第一篇：江西旅游商貿(mào)職業(yè)學(xué)院全日制自考雙證班招生簡章

江西旅游商貿(mào)職業(yè)學(xué)院全日制自考雙證班招生簡章

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江西旅游商貿(mào)職業(yè)學(xué)院是經(jīng)江西省人民政府批準組建的江西唯一一所以旅游、商貿(mào)為主的綜合性公辦全日制高等院校，是全省示范性高等職業(yè)學(xué)院。學(xué)院秉承“求真篤行”的辦學(xué)理念，致力于為社會培養(yǎng)應(yīng)用型、復(fù)合型高技能人才。

江西旅游商貿(mào)職業(yè)學(xué)院現(xiàn)位于國家南昌經(jīng)濟開發(fā)區(qū)。校園占地面積1000多畝，建筑面積達30多萬平方米，綠化面積70％以上。學(xué)院現(xiàn)有在校生18000多人，專兼職教師1000多人，其中教授、副教授職稱占30％，本科以上學(xué)歷達100％，外籍教師10多人。

為了滿足社會各類學(xué)子對于提高學(xué)歷、增強職業(yè)技能，實現(xiàn)成功就業(yè)的需求，我院2011年秋季開展國家統(tǒng)招、中英統(tǒng)招、自學(xué)考試與技師（高級技工）雙證教育、五年高職和中專五大類別招生，具體事項如下：

報名方式：

1.電話報名：***（羅老師）

2.來校報名：預(yù)繳1000元住宿費或繳清費用，來校報名請先電話通知，學(xué)校將派人接送.（一）招生對象

1、國家統(tǒng)招，中英統(tǒng)招招生對象：參加2011年普通高考，并高考成績達到我院錄取分數(shù)的學(xué)生。

2、五年一貫制招生對象：2011江西省應(yīng)屆初中畢業(yè)生，中考成績達到省定的最低錄取分數(shù)線。

（統(tǒng)招、五年一貫制需要參加2011年的高考或中考且達到了錄取分數(shù)線）

3、自考本科+技師，自考?？?高級技工雙證教育招生對象：高中（中職）畢業(yè)或在讀學(xué)生，以及有較好學(xué)習(xí)能力的有志青年。

4、中專招生對象：初中畢業(yè)或在讀學(xué)生，以及有學(xué)習(xí)意愿的有志青年。

5、中級技工，函授大專+高技能招生對象：社會有學(xué)習(xí)意愿的有志青年。

(中專、自考、技師 招生對象不需要參加入學(xué)考試與提供畢業(yè)證)

五年制大專：學(xué)雜費5000 + 教材費600 + 住宿費1000= 合計6600元/年

五年制大專招生對象：江西省應(yīng)屆中考生，有分數(shù)要求

招生專業(yè)：酒店管理、文秘、會計電算化、商務(wù)英語、機電一體化、電腦藝術(shù)設(shè)計、服裝藝術(shù)設(shè)計

三年制中專：學(xué)費：文科類2200元/年 理科類：2750元/年 藝術(shù)類：3300元/年 住宿：1000元/年

招生專業(yè)：酒店服務(wù)與管理、、導(dǎo)游服務(wù)、物流服務(wù)與管理、文秘、市場營銷、電子商務(wù)、廣播影視節(jié)目制作、連鎖經(jīng)營與管理、會計電算化、金融事務(wù)、商務(wù)英語、專業(yè)名稱、國際商務(wù)、客戶服務(wù)、學(xué)前教育、計算機應(yīng)用、數(shù)控技術(shù)應(yīng)用、模具制造技術(shù)、機電技術(shù)應(yīng)用、建筑工程施工、電子與信息技術(shù)、工藝美術(shù)、服裝藝術(shù)設(shè)計與工藝

優(yōu)惠政策：中專和五年制大專學(xué)生可享受國家助學(xué)金3000元，分兩年發(fā)放。

中級技工專業(yè)：學(xué)費2000+ 書本費300+ 住宿費1000（只要交2年住宿費 =合計3300元/年

（電子商務(wù)技工學(xué)校招生）數(shù)控加工、模具制造、電子技術(shù)應(yīng)用、計算機應(yīng)用與維修、汽車維修、建筑施工、多媒體制作、電子商務(wù)

函授大專+高技能專業(yè)：三年共計：23800元（包含學(xué)費、住宿費、書本費等）

（洲際人才管理有限公司招生）數(shù)控技術(shù)專業(yè)——SMT方向、應(yīng)用電子技術(shù)專業(yè)——PCB設(shè)計與制造、計算機信息管理專業(yè)——品質(zhì)管理技術(shù)方向、建筑工程技術(shù)——樓宇智能化方向

自考本科+技師：學(xué)雜費5000 +教材費600 +住宿費1000= 合計6600元/年

招收專業(yè)：旅游管理、餐飲管理、日語、市場營銷、工商企業(yè)管理、物流管理、電子商務(wù)、公共事業(yè)管、會計、金融、商務(wù)管理、國際貿(mào)易、調(diào)查與分析、專業(yè)名稱、信息管理與信息系統(tǒng)、英語、數(shù)控技術(shù)、模具設(shè)計與制造、汽車維修與檢測、計算機及應(yīng)用、機電一體化工程、計算機網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用電子技術(shù)、建筑工程、藝術(shù)設(shè)計（視覺傳達設(shè)計方向）、廣告學(xué)、服裝藝術(shù)設(shè)計

