第一篇：2014年6月份開始執(zhí)行的建筑行業(yè)規(guī)范

2014年6月份開始執(zhí)行的建筑行業(yè)規(guī)范

1、《建筑工程施工質(zhì)量驗(yàn)收統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)》為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，編號(hào)為GB50300-2013，自2014年6月1日起實(shí)施。原《建筑工程施工質(zhì)量驗(yàn)收統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)》GB50300-2001同時(shí)廢止。

2、《單層防水卷材屋面工程技術(shù)規(guī)程》為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，編號(hào)為JGJ/T316-2013，自2014年6月1日起實(shí)施。

3、《混凝土結(jié)構(gòu)加固設(shè)計(jì)規(guī)范》為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，編號(hào)為GB50367-2013，自2014年6月1日起實(shí)施。原《混凝土結(jié)構(gòu)加固設(shè)計(jì)規(guī)范》GB50367-2006同時(shí)廢止。

4、《建設(shè)工程施工現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境與衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，編號(hào)為JGJ146-2013，自2014年6月1日起實(shí)施。原《建筑施工現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境與衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》JGJ146-2004同時(shí)廢止。

5、《密肋復(fù)合板結(jié)構(gòu)技術(shù)規(guī)程》為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，編號(hào)為JGJ/T275-2013，自2014年6月1日起實(shí)施。

6、《建筑照明設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)》為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，編號(hào)為GB50034-2013，自2014年6月1日起實(shí)施。原國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《建筑照明設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)》GB50034-2004同時(shí)廢止。

7、《工業(yè)企業(yè)噪聲控制設(shè)計(jì)規(guī)范》為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，編號(hào)為GB/T 50087-2013，自2014年6月1日起實(shí)施。

8、《建筑邊坡工程技術(shù)規(guī)范》為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，編號(hào)為GB50330-2013，自2014年6月1日起實(shí)施。原《建筑邊坡工程技術(shù)規(guī)范》GB50330-2002同時(shí)廢止；

9、《城鎮(zhèn)建設(shè)智能卡系統(tǒng)工程技術(shù)規(guī)范》為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，編號(hào)為GB50918-2013，自2014年6月1日起實(shí)施。

10、《混凝土結(jié)構(gòu)用成型鋼筋制品》為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，編號(hào)為GB/T 29733-2013，自2014年6月1日起實(shí)施。

11、《建筑用節(jié)能門窗 第1部分：鋁木復(fù)合門窗》為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，編號(hào)為GB/T 29734.1-2013，自2014年6月1日起實(shí)施。

12、《建筑用太陽能光伏中空玻璃》為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，編號(hào)為GB/T29759-2013，自2014年6月1日起實(shí)施。

第二篇：2014年6月份開始實(shí)施的建筑行業(yè)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

2014年6月份開始實(shí)施的建筑行業(yè)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

1、《建筑工程施工質(zhì)量驗(yàn)收統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)》編號(hào)為GB50300-2013，自2014年6月1日起實(shí)施。原《建筑工程施工質(zhì)量驗(yàn)收統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)》GB50300-2001同時(shí)廢止。

2、《單層防水卷材屋面工程技術(shù)規(guī)程》為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，編號(hào)為JGJ/T316-2013，自2014年6月1日起實(shí)施。

3、《混凝土結(jié)構(gòu)加固設(shè)計(jì)規(guī)范》編號(hào)為GB50367-2013，自2014年6月1日起實(shí)施。原《混凝土結(jié)構(gòu)加固設(shè)計(jì)規(guī)范》GB50367-2006同時(shí)廢止。

4、《建設(shè)工程施工現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境與衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，編號(hào)為JGJ146-2013，自2014年6月1日起實(shí)施。原《建筑施工現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境與衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》JGJ146-2004同時(shí)廢止。

5、《密肋復(fù)合板結(jié)構(gòu)技術(shù)規(guī)程》為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，編號(hào)為JGJ/T275-2013，自2014年6月1日起實(shí)施。

6、《建筑照明設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)》編號(hào)為GB50034-2013，自2014年6月1日起實(shí)施。原國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《建筑照明設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)》GB50034-2004同時(shí)廢止。

7、《工業(yè)企業(yè)噪聲控制設(shè)計(jì)規(guī)范》編號(hào)為GB/T 50087-2013，自2014年6月1日起實(shí)施。

8、《建筑邊坡工程技術(shù)規(guī)范》編號(hào)為GB50330-2013，自2014年6月1日起實(shí)施。原《建筑邊坡工程技術(shù)規(guī)范》GB50330-2002同時(shí)廢止；

9、《城鎮(zhèn)建設(shè)智能卡系統(tǒng)工程技術(shù)規(guī)范》編號(hào)為GB50918-2013，自2014年6月1日起實(shí)施。

10、《混凝土結(jié)構(gòu)用成型鋼筋制品》編號(hào)為GB/T 29733-2013，自2014年6月1日起實(shí)施。

11、《建筑用節(jié)能門窗 第1部分：鋁木復(fù)合門窗》編號(hào)為GB/T 29734.1-2013，自2014年6月1日起實(shí)施。

12、《建筑用太陽能光伏中空玻璃》編號(hào)為GB/T29759-2013，自2014年6月1日起實(shí)施

第三篇：甲醇項(xiàng)目執(zhí)行規(guī)范

甲醇項(xiàng)目執(zhí)行規(guī)范

1、通用：

《建設(shè)工程安全生產(chǎn)管理?xiàng)l例》

《石油化工建設(shè)工程項(xiàng)目交工技術(shù)文件規(guī)定》SH3503—2007 《石油化工建設(shè)工程項(xiàng)目施工過程技術(shù)文件規(guī)定》SH3543—2007

2、土建：

《建筑工程施工質(zhì)量驗(yàn)收規(guī)范》 GB50300-2001 《工程測(cè)量規(guī)范》 GB50026-93 《建筑地基基礎(chǔ)施工質(zhì)量驗(yàn)收規(guī)范》GB50202-2002 《混凝土結(jié)構(gòu)工程施工質(zhì)量驗(yàn)收規(guī)范》GB50204-2002 《砌體工程施工驗(yàn)收規(guī)范》 GB50203-2002 《尾項(xiàng)工程質(zhì)量驗(yàn)收規(guī)范》 GB50207-2002 《建筑地面工程質(zhì)量驗(yàn)收規(guī)范》 GB50209-2002 《建筑裝飾、裝修工程質(zhì)量驗(yàn)收規(guī)范》 GB50210-2002 《鋼結(jié)構(gòu)工程施工質(zhì)量驗(yàn)收規(guī)范》 GB50205-2001 《鋼筋焊接及驗(yàn)收規(guī)程》 JGJ18-2003 《建筑施工扣件式鋼管腳手架安全技術(shù)》 JGJ130-2001 《建筑施工高處作業(yè)安全技術(shù)規(guī)范》 JGJ80-91 《施工現(xiàn)場(chǎng)臨時(shí)用電安全技術(shù)規(guī)程》 JGJ46-2005 《建筑節(jié)能工程施工質(zhì)量驗(yàn)收規(guī)范》 GB50411-2007

3、靜設(shè)備安裝：

《現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備、工業(yè)管道焊接工程施工及驗(yàn)收規(guī)范》 GB50236-98 《建設(shè)工程監(jiān)理規(guī)范》

GB50319-2000 SH3514-2001 SH/T3503-2007 SH/T3903-2004 HG20201-2000 HG20202-2000 HG20203-2000 《石油化工設(shè)備安裝工程質(zhì)量檢驗(yàn)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》

《石油化工建設(shè)工程項(xiàng)目交工技術(shù)文件規(guī)定》

《石油化工建設(shè)工程項(xiàng)目監(jiān)理規(guī)范》

《工程建設(shè)安裝工程起重施工規(guī)范》

《脫脂工程施工及驗(yàn)收規(guī)范》

《化工機(jī)器安裝工程施工及驗(yàn)收通用規(guī)范》 《化學(xué)工業(yè)爐結(jié)構(gòu)安裝技術(shù)條件》

HG/T20544-2006 HGJ209-83 HGJ211-85 HG/T2601-2000 《中低壓化工設(shè)備施工及驗(yàn)收規(guī)范》

《化工塔類設(shè)備施工及驗(yàn)收規(guī)范》 《高溫承壓用離心鑄造合金爐管》

4、動(dòng)設(shè)備安裝：

《壓縮機(jī)、風(fēng)機(jī)、泵安裝工程施工及驗(yàn)收規(guī)范》

GB50275-98 《化工機(jī)器安裝工程施工及驗(yàn)收規(guī)范（中小型活塞式壓縮機(jī)）》HGJ206-92 《化工機(jī)器安裝工程施工及驗(yàn)收規(guī)范（通用規(guī)定）》 HGJ203-83 《石油化工設(shè)備安裝工程質(zhì)量檢驗(yàn)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》

SHJ 514-90 《水泥及灌漿料灌漿材料應(yīng)用技術(shù)規(guī)范》

GB50448

5、焊接：

《現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備、工業(yè)管道焊接工程施工及驗(yàn)收規(guī)范》GB50236-98 《化工裝置用奧氏體不銹鋼焊接鋼管技術(shù)要求》HG20537、3-92 《鋁及鋁合金焊接技術(shù)規(guī)程》HGJ222-92 《鋼制壓力容器焊接規(guī)程》JB4709-2007 《承壓設(shè)備無損檢測(cè)》JB4730-2005

