第一篇：呼叫中心新員工培訓之新員工技能培訓規(guī)劃

呼叫中心新員工培訓之新員工技能培訓規(guī)劃

呼叫中心新員工的培訓是呼叫中心的一項常規(guī)工作，更是作為提升服務水平的重要手段。為何？原因是不夠人手，招聘員工，趕緊培訓后上崗解決人力問題。但所謂趕緊培訓就是將原來應為2~3個月的培訓時間壓縮成1個月的培訓，實際操作就是減少技能（先培訓一些簡單技能即基本能接電話的技能，對相較難技能暫不培訓）或減少培訓知識點，等待員工上崗接聽電話后，再根據需要進行技能的增加與培訓。

這樣下來，我們常常聽到師傅、班長等說新員工這樣不好、那樣不好的言語，但其實這些問題的出現筆者認為大部分不是新員工的責任，而是新員工培訓規(guī)劃的問題。

一般新員工培訓按COPC的要求其操作時間進度應該如下：

1、新員工實際期間有兩個重要階段，第一個階段是理論學習與模擬校色演練；第二個階段是上崗學習（真正與用戶接觸）。

2、在接觸客戶前（接聽客戶的真是電話），一定要對新員工的技能做確認，通過了才可以進入上崗期學習。

3、只要技能增加，都必須做有效的確認，才可以做對應的客戶接觸工作。

新員工的培訓規(guī)劃時應該高度注意以下幾種的情況：

1、培訓時間壓縮（培訓技能減少），應避免出現技能減少后員工技能與話務技能需求不一致，使人力配置混亂，難以實現精細的情況。

2、上崗后如何增加相關較難技能缺乏規(guī)劃，由于增加較難技能耗時比較長，導致簡單技能員工過多，出現積壓，個別技能話務出現人力富余，但高難度技能話務人力仍處于緊張狀態(tài)。某些個別的呼叫中心，將培訓工作劃分到生產部門中的話，容易使生產運營部門出現過大的培訓壓力，培訓的實施整體欠缺統(tǒng)籌性。

3、加載技能學習的標準無設定，進行統(tǒng)一批次技能加載，容易導致某些個別員工能力未達到穩(wěn)定的時間，又增加學習新技能，日后就出現更多的質量問題。

4、由于新員工缺失相關高技能，導致新員工在前期期間個人收入相對比較少，使員工的薪酬滿意度下降，增加流失率。

5、由于后期增加較難技能，使得客戶主管或生產部門的培訓壓力明顯增加。

6、由于技能劃分過細，客戶來電話務各支線的匹配度不高，容易產生重復轉接，影響客戶滿意度甚至投訴。

1、仔細研究話務實際結構與新員工技能配備的關系，建立相關的話務控制流程。

2、建立技能難度系數，主要參考歷史技能通過率、歷史技能提升發(fā)展時間（學習曲線）。

3、新員工技能加載時間規(guī)劃表。

4、新員工最初配備技能應該與話務需求一致，必須考慮話務的匹配性。適當兼顧績效方案，如績效上存在比較大的差異，必須向新員工說明相關問題。

5、新員工加載其它技能必須制定相關的績效標準，到達什么程度后再加載其它技能。

6、定期對各批次的情況進行匯總分析，總結相關培訓規(guī)劃，并做好改進工作。

第二篇：呼叫中心新員工崗前培訓體系

目錄 呼叫中心新員工崗前培訓管理體系

（一）培訓前準備工作…………………………………………………2 1.培訓內容…………………………………………………………..…2 2.培訓師資…………………………………………………………..…2

（二）培訓實施……………………………………………………….…2 1.第一階段……………………………………………………………....2 2.第二階段………………………………………………………………3

