第一篇：游客個別要求與個性化服務(wù)

第五章 游客個別要求與個性化服務(wù)

教學(xué)內(nèi)容

特殊游客的個性化服務(wù)——高齡游客的個性化服務(wù)

教學(xué)要求

掌握高齡游客的特點及如何對待高齡游客

教學(xué)方式

以教授為主，輔以教案說明，采取啟發(fā)式教育方式

教學(xué)時數(shù)

1學(xué)時

教學(xué)過程

旅游者來之不同的國家和地區(qū)，在年齡、職業(yè)、宗教信仰、社會地位等方面存在較大差異，有些旅游者甚至非同一般，特點尤為突出，導(dǎo)游員必須給予特別的重視和關(guān)照，稱這些游客為特殊旅游者（團(tuán)）或重點游客者（團(tuán)）。雖然是普通游客者的身份，但接待方法上有別于一般的旅游者（團(tuán)）。

一對高齡旅游者（團(tuán)）的接待

近年來，隨著人們生活水平的提高旅游意識的逐漸增強，旅游大軍的隊伍不斷壯大。其中一部分不受時間的限制，可以按照自己的意愿安排旅游活動，這一類人就是老年旅游者。在我國入境旅游市場和國內(nèi)旅游市場中老年旅游者均占有較大的比例。在老年旅游者當(dāng)中還有一個特殊的群體，那就是年齡在80歲以上的高齡旅游者。

導(dǎo)游員在接待高齡旅游者時應(yīng)該注意到：首先，這一類旅游者的身體條件和其他旅游者相比不是很好；其次，他們比較固執(zhí)于自己的生活經(jīng)驗，所以面對高齡旅游者導(dǎo)游員要發(fā)揚中華民族尊老敬老的優(yōu)良傳統(tǒng)和美德，通過謙恭尊敬的態(tài)度，體貼入微的關(guān)懷以及不辭辛苦的服務(wù)做好接待工作。

（一）高齡旅游者（團(tuán)）的特點

1.行程舒緩

這是高齡旅游團(tuán)的明顯的特征，是由老年旅游者的生理條件決定的。他們需要的是旅行中的舒適，游覽中的從容，注意旅游質(zhì)量而不是盲目追求數(shù)量，他們希望游覽的安排在時間和空間上都始終處于一種輕松的狀態(tài)。

2.希望得到尊重

老年旅游者因其生活自我料理的能力相對降低而表現(xiàn)出更為強烈的求尊重心里。在活動中，他們需要導(dǎo)游員的細(xì)心照料；在游覽中。他們希望聽到高水平的講解；在日常交往中，他們希望不被對方忽略；在他們提出意見后，希望能得到對方的理解與重視；在旅游中，他們希望威望的樹立呵自我價值的實現(xiàn)；他們高興時希望別人與其分享，不滿時希望別人聽其發(fā)泄；他們成功時希望得到掌聲與贊揚，失誤時希望得到理解與安慰。

3.對講解要求高

老年旅游者普遍有較高的文化素養(yǎng)和豐富的社會閱歷，面對觀賞對象，有自己獨到的見解。他們希望聽到導(dǎo)游員高水平的講解，以滿足其求知、求新、求異的需要。有的老年旅游者預(yù)期喜歡聽導(dǎo)游員在歷史、文學(xué)、藝術(shù)、社會文化方面高水平的深入講解，這也是其追求自我價值的一種體現(xiàn)。因為能聽懂高水平、高層次的講解說明的老年旅游者本身的水平自然也不會太低。

4.喜歡懷舊

大多數(shù)老年旅游者通常都會利用旅游的機會故地重游，而且一開口通常就是“我們那時候??”“想當(dāng)年??”導(dǎo)游員必須有耐心加虛心，給其足夠的回憶空間。

5.喜歡提問

老年旅游者在旅游過程中喜歡提問題，好刨根問底他們希望得到滿意的答案。有些問題體現(xiàn)出老年旅游者較高的文化水平，既有品位又有深度。但有些老年旅游者也會問一些較為幼稚的問題，不過他們的態(tài)度是極為認(rèn)真的。

（二）高齡旅游者（團(tuán)）導(dǎo)游服務(wù)要點

1.正確地稱呼高齡旅游者

在高齡旅游者的稱呼上，應(yīng)視他們?yōu)殚L輩。稱呼為姓+爺爺（奶奶），這樣很容易拉近和老年人之間的心里距離，使得老人能很快接受導(dǎo)游人員。一般高齡旅游者還有個特點，就是喜歡拉家常，導(dǎo)游員在稱呼了爺爺、奶奶之后，應(yīng)和老人聊幾句，這樣，老人很容易從心理上把導(dǎo)游員當(dāng)成一家人，從而方便導(dǎo)游服務(wù)工作的開展。

2.景點選擇、日程安排要符合老年人的特點

根據(jù)老齡游客的生理特點和身體狀情況，妥善安排好日程，常言道“文武之道，一張一弛”旅行游覽活動的張與弛可以理解為活動日程的緊與松，一般通過全程安排，日程安排以及具體的節(jié)目安排反應(yīng)出來。

（1）日常安排不用太緊，活動量不宜過大，項目不宜過多，在不減少項目的情況下盡

量選擇便捷路線和有代表性的景觀，少而精，以細(xì)看、慢講為宜，聲音強度要適度，以能聽清為主。

（2）適當(dāng)增加休息時間，參觀觀游覽時可在上午、下午各安排一次中間休息，在晚餐

和看節(jié)目之間，應(yīng)安排回飯店休息一會兒，晚間活動不要回飯店太晚

（3）高齡旅游團(tuán)不能用激將法和誘導(dǎo)法，進(jìn)行過量旅游活動，以免過度消耗體力發(fā)生

危險。

3.提供耐心細(xì)致的服務(wù)

為老年旅游者服務(wù)，要表現(xiàn)出極大的熱情和耐心，處處體現(xiàn)導(dǎo)游員對老年旅游者的關(guān)懷和尊重，多做細(xì)致的工作，多提供個性化服務(wù)。

（1）生活上關(guān)心

在安排住宿，飲食方面，要了解老年旅游者的特殊要求。如住房不愿住高層，愿住離電梯比較接近的房間，吃飯忌吃高脂肪、高糖分的食物，喝水多，去廁所的次數(shù)多等。必要時要與飯店聯(lián)系，盡量予以滿足。

（2）游覽中留心

高齡旅游者大多數(shù)腿腳不太靈活，有時甚至力不從心。導(dǎo)游員在帶團(tuán)游覽中

一是要適當(dāng)放慢行走速度，照顧走得慢或落在后面的高齡旅游者；

二是應(yīng)當(dāng)盡量選臺階少，較平坦的地方走，以防高齡旅游者摔倒碰傷；

三要多留心高齡旅游者的動向，在登山、爬坡、上臺階時尤其要多注意，必要時對個別予以攙扶；

四在講解時要放慢速度，加大音量，吐字清楚，必要時還要多重復(fù)幾遍。

（3）服務(wù)上耐心

一對其提出的各種問題要耐心解答；

二對高齡旅游者提出的各種要求要有耐心，合理而可能的要予以滿足，確有困難難以辦到的要耐心解釋，說明原因；

三在高齡旅游者交代某些事情時要有耐心。因為老年人的聽力和反應(yīng)能力都多少有點下降，這就需要導(dǎo)游員要不厭其煩的提醒，反復(fù)說明。

案例

地陪王小姐在陪同一對老年夫婦游覽故宮時工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，在兩個小時內(nèi)為游客詳細(xì)講解了午門、三大殿、乾清宮和珍寶館。老人提出了一些有關(guān)故宮的問題，王小姐說：“時