自考?？?高級技工：學(xué)雜費4500 +教材費600 +住宿費1000= 合計6100元/年

專業(yè)名稱、專業(yè)名稱、旅游管理、飯店管理、韓國語、日語、空中乘務(wù)與旅游藝術(shù)、新聞學(xué)、物流管理、市場營銷、秘書、電子商務(wù)、園藝、工商行政管理、工商企業(yè)管理、行政管理、公共關(guān)系、人力資源管理、采購與供應(yīng)管理、會計(注冊會計方向)、會計（房地產(chǎn)經(jīng)營與估價方向）、金融（金融管理與實務(wù)方向）、金融（國際金融方向）、金融（證券投資與管理方向）、金融（商業(yè)銀行方向）、國際貿(mào)易（貿(mào)易實務(wù)方向）、國際貿(mào)易（市場調(diào)查與分析方向）、國際貿(mào)易（商務(wù)管理方向）、國際貿(mào)易（商務(wù)經(jīng)紀與代理方向）、國際貿(mào)易（報關(guān)方向）、國際貿(mào)易（商務(wù)信息管理服務(wù)方向）、專業(yè)名稱、國際貿(mào)易（服務(wù)外包方向）、林業(yè)生態(tài)環(huán)境管理（生態(tài)經(jīng)濟方向）、信息管理與服務(wù)、法律、英語（商務(wù)英語方向）、英語（旅游英語方向）、英語（翻譯方向）、學(xué)前教育、小學(xué)教育、計算機及應(yīng)用、計算機信息管理、軟件工程（游戲軟件方向）、計算機網(wǎng)絡(luò)、數(shù)控技術(shù)應(yīng)用、汽車檢測與維修技術(shù)、汽車檢測與維修技術(shù)（汽車制造與裝配技術(shù)方向）、汽車檢測與維修技術(shù)（汽車電器控制與維修技術(shù)方向）、汽車檢測與維修技術(shù)（汽車檢測與營銷技術(shù)方向）、機電一體化工程、模具設(shè)計與制造、電子技術(shù)、通信工程、房屋建筑工程、工程造價管理、服裝藝術(shù)設(shè)計、視覺傳達設(shè)計、環(huán)境藝術(shù)設(shè)計、室內(nèi)設(shè)計、人物形象設(shè)計（化妝美容方向）

報名方式：

1.電話報名：***（羅老師）

2.來校報名：預(yù)繳1000元住宿費或繳清費用，來校報名請先電話通知，學(xué)校將派人接送.錄取方法：學(xué)生報名偶、經(jīng)院自考招生辦核實、參加高考分數(shù)擇優(yōu)錄取，額滿為止。報名時間：既日起至9月1日

開學(xué)報到：8月15日——9月1日

入學(xué)請攜帶身份證或戶口本、一寸彩色照片5張、2寸彩色照2張、生活用品自備或到校自愿購買，來校請電話通知院辦***（羅老師）

學(xué)院助學(xué)政策：

1、我院為鼓勵學(xué)生學(xué)習(xí)，根據(jù)學(xué)生考試成績設(shè)立獎學(xué)金，每學(xué)年發(fā)放一次，沒有指標限制，只有分數(shù)求。特等獎：獎金2200元；一等獎：獎金1200元；二等獎：獎金500元；三等獎：獎金300元；學(xué)習(xí)進步獎：200元、150元、100元；

2、后兩年大專階段：根據(jù)國家政策規(guī)定，經(jīng)過評選符合條件的學(xué)生分別可獲得國家獎學(xué)金8000元/年.人；國家勵志獎學(xué)金5000元/年.人；國家助學(xué)金3000元/年.人；2000元/年.人；1000元/年.人。

第二篇：江西旅游商貿(mào)職業(yè)學(xué)院

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2011年4月18日

酒店服務(wù)意識與技巧

（江西旅游商貿(mào)職業(yè)學(xué)院 旅游管理專業(yè)李娜20080283020210）

【內(nèi)容摘要】為了更好的了解和掌握酒店行業(yè)，適應(yīng)不斷發(fā)展現(xiàn)代世界的需要，需要掌握酒店服務(wù)意識和服務(wù)技巧，才能更好的適應(yīng)崗位的需要。我從酒店服務(wù)意識和酒店企業(yè)文化的創(chuàng)新技巧，培訓(xùn)技巧來闡述我的觀點。來論證服務(wù)技巧是在整個酒店中非常重要的。用國學(xué)習(xí)和在學(xué)習(xí)中的不斷磨練，來增強自己的知識，充實自己，實現(xiàn)自己理想的目標。具體來講主要是服務(wù)意識的強化，客人永遠的對的，生產(chǎn)與銷售的同時性，客人對我們的期望又分為：首先要易于接觸，期望我們有禮貌，期望受重視，有同理心，有專業(yè)知識，保持一貫性，我們是團結(jié)一致的，從中讓我們深刻理解服務(wù)意識的內(nèi)涵，上升到掌握服務(wù)技巧，懂得微笑服務(wù)，客人是我們的上帝，以高質(zhì)量，個性化的服務(wù)，服務(wù)與客人開口之前，賞識客人，對客人的認知過程，我們了解客人的要求與習(xí)慣，喜好與不喜好，有針對性服務(wù)與客人開口之前，給客人喜出望外，著是我們追求的目標。通過這些技巧來展示闡述。

【關(guān)鍵詞】意識；技巧；賞識；熱情；溝通；創(chuàng)新；禮儀

目錄

一、酒店服務(wù)意識——————————————————————

1.員工進行換位思考，強化員工服務(wù)意識——————————————

2.職能部門推行標準化管理————————————————————

3.嚴格對職能部門的管理和控制——————————————————

4.發(fā)現(xiàn)問題，改進服務(wù)——————————————————————

二、語言與溝通技巧——————————————————————

1.掌握說的技巧——————————————————————————

2.身體語言的溝通—————————————————————————

3.學(xué)會傾聽————————————————————————————

三、酒店培訓(xùn)技巧———————————————————————

1.禮貌、禮儀——————————————————————————

2.二靜—————————————————————————————

3.服務(wù)中的五原則————————————————————————

4.服務(wù)員的語言要求———————————————————————

5.托盤的使用方—————————————————————————

6.托盤的行走步伐————————————————————————

7.站立、行走的要領(lǐng)———————————————————————

8.如何進行推銷————————————————————————— 參考文獻——————————————————————————— 致謝—————————————————————————————