3.第三階段………………………………………………………………4 4.附表

呼叫中心新員工崗前培訓管理體系

階梯式培訓共需要13個工作日集中完成。培訓課時具體分解為：6天業(yè)務知識培訓+2天素質課培訓（服務禮儀、陽光心態(tài)等）+5天上機實習。

一、培訓前準備工作

（一）培訓內容

明確新員工上線時需要掌握的技能模塊，主要包括以下內容：

1、企業(yè)文化、組織結構

2、職業(yè)化操守和客戶服務技能

3、規(guī)章制度和安全生產理念

4、業(yè)務技能和產品知識

5、流程規(guī)范

6、系統(tǒng)應用

（二）培訓師資

1、培訓課程主要由專職培訓老師負責。

2、上機實習由專職培訓老師負責，領班或老員工協(xié)助輔導新員

工上線接聽電話。

二、培訓實施

培訓共分為三個階段，每個階段均有明確的培養(yǎng)目標。每次培訓前確定的培訓模塊，將根據每個階段的需要分解并嵌入到不同階段中。

1、第一階段：了解與融入（第一天）

第一階段的目標是讓員工盡快融入組織、認同組織目標。通過講解行業(yè)背景、企業(yè)文化，織織結構等方面內容，使員工了解自己的企業(yè)、自己的職業(yè)價值，從而激發(fā)其職業(yè)興趣和職業(yè)自豪感。同時，講授職業(yè)化教育課程，使其轉化職業(yè)自豪感為工作動力，主動成為組織需要的員工。

2、第二階段

（1）知識儲備和服務意識養(yǎng)成（第二至四天）

本階段的關鍵是搭建業(yè)務框架，讓員工能夠系統(tǒng)地掌握業(yè)務。將主體業(yè)務知識和客戶可能遇到的問題有重點、分章節(jié)、成體系地進行講解，并有意識地穿插關于服務意識和語言表達的培訓。經過本階段 的培訓，新員工應有很明晰的知識結構，熟悉服務范圍、產品結構和產品功能。

（2）系統(tǒng)操作訓練及風險意識養(yǎng)成（第五至七天）

系統(tǒng)業(yè)務知識講解后，跟進系統(tǒng)操作，有利于員工對業(yè)務的進一步理解。本階段培訓任務包括：一是讓員工熟悉操作系統(tǒng)；二是利用操作系統(tǒng)演練客服中心業(yè)務標準流程；三是讓員工了解業(yè)務之間的關聯(lián)性和風險點（重點）；四是通過操作系統(tǒng)演練鞏固業(yè)務知識。通過在線實時跟聽大量優(yōu)秀客服代表標準電話進行案例分析和模擬訓練。在這個階段，強調風險意識教育（強調重點及容易出錯地方）。配合系統(tǒng)講解，讓員工養(yǎng)成規(guī)范操作的習慣。

經過本階段的學習，員工了解系統(tǒng)，知道自己的基本工作內容，每一項業(yè)務怎樣做，哪些業(yè)務點需要特別注意。本階段結束后，員工應基本具備坐席人員的業(yè)務技能基礎。具體安排在培訓教室在線實時跟聽優(yōu)秀客服代表標準電話（此點在培訓教室無法完成？培訓教室能聽錄音，實時監(jiān)聽需要在工作現場），觀摩系統(tǒng)操作，掌握查詢、使用系統(tǒng)界面方法，學習應答技巧，培訓師進行實時點評。同時培訓師組織學員分組模擬不同的客戶，對員工溝通技巧進行針對性訓練。

本階段結束后，員工應基本能夠應對日常電話業(yè)務和滿足客戶各

類需求。

（3）畢業(yè)考核期（第八天）

本階段由培訓講師及質檢組進行考核，考核形式：業(yè)務筆試、聽打看打、模擬話務系統(tǒng)操作?？己瞬缓细裾咛蕴?。同時會把考核成績及結果以郵件形式發(fā)至相關人員，為新員工開通權限及安排后續(xù)聽線及分組事宜。

3、第三階段：上線實習期（第八至十三天）

初次上線是員工今后習慣養(yǎng)成的最關鍵階段。本階段，培訓師要現場跟進，觀察員工操作習慣，并與監(jiān)聽密切配合，發(fā)現新員工的主要差錯和業(yè)務弱項。在跟進一段時間后，讓新員工分批下線進行回爐（進行再次重點業(yè)務培訓，回爐感覺口語化）培訓。

此階段為新員工實習期，工作內容主要以接聽用戶電話實習為主，以將前期所學理論聯(lián)系到實際工作中為重點，由培訓老師在此階段進行培訓跟蹤，及時了解學員電話受理情況，總結業(yè)務培訓需要改進的問題，不斷地完善培訓方式與方法，從而提高培訓質量。上線期間以監(jiān)呼為考核依據。此外，并結合考勤和紀律考核。