6、管道：

《工業(yè)金屬管道工程施工及驗(yàn)收規(guī)范》 GB 50235-97 《現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備、工業(yè)管道焊接工程施工及驗(yàn)收規(guī)范》 GB50236-98 《石油化工有毒、可燃介質(zhì)管道工程施工及驗(yàn)收規(guī)范》 SH3501-2002 《工業(yè)安裝工程質(zhì)量檢驗(yàn)評(píng)定統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)》 GB50252-94 《工業(yè)金屬管道工程質(zhì)檢檢驗(yàn)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》 GB50184-93 《壓力管道安全技術(shù)監(jiān)察規(guī)程》

7、筑爐襯里：

《工業(yè)爐砌筑工程施工及驗(yàn)收規(guī)范》GB50211 《化學(xué)工業(yè)爐砌筑技術(shù)條件》HG/T20543 《一般煉油裝置火焰加熱爐陶瓷纖維襯里》SH/T3128-2002

8、電氣：

《電氣裝置安裝工程旋轉(zhuǎn)施工及驗(yàn)收規(guī)范》GB50170-92 《石油建設(shè)工程質(zhì)量檢驗(yàn)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn) 電氣裝置安裝工程》SY4030.2—93 《電氣裝置安裝工程電纜線路施工及驗(yàn)收規(guī)范》GB50168-2006 《電氣裝置安裝工程接地施工及驗(yàn)收規(guī)范》GB50169-2006 《電氣裝置安裝工程電氣設(shè)備交接試驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)》GB50150-2006 《電氣裝置安裝工程盤、柜及二次回路接線施工及驗(yàn)收規(guī)范》GB50171-92 《電氣裝置安裝工程爆炸和火災(zāi)危險(xiǎn)環(huán)境電氣裝置施工及施工及驗(yàn)收規(guī)范》GB50257-2006 《火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)施工及施工及驗(yàn)收規(guī)范》GB50166-92 《建筑電氣工程施工質(zhì)量驗(yàn)收規(guī)范》GB50303-2002

9、儀表：

《現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備、工業(yè)管道焊接工程施工及驗(yàn)收規(guī)范》GB50236-98 《石油化工儀表工程施工技術(shù)規(guī)程》 SH/T3521-2007 《自動(dòng)化儀表工程施工及驗(yàn)收規(guī)范》 GB50093－2002 《自動(dòng)化儀表的施工質(zhì)量驗(yàn)收規(guī)范》 GB50131-2007 《流量測(cè)量節(jié)流裝置的設(shè)計(jì)安裝和使用》GB2624-81

第四篇：案場(chǎng)執(zhí)行規(guī)范

案場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行規(guī)范

一、考勤

1、銷售代表必須嚴(yán)格遵守考勤制度，并在上班前按照輪序表順序簽到。

? 員工考勤均以到崗并考勤簽字為準(zhǔn)，員工工資發(fā)放以考勤表為依據(jù)。? 如果上班期間沒有到達(dá)銷售現(xiàn)場(chǎng)，而其他同事代替其簽到，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)代替者扣發(fā)當(dāng)天固定工資。

2、不得遲到早退。

? 工作開始后15分鐘內(nèi)到崗者為遲到，工作結(jié)束前15分鐘內(nèi)下班者為早退。? 工作開始后30分鐘內(nèi)到崗者及工作結(jié)束前30分鐘內(nèi)下班者按事假半天計(jì)算。? 工作開始后60分鐘內(nèi)到崗者及工作結(jié)束前60分鐘內(nèi)下班者按曠工半天計(jì)算。? 超過60分鐘以上者按曠工一天計(jì)算。? 月累計(jì)遲到、早退三次者按曠工一日處理。

3、請(qǐng)假須提前一日?qǐng)?bào)案場(chǎng)經(jīng)理批準(zhǔn)，否則視同曠工。

? 病假應(yīng)提供醫(yī)院證明。

4、上班時(shí)間不得擅離工作崗位。

? 擅自離崗半小時(shí)者，作曠工一日處理。

5、如需換班，必須經(jīng)案場(chǎng)經(jīng)理同意。

? 未經(jīng)同意私自換班者，換班雙方各停盤一天。造成嚴(yán)重混亂的當(dāng)事雙方按曠工處理。

6、以月為單位，銷售人員遲到、早退第一次扣10元、第二次50元。

? 案場(chǎng)經(jīng)理遲到按照上述標(biāo)準(zhǔn)2倍處罰。

7、曠工一天扣罰3天固定工資。

8、以季度為單位，曠工三次及以上者直接勸退。

二、工作狀態(tài)

1、工作過程中不得有以下任何一種狀態(tài)出現(xiàn)：

? 不得在接待臺(tái)前閱讀任何與售樓無關(guān)的書籍、報(bào)紙、雜志。

? 不得因接聽私人電話影響銷售工作，私人電話的時(shí)間必須控制在3分鐘之內(nèi)。? 不得玩電腦游戲。

? 不得在售樓處客戶接待區(qū)化妝、吃零食、吸煙和用餐、嚼口香糖。? 不得在售樓處撥打聲訊電話。

2、違反上述規(guī)定任何一項(xiàng)者，以月為單位，第一次罰款50、第二次100。三次及以上者停盤一周。

三、著裝、儀容：

1、工作時(shí)必須統(tǒng)一著工裝、佩戴工牌，工牌統(tǒng)一佩戴左胸處。

? 暫時(shí)沒有工裝的，報(bào)案場(chǎng)經(jīng)理同意后，需著正裝上崗

2、工裝需及時(shí)清潔，保持整潔、合體。不得污濁、發(fā)皺。

3、儀容需符合公司要求；

? 不得留怪異的發(fā)型

? 女士：長(zhǎng)發(fā)必須梳理整潔，化淡妝，著指定顏色的絲襪，深色鞋（不得露腳趾），首飾不能超過兩件；

? 男士：短發(fā)不過耳際，不留鬢角、胡須，著深色襪，深色鞋。? 保持清潔，上崗時(shí)，身上、口中不得有異味。

4、工裝或儀容不符合以上要求者，不可上崗。需立即整改，整改合格后方能上崗。

? 銷售人員現(xiàn)場(chǎng)服裝必須統(tǒng)一，如需換裝必須統(tǒng)一執(zhí)行。有服裝不統(tǒng)一者，全體人員立即整改。

5、本條所有規(guī)定同樣適用于案場(chǎng)經(jīng)理。

四、接聽電話規(guī)范：

1、電話鈴響三聲之內(nèi)必須接聽。

2、必須以標(biāo)準(zhǔn)的普通話接聽電話、態(tài)度親切，通過聲音傳遞微笑。

3、使用標(biāo)準(zhǔn)問候語：“您好！東成?凱亞國(guó)際。

? 備注：接聽電話不能使用標(biāo)準(zhǔn)語述的，須向銷售管理部提出書面申請(qǐng)。

4、主動(dòng)詢問客戶聯(lián)系方式，并記錄在《進(jìn)線客戶登記本》。

5、接聽完電話后，必須發(fā)送服務(wù)短信。

? 統(tǒng)一模板：“感謝致電東成?凱亞國(guó)際，我是您的置業(yè)顧問xxx，很榮幸為您服務(wù)，我們項(xiàng)目的售樓處位置在起錨轉(zhuǎn)盤北側(cè)20米處，期待您光臨，有任何疑問請(qǐng)隨時(shí)給我電話13xxxxxx。

6、接聽順序

? 電話接聽沒有固定順序，由先接到的銷售人員負(fù)責(zé)跟蹤

? 電話客戶上門指明找某位銷售人員的，歸屬于該銷售人員、沒有指明的、屬于第一次上門客戶，按照接待排序接待

? 客戶沖突時(shí)、以來訪接待記錄為第一準(zhǔn)則，沒有來訪接待時(shí)以來電接聽記錄為判斷標(biāo)準(zhǔn)

7、電話接聽不使用標(biāo)準(zhǔn)問候語的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，停崗一天。

8、沒有及時(shí)登記的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，停崗一天。

五、客戶接待規(guī)范：

1、各項(xiàng)目必須設(shè)置服務(wù)崗，安排值班人員在門口輪班迎接客戶，確?？蛻暨M(jìn)入售樓處的第一時(shí)間就能得到接待；

?(說明：各銷售現(xiàn)場(chǎng)可根據(jù)項(xiàng)目性質(zhì)或客戶量安排正常輪序或倒序的情況安排服務(wù)崗人員)

? 沒有按序在服務(wù)崗值班的，停崗一天

? 如果客戶較多、報(bào)備案場(chǎng)經(jīng)理后，可以暫時(shí)不設(shè)服務(wù)崗。（原則上有三名及以上銷售人員同時(shí)在控臺(tái)的應(yīng)當(dāng)設(shè)服務(wù)崗）

2、服務(wù)崗輪值人員第一時(shí)間迎接客戶, 態(tài)度禮貌熱情,標(biāo)準(zhǔn)語述：“歡迎光臨,很高興為您服務(wù)”

? 在接待過程中，銷售人員在銷售現(xiàn)場(chǎng)任何地方（包括售樓處、樣板房、工地現(xiàn)場(chǎng)等）遇見客戶必須微笑致意并問候：“您好”，同時(shí)向客戶提供所需的幫助