掌握服務(wù)技巧，懂得微笑服務(wù)，客人是我們的上帝，以高質(zhì)量，個性化的服務(wù)，服務(wù)與客人開口之前，賞識客人，對客人的認知過程，我們了解客人的要求與習(xí)慣，喜好與不喜好，有針對性服務(wù)與客人開口之前，給客人喜出望外，著是我們追求的目標。

一、酒店服務(wù)意識

在去年的七月份，我來到了我們實習(xí)的工作單位寧波喜來登酒店，開始了我正式踏入工作崗位的生活。在進入集團以后，我們首先開始了培訓(xùn)間斷的學(xué)習(xí)。喜達屋關(guān)愛明星服務(wù)標準，酒店的產(chǎn)品知識。在學(xué)習(xí)間斷，我主要闡述了我的經(jīng)歷與學(xué)到的知識，首先從酒店服務(wù)意識開始才能更深刻讓大家掌握酒店服務(wù)的技巧。

服務(wù)意識是指飯店全體員工在與一切飯店利益相關(guān)的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。在一家飯店用餐，享受到了美味餐食和熱情周到的服務(wù)。由于飯菜有剩余，我只好打包回家，誰知剛出店門，腳下打滑，餐盒落地。菜汁濺到了皮鞋和褲腿上，正在我懊惱不已，希望有人幫助之際，卻看到飯店門口的服務(wù)人員非但毫無出手相幫的意向，反倒一片嬉笑，分明是在取笑我。我憤而質(zhì)問他們，誰知他們卻說：“你出了酒店，就不再是我們的客人，我們并無幫助您的義務(wù)?！蔽乙粫r語塞。一位在飯店工作的朋友曾經(jīng)講過這樣一件事：在上班的公交車上，他因為瑣事與一位乘客發(fā)生了爭執(zhí)，兩人爭的面紅耳赤很不愉快。下午，他在班上工作時，卻恰巧遇到這位乘客前來為朋友預(yù)定客房。那天，他真正體會了什么叫做尷尬，并且?guī)缀跻驗樽约涸诠卉嚿系乃魉鶠槭チ艘粯渡?。通過上面兩件事，我們不得不思考，我們通常對飯店服務(wù)意識的認識是正確的嗎？談到服務(wù)意識，大多數(shù)人會想到這樣一個概念：“飯店從業(yè)人員在與賓客交往中內(nèi)心存在的一種為賓客提供的欲望?！?/p>

這里的飯店員工，一般被理解為飯店當中直接為客人服務(wù)的員工，即通常所說的一線部門的員工。而賓客則指以貨幣為代價上手飯店服務(wù)的人，即消費者。由于上面的兩件事，對這樣一個一直被廣泛認可和接受的概念，卻不得不產(chǎn)生一些不同的看法，只要有以下幾點：一是賓客所指，廣泛僅限與購買飯店服務(wù)的現(xiàn)實消費者，而應(yīng)泛指與飯店員工直接或間接交往的一切與飯店利益相關(guān)的人或組織：二是飯店服務(wù)意識，不僅是前臺、客房、餐廳、商場等傳統(tǒng)的一線員工理所當然因該具備的基本素質(zhì)，也因該是財務(wù)、采購、人力資源、工程維修、安全等只能部門甚至高層管理者必備的。換句話說，飯店的全部員工都應(yīng)具有強烈的服務(wù)意識，而這恰恰是大多數(shù)時候被大多數(shù)員工所忽視的，其中包括為數(shù)不少的飯店管理人員，甚至決策者；三是飯店服務(wù)意識的時間范圍因該延長，它不僅是工作時間必須嚴守的準則，也因該是飯店員工8小時以外理應(yīng)牢記的。

因此，綜合以上幾點，對飯店服務(wù)意識的概念，不妨做這樣的概括：服務(wù)意識是指飯店全體員工在與一切飯店利益相關(guān)的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。它不僅表現(xiàn)在酒店內(nèi)，也表現(xiàn)在酒店外；不僅表現(xiàn)在工作時間內(nèi)，也表現(xiàn)在工作時間外。以下分而述之。賓客是個大概念，我們不因該僅重視那學(xué)為我們送來鈔票的人，他們當然有理由讓我們?yōu)槠涮峁┓?wù)。但是，我們的眼光應(yīng)該更成員，更廣大。因此，所謂賓客，不僅是那些你正在為之服務(wù)的人，還應(yīng)該包括因同時缺位熱需要服務(wù)的客人，甚至還有所有與飯店有業(yè)務(wù)關(guān)系的供貨商，代理商，對飯店依法行使管理權(quán)的行政機關(guān)，有接觸的過往性人。對待上述個人和組織一樣要有服務(wù)意識的原因在與：他們雖然不是顯示的消費者，卻是飯店潛在的“財神爺”：所有與飯店有接觸的人，都是飯店的判斷者和宣傳者，如果要他們對飯店有正面的評價和宣傳，就必須讓他們感受到我們的熱情，周到和主動；而對與我們的供貨商等而言，對我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的切身體驗，一定會轉(zhuǎn)變更好，更長遠的合作的意愿。服務(wù)意識對職能部門同樣重要，要使職能部門樹立服務(wù)意識，關(guān)鍵在與從思想上改變“職能部門是二線，要求可以低一點”，以及“職能部門面對的不是客人”等錯誤觀念，樹立整個飯店都是一

