第一篇：導(dǎo)游考試試卷及答案2

班級：________________姓名：____________________ 學(xué)號：_____________________

旅游學(xué)院 期末考試 試卷B

2008～2009學(xué)年

一、判斷題（每題1分，共20分）

01、對02、對03、對04、對05、對06、錯07、對08、對09、對

10、對

11、對

12、對

13、對

14、對

15、對

16、對

17、錯

18、對

19、對20、對

二、簡答題（每題10分，共20分）

21旅游團(tuán)入住飯店時，地陪應(yīng)做好那些工作？

答：（61頁）協(xié)助辦理住店手續(xù)；介紹飯店設(shè)施；照顧行李進(jìn)房；協(xié)助處理有關(guān)問題；安排叫早；帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐。

22旅游者要求導(dǎo)游人員代為購買，托運商品時，導(dǎo)游人員應(yīng)怎樣正確處理？

答：（126頁）一般應(yīng)婉言拒絕。如旅游者確有困難或一再堅持地陪請示社領(lǐng)導(dǎo)后方可接收委托。委托手續(xù)要完備。（請旅游者寫下委托書以及足夠的貨款、托運費，收件人詳細(xì)地址。向領(lǐng)導(dǎo)詳細(xì)匯報后進(jìn)行操作。購物、托運后導(dǎo)游將所有單據(jù)復(fù)印，請社領(lǐng)導(dǎo)審查后，將單據(jù)原件及剩余錢款寄給委托人。保存好復(fù)印件。）

三、多項選擇題（每小題1分，共10分）

23、A、D、E24、A、D、E25、A、B、D26、B、C27、A、B、D、28、A、B、D29、A、D30、A、B、D31、B、C、D32、A、B

四、綜合題（共50分）

33、（10分）

答：

1、導(dǎo)游人員不得私自帶親友隨團(tuán)活動，旅游途中不得停車讓非本車人員上車。

2、地陪導(dǎo)游在途中一項重要工作是進(jìn)行沿途風(fēng)光導(dǎo)游和介紹游覽景點概況以及注意事項。不應(yīng)該與朋友聊天，不為旅游者做講解。

3、地陪應(yīng)當(dāng)引領(lǐng)旅游者沿預(yù)定的游覽線路對所游覽景物進(jìn)行精彩講解。不應(yīng)當(dāng)讓旅游者自行游覽，而與自己的朋友活動。

4、在游覽過程中地陪要與全陪、領(lǐng)隊一起保護(hù)旅游者的安全。不可以讓旅游者自行登攀長城。

34、（10分）

答：

境外旅游者發(fā)現(xiàn)證件丟失，地陪應(yīng)首先穩(wěn)定住旅游者情緒，仔細(xì)回

憶、分析如何丟失的，積極幫助尋找。如果是被竊應(yīng)當(dāng)迅速向當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶊蟀浮?/p>

確認(rèn)丟失后，請地接社開具遺失證明，到北京市公安局出入境管理

處報失，申請領(lǐng)取《護(hù)照報失證明》。失主持《護(hù)照報失證明》和照片去所在國駐華使領(lǐng)館申請新護(hù)照，或臨時證件。失主持新護(hù)照到北京市公安局出入境管理處重新辦理簽證。行李申報單丟失后須在公安局申請《中國海關(guān)行李申報單報失證明》，失主離境時可持公安局的證明由海關(guān)查驗。

35、（10分）

答：

地陪變更旅游接待計劃調(diào)整行程，只有在遇到可能危及旅游者人身

安全的緊急情況時，而且要得到多數(shù)旅游者的同意，立即報告地接社，得到地接社的同意。

如調(diào)整計劃、改變游覽線路，導(dǎo)游必須向旅游者說明原委，征得多

數(shù)旅游者同意并立即報告旅行社。地陪小張沒有做到上述要求，與全陪自作主張更換景點加收費用必然遭遇投訴和處罰。

36、（20分）

一、由于空中管制是不可抗拒力，不屬于旅行社失誤，但是地接社和地陪導(dǎo)游必須處理好。由于8點起飛15日的行程只能全部提前完成，客觀原因造成旅游團(tuán)被迫提前離京。

二、12日下午地陪小張接到通知后應(yīng)與地接社計調(diào)部門確定新的接待計劃。然后找機(jī)會盡快與全陪、領(lǐng)隊說明情況，介紹新的行程計劃。只要時間允許，一定把原計劃中的參觀游覽景點都安排進(jìn)去，加快游覽速度。時間來不及，選擇最有代表性、最有特色的旅游景點參觀游覽，使旅游者能夠欣賞到北京最著名的景觀。全陪、領(lǐng)隊同意新的行程后，地陪與全陪。領(lǐng)隊向旅游團(tuán)中有影響的人物說明情況。詳細(xì)介紹應(yīng)變計劃，取得他們的諒解和支持，然后分頭做旅游者的工作。注意不能因為商量新的行程而耽擱游覽活動。上述對旅游者的工作如有條件可以放在12日回到飯店后進(jìn)行。

三、縮短行程后地陪導(dǎo)游要更加出色工作，不可使旅游者感到損失過大

四、15日8點半起飛7點前必須到達(dá)機(jī)場候機(jī)廳地陪必須提前安排好游客的早餐。

五、因為行程縮短超過半天地陪提醒地接社報告國內(nèi)組團(tuán)社，地接社及

時退餐。

六、必要時地接社可進(jìn)行適當(dāng)補償。

第二篇：導(dǎo)游實務(wù)考試模擬試卷及答案

2010年導(dǎo)游人員資格證考試《導(dǎo)游實務(wù)》模擬試卷及答案(1)

一、填空題(在下列各題的空格中填入正確的答案。每空0.5分，其10分)

1．旅行社、___________和___________是現(xiàn)代旅游業(yè)的三大支柱，其中旅行社處于核心地位。

2．___________是導(dǎo)游人員最重要的基本功，是導(dǎo)游服務(wù)的___________。

3．導(dǎo)游人員致歡送辭，可以加深與旅游者之間的感情。致歡送辭時語氣應(yīng)真摯、富有感情。地點可選在___________，也可在___________。

4．導(dǎo)游服務(wù)貫穿于旅游活動的全過程及各個方面，歸納起來大體可以分為講解服務(wù)、生活服務(wù)、___________、___________和問題處理五大類。

5．導(dǎo)游人員帶團(tuán)時，必須持有旅行社下發(fā)的___________或___________，這是導(dǎo)游人員合法工作的前提。

6．導(dǎo)游講解服務(wù)能夠給旅游者帶來___________享受和___________享受，而這兩種享受才是旅游者進(jìn)行旅游活動的真正目的。

7．節(jié)奏是導(dǎo)游語言藝術(shù)性的要求之一，一般是指導(dǎo)游講解的___________和___________。8．在前往旅游景點途中，地陪應(yīng)向旅游者介紹本地的___________、___________，回答旅游者提出的問題。

9．在旅游過程中，時間安排要合理，不要___________司機(jī)為搶時間趕日程而違章行駛。如遇司機(jī)酒后開車，導(dǎo)游人員要___________，并向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報，請求調(diào)整。10．一天游覽結(jié)束，在返程中，導(dǎo)游人員應(yīng)___________、沿途風(fēng)光導(dǎo)游、調(diào)節(jié)氣氛和___________。

二、單項選擇題(下列各題所給選項中只有一個符合題意的正確答案，多選、錯選或者不選均不得分。每小題1分，共20分)1．現(xiàn)代導(dǎo)游發(fā)展時期是指()的時期。A．20世紀(jì)至今

B．第一次世界大戰(zhàn)以后至今 C．第二次世界大戰(zhàn)以后至今

D．20世紀(jì)50年代至今

2．旅游者的（）是現(xiàn)代旅游發(fā)展的基本特性之一。A．自主性

B．大眾性 C．社會性

D．協(xié)同性

3．推動導(dǎo)游人員的工作內(nèi)容從單一發(fā)展為綜合的重要因素是（）。A．經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會進(jìn)步

B．旅游者綜合素質(zhì)與需求層次的提高

C．旅游者需求的變化與旅游企業(yè)提高效益的需要 D．導(dǎo)游人員適應(yīng)職業(yè)發(fā)展變化的客觀需要和主觀努力

4．對于旅游者的過分和非法要求，導(dǎo)游人員一定要做到（）。A．堅決予以拒絕 B．假裝聽不見 C．報告上級領(lǐng)導(dǎo) D．讓領(lǐng)隊予以解決

5．散客包價旅游是指（）名以下旅游者采取一次性預(yù)付旅費的方式，有組織地按預(yù)定計劃進(jìn)行的旅游形式。A．9 B．10 C．12 D．15 6．導(dǎo)游人員小李帶領(lǐng)旅游團(tuán)瀏覽隆興寺時，發(fā)現(xiàn)如果按照一般的瀏覽線路，人很多，會影響旅游團(tuán)的行程，因此，他果斷地調(diào)整了瀏覽線路，從右側(cè)路線開始，使游程順利完成。這件事中，小李遵循了()。A．客觀性原則

B．針對性原則 C．計劃性原則 D．靈活性原則

7．導(dǎo)游人員在接站時未認(rèn)真核對，接了不應(yīng)由他接的團(tuán)叫（）。A．錯接

B．空接 C．漏接

D．失誤

8．綜合型旅游景區(qū)是指自然風(fēng)光、名勝古跡、度假休閑設(shè)施都比較突出集中，且（）系統(tǒng)完善的旅游地。A．綜合功能

B．旅游功能 C．服務(wù)功能

D．開發(fā)功能來源：004km.cn 9．CAl561指代的是（）。

A．中國國際航空公司自北京返南京的回程航班 B．中國國際航空公司自北京至南京的去程航班 C．中國南方航空公司自北京至南京的去程航班 D．中國南方航空公司自北京返南京的回程航班

10．針對旅游活動出現(xiàn)的新趨勢，導(dǎo)游服務(wù)必須有新的改觀，以適應(yīng)未來旅游業(yè)發(fā)展的需要，未來旅游活動的發(fā)展趨勢是()。

A．個性張揚，散客旅游者取代團(tuán)隊旅游者成為主體、旅游盈利空間將變得更大、休閑旅游增長較快、旅游信息和服務(wù)設(shè)施更加發(fā)達(dá)、旅游活動更符合可持續(xù)發(fā)展要求

B．休閑旅游增長較快、旅游盈利空間將變得更大、旅游信息和服務(wù)設(shè)施更加發(fā)達(dá)、旅游活動更符合可持續(xù)發(fā)展要求

C．個性張揚，散客旅游者取代團(tuán)隊旅游者成為主體、休閑旅游增長較快、旅游信息和服務(wù)設(shè)施更加發(fā)達(dá)、旅游活動更符合可持續(xù)發(fā)展要求

D．個性張揚，散客旅游者取代團(tuán)隊旅游者成為主體、休閑旅游增長較快、旅游盈利空間將變得更大、旅游活動更符合可持續(xù)發(fā)展要求 11．我國海關(guān)規(guī)定旅客攜帶中藥材、中成藥出境，前往國外的，總值限人民幣（）。A．100元

B．150元 C．200元 D．300元 12．北京的園林、皇宮建筑、城樓、寺廟以其特有的人文氣息與近千年的古都史結(jié)合在一起，說明旅游景區(qū)具有（）的特點 A．整體性

B．地域性 C．可創(chuàng)性

D．民族性

13．在社交場合，稱呼對方為“校長先生”，這屬于（）。A．職務(wù)稱

B．一般稱 C．職業(yè)稱

D．代詞稱

14．調(diào)節(jié)游客情緒時，采用（）往往是不得已之舉，不能濫用。A．觸景生情法

B．分析法

C．轉(zhuǎn)移注意法 D．補償法

15．一外國游客因母親病故，需要立即回國處理喪事，他中途退團(tuán)后未享受的服務(wù)費除合同另有規(guī)定外，應(yīng)()。A．退還20％ B．全部退還 C．退還50％

D．部分退還

16．一位英國游客要買15英尺的蠟染布料，作為導(dǎo)游人員，你應(yīng)該告訴售貨員這位游客要買（）米的布。A．45．62 B．5．86 C．4．57 D．1．94 17．零包價旅游里的包價是包含了（）。A．酒店費用

B．飛機(jī)票費用 C．導(dǎo)游費用

D．景點費用

18．“二十四橋明月夜，玉人何處教吹簫”，說明的審美方法是()。A．動態(tài)審美

B．靜態(tài)審美 C．時機(jī)審美

D．空間審美

19．導(dǎo)游服務(wù)團(tuán)隊共同的工作目標(biāo)是()。A．執(zhí)行旅游計劃

B．完成旅游任務(wù)

C．發(fā)展中國旅游業(yè)

D．落實旅游協(xié)議

20．全陪導(dǎo)游人員和地陪導(dǎo)游人員在職責(zé)上的不同之處是（）。A．維護(hù)游客合法權(quán)益不同，聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)對象不同 B．聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)對象不同，接待的具體任務(wù)不同

C．接待的具體任務(wù)不同，征求游客意見和建議方式不同 D．征求游客意見和建議方式不同，和地陪工作地點不同

三、多項選擇題(下列各題所給選項中有兩個或兩個以上符合題意的正確答案，多選、少選或者錯選均不得分。每小題1分，共20分)1．()的導(dǎo)游人員才有資格從事導(dǎo)游工作。A．取得全國導(dǎo)游人員資格證書

B．與旅行社簽訂勞動合同或在導(dǎo)游服務(wù)公司登記 C．向當(dāng)?shù)芈糜涡姓块T申領(lǐng)導(dǎo)游證 D．定期參加培訓(xùn)

