第一篇：省女職工建功立業(yè)標(biāo)兵崗獲得者先進(jìn)事跡（客運(yùn)集團(tuán)售票班）

微笑，似蓓蕾初放；微笑，似春陽(yáng)沁人心脾；微笑，是最美麗的語(yǔ)言；微笑，是最真誠(chéng)的問(wèn)候。在**長(zhǎng)途客運(yùn)中七站，有著這樣一個(gè)班組，在她們的臉上始終洋溢著這種微笑，年復(fù)一年，日復(fù)一日，靠著扎實(shí)的業(yè)務(wù)素質(zhì)辛勤工作，用真心和真情述寫著對(duì)往來(lái)旅客的真切祝福，這就是**長(zhǎng)途客運(yùn)站中七站售票一班。

**長(zhǎng)途客運(yùn)站中七站售票一班共4人，平均年齡36歲，高中學(xué)歷，四人均為三星級(jí)站務(wù)員，別看她們已經(jīng)不年輕，但她們正站在車站對(duì)外服務(wù)的最前沿，以女性獨(dú)特的愛(ài)心，對(duì)工作充滿著信心，對(duì)企業(yè)充滿著熱心，對(duì)旅客充滿著愛(ài)心。在今天面對(duì)客運(yùn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的局面，班組全體人員刻苦鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷進(jìn)取，把“旅客至上”作為服務(wù)的宗旨，在工作中自加壓力，延伸服務(wù)，想旅客之所想，為旅客之所為，不斷創(chuàng)新，開(kāi)辟各種服務(wù)項(xiàng)目，讓每位來(lái)車站的旅客感受到溫馨和快樂(lè)。在班組成員的共同努力下，她們多次被客運(yùn)總站評(píng)為優(yōu)秀班組，2005年被評(píng)為“全省用戶滿意服務(wù)明星班組”，2006年獲**市五一巾幗集體獎(jiǎng)，2007年榮獲**省女職工建功立業(yè)標(biāo)兵崗。

一、打造**長(zhǎng)客服務(wù)品牌

售票班是車站的窗口，如何在第一時(shí)間接觸到旅客讓旅客滿意，是擺在售票班面前的一項(xiàng)服務(wù)新課題。為此，售票班在服務(wù)過(guò)程中著重提出了一個(gè)“情”字，視旅客為親人，對(duì)旅客滿懷親情，充滿溫情，灑滿深情，主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：

1、科學(xué)管理，規(guī)范服務(wù)。按照行業(yè)管理要求，規(guī)范服務(wù)，在儀容儀表方面做到著裝整潔，佩帶證章，微笑迎客，并堅(jiān)持實(shí)行軍事化上崗。服務(wù)中文明用語(yǔ)一條一條抓落實(shí)，工作標(biāo)準(zhǔn)上做到“一會(huì)、二清、三問(wèn)、四唱、五不、六快”，一項(xiàng)一項(xiàng)達(dá)標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)這些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，她們的服務(wù)受到了廣大旅客的一致好評(píng)。

2、建立機(jī)制，加強(qiáng)動(dòng)態(tài)管理。為了建立健全激勵(lì)約束機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)班組的積極性，班組按照班員出勤、衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量等各項(xiàng)工作進(jìn)行考核，做到考核兌現(xiàn)，獎(jiǎng)罰兌現(xiàn)。同時(shí)，售票一班還結(jié)合總站下發(fā)的各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)及考核辦法,根據(jù)本班的實(shí)際工作情況增加了新內(nèi)容，嚴(yán)格規(guī)范工作程序及標(biāo)準(zhǔn)，制定了本班的服務(wù)質(zhì)量考核辦法，形成了工作有標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)有規(guī)范，行為有準(zhǔn)則，管理有制度，考核有依據(jù)的科學(xué)管理運(yùn)作機(jī)制。

3、接受監(jiān)督，改進(jìn)服務(wù)工作。每天面對(duì)成千上萬(wàn)的旅客，難免出現(xiàn)差錯(cuò)，如何提高服務(wù)質(zhì)量，售票一班從兩方面著手：一是公開(kāi)服務(wù)承諾，接受旅客的監(jiān)督；二是認(rèn)真聽(tīng)取旅客意見(jiàn)，不斷改進(jìn)工作。如春運(yùn)高峰期，旅客太多，售票員售票速度太慢，旅客提出了批評(píng)，售票一班就通過(guò)個(gè)人售票競(jìng)賽來(lái)提高質(zhì)量，并且增設(shè)售票窗口，為旅客排憂解難。一年來(lái)她們聽(tīng)取各方面的意見(jiàn)，逐步改進(jìn)工作，使管理工作和服務(wù)質(zhì)量不斷得到提高。

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，奉獻(xiàn)愛(ài)心真情

在思想上做到“真心、誠(chéng)心、用心”，在工作中做到“熱心、細(xì)心、耐心”，這“六心”不僅寫在售票一班的監(jiān)督榜上，也牢記在每個(gè)售票員的心中。

今年7月11日，泰康齊家鎮(zhèn)農(nóng)民李鳳云到中七站乘車去**，在購(gòu)票時(shí)不慎將手提包落在了售票窗口，包里有現(xiàn)金500元和一件新衣服，當(dāng)時(shí)售票一班售票員發(fā)現(xiàn)后急忙將包保管好并及時(shí)與站長(zhǎng)聯(lián)系尋找失主，李鳳云在發(fā)現(xiàn)包丟失后也回來(lái)尋找，在核實(shí)無(wú)誤后售票員將包歸還，李鳳云很激動(dòng)，事后，她寫來(lái)一封樸實(shí)又感人的感謝信，感謝客運(yùn)站培養(yǎng)出這么優(yōu)秀的職工，也感謝售票員拾金不昧的高尚品德。

今年７月18日，售票一班售票員夏春波在售票窗口拾到一個(gè)錢包，包內(nèi)有現(xiàn)金877元、存折一張、各種卡及證件十余個(gè)，根據(jù)錢包中的相關(guān)證件，她查到了失主姓名和聯(lián)系電話，當(dāng)撥通了失主的電話時(shí)，他竟然還沒(méi)有發(fā)現(xiàn)錢包已經(jīng)丟失了，失主來(lái)到站里時(shí)非常激動(dòng)，他說(shuō)自己被售票員拾金不昧的精神所深深的感動(dòng)了，客運(yùn)站能培養(yǎng)出這么優(yōu)秀的站務(wù)人員，也充分體現(xiàn)了貴站良好的企業(yè)形象，為我們**增添了一道亮麗的風(fēng)景。

由于實(shí)際工作中經(jīng)常能遇到一些特殊旅客，針對(duì)這些情況，售票一班設(shè)立了一個(gè)“愛(ài)心捐助箱”，由班組成員帶頭進(jìn)行捐助，用來(lái)幫助那些在旅途中遇到困難的旅客。僅2008年，班組就幫助旅客解決各類困難達(dá)40多起，收到旅客表?yè)P(yáng)信10多封。