線的思想。飯店管理層首先要完成這一轉(zhuǎn)變，使職能部門認識到樹立服務(wù)意思的重要性。有一定飯店在員工中開展“假如我是？”的主題演講活動，讓員工進行換位思考，對加強不同部門和崗位之間的溝通，強化員工特別是職能部門的服務(wù)意識起到了很好的作用。其次，象在一線部門那樣在職能部門中推行標準化管理。對一個部門和崗位的工作都做出明確的，量化的要求。在一家飯店就做了著項工作，比如交通班車司機就被要求做到車內(nèi)衛(wèi)生、行車準點、定點侯客、門前迎候、統(tǒng)一工裝。而且來有迎聲，去有送語。真正讓乘車的員工感受到了賓客一般的享受。第三，嚴格對職能部門的現(xiàn)成管理和控制。飯店高層領(lǐng)導(dǎo)巡視一線營業(yè)部門司空見慣，但巡視職能部門的卻不多見，即使巡視也要求不高。另外，還應(yīng)該開展對職能部門工程的評價活動，就象鼓勵消費者陪嫁餐廳，可放等一線員工那樣，讓一線員工，有業(yè)務(wù)關(guān)系的單位對職能部門工作開展評議，發(fā)現(xiàn)問題，改進服務(wù)?？偨?jīng)理同樣需要服務(wù)意識，總經(jīng)理也要具有服務(wù)意識，這是一個過分的要求嗎？回答是，一點也不過分，而且恰如其分。試想，一個行為粗俗，不拘小節(jié)的總經(jīng)理，怎么能帶出優(yōu)秀的員工呢？一個對待屬下粗魯，蠻橫的總經(jīng)理，怎么讓飯店員工們在工作生活中心情舒暢，充滿熱情呢？一個趾高氣揚，目中無“客”的總經(jīng)理，又會使客人對飯店留下怎樣的印象呢？其實，具備良好服務(wù)意識的領(lǐng)導(dǎo)本身是員工們學(xué)習(xí)與消防的最好榜樣。如果全體員工都能做到象上面所說的那樣。我們面對他人的微笑也不再是“職業(yè)性”的，而是發(fā)自內(nèi)心的，是與人為善，為他人服務(wù)的真情流露。我們飯店的形象會受到社會公眾的極高稱譽。我們的員工將不僅僅是優(yōu)秀的飯店從業(yè)者，也是社會主義精神文明的倡導(dǎo)者和傳播者。

二、語言與溝通技巧

一、掌握說的技巧：語言是人們進行溝通的最主要的工具。在工作崗位上運用良好的有聲語言和客人及組織成員保持良好的有效溝通。在說話時注意做到

1、言之有物；即說話力求有內(nèi)容，有價值。有句話說：“與君一席談，勝讀十年書。”不要信口開河，東拉西扯，胡吹亂侃。給別人以華而不實之感。飯店實習(xí)人員在為客人服務(wù)時應(yīng)以熱情得體的言談為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。導(dǎo)游人員注意導(dǎo)游詞的文化含量，總之，要讓別人通過與你的交談感覺到你是一個有文化，有品位的人。

2、言之有情；即說話要真誠，坦蕩，但只有你的真誠待客，同樣會贏得客人的喜歡。注意在和客人溝通時傳遞你熱情友好的情感。以你的真誠感動客人。

3、言之有禮；即言談舉止要有禮貌。中國是一個文明古國。歷史上就有“禮儀之邦”的美稱。旅游服務(wù)行業(yè)尤其講究“禮”字當先。所以，在和客人溝通時，一定要注意彬彬有禮。即使客人怎么無禮，你都必須始終保持良好的禮貌修養(yǎng)。

4、言之有度：即說話要有分寸感。什么時候說，什么時候不該說，話應(yīng)說到什么程度，這都是很有講究的。要注意溝通場合，溝通對象的變化?？傊?，恰如其分的傳情達意才能有利與我們的工作。

二、身體語言的溝通：酒店服務(wù)人員必須用良好的身體語言為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（一）身體姿勢：

1、站姿：站立時要端正。挺胸收腹。眼睛平視。嘴微閉面帶微笑。雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時想客人提供服務(wù)的狀態(tài)。女子站立時腳呈V字型，雙膝與腳后跟要靠緊。男子站立時雙腳與肩同寬。切忌東倒西歪，聳肩駝背。雙手叉腰，插口袋，抱胸。要讓客人感覺到你挺，直，高。真正的站如松。

2、坐姿：就坐時姿態(tài)要端正。入坐輕緩，上身要直，腰部挺起，脊柱向上。雙臂放松平放。雙膝并攏，坐時不要把椅

子坐滿（三分之二為最宜）就坐時切忌下列幾種姿勢：坐在椅子上前俯后仰，搖腿翹腳；將腿跨在沙發(fā)扶手或桌子上，或架在茶幾上；在上級或客人面前雙手抱在胸前，翹二郎腿或半躺半坐，趴在工作臺上。

3、走姿：行走應(yīng)輕而穩(wěn)，注意昂首挺胸收腹。肩要平，身要直，女子走一字步（雙腳走一條線，不邁大步）要輕，巧，靈；男子行走時雙腳跟走兩條線。步履可稍大，表現(xiàn)穩(wěn)定。男子走路時不扭腰；女子不要搖臀。切忌行走時搖頭晃腦，吹口哨，吃零食，左顧右盼，與他人拉手，勾肩搭前，奔跑，跳躍。當工作需要必須超過客人時，要禮貌道歉，同時：（1）、盡量靠右性，不走中間。（2）與上級賓客相遇時應(yīng)點頭問好。

（3）與上級賓客同行至門前時，應(yīng)主動開門，讓他們先性。（4）與上級賓客上下電梯時，應(yīng)主動開門，讓他們先上或先下。（5）引導(dǎo)客人時，讓上級客人走在自己的右側(cè)。（6）上樓時客人在前，下樓時客人在后，在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)。（7）客人迎面走來或上電梯時要主動為客人讓路。