E．獲得導(dǎo)游人員等級證書

2．按業(yè)務(wù)范圍，導(dǎo)游人員可分為（）。A．職業(yè)導(dǎo)游人員

B．全陪導(dǎo)游人員 C．地陪導(dǎo)游人員

D．景點景區(qū)導(dǎo)游人員 E．海外領(lǐng)隊

3．導(dǎo)游人員的獨立工作能力主要體現(xiàn)在（）。A．獨立促銷的能力 B．獨立帶團(tuán)的能力

C．獨立學(xué)習(xí)導(dǎo)游技能的能力

D．獨立分析問題、解決問題、處理事故的能力 E．獨立宣傳講解的能力

4．導(dǎo)游能力的要素包括()。A．語言

B．知識

C．思想品德

D．職業(yè)道德 E．服務(wù)技能 5．（）是旅游工作最顯著的一個職業(yè)特征，也是旅游工作者必須遵循的行為準(zhǔn)則。A．熱情友好

B．真誠公道 C．團(tuán)結(jié)協(xié)作

D．賓客至上 E．耐心細(xì)致

6．對誤機(jī)(車、船)事故的處理，應(yīng)做到()。

A．導(dǎo)游人員應(yīng)立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報告并請求協(xié)助

B．地陪和旅行社盡快與機(jī)場(車站、碼頭)聯(lián)系，爭取讓旅游團(tuán)(者)乘最近班次的交通工具離開本站，或改乘其他交通工具前往下一站

C．穩(wěn)定旅游團(tuán)(者)的情緒，安排好在當(dāng)?shù)販羝陂g的食宿、游覽等事宜 D．及時通知下一站，對日程做相應(yīng)的調(diào)整并向旅游團(tuán)(者)賠禮道歉 E．寫出事故報告，查清事故的原因和責(zé)任，責(zé)任者應(yīng)承擔(dān)經(jīng)濟(jì)損失 7．以下旅游活動由社會動機(jī)激發(fā)的有（）。A．到俄羅斯進(jìn)行貿(mào)易洽談

B．湖南籍臺灣同胞回故鄉(xiāng)探親訪友 C．返城知青到當(dāng)年插隊地重游 D．到北戴河進(jìn)行氣功療養(yǎng) E．到白洋淀度假休息

8．旅游期間，旅游者丟失證件、錢物、行李的現(xiàn)象時有發(fā)生，導(dǎo)游人員應(yīng)經(jīng)常關(guān)注旅游者這些方面的安全并做到()。A．多做提醒工作

B．代為保管旅游者的證件

C．切實做好每次行李的清點、交接工作 D．提醒司機(jī)清車、關(guān)窗并鎖好車門 E．盡量幫游客看管財物

9．民航的運輸飛行主要有()形式。A．班期飛行 B．紅眼航班飛行

C．不定期航班飛行

D．加班飛行 E．包機(jī)飛行

10．導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動中有（）情形的，扣除8分。A．拒絕、逃避檢查，或者欺騙檢查人員 B．擅自中止導(dǎo)游活動 C．講解質(zhì)量差或不講解

D．私自轉(zhuǎn)借導(dǎo)游證供他人使用

E．未經(jīng)旅行社委派私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù) 11．領(lǐng)隊在上團(tuán)前需要做的物質(zhì)準(zhǔn)備包括（）。A．領(lǐng)隊證

B．護(hù)照及(團(tuán)隊)簽證 c．團(tuán)隊名單

D．門票結(jié)算單和費用 E．機(jī)票

12．旅游者到達(dá)某地后，希望探望在當(dāng)?shù)氐挠H戚朋友，這可能是他們到某地旅游的主要目的之一。當(dāng)旅游者向?qū)в稳藛T提出此類要求時，導(dǎo)游人員應(yīng)（）。A．設(shè)法予以滿足 B．婉言拒絕 C．協(xié)助聯(lián)系

D．讓旅游者自行解決

E．向旅游者講明具體乘車路線

13．導(dǎo)游人員在講解服務(wù)中應(yīng)注意的問題有（）。A．涉及內(nèi)容要得體 B．處理好宗教與迷信的關(guān)系 C．力戒黃段 D.避免緘默冷淡 E．對游客有問必答

14．下列選項中，屬于個人事故的是()。A．丟失護(hù)照

B．?dāng)z像機(jī)遺忘在公共場所 C．錢包在夜市被盜

D．在游覽景點過程中走失 E．自由活動時走失

15．旅游安全事故主要包括()。A．交通事故

B．誤機(jī)事故 c．治安事故

D．火災(zāi)事故 E．食物中毒事故

16．送團(tuán)前，導(dǎo)游人員應(yīng)對交通票據(jù)進(jìn)行（）核實。A．計劃時間

B．變化時間 C．票面時間

D．時刻表時間 E．問訊時間

17．以下屬于地陪送行前的業(yè)務(wù)準(zhǔn)備內(nèi)容的有（）。A．做好上下站聯(lián)絡(luò)工作 B.核實交通票據(jù) C．商定出行李時間

D．商定第二天叫早、早餐、集合及出發(fā)時間 E．及時歸還證件

18。樹立良好的形象，有助于()。A．增強旅游者對導(dǎo)游人員的信任感 B．縮短導(dǎo)游人員與旅游者間的心理距離 C．確立導(dǎo)游人員的領(lǐng)導(dǎo)地位

D．地陪取得全陪和領(lǐng)隊的配合和支持 E．彌補導(dǎo)游講解的不足

19．為給客人留下良好的第一印象，導(dǎo)游人員應(yīng)以（）。表現(xiàn)出神采奕奕的風(fēng)度來吸引旅游者。

A．真摯的表情

B．禮貌動聽的語言 C．文雅大方的舉止

D.修飾有度的衣著打扮 E．果斷利索的處事作風(fēng)

20．為了圓滿完成接待任務(wù)，導(dǎo)游服務(wù)集體必須互相協(xié)作，因為（）。A．他們有共同的經(jīng)濟(jì)利益，即為各自獲取最大的經(jīng)濟(jì)收益 B．他們有共同的服務(wù)對象．即同一旅游團(tuán)隊的旅游者 C.他們有共同的工作任務(wù)，即執(zhí)行共同的旅游計劃，為其安排落實各項旅游服務(wù) D．他們有共同的努力目標(biāo)，即組織好旅游者旅游活動，使旅游者獲得滿意的服務(wù) E．他們代表著各自所在旅行社的利益

四、判斷題(在每小題后面的括號內(nèi)填入判斷結(jié)果，正確的用“√”表示，錯誤的用“×”表示。每小題1分，共20分)1．在導(dǎo)游服務(wù)中，賓客至上、合理而可能是導(dǎo)游人員制定旅游活動日程的基本原則。（）2．團(tuán)隊旅游接待的成敗關(guān)鍵在于導(dǎo)游講解。（）

3．常用止血方法有：指壓法、加壓包扎法和止血帶法。（）

4．旅游服務(wù)是一種社會服務(wù)，提供服務(wù)的最根本的目的是為了發(fā)展旅游業(yè)。（）5．地陪導(dǎo)游人員在接團(tuán)之前，應(yīng)做好可能承受抱怨和投訴的心理準(zhǔn)備。（）

6．在出發(fā)前，地陪應(yīng)詢問旅游者與飯店的賬目是否結(jié)清。（）

7．在旅游團(tuán)離開各地之前，全陪應(yīng)協(xié)助領(lǐng)隊和地陪清點和交接托運行李，妥善保存行李票。（）

8．為了向游客說明收費是合理的，導(dǎo)游人員可以向他們詳細(xì)地說明旅游團(tuán)的收費細(xì)目。（）

9．為了防止丟失，旅游者的護(hù)照、回鄉(xiāng)證和集體簽證，在辦完手續(xù)后，可以保留在導(dǎo)游人員手中。（）

10．導(dǎo)游語言是一種口頭語言，在運用時要遵循的基本原則是“生動、靈活”。（）

11.在遇到火災(zāi)必須穿過濃煙時，應(yīng)用浸濕的衣物披裹身體，捂著口鼻，快速沖過濃煙。（）12．導(dǎo)游人員的講解除了受到時間限制外，還受到地點的限制。（）

13．旅客誤機(jī)純屬責(zé)任事故。（）

14.導(dǎo)游人員按照接待通知到達(dá)機(jī)場，但沒有接到旅游者(團(tuán))，這純屬責(zé)任事故。（）

15.小包價旅游是指在全包價旅游基礎(chǔ)上，扣除午餐或晚餐費用的一種包價形式。（）

16.當(dāng)旅游者提出自費參加某種娛樂活動時，導(dǎo)游人員一般應(yīng)予以協(xié)助，幫助其購買門票。并叫出租車等，但通常不陪同前往。（）

17.外國旅游者希望購買古玩或仿古藝術(shù)品，導(dǎo)游人員應(yīng)帶其到文物商店購買，買妥物品后要提醒其保存發(fā)票，不要將物品上的火漆印去掉。（）

18．遇到不講理的全陪或領(lǐng)隊，地陪可以不再與之保持合作關(guān)系。（）

19.到某一游覽點后，若有個別旅游者希望不按規(guī)定的線路游覽而要求自由游覽或攝影時。若環(huán)境許可，導(dǎo)游人員可滿足其要求。（）

20.有的旅游者到某地后，希望親友隨團(tuán)活動甚至到外地去旅行游覽，導(dǎo)游人員應(yīng)先征得領(lǐng)隊和旅游團(tuán)其他成員的同意。（）

五、簡答題(每小題4分，共16分)1．導(dǎo)游人員應(yīng)遵守哪些行為規(guī)范? 2．地陪在前期準(zhǔn)備中應(yīng)做好哪些業(yè)務(wù)準(zhǔn)備? 3．為什么說導(dǎo)游服務(wù)具有復(fù)雜多變的特點? 4．為什么導(dǎo)游服務(wù)對旅游服務(wù)質(zhì)量的高低起標(biāo)志性作用?

六、案例分析題(第1小題5分，第2小題9分，共14分)

1．一批由廣州外貿(mào)公司職工組成的旅游團(tuán)來青海觀光游覽。該團(tuán)原計劃于7月30日離開青海乘火車去寧夏繼續(xù)游覽。7月29日該團(tuán)在土族民俗村游覽時，團(tuán)內(nèi)一對夫婦偶遇多年未見的大學(xué)好友，這位好友盛情邀請他們到家里住幾天，這對夫婦欣然答應(yīng)，并找到地陪小李，請其協(xié)助辦理相關(guān)事宜。請問：假如你是小李，將如何處理這種情況? 2．導(dǎo)游人員小張接待一個旅游團(tuán)，團(tuán)內(nèi)包括全陪和18位旅游者。接站后乘車去酒店一小時路途中，小張由于連續(xù)帶團(tuán)過于疲勞而沒做任何講解。第二天赴景點游覽途中，導(dǎo)游人員小張私自帶著3名親友隨團(tuán)游覽。當(dāng)日下午，天降大雨，旅游者提出要改變行程先去海底世界，導(dǎo)游人員小張以“門票已經(jīng)預(yù)訂，不能更改合同”為理由拒絕，旅游者最終冒雨登山。當(dāng)日深夜，團(tuán)內(nèi)一名旅游者發(fā)高燒，全陪外出訪友未歸，聯(lián)系不上。小張認(rèn)為問題不大，直接將自己隨身攜帶的感冒藥給旅游者服用，而沒有陪其去醫(yī)院，結(jié)果病情愈發(fā)嚴(yán)重，導(dǎo)致旅游者次日緊急住院治療。請回答以下問題：

(1)導(dǎo)游人員小張的做法有哪些不妥?正確的做法是什么?(2)全陪有哪些失職或處理不當(dāng)之處?

