第一篇：國航網(wǎng)上值機(jī)服務(wù)流程

國航網(wǎng)上值機(jī)服務(wù)流程

1、鑒于旅客通過網(wǎng)上辦理乘機(jī)登記手續(xù)的時(shí)間距航班起飛時(shí)間較長，所乘航班可能發(fā)生變動，請旅客到達(dá)機(jī)場后，通過各種航班動態(tài)顯示牌（屏）查詢旅客所乘航班的起飛時(shí)間和登機(jī)口信息。旅客也可在前往機(jī)場前再次登陸國航網(wǎng)站（），點(diǎn)擊“進(jìn)出港信息”欄，查詢旅客所乘航班的最新動態(tài)。

2、旅客持網(wǎng)上乘機(jī)登記辦理的登機(jī)牌及有效證件過安檢，按航班預(yù)計(jì)登機(jī)時(shí)間到達(dá)登機(jī)口候機(jī)。

網(wǎng)上乘機(jī)登記不辦理行李托運(yùn)，有托運(yùn)行李的旅客請?jiān)诤桨嗥痫w前1小時(shí)到達(dá)機(jī)場指定柜臺辦理。

？柜臺如遇登機(jī)牌丟失等特殊情況，請旅客持有效身份證件到機(jī)場指定柜臺與工作人員聯(lián)系，補(bǔ)打登機(jī)牌。

？柜臺旅客辦理網(wǎng)上乘機(jī)登記手續(xù)后，由于沒有打印機(jī)或者由于瀏覽器、網(wǎng)絡(luò)、打印機(jī)問題，無法成功打印登機(jī)牌，請旅客持有效身份證件到機(jī)場指定柜臺與工作人員聯(lián)系，補(bǔ)打登機(jī)牌。

？柜臺如旅客已辦理網(wǎng)上乘機(jī)登記手續(xù)，但因特殊原因臨時(shí)取消乘機(jī)計(jì)劃，最遲應(yīng)在航班起飛時(shí)間2小時(shí)前，上網(wǎng)自行取消座位或與國航銷售服務(wù)熱線（0086）4008-100-999聯(lián)系取消座位。如未取消座位，旅客將承擔(dān)誤機(jī)責(zé)任。

如果旅客辦理網(wǎng)上乘機(jī)登記手續(xù)后，需要進(jìn)行簽轉(zhuǎn)、退票等操作，請先上網(wǎng)自行取消座位或致電國航銷售服務(wù)熱線（0086）4008-100-999協(xié)助旅客取消座位，并由國航銷售服務(wù)熱線完成后續(xù)相關(guān)操作?；蛘埪每椭苯拥竭_(dá)機(jī)場，由柜臺工作人員為旅客進(jìn)行相關(guān)的操作。

？柜臺如發(fā)生臨時(shí)更換機(jī)型等情況，航空公司將為旅客重新安排座位。若機(jī)型變更導(dǎo)致旅客網(wǎng)上所選座位與實(shí)際分配不符，應(yīng)由地服人員提前打印出新的登機(jī)牌，電話或短信通知旅客在值機(jī)主任柜臺換牌，換牌時(shí)應(yīng)收回旅客在網(wǎng)上打印的A4紙登機(jī)牌，換給旅客重新安排座位后的登機(jī)牌。若旅客未在值機(jī)主任柜臺換牌，或航空公司未做到提前通知旅客到值機(jī)主任柜臺領(lǐng)取，則可由登機(jī)口工作人員在登機(jī)口等候網(wǎng)上值機(jī)旅客，換牌流程同上。

如遇更換登機(jī)牌情況，針對網(wǎng)上值機(jī)旅客，都需收回旅客在網(wǎng)上打印的原A4紙登機(jī)牌，再為其更換新牌。

如果出現(xiàn)航班變更、航班取消等特殊情況，請旅客配合機(jī)場人員的安排。并按照航空公司相應(yīng)業(yè)務(wù)流程電話或短信通知旅客。

開通網(wǎng)上值機(jī)服務(wù)的機(jī)場的登機(jī)口軟件應(yīng)與離港系統(tǒng)連動，并在登機(jī)口配備掃描槍掃描網(wǎng)上值機(jī)登機(jī)牌條碼。若機(jī)場地服考慮到具體操作流程，不使用掃描槍掃描登機(jī)牌，應(yīng)采取人工錄入和檢查方式，以確保網(wǎng)上值機(jī)旅客真實(shí)身份準(zhǔn)確登機(jī)。