（二）手姿：一般來說，掌語有兩種，手掌向上表示坦蕩，虛心，誠懇；手掌向下則表示壓制，傲慢和強制。所以，酒店服務(wù)人員在和客人說話時，一切指示動作都必須是手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標。切忌指指點點。和客人交談時手勢不宜過大。在給客人遞東西時，應(yīng)用雙手恭敬的奉上。決不可漫不經(jīng)心地一扔。

（三）面部表情語言：在與客人溝通時，良好的面部表情語言有助與你和客人的交流。酒店服務(wù)人員注意：

1、要面帶微笑，和顏悅色，客人以親切感，不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。

2、當客人向你的崗位走過來時，無論你在干什么，都應(yīng)暫時停下來，主動和客人打招呼。當客人與你說話時，要聚精會神，注意傾聽。給人以受尊重感；不要沒精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受重視感。

3、要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感，不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。

4、要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感，不要慌手慌腳，給人以毛躁感。

5、要神色坦然，輕松，自信，給人以寬慰感，不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負重感。

6、不要帶有厭煩，僵硬，憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉，吐舌，眨眼，給客人以不受敬重感。

三、學(xué)會傾聽：人們喜歡善聽者甚至善說者。傾聽是一種非常重要的溝通技能。作為旅游服務(wù)人員，學(xué)會傾聽，將極大地有助與你與客人及組織成員之間保持良好的溝通效果。那么，如何更好的傾聽呢？

1、創(chuàng)造一個良好的傾聽環(huán)境：傾聽環(huán)境對傾聽質(zhì)量會造成相當大的影響。在吵雜的地方，人們說的欲望與聽的欲望都會下降。所以，當你需要與客人或與組者成員溝通時，記住創(chuàng)造一個平等，安全，不被干擾的傾聽環(huán)境。

2、學(xué)會察言觀色：傾聽是通過聽覺，視覺媒介，接受和理解對方思想，情感的過程。所以，首先要學(xué)會聽，有時同樣的一句話，因不用的音量，語調(diào)，重音等會產(chǎn)生不同的效果。中國老話說的好“聽話要聽音”。同時，還要會看，因為有時，僅僅聽對方的話，你難以判斷對方的真實想法。

3、使用良好的身體遺言，使用良好的身體評議有助于提高傾聽效果。在傾聽時，要杜絕使用封閉式的身體語言：如傾聽時身體微微前傾，表示對講話人的重視與尊重，要面帶微笑，和顏悅色，集中精力，保持與說話者亮光好的目光接觸。認真，有誠意，很投入。用你的面目表情告訴對方，你在傾聽，他是一個值得你傾聽的人。

4、注意回應(yīng)對方：在交談時，如果聽的一方面無表情，一聲不吭，毫無反應(yīng)，會令說的一方自信心受挫，說話的欲望就會下降。有人說：“和一個毫無反應(yīng)的人說話，跟和一堵墻說話有什么區(qū)別？”所以，在和人溝通時，你必須注意

用頭點，微笑等無聲語言，或用提問等有聲語言回應(yīng)對方，參與說話。只有這樣，溝通才能暢通，才會愉快。

三、酒店培訓(xùn)技巧

一、禮貌、禮儀：是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱，待人恭敬的態(tài)度。禮是由風俗習(xí)慣形成的禮節(jié)。貌是，面容儀表，禮貌是處理人與人直接道德規(guī)范。禮儀是向他人敬意的一種儀式。儀表是職業(yè)人員的外表，它包括著裝打扮，容貌梳理，姿態(tài)，風度，舉止行為。

二、二靜，工做場合保持安靜，隆重場合保持肅靜。

3、三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，服務(wù)快。

4、三了解，了解賓客的風俗習(xí)慣，了解生活，了解特殊要求。

5、三聲，客人開時有迎聲，客人問時有應(yīng)聲，客人走時有送聲。

6、自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。

7、五勤，眼，口，腳，手，耳勤。

三、服務(wù)中的5先原則：

1、先女賓后男賓。

2、先客人后主人。

3、先首長后一般。

4、先長輩后晚輩。

5、先兒童后成人。

四、服務(wù)員的語言要求：（基本用語）謙恭、語調(diào)親切、音量適度、言辭簡潔清晰、充分體現(xiàn)主動、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度，根據(jù)不同的對象使用語言要恰當，對內(nèi)賓使用普通話，對外賓要使用日常外語，做到客到有請，客問必答，客走告別。

五、托盤的使用方法：

1、理托：將托盤擦洗干凈，在托盤上疊上潔凈的花墊和專用的盤面這樣美觀而且防滑。

2、裝托：根據(jù)物品的形狀，重量，體積和使用的先后順序合理裝盤，一般是重，高的后用的放在里面（側(cè)），輕的，先用的放在外側(cè)。

3、起托：托盤起托時你的左或右腳向前邁一步，上身前傾于桌面30度至40度左右，手貼于桌面，右手的大拇指，食指，中指協(xié)助左右將托盤拉于左手上，左手拖與托盤的重心，站好，此時注意托盤的平衡及重心的掌握。

4、托送：托盤行走時要走到肩平，上身直，兩眼平，前方托盤不貼腹手臂，不撐腰隨著行走步行的桀紂托盤可在腹前自由的擺，但幅度不易過大應(yīng)保持酒水，湯汁不外溢，使托盤的姿勢大方美觀，輕檢自如。

5、托盤的操作：左手臂自然彎曲，大臂與小臂成90度掌心向上五指分開成6個支撐點（5個指頭和一個余際）手心是空的平托與小腹前（臍部為準）手指隨時根據(jù)盤中個側(cè)重量變化而作相應(yīng)的調(diào)整保持托盤平穩(wěn)。