參考答案

一、填空題

1．飯店，交通2．語言，工具3．行車途中，機(jī)場(車站、碼頭)4．安全服務(wù)，咨詢服務(wù)5．接待計劃書，接待任務(wù)單6．知識，美感7．語速，聲調(diào)8．風(fēng)土人情，自然景觀9.催促，立即阻止10.回顧當(dāng)天活動，宣布次日活動日程

二、單項選擇題 1．C 2．B 3．C 4．A 5．B 6．D 7．A 8．B 9．B 10．C 11．D 12．A l3．A 14．B 15．D 16．C 17．B l8．C 19．A 20．B

三、多項選擇題 1．ABC 2．BCDE 3．BDE 4．ABE 5．AD 6．ABCDE 7．BC 8．ACD 9．ADE 10．ABE 11．ABCE 12．ACE 13．ABCD 14．ABDE 15．AC觀 16．ACDE 17．BCDE 18．AB 19．ABCD 20．BCD

四、判斷題 1．√ 2．× 3．× 4．× 5．√ 6．√ 7．√8．× 9．× 10．× 11．× 12．√ 13．× 14．×15．× 16．√ 17．√ 18．× 19．√ 20．√

五、簡答題

1．堅持“內(nèi)外有別”原則；嚴(yán)格按規(guī)章制度辦事，執(zhí)行請示匯報制度；自覺遵紀(jì)守法；自尊、自愛，不失人格、國格；注意小節(jié)。

2．掌握有關(guān)團(tuán)隊的基本信息；了解旅游團(tuán)成員的情況；熟悉旅游接待計劃；制定詳細(xì)接待計劃；落實預(yù)定服務(wù)。

3．(1)導(dǎo)游服務(wù)工作對象復(fù)雜多變。導(dǎo)游工作的對象是游客，他們來自不同的地方，由于國籍、民族、職業(yè)、性別、年齡、宗教信仰和受教育情況的不同，致使其性格、習(xí)慣、愛好等表現(xiàn)千差萬別。

(2)游客的需求是多種多樣的。導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)容是綜合性的，而游客在游覽活動過程中的需求由于游客自身及環(huán)境的不同需求也不盡相同。在游覽過程中還會出現(xiàn)各種各樣的問題，每個游客出現(xiàn)的問題及需要導(dǎo)游幫助的情況各不相同。

(3)導(dǎo)游人員接觸的人員多，人際關(guān)系復(fù)雜。由于導(dǎo)游工作具有紐帶作用，因此，導(dǎo)游人員除要與游客打交道外，還要與旅游活動過程中的相關(guān)部門打交道，如飯店、餐廳，景區(qū)(點)、商店、交通、娛樂等部門和單位的人員接洽，同時還要處理好與全陪、領(lǐng)隊的關(guān)系，以及旅行社內(nèi)部員工的關(guān)系等。導(dǎo)游人員處于復(fù)雜人際關(guān)系網(wǎng)的中心。

(4)直接面對各種物質(zhì)誘惑和“精神污染”。導(dǎo)游人員在服務(wù)過程中，有時在與部分游客交往過程中，常常比一般人更容易接觸到一些不健康的思想意識和生活作風(fēng)，有時還會面臨金錢、色情、名利、地位的誘惑。

4。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量包括導(dǎo)游講解質(zhì)量、為游客提供生活服務(wù)的質(zhì)量以及各項旅游活動安排落實的質(zhì)量。導(dǎo)游人員與游客朝夕相處，因此，游客對導(dǎo)游人員的服務(wù)接觸最多，感受最深刻，對其服務(wù)質(zhì)量的反應(yīng)也最敏感。一般來說，如果導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量高，可以彌補其他旅游服務(wù)質(zhì)量的某些欠缺，而導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量低劣，其影響之壞是其他服務(wù)無法彌補的。因此，游客旅游活動的成敗更多地取決于導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的好壞不僅關(guān)系到整個旅游服務(wù)質(zhì)量的高低，甚至關(guān)系到一個國家或地區(qū)旅游業(yè)的聲譽與形象。

六、案例分析題

1．(1)首先，盡量勸說這對夫婦隨團(tuán)隊活動。

(2)如果他們執(zhí)意離團(tuán)，應(yīng)及時向旅行社有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報，為他們辦理退團(tuán)手續(xù)。(3)退掉這對夫婦原定30日離青海的交通票據(jù)。(4)通知下一站該團(tuán)人數(shù)減少2人。

(5)退掉該夫婦在西寧其余逗留時間的房費、餐費。(6)協(xié)助該夫婦訂妥赴下一站的交通票據(jù)。

(7)告訴這對夫婦他們沒有享用的綜合服務(wù)費不退。(8)告訴這對夫婦他們離團(tuán)后費用自理。

2．(1)導(dǎo)游人員小張的做法有以下不妥之處：

①接團(tuán)后去酒店(一小時車程)途中未給游客做任何講解。②私自讓自己的親友隨團(tuán)游覽。

③拒絕旅游團(tuán)因天氣原因要求改變行程的要求。④將自己隨身攜帶的藥品給旅游者服務(wù)。導(dǎo)游人員小張的正確做法應(yīng)該是：

①接團(tuán)后去酒店途中應(yīng)該向旅游團(tuán)致歡迎辭并介紹本地情況。

②導(dǎo)游人員小張應(yīng)該遵守《導(dǎo)游人員管理實施辦法》的相關(guān)規(guī)定，不私自帶親友隨團(tuán)游覽。③(當(dāng)發(fā)生不可抗力時)導(dǎo)游人員小張要根據(jù)實際情況，以旅游者的利益為重，充分考慮旅游者的意見，在履行合同的前提下，本著“合理而可能原則”，及時同全陪協(xié)商，適當(dāng)調(diào)整行程，同時報告旅行社并通知相關(guān)接待單位。

④首先應(yīng)該及時建議旅游者請醫(yī)生來診治，或者送醫(yī)院治療。(2)全陪的失職或處理不當(dāng)之處包括：

①沒能監(jiān)督當(dāng)?shù)亟哟?wù)質(zhì)量，并酌情提出改進(jìn)的意見和建議。本案例中，對地陪小張赴飯店途中不講解、私帶親友隨團(tuán)旅游、拒絕旅游者變更行程的建議等不妥行為，全陪也沒能根據(jù)實際情況，利用旅游合同為武器，提出改進(jìn)意見、建議地陪適當(dāng)調(diào)整行程，維護(hù)旅游者利益。

②帶團(tuán)過程中私自脫團(tuán)，沒能及時對生病的旅游者進(jìn)行救助。

第三篇：2010年導(dǎo)游政策法規(guī)考試試卷及答案

2010年導(dǎo)游政策法規(guī)考試模擬試卷及答案(4)

一、填空題(在下列各題的空格中填入正確的答案。每空1分，共10分)1．__________是指除不可抗力外，只要當(dāng)事人沒有履行旅游合同或者履行旅游合同不符合規(guī)定，即有違約事實存在，就必須承擔(dān)違約責(zé)任。

2．導(dǎo)游人員在引導(dǎo)旅游者旅行、游覽過程中，應(yīng)就可能發(fā)生危及旅游者人身、財產(chǎn)安全的情況，向旅游者做出真實說明和明確警示，并按旅行社的要求采取防治措施，這項義務(wù)被導(dǎo)游人員概括為__________義務(wù)。

3．__________是指旅行社設(shè)立的，為旅行社招徠旅游者，并以旅行社的名義與旅游者簽訂旅游合同的門市部等機(jī)構(gòu)。

4．旅游飯店星級檢查，實行__________制度。

5．旅游交通運輸中的法律關(guān)系主要分為兩大類，一是旅游交通運輸管理關(guān)系，二是旅游交通__________關(guān)系。這兩類法律關(guān)系分屬于縱向和橫向法律關(guān)系，性質(zhì)不同。

6．我國實行重大旅游安全事故__________制度。

7．旅游意外保險投保手續(xù)應(yīng)由__________負(fù)責(zé)一次性辦理，接團(tuán)旅行社不再重復(fù)投保。

8．外國人前往不對外國人開放的市、縣旅行，須事先向所在市、縣公安局申請__________，獲準(zhǔn)后方可前往。

9．保存文物特別豐富并且具有重大歷史價值或者革命紀(jì)念意義的城市，由國務(wù)院核定公布為__________。

10．我國政府既保護(hù)外國旅游消費者的合法權(quán)益，不允許歧視他們，同時也不允許外國旅游消費者享有__________的特權(quán)。

二、單項選擇題(下列各題所給選項中只有一個符合題意的正確答案，多選、錯選或者不選均不得分。每小題1分，共20分)1．《合同法》規(guī)定，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)遵循誠實信用原則，根據(jù)合同的性質(zhì)、目的和()履行通知、協(xié)商、保密等義務(wù)。

A．交易方式

B．交易習(xí)慣

C．交易方法

D．交易形式

2．《合同法》規(guī)定，合同履行方式不明確的，按照()履行。

A．有利于債權(quán)人的方式 B．有利于債務(wù)人的方式

C．有利于實現(xiàn)合同目的的方式 D．當(dāng)事人協(xié)商一致的方式

3．當(dāng)事人訂立合同，應(yīng)當(dāng)具有()。

A．相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)實力 B．一定的履約能力

C．完備的審批手續(xù)

D．相應(yīng)的民事權(quán)利能力和民事行為能力

4．對于()具有導(dǎo)游資格證書的人員，申請導(dǎo)游證的，應(yīng)當(dāng)頒發(fā)導(dǎo)游證。

A．無民事行為能力或者限制民事行為能力的B．患有傳染性疾病的

C．因過失犯罪而受過刑事處分的 D．被吊銷導(dǎo)游證的

5．導(dǎo)游人員在引導(dǎo)旅游者旅行、游覽的過程中，遇到可能危及旅游者人身安全的緊急情形時，在征得()同意的情況下，可以調(diào)整或者變更接待計劃，但是應(yīng)當(dāng)立即報告旅行社。

A．全體旅游者 B．多數(shù)旅游者

C．部分旅游者 D．少數(shù)旅游者

6．導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動，()。

A．可以私自承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)

B．可以直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)

C．必須經(jīng)旅行社委派

D．必須經(jīng)旅游行政管理部門批準(zhǔn)

7．導(dǎo)游人員()，由旅游行政管理部門責(zé)令改正并予以公告，處1000元以上3萬元以下的罰款；有違法所得的，并處沒收違法所得。

A．無導(dǎo)游證進(jìn)行導(dǎo)游活動的

B．進(jìn)行導(dǎo)游活動時未佩戴導(dǎo)游證的C．擅自減少旅游項目的

D．未經(jīng)旅游行政管理部門批準(zhǔn)而直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)，進(jìn)行導(dǎo)游活動的

8．年審以考評為主，考評的內(nèi)容應(yīng)包括：當(dāng)年從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)情況、扣分情況、接受行政處罰情況、游客反映情況等。一次扣分達(dá)到l0分的，()。

A．不予通過年審 B．暫緩?fù)ㄟ^年審

C．全行業(yè)通報 D．警告批評

9．旅行社每設(shè)立一個經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)的分社，應(yīng)當(dāng)向其質(zhì)量保證金賬戶增存()萬元。

A．10 B．20 C．30 D．40 10．旅行社違法經(jīng)營或者被吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證的，由做出行政處罰決定的旅游行政管理部門，在處罰生效后()內(nèi)向社會公告。

A．5日

B．5個工作日

C．10日

D．10個工作日 來源：考試大—導(dǎo)

11．旅行社收取旅游者的預(yù)付款后，因旅行社的原因不能出行，應(yīng)提前3天(出境旅游應(yīng)提前7天)通知旅游者，否則應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，并賠償旅游者()的違約金。

A．合同標(biāo)的10％

B．已交預(yù)付款l0％

C．與已預(yù)付款等額 D．已交預(yù)付款20％

12．旅行社不向其聘用的導(dǎo)游人員、領(lǐng)隊人員支付報酬，或者所支付的報酬低于當(dāng)?shù)刈畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)的，按照()的有關(guān)規(guī)定處理。

A．《勞動合同法》 B．《旅行社條例》

C．《導(dǎo)游人員管理條例》 D．《勞動法》

13．國家工作人員玩忽職守而造成珍貴文物損毀或者流失，情節(jié)嚴(yán)重的，以盜竊罪論處的是()。

A．私自挖掘古文化遺址、古墓葬的

B．將私人收藏的珍貴文物私自賣給外國人的

C．未經(jīng)文化行政主管部門批準(zhǔn)，私自經(jīng)營文物購銷活動的 D．將私人收藏的珍貴文物私自贈與外國人的

14．下列選項中，不屬于設(shè)立旅行社必須具備的條件的是()。

A．固定的營業(yè)場所 B．必要的營業(yè)設(shè)施

C．一定數(shù)量的經(jīng)營人員 D．規(guī)定的注冊資本

15．經(jīng)鑒定不能出境的文物，國家可以()。

A．沒收 B．征收

C．征購 D．調(diào)撥

16．某旅行社組織了一個25人團(tuán)隊去某省級風(fēng)景名勝區(qū)旅游，在返程途中，由于司機(jī)疲勞駕駛發(fā)生車禍，7名游客受傷，其中重傷3人，直接經(jīng)濟(jì)損失15萬元。該事件屬于旅游安全事故中的()。

A．輕微事故 B．一般事故

C．重大事故 D．特大事故

17．外國人前往不對外國人開放的地區(qū)旅行，必須向當(dāng)?shù)?)申請旅游證件。

A．人民政府 B．外交機(jī)關(guān)

C．旅游機(jī)關(guān) D．公安機(jī)關(guān)

18．省級旅游局設(shè)立的星級飯店評定機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)的()的評定工作。

A．各星級飯店

B．二星級以下飯店

C．三星級以下飯店 D．四星級以下飯店

19．凡是在中國境內(nèi)的，()可以申請評定星級。

A．準(zhǔn)備開業(yè)或試營業(yè)的飯店 B．正式開業(yè)半年以上的飯店

C．正式開業(yè)1年以上的飯店 D．正式開業(yè)不滿2年的飯店

20．根據(jù)《鐵路交通事故應(yīng)急救援和調(diào)查處理條例》，鐵路運輸承運人對每名旅客人身傷亡的賠償責(zé)任限額為人民幣()萬元。

A．4 B．15 C．20

D．25 來源：考試大—導(dǎo)

三、多項選擇題(下列各題所給選項中有兩個或兩個以上符合題意的正確答案，多選、少選或者錯選均不得分。每小題1分，共20分)1．下列關(guān)于法的說法中，正確的是()。

A．法是統(tǒng)治階級意志的體現(xiàn)

B．法是以國家意志表現(xiàn)出來的統(tǒng)治階級的意志

C．統(tǒng)治階級意識的內(nèi)容是由統(tǒng)治階級的特定的物質(zhì)生活條件決定的

D．被生產(chǎn)力水平制約的生產(chǎn)關(guān)系對統(tǒng)治階級意志具有決定意義和直接作用，地理環(huán)境、人口狀況對統(tǒng)治階級意志也有一定的影響

E．生產(chǎn)力和生產(chǎn)關(guān)系制約著、影響著統(tǒng)治階級的意志

2．下列可能成為旅游法律關(guān)系客體的有()。

A．某旅游商店出售的旅游商品

B．導(dǎo)游人員張某提供的導(dǎo)游服務(wù)

C．導(dǎo)游人員的人身權(quán)