? 決不允許坐在控臺(tái)內(nèi)接待客戶、回答客戶問題，有客戶咨詢必須起身接待。違者每次罰款50元。

3、問候客戶之后，問明客戶需求，給予相應(yīng)幫助：

? 客戶來看房：

1)第一次來：交接給接待輪序的銷售人員接待

2)以前來過：請(qǐng)客戶落座，然后請(qǐng)相關(guān)同事接待，若同事不在，有協(xié)助接待的義務(wù)。

? 客戶來辦理其他事務(wù)：給客戶相應(yīng)的指引和幫助 ? 市調(diào)：請(qǐng)案場(chǎng)經(jīng)理處理

? 公司、及開發(fā)商領(lǐng)導(dǎo)到售樓處，請(qǐng)大家主動(dòng)問候：xxx總好。領(lǐng)導(dǎo)有事情需要協(xié)助的，主動(dòng)協(xié)助。

? 客戶界定： 無論任何人只要踏進(jìn)售樓處即為客戶；發(fā)展商、同行、媒體、政府人員視為重點(diǎn)客戶。

? 不論訪客是什么身份，請(qǐng)各位同事都熱情接待、并使用標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語。

4、接待順序

? 銷售人員必須嚴(yán)格按照接待順序進(jìn)行接待、不得挑客、搶客，違反次規(guī)定的停崗1~7天

? 沒有正當(dāng)理由，輪序人員不在接待區(qū)域的，排序下一位人員進(jìn)行接待，接待機(jī)會(huì)不予補(bǔ)償。

5、接待客戶后及時(shí)記錄《來訪客戶記錄本》

? 《來訪客戶記錄本》應(yīng)當(dāng)按照表格順序詳細(xì)記錄。? 每天下班后《來訪客戶記錄本》案場(chǎng)經(jīng)理簽字。? 當(dāng)天接待的客戶必須及時(shí)登記，過后補(bǔ)記視為無效。? 客戶來訪沒有及時(shí)登記的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，停盤一天

6、特殊事項(xiàng)：

? 客戶接待過程中，手機(jī)必須保持靜音狀態(tài)。? 客戶接待過程中，有來電的，原則上不允許接聽。

? 緊急電話必須接聽的，必須先征得客戶諒解（標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：對(duì)不起，我接一下電話），并且快速結(jié)束電話。

? 如果電話或者其他事情非常緊急，急需處理的，需第一時(shí)間將客戶移交給同事繼續(xù)接待，并請(qǐng)客戶原諒（標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：對(duì)不起，這件事情真的很急，我先找位同事接待您一下。）

? 已排到接待輪序的銷售人員必須隨時(shí)保持好接待準(zhǔn)備狀態(tài)，客戶進(jìn)入銷售現(xiàn)場(chǎng)后必須第一時(shí)間進(jìn)行接待。如果不能及時(shí)接待的，在場(chǎng)銷售人員可以主動(dòng)接待，接待完畢后向案場(chǎng)經(jīng)理說明情況，客戶歸接待的銷售人員，如果同時(shí)幾位銷售人員都不接待，案場(chǎng)經(jīng)理可以指定人員接待，客戶歸接待的銷售人員，輪序銷售人員的接待順序跳過。

? 堅(jiān)決不允許客戶上門沒有人員接待的現(xiàn)象。發(fā)現(xiàn)銷售現(xiàn)場(chǎng)有沒有銷售人員陪同的客戶，接待輪序的銷售人員有義務(wù)上前詢問客戶是否需要幫助。如果發(fā)現(xiàn)銷售現(xiàn)場(chǎng)有沒有人員接待的購(gòu)房客戶，案場(chǎng)經(jīng)理可以指定人員接待，客戶歸接待人員，輪值銷售人員的接待輪序跳過。

? 銷售代表在接待客戶的同時(shí)，不可接待其他新客戶，除非現(xiàn)場(chǎng)無其同事接待，該銷售代表應(yīng)做到兩頭兼顧，確保兩方客戶的滿意。

? 若銷售代表接待新客戶的同時(shí)，老客戶上門要求服務(wù)，該名銷售代表必須放棄一方，而只接待另一方客戶。

? 接待區(qū)可接待客戶的銷售人員少于2人時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知案場(chǎng)經(jīng)理，予以支援。? 銷售人員接待時(shí)，必須準(zhǔn)備好標(biāo)準(zhǔn)的銷售道具（文件夾、激光筆等），不允許隨意接待，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，停崗一天。

7、客戶離開時(shí)，態(tài)度禮貌熱情，? 標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：“歡迎再次光臨，請(qǐng)慢走”，目送客戶離開50米。

8、第一次上門的客戶離開后，必須發(fā)送一條服務(wù)短信： ?（標(biāo)準(zhǔn)格式：xxx先生/女士，“感謝參觀東成?凱亞國(guó)際，我是置業(yè)顧問xxxx，對(duì)項(xiàng)目有任何問題請(qǐng)隨時(shí)打我電話，我們將竭盡全力為您提供最優(yōu)質(zhì)的購(gòu)房服務(wù)。）

六、項(xiàng)目講解：

1、銷售人員上崗前必須通過項(xiàng)目考核，沒有通過考核的人員不允許上崗接待客戶。

2、向客戶講解項(xiàng)目必須清晰正確。

? 向客戶傳達(dá)了錯(cuò)誤信息，案場(chǎng)經(jīng)理可以處以停崗、罰款的處罰。? 因此給公司造成損失的，將追究當(dāng)事銷售人員的責(zé)任。

3、講解項(xiàng)目時(shí)應(yīng)遵照規(guī)定的銷售流程、統(tǒng)一說辭進(jìn)行。

? 不按規(guī)范講解的，可以處以停崗1~3天的處罰。

4、講解沙盤、樣板房時(shí)，請(qǐng)打開沙盤指示燈、樣板房燈光，并使用激光筆等道具。

? 不按規(guī)范使用銷售道具的，停崗1天。

七、客戶回訪與維護(hù)：

1、所有來訪客戶，需及時(shí)進(jìn)行登記。

2、所有來訪客戶信息，必須及時(shí)登記在《客戶信息記錄本》（小客本）上、并及時(shí)跟新每一次的回訪記錄。

3、客戶回訪頻率：

? 首次來電、來訪的客戶，必須2天內(nèi)進(jìn)行第1次回訪

? 所有客戶必須7天內(nèi)進(jìn)行一次跟蹤（特殊項(xiàng)目、特殊情況由案場(chǎng)經(jīng)理報(bào)銷售管理部批準(zhǔn)可以改變）

4、不按照規(guī)定回訪、記錄客戶的，將在業(yè)績(jī)沖突時(shí)喪失客戶（具體規(guī)定見《客戶歸屬處理辦法》）

八、簽約相關(guān)規(guī)定

1、認(rèn)購(gòu)、簽約，案場(chǎng)經(jīng)理必須制定書面的流程、并進(jìn)行詳細(xì)的培訓(xùn)。所有銷售人員必須認(rèn)真學(xué)習(xí)、在流程文件上簽字，并考核通過后方能簽約

? 沒有書面的認(rèn)購(gòu)、簽約流程的，可以對(duì)案場(chǎng)經(jīng)理處以500元以下的罰款 ? 有流程、但是銷售人員沒有經(jīng)過培訓(xùn)考核就進(jìn)行銷售、簽約的，可以對(duì)案場(chǎng)經(jīng)理處以500元以下的罰款

? 銷售人員沒有通過認(rèn)購(gòu)簽約流程的不能進(jìn)行銷售、簽約工作，由其他同事代為辦理，業(yè)績(jī)出讓50%。

2、賣重房號(hào)、簽約失誤的

? 對(duì)相應(yīng)銷售人員可以處以100~1000元以下的罰款、并處停崗、內(nèi)部考核等處罰；

? 出現(xiàn)上述情況、案場(chǎng)經(jīng)理處以3倍的罰款，并處停崗、內(nèi)部考核等處罰； ? 因此對(duì)公司造成損失的，將追究責(zé)任人員的相關(guān)責(zé)任。

九、案場(chǎng)環(huán)境與秩序：

1、案場(chǎng)、控臺(tái)必須保持干凈整潔。

? 案場(chǎng)衛(wèi)生狀況差，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，可對(duì)案場(chǎng)經(jīng)理處以500元以下罰款。同時(shí)進(jìn)行內(nèi)部考核相應(yīng)處罰。

? 控臺(tái)雜亂不整潔，可對(duì)相應(yīng)銷售人員處以50元以下罰款，同時(shí)案場(chǎng)經(jīng)理處以相應(yīng)2倍數(shù)額的罰款。并且進(jìn)行內(nèi)部考核相應(yīng)處罰。

? 銷售人員接待完客戶，應(yīng)立即將洽談桌收拾干凈、或立即通知案場(chǎng)客服人員收拾干凈。已經(jīng)發(fā)現(xiàn)接待桌有未清理的現(xiàn)象，相應(yīng)銷售人員罰款50元、案場(chǎng)經(jīng)理處以2倍罰款。