各機(jī)場地服根據(jù)實(shí)際情況確定航班初始化時(shí)間以及網(wǎng)上值機(jī)服務(wù)開通時(shí)間。例如：如果網(wǎng)上值機(jī)服務(wù)開通時(shí)間為航班起飛前24小時(shí)至2小時(shí)，則機(jī)場地服務(wù)必在航班起飛前24小時(shí)將航班初始化。

第二篇：機(jī)場值機(jī)心得體會

心得體會

2014年7月18號，伴隨著一天的開始，晉江機(jī)場的45名新員工，懷著期待的心情踏上了前往同安大竹溪的班車，感受新員工入職戶外拓展訓(xùn)練。

一到達(dá)目的地，負(fù)責(zé)帶教的教練早已等候多時(shí)，進(jìn)行了簡短的說明后，隨著軍哨，我們便開始了新鮮刺激的拓展訓(xùn)練。

不出意外地，一開始的訓(xùn)練項(xiàng)目為隊(duì)形隊(duì)列的的操練，一開始就以最嚴(yán)格的紀(jì)律來要求我們，我們也做出我們的選擇，選擇作為一支一流的團(tuán)隊(duì)，堅(jiān)決服從命令，嚴(yán)格遵守紀(jì)律，任何一個(gè)隊(duì)員的錯(cuò)誤就必須全體來承擔(dān)。我們每一個(gè)人也投入十分的激情和熱情來享受這難得的體驗(yàn)式學(xué)習(xí)。

進(jìn)行隊(duì)列的學(xué)習(xí)后，我們這個(gè)大團(tuán)隊(duì)分成了四個(gè)小團(tuán)隊(duì)，每四個(gè)小團(tuán)隊(duì)相互競爭，還分別選出了四個(gè)“爸爸”“媽媽”，為了更加激發(fā)出熱情，每組的“爸爸”許下承諾，如不取得第一便要受到自己定下的懲罰。

分成四個(gè)小組后，我們便開始了相互競爭的團(tuán)隊(duì)活動了，每一項(xiàng)團(tuán)隊(duì)活動都需要隊(duì)員超強(qiáng)的凝聚力和戰(zhàn)斗力，每一項(xiàng)工作單靠一個(gè)人的力量與智慧是無法完成的，它需要隊(duì)伍中每一個(gè)成員相互協(xié)作，共同完成。

通過這次的團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練在這一天的訓(xùn)練里，共同克服了一個(gè)又一個(gè)的困難，增強(qiáng)了對彼此的了解。這對于我們在今后的工作中樹立相互配合、互相支持的團(tuán)隊(duì)精神和整體意識，改善人際關(guān)系，增加相互的溝通與信息交流等是有利的。在完成項(xiàng)目時(shí)暴露了我們很多弱點(diǎn)：剛開始時(shí)盲動、草率，忽略了集體的力量，在還沒有明確行動目的，沒有制定可行的工作方案的情況下，就開始行動，使得原本可以更加輕松合理完成的任務(wù)事倍功半，最終造成走了不少彎路以至未能迅速的完成任務(wù)。

第三篇：值機(jī)工作感想

工作感想

我是大連國際機(jī)場地面服務(wù)部國內(nèi)值機(jī)的一名普通員工，在這里工作了2年時(shí)間，時(shí)間雖短，但這里的每個(gè)人、每件事都讓我印象深刻。從一個(gè)微笑、一句“您好”，到與旅客交談的字里行間，我的同事們用真心去服務(wù)每一位旅客，他們每天不厭其煩的重復(fù)著相同的話、相同的動作，但從來沒有人會抱怨辛苦。一天下來大家伙的嗓子都是嘶啞的，有的雙手被鋒利的行李條邊劃破出血，可他們臉上依然微笑，因?yàn)樗麄儫釔圻@份工作。

作為值機(jī)中一員，現(xiàn)將自己的工作目標(biāo)總結(jié)如下：

一、愛崗敬業(yè)

我要堅(jiān)持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做，堅(jiān)決服從單位的安排，全身心的投入工作。

二、增強(qiáng)責(zé)任心

盡自己最大能力做好事情，責(zé)任心與能力二者不可或缺，但是責(zé)任心是前提，是根本。工作是我們謀生的手段，同時(shí)也是每個(gè)人對單位承擔(dān)的一份責(zé)任,每份工作都需要我們以能力和責(zé)任心來完成。在工作中，首先要在自己的崗位上盡到責(zé)任，通過發(fā)揮各種資源力量尋求各種解決的方法，最終完成崗位工作的要求，再在“盡責(zé)”的驅(qū)使下，把工作做到位。