D．旅游者趙某以人民幣支付的旅游費用 E．某旅行社享有盛譽的法人名稱

3．導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動時，()，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政管理部門對該導(dǎo)游人員所在的旅行社給予警告直至責(zé)令停業(yè)整頓。

A．有損害國家利益和民族尊嚴(yán)的言行的

B．向旅游者兜售物品或者購買旅游者的物品的，或者以明示或暗示的方式向旅游者索要小費的

C．欺騙、脅迫旅游者消費或者與經(jīng)營者串通欺騙、脅迫旅游者消費的

D．擅自增加或者減少旅游項目的，或者擅自變更接待計劃的，或者擅自中止導(dǎo)游活動的

E．未佩戴導(dǎo)游證的

4．導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動()，扣除2分。

A．私自帶人隨團(tuán)游覽的 B．擅自中止導(dǎo)游活動的C．未攜帶正規(guī)接待計劃的 D．無故不隨團(tuán)活動的E．儀表、著裝不整潔的

5．根據(jù)《旅行社條例》規(guī)定，旅行社及其委派的導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊人員不得有()的行為。

A．拒絕履行旅游合同約定的義務(wù)

B．非因不可抗力改變旅游合同安排的行程

C．欺騙、脅迫旅游者購物

D．安排旅游者參加不需要付費的游覽項目

E．欺騙、脅迫旅游者參加需要另行付費的游覽項目

6．旅行社及其分社應(yīng)當(dāng)接受旅游行政管理部門對其()等情況的監(jiān)督檢查，并按照國家有關(guān)規(guī)定向旅游行政管理部門報送經(jīng)營和財務(wù)信息等統(tǒng)計資料。A．旅游合同 B．服務(wù)質(zhì)量

C．旅游安全 D．財務(wù)賬簿

E．收費情況

7．對違反有關(guān)安全法規(guī)而造成旅游者傷亡事故以及不履行《旅游安全管理暫行辦法》的，直接責(zé)任人和責(zé)任單位可能依法承擔(dān)()。

A．行政責(zé)任 B．民事責(zé)任

C．經(jīng)濟(jì)責(zé)任 D．刑事責(zé)任

E．法律責(zé)任

8．開展()等旅游項目時，旅行社應(yīng)事先制定周密的安全保護(hù)預(yù)案和急救措施，重要團(tuán)隊須按規(guī)定報有關(guān)部門審批。

A．登山 B．汽車

C．狩獵 D．探險

E．漂流

9．經(jīng)復(fù)核，星級飯店不能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的，星級飯店評定機(jī)構(gòu)可根據(jù)具體情況()。

A．簽發(fā)警告通知書 B．通報批評

C．處以罰金

D．降低或取消星級

E．不準(zhǔn)申請重新評定星級

10．正常死亡和死亡原因明確的非正常死亡，一般不必再進(jìn)行尸檢，但經(jīng)()方面請求，也可對尸體進(jìn)行解剖。

A．外國使領(lǐng)館

B．所屬使領(lǐng)館人員

C．組團(tuán)社 D．接待社

E．外交部 來源：考試大—導(dǎo)游資格考試

11．對于跨行政區(qū)的旅游投訴，以下說法正確的是()。

A．由被投訴者所在地、損害行為發(fā)生地的旅游投訴受理機(jī)關(guān)協(xié)商確定管理機(jī)關(guān) B．由被投訴者所在地、損害結(jié)果發(fā)生地的旅游投訴受理機(jī)關(guān)協(xié)商確定管理機(jī)關(guān)

C．由損害行為發(fā)生地、損害結(jié)果發(fā)生地的旅游投訴受理機(jī)關(guān)協(xié)商確定管理機(jī)關(guān)

D．由被投訴者所在地、損害行為發(fā)生地或者損害結(jié)果發(fā)生地的旅游投訴受理機(jī)關(guān)的上一級旅游投訴受理機(jī)關(guān)協(xié)調(diào)指定管理機(jī)關(guān)

E．由被投訴者所在地、損害行為發(fā)生地或者損害結(jié)果發(fā)生地的旅游投訴受理機(jī)關(guān)

12．出境、入境的人員()，邊防檢查站有權(quán)拒絕其出境、入境。

A．拒絕接受邊防檢查的 B．未在限定口岸通行的 C．國務(wù)院公安部門、國家安全部門通知不準(zhǔn)出境、入境的 D．法律、行政法規(guī)規(guī)定不準(zhǔn)出境、入境的E．有危害國家安全利益和社會秩序嫌疑的13．鐵路運輸合同是明確鐵路運輸企業(yè)與旅客、托運人之間權(quán)利義務(wù)的關(guān)系協(xié)議，其包括()。

A．旅客車票 B．行李票

C．包裹票 D．貨物運單

E．站臺票

14．在全國重點文物保護(hù)單位的保護(hù)范圍內(nèi)進(jìn)行()等作業(yè)的，必須經(jīng)省、自治區(qū)、直轄市人民政府批準(zhǔn)，在批準(zhǔn)前應(yīng)當(dāng)征得國務(wù)院文物行政部門的同意。

A．挖掘 B．爆破

C．鉆探 D．取土

E．其他建設(shè)工程

15．消費者可以通過()的途徑解決自己與某超市的爭議。

A．與經(jīng)營者協(xié)商調(diào)解 B．請求消費者協(xié)會調(diào)解

C．向有關(guān)部門申訴 D．向人民法院起訴

E．申請仲裁

16．游客趙某在個體攤販李某處挑選旅游紀(jì)念品，李某介紹一對手鐲給趙某，趙某感覺不合適，便脫下來要走，但李某執(zhí)意要趙某買下這對手鐲，李某的行為侵犯了游客趙某的()。

A．自主選擇權(quán) B．公平交易權(quán)

C．維護(hù)尊嚴(yán)權(quán) D．安全保障權(quán)

E．求償權(quán)

17．下列屬于采用不正當(dāng)競爭手段從事旅游業(yè)務(wù)的情形有()。

A．擅自使用其他旅行社的名稱 B．委托個人代理經(jīng)營旅游業(yè)務(wù)

C．國內(nèi)旅行社經(jīng)營國際旅游業(yè)務(wù) D．旅行社聘用未持有資格證的領(lǐng)隊

E．旅行社招徠接待旅游者旅游未制作業(yè)務(wù)檔案

18．社會主義職業(yè)道德的主要內(nèi)容是()。

A．愛崗敬業(yè) B．誠實守信

C．辦事公道 D．服務(wù)群眾

E．奉獻(xiàn)社會

19．()，旅行社不承擔(dān)或無力承擔(dān)賠償責(zé)任時，適用保證金賠償。A．旅行社因自身過錯未達(dá)到合同約定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)而造成旅游者的經(jīng)濟(jì)權(quán)益損失 B．旅行社的服務(wù)未達(dá)到國家或行業(yè)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)而造成旅游者的經(jīng)濟(jì)權(quán)益損失

C．旅行社破產(chǎn)后造成旅游者預(yù)交旅行費損失 D．旅行社因不可抗力不能履行合同的

E．旅游者在旅游期間發(fā)生人身財物意外事故的20．社會主義的本質(zhì)是()。

A．解放生產(chǎn)力，發(fā)展生產(chǎn)力 B．最終達(dá)到共同富裕

C．消滅剝削

D．消除兩極分化

E．最終達(dá)到共產(chǎn)主義

四、判斷題(在每小題后面的括號內(nèi)填入判斷結(jié)果，正確的用“√”表示，錯誤的用“×”表示。每小題1分，共10分)1．在合同的擔(dān)保中，質(zhì)押權(quán)設(shè)定后，質(zhì)押人仍可占有、使用質(zhì)押物。()2．根據(jù)《旅行社條例》規(guī)定，旅游、工商、價格等行政管理部門應(yīng)當(dāng)及時向社會公告監(jiān)督檢查的情況。公告的內(nèi)容包括旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證的頒發(fā)、變更、吊銷、注銷、收繳等情況。()3．導(dǎo)游人員必須參加所在地旅游行政管理部門舉辦的年審培訓(xùn)。()

4．旅行社或?qū)в畏?wù)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)為注冊的導(dǎo)游人員建立檔案，負(fù)責(zé)對導(dǎo)游人員年審的初評。()5．接待客人住店必須登記，登記時，旅館必須查驗旅客的身份證件；對違禁物品和可疑物品，應(yīng)當(dāng)及時報告公安機(jī)關(guān)處理。()6．如果發(fā)生旅游安全事故，導(dǎo)游人員應(yīng)及時向所屬旅行社和當(dāng)?shù)厝嗣裾畧蟾妗?)7．根據(jù)合同自由原則，從事公共運輸?shù)某羞\人可以拒絕旅客、托運人通常合理的運輸要求。()8．旅游投訴必須以書面的形式，不得1：1頭投訴。()9．消費者甲在展銷會購買了一件商品，回家使用兩天后發(fā)現(xiàn)存在嚴(yán)重質(zhì)量問題，而展銷會已結(jié)束，消費者甲可以向展銷會舉辦者要求賠償。()

10．在旅游活動中，引起旅游法律關(guān)系產(chǎn)生、變更和消滅最常見、最普通的現(xiàn)象是旅游法律行為。()

五、簡答題(每小題5分，共20分)1．簡述旅游法律關(guān)系的特征。

2．合同的標(biāo)的和旅游合同的標(biāo)的分別指的是什么? 3．什么是導(dǎo)游人員? 4．簡述旅行社的法律特征。

六、案例分析題(每小題10分，共20分)1．2009年5月，某旅行社組織了一批散客赴某景區(qū)觀光游覽。在游覽最后一個景點時，導(dǎo)游人員小雨安排游客自由活動，解散前告知游客l2點準(zhǔn)時在景區(qū)門口集合，前往風(fēng)味餐廳就餐。下午參觀另一景點后返回飯店。到了集合時間，尚有兩位游客不見蹤影，等待十分鐘后，小雨決定先帶游客去風(fēng)味餐廳，安排妥當(dāng)游客就餐后再返回集合點等候。當(dāng)小雨正準(zhǔn)備返回集合點時，兩位游客匆匆趕到餐廳，看到小雨，雙方發(fā)生了爭吵，其中一位游客動手打了小雨。小雨一氣之下立即離開團(tuán)隊。下午游客由司機(jī)一人送返所住飯店。之后，游客到旅行社投訴小雨擅自中止導(dǎo)游活動，要求旅行社處理小雨，并賠償未參觀景點的損失。小雨則辯稱自己是在人身受到侵害的情況下離團(tuán)的，錯全在打人的游客。

請回答以下問題：

(1)小雨的行為是否構(gòu)成擅自中止導(dǎo)游活動?為什么?(2)游客有無侵權(quán)行為?為什么?(3)游客要求賠償能否得到支持?有何依據(jù)? 2．“十一”期間甲旅行社組織了一個去A地4日游的散客旅游團(tuán)，合同約定住宿標(biāo)準(zhǔn)為 “二星級飯店、雙人標(biāo)準(zhǔn)間、獨立衛(wèi)生間”。到達(dá)目的地后，地陪導(dǎo)游人員李某介紹此行將要下榻的是評上二星級的一家老飯店，到達(dá)后李某安排客人入住，其中5位客人認(rèn)為該飯店雖然是雙人標(biāo)準(zhǔn)問、獨立衛(wèi)生問，但是沒有熱水、空調(diào)，不符合二星級標(biāo)準(zhǔn)，因而拒絕入住，李某耐心地解釋，節(jié)日期間住房緊張，他已盡全力，希望客人諒解并愿意對飯店未達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的部分給予補償。然而這5位客人拒絕接受李某的意見，在不通知李某和旅行社的情況下，擅自解除合同，自行返回，要求組團(tuán)社退還全部費用并要求按團(tuán)費90％支付違約金。經(jīng)核實，該團(tuán)隊下榻的飯店確實是二星級飯店。

請回答以下問題：

(1)根據(jù)《合同法》有關(guān)規(guī)定，導(dǎo)游人員李某與地陪社是否違約?合同是否屬于實質(zhì)性變更?(2)這5位客人擅自離開團(tuán)隊是否合理?他們的損失應(yīng)由誰負(fù)責(zé)?(3)假定組團(tuán)社違約，游客要求組團(tuán)社退還全部費用并要求按團(tuán)費90％支付違約金，是否合理?為什么?

