第一篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù)游客個別要求的處理電子教案第8章

第八章

游客個別要求的處理

游客的個別要求是指參加團(tuán)體旅游的游客提出的各種計劃外的特殊要求。面對游客的種種特殊要求，導(dǎo)游人員應(yīng)該怎樣處理？怎樣才能使要求得到基本滿足的游客高高興興，又使個別要求沒有得到滿足的游客也滿意導(dǎo)游人員的服務(wù)，甚至使愛挑剔的游客也對導(dǎo)游人員提不出更多的指責(zé)？這是對導(dǎo)游人員處理問題能力的一個考驗，也是保證并提高旅游服務(wù)質(zhì)量的重要條件之一。

面對個別游客的苛刻的要求和過分的挑剔，導(dǎo)游人員一定要認(rèn)真傾聽，冷靜、仔細(xì)地分析。決不能置之不理，更不能斷然拒絕。不應(yīng)在沒有聽完對方講話的情況下就胡亂解釋，或表示反感、惡語相加，意氣用事。對不合理或不可能實現(xiàn)的要求和意見，導(dǎo)游人員要耐心解釋，實事求是；處理問題要合情合理，盡量使游客心悅誠服；導(dǎo)游人員千萬不能一口回絕，不能輕易地說出“不行”兩字。當(dāng)然，旅游團(tuán)隊中也難免有個別無理取鬧者，如有偶遇，導(dǎo)游人員應(yīng)沉著冷靜、不卑不亢、既不傷主人之雅又不損客人之尊，理明則讓。經(jīng)過導(dǎo)游人員的努力仍有解決不了的困難時，導(dǎo)游人員應(yīng)向接待社領(lǐng)導(dǎo)匯報，請其幫助。總之，對游客提出的要求，不管其難易程度、合理與否，導(dǎo)游人員都應(yīng)給予足夠的重視并正確及時、合情合理地予以處理，力爭使大家愉快地旅行游覽。

第一節(jié)

處理游客個別要求的基本原則

一般來看，游客的個別要求可以分為四種情況： 合理的，經(jīng)過導(dǎo)游人員的努力可以滿足的要求； 合理的，但現(xiàn)實難以滿足的要求； 不合理的，經(jīng)過努力可以滿足的要求； 不合理的，無法滿足的要求。

根據(jù)國際慣例和導(dǎo)游服務(wù)的經(jīng)驗，導(dǎo)游人員在處理游客的個別要求時，一般應(yīng)遵循以下五條基本原則。

一、符合法律原則

《導(dǎo)游人員管理條例》和《旅行社管理條例》中規(guī)定了游客、導(dǎo)游人員、旅行社三者之間的權(quán)利和義務(wù)，導(dǎo)游人員在處理游客個別要求時，要符合法律對這三者的權(quán)利和義務(wù)規(guī)定。同時，還要考慮游客的個別要求是否符合我國法律的其它規(guī)定，如果相違，應(yīng)斷然拒絕。

二、合理可行原則

合理的基本判斷標(biāo)準(zhǔn)是不影響大多數(shù)游客的權(quán)益、不損害國家利益、不損害旅行社和導(dǎo)游人員的合法權(quán)益，可行是指具備滿足游客合理要求的條件。

導(dǎo)游人員在服務(wù)過程中，應(yīng)努力滿足游客合理而可行的需要，使他們能夠獲得一種愉快的旅游經(jīng)歷，從而對旅游目的地的形象、旅行社的聲譽(yù)帶來正面影響。特別是一些特種旅游團(tuán)，如殘疾人旅游團(tuán)、新婚夫婦旅游團(tuán)。

三、公平對待原則

公平對待原則是指導(dǎo)游人員對所有客人應(yīng)一視同仁、平等對待。游客不管來自哪個國家、屬于哪個民族、哪種宗教信仰、何種膚色，不管其社會經(jīng)濟(jì)地位高低、年老年幼、男性女性，也不管身體是否殘疾，都是我們的客人，都是導(dǎo)游人員服務(wù)的對象。導(dǎo)游人員要尊重他們的人格，一視同仁，熱情周到地為他們提供導(dǎo)游服務(wù)，維護(hù)他們的合法權(quán)益，滿足他們的合理可行要求，切忌厚此薄彼、親疏偏頗。

四、尊重游客原則

游客提出的要求，大多數(shù)是合情合理的，但總會有客人提出一些苛刻的要求，使導(dǎo)游人員為難。旅游團(tuán)中也不可避免會出現(xiàn)無理取鬧之人。對待這種情況，導(dǎo)游人員一定要記住自己的職責(zé)，遵循尊重游客的原則，對客人要禮讓三分?？腿丝梢蕴籼蕖⑸踔脸臣芎椭櫫R，但導(dǎo)游人員要保持冷靜，始終有禮、有理、有節(jié)，不卑不亢。

在游客提出個人要求時，導(dǎo)游人員一要認(rèn)真傾聽，不要沒有聽完就指責(zé)游客的要求不合理或胡亂解釋；二要微笑對待，切忌面帶不悅、惡言相向；三要實事求是、耐心解釋，不要以“辦不到”一口拒絕。須強(qiáng)調(diào)的是，一定不要和游客正面沖突，以免影響整個旅游活動。

五、維護(hù)尊嚴(yán)原則

導(dǎo)游人員在對待游客的個別要求時，要堅決維護(hù)祖國的尊嚴(yán)和導(dǎo)游人員的人格尊嚴(yán)。對游客有損國家利益和民族尊嚴(yán)的要求時斷然拒絕、嚴(yán)正駁斥；對游客提出的侮辱自身人格尊嚴(yán)或違反導(dǎo)游人員職業(yè)道德的不合理要求，有權(quán)拒絕。

第二節(jié)

餐飲、住房、娛樂、購物方面?zhèn)€別要求的處理

食、住、購、娛是旅游活動的主要組成部分，也是游程順利進(jìn)行的基本保證。導(dǎo)游人員應(yīng)高度重視游客的此類個別要求，認(rèn)真、熱情、耐心地設(shè)法予以解決。

一、餐飲方面?zhèn)€別要求的處理

“民以食為天”，跨國界、跨地區(qū)的游客對餐飲的要求各不相同，因餐飲問題引起的游客投訴屢見不鮮。下面就常見的六種情況講述導(dǎo)游人員面對此類要求的處理方法。

（一）對特殊飲食要求的處理

由于宗教信仰、生活習(xí)慣、身體狀況等原因，有些游客會提出飲食方面的特殊要求，例如，不吃葷，不吃油膩、辛辣食品，不吃豬肉或其他肉食，甚至不吃鹽、糖、味精等。對游客提出的特殊要求，要區(qū)別對待：

1．事先有約定：

若所提要求在旅游協(xié)議書有明文規(guī)定的，接待方旅行社須早作安排，地陪在接團(tuán)前應(yīng)檢查落實情況，不折不扣地兌現(xiàn)。

2．抵達(dá)后提出：

若旅游團(tuán)抵達(dá)后或到定點餐廳后臨時提出要求，則需視情況而定。一般情況下地陪應(yīng)立即與餐廳聯(lián)系，在可能的情況下盡量滿足其要求；如情況復(fù)雜，確實有困難滿足不了其特殊要求，地陪則應(yīng)說明情況，協(xié)助游客自行解決。如：建議游客到零點餐廳臨時點菜或帶他去附近餐館（最好是旅游定點餐館）用餐，餐費自理。

（二）要求換餐

部分外國游客不習(xí)慣中餐的口味，在幾頓中餐后要求改換成西餐；有的外地游客想嘗嘗當(dāng)?shù)匦〕?，要求換成風(fēng)味餐。諸如此類要求，處理時考慮如下幾方面：

1．首先要看是否有充足的時間換餐。如果旅游團(tuán)在用餐前3個小時提出換餐的要求，地陪應(yīng)盡量與餐廳聯(lián)系，但需事先向游客講清楚，如能換妥差價由游客自付。

2．詢問餐廳能否提供相應(yīng)服務(wù)。若計劃中的供餐單位不具備供應(yīng)西餐或風(fēng)味餐的能力，應(yīng)考慮換餐廳。

3．如果是在接近用餐時間或到餐廳后提出換餐要求，應(yīng)視情況而定：若該餐廳有該項服務(wù)，地陪應(yīng)協(xié)助解決；如果情況復(fù)雜，餐廳又沒有此項服務(wù)，一般不應(yīng)接受此類要求，但應(yīng)向游客做好解釋工作。

4．若游客仍堅持換餐，地陪可建議其到零點餐廳自己點菜或單獨用餐，費用自理并告知原餐費不退。

案例7－1：

全陪小熊和一個來自德國的旅游團(tuán)坐長江豪華游船游覽長江三峽，一路上相處十分愉快。游船上每餐的中國菜肴十分豐盛，且每道菜沒有重復(fù)。但一日晚餐過后，一游客對小熊說：“你們的中國菜很好吃，我每次都吃得很多，不過今天我的肚子有點想家了，你要是吃多了我們的面包和黃油，是不是也想中國的大米飯？”旁邊的游客也笑了起來。雖說是一句半開玩笑的話，卻讓小熊深思。晚上，小熊與游船上取得聯(lián)系，說明了游客的情況，提出第二天安排一頓西餐的要求。第二天，當(dāng)游客發(fā)現(xiàn)吃西餐時，個個興奮地鼓掌。

請你對此進(jìn)行分析。

（三）要求單獨用餐

由于旅游團(tuán)的內(nèi)部矛盾或其他原因，個別游客要求單獨用餐。此時，導(dǎo)游人員要耐心解釋，并告訴領(lǐng)隊請其調(diào)解；如游客堅持，導(dǎo)游人員可協(xié)助與餐廳聯(lián)系，但餐費自理，并告知綜合服務(wù)費不退。

由于游客外出自由活動，訪友、疲勞等原因不隨團(tuán)用餐，導(dǎo)游員應(yīng)同意其要求，但要說明餐費不退。

（四）要求在客房內(nèi)用餐

若游客生病，導(dǎo)游人員或飯店服務(wù)員應(yīng)主動將飯菜端進(jìn)房間以示關(guān)懷。若是健康的游客希望在客房用餐，應(yīng)視情況辦理；如果餐廳能提供此項服務(wù)，可滿足游客的要求，但須告知服務(wù)費標(biāo)準(zhǔn)。

（五）要求自費品嘗風(fēng)味

旅游團(tuán)要求外出自費品嘗風(fēng)味，導(dǎo)游人員應(yīng)予以協(xié)助，可由旅行社出面，也可由游客自行與有關(guān)餐廳聯(lián)系訂餐；風(fēng)味餐訂妥后旅游團(tuán)又想不去，導(dǎo)游人員應(yīng)勸他們在約定時間前往餐廳，并說明若不去用餐須賠償餐廳的損失。

（六）要求推遲就餐時間

由于游客的生活習(xí)慣不同，或由于在某旅游地游興未盡等原因要求推遲用餐時間。導(dǎo)游人員可與餐廳聯(lián)系，視餐廳的具體情況處理。一般情況下，導(dǎo)游人員要向旅游團(tuán)說明餐廳有固定的用餐時間，勸其入鄉(xiāng)隨俗，過時用餐需另付服務(wù)費。若餐廳不提供過時服務(wù)，最好按時就餐。

二、住房方面?zhèn)€別要求的處理

旅游過程中，飯店是游客臨時的家。對于在住房方面的要求，導(dǎo)游人員一定要盡力協(xié)助解決。

（一）要求調(diào)換飯店

團(tuán)體游客到一地旅游時，享受什么星級的飯店的住房在旅游協(xié)議書中有明確規(guī)定，有的在什么城市下榻于哪家飯店都寫得清清楚楚。所以，接待旅行社向旅游團(tuán)提供的客房低于標(biāo)準(zhǔn)，即使用同星級的飯店替代協(xié)議中標(biāo)明的飯店，游客都會提出異議。

如果接待社未按協(xié)議安排飯店或協(xié)議中的飯店確實存在衛(wèi)生、安全等問題而致使游客提出換飯店，地陪應(yīng)隨時與接待社聯(lián)系，接待社應(yīng)負(fù)責(zé)予以調(diào)換。如確有困難，按照接待社提出的具體辦法妥善解決，并向游客擺出有說服力的理由，提出補(bǔ)償條件。

（二）要求調(diào)換房間

根據(jù)客人提出的不同原由，有不同的處理方法：

1．若由于房間不干凈，如有蟑螂、臭蟲、老鼠等，游客提出換房應(yīng)立即滿足，必要時應(yīng)調(diào)換飯店。

2．由于客房設(shè)施尤其是房間衛(wèi)生達(dá)不到清潔標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)立即打掃、消毒，如旅游仍不滿意，堅持調(diào)房，應(yīng)與飯店有關(guān)部門聯(lián)系予以滿足。

3．若游客對房間的朝向、層數(shù)不滿意，要求調(diào)換另一朝向或另一樓層的同一標(biāo)準(zhǔn)客房時，若不涉及到房間價格并且飯店有空房，可與飯店客房部聯(lián)系，適當(dāng)予以滿足，或請領(lǐng)隊在團(tuán)隊內(nèi)部進(jìn)行調(diào)整。無法滿足時，應(yīng)做耐心解釋，并向游客致歉。

4．若游客要住高于合同規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的房間，如有，可予以滿足，但游客要交付原定飯店退房損失費和房費差價。

（三）要求往單間

團(tuán)隊旅游一般安排住標(biāo)準(zhǔn)間或三人間。由于游客的生活習(xí)慣不同或因同室游客之間鬧矛盾，而要求住單間。導(dǎo)游人員應(yīng)先請領(lǐng)隊調(diào)解或內(nèi)部調(diào)整，若調(diào)解不成，飯店如有空房，可滿足其要求。但導(dǎo)游人員必須事先說明，房費由游客自理（一般由提出方付房費）。

（四）要求延長住店時間

由于某種原因（生病、訪友、改變旅游日程等）而中途退團(tuán)的游客提出延長在本地的住店時間。可先與飯店聯(lián)系，若飯店有空房，可滿足其要求，但延長期內(nèi)的房費由游客自付。如原住飯店沒有空房，導(dǎo)游人員可協(xié)助聯(lián)系其他飯店，房費由游客自理。

（五）要求購買房中物品

如果游客看中客房內(nèi)的某種擺設(shè)或物品，要求購買，導(dǎo)游人員應(yīng)積極協(xié)助，與飯店有關(guān)部門聯(lián)系，滿足游客的要求。

三、娛樂活動方面?zhèn)€別要求的處理

（一）要求調(diào)換計劃內(nèi)的文娛節(jié)目

凡在計劃內(nèi)注明有文娛節(jié)目的旅游團(tuán)，一般情況下，地陪應(yīng)按計劃準(zhǔn)時帶游客到指定娛樂場所觀看文藝演出。若游客提出調(diào)換節(jié)目，地陪應(yīng)針對不同情況，本著“合理而可行”的原則，作出如下處理：

1．如全團(tuán)游客提出更換，地陪應(yīng)與接待社計調(diào)部門聯(lián)系，盡可能調(diào)換，但不要在未聯(lián)系妥當(dāng)之前許諾；如接待社無法調(diào)換，地陪要向游客耐心作解釋工作，并說明票已訂好，不能退換，請其諒解。

2．部分游客要求觀看別的演出，處理方法同上。若決定分路觀看文娛演出，在交通方面導(dǎo)游員可作如下處理：如兩個演出點在同一線路，導(dǎo)游人員要與司機(jī)商量，盡量為少數(shù)游客提供方便，送他們到目的地；若不同路，則應(yīng)為他們安排車輛，但車費自理。

案例7－2: 某旅游團(tuán)17日早上到達(dá)K市，按計劃上午參觀景點，下午自由活動，晚上19：00觀看文藝演出，次日乘早班機(jī)離開。抵達(dá)當(dāng)天，適逢當(dāng)?shù)嘏e行民族節(jié)慶活動，并有通宵篝火歌舞晚會等豐富多彩的文藝節(jié)目。部分團(tuán)員提出，下午想去觀賞民族節(jié)慶活動，并放棄觀看晚上的文藝演出，同時希望導(dǎo)游員能派車接送。

針對此種情況，導(dǎo)游員應(yīng)怎樣處理?應(yīng)做好哪些工作?