間很緊，現(xiàn)在先瀏覽，回飯店后我一定詳細(xì)的回答你的問題?！庇慰徒ㄗh她休息，她都謝絕了，雖然很累但她很高心，認(rèn)為自己已經(jīng)出色的完成了講解認(rèn)為。然而出乎意料的是那對老年夫婦不僅不表揚她，反而寫信給旅行社領(lǐng)導(dǎo)批評了她。她很委屈，但領(lǐng)導(dǎo)了解后說老年游客批評的對。

1.為什么說老年游客批評的對？

2.應(yīng)該怎樣接待老年游客？

分析提示

老年游客提出問題時，王小姐沒有當(dāng)面及時作答，而是提出回酒店后給予回答，并在游覽過程中，很少安排休息的時間，作為青年人的王小姐都很累了，何況是老年人呢。因此，在游覽過程中，帶老年游客應(yīng)當(dāng)耐心解答其提出的問題，在游覽途中多安排些休息時間，不論在生活、游覽還是在服務(wù)上都要有耐心，盡量予以滿足。

4．多做提醒工作

（1）由于高齡游客年齡較大，記憶力減退，作為導(dǎo)游人員應(yīng)每天重復(fù)講解第二天的活

動日程并提醒注意事項，如預(yù)報天氣情況、提醒增減衣服、帶好雨具、穿上旅游鞋等。

（2）進(jìn)入游人多的景點時，要提醒他們提高警惕，保管好自己的隨身物品。

（3）對于外國游客，由于對人民幣不熟悉，加上年紀(jì)大，視力差，使用起來較為困難，為了使用方便且不被人蒙騙。導(dǎo)游應(yīng)提醒他們準(zhǔn)備適量的小面值人民幣。

（4）由于飲食習(xí)慣和生理上的原因，帶高齡旅游團(tuán)，應(yīng)適當(dāng)增加安排他們?nèi)拇螖?shù)

5.預(yù)防高齡旅游者走失

每到一個景點，導(dǎo)游員都要不怕麻煩，反復(fù)多次告訴高齡旅游者旅游路線及旅游車停車地點，尤其是上下車地點不同的景點，一定要提醒高齡旅游者記住停車地點。另外，還要提前囑咐高齡旅游者，一旦發(fā)現(xiàn)找不到團(tuán)隊，千萬不要著急，不要到處亂走，要在原地等待導(dǎo)游員的到來。

6.尊重西方傳統(tǒng)

許多西方老年旅游者，在旅游活動中不愿過多地受到導(dǎo)游員的特別照顧，認(rèn)為那是對他們的侮辱，說明他們是無用之人。因此，對此類旅游者應(yīng)尊重西方傳統(tǒng)，注意照顧方式。案例

登山途中，一對美國老年夫婦氣喘吁吁，汗流浹背，導(dǎo)游員特別關(guān)心他們說：“歲月不饒人，不必勉強，實在上不去，就找個地方坐下來休息，等團(tuán)隊下來再一起走下山，結(jié)果招致這對夫婦的不滿為什么？

分析：導(dǎo)游員用心是好的，但她忽略了東西文化的差異，這些話語用在中國的老年人便會得到連聲道謝，因為老人認(rèn)為是對他們的關(guān)系和尊重。但用于西方老人，便與他們的自我意識相左，同時還觸犯了“老“的忌諱，他們的理解是一種輕視，挖苦。

案例

某旅行社導(dǎo)游員小路帶團(tuán)很少有客人投訴，還常常有表揚信。一位同行跟團(tuán)觀察發(fā)現(xiàn)，小路帶團(tuán)的訣竅并不在于景觀的導(dǎo)游，而在于她和客人的交往，再一次帶團(tuán)中，有位白發(fā)老先生咳嗽了一聲，小路趕緊上前去問老先生是不是感冒了，要不要去醫(yī)院看看，小路關(guān)切的詢問使老先生很感激，周圍的幾位游客也都投來贊賞的目光。不久，旅行社又收到了老先生寄來的表揚信。試分析小路贏得旅游者認(rèn)可的主要原因。

分析：導(dǎo)游員小路在帶團(tuán)的過程中注重游客生活，游覽中游客自身的細(xì)節(jié)問題，而不是把這次帶團(tuán)當(dāng)成是一次任務(wù)，講解景點就行了，而是更多對游客的關(guān)心和照顧，像對家人一樣，對待老年游客也更是注重他們的身體健康更方面。故能得到游客的信賴和贊賞。姓名：王巧云學(xué)號： 20110304046

第二篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù)中游客個別要求的處理

導(dǎo)游業(yè)務(wù)----旅游者個別要求的處理 第一節(jié) 處理旅游者個別要求的一般原則

1．旅游者的要求的不同類別：(1)合理的經(jīng)過導(dǎo)游人員的努力可以滿足的要求(2)具有合理性但難以滿足或無法滿足的要求(3)不合理的要求

2．導(dǎo)游員處理旅游者要求的一般原則：(1)努力滿足旅游者需要的原則(2)“認(rèn)真傾聽，耐心解釋”的原則(3)“尊重旅游者，不卑不亢”的原則（正確對待旅游者的苛求）

3．導(dǎo)游員正確對待旅游者的苛求的方法：(1)認(rèn)真傾聽、冷靜分析(2)耐心解釋、實事求是(3)正確處理、合理處理(4)不卑不亢、合情合理①禮讓三分 ②不卑不亢 ③理明則讓④請旅游者主持公道(5)不計前嫌，繼續(xù)服務(wù) 第二節(jié) 餐飲、住宿、娛樂方面?zhèn)€別要求的處理

1．餐飲方面?zhèn)€別要求的處理：(1)特殊餐飲要求(不吃葷，素食主義者，不吃面食，不吃糖??)①協(xié)議書上規(guī)定的：不折不扣予以滿足；②抵達(dá)后提出的：積極協(xié)助解決。(2)要求換餐①請示旅行社，向游客講明費用問題；②游客同意后，滿足他們的換餐要求。(3)要求單獨用餐①旅游者不合群，或不適應(yīng)中餐用餐習(xí)慣的：耐心解釋，建議隨團(tuán)用餐；②與團(tuán)友鬧矛盾的：導(dǎo)游勸解或請領(lǐng)隊勸解或調(diào)整桌次。(注意：堅持單獨用餐，餐費自理，綜合服務(wù)費不退)(4)要求提供客房用餐服務(wù)①生病游客：導(dǎo)游人員主動送飯菜進(jìn)客房；②健康游客：與餐廳聯(lián)系，如有這項服務(wù)，可滿足其要求，但告知服務(wù)費用和可能的餐費差價由旅游者自理。(5)要求自費品嘗風(fēng)味導(dǎo)游人員要積極協(xié)助，盡量滿足其要求①請旅行社預(yù)訂②地陪協(xié)助旅游者訂風(fēng)味餐(注意：風(fēng)味餐訂妥后應(yīng)在約定時間前往就餐，否則需賠償餐館的損失)(6)要求推遲晚餐時間與餐廳聯(lián)系，盡量滿足；如有困難，解釋清楚。(7)要求增加菜肴，飲料滿足要求，但地陪要說明費用自理(8)要求不隨團(tuán)用餐的問清原因，滿足要求，但要講明，在別處用餐費用自理，原餐費不退。2．住房方面?zhèn)€別要求的處理:(1)要求調(diào)換飯店①與協(xié)議書上標(biāo)明飯店星級、名稱不符，低于住房標(biāo)準(zhǔn)的，按照組團(tuán)社的決定予以調(diào)換，或說明原委并提出補償條件。②飯店衛(wèi)生條件太差或噪音大的：按接待社的意見妥善解決。(2)要求調(diào)換房間①衛(wèi)生條件太差的情況：滿足要求，必要時還應(yīng)調(diào)換飯店。②設(shè)施、衛(wèi)生方面有缺陷的情況：讓飯店服務(wù)員立即修理設(shè)施，重新打掃房間；或與飯店有關(guān)部門聯(lián)系，妥善解決。③對樓層、房間朝向不滿的情況：領(lǐng)隊或全陪在旅游團(tuán)內(nèi)部調(diào)整；也可與飯店聯(lián)系，若有空房，酌情滿足。確有困難，應(yīng)講清原因。(注意：不同朝向的客房其房費可能不同，旅游者要求調(diào)換不同朝向的房間，地陪講明價格差異等情況。)(3)要求住更高標(biāo)準(zhǔn)的客房 ①要求住同飯店中高于合同標(biāo)準(zhǔn)的客房與飯店聯(lián)系，如有空房可以滿足，但事先說明，客房差價游客自理；如飯店沒有空房，解釋清楚，并請其諒解。②要求住更高級的飯店與要求住的飯店聯(lián)系，如有空房可以滿足要求，但房費差價和原預(yù)訂飯店的損失費由旅游者自理，但要注意應(yīng)全團(tuán)一起更換飯店。不能讓少數(shù)人去住另一家高級的飯店。(4)要求住單間①由于個人習(xí)慣等原因希望住單間的情況：如有空房予以滿足，說明房費差價由旅游者自理。②因與同屋游客有矛盾要求住單間的情況：領(lǐng)隊調(diào)解，內(nèi)部調(diào)整；飯店有同類空房，可予以滿足，房費差價旅游者自理。(由提出方付費)(5)要求購買房中物品的：與飯店聯(lián)系，滿足要求。(6)要求延長住店時間①若有空房，滿足其要求；②沒有空房，協(xié)助聯(lián)系其他飯店。