具體安排件附表。

第三篇：呼叫中心新員工階梯式崗前培訓方略（定稿）

呼叫中心新員工階梯式崗前培訓方略

在幾乎每一個業(yè)務復雜的大型呼叫中心里，新員工培訓都是一件苦差事，這不僅因為要讓員工去懂那些復雜的業(yè)務和賬務處理規(guī)則，還要訓練她們各種服務技能。更讓人頭疼的是業(yè)務發(fā)展快的時候管理會議上所有人都還不斷地對你說：“什么時候能夠上線？”“必須培訓好，這些人培訓一完就要上線解決接聽問題！”“好好培訓，決不能給我增加投訴量！” 我們都知道，任何一個呼叫中心員工都有一個成熟期，希望通過上崗前的培訓就把員工變得和老員工一模一樣，這樣的想法是不太現實的。那要怎樣做好新員工培訓才能讓我們的質量波動小呢？完善的、成體系的、階梯式的新員工培訓手法相當重要。

什么是階梯式培訓呢？階梯式培訓的主要思想是化大目標為小目標，將員工最終應該達到的狀態(tài)，分解成若干個遞增階段。每個階段培養(yǎng)目標明確、考核明晰，規(guī)定有員工該階段應達到的狀態(tài)，分階段地提升員工至成熟。其優(yōu)點是員工基本功扎實，上線適應期短，成熟快。培訓要求專門集中3—4周，所以對業(yè)務復雜度高、員工招聘量大的呼叫中心更為適用。

一、培訓前的準備工作

要想整個培訓取得良好效果，前期的準備至關重要。它決定了培訓是若干課程的勉強集合還是有序的體系。除了物質上的準備外，以下一些準備工作比較重要：

（一）確定培訓模塊

明確新員工上線時需要掌握的技能模塊，并以此準備培訓內容。一般說來，應該包括以下一些：

1、行業(yè)、組織以及崗位縱覽

2、產品和服務

3、電腦和業(yè)務系統(tǒng)應用

4、業(yè)務流程

5、員工職業(yè)化和客戶服務技能

6、規(guī)章制度和風險防控

7、應急技能

（二）分析員工構成 培訓前很重要的一件事就是了解你的員工，系統(tǒng)地分析新員工的構成。這包括新員工的年齡分布、學歷分布、從業(yè)經歷、男女比例等，并據此調整培訓策略、教材和課程松緊度，同時針對不同員工構成，也可以有意識地進行培訓分組。

（三）選擇培訓老師

使用較為固定的、專職的培訓老師。這是因為每個人在對問題的看法中都存在或多或少的差異，不同的培訓老師帶出來的員工，都會傳承并放大他們各自的差異。但呼叫中心的質量要求卻是標準化的，盡量減少差異。以戴明的質量管理理念來說，穩(wěn)定和統(tǒng)一的培訓更能夠減少變異。

（四）編制課表，印制培訓資料

對于業(yè)務較復雜的呼叫中心來說，在新員工能夠使用知識庫前，應該有標準的、成系統(tǒng)的培訓教材。對業(yè)務復雜的呼叫中心來說，通常教材可以按章節(jié)（而非按老師的PPT）印制成書。這樣可以方便在員工腦海中搭建知識體系，同時也要注意教材和知識庫的銜接，主體業(yè)務和相關業(yè)務的搭配。

印制培訓期間的管理和考核制度；根據培訓模塊，編制符合階梯式培訓的詳細課程表，并在培訓開始前發(fā)給每個新員工，還需要準備好每個員工的培訓檔案，包括培訓項目記錄、成績記錄、技能清單、出勤記錄、談話記錄等。

（五）課程評審

由管理人員、一線骨干、最近6個月入行的員工代表組織評審團隊，對本次培訓的課程安排、教材準備進行評審。評審團可以指定部分課程節(jié)選讓培訓師試講。

評審對培訓的安排和準備提出改進意見。評審通過后，培訓就可以正式實施了。

二、階梯式培訓的實施

在階梯式培訓中，我們?yōu)榱藛T工最終成為合格的座席，而將培訓分為幾個階段，每個階段有各自明確的培養(yǎng)目標。培訓前確定的培訓模塊，將根據每個階段的需要分解并嵌入到不同階段中。