一、填空題

1．嚴(yán)格責(zé)任原則2．告之3．旅行社服務(wù)網(wǎng)點4．檢查員5．運輸合同6．報告7．組團(tuán)社8．旅行證9．歷史文化名城10．超越法律

二、單項選擇題

1．B 2．C 3．D 4．C 5．B 6．C 7．A 8．A 9．C 10．D11．B 12．A 13．A 14．C 15．C 16．C 17．D 18．D 19．C 20．B

三、多項選擇題

1．ABCDE 2．ABDE 3．ABC 4．CE 5．ABCE 6．ABCD 7．ABD 8．ABCD 9．ABD l0．AB11．ABCD l2．ABCD l3．ABCD l4．ABCE l5．ABCDE l6．AB l7．AB l8．ABCDE l9．ABC20．ABCD

四、判斷題

1．× 2．X 3．√4．√ 5．√ 6．× 7．×8．× 9．√ l0．√

五、簡答題

1．(1)旅游法律關(guān)系是受旅游法律規(guī)范調(diào)整的具體社會關(guān)系。

(2)旅游法律關(guān)系是以權(quán)利和義務(wù)為內(nèi)容的社會關(guān)系。

(3)旅游法律關(guān)系的產(chǎn)生、發(fā)展和變更，是依據(jù)旅游法的規(guī)定而進(jìn)行的。

2．合同的標(biāo)的是指合同權(quán)利、義務(wù)指向的對象，包括物和行為。標(biāo)的應(yīng)該明確、具體、肯定，并使用雙方明了的語言表達(dá)。旅游合同的標(biāo)的是旅游項目及各項服務(wù)。

3．根據(jù)《導(dǎo)游人員管理條例》第2條的規(guī)定，導(dǎo)游人員是指：“依照本條例的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)А⒅v解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。”上述導(dǎo)游人員的概念包含三層含義：第一，在我國擔(dān)任導(dǎo)游的人員，是經(jīng)過導(dǎo)游人員資格考試并取得導(dǎo)游證的人員；第二，導(dǎo)游人員是接受旅行社委派而從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)的人員；第三，導(dǎo)游人員的工作范圍，主要是為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)。

4．(1)旅行社是從事旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)法人。設(shè)立旅行社企業(yè)，必須具備《旅行社條例》規(guī)定的條件，并依《旅行社條例》規(guī)定的程序設(shè)立，經(jīng)有權(quán)審批的旅游行政管理部門批準(zhǔn)，取得旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證，并到工商行政管理部門登記、領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照后，即取得了旅行社企業(yè)法人的資格。

(2)旅行社所從事的業(yè)務(wù)主要是招徠、接待旅游者，為旅游者提供相關(guān)旅游服務(wù)等經(jīng)營活動。“招徠”是指旅行社按照批準(zhǔn)的業(yè)務(wù)范圍，在國內(nèi)外開展宣傳促銷活動，組織招攬旅游者的工作；“接待”是指旅行社根據(jù)與旅游者達(dá)成的協(xié)議，為其安排行、游、住、食、購、娛等活動，并提供導(dǎo)游服務(wù)。

(3)旅行社經(jīng)營旅游業(yè)務(wù)范圍主要包括國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)。旅行社取得經(jīng)營許可滿兩年，且未因侵害旅游者合法權(quán)益受到行政機(jī)關(guān)罰款以上處罰的，可以申請經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)。

六、案例分析題

1．(1)構(gòu)成。根據(jù)《導(dǎo)游人員管理條例》的規(guī)定：構(gòu)成中止導(dǎo)游活動的行為，必須具備三個條件，一是必須在導(dǎo)游活動已經(jīng)開始尚未結(jié)束之前，是出現(xiàn)在執(zhí)行接待計劃過程中；二是必須是擅自中止；三是必須是徹底中止。小雨在執(zhí)行接待計劃過程中，雖然是被打后離開的，但游客的這一行為并不會阻礙他完成隨后的導(dǎo)游活動，他的離團(tuán)導(dǎo)致計劃沒有完成。

(2)有侵權(quán)行為?！秾?dǎo)游人員管理條例》規(guī)定，導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動時，其人格尊嚴(yán)應(yīng)當(dāng)受到尊重，其人身安全不受侵犯。游客遲到已違反約定，動手打人侵害了小雨的人格尊嚴(yán)不受侵犯的權(quán)利。

(3)能夠得到支持?！秾?dǎo)游人員管理條例》規(guī)定，導(dǎo)游人員擅自中止導(dǎo)游活動的，由旅游行政管理部門責(zé)令改正，暫扣導(dǎo)游證3～6個月，情節(jié)嚴(yán)重的，由省級旅游行政管理部門吊銷導(dǎo)游證并予以公告，《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定，擅自改變活動日程，減少參觀項目，應(yīng)退還門票、導(dǎo)游服務(wù)費并賠償同額違約金。

2．(1)李某與地陪社沒有違約。合同屬于非實質(zhì)性變更。

(2)5位客人擅自離開團(tuán)隊是不合理的。他們的損失應(yīng)由自己負(fù)擔(dān)。

(3)不合理。按《合同法》第114條的規(guī)定，約定的違約金過分高于造成的損失的，當(dāng)事人可以請求人民法院或仲裁機(jī)構(gòu)予以適當(dāng)減少。

第四篇：導(dǎo)游實務(wù)考試模擬試卷及答案

2010年導(dǎo)游人員資格證考試《導(dǎo)游實務(wù)》模擬試卷及答案(2)

一、填空題(在下列各題的空格中填入正確的答案。每空0．5分，共10分)

1．托馬斯·庫克先生最先將旅游與__運輸___業(yè)直接掛鉤，并于1845年成立了世界上第一家__旅行社___，導(dǎo)游職業(yè)從此應(yīng)運而生。

2．導(dǎo)游服務(wù)方式有___物化__導(dǎo)游方式和__實地口語___導(dǎo)游方式兩種。兩者各有其特點和適用場合，可相互補充完善。

3．受過__刑事___處罰的人不能頒發(fā)導(dǎo)游證，但__過失___犯罪的除外。

4．旅游團(tuán)隊是指通過旅行社或旅游服務(wù)中介機(jī)構(gòu)，采取支付綜合包價或__部分___包價的方式，有組織地按預(yù)定行程計劃進(jìn)行旅游消費活動的游客__群體___。

5．沿途導(dǎo)游貴在__靈活___，導(dǎo)游人員要反應(yīng)__敏銳___，及時掌握時機(jī)。

6．全陪在上團(tuán)前應(yīng)做好必要的物質(zhì)準(zhǔn)備，其中攜帶的必備證件主要包括：__本人身份證_導(dǎo)游證__、和邊防通行證等。

7．散客旅游的付費方式是___零星現(xiàn)付__，即購買什么、購買多少，都按零售價格當(dāng)場支付，而團(tuán)隊旅游多采用__包價___的方式，即全部或部分費用由游客在出發(fā)前一次性支付。

8．找到走失的旅游者后，導(dǎo)游人員要做好__善后___工作，并分析游客走失的__原因___。

9．態(tài)勢語言在不同的民族文化中往往有不同的__語意___，并且在表達(dá)__語意___時，不同民族的態(tài)勢語言表示的方式可能不同。

10．導(dǎo)游人員__常規(guī)___服務(wù)技能要求導(dǎo)游人員，在導(dǎo)游服務(wù)中做到正確__引導(dǎo)___游客購物。

二、單項選擇題(下列各題所給選項中只有一個符合題意的正確答案，多選、錯選或者不選均不得分。每小題1分，共20分)

1．旅游接待計劃是組團(tuán)社委托各地方接待社組織落實旅游團(tuán)活動的（B）。

A．法律性文件B．契約性文件C．指導(dǎo)性文件D．參考性文件

2．導(dǎo)游人員通過引導(dǎo)和生動精彩的講解，給游客以知識、樂趣和美的享受，這體現(xiàn)了導(dǎo)游服務(wù)的（B）。

A．社會性B．文化性C．服務(wù)性D．涉外性

3．導(dǎo)游人員不僅要做到“三過硬”，而且在觀念、角色和所起的作用上要有新的變化，要具有（A），通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿足游客需求，鞏固和擴(kuò)大客源市場占有率。

A．市場和質(zhì)量意識B．競爭意識C．憂患意識D．創(chuàng)新意識

4．導(dǎo)游人員應(yīng)具備的旅行常識有（B）等。

A．衛(wèi)生防疫知識、急救常識、旅游業(yè)知識、貨幣知識

B.交通知識、保險知識、通信知識、海關(guān)知識

C．待人接物常識、商品鑒別知識、衛(wèi)生防疫知識

D．史地文化知識、心理學(xué)知識、美學(xué)知識、政策法規(guī)知識

5．導(dǎo)游人員在工作時，哪一種著裝不符合禮儀要求?（C）

A．男導(dǎo)游人員領(lǐng)帶的長度應(yīng)以系好后大箭頭垂直到腰間皮帶扣處為標(biāo)準(zhǔn)

B.導(dǎo)游人員在著裝的色彩搭配上應(yīng)上淺下深或上深下淺

C．導(dǎo)游人員為了突出著裝的個性化，可對服飾個性化搭配

D．在社交場合，凡穿大衣、風(fēng)衣，戴有帽子，進(jìn)入室內(nèi)應(yīng)脫下

6．下列選項中。（D）為社交禮儀中正確的介紹方式。

A．先將女子介紹給男子B.先將地位高的介紹給地位低的C．先將年長的介紹給年輕的D．先將未婚女子介紹給已婚女子

7．安排旅游者到近郊或鄰近城市旅游景點的短期游覽參觀活動，如“半日游”、“一日游”和“幾日游”等，屬于（C）。

A．單項委托服務(wù)B．旅游咨詢服務(wù)C．選擇性旅游服務(wù)D．團(tuán)隊旅游服務(wù)

8．由于主觀原因而造成了漏接事故，導(dǎo)游人員應(yīng)妥善應(yīng)對，（C）。

A．進(jìn)行耐心細(xì)致的解釋，以防引起旅游者誤解B.不要認(rèn)為與己無關(guān)而草率行事

C．盡量采取彌補措施，努力完成接待計劃D．及時通知下一站，對日程做相應(yīng)的調(diào)整

9．全陪導(dǎo)游人員、地陪導(dǎo)游人員、旅游團(tuán)領(lǐng)隊構(gòu)成的導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事、建立良好合作關(guān)系的原則基礎(chǔ)是（C）。

A．平等互利、互守信用B．相互尊重、分工協(xié)作

C．執(zhí)行簽訂的旅游協(xié)議D．根本利益一致

10．（C）是地陪導(dǎo)游人員在做計劃準(zhǔn)備時要掌握的組團(tuán)社信息。

A．客源國(地)及其習(xí)俗和熱門話題B．旅游團(tuán)名稱、代號、電腦序號

C．旅行社標(biāo)志或提供給團(tuán)隊成員的標(biāo)志物D．旅游團(tuán)種類、費用的結(jié)算方法

11．領(lǐng)隊或全陪手中的接待計劃與地陪的接待計劃有部分出入時，（D）應(yīng)及時向組團(tuán)社查明原因，分清責(zé)任。

A．旅游團(tuán)領(lǐng)隊B．海外旅行社C．全陪導(dǎo)游人員D．地陪導(dǎo)游人員

12．在少數(shù)民族聚居區(qū)觀光旅游，旅游者可體驗到濃郁獨特的民族風(fēng)情，這種旅游景區(qū)屬于（B）。

A．觀光游覽型B．風(fēng)情體驗型C．文化修學(xué)型D．科考探險型

13．如果遇到游客突患重病，導(dǎo)游人員應(yīng)全力以赴，采取措施積極搶救，一般應(yīng)（D）。

A．暫停旅游團(tuán)游覽活動，送游客到醫(yī)院就醫(yī)

B．由領(lǐng)隊負(fù)責(zé)送病人就醫(yī)，地陪、全陪帶領(lǐng)其他旅游者繼續(xù)游覽

C．全陪、地陪負(fù)責(zé)送病人就醫(yī)，領(lǐng)隊帶領(lǐng)其他旅游者繼續(xù)游覽

D．全陪、領(lǐng)隊負(fù)責(zé)送病人就醫(yī)，地陪帶領(lǐng)其他旅游者繼續(xù)游覽

14．旅游者上車后，導(dǎo)游人員應(yīng)有禮貌地清點人數(shù)，可以采用（D）的方式進(jìn)行。

A．報客人姓名或客人自我介紹B．從第一排走到最后一排清點

C．用手指直接指著人清點D．默數(shù)

15．全國導(dǎo)游人員資格證書是由（D）統(tǒng)一印制核發(fā)的。

A．各省旅游局B.各省、市旅游培訓(xùn)中心C．各地區(qū)勞動管理部門D．國家旅游局

16．旅游者旅游活動的成敗更多地取決于（A）。

A．旅游景區(qū)的觀光價值B．旅游接待服務(wù)的設(shè)施和條件

C．旅游活動的組織安排D．導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量

17．導(dǎo)游服務(wù)在旅游接待中的中心位置使其在旅行社與游客之間、旅行社與各旅游接待單位之間以及游客與各旅游接待單位之間起著（A）作用。

A．紐帶B．標(biāo)志C．?dāng)U散D．反饋

18．社交界域語指交際性界域距離，一般距離為（D）左右，語意為“莊重，嚴(yán)肅”，如商談、導(dǎo)游講解等。

A．75厘米B.120厘米C．175厘米D．210厘米

19．導(dǎo)游人員在運用導(dǎo)游語言時應(yīng)遵循（C）的原則，講解要令人信服，不可胡編亂造、張冠李戴；導(dǎo)游人員對自己講的話要負(fù)責(zé)任，切忌弄虛作假。

A．言之有物B.言之有理C．言之有據(jù)D．言之有情

20．任何風(fēng)景都是活潑的、生動的、多變的、連續(xù)的整體，隨著觀賞者的運動，空間形象美逐漸展現(xiàn)在人們眼前，游客漫步于景物中，步移景異，從而獲得空間進(jìn)程的流動美，為了引導(dǎo)游客觀景賞美，導(dǎo)游人員應(yīng)做到（A）。

A．統(tǒng)籌動態(tài)欣賞和靜態(tài)欣賞B.調(diào)節(jié)觀賞的距離和角度

C．扣住觀賞時機(jī)D．把握觀賞節(jié)奏

三、多項選擇題(下列各題所給選項中有兩個或兩個以上符合題意的正確答案，多選、少選或者錯選均不得分。每小題1分，共20分)

1．導(dǎo)游服務(wù)的范圍主要包括（ABC）。

A．導(dǎo)游講解服務(wù)B.旅行生活服務(wù)C．市內(nèi)交通服務(wù)D．全程陪同服務(wù)E．地方陪同服務(wù)

