第一篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù)考試及答案

《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》試題

一．判斷題（判斷對(duì)的請(qǐng)選A，判斷錯(cuò)的請(qǐng)選B，并將你選的答案涂在答題卡相應(yīng)的位置上。共120題。）B 1.導(dǎo)游服務(wù)可以分為導(dǎo)游講解服務(wù)和旅游生活服務(wù)兩大類(lèi)。

B 2.中級(jí)導(dǎo)游人員是獲得初級(jí)導(dǎo)游員資格三年，或具有大專(zhuān)以上學(xué)歷取得初級(jí)導(dǎo)游證滿(mǎn)兩年，實(shí)際帶團(tuán)不少于60個(gè)工作日，有良好職業(yè)道德，經(jīng)考核、考試合格的導(dǎo)游人員。B 3.在游覽活動(dòng)中，有游客走失，地陪應(yīng)立即開(kāi)始尋找，一般情況下領(lǐng)隊(duì)和全陪帶領(lǐng)其他游客在原地等候。

B 4.基于需求角度的認(rèn)識(shí)，整體旅游產(chǎn)品是指消費(fèi)者向旅游購(gòu)物商店付款后購(gòu)買(mǎi)的旅游紀(jì)念品等商品。

A 5.導(dǎo)游工作具有涉外性，要求導(dǎo)游員嚴(yán)守國(guó)家機(jī)密，時(shí)時(shí)事事以國(guó)家利益為重，帶團(tuán)期間不隨身攜帶內(nèi)部文件，不向游客談及旅行社內(nèi)部事務(wù)及旅游費(fèi)用。

B 6.導(dǎo)游員在進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，為方便游客，可以把土特產(chǎn)等物品帶到旅游車(chē)上出售給游客。B 7.游客要求換餐時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)立即滿(mǎn)足游客的要求，無(wú)條件為其換餐。

B 8.導(dǎo)游員處理游客個(gè)別要求的程序是：立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)、等待旅行社通知、按旅行社要求滿(mǎn)足游客的要求。

A 9.游客要求推遲用餐，一般情況下，導(dǎo)游員要向旅游團(tuán)說(shuō)明餐廳有固定的用餐時(shí)間，過(guò)時(shí)用餐需另付服務(wù)費(fèi)。

B 10.旅游團(tuán)要求外出自費(fèi)品嘗風(fēng)味，因?yàn)槭亲再M(fèi)，所以導(dǎo)游員可以把聯(lián)系電話(huà)給領(lǐng)隊(duì)，由領(lǐng)隊(duì)去預(yù)訂。

B 11.游客對(duì)所購(gòu)物品不滿(mǎn)意要求導(dǎo)游人員幫忙退換時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)建議其自行退換。A 12.游客酗酒，不聽(tīng)勸告、擾亂社會(huì)秩序、造成他人人身和財(cái)物損害者，必須承擔(dān)一切后果，直至法律責(zé)任。

B 13.游客自費(fèi)觀(guān)看文娛節(jié)目時(shí)，導(dǎo)游人員須陪同前往，并向游客介紹節(jié)目的內(nèi)容和特點(diǎn)。A 14.為了預(yù)防錯(cuò)接事故，導(dǎo)游人員應(yīng)認(rèn)真逐一核實(shí)旅游客源地派出方旅行社的名稱(chēng)、旅游目的地組團(tuán)旅行社的名稱(chēng)和旅游團(tuán)的代號(hào)、人數(shù)、領(lǐng)隊(duì)姓名、下榻飯店等信息。

A 15.所謂越軌行為一般是指游客侵犯一個(gè)主權(quán)國(guó)家的法律和世界公認(rèn)的國(guó)際準(zhǔn)則的行為。B 16.外國(guó)游客在中國(guó)境內(nèi)丟失了護(hù)照，應(yīng)該去當(dāng)?shù)毓膊块T(mén)重新辦理申領(lǐng)手續(xù)。B 17.游客丟失行李且一時(shí)無(wú)法找回，導(dǎo)游員要自己出錢(qián)為客人購(gòu)買(mǎi)必備的生活用品。B 18.游客不論是在文物商店還是在地?cái)偵线x購(gòu)古玩，導(dǎo)游人員都應(yīng)做好購(gòu)物參謀，協(xié)助其購(gòu)買(mǎi)。

B 19.游客在自由活動(dòng)時(shí)走失，導(dǎo)游人員沒(méi)有責(zé)任。

B 20.游客丟失財(cái)物屬于個(gè)人事故，導(dǎo)游員只有安撫的義務(wù)。

A 21.游客抵達(dá)后才提出飲食禁忌，導(dǎo)游人員應(yīng)盡量滿(mǎn)足，如果處理確有困難，導(dǎo)游員可協(xié)助其解決。

A 22.某旅游團(tuán)內(nèi)兩名游客產(chǎn)生矛盾，其中一名游客要求單獨(dú)用餐，地陪應(yīng)耐心做好勸說(shuō)工作，并請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)協(xié)調(diào)。

B 23.旅游團(tuán)即將離開(kāi)本地，有游客要求到熱鬧商業(yè)區(qū)購(gòu)物，導(dǎo)游員應(yīng)盡量陪同前往。A 24.游客要在地?cái)傔x購(gòu)古玩，導(dǎo)游員應(yīng)勸阻，并告知中國(guó)的有關(guān)規(guī)定，以免出海關(guān)時(shí)遇到麻煩。

B 25.某韓國(guó)旅游團(tuán)赴長(zhǎng)白山旅游，由于連續(xù)陰雨天，在山頂未能如愿看到天池，游客要求更改行程，多停留一天參觀(guān)，導(dǎo)游人員原則上應(yīng)滿(mǎn)足游客要求。

A 26.中國(guó)公民出境旅游時(shí)遺失護(hù)照，應(yīng)持當(dāng)?shù)鼐鞕C(jī)構(gòu)的報(bào)案證明和遺失者照片及有關(guān)護(hù)照資料到我駐該國(guó)使領(lǐng)館辦理新護(hù)照。

B 27.游客患一般疾病時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)多加關(guān)心，并準(zhǔn)備些常用藥品給患病游客服用。A 28.出現(xiàn)游客搶救無(wú)效死亡的情況，對(duì)死者一般不做尸體解剖，如要求解剖尸體，應(yīng)由死者的親屬或領(lǐng)隊(duì)提出書(shū)面申請(qǐng)，經(jīng)有關(guān)部門(mén)同意后方可進(jìn)行。

B 29.為了防止各地接社向?qū)в螁T下達(dá)接待任務(wù)時(shí)出現(xiàn)失誤，在接團(tuán)前，導(dǎo)游員應(yīng)先與全陪核對(duì)各自的行程安排。

A 30.由于主觀(guān)原因造成的漏接，導(dǎo)游員應(yīng)實(shí)事求是地向游客說(shuō)明情況，誠(chéng)懇地道歉，盡可能地采取補(bǔ)救措施，努力完成接待計(jì)劃。

B 31.某外國(guó)游客對(duì)北京交通擁堵的情況發(fā)表評(píng)論屬于越軌行為。

B 32.交談是導(dǎo)游員與游客之間增進(jìn)了解的重要途徑,導(dǎo)游員與游客交談時(shí)應(yīng)活躍氣氛、少聽(tīng)多說(shuō)。

B 33.旅客出入酒店房間應(yīng)隨手關(guān)門(mén)，勿將衣物披在燈上或在床上吸煙，遇到火警時(shí)，應(yīng)立即乘電梯下樓。

B 34.導(dǎo)游員送團(tuán)后并到旅行社報(bào)賬后，整個(gè)導(dǎo)游服務(wù)工作就結(jié)束了。

A 35.據(jù)世界旅游組織預(yù)測(cè)，到2020年，我國(guó)將成為世界上最大的旅游目的地國(guó)家。B 36.交通事故在旅游活動(dòng)中時(shí)有發(fā)生，導(dǎo)游員可以預(yù)料并控制。

B 37.送散客去機(jī)場(chǎng)，導(dǎo)游員應(yīng)在送站前48小時(shí)內(nèi)與游客確認(rèn)送站時(shí)間和地點(diǎn)。A 38.導(dǎo)游員應(yīng)講究穿戴，且要把講究穿戴和追求工作質(zhì)量結(jié)合起來(lái)。B 39.年長(zhǎng)者對(duì)年輕者或身份高者對(duì)身份低者握手時(shí)，應(yīng)雙手握住對(duì)方的手。B 40.若散客乘坐國(guó)際航班離境，導(dǎo)游員必須在飛機(jī)離站前180分鐘將他們送達(dá)機(jī)場(chǎng)。B 41.旅游者上下車(chē)時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)恭候在車(chē)門(mén)旁，熱情地?cái)v扶和協(xié)助每一位旅游者。B 42.旅游團(tuán)抵達(dá)接站地點(diǎn)后，地陪首先應(yīng)向全陪和領(lǐng)隊(duì)核實(shí)人數(shù)。

A 43.導(dǎo)游員和旅游者共同出入無(wú)人控制的電梯時(shí)，導(dǎo)游員必須先入后出。B 44.為了不影響客人隱私，導(dǎo)游員可在房間門(mén)口與旅游者商談事項(xiàng)或談?wù)搯?wèn)題。A 45.旅游團(tuán)系乘火車(chē)或汽車(chē)離開(kāi)當(dāng)?shù)?，地陪?yīng)等交通工具啟動(dòng)后方可返回。A 46.旅游團(tuán)乘坐交通工具離開(kāi)當(dāng)?shù)厍?，地陪?yīng)將交通票據(jù)和行李托運(yùn)單交給全陪。B 47.全陪的歡迎詞應(yīng)該盡量簡(jiǎn)潔，沒(méi)有必要簡(jiǎn)述全程旅游行程和提醒注意相關(guān)事項(xiàng)。B 48.全陪在途中服務(wù)過(guò)程中，要做好機(jī)位和鋪位的分配工作，并保管好交通票據(jù)和行李托運(yùn)單。

B 49.旅行團(tuán)在向異地城市移動(dòng)過(guò)程中，全陪主要的任務(wù)是提醒旅游者注意人身和財(cái)物的安全。

B 50.散客旅游即指散客自助游，是指?jìng)€(gè)人、家庭或親朋好友一起不使用旅行社的服務(wù)而自定行程、自主安排各項(xiàng)旅游事宜的旅游活動(dòng)。

A 51.導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能貫穿于旅游活動(dòng)的全過(guò)程，但沒(méi)有一個(gè)固定的模式。B 52.導(dǎo)游要有強(qiáng)烈的證件意識(shí)，必要時(shí)全陪、地陪也可以保管旅游者的證件。A 53.導(dǎo)游人員不僅是服務(wù)者，還是旅游團(tuán)活動(dòng)的主導(dǎo)者。

B 54.當(dāng)旅游團(tuán)內(nèi)領(lǐng)隊(duì)與游客之間發(fā)生矛盾時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)及時(shí)出面協(xié)調(diào)干預(yù)。B 55.為促進(jìn)與旅游車(chē)司機(jī)的感情，導(dǎo)游人員在行車(chē)途中應(yīng)多與司機(jī)聊天。B 56.層次較高的游客大多期待聽(tīng)到有故事情節(jié)的導(dǎo)游講解。

A 57.導(dǎo)游員講解時(shí)，即使講神話(huà)傳說(shuō)，也要有本有源，不得信口開(kāi)河，而且須與游覽景點(diǎn)有緊密聯(lián)系。

A 58.作為導(dǎo)游人員，應(yīng)該具有敏銳的觀(guān)察能力，善于從旅游者的舉止言談中迅速了解對(duì)方，并根據(jù)不同游客的出游目的、旅游經(jīng)歷、文化修養(yǎng)、知識(shí)水平和審美情趣，注意講解內(nèi)容的詳略取舍、講解角度的選擇以及講解技巧的靈活運(yùn)用。

B 59.在旅游活動(dòng)中，游客時(shí)常會(huì)向?qū)в螁T提出各種各樣的問(wèn)題和要求，導(dǎo)游員對(duì)游客提出的要求都要給予滿(mǎn)足。

A 60.導(dǎo)游員在講解時(shí)要注意目光的分配。在分配目光時(shí)，要盡可能統(tǒng)攝全體游客，這樣可以隨時(shí)觀(guān)察到游客情緒、心理等方面的變化，及時(shí)收集信息，及時(shí)調(diào)整自己的講解內(nèi)容、表達(dá)速度、表達(dá)技巧等，以與游客進(jìn)行最大限度的及時(shí)而有效的溝通。B 61.導(dǎo)游員與游客聊天時(shí)應(yīng)從導(dǎo)游員自己感興趣的或者關(guān)心的話(huà)題切入。

B 62.導(dǎo)游員在帶團(tuán)過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)各種矛盾和問(wèn)題。只要不是導(dǎo)游人員主觀(guān)失誤造成的問(wèn)題，都無(wú)需道歉把責(zé)任攬到自己身上。

B 63.在旅游接待過(guò)程中，兒童旅游團(tuán)在購(gòu)買(mǎi)火車(chē)票、船票、景點(diǎn)門(mén)票等一般是按照年齡來(lái)收費(fèi)的。

B 64.接待殘疾旅游者時(shí)應(yīng)盡量多詢(xún)問(wèn)、多幫助。

A 65.如果錯(cuò)接發(fā)生在本社的兩個(gè)旅游團(tuán)之間，兩個(gè)導(dǎo)游人員又同是本社的地陪，那么就將錯(cuò)就錯(cuò)，兩名地陪將接待計(jì)劃交換之后繼續(xù)接團(tuán)。

B 66.如果遇到了空接的事故，經(jīng)過(guò)核實(shí)，若旅游團(tuán)(者)屬推遲抵達(dá)，地陪便可自行離開(kāi)。A 67.如果已經(jīng)造成誤機(jī)（車(chē)、船）事故發(fā)生，導(dǎo)游人員和旅行社應(yīng)該做好事故補(bǔ)救工作，使損失和影響減少到最低程度。

B 68.在旅游過(guò)程中，如果司機(jī)開(kāi)車(chē)很疲勞了，導(dǎo)游人員有駕照，就可以幫司機(jī)開(kāi)車(chē)。B 69.旅行社接待服務(wù)質(zhì)量的高低和旅行社產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣沒(méi)有關(guān)系。B 70.地陪一般與旅游者一起同桌就餐。

A 71.有些旅游事故是由不可抗力造成的，因此旅游事故的發(fā)生是不可能杜絕的。B 72.造成旅游事故發(fā)生的多數(shù)原因總是和導(dǎo)游人員的工作責(zé)任心不強(qiáng)有關(guān)。B 73.旅游者因病需要手術(shù)，地陪可以代表其親屬簽字同意。

B 74.在機(jī)場(chǎng)（車(chē)站），地陪接到旅游團(tuán)，帶旅游者就坐后，即可請(qǐng)司機(jī)開(kāi)車(chē)離開(kāi)。B 75.在前往景點(diǎn)的途中，地陪的講解內(nèi)容是沿途景物介紹，講解時(shí)要做到講解速度與所見(jiàn)景物“同步”，其他內(nèi)容一般盡量不要涉及。

A 76.若發(fā)現(xiàn)當(dāng)?shù)亟哟ぷ饔薪档蜆?biāo)準(zhǔn)的情況，全陪應(yīng)及時(shí)向地陪指出，必要時(shí)應(yīng)與地接社交涉。

B 77.如遇有旅游者要求前往不健康娛樂(lè)場(chǎng)所，導(dǎo)游員可以讓其自行前往，并說(shuō)明自己不便陪同前往。

A 78.導(dǎo)游人員帶團(tuán)時(shí)，不允許其親友隨團(tuán)。

A 79.若旅游者要求導(dǎo)游員幫助向旅游者在當(dāng)?shù)氐挠H友轉(zhuǎn)交物品，導(dǎo)游員必須問(wèn)清轉(zhuǎn)交物品的種類(lèi)和數(shù)量。

B 80.誤機(jī)事故屬于安全事故。

B 81.在接團(tuán)當(dāng)天，地陪應(yīng)提前去旅行社詢(xún)問(wèn)該旅行團(tuán)所乘交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間。B 82.導(dǎo)游講解是只要?jiǎng)幼炱ぷ泳涂梢酝瓿傻墓ぷ鳎瑒?dòng)作、手勢(shì)和表情等無(wú)聲語(yǔ)言并不重要。B 83.地陪在離店的導(dǎo)游服務(wù)過(guò)程中應(yīng)提醒旅游者結(jié)清在飯店的自費(fèi)項(xiàng)目賬單。

A 84.在導(dǎo)游工作中，游客常提出合理卻難以辦到的要求，為了不致影響交往氣氛，導(dǎo)游有時(shí)也會(huì)制造善意的“謊言”，避免產(chǎn)生不必要的矛盾。

B 85.導(dǎo)游人員在導(dǎo)游講解或同游客交談時(shí)，視線(xiàn)接觸游客的時(shí)間一般應(yīng)占全部講解或談話(huà)時(shí)間的60%以上。

A 86.決定導(dǎo)游人員講解語(yǔ)速快慢的因素有兩點(diǎn)：一是游客的情況，二是交談或講解的內(nèi)容。B 87.在帶團(tuán)過(guò)程中，導(dǎo)游人員就好像舞臺(tái)演員，應(yīng)盡可能多地采用體態(tài)語(yǔ)言。

B 88.導(dǎo)游人員在運(yùn)用虛實(shí)結(jié)合的導(dǎo)游講解方法時(shí)，應(yīng)做到虛實(shí)相輔。根據(jù)游客的具體情況安排講解內(nèi)容，游客喜歡“虛”，就多講解一些神話(huà)傳說(shuō)、民間故事等，游客喜歡“實(shí)”，就

多講點(diǎn)景物的特征、價(jià)值、相關(guān)史實(shí)等。

B 89.團(tuán)體包價(jià)旅游是由8名以上游客組成，采取一次性預(yù)付旅費(fèi)的方式，有組織地按預(yù)定行程計(jì)劃進(jìn)行旅游的形式。

A 90.外國(guó)旅游者應(yīng)在簽證準(zhǔn)予停留的期限內(nèi)從開(kāi)放口岸出境。

B 91.購(gòu)買(mǎi)高鐵票時(shí)，每位成人旅客可免費(fèi)攜帶一名身高不足1.1米的兒童一名；超過(guò)一名時(shí)，超過(guò)的人數(shù)應(yīng)購(gòu)買(mǎi)成人票。

B 92.若旅游者被蜜蜂蟄傷，導(dǎo)游人員應(yīng)用力掐住傷口處，用口或吸管吸出毒素，不能用肥皂水清洗傷口。

B 93.導(dǎo)游人員在前往機(jī)場(chǎng)（車(chē)站、碼頭）途中出現(xiàn)嚴(yán)重堵車(chē)、交通事故或旅游車(chē)拋錨等意外因素而造成的漏接，是屬于導(dǎo)游人員主觀(guān)原因而造成的。

B 94.隨著科技的發(fā)達(dá)，出現(xiàn)了圖文聲像的導(dǎo)游方式,這種導(dǎo)游方式具有形象生動(dòng)，便于攜帶保存的特點(diǎn)，這意味著導(dǎo)游的現(xiàn)場(chǎng)講解不再重要。

B 95.導(dǎo)游講解時(shí)所站的位置非常有講究，導(dǎo)游人員應(yīng)背向旅游者，將旅游者聚攏為一個(gè)半圓形，而導(dǎo)游員自己站在半圓圓心的位置上，這樣聲音可均勻地傳遞給每一位旅游者。B 96.旅游團(tuán)開(kāi)展參觀(guān)活動(dòng)時(shí)，導(dǎo)游人員有時(shí)要進(jìn)行翻譯，翻譯要力求準(zhǔn)確、傳神，不得對(duì)主人的言語(yǔ)進(jìn)行改譯或不譯。

B 97.對(duì)游客要求觀(guān)看的計(jì)劃外的文娛節(jié)目，地陪應(yīng)告知演出時(shí)間、地點(diǎn)和票價(jià)，協(xié)助他們購(gòu)票并陪同前往。

A 98.旅游活動(dòng)中若有旅游者突然生病，通常情況下由全陪及患者親友將其送往醫(yī)院，地陪則帶團(tuán)繼續(xù)游覽。

A 99.導(dǎo)游人員送出境團(tuán)時(shí)，應(yīng)將游客送至隔離區(qū)入口處同其道別。

B 100.若旅游者集體食物中毒，應(yīng)立即撥打110急救電話(huà)，同時(shí)報(bào)告衛(wèi)生防疫部門(mén)、接待社和旅游行政管理部門(mén)，追究有關(guān)單位的責(zé)任。

B 101.對(duì)于游客的投訴，導(dǎo)游人員一定要設(shè)身處地的從旅游者角度著想，承諾滿(mǎn)足他們提出的要求。

B 102.導(dǎo)游人員在幫助外國(guó)旅游者聯(lián)系會(huì)見(jiàn)親友或中國(guó)同行時(shí)，需要參加會(huì)見(jiàn)并承擔(dān)翻譯工作。

B 103.團(tuán)隊(duì)客人中的兒童生病，導(dǎo)游應(yīng)建議家長(zhǎng)給其服藥，然后帶孩子去醫(yī)院治療。A 104.老年人聽(tīng)力較差，反應(yīng)較慢。導(dǎo)游人員在講解時(shí)要吐字清楚，加大音量，適當(dāng)放慢語(yǔ)速，必要時(shí)可作多次重復(fù)。

A 105.對(duì)帶團(tuán)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的判定既不取決于導(dǎo)游人員的感覺(jué)，也不完全取決于客觀(guān)標(biāo)準(zhǔn)，而主要取決于旅游團(tuán)游客的感受。

B 106.旅游團(tuán)在店外餐館用餐時(shí)，地陪征求游客意見(jiàn)應(yīng)采取個(gè)體溝通的方式。

A 107.致歡迎辭是導(dǎo)游人員在旅游團(tuán)游客面前的

A.領(lǐng)隊(duì) B.全程陪同導(dǎo)游員 C.地方陪同導(dǎo)游員 D.景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游員

D 14.乘坐內(nèi)河客船時(shí)，每一名成人可以免費(fèi)帶一名身高為（）米以下的兒童乘坐。

A.1.4 B.1.3 C.1.2 D.1.1 B 15.游客提出在旅游目的地拜訪(fǎng)當(dāng)?shù)孛藭r(shí)，導(dǎo)游員正確的做法是（）。

A.向游客詢(xún)問(wèn)線(xiàn)索，請(qǐng)公安機(jī)關(guān)幫助尋找

B.了解游客拜訪(fǎng)的目的，向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，按規(guī)定辦理 C.婉言拒絕 D.帶游客直接登門(mén)拜訪(fǎng)

C 16.一名海外游客在離境前一天晚上找導(dǎo)游員，希望導(dǎo)游員幫她把一件貴重禮品轉(zhuǎn)交給當(dāng)?shù)氐呐笥选Ｃ鎸?duì)此要求，導(dǎo)游員首先應(yīng)（）。A.向旅行社匯報(bào)，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意后按規(guī)定辦理 B.為游客著想，立即答應(yīng)游客的要求

C.婉言拒絕游客的要求 D.請(qǐng)游客把禮品帶回，下次來(lái)再帶來(lái)

C 17.地陪導(dǎo)游員服務(wù)程序中，在準(zhǔn)備階段，導(dǎo)游員了解旅游團(tuán)基本情況和制定活動(dòng)日程的依據(jù)是（）。