六、托盤的行走步伐：

1、常步：即使用平常行走的步伐，步距均勻快慢適度。

2、快步：步伐稍快，但不能跑。

3、碎步：即使用較小的步幅較快步速行進，主要用于湯類和較滑的地面。

4、墊步：即使用一只腳前進，令一只腳根上一步的行進步伐，主要用于穿行窄的地方或接近餐桌減速使用。

七、站立、行走的要領(lǐng)：

1、站立：抬頭、挺胸、收腹、提臀、雙肩平衡兩手臂自然下垂、眼睛目視前方，嘴微閉面帶微笑，提前保持保持隨時能面客服務(wù)的姿態(tài)。

2、行走：身體重心可以稍前傾，上體正直抬頭目視前方，面帶微笑切忌搖肩、晃動雙臂、自然前后擺動肩部放松腳步、輕快步伐不宜過大更不能跑。

八、如何進行推銷：首先作為服務(wù)員應(yīng)了解自己公司所經(jīng)營的商品和有關(guān)商品的一些知識，根絕服務(wù)對象的不同進行推銷要把語言運用得當。

參考文獻

1.《經(jīng)濟型酒店管理理論》 魏玉祺高等教育出版社2005

2.《營銷管理論壇》陳齊東北出版社2005

3.《實習(xí)溝通技巧理論》朱水根科學(xué)出版社2003

4.《飯店服務(wù)》馮園西北大學(xué)出版社200

2致謝：

感謝一直以來培養(yǎng)和教育我們的班主任——魏斌老師。感謝您為我們的社會實踐和未來的工作指明了道路和方向。

感謝我們實習(xí)小組的指導(dǎo)老師——曲龍老師，感謝老師對我們循循善誘的教導(dǎo)。

感謝我們旅游管理系的所有老師，感謝老師的教學(xué)為我們的專業(yè)學(xué)習(xí)打下良好的基礎(chǔ)，感謝老師們?yōu)槲覀兘榻B經(jīng)驗，給我們進行心理輔導(dǎo)，為我們提供良好的學(xué)習(xí)環(huán)境和氛圍。

感謝寧波喜來登酒店給了我這次實習(xí)的機會，提供了我學(xué)習(xí)之余提高自己能力和實踐經(jīng)驗的機會。感謝寧波喜來登酒店財務(wù)部總監(jiān)夏總的培養(yǎng)，感謝收銀領(lǐng)班Lucy的教導(dǎo)。感謝財務(wù)部所有領(lǐng)導(dǎo)和同事給我的幫助，感謝在寧波喜來登酒店照顧和幫助過我的所有人，感謝他們讓我實踐的同時還獲得良好的人緣，讓我學(xué)會做人做事。

還要感謝在背后默默支持和關(guān)心我的親人，有了他們的支持，讓我有了更大的動力去奮斗，今后我一定會更加努力，一定會在自己的工作崗位上做出成績，讓他們?yōu)槲叶湴痢?/p>

還有其他可敬的師長、同學(xué)、朋友給了我無言的幫助，在這里請接受我誠摯的謝意！同時祝愿江西旅游商貿(mào)職業(yè)學(xué)院旅游系培養(yǎng)更多更優(yōu)秀的人才！

第三篇：2012年江西旅游商貿(mào)職業(yè)學(xué)院自考?？?高級技工雙證制報考就讀指南

2012年江西旅游商貿(mào)職業(yè)學(xué)院

“自考?？?高級技工”雙證制報考就讀指南

1、招生對象：面向全國招收應(yīng)、歷屆高中、中職畢業(yè)生，以及有志提高學(xué)歷和職業(yè)能力的優(yōu)秀青年。

2、報考就讀方式：經(jīng)相關(guān)招生老師登記后報到就讀。

3、招生專業(yè)：詳見咨詢QQ：82697353空間日志（2012年專業(yè)介紹）

4、學(xué)制學(xué)費：三年，學(xué)費4500元/年，住宿費1000元/年。

5、畢業(yè)獲取證書：國家高等教育自學(xué)考試大專畢業(yè)證；兩年制技校畢業(yè)證；一年制中專畢業(yè)證；國家中、高級職業(yè)資格證；英語、計算機等級證書等。

6、享受資助：

①由于我院“自考?？?高級技工”雙證制教育學(xué)生具有高級技校學(xué)籍身份，按照國家政策規(guī)定，縣城（縣級市）及鄉(xiāng)鎮(zhèn)戶籍的全部學(xué)子和城市家庭困難的學(xué)子均可以享受每年1500元，共計3000元的國家助學(xué)金，分兩年按月發(fā)放。對于江西南昌、景德鎮(zhèn)、新余、贛州、吉安、宜春、撫州、上饒等八個地區(qū)的貧困學(xué)子按照規(guī)定名額還可享受省政府民生工程資助的每年2000元學(xué)費補助，共補助兩年。

②品學(xué)兼優(yōu)的學(xué)生可以獲得學(xué)院學(xué)業(yè)優(yōu)勝獎勵（800元/年）。

③提前報到減免學(xué)費和核銷車費政策：8月10日前來校報名并繳清全部費用的可以獲得現(xiàn)金500元學(xué)費減免，同時報銷往返交通費。8月11日—8月20日來校報名并繳清全部費用的可以獲得現(xiàn)金300元學(xué)費減免，同時報銷單程交通費。