3．娛樂方面?zhèn)€別要求的處理方法:(1)對于要求更換計劃內(nèi)的娛樂活動的個別要求的處理①全團(tuán)提出更換文娛活動的要求時：與旅行社聯(lián)系，盡可能更換；辦妥之前不輕易許諾；無法調(diào)節(jié)，請其諒解。②少數(shù)旅游者提出更換文娛活動要求協(xié)助聯(lián)系購票，但說明費用自理，原票款不退。(2)對于要求增加計劃外娛樂活動的個別要求的處理①請接待社處理②自行協(xié)助解決(3)要求去不健康的娛樂場所的情況：嚴(yán)肅對待，正確處理。①不得提供不健康娛樂場所信息；②斷然拒絕此類要求并告知此類活動違法；③勸阻個別人去不健康娛樂場所的要求；④旅游者在飯店內(nèi)賭博，導(dǎo)游要報告有關(guān)部門。第三節(jié) 購物方面?zhèn)€別要求的處理

1．游客要求增加購物時間或單獨外出購物的處理方法:(1)要求增加購物次數(shù)和時間爭得領(lǐng)隊或全賠同意后，盡量滿足旅游者要求。(2)要求單獨外出購物予以協(xié)助，當(dāng)好參謀。(注意：旅游團(tuán)離京當(dāng)天，應(yīng)勸阻旅游者單獨外出購物。)2．要求購買古玩和仿古藝術(shù)品:(1)勸阻旅游者去地攤購買(2)建議保存發(fā)票和火漆印(3)提醒去文物部門鑒定(4)阻止文物走私

3．游客提出要求再去商店購買相中的商品的處理方法:只要時間許可，幫助安排出租車，導(dǎo)游有空也可陪同前往。4．要求退換商品:(1)積極協(xié)助退貨；(2)建議鑒定真?zhèn)巍?/p>

5．要求代為購買、托運物品的要求的處理:(1)要求協(xié)助托運物品：協(xié)助處理(2)要求代為購買、托運商品的情況的處理①首先要婉言拒絕，建議親自選購；②如旅游者一再堅持請示領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可接受委托；③辦理的手續(xù)要完備：寫委托書，留下足夠購物、托運物品的款項或訂金以及詳細(xì)的通信地址，導(dǎo)游人員要向領(lǐng)導(dǎo)匯報并出示委托書和錢款。購物、托運后，導(dǎo)游人員要將購物發(fā)票、托運單和托運費收據(jù)復(fù)印，請領(lǐng)導(dǎo)審查后，將原件和余款寄給委托人，并保存好相關(guān)復(fù)印件。

第四節(jié) 自由活動要求的處理

1.導(dǎo)游應(yīng)勸阻旅游者自由活動的幾種情況:(1)影響旅游團(tuán)活動計劃順利進(jìn)行時(2)旅游團(tuán)即將離開本地時(3)存在不安全因素時例如：①地方治安不理想；②地方復(fù)雜、混亂；③單獨騎自行車上街；④游客自己劃小船游湖；⑤在非游泳區(qū)域游泳(4)要求去禁區(qū)，不對外開放的機構(gòu)參觀時

2．允許旅游者自由活動時導(dǎo)游人員的工作:(1)在北京游覽期間要求自由活動①提醒注意安全，保管好證件、財物；②所需費用L切自理，綜合服務(wù)費不退；③告知旅游團(tuán)在京游覽活動的具體安排，歡迎其歸隊用餐、游覽；④告知何時離開飯店，何時離站，希望他在旅游團(tuán)離開飯店前歸隊；⑤建議帶上飯店卡，以備不時之需；⑥交換手機號，或?qū)в稳藛T將自己手機號告訴旅游者，或記下旅游者親友家的電話號碼。(2)在游覽景點要求自由活動:①一定要注意安全，保管好證件、財物。②告知旅游團(tuán)何時在何地集合，離開景點后在哪家餐館用餐，希望他在集合時間前到集合地點歸隊，或趕往指定餐館用餐。建議他如果錯過了時間就乘出租車回飯店。③告知自由活動所需費用自理，原團(tuán)費不退。④交換手機號，或?qū)?dǎo)游人員手機號告訴自由活動者。(3)晚間要求自由活動時導(dǎo)游要提醒客人的注意事項:①不要走得太遠(yuǎn)，不要太晚回飯店②不要到鬧、亂的場所游玩③不要攜帶貴重物品，保管好證件、財物

④最好不要在小攤上購買食物⑤最好不要一個人外出⑥帶好飯店卡片，必要時乘出租車返回飯店，告知計費方式

第五節(jié) 探視親友、親友隨團(tuán)活動要求的處理

1．游客要求探望親友的不同情況的處理辦法:(1)要求探視親友：游客自行聯(lián)系或?qū)в螀f(xié)助聯(lián)系并幫助安排見面(2)尋找失散多年的親友：導(dǎo)游要積極幫助尋找(3)要求會見同行：問明事由，向旅行社匯報，在領(lǐng)導(dǎo)指示下給以積極協(xié)助(4)要求會見名人：了解會見目的，報告旅行社，按規(guī)定辦理(5)要求會見犯人：了解與犯人關(guān)系、會見目的，報告領(lǐng)導(dǎo)，按有關(guān)規(guī)定辦理(6)注意事項①無義務(wù)當(dāng)私人會見的翻譯，一般不參加私人會見，更無充當(dāng)翻譯的義務(wù)②婉拒外國使、領(lǐng)館的活動

2．游客要求在華親友隨團(tuán)活動的要求的處理方式:視情況盡量予以滿足：(1)首先要征得領(lǐng)隊或(全陪)及旅游者同意(2)辦理相關(guān)手續(xù)迅速通報旅行社，經(jīng)旅行社同意后，去旅行社或讓旅行社派人來酒店辦理手續(xù)：①出示有效證件證明身份②填寫隨團(tuán)表格③繳納費用(或經(jīng)旅行社允許后導(dǎo)游代為查驗，代收費用，收據(jù)交付款者)(3)提供同等服務(wù)

第六節(jié) 中途退團(tuán)、延長旅游期要求的處理

1．旅游者要求中途退團(tuán)的處理方法:(1)有正當(dāng)理由要求中止旅游活動的處理方法立即報告接待社，經(jīng)接待社與組團(tuán)社協(xié)商后予以滿足，綜合服務(wù)費部分退還，或不予退還。(2)無正當(dāng)理由要求中途退團(tuán)的處理方法①問明原因(報告旅行社)②正確處理1)與領(lǐng)隊一起做好勸說工作2)設(shè)法彌補或耐心解釋③滿足要求：如旅游者堅持退團(tuán)，滿足要求，并告知未享受的綜合服務(wù)費不退。