三、延伸服務(wù)，貼近旅客的心

“沒(méi)有最好，只有更好”這是中七站售票一班追求的目標(biāo)。售票室雖小，但他們通過(guò)這小小的窗口，把服務(wù)延伸到了社會(huì)。每逢節(jié)假日，售票一班就主動(dòng)與各大專院校聯(lián)系，在總站其他部門的配合下到學(xué)校設(shè)立訂票點(diǎn)，為學(xué)生解決了后顧之憂，把服務(wù)真正送到了家。僅今年五一期間，就上門為大專院校、單位集體訂票多張。

在工作中，她們還注意觀察各類旅客，從中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。一次，有幾個(gè)十二、三歲的孩子來(lái)售票窗口買票，憑經(jīng)驗(yàn)大家覺(jué)

第二篇：省女職工建功立業(yè)標(biāo)兵崗獲得者（銀行）

**市商業(yè)銀行，這顆油城冉冉升起的一束璀燦的明星，給**市地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展注入了新鮮的血液，給**市市民帶來(lái)了優(yōu)質(zhì)、高效、便捷、安全的金融服務(wù)的城市商業(yè)銀行，已被愈來(lái)愈廣泛的油城市民所接受，所歡迎！**支行是**市商業(yè)銀行三十個(gè)支行中的一分子，這兩年的發(fā)展，變化反映了**商業(yè)銀行的領(lǐng)導(dǎo)班子精誠(chéng)團(tuán)結(jié)，銳意進(jìn)取，勇于探索，管理創(chuàng)新的良好道德情操、和崇高精神風(fēng)貌，是**市商業(yè)銀行發(fā)展的一個(gè)縮影。

**市商業(yè)銀行**支行，座落在**石化公司所在地——乙烯?，F(xiàn)有員工13人，班子成員行長(zhǎng)，副行長(zhǎng)，廳主任均為女性。13名員工中有10名為女性員工。它是一個(gè)朝氣蓬勃、奮發(fā)向上的集體，就是這13名員工在短短兩年內(nèi)，將一個(gè)2007年還在**市商業(yè)銀行績(jī)效排名末位，而發(fā)展成為2008年績(jī)效考核三十家支行的第三位，以其喜人的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，走出了一條在艱難中起步、在曲折中成長(zhǎng)、在逆境中崛起的創(chuàng)業(yè)之路。這不能不說(shuō)是一個(gè)歷史的跨越！它凝結(jié)著**支行全體員工對(duì)**市商業(yè)銀行的熾愛(ài)和忠誠(chéng)，凝集著**支行全體員工面對(duì)困難、勇于挑戰(zhàn)、無(wú)私奉獻(xiàn)和樂(lè)觀積極的工作作風(fēng)，體現(xiàn)著廣大油城客戶對(duì)商業(yè)銀行的理解、支持和厚愛(ài)?；仡欉@兩年的奮斗歷程。我們有艱辛，更有成長(zhǎng)的快樂(lè)！

一、絕路逢生，彰顯膽識(shí)

金融企業(yè)經(jīng)營(yíng)，先吸收存款，再發(fā)放貸款，才有經(jīng)營(yíng)成果，這是我們金融企業(yè)發(fā)展的共同路徑，**支行怎樣發(fā)展才能走出一條可持續(xù)發(fā)展之路？這是2007年初擺在我們班子面前最嚴(yán)峻的問(wèn)題。面對(duì)13名員工，完不成總行下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)，沒(méi)有經(jīng)營(yíng)成果，那種無(wú)奈、無(wú)助的表情，面對(duì)大企業(yè)市場(chǎng)份額被國(guó)有商業(yè)銀行占有，我們沒(méi)有縫隙可用的艱難，我們支行將怎樣生存下去？最后班子成員經(jīng)過(guò)對(duì)市場(chǎng)調(diào)研，市場(chǎng)分析，面臨“山窮水盡”的困境，作出痛苦的選擇：做本地客戶，發(fā)展本土經(jīng)濟(jì)。班子成員開(kāi)會(huì)研究市場(chǎng)營(yíng)銷方案，依托**市商業(yè)銀行玉兔卡、理財(cái)產(chǎn)品等優(yōu)勢(shì)，小企業(yè)貸款短、靈、快、便捷方式，深入社區(qū)、商場(chǎng)、居民樓群，企業(yè)單位中作大量的宣傳工作，讓廣大的石化地區(qū)客戶了解商行金融服務(wù)產(chǎn)品，認(rèn)知商行的服務(wù)理念，感受商行貼心的服務(wù)，通過(guò)宣傳批量發(fā)卡，2007年共計(jì)發(fā)放玉兔卡15000張，銷售理財(cái)產(chǎn)品2430萬(wàn)元，我們的客戶群體大量聚增，到年底雖然沒(méi)有完成指標(biāo)任務(wù)，排名末位，但是我們奠定了廣大的、堅(jiān)實(shí)的客戶群體，蘊(yùn)藏著巨大的商機(jī)。

二、特色銀行，特色服務(wù)

我們**支行的戰(zhàn)略定位是：本著“城市吸儲(chǔ)，反哺農(nóng)村”的方針。創(chuàng)建“親和力好，安全性強(qiáng)，美譽(yù)度高，效益最大”的小而精的區(qū)域中心型特色社區(qū)銀行。特色銀行的特點(diǎn)是服務(wù)有特色

（一）服務(wù)時(shí)間長(zhǎng)，針對(duì)居民反映銀行停業(yè)時(shí)間太早、商戶經(jīng)營(yíng)收入無(wú)處存入、職工下班后的金融服務(wù)需求無(wú)法滿足這些情況，我們請(qǐng)示上級(jí)批準(zhǔn)把營(yíng)業(yè)時(shí)間延長(zhǎng)到了，夏季20：00點(diǎn)，冬季19：00點(diǎn)。

（二）營(yíng)業(yè)廳設(shè)置溫馨化，常年備有鮮花、糖果、書(shū)報(bào)、避免客戶等候時(shí)間長(zhǎng)產(chǎn)生急燥情緒。

（三）服務(wù)人員禮儀待客，這是我們商行的一大特色，每個(gè)支行設(shè)一名客戶服務(wù)人員，專門來(lái)接待往來(lái)客戶，很受客戶歡迎。我們有熱情、耐心、周到、細(xì)致的服務(wù)氛圍，贏來(lái)了一批批客戶，這種美譽(yù)度在石化地區(qū)迅速傳播，使我們的業(yè)務(wù)蒸蒸日上。

由于支行全體員工踏實(shí)苦干，2008年**支行共售出理財(cái)產(chǎn)品十二期，銷售總量為7653萬(wàn)元，名列**市商業(yè)銀行首位，這種大強(qiáng)度又集中的工作量通過(guò)十三名員工通力合作，精誠(chéng)團(tuán)結(jié)充分體現(xiàn)出來(lái)，由此而帶動(dòng)儲(chǔ)蓄存款由2007年的日均4590萬(wàn)元達(dá)到2008年的12038萬(wàn)元，日均增加7446萬(wàn)元，儲(chǔ)蓄存款計(jì)劃完成情況名列**市商業(yè)銀行首位，實(shí)現(xiàn)了根本性的轉(zhuǎn)變，進(jìn)入了跨躍發(fā)展的軌道。

