第一篇：出境旅游導(dǎo)游服務(wù)案例

案例分析：出境旅游導(dǎo)游服務(wù)案例

案例1被驅(qū)逐出境的游客

某國際旅行社組織了一個去泰國的旅游團(tuán)，在出境前導(dǎo)游未對游客講解有關(guān)風(fēng)俗和禁忌，一位游客參與了街頭的撲克賭博，結(jié)果被當(dāng)?shù)鼐教幰灾亓P，并驅(qū)逐出境。游客認(rèn)為是旅行社沒有講清楚，要求賠償。分析與總結(jié)：

此案例說明導(dǎo)游在講解中提醒和忠告的重要性。人常說“入鄉(xiāng)隨俗，入國問禁”，導(dǎo)游作為旅行社的代表，有責(zé)任有義務(wù)對旅游地的法規(guī)、風(fēng)俗和禁忌進(jìn)行講解，遇到要點一定要反復(fù)強(qiáng)調(diào)，必要時也可以適當(dāng)引用典型事例一起到警示的作用。因為這不僅關(guān)系到責(zé)任問題，而且一旦出了問題，對整個旅游團(tuán)和整個旅游活動都會產(chǎn)生很大的負(fù)面影響。

案例2國內(nèi)旅行社擅自辦理出國旅游該如何處罰

張先生到某國內(nèi)旅行社咨詢?nèi)绾无k理出國旅游，該旅行社的營業(yè)部接待人員認(rèn)真向張先生作了解釋說明。第二天，張先生再來到該旅行社門市部，要求接待人員為他辦理出國旅游手續(xù)。接待人員收取了張先生的預(yù)付款，并簽訂了書面旅游合同。在該國內(nèi)旅行社為張先生辦理有關(guān)手續(xù)時，旅游行政管理部門接到舉報，對該旅行社進(jìn)行實地查處，張先生得知消息后，要求退還預(yù)付款。請問：

（1）旅行社是否應(yīng)當(dāng)退還張先生的預(yù)付款？為什么？

（2）旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)如何處罰該旅行社？

答：（1）應(yīng)當(dāng)全額退還張先生的預(yù)付款，因為該國內(nèi)旅行社的經(jīng)營行為已觸犯了《旅行社管理條例》和《中國公民出國旅游管理辦法》的有關(guān)規(guī)定。出境游是國際旅行社并經(jīng)國家旅游局批準(zhǔn)的特許經(jīng)營項目。該國內(nèi)旅行社屬超范圍內(nèi)營業(yè)。根據(jù)《合同法》的規(guī)定，違反法律、行政法規(guī)的強(qiáng)制性的合同屬于無效合同，而無效合同從訂立起就沒有法律效力。

（2）旅行行政管理部門責(zé)令該國內(nèi)旅行社停止非法經(jīng)營，限期整改；逾期不改的，責(zé)令其停業(yè)整頓15天至30天，可以處人民幣5000元以上2萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，可以吊銷《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證》。

案例3吉隆坡遭拒入境

某年7月3日，廖某等4個欲赴馬來西亞探親，委托R旅行社輸簽證，向R旅行社交款人民幣2600元，并將護(hù)照交給R社。8月6日，廖某持著R旅行社為其辦好旅游簽證的護(hù)照飛抵吉隆坡，在吉隆坡海關(guān)遭拒入境，由于語言不通，無法詢問，隨后，廖某告示人被帶到移民局，分男女關(guān)押。8月7日，廖某等人被遣送回國。廖某等人向福建省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所投訴，訴稱R旅行社未能按照要求辦好探親簽證，卻辦成旅游簽證，由于其探親申請與護(hù)照上內(nèi)容不符，被懷疑有移民傾向，遭到馬來西亞拒絕入境，導(dǎo)致無法實現(xiàn)探親目的，要求R旅行社承擔(dān)過錯責(zé)任，賠償其往返機(jī)票費損失和在馬來西亞被扣押的人格、精神損失，并要求R旅行社重新辦好簽證以能赴馬來西亞探親。

分析本案有兩個問題值得分析討論。

1、本案關(guān)鍵是對兩個主要事實認(rèn)定問題。一是認(rèn)定廖某等人委托R旅行社代辦的是探親簽證還是旅游簽證。若約定探親簽證，而旅行社卻辦成旅游簽證，旅行社明顯未按約定履行義務(wù)，則要承擔(dān)違約責(zé)任；若約定是旅游簽證而旅行社照辦不誤，則旅行社不承擔(dān)過錯責(zé)任。廖某等人委托旅行社代辦簽證，由于雙方當(dāng)事人未簽訂書面委托合同，致使發(fā)生糾紛時雙方各執(zhí)一詞，難以認(rèn)定該事實。民事訴訟舉證責(zé)任規(guī)則是“誰主張，誰舉證?！奔串?dāng)事人對自己提出的訴訟請求所依據(jù)的事實有責(zé)任提供證據(jù)加以證明。沒有證據(jù)或者證據(jù)不足以證明當(dāng)事人的事實主張的，由負(fù)有舉證責(zé)任的當(dāng)事人承擔(dān)不利后果。廖某等人對自己提出的委托R社辦理探親簽證的事實無法舉證，而且R社對此否認(rèn)，則廖某等人所主張的該事實不能成立。另一個問題，廖某等人要求R旅行社承擔(dān)因簽證不符合要求導(dǎo)致他們在馬來西亞被拒入境所受經(jīng)濟(jì)損失、精神損失的賠償責(zé)任，廖某等人則要提供證據(jù)證明確實是因為R旅行社辦證問題導(dǎo)致客人在馬來西亞被拒的因果關(guān)系。如果游客無法舉證，即無法證明旅行社代辦簽證與游客在馬來西亞被拒之間存在因果關(guān)系，那么旅行社無需對游客承擔(dān)因馬來西亞被拒所受損失的過錯賠償責(zé)任。本案，廖某等人既無法舉證證明當(dāng)時雙方約定是代辦探親簽證，又無法舉證證明是國類旅行社代辦簽證問題致使他們被馬來西亞拒絕入境，換

言之，廖某等人無法舉證R社在這個事件有過錯，因此，R旅行社承擔(dān)違約賠償責(zé)任缺乏事實根據(jù)?！吨腥A人民共和國合同法》第四百零六條規(guī)定“有償?shù)奈泻贤?，因受托人過錯給委托人造成損失的，委托人可以要求賠償損失?！北景覆贿m用民法的過錯責(zé)任原則和該條文處理。

2、既然本案不能適用過錯責(zé)任原則處理，又如何妥當(dāng)處理本案？處理依據(jù)是什么？鑒于廖某等人因被拒進(jìn)入馬來西亞所遭受巨大經(jīng)濟(jì)損失和精神損失，作為承辦簽證事務(wù)的R旅行社從道義出發(fā)，對游客遭遇深表同情，并退給代辦手續(xù)費，重新辦好護(hù)照，旅行社做法應(yīng)該說是可取的。它符合民法公平原則?！睹穹ㄍ▌t》第四條規(guī)定“民事活動應(yīng)當(dāng)遵循自愿、公平、等價有償、誠實信用的原則”?！吨腥A人民共和國合同法》第五條規(guī)定“當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定各方的權(quán)利和義務(wù)。”

案例4境外導(dǎo)游人員強(qiáng)迫旅游者參加額外付費導(dǎo)游項目

某具有出境游資格的國際旅行社打出廣告，聲稱以“低廉的價格，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”為旅游者提供線路。某公司為了增強(qiáng)和全國各地客戶的感情聯(lián)絡(luò)，決定組織所有客戶經(jīng)理參加境外旅游。經(jīng)過與旅行社的洽談和協(xié)商，該公司決定全額支付旅游費用，并按照旅行社的要求，為每一位客戶支付了500元的境外自費項目，同時書面約定，所有客戶不需要在境外支付其他任何費用，除非客戶們主動提出參加某些項目。組織的旅游團(tuán)到達(dá)境外后，境外導(dǎo)游員給旅游者一份自費項目目錄和價格，供每一位旅游者選擇，境外導(dǎo)游員同時規(guī)定，每一位旅游者交納自費項目費用1500元，否則就不再提供服務(wù)。在整個過程中，領(lǐng)隊一言不發(fā)。由于身處異地他國，這些客戶被迫按照境外導(dǎo)游員的要求，每人支付了1500元自費項目的費用?；貒螅糜握呦蚪M團(tuán)社提出返還1500元的要求被拒絕，向旅游管理部門投訴。請問：