（二）要求自費觀看文娛節(jié)目

在時間允許的情況下，導(dǎo)游員應(yīng)積極協(xié)助。以下兩種方法地陪可酌情選擇：

1．與接待社有關(guān)部門聯(lián)系，請其報價。將接待社的對外報價（其中包括節(jié)目票費、車費、服務(wù)費）報給游客，并逐一解釋清楚。若游客認(rèn)可，請接待社預(yù)定，地陪同時要陪同前往，將游客交付的費用上交接待社并將收據(jù)交給游客。

2．協(xié)助解決，提醒客人注意安全。地陪可幫助游客聯(lián)系購買節(jié)目票，請游客自乘出租車前往，一切費用由游客自理。但應(yīng)提醒游客注意安全、帶好飯店地址。必要時，地陪可將與自己聯(lián)系的電話告訴游客。如果游客執(zhí)意要去大型娛樂場所或情況復(fù)雜的場所，導(dǎo)游人員須提醒游客注意安全，必要時陪同前往。

（三）要求前往不健康的娛樂場所

游客要求去不健康的娛樂場所和過不正常的夜生活，導(dǎo)游人員應(yīng)斷然拒絕并介紹中國的傳統(tǒng)觀念和道德風(fēng)貌，嚴(yán)肅指出不健康的娛樂活動和不正常的夜生活在中國是禁止的，是違法行為。

四、購物方面?zhèn)€別要求的處理

購物是旅游活動的重要組成部分，游客往往會有各種各樣的特殊要求，導(dǎo)游人員要不怕麻煩、不圖私利，設(shè)法予以滿足。

（一）要求單獨外出購物

1．在自由活動時間盡力幫助，當(dāng)好購物參謀。如建議去哪家商場、聯(lián)系出租車、寫中文便條等。

2．在離開本地當(dāng)天要勸阻，以防誤機(jī)（車、船）。

（二）要求退換商品

導(dǎo)游者購物后發(fā)現(xiàn)是殘次品、計價有誤或?qū)ξ锲凡粷M意，要求導(dǎo)游人員幫其退換，導(dǎo)游人員應(yīng)積極協(xié)助，必要時陪同前往。

（三）要求再次前往某商店購物

游客欲購買某一商品，出于“貨比三家”的考慮或?qū)τ谏唐穬r格、款式、顏色等猶豫不決，當(dāng)時沒有購買。后來經(jīng)過考慮又決定購買，要求地陪幫助。對于這種情況，地陪應(yīng)熱情幫助：如有時間可陪同前往，車費由游客自理。若因故不能陪同前往可為游客寫張中外文便條，寫清商店地址及欲購商品的名稱，請其乘出租車前往。

（四）要求購買古玩或仿古藝術(shù)品

游客希望購買古玩或仿古藝術(shù)品，導(dǎo)游人員應(yīng)帶其到文物商店購買，買妥物品后要提醒他保存發(fā)票，不要將物品上的火漆?。ㄈ缬械脑挘┤サ?，以便海關(guān)查驗；游客要在地攤上選購古玩，導(dǎo)游人員應(yīng)勸阻，并告知中國的有關(guān)規(guī)定；若發(fā)現(xiàn)個別游客有走私文物的可疑行為，導(dǎo)游人員須及時報告有關(guān)部門。

案例7－3: 某旅游團(tuán)中一位重點客人，很想購買一件文物的復(fù)制品，但直到出境前仍未購到。經(jīng)商議，他給導(dǎo)游員小張留下款項，請代為購買。如果你是這位導(dǎo)游員小張，應(yīng)如何妥善處理此事？

（五）要求購買中藥材

有些游客想買些中藥材，并攜帶出境。導(dǎo)游人員應(yīng)告知中國海關(guān)有關(guān)規(guī)定（數(shù)量、品種、限量等，有關(guān)內(nèi)容見第三章）。

（六）要求代辦托運 外匯商店一般都經(jīng)營托運業(yè)務(wù)，導(dǎo)游人員應(yīng)告訴購買大件物品的游客。若商店無托運業(yè)務(wù)，導(dǎo)游人員要協(xié)助游客辦理托運手續(xù)。

游客欲購買某一商品，但當(dāng)時無貨，請導(dǎo)游人員代為購買并托運，對游客的這類要求，導(dǎo)游人員一般應(yīng)婉拒；實在推托不掉時，導(dǎo)游人員要請示領(lǐng)導(dǎo)，一旦接受了游客的委托，導(dǎo)游人員應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)指示下認(rèn)真辦理委托事宜：收取足夠的錢款（余額在事后由旅行社退還委托者），發(fā)票、托運單及托運費收據(jù)寄給委托人，旅行社保存復(fù)印件，以備查驗。

案例7－4：

美國ABC旅游團(tuán)一行18人參觀湖北某地毯廠后乘車返回飯店。途中，旅游團(tuán)成員史密斯先生對地陪小王說：“我剛才看中一條地毯，但沒拿定主意。跟太太商量后，現(xiàn)在決定購買。你能讓司機(jī)送我們回去嗎？”小王欣然應(yīng)允，并立即讓司機(jī)驅(qū)車返回地毯廠。

在地毯廠，史密斯夫婦以1000美元買下地毯。但當(dāng)?shù)攴桨b時，史密斯夫人發(fā)現(xiàn)地毯有暇疵，于是決定不買。

兩天后，該團(tuán)離開湖北之前，格林夫婦委托小王代為訂購?fù)瑯涌钍降牡靥阂粭l，并留下1500美元作為購買和托運費用。小王本著“賓客至上”的原則，當(dāng)即允諾下來。史密斯夫人十分感激，并說：“朋友送我們一幅古畫，但畫軸太長，不便攜帶。你能替我們將畫和地毯一起托運嗎？”小王建議：“畫放在地毯里托運容易弄臟和損壞。還是隨身攜帶比較好?！笔访芩狗蛉苏J(rèn)為此話很有道理，稱贊他考慮周到，服務(wù)熱情。然后滿意地離去。

送走旅游團(tuán)后，小王即與地毯廠聯(lián)系辦理了購買和托運地毯的事宜，并將發(fā)票、托運單、350美元托運手續(xù)費收據(jù)寄給夫婦。試分析小王處理此事過程中的不妥之處。

第三節(jié)

要求自由活動和轉(zhuǎn)遞物品的處理

旅游線路安排中往往有自由活動時間，在集體活動時間內(nèi)也有游客要求單獨活動的要求。導(dǎo)游人員應(yīng)根據(jù)不同情況，妥善處理。

一、應(yīng)勸阻游客自由活動的幾種情況

1．如旅游團(tuán)計劃去另一地游覽，或旅游團(tuán)即將離開本地時，導(dǎo)游人員要勸其隨團(tuán)活動，以免誤機(jī)（車、船）。

2．如地方治安不理想、復(fù)雜、混亂的地方，導(dǎo)游人員要勸阻游客外出活動，更不要單獨活動，但必須實事求是地說明情況。

3．不宜讓游客單獨騎自行車去人生地不熟、車水馬龍的街頭游玩。

4．游河（湖）時，游客提出希望劃小船或在非游泳區(qū)游泳的要求，導(dǎo)游人員不能答應(yīng)，不能置旅游團(tuán)于不顧而陪少數(shù)人去劃船、游泳。

5．游客要求去不對外開放的地區(qū)、機(jī)構(gòu)參觀游覽，導(dǎo)游人員不得答應(yīng)此類要求。

二、允許游客自由活動時導(dǎo)游人員應(yīng)做的工作 1．要求全天或某一景點不隨團(tuán)活動

由于有些游客已來多次，或已游覽過某一景點不想重復(fù)，因而不想隨團(tuán)活動。要求不游覽某一景點或一天、數(shù)天離團(tuán)自由活動。如果其要求不影響整個旅游團(tuán)的活動，可以滿足并提供必要幫助。

（1）提前說明如果不隨團(tuán)活動，無論時間長短，所有費用不退，需增加的各項費用自理。

（2）告訴游客用餐的時間和地點，以便其歸隊時用餐。（3）提醒其注意安全，保護(hù)好自己的財物。

（4）提醒游客帶上飯店卡片（卡片上在中英文飯店名稱、地址、電話）備用。（5）用中英文寫張便條，注明客人要去的地點的名稱、地址、及簡短對話。以備不時之需。

（6）必要時將自己的手機(jī)或傳呼機(jī)號告訴游客。2．到游覽點后要求自由活動

到某一游覽點后，若有個別游客希望不按規(guī)定的線路游覽而希望自由游覽或攝影，若環(huán)境許可（游人不太多，秩序不亂），可滿足其要求。導(dǎo)游人員要提醒其集合的時間和地點及旅游車的車號，必要時留一字條，上寫集合時間、地點和車號以及飯店名稱和電話號碼，以備不時之需。

3．自由活動時間或晚間要求單獨行動

導(dǎo)游人員應(yīng)建議不要走得太遠(yuǎn)，不要攜帶貴重物品（可寄存在前臺），不要去秩序亂的場所，不要太晚回飯店等。

三、游客要求為其轉(zhuǎn)遞物品的處理

由于種種原因游客要求旅游社或?qū)в螁T幫其轉(zhuǎn)遞物品。一般情況下，導(dǎo)游人員應(yīng)建議游客將物品或信件親手交給或郵寄給收件部門或收件人，若確有困難，可予以協(xié)助。轉(zhuǎn)遞物品和信件，尤其是轉(zhuǎn)遞重要物品和信件，或向外國駐華使、領(lǐng)館轉(zhuǎn)遞物品和信件，手續(xù)要完備。

1．必須問清何物。若是應(yīng)稅物品，應(yīng)促其納稅。若轉(zhuǎn)移物品是食品應(yīng)婉言拒絕，請其自行處理。

2．請游客寫委托書，注明物品名稱、數(shù)量、并當(dāng)面點清、簽字并留下詳細(xì)通信地址及電話。

3．將物品或信件交給收件人后，請收件人寫收條并簽字蓋章。4．將委托書和收條一并交旅行社保管，以備后用。

5．若是轉(zhuǎn)遞給外國駐華使、領(lǐng)館及其人員的物品或信件，原則上不能接收。在推托不了的情況下，導(dǎo)游人員應(yīng)詳細(xì)了解情況并向旅行社領(lǐng)導(dǎo)請示，經(jīng)請示同意后將物品和信件交旅行社有關(guān)部門，由其轉(zhuǎn)遞。

案例7－5: 某旅游團(tuán)離境前，一老年游客找到全陪小李。要求他將一個密封的盒子轉(zhuǎn)交一位朋友，并說：“盒里是些貴重東西。本來想親手交給他的，但他來不了飯店，我也去不了他家?，F(xiàn)在只得請你將此盒轉(zhuǎn)交給我的朋友了。”小李為了使游客高興，接受了他的委托，并認(rèn)真地親自將盒子交給了游客的朋友?？墒牵肽旰?，老年游客寫信給旅行社，詢問為什么李先生沒有將盒子交給他的朋友。當(dāng)旅行社調(diào)查此事時，小李說已經(jīng)把盒子交給了老人的朋友了，并詳細(xì)地介紹了整個過程。旅行社領(lǐng)導(dǎo)嚴(yán)肅地批評了小李。

（1）領(lǐng)導(dǎo)的批評對不對？為什么？

（2）怎樣正確處理游客的轉(zhuǎn)交貴重物品的委托要求？

第四節(jié)

游客其他個別要求的處理

一、要求探視親友活動的處理

游客到達(dá)某地后，希望探望在當(dāng)?shù)氐挠H戚或朋友，這可能是其旅游目的之一。導(dǎo)游人員應(yīng)設(shè)法予以滿足，并根據(jù)以下情況進(jìn)行處理：

1．如果游客知道親友的姓名、地址，導(dǎo)游人員應(yīng)協(xié)助聯(lián)系，并向游客講明具體的乘車路線。

2．如果游客只知道親友姓名或某些線索，地址不詳，導(dǎo)游人員可通過旅行社請公安戶籍部門幫助尋找，找到后及時告訴游客并幫其聯(lián)系；若旅游期間沒找到，可請游客留下聯(lián)系電話和通信地址，待找到其親友后再通知他（她）。

3．如果海外游客要會見中國同行洽談業(yè)務(wù)、聯(lián)系工作或進(jìn)行其他活動，導(dǎo)游人員應(yīng)向旅行社匯報，在領(lǐng)導(dǎo)指示下給予積極協(xié)助。

4．如果導(dǎo)游人員發(fā)現(xiàn)個別中國人與游客之間以親友身份作掩護(hù)進(jìn)行不正常往來，或游客會見人員中有異?，F(xiàn)象，應(yīng)及時匯報。

5．如果外國游客要求會見在華外國人或駐華使、領(lǐng)館人員，導(dǎo)游人員不應(yīng)干預(yù)；如果游客要求協(xié)助，導(dǎo)游人員可給予幫助；若外國游客盛情邀請導(dǎo)游人員參加使、領(lǐng)館舉辦的活動，導(dǎo)游人員應(yīng)先請示領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可前往。

二、要求親友隨團(tuán)活動的處理

游客到某地希望會見親友，但時間有限又不舍得放棄旅游活動，因此向?qū)в稳藛T提出隨團(tuán)的要求，導(dǎo)游人員要做到：

1．首先要征得領(lǐng)隊和旅游團(tuán)其他成員的同意；

2．與接待社有關(guān)部門聯(lián)系，如無特殊情況可請隨團(tuán)活動的人員準(zhǔn)備好有效身份證件到接待社填寫表格，交納費用；辦完隨團(tuán)手續(xù)后方可隨團(tuán)活動。

3．如因時間關(guān)系無法到旅行社辦理相關(guān)手續(xù)，可電話與接待社有關(guān)部門聯(lián)系，得到允許后代為查閱證件，收取費用；盡快將收據(jù)交給游客。4．若是外國駐華使館人員或外國記者要求隨團(tuán)活動，應(yīng)請示接待領(lǐng)導(dǎo)，按照我國政府的有關(guān)規(guī)定辦理。

三、中途退團(tuán)的處理

1．因特殊原因提前離開旅游團(tuán)

游客因患病，或因家中出事，或因工作上急需，或因其他特殊原因，要求提前離開旅游團(tuán)、中止旅游活動，經(jīng)接待方旅行社與組團(tuán)社協(xié)商后可予以滿足，至于未享受的綜合服務(wù)費，按旅游協(xié)議書規(guī)定，或部分退還，或不予退還。

2．無特殊原因執(zhí)意退團(tuán)的

游客無特殊原因，只是某個要求得不到滿足而提出提前離團(tuán)。導(dǎo)游人中要配合領(lǐng)隊做說服工作，勸其繼續(xù)隨團(tuán)旅游；若接待方旅行社確有責(zé)任，應(yīng)設(shè)法彌補(bǔ)；若游客提出的是無理要求，要做耐心解釋；若勸說無效，游客仍執(zhí)意要示退團(tuán)，可滿足其要求，但應(yīng)告知其未享受的綜合服務(wù)費不予退還。

外國游客不管因何種原因要求提前離開中國，導(dǎo)游人員都要在領(lǐng)導(dǎo)指示下協(xié)助旅游進(jìn)行重訂航班、機(jī)座，辦理分離簽證及其他離團(tuán)手續(xù)，所需費用游客自理。

案例7－6: 某旅行社導(dǎo)游員小郭接待一個來自美國舊金山的旅游團(tuán)，該團(tuán)原計劃9月27日飛抵D市。9月26日晚餐后回到房間不久，領(lǐng)隊陪著一位女士找到小郭說：“瑪麗小姐剛剛接到家里電話，她的母親病故了，需要立即趕回舊金山處理喪事?！爆旣愋〗惴浅１矗埿」鶐椭Ｐ」弥耸潞髴?yīng)該如何妥善處理？

四、延長旅游期限的處理

游客要求延長旅游期限一般有兩種情況：

1．由于某種原因中途退團(tuán)，但本人繼續(xù)在當(dāng)?shù)囟毫粜柩娱L旅游期。

對無論何種原因中途退團(tuán)并要求延長在當(dāng)?shù)芈糜纹谙薜挠慰?，?dǎo)游人員應(yīng)幫其辦理一切相關(guān)手續(xù)。對那些因傷病住院，不得不退團(tuán)并須延長在當(dāng)?shù)鼐恿魰r間者，除了辦理相關(guān)手續(xù)外，還應(yīng)前往醫(yī)院探視，并幫助解決患者或其陪伴家屬在生活上的困難。

2．不隨團(tuán)離開或出境。

旅游團(tuán)的游覽活動結(jié)束后，由于某種原因，游客不隨團(tuán)離開或出境，要求延長逗留期限，地陪應(yīng)酌情處理：若不需辦理延長簽證的一般可滿足其要求；無特殊原因游客要求延長簽證，原則上應(yīng)予婉拒；若確有特殊原因需要留下但需辦理簽證延期的，地陪應(yīng)請示旅行社領(lǐng)導(dǎo)，向其提供必要的幫助。

（1）辦理延長簽證手續(xù)的具體做法是：先到旅游社開證明然后陪同游客持旅游社的證明、護(hù)照、及集體簽證到公安局外國人出入境管理處辦理分離簽證手續(xù)和延長簽證手續(xù)，費用自理；

（2）如果離團(tuán)后繼續(xù)留下的游客需要幫助，一般可幫其做以下工作：協(xié)助其重新訂妥航班、機(jī)票、或火車票、飯店等等，并向其講明所需費用自理；如其要求繼續(xù)提供導(dǎo)游或其他服務(wù)，則應(yīng)與接待社另簽合同；

（3）離團(tuán)后的一切費用均由旅游自理。

思考題

1．游客要求自費觀看文娛節(jié)目，導(dǎo)游人員應(yīng)提供哪些服務(wù)？ 2．游客購買古玩時，導(dǎo)游人員應(yīng)提醒其一些什么內(nèi)容？ 3．哪些情況下不允許游客自由活動？

4．游客有親友要求隨團(tuán)活動時，導(dǎo)游人員如何處理？

5．游客因多次不合理要求被拒絕而要求退團(tuán)，導(dǎo)游人員如何處理？

案例7－1參考答案：

1．這是一次對游客超常服務(wù)的成功案例；

2．導(dǎo)游人員在對客服務(wù)時，應(yīng)考慮游客的飲食習(xí)慣；

3．在游客含蓄提出換餐要求后，導(dǎo)游人員要盡量與餐廳聯(lián)系，看是否可行； 4．如需增加費用，應(yīng)征求游客的意見。案例7－2參考答案：

1．導(dǎo)游在未請示旅行社領(lǐng)導(dǎo)做好變更安排之前，切勿答應(yīng)游客的要求。2．應(yīng)做好的準(zhǔn)備工作有：（1）問明具體情況；

（2）請示旅行社領(lǐng)導(dǎo)，看是否有變更計劃的可能；（3）落實好車、餐的安排；

（4）強(qiáng)調(diào)觀賞民族節(jié)慶活動的注意事項和安全問題；（5）晚上應(yīng)在就寢之前落實游客到位情況。

案例7－3參考答案：

1．請示領(lǐng)導(dǎo)，報告詳細(xì)情況； 2．請客人留下詳細(xì)通訊地址；

3．購買后將物品和單據(jù)交旅行社部門經(jīng)理審核； 4．妥善包裝、郵寄；

5．將發(fā)票、郵寄單據(jù)和余款寄給客人； 6．復(fù)印各種單據(jù)并妥為保存； 7．游客的委托事宜辦妥后向領(lǐng)導(dǎo)匯報。案例7－4參考答案：