特色銀行，特色服務(wù)給我們帶來(lái)了特殊的回報(bào)，廣大客戶美譽(yù)度的增加，也給我們?cè)黾恿烁鼉?yōu)質(zhì)的客戶群體。

三、勇于探索，闖出新路

中小企業(yè)融資難，困擾著中小企業(yè)的發(fā)展，影響穩(wěn)定的經(jīng)濟(jì)環(huán)境。面對(duì)中小企業(yè)抵押能力不足、又無(wú)法保證單位、貸款難的問(wèn)題，**支行領(lǐng)導(dǎo)班子積極營(yíng)銷，大膽探索，在總行的大力協(xié)調(diào)支持下，九月份成功地與哈眾聯(lián)農(nóng)業(yè)投資擔(dān)保公司簽定擔(dān)保合作協(xié)議，截止年底發(fā)放貸款8580萬(wàn)元，為**市商業(yè)銀行中小企業(yè)貸款發(fā)展創(chuàng)造了一個(gè)新渠道，新平臺(tái)，受到了總行領(lǐng)導(dǎo)的高度評(píng)價(jià)。我們本著“不看出身看效益”的原則，對(duì)中小股份制企業(yè)、個(gè)體、私營(yíng)企業(yè)，產(chǎn)品有市場(chǎng)、經(jīng)濟(jì)效益好、綜合還貸能力強(qiáng)、技術(shù)含量和管理水平高、有發(fā)展前景的企業(yè)都進(jìn)行了大力支持。在全行員工艱苦創(chuàng)業(yè)、開(kāi)拓進(jìn)取、精誠(chéng)協(xié)作、共同努力下，突破了一個(gè)又一個(gè)目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)了一個(gè)又一個(gè)跨躍，創(chuàng)造了一個(gè)又一個(gè)輝煌。至2008年底全年實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)1259萬(wàn)

元，人均實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)100萬(wàn)元，全年沒(méi)有不良貸款，收息率百分之百，實(shí)現(xiàn)了“小而精，效益最大”社區(qū)銀行的目標(biāo)。

四、合規(guī)經(jīng)營(yíng)，激勵(lì)到位

我們?cè)谇蟀l(fā)展，重效益的同時(shí)，更注重依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)，確?？蛻粼谖倚匈Y金安全，可靠。我們嚴(yán)格執(zhí)行**市商業(yè)銀行iso9000認(rèn)證管理體系各業(yè)務(wù)流程操作要求，依照國(guó)家相關(guān)法律、法規(guī)，規(guī)避、控制、防范

各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生，使我們的經(jīng)營(yíng)在穩(wěn)鍵、有序、優(yōu)化的環(huán)境下茁壯成長(zhǎng)。

我們**支行所以能快速，穩(wěn)健發(fā)展起來(lái)，還得益于我們商業(yè)銀行完善的管理體制，逐步建立了用人的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，分配的激勵(lì)機(jī)制、行為的約束機(jī)制。**支行制定詳細(xì)的百積分考核管理辦法，對(duì)每個(gè)員工是一種激勵(lì)鞭策。支行的百積分管理考核辦法規(guī)定，對(duì)辦理業(yè)務(wù)量大的前兩名員工，考試成績(jī)名列前茅的前二名員工，存款任務(wù)超額完成的員工，差錯(cuò)率最低的兩名員工，分別給以獎(jiǎng)勵(lì)，每季度百分之四十獎(jiǎng)金按考核辦法實(shí)行差額發(fā)放。打破干多干少都一個(gè)樣，存款拉多拉少一個(gè)樣的大鍋飯局面，員工有奔頭，領(lǐng)導(dǎo)有干頭，支行始終上下擰成一股繩，為商業(yè)銀行事業(yè)做強(qiáng)、做實(shí)而奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。使企業(yè)發(fā)展從中獲得巨大活力，成為商行鍵康發(fā)展的有力保障。

五、人性管理，和諧發(fā)展

在**，支行領(lǐng)導(dǎo)班子勤政廉政，處處以身作則，率先垂范。員工們精神煥發(fā)、斗志昂揚(yáng)、以行為家、敬業(yè)愛(ài)崗精神蔚然成風(fēng)。理論技能學(xué)習(xí)、思想工作、職業(yè)道德教育常抓不懈，在員工中掀起學(xué)理論、賽技能、講正氣的良好風(fēng)氣。以“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為核心的企業(yè)文化建設(shè)開(kāi)展得有聲有色，為員工樹(shù)立起正確的人生觀、世界觀和價(jià)值觀，營(yíng)造“團(tuán)結(jié)、敬業(yè)、進(jìn)取、務(wù)實(shí)”的企業(yè)精神。

我們**支行榮獲2008**市商業(yè)銀行“先進(jìn)單位”稱號(hào)，“專項(xiàng)獎(jiǎng)”稱號(hào)兩項(xiàng)大獎(jiǎng)。趙曉捷行長(zhǎng)榮獲2008總行“先進(jìn)工作者”稱號(hào)，任佳廳主任榮獲2008總行“三八紅旗手”稱號(hào)，李嘉林主管柜員榮獲2008總行“先進(jìn)工作者”稱號(hào)，劉賢成信貸員榮獲2008總行“優(yōu)秀信貸員”稱號(hào)，邴淑丹柜員榮獲2008總行“明星柜員”稱號(hào)，這一榮獲七項(xiàng)殊榮是**支行歷史上沒(méi)有的，也是總行領(lǐng)導(dǎo)對(duì)**支行兩年來(lái)拼搏努力，踏實(shí)苦干的高度認(rèn)可和信認(rèn)，也是我們**支行人性管理、凝心聚力、和諧共筑的結(jié)果。

回顧兩年的奮斗經(jīng)歷，員工的成長(zhǎng)，成熟是令我們欣慰和自豪的。十三個(gè)人的集體像一個(gè)大家庭一樣，人人想著它，人人掛念著它，人人關(guān)心著它，人人愛(ài)護(hù)著它。我們商行一年三百六十五天不休息，每晚還要延時(shí)服務(wù)到八點(diǎn)，每個(gè)人的勞動(dòng)強(qiáng)度和勞動(dòng)量都是滿負(fù)荷的，既使這樣，大家無(wú)怨無(wú)悔，相互配合，通力合作，以創(chuàng)“精品社區(qū)銀行”為目標(biāo)，立足競(jìng)爭(zhēng)求發(fā)展，抓住機(jī)遇迎挑戰(zhàn)，使我們能做到人均創(chuàng)造效益最大化，才使**市商業(yè)銀行有了長(zhǎng)足的發(fā)展，正是商業(yè)銀行這種不屈不撓，矢志不渝的“**精神、鐵人毅力”，激勵(lì)我們闖過(guò)困難，勇往直前！