A.旅游合同 B.導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范 C.接待計(jì)劃 D.導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例

D 18.游客乘飛機(jī)時(shí)，（）不得隨身攜帶，但可以放在托運(yùn)行李中托運(yùn)。

A.鞭炮 B.煤油 C.磁鐵

D.菜刀

C 19.受接待社委派，代表接待社實(shí)施旅游行程接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)（者）提供當(dāng)?shù)貙?dǎo)游服務(wù)的導(dǎo)游員稱(chēng)（）。

A.領(lǐng)隊(duì) B.全程陪同導(dǎo)游員 C.地方陪同導(dǎo)游員 D.景區(qū)（點(diǎn)）導(dǎo)游員

C 20.游客病危時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)立即協(xié)同（）送病人去醫(yī)院搶救，或請(qǐng)醫(yī)生前來(lái)?yè)尵取?/p>

A.全陪和領(lǐng)隊(duì) B.司機(jī)和全陪

C.領(lǐng)隊(duì)、全陪和患者親友 D.全陪和患者親友 D 21.中國(guó)銀行在收兌旅行支票時(shí)收?。ǎ┑馁N息。

A.5.5% B.7.5% C.5.5? D.7.5? A 22.以下導(dǎo)游預(yù)防和處理游客暈車(chē)問(wèn)題，錯(cuò)誤的做法是（）。

A.提醒游客坐車(chē)前一定要吃得很飽 B.提醒游客坐車(chē)前不要吃得太油膩 C.建議游客將腰帶束緊 D.建議游客坐在大巴靠窗的位置 B 23.在旅途中遇到火災(zāi)事故，其處理辦法不當(dāng)?shù)氖牵ǎ?/p>

A.立即報(bào)警，撥打火警電話(huà)（119或110）。

B.迅速通知旅游團(tuán)的領(lǐng)隊(duì)和全團(tuán)旅游者,讓旅游者乘電梯快速逃生。

C.引導(dǎo)旅游者自救。如果只是衣服著火，可以馬上脫下衣服拍打，若一時(shí)不方便脫下，可就地打滾將火壓滅。如果旅游者被大火圍困，即使衣服著火，也不要脫下衣服，因?yàn)橐路梢员Ｗo(hù)身體不被燒傷。遇有濃煙、一氧化碳、有毒氣體時(shí)，應(yīng)該注意讓旅游者避免煙嗆，可用濕手巾捂住口鼻，并盡量貼近地面。

D.處理善后事宜。組織搶救受傷者；若有死亡者，則按有關(guān)規(guī)定處理；安頓好其他旅游者，設(shè)法使旅游活動(dòng)繼續(xù)進(jìn)行。

C 24.以下不屬于全陪工作職責(zé)的是（）。

A.落實(shí)接待計(jì)劃 B.協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò) C.旅游中講解 D.安全事項(xiàng)的提醒 C 25.以下適合導(dǎo)游人員使用，屬于柔性語(yǔ)言的是（）。

A.不要搶座位 B.急什么啊大家 C.請(qǐng)照顧一下，女士?jī)?yōu)先 D.請(qǐng)大家注意素質(zhì)

A 26.持半票的旅客乘坐內(nèi)河客輪，免費(fèi)攜帶的行李為（）千克

A.10 B.15 C.20 D.30 B 27.旅游團(tuán)游覽南京后，用“古、大、重、綠”四字來(lái)描述南京風(fēng)光。這種導(dǎo)游講解方式稱(chēng)（）法。

A.制造懸念 B.畫(huà)龍點(diǎn)睛 C.觸景生情 D.虛實(shí)結(jié)合 B 28.游客提出住更高標(biāo)準(zhǔn)的房間時(shí)，導(dǎo)游員的正確做法是（）。

A.告知游客超標(biāo)，不能滿(mǎn)足

B.如有房間，可予以滿(mǎn)足，但游客要交付退房損失費(fèi)和房費(fèi)差價(jià) C.婉言拒絕

D.請(qǐng)全陪報(bào)告組團(tuán)社，由組團(tuán)社決定

D 29.為預(yù)防誤機(jī)，導(dǎo)游員在送國(guó)際航班時(shí)，按中國(guó)民航的規(guī)定，應(yīng)在航班離站前（）分鐘抵達(dá)機(jī)場(chǎng)。

A.30 B.60 C.120 D.180 C 30.在商定日程時(shí)，領(lǐng)隊(duì)、全陪或游客如果提出與原定日程不符而且又涉及接待標(biāo)準(zhǔn)的要求時(shí)，地陪一般應(yīng)（）。

A.立即修改 B.斷然拒絕

C.婉言拒絕 D.請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)直接與地接社商量

C 31.若游客病危而其親屬不在身邊，導(dǎo)游員要提醒（）及時(shí)通知患者家屬。

A.全陪 B.使領(lǐng)館工作人員 C.領(lǐng)隊(duì) D.旅行社計(jì)調(diào) C 32.發(fā)生交通事故時(shí)，一般情況下導(dǎo)游員要做的

A.保護(hù)現(xiàn)場(chǎng) B.到附近找人幫忙 C.組織搶救 D.安撫游客

A 33.游湖時(shí)，有位游客提出希望自己劃小船，并承諾責(zé)任自負(fù)，對(duì)此導(dǎo)游員的正確做法是（）。

A.絕不能答應(yīng) B.同意，但提出要準(zhǔn)時(shí)回團(tuán)隊(duì)集中 C.協(xié)助，并提供幫助 D.請(qǐng)示旅行社有關(guān)部門(mén)

C 34.到達(dá)景點(diǎn)后，個(gè)別游客希望不按規(guī)定的線(xiàn)路游覽而是自己去攝影，此時(shí)導(dǎo)游員的正確做法是()。

A.耐心解釋?zhuān)唤邮芷湔?qǐng)求 B.請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)陪同

C.若環(huán)境許可，可滿(mǎn)足其要求，但要提醒游客記住集合時(shí)間、地點(diǎn)以及旅游車(chē)的車(chē)號(hào) D.要請(qǐng)示旅行社后決定

D 35.游客丟失《港澳居民來(lái)往內(nèi)地通行證》，應(yīng)先到（）開(kāi)具證明。

A.組團(tuán)旅行社 B.遺失地派出所 C.遺失地公安部門(mén) D.當(dāng)?shù)亟哟眯猩?/p>

C 36.旅游團(tuán)到達(dá)游覽點(diǎn)后，為防止游客走失，在景區(qū)示意圖前，（）要向游客介紹游覽線(xiàn)路，告知旅游車(chē)的停車(chē)地點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)集合時(shí)間和地點(diǎn)，再次提示旅游車(chē)的特征和車(chē)號(hào)。A.旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì) B.全陪導(dǎo)游員 C.地陪導(dǎo)游員 D.景區(qū)（點(diǎn)）導(dǎo)游員

C 37.一位僑居新加坡的華僑在成都旅游期間丟失護(hù)照，地陪應(yīng)幫助他去接待社開(kāi)具證明，失主應(yīng)持證明到（）報(bào)失并申領(lǐng)新護(hù)照。

A.新加坡駐華大使館 B.新加坡駐華領(lǐng)事館 C.四川省公安廳或授權(quán)的公安機(jī)關(guān) D.四川省僑務(wù)辦公室

C 38.由于游客自身原因丟失證件，補(bǔ)辦新證件時(shí)所產(chǎn)生的費(fèi)用由（）。

A.組團(tuán)社負(fù)責(zé) B.地接社負(fù)責(zé) C.游客自理 D.導(dǎo)游員負(fù)責(zé) D 39.外國(guó)游客由于患病必須提前退團(tuán)，其未享受的綜合服務(wù)費(fèi)（）。

A.全額退還 B.部分退還 C.不予退還 D.根據(jù)具體情況而定 D 40.游客提出本地親屬隨團(tuán)活動(dòng)，導(dǎo)游人員首先要做的是（）。

A.婉言拒絕 B.向旅行社匯報(bào)，收取參團(tuán)的費(fèi)用 C.立即同意，并給予特殊的照顧 D.征得領(lǐng)隊(duì)和旅游團(tuán)成員的意見(jiàn)

D 41.汽車(chē)行駛途中，若有不明身份者攔車(chē)，導(dǎo)游人員應(yīng)（）。

A.立即下車(chē)進(jìn)行驅(qū)趕 B.向公安部門(mén)報(bào)警 C.要求對(duì)方出示證件 D.提醒司機(jī)不要停車(chē)和開(kāi)門(mén)

C 42.外國(guó)游客在中國(guó)游覽期間因病治療，其親屬陪侍的一切費(fèi)用由（）。

A.接團(tuán)社支付 B.組團(tuán)社支付 C.其親屬自理 D.導(dǎo)游員代付

C 43.旅游團(tuán)（者）到達(dá)交通港后，無(wú)導(dǎo)游人員迎接的現(xiàn)象稱(chēng)為（）。

A.錯(cuò)接 B.誤接 C.漏接 D.空接 B 44.游客因自身原因走失，找到游客后，導(dǎo)游員應(yīng)對(duì)該游客()。

A.道歉 B.安慰和提醒 C.責(zé)備 D.訓(xùn)斥

A 45.不滿(mǎn)2周歲的嬰兒乘飛機(jī)旅行時(shí)，票價(jià)為成人全票價(jià)的（），不單獨(dú)占一座位。

A.10% B.25% C.50% D.70% B 46.導(dǎo)游員為入境旅游團(tuán)服務(wù)，在工作中需要游客的證件時(shí)，應(yīng)經(jīng)由（）收取，用畢立即如數(shù)歸還。

A.全陪 B.領(lǐng)隊(duì) C.地陪 D.團(tuán)長(zhǎng)

B 47.在帶團(tuán)過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)個(gè)別游客有言行越軌的可疑跡象，導(dǎo)游員應(yīng)（）。

A.立即向旅游局匯報(bào) B.給予必要的提醒和警告 C.視而不見(jiàn)、置之不理 D.立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)

B 48.一位入境游客通過(guò)本地的朋友在民間幫他購(gòu)得一幅古畫(huà)，知悉此事后，導(dǎo)游員首先應(yīng)該（）。

A.建議游客注意保管和存放 B.提醒他去文物部門(mén)鑒定 C.建議他捐贈(zèng)給博物館 D.提醒游客到相關(guān)部門(mén)購(gòu)買(mǎi)發(fā)票 C 49.乘坐飛機(jī)時(shí)，一般航空公司規(guī)定隨身攜帶物品不得超過(guò)（）。

A.10公斤 B.20公斤 C.5公斤 D.12公斤 A 50.在滿(mǎn)足游客個(gè)別要求時(shí)，如果涉及費(fèi)用問(wèn)題，導(dǎo)游人員應(yīng)（）。

A.明確及時(shí)地告知游客 B.暗示游客可能發(fā)生費(fèi)用 C.自己先墊付，回頭再跟游客要 D.索取發(fā)票找旅行社報(bào)銷(xiāo)

A 51.游客提出想去不對(duì)外開(kāi)放的地區(qū)和機(jī)構(gòu)參觀(guān)時(shí)，導(dǎo)游員的正確做法是（）。

A.不得同意 B.請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo) C.迂回式勸說(shuō) D.積極協(xié)助 B 52.旅游故障按照故障涉及面大小可劃分為單一性故障和（）。

A.合成性故障 B.復(fù)合性故障 C.多樣性故障 D.復(fù)雜性故障

B 53.若游客病危，親屬為外籍人士且不在身邊，在聯(lián)系不到其親屬的情況下，一般按（）處理。

A.領(lǐng)隊(duì)的意見(jiàn) B.所在國(guó)使領(lǐng)館的書(shū)面意見(jiàn) C.全陪的意見(jiàn) D.組團(tuán)社的書(shū)面意見(jiàn)

B 54.在旅游過(guò)程中，旅游者遇到騷擾、行兇、詐騙、偷盜、搶劫等，導(dǎo)致游客身心健康及財(cái)物受到損害，這類(lèi)情況統(tǒng)稱(chēng)（）事故。A.一般事故 B.治安事故

C.重大事故 D.責(zé)任事故

A 55.某旅游團(tuán)赴山西五臺(tái)山旅游，有三位游客要求導(dǎo)游員安排團(tuán)隊(duì)清晨上山燒香拜佛，而其余游客持反對(duì)意見(jiàn)，這三位游客因要求得不到滿(mǎn)足，提出提前離團(tuán)自行前往，導(dǎo)游人員應(yīng)（）。A.配合領(lǐng)隊(duì)做說(shuō)服工作，勸其繼續(xù)旅游 B.同意離團(tuán) C.退回其剩下團(tuán)費(fèi) D.交由接待社處理

A 56.地陪接到入境旅游團(tuán)后，應(yīng)立即與（）、全陪或旅游團(tuán)成員核對(duì)實(shí)到人數(shù)。

A.領(lǐng)隊(duì) B.組團(tuán)社 C.地接社 D.上一站導(dǎo)游員

B 57.地方導(dǎo)游服務(wù)程序是指地方陪同導(dǎo)游人員從接受（）下達(dá)的旅游團(tuán)隊(duì)接待任務(wù)時(shí)起，到旅游團(tuán)離開(kāi)本地并完成后續(xù)工作為止的工作程序。

A.組團(tuán)社 B.地接社 C.旅行社計(jì)調(diào) D.領(lǐng)隊(duì)

B 58.接待外賓團(tuán)的地陪提供翻譯服務(wù)時(shí)，當(dāng)接待人員的講解內(nèi)容涉及不恰當(dāng)?shù)难哉摗C(jī)密信息或有價(jià)值的經(jīng)濟(jì)情報(bào)時(shí)，地陪可以（）。

A.直接翻譯 B.不翻譯 C.轉(zhuǎn)譯成其他 D.報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)

C 59.乘坐飛機(jī)時(shí)，承運(yùn)人停止辦理乘機(jī)手續(xù)的時(shí)間，一般為航班離站時(shí)間前（）分鐘

A.60 B.40 C.30 D.20 C 60.下列關(guān)于簽證的正確表述是（）

A.華僑回國(guó)探親、旅游必須辦理簽證

B.在我國(guó)旅游簽證屬于普通簽證，僅用于發(fā)給來(lái)中國(guó)旅游的人員 C.簽證上規(guī)定了持證者在前往國(guó)停留的起止時(shí)間 D.5人以上的旅游團(tuán)隊(duì)可發(fā)給團(tuán)體簽證 B 61.導(dǎo)游服務(wù)的經(jīng)濟(jì)屬性主要體現(xiàn)在（）。

A.廣泛的客源、廣泛的意見(jiàn)、廣泛的財(cái)源 B.直接創(chuàng)收、擴(kuò)大客源、促銷(xiāo)商品、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)交流

C.化解游客與旅行社矛盾，促進(jìn)游客與從業(yè)者的交流，完成旅游者的好奇愿望 D.廣交朋友、兌現(xiàn)承諾、經(jīng)濟(jì)創(chuàng)收

C 62.在旅游接待中，來(lái)自英國(guó)的游客多數(shù)會(huì)表現(xiàn)出（）的行為特點(diǎn)。

A.幽默、高傲、無(wú)理 B.開(kāi)朗、細(xì)心、活潑 C.矜持、幽默、紳士 D.隨便、放縱、自由

A 63.從新中國(guó)成立到“文化大革命”之前，旅行社的工作內(nèi)容主要是（）。

A.政治接待 B.設(shè)計(jì)路線(xiàn) C.處理問(wèn)題 D.培訓(xùn)導(dǎo)游員

B 64.鑒于導(dǎo)游員的工作具有（）高度結(jié)合的特點(diǎn)，社會(huì)應(yīng)該對(duì)導(dǎo)游員更多理解。

A.心理思索與行動(dòng)落實(shí) B.腦力勞動(dòng)與體力勞動(dòng) C.社會(huì)工作和職業(yè)分工 D.日間工作與夜間工作

C 65.散客張先生在機(jī)場(chǎng)等候多時(shí)未見(jiàn)接站導(dǎo)游員，便打車(chē)到了酒店。當(dāng)接站導(dǎo)游員趕到酒店在大堂見(jiàn)到張先生時(shí)，導(dǎo)游員首先應(yīng)該（）。A.詳細(xì)講明自己漏接的原因，請(qǐng)求客人原諒 B.問(wèn)客人為什么不多等一會(huì)，自己只遲到了一小會(huì) C.不做任何解釋先致歉，協(xié)助辦理客人入住手續(xù) D.拿出遲到的“證據(jù)”說(shuō)明是旅行社時(shí)間通知錯(cuò)了

B 66.游客買(mǎi)了地毯、玉器等貴重物品，要求在發(fā)票上少寫(xiě)貨款，以求回國(guó)時(shí)少交關(guān)稅。對(duì)此類(lèi)要求，導(dǎo)游員應(yīng)（）。

A.滿(mǎn)足其要求 B.予以婉拒，并解釋有關(guān)規(guī)定 C.請(qǐng)示旅行社領(lǐng)導(dǎo) D.立即扭送公安機(jī)關(guān) C 67.1980年6月27日，國(guó)務(wù)院正式批準(zhǔn)成立了（）。

A.中國(guó)國(guó)際旅行社總社 B.中國(guó)旅行社 C.中國(guó)青年旅行社 D.華僑服務(wù)社

D 68.乘坐出境航班的旅客，其隨身攜帶的液態(tài)物品每件容積不得超過(guò)（）毫升。

A.30 B.50 C.60 D.100 A 69.游客要求導(dǎo)游員幫助代買(mǎi)一高檔景泰藍(lán)工藝品，導(dǎo)游員的正確做法是（）。

A.婉言謝絕，說(shuō)明原因

B.在時(shí)間允許下，到定點(diǎn)購(gòu)物場(chǎng)所幫助代買(mǎi)

C.請(qǐng)朋友同事幫助代買(mǎi) D.先收費(fèi)，后代購(gòu)

B 70.當(dāng)今世界上最常見(jiàn)、最普遍的問(wèn)候禮節(jié)，也是導(dǎo)游員使用最頻繁、大多出現(xiàn)在向單個(gè)游客注意問(wèn)候時(shí)的禮節(jié)是（）。

A.鞠躬禮 B.握手禮 C.合掌禮 D.招收禮 A 71.華僑回國(guó)旅行、探親，（）辦理簽證。

A.不需要 B.年輕人需要 C.都需要 D.老年人需要 B 72.托馬斯·庫(kù)克編寫(xiě)的世界上

D 76.在人際交往中，以下握手順序不正確（）

A.上級(jí)先伸手，下級(jí)后伸手 B.主人先伸手，客人后伸手 C.年長(zhǎng)的先伸手，年幼的后伸手 D.男方先伸手，女方后伸手 B 77.導(dǎo)游工作的中心任務(wù)是導(dǎo)游講解，因此，導(dǎo)游員要()。

A.講得越多越好 B.盡量多講，并注重導(dǎo)和游相結(jié)合 C.觀(guān)光團(tuán)多講，專(zhuān)業(yè)團(tuán)少講 D.導(dǎo)游員隨意

D 78.一位旅游者在旅游定點(diǎn)商店看中一種絲綢，告訴導(dǎo)游員他需要買(mǎi)8英尺，導(dǎo)游員應(yīng)該告 訴售貨員，這位旅游者需要買(mǎi)（）。

A.3.12米

B.2.7米 C.3.5米

D.2.44米

C 79.為了避免在旅游團(tuán)內(nèi)產(chǎn)生矛盾，分配住房和航班機(jī)位的工作一般應(yīng)由()來(lái)做。

A.地陪 B.全陪 C.領(lǐng)隊(duì) D.團(tuán)長(zhǎng)

B 80.一位旅游者看中了飯店客房?jī)?nèi)配備的一件漆器煙具，找到導(dǎo)游員幫忙，想買(mǎi)下作紀(jì)念，導(dǎo)游員可以（）。

A.請(qǐng)客人直接與飯店服務(wù)人員聯(lián)系 B.協(xié)助客人與飯店有關(guān)部門(mén)聯(lián)系 C.直接答復(fù)：“不會(huì)賣(mài)的” D.帶客人到別的商店尋購(gòu)相同的煙具 B 81.臨時(shí)導(dǎo)游證的有效期最長(zhǎng)不超過(guò)()。

A.1個(gè)月 B.3個(gè)月 C.6個(gè)月 D.1年

B 82.旅游者委托導(dǎo)游員給其在華工作的朋友轉(zhuǎn)遞一盒精裝巧克力，導(dǎo)游員應(yīng)()。

A.答應(yīng)轉(zhuǎn)遞 B.委婉拒絕

C.請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo) D.設(shè)法讓客人親自面交

D 83.旅游者上車(chē)后，導(dǎo)游員應(yīng)有禮貌地清點(diǎn)人數(shù)，可以采用()的方式進(jìn)行。A.報(bào)客人姓名或客人自我介紹 B.請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)清點(diǎn) C.用手指直接指著人清點(diǎn) D.默數(shù)

B 84.一美籍華人旅游團(tuán)在上海作短暫旅游，原計(jì)劃當(dāng)晚住宿在蘇州。一部分游客突然提出更改，要求當(dāng)晚就住上海，這時(shí)導(dǎo)游員()。

A.可以直接對(duì)客人說(shuō)：日程已安排好，不能改變

B.找到領(lǐng)隊(duì)，請(qǐng)他來(lái)做這部分人的工作，說(shuō)明更改確實(shí)有困難，請(qǐng)他們放棄 C.馬上退掉蘇州住宿，重新在上海訂房 D.征詢(xún)所有人的意見(jiàn)，最后由領(lǐng)隊(duì)決定

C 85.一位年邁的旅游者隨旅游團(tuán)抵達(dá)蘇州故地重游，當(dāng)晚老人向地陪提出希望探望在當(dāng)?shù)匾晃皇⒍嗄甑呐笥?，這時(shí)地陪應(yīng)該()。

A.對(duì)老人說(shuō)：您與朋友失散多年，地址很難找，這事沒(méi)辦法解決 B.對(duì)老人說(shuō)：明天您可以不隨團(tuán)活動(dòng)，去找那位朋友

C.設(shè)法予以滿(mǎn)足，可在

C.讓她另請(qǐng)其他人陪同 D.克服困難，耐心陪同講解

C 94.帶團(tuán)過(guò)程中，接待方導(dǎo)游員與領(lǐng)隊(duì)對(duì)某些活動(dòng)安排或有關(guān)問(wèn)題出現(xiàn)意見(jiàn)分歧時(shí)，導(dǎo)游人員正確的做法是()。A.據(jù)理力爭(zhēng)

B.當(dāng)著游客的面質(zhì)詢(xún)領(lǐng)隊(duì) C.堅(jiān)持原則、避免正面沖突 D.為了和氣隱忍不說(shuō)

C 95.旅游過(guò)程中，客人和用餐單位發(fā)生沖突時(shí)，導(dǎo)游人員不合理的做法是（）。

A.盡量維護(hù)各方利益

B.協(xié)調(diào)各方關(guān)系，爭(zhēng)取大事化小

C.多維護(hù)游客利益，與用餐單位據(jù)理力爭(zhēng) D.協(xié)助用餐單位做好游客服務(wù)工作

D 96.當(dāng)遇到景區(qū)工作人員為自己獲得好處，減少游覽項(xiàng)目和時(shí)間時(shí)，導(dǎo)游人員錯(cuò)誤的做法是（）。

A.要依據(jù)旅游合同，以理服人 B.如對(duì)方堅(jiān)持己見(jiàn)，應(yīng)采取必要的措施 C.向?qū)Ψ街v清道理，做好說(shuō)服工作 D.附和遷就，不拆合作者的臺(tái)

D 97.恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用修辭，能使導(dǎo)游語(yǔ)言鮮明生動(dòng)，更趨藝術(shù)化。下列使用比擬修辭手法的是（）。

A.苗家姑娘特別喜歡唱歌，她們的歌聲就像百靈鳥(niǎo)的聲音一樣清亮動(dòng)聽(tīng)

B.相傳八仙之一的何仙姑，長(zhǎng)得十分有姿色，她最喜歡穿綠色的衣裙，亭亭玉立，就像一株吐艷的荷花

C.從岳陽(yáng)樓觀(guān)賞洞庭風(fēng)光，你就會(huì)覺(jué)得，洞庭湖就像一只偌大的銀盤(pán)，遠(yuǎn)處的君山就像一只鑲嵌在其中的青螺?