在此案例中地陪小王在處理史密斯先生的三個要求時都不妥：

1．不應(yīng)讓司機(jī)立即返回地毯廠，正確的做法是先征求其他游客的意見：（1）若大家同意，可返回；

（2）大家不同意，讓史密斯先生坐出租車去地毯廠并為其寫便條（注明工廠名稱及飯店名稱），或先回飯店，安排好其他客人后陪同史密斯先生前往地毯廠。

2．不應(yīng)欣然應(yīng)允代購地毯的要求并錢，正確的做法應(yīng)是：（1）婉拒史密斯先生的代購地毯的要求；

（2）推托不了時應(yīng)請示領(lǐng)導(dǎo)，如領(lǐng)導(dǎo)同意，可接受委托并收錢；

（3）購?fù)住⑼羞\后，將發(fā)票、托運單、托運費收據(jù)及余款寄給格林先生，將各種單據(jù)的復(fù)印件交旅行社保存。

3．對古畫的處理不妥，地陪要向史密斯夫婦講明如下幾點：

（1）古畫必須送國家文化行政管理部門鑒定，未經(jīng)鑒定的文物不準(zhǔn)出境；（2）古畫出境要開具出口許可證；

（3）攜古畫出境時要向海關(guān)申報，不據(jù)實申報的，海關(guān)將依法處理；（4）所以古畫不能放在地毯內(nèi)托運。案例7－5參考答案：

1．領(lǐng)導(dǎo)批評得很對，小李處理此事有錯，主要錯在：（1）違背了處理游客轉(zhuǎn)交物品要求的一般原則；

（2）在不請示領(lǐng)導(dǎo)，不知盒中何物時就接受游客轉(zhuǎn)交貴重物品的委托；（3）既沒有讓老年游客寫委托書，也沒有讓收件人寫收據(jù)。2．對待游客轉(zhuǎn)交貴重物品的要求，導(dǎo)游員的正確做法是：（1）一般要婉言拒絕；

（2）讓游客親自將物品交給朋友或陪他去郵局郵寄；

（3）游客確有困難又堅持請導(dǎo)游員轉(zhuǎn)交時，應(yīng)請示領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)批準(zhǔn)后方可接受游客的委托；（4）要請游客打開盒子看清是什么物品，若是應(yīng)稅物品先讓其納稅，若是食品應(yīng)婉拒；（5）讓委托人寫委托書（必須寫明物品名稱和數(shù)量，收件人姓名和詳細(xì)地址），物品送交收件人后要讓其寫收條；

（6）導(dǎo)游員要妥善保管委托書和收條（或交旅行社保管）。

案例7－6參考答案：

1．表示哀悼，安慰瑪麗小姐；

2．立即報告接待方旅行社，由其與國外組團(tuán)社聯(lián)系、協(xié)調(diào)后滿足瑪麗小姐的要求； 3．協(xié)助瑪麗小姐辦理分離簽證，重訂航班、機(jī)座及其他離團(tuán)手續(xù)，所需費用由其自理； 4．瑪麗小姐因提前離團(tuán)未享受的綜合服務(wù)費由中外旅行社結(jié)算，按旅游協(xié)議書規(guī)定或國際慣例退還；

5．通知內(nèi)勤有關(guān)變更事項。

第二篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù)中游客個別要求的處理

導(dǎo)游業(yè)務(wù)----旅游者個別要求的處理 第一節(jié) 處理旅游者個別要求的一般原則

1．旅游者的要求的不同類別：(1)合理的經(jīng)過導(dǎo)游人員的努力可以滿足的要求(2)具有合理性但難以滿足或無法滿足的要求(3)不合理的要求

2．導(dǎo)游員處理旅游者要求的一般原則：(1)努力滿足旅游者需要的原則(2)“認(rèn)真傾聽，耐心解釋”的原則(3)“尊重旅游者，不卑不亢”的原則（正確對待旅游者的苛求）

3．導(dǎo)游員正確對待旅游者的苛求的方法：(1)認(rèn)真傾聽、冷靜分析(2)耐心解釋、實事求是(3)正確處理、合理處理(4)不卑不亢、合情合理①禮讓三分 ②不卑不亢 ③理明則讓④請旅游者主持公道(5)不計前嫌，繼續(xù)服務(wù) 第二節(jié) 餐飲、住宿、娛樂方面?zhèn)€別要求的處理

1．餐飲方面?zhèn)€別要求的處理：(1)特殊餐飲要求(不吃葷，素食主義者，不吃面食，不吃糖??)①協(xié)議書上規(guī)定的：不折不扣予以滿足；②抵達(dá)后提出的：積極協(xié)助解決。(2)要求換餐①請示旅行社，向游客講明費用問題；②游客同意后，滿足他們的換餐要求。(3)要求單獨用餐①旅游者不合群，或不適應(yīng)中餐用餐習(xí)慣的：耐心解釋，建議隨團(tuán)用餐；②與團(tuán)友鬧矛盾的：導(dǎo)游勸解或請領(lǐng)隊勸解或調(diào)整桌次。(注意：堅持單獨用餐，餐費自理，綜合服務(wù)費不退)(4)要求提供客房用餐服務(wù)①生病游客：導(dǎo)游人員主動送飯菜進(jìn)客房；②健康游客：與餐廳聯(lián)系，如有這項服務(wù)，可滿足其要求，但告知服務(wù)費用和可能的餐費差價由旅游者自理。(5)要求自費品嘗風(fēng)味導(dǎo)游人員要積極協(xié)助，盡量滿足其要求①請旅行社預(yù)訂②地陪協(xié)助旅游者訂風(fēng)味餐(注意：風(fēng)味餐訂妥后應(yīng)在約定時間前往就餐，否則需賠償餐館的損失)(6)要求推遲晚餐時間與餐廳聯(lián)系，盡量滿足；如有困難，解釋清楚。(7)要求增加菜肴，飲料滿足要求，但地陪要說明費用自理(8)要求不隨團(tuán)用餐的問清原因，滿足要求，但要講明，在別處用餐費用自理，原餐費不退。2．住房方面?zhèn)€別要求的處理:(1)要求調(diào)換飯店①與協(xié)議書上標(biāo)明飯店星級、名稱不符，低于住房標(biāo)準(zhǔn)的，按照組團(tuán)社的決定予以調(diào)換，或說明原委并提出補(bǔ)償條件。②飯店衛(wèi)生條件太差或噪音大的：按接待社的意見妥善解決。(2)要求調(diào)換房間①衛(wèi)生條件太差的情況：滿足要求，必要時還應(yīng)調(diào)換飯店。②設(shè)施、衛(wèi)生方面有缺陷的情況：讓飯店服務(wù)員立即修理設(shè)施，重新打掃房間；或與飯店有關(guān)部門聯(lián)系，妥善解決。③對樓層、房間朝向不滿的情況：領(lǐng)隊或全陪在旅游團(tuán)內(nèi)部調(diào)整；也可與飯店聯(lián)系，若有空房，酌情滿足。確有困難，應(yīng)講清原因。(注意：不同朝向的客房其房費可能不同，旅游者要求調(diào)換不同朝向的房間，地陪講明價格差異等情況。)(3)要求住更高標(biāo)準(zhǔn)的客房 ①要求住同飯店中高于合同標(biāo)準(zhǔn)的客房與飯店聯(lián)系，如有空房可以滿足，但事先說明，客房差價游客自理；如飯店沒有空房，解釋清楚，并請其諒解。②要求住更高級的飯店與要求住的飯店聯(lián)系，如有空房可以滿足要求，但房費差價和原預(yù)訂飯店的損失費由旅游者自理，但要注意應(yīng)全團(tuán)一起更換飯店。不能讓少數(shù)人去住另一家高級的飯店。(4)要求住單間①由于個人習(xí)慣等原因希望住單間的情況：如有空房予以滿足，說明房費差價由旅游者自理。②因與同屋游客有矛盾要求住單間的情況：領(lǐng)隊調(diào)解，內(nèi)部調(diào)整；飯店有同類空房，可予以滿足，房費差價旅游者自理。(由提出方付費)(5)要求購買房中物品的：與飯店聯(lián)系，滿足要求。(6)要求延長住店時間①若有空房，滿足其要求；②沒有空房，協(xié)助聯(lián)系其他飯店。

3．娛樂方面?zhèn)€別要求的處理方法:(1)對于要求更換計劃內(nèi)的娛樂活動的個別要求的處理①全團(tuán)提出更換文娛活動的要求時：與旅行社聯(lián)系，盡可能更換；辦妥之前不輕易許諾；無法調(diào)節(jié)，請其諒解。②少數(shù)旅游者提出更換文娛活動要求協(xié)助聯(lián)系購票，但說明費用自理，原票款不退。(2)對于要求增加計劃外娛樂活動的個別要求的處理①請接待社處理②自行協(xié)助解決(3)要求去不健康的娛樂場所的情況：嚴(yán)肅對待，正確處理。①不得提供不健康娛樂場所信息；②斷然拒絕此類要求并告知此類活動違法；③勸阻個別人去不健康娛樂場所的要求；④旅游者在飯店內(nèi)賭博，導(dǎo)游要報告有關(guān)部門。第三節(jié) 購物方面?zhèn)€別要求的處理

1．游客要求增加購物時間或單獨外出購物的處理方法:(1)要求增加購物次數(shù)和時間爭得領(lǐng)隊或全賠同意后，盡量滿足旅游者要求。(2)要求單獨外出購物予以協(xié)助，當(dāng)好參謀。(注意：旅游團(tuán)離京當(dāng)天，應(yīng)勸阻旅游者單獨外出購物。)2．要求購買古玩和仿古藝術(shù)品:(1)勸阻旅游者去地攤購買(2)建議保存發(fā)票和火漆印(3)提醒去文物部門鑒定(4)阻止文物走私

3．游客提出要求再去商店購買相中的商品的處理方法:只要時間許可，幫助安排出租車，導(dǎo)游有空也可陪同前往。4．要求退換商品:(1)積極協(xié)助退貨；(2)建議鑒定真?zhèn)巍?/p>

5．要求代為購買、托運物品的要求的處理:(1)要求協(xié)助托運物品：協(xié)助處理(2)要求代為購買、托運商品的情況的處理①首先要婉言拒絕，建議親自選購；②如旅游者一再堅持請示領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可接受委托；③辦理的手續(xù)要完備：寫委托書，留下足夠購物、托運物品的款項或訂金以及詳細(xì)的通信地址，導(dǎo)游人員要向領(lǐng)導(dǎo)匯報并出示委托書和錢款。購物、托運后，導(dǎo)游人員要將購物發(fā)票、托運單和托運費收據(jù)復(fù)印，請領(lǐng)導(dǎo)審查后，將原件和余款寄給委托人，并保存好相關(guān)復(fù)印件。

第四節(jié) 自由活動要求的處理

1.導(dǎo)游應(yīng)勸阻旅游者自由活動的幾種情況:(1)影響旅游團(tuán)活動計劃順利進(jìn)行時(2)旅游團(tuán)即將離開本地時(3)存在不安全因素時例如：①地方治安不理想；②地方復(fù)雜、混亂；③單獨騎自行車上街；④游客自己劃小船游湖；⑤在非游泳區(qū)域游泳(4)要求去禁區(qū)，不對外開放的機(jī)構(gòu)參觀時

2．允許旅游者自由活動時導(dǎo)游人員的工作:(1)在北京游覽期間要求自由活動①提醒注意安全，保管好證件、財物；②所需費用L切自理，綜合服務(wù)費不退；③告知旅游團(tuán)在京游覽活動的具體安排，歡迎其歸隊用餐、游覽；④告知何時離開飯店，何時離站，希望他在旅游團(tuán)離開飯店前歸隊；⑤建議帶上飯店卡，以備不時之需；⑥交換手機(jī)號，或?qū)в稳藛T將自己手機(jī)號告訴旅游者，或記下旅游者親友家的電話號碼。(2)在游覽景點要求自由活動:①一定要注意安全，保管好證件、財物。②告知旅游團(tuán)何時在何地集合，離開景點后在哪家餐館用餐，希望他在集合時間前到集合地點歸隊，或趕往指定餐館用餐。建議他如果錯過了時間就乘出租車回飯店。③告知自由活動所需費用自理，原團(tuán)費不退。④交換手機(jī)號，或?qū)?dǎo)游人員手機(jī)號告訴自由活動者。(3)晚間要求自由活動時導(dǎo)游要提醒客人的注意事項:①不要走得太遠(yuǎn)，不要太晚回飯店②不要到鬧、亂的場所游玩③不要攜帶貴重物品，保管好證件、財物

④最好不要在小攤上購買食物⑤最好不要一個人外出⑥帶好飯店卡片，必要時乘出租車返回飯店，告知計費方式

第五節(jié) 探視親友、親友隨團(tuán)活動要求的處理

1．游客要求探望親友的不同情況的處理辦法:(1)要求探視親友：游客自行聯(lián)系或?qū)в螀f(xié)助聯(lián)系并幫助安排見面(2)尋找失散多年的親友：導(dǎo)游要積極幫助尋找(3)要求會見同行：問明事由，向旅行社匯報，在領(lǐng)導(dǎo)指示下給以積極協(xié)助(4)要求會見名人：了解會見目的，報告旅行社，按規(guī)定辦理(5)要求會見犯人：了解與犯人關(guān)系、會見目的，報告領(lǐng)導(dǎo)，按有關(guān)規(guī)定辦理(6)注意事項①無義務(wù)當(dāng)私人會見的翻譯，一般不參加私人會見，更無充當(dāng)翻譯的義務(wù)②婉拒外國使、領(lǐng)館的活動

2．游客要求在華親友隨團(tuán)活動的要求的處理方式:視情況盡量予以滿足：(1)首先要征得領(lǐng)隊或(全陪)及旅游者同意(2)辦理相關(guān)手續(xù)迅速通報旅行社，經(jīng)旅行社同意后，去旅行社或讓旅行社派人來酒店辦理手續(xù)：①出示有效證件證明身份②填寫隨團(tuán)表格③繳納費用(或經(jīng)旅行社允許后導(dǎo)游代為查驗，代收費用，收據(jù)交付款者)(3)提供同等服務(wù)

第六節(jié) 中途退團(tuán)、延長旅游期要求的處理

1．旅游者要求中途退團(tuán)的處理方法:(1)有正當(dāng)理由要求中止旅游活動的處理方法立即報告接待社，經(jīng)接待社與組團(tuán)社協(xié)商后予以滿足，綜合服務(wù)費部分退還，或不予退還。(2)無正當(dāng)理由要求中途退團(tuán)的處理方法①問明原因(報告旅行社)②正確處理1)與領(lǐng)隊一起做好勸說工作2)設(shè)法彌補(bǔ)或耐心解釋③滿足要求：如旅游者堅持退團(tuán)，滿足要求，并告知未享受的綜合服務(wù)費不退。

2．旅游者中途中止旅游活動后導(dǎo)游可為旅游者提供的服務(wù):(1)持旅行社證明辦理分離簽證；

(2)重新辦理機(jī)票訂座手續(xù)以及離團(tuán)、回國手續(xù)；(3)取消預(yù)定；(4)安排車輛送其去機(jī)場(車站)。(所需費用由離團(tuán)旅游者自理)3．旅游者中途退團(tuán)后旅行社還應(yīng)做哪些后續(xù)工作:(1)退掉退團(tuán)者在本地的房間、餐飲、退掉去下一站的交通票；(2)將旅游團(tuán)人數(shù)減少的信息通報下一站，上報國內(nèi)組團(tuán)社。

4．旅游者要求延長旅游期的要求的處理方式:(1)因傷病需延長旅游期情況的處理①幫助辦理住院、出院手續(xù)；②協(xié)助辦理分離簽證，必要時辦理延長簽證手續(xù)；③前往醫(yī)院探望，以示關(guān)心并解決病人及家屬生活方面的困難；④幫助辦理機(jī)票再訂座手續(xù)以及其他回國手續(xù)；⑤安排車輛送其前往機(jī)場。(2)其他原因要求延長旅游期的處理①不需延長簽證的情況：一般可以滿足其要求；②需要延長簽證的情況：原則上應(yīng)予以婉拒，如堅持或有特殊要求，經(jīng)請示后滿足要求。5．游客延長旅游期后，作為導(dǎo)游人員應(yīng)該為其提供的服務(wù):(1)持旅行社證明幫其分離簽證，協(xié)助定房，費用自理；(2)如需導(dǎo)游服務(wù)，另簽合同，按散客標(biāo)準(zhǔn)收費。

第七節(jié) 轉(zhuǎn)遞物品要求的處理

1．導(dǎo)游人員處理游客提出的轉(zhuǎn)遞物品要求的一般程序:(1)婉言拒絕(2)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后接受委托(3)手續(xù)要完備①留下委托書②核對物品③收件人出具收據(jù)④妥善保管委托書和收據(jù)

2．導(dǎo)游在幫游客轉(zhuǎn)遞物品時的注意事項:(1)轉(zhuǎn)遞的是應(yīng)稅物品，促其完稅，否則不予轉(zhuǎn)遞(2)要求轉(zhuǎn)遞食品，婉言拒絕，讓其自行處理(3)收件人為國家機(jī)關(guān)、外國駐華使、領(lǐng)館的情況①收件人是國家機(jī)關(guān)或有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)請示旅行社同意后，請旅游者當(dāng)面打電話，對方同意后方可接受委托；物品交旅行社，盡量讓對方派人來旅行社領(lǐng)取。②收件人是駐華使、領(lǐng)館及其人員建議自行處理，給予幫助；若確有困難，推托不掉應(yīng)請示旅行社領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)批準(zhǔn)后接受委托，但不能自己將物品交給收件人，應(yīng)交旅行社，由其通知使、領(lǐng)館派人前來領(lǐng)取。