第三篇：省級(jí)女職工建功立業(yè)標(biāo)兵獲得者先進(jìn)事跡（教師）（模版）

有這樣一朵米蘭，散發(fā)著沁人的芳香；有這樣一個(gè)故事，在油城人民心中傳唱；有這樣一位巾幗，她的事跡享譽(yù)四方……她就是**市第一中學(xué)數(shù)學(xué)教師**。

**同志現(xiàn)年46歲，中共黨員，大學(xué)文化，中學(xué)高級(jí)教師，歷任**市第十六中學(xué)數(shù)學(xué)教師，**市第一中學(xué)初中部數(shù)學(xué)教師、班主任、備課組長(zhǎng)、年級(jí)長(zhǎng)。

參加工作20多年來(lái)，她對(duì)黨的教育事業(yè)一直勤勤懇懇，嘔心瀝血；對(duì)教育教學(xué)工作刻苦鉆研，精益求精；對(duì)教育科研工作，銳意探索，勇于創(chuàng)新；對(duì)學(xué)生，無(wú)私奉獻(xiàn)，愛(ài)生如子。張老師以不拔的意志，執(zhí)著的精神，贏得了社會(huì)的廣泛贊譽(yù)，譜寫了一曲壯美的巾幗教育華章。

自從走上三尺講臺(tái)的那一刻起，張老師就把自己的一切都獻(xiàn)給了黨的教育事業(yè)。白天，她悉心聽(tīng)老教師的課，探究教學(xué)藝術(shù)的真諦；夜晚，她常常工作到深夜，熟悉了子夜的鐘聲。她遨游于書(shū)山學(xué)海，往來(lái)于三尺講壇，這里永遠(yuǎn)是她的生命線。

她曾是遠(yuǎn)近聞名的短跑健將，有著健美的體魄，可長(zhǎng)期的超負(fù)荷的工作，使她積勞成疾，身體素質(zhì)明顯地下降。1993年，她的聲帶長(zhǎng)了息肉，出現(xiàn)嚴(yán)重的水腫，必須做手術(shù)，否則將有失聲的可能，醫(yī)生囑咐她不能再繼續(xù)講課了，這對(duì)于張老師來(lái)說(shuō)，猶如晴天霹靂。想到學(xué)生們渴求知識(shí)的灼熱目光，聽(tīng)著家長(zhǎng)們一聲聲發(fā)自內(nèi)心的期盼，想起醫(yī)生的鄭重囑托，她心里猶如打碎了五味瓶，翻江倒海。病床上，她輾轉(zhuǎn)反側(cè)，夜不能寐。經(jīng)過(guò)激烈的思想斗爭(zhēng)，她打定了主意，置自己的身體于不顧，毅然地留在了講臺(tái)上?？墒怯幸惶?，同學(xué)們正聚精會(huì)神地聽(tīng)班主任張老師講數(shù)學(xué)課，忽然，看到她猛地扶住講桌，吐出一口鮮血來(lái)，接著又是一口……“老師！老師！您怎么了？”有的同學(xué)奔向講臺(tái)，有的同學(xué)沖出教室，師生們七手八腳地把人事不省的張老師送進(jìn)了醫(yī)院?！伴L(zhǎng)期過(guò)度勞累所致。”醫(yī)生在病歷上清晰地寫上了八個(gè)字。學(xué)生們哭了，同志們也流出了熱淚，家長(zhǎng)說(shuō)：“張老師這是為了孩子們累倒的。”領(lǐng)導(dǎo)勸她多住幾日院，這可急壞了張老師，她說(shuō)什么也不肯，第二天，她硬是帶著虛弱的身體返回了課堂。

親友們都不解地說(shuō)：“你這是圖個(gè)啥？”可她卻笑著說(shuō)：“我愛(ài)這一行，愛(ài)是不圖回報(bào)的，我要把愛(ài)獻(xiàn)給我的事業(yè)，獻(xiàn)給我的學(xué)生們！”

工作上，**是一位名副其實(shí)的好老師、好班主任，但是她對(duì)于家人卻身懷著內(nèi)疚，這也許就是古人說(shuō)的“忠孝不能兩全”吧。她家住**，參加工作以來(lái)很少回家，甚至連周末都舍不得休息，媽媽想念女兒，一次次來(lái)信催她回去，可她為了學(xué)生卻跑去**把媽媽接到了**。那一年3月，一封“父病?！钡碾妶?bào)打到了學(xué)校，領(lǐng)導(dǎo)給了她十天假，可是她只守候了父親一天，又回到了學(xué)生身邊。幾天后，父親就病故了。是啊，父親不在了，她只能默默地忍受著這巨大的悲痛，并把悲痛化作動(dòng)力，她把自己對(duì)父親深深的愛(ài)獻(xiàn)給了自己所鐘愛(ài)的事業(yè)，獻(xiàn)給自己所熱愛(ài)的學(xué)生。無(wú)數(shù)個(gè)寒來(lái)暑往，她奉獻(xiàn)著自己的青春和熱血，在她年輕的雙鬢上過(guò)早地長(zhǎng)出了白發(fā)，但她的工作熱情一直有增無(wú)減。每天都是滿懷希冀早早地來(lái)到學(xué)校，很晚地才拖著疲憊的身軀回到宿舍。

人非草木，孰能無(wú)情？張老師把她全部的感情都傾注在了學(xué)生身上。她的班里有個(gè)男生，母親去世早，父親沒(méi)時(shí)間管他，長(zhǎng)期以來(lái)漸漸地染上了打架斗毆、抽煙喝酒的壞習(xí)氣。為了幫助這個(gè)同學(xué)，張老師可費(fèi)了不少心思。她發(fā)現(xiàn)這個(gè)同學(xué)愛(ài)看小人書(shū)，便跑到書(shū)店買來(lái)幾本送給他，有一次，這個(gè)同學(xué)病了，張老師就將他領(lǐng)到自己的宿舍，用自己的錢給他看病、買藥、買水果，并親自動(dòng)手給孩子做好吃的，然后用自行車把他送回五公里之外的家中。要走時(shí)，發(fā)現(xiàn)他有幾件破了的衣服，便又坐了下來(lái)，一針一線的替他補(bǔ)好。望著燈光下的老師，這位男同學(xué)仿佛看見(jiàn)了自己的媽媽，他“哇”地一聲撲到張老師懷里痛哭起來(lái)。問(wèn)天下情是何物，能如此感動(dòng)“浪子”？這個(gè)在爸爸皮帶下都沒(méi)服過(guò)軟的孩子，深深地被張老師的真情打動(dòng)了！從那以后，這個(gè)學(xué)生真的變了，他學(xué)習(xí)努力了，態(tài)度積極了，又勇敢地?fù)P起生活的風(fēng)帆起航。后來(lái)他還當(dāng)上了班級(jí)干部，被學(xué)校評(píng)為三好學(xué)生。