2．導(dǎo)游人員向游客提供的（AB）是旅游接待服務(wù)的重要組成部分。

A．導(dǎo)游講解服務(wù)B.旅行生活服務(wù)C．負(fù)責(zé)迎接游客

D．幫助游客住店離店、安排行李運送

E．與提供住宿、餐飲和購物等服務(wù)部門進(jìn)行必要的溝通

3．導(dǎo)游人員作為旅行社派出的代表，對飯店、餐館、游覽點、交通部門、商店、娛樂場所等企業(yè)所提供的服務(wù)，在（AB）起到了重要的協(xié)調(diào)作用。

A．時間上B．質(zhì)量上C．節(jié)奏上D．計劃上E．保障上

4．要取得導(dǎo)游人員資格證書，應(yīng)該具備的基本條件是（ABCD）。

A．具有高中、中等專業(yè)學(xué)?；蛘咭陨蠈W(xué)歷B．身體健康

C．具有適應(yīng)導(dǎo)游需要的基本知識和語言表達(dá)能力的中華人民共和國公民

D．經(jīng)考試合格E．能夠從事導(dǎo)游工作

5．下列選項中，（ABCD）是海外領(lǐng)隊的職責(zé)。

A．介紹情況，全程陪同B．落實旅游合同

C．組織和團(tuán)結(jié)工作D．負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)工作E．做好旅行各站的銜接工作

6．導(dǎo)游服務(wù)集體通常由（ABC）組成。

A．全陪導(dǎo)游人員B．地陪導(dǎo)游人員C．旅游團(tuán)領(lǐng)隊D．景點講解員E．旅游車司機(jī)

7．在核對接待計劃和商定節(jié)目安排時，對旅游者提出的小的修改意見或增加新的游覽項目，地陪應(yīng)采取的措施是(CDE)。

A．一般應(yīng)予以婉拒，并說明我方不便單方面不執(zhí)行合同

B．一般應(yīng)予以滿足和適當(dāng)照顧、C．及時向旅行社有關(guān)部門反映，對合理且有可能的項目應(yīng)盡力予以安排

D．需要增加費用的項目，要事先向領(lǐng)隊和旅游者講明，按標(biāo)準(zhǔn)收取費用

E．對確有困難無法滿足的要求，要詳細(xì)解釋，耐心說服

8．游客自行參加的舞會或文娛節(jié)目若邀請地陪參加，地陪（BCDE）。

A．應(yīng)予以婉拒B．可視自己情況而定C．若不愿參加，可予以婉拒

D．若參加，應(yīng)注意適度E．無陪舞義務(wù)

9．為預(yù)防誤機(jī)(車、船)事故的發(fā)生，導(dǎo)游人員應(yīng)做好的工作有（ABCE）。

A．地陪和全陪應(yīng)提前做好離站交通票據(jù)的落實工作

B．臨行前不安排旅游團(tuán)到范圍廣、地域復(fù)雜的景點參觀游覽

C．臨行前不安排團(tuán)隊到熱鬧的地方購物或自由活動

D．提前做好發(fā)生誤機(jī)事故的彌補措施

E．留出充裕的時間去機(jī)場，保證旅游團(tuán)按規(guī)定時間到達(dá)離站地點

10．導(dǎo)游人員預(yù)防游客丟失證件、錢物、行李的措施主要有（ABDE）。

A．經(jīng)常做提醒工作

B．需要旅游者的證件時，要經(jīng)由領(lǐng)隊收取，用畢立即如數(shù)歸還

C．妥善保管旅游者的證件

D．要切實做好行李的清點、交接工作

E．在每次旅游者下車后，導(dǎo)游人員都要提醒司機(jī)清車、關(guān)窗并鎖好車門

11．致歡迎辭是地陪第一次與旅游者進(jìn)行信息和情感交流，以下不屬于歡迎辭應(yīng)有內(nèi)容的是（CE）。

A．代表所在旅行社及本人歡迎旅游者B．自我介紹C．誠懇征求意見和建議

D．表達(dá)提供服務(wù)的誠摯愿望E．表示友誼和惜別

12．在旅游過程中如果發(fā)生火災(zāi)，導(dǎo)游人員應(yīng)采取的措施有（ABCDE）。

A．立即報警B．迅速通知領(lǐng)隊及全團(tuán)旅游者

C．配合工作人員，聽從統(tǒng)一指揮，迅速通過安全出口疏散旅游者

D．引導(dǎo)大家自救E．協(xié)助處理善后事宜

13．導(dǎo)游人員激發(fā)游客游興的方法主要有（AE）。

A．直觀形象法B．情緒調(diào)節(jié)法C．講解補償法D．視線轉(zhuǎn)移法E．語言激勵法

14．導(dǎo)游人員引導(dǎo)游客觀景賞美的基本方法有（ABDE）。

A．統(tǒng)籌動態(tài)欣賞和靜態(tài)欣賞B．調(diào)節(jié)觀賞的距離和角度C．適應(yīng)觀賞習(xí)慣

D．扣住觀賞時機(jī)E．把握觀賞節(jié)奏

15．導(dǎo)游人員在與司機(jī)合作時應(yīng)注意的問題有（BCDE）。

A．認(rèn)為司機(jī)熟悉線路、經(jīng)驗豐富B．接待外國游客，相關(guān)事情應(yīng)用中文告訴司機(jī)

C．旅游線路有變化時，應(yīng)提前告訴司機(jī)D．要協(xié)助司機(jī)做好安全行車工作

E．與司機(jī)研究日程安排，征求司機(jī)對日程的意見

16．少兒旅游者的個性心理和行為表現(xiàn)主要有（BCD）。

A．好傾聽B．依賴C．好奇D．受外界影響大E．開朗

17．在安排審美賞景活動時導(dǎo)游人員要注意調(diào)節(jié)觀賞節(jié)奏，做到（ADE）。

A．有張有馳，勞逸結(jié)合B．順其自然，輕松自如C．動、靜結(jié)合D．有急有緩，快慢相宜E．導(dǎo)、游結(jié)合18．入境旅游業(yè)務(wù)與出境旅游業(yè)務(wù)的主要區(qū)別在于（ABDE）。

A．旅游主體不一樣B．旅游客流的流向不一樣

C．入境旅游業(yè)務(wù)的具體操作程序非常繁瑣，比出境業(yè)務(wù)要復(fù)雜得多

D．出境旅游業(yè)務(wù)的具體操作程序非常繁瑣，比入境業(yè)務(wù)要復(fù)雜得多

E．旅游消費的流動方向不一樣

19．觀光體驗型旅游景區(qū)可以分為（ABCDE）。

A．觀光游覽型B．古跡尋訪型C．文化修學(xué)型D．風(fēng)情體驗型E．科考探險型

20．當(dāng)旅游者發(fā)生骨折，須及時送醫(yī)院救治，但在現(xiàn)場，導(dǎo)游人員應(yīng)做的力所能及的初步處理是（ABD）。

A．止血B． 包扎C．接骨D．上夾板E．讓傷者平躺

四、判斷題(在每小題后面的括號內(nèi)填入判斷結(jié)果，正確的用“√”表示，錯誤的用“×”表示。每小題1分，共20分)

1．旅游職業(yè)道德不僅是每個導(dǎo)游人員在工作中必須遵循的行為準(zhǔn)則，而且也是人們衡量導(dǎo)游人員的職業(yè)道德行為和服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。（√）

2．在交際場合中，稱謂很重要，通過它能反映人與人之間的關(guān)系，顯示一個人的修養(yǎng)，在某種程度上也反映了社會的風(fēng)尚。（）

3．鞠躬禮盛行于日本、韓國和朝鮮，但現(xiàn)在他們常用的禮節(jié)是握手。（×）

4．在用餐時，餐巾應(yīng)該掛在胸前，可以用來擦嘴，但不可以用來擦鼻子。（×）

5．熱情友好，作為一種道德情感，要求導(dǎo)游人員真誠友好地對待每一位旅游者。（√）

6．當(dāng)外國游客會見中國人，地陪充當(dāng)翻譯時，應(yīng)注意不要喧賓奪主，翻譯中要忠于原話，盡可能與講話人風(fēng)格保持一致。若講話人的言語有明顯錯誤，應(yīng)予以糾正。（×）

7．游客在旅途中會出現(xiàn)疲勞和懶散的狀態(tài)，全陪應(yīng)保持良好的精神狀態(tài)，制造愉快寬松的旅途氛圍，使原本單調(diào)枯燥的旅途生活變得豐富快樂。（√）

8．在境外旅游的過程中，全陪應(yīng)與接待社導(dǎo)游人員密切合作，積極妥善處理各項問題和事故，維護(hù)游客的合法權(quán)益。（×）

9．財物特別是貴重物品被盜是治安事故，導(dǎo)游人員須立即向公安部門和保險公司報案，協(xié)助有關(guān)人員查清線索，力爭破案，找回被竊物品，挽回不良影響。（√）

10．旅游者酗酒，不聽勸告、擾亂社會秩序、侵犯他人、造成物質(zhì)損失者必須承擔(dān)一切后果，直至法律責(zé)任。（√）

11．交通事故處理結(jié)束后，導(dǎo)游人員最好獨立提交事故報告，報告要力求詳細(xì)、準(zhǔn)確、清楚。（×）

12．為了防范發(fā)生治安事故，游客入住飯店時，導(dǎo)游人員應(yīng)建議游客將貴重財物存入飯店保險柜，不要隨身攜帶大量現(xiàn)金或?qū)⑵浞旁诳头績?nèi)。（√）

13．在旅游過程中萬一發(fā)生火災(zāi)，在等待救援時，應(yīng)搖動色彩鮮艷的衣物呼喚救援人員。（√）

14．由于客觀原因需要變更計劃和日程時，導(dǎo)游人員要認(rèn)真分析形勢，對問題的性質(zhì)、嚴(yán)重性和后果做出正確判斷。（√）

15．為了預(yù)防錯接事故，導(dǎo)游人員應(yīng)認(rèn)真逐一核實旅游客源地派出方旅行社的名稱，旅游目的地組團(tuán)旅行社的名稱，旅游團(tuán)的代號、人數(shù)、領(lǐng)隊姓名、下榻飯店等。（√）

16．導(dǎo)游人員要善于在雙向傳播中把握語言的靈活性，與游客談話時要能夠聽話聽音，隨機(jī)應(yīng)變，就地取材引出新的話題。（√）

17．在導(dǎo)游服務(wù)過程中，導(dǎo)游人員對游客進(jìn)行勸服一定要根據(jù)事實講明道理。（√）

18．導(dǎo)游人員在接待信奉宗教的游客時，向客人宣傳無神論時應(yīng)正面宣傳，講究禮貌，要求同存異，不強加于人。（×）

19．當(dāng)某一地的旅游活動被迫取消時，導(dǎo)游人員選定替代原景點的新景點后，要以精彩的介紹、新奇的內(nèi)容和最佳的安排激起旅游者的興趣，使新的安排得以實現(xiàn)。（√）20．導(dǎo)游服務(wù)的根本是滿足游客的需要。（）

五、簡答題(每小題4分，共16分)

1．導(dǎo)游人員的職業(yè)道德包括哪幾個方面?

答：自尊自強，敬業(yè)愛崗；熱情友好，賓客至上；不卑不亢，光明磊落；真誠公道，信譽第一；意志堅定，沉著冷靜；遵紀(jì)守法，廉潔奉公；團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局；身心健康，積極向上；文明禮貌，儀容端莊；耐心細(xì)致，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2．接待入境團(tuán)，全陪的服務(wù)程序主要包括哪幾個步驟?

答：服務(wù)準(zhǔn)備；首站(入境站)接團(tuán)服務(wù)；人心服務(wù)；核對、商定日程；各站服務(wù)；離站服務(wù)；途中服務(wù)；末站(離境站)服務(wù)；善后工作。

3．導(dǎo)游人員采取哪些措施可以保證和盡快恢復(fù)老齡旅游者的體力?

答：(1)適當(dāng)增加休息時間。參觀游覽時上、下午盡量安排中問休息一次；如果條件允許．在晚餐和看節(jié)目之前，安排回飯店休息一會兒，晚間活動不要回飯店太晚。

(2)勞逸結(jié)合，靈活安排日程。導(dǎo)游人員應(yīng)考慮老年人的生理特點和身體情況，對高齡團(tuán)隊的活動日程一定不要安排得太緊，活動量不要過大，項目不宜過密。即要考慮到老人的愛好，在不減少項目的情況下，做到選擇便捷路線和有代表性的景觀，少而精，不可面面俱到。細(xì)看、慢講為宜。帶高齡老人團(tuán)千萬別用激將法和誘導(dǎo)法，以免消耗體力過大，發(fā)生危險。

(3)選擇安全停車地點。晚間看節(jié)目或用晚餐，提醒司機(jī)將車停在有燈光、沒有臺階和障礙物的地方，以免摔傷。

4．導(dǎo)游人員怎樣去給游客們營造一個輕松愉快的氛圍?