第三篇：游客個別要求與個性化服務(wù)

第五章 游客個別要求與個性化服務(wù)

教學(xué)內(nèi)容

特殊游客的個性化服務(wù)——高齡游客的個性化服務(wù)

教學(xué)要求

掌握高齡游客的特點及如何對待高齡游客

教學(xué)方式

以教授為主，輔以教案說明，采取啟發(fā)式教育方式

教學(xué)時數(shù)

1學(xué)時

教學(xué)過程

旅游者來之不同的國家和地區(qū)，在年齡、職業(yè)、宗教信仰、社會地位等方面存在較大差異，有些旅游者甚至非同一般，特點尤為突出，導(dǎo)游員必須給予特別的重視和關(guān)照，稱這些游客為特殊旅游者（團(tuán)）或重點游客者（團(tuán)）。雖然是普通游客者的身份，但接待方法上有別于一般的旅游者（團(tuán)）。

一對高齡旅游者（團(tuán)）的接待

近年來，隨著人們生活水平的提高旅游意識的逐漸增強(qiáng)，旅游大軍的隊伍不斷壯大。其中一部分不受時間的限制，可以按照自己的意愿安排旅游活動，這一類人就是老年旅游者。在我國入境旅游市場和國內(nèi)旅游市場中老年旅游者均占有較大的比例。在老年旅游者當(dāng)中還有一個特殊的群體，那就是年齡在80歲以上的高齡旅游者。

導(dǎo)游員在接待高齡旅游者時應(yīng)該注意到：首先，這一類旅游者的身體條件和其他旅游者相比不是很好；其次，他們比較固執(zhí)于自己的生活經(jīng)驗，所以面對高齡旅游者導(dǎo)游員要發(fā)揚(yáng)中華民族尊老敬老的優(yōu)良傳統(tǒng)和美德，通過謙恭尊敬的態(tài)度，體貼入微的關(guān)懷以及不辭辛苦的服務(wù)做好接待工作。

（一）高齡旅游者（團(tuán)）的特點

1.行程舒緩

這是高齡旅游團(tuán)的明顯的特征，是由老年旅游者的生理條件決定的。他們需要的是旅行中的舒適，游覽中的從容，注意旅游質(zhì)量而不是盲目追求數(shù)量，他們希望游覽的安排在時間和空間上都始終處于一種輕松的狀態(tài)。

2.希望得到尊重

老年旅游者因其生活自我料理的能力相對降低而表現(xiàn)出更為強(qiáng)烈的求尊重心里。在活動中，他們需要導(dǎo)游員的細(xì)心照料；在游覽中。他們希望聽到高水平的講解；在日常交往中，他們希望不被對方忽略；在他們提出意見后，希望能得到對方的理解與重視；在旅游中，他們希望威望的樹立呵自我價值的實現(xiàn)；他們高興時希望別人與其分享，不滿時希望別人聽其發(fā)泄；他們成功時希望得到掌聲與贊揚(yáng)，失誤時希望得到理解與安慰。

3.對講解要求高

老年旅游者普遍有較高的文化素養(yǎng)和豐富的社會閱歷，面對觀賞對象，有自己獨到的見解。他們希望聽到導(dǎo)游員高水平的講解，以滿足其求知、求新、求異的需要。有的老年旅游者預(yù)期喜歡聽導(dǎo)游員在歷史、文學(xué)、藝術(shù)、社會文化方面高水平的深入講解，這也是其追求自我價值的一種體現(xiàn)。因為能聽懂高水平、高層次的講解說明的老年旅游者本身的水平自然也不會太低。

4.喜歡懷舊

大多數(shù)老年旅游者通常都會利用旅游的機(jī)會故地重游，而且一開口通常就是“我們那時候??”“想當(dāng)年??”導(dǎo)游員必須有耐心加虛心，給其足夠的回憶空間。

5.喜歡提問

老年旅游者在旅游過程中喜歡提問題，好刨根問底他們希望得到滿意的答案。有些問題體現(xiàn)出老年旅游者較高的文化水平，既有品位又有深度。但有些老年旅游者也會問一些較為幼稚的問題，不過他們的態(tài)度是極為認(rèn)真的。

（二）高齡旅游者（團(tuán)）導(dǎo)游服務(wù)要點

1.正確地稱呼高齡旅游者

在高齡旅游者的稱呼上，應(yīng)視他們?yōu)殚L輩。稱呼為姓+爺爺（奶奶），這樣很容易拉近和老年人之間的心里距離，使得老人能很快接受導(dǎo)游人員。一般高齡旅游者還有個特點，就是喜歡拉家常，導(dǎo)游員在稱呼了爺爺、奶奶之后，應(yīng)和老人聊幾句，這樣，老人很容易從心理上把導(dǎo)游員當(dāng)成一家人，從而方便導(dǎo)游服務(wù)工作的開展。

2.景點選擇、日程安排要符合老年人的特點

根據(jù)老齡游客的生理特點和身體狀情況，妥善安排好日程，常言道“文武之道，一張一弛”旅行游覽活動的張與弛可以理解為活動日程的緊與松，一般通過全程安排，日程安排以及具體的節(jié)目安排反應(yīng)出來。

（1）日常安排不用太緊，活動量不宜過大，項目不宜過多，在不減少項目的情況下盡

量選擇便捷路線和有代表性的景觀，少而精，以細(xì)看、慢講為宜，聲音強(qiáng)度要適度，以能聽清為主。

（2）適當(dāng)增加休息時間，參觀觀游覽時可在上午、下午各安排一次中間休息，在晚餐

和看節(jié)目之間，應(yīng)安排回飯店休息一會兒，晚間活動不要回飯店太晚

（3）高齡旅游團(tuán)不能用激將法和誘導(dǎo)法，進(jìn)行過量旅游活動，以免過度消耗體力發(fā)生

危險。

3.提供耐心細(xì)致的服務(wù)

為老年旅游者服務(wù)，要表現(xiàn)出極大的熱情和耐心，處處體現(xiàn)導(dǎo)游員對老年旅游者的關(guān)懷和尊重，多做細(xì)致的工作，多提供個性化服務(wù)。

（1）生活上關(guān)心

在安排住宿，飲食方面，要了解老年旅游者的特殊要求。如住房不愿住高層，愿住離電梯比較接近的房間，吃飯忌吃高脂肪、高糖分的食物，喝水多，去廁所的次數(shù)多等。必要時要與飯店聯(lián)系，盡量予以滿足。

（2）游覽中留心

高齡旅游者大多數(shù)腿腳不太靈活，有時甚至力不從心。導(dǎo)游員在帶團(tuán)游覽中

一是要適當(dāng)放慢行走速度，照顧走得慢或落在后面的高齡旅游者；

二是應(yīng)當(dāng)盡量選臺階少，較平坦的地方走，以防高齡旅游者摔倒碰傷；

三要多留心高齡旅游者的動向，在登山、爬坡、上臺階時尤其要多注意，必要時對個別予以攙扶；

四在講解時要放慢速度，加大音量，吐字清楚，必要時還要多重復(fù)幾遍。

（3）服務(wù)上耐心

一對其提出的各種問題要耐心解答；

二對高齡旅游者提出的各種要求要有耐心，合理而可能的要予以滿足，確有困難難以辦到的要耐心解釋，說明原因；

三在高齡旅游者交代某些事情時要有耐心。因為老年人的聽力和反應(yīng)能力都多少有點下降，這就需要導(dǎo)游員要不厭其煩的提醒，反復(fù)說明。

案例

地陪王小姐在陪同一對老年夫婦游覽故宮時工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，在兩個小時內(nèi)為游客詳細(xì)講解了午門、三大殿、乾清宮和珍寶館。老人提出了一些有關(guān)故宮的問題，王小姐說：“時

間很緊，現(xiàn)在先瀏覽，回飯店后我一定詳細(xì)的回答你的問題。”游客建議她休息，她都謝絕了，雖然很累但她很高心，認(rèn)為自己已經(jīng)出色的完成了講解認(rèn)為。然而出乎意料的是那對老年夫婦不僅不表揚(yáng)她，反而寫信給旅行社領(lǐng)導(dǎo)批評了她。她很委屈，但領(lǐng)導(dǎo)了解后說老年游客批評的對。

1.為什么說老年游客批評的對？

2.應(yīng)該怎樣接待老年游客？

分析提示

老年游客提出問題時，王小姐沒有當(dāng)面及時作答，而是提出回酒店后給予回答，并在游覽過程中，很少安排休息的時間，作為青年人的王小姐都很累了，何況是老年人呢。因此，在游覽過程中，帶老年游客應(yīng)當(dāng)耐心解答其提出的問題，在游覽途中多安排些休息時間，不論在生活、游覽還是在服務(wù)上都要有耐心，盡量予以滿足。

4．多做提醒工作

（1）由于高齡游客年齡較大，記憶力減退，作為導(dǎo)游人員應(yīng)每天重復(fù)講解第二天的活

動日程并提醒注意事項，如預(yù)報天氣情況、提醒增減衣服、帶好雨具、穿上旅游鞋等。

（2）進(jìn)入游人多的景點時，要提醒他們提高警惕，保管好自己的隨身物品。

（3）對于外國游客，由于對人民幣不熟悉，加上年紀(jì)大，視力差，使用起來較為困難，為了使用方便且不被人蒙騙。導(dǎo)游應(yīng)提醒他們準(zhǔn)備適量的小面值人民幣。

（4）由于飲食習(xí)慣和生理上的原因，帶高齡旅游團(tuán)，應(yīng)適當(dāng)增加安排他們?nèi)拇螖?shù)

5.預(yù)防高齡旅游者走失

每到一個景點，導(dǎo)游員都要不怕麻煩，反復(fù)多次告訴高齡旅游者旅游路線及旅游車停車地點，尤其是上下車地點不同的景點，一定要提醒高齡旅游者記住停車地點。另外，還要提前囑咐高齡旅游者，一旦發(fā)現(xiàn)找不到團(tuán)隊，千萬不要著急，不要到處亂走，要在原地等待導(dǎo)游員的到來。

6.尊重西方傳統(tǒng)

許多西方老年旅游者，在旅游活動中不愿過多地受到導(dǎo)游員的特別照顧，認(rèn)為那是對他們的侮辱，說明他們是無用之人。因此，對此類旅游者應(yīng)尊重西方傳統(tǒng)，注意照顧方式。案例

登山途中，一對美國老年夫婦氣喘吁吁，汗流浹背，導(dǎo)游員特別關(guān)心他們說：“歲月不饒人，不必勉強(qiáng)，實在上不去，就找個地方坐下來休息，等團(tuán)隊下來再一起走下山，結(jié)果招致這對夫婦的不滿為什么？

分析：導(dǎo)游員用心是好的，但她忽略了東西文化的差異，這些話語用在中國的老年人便會得到連聲道謝，因為老人認(rèn)為是對他們的關(guān)系和尊重。但用于西方老人，便與他們的自我意識相左，同時還觸犯了“老“的忌諱，他們的理解是一種輕視，挖苦。

案例

某旅行社導(dǎo)游員小路帶團(tuán)很少有客人投訴，還常常有表揚(yáng)信。一位同行跟團(tuán)觀察發(fā)現(xiàn)，小路帶團(tuán)的訣竅并不在于景觀的導(dǎo)游，而在于她和客人的交往，再一次帶團(tuán)中，有位白發(fā)老先生咳嗽了一聲，小路趕緊上前去問老先生是不是感冒了，要不要去醫(yī)院看看，小路關(guān)切的詢問使老先生很感激，周圍的幾位游客也都投來贊賞的目光。不久，旅行社又收到了老先生寄來的表揚(yáng)信。試分析小路贏得旅游者認(rèn)可的主要原因。

分析：導(dǎo)游員小路在帶團(tuán)的過程中注重游客生活，游覽中游客自身的細(xì)節(jié)問題，而不是把這次帶團(tuán)當(dāng)成是一次任務(wù)，講解景點就行了，而是更多對游客的關(guān)心和照顧，像對家人一樣，對待老年游客也更是注重他們的身體健康更方面。故能得到游客的信賴和贊賞。姓名：王巧云學(xué)號： 20110304046

第四篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù)教案

實習(xí)生：888

第五章 旅游接待中突發(fā)事件的處理與預(yù)防

第八節(jié)旅游安全事故的預(yù)防與處理教案

課題：

三、火災(zāi)事故

四、食物中毒

課時安排：1課時

教學(xué)目標(biāo)：

1．掌握旅游火災(zāi)事故的預(yù)防和處理。

2．掌握旅游食物中毒事故的預(yù)防和處理。

教學(xué)重難點：

重點：旅游火災(zāi)事故和食物中毒事故的預(yù)防和處理。

難點：旅游火災(zāi)事故和食物中毒事故的預(yù)防和處理。

課型：新授課

教具準(zhǔn)備：ppt

教學(xué)方法：講授法、導(dǎo)思法、提問法、討論法

教學(xué)過程：

導(dǎo)入：前面章節(jié)我們已經(jīng)學(xué)習(xí)了旅游安全事故中旅游交通事故和治安事故的預(yù)防和處理，接下來我們將進(jìn)入第三、四小點火災(zāi)事故和食物中毒事故的預(yù)防和處理

三、火災(zāi)事故

首先我們來看一個案例：

案例：泰國酒店新年焰火引發(fā)火災(zāi)竟致死59人

泰國首都曼谷一家頂級夜總會新年前夜發(fā)生火災(zāi)，有警方官員證實，救援人員在夜總會內(nèi)發(fā)現(xiàn)53名死者，另有6人被送至醫(yī)院后搶救無效死亡。大部分火災(zāi)遇難者為泰國人，還有一些死者被確認(rèn)來自澳大利亞、荷蘭、尼泊爾和日本的游客。火災(zāi)發(fā)生的原因初步認(rèn)定與焰火表演有關(guān)。夜總會工作人員告訴警方，焰火表演可能意外燒著了店內(nèi)的易燃物質(zhì)從而釀成大火。一名死里逃生的顧客也說火災(zāi)是由焰火表演引起的。據(jù)報道，夜總會在新年鐘聲敲響后燃放了一種有特殊效果的焰火，火星落到頂層天花板上，燒著了鋪設(shè)在那里的易燃隔音材料。

通過案例，我們可知火災(zāi)隨時隨地都可能發(fā)生，也會給人們帶來不可估量的損失，任何人都要做好火災(zāi)的預(yù)防工作。那么作為導(dǎo)游人員，在旅游過程中要如何做好火災(zāi)的預(yù)防工作呢？

（一）火災(zāi)事故的預(yù)防

在旅游活動中，為了防止火災(zāi)事故的發(fā)生，導(dǎo)游人員應(yīng)該

1、做好提醒工作

?提醒旅游者不要攜帶易燃、易爆物品；（就像我們剛才的案例就是由于燃放煙

火爆竹引起的）

?不亂扔煙頭和火種，不要躺在床上吸煙；（酒店客房的床上用品都是厚厚的棉制品，而且地板上也鋪著厚厚的地毯，如果隨便扔一個未熄滅的煙頭都是一個很危險的動作，稍微不慎很容易引起火災(zāi)。）

?向游客講清楚，在托運行李時應(yīng)按運輸部門有關(guān)規(guī)定去做，不得將不準(zhǔn)作為托運行李運輸?shù)奈锲穵A帶在行李中。

只有這樣，才盡可能地減少火災(zāi)。

2、熟悉飯店的安全出口和轉(zhuǎn)移路線

為了保證旅游者在火災(zāi)發(fā)生時能夠迅速的疏散，導(dǎo)游人員在帶領(lǐng)游客住進(jìn)飯店后，在介紹飯店內(nèi)的服務(wù)設(shè)施時，必須介紹飯店樓層的太平門、安全出口、安全樓梯的位置，并提醒游客進(jìn)入房間后，看懂房門上貼的安全轉(zhuǎn)移路線示意圖，掌握因一旦失火時應(yīng)走的路線。

（接下來我們看一下飯店樓層的太平門、安全出口、安全樓梯、消防器材和安全轉(zhuǎn)移路線示意圖等標(biāo)志。）

三、牢記火警電話119

導(dǎo)游人員一定要牢記火警電話119；掌握領(lǐng)隊和全體游客的房間號碼。一旦火情發(fā)生，能及時通知游客。

（我們要牢記日常生活中各類事故應(yīng)撥打的電話，如火警電話119交通事故報警臺電話是122治安事故 110 救護(hù)車120）

那在我們帶團(tuán)旅游途中，突遇火災(zāi)事故該如何去處理呢？接下來我們來看火災(zāi)事故的處理

（二）火災(zāi)事故的處理

一旦火災(zāi)發(fā)生，導(dǎo)游人員應(yīng)冷靜面對，采取以下措施：

1、立即報警；（在這個時候我們更要沉著冷靜，及時報警，以免延誤救火時機(jī)）

2、迅速通知領(lǐng)隊及全團(tuán)游客；

3、配合工作人員，聽從統(tǒng)一指揮，迅速通過安全出口疏散游客；

4、判斷火情，引導(dǎo)自救。

如果情況危急，不能馬上離開火災(zāi)現(xiàn)場或被困，導(dǎo)游人員應(yīng)采取的正確做法是： ?千萬不要搭乘電梯或慌亂跳樓。尤其是在三層以上的旅客，切記不要跳樓；(提問：為什么火災(zāi)時不能搭乘電梯呢，那樣速度不是更快嗎？

原因有：一是發(fā)生火災(zāi)后，往往容易斷電而造成電梯“卡殼”，給救援工作帶來難度，影響及時疏散。二是電梯直通樓房各層，火場上煙氣涌入電梯通道極易造成“煙囪效應(yīng)”，人在電梯里隨時會被濃煙毒氣熏嗆而窒息死亡。

