車(chē)輛能夠安全通過(guò)時(shí)，方可低速通過(guò)。駛出積水區(qū)段，保持車(chē)輛制動(dòng)性能良好。5.12 維護(hù)車(chē)廂內(nèi)的乘車(chē)秩序，勸解乘客糾紛，對(duì)危害乘客人身財(cái)產(chǎn)安全或危及行車(chē)安全的違法行為及時(shí)報(bào)警。

5.13 發(fā)生行車(chē)道路交通事故時(shí)，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，搶救傷者，按規(guī)定及時(shí)報(bào)告相關(guān)部門(mén)。5.14 遇有乘客突發(fā)嚴(yán)重疾病時(shí)，立即向急救中心呼救，并協(xié)助醫(yī)務(wù)人員搶救病人。

5.15 發(fā)現(xiàn)可能造成嚴(yán)重?fù)p害人身安全的可疑危險(xiǎn)物品(例如爆炸物、劇毒物等)，立即疏散乘客，并迅速報(bào)警。

附錄A 服務(wù)用語(yǔ)內(nèi)容

A1.各位乘客，您好!A2.請(qǐng)排隊(duì)上車(chē)，不要擁擠。 A3.請(qǐng)慢慢上，注意安全。 A4.車(chē)在等您，請(qǐng)不要著急。 A5.歡迎您乘坐××路公共汽車(chē)。

A6.前方到站××站，有下車(chē)的乘客，請(qǐng)做好準(zhǔn)備。 A7.上車(chē)的乘客請(qǐng)自覺(jué)投幣或刷卡。

A8.××站到了，請(qǐng)您在車(chē)輛停穩(wěn)后下車(chē)。 A9.勞駕，請(qǐng)給下車(chē)的乘客讓讓路。 A10.請(qǐng)大家按順序上下車(chē)，不要擁擠。A11.下車(chē)請(qǐng)走人行道。

A12.××站到了，有換乘××路公交車(chē)的乘客請(qǐng)下車(chē)。A13.終點(diǎn)站到了，請(qǐng)大家?guī)Ш眯欣?、物品下?chē)。 A14.各位乘客，請(qǐng)看管好您的物品，注意安全。A15.汽車(chē)前方拐彎，請(qǐng)站穩(wěn)、扶好。

A16.為保障您的安全，請(qǐng)不要將頭、手伸出窗外。A17.請(qǐng)您把小孩照顧好，注意安全。

A18.上車(chē)的乘客請(qǐng)往里面走，不要站在門(mén)口。 A19.勞駕，請(qǐng)往里面走一走。

A20.各位乘客，前方道路堵塞，請(qǐng)耐心等待。A21.為了您的健康，請(qǐng)保持車(chē)內(nèi)清潔。A22.請(qǐng)不要吸煙和食用有異味的食物。A23.請(qǐng)不要隨地吐痰，亂丟果皮、紙屑。

A24.對(duì)不起，車(chē)輛發(fā)生了故障，請(qǐng)換乘后面的車(chē)，謝謝合作。

附錄B 車(chē)輛日常維護(hù)內(nèi)容

B1 出車(chē)前

B1.1 了解車(chē)輛技術(shù)狀況。

B1.2 檢查維修項(xiàng)目是否已完成。

B1.3 檢查車(chē)身蒙皮、玻璃、裝飾件、密封件、燈具、雨刷及附件是否齊全完好，缺漆、帶膩?zhàn)?、有刮痕等必須修?fù)后再運(yùn)行。B1.4 清潔車(chē)輛，保持車(chē)容整潔。B1.5 檢查轉(zhuǎn)向機(jī)構(gòu)有無(wú)松曠，轉(zhuǎn)向器是否漏油。