（1）針對上述問題，旅游管理部門應(yīng)當(dāng)如何處罰該國際旅行社和領(lǐng)隊？

（2）旅游者已經(jīng)交納的1500元自費項目費用是否應(yīng)當(dāng)返還？為什么？

答：（1）根據(jù)《中國公民出國旅游管理辦法》的規(guī)定，由于領(lǐng)隊沒有及時制止境外導(dǎo)游人員強(qiáng)迫旅游者參加額外付費項目，由旅游行政部門對組團(tuán)社處組織該旅游團(tuán)隊所收取費用2倍以上5倍以下的罰款，并暫停其出國旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營資格，對旅游團(tuán)隊領(lǐng)隊暫扣其領(lǐng)隊證；造成惡劣影響的，對組團(tuán)社取消其出國旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營資格，對旅游團(tuán)隊領(lǐng)隊吊銷其領(lǐng)隊證。

（2）該國際旅行社應(yīng)當(dāng)全額退還旅游者交納的1500元。因為旅游者的消費出于被迫，而不是自愿，境外導(dǎo)游人員的行為剝奪了旅游者的自主選擇權(quán)，該國際旅行社是組團(tuán)社，必須對此承擔(dān)責(zé)任。

案例5境外旅行社降低接待標(biāo)準(zhǔn)

2000年11月，王某等15人參加了某國際旅行社組織的“新加坡、馬來西亞、泰國、香港十五日貴賓旅游團(tuán)”。后因境外旅行社接待中出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題，王某等遂向旅游行政管理部門投訴，要求旅行社賠償損失。經(jīng)查，境外旅行社在安排的住宿、交通、餐飲等方面確實存在低于原合同約定標(biāo)準(zhǔn)的情況。

案例分析：

1．旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。根據(jù)《旅行社管理條例》的規(guī)定，因境外旅行社違約，使旅游者權(quán)益受到損害的，組織出境的國內(nèi)旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任，然后再向境外旅行社提出賠償。

2．根據(jù)《旅行社質(zhì)量保證金賠償標(biāo)準(zhǔn)》，旅行社安排的旅游活動及服務(wù)檔次與協(xié)議、合同不符，造成旅游者經(jīng)濟(jì)損失的，應(yīng)退還旅游者合同金額與實際花費的差額，并賠償同額違約金。

案例6境外游覽行程更改

某公司20名員工和某國際旅行社簽訂旅游合同，前往東南亞旅游。旅游團(tuán)從昆明準(zhǔn)備出關(guān)時，發(fā)現(xiàn)旅行社代旅游者辦理的某國入境簽證已經(jīng)過期，旅游團(tuán)被迫滯留在昆明機(jī)場。旅游者要求，不管旅行社采取什么措施，必須繼續(xù)完成旅游行程。旅行社費盡周折，推遲兩天后終于辦好簽證。旅行社重新辦理簽證期間，旅游者提出從廣州出境，行程和原合同恰好相反，但約定服務(wù)檔次和標(biāo)準(zhǔn)不變。該旅游團(tuán)最終從廣州出境完成旅程。行程結(jié)束后，旅游者認(rèn)為旅行社存在嚴(yán)重的質(zhì)量違約，提供的服務(wù)不符合約定，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。其賠償請求時：“出境游補(bǔ)出境游”，即免費組織所有旅游者前往東南亞另外一國旅游。

案例分析：

不可否認(rèn)的是，旅游行程受阻，旅行社負(fù)有不可推卸的責(zé)任，原因是工作疏忽，但不存在欺詐行為。按我國相關(guān)法律規(guī)定，違約責(zé)任的承擔(dān)方式有繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施、賠償損失、支付違約金和定金等

方式。但其他方式的賠償請求缺乏法律依據(jù)，所有要求“出境游補(bǔ)出境游”的賠償要求是不合適的。

既然協(xié)商后對原合同進(jìn)行了變更，旅游者作為具有完全民事行為能力的人，應(yīng)對合同變更可能帶來的不便有充分的思想準(zhǔn)備。同時，旅游者提出的賠償請求也應(yīng)符合有關(guān)規(guī)定才行。

案例7如何應(yīng)對游客參與境外“特種”旅游項目的要求

2000年3月，導(dǎo)游員王某受旅行社委派帶團(tuán)赴新、馬、泰旅游，當(dāng)行至泰國時，游客李某提出請王某帶其到色情場所“見見世面”的要求，導(dǎo)游人員王某對此要求當(dāng)即予以拒絕。為此，游客李某覺得很沒面子，心懷不滿，在團(tuán)里散布有辱王某人格的閑話。

案例分析：

1．導(dǎo)游員王某有權(quán)拒絕游客的不合理的要求。因為李某提出的要求是違反導(dǎo)游職業(yè)道德的不合理要求，對此，按《導(dǎo)游人員管理條例》的有關(guān)規(guī)定，導(dǎo)游員有權(quán)拒絕。

2．導(dǎo)游員王某對侮辱其人格的行為有權(quán)向有關(guān)部門控告反映，依法維護(hù)自己的人格尊嚴(yán)。

案例8由于旅行社的原因，不能按時出團(tuán)

游客劉某1月3日報名參加某旅行社的“澳洲游”，3月3日，旅行社通知：公安廳未批準(zhǔn)簽證。劉某去公安廳查證，簽證于2月初已批，是該旅行社一位姓李的先生拿走的。3月20日，劉某在某旅行社投訴部投訴，要求旅行社書面道歉和給予4000元的賠償，但旅行社只肯賠償1000元和當(dāng)面道歉。

案例分析：

按照《出境旅游報名須知及責(zé)任細(xì)則》規(guī)定：“確定出團(tuán)日期后，如因旅行社原因不能按時出團(tuán)，旅行社應(yīng)與游客協(xié)商選擇改期出團(tuán)或與其他旅行社并團(tuán)出發(fā)，協(xié)商不成，旅行社應(yīng)返回全部團(tuán)費并賠償團(tuán)費總額10%。”

因此，旅行社應(yīng)退回全部團(tuán)費并賠償團(tuán)費總額10%，或賠償團(tuán)費總額10%后 游客仍繼續(xù)參加該旅行社的其他團(tuán)由雙方協(xié)商解決。出團(tuán)時間由雙方商定。

案例9：幾名游客參加某旅行社組織的新馬泰15日游,在臨登機(jī)時游客發(fā)現(xiàn),該團(tuán)是由5家旅行社共同組織的,并且這個旅游團(tuán)沒有領(lǐng)隊。旅游團(tuán)在途中遇到了許多困難,在國外如何轉(zhuǎn)機(jī),入境卡怎么填,怎樣與境外旅行社接洽等均無人過問。在新加坡入境時,因不熟悉情況,旅游團(tuán)被邊檢部門盤查一個半小時之久。旅游過程中,因沒有領(lǐng)隊與境外社協(xié)調(diào),原來的日程被多次變更。旅游團(tuán)在異國他鄉(xiāng),人生地不熟,只好聽從境外導(dǎo)游擺布。

專家點評：領(lǐng)隊是由旅行社派出,為出境旅游者提供協(xié)助、服務(wù),同境外旅行社接洽,督促其履行接待計劃,調(diào)解糾紛,協(xié)助處理意外事件的人員。根據(jù)規(guī)定,旅行社組織中國公民赴外國和我國港、澳地區(qū)旅游,必須要安排領(lǐng)隊,這是旅行社的法定義務(wù)。

第二篇：案例分析：出境旅游導(dǎo)游服務(wù)案例

案例分析：出境旅游導(dǎo)游服務(wù)案例

案例1被驅(qū)逐出境的游客

某國際旅行社組織了一個去泰國的旅游團(tuán)，在出境前導(dǎo)游未對游客講解有關(guān)風(fēng)俗和禁忌，一位游客參與了街頭的撲克賭博，結(jié)果被當(dāng)?shù)鼐教幰灾亓P，并驅(qū)逐出境。游客認(rèn)為是旅行社沒有講清楚，要求賠償。

分析與總結(jié)：

此案例說明導(dǎo)游在講解中提醒和忠告的重要性。人常說“入鄉(xiāng)隨俗，入國問禁”，導(dǎo)游作為旅行社的代表，有責(zé)任有義務(wù)對旅游地的法規(guī)、風(fēng)俗和禁忌進(jìn)行講解，遇到要點一定要反復(fù)強(qiáng)調(diào)，必要時也可以適當(dāng)引用典型事例一起到警示的作用。因為這不僅關(guān)系到責(zé)任問題，而且一旦出了問題，對整個旅游團(tuán)和整個旅游活動都會產(chǎn)生很大的負(fù)面影響。