（一）了解與溶入

首先我們必須要承認，無論員工在面試的時候都說些什么，大多數人最初來呼叫中心只是為了謀個職業(yè)而非了解與喜愛。所以在培訓的最初階段，應該以讓員工盡快融入和認同組織為目標。不必要為了抓緊那一點時間在一開始就給員工講解密集的業(yè)務知識，這只是揠苗助長。這個時候我們應該花些時間對行業(yè)背景、企業(yè)文化、組織結構、業(yè)務地位等方面進行講解，使員工了解企業(yè)，了解自己的職業(yè)價值，激發(fā)其職業(yè)興趣和職業(yè)自豪感。同時開設員工職業(yè)化教育，使其化職業(yè)自豪感為動力，主動地成為組織需要的員工。

完成本階段的學習后，員工應該知道呼叫中心員工的基本要求和職業(yè)素養(yǎng)，了解我們的組織并且渴望通過以后的學習去成為合格的一員。

（二）知識儲備和服務意識初步養(yǎng)成

經過對員工心理準備的教育后，就可以開始進入業(yè)務知識的儲備階段了。

對于業(yè)務復雜的呼叫中心來說，這個階段的關鍵是給員工搭建業(yè)務框架，讓員工能夠系統(tǒng)地了解業(yè)務。課程重點就是有章節(jié)、成體系的講解業(yè)務知識。業(yè)務知識應該包括呼叫中心的主體業(yè)務和客戶可能遇到的相關業(yè)務。在這個階段，還應該有意識地穿插一些關于服務意識方面的教育和語言的培訓。

通過本階段的學習，新員工應該有很明晰的知識結構，熟悉企業(yè)的服務范圍、產品結構、產品功能及設置這些功能的原因。這時的員工算是個產品專家。

（三）系統(tǒng)操作訓練及風險意識養(yǎng)成

在員工有了成體系的產品知識后，再跟進系統(tǒng)操作，這樣有利于員工對業(yè)務操作的理解。太早進行系統(tǒng)操作培訓的話，即便員工能熟悉每項業(yè)務的流程，也不能把它們很好的聯(lián)系起來，難以應對客戶千差萬別的問題。

這個階段的培訓對今后員工能不能滿足客戶的業(yè)務需要很重要。所以這個階段的培訓任務也很重。一是要讓員工熟悉操作系統(tǒng)。二是通過系統(tǒng)，要對呼叫中心開展的業(yè)務，按標準流程一項一項地進行演練并熟悉。三是要讓員工了解業(yè)務之間的關鍵性和風險點。四是通過系統(tǒng)演練鞏固業(yè)務知識。

在這個階段，風險意識教育也十分必要，配合系統(tǒng)講解，更容易讓員工養(yǎng)成規(guī)范操作的習慣。本階段可以穿插計算機知識培訓和語言類的培訓。

經過本階段的學習，員工了解系統(tǒng)，知道自己能做哪些業(yè)務，每一項業(yè)務怎么做，哪些是風險點需要特別注意。這時的員工應該基本具備座席人員的業(yè)務技能基礎。

（四）綜合訓練及提升

具備了基本業(yè)務技能基礎后，培訓的關鍵就是如何讓技能與實際接聽電話走得更近。這個階段的培訓目的就是升華基礎技能。重點、難點業(yè)務專題，各業(yè)務的常見問題是這個階段的業(yè)務培訓重點。服務規(guī)范、基本服務技巧是這個階段素質培訓重點。

在本階段的培訓方式中，要大量使用現場去跟聽、案例分析和模擬訓練。在案例選擇中，這個時期我既不建議采用很差的電話也不贊成采用專家座席十分靈活的電話，這樣會讓員工淡化標準意識。這個時候應該更多的是標準化的服務電話和常見業(yè)務電話。通常我們會采用錄制好的模版電話與實際生產中的電話相結合。在模擬訓練中，培訓師應該盡量多地扮演不同性格的客戶，并特別對員工不自信的地方進行訓練。

此外，這個階段也是服務意識和風險意識的提升和強化階段，與專業(yè)案例相結合的意識教育貫穿始終。

本階段結束后，員工應已基本能夠應對日常的電話業(yè)務和客戶的各類需求。接下來的，就是怎樣讓員工平穩(wěn)上線了。

（五）初次上線前的過渡

如同無論多優(yōu)秀的跳水員在入水時都會激起浪花一樣，培訓得再好的員工，在初次上線時都會有些許波動。如何盡量減少波動，平穩(wěn)地讓新員工實現從學員到座席過渡，是保持呼叫中心整體服務穩(wěn)定很重要的工作。