三、努力學(xué)習(xí)

理論是行動的先導(dǎo)。作為地服的基層人員，我深刻體會到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。

1、理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來指導(dǎo)實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高分析問題和解決問題的能力，增強(qiáng)工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性。

2、克服思想上的“惰”性。首先不把理論學(xué)習(xí)視為“軟指標(biāo)”和額外負(fù)擔(dān)，自覺參加值機(jī)室組織的培訓(xùn);其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

既然在這工作一天，我就應(yīng)該盡量做好一天，要用飽滿的笑容面對每一個(gè)旅客，這不僅能給我們大連國際機(jī)場的窗口形象加分，也是對我自己工作能力的的肯定。

第四篇：餐飲部服務(wù)操作流程(值臺)

餐飲服務(wù)工作規(guī)范

工作程序

一 開餐前操作流程：

檢查區(qū)域衛(wèi)生→區(qū)域整理→檢查物品→備用物品→整理儀態(tài)→了解預(yù)定信息→檢查自己三件寶→待崗

各項(xiàng)分析：

區(qū)域衛(wèi)生： A 注意各區(qū)域的衛(wèi)生死角，如：地角線、桌椅底下等； B 桌面衛(wèi)生及各擺放物品的衛(wèi)生。C 各用具衛(wèi)生。如：托盤、掃把、盆斗等； D 玻璃衛(wèi)生，無印跡，光亮； E 天花板衛(wèi)生，無蜘蛛網(wǎng)； F 空調(diào)、排風(fēng)衛(wèi)生。

清理衛(wèi)生程序標(biāo)準(zhǔn)：由上而下，由里而外。2 區(qū)域整理：A 座椅的擺放以及衛(wèi)生 B 用具的擺放及衛(wèi)生

C 臺面物品的擺放，須整齊、正確，按廳面規(guī)定的擺放規(guī)則擺放。D 工作臺的所有物品擺放，餐具的區(qū)分，物品的隔離均要求統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。E 綠化的擺放； F 所有物品的歸位。

物品檢查：A 用具是否充足。如：托盤、開水瓶等； B 餐具是否夠用。如：杯具、骨碟，筷子等； C 所有固定物品是否有無缺少。如：牙簽筒等 4 物品備用：所需調(diào)味品是否備齊。如：醬油、醋、芥末等。5 檢查餐具：A 所有餐具必須無水跡，印痕； B 所有玻璃器皿必須光亮，透澈。6 整理儀態(tài)：（儀容、儀表、姿態(tài)）A 服飾整齊、干凈，無皺痕； B 發(fā)須清爽；

C 男不留胡須，女化淡妝； D 不配飾與工作無關(guān)的飾品； E 整理個(gè)人的精神面貌。7 了解預(yù)定信息：

A 了解預(yù)定餐位； B 了解預(yù)定菜肴； C 了解開餐時(shí)間。8 檢查自己三件寶：

A 筆 ；B 打火機(jī)； C 開瓶器。

待崗：按公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)站在自己所屬的區(qū)域，等待顧客的到來。二 開餐時(shí)服務(wù)流程：

帶位→示座→點(diǎn)單→復(fù)單→落單→→出品→待席→買單→送客→理臺

分析以上流程注意事項(xiàng)： 迎客、帶位、注意事項(xiàng)：

A迎客：抬頭挺胸、頭正肩平、面帶微笑，右手握左手四個(gè)手指，置于身前，雙腳成V字形站立，腳跟并攏。有客至?xí)r視不同時(shí)段致歡迎詞（9:00—11:00早上好11:00—14:00中午好14:00—18:00下午好18:00—2:00晚上好）歡迎光臨!若有小孩要照顧與呵護(hù),雨天要為客人收好雨傘，要注意說話語氣、表情。

B帶位:距客人左前方1.5米處，引領(lǐng)客人進(jìn)入餐廳，指路用語：先生/小姐，請這邊走（注意添加手勢），提示語：小心臺階、小心地滑。詢問：請問幾位，是否有預(yù)定？有訂座則帶至所訂臺位;未訂座則視客人人數(shù)和客人要求帶到相應(yīng)的位子；及時(shí)了解包廂來客情況，以方便帶客入座準(zhǔn)確及時(shí)；帶位時(shí)，老客帶至常坐的位子，情侶帶較安靜的位子，有小孩的客人帶邊角的位子，不影響到其它客人；

C示座：詢問客人是否喜歡這個(gè)位子，詢問客人是否需要點(diǎn)菜,告知客人點(diǎn)菜區(qū)域，調(diào)節(jié)燈光（包廂），祝客人用餐愉快，出品：