案例2國內(nèi)旅行社擅自辦理出國旅游該如何處罰

張先生到某國內(nèi)旅行社咨詢?nèi)绾无k理出國旅游，該旅行社的營業(yè)部接待人員認(rèn)真向張先生作了解釋說明。第二天，張先生再來到該旅行社門市部，要求接待人員為他辦理出國旅游手續(xù)。接待人員收取了張先生的預(yù)付款，并簽訂了書面旅游合同。在該國內(nèi)旅行社為張先生辦理有關(guān)手續(xù)時，旅游行政管理部門接到舉報，對該旅行社進(jìn)行實地查處，張先生得知消息后，要求退還預(yù)付款。請問：

（1）旅行社是否應(yīng)當(dāng)退還張先生的預(yù)付款？為什么？

（2）旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)如何處罰該旅行社？

答：（1）應(yīng)當(dāng)全額退還張先生的預(yù)付款，因為該國內(nèi)旅行社的經(jīng)營行為已觸犯了《旅行社管理條例》和《中國公民出國旅游管理辦法》的有關(guān)規(guī)定。出境游是國際旅行社并經(jīng)國家旅游局批準(zhǔn)的特許經(jīng)營項目。該國內(nèi)旅行社屬超范圍內(nèi)營業(yè)。根據(jù)《合同法》的規(guī)定，違反法律、行政法規(guī)的強(qiáng)制性的合同屬于無效合同，而無效合同從訂立起就沒有法律效力。

（2）旅行行政管理部門責(zé)令該國內(nèi)旅行社停止非法經(jīng)營，限期整改；逾期不改的，責(zé)令其停業(yè)整頓15天至30天，可以處人民幣5000元以上2萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，可以吊銷《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證》。

案例3吉隆坡遭拒入境

某年7月3日，廖某等4個欲赴馬來西亞探親，委托R旅行社輸簽證，向R旅行社交款人民幣2600元，并將護(hù)照交給R社。8月6日，廖某持著R旅行社為其辦好旅游簽證的護(hù)照飛抵吉隆坡，在吉隆坡海關(guān)遭拒入境，由于語言不通，無法詢問，隨后，廖某告示人被帶到移民局，分男女關(guān)押。8月7日，廖某等人被遣送回國。廖某等人向福建省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所投訴，訴稱R旅行社未能按照要求辦好探親簽證，卻辦成旅游簽證，由于其探親

申請與護(hù)照上內(nèi)容不符，被懷疑有移民傾向，遭到馬來西亞拒絕入境，導(dǎo)致無法實現(xiàn)探親目的，要求R旅行社承擔(dān)過錯責(zé)任，賠償其往返機(jī)票費損失和在馬來西亞被扣押的人格、精神損失，并要求R旅行社重新辦好簽證以能赴馬來西亞探親。

分析

本案有兩個問題值得分析討論。

1、本案關(guān)鍵是對兩個主要事實認(rèn)定問題。一是認(rèn)定廖某等人委托R旅行社代辦的是探親簽證還是旅游簽證。若約定探親簽證，而旅行社卻辦成旅游簽證，旅行社明顯未按約定履行義務(wù)，則要承擔(dān)違約責(zé)任；若約定是旅游簽證而旅行社照辦不誤，則旅行社不承擔(dān)過錯責(zé)任。廖某等人委托旅行社代辦簽證，由于雙方當(dāng)事人未簽訂書面委托合同，致使發(fā)生糾紛時雙方各執(zhí)一詞，難以認(rèn)定該事實。民事訴訟舉證責(zé)任規(guī)則是“誰主張，誰舉證?！奔串?dāng)事人對自己提出的訴訟請求所依據(jù)的事實有責(zé)任提供證據(jù)加以證明。沒有證據(jù)或者證據(jù)不足以證明當(dāng)事人的事實主張的，由負(fù)有舉證責(zé)任的當(dāng)事人承擔(dān)不利后果。廖某等人對自己提出的委托R社辦理探親簽證的事實無法舉證，而且R社對此否認(rèn)，則廖某等人所主張的該事實不能成立。另一個問題，廖某等人要求R旅行社承擔(dān)因簽證不符合要求導(dǎo)致他們在馬來西亞被拒入境所受經(jīng)濟(jì)損失、精神損失的賠償責(zé)任，廖某等人則要提供證據(jù)證明確實是因為R旅行社辦證問題導(dǎo)致客人在馬來西亞被拒的因果關(guān)系。如果游客無法舉證，即無法證明旅行社代辦簽證與游客在馬來西亞被拒之間存在因果關(guān)系，那么旅行社無需對游客承擔(dān)因馬來西亞被拒所受損失的過錯賠償責(zé)任。本案，廖某等人既無法舉證證明當(dāng)時雙方約定是代辦探親簽證，又無法舉證證明是國類旅行社代辦簽證問題致使他們被馬來西亞拒絕入境，換言之，廖某等人無法舉證R社在這個事件有過錯，因此，R旅行社承擔(dān)違約賠償責(zé)任缺乏事實根據(jù)?！吨腥A人民共和國合同法》第四百零六條規(guī)定“有償?shù)奈泻贤?，因受托人過錯給委托人造成損失的，委托人可以要求賠償損失?！北景覆贿m用民法的過錯責(zé)任原則和該條文處理。

2、既然本案不能適用過錯責(zé)任原則處理，又如何妥當(dāng)處理本案？處理依據(jù)是什么？鑒于廖某等人因被拒進(jìn)入馬來西亞所遭受巨大經(jīng)濟(jì)損失和精神損失，作為承辦簽證事務(wù)的R旅行社從道義出發(fā)，對游客遭遇深表同情，并退給代辦手續(xù)費，重新辦好護(hù)照，旅行社做法應(yīng)該說是可取的。它符合民法公平原則?！睹穹ㄍ▌t》第四條規(guī)定“民事活動應(yīng)當(dāng)遵循自愿、公平、等價有償、誠實信用的原則”?！吨腥A人民共和國合同法》第五條規(guī)定“當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定各方的權(quán)利和義務(wù)。”

案例4境外導(dǎo)游人員強(qiáng)迫旅游者參加額外付費導(dǎo)游項目

某具有出境游資格的國際旅行社打出廣告，聲稱以“低廉的價格，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”為旅游者提供線路。某公司為了增強(qiáng)和全國各地客戶的感情聯(lián)絡(luò)，決定組織所有客戶經(jīng)理參加境外

旅游。經(jīng)過與旅行社的洽談和協(xié)商，該公司決定全額支付旅游費用，并按照旅行社的要求，為每一位客戶支付了500元的境外自費項目，同時書面約定，所有客戶不需要在境外支付其他任何費用，除非客戶們主動提出參加某些項目。組織的旅游團(tuán)到達(dá)境外后，境外導(dǎo)游員給旅游者一份自費項目目錄和價格，供每一位旅游者選擇，境外導(dǎo)游員同時規(guī)定，每一位旅游者交納自費項目費用1500元，否則就不再提供服務(wù)。在整個過程中，領(lǐng)隊一言不發(fā)。由于身處異地他國，這些客戶被迫按照境外導(dǎo)游員的要求，每人支付了1500元自費項目的費用。回國后，旅游者向組團(tuán)社提出返還1500元的要求被拒絕，向旅游管理部門投訴。請問：

（1）針對上述問題，旅游管理部門應(yīng)當(dāng)如何處罰該國際旅行社和領(lǐng)隊？

（2）旅游者已經(jīng)交納的1500元自費項目費用是否應(yīng)當(dāng)返還？為什么？

答：（1）根據(jù)《中國公民出國旅游管理辦法》的規(guī)定，由于領(lǐng)隊沒有及時制止境外導(dǎo)游人員強(qiáng)迫旅游者參加額外付費項目，由旅游行政部門對組團(tuán)社處組織該旅游團(tuán)隊所收取費用2倍以上5倍以下的罰款，并暫停其出國旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營資格，對旅游團(tuán)隊領(lǐng)隊暫扣其領(lǐng)隊證；造成惡劣影響的，對組團(tuán)社取消其出國旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營資格，對旅游團(tuán)隊領(lǐng)隊吊銷其領(lǐng)隊證。

（2）該國際旅行社應(yīng)當(dāng)全額退還旅游者交納的1500元。因為旅游者的消費出于被迫，而不是自愿，境外導(dǎo)游人員的行為剝奪了旅游者的自主選擇權(quán)，該國際旅行社是組團(tuán)社，必須對此承擔(dān)責(zé)任。