B1.6 檢查輪胎氣壓和輪胎磨損有無(wú)異常，輪胎螺絲及車(chē)輪的緊固情況，清除輪胎夾嵌石和刺物等。

B1.7 檢查緊固半軸、傳動(dòng)軸和輪轂軸承等螺絲，檢查連接布有無(wú)損壞和扣緊。

B1.8 檢查鋼板有無(wú)斷裂，螺絲有無(wú)松缺，鋼板銷(xiāo)子和鋼板卡子螺絲是否脫出，鋼板套和減震器是否完好。

B1.9 清潔轉(zhuǎn)向助力泵，檢查電機(jī)及助力泵緊固情況，必要時(shí)添加助力油，調(diào)整皮帶。B1.10 關(guān)閉、鎖止倉(cāng)門(mén)。B1.11 清潔發(fā)動(dòng)機(jī)。

B1.12 檢查各液面高度和質(zhì)量情況，必要時(shí)添加或更換冷卻液（冬季須加防凍液）或潤(rùn)滑油等。檢查各容器，如有滲漏應(yīng)修復(fù)，缺件應(yīng)補(bǔ)齊。B1.13 檢查、清潔空氣濾清器和發(fā)動(dòng)機(jī)呼吸器。

B1.14 檢查發(fā)動(dòng)機(jī)及附件和管路緊固、密封、連接情況，機(jī)件是否齊全、有效、良好。B1.15 檢查發(fā)電機(jī)、調(diào)節(jié)器、起動(dòng)機(jī)、燃?xì)庋b置和用電部件的保險(xiǎn)及電路連接是否良好可靠。B1.16 檢查高壓油泵、燃?xì)庋b置、渦輪增壓器、空氣壓縮機(jī)及轉(zhuǎn)向助力器安裝是否緊固，管路連接是否完好，有無(wú)滲漏油和氣。B1.17 檢查、調(diào)整各皮帶的松緊度。

B1.18 檢查有無(wú)漏油、漏水情況和各種蓋子是否齊全扣緊。B1.19 檢查電子傳感器是否齊全、完好、緊固。

B1.20 清潔緊固蓄電池和樁頭，疏通通氣孔，檢查蓄電池液面高度（高出極板10-15mm）和有無(wú)滲漏電解液。

B1.21 檢查干燥器（或卸荷閥）是否完好。

B1.22 檢查燃油（氣）箱（瓶）是否緊固和油（氣）量及有無(wú)滲漏，清潔加油（氣）口，扣上油箱蓋（冬季取掉油箱蓋墊），插緊防塵塞，檢查、排除燃油粗濾清器的污物。

B1.23 檢查乘客門(mén)、導(dǎo)軌、滑塊及密封條是否齊全、緊固、完好，潤(rùn)滑導(dǎo)軌、滑塊、合葉及門(mén)軸軸承，接地鏈應(yīng)接地良好。

B1.24 檢查儀表是否齊全、緊固，儀表盤(pán)固定是否良好。清潔工作臺(tái)，檢查制動(dòng)、離合器。B1.25 打開(kāi)點(diǎn)火開(kāi)關(guān)，檢查儀表技術(shù)狀況，發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)立即關(guān)閉電源，排除故障。

B1.26 怠速運(yùn)轉(zhuǎn)3-5分鐘，使增壓器得到充分潤(rùn)滑后方可高怠速打氣升溫，嚴(yán)禁猛轟油門(mén)。B1.27 檢查各儀表指示是否正常和燃?xì)庵甘緹糁甘緺顩r。

B1.28 發(fā)動(dòng)機(jī)水溫在60℃以上時(shí)，在各種轉(zhuǎn)速下聽(tīng)發(fā)動(dòng)機(jī)有無(wú)異響，看排氣顏色有無(wú)異常。B1.29 檢查地板（含檢修孔蓋）、內(nèi)里板和頂棚是否完好無(wú)損，緊固各壓條。

B1.30 檢查座椅、扶手、立柱、吊環(huán)和天窗是否齊全完好、緊固，天窗啟閉應(yīng)靈活。B1.31 檢查燈光信號(hào)（含線(xiàn)路燈）、雨刷和喇叭等是否正常。B1.32 檢查轉(zhuǎn)向盤(pán)、離合器、制動(dòng)踏板的自由行程。B1.33 檢查變速操縱系統(tǒng)有無(wú)異常。