在無奈情況下2樓的客人可利用繩索滑行或低層跳離等方法。用結(jié)實的繩子或?qū)⒋昂?、床單被褥等撕成條，擰成繩，用水沾濕后將其拴在牢固的管道、窗框、床架上，被困人員逐個順繩索滑到下一樓層或地面；低層跳離，跳前先向地面扔一些棉被、枕頭、床墊、大衣等柔軟的物品，以便“軟著陸”，然后用手扒住窗戶，身體下垂，自然下滑，以縮短跳落高度。但千萬要記住莫跳高樓，因為從10米以上（三層樓高）的高度往下跳，很少活命，所以在三層以上的旅客，切記不要跳樓。)

?用濕毛巾捂住口、鼻，盡量身體重心下移，使面部貼近墻壁、墻根、或地面； 提問：為什么要使面部貼近墻壁、墻根、或地面呢？

（因為那些煙是往上升的，上面煙霧濃度比下面的高很多，貼近地面前進(jìn)以避免煙霧熏人導(dǎo)致昏迷或者中毒和被熱空氣灼傷呼吸系統(tǒng)軟組織窒息致死的危險。）

?必須穿過濃煙時，可用水將全身澆濕或披上浸濕的衣被后捂住口鼻，貼近地面蹲行或爬行；

?若身上著火了，可就地打滾，將火苗壓滅，或用厚重衣物壓滅火苗；

?大火封門無法逃脫時，可用浸濕的衣物、被褥將門封堵塞嚴(yán)，或潑水降溫，等待救援；

?當(dāng)見到消防隊來滅火時，可以搖動色彩鮮艷的衣物為信號，爭取救援。

5、協(xié)助處理善后事宜。

游客得救后，導(dǎo)游人員應(yīng)立即組織搶救受傷者;若有重傷者應(yīng)迅速送醫(yī)院，有人死亡，按有關(guān)規(guī)定處理；采取各種措施安定游客的情緒，解決因火災(zāi)造成的生活方面的困難，設(shè)法使旅游活動繼續(xù)進(jìn)行；協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理好善后事宜；寫出詳實的書面報告。

案例：游客游臺灣遇突發(fā)火災(zāi)被困2個多小時

羊城晚報訊 記者林泓、鄭旭森報道：游寶島臺灣，看美麗的阿里山、日月潭，這本來是一件非常愉快的事情。怎料遭遇酒店意外起火，廣州游客在9樓陽臺被困達(dá)兩個多小時。19名死里逃生的團(tuán)友昨日回到廣州說起此事時仍心有余悸。戴先生用“死過返生”來形容這次的臺灣之旅。7月30日，他和老婆孩子報了一家旅行社4299元去臺灣的旅行團(tuán)，8月2日晚入住臺東市知本高野大飯店980號房。因為要趕著看8點半在會所舉行的菲律賓樂團(tuán)表演，戴先生7點多鐘便洗澡。“洗著洗著，忽然聞到一股煙味。等我急忙穿好衣服打開房門出去看時，發(fā)現(xiàn)外面已是濃煙滾滾，根本沒辦法出去！”無奈之下，戴先生一家人只得趕緊關(guān)好門窗，退守到房間里。戴先生本能地想到打電話求救，可臺灣的火警號是多少呢，戴先生想半天也想不起來，只好轉(zhuǎn)而撥打酒店總臺電話求救。此時，濃煙開始從門縫鉆進(jìn)房內(nèi)，嗆得一家人喘不過氣來，只得退守到陽臺。兩個小時后，戴先生一家終于獲救，“我被消防員抬出來的時候已經(jīng)半昏迷了”。同時被救

出的還有困在982號房的周先生一家三口。

“臺灣方面反應(yīng)很迅速，這是值得內(nèi)地學(xué)習(xí)的?！庇袌F(tuán)友告訴記者，事發(fā)后在很短的時間內(nèi)，臺灣觀光局就派人來到醫(yī)院慰問大陸游客，并送上了慰問金和水果，酒店也給予了每人1500元新臺幣的賠償?；氐綇V州后，幾名團(tuán)友來到旅行社談賠償事宜，旅行社負(fù)責(zé)人表示，他們已經(jīng)讓團(tuán)友填寫理賠申請表，會妥善處理好善后工作。

提問；從案例中我們可看出哪些是在火災(zāi)中應(yīng)該做出的正確行為？

四、食物中毒

旅游者因食用變質(zhì)或不干凈的食品常會發(fā)生食物中毒。

案例：海螺溝一酒店發(fā)生食物中毒事件一名游客死亡

2010年10月08日上午8時許，途經(jīng)甘孜州海螺溝的多名旅行團(tuán)游客在食用當(dāng)?shù)鼐频晏峁┑脑绮秃螅眢w出現(xiàn)不良反應(yīng)，34名游客、8名員工和員工小孩1名，共43人在用早餐后出現(xiàn)嘔吐、頭暈、心跳加快等癥狀，疑似食物中毒。隨后，所有游客被送往瀘定縣磨西鎮(zhèn)海螺溝醫(yī)院以及甘孜州皮防院等進(jìn)行搶救。目前，除一名游客死亡外，其余42名病人已轉(zhuǎn)到瀘定縣人民醫(yī)院接受治療，生命體征平穩(wěn)。

中毒人數(shù)有43人，包括34名游客，發(fā)病時間為用完早餐后，從這個例子我們可看出食物中毒的特點有那些呢？

其特點是：潛伏期短，發(fā)病快，且常常集體發(fā)病，若不及時搶救會有生命危險。

（一）食物中毒的預(yù)防

預(yù)防為防止食物中毒的發(fā)生，導(dǎo)游人員應(yīng)注意以下三點：

1、嚴(yán)格執(zhí)行在旅游定點餐廳用餐的規(guī)定；

2、提醒旅游者不要再小攤上買食物；

3、用餐時，若發(fā)現(xiàn)食品、飲料不衛(wèi)生，或有異味變質(zhì)的情況，導(dǎo)游人員應(yīng)立即要求更換，并要求餐廳負(fù)責(zé)人出面道歉，必要時向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報。

（二）食物中毒的處理

發(fā)現(xiàn)旅游者食物中毒，導(dǎo)游人員應(yīng)：

1、設(shè)法催吐，讓食物中毒者多喝水以加速排泄，緩解毒性;

2、立即將患者送醫(yī)院搶救，請醫(yī)生開具診斷證明;

3、迅速報告旅行社并追究供餐單位的責(zé)任。

小結(jié)：通過這節(jié)課，我們應(yīng)了解與掌握怎么去預(yù)防和處理旅游過程中火災(zāi)事故和食物中毒事故。無論是作為導(dǎo)游人員還是游客，都應(yīng)該時刻注意安全，要懂得怎樣預(yù)防安全事故的發(fā)生，萬一發(fā)生安全事故，應(yīng)該沉著冷靜，正確處理。

課后練習(xí)：

1當(dāng)你必須穿過濃煙區(qū)逃生時，正確的做法是

A、憋一口氣快速奔跑

B、用手絹或毛巾捂住口鼻匍匐前行

C、用手絹或毛巾捂住口鼻快速奔跑

D、匍匐前行

B，因為煙都是往上升，爬在地上前進(jìn)不會吸太多煙，濃煙區(qū)的煙，人呼吸上幾次就會昏倒。另外最好用濕毛巾等濕物。在發(fā)生火災(zāi)時，最好靠墻角走。

2在旅游團(tuán)用完餐后，發(fā)現(xiàn)旅游者食物中毒，導(dǎo)游人員應(yīng)該怎么做？

發(fā)現(xiàn)旅游者食物中毒，導(dǎo)游人員應(yīng)：

①設(shè)法催吐，讓食物中毒者多喝水以加速排泄，緩解毒性;

②立即將患者送醫(yī)院搶救，請醫(yī)生開具診斷證明;

③迅速報告旅行社并追究供餐單位的責(zé)任。

第五篇：《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》教案

項目1 導(dǎo)游服務(wù)工作程序

【任務(wù)1 地陪導(dǎo)游工作程序】

掌握旅游團(tuán)隊導(dǎo)游服務(wù)程序是成為優(yōu)秀導(dǎo)游人員的基本條件。

導(dǎo)游服務(wù)接待過程可以分成三個流程：準(zhǔn)備階段、實際接待階段和善后總結(jié)階段。導(dǎo)游服務(wù)工作是旅游服務(wù)中最重要的一項服務(wù)工作。導(dǎo)游服務(wù)是決定是否能成功接待旅游團(tuán)體的關(guān)鍵所在。

地陪導(dǎo)游的服務(wù)程序是指地陪從接到旅行社的接團(tuán)任務(wù)到送走旅游團(tuán)，并做好善后工作為止的全過程。

一、準(zhǔn)備工作

1、準(zhǔn)備工作的內(nèi)容：業(yè)務(wù)準(zhǔn)備、知識準(zhǔn)備、物質(zhì)準(zhǔn)備、形象準(zhǔn)備、心理準(zhǔn)備

2、業(yè)務(wù)準(zhǔn)備工作包括：熟悉、研究計劃、設(shè)計旅游活動日程、落實接待事宜

3、熟悉、研究計劃是指認(rèn)真閱讀接待計劃和有關(guān)資料，詳細(xì)、確切地了解該旅游團(tuán)有關(guān)情況。

4、熟悉、研究接待計劃的具體內(nèi)容

5、熟悉、研究計劃的內(nèi)容可以根據(jù)旅游團(tuán)接待計劃表和旅游協(xié)議（合同）書進(jìn)行分析。

6、設(shè)計活動日程時，應(yīng)注意的問題：

①服務(wù)準(zhǔn)則：服務(wù)第一，賓客至上

②活動內(nèi)容的安排要注意有張有弛，勞逸結(jié)合，要使游覽和購物相結(jié)合，避免雷同。③盡可能滿足旅游者提出的要求，以達(dá)到他們求全、求新、求知的旅游目的。

7、旅游團(tuán)行程是對旅游計劃的具體化

8、落實接待事宜包括：落實旅游車輛、落實住房、落實用餐、與計調(diào)聯(lián)系、與全陪聯(lián)系、熟悉新景點的情況。

9、地陪應(yīng)在旅游團(tuán)抵達(dá)的前一天，與有關(guān)部門或人員聯(lián)系，落實有關(guān)事宜。

10、地陪落實旅游車輛應(yīng)弄清楚：車型、車牌號、車內(nèi)設(shè)備的完好程度、與司機(jī)約定接頭地點和出發(fā)時間、貼上醒目的編號或接待標(biāo)記。

11、落實住房應(yīng)弄清楚：飯店位置、概況、服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項目、所訂房型、房間數(shù)、是否含早餐等。

12、落實用餐應(yīng)弄清楚：旅游公司名稱、團(tuán)號、人數(shù)、國籍（地區(qū)、城市）、餐飲標(biāo)準(zhǔn)、用餐日期和餐次、特殊要求、接待人員的姓名和通知時間。

13、地陪需要與計調(diào)聯(lián)系弄清楚：落實票據(jù)、行李車的安全情況、行李員的姓名、電話號碼和會面地點

14、熟悉新景點的情況應(yīng)弄清楚：行車線路、景點設(shè)施、位置、開放時間。

15、知識準(zhǔn)備：參觀游覽項目的重點內(nèi)容、自己不太熟悉的內(nèi)容、外語服務(wù)的專業(yè)詞匯和導(dǎo)游知識、相關(guān)專業(yè)知識、熱門話題和國內(nèi)外重大新聞、服務(wù)過程中所涉及的常識和知識。

16、物質(zhì)準(zhǔn)備：旅游接待計劃、導(dǎo)游IC卡、導(dǎo)游旗、接站牌、擴(kuò)音器、門票結(jié)算單、團(tuán)隊用餐結(jié)算單、行李牌、現(xiàn)金、記事本、游客意見表等。

17、形象準(zhǔn)備：形象美主要是指人的內(nèi)在美和外在美。

18、心理準(zhǔn)備：面臨艱苦復(fù)雜的工作；準(zhǔn)備承受投訴和抱怨；準(zhǔn)備面對各種“旅游污染”。二、接站服務(wù)

1、接站服務(wù)：前往機(jī)場——到達(dá)所下榻飯店

2、旅游團(tuán)抵達(dá)前的服務(wù)安排包括：

①確認(rèn)旅游團(tuán)所乘交通工具的準(zhǔn)確抵達(dá)時間：接團(tuán)當(dāng)天，向旅行社有關(guān)部門或人員詢問；出發(fā)前，問訊處詢問（飛機(jī)為至少2小時，火車、輪船至少1小時）； ②與旅游車司機(jī)聯(lián)系：告知出發(fā)時間和商定碰面地點；碰面后告知活動日程和具體安排；

③提前抵達(dá)接站點：提前半小時；與司機(jī)商定；與行李員聯(lián)系； ④再次核實航班（車次）抵達(dá)的準(zhǔn)確時間；

⑤舉接站牌迎候旅游團(tuán)：接小型旅游團(tuán)或無領(lǐng)隊、無全陪的散客旅游團(tuán)時，要在接站牌上寫上客人姓名，以便客人能主動與地陪聯(lián)系。

3、迎接客人時，導(dǎo)游應(yīng)注意四點：一是與來賓人情握手；二是同來賓主動寒暄；三是對來賓有問必答；四是為來賓服務(wù)周到。

4、握手禮儀：可邊握手邊問候；距離為1米左右；年輕者對年長者，或身份低者對身份高者握手時，應(yīng)雙手握住對方的手，以示尊重；男女握手，女士先伸手；握手時不可交叉握手，不可一只手插在衣袋里，不可與人握手后立即擦拭自己的手掌；握手前應(yīng)脫下手套、摘下眼鏡。

5、引導(dǎo)：應(yīng)主動為客人拎拿行李，但對于游客手中的外套、提包或密碼箱，則不必代勞。

6、旅游團(tuán)抵達(dá)后的導(dǎo)游服務(wù)包括：

①認(rèn)找旅游團(tuán)：領(lǐng)隊（或客人）姓名、人數(shù)、國名、團(tuán)名

②核實人數(shù)

③集中清點行李，并交接行李：四方交接 ④詢問團(tuán)隊情況 ⑤集合登車

7、轉(zhuǎn)移途中的導(dǎo)游服務(wù)：致歡迎詞、調(diào)整時差、首次沿途導(dǎo)游、宣布第二天的集合時間、地點及停車位置、協(xié)助旅游者下車。

8、轉(zhuǎn)移途中指導(dǎo)游人員帶領(lǐng)旅游者離開接站點前往所下榻飯店的行車途中，是導(dǎo)游人員給客人留下良好第一印象的重要環(huán)節(jié)。

9、歡迎詞的內(nèi)容

10、首次沿途導(dǎo)游應(yīng)注意：所站位置、表情、試音、音量與節(jié)奏、重要內(nèi)容的介紹、講解內(nèi)容的多少及主要內(nèi)容。

11、地陪首次沿途導(dǎo)游可以根據(jù)旅游者的年齡、文化層次來調(diào)整講解節(jié)奏和講解內(nèi)容。

12、首次沿途導(dǎo)游的內(nèi)容主要包括：風(fēng)光導(dǎo)游、風(fēng)情導(dǎo)游、飯店簡介、宣布當(dāng)日活動日程、派發(fā)旅游宣傳冊。

13、首次沿途風(fēng)光導(dǎo)游應(yīng)注意：觸景生情、點面結(jié)合、簡明扼要，講解速度與行車速度一致，準(zhǔn)確對景物進(jìn)行指向，采用類比的方法

三、入店服務(wù)

1、地陪導(dǎo)游的入店服務(wù)包括：協(xié)助領(lǐng)隊幫助旅游者辦理住房登記手續(xù)；介紹飯店設(shè)施和服務(wù)項目；帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐；重申當(dāng)天或第二天的活動安排；引領(lǐng)旅游者和行李進(jìn)房；確定叫早時間。

2、拿到房卡后，請領(lǐng)隊分房，并記下全陪、領(lǐng)隊或全團(tuán)成員的房號。

3、如何帶領(lǐng)客人用好第一餐？

約定用餐時間和地點，引領(lǐng)入座，介紹就餐規(guī)定，向餐廳說明特殊情況，介紹領(lǐng)隊給餐廳負(fù)責(zé)人，祝福用餐，在外用餐提前通知抵達(dá)時間、團(tuán)名、國籍、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)和要求等。

4、重申當(dāng)天或第二天的活動安排的內(nèi)容和時機(jī)

5、旅游者進(jìn)房時，地陪必須到旅游團(tuán)所住樓層查看住房情況，并負(fù)責(zé)核對行李，督促行李員將行李送至旅游者的房間。

6、叫早時間由三方共同商定，但由領(lǐng)隊通知全團(tuán)成員。

7、入店服務(wù)禮儀：進(jìn)客人房間應(yīng)事先預(yù)約或通知，準(zhǔn)時到達(dá)；進(jìn)門前先按門鈴或敲門，經(jīng)主人允許后方可進(jìn)入；除特殊情況外，一般不要站在房間門口與客人談日程或討論問題；事先沒有約定或未打招呼，談話的時間盡量不要過長；在室內(nèi)，未經(jīng)客人同意，不得翻看客人個人的書籍和行李物品。

8、核對、商定日程的時間、地點和對象

時間為旅游團(tuán)抵達(dá)的當(dāng)天，最好在游覽開始前進(jìn)行；地點和對象視具體情況而定。

9、商談日程的原則：賓客至上、服務(wù)至上的原則；主隨客便的原則；合理而可能的原則；平等協(xié)商的原則。

10、在核對、商定日程時，對客方提出的不同情況應(yīng)采取相應(yīng)的措施

四、觀光、游覽服務(wù)