這個階段首先是要克服員工初次上線的恐懼心理。一是可以讓部分老員工來談一下，給予新員工心理支撐。二是可以讓將要接聽呼入電話的員工這個階段嘗試著外撥一些特定的電話，消除與客戶溝通的恐懼。

此外，這個階段應有員工上線前的實用手冊講解。實用手冊應該至少包括以下內容：

1、如何面對投訴。

2、遇到知識庫中沒有的問題的處理方案。

3、尋求支持的方法。

4、需要應急匯報的事項和匯報方法。

5、心理調節(jié)方法。

6、近期熱門問題提示。

做完這些工作，培訓要做的就是鼓勵員工并陪伴他們走向崗位去接聽電話了。

如果不是特別需要人，初次上線不必全部新員工一起上，而應根據員工的能力分批上線。當然，從中心角度看，這個期間還需要的就是監(jiān)聽的大量跟上和投訴風險應對準備。

（六）偏差矯正，良好服務的養(yǎng)成

即便系出同門，造詣也各有不同。初次上線并非新員工培訓的結束。這個時候正是員工以自己的理解將知識轉化為生產力的時候。所以這個階段是員工今后習慣養(yǎng)成最關鍵的時候。本階段，培訓師不僅要現場跟進，觀察員工的操作習慣，還要與監(jiān)聽密切配合，發(fā)現新員工的主要差錯和業(yè)務弱項。在跟進一小段時間后，就可以讓新員工分批下線進行第一次回爐培訓了。

第一次回爐培訓的主要目的是矯正員工的主要錯誤，使大家盡量保持一致，并養(yǎng)成良好的服務習慣?？梢园ㄒ韵乱恍﹥热荩?/p>

1、引導員工對用到的業(yè)務知識和技能進行回顧。

2、對易錯問題、風險類問題、熱難點問題進行再培訓。

3、對服務禮儀問題及對不良操作習慣進行矯正。

4、上線后的感觸交流。

這次培訓既要選擇大家易犯錯誤的錄音，也要選擇新員工中優(yōu)秀的錄音。

（七）業(yè)務提升，告別菜鳥

當員工參加完回爐培訓第二次上線后，服務感受、業(yè)務熟練度都會有較大提升。這時要關注的除了業(yè)務本身以外，就是服務技能的進一步提升。第二次上線一段時間后，就可以進行第二次回爐培訓了。這次培訓就應該向我們新員工培訓的最終目標——服務專家邁進了。這個時候的培訓主要在有效溝通上和縮短通話時長上，包括電話客戶關系維護、提供更多的解決方案、精簡不必要的語言、有效安撫、常用法律常識、語音語調等等。這個階段需要大量的優(yōu)秀錄音范本講評。

經過這七個階段后，新員工的培訓任務才基本上結束。這時的新員工應該是能夠從容應對客戶了，客戶滿意度有明顯提高。

此后要做的就是差別輔導和把她們納入在職員工的培訓體系中了。

三、培訓考核

新員工階梯式培訓的考核，既對新員工的考核，也是對培訓師的一種考核。

（一）新員工的考核 對新員工個人的考核，應該與階段同步?？梢圆捎每荚?、考查、綜合和實踐相結合等方式進行。對于業(yè)務知識、規(guī)章制度部分重點采用考試進行；對服務意識、風險意識和職業(yè)素養(yǎng)部分重點采用培訓主管談話、員工行為觀察來完成；對業(yè)務辦理準確度、系統(tǒng)應用能力等部分在模擬環(huán)境下進行綜合測評；上線期間以監(jiān)聽為考核依據。此外還應該有考勤和紀律考核。每階段新員工的考核中反映出的普遍問題，要作為及時調整培訓進度和內容的依據，對員工的個人問題，要作單獨輔導甚至讓員工“停級”。

（二）對培訓師的考核

對培訓師的考核，主要通過新員工整體培訓成績、同一問題錯誤比例、上崗初期的監(jiān)聽情況以及新員工的培訓反饋表體現。在新員工整體培訓成績和監(jiān)聽中，要細分出現的問題是個別員工的原因還是多個員工的普遍問題。后者是考核培訓師的重要依據。