上餐順序：冷菜—海鮮—熱菜—湯類--主食 –其他 出品（上菜操作）程序： 問好→致歉→上菜→報(bào)菜名

你好打擾一下幫您上菜，上菜時(shí)報(bào)菜名，熱的燙的菜要提醒客人小心燙傷，并注意整體的擺放部局，制作時(shí)間較長的菜品告知客人并及時(shí)催菜、劃單，菜品全部上齊后告訴客人；

上菜注意事項(xiàng)： 上菜時(shí)注意和客人之間的距離，以免雙臂碰到客人先女士、小孩； 2 上菜時(shí)右腳朝前邁半步； 3 上菜時(shí)注意操作要輕；

4上菜時(shí)不可把手指伸到盛菜器皿里邊，只可扣住器皿邊緣； 5 上菜時(shí)雙手要放平。上啤酒詢問客人打開幾瓶，紅酒要給客人驗(yàn)酒后方可打開。

（六）待席：（所謂的待席就是席間服務(wù)，在客人用餐中為客人創(chuàng)造方便性，要求服務(wù)人員有敏銳的觀察力和靈活性）

待席注意事項(xiàng)：

及時(shí)為客人解決就餐中需要幫助的問題； 2 及時(shí)幫客人添加水；

及時(shí)幫客人換骨碟煙缸、撤空盤、整理臺面、勤巡臺、多察看，如：菜肴是否上齊。及時(shí)詢問客人是否加菜或添加酒做好二期推銷。，察言觀色，做到三輕四勤，即：說話輕、走路輕、操作輕；眼勤、嘴勤、手勤、腳勤；

及時(shí)幫客人解決就餐中的一些抱怨，如：溫度偏高，音樂太吵、燈光太明或太暗等； 5 是否有新客人到來，增加新來客要及時(shí)添加餐具；

操作規(guī)范

（一）在巡臺過程中，服務(wù)人員應(yīng)勤主動、勤巡視、勤發(fā)現(xiàn)工作中的不足，做到眼觀六路，耳聽八方。

（二）在客人用餐中客人突然提出要換臺時(shí)怎么辦？

盡量說服客人不要換臺，如果客人意向已決，值臺生需要做以下工作： A 查看所屬自己的底單，看客人所點(diǎn)產(chǎn)品是否已經(jīng)上齊； B 如果產(chǎn)品已經(jīng)上齊，就通知收銀臺客人轉(zhuǎn)臺

C 如果產(chǎn)品還沒有上齊就要及時(shí)的開轉(zhuǎn)臺單通知出品部門，并把臺號改過來幾號轉(zhuǎn)幾號臺，并簽上自己的名字，切記，不可涂改原有的臺號；

D 所有部門都通知好以后，然后在自己的底單上也要把臺號轉(zhuǎn)過來。

（三）客人在用餐中覺得菜上太慢，催菜時(shí)怎么辦？

A 首先要及時(shí)的查看底單，看客人所點(diǎn)菜的時(shí)間有多久了；

B 如果確實(shí)客人等了很久，你應(yīng)該及時(shí)向客人道歉，并及時(shí)到出品部門去通知傳菜組負(fù)責(zé)人或前廳管理查清原因并要求菜快點(diǎn)，并告訴他這道菜有多長時(shí)間還未上；

C 如果有些菜屬烹飪需要時(shí)間，你應(yīng)向客人解釋清楚，如果客人不聽理由，你可以借故離開，假裝去幫他催菜，然后回來告訴他請稍等。

（四）客人在用餐時(shí)突然發(fā)現(xiàn)菜肴不新鮮或有異物時(shí)怎么辦？

A 在這種情況下你第一反應(yīng)就是先向客人道歉，傾聽客人抱怨，察看菜肴，確認(rèn)菜肴是否有問題，如有問題馬上要求客人換一份，并及時(shí)的把有疑問的產(chǎn)品及時(shí)撤離客人視線；

B 在客人不同意撤離產(chǎn)品而是要求你們的上級來解決時(shí)，你應(yīng)該及時(shí)的通知你所屬上司，不可越級；

C 如果客人同意你的要求更換一份，你也要把這一情況告訴你的上級，讓你的上級通知出品部門，以避免再次的發(fā)生；

（五）客人在用餐時(shí)突然要求找你們的上司或老板怎么辦？

A 首先你應(yīng)該了解他要找的人的姓名；

B 你也可以叫他直接打他要找的人的電話，如果他說不知道，證明他不是你上司或老板的朋友，你也就可以婉轉(zhuǎn)說他剛才有是出去了等

（六）煙缸的送與撤

1、小煙缸：從托盤上用拇指、中指、無名指窩主干凈的煙缸，食指放于煙缸的中心，將干凈的煙缸放于用過的煙缸上，然后兩個(gè)煙缸一起收回托盤，再將干凈的煙缸放回臺面（超過三個(gè)煙頭要換煙缸）