1、觀光、游覽活動通常在日間進(jìn)行，也稱“日間活動”，是旅游者活動最重要的部分，是旅游產(chǎn)品實施的核心內(nèi)容，也是導(dǎo)游服務(wù)工作的中心環(huán)節(jié)。

2、觀光、游覽出發(fā)前的導(dǎo)游服務(wù)包括：

①出發(fā)前一天，地陪要做好提醒、預(yù)報工作； ②提前到達(dá)集合地點：10分鐘； ③站在車門一側(cè)恭候客人上車；

④清點人數(shù)，若發(fā)現(xiàn)有人未到，應(yīng)做好相關(guān)服務(wù)； ⑤示意司機(jī)開車。

3、抵達(dá)景點途中的導(dǎo)游服務(wù)：宣布當(dāng)日日程；介紹新聞和熱門話題；途中講解（沿途風(fēng)光、所參觀游覽景點的概況）

4、抵達(dá)景點后，游覽前的導(dǎo)游服務(wù)：講清、提醒、補(bǔ)充說明

5、游覽中的導(dǎo)游服務(wù)：

①應(yīng)保證在計劃時間和費用內(nèi)，使旅游者充分地游覽、觀賞，做到導(dǎo)和游相結(jié)合、適當(dāng)集中和分散相結(jié)合、勞逸結(jié)合。

②防止旅游者走失，時刻不離旅游者，并注意觀察周圍環(huán)境，與領(lǐng)隊、全陪一起密切配合，隨時清點人數(shù)，特別關(guān)照老弱病殘的旅游者。

③景點導(dǎo)游講解計劃、內(nèi)容、方法、語言，與旅游者的互動及溝通。

6、參觀活動中的導(dǎo)游服務(wù)

①參觀前的準(zhǔn)備工作：問清前往人數(shù)，弄清參觀時間和內(nèi)容；了解賓主之間是否有禮品互贈；提前聯(lián)絡(luò)，落實接待人員。

②參觀時的導(dǎo)游翻譯工作：到達(dá)后，及時聯(lián)系并介紹接待人員，提醒參觀時注意事項；認(rèn)真做好翻譯工作。

7、回程中的導(dǎo)游服務(wù)：回顧當(dāng)天旅游活動、風(fēng)光導(dǎo)游、宣布次日活動日程。

五、其他服務(wù)

1、地陪導(dǎo)游的購物服務(wù)必須做好以下幾個方面的工作：

①去定點商店購物，遵循旅游者“需要購物、愿意購物”的原則，嚴(yán)格按旅行社的規(guī)定提供服務(wù)，避免次數(shù)過多，強(qiáng)行推銷；

②有的放矢地介紹本地特色商品，適當(dāng)?shù)刈龊梅g工作；

③當(dāng)好購物顧問；

④積極維護(hù)旅游者的利益：如遇小販強(qiáng)賣，地陪有責(zé)任提醒旅游者不要上當(dāng)受騙，切不可放任不管；如遇商店不按質(zhì)論價，推銷偽劣商品，不提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，地陪應(yīng)向商店負(fù)責(zé)人反映。

2、文娛活動的導(dǎo)游服務(wù)：了解、介紹、引導(dǎo)、提醒、注意、解答。

3、自由活動的導(dǎo)游服務(wù)（不影響旅游行程，不涉及不對外開發(fā)的場所）：提醒、幫助。

4、城市觀光的導(dǎo)游服務(wù)：推薦、講清、確保。

六、送站服務(wù)

1、送行前的業(yè)務(wù)準(zhǔn)備：核實交通票據(jù)；確認(rèn)出行李的時間和方法；商定第二天叫早、早餐、集合及出發(fā)時間；協(xié)助飯店結(jié)清與旅游者有關(guān)的賬目；提醒有關(guān)注意事項；及時歸還證件。

2、核實交通票據(jù)的時間：旅游團(tuán)離開本地的前一天。

3、核實交通票據(jù)的內(nèi)容：團(tuán)名、代號、人數(shù)、全陪姓名、航班（車次、船次）和始發(fā)到達(dá)站、起飛（開車、起航）時間、起程的位置；若有變更是否通知下一站。

4、四核實：計劃時間、時刻表時間、票面時間、問詢時間

5、確認(rèn)出行李時間：旅游團(tuán)離開本地的前一天，三方共同商定，通知旅行社行李部，告知飯店行李部

6、在旅游團(tuán)離開飯店前一天提醒、督促旅游者盡早與飯店結(jié)清所有自費項目賬單，并通知飯店總臺或樓層退房時間，提醒他們及時與旅游者結(jié)清賬目。

7、旅游者自費項目賬單包括：洗衣費、電話費、小酒吧的飲料費、損壞賠償

8、提醒有關(guān)注意事項：提早告知海關(guān)有關(guān)規(guī)定，提醒將有效證件、所購貴重物品及發(fā)票放在手提包里。

9、旅游團(tuán)離開的前一天，地陪應(yīng)檢查自己的行李，及時歸還有關(guān)證件、票據(jù)。

10、離店的導(dǎo)游服務(wù)：集中交運行李、辦理退房手續(xù)、集合登車

11、送行的導(dǎo)游服務(wù)：致歡送詞、提前到達(dá)離站點并照顧旅游者下車、移交交通票據(jù)和行李托運單、協(xié)助辦理離站手續(xù)、告別、結(jié)算事宜。

12、提前抵達(dá)送站點時間：國際航班3小時，國內(nèi)航班2小時，火車或輪船1小時。

13、送國內(nèi)航班（車、船），將交通票據(jù)和行李托運單交給全陪和領(lǐng)隊；國際航班（車、船），四方交接后交給每一位旅游者。

14、如乘坐國內(nèi)航班（車、船），地陪應(yīng)協(xié)助旅游者辦理離開手續(xù)，如幫助旅游者領(lǐng)取登機(jī)牌、幫助辦理超規(guī)格行李托運手續(xù)。

15、旅游團(tuán)乘坐國際航班離開，地陪應(yīng)在旅游團(tuán)進(jìn)入隔離區(qū)后與旅游者握手告別；若旅游團(tuán)乘坐國內(nèi)航班離開，地陪應(yīng)在旅游團(tuán)進(jìn)入安檢口后，與旅游者握手告別；若旅游者乘坐火車或汽車離開，地陪應(yīng)等交通工具啟動后方可返回。

16、地陪的掃尾工作包括：處理遺留問題，結(jié)清賬目、歸還物品，總結(jié)工作。

【任務(wù)2 全陪導(dǎo)游工作程序】

1、全陪：受接待方旅行社派遣或聘用的，負(fù)責(zé)為跨省、區(qū)、市范圍旅游的旅游者提供全程旅游導(dǎo)游服務(wù)的人員。

2、全陪處于導(dǎo)游工作的中心，起著保證中外旅行社和國內(nèi)各接待社之間的聯(lián)絡(luò)、保證旅游活動的連貫性和多樣性。

一、服務(wù)準(zhǔn)備

1、全陪導(dǎo)游人員的服務(wù)準(zhǔn)備工作包括：熟悉接待計劃、物質(zhì)準(zhǔn)備、與地接社的聯(lián)系

2、熟悉計劃的內(nèi)容：

3、物質(zhì)準(zhǔn)備：身份證、導(dǎo)游證、接待計劃、導(dǎo)游旗、旅游宣傳小冊子、行李牌、旅游公司徽章、全陪日志及必需的生活用品、結(jié)算單據(jù)、支票和借款等。

4、在接團(tuán)的前一天，全陪應(yīng)抵達(dá)旅游團(tuán)入境口岸城市。

二、首站（入境站）接團(tuán)服務(wù)

1、殷勤好客，服務(wù)領(lǐng)先是全陪應(yīng)該遵循的原則。

2、首站接團(tuán)服務(wù)的內(nèi)容：接站準(zhǔn)備、攜帶必要的證件和資料、航班（車、船）抵達(dá)后，全陪應(yīng)協(xié)助地陪盡快找到旅游團(tuán)、交接行李并致歡迎詞

3、全陪和地陪一起提前半小時到達(dá)接站點。

4、接到旅游團(tuán)后，全陪應(yīng)與領(lǐng)隊核實的內(nèi)容：人數(shù)、房間數(shù)、餐飲的特殊要求等

5、全陪致歡迎詞的內(nèi)容及于地陪導(dǎo)游服務(wù)歡迎詞的區(qū)別

三、入店服務(wù)

1、旅游團(tuán)抵達(dá)飯店后，全陪應(yīng)積極與地陪配合盡快完成旅游團(tuán)的入住登記手續(xù)。全陪協(xié)助領(lǐng)隊辦理旅游團(tuán)的入住登記手續(xù)。

2、全陪導(dǎo)游入店服務(wù)的內(nèi)容：辦理酒店登記手續(xù)、分房、引領(lǐng)客人和行李進(jìn)房、問題處理、查看用餐、安全及生活事

四、核對、商定行程項。

1、核對、商定行程的對象：領(lǐng)隊

2、核對、商定行程的原則：服務(wù)第一，賓客至上；主隨客便；合理而可能；平等協(xié)商。

五、各站服務(wù)

1、全陪各站服務(wù)的內(nèi)容：與地陪相互協(xié)作；監(jiān)督各地接待計劃的實施和服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的評價；把握旅游者的動向；做好提醒工作；認(rèn)真處理突發(fā)事件；當(dāng)好旅游者的購物參謀。

2、如果遇到特殊情況沒有地陪服務(wù)，作為全陪必須起到地陪的作用，承擔(dān)地陪應(yīng)該承擔(dān)的工作。

3、全陪若發(fā)現(xiàn)地接社的接待工作有降低標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象，應(yīng)及時向地陪提出，必要時可以與當(dāng)?shù)亟哟缃簧婊驁蟾鎳鴥?nèi)組團(tuán)社。

六、離站服務(wù)

全陪的離站服務(wù)包括：提醒地陪提前落實離站的交通票據(jù)，核實離站的準(zhǔn)確時間；做好上、下站聯(lián)絡(luò)工作；做好行李清點、交接工作；協(xié)助旅游者辦理行李托運手續(xù)及辦理登機(jī)手續(xù)；核實地陪交給的行李票據(jù)，并妥善保管好；認(rèn)真填寫好結(jié)算單據(jù)。

七、途中服務(wù)

1、全陪的途中服務(wù)工作包括：負(fù)責(zé)旅游團(tuán)在旅行途中的生活服務(wù)；提醒旅游者注意人身和財物安全；分配機(jī)位和鋪位；保管好旅游團(tuán)的行李托運單及交通票據(jù)。

2、全陪在旅行途中的生活服務(wù)包括哪些？

3、旅游團(tuán)乘坐火車時，如果沒有外方領(lǐng)隊，鋪位則由全陪或旅游者自己分配鋪位。

八、末站（離境站）服務(wù)

1、末站服務(wù)是全陪整個服務(wù)工作中的最后流程。

2、全陪導(dǎo)游末站服務(wù)工作的內(nèi)容：提醒旅游者帶好自己的物品和證件；致歡送詞；做好彌補(bǔ)工作；協(xié)助領(lǐng)隊幫助旅游者辦理出關(guān)手續(xù)；告別；結(jié)賬。

2、全陪歡送詞的內(nèi)容包括哪些？

3、全陪導(dǎo)游人員送站時，要提醒領(lǐng)隊出關(guān)時準(zhǔn)備好行李托運所需證件和表單，提醒旅游者準(zhǔn)備好證件、交通票據(jù)、出境卡、申報單等。

4、全陪與地陪一起目送旅游團(tuán)進(jìn)入隔離區(qū)，方可離開。

5、旅游團(tuán)的結(jié)賬通常有現(xiàn)結(jié)和轉(zhuǎn)賬兩種。

九、結(jié)尾工作

處理客人的委托事宜、返回第二天去公司結(jié)清有關(guān)賬目、歸還所借物品、總結(jié)。

【任務(wù)3 景區(qū)景點導(dǎo)游工作程序】

1、景區(qū)景點導(dǎo)游人員的主要職責(zé)是安全提示和導(dǎo)游講解。

2、景區(qū)景點導(dǎo)游服務(wù)準(zhǔn)備的工作內(nèi)容包括：熟悉接待計劃、熟悉景區(qū)景點的情況、物質(zhì)準(zhǔn)備。

3、接待服務(wù)：致歡迎詞、導(dǎo)游講解

4、景區(qū)景點導(dǎo)游員導(dǎo)游講解服務(wù)的內(nèi)容包括哪些？

5、景區(qū)景點導(dǎo)游員要制止不法人員尾隨兜售或強(qiáng)買強(qiáng)賣的情況發(fā)生。

6、告別服務(wù)：致歡送詞、贈送有關(guān)宣傳資料或小紀(jì)念品給旅游者、等交通工具離開后返回、填寫接待表格。

【任務(wù)4 散客導(dǎo)游工作程序】

一、散客旅游產(chǎn)品的類型

1、散客旅游產(chǎn)品的特點是什么？

2、散客旅游產(chǎn)品的類型有哪些？

3、單項委托服務(wù)也稱委托代辦服務(wù)，是指旅行社（公司）根據(jù)旅游者的需求所提供的單一服務(wù)項目的有償服務(wù)。

4、旅游咨詢服務(wù)是指旅行社（公司）散客部或門市柜臺接待人員向旅游者提供各種與旅游有關(guān)的信息和建議的服務(wù)。

5、旅游咨詢服務(wù)的形式可以分為哪幾種？

6、選擇性旅游是指旅行社（公司）為散客旅游者所組織的短期旅游活動，如包價旅游的可選擇部分，散客的市內(nèi)游覽，晚間文娛活動，風(fēng)味品嘗，到近郊或近城市的一日游、半日游、多日游等項目。

7、銷售選擇性旅游產(chǎn)品的主要渠道是散客中心的門市柜臺。

8、旅行社（公司）在銷售選擇性旅游產(chǎn)品方面應(yīng)做好的三個方面工作是什么？

9、選擇性旅游產(chǎn)品的價格應(yīng)“拼裝式”。

二、散客導(dǎo)游服務(wù)程序

1、散客旅游接待時，認(rèn)真閱讀接待計劃應(yīng)明確的內(nèi)容包括哪些？

具體迎接時間、姓名、人數(shù)和下榻飯店、是否與其他散客合乘一輛車、有無變更、服務(wù)項目。

2、散客旅游接站服務(wù)中，在航班（車、船）抵達(dá)時，導(dǎo)游人員和司機(jī)應(yīng)該站在不同的出口迎接旅游者。

3、如果沒有接待應(yīng)接的散客旅游者，導(dǎo)游人員應(yīng)該怎樣做？ 詢問、尋找、聯(lián)系查詢、與計調(diào)聯(lián)系、離開返回、回飯店確認(rèn)

4、對個體散客，沿途導(dǎo)游服務(wù)可采取對話的形式進(jìn)行。

5、散客將機(jī)票交與導(dǎo)游人員幫助確認(rèn)，而接待計劃上又未注明需協(xié)助確認(rèn)機(jī)票，導(dǎo)游人員可以向散客收取確認(rèn)費，并開具證明。

6、帶領(lǐng)散客旅游者進(jìn)行游覽活動，導(dǎo)游人員應(yīng)提前15分鐘抵達(dá)集合地點。

7、在沿途導(dǎo)游服務(wù)中，導(dǎo)游人員除做好沿途導(dǎo)游之外，還應(yīng)特別向散客強(qiáng)調(diào)在游覽景點中注意安全。

8、對單個旅游者提供現(xiàn)場導(dǎo)游講解服務(wù)，導(dǎo)游人員可以采用對話或問答形式進(jìn)行講解。

9、由于散客旅游者自由活動時間較多，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)好他們的參謀和顧問，可介紹或協(xié)助安排晚間娛樂活動。

10、導(dǎo)游人員必須在送站前24小時與散客或散客小包價旅游團(tuán)確認(rèn)送站時間和地點。若散客旅游者不在房間，應(yīng)留言并告知再次聯(lián)絡(luò)的時間，然后再聯(lián)系、確認(rèn)。

11、在散客旅游送站服務(wù)中，導(dǎo)游人員必須提前20分鐘到達(dá)散客旅游者下榻的飯店，協(xié)助散客旅游者辦理離店手續(xù)，交還房間鑰匙，付清賬款，清點行李。

12、散客旅游送站服務(wù)中，導(dǎo)游人員到飯店沒有找到旅游者，若超過約定的時間20分鐘，仍未找到散客旅游者，應(yīng)向散客部或計調(diào)部報告。

13、一般情況下，機(jī)場稅由散客旅游者自付；但送站計劃上注明代散客旅游者繳納機(jī)場稅時，導(dǎo)游人員應(yīng)照計劃辦理，回去后再憑票報銷。

14、若確認(rèn)航班準(zhǔn)時起飛，導(dǎo)游人員應(yīng)將散客旅游者送至隔離區(qū)入口處，同其告別。

15、散客旅游者若乘國內(nèi)航班離站，導(dǎo)游人員要待飛機(jī)起飛后方可離開機(jī)場。

16、若送散客旅游者去火車站時，導(dǎo)游人員要安排好散客旅游者從規(guī)定的候車室上車入座，協(xié)助散客旅游者安頓好行李后，將車票交給散客旅游者，然后同其道別。

項目2 導(dǎo)游服務(wù)綜合技能

【任務(wù)1 導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能】

1、導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能包括：強(qiáng)烈的職業(yè)意識、樹立良好形象、駕馭你的團(tuán)隊、顧客是第一位的、個性化服務(wù)與細(xì)節(jié)服務(wù)

2、帶團(tuán)技能貫穿于旅游活動的全過程，但卻沒有一個模式。

3、為了向旅游者提供高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)，導(dǎo)游人員首先就應(yīng)該具備很強(qiáng)烈的職業(yè)意識。