2．旅游者中途中止旅游活動后導(dǎo)游可為旅游者提供的服務(wù):(1)持旅行社證明辦理分離簽證；

(2)重新辦理機票訂座手續(xù)以及離團(tuán)、回國手續(xù)；(3)取消預(yù)定；(4)安排車輛送其去機場(車站)。(所需費用由離團(tuán)旅游者自理)3．旅游者中途退團(tuán)后旅行社還應(yīng)做哪些后續(xù)工作:(1)退掉退團(tuán)者在本地的房間、餐飲、退掉去下一站的交通票；(2)將旅游團(tuán)人數(shù)減少的信息通報下一站，上報國內(nèi)組團(tuán)社。

4．旅游者要求延長旅游期的要求的處理方式:(1)因傷病需延長旅游期情況的處理①幫助辦理住院、出院手續(xù)；②協(xié)助辦理分離簽證，必要時辦理延長簽證手續(xù)；③前往醫(yī)院探望，以示關(guān)心并解決病人及家屬生活方面的困難；④幫助辦理機票再訂座手續(xù)以及其他回國手續(xù)；⑤安排車輛送其前往機場。(2)其他原因要求延長旅游期的處理①不需延長簽證的情況：一般可以滿足其要求；②需要延長簽證的情況：原則上應(yīng)予以婉拒，如堅持或有特殊要求，經(jīng)請示后滿足要求。5．游客延長旅游期后，作為導(dǎo)游人員應(yīng)該為其提供的服務(wù):(1)持旅行社證明幫其分離簽證，協(xié)助定房，費用自理；(2)如需導(dǎo)游服務(wù)，另簽合同，按散客標(biāo)準(zhǔn)收費。

第七節(jié) 轉(zhuǎn)遞物品要求的處理

1．導(dǎo)游人員處理游客提出的轉(zhuǎn)遞物品要求的一般程序:(1)婉言拒絕(2)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后接受委托(3)手續(xù)要完備①留下委托書②核對物品③收件人出具收據(jù)④妥善保管委托書和收據(jù)

2．導(dǎo)游在幫游客轉(zhuǎn)遞物品時的注意事項:(1)轉(zhuǎn)遞的是應(yīng)稅物品，促其完稅，否則不予轉(zhuǎn)遞(2)要求轉(zhuǎn)遞食品，婉言拒絕，讓其自行處理(3)收件人為國家機關(guān)、外國駐華使、領(lǐng)館的情況①收件人是國家機關(guān)或有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)請示旅行社同意后，請旅游者當(dāng)面打電話，對方同意后方可接受委托；物品交旅行社，盡量讓對方派人來旅行社領(lǐng)取。②收件人是駐華使、領(lǐng)館及其人員建議自行處理，給予幫助；若確有困難，推托不掉應(yīng)請示旅行社領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)批準(zhǔn)后接受委托，但不能自己將物品交給收件人，應(yīng)交旅行社，由其通知使、領(lǐng)館派人前來領(lǐng)取。

第三篇：規(guī)范化服務(wù)與個性化服務(wù)材料

規(guī)范化服務(wù)

在賓館管理中，經(jīng)常會提到“標(biāo)準(zhǔn)化”“規(guī)范化”的概念。規(guī)范化與標(biāo)準(zhǔn)化，實質(zhì)上是類同的概念，它們都是從大工業(yè)生產(chǎn)中引用沿用過來的。這兩個詞用在賓館行業(yè)，就說明了賓館服務(wù)業(yè)已具有了與工業(yè)相同的性質(zhì)和特征，也就是賓館業(yè)已從傳統(tǒng)的“手工作坊”中脫穎而出，成為一個現(xiàn)代化、科學(xué)化的大產(chǎn)業(yè)。規(guī)范化服務(wù)的實質(zhì)是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、程序化服務(wù)，規(guī)范化服務(wù)是保障服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。

賓館最突出的是服務(wù)工作，即十分重要而且工作量最大，這樣的特點使得賓館在實施規(guī)范化管理方面具有優(yōu)勢，具有制訂規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的必要。規(guī)范化管理可以是復(fù)雜的管理工作簡單而有條不紊，并為賓館的各級人員確立了必須達(dá)到的目標(biāo)，從而也更加容易貫徹實施。規(guī)范化服務(wù)還能使賓館的高層管理人員從繁瑣的日常事務(wù)解脫出來，去更好地處理那些在規(guī)范中沒有涉及到的偶發(fā)事件，以及集中精力對賓館的發(fā)展進(jìn)行認(rèn)真的調(diào)查研究，并作出先知預(yù)測和正確的決策。

從我國的賓館酒店業(yè)現(xiàn)狀來看，外資酒店的紀(jì)律、制度和標(biāo)準(zhǔn)要比國有的酒店嚴(yán)格得多，正是這種“嚴(yán)格”才確保了它們的服務(wù)質(zhì)量、客源和利潤，這種“嚴(yán)格”就是賓館早已制訂的規(guī)范化服務(wù)制度。在他們那里，以“法”治店是首位，按照賓館酒店制訂的制度行事是沒有商量的。道理非常的淺顯，沒有作為“衣食父母”的顧客滿意，那員工的收入從何而來？員工的收入受到影響，又怎么會滿意呢？所以在規(guī)范化制度的約束下，依照工作流程做好本職工作，只有在“顧客滿意”之后，才談得上“員工滿意”。這就是“顧客滿意”與“員工滿意”的主從關(guān)系。所以說，賓館的管理和指導(dǎo)思想應(yīng)該和規(guī)范化與人本化兩方面來抓。

規(guī)范化服務(wù)的作用在賓館行業(yè)日常工作中起到的作用巨大，服務(wù)質(zhì)量是與滿足顧客需求緊密聯(lián)系在一起的。顧客需求分為兩個方面：一是共性需求，二是個性服務(wù)。賓館提供服務(wù)主體是住宿和餐飲，這正是人類“衣食住行”四個基本生活需求中的重點。由此可對規(guī)范化服務(wù)做出定義：規(guī)范化服務(wù)是以滿足顧客的基本的、共同的、必須的和重復(fù)的需求的服務(wù)；從科學(xué)管理而言，凡是重復(fù)勞動（包括動作）就應(yīng)該對他們制定規(guī)范，換言之，規(guī)范就是對重復(fù)事物的統(tǒng)一規(guī)定，對賓館來說，規(guī)范化可以大大提高勞動效率、降低成本，增加效益。如：客房打掃、餐廳服務(wù)員托盤，各類擺臺、折花、派菜、總臺接待客人辦理入住手續(xù)、大廳門迎招呼客人等等，都是大量的重復(fù)和必須的服務(wù)，因此就需要制定相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范。員工按照這些規(guī)范去做，大多數(shù)顧客可以得到基本滿意。

規(guī)范化之所以在生產(chǎn)和管理方面有著舉足輕重的作用，是由于規(guī)范化的實施能把整個部門各個環(huán)節(jié)的動作協(xié)調(diào)起來，使得復(fù)雜的管理工作系統(tǒng)化、程序化、制度化、日?；?，使得各個部門相互提供的條件符合各自的要求，使得人們創(chuàng)造的成功經(jīng)驗?zāi)軌虻玫娇隙ú⒓右酝茝V。因此，可以對規(guī)范化這樣的概括：規(guī)范化是指在經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、科學(xué)及管理等方面，通過市場實踐，對重復(fù)性的事物和概念、制訂、發(fā)布和實施標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到統(tǒng)一，已獲得最佳秩序，最佳質(zhì)量和最佳效益。