（七）買單：（備注：買單前應(yīng)先查看底單，核實(shí)客人所點(diǎn)物品是否全部上齊）

買單流程：

（服務(wù)員）問好→詢問→告別

服務(wù)員詢問注意事項(xiàng)： 詢問客人是否有無要退物品，如：酒水、紙巾、濕巾；

問好→詢問→告知→遞送→簽名→收取→提示→找零→致謝

買單注意事項(xiàng)：

問好：如：您好------5 簽名：客人核對完單據(jù)后簽名； 2 詢問；那位買單； 6 收?。菏杖】腿讼M(fèi)所付金額； 3 告知：消費(fèi)多少； 7 提示：告訴客人收了他多少錢； 4 遞送：消費(fèi)清單； 8 找零：找零多少，告訴客人點(diǎn)收

（備注：在收取客人錢時(shí)一定要當(dāng)客人面鑒別錢的真假，以免出現(xiàn)不必要的麻煩，同時(shí)在發(fā)現(xiàn)錢有疑問時(shí)不要直接說是假幣，應(yīng)婉轉(zhuǎn)的告訴客人請他換一張，這樣給客人一個(gè)臺階下，這樣他也會在心理感謝你）

（八）送客： 在客人起身要走時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)目送客人，遇到客人時(shí)，為客人讓道，并致感謝語：先生、小姐請走好，請帶好您的隨身物品，歡迎下次光臨！立刻檢查顧客是否有遺留物品

（九）理臺：（備注：理臺時(shí)要做到輕拿輕放）

當(dāng)客人離去后，及時(shí)關(guān)空調(diào)、電源，留簡單照明電，再清理臺面，若發(fā)現(xiàn)有顧客落下物品立即匯報(bào)，及時(shí)上交當(dāng)班管理人員以備客人認(rèn)領(lǐng)；撤臺時(shí)廚房餐具與前廳餐具分開，桌面擦過后擦拭周邊，然后鋪臺布，整理用具、椅子、地面、把桌面復(fù)位，檢查用具擺放、衛(wèi)生；

理臺程序：

檢查→理易臟物品→貴重物品→玻璃器皿→易丟物品→（小的→中的→大的器皿）→清理臺面→恢復(fù)

服 務(wù) 日 常 用 語

服務(wù)使用禮貌用語：

問候語：晚上好！歡迎光臨！

詢問語：先生/小姐，您好！很高興為您服務(wù)。

詢問語：請問現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎？

應(yīng)答語：好的；

征詢語：先生/小姐，我可以為您推薦幾道菜嗎？這幾道菜在我們公司銷售量很不錯(cuò)的，點(diǎn)擊率也很高，客人在品嘗后對它的評價(jià)也很不錯(cuò)，請問需要嗎？

致歉語：對不起！先生/小姐，您點(diǎn)的XX菜剛好出售完了，可以試一下和這道菜較相近的菜肴嗎？

答謝語：謝謝！

征詢語：先生/小姐，請問酒水飲料需要嗎？

應(yīng)答語：好的；

提示語：先生/小姐，您點(diǎn)的XX菜和這道菜較相近的，請問還需要點(diǎn)這道菜嗎？

應(yīng)答語：好的；

提示語：先生/小姐，您點(diǎn)的XX菜需要制作時(shí)間稍微長一點(diǎn)，不會耽誤您寶貴時(shí)間吧？

應(yīng)答語：好的；

提示語：先生/小姐，您好！提醒您一下，您現(xiàn)在所點(diǎn)的菜肴應(yīng)該差不多了，先就點(diǎn)這么多好嗎？如果您用餐時(shí)不夠，您可隨時(shí)吩咐我再為您添加菜肴；