多年來(lái)，張老師就是這樣，對(duì)她的學(xué)生傾注了全部的愛(ài)。學(xué)生病了，她像母親一樣守護(hù)在床邊；學(xué)生過(guò)生日，她就來(lái)到家中表示祝賀；天冷了，哪個(gè)學(xué)生衣服穿得少，她就把自己的衣服借給她；學(xué)生學(xué)習(xí)上遇到了困難，她就主動(dòng)地為孩子無(wú)償輔導(dǎo)。

張老師每次帶的都是后面的班級(jí)，可最后全班的學(xué)習(xí)成績(jī)始終都是年組前兩名。任教以來(lái)，她所帶班級(jí)曾連續(xù)在學(xué)校奪得了六個(gè)單學(xué)科考試第一名，她也因此多次獲得全國(guó)數(shù)學(xué)奧賽優(yōu)秀輔導(dǎo)老師等光榮稱號(hào)。

早上5點(diǎn)起床批作業(yè)，中午和路遠(yuǎn)的同學(xué)談心，晚上去同學(xué)家中家訪，這已經(jīng)成了張老師的生活習(xí)慣。工作以來(lái)，張老師已經(jīng)記不清自己曾犧牲了多少個(gè)寒暑假了，因?yàn)槊康竭@個(gè)時(shí)候，她都要義務(wù)為學(xué)困生輔導(dǎo)功課。記得剛參加工作的時(shí)候，和張老師一個(gè)宿舍的同事曾經(jīng)連續(xù)幾天見(jiàn)不到她，當(dāng)時(shí)，張老師的男朋友在市直機(jī)關(guān)工作，兩人相處幾年里，從沒(méi)逛過(guò)

商場(chǎng)、公園，從沒(méi)看過(guò)電影，常常是約好了時(shí)間，卻被她一句“忙”給推掉了。記得有一年，學(xué)校開(kāi)運(yùn)動(dòng)會(huì)，張老師的男朋友特意從市里跑到學(xué)校，可是他一直從下午2點(diǎn)運(yùn)動(dòng)會(huì)結(jié)束，等到晚上7點(diǎn)，才看到張老師結(jié)束家訪回來(lái)，苦得他開(kāi)玩笑說(shuō)：“我就是來(lái)看你的，可宿舍就你不在！”

張老師已經(jīng)把教育當(dāng)作永恒的事業(yè)，當(dāng)作太陽(yáng)底下最神圣的事業(yè)。為了提高自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)，夯實(shí)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)和理論基礎(chǔ)，1995年她又考入了**師范大學(xué)函授班。在教學(xué)實(shí)踐中，她大刀闊斧改教法，精雕細(xì)刻育新人。依據(jù)教材特點(diǎn)和學(xué)生實(shí)際，摸索出一套行之有效的教學(xué)方法，即緊緊抓住“啟、讀、講、練”四個(gè)環(huán)節(jié)，充分體現(xiàn)學(xué)生的主體地位，發(fā)揮教師的主導(dǎo)作用，為學(xué)生創(chuàng)造出濃厚的學(xué)習(xí)氛圍。她把數(shù)學(xué)學(xué)科枯燥的邏輯思維與靈活的表達(dá)相結(jié)合，把抽象的道理和自制教具相結(jié)合，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。為了實(shí)現(xiàn)課堂教學(xué)的最優(yōu)化，她積極采用先進(jìn)的教學(xué)手段，擴(kuò)大課堂容量，增強(qiáng)教學(xué)的直觀性，實(shí)現(xiàn)了課堂教學(xué)的“大容量、快節(jié)奏、高效率”。在張老師的心里有一本經(jīng)：“要想出色地完成教育教學(xué)任務(wù)，最重要的就是培養(yǎng)學(xué)生樂(lè)學(xué)的態(tài)度、愛(ài)學(xué)的心態(tài)、會(huì)學(xué)的技巧和自學(xué)的能力”，這是她的努力目標(biāo)，也是她理想的歸宿。在張老師的心目中，沒(méi)有教不好的學(xué)生，只有不會(huì)教的老師。她認(rèn)為在教學(xué)中最關(guān)鍵的問(wèn)題是，不能把學(xué)生當(dāng)成班級(jí)的六十分之一，而是要看作每一個(gè)家庭的百分之百，這是何等質(zhì)樸而又何等感人的教育理念?。?/p>

張老師教兩個(gè)班課并兼任班主任工作，已經(jīng)是滿負(fù)荷了。由于學(xué)校工作的需要，她又承擔(dān)起年級(jí)長(zhǎng)這一繁雜工作。雖然身兼數(shù)職，但她卻把工作安排得井井有條。除了自己正常的工作，還要管理18個(gè)班級(jí)1000多名學(xué)生，這簡(jiǎn)直就是一所小學(xué)校，不但要抓年級(jí)的紀(jì)律、衛(wèi)生，還要抓教師的考勤和思想、業(yè)務(wù)工作。她盡量地?cái)D時(shí)間，科學(xué)統(tǒng)籌安排各項(xiàng)工作。她理清思路，提高工作效率，并采用層層負(fù)責(zé)，層層監(jiān)督的方法，自己帶頭并動(dòng)員和要求班主任做好本職工作，同時(shí)建立健全學(xué)生自我監(jiān)督機(jī)制，主要是監(jiān)督年級(jí)的紀(jì)律、衛(wèi)生和學(xué)習(xí)情況，制定出全面細(xì)致的考核細(xì)則，狠抓落實(shí)，短短的兩個(gè)月時(shí)間，年級(jí)的面貌煥然一新。工作實(shí)在是太忙了，沒(méi)辦法，張老師只能把當(dāng)時(shí)不滿4歲的兒子送到市少年宮長(zhǎng)托，一星期接送一次，這樣她每天可以早早地從家里出來(lái)，中午在學(xué)校隨便對(duì)付點(diǎn)兒飯，一工作就是一整天……作為母親，她深愛(ài)著自己的孩子，真想多騰出點(diǎn)兒時(shí)間陪陪孩子，多給孩子一點(diǎn)愛(ài)撫和溫暖，可是學(xué)校還有一千多名學(xué)生需要管理，為了黨的教育事業(yè)，她選擇了舍小家顧大家，一心撲在工作上。

人們常說(shuō)，“巾幗不讓須眉”，可“須眉”又有幾人能做到這樣呢？

為人民的事業(yè)任勞任怨的人，從來(lái)不圖回報(bào)，但是黨和人民永遠(yuǎn)都不會(huì)忘記。張老師先后被評(píng)為**市優(yōu)秀共產(chǎn)黨員、十佳青年教師、德育先進(jìn)工作者，**石油管理局模范班主任、優(yōu)秀黨員標(biāo)兵、杰出崗位能手、基礎(chǔ)教育先進(jìn)個(gè)人、教育管理、三八紅旗手，**省德育先進(jìn)工作者，**省優(yōu)秀共產(chǎn)黨員等榮譽(yù)稱號(hào)。她的感人事跡曾在《**日?qǐng)?bào)》、《**科技報(bào)》、《**油田報(bào)》上分別以《在愛(ài)的天平上》、《一朵素淡的米蘭》、《油田教育綻新葩》、《油海紅燭》、《共產(chǎn)黨人》、《紅燭輝煌》為題作過(guò)專題報(bào)道，**電視臺(tái)等媒體也曾多次對(duì)她作過(guò)專訪。