D.看，山上的迎客松正在微笑著，向我們伸出了熱情的手，歡迎各位遠(yuǎn)道而來(lái)的客人呢。D 98.為了預(yù)防旅游者物品丟失，導(dǎo)游人員應(yīng)該做好的預(yù)防措施中不當(dāng)?shù)男袨闉椋ǎ?/p>

A.參觀(guān)游覽時(shí)，提醒游客隨身攜帶好自己的物品和提包，尤其是在熱鬧擁擠的場(chǎng)所和購(gòu)物時(shí)，更應(yīng)注意保管好。

B.離開(kāi)飯店赴機(jī)場(chǎng)前，提醒游客是否帶齊了旅行證件，有無(wú)將物品遺留在客房里。C.旅游者到達(dá)景點(diǎn)下車(chē)后，導(dǎo)游人員要提醒司機(jī)清車(chē)、關(guān)好車(chē)窗和鎖好車(chē)門(mén)。D.幫助游客保管財(cái)物。

D 99.下列屬于導(dǎo)游人員的主觀(guān)原因造成的誤機(jī)（車(chē)、船）事故的為（）。

A.由于旅游者方面的原因如突然摔傷、重病、走失等

B.途中遇到交通事故、嚴(yán)重堵車(chē)、汽車(chē)發(fā)生故障等突發(fā)情況造成誤機(jī)(車(chē)、船)C.旅游團(tuán)(者)所乘航班班次(車(chē)次、船期)變更，但旅行社的計(jì)調(diào)人員沒(méi)有及時(shí)通知導(dǎo)游人員 D.導(dǎo)游人員沒(méi)有按服務(wù)規(guī)范提前抵達(dá)機(jī)場(chǎng)（車(chē)站、碼頭）D 100.以下（）不屬于造成空接事故的原因。

A.航空公司晚點(diǎn)。

B.由于交通工具機(jī)械故障，使旅游者滯留在上一站或途中，而下一站旅行社并不知道這種臨時(shí)變化，全陪或領(lǐng)隊(duì)又無(wú)法及時(shí)通知下一站地方接待社。

C.全陪委托上一站接待旅行社通知下一站接待社有關(guān)變更事宜，但由于有關(guān)工作人員的失誤，沒(méi)有及時(shí)通知。

D.導(dǎo)游人員或司機(jī)因故未按預(yù)定時(shí)間抵達(dá)機(jī)場(chǎng)（車(chē)站、碼頭）。B 101.下面（）屬于主觀(guān)原因而造成的漏接事故。

A.航班（車(chē)次、船次）臨時(shí)變更（提前），組團(tuán)旅游社或上一站接待社沒(méi)有及時(shí)通知下一站等諸方面原因。

B.導(dǎo)游人員工作疏忽，將接站日期、時(shí)間或地點(diǎn)搞錯(cuò)。C.導(dǎo)游人員在前往機(jī)場(chǎng)（車(chē)站、碼頭）途中出現(xiàn)嚴(yán)重堵車(chē)。D.導(dǎo)游人員在前往機(jī)場(chǎng)（車(chē)站、碼頭）途中出現(xiàn)行車(chē)拋錨。

D 102.一般誤機(jī)（車(chē)、船）事故的原因可分為導(dǎo)游人員的主觀(guān)原因造成事故、客觀(guān)原因造成事故以及其他工作人員失誤造成事故。下面（）屬于導(dǎo)游人員的客觀(guān)原因造成的誤機(jī)（車(chē)、船）事故。

A.導(dǎo)游人員安排日程不當(dāng)，使旅游團(tuán)(者)沒(méi)能按規(guī)定時(shí)間到達(dá)機(jī)場(chǎng)(車(chē)站、碼頭)。B.離開(kāi)本站前還要安排旅游者到范圍廣、地域復(fù)雜、游客眾多的游覽景點(diǎn)或商業(yè)區(qū)參觀(guān)游覽和購(gòu)物，延誤了出發(fā)的時(shí)間。

C.導(dǎo)游人員沒(méi)有按服務(wù)規(guī)范提前抵達(dá)機(jī)場(chǎng)（車(chē)站、碼頭）。D.由于旅游者突然摔傷、重病、走失等原因而延誤了出發(fā)時(shí)間。

A 103.民航規(guī)定，乘坐飛機(jī)的旅客每人可隨身攜帶的物品總重量為（）千克。

A.5 B.10 C.30 D.40 C 104.根據(jù)鐵路部門(mén)的規(guī)定，持成人票的普通旅客每人免費(fèi)攜帶行李重量為（）千克

A.10 B.15 C.20 D.30 A 105.民航規(guī)定，持頭等艙客票的旅客每人能免費(fèi)托運(yùn)行李（）千克

A.40千克 B.50千克 C.45千克 D.35千克 A 106.缺全陪房時(shí)，全陪和同性領(lǐng)隊(duì)是否可以同住一房（）

A.不可以 B.可以 C.實(shí)在解決不了時(shí)可以

D.全陪沒(méi)有床位，受到領(lǐng)隊(duì)邀請(qǐng)時(shí)可以與其住在一起

B 107.導(dǎo)游人員如果遇到有異性越軌行為時(shí)，首先應(yīng)該做的是（）

A.對(duì)其采取果斷措施

B.阻止，并告之中國(guó)人的道德觀(guān)念 C.向其他旅游者求助 D.報(bào)告旅行社

A 108.下列護(hù)照中屬于中華人民共和國(guó)普通護(hù)照的是()A.發(fā)給出國(guó)的一般公民、國(guó)外僑民的護(hù)照 B.發(fā)給派往國(guó)外從事文化，經(jīng)濟(jì)工作人員的護(hù)照 C.政府高級(jí)官員、政治代表團(tuán)人員、外交使節(jié)人員 D.發(fā)給政府一般官員駐外使領(lǐng)館工作人員的護(hù)照

D 109.下列選項(xiàng)中，（）屬于導(dǎo)游人員必須掌握的旅行常識(shí)。

A.H1N1流感預(yù)防知識(shí) B.當(dāng)?shù)靥厣唐分R(shí) C.當(dāng)?shù)囟Y俗禁忌 D.行李托運(yùn)常識(shí)

B 110.當(dāng)?shù)貧鉁貫?0℃，導(dǎo)游員應(yīng)告知美國(guó)客人當(dāng)?shù)貧鉁貫椋ǎ┄H。

A.54 B.86 C.104 D.112 A 111.當(dāng)外國(guó)旅游者離開(kāi)本地前往下一城市前，導(dǎo)游員應(yīng)提醒其將貴重物品（）。

A.隨身攜帶 B.夾放在托運(yùn)行李中 C.請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)保管 D.單獨(dú)托運(yùn)

D 112.一天游覽結(jié)束后，當(dāng)游客提出要求前往當(dāng)?shù)孛朗辰制肺睹朗硶r(shí)，地陪應(yīng)（）。

A.極力阻止 B.陪同前往

C.勸阻，并說(shuō)明如有發(fā)生飲食衛(wèi)生問(wèn)題，責(zé)任自負(fù) D.為客人提供幫助，并提醒安全注意事項(xiàng)

C 113.在一地游覽安排中，若發(fā)現(xiàn)活動(dòng)內(nèi)容與上幾站有明顯的重復(fù)和雷同，全陪首先應(yīng)該（）。

A.向組團(tuán)社反映情況 B.與地接社交涉 C.向地陪建議進(jìn)行調(diào)整 D.把情況通告游客

A 114.外國(guó)旅游者提出要求，請(qǐng)導(dǎo)游員幫助購(gòu)買(mǎi)中國(guó)名畫(huà)，并代辦托運(yùn)回國(guó)。導(dǎo)游員應(yīng)該（）。

A.婉言拒絕 B.向委托人收取必要費(fèi)用，幫助代辦 C.向旅行社請(qǐng)示，得到準(zhǔn)許后幫助辦理 D.請(qǐng)旅游者自行購(gòu)買(mǎi)，并隨身攜帶出境

A 115.下列事故中屬于治安事故的是（）。

A.盜竊 B.火災(zāi) C.食物中毒 D.旅游者意外受傷

B 116.導(dǎo)游員在帶團(tuán)過(guò)程中，如遇有（）情況，應(yīng)勸阻旅游者自由活動(dòng)。

A.旅游者要求單獨(dú)參觀(guān)歷史博物館 B.旅游者要求單獨(dú)租自劃船游湖

C.旅游者要求單獨(dú)租借自行車(chē)游覽城市特色街區(qū) D.旅游者要求單獨(dú)尋訪(fǎng)名人故居

A 117.下列物品中屬于中華人民共和國(guó)禁止出境的是（）。

A.徐悲鴻名作 B.外匯 C.張小泉刀剪 D.名牌香水

C 118.某國(guó)內(nèi)旅行社的導(dǎo)游員小方作為全陪帶一個(gè)25人的國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)在北京旅游。按計(jì)劃全體客人將在某日中飯后乘坐臥鋪返回原居住地。前一天晚上，當(dāng)?shù)氐亟由绲钠眲?wù)員就告訴小方，由于正值旅游旺季臥鋪火車(chē)票無(wú)法買(mǎi)到，全體游客只能乘硬座返回。小方知道情況后應(yīng)采取的措施是（）。

A.暫時(shí)隱瞞事實(shí)，以免客人鬧事 B.告知事實(shí)，說(shuō)明無(wú)法改變

C.主動(dòng)與客人商量，盡量說(shuō)服他們坐硬座返回 D.責(zé)成地接社一定買(mǎi)到火車(chē)臥票，或改成機(jī)票

C 119.以下城市中，（）不是我國(guó)公安部授權(quán)的口岸簽證機(jī)關(guān)設(shè)立的口岸。

A.天津 B.福州 C.武漢 D.桂林 B 120.鐵路客運(yùn)中，車(chē)次前冠有字母“T”的是（）。

A.快速旅客列車(chē) B.特快旅客列車(chē) C.旅游快速列車(chē) D.高鐵列車(chē)

第二篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù)考試

a

導(dǎo)游員的素質(zhì)

1.良好的思想品德：（1）.熱愛(ài)祖國(guó)，熱愛(ài)當(dāng)?shù)兀?）.優(yōu)秀的道德品質(zhì)（3）.熱愛(ài)本職工作，敬崗敬業(yè)（4）.要有高

尚的情操（5）.遵紀(jì)守法

2要有淵博的知識(shí)（1）.史地文化知識(shí)（2）.美學(xué)知識(shí)（3）.政策法規(guī)（4）.心理學(xué)知識(shí)（5）.政治，經(jīng)濟(jì)，社會(huì)知識(shí)

（6）.旅行知識(shí)（7）.國(guó)際知識(shí)

2.有較強(qiáng)的獨(dú)立工作能力（1）.獨(dú)立執(zhí)行政策和獨(dú)立進(jìn)行宣傳講解的能力（2）.較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力和靈活的工作

方法（3）.善于與人打交道的能力（4）.獨(dú)立分析，解決問(wèn)題，處理事故的能力

3.具有較高的導(dǎo)游技能身心健康身體健康，心理平衡，頭腦冷靜，思想健康儀容儀表規(guī)范性，整體性 我國(guó)導(dǎo)游人員的培訓(xùn)

培訓(xùn)的內(nèi)容：

1.職業(yè)道德教育培訓(xùn)2.服務(wù)培訓(xùn)4.語(yǔ)言技巧培訓(xùn)5.專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)

培訓(xùn)的種類(lèi)：

1.資格培訓(xùn)2.崗前培訓(xùn)3.崗位培訓(xùn)4.年審培訓(xùn)

導(dǎo)游工作的性質(zhì)：

1服務(wù)性：.導(dǎo)游工作可以提高服務(wù)質(zhì)量 2.導(dǎo)游工作能夠滿(mǎn)足旅游者心理需要 3.導(dǎo)游工作是求知和審美的橋梁 2文化性3社會(huì)性：1.導(dǎo)游工作是一種社會(huì)職業(yè) 2.導(dǎo)游工作是一種社會(huì)服務(wù)4經(jīng)濟(jì)性5涉外性

導(dǎo)游工作的特點(diǎn)：

一.獨(dú)立性強(qiáng)：1.獨(dú)立宣傳，執(zhí)行國(guó)家政策 2.獨(dú)立組織，協(xié)調(diào)各種關(guān)系3.獨(dú)立處理問(wèn)題和突發(fā)事件 4.獨(dú)立主持

座談，演講復(fù)雜多變：1.服務(wù)對(duì)象復(fù)雜 2.旅游需求多種多樣 3.人際關(guān)系復(fù)雜 4.要面對(duì)各種各樣物質(zhì)誘惑和精神污染工作難度高：1.旅游的差異性 2.文化的差異性 關(guān)聯(lián)度高腦體高度結(jié)合導(dǎo)游員的職業(yè)道德：

1.熱愛(ài)祖國(guó)，胸懷理想 2.熱愛(ài)本崗，敬業(yè)樂(lè)業(yè) 3.熱情友好，賓客至上 4.公平守信，誠(chéng)實(shí)善良 5.文明禮貌，親切

服務(wù) 6.不卑不亢，一視同仁 7.團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局 8.遵紀(jì)守法，廉潔奉公 9.鉆研業(yè)務(wù)，提高技能

導(dǎo)游員的行為規(guī)范：

忠于祖國(guó)，堅(jiān)持“內(nèi)外有別”原則 2.嚴(yán)格按規(guī)章制度辦事，執(zhí)行請(qǐng)示匯報(bào)制度 3.自覺(jué)遵紀(jì)守法4.自尊，自愛(ài)，理念培訓(xùn)3.服務(wù)技能不失人格.國(guó)格 5.注意小節(jié)

導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的含義：導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的核心就是旅游者所理解或感知的質(zhì)量，它在很大程度上是旅游者的一種主觀(guān)判斷。實(shí)際上包括連個(gè)基本方面：一是技術(shù)方面，二是職能或過(guò)程方面。導(dǎo)游人員按照導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范向旅游者提供的導(dǎo)游講解服務(wù)和旅行生活服務(wù)構(gòu)成了導(dǎo)游服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量?jī)?nèi)容。

旅游者的權(quán)利;

1.旅游自由權(quán)2.旅游服務(wù)自主選擇權(quán)3.旅游獲知權(quán)4.旅游公平交易權(quán)5.依約享受旅游服務(wù)權(quán) 6.人身和財(cái)物安全權(quán)7.醫(yī)療，求助權(quán)8.求償權(quán)和尋求法律救援權(quán).第二篇 實(shí)務(wù)篇（仔細(xì)閱讀）

地方導(dǎo)游的工作程序：接待前的準(zhǔn)備工作、迎站服務(wù)、入店服務(wù)、核對(duì)商定日程、參觀(guān)游覽服務(wù)、其他服務(wù) 接待前的準(zhǔn)備工作：熟悉接待計(jì)劃、落實(shí)相關(guān)事宜、物資準(zhǔn)備、語(yǔ)言知識(shí)準(zhǔn)備、形象準(zhǔn)備、心理準(zhǔn)備

接站服務(wù)：旅游團(tuán)抵達(dá)前的工作安排：確認(rèn)旅游團(tuán)所乘交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間、與旅游車(chē)司機(jī)聯(lián)絡(luò)、再次核實(shí)旅游團(tuán)抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間、與行李員聯(lián)絡(luò)、持接站標(biāo)志迎接旅游團(tuán)。旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)：認(rèn)找旅游團(tuán)、核實(shí)實(shí)到人數(shù)、集中清點(diǎn)行李、集合登車(chē)。轉(zhuǎn)移途中的服務(wù)：致歡迎詞、調(diào)整時(shí)間、首次沿途導(dǎo)游、宣布集合時(shí)間和地點(diǎn)。

送站服務(wù)：送站前的服務(wù)：核對(duì)確認(rèn)交通票據(jù)、商訂出行李的時(shí)間、商定出發(fā)叫早和早餐的時(shí)間、協(xié)助飯店結(jié)清與旅游者有關(guān)的賬目、及時(shí)歸還證件。離店服務(wù)：集中交運(yùn)行李、辦理退房手續(xù)、集合登車(chē)。送行服務(wù)：致歡送詞、提前到達(dá)機(jī)場(chǎng)(車(chē)站、碼頭)，照顧旅游者下車(chē)、辦理離站手續(xù)、與司機(jī)結(jié)賬。

文娛方面的個(gè)別要求。

1、計(jì)劃內(nèi)的文娛要求（145頁(yè)）：計(jì)劃內(nèi)的一般在協(xié)議書(shū)中有明確規(guī)定，若沒(méi)有的話(huà)，導(dǎo)游員應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)和旅游者商量后安排；若旅行社已經(jīng)安排，而旅游者安排好了文娛演出，應(yīng)按照計(jì)劃進(jìn)行/旅游者想觀(guān)看另一演出，若情況允許，可以安排調(diào)換，若無(wú)法安排，應(yīng)該耐心解釋?zhuān)?qǐng)求諒解，旅游者堅(jiān)持要看別的演出，可以協(xié)助，但費(fèi)用自理。

2、計(jì)劃外的娛樂(lè)活動(dòng)若旅游者提出自費(fèi)觀(guān)看文娛演出或參加某種娛樂(lè)活動(dòng)，導(dǎo)游員一般應(yīng)予以協(xié)助，通常不陪同前往。但是，如果旅游者要求去大型娛樂(lè)場(chǎng)所或情況復(fù)雜的場(chǎng)所，導(dǎo)游員須提醒旅游者注意安全，必要時(shí)應(yīng)陪同前往。

購(gòu)物方面的個(gè)別要求：

1、要求單獨(dú)外出購(gòu)物，導(dǎo)游員應(yīng)予以協(xié)助，當(dāng)好購(gòu)物參謀，但是當(dāng)旅游團(tuán)離開(kāi)本地前，應(yīng)勸阻旅游者單獨(dú)外出購(gòu)物

2、要求退換商品，導(dǎo)游員應(yīng)積極協(xié)助，必要時(shí)陪同前往

3、要求再去商店購(gòu)買(mǎi)相中的商品，一般情況下，只要時(shí)間允許，可以協(xié)助也可以陪同前往

4、要求購(gòu)買(mǎi)古玩或仿古藝術(shù)品，應(yīng)建議去文物商店購(gòu)買(mǎi)，買(mǎi)妥后保存好發(fā)票（保護(hù)好物品上面的火漆?。?，勸阻其在地?cái)偵线x擇古玩。若發(fā)現(xiàn)個(gè)別外國(guó)旅游者有走私文物的可疑行為，導(dǎo)游員應(yīng)向其講解我國(guó)法律政策以及有關(guān)規(guī)定，若旅游者不聽(tīng)勸阻，導(dǎo)游員須及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門(mén)。

5、要求購(gòu)買(mǎi)中藥材，導(dǎo)游員應(yīng)告知中國(guó)海關(guān)的有關(guān)規(guī)定：旅客攜帶中藥材，中成藥出境前往國(guó)外的，總值限人民幣300元，前往港澳地區(qū)的總值限人民幣150元。寄往國(guó)外的總值限人民幣200元，寄往港澳地區(qū)的總值限人民幣100元，均以境內(nèi)法定商業(yè)發(fā)票所列價(jià)格為準(zhǔn)。進(jìn)境旅客出境時(shí)攜帶用外匯購(gòu)買(mǎi)的、數(shù)量合理的自用中藥材，要蓋有國(guó)家外匯管理局統(tǒng)一制發(fā)的“外匯購(gòu)買(mǎi)專(zhuān)用章”。超出自用合理數(shù)量的不準(zhǔn)出境。麝香不準(zhǔn)出境，嚴(yán)禁帶犀牛角、虎骨出境。

6、要求代為托運(yùn)，告知商有此業(yè)務(wù)，若無(wú)，應(yīng)協(xié)助辦理相關(guān)托運(yùn)手續(xù)。

7、委托代買(mǎi)，婉言拒絕，實(shí)在推托不掉，要請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，不能擅作主張。一旦接受了委托，導(dǎo)游員必須在領(lǐng)導(dǎo)指示下認(rèn)真辦理委托事宜：收取足夠的錢(qián)款，將發(fā)票、托運(yùn)單及托運(yùn)費(fèi)收據(jù)寄給委托人，旅行社保存復(fù)印件以備檢查。自由活動(dòng)的個(gè)別要求：

1、要求獨(dú)自安排活動(dòng)，若不影響全團(tuán)活動(dòng)計(jì)劃，應(yīng)予以同意，但需安排周密妥當(dāng)，若影響全團(tuán)，應(yīng)勸說(shuō)其隨團(tuán)活動(dòng)。

2、在游覽點(diǎn)個(gè)別旅游者要求獨(dú)自行動(dòng)，若無(wú)特別情況應(yīng)同意，必要時(shí)留一字條，若有安全隱患，則應(yīng)勸阻旅游者獨(dú)自行動(dòng)。導(dǎo)游員不能答應(yīng)旅游者希望劃小船或在非游泳去游泳的要求，不能置旅游團(tuán)不顧而陪少數(shù)人活動(dòng)。

3、要求晚上自由時(shí)間外出，可以同意，讓其帶上飯店的便簽，以防迷路。建議不要走太遠(yuǎn)，或者回來(lái)太晚。治安不好的地方，可以勸阻活動(dòng)，說(shuō)明情況以防誤解

4、少數(shù)人要求自由活動(dòng)，導(dǎo)游員應(yīng)和多數(shù)人一起，確保旅游計(jì)劃全面貫徹執(zhí)行。

5、旅游者要求去不對(duì)外開(kāi)放的地方，應(yīng)婉言拒絕，必要時(shí)須提醒對(duì)方尊重中國(guó)方面的有關(guān)規(guī)定

6、離開(kāi)某城市或地區(qū)前要求自由活動(dòng)。提醒旅游者不要自由活動(dòng)，以免誤機(jī)誤船。

對(duì)幾種典型情況的處理方法：

2、對(duì)違法行為的處理，應(yīng)講清道理，指出其錯(cuò)誤之處，并根據(jù)其違法行為的性質(zhì)和危害程度確定是否報(bào)告有關(guān)部門(mén)處理。對(duì)于明知故犯者要提出警告，明確指出其違法活動(dòng)有損于中國(guó)主權(quán)和中國(guó)人民的利益的行為，是中國(guó)法律和有關(guān)規(guī)定所部允許的，并報(bào)有關(guān)部門(mén)處理。一旦發(fā)現(xiàn)有旅游者企圖利用訪(fǎng)華之際與個(gè)別中國(guó)人活在華外國(guó)人勾結(jié)，從事違法犯罪活動(dòng)，導(dǎo)游員應(yīng)立即匯報(bào)，并配合司法部門(mén)查明罪責(zé)，嚴(yán)正處理。對(duì)于外國(guó)政府官員的處理應(yīng)通過(guò)外交途徑解決，因?yàn)樗麄兿碛兴痉ɑ砻鈾?quán)