2、銷售案場(chǎng)必須播放背景音樂或者宣傳片，音樂必須與項(xiàng)目的調(diào)性相吻合

? 案場(chǎng)沒有播放背景音樂（或宣傳片）或者播放不符合項(xiàng)目調(diào)性的音樂，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，可對(duì)案場(chǎng)經(jīng)理處以500元以下罰款。同時(shí)進(jìn)行內(nèi)部考核相應(yīng)處罰。

3、銷售人員之間、銷售人員與客戶之間不得發(fā)生爭(zhēng)吵、打斗，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)視情況可處以罰款、停崗（不少于5天）、直接勸退的處罰。

十、本規(guī)范的使用：

1、各案場(chǎng)必須嚴(yán)格按照本規(guī)范的規(guī)定執(zhí)行。

2、具體的處罰措施、罰款額度，可以根據(jù)各案場(chǎng)的具體情況作相應(yīng)調(diào)整。但必須有書面文件。否則視為按照本規(guī)范執(zhí)行。一切違反規(guī)定的行為將按照本規(guī)范進(jìn)行處罰。

3、具體的接待流程、接待順序，問候的統(tǒng)一話術(shù)，可以按照各項(xiàng)目的具體情況作相應(yīng)調(diào)整，但必須有書面的規(guī)定，并經(jīng)所有銷售人員及案場(chǎng)經(jīng)理簽字確認(rèn)，否則視為按照本規(guī)范執(zhí)行。一切違反規(guī)定的行為將按照本規(guī)范進(jìn)行處罰。

4、銷售團(tuán)隊(duì)入場(chǎng)后，需第一時(shí)間對(duì)銷售人員進(jìn)行本規(guī)范的培訓(xùn)，并進(jìn)行考核。同時(shí)需將本規(guī)范打印后請(qǐng)銷售團(tuán)隊(duì)的每位人員簽字。

（完）

第五篇：防損執(zhí)行規(guī)范

附：新進(jìn)防損員培訓(xùn)流程 × × 商 場(chǎng) 防 損 工 作 規(guī) 范

前 言

損耗是指商場(chǎng)的損失，狹義的是指賬面庫存與實(shí)物盤點(diǎn)庫存之間的差額。可為正數(shù)負(fù)數(shù)。超市的損耗會(huì)給我們帶來很大的經(jīng)濟(jì)危機(jī)，商品大量的失竊甚至?xí)归]最后失業(yè)，這不是危言聳聽，要想我們超市在同行業(yè)之間立足不敗昌盛發(fā)達(dá)，我們認(rèn)為對(duì)反竊行為巡視不力，或措施不當(dāng)，既損害了超市的經(jīng)濟(jì)利益，又助長(zhǎng)了不正之風(fēng)，使貪心的人更膽大妄為，肆無忌憚。對(duì)反竊行為不重視，就是執(zhí)行不了“腳勤、眼快”的工作責(zé)任心。因此我們不要給偷竊者創(chuàng)造機(jī)會(huì)，大家要學(xué)習(xí)和鉆研反盜竊的工作和方法，建立相關(guān)的防損措施，提高工作成效，保障商品安全，這才是防損工作的重中之重。

超市防損的方針是預(yù)防為主，以抓為輔，預(yù)抓結(jié)合。要有全員防損意識(shí)，防損不盡在于抓小偷，而是有很多方面需要我們?nèi)w員工來加強(qiáng)管理，我們防損的原則是降低經(jīng)營(yíng)成本，維護(hù)正常的購(gòu)物秩序和經(jīng)營(yíng)秩序，提高我們的競(jìng)爭(zhēng)能力。這才是我們防損工作中的重中之重。所以要求我們的管理人員要教育我們的員工在工作中處處要以節(jié)約為本和進(jìn)行工作技術(shù)和防范損耗方面的培訓(xùn)，做到防范于未來，培養(yǎng)忠誠(chéng)的員工，規(guī)范服務(wù)，提高素質(zhì)，保障良好的購(gòu)物環(huán)境，從而達(dá)到提高顧客的購(gòu)物欲望這才是我們共同的目標(biāo)。

本規(guī)范自二零零七年十月一日起試行。

第一章 防損組的工作職責(zé)

一、防損組的工作范圍

超市的防損組接受商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)中心直接管理。作為超市的防損員肩負(fù)著整個(gè)超市的現(xiàn)場(chǎng)管理、防盜、防損耗、消防、治安的重任，防損的工作對(duì)維護(hù)超市的經(jīng)營(yíng)秩序和治安秩序、保證超市的正常運(yùn)行起著重要的作用。同時(shí)，防損工作的好壞對(duì)超市的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)有著直接影響。

因此，我們要求防損組做好各項(xiàng)現(xiàn)場(chǎng)管理、防盜、防損耗、消防、治安工作。

二、防損組的崗位職責(zé)

××商場(chǎng)防損主管崗位職責(zé)

1.對(duì)營(yíng)運(yùn)中心負(fù)責(zé)，認(rèn)真完成部門經(jīng)理交給的各項(xiàng)工作任務(wù)。2.制定防損組日常工作計(jì)劃，對(duì)防損員的規(guī)范操作進(jìn)行日常培訓(xùn)及管理，使其提高管理工作能力。

3.負(fù)責(zé)防損員的績(jī)效考核和獎(jiǎng)懲管理。4.了解各柜組的情況，統(tǒng)籌管理商場(chǎng)營(yíng)業(yè)活動(dòng)，以及十二項(xiàng)基礎(chǔ)管理檢查及獎(jiǎng)懲處理。

5.確保收銀臺(tái)商品、貨款的運(yùn)轉(zhuǎn)安全。6.商場(chǎng)人員的出勤管理。7.商場(chǎng)地面的衛(wèi)生管理。

8.涉外事件和突發(fā)事件的處理。

9.分析商品的流失情況，并制定、實(shí)施防范措施。

10．負(fù)責(zé)賣場(chǎng)安全管理，包括員工、顧客的人身和財(cái)產(chǎn)安全，商品、設(shè)施等安全。11．對(duì)入場(chǎng)商品驗(yàn)收制度的監(jiān)督。

12．督促防損員加強(qiáng)遺棄商品的及時(shí)歸位。13．整個(gè)商場(chǎng)的消防安全?！痢辽虉?chǎng)防損助理工作職責(zé) 1.積極協(xié)助防損主管的各項(xiàng)工作。

2.認(rèn)真完成部門經(jīng)理安排的各項(xiàng)工作任務(wù)。

3.當(dāng)防損主管不在崗位時(shí)，行使防損主管的職責(zé)?！痢辽虉?chǎng)防損員崗位職責(zé)

一、絕對(duì)服從防損主管、防損助理下達(dá)的指示。

二、按崗位要求開展工作。1．收銀進(jìn)出口崗

1)引導(dǎo)顧客從商場(chǎng)入口進(jìn)入商場(chǎng)。2)制止顧客將未付款的商品帶出超市。

3)制止顧客帶飲料、食品以及其他商場(chǎng)內(nèi)出售的同類商品帶入商場(chǎng)。4)對(duì)于攜帶大包和公司購(gòu)物袋的顧客建議其存包，如果不同意并執(zhí)意要進(jìn)入商場(chǎng)，防損員應(yīng)放行。

5)勸阻顧客帶寵物和商場(chǎng)內(nèi)所售商品入內(nèi)。

6)認(rèn)真監(jiān)督收銀員操作，抽查顧客收銀小票，確保商品安全。7)禮貌回答顧客的提問。

8)未經(jīng)允許禁止商場(chǎng)員工上、下班從大門出入。9)未經(jīng)允許禁止供應(yīng)商從大門送貨進(jìn)入商場(chǎng)。2．流動(dòng)崗

1)勸阻顧客在商場(chǎng)內(nèi)拍照（經(jīng)公司同意的除外），抽煙，吃食物（促銷活動(dòng)除外）。

2)巡視賣場(chǎng)，防止內(nèi)盜和外盜，抓小偷應(yīng)及時(shí)送交防損主管/助理處理。3)監(jiān)督、檢查、記錄超市工作人員的不良行為和違反工作制度、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的行為，并及時(shí)向防損主管報(bào)告。

4)仔細(xì)觀察環(huán)境，發(fā)現(xiàn)可疑人員要進(jìn)行及時(shí)跟蹤，防止商品流失。3．刷卡通道

1)負(fù)責(zé)刷卡通道的開放及關(guān)閉。

2)禁止當(dāng)班員工無故離開現(xiàn)場(chǎng)，因工作需要離開的做好登記。3)查詢上下班員工攜帶的物品。

4)禁止員工帶包（袋）和與工作無關(guān)的物品從刷卡通道進(jìn)入商場(chǎng)。5)制止未穿工作服，未戴工作牌的員工從員工刷卡通道進(jìn)入商場(chǎng)。6)禁止員工攜帶商品進(jìn)入刷卡通道。7)禁止員工上、下班代打卡。

8)禁止顧客、送貨人員和其他無關(guān)人員進(jìn)入刷卡通道。9)監(jiān)督員工上班刷卡后的不良行為。10)維護(hù)員工刷卡的秩序。

三、做好商品的防盜與流失工作。

四、負(fù)責(zé)開店、閉店的工作。

五、賣場(chǎng)清潔衛(wèi)生及基礎(chǔ)管理。

六、出勤、休假人員的確認(rèn)。

七、負(fù)責(zé)商品退換貨處理，負(fù)責(zé)處理客戶投訴及商品售后服務(wù)。

八、員工、顧客的人身和財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)店內(nèi)的購(gòu)物秩序及突發(fā)事件的處理。