綜上所述，服務(wù)的規(guī)范化應(yīng)列為賓館建設(shè)的重要基礎(chǔ)工作來抓，按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理，按照規(guī)范化提供服務(wù)，這是提高賓館服務(wù)質(zhì)量，增強市場競爭力的重要一環(huán)。

（個性化服務(wù)看下頁）

個性化服務(wù)

賓館酒店業(yè)自進(jìn)入集團(tuán)化以來，一直以規(guī)范化服務(wù)為指導(dǎo)思想，作為一種管理方法，規(guī)范化服務(wù)曾為酒店業(yè)帶來了巨大的利潤和經(jīng)濟(jì)效益，也曾為經(jīng)濟(jì)學(xué)界所津津樂道。但是隨著經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展，隨著人民生活水平的提高，越來越多的消費者也不滿足于單調(diào)沒有新意的服務(wù)了。他們進(jìn)行消費目的就是尋求滿足，享受一種超出期望值以外的服務(wù)，這樣，個性化服務(wù)的管理思想隨即誕生了，順應(yīng)社會發(fā)展，酒店業(yè)迎來了又一個發(fā)展期，個性化服務(wù)也被業(yè)界普遍接受和學(xué)習(xí)。

個性化服務(wù)是相對于規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化提出來的，又是在規(guī)范化服務(wù)基礎(chǔ)上應(yīng)運而生的，是服務(wù)范圍的擴展和服務(wù)品位的提升。個性化服務(wù)并非隨心所欲、沒有標(biāo)準(zhǔn)和程序的服務(wù)，而是源于服務(wù)規(guī)范，高于規(guī)范服務(wù)，兩者之間存在著相互依存、相互促進(jìn)的關(guān)系。如果服務(wù)只停留于和滿足于規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，不向個性化服務(wù)方向延伸和拓展，就很難滿足游客千差萬別的需要和適應(yīng)市場激烈競爭的形勢。個性化服務(wù)的內(nèi)容和形式一旦被多數(shù)游客接受和稱道就有可能被納入新的規(guī)范化服務(wù)的范疇，兩者之間這樣不斷創(chuàng)新和轉(zhuǎn)化的過程必然會不斷豐富酒店服務(wù)，提升酒店的品味。

隨著社會的進(jìn)步, 人們的消費觀念和消費方式經(jīng)歷了從基本消費時代到理性消費時代,直到目前的感性消費時代三個重要的階段。感性消費時代最大的特點就是,人們在購買商品時常常訴諸于情感，逐漸摒棄了“從眾心理”而轉(zhuǎn)向“求異心理”，個性化服務(wù)正是在這種時代背景下應(yīng)運而生。綜合眾多學(xué)者的研究可以看出在賓館個性化服務(wù)的策略研究上內(nèi)容比較豐富，但在個性化服務(wù)的定義，內(nèi)涵上研究得不是很透徹。隨著個性化服務(wù)的不斷深入開展，研究的深度和廣度將不斷地擴大。個性化服務(wù)在國外發(fā)展的時間比國內(nèi)來得長，也來得成熟，因此，在賓館個性化服務(wù)研究應(yīng)該多關(guān)注國外的發(fā)展和研究進(jìn)程，同時要發(fā)展自己的民族特色，提升中國飯店的國際競爭力。

我國飯店服務(wù)發(fā)展的歷程也經(jīng)歷了一系列的變化，從服務(wù)水平的提高來看，經(jīng)歷了改革開放以前的被動服務(wù)階段、改革開放以后的規(guī)范化服務(wù)階段到21世紀(jì)初個性化服務(wù)階段。應(yīng)當(dāng)說個性化需求是有人類以來就客觀存在的，但在相當(dāng)長的時期內(nèi)，我國低下的生產(chǎn)力水平很大程度上限制和壓抑了人們的個性化需求欲望，也限制了酒店管理者關(guān)于個性化服務(wù)的研究與開發(fā)。伴隨社會的進(jìn)步和生活質(zhì)量的提高，國內(nèi)外旅游業(yè)加快發(fā)展，特別是國外大的酒店集團(tuán)的經(jīng)營思想都發(fā)生了跨越式的提高，也深深刺激了我國酒店的發(fā)展，隨著旅游需求的不斷變化，傳統(tǒng)的同質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)已不能滿足和適應(yīng)市場競爭的需要，而在規(guī)范化服務(wù)基礎(chǔ)上延伸、提高和創(chuàng)新的個性化服務(wù)逐漸成為旅游酒店業(yè)倡導(dǎo)的新時尚和追求的新目標(biāo)。

個性化服務(wù)的內(nèi)涵實質(zhì)至少包含以下三層含意:一是服務(wù)人員針對顧客的不同需求來提供相應(yīng)的有具體針對性的服務(wù)，既要滿足客人臨時的、特殊的要求，還應(yīng)對客人的各種個別的需要進(jìn)行分析，整理然后歸類。從而得出相應(yīng)框架，滿足顧客的不同需要，二是個性化服務(wù)通過心領(lǐng)神會地、深入細(xì)致地、恰到好處地、和諧自然地針對客人個性需要提供“特別關(guān)照”和“區(qū)別對待”的服務(wù)，是物質(zhì)服務(wù)與心理服務(wù)相互結(jié)合的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。三是個性化服務(wù)既滿足客人的個性化，又需要發(fā)揮企業(yè)和服務(wù)人員的個性服務(wù)特色。滿足客人個性化需要有賴于服務(wù)人員的個性化表現(xiàn)，提供大于100 %標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的特別滿意服務(wù)。服務(wù)人員的個性化服務(wù)與酒店的個性化和服務(wù)項目的多樣化密不可分。豐富多彩、新穎別致的服務(wù)項目，各具特色、富有個性的旅游酒店，豐富和拓展個性化服務(wù)的內(nèi)涵，使其呈現(xiàn)出多姿多彩，并能持續(xù)發(fā)展。

個性化服務(wù)的作用：有利于增強酒店競爭力。當(dāng)今社會，酒店之間特別是大的酒店集團(tuán)之間競爭日趨激烈，為了爭奪市場在酒店各個方面都加大了投入，市場上同質(zhì)產(chǎn)品越來越多，顧客的選擇空間也越來越大。很多中小酒店如果不及時調(diào)整管理策略，盲目跟進(jìn)，勢必造成不必要競爭和浪費。應(yīng)該把競爭的核心定位在與眾不同與差異化，以及鮮明的特色和個性。要在競爭激烈的眾多酒店中脫穎而出，就必須要有與競爭對手有著不同的競爭對策。有利于提高經(jīng)濟(jì)效益。酒店可以通過消費者的消費了解到市場的需求變化，制定出有利于擴大市場銷售的方法、策略，從而提高經(jīng)濟(jì)效益，創(chuàng)收更大利潤。如果酒店的個性化服務(wù)滿足了消費者的不同的個性化需求，必定能夠提高顧客的滿意度和忠誠度，最終也將增強酒店的知名度，這樣就會吸引更多的忠誠顧客，保證他們能夠長期消費，從而使酒店贏得更多的利潤，占有更大的市場。有利于培養(yǎng)顧客忠誠度，取得競爭優(yōu)勢。當(dāng)一位顧客的個性化需要得到很好的滿足時，無疑能成為酒店的回頭客或忠實顧客。因為個性化服務(wù)是建立在充分了解顧客個性的基礎(chǔ)上的，通過個性化服務(wù)，使顧客找到了“知己”，而人們通常都愿意與知己相處。酒店應(yīng)為顧客提供競爭對手不易模仿的、顧客認(rèn)為是重要的，在財務(wù)和經(jīng)營中是可行的個性化服務(wù)。通過優(yōu)質(zhì)個性化服務(wù)與顧客建立特殊關(guān)系，形成顧客對酒店的忠誠感，并利用良好口碑不斷為酒店招徠新客人，以便取得競爭優(yōu)勢。有利于尋找新機會。哪里有需求，哪里就有機會。顧客的需求是酒店財富的源泉。顧客的需求不斷發(fā)展變化，酒店經(jīng)營者應(yīng)不斷研究顧客的需求按顧客的需求改進(jìn)和調(diào)整酒店產(chǎn)品和服務(wù)項目，創(chuàng)造新的贏利機會。有利于樹立良好形象。急客人之所急，念客人之所需，及時、準(zhǔn)確地提供個性化服務(wù)，往往成為樹立酒店良好形象的契機。恰到好處的個性化服務(wù)能使顧客真切感受到酒店的關(guān)懷，體會到酒店以顧客利益為重，從而將友好、周到的酒店形象深植于顧客的心里，為顧客在日后的選擇中增加了砝碼。服務(wù)于人就是創(chuàng)利于己，形象同樣關(guān)乎酒店業(yè)的未來。所以酒店管理者也應(yīng)該在這方面下些功夫。