答：(1)激發(fā)旅游者興趣的激勵因素主要是直觀形象和語言。導(dǎo)游人員應(yīng)設(shè)法突出游覽對象本身的直觀形象，要引導(dǎo)旅游者在最佳的角度觀賞，才能突出它們的形象。

(2)運用語言藝術(shù)調(diào)動旅游者的情緒。導(dǎo)游人員還要運用語言藝術(shù)調(diào)動旅游者的情緒。可講生動的歷史故事來激發(fā)旅游者對名勝古跡、民間工藝品奧秘的探索；可朗誦著名詩篇引起旅游者漫游名山大川的激情；可提出盎然有趣的問題，使旅游者形成懸念，急于知道答案。

(3)組織豐富多彩的活動，調(diào)動旅游者的移積極性。導(dǎo)游人員還應(yīng)善于抓住時機(jī)，組織豐富多彩的活動，動員全團(tuán)旅游者營造愉快氛圍：請旅游者們做自我介紹，增進(jìn)旅游者間的了解，緩解拘泥的氣氛，還可以發(fā)現(xiàn)“人才”(有特長者、活躍者)；導(dǎo)游人員可組織旅游者聯(lián)歡，猜謎語，唱歌，做游戲等；導(dǎo)游人員也應(yīng)有一兩手“絕活兒”幕回報旅游者的盛情邀請等。

(4)適當(dāng)使用聲像導(dǎo)游手段。在去一個風(fēng)景游覽點之前，可先為旅游者放映幻燈片，錄像帶或光盤，也能收到事半功倍的效果。有時有些景點因受時間、地點的限制或因旅游者體力不支，看不到該景點的全貌或精彩之處，給旅游者留下不少遺憾。聲像導(dǎo)游材料則可彌補這一缺憾，給旅游者留下完整的、美好的印象。

六、案例分析題(第1小題6分，第2小題8分，共l4分)

1．某旅行團(tuán)于28日早上到達(dá)A市，按計劃上午參觀景點，下午自由活動，晚上20：00觀看文藝演出，次日乘早班機(jī)離開A市。抵達(dá)當(dāng)天，適逢當(dāng)?shù)嘏e行民族節(jié)慶活動，并有通宵篝火歌舞晚會等豐富多彩的文藝節(jié)目，部分團(tuán)員提出，下午想去觀賞民族節(jié)慶活動，并放棄觀看晚上的文藝演出，同時希望導(dǎo)游人員能派車接送。請問：針對此種情況，導(dǎo)游人員應(yīng)怎樣處理和做好哪些工作?

答：(1)可以允許部分游客利用自由活動時間去觀賞民族節(jié)慶活動。

(2)如果節(jié)慶活動地點與文藝演出地點在同一路線，且時間上不沖突，可以滿足他們派車接送的要求，若不同路，應(yīng)當(dāng)為他們安排車輛，車費自理。

(3)參觀民族節(jié)慶活動費用自理，放棄觀看文藝演出費用不退。

(4)提醒游客注意安全，不要太晚回飯店．因次日要乘早班機(jī)離開。更不能通宵逗留。

(5)告誡游客尊重當(dāng)?shù)氐拿褡屣L(fēng)俗習(xí)慣。

(6)若游客自己回飯店，要提醒其記住回來的路線，飯店的名稱及電話號碼。

(7)如果可能地陪與全陪最好分開陪同游客前往以上兩個不同的活動地點。

2．由孫女士擔(dān)任領(lǐng)隊的新加坡某旅行團(tuán)與全陪、地陪一起，于15日19：00抵達(dá)飯店，地陪為旅游者辦理了住店登記手續(xù)并分發(fā)房卡，待旅游者陸續(xù)進(jìn)入房間后，地陪正準(zhǔn)備離開飯店，此時，一位旅游者急忙趕到大堂，請地陪為其在華的中國親屬辦理隨團(tuán)活動的手續(xù)，地陪思索片刻后便說：“今天時間晚了，有什么事明天再說?！?/p>

請回答以下問題：

(1)該團(tuán)地陪在哪些方面做的不妥?

答：①入店時不應(yīng)代替領(lǐng)隊和全陪辦理住店登記手續(xù)和分發(fā)房卡工作，沒有介紹飯店設(shè)施和照顧行李進(jìn)房。②離開前沒有向旅游者宣布當(dāng)日、次日的活動安排，沒有安排叫早服務(wù)。③沒有與領(lǐng)隊、全陪商定日程。④對游客要求的處理不正確。

(2)若地陪滿足這一要求應(yīng)如何正確處理?

答： ①對待客人的親友隨團(tuán)活動要求時應(yīng)該先根據(jù)“合理而可能”的原則考慮是否可以滿足，如果是外交人員應(yīng)迅速請示旅行社領(lǐng)導(dǎo)，如果是記者應(yīng)當(dāng)婉扣②如果不能接受該旅游客親友隨團(tuán)，應(yīng)耐心解釋，求得諒解。③如能夠接受則應(yīng)先征得領(lǐng)隊和其他游客的同意。④與旅行社有關(guān)部門或人員聯(lián)系，通知該游客親友次習(xí)早上到旅行社辦理入團(tuán)手續(xù)。

第五篇：導(dǎo)游實務(wù)考試模擬試卷及答案

2010年導(dǎo)游人員資格證考試《導(dǎo)游實務(wù)》模擬試卷及答案(5)

一、填空題(在下列各題的空格中填入正確的答案。每空0．5分，共10分)

1．在旅游活動中，由于不同國家或地區(qū)的社會__________、意識形態(tài)、民族文化和價值觀念的不同，向游客提供的導(dǎo)游服務(wù)必然帶有不同的__________屬性。

2．導(dǎo)游人員向游客提供的勞務(wù)不產(chǎn)生任何物質(zhì)成果，但是它創(chuàng)造__________和特殊的__________。

3．景區(qū)景點導(dǎo)游人員的主要職責(zé)包括：導(dǎo)游講解，安全提示，結(jié)合__________向游客宣講環(huán)境、生態(tài)和__________知識。

4．在旅游活動中，__________旅游體現(xiàn)出計劃性__________的特征。

5．參觀游覽登車前，地陪要核實全部旅游者是否都已到達(dá)。如發(fā)現(xiàn)有未到者，應(yīng)及時向__________、__________或其他旅游者問明原因。

6．歡送辭按——來劃分可分為引用式、唱歌式、詩歌式和__________式等。7．如果在游覽過程中發(fā)現(xiàn)有游客走失，地陪、全陪和領(lǐng)隊要密切配合，一般情況下是__________分頭去找，__________帶領(lǐng)其他旅游者繼續(xù)游覽。

8．游客因食用變質(zhì)或不干凈的食物常會發(fā)生食物中毒，其特點是：__________短，發(fā)病快，且常常__________發(fā)病，若搶救不及時會有生命危險。

9．導(dǎo)游人員在接待信奉宗教的游客時，不要向客人宣傳__________論，避免涉及有關(guān)宗教問題的爭論，更不要把__________與政治、國家之間的問題混在一起，隨意評論。10．導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能包括：導(dǎo)游人員的自我管理技能、導(dǎo)游人員__________服務(wù)的技能、導(dǎo)游人員__________服務(wù)的技能和協(xié)調(diào)關(guān)系的技能。

二、單項選擇題(下列各題所給選項中只有一個符合題意的正確答案，多選、錯選或者不選均不得分。每小題1分，共20分)

1．下列選項中，（）不是大眾旅游時期導(dǎo)游服務(wù)主要呈現(xiàn)的特征。A．導(dǎo)游職業(yè)自由化

B．導(dǎo)游服務(wù)商品化 C．導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范化

D．導(dǎo)游服務(wù)多功能化

2．小王剛獲得導(dǎo)游員資格證書。他最少要（）年才能取得特級導(dǎo)游員資格。A．10 B．11 C．12 D．13 3．下列選項中，（）不是全陪導(dǎo)游人員的主要職責(zé)。A．實施旅游接待計劃

B．做好接待工作 C．聯(lián)絡(luò)工作

D．宣傳、調(diào)研

4．下列選項中，（）不是導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范化的必要性的體現(xiàn)。A．消除導(dǎo)游工作的隨意性，保證接待質(zhì)量 B．指導(dǎo)導(dǎo)游活動的正常進(jìn)行 C．規(guī)范風(fēng)險的必要手段

D．衡量導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量高低的重要指標(biāo)

5．地陪在旅游團(tuán)抵達(dá)的前（）天應(yīng)與有關(guān)部門或人員一起落實、檢查旅游團(tuán)的交通、食宿、行李運輸?shù)仁乱?。A．1 B．2 C．3 D．4 6．地陪應(yīng)提前（）抵達(dá)機(jī)場(車站、碼頭)，并掌握接團(tuán)用車停放的位置。A．半小時

B．一小時 C．一個半小時

D．兩小時

7．語速、聲調(diào)是導(dǎo)游語言藝術(shù)處理中的（）。A．語音

B．語調(diào)

C．適宜的語言節(jié)奏

D．體態(tài)動作

8．握手語的一般語意是：見面致意或離別歡送。一般是女性、年長者或主人先伸手，時間約為（）。A．1～3秒

B．2～3秒 C．1～4秒

D．3～4秒

9．由旅游者引起，無定式又隨時觸及的講解是（）。A．面的講解

B.點的講解 C．線的講解

D．即興講解

10．因客觀原因造成旅游者必須提前一天結(jié)束本地的游覽活動，導(dǎo)游人員首先應(yīng)（）。A．向旅游者實事求是地說明困難，希望得到諒解 B．制定應(yīng)變計劃并報告旅行社 C．與全陪協(xié)商取得一致意見

D．找到領(lǐng)隊及團(tuán)中有影響的旅游者說明困難，誠懇致歉，以求得諒解

11．在游覽過程中，如遇有旅游者病重需要立即搶救，在搶救過程中，導(dǎo)游人員應(yīng)要求患者親友或（）在場，并詳細(xì)記錄患者患病前后的癥狀及治療的情況。A．醫(yī)院相關(guān)?？曝?fù)責(zé)人

B．旅行社領(lǐng)導(dǎo) C部分游客

D．領(lǐng)隊

12．導(dǎo)游人員小張帶團(tuán)游覽避暑山莊，他首先將景點的年代、規(guī)模、布局等主要情況做了簡單介紹，給旅游者以初步印象。小張運用的導(dǎo)游講解方法主要是（）： A．突出重點法

B．簡單概述法 C．制造懸念法

D．觸景生情法

13．在旅行中，為了防止事故的發(fā)生，離開游覽車時，導(dǎo)游人員應(yīng)提醒旅游者將證件或貴重物品（）。

A．留在車內(nèi)，由司機(jī)照看 B．交給領(lǐng)隊保管 C．隨身攜帶

D．交給全陪保管

14．下列做法中，正確的是（）。

A．對旅游者臨時提出的要求，餐廳暫時無法滿足的，導(dǎo)游人員可告知旅游者在以后的餐飲中予以滿足

B．臨近用餐時，旅游者提出換餐要求，導(dǎo)游人員應(yīng)予以拒絕 C．旅游者要求單獨用餐，導(dǎo)游人員應(yīng)告知用餐費用由旅游者自理 D．旅游者提出品嘗風(fēng)味餐，導(dǎo)游人員應(yīng)告知旅游者綜合服務(wù)費不退 15．下列做法中，正確的是（）。

A．旅游者提出要求住高標(biāo)準(zhǔn)的客房，導(dǎo)游人員可直接與飯店聯(lián)系，如有空房可予以滿足，但房費差價由旅游者支付

B．旅游者提出要求住高標(biāo)準(zhǔn)的客房，導(dǎo)游人員可直接與飯店聯(lián)系，如有空房可予以滿足，但退房損失費和房費差價都由旅游者支付

C．旅游者要求住單間，如飯店有空間可予以滿足，但房費差價由提出方支付 D．旅游者要求調(diào)換不同朝向同一標(biāo)準(zhǔn)房，導(dǎo)游人員可安排解決 16．21世紀(jì)的旅游活動將朝著（）型的方向發(fā)展。A．觀光休閑

B．知識度假 C．休閑度假

D．文化旅游

17．下列對導(dǎo)游人員的個人魅力理解不當(dāng)?shù)氖牵ǎ．博古通今的萬事通

B．風(fēng)趣詼諧的幽默大師 C．真誠友善的微笑大使

D．經(jīng)驗豐富的駕駛員 18．在宮殿建筑和皇家園林風(fēng)格與藝術(shù)上，將北京的故宮和巴黎的凡爾賽宮相比較的講解方法屬于（）。A．同類相似比較

B．同類相異比較 C．時間比較

D．民諺比較 19．（）是為我國旅游事業(yè)的發(fā)展做出過貢獻(xiàn)的導(dǎo)游前輩，也是廣大導(dǎo)游人員學(xué)習(xí)的榜樣。A．初級導(dǎo)游人員

B．中級導(dǎo)游人員 C．高級導(dǎo)游人員 D．特級導(dǎo)游人員

20．天氣預(yù)報美國紐約為50°F，則它等于（）。A．5°C B．10°C C．18°C D．32°C

三、多項選擇題(下列各題所給選項中有兩個或兩個以上符合題意的正確答案，多選、少選或者錯選均不得分。每小題1分，共20分)1．導(dǎo)游服務(wù)的宏觀環(huán)境包括（）。A．旅游者

B．導(dǎo)游工作集體 C．政治環(huán)境

D．經(jīng)濟(jì)環(huán)境 E．社會環(huán)境

2．導(dǎo)游服務(wù)的社會性體現(xiàn)在（）。A.它是社會關(guān)注的焦點

B．它是世界上最大規(guī)模的社會活動 C．它是一種謀生手段

D．它是一種社會職業(yè) E．它是一項勞務(wù)活動

3．下列做法中，正確的是（）。A．介紹時，先將長輩介紹給晚輩 B．介紹時，先將男性介紹給女性

C．行握手禮時，主人、女性一般應(yīng)先伸手

D．初次見面，為表示熱情，握手時間可適當(dāng)長些 E．初次見面，握手應(yīng)控制在3秒鐘之內(nèi)

4．團(tuán)隊入住飯店后，地陪要做的工作有（）。A．分配房間并分發(fā)房卡和鑰匙

B．和飯店行李員一起送行李到客人房間

c．向客人介紹店內(nèi)各種服務(wù)設(shè)施的位置及營業(yè)時間

D．在總臺辦理第二天的叫早時間 E．告知大堂副理第二天的叫早時間 5．（）是全陪要做的工作。

A．通知下一站接待社航班或車次的變動情況 B．長途旅行中組織客人唱歌、做游戲等 C．游覽活動中為地陪指示行走路線 D．向突然患病的客人提供自備的藥品 E．講解游覽景點