九、對(duì)入場(chǎng)商品驗(yàn)收制度的監(jiān)督。

十、營(yíng)銷活動(dòng)的推行。

十一、負(fù)責(zé)消防安全。

第二章

防損員的服務(wù)規(guī)范

一、防損員行為準(zhǔn)則

1、著指定的工作服上崗，保持制服干凈、整齊，胸前佩帶工號(hào)牌。

2、舉止文明、大方、端莊，以飽滿的工作熱情投入工作。

3、留大背頭、長(zhǎng)鬢腳、男士不留長(zhǎng)法、剃光頭、蓄胡須。

4、站姿規(guī)范，不準(zhǔn)搭肩挽臂，手插兜里、不得坐、靠、依、臥、趴、蹲。

5、值勤中不準(zhǔn)與他人聊天，議論顧客，評(píng)頭論足。

6、不準(zhǔn)使用商品和為顧客提供的服務(wù)性措施。

二、防損員行為禮儀規(guī)范

1、站姿：

頭端目正，下頜微微抬起，雙肩平整微后張，兩手交叉放于體前，右手在上左手在下。也可兩手垂直放在兩邊，雙手的中指緊靠褲邊。挺胸收腹提臀，雙膝盡量靠攏，全身重量均勻分布與雙腳。

2、走姿：

上身平直端正，雙眼平視前方，兩肩左右相平，不前后左右搖擺，行走時(shí)雙手五指自然并攏，兩肩 自然擺動(dòng)，幅度不宜過大，步幅不宜過大，特別注意不得在賣場(chǎng)內(nèi)奔跑，應(yīng)以快步代替。

3、手勢(shì)：

指引手勢(shì)：四指并攏，拇指自然分開，掌心朝上，手臂以胳膊關(guān)節(jié)為軸，自然從向所指方向打開，略低于肩膀，同時(shí)上身前傾，頭偏向所指方向并以目光示意。

交談手勢(shì)：與人交談時(shí)，動(dòng)作不以過大，手勢(shì)不以過多，不要手指指點(diǎn)對(duì)方或自己，不要擊掌或拍腿，更不能手舞足蹈。

4、微笑：

應(yīng)自然大方、甜美、溫和友善、給人愉快、舒適感覺。

應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的微笑，給人真誠(chéng)的感覺。

任何時(shí)候、地點(diǎn)、對(duì)任何人都報(bào)以微笑相待。

練習(xí)時(shí)可以用英文字母“A”，普通話用“茄子”練習(xí)口型，加強(qiáng)心理素質(zhì)的鍛煉。

5、目光：

與人交談時(shí)，目光應(yīng)適時(shí)注意對(duì)方表情，交接時(shí)間不應(yīng)過長(zhǎng)或過短，不應(yīng)少于談話時(shí)間的50%----70%。談話時(shí)，不能左顧右盼，目光應(yīng)溫和友善。

6、禮貌用語: 迎賓語：“歡迎光臨”、“請(qǐng)進(jìn)”。

招呼語：“早上好”、“您好”、“中午好”、“晚上好”。

引導(dǎo)語：“請(qǐng)跟我來”、“請(qǐng)這邊走”、“請(qǐng)隨便看看”。

回復(fù)語：“好的，我們盡快解決”。

致歉語：“對(duì)不起，讓您久等了”、“對(duì)不起，我們不能滿足您的要求”、“非常抱歉，給您添麻煩了”。

自歉語：“這是我們應(yīng)該做的”、“謝謝，不敢當(dāng)”。

詢問語：“請(qǐng)出示您的會(huì)員卡”、“請(qǐng)出示您的有效證件”、“請(qǐng)出示您的收銀小票”。

送別語：“歡迎下次光臨”、“請(qǐng)您走好”。

7、員工行為要求：

工作場(chǎng)所內(nèi)須使用普通話，如顧客使用方言，可以適當(dāng)?shù)厥褂梅窖?，不可粗言穢語。

不得攜帶各種包、袋進(jìn)超市上班。

上班時(shí)不得將雙手插入口袋。

不得在公司任何區(qū)域內(nèi)勾肩搭背，牽手摟腰。

不得在上班時(shí)間內(nèi)購(gòu)物和將所購(gòu)商品帶入工作區(qū)域。

不得在賣場(chǎng)內(nèi)跑動(dòng)或大聲喧嘩、唱歌。

不得在賣場(chǎng)內(nèi)吃零食、吸煙。

不得在工作崗位上喝水。

不得嘲笑有缺陷的顧客。

不得隨音樂抖腿或晃動(dòng)身體。

不得在公共場(chǎng)所挖耳搔腮、剔牙掏耳、挖鼻或化妝。

不得隨地吐痰、亂扔紙皮及垃圾，保持工作區(qū)域清潔。

不坐、蹲、靠在商品裝箱或貨架上。

對(duì)待商品要輕拿輕放、不用腳蹬，不亂扔亂摔。

在整理商品時(shí)，遇顧客挑選商品應(yīng)主動(dòng)讓開，待顧客走開后繼續(xù)整理。

接物遞物時(shí)用雙手托送。

不得在營(yíng)業(yè)時(shí)間結(jié)束時(shí)催趕顧客

三、防損員著裝規(guī)定

1、著指定著裝。

2、男員工穿深色皮鞋。

3、工號(hào)牌一律佩帶于胸前。工號(hào)牌內(nèi)容包括：?jiǎn)T工姓名、柜組。

4、任何人工作時(shí)不得戴有色眼鏡、不得佩帶大圈或戴墜耳環(huán)、不得佩帶兩件以上的飾品（除手表外）

四、防損員的誠(chéng)實(shí)紀(jì)律（1）誠(chéng)實(shí)

任何不誠(chéng)實(shí)的行為都會(huì)立即遭到解聘。（2）職業(yè)道德

1.總綱：全體員工在任何時(shí)候都必須遵守國(guó)家法律、法規(guī)和職業(yè)道德，做到誠(chéng)實(shí)、正直、公正，做不到這一點(diǎn)或見到明顯的犯法或違反職業(yè)道德的行為，不立即舉報(bào)者可能被解聘或?qū)嵤┫鄳?yīng)的紀(jì)律處分。2.商業(yè)機(jī)密： 商業(yè)機(jī)密定義為：

商場(chǎng)在其業(yè)務(wù)中使用的任何信息 為商場(chǎng)提供競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的信息 由商場(chǎng)作為內(nèi)部信息對(duì)待的資料

管理層、員工跟所有的供應(yīng)商之間應(yīng)保持正常可以接受的關(guān)系，對(duì)待供應(yīng)商應(yīng)保持尊重、公平和誠(chéng)懇的態(tài)度，跟供應(yīng)商不得有社交往來，除非先征得上級(jí)管理人員授權(quán)。3.舉報(bào)違規(guī)行為

商場(chǎng)每位員工都有義務(wù)舉報(bào)事實(shí)上違反商業(yè)道德或任何不誠(chéng)實(shí)行為，所有舉報(bào)將被立即調(diào)查并采取相應(yīng)的糾正措施或紀(jì)律處分。

為提高防損人員對(duì)保密工作的認(rèn)識(shí)，防止因泄密給公司經(jīng)濟(jì)利益造成損失和不良影響，特制定本紀(jì)律，全體人員必須嚴(yán)格執(zhí)行。公司將為舉報(bào)的保密工作負(fù)責(zé)。（3）行為道德

工作環(huán)境受酗酒的影響對(duì)安全和健康都構(gòu)成嚴(yán)重的威脅，公司規(guī)定任何人上班前不允許喝酒。

（4）商場(chǎng)特別工作原則

1．不得在工作時(shí)間購(gòu)物。

2．不允許藏匿商品，推遲付款。

3．不得在你的親屬、朋友和你自己購(gòu)物時(shí)，標(biāo)低貨價(jià)。4．收銀員不得為其親戚、朋友收銀。

5．員工不可使用會(huì)員卡為顧客或?yàn)樽约悍e分謀取私利。（5）吸煙規(guī)定

任何人不得在商場(chǎng)內(nèi)吸煙，應(yīng)在指定的區(qū)域內(nèi)吸煙。

六． 員工刷卡通道須知

1)刷卡范圍：上下班、值班、加時(shí)加班、盤點(diǎn)、中途因公外出。2)刷卡通道開放時(shí)間為上下班時(shí)間的前后半小時(shí)。3)查詢上下班員工攜帶的物品。

4)禁止員工帶包（袋）和與工作無關(guān)的物品從刷卡通道進(jìn)入商場(chǎng)。5)制止未穿工作服，未戴工作牌的員工從員工刷卡通道進(jìn)入商場(chǎng)。6)禁止員工攜帶商品進(jìn)入刷卡通道。