由此可見，個性化服務(wù)對酒店業(yè)來說是一個不可抗拒的發(fā)展趨勢，也是酒店在未來市場競爭中立足的重要法寶之一。為適應(yīng)多元化經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國酒店業(yè)的個性化服務(wù)必須適應(yīng)時代，打出自己的品牌與特色。展望21世紀(jì)，全球酒店業(yè)服務(wù)的發(fā)展趨勢將是個性化服務(wù)思想逐步取代規(guī)范化服務(wù)。因此，酒店經(jīng)營者要全面推動個性化服務(wù)的實施。

第四篇：個性化服務(wù)與管理

個性化服務(wù)與管理

酒店個性化服務(wù)在較大程度上能夠提高顧客的滿意度和忠誠度，從這點意義上講，開展個性化服務(wù)對于應(yīng)對激烈的市場環(huán)境，提升酒店競爭力有著不可低估的作用。但就目前來說，酒店行業(yè)內(nèi)開展的個性化服務(wù)同質(zhì)化的程度高一些，在深度和廣度上還沒有真正形成一種有效機制來加以規(guī)范和促進(jìn)。其他酒推薦閱讀 迪賽納酒店設(shè)計公司——怎樣選擇最適合的酒店設(shè)計公司酒店餐飲成本控制芻議 · 酒店提高服務(wù)質(zhì)量的意義及實施技巧 · 酒店工程部主管的工作職責(zé)及內(nèi)容 · 酒店業(yè)人才需求回升快 民營酒店回暖速度 · 酒店營銷的十招 · 如何避免酒店設(shè)計與后期酒店經(jīng)營管理的脫 · 怎樣才能設(shè)計出賺錢酒店怎樣選擇最適合的酒店設(shè)計公 · 覆水難收，說難也不難 · 賓館12點退房行規(guī)“壽終正寢” · 專業(yè)設(shè)計引領(lǐng)酒店建設(shè)市場 · 酒店培訓(xùn)的前期準(zhǔn)備 · 淺談酒店引進(jìn)外籍實習(xí)生 · 紫光安德魯榮獲2008最佳酒店培訓(xùn) 酒店對顧客提供了什么的個性化服務(wù)，我們就提供什么樣的個性化服務(wù)，從根本上就沒有自己的個性特色。因此，追求個性化服務(wù)是每個酒店都可以做到的，但是，建立相應(yīng)的機制，提高管理能力更應(yīng)該是今后開展個性化服務(wù)的根本所在。筆者結(jié)合濰坊東方大酒店開展的個性化服務(wù)和管理，淺談幾點體會。員工熱情是開展個性化服務(wù)的動力

金鑰匙服務(wù)中有三個核心理念：“先利人，后利己”、“用心極致滿意加驚喜”以及“在客人的驚喜中找到富有的人生”，其中，讓員工在客人的驚喜中找到富有的人生應(yīng)該視其為激發(fā)廣大員工開展個性化服務(wù)的切入點和突破點，因為在驚喜中受到感動的客人會尊重員工的勞動，甚至?xí)滤蜁姹頁P信給酒店方，在和諧融洽的氛圍中工作的員工會更加增強工作熱情和自信心。

一、開展經(jīng)典案例收集和展示，達(dá)到點和面的有效結(jié)合。為促進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量和穩(wěn)定和提升，酒店每月都定期收集來自一線員工的優(yōu)秀案例，并組織酒店各個層面人員的案例分析，通過分析起到以點帶面的效果，從而形成酒店各環(huán)節(jié)個性化服務(wù)的全面開花。

二、充分利用各種媒體宣傳平臺，增強品牌員工的榮譽感。在東方大酒店客房部，樓層員工曹秀峰多次贏得了客人的充分肯定和高度贊譽，在驚喜和感動之時，多位客人除了致送表揚信外還送給她紀(jì)念品，以示感激之情。對此，部門推薦其為酒店明星員工，并通過酒店內(nèi)刊《東方明珠報》刊登其優(yōu)秀案例。除此以外，酒店對于各個部門涌現(xiàn)出來的品牌員工每年都將其優(yōu)秀案例通過工作場景的再現(xiàn)刻錄成光碟，在培訓(xùn)課上播放，進(jìn)而影響和激發(fā)更多的員工參與到個性化服務(wù)工作中來。同時，酒店還定期組織優(yōu)秀員工代表外出參觀學(xué)習(xí)，擴展視野，以增強其對酒店的忠誠度和“店就是家”的感覺。

顧客需求是開展個性化服務(wù)的立足點

顧客需求有兩個方面，一是顯性的顧客需求，即顧客到店后比較明確的要求；二是顧客的隱性需求，即潛在的顧客要求，這種需求必須通過了解和加以識別，才能為客人提供相應(yīng)的個性服務(wù)。

通常情況下，酒店是通過建立和完善顧客客史檔案，綜合分析，投其所好來完成的，這對于經(jīng)常到酒店來的客人來說是可行的，但是對于新的客戶卻起不到應(yīng)有的作用，那么如何才能在個性化服務(wù)的深度上提高空間呢？對此，酒店房務(wù)部在這一點上做了大量工作，即通對客戶群體細(xì)分，提前辨識顧客潛在需求，起草編寫了“如果……”個性服務(wù)方案，這對于更好地服務(wù)顧客打了一個提前量，既滿足了顧客需求，又保證了服務(wù)的及時性。

個性化服務(wù)管理的關(guān)鍵是持久性

眾所周知，開展個性化服務(wù)是現(xiàn)代酒店提倡的一種服務(wù)方式，但是要想讓酒店個性化服務(wù)永葆青春活力，卻不是件容易的事。在很多時候，原先一些經(jīng)典的個性服務(wù)不知不覺消失了，追溯其原因，重要的一點就是沒有及時將這些顧客需求識別為顧客的共性需求，并加以規(guī)范，更新到員工作業(yè)指導(dǎo)書中，再通過開展培訓(xùn)、實踐，使其成為一種規(guī)范化服務(wù)流程，只有實現(xiàn)了個性化服務(wù)———共性需求———制度約定，這一循環(huán)模式，才能保證酒店個性化服務(wù)的持久性。