（三）出具技能認證清單

新員工培訓結束時，培訓部門應該出具新員工的技能認證清單，清單應該按照培訓項目，以表格形式詳細羅列已訓練的各項技能，并根據員工考核情況，對該員工的每項技能進行評定。清單設定必通過項和必通過的分數，作為員工最后是否合格的依據。清單的各項也作為上線后觀察和培養(yǎng)員工發(fā)展的重要參考。

四、培訓總結

整個培訓的最后，也是最容易讓大家忽略的就是培訓總結。培訓總結應該包括以下一些內容：

1、整個培訓從開始準備到結束的物質材料使用和消耗。

2、培訓的課程和培訓的過程。

3、培訓期間發(fā)生的主要事件。

4、反饋出的培訓效果。

5、培訓評估和可改進的地方?！?/p>

因為呼叫中心的新員工培訓是常態(tài)化的，所以總結不僅是對工作的記錄和思考，也是下一次培訓的重要參考。雖然它對這批新員工本身不再有任何影響，但其留下的經驗卻是呼叫中心寶貴的財富。

第四篇：頂呱呱新員工培訓規(guī)劃

頂呱呱新員工培訓規(guī)劃

第一天

1、簽訂員工入職協(xié)議并了解協(xié)議內容

2、儀容儀表要求、男/女不符合要求者兩天內改正、未改正者不錄取

3、熟悉菜單、熟悉餐廳

第二天

1、考勤制度

2、規(guī)章制度

3、服務流程/操作流程

第三天

1、企業(yè)文化

2、本崗位職責、了解其他崗位職責

3、低峰期熟悉點菜寶

第四天

1、福利制度

2、職業(yè)規(guī)劃

3、晉升標準

第五天

1、宿舍管理制度

2、頂呱呱用人標準

3、新員工應注意事項及應對顧客話術

第五篇：淺談新員工培訓之誤區(qū)

淺談新員工培訓之誤區(qū)

摘要：新員工培訓是企業(yè)管理的重要內容，對于開發(fā)新員工的潛能、培養(yǎng)他們的企業(yè)忠誠度、提高工作效率、促進企業(yè)文化的建設有著關鍵作用。了解掌握在新員工培訓過程中的誤區(qū)，能使培訓進行得更主動更能適應新員工的需要，有助于提高培訓的效果,有助于提升企業(yè)核心競爭力。

關鍵詞：新員工

培訓

誤區(qū)

引言：作為企業(yè)的一項基礎工作，新員工入職培訓越來越受到企業(yè)的重視。成功的新員工入職培訓可以較好地傳遞企業(yè)文化和核心理念，對塑造員工行為，使新員工迅速適應企業(yè)環(huán)境，并與團隊成員展開互動打下良好的基礎。

探討和了解新員工培訓的一些常見誤區(qū)，能及時為新員工培訓提供幫助，避免陷入形式主義，誤入盲區(qū)，能使培訓效果事半功倍。

正文：

近年來，公司高度重視對新員工的入職培訓，投入大量的人、財、物，以希望新員工能早日適應崗位能力要求。培訓內容包括公司概況及戰(zhàn)略、企業(yè)文化、職業(yè)素質、電力運營、安全生產和團隊建設等，各單位還要繼續(xù)組織新員工開展崗位相關培訓，主要形式包括實習、跟班學習、專業(yè)知識及技能實操輪訓，可謂形式多樣，內容豐富多彩。那么在這種全方位的新員工培訓中，如何發(fā)現并解決在新員工培訓中出現的問題，是我們每個培訓管理者需要不斷思考的問題。

一、新員工入職存在的培訓誤區(qū)

經過分析近年來新員工培訓的整個過程，我們發(fā)現在新員工培訓中容 1 易陷入以下幾個培訓誤區(qū)：

（一）對新員工需求掌握不多

在新員工培訓過程中幾乎沒有進行需求調查，認為新員工剛剛參加工作步入社會，對公司還不甚了解，只需被動接受就好，而沒有站在新人的角度上去考慮他們想要得到哪些知識和技能的學習。

新員工的需求我們要從三個方面去挖掘：一是從往年的新員工培訓反饋調查來提煉，進行需求的優(yōu)化分析，如某一課程有超過80%的受訓新員工表示在未來的工作中幫助較大，則把這一課程定性為優(yōu)質課程；二是在新員工培訓前做初步的需求調查，這些需求應該是全方位的；三是在培訓的過程中進行觀察分析，時刻關注新員工對培訓課程的反應和想法。