3、對(duì)旅游者在中國(guó)散發(fā)宗教宣傳品行為的處理，對(duì)于這種行為，不論什麼目的，如果未經(jīng)我國(guó)宗教團(tuán)體亞青和有關(guān)部門(mén)允許，導(dǎo)游員一定要予以勸阻，并向其宣傳我國(guó)的宗教政策，支出為京邀請(qǐng)和允許，任何外國(guó)人不得在我國(guó)講經(jīng)布道、組織宗教活動(dòng)和在非晚輩活動(dòng)場(chǎng)合散發(fā)宗教宣傳品，對(duì)于不聽(tīng)勸告并有明顯破壞活動(dòng)者，應(yīng)由司法機(jī)關(guān)處理。

漏接事故的處理和預(yù)防：

漏接原因：

1、責(zé)任性漏接的原因?qū)в螁T未安服務(wù)程序要求提前到達(dá)接站地點(diǎn)、導(dǎo)游員工作疏忽，將接站地點(diǎn)搞錯(cuò)、新舊時(shí)刻表交替，導(dǎo)游員沒(méi)有查對(duì)新時(shí)刻表，仍按照舊時(shí)刻表去接旅游團(tuán)、由于某種原因，原定車(chē)次班次變更時(shí)旅游團(tuán)提前到達(dá)，但導(dǎo)游員沒(méi)有閱讀變更通知，仍按原計(jì)劃進(jìn)行。

2、非責(zé)任性漏接事故的原因 原定班次或車(chē)次變更，旅游團(tuán)提前到達(dá)，但本站接待社沒(méi)有接到上一站接待社的通知。本站接待社有關(guān)部門(mén)沒(méi)有將旅游團(tuán)因班次、車(chē)次變更提前到達(dá)的消息通知給團(tuán)的導(dǎo)游人員，是導(dǎo)游員仍按原計(jì)劃去接團(tuán)。

預(yù)防措施：

1、認(rèn)真閱讀旅游接待計(jì)劃，了解旅游團(tuán)抵達(dá)的日期、時(shí)間、接站地點(diǎn)、并認(rèn)真核對(duì)清楚，做好接團(tuán)的準(zhǔn)備工作。

2、主動(dòng)向接待社有關(guān)部門(mén)核實(shí)旅游團(tuán)的抵達(dá)時(shí)間、掌握旅游團(tuán)形成的變更情況

3、與司機(jī)商定好出發(fā)時(shí)間，保證按規(guī)定至少提前半個(gè)小時(shí)到達(dá)接站地點(diǎn)。

處理方法：導(dǎo)游員應(yīng)如實(shí)地向旅游者說(shuō)明原因誠(chéng)懇道歉，必要時(shí)可請(qǐng)旅行社的領(lǐng)導(dǎo)出面賠禮道歉活捉請(qǐng)給旅游者一定的物質(zhì)補(bǔ)償。即使是非責(zé)任漏接事故，導(dǎo)游員亦應(yīng)該體諒旅游者的焦急情緒，做好安撫工作。導(dǎo)游員應(yīng)采取按彌補(bǔ)措施，通過(guò)向旅游者提供更加熱情周到的服務(wù)，做更加生動(dòng)的導(dǎo)游講解，以求消除因樓街給旅游者造成的不愉快心情和對(duì)本地的不良印象。

旅游者走失事故的處理辦法：（特別注意要防患于未然）

1、游覽活動(dòng)中走失應(yīng)該 暫停導(dǎo)游活動(dòng)，向其他旅游者了解走失的有關(guān)情況，分析推測(cè)走失的時(shí)間和地點(diǎn)然后安排人力尋找；地培與全陪 領(lǐng)隊(duì)密切合作，一人留下照顧在場(chǎng)旅游者，其余兩人尋找，必要時(shí)再請(qǐng)少數(shù)旅游者一起尋找，還可以通知本社后勤人員協(xié)助查找；迅速與游覽點(diǎn)管理部門(mén)聯(lián)系，請(qǐng)求協(xié)助尋找和幫助；請(qǐng)求下榻飯店協(xié)助，若發(fā)

現(xiàn)旅游者返回飯店立即告知導(dǎo)游員；尋找活動(dòng)不影響團(tuán)隊(duì)的正常游覽計(jì)劃，不應(yīng)影響團(tuán)內(nèi)其他旅游者的情緒和要求，尤其是地陪不能長(zhǎng)時(shí)間的去尋找旅游者，而應(yīng)完成任務(wù)繼續(xù)帶團(tuán)參觀(guān)；事后要查清責(zé)任。

2、自由活動(dòng)時(shí)旅游者走失 應(yīng)立即報(bào)告旅行社，請(qǐng)求指示和協(xié)助，必要時(shí)請(qǐng)求公安局、派出所、交通部門(mén)等協(xié)助查找。同時(shí)通知飯店服務(wù)臺(tái)，如走失者返回飯店立即告知導(dǎo)游員。走失者返回后，導(dǎo)游員應(yīng)表示高興，并問(wèn)清情況，必要時(shí)提出善意的批評(píng)。若是我方責(zé)任，影響對(duì)方表示歉意。如果旅游者走失后出現(xiàn)其他意外事故，應(yīng)根據(jù)具體情況作相應(yīng)處理。

游客丟失證件、錢(qián)物、行李

預(yù)防Ａ、游覽購(gòu)物動(dòng)身多提醒；Ｂ、證件用后即還不代管；Ｃ、行李清點(diǎn)交接認(rèn)真做；Ｄ、司機(jī)清車(chē)關(guān)窗鎖車(chē)門(mén)。

A外國(guó)游客丟失護(hù)照和簽證

接待社證明，失主照片，失主報(bào)失并取得公安局證明，持證明申請(qǐng)補(bǔ)辦新護(hù)照，持新護(hù)照到公安局辦理簽證手續(xù)。B華僑丟失護(hù)照和簽證

接待社證明，失主照片，失主報(bào)失并申請(qǐng)補(bǔ)辦新護(hù)照，持新護(hù)照到僑居國(guó)使領(lǐng)館辦理入境簽證手續(xù)。

C丟失港澳居民來(lái)往內(nèi)地通行證

持當(dāng)?shù)芈眯猩缱C明向遺失地的公安部門(mén)報(bào)失，由公安部門(mén)簽發(fā)一次性有效的《中華人民共和國(guó)出境通行證》。D丟失臺(tái)灣同胞旅行證明

向公安局或僑辦報(bào)失，核發(fā)一次性有效的入出境通行證。

E丟失中華人民共和國(guó)居民身份證

失主憑接待社證明到當(dāng)?shù)毓簿謭?bào)失，經(jīng)核實(shí)后開(kāi)具身份證明，機(jī)場(chǎng)安檢人員核準(zhǔn)放行。

交通事故應(yīng)急措施及處理：應(yīng)急措施 立即組織搶救、保護(hù)事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)、迅速聯(lián)絡(luò)報(bào)警；善后措施 做好安定工作、辦理善后事宜

第三篇 技能篇

日程安排應(yīng)遵循的原則：主要活動(dòng)的安排必須適合旅游團(tuán)的特點(diǎn)、從旅游者的興趣和需要出發(fā)安排活動(dòng)、要兼顧參觀(guān)游覽和購(gòu)物等各項(xiàng)活動(dòng)、體現(xiàn)本地特色并且點(diǎn)面結(jié)合、要?jiǎng)谝萁Y(jié)合，留有余地、活動(dòng)內(nèi)容多姿多彩不要雷同、游覽活動(dòng)要做到“漸入佳境”

導(dǎo)游員和領(lǐng)隊(duì)之間的合作：

1、尊重領(lǐng)隊(duì)權(quán)限，支持領(lǐng)隊(duì)工作2多同領(lǐng)隊(duì)協(xié)商，主動(dòng)爭(zhēng)取領(lǐng)隊(duì)配合3多給領(lǐng)隊(duì)榮譽(yù)，調(diào)動(dòng)領(lǐng)隊(duì)積極性4堅(jiān)持有理有利有節(jié)，避免正面沖突總之，為了帶和旅游團(tuán)，提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量導(dǎo)游員應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)搞好關(guān)系。

景區(qū)景點(diǎn)的游覽技巧（舉例說(shuō)明）參觀(guān)游覽活動(dòng)要有張有弛、行進(jìn)速度要有急有緩、游覽順序要先高后低、講解內(nèi)容要有取有舍、把握好講解時(shí)機(jī)與地點(diǎn)常用的導(dǎo)游講解技巧：簡(jiǎn)單概述法、分段講解法、突出重點(diǎn)法、觸景生情法、虛實(shí)結(jié)合法、問(wèn)答法、制造懸念法、類(lèi)比法、畫(huà)龍點(diǎn)睛法、創(chuàng)新立意法（補(bǔ)充：隨機(jī)應(yīng)變法、名人效應(yīng)法、故事法、以熟喻生法、七大要素法、不同角度法）

導(dǎo)游個(gè)性化服務(wù)的基本原則：針對(duì)性原則、計(jì)劃性原則、靈活性原則

旅游者的心理分析（重點(diǎn)看一下，細(xì)節(jié)問(wèn)題）：

1、旅游者的一般需要

2、從來(lái)華動(dòng)機(jī)分析旅游者的心理需求

3、從不同的文化傳統(tǒng)和國(guó)情分析旅游者的個(gè)性心理特征

4、從年齡性別受教育程度不同分析旅游者的個(gè)性心理特征

5、從不同的氣質(zhì)分析旅游者個(gè)性

旅游者審美動(dòng)機(jī)的類(lèi)型：自然審美型、藝術(shù)審美型、社會(huì)審美型、生活審美型

常見(jiàn)觀(guān)賞景物的方法：

1、把握主題，設(shè)計(jì)合適的賞景路線(xiàn)2巧妙地運(yùn)用靜態(tài)和動(dòng)態(tài)觀(guān)賞手段3保持適當(dāng)?shù)挠^(guān)賞距離和角度4把握準(zhǔn)確地觀(guān)賞時(shí)間5調(diào)整適宜的觀(guān)賞節(jié)奏

常識(shí)：國(guó)內(nèi)、國(guó)際機(jī)票的有效期均為一年。

見(jiàn)面禮節(jié)：握手禮、鞠躬禮、合掌禮、擁抱禮

第三篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù)試題及答案.

一、填空題(在下列各題的空格中填入正確的答案。每空0.5分，共10分)

1.托馬斯?庫(kù)克先生最先將旅游與_____業(yè)直接掛鉤，并于1845年成立了世界上第一家_____，導(dǎo)游職業(yè)從此應(yīng)運(yùn)而生。

2.導(dǎo)游服務(wù)方式有_____導(dǎo)游方式和_____導(dǎo)游方式兩種。兩者各有其特點(diǎn)和適用場(chǎng)合，可相互補(bǔ)充完善。

3.受過(guò)_____處罰的人不能頒發(fā)導(dǎo)游證，但_____犯罪的除外。

4.旅游團(tuán)隊(duì)是指通過(guò)旅行社或旅游服務(wù)中介機(jī)構(gòu)，采取支付綜合包價(jià)或_____包價(jià)的方式，有組織地按預(yù)定行程計(jì)劃進(jìn)行旅游消費(fèi)活動(dòng)的游客_____。

5.沿途導(dǎo)游貴在_____，導(dǎo)游人員要反應(yīng)_____，及時(shí)掌握時(shí)機(jī)。

6.全陪在上團(tuán)前應(yīng)做好必要的物質(zhì)準(zhǔn)備，其中攜帶的必備證件主要包括：_____、和邊防通行證等。

7.散客旅游的付費(fèi)方式是_____，即購(gòu)買(mǎi)什么、購(gòu)買(mǎi)多少，都按零售價(jià)格當(dāng)場(chǎng)支付，而團(tuán)隊(duì)旅游多采用_____的方式，即全部或部分費(fèi)用由游客在出發(fā)前一次性支付。

8.找到走失的旅游者后，導(dǎo)游人員要做好_____工作，并分析游客走失的_____。

9.態(tài)勢(shì)語(yǔ)言在不同的民族文化中往往有不同的_____，并且在表達(dá)_____時(shí)，不同民族的態(tài)勢(shì)語(yǔ)言表示的方式可能不同。

10.導(dǎo)游人員_____服務(wù)技能要求導(dǎo)游人員，在導(dǎo)游服務(wù)中做到正確_____游客購(gòu)物。

二、單項(xiàng)選擇題(下列各題所給選項(xiàng)中只有一個(gè)符合題意的正確答案，多選、錯(cuò)選或者不選均不得分。每小題0.5分，共20分)

1.旅游接待計(jì)劃是組團(tuán)社委托各地方接待社組織落實(shí)旅游團(tuán)活動(dòng)的()。

A.法律性文件

B.契約性文件

C.指導(dǎo)性文件

D.參考性文件

2.導(dǎo)游人員通過(guò)引導(dǎo)和生動(dòng)精彩的講解，給游客以知識(shí)、樂(lè)趣和美的享受，這體現(xiàn)了導(dǎo)游服務(wù)的()。

A.社會(huì)性

B.文化性

C.服務(wù)性

D.涉外性

3.導(dǎo)游人員不僅要做到“三過(guò)硬”，而且在觀(guān)念、角色和所起的作用上要有新的變化，要具有()，通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿(mǎn)足游客需求，鞏固和擴(kuò)大客源市場(chǎng)占有率。

A.市場(chǎng)和質(zhì)量意識(shí)

B.競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)

C.憂(yōu)患意識(shí)

D.創(chuàng)新意識(shí)

4.導(dǎo)游人員應(yīng)具備的旅行常識(shí)有()等。

A.衛(wèi)生防疫知識(shí)、急救常識(shí)、旅游業(yè)知識(shí)、貨幣知識(shí)

B.交通知識(shí)、保險(xiǎn)知識(shí)、通信知識(shí)、海關(guān)知識(shí)

C.待人接物常識(shí)、商品鑒別知識(shí)、衛(wèi)生防疫知識(shí)

D.史地文化知識(shí)、心理學(xué)知識(shí)、美學(xué)知識(shí)、政策法規(guī)知識(shí)

5.導(dǎo)游人員在工作時(shí)，哪一種著裝不符合禮儀要求?()

A.男導(dǎo)游人員領(lǐng)帶的長(zhǎng)度應(yīng)以系好后大箭頭垂直到腰間皮帶扣處為標(biāo)準(zhǔn)

B.導(dǎo)游人員在著裝的色彩搭配上應(yīng)上淺下深或上深下淺

C.導(dǎo)游人員為了突出著裝的個(gè)性化，可對(duì)服飾個(gè)性化搭配

D.在社交場(chǎng)合，凡穿大衣、風(fēng)衣，戴有帽子，進(jìn)入室內(nèi)應(yīng)脫下

6.下列選項(xiàng)中。()為社交禮儀中正確的介紹方式。

A.先將女子介紹給男子

B.先將地位高的介紹給地位低的

C.先將年長(zhǎng)的介紹給年輕的

D.先將未婚女子介紹給已婚女子

7.安排旅游者到近郊或鄰近城市旅游景點(diǎn)的短期游覽參觀(guān)活動(dòng)，如“半日游”、“一日游”和“幾日游”等，屬于()。

A.單項(xiàng)委托服務(wù)

B.旅游咨詢(xún)服務(wù)

C.選擇性旅游服務(wù)

D.團(tuán)隊(duì)旅游服務(wù)

8.由于主觀(guān)原因而造成了漏接事故，導(dǎo)游人員應(yīng)妥善應(yīng)對(duì)，()。

A.進(jìn)行耐心細(xì)致的解釋?zhuān)苑酪鹇糜握哒`解

B.不要認(rèn)為與己無(wú)關(guān)而草率行事

C.盡量采取彌補(bǔ)措施，努力完成接待計(jì)劃

D.及時(shí)通知下一站，對(duì)日程做相應(yīng)的調(diào)整

9.全陪導(dǎo)游人員、地陪導(dǎo)游人員、旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)構(gòu)成的導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事、建立良好合作關(guān)系的原則基礎(chǔ)是()。

A.平等互利、互守信用

B.相互尊重、分工協(xié)作

C.執(zhí)行簽訂的旅游協(xié)議

D.根本利益一致

10.()是地陪導(dǎo)游人員在做計(jì)劃準(zhǔn)備時(shí)要掌握的組團(tuán)社信息。

A.客源國(guó)(地)及其習(xí)俗和熱門(mén)話(huà)題

B.旅游團(tuán)名稱(chēng)、代號(hào)、電腦序號(hào)

C.旅行社標(biāo)志或提供給團(tuán)隊(duì)成員的標(biāo)志物

D.旅游團(tuán)種類(lèi)、費(fèi)用的結(jié)算方法

11.領(lǐng)隊(duì)或全陪手中的接待計(jì)劃與地陪的接待計(jì)劃有部分出入時(shí)，()應(yīng)及時(shí)向組團(tuán)社查明原因，分清責(zé)任。

A.旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)

B.海外旅行社

C.全陪導(dǎo)游人員

D.地陪導(dǎo)游人員

12.在少數(shù)民族聚居區(qū)觀(guān)光旅游，旅游者可體驗(yàn)到濃郁獨(dú)特的民族風(fēng)情，這種旅游景區(qū)屬于()。

A.觀(guān)光游覽型

B.風(fēng)情體驗(yàn)型

C.文化修學(xué)型

D.科考探險(xiǎn)型

13.如果遇到游客突患重病，導(dǎo)游人員應(yīng)全力以赴，采取措施積極搶救，一般應(yīng)()。

A.暫停旅游團(tuán)游覽活動(dòng)，送游客到醫(yī)院就醫(yī)

B.由領(lǐng)隊(duì)負(fù)責(zé)送病人就醫(yī)，地陪、全陪帶領(lǐng)其他旅游者繼續(xù)游覽

C.全陪、地陪負(fù)責(zé)送病人就醫(yī)，領(lǐng)隊(duì)帶領(lǐng)其他旅游者繼續(xù)游覽

D.全陪、領(lǐng)隊(duì)負(fù)責(zé)送病人就醫(yī)，地陪帶領(lǐng)其他旅游者繼續(xù)游覽

14.旅游者上車(chē)后，導(dǎo)游人員應(yīng)有禮貌地清點(diǎn)人數(shù)，可以采用()的方式進(jìn)行。

A.報(bào)客人姓名或客人自我介紹

B.從第一排走到最后一排清點(diǎn)

C.用手指直接指著人清點(diǎn)

D.默數(shù)

15.全國(guó)導(dǎo)游人員資格證書(shū)是由()統(tǒng)一印制核發(fā)的。

A.各省旅游局

B.各省、市旅游培訓(xùn)中心

C.各地區(qū)勞動(dòng)管理部門(mén)

D.國(guó)家旅游局

16.旅游者旅游活動(dòng)的成敗更多地取決于()。

A.旅游景區(qū)的觀(guān)光價(jià)值

B.旅游接待服務(wù)的設(shè)施和條件

C.旅游活動(dòng)的組織安排

D.導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量

17.導(dǎo)游服務(wù)在旅游接待中的中心位置使其在旅行社與游客之間、旅行社與各旅游接待單位之間以及游客與各旅游接待單位之間起著()作用。

A.紐帶

B.標(biāo)志

C.擴(kuò)散

D.反饋

18.社交界域語(yǔ)指交際性界域距離，一般距離為()左右，語(yǔ)意為“莊重，嚴(yán)肅”，如商談、導(dǎo)游講解等。

A.75厘米

B.120厘米

C.175厘米

D.210厘米

19.導(dǎo)游人員在運(yùn)用導(dǎo)游語(yǔ)言時(shí)應(yīng)遵循()的原則，講解要令人信服，不可胡編亂造、張冠李戴;導(dǎo)游人員對(duì)自己講的話(huà)要負(fù)責(zé)任，切忌弄虛作假。

A.言之有物

B.言之有理

C.言之有據(jù)

D.言之有情

20.任何風(fēng)景都是活潑的、生動(dòng)的、多變的、連續(xù)的整體，隨著觀(guān)賞者的運(yùn)動(dòng)，空間形象美逐漸展現(xiàn)在人們眼前，游客漫步于景物中，步移景異，從而獲得空間進(jìn)程的流動(dòng)美，為了引導(dǎo)游客觀(guān)景賞美，導(dǎo)游人員應(yīng)做到()。

A.統(tǒng)籌動(dòng)態(tài)欣賞和靜態(tài)欣賞

B.調(diào)節(jié)觀(guān)賞的距離和角度

C.扣住觀(guān)賞時(shí)機(jī)

D.把握觀(guān)賞節(jié)奏

21.旅游者酗酒，導(dǎo)游人員應(yīng)先規(guī)勸并嚴(yán)肅指明可能造成的嚴(yán)重后果，()。

A.如不聽(tīng)，可不再過(guò)問(wèn)

B.置之不理

C.盡力阻止，不聽(tīng)勸告且造成惡劣影響的，導(dǎo)游人員不承擔(dān)一切后果

D.盡力阻止，不聽(tīng)勸告且造成惡劣影響的，導(dǎo)游人員要承擔(dān)一定后果

22.當(dāng)旅游者要住高于合同規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的房間時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)告之()。

A.如有，可予以滿(mǎn)足，但旅游者要交付原定飯店退房損失費(fèi)和房費(fèi)差價(jià)

B.講明不可調(diào)換房間

C.原房費(fèi)不退，單收新房費(fèi)

D.無(wú)條件同意

23.由于社會(huì)制度的不同、政治觀(guān)點(diǎn)的差異，海外旅游者可能對(duì)中國(guó)的方針政策及國(guó)情有誤解、不理解，在一些問(wèn)題上存在分歧。若有人站在敵對(duì)立場(chǎng)上進(jìn)行攻擊和誣蔑時(shí)，導(dǎo)游人員要()。

A.將其扭送公安機(jī)關(guān)

B.置之不理

C.驅(qū)出旅游團(tuán)

D.嚴(yán)正駁斥

24.我國(guó)鐵路旅客列車(chē)，按其設(shè)備設(shè)施、運(yùn)行速度和服務(wù)項(xiàng)目等差別分類(lèi)，有一類(lèi)是一站直達(dá)列車(chē)，即從始發(fā)站到終點(diǎn)站中間不?？康牧熊?chē)，車(chē)次前冠以字母()。

A.Z

B.ZD

C.YZ

D.YZD

25.導(dǎo)游語(yǔ)言運(yùn)用原則中的“正確”是指導(dǎo)游人員在導(dǎo)游講解時(shí)要使用()。

A.通俗化語(yǔ)言

B.規(guī)范化語(yǔ)言

C.大家熟悉的語(yǔ)言

D.普通話(huà)