4、職業(yè)意識不僅是導(dǎo)游人員從業(yè)的必然要求，也是導(dǎo)游人員從好業(yè)的重要保證。

5、導(dǎo)游人員的職業(yè)意識主要表現(xiàn)在哪些方面？

6、導(dǎo)游人員的安全意識是旅游安全的重要保證。

7、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的高低往往決定著旅游服務(wù)的成敗。

8、導(dǎo)游人員可以從三方面著手進(jìn)行旅游推銷：認(rèn)真做好導(dǎo)游講解與服務(wù)、介紹旅游資源和特色產(chǎn)品、熱情回應(yīng)旅游者的來電來信。

9、在接待國內(nèi)外旅游團(tuán)時，全陪、地陪不保管旅游者的證件，但要隨時提醒旅游者保管好自己的證件。

10、導(dǎo)游人員如何樹立良好的形象？

11、在旅游者心目中樹立良好的形象是獲得旅游者的認(rèn)同、接受，吸引與團(tuán)結(jié)旅游者高質(zhì)量完成導(dǎo)游工作的前提和條件。

12、導(dǎo)游人員在塑造自己良好的形象時，必須注意留給旅游者難忘的第一印象，這是樹立良好形象的關(guān)鍵時機(jī)。

13、導(dǎo)游人員如何給旅游者留下美好的第一印象？

一是要考慮到儀表美；二是精神風(fēng)貌，包括良好的風(fēng)度、自如的處事與應(yīng)變能力

14、導(dǎo)游人員良好的風(fēng)度來源于人的內(nèi)在素質(zhì)和修養(yǎng)，它是在長期的生活實踐中通過不斷積累和學(xué)習(xí)逐漸形成的，是個人性格、品質(zhì)、情趣、素養(yǎng)、精神世界和生活習(xí)慣的外在表現(xiàn)。

15、導(dǎo)游人員真正的第一次“亮相”是在致歡迎詞的時候，致歡迎詞就是導(dǎo)游人員的一次“就職宣言”。

16、導(dǎo)游人員形象的塑造是一個動態(tài)過程，要貫穿于導(dǎo)游服務(wù)全過程。

17、導(dǎo)游人員如何維護(hù)、升華良好形象？

用人格魅力感染旅游者；多干實事，不說空話；多與旅游者溝通

18、言必信，行必果是取得游客信賴和尊重的重要途徑。

19、導(dǎo)游人員不僅是服務(wù)者，同時又是旅游團(tuán)活動的主導(dǎo)者。

20、導(dǎo)游人員要駕馭自己的團(tuán)隊必須：一具有一定凝聚力；二具有一定的影響力；三具有一定的調(diào)控力

21、導(dǎo)游人員凝聚力的大小主要取決于導(dǎo)游人員自身的可信度以及與游客溝通的程度。

22、導(dǎo)游人員要具有正確的服務(wù)動機(jī)，這是導(dǎo)游人員將旅游團(tuán)凝聚在自己周圍的前提條件。

23、導(dǎo)游人員對游客的影響力主要是通過角色影響和自身魅力的影響來實現(xiàn)的。

24、導(dǎo)游人員是旅游計劃的具體執(zhí)行者和旅游活動的指揮者，這種角色地位賦予導(dǎo)游人員對游客具有某種影響力。

25、導(dǎo)游人員對旅游團(tuán)成員的行為進(jìn)行調(diào)控能力的大小，是決定旅游活動能否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的重要因素之一。

26、導(dǎo)游人員需要迅速與游客建立起良好的人際關(guān)系，以便順利進(jìn)行導(dǎo)游服務(wù)。而真誠熱情地對待游客是建立友好人際關(guān)系的基礎(chǔ)。

27、個性化服務(wù)是導(dǎo)游人員在做好旅行接待計劃要求的各項服務(wù)或規(guī)范化服務(wù)的同時，針對游客的個別要求而提供的服務(wù)。

28、規(guī)范化服務(wù)與個性化服務(wù)和細(xì)微服務(wù)完美地結(jié)合才是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

29、提供個性化服務(wù)的關(guān)鍵在于導(dǎo)游人員要有全心全意為游客服務(wù)的意識。

【任務(wù)2 導(dǎo)游人員的合作技能】

1、導(dǎo)游服務(wù)集體的合作基礎(chǔ)是什么？

2、一個完整的導(dǎo)游服務(wù)集體一般由哪些人員組成？

3、導(dǎo)游服務(wù)集體合作的原則：協(xié)議書

4、旅游協(xié)議書中的各活動內(nèi)容是全陪、地陪和領(lǐng)隊?wèi)?yīng)共同努力完成的任務(wù)，是他們協(xié)作共事的基礎(chǔ)。

5、導(dǎo)游服務(wù)集體建立良好關(guān)系的前提是平等互利、互守信用，向旅游團(tuán)隊提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

6、導(dǎo)游服務(wù)集體的合作方法有哪些？

主動爭取各方的配合、尊重各方的權(quán)限和利益、建立友情關(guān)系、相互學(xué)習(xí)、敢于承擔(dān)責(zé)任

7、導(dǎo)游服務(wù)集體爭取各方配合的主要途徑是及時交流信息、溝通各自的想法，在求得意見一致的基礎(chǔ)上協(xié)同行動。

8、導(dǎo)游服務(wù)集體應(yīng)相互尊重各方的工作權(quán)限，切忌干預(yù)對方的活動，侵害他方的利益。

9、導(dǎo)游服務(wù)集體之間要建立友情關(guān)系，但要把握好三者之間友情關(guān)系的尺度和距離，尊重彼此的隱私權(quán)，不涉及工作上的保密禁區(qū)。

10、在導(dǎo)游服務(wù)集體三者的關(guān)系中，最主要的是地陪與領(lǐng)隊之間的合作。

11、地陪如何與領(lǐng)隊合作共事？

12、在導(dǎo)游人員與領(lǐng)隊的關(guān)系中，導(dǎo)游人員相對處于主導(dǎo)地位。

13、導(dǎo)游人員多與領(lǐng)隊進(jìn)行溝通和磋商，是尊重領(lǐng)隊最重要、最基本的體現(xiàn)。

14、旅游計劃的實施是在導(dǎo)游人員的帶領(lǐng)下完成，導(dǎo)游人員才是旅游團(tuán)的實際指揮者。

15、平時活動中，導(dǎo)游人員介紹完情況和注意事項后，應(yīng)記住詢問一下領(lǐng)隊是否還有什么要補(bǔ)充的。

16、當(dāng)領(lǐng)隊提出意見和建議時，導(dǎo)游人員應(yīng)給與足夠的重視。

17、當(dāng)旅游團(tuán)內(nèi)領(lǐng)隊與游客之間發(fā)生矛盾、游客之間出現(xiàn)爭執(zhí)時，應(yīng)由領(lǐng)隊自行調(diào)解，導(dǎo)游人員不應(yīng)介入其中。但當(dāng)這種矛盾或爭執(zhí)影響到旅游活動計劃的順利進(jìn)行時，導(dǎo)游人員應(yīng)出面協(xié)助領(lǐng)隊做好調(diào)解工作。

18、導(dǎo)游人員應(yīng)避免在游客面前與領(lǐng)隊發(fā)生正面公開的沖突。

19、導(dǎo)游人員面對刁難的游客，要沉著、冷靜，堅持原則，分清責(zé)任；對領(lǐng)隊提出的違反合同內(nèi)容的不合理要求不能遷就；對于某些侮辱性的言行不能置之不理；但應(yīng)采取適當(dāng)措施，避免正面公開沖突，要有理、有利、有節(jié)地與之交涉，講清道理，最好采用伙伴式的交談方式，使之有所領(lǐng)悟，必要是也可以當(dāng)著游客的面提醒他，但應(yīng)注意方法得當(dāng)，留有余地，爭取以后的再度合作。

20、對于喜歡“搶話筒”的領(lǐng)隊，導(dǎo)游人員既不能與其反搶話筒，也不能聽之任之，無所作為，最好的做法是先讓領(lǐng)隊“亮相”一番，可記住其講話中的錯誤和不足，在適當(dāng)?shù)臅r候予以糾正，同時游客表明自己的態(tài)度，使游客感覺到“還是地陪講得好”。

21、當(dāng)領(lǐng)隊提出的要求行不通，但是無論導(dǎo)游人員如何耐心解釋說明，領(lǐng)隊還是堅持己見，這是導(dǎo)游人員就要向旅游團(tuán)全體成員講明情況，爭取團(tuán)內(nèi)大多數(shù)游客的理解和支持。

22、導(dǎo)游人員在與領(lǐng)隊發(fā)生矛盾時，要依據(jù)旅游合同規(guī)定，始終堅持以理服人，不卑不亢，不與領(lǐng)隊當(dāng)眾正面沖突。、23、導(dǎo)游人員與領(lǐng)隊的合作共事中，相對而言，導(dǎo)游人員應(yīng)處在主導(dǎo)地位，把握好工作、原則和友情的關(guān)系，建立正確、良好的協(xié)作關(guān)系。

24、導(dǎo)游人員與旅游接待單位間協(xié)作的基礎(chǔ)是什么？

25、綜合包價旅游仍是目前旅行社銷售的主要產(chǎn)品形態(tài)。

26、導(dǎo)游人員與接待單位合作的方法是什么？

27、當(dāng)旅游供給出現(xiàn)問題或缺陷時，導(dǎo)游人員應(yīng)該首先分清責(zé)任，遵循“隨接待，隨負(fù)責(zé)”的原則，做好交涉工作。

28、合情合理、妥善處理是彌補(bǔ)供給缺陷的關(guān)鍵，使出現(xiàn)供給缺陷的接待單位能有機(jī)會及時彌補(bǔ)服務(wù)缺陷。

29、導(dǎo)游人員在與相關(guān)單位協(xié)調(diào)時，不能以命令的口吻向接待單位提出要求，也不能為了迎合游客而要求朝范圍供給。

30、是否尊重為旅游者提供相關(guān)旅游接待服務(wù)的人員，是衡量導(dǎo)游人員修養(yǎng)水平的重要尺度。

31、導(dǎo)游人員如何處理好與合作者的關(guān)系？

32、在工作中導(dǎo)游人員以“為游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為目的，以“不違反協(xié)議”為原則，遇到問題和困難要與合作者平等協(xié)商。

33、導(dǎo)游人員在與司機(jī)的合作中，應(yīng)注意的問題有哪些？

34、導(dǎo)游人員與旅游者的合作需要注意的問題有哪些？

35、東方人含蓄、內(nèi)向，善于控制感情，往往委婉地表達(dá)意愿；西方人性格開朗、感情外露，喜歡直截了當(dāng)?shù)乇砻饕庠覆⑾Ｍ玫娇隙ù饛?fù)。

36、年齡大的游客好思古懷舊，對游覽名勝古跡、旅途中的人際交往、結(jié)伴相游、談古論今有著較大的興趣；年輕游客好探新求奇，對自然風(fēng)光更為偏好，喜歡多動多看。

37、游客強(qiáng)烈的求尊重的需求是正常合理的要求，也是起碼的要求。尊重人是人際關(guān)系中的一項基本準(zhǔn)則。

38、“揚(yáng)人之長，隱其之短”是尊重人的一種重要方法。

39、導(dǎo)游人員尊重旅游者要做到？ 40、“細(xì)微之處見真情，莫因事小而不為”，應(yīng)是導(dǎo)游人員時刻牢記的箴言，在帶團(tuán)過程中要重視為游客提供細(xì)微的服務(wù)。

41、在旅游者之間產(chǎn)生意見分歧的情況下，導(dǎo)游人員如何協(xié)調(diào)旅游者的不同意見？（案例分析）

42、導(dǎo)游人員如何根據(jù)游客不同游覽階段的心理狀態(tài)和特征引導(dǎo)游客游覽？

【任務(wù)3 導(dǎo)游人員的文化技能】

1、人類的旅游活動說到底是一種旅游文化活動。

2、文化是旅游的基本屬性。

3、導(dǎo)游資格考試合格成為是否取得導(dǎo)游從業(yè)資格的唯一重要標(biāo)準(zhǔn)。

4、導(dǎo)游的人格魅力是征服游客的重要武器。

項目3 導(dǎo)游語言技能

1、導(dǎo)游講解在導(dǎo)游服務(wù)中占主導(dǎo)地位，是導(dǎo)游服務(wù)的靈魂。

2、圖文聲像導(dǎo)游方式具有形象生動、便于攜帶保存的特點，但這種導(dǎo)游方式仍將處于從屬地位。

3、導(dǎo)游講解語言的特點：明了性、趣味性、情感性、道德性、現(xiàn)場性、知識性

4、導(dǎo)游語言的明了性要求導(dǎo)游必須做到“四忌”：忌用書面語言、忌用行話和專業(yè)術(shù)語、忌用長句、忌啰唆與不良的口頭禪。

5、為了突出導(dǎo)游講解的趣味性，導(dǎo)游人員必須注意以下六個方面的問題：編織故事情節(jié)；語言生動形象，用詞豐富多變；恰當(dāng)?shù)剡\用修辭方法；幽默風(fēng)趣的韻味；情感親切；隨機(jī)應(yīng)變，臨場發(fā)揮。

6、導(dǎo)游講解語言的情感性表現(xiàn)為“三情”：有情、動情、共情

7、導(dǎo)游語言的有情，就是導(dǎo)游人員的言語要友好，富有人情味，要讓聽者感到親切、溫暖。

8、導(dǎo)游人員的道德性還表現(xiàn)在以下三個方面：一是表現(xiàn)在主動熱情方面，主動先開口，主動詢問客人。二是表現(xiàn)在尊重性方面，導(dǎo)游人員講話要面帶微笑，言語文雅，謙虛敬人，與旅游者交談時要盡可能使用敬語、敬辭和敬語，要平等地對待每位客人，忌說粗話、臟話和不敬的話，切忌使用游客忌諱的詞語。三是表現(xiàn)在兌現(xiàn)性方面。

9、知識性是導(dǎo)游講解的基本屬性。

10、導(dǎo)游講解語言的基本要求：準(zhǔn)確、清楚、生動、靈活。

11、導(dǎo)游語言是一種口頭語言，有“快、急、難、雜”的特點。

12、準(zhǔn)確是導(dǎo)游講解最基本的要求之一。

13、導(dǎo)游人員的語言要做到有準(zhǔn)確性，需要做好以下幾個方面：充分準(zhǔn)備、遣詞用句要精確、介紹內(nèi)容要真實、講解時還要具體。

14、導(dǎo)游語言的最低要求是不生造詞語、不說（譯）錯句，沒有不合乎語法習(xí)慣句子，或中國式的外語表達(dá)方式，沒有歧義、混亂現(xiàn)象。

15、導(dǎo)游語言的最高要求是在并存的多種語言表現(xiàn)形式中選擇最精確，最具表現(xiàn)力的語言表現(xiàn)形式。

16、導(dǎo)游講解要做到看人說話、看時說話、看事說話。

17、導(dǎo)游語言的表達(dá)技巧包括：巧用聲音、活用修辭。

18、導(dǎo)游人員巧用聲音可以從以下幾個方面進(jìn)行：掌握語調(diào)、調(diào)節(jié)音量、控制語速、注意停頓。

19、導(dǎo)游語言的音量調(diào)控原則具體有：根據(jù)游客多少及導(dǎo)游地點、場合來調(diào)節(jié)音量；根據(jù)講解內(nèi)容調(diào)節(jié)音量。

20、導(dǎo)游人員導(dǎo)游講解時，應(yīng)面向旅游者，將旅游者聚攏為一個半圓形，而導(dǎo)游人員自己站在半圓圓心的位置上。

21、導(dǎo)游人員講解時可以根據(jù)講解內(nèi)容調(diào)節(jié)音量，主要體現(xiàn)為兩個方面，一將主要信息的關(guān)鍵詞語加大音量，強(qiáng)調(diào)其主要語義；二是故意壓低嗓門，先抑后揚(yáng)，造成一種緊張氣氛，以增強(qiáng)感染力。

30、針對中青年游客，特別是青年游客、性格比較急躁的游客語速可以快一些，但對老年游客、兒童以及性格比較沉穩(wěn)的游客，語速就要慢一些。

31、對一些重要的內(nèi)容或要特別強(qiáng)調(diào)的內(nèi)容，諸如重要景觀、年代、人名、數(shù)字、集合的時間和地點等，語速就要慢一些，而對于一些不太重要的內(nèi)容或游客比較熟悉的事物，語速就可以適當(dāng)加快。

32、導(dǎo)游人員稱呼游客要注意的原則：得體原則、尊重原則、通用原則。

33、導(dǎo)游人員在進(jìn)行自我介紹時務(wù)必要做到清晰、真誠，并可適當(dāng)?shù)丶尤胗哪某煞帧?/p>

34、在問候游客時，導(dǎo)游人員要注意的問題是：問候的場合、問候的禮節(jié)、問候的用語。

35、在同游客打招呼時，要避免使用親人有余而莊重不足的語言，要注意口語體和體態(tài)語言的配合。

36、導(dǎo)游人員與游客聊天時應(yīng)避開雙方不投機(jī)、缺少共同興趣、有分歧的話題，而應(yīng)從游客感興趣的或者關(guān)心的話題切入。在選擇話題時應(yīng)尊重對方的習(xí)俗，不能涉及對方的禁忌。

37、在多人交談時，應(yīng)注意不要厚此薄彼，多關(guān)注那些性格內(nèi)向、不善言談的旅游者。

38、在遇到原定行程中沒有買到下一站的機(jī)票情況時，導(dǎo)游人員首先要十分誠懇地向游客致歉，然后耐心地向游客說明原委并分析利弊。

39、導(dǎo)游人員在道歉時應(yīng)注意以下幾方面：真誠及時、方式靈活、把握分寸。

40、在口頭語言、體態(tài)語言不足以表示歉意時，導(dǎo)游人員應(yīng)考慮給旅游者一定的補(bǔ)償。

41、導(dǎo)游人員在帶領(lǐng)老年人旅游團(tuán)進(jìn)行參觀游覽時，其首要任務(wù)是安全問題。

42、導(dǎo)游人員帶領(lǐng)老年人旅游團(tuán)時講解語速要慢，聲音要響亮，服務(wù)態(tài)度要親切、熱情和周到，要提醒他們注意安全，整個旅程安排要寬松，勞逸適度。