“敢立潮頭看風(fēng)舞，卻向浪尖撫波瀾！”生命就是奮斗，人生就是考驗(yàn)。面對(duì)鮮花和掌聲不癡迷，面對(duì)挫折和失敗不沉淪，面對(duì)群眾的厚愛(ài)不輕視，面對(duì)社會(huì)的期望不放棄，這就是**，一名普通教育工作者的人生追求。在風(fēng)雨兼程，灑滿汗水的道路上，**選擇了用愛(ài)與奉獻(xiàn)去詮釋人生的誓言，她將以更加飽滿的熱情拼搏進(jìn)取、永不停歇！

第四篇：省交通系統(tǒng)“女職工建功立業(yè)標(biāo)兵”先進(jìn)事跡[范文]

說(shuō)起**公路養(yǎng)護(hù)公司的**，該公司的全體干部職工肯定會(huì)眾口一詞地說(shuō)她是個(gè)好同志，黨的好干部、好黨員。21年工齡的**，竟獲得本單位或**市公路局、**市交通局、省公路管理局、省交通廳等上級(jí)單位41次表彰。其中：2004年被省公路局評(píng)為先進(jìn)工作者；2007年6月被省交通廳工會(huì)評(píng)為“女職工巾幗建功標(biāo)兵”。因?yàn)樗拖褚活^默默耕耘的“黃?！保裏釔?ài)公路養(yǎng)護(hù)事業(yè)，忠于公路養(yǎng)護(hù)事業(yè)，為**的公路養(yǎng)護(hù)事業(yè)傾注了她太多、太多的心血。

——吃苦耐勞，巾幗不讓須眉

由于丈夫是**人，1994年，**從奉興縣公路段調(diào)到**公路段。初來(lái)乍到，**倍感孤獨(dú)。為了排遣生活、精神上的孤寂，她把精力全部用來(lái)學(xué)習(xí)、工作，業(yè)務(wù)能力日益提高。

第二年秋天，第一次全國(guó)公路普查大規(guī)模展開(kāi)。**市公路局要求贛南各縣市抽調(diào)一名業(yè)務(wù)精良的職工統(tǒng)一開(kāi)展公路橋梁普查。**公路段領(lǐng)導(dǎo)再三考慮，決定派**前往**。報(bào)到會(huì)上，**市公路局領(lǐng)導(dǎo)見(jiàn)**派來(lái)一員年輕的“女兵”，頓時(shí)皺起了眉頭。當(dāng)晚，一個(gè)質(zhì)問(wèn)電話打到**：“你認(rèn)為這項(xiàng)工作不重要嗎？你派來(lái)的干部不僅年輕，還是個(gè)女性，能勝任得了嗎？”時(shí)任**公路段段長(zhǎng)的楊志明聽(tīng)后不慍不惱，耐心解釋：“憑我對(duì)**一年來(lái)的觀察，她一定能勝任此項(xiàng)工作?！?/p>

在此后的兩個(gè)多月里，**同會(huì)昌、于都兩縣公路段的男職工一道，輾轉(zhuǎn)于三縣境內(nèi)的橋梁、公路，白天手拿放大鏡仔細(xì)觀察、記錄，夜晚在燈下埋頭整理調(diào)查資料。每天爬高爬低，風(fēng)里來(lái)雨里去，其中辛苦自不在話下。但**從不叫苦叫累，也從未想過(guò)要打退堂鼓。那段時(shí)間，她穿壞了兩雙鞋，人整整瘦了10斤，白晰的皮膚也曬得黝黑黝黑。令她深感欣慰的是，兩個(gè)月下來(lái)，自己的工作能力得到充分展示，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)她刮目相看。

——?jiǎng)?chuàng)新求特，追求完美事業(yè)

**常說(shuō)：一個(gè)女人要想自立自強(qiáng)，就必須熱愛(ài)工作，對(duì)事業(yè)的追求永不滿足。

1987年，年僅20歲的**投身公路養(yǎng)護(hù)工作。高中畢業(yè)的她深感知識(shí)的重要性。她自費(fèi)函授學(xué)習(xí)公路橋梁專業(yè)，并順利取得了大專文憑。當(dāng)時(shí)，單位具備大專文憑的職工并不多，但**從不居高自傲。碰到工作難題總是謙虛地向經(jīng)驗(yàn)豐富的同事、專家討教，有時(shí)為一個(gè)問(wèn)題反復(fù)請(qǐng)教十多次。她還千方百計(jì)弄來(lái)各種專業(yè)理論書(shū)籍，工作之余潛心鉆研。而今，跨入不惑之年的**仍在努力學(xué)習(xí)。經(jīng)過(guò)幾年刻苦自學(xué)，去年，她順利通過(guò)了全國(guó)一級(jí)注冊(cè)建造師考試并拿到了資格證書(shū)。

**將所學(xué)知識(shí)與實(shí)際工作緊密結(jié)合起來(lái)，力爭(zhēng)每項(xiàng)工作精益求精。

公路職工長(zhǎng)年工作在公路線上，長(zhǎng)年過(guò)著“面朝黃土，背朝天”、“雨天一身泥，晴天一身灰”的生活，勞動(dòng)強(qiáng)度和難度常人無(wú)法想象。作為分管業(yè)務(wù)的公路養(yǎng)護(hù)科副科長(zhǎng)，為充分調(diào)動(dòng)職工生產(chǎn)積極性，**著力推行責(zé)任承包制，實(shí)行計(jì)量支付、按勞取酬，并將重點(diǎn)放在抓養(yǎng)路質(zhì)量上。在她的嚴(yán)格管理下，**的國(guó)道公路養(yǎng)護(hù)質(zhì)量有了較大的提高，路容路貌大為改觀。由于公路養(yǎng)護(hù)工作成績(jī)突出，2005-2006年，該公司被江西省公路管理局評(píng)為全省公路系統(tǒng)先進(jìn)單位，2005年還被江西省交通廳評(píng)為全省交通系統(tǒng)先進(jìn)集體。

——顧全大局，責(zé)任勝過(guò)生命

由于工作艱辛，一直以來(lái)，公路養(yǎng)護(hù)工種不被人們所向往。然而，**卻對(duì)這份工作情有獨(dú)鐘，且在公路養(yǎng)護(hù)科這個(gè)“不起眼”的科室一干就是二十年。她清醒地知道：公路養(yǎng)護(hù)事關(guān)交通安全，責(zé)任重大。