7)禁止員工上、下班代打卡。

8)禁止顧客、送貨人員和其他無關(guān)人員進(jìn)出刷卡通道。9)員工上班刷完卡后視正式上班。

10)員工上下班刷卡應(yīng)有序進(jìn)行，相互謙讓，以免覆蓋數(shù)據(jù)。

第三章

防損員的消防安全

一、規(guī)范處理賣場(chǎng)內(nèi)各類突發(fā)性事件（停電、失火、意外受傷、搶竊、治安糾紛）

超市對(duì)意外事件的處理原則為：預(yù)防為主，預(yù)防為先，誰在崗，誰負(fù)責(zé)，誰主管，誰負(fù)責(zé)。

（一）人員意外受傷的處理

因超市設(shè)施或員工操作不慎等不安全因素造成顧客受傷的處理：

一旦發(fā)生以上事件，當(dāng)事人或在場(chǎng)員工立即向顧客致謙，查看傷情，及時(shí)匯報(bào)營(yíng)運(yùn)。

1、顧客在購(gòu)物時(shí)生突發(fā)病的處理

發(fā)生以上事件，在確定發(fā)病顧客無人同行情況下，應(yīng)主動(dòng)發(fā)揚(yáng)人道主義精神，將病人送

2、顧客不慎造成受傷的處理

在場(chǎng)員工應(yīng)主動(dòng)幫助其到總臺(tái)，尋找是否有關(guān)藥品并做臨時(shí)、簡(jiǎn)單的包扎處理。傷勢(shì)嚴(yán)重的，應(yīng)幫助聯(lián)系家屬。

（二）吵架和打架事件的處理

1、如發(fā)生在顧客之間，在場(chǎng)的員工應(yīng)上前制止，向他們講明這里是公共場(chǎng)所，不要影響其他顧客購(gòu)物，若不行則可請(qǐng)其他防損員或公安或公安機(jī)關(guān)派人前來制止。

2、員工不得與顧客發(fā)生沖突：若發(fā)生了，防損員或防損主管應(yīng)立即制止，而后了解事情經(jīng)過，向顧客致謙，如果顧客無理，應(yīng)好言相勸，待他平靜離開后，再對(duì)員工作相應(yīng)處理，如果員工無理，應(yīng)向顧客賠禮，讓其滿意離去，然后將事件向營(yíng)運(yùn)經(jīng)理匯報(bào)。

二、用電用火審批制度

1．用火規(guī)定：超市及各類倉庫等都為禁煙區(qū)。

2．超市辦公室、走道、公共場(chǎng)所等地方，嚴(yán)禁焚燒廢紙和其他可燃物。

3．商場(chǎng)、倉庫范圍內(nèi)須臨時(shí)使用明火，如電爐、氣焊時(shí)必須由使用部門向安?？铺岢鲆螅?jīng)批準(zhǔn)后實(shí)施。并做到用火時(shí)有專人負(fù)責(zé)，有具體防火措施。

4．用電規(guī)定：各部門不準(zhǔn)私自增加各種電器設(shè)備或亂接亂拉電線，需要增加電器設(shè)備部門應(yīng)指派專人進(jìn)行驗(yàn)收，以免因亂接亂拉電線而引起消防事故的發(fā)生。

5．安裝在可燃材料上的各種燈具，不準(zhǔn)直接貼靠可燃物，要用非易燃材料隔墊底板防止發(fā)熱引起火災(zāi)。

6．超市、辦公室內(nèi)嚴(yán)禁私自使用電爐、電燙斗、電取暖爐、電烤箱等電熱用具，確因工作需要應(yīng)辦理批準(zhǔn)手續(xù)。

7．公共場(chǎng)所管理；超市的通道、樓梯、門廳、消防設(shè)施、器材等處嚴(yán)禁堆放貨物。

8．超市門口、停車場(chǎng)不準(zhǔn)停放易燃易暴物品的車輛和檢修車輛。

9．超市內(nèi)凡存放有物品的地方、有人活動(dòng)的地方和部門配備的滅火器材，由管轄部門負(fù)責(zé)維護(hù)、保管、外表的清潔衛(wèi)生。

10．需改變消防器材擺放位置時(shí)，要經(jīng)超市安?？仆?，對(duì)有意損壞消防器材的，要賠償處理，情節(jié)嚴(yán)重的要依法追究責(zé)任。

三、停電應(yīng)變作業(yè)程序

1、事前預(yù)防

（1）事前配置應(yīng)急燈

（2）安裝備用發(fā)電設(shè)備

（3）和供電單位取得聯(lián)系，掌握單位停電信息，做好準(zhǔn)備工作

2、事中處理

（1）發(fā)生停電時(shí)，防損主管立即詢問停電原因和時(shí)間的長(zhǎng)短，若是供電單位停電應(yīng)立即啟用備用發(fā)電機(jī)，如是線路問題應(yīng)馬上對(duì)線路做檢查，尋其原因及時(shí)維修。

（2）防損員加強(qiáng)門崗管理，并對(duì)商品及顧客進(jìn)行檢查，防止偷搶事件的發(fā)生，安撫顧客并請(qǐng)顧客原諒，同時(shí)，阻止顧客進(jìn)入賣場(chǎng)。

（3）將當(dāng)前的顧客結(jié)算完畢立即關(guān)閉收銀臺(tái)，防止數(shù)據(jù)流失和防止電腦損壞，及時(shí)關(guān)閉收銀通道，做好解釋工作。

（4）停止出售冷凍食品，采取相應(yīng)保溫措施。

3、事后處理

（1）檢查停電，原因及時(shí)上報(bào)。

（2）檢查場(chǎng)內(nèi)是否有異常情況發(fā)生。

（3）如停電時(shí)間過長(zhǎng)，檢查生鮮冷凍食品避免有變質(zhì)發(fā)生。

四、失火事件的處理；

1、緊急疏散顧客。

2、迅速切斷電源。

3、消防組按消防預(yù)案進(jìn)行滅火。

五、消防要求：

1、員工必須嚴(yán)格執(zhí)行防火安全制度，積極參加消防活動(dòng)，作好防火宣傳教育，學(xué)習(xí)防火安全知識(shí)。

2、做好班前班后的防火檢查。

3、悉自己工作崗位的環(huán)境，掌握設(shè)備操作及物品情況，安全出口位置和消防器材擺放位置，懂得使用方法，作好維護(hù)保養(yǎng)。

4、全體員工不得在禁煙區(qū)內(nèi)吸煙，對(duì)物品、廢紙、垃圾要及時(shí)清理，保證安全通道的暢通。

第四章 防損員的現(xiàn)場(chǎng)管理

第一節(jié) 晨會(huì)管理制度

晨會(huì)是門店的一項(xiàng)基礎(chǔ)管理工作,是貫徹上級(jí)指示、布置工作任務(wù)的重要途徑，各門店應(yīng)按以下要求召開晨會(huì)。

一、晨會(huì)形式

門店晨會(huì)分員工晨會(huì)與領(lǐng)班晨會(huì)，其中員工晨會(huì)分大晨會(huì)和小晨會(huì)。

1、晨會(huì)由防損主管/助理組織召開，當(dāng)班防損員參加（包括促銷、聯(lián)營(yíng)員工），每天一次。

2、領(lǐng)班晨會(huì)由門店經(jīng)理或管理部主任或門店經(jīng)理授權(quán)人員召開，每日一次，主管必須記錄會(huì)議內(nèi)容并交接。

二、晨會(huì)的要求

1、晨會(huì)工作是門店最大范圍進(jìn)行上下溝通、共同學(xué)習(xí)的一個(gè)機(jī)會(huì)，是門店每一位管理者每日工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容。

2、組織者召開晨會(huì)要求觀點(diǎn)鮮明，簡(jiǎn)明扼要；布置任務(wù)后，應(yīng)監(jiān)督、跟蹤任務(wù)的執(zhí)行情況。

3、參加者（包括促銷員）須集中站立，隊(duì)列整齊，不得倚靠貨架、竊竊私語，牢記晨會(huì)內(nèi)容，以飽滿的工作熱情、認(rèn)真的態(tài)度參加晨會(huì)。

4、時(shí)間控制在5-20分鐘。

5、晨會(huì)氣氛要嚴(yán)肅、活潑、和諧。

三、晨會(huì)組織者的要求

1、儀容儀表整潔，正確佩帶服務(wù)證，站姿端正，精神飽滿，使用普通話。

2、晨會(huì)組織者提早5-10分鐘到員工通道迎接員工，并向員工問候。如：“早上好！”

3、組織者在開晨會(huì)前必須做好充分準(zhǔn)備，有內(nèi)容，有針對(duì)性，保證晨會(huì)質(zhì)量，不能敷衍了事。

四.晨會(huì)的主要內(nèi)容

1、員工檢查：出勤、儀容儀表、服務(wù)證佩帶情況

2、分享前一天的門店?duì)I業(yè)額，各小組的銷售情況，指出工作中存在的不足。

3、提出今天的工作計(jì)劃與工作目標(biāo)，布置當(dāng)天的工作任務(wù)，指出重點(diǎn)。

4、上情下達(dá)，使員工及時(shí)了解總部和行業(yè)最新動(dòng)態(tài)。

5、及時(shí)發(fā)現(xiàn)門店的“亮點(diǎn)”，進(jìn)行宣傳，鼓勵(lì)員工。

6、經(jīng)常性地給員工講解業(yè)務(wù)理論知識(shí)，同時(shí)理論聯(lián)系實(shí)際，做一些示范。

7、傳遞相關(guān)門店促銷信息、商品信息及相關(guān)新聞。

8、員工之間工作心得相互交流。

五、晨會(huì)結(jié)束

1、會(huì)前組織者向參加晨會(huì)員工說：“謝謝大家！”