案例5境外旅行社降低接待標(biāo)準(zhǔn)

2000年11月，王某等15人參加了某國際旅行社組織的“新加坡、馬來西亞、泰國、香港十五日貴賓旅游團(tuán)”。后因境外旅行社接待中出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題，王某等遂向旅游行政管理部門投訴，要求旅行社賠償損失。經(jīng)查，境外旅行社在安排的住宿、交通、餐飲等方面確實存在低于原合同約定標(biāo)準(zhǔn)的情況。

案例分析：

1．旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。根據(jù)《旅行社管理條例》的規(guī)定，因境外旅行社違約，使旅游者權(quán)益受到損害的，組織出境的國內(nèi)旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任，然后再向境外旅行社提出賠償。

2．根據(jù)《旅行社質(zhì)量保證金賠償標(biāo)準(zhǔn)》，旅行社安排的旅游活動及服務(wù)檔次與協(xié)議、合同不符，造成旅游者經(jīng)濟(jì)損失的，應(yīng)退還旅游者合同金額與實際花費的差額，并賠償同額違約金。

案例6境外游覽行程更改

某公司20名員工和某國際旅行社簽訂旅游合同，前往東南亞旅游。旅游團(tuán)從昆明準(zhǔn)備出關(guān)時，發(fā)現(xiàn)旅行社代旅游者辦理的某國入境簽證已經(jīng)過期，旅游團(tuán)被迫滯留在昆明機(jī)場。旅游者要求，不管旅行社采取什么措施，必須繼續(xù)完成旅游行程。旅行社費盡周折，推遲兩天后終于辦好簽證。旅行社重新辦理簽證期間，旅游者提出從廣州出境，行程和原合同恰好相反，但約定服務(wù)檔次和標(biāo)準(zhǔn)不變。該旅游團(tuán)最終從廣州出境完成旅程。行程結(jié)束后，旅游者認(rèn)為旅行社存在嚴(yán)重的質(zhì)量違約，提供的服務(wù)不符合約定，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。其賠償請求時：“出境游補(bǔ)出境游”，即免費組織所有旅游者前往東南亞另外一國旅游。

案例分析：

不可否認(rèn)的是，旅游行程受阻，旅行社負(fù)有不可推卸的責(zé)任，原因是工作疏忽，但不存在欺詐行為。按我國相關(guān)法律規(guī)定，違約責(zé)任的承擔(dān)方式有繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施、賠償損失、支付違約金和定金等方式。但其他方式的賠償請求缺乏法律依據(jù)，所有要求“出境游補(bǔ)出境游”的賠償要求是不合適的。

既然協(xié)商后對原合同進(jìn)行了變更，旅游者作為具有完全民事行為能力的人，應(yīng)對合同變更可能帶來的不便有充分的思想準(zhǔn)備。同時，旅游者提出的賠償請求也應(yīng)符合有關(guān)規(guī)定才行。

案例7如何應(yīng)對游客參與境外“特種”旅游項目的要求

2000年3月，導(dǎo)游員王某受旅行社委派帶團(tuán)赴新、馬、泰旅游，當(dāng)行至泰國時，游客李某提出請王某帶其到色情場所“見見世面”的要求，導(dǎo)游人員王某對此要求當(dāng)即予以拒絕。為此，游客李某覺得很沒面子，心懷不滿，在團(tuán)里散布有辱王某人格的閑話。

案例分析：

1．導(dǎo)游員王某有權(quán)拒絕游客的不合理的要求。因為李某提出的要求是違反導(dǎo)游職業(yè)道德的不合理要求，對此，按《導(dǎo)游人員管理條例》的有關(guān)規(guī)定，導(dǎo)游員有權(quán)拒絕。

2．導(dǎo)游員王某對侮辱其人格的行為有權(quán)向有關(guān)部門控告反映，依法維護(hù)自己的人格尊嚴(yán)。

案例8由于旅行社的原因，不能按時出團(tuán)

游客劉某1月3日報名參加某旅行社的“澳洲游”，3月3日，旅行社通知：公安廳未批準(zhǔn)簽證。劉某去公安廳查證，簽證于2月初已批，是該旅行社一位姓李的先生拿走的。3月20日，劉某在某旅行社投訴部投訴，要求旅行社書面道歉和給予4000元的賠償，但旅行社只肯賠償1000元和當(dāng)面道歉。

案例分析：

按照《出境旅游報名須知及責(zé)任細(xì)則》規(guī)定：“確定出團(tuán)日期后，如因旅行社原因不能

按時出團(tuán)，旅行社應(yīng)與游客協(xié)商選擇改期出團(tuán)或與其他旅行社并團(tuán)出發(fā)，協(xié)商不成，旅行社應(yīng)返回全部團(tuán)費并賠償團(tuán)費總額10%。”

因此，旅行社應(yīng)退回全部團(tuán)費并賠償團(tuán)費總額10%，或賠償團(tuán)費總額10%后 游客仍繼續(xù)參加該旅行社的其他團(tuán)由雙方協(xié)商解決。出團(tuán)時間由雙方商定。

第三篇：出境旅游領(lǐng)隊案例

案例一：領(lǐng)隊行為不當(dāng)

2010年“十一”期間，某組團(tuán)社與客人簽訂的赴新馬泰出境游合同中規(guī)定，全程購物次數(shù)不超過10次，每次購物時間控制在60分鐘內(nèi)。在新加坡，導(dǎo)游發(fā)現(xiàn)團(tuán)員在商店購物很少，于是在回酒店路上就不太講話，在離酒店100米的地方停車，讓客人步行100米走回酒店。領(lǐng)隊邊走邊自言自語道：“不買東西，恐怕連飯也不給吃了?！钡诙熨徫飼r，導(dǎo)游與團(tuán)員較勁，不購物就延長購物時間；回程路上，導(dǎo)游幫助司機(jī)推銷紀(jì)念品，客人覺得貴不買，導(dǎo)游動員每人交10元作為小費給司機(jī)，全車人無一不交。在泰國，客人老匡看到其它團(tuán)隊晚餐有紅酒和月餅，即強(qiáng)烈要求享有同等待遇。領(lǐng)隊以“團(tuán)員出團(tuán)前并沒有提前說明，現(xiàn)在不能安排”為由，拒絕了老匡的要求。晚上參加完自費項目的大部分團(tuán)員與領(lǐng)隊在車上大聲說笑，沒有參加自費活動的老匡要求他們說話小聲些，結(jié)果被一名客人奚落、謾罵，大家繼續(xù)說笑。該團(tuán)回國后領(lǐng)隊被客人投訴。

請分析：領(lǐng)隊的言行都有哪些問題，并說明依據(jù)。領(lǐng)隊可以提供如下材料

（1）商場的監(jiān)控證明，證明過失在小女孩自己，而且母親沒有盡到應(yīng)有的監(jiān)護(hù)作用（2）地接社寫出的事件發(fā)生經(jīng)過證明，并有客人和導(dǎo)游簽名，附帶施救過程錄像（3）團(tuán)內(nèi)的旅游者（兩人以上）寫出事發(fā)生經(jīng)過證明

（4）醫(yī)生開出的診斷搶救證明以及醫(yī)藥、治療等費用收據(jù)及發(fā)票

案例二：如何證明領(lǐng)隊行為得當(dāng)

2011年某旅游團(tuán)赴港澳旅游，按行程計劃到香港尖沙咀商場購物。領(lǐng)隊小周講明各項注意事項后帶領(lǐng)大家乘坐商場電梯，突然團(tuán)里一名10歲小女孩的腳趾被卡住電梯邊緣與皮帶之間的夾縫里，整個電梯戛然而止。小女孩的母親用力想將她的腳拉出來，小女孩痛得大哭，小周立即用手機(jī)報警。警察趕到后，將小女孩的涼鞋剪斷，再慢慢將腳拉出（小周用相機(jī)將此過程拍下）。在警察的提醒和陪同下，他們進(jìn)入商場電梯監(jiān)控室，監(jiān)控視頻顯示：小女孩的腳不停地在電梯的夾縫里踢玩，才導(dǎo)致被夾。急救車到來后，小周背著小女孩同她的母親一道，去香港某醫(yī)院接受檢查和治療。但是小女孩的母親堅持認(rèn)為：領(lǐng)隊?wèi)?yīng)該賠償其醫(yī)療費、營養(yǎng)費等各種費用。