26.北京市的某日氣溫為5℃。那么，該市的溫度為()。

A.41華氏度

B.34.8華氏度

C.-23華氏度

D.-29.2華氏度

27.旅游業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)鏈條中處于()的位置。

A.上游

B.中游

C.下游

D.核心

28.9名以下游客采取一次性預(yù)付費(fèi)的方式，有組織地按照行程計(jì)劃進(jìn)行的旅游形式，叫做()。

A.團(tuán)體包價(jià)旅游

B.散客包價(jià)旅游

C.半包價(jià)旅游

D.小包價(jià)旅游

29.導(dǎo)游人員發(fā)現(xiàn)旅游者在地?cái)偵线x購(gòu)古玩時(shí)，應(yīng)()。

A.予以協(xié)助

B.當(dāng)好購(gòu)物參謀

C.予以勸阻

D.制止攤販出售

30.()是導(dǎo)游人員了解旅游團(tuán)的基本情況和安排活動(dòng)日程的主要依據(jù)。

A.旅游日程

B.接待計(jì)劃

C.旅游計(jì)劃

D.接待日程

31.汽車(chē)行駛途中，若有不明身份者攔車(chē)，導(dǎo)游人員應(yīng)()。

A.立即下車(chē)進(jìn)行驅(qū)趕

B.向公安部門(mén)報(bào)警

C.要求對(duì)方出示證件

D.提醒司機(jī)不要停車(chē)

32.旅游者要想在旅游賞美活動(dòng)中獲得美感，必須()。

A.超然物外

B.置身其中

C.仔細(xì)比較

D.苦思冥想

33.下列對(duì)導(dǎo)游服務(wù)獨(dú)立性強(qiáng)的敘述不準(zhǔn)確的是()。

A.獨(dú)自一人制定旅游計(jì)劃

B.獨(dú)立帶團(tuán)參觀(guān)游覽

C.導(dǎo)游講解具有相對(duì)的獨(dú)立性

D.獨(dú)立地、合情合理地處理出現(xiàn)的問(wèn)題

34.聯(lián)合國(guó)教科文組織曾邀請(qǐng)著名專(zhuān)家就“21世紀(jì)需要什么樣的人才”進(jìn)行研討，專(zhuān)家們一致認(rèn)為“()永遠(yuǎn)居于首位”。

A.高尚的品德

B.高尚的情操

C.敬業(yè)精神

D.遵紀(jì)守法的意識(shí)

35.下列旅游服務(wù)中，居于主導(dǎo)地位的是()。

A.導(dǎo)游服務(wù)

B.住宿服務(wù)

C.餐飲服務(wù)

D.購(gòu)物服務(wù)

36.導(dǎo)游人員帶團(tuán)的主要目標(biāo)是為了完成旅游活動(dòng)的既定計(jì)劃，即()帶團(tuán)模式。

A.游客中心型

B.自我中心型

C.他人中心型

D.自以為是型

37.導(dǎo)游人員的認(rèn)識(shí)能力不包括()。

A.觀(guān)察能力

B.注意能力

C.創(chuàng)新能力

D.想象能力

38.導(dǎo)游人員處于接待工作的核心，要以雙重身份出面交涉，有時(shí)要面對(duì)各種物質(zhì)誘惑和 “精神污染”，這體現(xiàn)了導(dǎo)游服務(wù)具備的()特點(diǎn)。

A.獨(dú)立性強(qiáng)

B.腦體高度結(jié)合

C.復(fù)雜多變

D.涉外性

39.鄭州市居民王某應(yīng)聘在上海某公司短期工作，他欲報(bào)名參加當(dāng)?shù)芈眯猩缃M織的出境游，應(yīng)當(dāng)向()的市、縣公安機(jī)關(guān)申請(qǐng)辦理出境證件。

A.公司所在地

B.組團(tuán)社所在地

C.戶(hù)口所在地

D.出境口岸所在地

40.游客的意見(jiàn)、要求、建議乃至投訴，其他旅游服務(wù)部門(mén)在接待工作中出現(xiàn)的問(wèn)題以及他們的建議和要求，一般是通過(guò)導(dǎo)游人員向旅行社傳遞贏至上報(bào)旅游行政管理部門(mén)。這體現(xiàn)了導(dǎo)游服務(wù)工作紐帶作用中的()。

A.連接內(nèi)外

B.協(xié)調(diào)左右

C.最卜啟下

D.擴(kuò)散作用

三、多項(xiàng)選擇題(下列各題所給選項(xiàng)中有兩個(gè)或兩個(gè)以上符合題意的正確答案，多選、少選或者錯(cuò)選均不得分。每小題1分，共20分)

1.導(dǎo)游服務(wù)的范圍主要包括()。

A.導(dǎo)游講解服務(wù)

B.旅行生活服務(wù)

C.市內(nèi)交通服務(wù)

D.全程陪同服務(wù)

E.地方陪同服務(wù)

2.導(dǎo)游人員向游客提供的()是旅游接待服務(wù)的重要組成部分。

A.導(dǎo)游講解服務(wù)

B.旅行生活服務(wù)

C.負(fù)責(zé)迎接游客

D.幫助游客住店離店、安排行李運(yùn)送

E.與提供住宿、餐飲和購(gòu)物等服務(wù)部門(mén)進(jìn)行必要的溝通

3.導(dǎo)游人員作為旅行社派出的代表，對(duì)飯店、餐館、游覽點(diǎn)、交通部門(mén)、商店、娛樂(lè)場(chǎng)所等企業(yè)所提供的服務(wù)，在()起到了重要的協(xié)調(diào)作用。

A.時(shí)間上

B.質(zhì)量上

C.節(jié)奏上

D.計(jì)劃上

E.保障上

4.要取得導(dǎo)游人員資格證書(shū)，應(yīng)該具備的基本條件是()。

A.具有高中、中等專(zhuān)業(yè)學(xué)?；蛘咭陨蠈W(xué)歷

B.身體健康

C.具有適應(yīng)導(dǎo)游需要的基本知識(shí)和語(yǔ)言表達(dá)能力的中華人民共和國(guó)公民

D.經(jīng)考試合格

E.能夠從事導(dǎo)游工作

5.下列選項(xiàng)中，()是海外領(lǐng)隊(duì)的職責(zé)。

A.介紹情況，全程陪同

B.落實(shí)旅游合同

C.組織和團(tuán)結(jié)工作

D.負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)工作

E.做好旅行各站的銜接工作

6.導(dǎo)游服務(wù)集體通常由()組成。

A.全陪導(dǎo)游人員

B.地陪導(dǎo)游人員

C.旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)

D.景點(diǎn)講解員

E.旅游車(chē)司機(jī)

7.在核對(duì)接待計(jì)劃和商定節(jié)目安排時(shí)，對(duì)旅游者提出的小的修改意見(jiàn)或增加新的游覽項(xiàng)目，地陪應(yīng)采取的措施是()。

A.一般應(yīng)予以婉拒，并說(shuō)明我方不便單方面不執(zhí)行合同

B.一般應(yīng)予以滿(mǎn)足和適當(dāng)照顧、C.及時(shí)向旅行社有關(guān)部門(mén)反映，對(duì)合理且有可能的項(xiàng)目應(yīng)盡力予以安排

D.需要增加費(fèi)用的項(xiàng)目，要事先向領(lǐng)隊(duì)和旅游者講明，按標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用

E對(duì)確有困難無(wú)法滿(mǎn)足的要求，要詳細(xì)解釋?zhuān)托恼f(shuō)服

8.游客自行參加的舞會(huì)或文娛節(jié)目若邀請(qǐng)地陪參加，地陪()。

A.應(yīng)予以婉拒

B.可視自己情況而定

C.若不愿參加，可予以婉拒

D.若參加，應(yīng)注意適度

E.無(wú)陪舞義務(wù)

9.為預(yù)防誤機(jī)(車(chē)、船)事故的發(fā)生，導(dǎo)游人員應(yīng)做好的工作有()。

A.地陪和全陪應(yīng)提前做好離站交通票據(jù)的落實(shí)工作

B.臨行前不安排旅游團(tuán)到范圍廣、地域復(fù)雜的景點(diǎn)參觀(guān)游覽

C.臨行前不安排團(tuán)隊(duì)到熱鬧的地方購(gòu)物或自由活動(dòng)

D.提前做好發(fā)生誤機(jī)事故的彌補(bǔ)措施

E.留出充裕的時(shí)間去機(jī)場(chǎng)，保證旅游團(tuán)按規(guī)定時(shí)間到達(dá)離站地點(diǎn)

10.導(dǎo)游人員預(yù)防游客丟失證件、錢(qián)物、行李的措施主要有()。

A.經(jīng)常做提醒工作

B.需要旅游者的證件時(shí)，要經(jīng)由領(lǐng)隊(duì)收取，用畢立即如數(shù)歸還

C.妥善保管旅游者的證件

D.要切實(shí)做好行李的清點(diǎn)、交接工作

E.在每次旅游者下車(chē)后，導(dǎo)游人員都要提醒司機(jī)清車(chē)、關(guān)窗并鎖好車(chē)門(mén)

11.致歡迎辭是地陪第一次與旅游者進(jìn)行信息和情感交流，以下不屬于歡迎辭應(yīng)有內(nèi)容的是()。

A.代表所在旅行社及本人歡迎旅游者

B.自我介紹

C.誠(chéng)懇征求意見(jiàn)和建議

D.表達(dá)提供服務(wù)的誠(chéng)摯愿望

E.表示友誼和惜別

12.在旅游過(guò)程中如果發(fā)生火災(zāi)，導(dǎo)游人員應(yīng)采取的措施有()。

A.立即報(bào)警

B.迅速通知領(lǐng)隊(duì)及全團(tuán)旅游者

C.配合工作人員，聽(tīng)從統(tǒng)一指揮，迅速通過(guò)安全出口疏散旅游者

D.引導(dǎo)大家自救

E.協(xié)助處理善后事宜

13.導(dǎo)游人員激發(fā)游客游興的方法主要有()。

A.直觀(guān)形象法

B.情緒調(diào)節(jié)法

C.講解補(bǔ)償法

D.視線(xiàn)轉(zhuǎn)移法

E.語(yǔ)言激勵(lì)法

14.導(dǎo)游人員引導(dǎo)游客觀(guān)景賞美的基本方法有（A.統(tǒng)籌動(dòng)態(tài)欣賞和靜態(tài)欣賞

B.調(diào)節(jié)觀(guān)賞的距離和角度

C.適應(yīng)觀(guān)賞習(xí)慣

D.扣住觀(guān)賞時(shí)機(jī)

E.把握觀(guān)賞節(jié)奏)。

15.導(dǎo)游人員在與司機(jī)合作時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題有()。

A.認(rèn)為司機(jī)熟悉線(xiàn)路、經(jīng)驗(yàn)豐富

B.接待外國(guó)游客，相關(guān)事情應(yīng)用中文告訴司機(jī)

C.旅游線(xiàn)路有變化時(shí)，應(yīng)提前告訴司機(jī)

D.要協(xié)助司機(jī)做好安全行車(chē)工作

E.與司機(jī)研究日程安排，征求司機(jī)對(duì)日程的意見(jiàn)

16.少兒旅游者的個(gè)性心理和行為表現(xiàn)主要有()。

A.好傾聽(tīng)

B.依賴(lài)

C.好奇

D.受外界影響大

E.開(kāi)朗

17.在安排審美賞景活動(dòng)時(shí)導(dǎo)游人員要注意調(diào)節(jié)觀(guān)賞節(jié)奏，做到（A.有張有馳，勞逸結(jié)合

B.順其自然，輕松自如

C.動(dòng)、靜結(jié)合

D.有急有緩，快慢相宜)。

E.導(dǎo)、游結(jié)合

18.入境旅游業(yè)務(wù)與出境旅游業(yè)務(wù)的主要區(qū)別在于()。

A.旅游主體不一樣

B.旅游客流的流向不一樣

C.入境旅游業(yè)務(wù)的具體操作程序非常繁瑣，比出境業(yè)務(wù)要復(fù)雜得多

D.出境旅游業(yè)務(wù)的具體操作程序非常繁瑣，比入境業(yè)務(wù)要復(fù)雜得多

E.旅游消費(fèi)的流動(dòng)方向不一樣

19.觀(guān)光體驗(yàn)型旅游景區(qū)可以分為()。

A.觀(guān)光游覽型

B.古跡尋訪(fǎng)型

C.文化修學(xué)型

D.風(fēng)情體驗(yàn)型

E.科考探險(xiǎn)型

20.當(dāng)旅游者發(fā)生骨折，須及時(shí)送醫(yī)院救治，但在現(xiàn)場(chǎng)，導(dǎo)游人員應(yīng)做的力所能及的初步處理是()。

A.止血

B.包扎

C.接骨

D.上夾板

E.讓傷者平躺

四、判斷題(在每小題后面的括號(hào)內(nèi)填入判斷結(jié)果，正確的用“√”表示，錯(cuò)誤的用“×”表示。每小題1分，共20分)

1.旅游職業(yè)道德不僅是每個(gè)導(dǎo)游人員在工作中必須遵循的行為準(zhǔn)則，而且也是人們衡量導(dǎo)游人員的職業(yè)道德行為和服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。()

2.在交際場(chǎng)合中，稱(chēng)謂很重要，通過(guò)它能反映人與人之間的關(guān)系，顯示一個(gè)人的修養(yǎng)，在某種程度上也反映了社會(huì)的風(fēng)尚。()

3.鞠躬禮盛行于日本、韓國(guó)和朝鮮，但現(xiàn)在他們常用的禮節(jié)是握手。()

4.在用餐時(shí)，餐巾應(yīng)該掛在胸前，可以用來(lái)擦嘴，但不可以用來(lái)擦鼻子。()

5.熱情友好，作為一種道德情感，要求導(dǎo)游人員真誠(chéng)友好地對(duì)待每一位旅游者。()

6.當(dāng)外國(guó)游客會(huì)見(jiàn)中國(guó)人，地陪充當(dāng)翻譯時(shí)，應(yīng)注意不要喧賓奪主，翻譯中要忠于原話(huà)，盡可能與講話(huà)人風(fēng)格保持一致。若講話(huà)人的言語(yǔ)有明顯錯(cuò)誤，應(yīng)予以糾正。()

7.游客在旅途中會(huì)出現(xiàn)疲勞和懶散的狀態(tài)，全陪應(yīng)保持良好的精神狀態(tài)，制造愉快寬松的旅途氛圍，使原本單調(diào)枯燥的旅途生活變得豐富快樂(lè)。()

8.在境外旅游的過(guò)程中，全陪應(yīng)與接待社導(dǎo)游人員密切合作，積極妥善處理各項(xiàng)問(wèn)題和事故，維護(hù)游客的合法權(quán)益。()

9.財(cái)物特別是貴重物品被盜是治安事故，導(dǎo)游人員須立即向公安部門(mén)和保險(xiǎn)公司報(bào)案，協(xié)助有關(guān)人員查清線(xiàn)索，力爭(zhēng)破案，找回被竊物品，挽回不良影響。()

10.旅游者酗酒，不聽(tīng)勸告、擾亂社會(huì)秩序、侵犯他人、造成物質(zhì)損失者必須承擔(dān)一切后果，直至法律責(zé)任。()

11.交通事故處理結(jié)束后，導(dǎo)游人員最好獨(dú)立提交事故報(bào)告，報(bào)告要力求詳細(xì)、準(zhǔn)確、清楚。()

12.為了防范發(fā)生治安事故，游客入住飯店時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)建議游客將貴重財(cái)物存入飯店保險(xiǎn)柜，不要隨身攜帶大量現(xiàn)金或?qū)⑵浞旁诳头績(jī)?nèi)。()

13.在旅游過(guò)程中萬(wàn)一發(fā)生火災(zāi)，在等待救援時(shí)，應(yīng)搖動(dòng)色彩鮮艷的衣物呼喚救援人員。()

14.由于客觀(guān)原因需要變更計(jì)劃和日程時(shí)，導(dǎo)游人員要認(rèn)真分析形勢(shì)，對(duì)問(wèn)題的性質(zhì)、嚴(yán)重性和后果做出正確判斷。()

15.為了預(yù)防錯(cuò)接事故，導(dǎo)游人員應(yīng)認(rèn)真逐一核實(shí)旅游客源地派出方旅行社的名稱(chēng)，旅游目的地組團(tuán)旅行社的名稱(chēng)，旅游團(tuán)的代號(hào)、人數(shù)、領(lǐng)隊(duì)姓名、下榻飯店等。()

16.導(dǎo)游人員要善于在雙向傳播中把握語(yǔ)言的靈活性，與游客談話(huà)時(shí)要能夠聽(tīng)話(huà)聽(tīng)音，隨機(jī)應(yīng)變，就地取材引出新的話(huà)題。()

17.在導(dǎo)游服務(wù)過(guò)程中，導(dǎo)游人員對(duì)游客進(jìn)行勸服一定要根據(jù)事實(shí)講明道理。()18.導(dǎo)游人員在接待信奉宗教的游客時(shí)，向客人宣傳無(wú)神論時(shí)應(yīng)正面宣傳，講究禮貌，要求同存異，不強(qiáng)加于人。()

19.當(dāng)某一地的旅游活動(dòng)被迫取消時(shí)，導(dǎo)游人員選定替代原景點(diǎn)的新景點(diǎn)后，要以精彩的介紹、新奇的內(nèi)容和最佳的安排激起旅游者的興趣，使新的安排得以實(shí)現(xiàn)。()

20.導(dǎo)游服務(wù)的根本是滿(mǎn)足游客的需要。()

五、簡(jiǎn)答題(每小題4分，共16分)

1.導(dǎo)游人員的職業(yè)道德包括哪幾個(gè)方面?

2.接待入境團(tuán)，全陪的服務(wù)程序主要包括哪幾個(gè)步驟?

3.導(dǎo)游人員采取哪些措施可以保證和盡快恢復(fù)老齡旅游者的體力?

4.導(dǎo)游人員怎樣去給游客們營(yíng)造一個(gè)輕松愉快的氛圍?

六、案例分析題(第1小題6分，第2小題8分，共14分)

1.某旅行團(tuán)于28日早上到達(dá)A市，按計(jì)劃上午參觀(guān)景點(diǎn)，下午自由活動(dòng)，晚上20：00觀(guān)看文藝演出，次日乘早班機(jī)離開(kāi)A市。抵達(dá)當(dāng)天，適逢當(dāng)?shù)嘏e行民族節(jié)慶活動(dòng)，并有通宵篝火歌舞晚會(huì)等豐富多彩的文藝節(jié)目，部分團(tuán)員提出，下午想去觀(guān)賞民族節(jié)慶活動(dòng)，并放棄觀(guān)看晚上的文藝演出，同時(shí)希望導(dǎo)游人員能派車(chē)接送。請(qǐng)問(wèn)：針對(duì)此種情況，導(dǎo)游人員應(yīng)怎樣處理和做好哪些工作?

2.由孫女士擔(dān)任領(lǐng)隊(duì)的新加坡某旅行團(tuán)與全陪、地陪一起，于15日19：00抵達(dá)飯店，地陪為旅游者辦理了住店登記手續(xù)并分發(fā)房卡，待旅游者陸續(xù)進(jìn)入房間后，地陪正準(zhǔn)備離開(kāi)飯店，此時(shí)，一位旅游者急忙趕到大堂，請(qǐng)地陪為其在華的中國(guó)親屬辦理隨團(tuán)活動(dòng)的手續(xù)，地陪思索片刻后便說(shuō)：“今天時(shí)間晚了，有什么事明天再說(shuō)?！?/p>

請(qǐng)回答以下問(wèn)題：

(1)該團(tuán)地陪在哪些方面做的不妥?

(2)若地陪滿(mǎn)足這一要求應(yīng)如何正確處理?

參考答案：

一、填空題

1.運(yùn)輸，旅行社

2.物化，實(shí)地口語(yǔ)

3.刑事，過(guò)失

4.部分，群體

5.靈活，敏銳

6.本人身份證，導(dǎo)游證

7.零星現(xiàn)付，包價(jià)

8.善后，原因

9.語(yǔ)意，語(yǔ)意

10.常規(guī)，引導(dǎo)

二、單項(xiàng)選擇題

1.B 2.B 3.A 4.B 5.C 6.D 7.C 8.C 9.C 10.C 11.D 12.B 13.D 14.D 15.D 16.A l7.A l8.D l9.C 20.A 21.C 22.A 23.D 24.A 25.B 26.A 27.C 28.B 29.C 30.B 31.D 32.A 33.A 34.A 35.A 36.B 37.C 38.C 39.C 40.C

三、多項(xiàng)選擇題

1.ABC 2.AB 3.AB 4.ABCD 5.ABCD 6.ABC 7.CDE 8.BCDE 9.ABCE 10.ABDE 11.CE 12.ABCDE 13.AE 14.ABDE 15.BCDE 16.BCD 17.ADE 18.ABDE 19.ABCDE

20.ABD

四、判斷題

1.√ 2.√ 3.× 4.× 5.√ 6.× 7.、8.× 9.√ 10.√ 11.× 12.√ 13.√ 14.√15.√16.√17.√ 18.×19.√20.×

五、簡(jiǎn)答題

1.自尊自強(qiáng)，敬業(yè)愛(ài)崗;熱情友好，賓客至上;不卑不亢，光明磊落;真誠(chéng)公道，信譽(yù)第一;意志堅(jiān)定，沉著冷靜;遵紀(jì)守法，廉潔奉公;團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局;身心健康，積極向上;文明禮貌，儀容端莊;耐心細(xì)致，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2.服務(wù)準(zhǔn)備;首站(入境站)接團(tuán)服務(wù);人心服務(wù);核對(duì)、商定日程;各站服務(wù);離站服務(wù);途中服務(wù);末站(離境站)服務(wù);善后工作。

3.(1)適當(dāng)增加休息時(shí)間。參觀(guān)游覽時(shí)上、下午盡量安排中問(wèn)休息一次;如果條件允許.在晚餐和看節(jié)目之前，安排回飯店休息一會(huì)兒，晚間活動(dòng)不要回飯店太晚。

(2)勞逸結(jié)合，靈活安排日程。導(dǎo)游人員應(yīng)考慮老年人的生理特點(diǎn)和身體情況，對(duì)高齡團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)日程一定不要安排得太緊，活動(dòng)量不要過(guò)大，項(xiàng)目不宜過(guò)密。即要考慮到老人的愛(ài)好，在不減少項(xiàng)目的情況下，做到選擇便捷路線(xiàn)和有代表性的景觀(guān)，少而精，不可面面俱到。細(xì)看、慢講為宜。帶高齡老人團(tuán)千萬(wàn)別用激將法和誘導(dǎo)法，以免消耗體力過(guò)大，發(fā)生危險(xiǎn)。

(3)選擇安全停車(chē)地點(diǎn)。晚間看節(jié)目或用晚餐，提醒司機(jī)將車(chē)停在有燈光、沒(méi)有臺(tái)階和障礙物的地方，以免摔傷。

4.(1)激發(fā)旅游者興趣的激勵(lì)因素主要是直觀(guān)形象和語(yǔ)言。導(dǎo)游人員應(yīng)設(shè)法突出游覽對(duì)象本身的直觀(guān)形象，要引導(dǎo)旅游者在最佳的角度觀(guān)賞，才能突出它們的形象。

(2)運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)調(diào)動(dòng)旅游者的情緒。導(dǎo)游人員還要運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)調(diào)動(dòng)旅游者的情緒。可講生動(dòng)的歷史故事來(lái)激發(fā)旅游者對(duì)名勝古跡、民間工藝品奧秘的探索;可朗誦著名詩(shī)篇引起旅游者漫游名山大川的激情;可提出盎然有趣的問(wèn)題，使旅游者形成懸念，急于知道答案。

(3)組織豐富多彩的活動(dòng)，調(diào)動(dòng)旅游者的移積極性。導(dǎo)游人員還應(yīng)善于抓住時(shí)機(jī)，組織豐富多彩的活動(dòng)，動(dòng)員全團(tuán)旅游者營(yíng)造愉快氛圍：請(qǐng)旅游者們做自我介紹，增進(jìn)旅游者間的了解，緩解拘泥的氣氛，還可以發(fā)現(xiàn)“人才”(有特長(zhǎng)者、活躍者);導(dǎo)游人員可組織旅游者聯(lián)歡，猜謎語(yǔ)，唱歌，做游戲等;導(dǎo)游人員也應(yīng)有一兩手“絕活兒”幕回報(bào)旅游者的盛情邀請(qǐng)等。