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酒店個性化服務(wù)在較大程度上能夠提高顧客的滿意度和忠誠度，從這點意義上講，開展個性化服務(wù)對于應(yīng)對激烈的市場環(huán)境，提升酒店競爭力有著不可低估的作用。但就目前來說，酒店行業(yè)內(nèi)開展的個性化服務(wù)同質(zhì)化的程度高一些，在深度和廣度上還沒有真正形成一種有效機制來加以規(guī)范和促進(jìn)。其他酒推薦閱讀 迪賽納酒店設(shè)計公司——怎樣選擇最適合的酒店設(shè)計公司酒店餐飲成本控制芻議 · 酒店提高服務(wù)質(zhì)量的意義及實施技巧 · 酒店工程部主管的工作職責(zé)及內(nèi)容 · 酒店業(yè)人才需求回升快 民營酒店回暖速度 · 酒店營銷的十招 · 如何避免酒店設(shè)計與后期酒店經(jīng)營管理的脫 · 怎樣才能設(shè)計出賺錢酒店怎樣選擇最適合的酒店設(shè)計公 · 覆水難收，說難也不難 · 賓館12點退房行規(guī)“壽終正寢” · 專業(yè)設(shè)計引領(lǐng)酒店建設(shè)市場 · 酒店培訓(xùn)的前期準(zhǔn)備 · 淺談酒店引進(jìn)外籍實習(xí)生 · 紫光安德魯榮獲2008最佳酒店培訓(xùn) 酒店對顧客提供了什么的個性化服務(wù)，我們就提供什么樣的個性化服務(wù)，從根本上就沒有自己的個性特色。因此，追求個性化服務(wù)是每個酒店都可以做到的，但是，建立相應(yīng)的機制，提高管理能力更應(yīng)該是今后開展個性化服務(wù)的根本所在。筆者結(jié)合濰坊東方大酒店開展的個性化服務(wù)和管理，淺談幾點體會。員工熱情是開展個性化服務(wù)的動力

金鑰匙服務(wù)中有三個核心理念：“先利人，后利己”、“用心極致滿意加驚喜”以及“在客人的驚喜中找到富有的人生”，其中，讓員工在客人的驚喜中找到富有的人生應(yīng)該視其為激發(fā)廣大員工開展個性化服務(wù)的切入點和突破點，因為在驚喜中受到感動的客人會尊重員工的勞動，甚至?xí)滤蜁姹頁P信給酒店方，在和諧融洽的氛圍中工作的員工會更加增強工作熱情和自信心。

一、開展經(jīng)典案例收集和展示，達(dá)到點和面的有效結(jié)合。為促進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量和穩(wěn)定和提升，酒店每月都定期收集來自一線員工的優(yōu)秀案例，并組織酒店各個層面人員的案例分析，通過分析起到以點帶面的效果，從而形成酒店各環(huán)節(jié)個性化服務(wù)的全面開花。

二、充分利用各種媒體宣傳平臺，增強品牌員工的榮譽感。在東方大酒店客房部，樓層員工曹秀峰多次贏得了客人的充分肯定和高度贊譽，在驚喜和感動之時，多位客人除了致送表揚信外還送給她紀(jì)念品，以示感激之情。對此，部門推薦其為酒店明星員工，并通過酒店內(nèi)刊《東方明珠報》刊登其優(yōu)秀案例。除此以外，酒店對于各個部門涌現(xiàn)出來的品牌員工每年都將其優(yōu)秀案例通過工作場景的再現(xiàn)刻錄成光碟，在培訓(xùn)課上播放，進(jìn)而影響和激發(fā)更多的員工參與到個性化服務(wù)工作中來。同時，酒店還定期組織優(yōu)秀員工代表外出參觀學(xué)習(xí)，擴展視野，以增強其對酒店的忠誠度和“店就是家”的感覺。

顧客需求是開展個性化服務(wù)的立足點

顧客需求有兩個方面，一是顯性的顧客需求，即顧客到店后比較明確的要求；二是顧客的隱性需求，即潛在的顧客要求，這種需求必須通過了解和加以識別，才能為客人提供相應(yīng)的個性服務(wù)。通常情況下，酒店是通過建立和完善顧客客史檔案，綜合分析，投其所好來完成的，這對于經(jīng)常到酒店來的客人來說是可行的，但是對于新的客戶卻起不到應(yīng)有的作用，那么如何才能在個性化服務(wù)的深度上提高空間呢？對此，酒店房務(wù)部在這一點上做了大量工作，即通對客戶群體細(xì)分，提前辨識顧客潛在需求，起草編寫了“如果……”個性服務(wù)方案，這對于更好地服務(wù)顧客打了一個提前量，既滿足了顧客需求，又保證了服務(wù)的及時性。

個性化服務(wù)管理的關(guān)鍵是持久性

眾所周知，開展個性化服務(wù)是現(xiàn)代酒店提倡的一種服務(wù)方式，但是要想讓酒店個性化服務(wù)永葆青春活力，卻不是件容易的事。在很多時候，原先一些經(jīng)典的個性服務(wù)不知不覺消失了，追溯其原因，重要的一點就是沒有及時將這些顧客需求識別為顧客的共性需求，并加以規(guī)范，更新到員工作業(yè)指導(dǎo)書中，再通過開展培訓(xùn)、實踐，使其成為一種規(guī)范化服務(wù)流程，只有實現(xiàn)了個性化服務(wù)———共性需求———制度約定，這一循環(huán)模式，才能保證酒店個性化服務(wù)的持久性。

第五篇：規(guī)范化服務(wù)與個性化服務(wù)

規(guī)范化服務(wù)與個性化服務(wù)

當(dāng)今社會的發(fā)展、人們消費觀念的改變使KTV逐漸成為了供人怡情、交友、聚會和商務(wù)接待的主要娛樂場所。有需求就會有利潤，有利潤必然有競爭。夜場的經(jīng)營能力體現(xiàn)其競爭能力，而強經(jīng)營能力的表現(xiàn)主要有：

1、擁有健全、高效、精簡的服務(wù)組織體系，包括組織結(jié)構(gòu)和管理制度；

2、能有效地實施各種管理職能，強化執(zhí)行力度，實現(xiàn)管理目標(biāo)；

3、能對企業(yè)擁有的人、財、物等資源進(jìn)行高效配置和使用；

4、能結(jié)合自身實際情況進(jìn)行有效的市場營銷；

5、市場適應(yīng)性強，并能在一定程度上引導(dǎo)市場；

6、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

前五項主要取決于管理者或高層管理者的決策，最后一項則主要取決于所有員工的服務(wù)意識。市場競爭使生產(chǎn)有形產(chǎn)品的企業(yè)無法僅靠產(chǎn)品包裝、質(zhì)量等吸引顧客，搶占市場。于是，越來越多的企業(yè)開始在“服務(wù)”上在搞特色，“優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品＋優(yōu)質(zhì)服務(wù)”可以說是國內(nèi)外知名企業(yè)的共同特色。夜場經(jīng)營與此類企業(yè)最大區(qū)別就體現(xiàn)在：此類企業(yè)將“服務(wù)”作為推銷產(chǎn)品可選的眾多方式之一，夜場的“服務(wù)”卻既是方式，更是產(chǎn)品。因此，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性更是突出。那么，什么是服務(wù)意識、怎樣才算優(yōu)質(zhì)服務(wù)？

所謂“服務(wù)意識”，是屬于后天形成的，是在良好的企業(yè)文化熏陶下，員工能自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。其樹立有賴于三方面：一是正確認(rèn)識服務(wù)工作的重要意義及其對夜場經(jīng)營的重要性。二是把自己所在的場當(dāng)成家、熱愛本職工作，這樣才會產(chǎn)生做好工作的愿望。最后是掌握了良好的服務(wù)知識和技能，靈活運用，在服務(wù)工作中得到樂趣、升華。以上說明強調(diào)的都是一點，即服務(wù)意識是發(fā)自內(nèi)心的。而不是企業(yè)硬性要求員工見到客人時嘴角上揚的幾度，露出幾顆牙齒、有沒有耐心就體現(xiàn)了服務(wù)意識的強、淡或有、無。

夜場的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是指消費者對場內(nèi)管理者和服務(wù)者所提供的服務(wù)的期望值和滿意度的相對統(tǒng)一。其他企業(yè)提供的服務(wù)是在產(chǎn)品之外附贈的，衡量是否優(yōu)質(zhì)，主要還是針對產(chǎn)品；而夜場的“服務(wù)”就是主要產(chǎn)品，所以夜場的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是建立在規(guī)范化服務(wù)基礎(chǔ)上的個性化服務(wù)。