詢問語：先生/小姐，您好！找洗手間是嗎？請隨我來，這邊請；

提示語：小心臺階，里邊請；

致歉語：對不起！打擾一下，為您換骨碟、煙缸；

致謝語：謝謝！

征詢語：您好！請問空盤可以撤了嗎？

致謝語：謝謝！

征詢語：您好！請問有什么需要嗎？我可以幫助您嗎？我可以為您效勞嗎？

應(yīng)答語：好的，馬上為您服務(wù)，請稍等；

提示語：先生/小姐，您剛才所催的菜我已經(jīng)幫您催過了，還需要幾分鐘，請稍等；

致歉語：對不起！實(shí)在很抱歉，您催的菜還需要稍等片刻；

提示語：先生/小姐，您點(diǎn)的菜現(xiàn)已全部上齊；

詢問語：請問是否還需要添加其他食品嗎？

提示語：先生/小姐，請帶好您的隨身物品；

歡送語：謝謝你的光臨！請走好。

買單流程用語：

致歉語：對不起！打擾一下，請問哪位買單？

應(yīng)答語：您好！您一共消費(fèi)多少錢，這是您的消費(fèi)清單，請過目；

致謝語：謝謝！

提示語：您好！這是您的找零，請拿好！

征詢語：先生/小姐，您對我們公司的菜肴、服務(wù)、環(huán)境滿意嗎？

答謝語：非常感謝您對我們提出的寶貴建議，對您的提議我會及時(shí)的反映到我們上司；

送客用語：

歡送語：歡迎下次光臨！

歡送語：謝謝光臨，請慢走！

提示1：使用禮貌用語是要做到“請”字當(dāng)頭，“謝”不離口；

提示1：使用禮貌用語時(shí)要掌握好語言的藝術(shù)：語音、語句、語頓、語速、語氣、語頓、語調(diào)、語態(tài)

工作紀(jì)律

1、業(yè)務(wù)素質(zhì)與紀(jì)律要求：

1)必須服從管理，對上級的安排必須執(zhí)行，不得推脫辯解；

2)按時(shí)上班，提前到崗，做到不遲到不早退，不可擅自離開服務(wù)區(qū)，要服從管理人員安排方可下班； 3)站姿、紀(jì)律：工作時(shí)間內(nèi)不允接聽電話、私自坐下，看報(bào)紙、雜志，不得私自會客、私自休息，不準(zhǔn)閑聊、說笑、打鬧、竄崗、跑動，不能東倒西歪趴在落臺上、靠在門框墻壁上，不得大聲喧嘩、打鬧追逐、串崗聊天、私自離崗?fù)獬?、消極怠工、態(tài)度蠻橫、頂撞上司及客人； 4)班前班中不能飲酒；

5)餐前備齊所需物品與餐具，餐具上桌時(shí)檢查有無缺口、破裂、油漬、污漬，餐中做好及時(shí)的補(bǔ)充； 6)杜絕高峰期去衛(wèi)生間抽煙的不負(fù)責(zé)任的態(tài)度、去衛(wèi)生間次數(shù)過多、時(shí)間過長的消極怠工現(xiàn)象，以及不沖水的不文明行為；

7)上班時(shí)玩手機(jī)以10元/次扣罰，開會時(shí)一律關(guān)機(jī)，上交至收銀臺。8)不得使用客用物品； 9)做衛(wèi)生無遲到、未到現(xiàn)象； 10)班前會時(shí)備齊三寶

11)每位員工都要養(yǎng)成及時(shí)隨手擦拭托盤的好習(xí)慣，尤其是傳菜組； 12)包廂無客人時(shí)或客人走后來不及撤臺的，門虛掩，燈光調(diào)暗； 13)名貴菜肴、酒類適當(dāng)提醒客人價(jià)格、份量；

14)帶已有朋友在包廂里的客人時(shí)，切記敲門、旋轉(zhuǎn)扶手后讓客人自己推門而入，避免走錯(cuò)包廂后客人投訴；

15)值臺人員互相幫助、上菜：較重的、大盤的、燙的、有湯汁的、煲類、臺面上多且亂的；高峰期主動幫助；

16)桌腳、椅子木條脫落后上報(bào)維修；

17)燙傷藥、創(chuàng)可貼，客人或員工需要時(shí)跟管理人員拿；

18)愛護(hù)菜單，不亂涂亂畫，點(diǎn)完單后菜單及時(shí)收回，客人走后回復(fù)原位，19)堅(jiān)決的消滅蒼蠅，班中適當(dāng)適量噴灑空氣清新劑；

20)加強(qiáng)安全意識：防火、防盜，保護(hù)自身的人身安全，下班后結(jié)伴回宿舍；注重自身健康：不暴飲暴食，鋪張浪費(fèi)，貪玩無度；節(jié)約水電：洗手后及時(shí)關(guān)水，離開包廂、及時(shí)關(guān)燈；