6．發(fā)生火災(zāi)事故時，導(dǎo)游人員應(yīng)（）。A．立即報警

B．迅速通知旅游團(tuán)的全體旅游者 C．通過安全通道和電梯疏散旅游者

D．引導(dǎo)旅游者自救

E．引導(dǎo)旅游者從電梯迅速撤離火災(zāi)現(xiàn)場 7．旅游中期階段的旅游者通常表現(xiàn)出（）。A．求全心理

B．求安全心理 C．求新心理

D．懶散心理 E．忙于個人事務(wù)

8．導(dǎo)游人員在對兒童的接待中，下列說法正確的是（）。A．天氣變化時，及時提醒家長給兒童增減衣服 B．不宜給兒童買零食和玩具

C．經(jīng)家長同意可以單獨把兒童帶出活動

D．即使家長同意也不宜單獨把兒童帶出活動 E．兒童生病，導(dǎo)游人員不能提供藥品給兒童服用

9．在核對日程時，旅游者提出小的修改意見或增加新的游覽項目，對確有困難無法滿足的要求，地陪應(yīng)（）。A．婉言拒絕

B．不予理睬 C．詳細(xì)解釋

D．耐心說服 E．直接拒絕

10．抵達(dá)景點時，下車前地陪要講清并提醒旅游者記?。ǎ?。A．旅行車的型號、顏色、標(biāo)志、車號

B．停車地點 C．離開時間

D．游覽路線 E．游覽時間

11．地陪下團(tuán)后，要認(rèn)真做好后續(xù)工作，具體有（）。A．處理遺留問題

B．辦理離站手續(xù) C．財務(wù)結(jié)算

D．辦理退房手續(xù) E．總結(jié)工作

12．導(dǎo)游服務(wù)是一門藝術(shù)，它集（）藝術(shù)于一身，集中體現(xiàn)在導(dǎo)游講解之中。A．表演

B．語言 C．綜合D．形體 E．演唱

13．導(dǎo)游講解采用突出重點法時，一般要突出的內(nèi)容有（）。A．突出大景點中具有代表性的景觀 B．突出景點的許多民間傳說 C．突出旅游者感興趣的內(nèi)容 D．突出“……之最”

E．突出景點的特征及與眾不同之處

14．導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展經(jīng)歷了（）三個變化。A．單一向?qū)У蕉喙δ芊?wù) B．泛緣關(guān)系到業(yè)績關(guān)系 C從無序向有序轉(zhuǎn)變

D．從計劃性到向市場行為轉(zhuǎn)變 E．從隨意性到規(guī)范化

15．導(dǎo)游講解過程中，語調(diào)的升調(diào)多用于表示（）。A．冷漠

B．疑問 C．感激

D．興奮 E．驚嘆

16．導(dǎo)游人員致歡迎辭一般應(yīng)包括的內(nèi)容有（）。A．代表所在接待社、本人及司機(jī)歡迎客人光臨本地 B.介紹自己的姓名及所屬單位 C．介紹司機(jī)

D．表示盡力服務(wù)的誠摯愿望和希望得到合作的意愿 E．預(yù)祝旅游愉快順利

17．導(dǎo)游人員在處理旅游故障時，應(yīng)本著及時、積極、主動的態(tài)度，遵循（）進(jìn)行處理。A．損失最小化原則

B．游客不投訴原則 C．確保旅游日程原則

D．盡快解決原則 E．按規(guī)章辦理原則 18．由于交通部門的原因，原定班次或車次變更而導(dǎo)致漏接，旅游者對導(dǎo)游人員抱怨、發(fā)火，導(dǎo)游人員應(yīng)（）。

A．認(rèn)為與已無關(guān)而不予理睬

B．向旅游者耐心細(xì)致地解釋，以防引起誤解 C．與旅游者辯解，澄清責(zé)任

D．盡量采取彌補措施，努力完成接待計劃

E．設(shè)身處地為旅游者著想，盡快消除旅游者的不滿情緒

四、判斷題(在每小題后面的括號內(nèi)填入判斷結(jié)果，正確的用“√”表示。錯誤的用“×”表示。每小題1分，共20分)

1．作為全陪、地陪和出境游領(lǐng)隊，都必須取得國家旅游局頒發(fā)的導(dǎo)游人員資格證書，并持導(dǎo)游證上崗。（）

2．旅游者參加計劃外的娛樂活動。提出自費觀看文娛演出或參加某種娛樂活動，導(dǎo)游人員一般應(yīng)予以協(xié)助，并陪同前往。（）

3．入出境旅游中，地陪是旅游目的地組團(tuán)旅行社的代表。（）

4．旅游者酗酒，導(dǎo)游人員應(yīng)先規(guī)勸并嚴(yán)肅指明可能造成的嚴(yán)重后果，如不聽，可不再過問。（）

5．抵達(dá)景點后，地陪應(yīng)向旅游者介紹該景點的簡要情況。（）

6．在泰山之巔觀賞云海玉盤、黃河金帶、旭日東升和晚霞夕照時，觀賞者采用的是動態(tài)觀賞的觀景賞美方法。（）

7．導(dǎo)游人員要提前落實本團(tuán)當(dāng)天的用餐．對午餐、晚餐的用餐地點、時間、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、特殊要求逐一核實并確認(rèn)。（）8．送走旅游團(tuán)，就意味著全部接待工作的結(jié)束。（）

9．在旅游行程中的導(dǎo)游服務(wù)是指進(jìn)入景點后的導(dǎo)游服務(wù)。（）

10．散客旅游就是自助旅游。（）

11．參觀游覽出發(fā)前．導(dǎo)游人員應(yīng)至少提前20分鐘抵達(dá)集合地點，引導(dǎo)散客旅游者上車。（）

12．在并存的多種語言表現(xiàn)形式中，選擇最準(zhǔn)確、最具有表現(xiàn)力的一種，是導(dǎo)游語言的規(guī)范性的最高要求。（）

13．協(xié)商式提醒是導(dǎo)游人員以商量的口氣直接對旅游者進(jìn)行的提醒方式。（）

14．帶以健全者為主體的旅游團(tuán)，導(dǎo)游人員對團(tuán)內(nèi)殘障旅游者予以必要的特殊關(guān)照違背了導(dǎo)游服務(wù)的“等距離交往”原則。（）

15．漏接現(xiàn)象指的是客人到達(dá)，無導(dǎo)游人員迎接的情形。（）16．旅游者丟失財物屬于個人事故，導(dǎo)游人員的義務(wù)是安撫。（）17．旅游者在自由活動時出現(xiàn)走失事故，導(dǎo)游人員沒有責(zé)任。（）

18．電話咨詢是旅游者最簡便的咨詢方式。（）19．選擇性旅游是旅行社通過招徠，將赴同一旅游目的地的來自同一地方的旅游者組織起來，分別按單項進(jìn)行計價的一種旅游方式。（）

20．散客旅游的特點是既可“組合”，又可“拆開”，便于旅游者按各自需求進(jìn)行購買。（）

五、簡答題(每小題4分，共16分)

1．從未來導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展的趨勢來看，圖文聲像導(dǎo)游是否會替代實地口語導(dǎo)游，為什么? 2．游客心臟病猝發(fā)，導(dǎo)游人員應(yīng)如何處理? 3．作為一名地陪導(dǎo)游人員，應(yīng)怎樣做好售后服務(wù)? 4．導(dǎo)游服務(wù)過程中怎樣貫徹游客至上的原則?

六、案例分析題(第1小題5分．第2小題9分，共14分)

1.清晨7時，某旅行團(tuán)全體成員已在車上就座，準(zhǔn)備離開飯店前往車站。地陪導(dǎo)游人員小董從飯店匆匆趕來，上車后清點人數(shù)，又向全程導(dǎo)游人員了解行李情況，全程導(dǎo)游人員告訴他全團(tuán)行李一共15件，已與領(lǐng)隊、飯店行李員交接過，此后小董講了以下一段話：“女士們，先生們，早上好!我們?nèi)珗F(tuán)14人已經(jīng)到齊，好，我們現(xiàn)在去火車站。今天早上，我們乘8點30分的火車去下一地，兩天來大家一定過得很愉快吧?我十分感謝大家對我工作的理解和合作，中國有句古話：相逢何必曾相識，短短兩天，我們增進(jìn)了相互之間的了解，成了朋友，在即將分別的時候，我希望各位女士、先生今后有機(jī)會再來我市旅游，人們常說，世界變得越來越小，我們一定會有重逢的機(jī)會?，F(xiàn)在我為大家唱一支歌，祝大家一路順風(fēng)，旅途愉快!(唱歌)好了，女士們，先生們，火車站到了，現(xiàn)在請下車?！闭垎枺盒《谶@一段工作中有什么不足之處? 2．地陪導(dǎo)游人員小王按照計劃于下午5點趕到國際機(jī)場迎接半個小時后到達(dá)的來自北京的旅游團(tuán)，可是一小時過去后仍然不見旅游團(tuán)走出來。請回答以下問題：(1)這是什么事件?(2)地陪小王該如何處理這種情況?(3)造成這種事件的原因主要有哪些?

一、填空題

1．制度，政治2．價值，使用價值 3．景物，文物保護(hù)4．團(tuán)隊，強 5．領(lǐng)隊，全陪6．形式，故事7．全陪、領(lǐng)隊，地陪8．潛伏期，集體9．無神，宗教10．常規(guī)，特殊

二、單項選擇題

1．D 2．C 3．B 4．D 5．A 6．A 7．C 8．A 9．D 10．B 11．D 12．B 13．C 14．C 15．B16．B 17．D 18．B 19．D 20．B

三、多項選擇題

1．CDE 2．BC 3．BCE 4．CD 5．AB 6．ABD 7．AD 8．ABDE 9．CD 10．ABC 11．ACE 12．ABC 13．ACDE 14．ABE 15．BDE 16．ABCDE 17．ACE 18．BDE

四、判斷題 1．√ 2．× 3．×4．X 5．× 6．X 7．√ 8．× 9．× 10．× 11．× 12．√ 13．× 14．×15．√ 16．× 17．× 18．√ 19．× 20．×

五、簡答題

1．從未來導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展的趨勢來看，圖文聲像導(dǎo)游不可能替代實地口語導(dǎo)游，在未來的導(dǎo)游服務(wù)中，實地口語導(dǎo)游方式仍處于主導(dǎo)地位。原因是：

(1)導(dǎo)游服務(wù)的對象是有思想和目的地的游客，不同的游客也有不同的社會背景和旅游動機(jī)，只有實地口語導(dǎo)游才可能進(jìn)行真正有針對性的服務(wù)和有重點的講解。

(2)現(xiàn)場導(dǎo)游情況復(fù)雜多樣，游客有不同的知識需求，對待導(dǎo)游人員的講解，即使同一景點不同的游客也會有不同的要求，游客的問題也是千奇百怪的。同時在現(xiàn)場導(dǎo)游過程中不可避免地會發(fā)生一些突發(fā)問題，這些情況都需要導(dǎo)游人員在服務(wù)過程中沉著應(yīng)付，妥善處理。(3)旅游活動是一種人際交往和情感交流，這一點圖文聲像導(dǎo)游是不可能做到的，只有人與人之間才可能進(jìn)行情感交流。

2．游客心臟病猝發(fā)，切忌急著將患者抬著或背著去醫(yī)院，而應(yīng)讓其就地平躺，頭略高，由患者親屬或領(lǐng)隊或其他游客從患者口袋中尋找備用藥物，讓其服用；同時，地陪應(yīng)主動到附近的醫(yī)院尋找醫(yī)生

前來治療，病情稍穩(wěn)定后送往醫(yī)院。

3．導(dǎo)游人員不可認(rèn)為團(tuán)隊一走就萬事大吉了，而應(yīng)該樹立強烈的營銷意識，利用與游客建立的良好關(guān)系開展售后服務(wù)，保持同游客的聯(lián)系，隨時通報本國、本地和本社的最新動態(tài)，積極推銷新的旅游

線路和產(chǎn)品，力爭使游客重游本地，最大限度地為本國(本地)旅游業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

4．貫徹游客至上的原則，要求導(dǎo)游人員在服務(wù)中注意維護(hù)游客的合法權(quán)益；將規(guī)范化服務(wù)與個性化服務(wù)結(jié)合起來；對每個旅游團(tuán)、每位游客都一視同仁。

六、案例分析題 1．(1)送團(tuán)當(dāng)天遲到。(2)離店前沒有親自清點行李。(3)出發(fā)前沒有提醒游客清點隨身物品。(4)沒有提醒游客與酒店結(jié)賬，交客房鑰匙。(5)開車前沒有再次提醒游客檢查證件和隨身物品。(6)歡送辭中沒有征求游客的意見和建議。(7)歡送辭中沒有回顧旅游活動。(8)歡送辭中沒有致歉。(9)下車前沒有再次提醒游客帶齊隨身行李物品。2．(1)空接。

(2)詢問航班是否已經(jīng)抵達(dá)；在機(jī)場附近尋找游客，游客是否滯留；報告旅行社，核實航班是否改動；如果游客不久抵達(dá)，繼續(xù)等候；如果推遲很久，經(jīng)旅行社同意，方可離開；詢問酒店情況，改變預(yù)定。

(3)因某種原因，旅游團(tuán)在途中滯留；航班推遲，沒有通知地接社；航班推遲地接社忘記通知地陪導(dǎo)游人員。