B1.34 氣壓在0.45MPA時(shí)，檢查乘客門(mén)有無(wú)漏氣，開(kāi)關(guān)是否靈活，調(diào)整是否適當(dāng)。B1.35 檢查腳、手制動(dòng)有無(wú)漏氣，應(yīng)反應(yīng)靈敏，制動(dòng)可靠。B2 行駛中

B2.1 檢查各儀表、訊響器、欠壓報(bào)警器、燃?xì)庵甘緹?，電子傳感器信?hào)燈指示是否正常。注意保持發(fā)動(dòng)機(jī)水溫在80-90℃，確保燃?xì)鉁p壓器正常工作。

B2.2 聽(tīng)發(fā)動(dòng)機(jī)、底盤(pán)和車(chē)身有無(wú)異響，干燥器（卸荷閥）排氣是否正常。B2.3 嗅車(chē)廂內(nèi)有無(wú)異味，感覺(jué)操縱系統(tǒng)有無(wú)異常。B3 收車(chē)后 B3.1 關(guān)閉自動(dòng)報(bào)站系統(tǒng)。

B3.2 在各種轉(zhuǎn)速下聽(tīng)發(fā)動(dòng)機(jī)有無(wú)異響，看發(fā)動(dòng)機(jī)排氣顏色、有無(wú)竄氣。怠速3-5分鐘熄火后，聽(tīng)增壓器、機(jī)油細(xì)濾器有無(wú)旋轉(zhuǎn)聲。B3.3 清潔車(chē)輛，并查看車(chē)輛外表有無(wú)異常。B3.4 排除油水分離器（在氣泵工作狀態(tài)下進(jìn)行）、貯氣筒及燃?xì)鉁p壓器內(nèi)污物。B3.5 清潔空氣濾清器，潤(rùn)滑各潤(rùn)滑點(diǎn)和活動(dòng)關(guān)節(jié)，檢查有無(wú)四漏，緊固各部螺絲。B3.6 加足燃油、燃?xì)夂屠鋮s液,估算耗油、氣量。B3.7 對(duì)車(chē)輛故障，及時(shí)排除或報(bào)修。B3.8 按指定位置停車(chē)，停在平坦干燥處。

B3.9 關(guān)閉燃油（氣）開(kāi)關(guān)，斷開(kāi)電源，變速桿置于空檔，拉上手制動(dòng)（坡道停車(chē)掩好車(chē)輪），關(guān)好車(chē)窗和車(chē)門(mén)。

附錄C 術(shù)語(yǔ)和定義

C1 客運(yùn)服務(wù) passenger transport service 公交企業(yè)的人員和設(shè)施為乘客出行而工作。C2 服務(wù)用語(yǔ) service terms 在客運(yùn)服務(wù)中使用的禮貌、文明、準(zhǔn)確、規(guī)范的語(yǔ)言。C3 服務(wù)質(zhì)量 service quality 在客運(yùn)服務(wù)中的安全、快捷、方便、舒適、文明等方面的優(yōu)劣程度。C4 服務(wù)設(shè)施 service facilities 為乘客服務(wù)的建筑物、構(gòu)筑物、設(shè)備及標(biāo)志等。C5 停站車(chē)輛安全間隔 Stop vehicle safety interval 前一輛車(chē)車(chē)尾到后一輛車(chē)車(chē)頭的距離。C6 站臺(tái)platform 車(chē)站內(nèi)供乘客上下車(chē)的平臺(tái)。C7 服務(wù)標(biāo)志 service sign 給乘客以引導(dǎo)、提示或警示的圖形或文字符號(hào)。C8 乘客投訴 passenger complaint 因?qū)Ψ?wù)質(zhì)量不滿(mǎn)，乘客向有關(guān)部門(mén)提出對(duì)營(yíng)運(yùn)方的申訴。