一、規(guī)范化服務(wù)——用心看得見

1、想在前、做在前：

A、不讓客人先開口：如因場內(nèi)冷氣問題，是否準(zhǔn)備有披肩或毛毯并及時提供給怕凍的客人。

B、不讓客人先動手：及時給客人斟酒、開門、拉椅子等；

2、自然、熱情的迎、送客：讓客人進(jìn)來時覺得他是受歡迎的，離開時知道你歡迎他再來。打招呼熱情要適度，太冷淡了讓人覺得不受重視、過頭了又讓人覺得諂媚、虛假； A、面帶微笑：俗話說“伸手不打笑臉”，對客人微笑就是向他傳達(dá)：“我喜歡見到你”這一信息，客人對你場的印象馬上就好起來。

B、音量適中：太小聲了客人聽不見，太大聲可能嚇倒第一次到場的人；如果你的聲音很甜美，不妨盡量拉進(jìn)距離表達(dá)問候。

C、打招呼技巧：好言一句讓人如沐春風(fēng)。見到第一次來的客人，適當(dāng)贊美對方（如外表、氣質(zhì)）并巧妙的告訴對方場內(nèi)提供的服務(wù)，鼓勵客人下次再來消費；而對二次消費客人或熟客，一句“好久沒見您來了”既能讓人覺得受關(guān)注又能促使客人下次想來你場消費。

D、始終如一：客人消費過后，或滿意或不滿意，不管其心情如何，表達(dá)你對其舒適感的關(guān)注，既能及時發(fā)現(xiàn)問題又能以及挽救可能下定決心不再來的顧客。試想，你去別人家作客，前腳剛踏出門口，別人后腳就把門“砰”的關(guān)上了，你能感覺舒服嗎？

3、細(xì)致、周到的服務(wù)：服務(wù)即使一種技能，更是一種技巧。服務(wù)提供的及時，動作規(guī)范、沒有差池并不能保證客人就滿意。A、眼觀六路、耳聽八方：所謂“雪中送炭勝于錦上添花”，服務(wù)員應(yīng)及時發(fā)現(xiàn)客人的需要、適時提供服務(wù)；留心客人交流時透露的情緒和不滿（注意不是偷聽），并加以調(diào)整、糾正，給客人小小驚喜，留下深刻印象；

B、做得多不如做得妙：第一次到場的客人有可能拿著餐牌很迷茫，這時，聰明的服務(wù)員就該根據(jù)客人的年齡、穿著打扮等迅速推測他更可能偏愛你們提供的哪些出品，并推薦客人嘗試。推薦也要講究技巧，特別是你對自己的推測把握不大時，有選擇的介紹幾種產(chǎn)品讓客人決定永遠(yuǎn)比直接說“不如……”好，因為沒有人喜歡讓別人告訴自己該怎么做，更喜歡看起來是自己做選擇。其次，某類客人與朋友聚會比較隨性，可能會談些較隱秘的、知心的話題，遇到這種情況，需提供服務(wù)則做完后迅速離開；不然最好不要主動提供服務(wù)。

C、所謂百密總有一疏，出錯是不可避免的、可以原諒的，“亡羊補牢，為時不晚”。但若不加補救，等閑視之，那就是不可原諒加愚蠢的。聰明的人往往善于化不利因素為有利因素。各位不妨想想，若客人交給你一個酸檸檬，你要如何把它做成檸檬汁？

二、個性化服務(wù)——用心看不見

1、情感服務(wù)：即管理者和服務(wù)者在提供服務(wù)的過程中傾注情感的行為。A、建立某些客人的檔案。只有善于收集信息、開放有價值的信息，才能掌握商戰(zhàn)的主動權(quán)。幾乎每家場都會有些特別的、重要的客人，這些客人可能月平均消費次數(shù)比其他熟客都少，但每次消費金額卻很高。盯準(zhǔn)這類客人不失為明智之舉。如果有位老板在繁忙的工作中忽然接到你的電話“你好*總，明天是您的生日，公司為您準(zhǔn)備了支法國香檳我這就給您送去”，可想而知，這支香檳還用送去嗎，你準(zhǔn)備給他布置好最大的生日包房吧。根據(jù)猶太人的經(jīng)商法則，占人口22％的富人擁有著占所有財富78％的金錢，想賺錢的商人不盯著這22％的少數(shù)幾個能行嗎？只有善于收集信息、開放有價值的信息，才能掌握商戰(zhàn)的主動權(quán)。

B、對重復(fù)來消費的客人能以“趙哥”或“酒精曾”（意思曾先生的酒量很高）等稱呼拉近距離，讓其產(chǎn)生親切感、受重視感，且在朋友面前更有面子?？释豢隙ㄊ侨诵缘谋举|(zhì)，給客人精神上、心理上的滿足，能給他留下美的享受、美好的回憶，因為他們一旦成為你的忠實顧客，就會自覺的為你做免費廣告了。

C、重視客人的意見、鼓勵客人提意見。如果客人提出意見，說明他有再來的意愿、你還有改進(jìn)的機會。不管意見是善意的還是惡意的，首先要注意傾聽、表示你很關(guān)注所提的意見；其次要誠心誠意道歉，因為，即使所有服務(wù)環(huán)節(jié)都沒有出錯，但肯定有某一點讓客人感覺不舒服了，很少客人喜歡無理取鬧，有意找茬的，所以，你要為引起客人不滿道歉；最后，即使事實證明是客人的誤會、曲解，也要給足他面子，委婉加以解釋。在對客人的投訴充分的肯定后加上“造成你的不便實在對不起”！總是比直接指出“你誤會（錯）了”好。

2、特色服務(wù)：向客人提供具有本場特點的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)行為，這是給客人選擇你的理由。

A、窈窕淑女，君子好逑。有的場捉住一般顧客的微妙心理，全場使用女服務(wù)員，吸引男顧客光臨。所謂愛美之心、人皆有之，消費者對著一幅風(fēng)景畫肯定是比看著白墻更愉悅的。B、當(dāng)然，場家也可以利用已有資源、設(shè)備在氛圍、節(jié)目上搞特色，就看你是否能出奇制勝、花樣百出，既討客人歡心又打敗競爭對手了。

3、超常服務(wù)：基于“盡量滿足客人的一切正當(dāng)需求的原則”，酌情滿足一些人的特殊需求，對提高聲譽有良好作用。A、客人對帳單產(chǎn)生異議時的一些特殊處理：導(dǎo)致異議的原因很多，這是最考驗處理者服務(wù)技巧的時候。首先要了解客人的心態(tài)，是對消費項目的情況不了解還是工作人員的失誤導(dǎo)致的？是否有帳單超過消費者承受心理，想（故意）獲得折扣的可能？如果是后者，那么處理者就要根據(jù)情況酌情處理了。不管客人的隱藏目的最后有沒有達(dá)成，都要盡量消除客人的被欺騙感，讓客人獲得心理平衡。

B、客人在某些特別的日子如圣誕或情人節(jié)，在消費過程中看中場里某些布場小飾物希望帶走作紀(jì)念，滿足這種要求能使她每次看到飾物都可能激發(fā)再去消費的念頭。

C、善待“特殊客人”。如發(fā)現(xiàn)有海關(guān)、稅務(wù)、城市執(zhí)法等公務(wù)員在你的場消費，善抓商機的工作人員在提供服務(wù)的時候展開公關(guān)、投其所好，在買單時再給他來個想不到的優(yōu)惠價，要知道，得到面子是要還愿的，這類客人會給公司帶來成批的其他客人。

以上對夜場服務(wù)作了簡單介紹，難以涵蓋具體操作中的方方面面，需要特別指出的是，個性化服務(wù)具有多樣性、意外性、開拓性等特征。經(jīng)營者應(yīng)根據(jù)主、客觀條件加以選擇、利用。