2、理賠：

⑴客人理賠與自然破損的要在吧臺登記；

⑵自己打破餐具要上報(bào)，按原價(jià)賠償，未上報(bào)的一賠十；

⑶因自己在工作中不小心多點(diǎn)、點(diǎn)錯(cuò)、上錯(cuò)菜、撞翻打翻菜品、跑單的視情節(jié)進(jìn)行賠償。

3、迎客：

⑴站姿端正優(yōu)雅、聲音宏亮整齊；

4、考勤：

⑴不允許電話請假，病假出示正規(guī)醫(yī)院證明；事假書面申請，經(jīng)管理人員批準(zhǔn)后生效； ⑵忘卡兩次后5元/次； ⑶不得私自換班，代班；

⑷休息、請假、補(bǔ)休后來上班時(shí)需拿考勤卡給管理人員簽卡。

5、溫馨提醒：

⑴帶好您的隨身物品（手機(jī)、包）； ⑵小心臺階、小心地滑； ⑶小心燙傷；

6、職業(yè)道德

⑴一經(jīng)發(fā)現(xiàn)有故意損害公司財(cái)產(chǎn)現(xiàn)象立即開除，工資用于賠償公司損失； ⑵偷吃未出品食品罰50元。

7、工具、餐具的整理與擺放：

⑴前廳器皿與廚房分開，水壺與垃圾桶分開； ⑵落臺內(nèi)嚴(yán)格按照標(biāo)簽注明的位置擺放餐具或工具； ⑶掃把、蹦斗、拖把放在指定的角落里；

⑷收撤時(shí)調(diào)羹、方碟、小碗等小件器皿與其它大件的廚房器皿分開，托盤里餐具不要超出太多，以免造成餐具的大量破損。

⑸員工水杯不得亂放，所有用具用后放回原處。

8、如下情況要及時(shí)匯報(bào)：

1)突發(fā)事件與客人投訴處理不了得要及時(shí)匯報(bào)切忌大聲喧嘩，到處喧揚(yáng)； 2)客人的特別要求； 3)客人要求贈送物品； 4)拾到客人的錢、物； 5)設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障、損壞；

6)餐具、工具不夠維持正常運(yùn)營，需要補(bǔ)充。

7)客人投訴菜肴、酒水有異味、味道不正宗、太咸、太淡、太少、太辣、上的太慢等等問題時(shí)，應(yīng)付不了的，不要撤下餐桌，及時(shí)告訴當(dāng)班管理；當(dāng)發(fā)現(xiàn)菜肴、酒水里有異物、器皿不干凈、有破裂等狀況時(shí)第一時(shí)間撤下來，交由管理人員處理；

8)匯報(bào)問題時(shí)切忌摻雜個(gè)人情緒與偏見，陳清事實(shí)、簡明扼要，尤其是在跟收銀臺、吧臺、廚房的交涉中，例如修改單據(jù)、退菜；

9)與客人的溝通中，對自己不太了解的、沒把握的，及時(shí)告訴當(dāng)班管理，不可自作主張，否則后果自負(fù)。

9、工作中的配合與服從：

⑴部門之間的配合：吧臺、廚房、PA；

⑵工作中無條件配合管理人員管理工作，有問題先服從后上訴；

⑶員工之間的相互配合，尤其是同區(qū)域的配合與交接：交接班、吃夜宵、點(diǎn)單、送單、上餐具、收臺。

10、每日工作規(guī)范備忘錄： 1)每班班會前主動站位參加班會；

2)抽煙·休息：進(jìn)入餐廳后不得抽煙，晚班做好班后衛(wèi)生經(jīng)檢查后在指定區(qū)域休息，不準(zhǔn)擅自到其它包廂，否則重罰，休息時(shí)不可以睡覺或躺在椅子上； 3)工作未完成前不得離開工作區(qū)域；

12、衛(wèi)生：

⑴區(qū)域衛(wèi)生嚴(yán)格按照相關(guān)衛(wèi)生要求執(zhí)行，抹布隨時(shí)清洗，托盤必須保持清潔，地上垃圾隨手清潔，班后清洗托盤、垃圾桶、掃把、蹦斗、抹布、水壺、落臺；

⑵個(gè)人衛(wèi)生，儀容儀表，每日嚴(yán)格檢查，多次不合格以10元處罰； ⑶自覺維護(hù)工具間的整潔與衛(wèi)生，私人物品亂放亂扔的予以沒收；