第二節(jié) 值班檢查

為加強(qiáng)門店現(xiàn)場(chǎng)管理，及時(shí)妥善處理突發(fā)事件，維護(hù)超市形象，保持超市良好的購(gòu)物秩序，各門店必須建立值班檢查制。商場(chǎng)目前已根據(jù)實(shí)際情況設(shè)立防損 員檢查管理方式。

一、值班檢查的工作流程

（一）營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作

1、認(rèn)真閱讀上一班值班記錄，了解上一班工作情況，確定今日工作重點(diǎn)。

2、檢查員工儀容儀表，檢查各組員工出勤情況，并視情況作好相應(yīng)處罰。

3、檢查各組晨會(huì)的召開情況，落實(shí)上一班值班經(jīng)理未完成的工作。

4、檢查各崗位營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作。

5、檢查員工的規(guī)范迎賓執(zhí)行情況。

（二）營(yíng)業(yè)中

1、嚴(yán)格檢查員工、促銷員的行為規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量、勞動(dòng)紀(jì)律等情況，發(fā)現(xiàn)違紀(jì)現(xiàn)象立即通知主管落實(shí)整改。

2、檢查各崗位的工作操作流程執(zhí)行的規(guī)范性。

3、根據(jù)營(yíng)業(yè)銷售時(shí)段高低峰情況，合理調(diào)配人員幫忙，及時(shí)疏導(dǎo)顧客，維持賣場(chǎng)秩序。

4、檢查商品的缺品、補(bǔ)貨情況，關(guān)注80-20商品、DM商品、季節(jié)性商品的動(dòng)銷情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)督促相關(guān)人員查明原因，明確責(zé)任。

5、檢查商品質(zhì)量制度的執(zhí)行情況。

6、檢查商品陳列情況，特別是80-20商品、DM商品、季節(jié)性商品、新品的上架，落實(shí)陳列原則，保證規(guī)范性陳列。

7、檢查賣場(chǎng)標(biāo)價(jià)簽，促銷POP的書寫、張貼的規(guī)范性和時(shí)效性。

8、檢查賣場(chǎng)內(nèi)、外促銷活動(dòng)地開展情況，保證規(guī)范操作，規(guī)范管理。

9、檢查賣場(chǎng)內(nèi)、外環(huán)境衛(wèi)生工作，督促員工保持賣場(chǎng)整潔、通暢。

10、處理超市各種突發(fā)事件，如總臺(tái)不能解決的顧客投訴，防損組難以處理的失竊案等。

11、遇有重大事件，及時(shí)向防損主管、店長(zhǎng)匯報(bào)，共同解決問題。

（三）營(yíng)業(yè)后

1、做好《值班檢查記錄》，對(duì)值班中發(fā)生的突發(fā)事件，處理過程和結(jié)果作詳細(xì)的記錄。

2、做好上下班的交接工作，落實(shí)未解決的工作，3、下午班值班經(jīng)理營(yíng)業(yè)結(jié)束后做好清場(chǎng)工作，會(huì)同防損主管進(jìn)行閉店后的安全檢查。

二．十二項(xiàng)基礎(chǔ)管理檢查（附值班檢查表）

（一）商品陳列原則

1、顯而易見原則：

在眼球經(jīng)濟(jì)年代，誰的商品能夠抓住消費(fèi)者的注意力，誰就是贏家。商品陳列要讓消費(fèi)者顯而易見，這是達(dá)成銷售的首要條件，讓消費(fèi)看清楚商品并引起注意，才能激起其沖動(dòng)性的購(gòu)買心理。所以要求商品陳列要醒目，展示面要大、力求生動(dòng)美觀。

2、垂直集中陳列原則：

垂直集中陳列不僅可以搶奪消費(fèi)者的視線，而且容易做出生動(dòng)有效的陳列面，因?yàn)槿藗円曈X的習(xí)慣是先上下，后左右。垂直集中陳列，符合人們的習(xí)慣視線，使商品陳列更有層次、更有氣勢(shì)。除非商場(chǎng)有特殊規(guī)定，一定要把公司所有規(guī)格和品種的商品集中展示。

3、下重上輕原則：

將重的、大的商品擺在下面，小的、輕的商品擺在上面，便于消費(fèi)者拿取，也符合人們的習(xí)慣審美觀。

4、豐滿陳列原則：

要讓自己的商品擺滿陳列架，做到滿陳列。這樣既可以增加商品展示的飽滿度和可見度，又能防止陳列位置被競(jìng)品擠占。

5、整潔性原則：

保證所有陳列的商品整齊、清潔。

6、先進(jìn)先出原則：

按出廠日期將先出廠的產(chǎn)品擺放在最外一層，最近出廠的產(chǎn)品放在里面，避免產(chǎn)品滯留過期。專架、堆頭的貨物至少每?jī)蓚€(gè)星期翻動(dòng)一次，把先出廠的產(chǎn)品放在外面。

7、前進(jìn)陳列原則：

保證所有陳列的商品整齊、清潔。

8、堆頭規(guī)范原則：

堆頭陳列與貨架陳列不同的是：更集中、突出地展示某廠家的商品。不管是批發(fā)市場(chǎng)的堆箱陳列還是超市的堆頭陳列，都應(yīng)該遵循整體、協(xié)調(diào)、規(guī)范的原則。特別是超市堆頭往往是超市最佳的位置，是廠家花高代價(jià)買下做專項(xiàng)產(chǎn)品陳列的，從堆圍、價(jià)格牌、產(chǎn)品擺放到POP配置都要符合上述的陳列原則。

（二）商品標(biāo)價(jià)

1.一物一價(jià)，無錯(cuò)位現(xiàn)象。

2.標(biāo)價(jià)與商品售價(jià)相一致，準(zhǔn)確無誤。標(biāo)價(jià)牌包括：普通商品標(biāo)價(jià)牌、特價(jià)商品標(biāo)價(jià)牌、會(huì)員價(jià)商品標(biāo)價(jià)牌、紅利價(jià)商品標(biāo)價(jià)牌、新品推薦牌、店長(zhǎng)推薦牌、缺貨登記牌等。3.地堆、特價(jià)商品的POP內(nèi)容要鮮明、美觀、完整、準(zhǔn)確，與大小尺寸與現(xiàn)場(chǎng)布置相適應(yīng)，且無亂張貼現(xiàn)象?；顒?dòng)結(jié)束應(yīng)立即取消POP廣告，且清除張貼痕跡。

（三）清潔衛(wèi)生

衛(wèi)生是超市現(xiàn)場(chǎng)管理中最重要的內(nèi)容之一，它能使顧客輕松愉悅地購(gòu)物，使員工心情愉快的工作，并保證商品的衛(wèi)生。工作要求如下：

（1）個(gè)人衛(wèi)生，按照超市員工守則的規(guī)定，進(jìn)入超市工作必須具有健康證外，還必須做到不留披肩長(zhǎng)發(fā)、不染奇異頭發(fā)、不留長(zhǎng)指甲，首飾按規(guī)定佩帶，衣著干凈衛(wèi)生，不能皺折臟亂，尤其是從事生鮮熟食加工的員工。

（2）環(huán)境衛(wèi)生。保持工作區(qū)域周轉(zhuǎn)倉庫、操作間、冷庫、辦公區(qū)域等地方的清潔衛(wèi)生，保持銷售區(qū)域的清潔衛(wèi)生。包括地面、墻面、桌面、貨架和商品。要求地面光亮清潔、無死角。墻面、天花板、頂棚、柱面、吊掛的燈具和玻璃面上不能有蛛網(wǎng)、鼠跡和積塵積灰。桌面臺(tái)板底下、桌面上和貨架底下都要擺放整齊，忌凌亂，商品上塵垢要隨時(shí)擦拭、時(shí)刻保持商品的光亮整潔。教育員工要有強(qiáng)烈的衛(wèi)生意識(shí)，注意保持衛(wèi)生。除了店內(nèi)衛(wèi)生外，還應(yīng)關(guān)注店周圍的環(huán)境衛(wèi)生。

（3）設(shè)備器具衛(wèi)生。要求對(duì)超市運(yùn)營(yíng)設(shè)備，如收銀機(jī)及輔助設(shè)備、島柜、立柜、電子秤、平板車、手推車、購(gòu)物籃等經(jīng)常洗刷，保持潔凈。對(duì)生鮮加工設(shè)備應(yīng)每天洗刷清潔。

（四）商品品質(zhì)

出售商品必須符合商品質(zhì)量法，且認(rèn)真復(fù)核標(biāo)識(shí)是否齊全。

如發(fā)現(xiàn)商品有殘缺、破損、霉變，有異味，等級(jí)不符，標(biāo)識(shí)不全，過期等質(zhì)量問題，應(yīng)立即撤柜，并及時(shí)反饋商場(chǎng)經(jīng)理、采供及供應(yīng)商。

裸裝、非標(biāo)商品等特殊商品要及時(shí)參照上級(jí)職能部門要求去落實(shí)。

（五）商品復(fù)驗(yàn)

1.驗(yàn)收、調(diào)撥的復(fù)驗(yàn)