請分析：領(lǐng)隊?wèi)?yīng)該提供哪些材料證明自己行為得當(dāng)。（1）領(lǐng)隊人員發(fā)現(xiàn)地陪在100米處停車，沒有及時制止。

依據(jù)：領(lǐng)隊?wèi)?yīng)維護(hù)旅游者的合法權(quán)益，對使旅客權(quán)益受到損傷的事要及時的制止。（2）領(lǐng)隊與地陪的關(guān)系處理的不得當(dāng)。

依據(jù)：在遇到導(dǎo)游因為生活壓力而表現(xiàn)有傾向于不和導(dǎo)游合同，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)時，我們一定要進(jìn)行得體，有理，有利，有節(jié)的阻止，必要時報告組團(tuán)社。（3）領(lǐng)隊回來的路上，一直抱怨地陪做的不好。這樣不對。依據(jù)：忌向游客充分暴露感情。

（4）領(lǐng)隊見到地陪向游客索要小費，應(yīng)予以制止。依據(jù)：領(lǐng)隊是游客在旅游過程中的心理依賴。

（5）拒絕老匡強(qiáng)烈希望有紅酒和月餅的要求是不恰當(dāng)?shù)摹?/p>

依據(jù)：領(lǐng)隊?wèi)?yīng)努力滿足游客的合理而可能的要求，并說明費用自理。實在有原因的要說明原因，做出道歉。

（6）當(dāng)老匡要求他們參加自費旅游活動時輕聲時，游客對他進(jìn)行了奚落，謾罵，領(lǐng)隊沒有制止和采取相應(yīng)的措施，而且一同冷落游客老匡，這樣有問題。

依據(jù)：領(lǐng)隊?wèi)?yīng)該尊重并積極維護(hù)游客的人權(quán)，尊嚴(yán)；遵循等距離服務(wù)原則，對有無購物的游客平等對待。

案例三：行李遺失領(lǐng)隊怎么辦

領(lǐng)隊李先生帶團(tuán)前往歐洲，第一站抵達(dá)奧地利首都維也納，發(fā)現(xiàn)一位客人的行李丟失。在機(jī)場工作人員指引下，該領(lǐng)隊帶領(lǐng)客人找到了lost and found行李遺失服務(wù)處，由于相關(guān)業(yè)務(wù)不熟悉，不知道如何與工作人員聯(lián)系，浪費了很長時間。在于工作人員取得聯(lián)系后，又因為語言障礙雙方難以溝通，將應(yīng)當(dāng)場填寫的行李報失表格帶回了酒店。因為歐洲形成安排緊湊，待他10天后返回維也納再和機(jī)場交涉為遲已晚。由于領(lǐng)隊工作失誤，造成客人在旅途中的極大不便，此時回國后交涉數(shù)月才得以解決。

請分析：在國外機(jī)場游客行李丟失，領(lǐng)隊該如何處理。

答：（1）找到行李遺失服務(wù)處：在第一時間找到機(jī)場的Lost and Found（2）報案：事先弄清行李遺失服務(wù)處的聯(lián)絡(luò)方式。電話報案

（3）填寫行李遺失表格：領(lǐng)隊向工作人員出示工作人員提高的登機(jī)牌、護(hù)照、行李托運牌，并詳細(xì)填寫報失表格，提供盡量多的信息：如當(dāng)?shù)厝胱〉木频昝Q、地接社的地址電話，領(lǐng)隊的手機(jī)號碼。

（4）確認(rèn)行李圖表：根據(jù)工作人員以供的圖表，確認(rèn)丟失行李圖表。

（5）現(xiàn)金補(bǔ)償、領(lǐng)取行李：一般情況丟失的行李當(dāng)晚或次日上午可以拿到，如果當(dāng)日拿不到，領(lǐng)隊有責(zé)任向行李遺失服務(wù)處要求，為失主提供當(dāng)日換洗的內(nèi)衣和洗漱用品，一般50歐元或50美元。

（6）如果確實遺失：領(lǐng)隊在地接社的協(xié)助下，有義務(wù)向所乘航班的航空公司索取賠償。

第四篇：導(dǎo)游服務(wù)案例分析

家長:尊敬的家長你好：我校規(guī)定4月3日中午開始放月假，具體時間是4月3中午日到4月8日，由于我班學(xué)生正在參加鼎盛王朝的演出排練，故家遠(yuǎn)的學(xué)生不能回家.家在近處的可以晚上6點后回家，請您注意查看孩子是否按時到家，并且督促孩子于4月8日下午6點前返校上晚自習(xí)，不許遲到，不許請假，謝謝

您的合作，衷心的祝您工作順利，全家幸福

導(dǎo)游服務(wù)案例分析

(一)服務(wù)程序

1、由格林女士任領(lǐng)隊的美國GB旅游團(tuán)與全陪、地陪一起，于某日19時到達(dá)飯店，地陪為游客辦理了住店登記手續(xù)并分發(fā)了房卡，游客便陸續(xù)進(jìn)入各自的房間。稍后，當(dāng)?shù)嘏阏郎?zhǔn)備離開飯店時，一位游客匆匆趕到大堂，請地陪為其在華的中國親屬辦理隨團(tuán)活動手續(xù)。地陪思考片刻后說：“今天時間晚了，有什么事明天再說吧！”

請根據(jù)地方導(dǎo)游員的工作規(guī)范，分析：該團(tuán)地陪哪些方面做得不妥？

?

1、不應(yīng)為游客辦理住店手續(xù)，而是應(yīng)協(xié)助領(lǐng)隊辦理住店手續(xù)；

2、不應(yīng)向游客分發(fā)房卡，房卡應(yīng)由領(lǐng)隊分發(fā)；

3、沒有具體介紹飯店的服務(wù)設(shè)施和位置；

4、沒有照顧游客行李進(jìn)房；

5、沒有宣布用餐時間，沒有陪同游客進(jìn)第一餐；

6、沒有留下足夠的時間處理游客進(jìn)入房間后可能出現(xiàn)的問題，而是急著回家；

7、未立即著手幫助游客聯(lián)系、辦理其親屬隨團(tuán)活動的有關(guān)事宜。

2、某旅游團(tuán)在N市由地陪王小姐負(fù)責(zé)接待，午后參觀某佛寺后，王向大家介紹本地一家新開業(yè)的珍珠館，說：“店主是我的好友，保證價廉物美?！碑?dāng)姓朱的女士對標(biāo)價4000元的珍珠發(fā)生興趣時，王立即主動介紹識別真假珍珠的方法，并為其討價還價，最終以900元成交。16：40旅游團(tuán)游覽某景點。因景點即將關(guān)門，大家匆匆攝影留念后即離去。在返回飯店途中，數(shù)名男士提出去書店購買中國地圖，王小姐表示將可以安排。次日出發(fā)前，朱女士手持前日所購的項鏈，要求王小姐幫其退換，說：“一內(nèi)行人認(rèn)定它是殘次品”。王表示不可能退換。上午結(jié)束參觀后，她又帶全團(tuán)去一家定點工藝品商店，許多人只在車中坐著，王小姐懇求說：“大家?guī)蛶兔?，不買東西沒關(guān)系，進(jìn)店逛一圈也可以?！?3：30赴機(jī)場途中，數(shù)名游客又提起購書一事，王小姐說：“沒有時間了?！?/p>

試問：王小姐在接待該團(tuán)過程中做錯了哪些事？為什么？

? 1．不應(yīng)該帶旅游團(tuán)到非定點商店購物，違反了有關(guān)帶團(tuán)購物的規(guī)定；2．介紹商品不實事求是，以次充好。導(dǎo)游 員既要推銷商品，更要讓游客滿意；3．拒絕幫助游客退換殘次商品。游客要求退換所購商品，導(dǎo)游員應(yīng)積極協(xié)助；4．沒有滿足客人的購物要求，部分游客去書店買書的要求沒有實現(xiàn)；5．強(qiáng)行推銷，多次安排購物，影響游客在該市的游覽效果。

3、清晨8時，某旅游團(tuán)全體成員已在汽車上就座，準(zhǔn)備離開飯店前往車站。地陪A從飯店外匆匆趕來，上車后清點人數(shù)后開始致歡送辭：“女士們，先生們，早上好。我們?nèi)珗F(tuán)15個人都已到齊?，F(xiàn)在我們?nèi)セ疖囌?。今天早上，我們?：30的××次火車去X市。兩天來大家一定過得很愉快吧。我十分感謝大家對我工作的理解和合作。中國有句古話：相逢何必曾相識。短短兩天，我們增進(jìn)了相互之間的了解，成了朋友。在即將分別的時候，我希望各位女士、先生今后有機(jī)會再來我市旅游。人們常說，世界變得越來越小，我們肯定會有重逢的機(jī)會?，F(xiàn)在，我為大家唱一支歌，祝大家一路順風(fēng)，旅途愉快?。ǔ瑁┖?火車站到了，現(xiàn)在請下車?！?/p>