(4)適當(dāng)使用聲像導(dǎo)游手段。在去一個(gè)風(fēng)景游覽點(diǎn)之前，可先為旅游者放映幻燈片，錄像帶或光盤(pán)，也能收到事半功倍的效果。有時(shí)有些景點(diǎn)因受時(shí)間、地點(diǎn)的限制或因旅游者體力不支，看不到該景點(diǎn)的全貌或精彩之處，給旅游者留下不少遺憾。聲像導(dǎo)游材料則可彌補(bǔ)這一缺憾，給旅游者留下完整的、美好的印象。

六、案例分析題

1.(1)可以允許部分游客利用自由活動(dòng)時(shí)間去觀(guān)賞民族節(jié)慶活動(dòng)。

(2)如果節(jié)慶活動(dòng)地點(diǎn)與文藝演出地點(diǎn)在同一路線(xiàn)，且時(shí)間上不沖突，可以滿(mǎn)足他們派車(chē)接送的要求，若不同路，應(yīng)當(dāng)為他們安排車(chē)輛，車(chē)費(fèi)自理。

(3)參觀(guān)民族節(jié)慶活動(dòng)費(fèi)用自理，放棄觀(guān)看文藝演出費(fèi)用不退。

(4)提醒游客注意安全，不要太晚回飯店.因次日要乘早班機(jī)離開(kāi)。更不能通宵逗留。

(5)告誡游客尊重當(dāng)?shù)氐拿褡屣L(fēng)俗習(xí)慣。

(6)若游客自己回飯店，要提醒其記住回來(lái)的路線(xiàn)，飯店的名稱(chēng)及電話(huà)號(hào)碼。

(7)如果可能地陪與全陪最好分開(kāi)陪同游客前往以上兩個(gè)不同的活動(dòng)地點(diǎn)。

2.(1)不妥之處：

①入店時(shí)不應(yīng)代替領(lǐng)隊(duì)和全陪辦理住店登記手續(xù)和分發(fā)房卡工作，沒(méi)有介紹飯店設(shè)施和照顧行李進(jìn)房。

②離開(kāi)前沒(méi)有向旅游者宣布當(dāng)日、次日的活動(dòng)安排，沒(méi)有安排叫早服務(wù)。

③沒(méi)有與領(lǐng)隊(duì)、全陪商定日程。

④對(duì)游客要求的處理不正確。

(2)隨團(tuán)要求的處理：

①對(duì)待客人的親友隨團(tuán)活動(dòng)要求時(shí)應(yīng)該先根據(jù)“合理而可能”的原則考慮是否可以滿(mǎn)足，如果是外交人員應(yīng)迅速請(qǐng)示旅行社領(lǐng)導(dǎo)，如果是記者應(yīng)當(dāng)婉扣

②如果不能接受該旅游客親友隨團(tuán)，應(yīng)耐心解釋?zhuān)蟮谜徑狻?/p>

③如能夠接受則應(yīng)先征得領(lǐng)隊(duì)和其他游客的同意。

④與旅行社有關(guān)部門(mén)或人員聯(lián)系，通知該游客親友次習(xí)早上到旅行社辦理入團(tuán)手續(xù)。

第四篇：山東省2004年導(dǎo)游考試《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》試題及答案下載

山東省2004年導(dǎo)游考試《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》試題及答案下載

一、單項(xiàng)選擇題(下列共有60道小題，每題中只有一個(gè)答案是正確的，請(qǐng)將正確答案涂在答題卡上，每題0．5分，共30分)

1．導(dǎo)游員向散客提供的接待服務(wù)，必須按照 的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施。A．旅游合同 B．事前約定 C.導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) D．《旅行社管理?xiàng)l例》

2．導(dǎo)游人員的主要業(yè)務(wù)是從事。

A.交流文化 B．經(jīng)濟(jì)創(chuàng)收 C．接待游客 D．宣傳促銷(xiāo)

3．游客對(duì)異國(guó)他鄉(xiāng)知識(shí)和文化品味的追求使得導(dǎo)游服務(wù)具有 的性質(zhì)。

A．社會(huì)性 B．涉外性 C．服務(wù)性 D．文化性

4．導(dǎo)游服務(wù)的 特點(diǎn)要求導(dǎo)游人員要有全局觀(guān)念，在工作中要頭腦清醒，思維縝密，有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力和公關(guān)能力，以保證游客的旅游活動(dòng)按計(jì)劃順利進(jìn)行。

A．獨(dú)立性強(qiáng) B．復(fù)雜多變 C．腦體高度結(jié)合 D．關(guān)聯(lián)度高

5、取得中級(jí)導(dǎo)游人員資格 年以上，業(yè)績(jī)突出的經(jīng)考核、考試合格者晉升為高級(jí)導(dǎo)游人員。

A.一年 B．兩年 C．四年 D．五年

6．耐心解答游客的問(wèn)訊，宣傳中國(guó)，開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研，協(xié)助開(kāi)發(fā)、改進(jìn)旅游產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和市場(chǎng)促銷(xiāo)，這是 的主要職責(zé) 之一。

A．全陪 B．地陪 C．海外領(lǐng)隊(duì) D．景點(diǎn)講解員

7、是社會(huì)主義旅游職業(yè)道德最基本的道德規(guī)范。

A．愛(ài)國(guó)愛(ài)企，自尊自強(qiáng) B．熱情友好，賓客至上 C．公私分明，誠(chéng)實(shí)善良 D．文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)

8．托馬斯?庫(kù)克在 的一次旅游活動(dòng)中，自始至終隨團(tuán)陪同照顧，被看作是現(xiàn)代旅行社全程陪同的最早體現(xiàn)。A．1840年 B．1841年 C.1845年 D．1865年

9．入境旅游團(tuán)隊(duì)在下榻飯店時(shí)，一般應(yīng)由 來(lái)分配他們的住房。A.地陪 B．全陪 C.領(lǐng)隊(duì) D．飯店前臺(tái)服務(wù)員

10．地陪在接團(tuán)時(shí)，應(yīng)提前 分鐘抵達(dá)交通港口。A．10 B．20 C.30 D．60

11．當(dāng)?shù)嘏惆l(fā)現(xiàn)接待計(jì)劃與領(lǐng)隊(duì)手中的接待計(jì)劃有部分出入時(shí)，首先應(yīng)該做的事情是。

A.馬上報(bào)告給旅行社 B．馬上向領(lǐng)隊(duì)賠禮道歉 C．馬上

向旅游者賠禮道歉 D．馬上想辦法分清責(zé)任

12．對(duì)于乘飛機(jī)離境的旅游團(tuán)，地陪應(yīng)協(xié)助領(lǐng)隊(duì)提前 小時(shí)確認(rèn)機(jī)票。

A．12 B．24 C．36 D．72

13．導(dǎo)游如果在機(jī)場(chǎng)未接到應(yīng)接的散客，要與 配合，在盡可能的范圍內(nèi)至少尋找20分鐘。

A.機(jī)場(chǎng)工作人員 B．旅行社計(jì)調(diào)人員 C．行李員 D．司機(jī)

14．帶單個(gè)散客游覽景點(diǎn)，導(dǎo)游最好采用 的方式進(jìn)行講解。A.介紹 B．對(duì)話(huà) C．提問(wèn) D．回答

15．導(dǎo)游人員在送散客時(shí)，必須在送站前 小時(shí)與之確認(rèn)送站時(shí)間和地點(diǎn)。

A．12 B．24 C．36 D．72

16． 服務(wù)是指導(dǎo)游人員在做好規(guī)范化服務(wù)的同時(shí)，針對(duì)游客個(gè)別

要求而提供的服務(wù)。

A．差異化 B．人文化 C．個(gè)性化 D．人情化 17．人們的旅游動(dòng)機(jī)多種多樣，其中，探親訪(fǎng)友、舊地重游主要出自 動(dòng)機(jī)。

A.身心動(dòng)機(jī) B．社會(huì)動(dòng)機(jī) C．文化動(dòng)機(jī) D．經(jīng)濟(jì)動(dòng)機(jī)

18．總體看，導(dǎo)游員在旅游活動(dòng)的 階段的工作最為艱巨。A.準(zhǔn)備 B．初期 C．個(gè)性表露 D．旅行結(jié)束

19．某旅游團(tuán)發(fā)現(xiàn)其飲食不符合協(xié)議書(shū)上注明的標(biāo)準(zhǔn)，情緒不佳，此時(shí)導(dǎo)游員應(yīng)采用 以消除游客的不滿(mǎn)。

A.人物質(zhì)補(bǔ)償法 B．精神補(bǔ)償法 C．轉(zhuǎn)移注意法 D．分析法

20．審美活動(dòng)的一項(xiàng)基本原則和顯著特征是審美主體與審美對(duì)象之間應(yīng)有一定的。

A．動(dòng)靜關(guān)系 B．空間距離 C.空間角度 D．心理距離

21．見(jiàn)物生情、借題發(fā)揮的導(dǎo)游講解方法被稱(chēng)為。

A.虛實(shí)結(jié)合法 B．觸景生情法 C．制造懸念法 D．畫(huà)龍點(diǎn)睛法

22．在導(dǎo)游語(yǔ)言的諸要素中，要求導(dǎo)游人員說(shuō)話(huà)要誠(chéng)實(shí)，不尚虛文，要以理服人。

A.言之有據(jù) B．言之有物 C．言之有情 D．言之有理

23．一旦發(fā)生誤機(jī)事故，導(dǎo)游員首先應(yīng)該。

A.穩(wěn)定旅游者情緒 B．盡快與機(jī)場(chǎng)聯(lián)系 C.報(bào)告旅行社 D．通知下一站做調(diào)整

24．如果走失事故是由旅游者自身引起，導(dǎo)游員應(yīng)對(duì)該游客進(jìn)行。

A.道歉 B．安慰 C．責(zé)備 D．訓(xùn)斥

25．海外旅游者的行李在來(lái)華途中丟失，他可以向 索賠。

A.旅行社 B．航空公司 C．保險(xiǎn)公司 D．海關(guān)

26，導(dǎo)游員在陪同旅游團(tuán)游覽期間遇到歹徒持刀搶劫，此時(shí)導(dǎo)游員首先要。

A．保護(hù)旅游者的人身、財(cái)產(chǎn)安全 B．立即報(bào)警 C．立即報(bào)告旅行社 D．穩(wěn)定旅游者的情緒

27．某旅游團(tuán)需要將西餐換為中餐，他們必須在用餐前 小時(shí)提出

方可換餐。

A．1 B．2 C．3 D．4

28．在通關(guān)時(shí)，“綠色通道”的標(biāo)志為。

A.綠色正方形 B．綠色正五角形 C．綠色正六角形 D．綠色正八角形

29．根據(jù)規(guī)定，中國(guó)公民人出境，每人每次攜帶的人民幣限額為。

A．1000元 B、3000元 C.6000元 D．10000元

30．根據(jù)馬斯洛的人類(lèi)需求層次理論，旅游需要屬于 層次。

A.安全需要 B．社交需要 C．受尊重的需要 D．自我實(shí)現(xiàn)的需要

31．旅游資源是動(dòng)態(tài)的，可以由人們創(chuàng)造而再生、再現(xiàn)，這體現(xiàn)了旅

游資源 的特征。

A．多樣性 B．可創(chuàng)新性 C．永續(xù)性 D．地域性 32．旅游業(yè)的根本性質(zhì)是：它是一項(xiàng) 的產(chǎn)業(yè)。

A.綜合性 B．服務(wù)性 C．勞動(dòng)密集型 D．環(huán)境密集型

33．從目前看，世界傳統(tǒng)的第一大國(guó)際旅游客源地是。

A.亞洲 B．歐洲 C、美洲 D．大洋洲

34．我國(guó)于 加入世界旅游組織。

A．1979年 B．1983年 C.1986年 D．1988年

35．太平洋亞洲旅游協(xié)會(huì)的英文縮寫(xiě)為。

A．IHA B．IATA C.UFTAA D．PATA

36．世界旅行社協(xié)會(huì)聯(lián)合會(huì)總部設(shè)在。

A．馬德里 B．布魯塞爾 C．巴黎 D．紐約 37．旅行社最主要的性質(zhì)是。

A.贏利性 B．文化性 C.社會(huì)性 D．協(xié)調(diào)性

38．按規(guī)定，團(tuán)體旅游包價(jià)一般由 人以上組成。A．9 B．10 C.12 D．15 39．選擇性旅游按照旅游產(chǎn)品形態(tài)又稱(chēng)為。

A.組合旅游 B．小包價(jià)旅游 C.零包價(jià)旅游 D．單項(xiàng)服務(wù)

40．禮節(jié)、禮貌的核心是。

A.遵守社會(huì)公德 B．講文明 C.懂禮貌 D．尊重人

41．屬于佛教禮節(jié)，盛行于東南亞佛教國(guó)家。

A．鞠躬禮 B．合十禮 C．擁抱禮 D．鼓掌禮

42．在社交場(chǎng)合，稱(chēng)謂對(duì)方“司機(jī)先生”、“導(dǎo)游小姐”，這屬于。

A．職務(wù)稱(chēng) B．代詞稱(chēng) C．職業(yè)稱(chēng) D．親昵稱(chēng)

43．北京時(shí)間是8日早晨8點(diǎn)整時(shí)，莫斯科時(shí)間為。

A．7日晚20點(diǎn) B．7日晚23點(diǎn) C.8日凌晨3點(diǎn) D．8日凌晨5點(diǎn) 44、15公里約等于 英里。

A．5 B．7 C.9 D．12 45．歐元紙幣的最大面值為。

A．50歐元 B．100歐元 C.200歐元 D．500歐元

46．為了方便外國(guó)人、華僑和港澳臺(tái)同胞在華旅游，發(fā)行了人民幣旅行支票。

A．中國(guó)人民銀行 B．中國(guó)銀行 C．中國(guó)商業(yè)銀行 D．中國(guó)建設(shè)銀行

47．鐵路方面規(guī)定，身高在 的兒童，乘火車(chē)時(shí)要購(gòu)買(mǎi)同成人座別相同的半價(jià)客票。

A．1．0—1．3米 B．1．0—1．4米 C．1．1—1．3米 D．1．1—1．4米

48．2004年10月8日，天氣預(yù)報(bào)青島為20°C，則它等于。A．11．1°F B．36°F C.431°F D．68°F

49。外國(guó)旅游者在中國(guó)境內(nèi)犯法，要受到 的制裁。

A．國(guó)際法 B．中國(guó)法律 C．所屬?lài)?guó)的法律 D．國(guó)際公法

50．鐵路部門(mén)規(guī)定，持站臺(tái)票上車(chē)并在開(kāi)車(chē)后 分鐘仍不聲明時(shí)，按無(wú)票處理。

A．10 B．20 C．30 D．60

51．在帶領(lǐng)中國(guó)公民出國(guó)旅游時(shí)，遇到當(dāng)?shù)貙?dǎo)游推薦的自費(fèi)項(xiàng)目，領(lǐng)隊(duì)要。

A.堅(jiān)決制止 B．報(bào)告給我方旅行社 C．征求全體旅游團(tuán)

成員的意見(jiàn) D．婉言拒絕

52． 對(duì)于從事第三產(chǎn)業(yè)的人員尤為重要。

A．不卑不亢，一視同仁 B．熱情友好，賓客至上 C．公私

分明，誠(chéng)實(shí)善良 D．文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)

53．當(dāng)旅游者提出要去不健康的娛樂(lè)場(chǎng)所時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)該。

A．聽(tīng)之任之 B．給予協(xié)助 C．?dāng)嗳痪芙^ D．婉言拒

絕

54．旅游資源與一般資源的最主要區(qū)別在于它具有 特征。

A．社會(huì)學(xué) B．美學(xué) C、經(jīng)濟(jì)學(xué) D．行為學(xué)

55．根據(jù)許多國(guó)家的經(jīng)驗(yàn)，旅游業(yè)直接就業(yè)人數(shù)同其所帶來(lái)的相關(guān)就

業(yè)人數(shù)之比是。

A．1：3 B．1：5 C．1：7 D．1：10 56．海外旅游者攜帶金銀及其制品的數(shù)量應(yīng)以 為限。A.海關(guān)規(guī)定 B．旅行社建議 C．自用合理 D．旅游目的地的規(guī)定

57．發(fā)給負(fù)有特殊外交使命的人員的護(hù)照為。

A．外交護(hù)照 B．公務(wù)護(hù)照 C．特種護(hù)照 D．普通護(hù)照

58．一名外國(guó)旅游者由于患病必須提前退團(tuán)，導(dǎo)游員為其辦理離團(tuán)手續(xù)發(fā)生的費(fèi)用由 支付。

A．旅行社 B．保險(xiǎn)公司 C．旅游者 D．旅游團(tuán)

59．旅游團(tuán)離境后，留下的旅游者若繼續(xù)要旅行社為其提供服務(wù)，則。

A.原合同繼續(xù)生效 B．應(yīng)另簽合同 C．無(wú)須合同 D．可用原合同，也可新簽合同

60、旅游業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)鏈條中處于 的位置。

A.下游產(chǎn)業(yè) B．中游產(chǎn)業(yè) C．上游產(chǎn)業(yè) D．基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)

二、多項(xiàng)選擇題(下列共有65道小題，各題均有兩個(gè)或兩個(gè)以上的答案是正確的，請(qǐng)將正確答案涂在答題卡上，每題1分，本大題共65分)

1．下列屬于圖文聲像導(dǎo)游方式的有。

A.景點(diǎn)介紹冊(cè)頁(yè) B．導(dǎo)游機(jī)器人 C.旅游紀(jì)念品 D．導(dǎo)游員

2．導(dǎo)游服務(wù)工作復(fù)雜多變，主要體現(xiàn)在。

A.游客需求多種多樣 B．服務(wù)對(duì)象復(fù)雜 C.人際關(guān)系復(fù)雜 D．要面對(duì)各種物質(zhì)誘惑和精神污染

3.目前，外語(yǔ)導(dǎo)游人員的主要服務(wù)對(duì)象是。

A．入境旅游的外國(guó)游客 B．在我國(guó)工作的外國(guó)人 C.出境旅游的中國(guó)公民 D．港澳臺(tái)同胞

4，導(dǎo)游服務(wù)的樞紐作用主要表現(xiàn)在。

A．承上啟下 B．促進(jìn)交流 C．連接內(nèi)外 D．協(xié)調(diào)左右

5．要求導(dǎo)游人員身心健康主要包括。

A．身體健康 B．心理健康 C．心理平衡 D．頭腦冷靜

6．以下項(xiàng)目中，屬于《全陪日志》的內(nèi)容。

A．旅差費(fèi)的使用情況 B．旅游者的意見(jiàn) C．旅游日程安排及交通情況 D．發(fā)生的問(wèn)題及處理經(jīng)過(guò)

7．領(lǐng)隊(duì)在帶領(lǐng)中國(guó)公民出境旅游時(shí)，辦理出境手續(xù)的工作主要

有。

A．帶領(lǐng)全團(tuán)辦理出關(guān)手續(xù) B．衛(wèi)生檢疫 C．保管有關(guān)證件 D．協(xié)助團(tuán)員托運(yùn)行李

3．散客導(dǎo)游服務(wù)的類(lèi)型主要分為。

A．旅游委托服務(wù) B．單項(xiàng)委托服務(wù) C．旅游咨詢(xún)服務(wù) D．選擇性導(dǎo)游服務(wù)

9，某導(dǎo)游為一名散客確認(rèn)在接待計(jì)劃中并未注明需要確認(rèn)的機(jī)票，他需要。

A．告知客人確認(rèn)機(jī)票的電話(huà)號(hào)碼 B．向客人收取確認(rèn)費(fèi)

C．向客人報(bào)告核實(shí)確認(rèn)的情況 D．開(kāi)具證明

10．導(dǎo)游服務(wù)集體具有協(xié)作共事的基礎(chǔ)，因?yàn)樗麄兊摹?/p>

A．工作方法相同 B．工作對(duì)象相同 C.工作任務(wù)相

同 D．工作目標(biāo)相同

11．導(dǎo)游服務(wù)集體建立良好關(guān)系的前提是。

A．平等互利 B．不卑不亢 C，互不干涉 D．互守信

用

12、與不合作的領(lǐng)隊(duì)共事，導(dǎo)游應(yīng)采取 的適當(dāng)方式與之斗爭(zhēng)。

A.有理 B．有情 C．有利 D．有節(jié) 13．旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作的方法主要有。A．主動(dòng)爭(zhēng)取各方的配合 B．尊重各方的權(quán)限和利益 C．建立友情關(guān)系 D.相互學(xué)習(xí)，勇?lián)?zé)任

14．下列 均屬于導(dǎo)游員的超常服務(wù)。

A．記住旅游團(tuán)團(tuán)員的姓名 B．旅行中為游客背包 C．幫助游客尋找失散的親人 D、導(dǎo)游講解

15．旅游者初到旅游目的地，心態(tài)表現(xiàn)尤為突出。

A．求安全 B。求全 C、自尊 D．求新

16．游客審美需要的多樣性和審美意識(shí)的差異性，決定了在導(dǎo)游講解時(shí)要有。

A．客觀(guān)性 B．靈活性 C．生動(dòng)性 D．針對(duì)性

17．導(dǎo)游員要把握好觀(guān)賞節(jié)奏，應(yīng)注意。

A.有張有弛，勞逸結(jié)合 D．有急有緩，快慢相宜 C．動(dòng)、靜結(jié)合 D．導(dǎo)、游結(jié)合

18．導(dǎo)游講解應(yīng)遵循的原則有。

A.計(jì)劃性原則 B．以客觀(guān)現(xiàn)實(shí)為依托的原則 C．針對(duì)性原則 D．靈活性原則

19．導(dǎo)游講解時(shí)采用的突出重點(diǎn)法，主要突出講解的有。A.突出大景點(diǎn)中具有代表性的景觀(guān) B．突出景點(diǎn)的特征 C．突出游客感興趣的內(nèi)容 D．突出“??之最”

20．在導(dǎo)游語(yǔ)言諸要素中，體現(xiàn)了導(dǎo)游語(yǔ)言的科學(xué)性和, 知識(shí)性。A．言之有理 B．言之有神 C．言之有物 D．言之有據(jù)21．為了預(yù)防錯(cuò)接的發(fā)生，導(dǎo)游員應(yīng)做的工作有。A.提前到達(dá)接站地點(diǎn)迎接 B．接團(tuán)時(shí)認(rèn)真核實(shí)相關(guān)事務(wù) C．提前與領(lǐng)隊(duì)(或全陪)取得聯(lián)系 D．嚴(yán)防他人非法接走旅游團(tuán)

22．下列情況中，屬于客觀(guān)原因造成的漏接的有。A．新舊時(shí)刻表交替，導(dǎo)游員仍按舊時(shí)刻表時(shí)間去接團(tuán) B．由于交通部門(mén)的原因，旅游團(tuán)提前到達(dá)，但接待社未接到上一站旅行社的通知

C．本站旅行社接到變更通知但未告知導(dǎo)游員

D．導(dǎo)游人員將接站地點(diǎn)搞錯(cuò)