（二）培訓內容簡單化

新員工的培訓僅是為了滿足崗位的需要，而不是為了滿足員工的需要。新員工培訓內容的偏向于制度化，缺乏完整的體系。有的公司培訓只是簡單的發(fā)份員工手冊，要求員工看完后考試；有的則是對公司的管理制度進行羅列講解；稍微正規(guī)的公司有新員工培訓的規(guī)劃，準備幾天的培訓內容，但也只是關注講什么，而沒有關注新人想要學什么，缺乏針對性。很多新員工在培訓后對公司所處的行業(yè)環(huán)境、公司背景、企業(yè)文化、工作中需承擔的責任和義務能有基本的了解，但這些90后的年青人在社交上、生活上多數是短板，一旦脫離父母、步入社會，面對獨立的生活環(huán)境，一遇到困難，就會間接影響了在試用期的穩(wěn)定性。

（三）培訓形式過于機械式

新員工培訓流于形式的例子比比皆是，緣于企業(yè)對培訓的不重視。培訓形式缺乏創(chuàng)新，培訓過程中互動、交流較少。大多的培訓形式，是以授 2 課填鴨式為主，知識點缺乏針對性、指導性，甚至沒有感染力，臺上連篇累牘，臺下昏昏欲睡。

新員工入職培訓不僅包括課堂教學，還包括角色演練、現場輔導、拓展訓練等多種形式，不同的形式適用于不同的個人、不同的問題，產生的效果、花費的成本也各不相同。

提升培訓課堂活力可考慮多種形式結合，如引入案例式、研討式，培訓過程中穿插游戲寓教于樂，擺脫枯燥的說教。

（四）講師層級不注重

內部講師資源的優(yōu)劣是決定培訓效果的關鍵，培訓的目的是知識與經驗傳承，在知識管理體系沒有健全完善之前，培訓效果只能因講師而異，并受限于講師資源。

要選擇具備扎實專業(yè)知識、較豐富實踐經驗和較高培訓技巧的培訓講師。專業(yè)知識的豐富與否直接影響培訓的內容，培訓技巧和實踐經驗的豐富與否會影響培訓的效果。

建議培訓分級，特定層級的講師只負責特定層面的培訓，這樣一方面可以保證初級講師隊伍的建設和成長，也可以使培訓更加有效。

（五）對新員工的持續(xù)關注不夠

新員工培訓是貫穿于整個新員工試用期的過程，有時甚至更久，而非簡單的一兩天培訓可以解決的問題。多數情況下完成新員工的集中培訓后，就把新員工丟給用人部門，奉行實踐出真知的理念。而新員工往往還不具備工作技能或不適應新環(huán)境的工作風格，期間發(fā)生的摩擦無法及時反饋和處理，很容易導致新員工的離職。

我們不是否認工作中學習的重要性，也鼓勵傳、幫、帶的師傅制度，3 但是，要考慮到新員工在融入公司企業(yè)價值觀與工作環(huán)境的過程中，所面臨的困惑與期望。在整個培訓過程中，人力資源管理部門的引導和潤滑劑作用，是不可被忽視的。

（六）培訓過程短期化

培訓不能簡單認為是一個特定短期內完成的工作，不能想著一勞永逸，一次集中培訓就可以解決所有的問題，而要持續(xù)的跟進。新員工培訓有各種特有的方式可以持續(xù)，并將其貫穿到某一段時間內，不斷優(yōu)化。如定期舉辦座談會，或者針對某一課題的研討會來進行回顧，也可以采用新員工輪流擔任特定課程的講師，來分享他們的心得，這些做法對于提高他們的工作能力與技能都有好處。

（七）不重視培訓效果反饋及評估體系 對于培訓，領導關心的就是培訓效果。

培訓效果的評價通常包括四個方面的內容：學員的反應、學員的學習成效、學員的行為有沒有明顯的變化、企業(yè)的績效有沒有提高。對于新員工整個培訓效果評價可分為三個階段：第一階段，側重于對培訓課程內容是否合適進行評定，可以組織受訓者進行討論，從中了解受訓者對課程的反映；第二階段，主要評價受訓者的學習效果和學習成績，可以采用考試的形式進行；第三階段，在培訓結束后，通過考核受訓者的工作表現來評價培訓的效果。這時，可以找受訓者的上級主管了解受訓者的工作表現，從而對培訓工作的效果加以評定。