④提前繳納第二和第三年級學(xué)費的，可以享受8%和16%的學(xué)費減免。

7、就業(yè)安排：全部由學(xué)院負責安排，確保就業(yè)。

8、聯(lián)系方式：

●學(xué)院地址：江西省南昌經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)丁香路1號

●招生熱線：0791-8377***1856（劉老師）

●傳真號碼：0791-83771589郵政編碼：330100

●學(xué)院網(wǎng)址：http://82697353.qzone.qq.com/

http:///

●E-mail ：jxlsxy@foxmail.com咨詢QQ：82697353

第四篇：成人高中雙證制學(xué)歷班招生簡章

成人 “學(xué)歷+技能”雙證制高中班（免費）招生簡章

杭州建材職工專修學(xué)校是經(jīng)杭州市西湖區(qū)教育局批準成立的專修學(xué)校。是一所集高中、大專、本科等學(xué)歷教育，會計、藝術(shù)等業(yè)余培訓(xùn)于一體的多層次、全方位的終身教育基地。為了響應(yīng)市委、市政府《關(guān)于印發(fā)杭州市<社區(qū)教育五年計劃>的通知（市委辦發(fā)【2010】16號）等文件精神，提高我市城鄉(xiāng)勞動年齡段居民文化水平和就業(yè)能力，我校現(xiàn)招收2012春季“學(xué)歷+技能”雙證制高中班學(xué)員。

一、“雙證制”高中特點：

凡未取得高中畢業(yè)證書的杭州市常住居民、在杭州市區(qū)工作并交納社會保險的進城務(wù)工人員均可參加我校成人“雙證制”高中班學(xué)習(xí)，免試入學(xué)。按規(guī)定修完全部課程，并達到規(guī)定的80學(xué)分的學(xué)員即可畢業(yè)。文化課成績合格+技能證書，經(jīng)杭州市教育局蓋鋼印后，由我校頒發(fā)畢業(yè)證書。

二、課程設(shè)置：

文化課：語文、數(shù)學(xué)、社會科學(xué)、公民道德與法律基礎(chǔ)

技能培訓(xùn)和考證：計算機操作工、營業(yè)員、收銀員等（初級）

三、學(xué)歷與待遇：

1、學(xué)員按教學(xué)計劃規(guī)定修完文化課并考試合格，同時獲得技能證書后均可畢業(yè)，畢業(yè)后發(fā)給杭州市教育局驗印的成人高中畢業(yè)證書，國家承認學(xué)歷。

2、取得證書后，與普通全日制高中畢業(yè)生享受同等待遇?？梢詤⒓痈邔哟蔚膶W(xué)習(xí)和深造，如大專、本科、研究生等。

四、收費標準：

學(xué)費、書費均由杭州市政府補貼，全免

五、上課時間：

工作日晚上或雙休日白天

六、報名資料：

身份證、一、二寸正面照片各3張

（畢業(yè)前取得6個月以上杭州市社保記錄。）

七、報名地址和聯(lián)系方式：

報名地址：杭州電子科技大學(xué) 西子樓115室（保俶北路93號電子科大東門第一幢樓）

公交線路：B支4、15、43、70、75、186、816路“省委黨?！闭鞠拢?0、11、25、41、86路“下寧橋”站下；

19、23路“新烏蓬”橋站下。

第五篇：江西旅游商貿(mào)職業(yè)學(xué)院10周年慶典現(xiàn)場策劃書

江西旅游商貿(mào)職業(yè)學(xué)院10周年慶典現(xiàn)場策劃書

學(xué)院簡介

江西旅游商貿(mào)職業(yè)學(xué)院是2002年經(jīng)江西省人民政府批準組建的一所旅游商貿(mào)類公辦全日制普通高等院校，是江西省示范性高等職業(yè)學(xué)院，省人民政府和國家部委確定的“省部共建”優(yōu)秀院校。學(xué)院秉承“求真篤行”的辦學(xué)理念，致力于面向現(xiàn)代旅游商貿(mào)服務(wù)業(yè)與先進制造業(yè)培養(yǎng)高技能人才。

學(xué)院位于南昌經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)丁香路1號，校園占地面積1000多畝，建筑面積40多萬平方米，圖書館館藏圖書110多萬冊。學(xué)院有各級各類在校生16000多人，專職教師890余人，其中省級教學(xué)名師5人，省中青年骨干教師13人，入選省“百千萬人才工程”1人；教授64人、副教授135人，博士6人（4人在讀）、碩士195人；專任教師“雙師”型占72%。學(xué)院擁有文、理、工、藝術(shù)、體育等多種學(xué)科，設(shè)有旅游、經(jīng)濟管理、會計金融、國際教育、機電信息工程、藝術(shù)設(shè)計、體育等7個分院，開設(shè)有酒店管理、電子商務(wù)等50多個專業(yè)，并與英國南蘭克郡學(xué)院開展聯(lián)合辦學(xué)，搭建了國內(nèi)教育與出國留學(xué)一體化的國際教育平臺，逐漸形成了普通教育和成人教育并舉，高職、函授本科、短期培訓(xùn)和技能鑒定等多層次、多形式的辦學(xué)模式。學(xué)院多年被評為“省級文明單位”，建設(shè)有有省級高校團隊1個，省級示范專業(yè)2個，省級特色專業(yè)3個，國家級精品課程1門，省級精品課程12門，中央、省財政資助的實訓(xùn)基地2個，省級人才培養(yǎng)模式創(chuàng)新實驗區(qū)1個，省級雙語教學(xué)示范課程4門，入選國家“十一五”規(guī)劃教材5部，獲省級以上教改與科研課題107項。2005至2009年，學(xué)院師生獲國家級獎勵100多項。

學(xué)院緊跟社會與市場需要，以培養(yǎng)高素質(zhì)的、熟練的高技能人才為目標，狠抓教學(xué)質(zhì)量，得到了社會的普遍認同，畢業(yè)生就業(yè)率年年保持在95％以上，多次被江西省教育廳評定為“江西省普通高校就業(yè)工作評估優(yōu)秀單位”。學(xué)院在2004、2008年教育部組織的“高職高專人才培養(yǎng)工作水平評估”初評、復(fù)評中均被評為優(yōu)秀。自創(chuàng)建以來,學(xué)院先后被評為“省級文明單位”、“綠化先進單位”、“園林化校園”、“創(chuàng)新發(fā)展年”先進單位、思想政治教育工作先進單位、招生計劃管理工作先進單位、安全文明校園、師資培訓(xùn)工作先進單位、優(yōu)秀助學(xué)單位，取得了良好的社會效益和聲譽。