23．某旅行團(tuán)到達(dá)一旅游地后遇到了罕見(jiàn)的沙塵暴，因此被迫減少在該地的游覽時(shí)間，導(dǎo)游員應(yīng)該。

A.全陪要馬上報(bào)告給組團(tuán)社

B．全陪和地陪協(xié)

商解決此事

C.向游客道歉，并給予一定的物質(zhì)補(bǔ)償 D.在已縮短的時(shí)間內(nèi)盡量安排最佳活動(dòng)

24．預(yù)防旅游者在旅游期間丟失證件、行李等，導(dǎo)游人員應(yīng)該。A．多做提醒工作 B．導(dǎo)游最好代管游客的證件

C．切實(shí)做好行李的清點(diǎn)、交接工作 D．提醒司機(jī)游客下車(chē)后及時(shí)清車(chē)

25．一名外國(guó)游客水土不服，導(dǎo)游員小王做了大量的工作，但其中 是不妥的。

A．親自陪客人去醫(yī)院就醫(yī) B．主動(dòng)為客人墊付了掛號(hào)費(fèi)

C．將該客人留在飯店內(nèi)休息 D．給客人一些醫(yī)治該病的中藥

26．當(dāng)旅游者下榻的飯店發(fā)生火災(zāi)，導(dǎo)游員必須引導(dǎo)大家自救：。A．迅速搭乘離房間最近的電梯逃離 B．用浸濕的毛巾捂著口鼻

C．揮動(dòng)色彩鮮艷的衣物求援 D．若身上著火，可就地打滾 27．處理旅游者的個(gè)別要求，應(yīng)該遵循 原則。

A．合理而可能 B．認(rèn)真且耐心 C．公平守信 D．不卑不亢

28．在 情況下，導(dǎo)游員應(yīng)勸阻游客單獨(dú)或自由活動(dòng)。A．旅游團(tuán)即將離開(kāi)本地 B．地方治安混亂 C．某地區(qū)實(shí)行戒嚴(yán) D．旅游景點(diǎn)地形復(fù)雜

29．下列中藥材中，不準(zhǔn)出境。

A．人參 B．虎骨 C.麝香 D．阿膠

30．在以下旅游者提出的要求中，導(dǎo)游員應(yīng)該婉言拒絕的要求有。

A．由于同房間的團(tuán)友打鼾，游客提出換房 B．旅游者看上某一物品，請(qǐng)導(dǎo)游員陪她去買(mǎi)

C．一游客請(qǐng)導(dǎo)游員幫他轉(zhuǎn)遞兩盒月餅給當(dāng)?shù)氐呐笥? D．一外國(guó)游客簽證期滿(mǎn)，但要求延長(zhǎng)在本地的游覽時(shí)間

31．從時(shí)間上判斷過(guò)夜游客的標(biāo)準(zhǔn)是。

A．12小時(shí)以上 B．24小時(shí)以上 C．12個(gè)月以?xún)?nèi) D．12個(gè)月以上

32．某旅游者能實(shí)現(xiàn)旅游的客觀(guān)條件有。

A.他的心理需求 B．他的身體狀況 C．他的收入 D．他的余暇時(shí)間

33．地陪接站牌上要寫(xiě)清。

A．團(tuán)名 B．團(tuán)號(hào) C．領(lǐng)隊(duì)或全陪姓名 D．團(tuán)員姓名

34．根據(jù)《中國(guó)旅游普查規(guī)范》，均屬于人文旅游資源中的“消閑求知健身類(lèi)”。

A．圖書(shū)館 B．動(dòng)物園 C．購(gòu)物中心 D．社會(huì)福利設(shè)施

35．旅游資源在旅游業(yè)中發(fā)揮巨大作用，主要體現(xiàn)在。A．是旅游活動(dòng)的基礎(chǔ)和前提 B．是刺激旅游需求的內(nèi)在動(dòng)因

C．是旅游產(chǎn)品的重要組成部分 D．其特性控制著旅游活動(dòng)的周期

36.旅游業(yè)的作用主要有。

A.聯(lián)動(dòng)作用 B．供給作用 C．組織作用 D．便利作用

37．旅游業(yè)對(duì)目的地社會(huì)經(jīng)濟(jì)的消極影響表現(xiàn)在。A．引起物價(jià)上漲 B．外匯漏損 C．干擾當(dāng)?shù)鼐用裆?D．當(dāng)?shù)匚幕徊徽?dāng)?shù)厣唐坊?/p>

38．下列對(duì)世界旅游組織描述正確的是。

A.它是目前世界上惟一全面涉及旅游事務(wù)的全球性民間旅游組織

B．在1975年正式改用此名 C．它的總部設(shè)在西班牙的馬德里

D．其宗旨之一是通過(guò)推動(dòng)和發(fā)展旅游，促進(jìn)各國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和繁

榮

39．以下屬于國(guó)家旅游局的主要職能的有。

A.組織旅游資源的普查工作 B．受理旅游者投訴 C．指

導(dǎo)旅游教育工作 D．培育和完善國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)

40．按照相關(guān)規(guī)定，未投保旅行社責(zé)任險(xiǎn)的企業(yè)，將受到的處罰有。

A.停業(yè)整頓15-30天 B．停業(yè)整頓30-60天 C.罰款

1000-20000元 D．罰款5000-20000元

41.在社交場(chǎng)合問(wèn)候時(shí)，要注意。

A．問(wèn)候聲音要比正常說(shuō)話(huà)聲音大些 B．不要將手插在衣兜

里

C．身份高者先向身份低者問(wèn)候

D．男士要先向女士問(wèn)

候

42．一男性游客為感謝導(dǎo)游員李小姐的熱情服務(wù)，送給她一件小禮物。

這件禮物不應(yīng)該是。

A.鑰匙扣 B．雕塑工藝品 C.香水 D．紅玫瑰

43．一名游客被蜂蟄傷，導(dǎo)游員應(yīng)該做如下工作：。

A.用口幫其吸出毒汁 B．用肥皂水洗傷口 C．將煙葉嚼

爛外敷 D．服用止痛藥 44．根據(jù)有關(guān)規(guī)定，乘坐海上客輪，下列物品不準(zhǔn)攜帶上船。A.自燃品 B、有臭味的物品 C．自行車(chē) D．有毒物品

45．下列外國(guó)人不準(zhǔn)入境的是。

A．患有開(kāi)放性肺結(jié)核的 B．不能保障其在中國(guó)所需費(fèi)用的 C．被認(rèn)為入境后可能進(jìn)行販毒的 D．被認(rèn)為人境后可能進(jìn)行暴力的

46．外國(guó)游客申請(qǐng)旅行證須履行下列手續(xù)：。

A.交驗(yàn)護(hù)照 B．交驗(yàn)簽證 C．提供與旅行事由有關(guān)的證明 D．填寫(xiě)旅行申請(qǐng)表

47．在帶領(lǐng)中國(guó)公民出國(guó)前，領(lǐng)隊(duì)要開(kāi)好“出國(guó)旅游說(shuō)明會(huì)”，主要內(nèi)容包括。

A.旅游行程說(shuō)明 B．介紹旅游目的地國(guó)家的基本情況 C.提出要求 D．講清注意事項(xiàng)

48．在對(duì)導(dǎo)游員的技術(shù)劃分中，對(duì)特級(jí)導(dǎo)游員的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)是。A．至少有五年以上從業(yè)經(jīng)歷 B．有高水平的科研成果 C．在國(guó)內(nèi)外同行中有較大影響 D．深受領(lǐng)導(dǎo)賞識(shí)

49．在旅游者購(gòu)物時(shí)，地陪應(yīng)。

A.講清購(gòu)物的有關(guān)注意事項(xiàng) B．介紹本地商品特色、商品托運(yùn)手續(xù)

C．承擔(dān)翻譯工作 D．遇小販強(qiáng)拉強(qiáng)賣(mài)，應(yīng)提醒客人不要上當(dāng)

50．旅游的本質(zhì)是。

A.一項(xiàng)高級(jí)消費(fèi)活動(dòng) B．一種審美活動(dòng) C．一種文化活動(dòng) D．一種無(wú)物質(zhì)回報(bào)的活動(dòng)

51．導(dǎo)游員要善于提問(wèn)題，在使用我問(wèn)客答法時(shí)，要注意。

A．提問(wèn)恰當(dāng)，肯定客人能回答出來(lái) B．不強(qiáng)迫客人回答 C．及時(shí)糾正客人回答的錯(cuò)誤

D.提問(wèn)恰當(dāng)，要估計(jì)到會(huì)有不同的答案

52．導(dǎo)游員要注意和司機(jī)很好合作，應(yīng)注意的問(wèn)題有。A．提前告知旅游線(xiàn)路的變化 B．協(xié)助司機(jī)做好安全行車(chē) C．不與司機(jī)在行車(chē)途中閑聊 D．保持距離，不要與司機(jī)研究探討旅游日程安排

53．導(dǎo)游人員樹(shù)立良好的形象應(yīng)從 方面入手。

A．樹(shù)立第一印象 B．研究游客的心理 C．不說(shuō)大話(huà)、空話(huà) D．多同游客進(jìn)行溝通

54．預(yù)防旅游者走失，導(dǎo)游人員應(yīng)該：。

A．做好提醒工作 B．經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù) C．做好預(yù)報(bào)工作 D．全陪或領(lǐng)隊(duì)要主動(dòng)做好旅游團(tuán)的斷后工作

55．導(dǎo)游人員發(fā)現(xiàn)旅游者有 行為，應(yīng)立即匯報(bào)，并配合司法部門(mén)查明罪責(zé)，嚴(yán)正處理。

A.散發(fā)宗教宣傳品 B．套購(gòu)?fù)鈪R C．發(fā)表污蔑言論 D．嫖娼賣(mài)淫

56．遇到旅游車(chē)司機(jī)酒后駕車(chē)，導(dǎo)游應(yīng)該。

A.立刻制止 B．嚴(yán)厲批評(píng) C．報(bào)告給旅行社 D．請(qǐng)求調(diào)換司機(jī)

57．導(dǎo)游員在幫助外國(guó)旅游者會(huì)見(jiàn)親友或同行時(shí)，應(yīng)注意的事項(xiàng)有。

A.可有償?shù)爻洚?dāng)翻譯

B．一般不參加會(huì)見(jiàn)

C．若被邀請(qǐng)參加使館的活動(dòng)，應(yīng)欣然應(yīng)允 D．若被邀請(qǐng)參

加使館的活動(dòng)，應(yīng)先報(bào)告旅行社

58．旅游業(yè)對(duì)目的地社會(huì)文化的有利影響主要表現(xiàn)在。A.有助于提高民族素質(zhì) B．有助于增加就業(yè)機(jī)會(huì)

C．有助于推動(dòng)科技交流 D．有助于促進(jìn)民族文化的保護(hù)

59．我國(guó)目前主要的海外旅游客源地國(guó)家有。A.日本 B．俄羅斯 C．英國(guó) D．南非 60．國(guó)際旅行社的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)范圍主要包括。

A.國(guó)際旅游業(yè)務(wù) B．國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù) C.入境旅游業(yè)務(wù) D．出境旅游業(yè)務(wù)

61．在小包價(jià)旅游中，服務(wù)項(xiàng)目的費(fèi)用游客必須在旅游前預(yù)付。A，住房 D．城市間交通 C．導(dǎo)游服務(wù) D．早餐

62．目前，旅行社提供的常規(guī)性單項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目有。

A．代辦交通票據(jù) B．代辦簽證 C．代辦保險(xiǎn) D．代定客房

63．下列 口岸有中國(guó)公安部授權(quán)的口岸簽證機(jī)關(guān)。A.大連 B．青島 C.昆明 D．三亞

64．民航的運(yùn)輸飛行主要有 形式。

A．特班飛行 B．班期飛行 C．加班飛行 D．包機(jī)飛行

65．下列對(duì)于鐵路客運(yùn)有關(guān)退票的規(guī)定，是正確的。A．團(tuán)體旅客必須在距開(kāi)車(chē)24小時(shí)前辦理 B．旅客開(kāi)始旅行后不能退票

C．退還帶有“退”字戳記的車(chē)票時(shí)，應(yīng)先辦理行李變更手續(xù) D．站臺(tái)票售出不退

三、判斷題(請(qǐng)判斷下列各題的正誤，并將答案涂在答題卡上。正確的涂“√”，錯(cuò)誤的涂“X”，每題0．5分，共35分。)

1．全陪是指受接待旅行社委派，在領(lǐng)隊(duì)和地陪的配合下實(shí)施接待計(jì)劃，為旅行團(tuán)提供全程陪同服務(wù)的工作人員。()2．導(dǎo)游人員是指依照《旅行社管理?xiàng)l例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及其他旅游服務(wù) 的人員。()3．要克服旅游服務(wù)中的“冷、硬、頂”，粗心大意，不負(fù)責(zé)任，辦事拖拉等消極現(xiàn)象，就必須遵守文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的

職業(yè)道德。()

4．1927年8月，上海商業(yè)儲(chǔ)備銀行總經(jīng)理陳光甫在同仁的支持下，設(shè)立了旅游部。()

5．在核對(duì)旅行日程時(shí)，當(dāng)出現(xiàn)與原計(jì)劃不符且又涉及到接待規(guī)格的情況，無(wú)論什么理由，地陪均應(yīng)予以婉言拒絕。()

6．地陪在帶團(tuán)前往旅游景點(diǎn)時(shí)，應(yīng)提前10分鐘到達(dá)集合地點(diǎn)。()

7．對(duì)于旅游者自己購(gòu)票的娛樂(lè)性舞會(huì)，導(dǎo)游是否參加自便，但無(wú)陪

舞的義務(wù)。()

8.導(dǎo)游在結(jié)束接待散客任務(wù)后，應(yīng)及時(shí)地將有關(guān)情況反饋給散客部，或填寫(xiě)《陪同日記》。()

9．導(dǎo)游服務(wù)集體要建立友情關(guān)系，就要尊重彼此的隱私權(quán)，尤其是不涉及對(duì)方個(gè)人的保密禁區(qū)。()

10．情感溝通即指樂(lè)游客之所樂(lè)，急游客之所憂(yōu)。()11．提供個(gè)性化服務(wù)的關(guān)鍵，在于導(dǎo)游人員的個(gè)人修養(yǎng)。()12．在旅游途中如果發(fā)生險(xiǎn)情，一般是導(dǎo)游人員保護(hù)游客和車(chē)輛，司機(jī)去求援。()

13．導(dǎo)游語(yǔ)言是一種口頭語(yǔ)言。()

14．錯(cuò)接可分為責(zé)任事故和非責(zé)任事故兩種。()15.一香港游客丟失了港澳居民來(lái)往內(nèi)地通行證，他可向遺失所在地的中國(guó)旅行社報(bào)失，經(jīng)核實(shí)后發(fā)給一次性有效的《中華人民共和國(guó)出境通行證》。()

16．外國(guó)旅游者在我國(guó)旅游期間死亡，其遺體必須在當(dāng)?shù)鼗鸹?)

17．越軌行為是指旅游者侵犯一個(gè)主權(quán)國(guó)家的法律和世界公認(rèn)的國(guó)際

準(zhǔn)則的行為。()

18．旅游者欲將購(gòu)買(mǎi)的一大件旅游商品請(qǐng)導(dǎo)游員代為托運(yùn)，導(dǎo)游應(yīng)本

著“賓客至上”的原則幫其積極辦理。()

19．游客攜帶中藥材前往國(guó)外的，總值限人民幣1500元。()

20．旅游者要求親友隨團(tuán)游覽，必須先征得領(lǐng)隊(duì)和全體團(tuán)員的同

意。()

21．托馬斯?庫(kù)克于1841年正式創(chuàng)辦了世界上第一家旅行

社。()22．從旅游發(fā)展歷程看，國(guó)內(nèi)旅游是國(guó)際旅游的延伸和發(fā)展。()23．旅游資源的本質(zhì)特征是對(duì)游客具有吸引力。()24．旅游產(chǎn)品即旅游資源。()25．目前，非洲已成為國(guó)際旅游新的第三大客源地。()26．為了保障旅游者和旅行社的合法權(quán)益，國(guó)家旅游局規(guī)定從2001年9月起，必須投保旅行社責(zé)任保險(xiǎn)。()27．不同時(shí)代、不同民族的禮貌其表現(xiàn)形式不盡相同。()28．正式宴會(huì)由侍者布菜，對(duì)于不愛(ài)吃的菜，要提前拒絕。()29．為了規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，一般信用卡的使用年限為一年，超期可續(xù)辦。()30．OPEN票是指旅客在乘機(jī)前須持機(jī)票和有效證件去民航辦理訂座手續(xù)的機(jī)票。()

31、中國(guó)為出境旅游的公民發(fā)給一次性有效的普通護(hù)照。()32．某人家在濟(jì)南，他在日照有套別墅，則日照不屬于該游客的“慣常環(huán)境”。()33．根據(jù)世界旅游組織的規(guī)定，旅游是指人們離開(kāi)慣常環(huán)境，到其他地方訪(fǎng)問(wèn)，連續(xù)停留時(shí)間超過(guò)一年的活動(dòng)。()34．根據(jù)《中國(guó)旅游資源普查規(guī)范》，飛瀑流泉、湖光水色屬于地文景觀(guān)類(lèi)。()35.目前，南亞地區(qū)由于戰(zhàn)爭(zhēng)和政治動(dòng)蕩，國(guó)際旅游業(yè)始終未能興旺起來(lái)。()36．按照有關(guān)規(guī)定，參加導(dǎo)游資格考試的人員至少具有初級(jí)中學(xué)學(xué)歷。()37．導(dǎo)游人員在向外國(guó)旅游者提供導(dǎo)游服務(wù)的同時(shí)，也肩負(fù)著“民間大使”的重任。()38．在參加風(fēng)味餐宴請(qǐng)時(shí)，導(dǎo)游員要積極發(fā)表講話(huà)，以活躍就餐氣氛。()39．導(dǎo)游員在與游客一起參加的雞尾酒會(huì)上，其飲酒量不應(yīng)超過(guò)自己酒量的1／2。()

40．旅游活動(dòng)中發(fā)生交通事故，導(dǎo)游員首先要組織現(xiàn)場(chǎng)人員搶救。()

41．在旅游活動(dòng)中，導(dǎo)游員要堅(jiān)決阻止游客在小攤上購(gòu)買(mǎi)食物，以免發(fā)生食物中毒。()

42.根據(jù)海關(guān)規(guī)定，需辦理納稅手續(xù)的旅客，要選擇紅色通道通關(guān)。()

43．現(xiàn)代旅游的發(fā)展是在20世紀(jì)20年代以后。()44．旅游者提出自費(fèi)觀(guān)看文藝演出，導(dǎo)游員通常要予以協(xié)助。()

45.旅游簽證在中國(guó)為L(zhǎng)字簽證，9人以上的旅游團(tuán)可發(fā)給團(tuán)體簽證。()

46．導(dǎo)游發(fā)現(xiàn)錯(cuò)接了另外一家旅行社的旅游團(tuán)，首先應(yīng)盡快查找交換旅游團(tuán)。()

47．地陪導(dǎo)游服務(wù)的核心工作是參觀(guān)游覽服務(wù)。()48．景區(qū)講解員有義務(wù)注意旅游者的動(dòng)向和安全。()49．導(dǎo)游員在接乘飛機(jī)前來(lái)的散客團(tuán)時(shí)，應(yīng)提前20分鐘到達(dá)機(jī)場(chǎng)。()

50．提高導(dǎo)游服務(wù)技能的最重要途徑是通過(guò)書(shū)本獲得知識(shí)。()

51．同其它產(chǎn)業(yè)相比，旅游業(yè)的產(chǎn)品銷(xiāo)售成本較低。()52．在范圍較大的景區(qū)，導(dǎo)游員宜采用分段講解法。()52．導(dǎo)游員到機(jī)場(chǎng)送散客，應(yīng)確認(rèn)飛機(jī)起飛后方可離去。()54．當(dāng)旅游團(tuán)內(nèi)部出現(xiàn)矛盾，地陪一般不予介入。()55．在旅行活動(dòng)結(jié)束階段，導(dǎo)游員應(yīng)設(shè)法讓對(duì)旅游活動(dòng)不滿(mǎn)的個(gè)別游客有機(jī)會(huì)發(fā)泄，盡量挽回消極影響。（）

56．一般說(shuō)來(lái)，采用補(bǔ)償法調(diào)節(jié)游客情緒是不得已之舉，要慎用。()

57．給老年游客導(dǎo)游，應(yīng)前緊后松，以便讓其有更多的時(shí)間休息。()

58．在某一特定空間，讓游客停留片刻，作選擇性地風(fēng)景欣賞，這就是靜態(tài)觀(guān)賞。()

59．見(jiàn)物生情、借題發(fā)揮的導(dǎo)游講解方法被稱(chēng)為虛實(shí)結(jié)合法。()60．為法國(guó)游客講解北京故宮時(shí)，將其與凡爾賽宮相比，導(dǎo)游員采用了同類(lèi)相似類(lèi)比法。()61．當(dāng)游客對(duì)旅游活動(dòng)日程安排出現(xiàn)意見(jiàn)相左時(shí)，要本著求同存異的原則來(lái)處理。()62．導(dǎo)游員在使用幽默的語(yǔ)言時(shí)，要注意不能針對(duì)游客的宗教信仰。()63．言之有喻是指導(dǎo)游員的言語(yǔ)要充滿(mǎn)哲理。()64、導(dǎo)游員的講解節(jié)奏要依聽(tīng)者的具體情況而定。()65．旅游者由于自身原因執(zhí)意要求退團(tuán)，導(dǎo)游員可滿(mǎn)足其要求，其中其未享受的綜合服務(wù)費(fèi)給予部分退還。()66．旅游資源對(duì)所有的旅游者具有相同的吸引力。()67．發(fā)展旅游業(yè)可能會(huì)誘發(fā)旅游目的地居民與游客的矛盾。()68．持OK票的游客，若在回程站停留24小時(shí)以上，必須辦理座位再證實(shí)手續(xù)。()69．適合在旅客列車(chē)行李車(chē)內(nèi)運(yùn)輸?shù)娜狻⒌?、奶?lèi)貨物，屬于二類(lèi)包裹范圍。()70.中國(guó)用戶(hù)電報(bào)的終端代碼是51。()

四、綜合分析題(共10道小題，每題有一個(gè)或多個(gè)正確答案，請(qǐng)將正確答案涂在答題卡上，每小題2分，共20分)

(一)某美國(guó)旅游團(tuán)一行16人，按計(jì)劃11月3日乘火車(chē)由A市抵達(dá)B市，11月5日由B市飛往C市，11月8日乘國(guó)際航班離境。該團(tuán)從A市飛往B市的途中，團(tuán)內(nèi)一老人心臟病突發(fā)，其陪同的女兒焦急萬(wàn)分，不知所措，等該團(tuán)抵達(dá)B市后，老人馬上被送往醫(yī)院，經(jīng)搶救脫離危險(xiǎn)，但仍需住院治療。半月后，老人痊愈，返美。1．在旅游途中旅游者突然患病，導(dǎo)游人員應(yīng)。A.在飛機(jī)上尋找醫(yī)生就地急救

B．通知下一站急救中心和旅行社準(zhǔn)備急救 C．暫時(shí)中止旅行

D．由地陪帶領(lǐng)旅游團(tuán)其他成員繼續(xù)旅游活動(dòng)