請運用導(dǎo)游工作規(guī)范程序知識，分析導(dǎo)游員A在這一段工作中的不足之處。

? 1．送團(tuán)當(dāng)天，地陪本應(yīng)比平時更早到達(dá)飯店大廳，但他遲到了；2．由于遲到了，他沒能在離開飯店前親自與領(lǐng)

隊、全陪與行李員清點行李；3．沒有提醒游客結(jié)帳，交客房鑰匙；4．沒有提醒游客帶齊各自的物品和旅行證件；5．沒有征求游客的意見和建議；6．歡送辭中沒有回顧游覽活動內(nèi)容；

7、下車前沒有再次提醒游客不要遺忘隨身攜帶的物品.4、北京某旅游團(tuán)一行21人于3月2日由北京市乘某航班于10：15飛抵廣州市住白云飯店，廣州中旅排李導(dǎo)接待。按照地陪導(dǎo)游規(guī)范，請分析：

1、寫出致該團(tuán)抵達(dá)S市的簡短歡迎辭。

2、該團(tuán)抵達(dá)飯店后，地陪應(yīng)做哪幾項工作？

? 1．歡迎辭應(yīng)長短適宜，至少包括：問候語、歡迎語、介紹語、希望語和祝愿語。2．地陪應(yīng)做好以下工作：（1）協(xié)助領(lǐng)隊辦理住店登記手續(xù)；（2）向游客介紹飯店內(nèi)各種設(shè)施的位置和營業(yè)時間；（3）照顧游客的行李進(jìn)房；（4）帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐；（5）宣布當(dāng)日和次日的活動安排；（6）確定叫早時間。

5、2005年“十一”黃金周期間，韶關(guān)中國旅行社派盧導(dǎo)帶一個32人的旅游團(tuán)參加廣州一日游，本來路線安排有去上下九步行街參觀，時間1小時，考慮人多又怕堵車，盧導(dǎo)就決定帶團(tuán)去廣州大學(xué)城參觀，一來節(jié)約時間，二來這是一個新景點。游客們玩的很開心，但在回來的路上有人就抱怨盧導(dǎo)沒有按合同執(zhí)行。請分析：盧導(dǎo)在此過程中的行為。

?

1、導(dǎo)游上團(tuán)前要作好承受抱怨和投訴 的心理準(zhǔn)備；

2、導(dǎo)游應(yīng)按合同進(jìn)行旅游活動；

3、如果有必要改變旅游路 線，應(yīng)與領(lǐng)隊或全陪商討決定，或與游客商量征得他們絕大部分人的同意才行；

4、當(dāng)游客抱怨時，要微笑傾聽、耐心解釋和妥善處理，多使用柔性語言。

(二)個別要求處理

1、全陪小曾和一個來自德國的旅游團(tuán)坐長江豪華游船游覽長江三峽，一路上相處十分愉快。游船上每餐的中國菜肴十分豐盛，且每道菜沒有重復(fù)。但一日晚餐過后，一游客對小熊說：“你們的中國菜很好吃，我每次都吃得很多，不過今天我的肚子有點想家了，你要是吃多了我們的面包和黃油，是不是也想中國的大米飯？”旁邊的游客也笑了起來。雖說是一句半開玩笑的話，卻讓小熊深思了一個晚上。請分析：如果你是小熊，應(yīng)該如何做？

?

1、與游船上取得聯(lián)系，說明了游客的情況，提出第二天安排一頓西餐的要求。2．導(dǎo)游人員在對客服務(wù)時，應(yīng)考 慮游客的飲食習(xí)慣；3．在游客含蓄提出換餐要求后，導(dǎo)游人員要盡量與餐廳聯(lián)系，看是否可行；4．如需增加費用，應(yīng)征求游客的意見。

2、某旅游團(tuán)17日早上到達(dá)K市，按計劃上午參觀景點，下午自由活動，晚上19：00觀看文藝演出，次日乘早班機(jī)離開。抵達(dá)當(dāng)天，適逢當(dāng)?shù)嘏e行民族節(jié)慶活動，并有通宵篝火歌舞晚會等豐富多彩的文藝節(jié)目。部分團(tuán)員提出，下午想去觀賞民族節(jié)慶活動，并放棄觀看晚上的文藝演出，同時希望導(dǎo)游員能派車接送。

針對此種情況，導(dǎo)游員應(yīng)怎樣處理?應(yīng)做好哪些工作?

? 1．導(dǎo)游在未請示旅行社領(lǐng)導(dǎo)做好變更安排之前，切勿答應(yīng)游客的要求。2．應(yīng)做好的準(zhǔn)備工作有：1）問明具體情 況；2）請示旅行社領(lǐng)導(dǎo)，看是否有變更計劃的可能；3）落實好車、餐的安排；4）強(qiáng)調(diào)觀賞節(jié)慶活動的注意事項和安全問題；5）晚上應(yīng)在就寢之前落實游客到位情況。

3、美國某旅游團(tuán)一行18人參觀湖北某地毯廠后乘車返回飯店。途中，旅游團(tuán)成員史密斯先生對地陪小王說：“我剛才看中一條地毯，但沒拿定主意。跟太太商量后，現(xiàn)在決定購買。你能讓司機(jī)送我們回去嗎？”小王欣然應(yīng)允，并立即讓司機(jī)驅(qū)車返回地毯廠。在地毯廠，以1000美元買下地毯，但當(dāng)?shù)攴桨b時，史密斯夫人發(fā)現(xiàn)地毯有暇疵，于是決定不買。兩天后，該團(tuán)離開湖北之前，格林夫婦委托小王代為訂購?fù)瑯涌钍降牡靥阂粭l，并留下1500美元作為購買和托運費用。小王本著“賓客至上”的原則，當(dāng)即允諾下來，史密斯夫人十分感激。送走旅游團(tuán)后，小王即與地毯廠聯(lián)系辦理了購買和托運地毯的事宜，并將發(fā)票、托運單、350美元托運手續(xù)費收據(jù)寄給夫婦。試分析小王處理此事過程中的不妥之處。

? 1．不應(yīng)讓司機(jī)立即返回地毯廠，正確的做法是先征求其他游客的意見：1）大家同意可返回；2）大家不同意，讓

史密斯先生坐出租車去地毯廠并為其寫便條，或先回飯店，安排好其他客人后陪同史密斯先生前往地毯廠。

? 2．不應(yīng)欣然應(yīng)允代購地毯的要求并錢，正確的做法應(yīng)是：1）婉拒代購地毯的要求；2）推托不了時應(yīng)請示領(lǐng)導(dǎo)，如領(lǐng)導(dǎo)同意，可接受委托并收錢；3）購?fù)住⑼羞\后，將發(fā)票、托運單、托運費收據(jù)及余款寄給格林先生，將各種單據(jù)的復(fù)印件交旅行社保存。

4、由西安的林女士接待某美國旅游團(tuán)，安排游客陸續(xù)進(jìn)入各自的房間后，當(dāng)?shù)嘏阏郎?zhǔn)備離開飯店時，一位游客匆匆趕到大堂，請地陪為其在華的中國親屬辦理隨團(tuán)活動手續(xù)。地陪說：“讓我想想明天再說吧！”

請分析：地陪滿足游客親屬隨團(tuán)活動要求的正確做法是什么？

導(dǎo)游員處理游客親屬隨團(tuán)活動的正確做法：（1）了解具體情況；（2）向旅行社匯報，講清詳情；（3）如果太晚當(dāng)晚辦 不了隨團(tuán)活動手續(xù)時，要告訴當(dāng)事人并保證第二天一早幫其辦理；（4）征得領(lǐng)隊和其他游客的同意；（5）帶領(lǐng)游客隨同其親屬去旅行社辦理入團(tuán)手續(xù)：出示有效證件、填表、交費；（6）辦好入團(tuán)手續(xù)后，導(dǎo)游員應(yīng)對游客的親屬熱情接待、周到服務(wù)；（7）不辦理入團(tuán)手續(xù)、不交費者不準(zhǔn)隨團(tuán)活動。