二、完善新員工入職培訓的策略

1.樹立以戰(zhàn)略為導向的培訓理念

首先，入職培訓的內容應該根據企業(yè)的戰(zhàn)略和業(yè)務發(fā)展的動態(tài)變化而 4 確定，使新員工的培訓不僅是作為戰(zhàn)略溝通和貫徹的工具，更是針對企業(yè)的核心能力的需要，為企業(yè)持續(xù)發(fā)展提供有效的支持；其次，企業(yè)應該引入“能力”的概念，將員工培訓與員工的實際工作要求，員工的績效和職業(yè)生涯發(fā)展相結合，使員工通過培訓，不僅可以提高他們的技能，提升他們的績效，同時也增強他們的自信和對工作的滿意度。這時，員工才會根據工作的需要，積極主動的提出培訓需求，要求參加培訓并非常認真的學習。

2.確定有針對性的新員工入職培訓內容

新員工入職培訓是員工進入企業(yè)后接觸到企業(yè)人力資源管理的第一個環(huán)節(jié)。新員工只有逐漸熟悉、適應組織環(huán)境和文化，才能明確自身角色定位，規(guī)劃職業(yè)生涯發(fā)展，不斷發(fā)揮自己的才能，從而推動企業(yè)的發(fā)展。因此，企業(yè)必須確定具有針對性的、完善的培訓內容。具體包括：（1）公司基本情況及相關規(guī)章制度；（2）員工日?；径Y儀與工作職責等基礎知識；（3）崗位知識與技能。通過對新員工崗位知識及技能的培訓，使其達到“上崗”的基本要求。（4）企業(yè)文化的培訓。通過對新員工企業(yè)文化的培訓，能防止新員工價值觀和企業(yè)文化的沖突。在對新員工進行企業(yè)文化的培訓過程中，企業(yè)應利用各種手段，大力宣傳企業(yè)精神和經營理念，主動促成新員工與企業(yè)其他老員工在思想和行動上保持一致，改變新員工與企業(yè)文化不相適應的個人作風、態(tài)度和價值觀。

3.選擇靈活多樣的新員工培訓形式

如今的新員工多為90后，他們思想新潮、個性張揚，必須結合培訓內容和培訓對象等因素選擇恰當的培訓方式：（1）對于企業(yè)基本情況的介紹可采用現場參觀、講解、親身體驗等形式；（2）新員工職業(yè)基本素質培訓 5 可以由企業(yè)內部領導、老員工與新員工座談，采取現身說法或演講的形式。新員工也可以通過面對面與集團最高領導溝通的機會，了解公司的升遷機制、職業(yè)發(fā)展等問題；（3）團隊與溝通的培訓，可以采用游戲、戶外拓展等方式，讓每一個參與的人能夠有切身感受；（4）融洽新老員工的氣氛，可以采用文娛、體育等多種形式；（5）對于崗位工作職責的培訓，部門負責人可以采用講解、演示、示范操作等形式進行。

4.建立完善的新員工入職培訓效果反饋及評估體系

培訓重要的就是應用，如何應用、應用效果怎樣，這些都需要加強對培訓的追蹤評估。新員工入職培訓的最后一個環(huán)節(jié)是對培訓效果進行評價。培訓效果的評價通常包括四個方面的內容：學員的反應、學員的學習成效、學員的行為有沒有明顯的變化、企業(yè)的績效有沒有提高。對于新員工整個培訓效果評價可分為三個階段：第一階段，側重于對培訓課程內容是否合適進行評定，可以組織受訓者進行討論，從中了解受訓者對課程的反映；第二階段，主要評價受訓者的學習效果和學習成績，可以采用考試的形式進行；第三階段，在培訓結束后，通過考核受訓者的工作表現來評價培訓的效果。這時，可以找受訓者的所在單位了解受訓者的工作表現，從而對培訓工作的效果加以評定。

參考文獻：

[1]羅晚文.建立科學的培訓發(fā)展體系——提高企業(yè)競爭力[J].中國培訓，2008，（3）：72—73.[2]黃淵明.組織培訓困境分析[J].人才開發(fā)，2008，（5）：40—41.6