2．當(dāng)旅游者病危時(shí)，應(yīng)協(xié)同親友去急救中心或醫(yī)院搶救。A、全陪 B．地陪 C.領(lǐng)隊(duì) D．當(dāng)?shù)芈眯猩缃?jīng)理

3．根據(jù)題中所述，在該旅游者住院期間，導(dǎo)游人員應(yīng)為病人及其

女兒辦理。

A.分離簽證 B．延期簽證 C．出院手續(xù) D．交通票

據(jù)

4．如患者系外籍人士，親友不在場(chǎng)，導(dǎo)游人員應(yīng)提醒領(lǐng)隊(duì)及時(shí)通知。

A.親友 B．客源地組團(tuán)社 C.目的地接待社 D．所在國(guó)使、領(lǐng)館

5．對(duì)患者住院期間的費(fèi)用及綜合服務(wù)費(fèi)的正確處理是。A.醫(yī)療費(fèi)用由患者自理

B．旅行社視情況適當(dāng)?shù)爻袚?dān)旅游者的部分醫(yī)療費(fèi)用 C．旅行社視情況承擔(dān)或補(bǔ)償患者親屬在華期間的部分費(fèi)用 D．未享受的綜合服務(wù)費(fèi)由旅行社之間結(jié)算，按規(guī)定退還本人(二)全陪小于帶領(lǐng)一旅游團(tuán)乘飛機(jī)前往某地旅游。較圓滿(mǎn)地結(jié)束了此次任務(wù)后，在《全陪日志》中，小于描述了他在陪同過(guò)程中遇到的幾件事情：

事件一：活動(dòng)剛開(kāi)始就不順利，由于天氣原因，飛機(jī)延遲了兩小時(shí)才起飛，到達(dá)目的地機(jī)場(chǎng)后，竟然沒(méi)有地陪來(lái)接!后來(lái)經(jīng)多方聯(lián)系，才見(jiàn)到了地陪小王。

事件二：到了下榻的飯店，一名游客找到小于，說(shuō)自己神經(jīng)衰弱，要求單獨(dú)住一個(gè)房間，以便能休息好，請(qǐng)小于幫忙。

事件三：第三天在去某景點(diǎn)的途中，由于對(duì)方車(chē)輛搶道，旅游車(chē)被撞，幸好無(wú)人員受傷。

事件四：在旅游景點(diǎn)，有兩名游客耽于購(gòu)物，在規(guī)定的集合時(shí)間未到，小王又發(fā)動(dòng)大家進(jìn)行尋找。

小于最后總結(jié)道：“看來(lái)，沒(méi)有很強(qiáng)的工作能力和責(zé)任心，這項(xiàng)工作真難干好呀!”。1．全陪的主要職責(zé)是。

A.聯(lián)絡(luò) B．組織協(xié)調(diào) C．處理問(wèn)題 D．宣傳調(diào)研

2．在事件一中，小于遇到了 事故。A.誤機(jī) B．漏接 C．空接 D．錯(cuò)接

3．出現(xiàn)交通事故，需要撥打。

A．110 B．119 C．120 D．122 4．對(duì)事件二，小于應(yīng)該。

A．如果條件允許，予以滿(mǎn)足 B．婉言拒絕 C.告之其房費(fèi)自理 D．耐心勸說(shuō)他取消此要求

5．在事件四中，導(dǎo)游員的尋找工作主要有。

A.導(dǎo)游員應(yīng)立即向其他游客了解情況 B．小于留下照看游客，小王去找

C.向景區(qū)管理部門(mén)求助 D．若還未找到，要報(bào)告給旅行社

一、單項(xiàng)選擇題

1B 2C 3D 4D 5B 6A 7B 8B 9C 10C 11A 12D 13D 14B 15B 16C 17B 18C 19A

20D 21B 22D 23C 24B 25B 26A 27C 28D 29C 30D 31B 32A 33B 34B 35D 36B 37A 38B 39B 40D 41B 42C 43C 44C 45D 46B 47D 48D 49B 50B 51A 52C 53C 54B 55B 56C 57A 58C 59B 60A

二、多項(xiàng)選擇題

1ABC 2ABCD 3AC 4ACD 6BCD 7ABD 8BCD 9BD 10BCD 11AD 12ACD 13ABCD 14ABC 15AD 16BD 17ABD 18BCD 19ABCD 20CD 21ABD 22BC 23AD 24ACD 25BD 26BCD

27ABD 28ABCD 29BC 30CD 31BC 32BCD 33AD 34ABD 35ABCD 36BCD 37AB 38BCD

39ABCD 40AD 41BD 42CD 43ABD 44ABD 45ABCD 46ACD 47ABCD 48ABC 49ABCD

50BCD 51BD 52ABC 53ACD 54ABCD 55BD 56ACD 57BD 58ACD 59ABC 60BCD 61ABD

62ABD 63AC 64BCD 65BD

三、判斷題

1B 2B 3A 4B 5B 6A 7A 8B 9B 10A 11B 12A 13A 14B

15B 16B 17A 18B 19B

20A 21B 22B 23B 24B 25B 26A 27A 28B 29B 30A 31B 32B 33B 34B 35B 36B 37A

38B 39B 40A 41B 42A 43B 44A 45B 46B 47A 48A 49A 50B 51A 52A 53B 54A

55A 56B 57B 58A 59B 60B 61A 62A 63B 64A 65B 66B 67A 68B 69A 70B

四、綜合分析題

（一）1AB 2BC 3ABCD 4D 5AD

（二）1ABCD 2B 3D 4AC 5ACD

第五篇：2010導(dǎo)游業(yè)務(wù)考試大綱

2010導(dǎo)游業(yè)務(wù)考試大綱.txt41滴水能穿石，只因?yàn)樗肋h(yuǎn)打擊同一點(diǎn)。42火柴如果躲避燃燒的痛苦，它的一生都將黯淡無(wú)光?！秾?dǎo)游業(yè)務(wù)》考試大綱

總體要求

通過(guò)本科考試，檢查考生對(duì)導(dǎo)游服務(wù)性質(zhì)、特點(diǎn)、地位和作用的認(rèn)識(shí)；對(duì)一名合格的初級(jí)導(dǎo)游人員應(yīng)具備的素質(zhì)、導(dǎo)游人員的職責(zé)、導(dǎo)游人員的職業(yè)道德和行為規(guī)范、導(dǎo)游服務(wù)程序、導(dǎo)游服務(wù)技能、導(dǎo)游服務(wù)中常見(jiàn)的旅游者個(gè)別要求、常見(jiàn)和特殊問(wèn)題的處理等諸方面的理解和掌握程度以及對(duì)與旅游服務(wù)相關(guān)的旅游法規(guī)和政策的理解程度。第一章 旅游業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí) 考試目的

通過(guò)對(duì)本章的考試，檢查考生對(duì)旅游和旅游業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)的了解程度?？荚噧?nèi)容

第一節(jié) 旅游活動(dòng)

了解旅游業(yè)發(fā)展簡(jiǎn)史、旅游目的地和客源地。熟悉旅游的概念和旅游活動(dòng)的分類(lèi)。第二節(jié) 旅游活動(dòng)的主體和客體

掌握游客的概念和分類(lèi)，旅游資源的概念、分類(lèi)以及旅游資源的開(kāi)發(fā)、保護(hù)原則。掌握旅游活動(dòng)三要素。第三節(jié) 旅游業(yè)

了解旅游業(yè)的構(gòu)成和中國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展簡(jiǎn)史。熟悉旅游業(yè)的概念。

掌握現(xiàn)代旅游業(yè)的三大支柱和各自的重要作用。掌握旅游服務(wù)的六大環(huán)節(jié)及其相互關(guān)系。第四節(jié) 旅行社

了解旅行社的概念、旅行社的類(lèi)別。

熟悉旅行社的經(jīng)營(yíng)范圍和旅行社的經(jīng)營(yíng)規(guī)則。掌握旅游服務(wù)產(chǎn)品的概念和種類(lèi)。第五節(jié) 旅游組織及其他 了解中國(guó)的旅游組織。

熟悉世界旅游組織、世界旅游日及世界六大旅游區(qū)。

第二章 導(dǎo)游服務(wù) 考試目的

通過(guò)對(duì)本章的考試，檢查考生對(duì)導(dǎo)游服務(wù)性質(zhì)、特點(diǎn)和導(dǎo)游服務(wù)集體的了解以及對(duì)導(dǎo)游服務(wù)的地位、作用和導(dǎo)游服務(wù)原則的理解和掌握程度?？荚噧?nèi)容

第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的概念和服務(wù)范圍 熟悉導(dǎo)游服務(wù)的類(lèi)型和服務(wù)范圍。掌握導(dǎo)游服務(wù)的概念及其包含的內(nèi)容。第二節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)和特點(diǎn) 熟悉導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)。

掌握導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)及其相關(guān)內(nèi)容。第三節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的地位和作用。掌握導(dǎo)游服務(wù)的地位和作用。第四節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)原則 掌握導(dǎo)游服務(wù)原則。第五節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)集體

熟悉導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事關(guān)系的基礎(chǔ)。

掌握導(dǎo)游服務(wù)集體的構(gòu)成、成員之間的協(xié)作共事關(guān)系和導(dǎo)游服務(wù)集體的主要任務(wù)。

第三章 導(dǎo)游人員 考試目的

通過(guò)對(duì)本章的考試，檢查考生對(duì)導(dǎo)游人員的素質(zhì)、職責(zé)、導(dǎo)游人員的權(quán)利和義務(wù)以及導(dǎo)游人員管理的理解水平，加強(qiáng)考生對(duì)提高自身素質(zhì)重要性的認(rèn)識(shí)?？荚噧?nèi)容

第一節(jié) 導(dǎo)游人員的概念和分類(lèi) 熟悉導(dǎo)游資格考試的相關(guān)規(guī)定。

掌握導(dǎo)游人員資格證和導(dǎo)游證的相關(guān)規(guī)定。

掌握導(dǎo)游人員的概念、分類(lèi)和全陪、地陪的概念。第二節(jié) 導(dǎo)游人員的職責(zé) 掌握導(dǎo)游人員的職責(zé)。

掌握全陪、地陪的職責(zé)以及他們?cè)诼糜位顒?dòng)中的地位和作用。第三節(jié) 導(dǎo)游人員的素質(zhì) 熟悉導(dǎo)游服務(wù)新觀(guān)念。

掌握導(dǎo)游人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)。

掌握構(gòu)成導(dǎo)游服務(wù)的三要素以及主要的導(dǎo)游服務(wù)技能。掌握導(dǎo)游人員應(yīng)具有的心理素質(zhì)。第四節(jié) 導(dǎo)游人員的權(quán)利和義務(wù) 熟悉導(dǎo)游人員的權(quán)利。

掌握導(dǎo)游人員的義務(wù)、導(dǎo)游人員違規(guī)應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任。第五節(jié) 導(dǎo)游人員的管理 熟悉導(dǎo)游人員的管理模式。

掌握導(dǎo)游人員違規(guī)的扣分標(biāo)準(zhǔn)和年審制度。

第四章 導(dǎo)游人員的職業(yè)道德和行為規(guī)范 考試目的

通過(guò)對(duì)本章的考試，檢查考生對(duì)導(dǎo)游人員職業(yè)道德和行為規(guī)范的認(rèn)識(shí)水平和掌握程度?？荚噧?nèi)容

第一節(jié) 導(dǎo)游人員的職業(yè)道德 熟悉道德和職業(yè)道德的概念。

掌握社會(huì)主義榮辱觀(guān)、導(dǎo)游人員的職業(yè)道德及相關(guān)內(nèi)容。

掌握導(dǎo)游人員對(duì)國(guó)家、集體、旅游者和導(dǎo)游職業(yè)應(yīng)持有的態(tài)度。掌握愛(ài)國(guó)主義要求導(dǎo)游人員應(yīng)做到的方方面面。第二節(jié) 導(dǎo)游人員的行為規(guī)范

熟悉導(dǎo)游人員的儀容、儀表、儀態(tài)及禮節(jié)、禮貌常識(shí)。掌握導(dǎo)游人員的紀(jì)律和守則。

掌握導(dǎo)游人員的服飾要求和女性導(dǎo)游人員在化妝方面的注意事項(xiàng)。掌握導(dǎo)游人員為旅游者服務(wù)時(shí)的禮節(jié)和進(jìn)出游客房間時(shí)的注意事項(xiàng)。

第五章 導(dǎo)游服務(wù)程序 考試目的

通過(guò)對(duì)本章的考試，檢查考生對(duì)全陪、地陪和導(dǎo)游服務(wù)程序和服務(wù)內(nèi)容以及對(duì)散客服務(wù)要點(diǎn)的理解程度和應(yīng)用能力?？荚噧?nèi)容

第一節(jié) 地陪導(dǎo)游服務(wù)程序

掌握地陪在地方導(dǎo)游服務(wù)過(guò)程各階段應(yīng)做的主要工作。第二節(jié) 全陪導(dǎo)游服務(wù)程序

掌握在導(dǎo)游服務(wù)全過(guò)程中由全陪完成的主要工作。第三節(jié) 散客導(dǎo)游服務(wù)

掌握散客導(dǎo)游服務(wù)中導(dǎo)游人員應(yīng)做的主要工作。

第六章 導(dǎo)游服務(wù)技能 考試目的

通過(guò)對(duì)本章的考試，檢查考生對(duì)導(dǎo)游服務(wù)技能和語(yǔ)言技能的理解和掌握程度?？荚噧?nèi)容

第一節(jié) 服務(wù)技能

熟悉樹(shù)立、保持導(dǎo)游人員良好形象的方式方法。

掌握處理導(dǎo)游服務(wù)集體內(nèi)部關(guān)系，特別是處理好與領(lǐng)隊(duì)關(guān)系的方式方法。

掌握導(dǎo)游服務(wù)過(guò)程中處理與合作單位、合作者關(guān)系，特別是處理好與游客關(guān)系的方式方法。掌握正確為游客提供心理服務(wù)的方式方法。

掌握正確處理導(dǎo)游服務(wù)過(guò)程中各種關(guān)系的方式方法。掌握正確接待特殊旅游者的方式方法。第二節(jié) 語(yǔ)言技能 了解導(dǎo)游語(yǔ)言的概念。

熟悉導(dǎo)游語(yǔ)言的音調(diào)和節(jié)奏。

掌握導(dǎo)游講解原則及相關(guān)內(nèi)容、導(dǎo)游講解方法的概念及相關(guān)內(nèi)容。

掌握導(dǎo)游語(yǔ)言的特點(diǎn)和運(yùn)用原則、聚談的技巧和禁忌以及導(dǎo)游服務(wù)中的應(yīng)對(duì)技能。第七章 旅游者個(gè)別要求的處理 考試目的

通過(guò)對(duì)本章的考試，檢查考生在帶團(tuán)過(guò)程中對(duì)旅游者個(gè)別要求處理的認(rèn)識(shí)水平和處理方法的掌握、運(yùn)用程度?？荚噧?nèi)容

第一節(jié) 處理旅游者個(gè)別要求的一般原則

掌握處理旅游者個(gè)別要求的一般原則和正確處理旅游者苛求的方式方法。第二節(jié) 餐飲、住宿、娛樂(lè)方面?zhèn)€別要求的處理

掌握旅游者在餐飲、住宿、娛樂(lè)方面?zhèn)€別要求處理的方式方法。第三節(jié) 購(gòu)物方面?zhèn)€別要求的處理

掌握旅游者購(gòu)物方面?zhèn)€別要求，尤其是退換商品及代為購(gòu)買(mǎi)、托運(yùn)物品個(gè)別要求處理的方式方法。

掌握文物及文物出境的相關(guān)知識(shí)。第四節(jié) 自由活動(dòng)要求的處理

掌握勸阻旅游者自由活動(dòng)的幾種情況和旅游者自由活動(dòng)時(shí)導(dǎo)游人員應(yīng)做的工作。第五節(jié) 探視親友、親友隨團(tuán)活動(dòng)要求的處理

掌握旅游者探視親友、親友隨團(tuán)活動(dòng)要求的處理過(guò)程和方式方法。第六節(jié) 中途退團(tuán)、延長(zhǎng)旅游期要求的處理

掌握旅游者延長(zhǎng)旅游期、中途退團(tuán)要求的處理過(guò)程和方式方法。第七節(jié) 轉(zhuǎn)遞物品要求的處理

掌握旅游者轉(zhuǎn)遞物品要求的處理過(guò)程、方式方法及注意事項(xiàng)。

第八章 常見(jiàn)問(wèn)題和突發(fā)事件的預(yù)防和處理 考試目的

通過(guò)對(duì)本章的考試，檢查考生對(duì)帶團(tuán)過(guò)程中常見(jiàn)問(wèn)題和突發(fā)事件的預(yù)防、處理的認(rèn)識(shí)水平和掌握程度?？荚噧?nèi)容

第一節(jié) 漏接、空接、錯(cuò)接與入境旅游團(tuán)人數(shù)變更的處理 熟悉空接的原因。

掌握漏接、錯(cuò)接的預(yù)防措施和處理方法以及空接的處理方法。掌握入境旅游團(tuán)人數(shù)變更的處理方法。第二節(jié) 旅游活動(dòng)計(jì)劃和日程變更的處理

掌握旅游活動(dòng)計(jì)劃和日程變更的處理過(guò)程、相應(yīng)措施及注意事項(xiàng)。第三節(jié) 誤機(jī)、誤車(chē)事故的預(yù)防和處理

掌握旅游團(tuán)（者）誤機(jī)、誤車(chē)事故的預(yù)防措施和處理過(guò)程及相關(guān)規(guī)定。第四節(jié) 證件、行李、物品遺失的預(yù)防和處理

掌握旅游者證件、行李、物品遺失的預(yù)防措施、處理方法及相關(guān)規(guī)定。掌握旅游者行李破損的處理方法及賠償規(guī)定。第五節(jié) 旅游者走失的預(yù)防和處理

掌握旅游者走失的預(yù)防措施和處理方法。第六節(jié) 旅游者患病和死亡的處理

掌握旅游者死亡的處理原則及處理的方式方法。掌握預(yù)防旅游者患病的相關(guān)措施。

掌握預(yù)防旅游者暈車(chē)、身體不適的措施和正確處置的方式方法。

掌握預(yù)防旅游者中暑、食物中毒的措施和正確的處置過(guò)程及相關(guān)規(guī)定。掌握正確處置旅游者患重病的方式方法及相關(guān)規(guī)定。第七節(jié) 突發(fā)事件的處理 了解天災(zāi)逃生的常識(shí)。

掌握旅游者受傷、骨折、溺水的預(yù)防措施和處置的方式方法。

掌握交通事故、治安事故、火災(zāi)事故的預(yù)防措施和處置的方式方法。第八節(jié) 旅游者越軌言行的處理

熟悉旅游者越軌言行處理的一般原則。

掌握旅游者攻擊、污蔑言論和違法、違規(guī)行為處理的方式方法。

第九章 旅游安全和保險(xiǎn) 考試目的

通過(guò)對(duì)本章的考試，檢查考生對(duì)我國(guó)的旅游安全管理和旅游保險(xiǎn)的理解和掌握程度?？荚噧?nèi)容

第一節(jié) 旅游安全管理制度 掌握旅游安全管理工作方針和落實(shí)旅游安全管理方針的措施。第二節(jié) 旅游安全事故的處理 熟悉旅游安全事故的概念和等級(jí)。熟悉重大、特大安全事故的處理程序。掌握旅游安全事故的處理原則和一般程序。第三節(jié) 旅游保險(xiǎn)

熟悉旅游保險(xiǎn)的概念和特點(diǎn)。

掌握旅行社責(zé)任保險(xiǎn)和旅游意外保險(xiǎn)的相關(guān)知識(shí)。第十章 旅游者權(quán)益保障 考試目的

通過(guò)對(duì)本章的考試，檢查考生對(duì)旅游消費(fèi)者權(quán)益和旅游者投訴的理解和掌握程度?？荚噧?nèi)容

第一節(jié) 旅游者的權(quán)益 了解消費(fèi)者的概念和特征。

熟悉消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的相關(guān)知識(shí)。掌握旅游消費(fèi)者的權(quán)益及相關(guān)內(nèi)容。掌握旅游者的權(quán)益保護(hù)的手段和途徑。第二節(jié) 旅游投訴及處理 掌握旅游投訴的相關(guān)知識(shí)。掌握旅游者投訴心理。

掌握旅游投訴處理的有關(guān)規(guī)定。掌握被投訴者的義務(wù)和權(quán)利。

第十一章 導(dǎo)游業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí) 考試目的

通過(guò)對(duì)本章的考試，檢查考生對(duì)導(dǎo)游業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí)和相關(guān)旅游法規(guī)的熟悉和掌握程度?？荚噧?nèi)容

第一節(jié) 交通知識(shí) 了解航空旅行常識(shí)。

熟悉公路客運(yùn)和水上客運(yùn)知識(shí)。掌握航空客運(yùn)和鐵路客運(yùn)知識(shí)。（票證、行李）第二節(jié) 住宿、餐飲、娛樂(lè)方面的法規(guī)知識(shí) 掌握住宿、餐飲、娛樂(lè)方面的法規(guī)知識(shí)。第三節(jié) 入出境知識(shí)

了解不準(zhǔn)或阻止出入境的人員。

熟悉外國(guó)旅游者在中國(guó)境內(nèi)的權(quán)利和義務(wù)。掌握各類(lèi)有效旅游證件的名稱(chēng)和用途。

掌握入出境海關(guān)手續(xù)和海關(guān)通道的相關(guān)知識(shí)（禁止入出境物品、限制入出境物品、文物出入境常識(shí)）。

掌握入出境安全檢查和衛(wèi)生檢疫的相關(guān)知識(shí)。第四節(jié) 貨幣常識(shí)及其他 熟悉度量衡知識(shí)。

掌握貨幣常識(shí)、國(guó)際時(shí)差和溫度換算。第五節(jié) 法定標(biāo)識(shí) 了解軍旗和軍徽?qǐng)D案的構(gòu)成。

熟悉黨旗、黨徽和中國(guó)人民政治協(xié)商會(huì)議會(huì)徽的構(gòu)成及其意義。

掌握國(guó)旗、國(guó)徽?qǐng)D案的組成及意義，國(guó)歌的相關(guān)知識(shí)和中國(guó)旅游徽志、北京旅游徽志圖案的組成及意義。

第十二章 導(dǎo)游服務(wù)中涉及的政策問(wèn)題 考試目的

通過(guò)對(duì)本章的考試，檢查考生對(duì)我國(guó)現(xiàn)階段的基本理論和導(dǎo)游服務(wù)中涉及的政策問(wèn)題的理解和掌握程度。考試內(nèi)容

第一節(jié) 基本理論

了解人民代表大會(huì)制度、有中國(guó)特色的社會(huì)主義、社會(huì)主義初級(jí)階段、社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)等條目的基本內(nèi)容。

掌握鄧小平理論、三個(gè)代表、三個(gè)有利于、三個(gè)面向等條目的基本內(nèi)容。掌握一國(guó)兩制、科學(xué)發(fā)展觀(guān)、構(gòu)建和諧社會(huì)、改革開(kāi)放等條目的基本內(nèi)容。第二節(jié) 方針政策

了解計(jì)劃生育、西部開(kāi)發(fā)、非公有制經(jīng)濟(jì)等條目的基本內(nèi)容。掌握民族政策、宗教政策等條目的基本內(nèi)容。掌握對(duì)臺(tái)政策、反分裂國(guó)家法等條目的基本內(nèi)容。