5、某旅行社導(dǎo)游員小郭接待一個來自美國舊金山的旅游團(tuán)，該團(tuán)原計劃9月27日飛抵D市。9月26日晚餐后回到房間不久，領(lǐng)隊陪著一位女士找到小郭說：“瑪麗小姐剛剛接到家里電話，她的母親病故了，需要立即趕回舊金山處理喪事?！爆旣愋〗惴浅１?，請小郭幫助。請分析：小郭應(yīng)該如何妥善處理？

? 1．表示哀悼，安慰瑪麗小姐；2．立即報告接待方旅行社，由其與國外組團(tuán)社聯(lián)系、協(xié)調(diào)后滿足瑪麗小姐的要求；

3．協(xié)助瑪麗小姐辦理分離簽證，重訂航班、機(jī)座及其他離團(tuán)手續(xù)，所需費用由其自理；4．瑪麗小姐因提前離團(tuán)未享受的綜合服務(wù)費由中外旅行社結(jié)算，按旅游協(xié)議書規(guī)定或國際慣例退還；5．通知內(nèi)勤有關(guān)變更事項。

6、謀旅游團(tuán)離境前，一老年游客找到全陪小李。要求他將一個密封的盒子轉(zhuǎn)交一位朋友，并說：“盒里是些貴重東西。本來想親手交給他的，但他來不了飯店，我也去不了他家?，F(xiàn)在只得請你將此盒轉(zhuǎn)交給我的朋友了?！毙±顬榱耸褂慰透吲d，接受了他的委托，并認(rèn)真地親自將盒子交給了游客的朋友?？墒?，半年后，老年游客寫信給旅行社，詢問為什么李先生沒有將盒子交給他的朋友。當(dāng)旅行社調(diào)查此事時，小李說已經(jīng)把盒子交給了老人的朋友了，并詳細(xì)地介紹了整個過程。旅行社領(lǐng)導(dǎo)嚴(yán)肅地批評了小李。

（1）領(lǐng)導(dǎo)的批評對不對？為什么？（2）怎樣正確處理游客的轉(zhuǎn)交貴重物品的委托要求？

? 1．領(lǐng)導(dǎo)批評得很對，小李處理此事有錯，主要錯在：（1）違背了處理游客轉(zhuǎn)交物品要求的一般原則；（2）在不請 示領(lǐng)導(dǎo)，不知盒中何物時就接受游客轉(zhuǎn)交貴重物品的委托；（3）既沒有讓老年游客寫委托書，也沒有讓收件人寫收據(jù)。

? 2．對待游客轉(zhuǎn)交貴重物品的要求，導(dǎo)游員的正確做法是：1）一般要婉言拒絕；2）讓游客親自將物品交給朋友或 陪他去郵局郵寄；3）游客確有困難又堅持請導(dǎo)游員轉(zhuǎn)交時，應(yīng)請示領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)批準(zhǔn)后方可接受游客的委托；4）要請游客打開盒子看清是什么物品，若是應(yīng)稅物品先讓其納稅，若是食品應(yīng)婉拒；5）讓委托人寫委托書（必須寫明物品名稱和數(shù)量，收件人姓名和詳細(xì)地址），物品送交收件人后要讓其寫收條；6）導(dǎo)游員要妥善保管委托書和收條（或交旅行社保管）。

(三)：事故預(yù)防與處理

1、某旅游團(tuán)計劃于2月5日乘CA××××航班由A市飛抵B市，導(dǎo)游員小孟按接待計劃上的時間前往機(jī)場，但未能接到該團(tuán)。請分析小孟未接到該團(tuán)的可能原因；如果該團(tuán)推遲到第二天上午抵達(dá)，小孟該怎么辦？

? 1．小孟沒有接到旅游團(tuán)的主要原因可能有三點：（1）由于天氣等方面的原因，原航班的飛機(jī)提前起飛，造成的漏

接事故?；蛴捎谔鞖庠颍蛞驒C(jī)械故障，或因旅游團(tuán)誤了原航班飛機(jī)，致使旅游團(tuán)沒能按時到達(dá)，造成空接事故?；虿还苁裁丛颍糜螆F(tuán)提前或推遲抵達(dá)，A市的接待旅行社沒有將這一更改及時通知B市的接待旅行社。（2）B市接待旅行社已經(jīng)接到更改通知，但值班人員忘記通知或沒能找到導(dǎo)游員。（3）地陪小孟接到了更改通知，但他粗心大意，沒有將其記??；前往機(jī)場前他也沒有去旅行社了解是否有傳真、電話記錄、更改通知等。

? 2．如果旅游團(tuán)提前抵達(dá)，小孟應(yīng)該立即趕往飯店，向旅游團(tuán)說明情況，賠禮道歉。如果是空接事故，小孟應(yīng)馬上 與旅行社聯(lián)系。得知該團(tuán)將于第二天上午抵達(dá)B市，小孟或旅行社應(yīng)通知膳宿接待單位退掉當(dāng)天的餐宿，預(yù)定第二天的餐宿；重新安排在B市的活動日程;與司機(jī)商定第二天接團(tuán)的時間。

2、某旅游團(tuán)將于10月17日17：40乘火車離A市赴E市。地陪小胡帶領(lǐng)該團(tuán)游覽了清靜寺后于16：00將該團(tuán)帶到市中心購物。16：40全團(tuán)上車后發(fā)現(xiàn)少了兩名客人。于是小胡讓領(lǐng)隊照顧全團(tuán)在原地等候，自己和全陪分頭去找這兩名客人。等找到客人，回到車上時，離火車開車時間只有二十分鐘了。駕駛員立即開車，可是汽車抵達(dá)火車站時，火車已駛離站臺。請分析造成這次誤車事故的原因，并說明小胡應(yīng)采取什么補(bǔ)救措施？

? 1．造成事故的主要原因有：（1）不應(yīng)安排旅游團(tuán)在快離開本地前到市中心這類熱鬧的場所購物；（2）地陪、全陪 不應(yīng)分頭去找人，而是地陪應(yīng)將車票交全陪，請他帶團(tuán)前往火車站；地陪去尋找未歸者，找到后坐出租車趕往火車站。

? 2．地陪應(yīng)采取的補(bǔ)救措施為：（1）立即與車站調(diào)度室聯(lián)系，商量怎樣盡早讓旅行團(tuán)離開本地；（2）報告旅行社領(lǐng) 導(dǎo)，請示處理意見；（3）請旅行社有關(guān)部門安排好該團(tuán)的食宿；（4）請旅行社有關(guān)部門通知E市接待旅行社；（5）安排好該團(tuán)離開A市前的游覽活動；（6）妥善處理行李；（7）離開A市的車次確定后，提醒內(nèi)勤及時通知E市接待旅行社。

3、某團(tuán)按計劃于10月5日17：30分飛抵D市，10月7日20：30乘飛機(jī)離開D市。由于時值旅游旺季，接團(tuán)社未能按計劃為該團(tuán)買到機(jī)票，只得安排該團(tuán)乘加班機(jī)，提前到10月6日13：05飛離D市。如果你是該團(tuán)的導(dǎo)游員，應(yīng)該如何做才能使他們在得知計劃更改時不致起哄？導(dǎo)游員應(yīng)該采取那些補(bǔ)救措施，盡量使客人在D市逗留期間過得愉快？

?

1、全陪說明情況，協(xié)商變更計劃；

2、找領(lǐng)隊和團(tuán)中有影響的人物，實事求是地說明困難，誠懇道歉，講清補(bǔ)救 措施，爭取他們的諒解和支持；

3、積極執(zhí)行補(bǔ)救計劃：利用有限時間讓游客游覽本地最具代表性的景點，把計劃中的風(fēng)味餐和文娛演出提前到旅游團(tuán)抵達(dá)的那天晚上，講解要更精彩，服務(wù)更周到；

4、必要時讓領(lǐng)導(dǎo)出面賠禮道歉，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)可以加酒，加菜，贈送具有本地特色的小紀(jì)念品；

6、提醒旅行社有關(guān)部門要及時將更改情況通知下一站接待旅行社。

4、美BTS旅游團(tuán)一行15人按計劃5月3日由W市飛往S市，5月7日離境。在從W市飛往S市途中，團(tuán)內(nèi)一位老人心臟病復(fù)發(fā)，其夫人手足無措。該團(tuán)抵達(dá)S市后，老人馬上被送醫(yī)院，經(jīng)搶救脫離危險，但仍需住院治療。半個月后老人痊愈、返美。

請分析：（1）在旅游途中老人心臟病復(fù)發(fā)，全陪應(yīng)該采取哪些措施？（2）往院治療期間，地陪要做哪些工作？? 1．全陪在途中應(yīng)采取的措施：（1）讓老人平躺，頭略高（2）讓其夫人或旅游團(tuán)成員在老人身上找藥，讓其服下；