一次，由于連降暴雨，造成山體嚴(yán)重滑坡，206國(guó)道**武陽(yáng)一處路段被毀壞2/3，交通受阻。一邊是面目猙獰隨時(shí)都有可能掉下石塊的山體，一邊是渾濁發(fā)黃深不見(jiàn)底的綿江河，現(xiàn)場(chǎng)險(xiǎn)象環(huán)生。為盡快疏通公路，**處處沖鋒在前，幾次險(xiǎn)些跌倒。一些男同事考慮**是女性，想照顧一下她，就說(shuō)：“熊科長(zhǎng)，你站在邊上指導(dǎo)一下就可以了，這種危險(xiǎn)的事，還是讓我們來(lái)做吧！”**卻說(shuō)：“我是共產(chǎn)黨員，此時(shí)此刻，我更應(yīng)該起模范帶頭作用?！闭f(shuō)罷，她又麻利地干起事來(lái)。

填沙包，清便道，平路面，挖土，擔(dān)沙……**和同事們一道，從下午一點(diǎn)一直干到凌晨?jī)牲c(diǎn)，直到道路全面徹底疏通。事后，同事們都說(shuō)，作為單位唯一的一名女性黨員，她讓大伙看到了共產(chǎn)黨員的風(fēng)采。

第五篇：全國(guó)女職工建功立業(yè)標(biāo)兵崗獲得者先進(jìn)事跡（網(wǎng)通客服中心）

這是一支清一色女員工的團(tuán)隊(duì)，這是一支年輕的團(tuán)隊(duì)，這是一支朝氣蓬勃、天天向上的團(tuán)隊(duì)，**網(wǎng)通公司客服中心通過(guò)強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，精細(xì)服務(wù)管理，規(guī)范服務(wù)流程，提高服務(wù)人員素質(zhì)，使客戶服務(wù)工作實(shí)現(xiàn)了一次又一次新的飛躍。2004年10月獲得**省通信工會(huì)“決戰(zhàn)2004勞動(dòng)競(jìng)賽服務(wù)之星”，2005年1月獲得中國(guó)網(wǎng)通集團(tuán)公司“10060服務(wù)

之星”，2004年3月獲得**省通信工會(huì)“巾幗雙文明建功立業(yè)競(jìng)賽先進(jìn)集體”，2005年3月獲得**市總工會(huì)“先進(jìn)女職工集體”，2007年12月獲得**省網(wǎng)通公司“10060最佳客服熱線”，2007年獲得**分公司“先進(jìn)集體”等榮譽(yù)。

準(zhǔn)確定位 不以事小而不為

99%的普遍服務(wù)+1%的精細(xì)服務(wù)=120%的滿意服務(wù)。這是**網(wǎng)通公司客服中心對(duì)服務(wù)工作的一致追求目標(biāo)，也是她們的服務(wù)理念之一。她們認(rèn)為，服務(wù)工作99%都是一樣的，是可以被對(duì)手模仿的，只有1%是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以超越的鴻溝，做好1%的工作不僅可以體現(xiàn)優(yōu)勢(shì)，還可以反過(guò)來(lái)感染、促進(jìn)、提升99%的服務(wù)，這1%就是精細(xì)服務(wù)。

把平凡的事情做好做細(xì)，就是不平凡。服務(wù)工作至關(guān)重要，但它平凡而瑣碎，優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要一點(diǎn)一滴的積累，需要在平凡中做出不平凡。為此，**網(wǎng)通客服中心堅(jiān)定不移地扛起“服務(wù)無(wú)小事”的大旗，以創(chuàng)新精神和精細(xì)管理提升服務(wù)，堅(jiān)持把服務(wù)中的每一件小事都當(dāng)作大事去做，做精、做實(shí)、做細(xì)、做到位。正是有了“服務(wù)無(wú)小事”的意識(shí)，才成就了1%的精細(xì)服務(wù)。

2008年8月12日的晚上，一位李先生撥通了“10060”，由客服代表張?zhí)彀翞槠涫芾?。李先生稱家中電話撥了好長(zhǎng)時(shí)間，無(wú)法正常撥通，系統(tǒng)提示“線路故障”，李先生當(dāng)時(shí)有急事，但無(wú)法聯(lián)系家人，情緒非常激動(dòng)，對(duì)客服代表破口大罵，當(dāng)時(shí)客服代表并沒(méi)有因?yàn)榭蛻舻膽B(tài)度受其影響。她一邊安慰客戶不要著急，一邊馬上用座席的電話為客戶試撥，試撥后確實(shí)存在此情況。她馬上詳細(xì)記錄客戶地址、聯(lián)系人姓名、聯(lián)系電話等重要信息，以“預(yù)約服務(wù)”的方式及時(shí)派單至所屬局。另一方面及時(shí)與當(dāng)?shù)鼐忠归g值班人員聯(lián)系，將用戶的特殊情況向值班人員說(shuō)明，想方設(shè)法盡快修復(fù)。10分鐘后，客服代表回訪客戶，客戶情緒得到了緩解，客戶稱工作人員已與他聯(lián)系，正在來(lái)家的途中。客戶對(duì)網(wǎng)通公司的快速處理表示非常滿意，并且對(duì)客服代表至始至終熱情服務(wù)給予高度贊揚(yáng)。

大膽突破 創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)服務(wù)差異化

服務(wù)工作體現(xiàn)在平凡的小事中，但是服務(wù)水平要與對(duì)手拉開(kāi)差距、要有新的突破，就必須創(chuàng)造性的實(shí)施差異化戰(zhàn)略。2006年**網(wǎng)通公司本著以“客戶為中心”的服務(wù)理念，大膽嘗試，率先在全省將客服中心打造成為“生產(chǎn)指揮調(diào)度中心”的服務(wù)新模式，并制定了《客服中心生產(chǎn)指揮調(diào)度中心實(shí)施方案》。經(jīng)過(guò)幾年的運(yùn)行，客服中心生產(chǎn)指揮調(diào)度中心職能已在全公司發(fā)揮出應(yīng)有的作用。

1、實(shí)現(xiàn)了客服中心對(duì)公司各部門的績(jī)效考核。10060客服熱線在受理疑難問(wèn)題咨詢、投訴、障礙修復(fù)、業(yè)務(wù)受理等過(guò)程中，最容易將公司內(nèi)部工作效率、服務(wù)質(zhì)量、流程癥結(jié)等諸多問(wèn)題暴露出來(lái)?？头行奶烊痪邆鋵?duì)公司各營(yíng)銷及服務(wù)環(huán)節(jié)最客觀公正的評(píng)測(cè)條件。為了充分發(fā)揮指揮調(diào)度中心的職能，客服中心每月對(duì)分局、縣公司、各部門以業(yè)務(wù)受理、障礙處理、業(yè)務(wù)回訪檢查、與關(guān)聯(lián)單位相互配合等進(jìn)行績(jī)效考核，考核比重占公司績(jī)效考核的8%，每月考核結(jié)果及時(shí)通報(bào)。根據(jù)考核結(jié)果進(jìn)行分析，并把分析報(bào)告及時(shí)反饋至市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部門，促進(jìn)了與各部門之間的配合，使問(wèn)題得到了及時(shí)處理。