⑷維護(hù)休息區(qū)的整潔與衛(wèi)生，沒有塑料袋、紙屑、牙簽、雜志書報(bào)、亂扔亂放等現(xiàn)象； ⑸不可使用掉在地上的餐具及口布，不干凈的及時(shí)送清洗部清洗。⑹不能對著客人咳嗽、打噴嚏，手指盡量不要接觸食品；

⑺垃圾放入員工通道大垃圾桶，小心輕放，砸壞垃圾桶的給予賠償。

第五篇：社保網(wǎng)上服務(wù)平臺操作流程

一、新參統(tǒng)人員網(wǎng)上申報(bào)

針對未在北京上過社保的新增員工，簡稱新參統(tǒng)人員 網(wǎng)上申報(bào)時(shí)間為每月5日至22日 1）2）3）4）點(diǎn)擊“申報(bào)業(yè)務(wù)管理” 選擇“新參保人員登記申報(bào)”

錄入新參保人員身份證號碼，輸入完點(diǎn)擊確認(rèn)

填寫個(gè)人信息登記表并提交（具體的特別注意事項(xiàng)點(diǎn)、基數(shù)填報(bào)）5）申報(bào)查詢、提交申請后三個(gè)工作日內(nèi)登錄查詢管理。若結(jié)果顯示“導(dǎo)入成功”則網(wǎng)上增員申報(bào)成功，“導(dǎo)入失敗”的查看失敗原因，相應(yīng)調(diào)整后再提交 6）在業(yè)務(wù)報(bào)表查詢打印并準(zhǔn)備以下資料

6.1《個(gè)人信息登記表》（網(wǎng)上申報(bào)專用表）3份（蓋章）6.2《人員增加表》（網(wǎng)上申報(bào)專用表）2份（蓋章）

6.3身份證復(fù)印件（只印正面）2份（1份蓋章、1份不蓋章）6.4準(zhǔn)備 2張一寸白底彩色照片 7）

注：新參保的人員在網(wǎng)上提交并導(dǎo)入成功后，攜帶相關(guān)資料到社保中心經(jīng)辦大廳辦理審核手續(xù)。如未辦理審核視為當(dāng)月不增加，時(shí)間從辦理審核月開始。如6個(gè)月內(nèi)未辦理審核手續(xù)，系統(tǒng)將自動刪除新參保新參統(tǒng)人員需在柜臺預(yù)約取號，將資料提交至柜臺 信息。

二、轉(zhuǎn)入新增人員網(wǎng)上申報(bào)

針對已在北京上過社保的新增員工 網(wǎng)上申報(bào)時(shí)間為每月5日至25日 1）2）3）4）5）

直接登錄“北京市社保網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺”網(wǎng)站 點(diǎn)擊“轉(zhuǎn)入人員增加申報(bào)”“普通增員” 輸入新參保人員相關(guān)信息

3個(gè)工作日內(nèi)查詢顯示“導(dǎo)入成功”即可

若顯示“導(dǎo)入失敗”根據(jù)顯示失敗的原因調(diào)整，更正后再提交

三、減員

員工離職次月5日至22日登陸網(wǎng)站進(jìn)行操作 1）2）3）點(diǎn)右側(cè)“申報(bào)業(yè)務(wù)管理”“普通減員 錄入減員員工身份證號碼、姓名

減員操作一位員工點(diǎn)擊“返回”，若減員多位員工需多次輸入身份證號及姓名 4）在減員員工的姓名前方框內(nèi)打勾選中，點(diǎn)擊“保存”按鈕，點(diǎn)擊“提交申請” 5）3個(gè)工作日內(nèi)再次登錄，點(diǎn)擊“查詢管理”“申報(bào)信息狀態(tài)查詢”在“申報(bào)日期”中選擇需要查詢的申報(bào)業(yè)務(wù)的日期區(qū)間，點(diǎn)擊“查詢”，也可通過“身份證號”“姓名”查詢單個(gè)人的申報(bào)情況，若查詢結(jié)果四險(xiǎn)和醫(yī)療顯示“導(dǎo)入成功“即可，改員工社保減員操作完成

注：辦理普通增員（減員），不需到社保中心現(xiàn)場辦理審核，網(wǎng)上申報(bào)成功后就是辦理成功。但需打印醫(yī)療保險(xiǎn)手冊貼頁需攜帶《北京市社會保險(xiǎn)參保人員增加表》一份（蓋公章），到社保中心辦理。減員除轉(zhuǎn)往本區(qū)、他區(qū)、農(nóng)民共解除勞動合同外，選擇其他減少原因的需攜帶《北京市社會保險(xiǎn)參保人員減少表》一份（蓋公章）到社保中心辦理。