（3）請空中小姐在飛機(jī)上找醫(yī)生，若有，請其參加救護(hù)工作；（4）請機(jī)組與S市的急救中心和接待旅行社聯(lián)系。

? 2．老人脫離危險，但仍需住院治療時，不能隨團(tuán)且不能按時離境，地陪要做如下工作：（1）不時去醫(yī)院探視，幫 助解決老人及親屬生活方面的問題；（2）幫助辦理分離簽證手續(xù)，必要時辦理延長簽證手續(xù)；（3）出院時幫其辦理出院手續(xù)；（4）幫助老人夫婦重訂航班、機(jī)座；（5）上述各項所需費用均由老人自理。在他離團(tuán)住院期間未享受的綜合服務(wù)費由中外旅行社之間結(jié)算，按旅游協(xié)議書規(guī)定退還老人。

5、導(dǎo)游員小王接待的某旅游團(tuán)計劃于12月23日16：00乘飛機(jī)由W市飛抵S市，該團(tuán)即將抵達(dá)機(jī)場時，團(tuán)員懷特夫人神色慌張地告訴小王，她將一條鉆石項鏈放在枕頭下面，因離店時匆忙，忘記取出，要求立即返回飯店。

請分析在此情況下小王得知懷特夫人將項鏈遺失時又該如何處理？

? 導(dǎo)游員應(yīng)：（1）勸阻懷特夫人返回飯店尋找項鏈，并說明原因；（2）立即與飯店聯(lián)系請其協(xié)助尋找；（3）找到項 鏈后，請飯店或旅行社立即派人將項鏈送到機(jī)場，交還懷特夫人；如果時間來不及，請他們將項鏈關(guān)到下一站旅游團(tuán)下榻的飯店；所需費用由懷特夫人自理；（4）鉆石項鏈?zhǔn)钦滟F物品，確定找不著時，地陪要讓旅行社開具遺失證明，再到當(dāng)?shù)毓簿謷焓В_具證明，設(shè)法送交懷特夫人，以便她出中國海關(guān)及回國后向保險公司索賠。

第五篇：出境旅游合同

甲方： 24小時聯(lián)系電話：

乙方：***國際旅行社 24小時聯(lián)系電話：

甲方自愿購買乙方所銷售的出境旅游產(chǎn)品，為保障雙方權(quán)利和發(fā)行義務(wù)，本著平等協(xié)商的原則，現(xiàn)就有關(guān)事項達(dá)成如下協(xié)議：

第一條 報名與成團(tuán)

（一）、甲方為我國法律、法規(guī)所規(guī)定的允許出境游的大陸公民。

（二）、乙方為具有國家認(rèn)可的出境游組團(tuán)資格的旅行社。

（三）、甲方自愿報名參加乙方組織的出境旅游團(tuán)，并同意乙方對旅游行程、景點、交通、住宿、餐飲保險等項目的全部安排。出團(tuán)時間： 年 月 日。出團(tuán)人數(shù)： 人,線路為：

境外共 晚 天。

行程天數(shù)的界定以住宿夜為準(zhǔn)，國際航班和車船往返目的時間應(yīng)計算在旅游行程天數(shù)之內(nèi)。（參考行程附后）具體行程以乙方最終接待計劃為準(zhǔn)。

第二條 旅行費用

人民幣 元/人× 人= 元

人民幣 元/童× 人= 元

第三條 費用說明

（一）、常規(guī)團(tuán)隊費用包括：

1、旅游證件；

2、境外酒店標(biāo)準(zhǔn)雙人間；（旅行社按照同性別每2人1間安排住房。在不增加房間總數(shù)的前提下安排夫妻標(biāo)間）

住宿次數(shù)： 星級標(biāo)準(zhǔn)：

3、每日三餐；（用餐時間在飛機(jī)或車船上，以機(jī)船車餐為準(zhǔn)，不再另補(bǔ)）

用餐次數(shù)和標(biāo)準(zhǔn)：

4、國際交通費和國際機(jī)場稅；

5、游覽用車、行程景點門票、導(dǎo)游服務(wù)；

6、旅行社責(zé)任保險。（賠償金額：按《旅行社投保旅行社責(zé)任保險規(guī)定》執(zhí)行）

（二）、常規(guī)費用不包括：

1、計劃外行程費用；

2、個人消費；

3、因交通延阻、罷工、大風(fēng)、大霧、航班取消或更改時間等人力不可抗拒原因所導(dǎo)致的額外費用；

4、行李、物品的保管費和超重費；

5、境外導(dǎo)游和司機(jī)的小費；

6、酒店自然單間差價；

7、境內(nèi)段交通費。

（三）特別費用：

各國政府對旅游簽證的發(fā)放十分嚴(yán)格，不排除對個別申請人的申請?zhí)岢鼍芎灮蛞笊暾埲烁笆梗I(lǐng)）館面試的可能。如遇以上情況，所涉及的引用由甲方承擔(dān)。

第四條有關(guān)責(zé)任

（一）、甲方在旅游產(chǎn)品提供期間應(yīng)服從乙方的統(tǒng)一安排要求；

（二）、乙方提供的旅游產(chǎn)品符合國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。

（三）、乙方在下列情形下承擔(dān)賠償責(zé)任：

1、因乙方過失或故意未達(dá)合同規(guī)定內(nèi)容，造成甲方直接經(jīng)濟(jì)損失；

2、乙方代理甲方辦理旅游所需手續(xù)時，遺失或毀損甲方證件的；

有關(guān)賠償標(biāo)準(zhǔn)參照《中華人民共和國旅游局旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》執(zhí)行。

（四）、甲方在下列情況下責(zé)任自負(fù)或承擔(dān)賠償責(zé)任：

1、甲方違約。自身損失自負(fù)，給乙方造成損失的，要承擔(dān)賠償責(zé)任。

2、甲方違反我國或前往目的地國際（地區(qū)）的法律、法規(guī)，產(chǎn)生的后果由甲方自負(fù)；

3、由于甲方給乙方的聯(lián)系渠道的誤差，導(dǎo)致乙方有關(guān)旅游信息未及時傳達(dá)到甲方的；

4、出本合同約定的訂單內(nèi)容、進(jìn)行個人活動而造成損失的，責(zé)任自負(fù)。

5、甲方違約提出退團(tuán)要求，需按以下標(biāo)準(zhǔn)辦理：

a)旅游證件辦妥前退團(tuán)，扣除一定手續(xù)費，余款退回甲方；

b)旅游證件辦妥后退團(tuán)，甲方支付全部費用的20%作為損失費;

c)旅游證件辦妥后、出發(fā)前7天退團(tuán)，甲方支付全部費用的50%作為損失費；

d)旅游證件辦妥后、出發(fā)前5天退團(tuán)，甲方支付全部費用的80%作為損失費；

e)旅游證件辦妥后、出發(fā)前3天內(nèi)退團(tuán)，甲方支付全部費用的100%作為損失費。

（五）、不承擔(dān)違約責(zé)任的情形

1、因不可抗力，造成甲、乙雙方不能履約的，已成行時，應(yīng)提供不能履約的證據(jù)，未成行時，應(yīng)及時通知對方；

2、非甲、乙雙方的責(zé)任，導(dǎo)致雙方各自損失的；

3、本合同雙方就可能出現(xiàn)前后已采取下列措施的，應(yīng)減輕或免除責(zé)任；

a)非過失、故意違約的；

b)對發(fā)生的違約已采取了預(yù)防性措施；

c)乙方及時采取了善后處理措施；

d)由于甲方自身過錯造成的質(zhì)量問題。

第四條 付款方式

甲方須在報名時支付預(yù)定金 元給乙方，余款在出發(fā)前領(lǐng)取旅游證件時全部付清并到帳。

乙方戶名：

帳號：

開戶銀行：

第五條 爭議的解決

本合同在履行中如發(fā)生爭議，雙方應(yīng)協(xié)商解決，甲方可向有管轄權(quán)的旅游質(zhì)監(jiān)所提出投訴和賠償請求，甲、乙雙方可向法院起訴。來源:考試大-導(dǎo)游資格考試

第六條 特別條款1、2、第七條 本合同一式兩份，合同雙方各執(zhí)一份，具有同等效力，自簽訂之日起生效。

甲方簽字： 乙方簽字：

蓋章： 蓋 章：

簽訂日期： 年 月 日 簽訂日期： 年 月 日