2、全面實(shí)行預(yù)約服務(wù)，建立以10060客服中心為一級(jí)調(diào)度，各單位測(cè)量為二級(jí)調(diào)度的運(yùn)營(yíng)模式。對(duì)于撥打10060申告故障的客戶，客服中心實(shí)行100%預(yù)約服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了由客戶被動(dòng)等待到客戶主動(dòng)約定時(shí)間的轉(zhuǎn)變。通過(guò)這一服務(wù)模式，明顯地提高了工作效率，提升了客戶滿意度?？蛻魸M意度較同期相比上升2.3個(gè)百分點(diǎn)；問(wèn)題處理及時(shí)率較同期上升1.7個(gè)百分點(diǎn)。

3、轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)全方位調(diào)度職能。客服中心為了充分發(fā)揮員工的優(yōu)勢(shì)，于2007年2月在全省首次嘗試運(yùn)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)變，將“業(yè)務(wù)受理座席”與“障礙受理座席”分開(kāi)，為員工創(chuàng)造了不斷進(jìn)步的空間，提高了受理接通率及客戶滿意度。于2007年4月設(shè)立了寬帶專家座席。實(shí)行7*24小時(shí)倒班制，由專業(yè)的技術(shù)人員擔(dān)任專家座席員，將亞信、support寬帶維護(hù)后臺(tái)支撐系統(tǒng)前移，全天侯指導(dǎo)客戶處理上網(wǎng)時(shí)出現(xiàn)的問(wèn)題。通過(guò)技術(shù)人員的在線輔導(dǎo)，快速、有效地解決了客戶端的寬帶故障，如處理寬帶障礙錯(cuò)誤691現(xiàn)象時(shí)，專家座席人員接到障礙后，通過(guò)亞信系統(tǒng)5分鐘之內(nèi)將障礙處理完畢。在一定程度上減少了縣分公司、分局寬帶

維護(hù)人員的壓力。通過(guò)與未設(shè)立寬帶專家座席時(shí)的障礙量相比，派單到各局的寬帶障礙量減少了37%，客戶滿意度上升1.2個(gè)百分點(diǎn)。寬帶座席人員與客服代表密切配合，從計(jì)算機(jī)、寬帶網(wǎng)絡(luò)及后臺(tái)數(shù)據(jù)多次進(jìn)行全方位的培訓(xùn)，使客服代表寬帶技能方面得到了很大提高。因預(yù)約服務(wù)開(kāi)展、專家座席的設(shè)立，快速解決了寬帶故障，得到了客戶的高度認(rèn)可。

人文關(guān)懷

墻里開(kāi)花內(nèi)外香

只有滿意的員工，才有滿意的服務(wù)，才能有滿意的客戶。1%的精細(xì)服務(wù)需要員工付出100%的心血。每年年底，**網(wǎng)通公司客服中心都組織員工對(duì)部門從主任到值班長(zhǎng)進(jìn)行一次民主評(píng)議，目的是了解基層管理者平時(shí)工作表現(xiàn)在員工心目中的認(rèn)可程度，存在哪些需要改進(jìn)的工作作風(fēng)。通過(guò)民主評(píng)議，使員工和管理者之間形成了順暢的溝通渠道。對(duì)員工提出的建議和意見(jiàn)及時(shí)反饋，馬上進(jìn)行整改。對(duì)員工的偏激想法通過(guò)做思想工作及時(shí)給予了糾正。通過(guò)民主評(píng)議傾聽(tīng)員工的心聲，使員工感到當(dāng)家作主，精神面貌煥發(fā)、工作干勁十足。

客服中心人員多，而且女員工多，在部門融合時(shí)，有些員工思想不穩(wěn)定。面對(duì)這些問(wèn)題，部門領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有退縮，而是積極想辦法如何去解決。首先，統(tǒng)一大家思想認(rèn)識(shí)。經(jīng)常利用開(kāi)會(huì)的各種機(jī)會(huì)向員工宣講，客服中心是一個(gè)集體、一個(gè)大家庭，必須要精誠(chéng)團(tuán)結(jié)。要求部門管理者以身作責(zé)，班長(zhǎng)和值班長(zhǎng)要起帶頭作用，各班組之間要加強(qiáng)溝通、相互配合。其次，關(guān)愛(ài)員工，為員工創(chuàng)造舒適的工作環(huán)境?？头行膭趧?wù)工多，而且大都家在外地。所以客服中心有一條不成文的規(guī)矩，從主任到班長(zhǎng)要經(jīng)常關(guān)心員工、愛(ài)護(hù)員工。員工有什么問(wèn)題，管理者要出面問(wèn)寒問(wèn)暖。每逢節(jié)假日，管理者都會(huì)象家長(zhǎng)一樣叮囑員工注意人身安全。每年新春佳節(jié)，客服中心都為給員工創(chuàng)造一個(gè)舒適、溫馨的節(jié)日氛圍，她們用“拉花、福字和中國(guó)結(jié)”將辦公走廊布置得非常喜慶，同時(shí)為員工準(zhǔn)備瓜子、水果等年貨，讓員工感覺(jué)即使沒(méi)有和家人團(tuán)聚，但仍感到家一樣的溫暖。公司領(lǐng)導(dǎo)每年除夕都帶隊(duì)到客服中心慰問(wèn)，為員工送去節(jié)日的祝福和一些年貨，使員工深受鼓舞。

步入客服中心機(jī)房，首先映入眼簾是勵(lì)志格言，每一句簡(jiǎn)單的話語(yǔ)和感悟，都能使員工從緊張、枯燥的工作中得到奮進(jìn)，如“網(wǎng)通處處服務(wù)，微笑無(wú)處不在，客戶1%的要求，我們做100%的努力”、“客戶的需要就是我們的服務(wù)，全心、精心、貼心、熱心、細(xì)心、耐心，就是貫穿服務(wù)的整個(gè)過(guò)程”等。整個(gè)機(jī)房色彩淡雅，有效緩解員工的工作壓力。為了彰顯員工的熱情與活力，休息室由員工自發(fā)設(shè)計(jì)成溫馨、活潑的自由空間，處處可以感受到家的溫暖。

正是由于各級(jí)管理者在日常管理中融入了大量的發(fā)自內(nèi)心的情感因素和人文關(guān)懷，才激勵(lì)員工把服務(wù)理念轉(zhuǎn)化為自覺(jué)的行動(dòng)，自覺(jué)把服務(wù)工作做得更好。

**網(wǎng)通公司客服中心開(kāi)展的各項(xiàng)工作一直把服務(wù)油城人民，創(chuàng)造美好生活為己任，千方百計(jì)提高服務(wù)水平。她們用愛(ài)的聲音架起了與用戶溝通的橋梁，譜寫了一曲曲“不是面對(duì)面，卻是心貼心”愛(ài)的頌歌，她們用自己的一言一行、一舉一動(dòng)體現(xiàn)了**網(wǎng)通人的風(fēng)采，她們是最可愛(ài)的人。