一、活動背景

為了回顧學(xué)院歷史，展示辦學(xué)成就，展望美好未來，擴大知名度，激勵師生、校友愛校榮校的精神，增強社會各界關(guān)心、支持學(xué)校辦學(xué)的熱情，凝聚各方力量，推動學(xué)校全面、快速、可持續(xù)發(fā)展，學(xué)院決定籌備啟動2012年10周年慶。

二、活動主題

共建母校，展望未來，提高學(xué)院社會知名度。

三、活動目的本活動主以宣傳學(xué)院知名度為目的，讓更多社會在校高中生以及家長了解學(xué)院發(fā)展，同時也為了讓更多的同學(xué)能夠更深的認識江西旅游商貿(mào)職業(yè)學(xué)院，對學(xué)院的感情更深。

四、活動對象

江西旅游商貿(mào)職業(yè)學(xué)院全體師生及能夠請到的南昌市各界領(lǐng)導(dǎo)干部和新聞媒介。

五、活動時間

2012年10月20日上午 8：00——12：00

六、活動地點

江西旅游商貿(mào)職業(yè)學(xué)院操場

七、活動內(nèi)容策劃

（一）慶典前期準備工作

1、從學(xué)院各個分院選拔一百人組成方隊練習(xí)方陣走步，教職員工也選一組，并排練一組鼓號隊。

2、要求各個分院出一組優(yōu)秀的文藝節(jié)目，有自己特長想要表演的可積極報名。

3、從學(xué)生中挑選優(yōu)秀女生作為禮儀小姐進行培訓(xùn)，以供慶典服務(wù)用。

4、聯(lián)系南昌大學(xué)等各個院校學(xué)生可為我院慶典友情出演一些節(jié)目。

5、聯(lián)系新聞媒介，爭取可以在江西電視臺新聞廣播可以播報我們的慶典大會。

6、向各層邀請的領(lǐng)導(dǎo)干部發(fā)邀請函。

7、向社會征集發(fā)傳單，公眾席免費入場觀看節(jié)目

8、從社會各單位拉贊助。

（二）現(xiàn)場布置

1、會場主席臺安排10排4列座椅以供院領(lǐng)導(dǎo)、南昌市干部及個贊助單位領(lǐng)導(dǎo)干部新聞記者等重要人士就坐。

2、進校門擺放校史校情有關(guān)的圖片、大字報，展現(xiàn)一些從我院從去的一些優(yōu)秀學(xué)生優(yōu)秀成績，與我院歷年的一些豐功偉業(yè)。

3、主席臺前劃分區(qū)域，慶典大會共擺設(shè)800張座椅，并劃分為1區(qū)、2區(qū)、3區(qū)、4區(qū)，中間搭建舞臺以供表演。

4、主席臺上方由一氣球拱門包圍上方寫上“熱烈慶祝江西旅游商貿(mào)職業(yè)學(xué)院十周年”。并用氣球拼成圖案用以裝飾。

5、主席臺兩側(cè)掛兩條條幅，內(nèi)容向?qū)W院師生進行征集，6、校外大門外布置10個高空氣球和彩帶（左右門各放五個）

7、貴賓需要經(jīng)過到主席臺的路鋪50米的紅色地毯。

（三）慶典現(xiàn)場

1、市領(lǐng)導(dǎo)、各部門負責同志出席，新聞記者也參加，全校師生出席

2、主持人宣布校慶典正式開始。

3、奏國歌（全體起立），方陣、鼓號隊做準備。

4、方陣檢閱

5、介紹參加慶典的各級領(lǐng)導(dǎo)、嘉賓。

6、校長致辭。

7、教育廳領(lǐng)導(dǎo)講話。

8、單位領(lǐng)導(dǎo)代表講話。

9、在校生代表講話。

10、發(fā)動和號召屆時到會的所有師生的簽名活動,表達“我以旅商學(xué)院為榮”的自豪感。還可以邀請各級領(lǐng)導(dǎo)以及到場嘉賓參加。

11、觀看文藝演出。

八、活動預(yù)算

校慶活動主要經(jīng)費預(yù)算：60000元

（一）、媒體預(yù)算：

預(yù)計電視5000元，電臺廣播3000元，報紙2000元。

（二）、實物預(yù)算：

1、鼓號隊：3000元

2、紀念品：200個*30元/個=6000元

3、會場布置、音響租賃費（含后臺幕布、塑料凳、高空氣球、拱門）：20000元

4、花籃：10只*100元/只=1000元

5、條幅、橫幅：1000元

6、礦泉水：100箱*20元/箱=2000元

7、地毯：2條*500/條=1000元

8、其他零星開資（含請柬、嘉賓證、工作證、胸花、小國旗、彩旗等）3000元

9、獎品以紅包為主：4000元

10、酬勞費：知名人士的邀請：8000元

十、活動進度及注意事項

1、會場所有設(shè)施要在活動前一天準備就緒并安裝，在活動當天開始前驗收并交付使用。

2、由于方陣節(jié)目都由我們自己出，排練一定要細致，內(nèi)容精彩，以免給領(lǐng)導(dǎo)市民留下不好的印象，影響學(xué)院聲譽以及外界對我院的評價。

3、拱門、空氣球、彩旗要保證質(zhì)量，保證會場結(jié)束不會有異樣。

4全體師生保證文明用語，時刻注意自己的形象，不要讓媒體與外界看到我們有不好的表現(xiàn)。

在此衷心的祝愿江西旅游商貿(mào)職業(yè)學(xué)院合校周年慶典圓滿成功，真心的祝福，江西旅游商貿(mào)職業(yè)學(xué)院明天會更好。