2.貨單一致。按照單子數(shù)量、品名、規(guī)格、價(jià)格逐一復(fù)點(diǎn)，以保證一致。

3.雙人驗(yàn)收。調(diào)撥單提貨人與驗(yàn)收人雙人驗(yàn)收，驗(yàn)收單有兩個(gè)收貨人雙人驗(yàn)收，4.準(zhǔn)確簽字。在未出現(xiàn)差錯(cuò)的前提下簽字，如發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)必須當(dāng)日進(jìn)行糾正。

5.杜絕亂涂亂改、如發(fā)現(xiàn)單子內(nèi)容有錯(cuò)誤，不得涂改，應(yīng)采取補(bǔ)充登記或紅沖糾正。11（要貨單所列商品如暫時(shí)缺貨，可采用劃線取消）

（六）規(guī)范服務(wù)

參照《員工守則》營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)中、營(yíng)業(yè)后規(guī)范，以及企業(yè)的其他相關(guān)規(guī)定。

（七）商品動(dòng)銷

根據(jù)單品客單量動(dòng)銷狀況，及時(shí)調(diào)整商品陳列排面，并對(duì)庫存結(jié)構(gòu)做分析、備貨做計(jì)劃安排。對(duì)滯銷、近期商品、過季等商品及時(shí)向相關(guān)主管或其他職能部門申請(qǐng)做下柜處理，等候反饋意見。

（八）特價(jià)營(yíng)銷

編制特價(jià)商品推薦表，由商場(chǎng)經(jīng)理室或采供批準(zhǔn)進(jìn)行做特價(jià)活動(dòng)。

聯(lián)系采供保障特價(jià)期間的貨源，聯(lián)系美工提前書寫相關(guān)特價(jià)標(biāo)價(jià)牌或POP廣告，并把特價(jià)信息提前提供給收銀主管。

特價(jià)營(yíng)銷活動(dòng)結(jié)束后，及時(shí)做系統(tǒng)變價(jià)、更換商品標(biāo)價(jià)。

（九）人員配置

針對(duì)本月的銷售預(yù)測(cè)，在月初對(duì)本月的人員休息進(jìn)行計(jì)劃安排。熟悉柜員事假、病假、調(diào)班、培訓(xùn)人員出勤動(dòng)態(tài)。宣傳、檢查員工做好離崗登記。

合理安排人員拖貨、出樣、驗(yàn)收、平時(shí)巡視、站位以及月度盤點(diǎn)人員安排。

（十）補(bǔ)貨情況

檢查柜內(nèi)排面（包括：地堆、貨架、櫥窗、柜臺(tái)、櫥窗、立柜、島柜）陳列是否有缺貨狀況，如由于員工未及時(shí)補(bǔ)貨，則應(yīng)及時(shí)提醒進(jìn)行補(bǔ)貨。如存在采供缺貨情況，應(yīng)及時(shí)調(diào)整排面，并填寫缺貨登記牌，且及時(shí)聯(lián)系采供。

（十一）走道暢通

1.營(yíng)業(yè)時(shí)間需及時(shí)處理商場(chǎng)主通道上出貨時(shí)的空紙箱、塑料袋、塑料筐、拖車等非商品物品。

2.單件商品不可著地堆放。

3.地面不得有明顯水跡、污穢贓物等妨礙顧客行走購(gòu)物。

（十二）門前整潔

1.地面無紙屑、煙蒂、果皮等雜務(wù)，墻面無胡亂張貼的現(xiàn)象。2.櫥窗玻璃干凈、明亮，門簾、風(fēng)機(jī)、空調(diào)定期定人清洗。3.天花板無蜘蛛網(wǎng)，防止出現(xiàn)衛(wèi)生死角現(xiàn)象。4.無水果商販門前占道現(xiàn)象。

第三節(jié) 遺棄商品管理制度

為了保證門店賣場(chǎng)區(qū)域內(nèi)的遺棄商品能夠及時(shí)、正確地得到處理，被準(zhǔn)確放置回所屬區(qū)域貨架上銷售，以此減少商品損耗并保持賣場(chǎng)整潔，特制訂本規(guī)定，希各部門遵照?qǐng)?zhí)行：

一、所謂遺棄商品指賣場(chǎng)內(nèi)凡被放置在其所屬排面以外區(qū)域的商品。

（1）防損組應(yīng)加強(qiáng)在收銀臺(tái)前的巡視，及時(shí)將遺棄在收銀臺(tái)處（收銀臺(tái)桌面、購(gòu)物籃、及收銀臺(tái)前小貨架）的遺棄商品放回指定存放處。

（2）把收銀員發(fā)現(xiàn)的生鮮遺棄商品立即歸回至生鮮區(qū)正確位置。

第五章 防損考核辦法

一、防損主管由商場(chǎng)經(jīng)理室月度考核。

二、防損助理由防損主管和商場(chǎng)經(jīng)理室月度考核。

三、防損員由防損主管、助理月度考核。

四、月度考核按每人100分考核，個(gè)人績(jī)效在次月中公布。

五、考核標(biāo)準(zhǔn)參照《××商場(chǎng)防損工作規(guī)范》內(nèi)容，視情節(jié)輕重，每次扣考績(jī)分0.5-5分。

附 ：

防損員培訓(xùn)流程

主管負(fù)責(zé)培訓(xùn)，安排資深防損員對(duì)新進(jìn)防損員進(jìn)行培訓(xùn)，主管/助理補(bǔ)充培訓(xùn)。理論學(xué)習(xí)

利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)《防損工作規(guī)范》、《防損員考試提綱》。

利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)《員工守則》，主要包括：××商場(chǎng)獎(jiǎng)懲考核細(xì)則P27、防損員崗位職責(zé)P58、防損工作流程P66、商品退換貨須知P68、商品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、投訴處理制度P69、十二項(xiàng)基礎(chǔ)管理工作內(nèi)容P87、員工茶室須知P117、營(yíng)業(yè)員十不準(zhǔn)P117、空調(diào)使用管理規(guī)定P118、商品流失的主要原因及預(yù)防措施P131。實(shí)際操練

分四個(gè)階段進(jìn)行實(shí)習(xí)，每個(gè)階段都有通過標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)標(biāo)后進(jìn)入下個(gè)階段。整個(gè)實(shí)習(xí)期三個(gè)月，考核合格后聘用。第一階段：收銀出入口實(shí)習(xí)（7天左右）實(shí)習(xí)內(nèi)容： ? 熟悉所有柜組的各種商品的具體位置、條碼知識(shí)、商品類別及所屬柜組的名稱、柜組人員結(jié)構(gòu)、設(shè)備、商場(chǎng)布置。? ? 協(xié)組資深防損員開門、關(guān)門。

能熟練提示顧客主動(dòng)寄包、提示付款、提示勿吸煙、提示地面衛(wèi)生及時(shí)清潔；還原購(gòu)物筐/購(gòu)物車、還原遺棄商品；維持前場(chǎng)展板的正常展示、及時(shí)通知相關(guān)人修護(hù)、維持收銀進(jìn)出口的正常進(jìn)出；幫助顧客包裝大件商品、幫助需要的顧客搬運(yùn)商品。? 學(xué)會(huì)看收銀小票的各種特殊情況、了解收銀基本的流程、監(jiān)督收銀員的操作步驟。

1、考核方式：防損組共同考核

2、通過標(biāo)準(zhǔn)：80分。

第二階段：內(nèi)部巡視實(shí)習(xí)（8天左右）實(shí)習(xí)內(nèi)容： ? ? ? ? 熟練掌握收銀出入口實(shí)習(xí)內(nèi)容。

學(xué)習(xí)如何處理與顧客之間的矛盾、學(xué)習(xí)如何退換貨。能熟練提示勿拍照、提示勿抄價(jià)格、提示地面衛(wèi)生及時(shí)清潔。

維持正常的購(gòu)物秩序（尤其維持促銷排隊(duì)秩序）、還原購(gòu)物筐/購(gòu)物車、還原遺棄商品； ? ? 學(xué)習(xí)如何抓小偷的方法，如何防盜、提示、跟蹤。

學(xué)習(xí)如何進(jìn)行十二項(xiàng)基礎(chǔ)檢查，員工離崗登記檢查、衛(wèi)生間衛(wèi)生檢查、保潔員衛(wèi)生工作檢查、茶室制度的執(zhí)行。? ? 學(xué)習(xí)并執(zhí)行員工上班出入口通道的制度。

協(xié)組資深防損員巡視設(shè)備、電源的開關(guān)、檢查及維護(hù)。

1、考核方式：防損組共同考核

2、通過標(biāo)準(zhǔn)：80分。

第三階段：涉外處理實(shí)習(xí)（10天左右）實(shí)習(xí)內(nèi)容： ? ? ? 獨(dú)立熟練操作第一、第二階段的工作的內(nèi)容。獨(dú)立進(jìn)行簡(jiǎn)單的涉外處理，獨(dú)立處理常規(guī)的退換貨。學(xué)習(xí)消防設(shè)備設(shè)施的使用

1、考核方式：防損組共同考核、書面考試

2、通過標(biāo)準(zhǔn)：80分。

第三階段考核通過，正式聘為實(shí)習(xí)防損員。第四階段：綜合實(shí)習(xí)（2個(gè)月左右）實(shí)習(xí)內(nèi)容： ? 履行防損員職責(zé)

1、考核方式：防損組及營(yíng)運(yùn)中心共同考核、書面考試

2、通過標(biāo)準(zhǔn)：80分。