43、導(dǎo)游人員對游客的贊美最重要的功能有兩點：一是使游客希望獲得尊重的心理需求得以滿足，二是加強(qiáng)游客對導(dǎo)游的認(rèn)同感、信任感，使雙方在感情上產(chǎn)生共鳴。

44、導(dǎo)游人員使用贊美的原則：誠懇實在、切合語境。

45、切合語境是游客衡量理想的導(dǎo)游語言表達(dá)效果的一個重要標(biāo)準(zhǔn)，也是導(dǎo)游使用贊美技巧的一個重要原則。

46、為了使贊美達(dá)到理想的效果，導(dǎo)游要掌握好的贊美技巧：具體清晰式、直接鼓勵式、間接迂回式、顯微放大式。

47、導(dǎo)游人員一般連續(xù)注視導(dǎo)游對象的時間應(yīng)在1-3秒鐘以內(nèi)，以免引起對方的厭惡和誤解。

48、導(dǎo)游人員在分配目光時，要盡可能統(tǒng)攝全體游客，以便與游客進(jìn)行最大限度的及時而有效地溝通。

49、從雙眼到嘴部之間是社交區(qū)，導(dǎo)游人員在對游客語言交流中，通常應(yīng)選擇游客的社交區(qū)部位作為自己目光的投向區(qū)域。

50、哈拉爾德在其《合格導(dǎo)游》一書中認(rèn)為，在導(dǎo)游的視野里，如果不能看到談話伙伴的全身，也不能只看著對方的某一點，而要看到對方頭部及上身。

51、導(dǎo)游人員在講解過程中對目光的運用主要有5個方面：注意接觸時間、注意視線接觸的方向、注意目光的分配、注意目光接觸的效度、注意把握好眼睛注視的部位。

52、微笑語是最基本的表情語言，微笑語不僅可以成為口頭語言溝通的“潤滑劑”，而且還是無聲的“交際世界語”。

53、美國人用拇指和食指尖形成一個圓圈，表示“OK”的意思，而巴西人、希臘人、阿拉伯人則用這個手指動作表示詛咒。

54、中國人伸出食指往下彎曲表示“九”這個數(shù)字，日本人卻用這個手勢語表示“偷竊”。

55、手勢語在講解中的作用有以下三種：一是用來表達(dá)導(dǎo)游講解的情感，使之形象化、具體化；二是用來指示具體的對象；三是用來模擬狀物。

56、在手勢的運用上必須注意：一要簡潔易懂、二要協(xié)調(diào)合拍、三要富有變化、四要節(jié)制使用、五不要使用對方忌諱的手勢。

57、導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過程中，比較常用的是個人界域語和社交界域語，這既是一種修養(yǎng)，更是對游客的尊重與關(guān)心。

58、界域語可以分為四類：親熱界域語、個人界域語、社交界域語和公眾界域語。

59、親熱界域語的距離為0.15～0.46米，熱烈、親密，適合于親密交談，也可以是雙方有身體上的接觸；個人界域語的距離為1米左右，親切、友好，一般適合于熟人之間的交往；社交界域語的距離為2米左右，嚴(yán)肅、莊重，主要適用于與陌生人打交道；公眾界域語的距離為3.6米以外，適用于大型公眾活動。

項目4 特殊旅游團(tuán)（者）的導(dǎo)游服務(wù)

【任務(wù)1 老年旅游團(tuán)（者）的導(dǎo)游服務(wù)】

1、目前在我國60歲以上的老年人口已達(dá)到1.34億，占全國總?cè)丝诘?0.48%

2、老年旅游團(tuán)（者）的特征：出游目的以游覽觀光為主、“經(jīng)濟(jì)”旅游為主、對安全要求高、對講解要求較高。

3.老年人的旅游活動多以游覽觀光、健身療養(yǎng)和探親訪友為主。

4、針對老年旅游團(tuán)（者）的導(dǎo)游服務(wù)要求：合理安排行程；掌握老年人共性的生理、心理特點；提供耐心、細(xì)致的服務(wù)。

5、針對老年旅游團(tuán)（者），導(dǎo)游人員在行程安排時要注意兩點：一是要具有較強(qiáng)的彈性，每天游覽的景點和活動的內(nèi)容不要太多，節(jié)奏不宜太快。二是要充分考慮安全因素，避免安排那些體力消耗大、冒險刺激的活動，以靜態(tài)觀賞為主，動態(tài)觀賞為輔。

6、老年人共性的生理、心理特點有：感覺遲鈍、反應(yīng)遲緩、老年人習(xí)慣心理固定化

7、要實現(xiàn)對老年旅游者的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，導(dǎo)游人員應(yīng)注意以下四個方面：安排上掛心、生活上關(guān)心、游覽中留心、服務(wù)上耐心

8、帶老年旅游團(tuán)，導(dǎo)游人員必須樹立“安全第一”的意識，把安全服務(wù)貫穿于整個旅游活動的全過程。

9、導(dǎo)游人員對老年人旅游者在生活上多關(guān)心：提醒增減衣服，主動交流溝通，合理安排膳食，以清淡為主，少鹽、少辣、少糖、少油膩，飲食喝酒過量時，應(yīng)及時提醒，安排房間要盡量安靜、干凈、通風(fēng)，中午也可根據(jù)情況安排時間午休，提醒保健，乘火車時，應(yīng)根據(jù)年齡盡量為其安排在下鋪，晚間活動時還應(yīng)提醒司機(jī)將車停在有燈光、平坦、沒有臺階的地點。

10、導(dǎo)游人員對老年人旅游者在游覽中留心：

①每次到達(dá)景點下車前，要重復(fù)強(qiáng)調(diào)集合時間、地點，旅游車的特征、車號等；

②提醒他們攜帶好有關(guān)的優(yōu)惠證件、貴重物品、旅游用品；

③提醒他們一定要注意安全，上下車時要避免擁擠，在游覽過程中提醒老年人應(yīng)“一看二慢三通過”；

④游覽中要時刻留意他們的行動方向，增加上廁所的次數(shù)；

⑤講解時語速要適當(dāng)慢一點，聲音要響一點，多講一些文化含量高的內(nèi)容； ⑥離開景點要自己清點人數(shù)，待老年人全部到齊后方可離開。

【任務(wù)2 兒童旅游團(tuán)（者）的導(dǎo)游服務(wù)】

1、兒童旅游團(tuán)（者）的特征：出游目的不明確；經(jīng)濟(jì)不獨立，消費能力弱；安全意識差，管理難度大。

2、兒童旅游團(tuán)（者）的導(dǎo)游服務(wù)要求：建立感情，成為他們信賴的大朋友；利用“家長自我”意識進(jìn)行有效地管理和引導(dǎo)；注意兒童安全問題；照顧好兒童的生活；生動形象的講解；注意服務(wù)原則和區(qū)分標(biāo)準(zhǔn)。

3、導(dǎo)游人員在給兒童講解時，語言要生動形象，語速要親切、緩慢，富有激情而又通俗易懂。

4、對兒童旅游團(tuán)（者），導(dǎo)游服務(wù)的“四不宜”原則：不宜一味地突出兒童而冷落了其他成年旅游者；不宜為討好兒童而給其買食品、玩具；不宜單獨帶兒童旅游者外出活動；兒童生病，不宜建議家長給其服用何種藥，更不能將自己攜帶的藥品給其服用，而應(yīng)該建議家長請醫(yī)生診治?！救蝿?wù)3 宗教旅游團(tuán)（者）的導(dǎo)游服務(wù)】

1、基督教是擁有信徒最多、影響最為廣泛的世界性宗教，其信徒分布在150多個國家和地區(qū)，現(xiàn)擁有教徒10億多人。佛教是世界三大宗教中創(chuàng)立最早，主要分布在亞洲，中國可以說是佛教的第二故鄉(xiāng)，全世界有3億多信徒。伊斯蘭教擁有8億多信徒，主要分布在中亞、西亞、南亞、東南亞等地區(qū)。

2、導(dǎo)游人員對待宗教的正確態(tài)度就是要遵守憲法的規(guī)定，尊重教徒的宗教信仰，對于外國旅游者的宗教信仰更不能非議。

3、宗教旅游團(tuán)（者）的特征：政策性強(qiáng)；目的明確、計劃嚴(yán)格；禁忌較多、要求嚴(yán)格；與人為善、待人寬容。

4、在對宗教旅游者的接待中，特別強(qiáng)調(diào)導(dǎo)游人員要有較強(qiáng)的把握政策的能力和水平，對那些提出額外要求的宗教旅游者要向他們講清楚我國的宗教政策，必要時還要向上級有關(guān)部門進(jìn)行請示匯報。

5、接待宗教旅游團(tuán)，計劃中的項目必須予以保證，不可以更換或調(diào)整。

6、宗教旅游團(tuán)（者）的行程、時間的安排非常嚴(yán)格，第一天與第二天的行程是不可以調(diào)換的，有的宗教旅游者甚至上午和下午的行程也不能互相調(diào)整。

7、宗教旅游者的禁忌表現(xiàn)是多方面的，主要有交往語言禁忌、行為禁忌、飲食禁忌等。

8、接待宗教旅游團(tuán)（者），導(dǎo)游人員必須嚴(yán)格遵守他們的規(guī)定，給予他們足夠的尊重，不得觸犯他們的禁忌。

9、接待宗教旅游團(tuán)（者）時，導(dǎo)游人員的服務(wù)要求：做好接待前的宗教專業(yè)知識準(zhǔn)備；切實組織落實有關(guān)活動；尊重旅游者的宗教習(xí)慣，提供有針對性的服務(wù)。

10、在接待宗教旅游團(tuán)之前，導(dǎo)游人員的宗教專業(yè)知識準(zhǔn)備包括：宗教的起源、教義、禮儀規(guī)范、主要節(jié)日等基本知識，特別是信徒禁忌要非常清楚，另外要掌握有關(guān)的宗教政策。

11、對基督教旅游者，導(dǎo)游人員在交往方面應(yīng)注意的問題：不能以上帝起誓，更不可拿上帝和耶穌開玩笑，非基督教徒對一般基督教徒的稱呼為“先生、太太、小姐、同志”，不可稱同道、弟兄、姐妹等，天主教的神職人員稱為神甫，基督新教的神職人員稱為牧師。

12、對基督教旅游者，導(dǎo)游人員在行為方面應(yīng)注意的問題：陪同進(jìn)入教堂從事宗教活動時，服飾端莊、整潔，在殿堂內(nèi)要脫帽，不抽煙，不嬉笑、打鬧，也不能高聲說話，不去觸摸堂內(nèi)設(shè)施，包括殿內(nèi)外的藝術(shù)裝飾和所有宗教活動用品；當(dāng)教徒們祈禱、唱詩時，旁觀的非教徒們不可出聲；當(dāng)全體起立時，則應(yīng)跟隨其他人一起起立，若有人分餅和面包給自己，應(yīng)謝絕；當(dāng)基督教徒在做祈禱時，導(dǎo)游人員不得去打擾，如在旅游車上做祈禱，此時導(dǎo)游人員和司機(jī)應(yīng)主動下車，等他們祈禱完畢后再上車。

13、對基督教旅游者，導(dǎo)游人員在用餐、住宿方面應(yīng)注意的問題：在圣誕前夕，教徒只食用素菜和魚類，不食用其他肉類；平日，他們通常不吃蛇、鱔等爬行動物；用餐前往往要進(jìn)行祈禱，如和他們一起用餐，要等他們祈禱完畢后，再拿起餐具用餐；他們討厭“13”數(shù)字和“星期五”這一天。

14、對佛教旅游者，導(dǎo)游人員在交往方面應(yīng)注意的問題：不要主動與他們握手，尤其注意不要與出家的尼眾握手；行禮以合十禮為宜；對出家佛教徒應(yīng)該尊稱他們?yōu)椤胺◣煛被颉皫熖?，或?qū)⑸嵋宦煞Q為“師父”；對不出家但遵守一定戒律的佛教信徒稱“居士”或尊稱為“施主”、“護(hù)法”；不直接詢問僧尼的尊姓大名，可問“請問法師上下如何？”或“請問法師法號如何？”

15、對佛教旅游者，導(dǎo)游人員在行為方面應(yīng)注意的問題：不要隨意觸摸佛像、寺廟里的經(jīng)書、鐘鼓及**的身體、佩戴的念珠等；不能向佛教朝拜的旅游者道“辛苦”，將燒香磕頭改說“禮佛”等；隨旅游者進(jìn)入佛寺參加宗教儀式或做道場等活動時，衣履要整潔，態(tài)度要誠懇，不高聲喧嘩以及做出其他干擾宗教儀式或程序的舉動；不經(jīng)過寺內(nèi)執(zhí)事人員允許，不可隨便進(jìn)入僧人寮房（宿舍）以及其他不對外開放的壇口；嚴(yán)禁將一切葷腥及其制品帶入寺內(nèi)。

16、對佛教旅游者，導(dǎo)游人員在用餐、住宿方面應(yīng)注意的問題：要求吃的食物全素，且不愿看到餐廳水池中有待殺的貨物活物；不吃葷腥；不飲酒；有的佛教徒還遵循“過午不能進(jìn)食”的戒條，即過了中午不能吃東西，午后只能喝白開水；住宿要求簡單，但要衛(wèi)生、干凈、整潔，沒有傷風(fēng)化的裝飾。

17、佛教徒不吃葷腥，其中葷是指蔥、蒜、辣椒等氣味濃烈刺激性的東西；腥是指魚、肉等食品。

18、“伊斯蘭”的阿拉伯文原意就是“順從”、“順服”，即要順服唯一的神——安拉的旨意。所以信徒稱“穆斯林”，原意為“順從者”，意即順從安拉的人。

19、對伊斯蘭教旅游者，導(dǎo)游人員在交往方面應(yīng)注意的問題：信徒之間互稱兄弟；對宗教職業(yè)者和具有伊斯蘭專業(yè)知識者，通稱為“阿訇”，在中國，一般在清真寺任教職，并主持清真寺教務(wù)的阿訇，被稱為“教父”或“伊瑪目”，其中年長者尊稱為“阿訇老人家”，婦女稱作“師娘”；非穆斯林到穆斯林家中做客時，一般不主動與婦女或少女握手、注目；與穆斯林交談時，不用穆斯林忌諱的字詞，如“豬”、“殺”、“死”等。

20、對伊斯蘭教旅游者，導(dǎo)游人員在行為方面應(yīng)注意的問題：不用左手握手或遞送物品，尤其不要單用左手；不將雕塑、畫像之類的物品相贈；送禮時忌送帶有動物形象的東西；每周五中午必須到清真寺參加聚禮，在外的穆斯林一般不乘飛機(jī)；在旅游過程中，導(dǎo)游人員應(yīng)幫助穆斯林旅游者辨認(rèn)朝向圣地麥加的禮拜方向，不要干擾并耐心等待祈禱的旅游者；非穆斯林進(jìn)入清真寺，不能袒胸露背，不能穿短裙短褲，不經(jīng)寺內(nèi)宗教教職人員批準(zhǔn)，不準(zhǔn)進(jìn)入禮拜大殿，不準(zhǔn)拍照；在穆斯林做禮拜時，無論何事都不能喊叫禮拜者，也不能再禮拜者面前走動，更不能唉聲嘆氣、呻吟和無故清嗓，嚴(yán)禁大笑、吃東西。

21、對伊斯蘭教旅游者，導(dǎo)游人員在用餐、住宿方面應(yīng)注意的問題：穆斯林教規(guī)定禁食“自死物”、“血液”、“豬肉”以及馬、驢、騾、虎、狼、豹等動物，禁食無鱗魚（如鰻魚、黃鱔）等；禁酒喜茶，在接待穆斯林客人時，最好用灌裝飲料，如客人飲茶，要用清真茶具；穆斯林教旅游者普遍能接受西餐，在住房中可預(yù)訂美式自助餐；對住房星級的要求不高，但必須能滿足他們辨認(rèn)出禮拜方向的需求，否者導(dǎo)游人員應(yīng)協(xié)助；喜歡房間點衛(wèi)生香，種花養(yǎng)草。

【任務(wù)4 考察旅游團(tuán)（者）的導(dǎo)游服務(wù)】

1、考察旅游是融知識性、趣味性、參與性、探索性為一體的特色旅游。

2、國內(nèi)考察旅游開發(fā)的主要類型：一是以奇特地貌為吸引物的地貌觀光考察旅游；二是以特色生物資源作為吸引物的探險考察旅游；三是以獨特的歷史文化遺產(chǎn)、遺址、民族風(fēng)情、經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象等作為吸引物的人文社會經(jīng)濟(jì)考察旅游。

3、考察旅游團(tuán)（者）的特征：有較多的相關(guān)專業(yè)知識；目的明確；觀察細(xì)致、要求多；對（考察對象的）講解要求高。

4、對考察旅游團(tuán)（者）的導(dǎo)游服務(wù)要求：克服畏難情緒；做好知識準(zhǔn)備；講解注意事項。

5、接待考察旅游團(tuán)（者），導(dǎo)游人員的講解應(yīng)主要哪些事項：講淺不講深；講外不講內(nèi)；講個性不講共性；保證充足的游覽時間。

6、在面對專家、學(xué)者時，導(dǎo)游人員的講解原則就是“不求深，只求對”。

7、在接待專業(yè)考察團(tuán)時，導(dǎo)游人員的講解要避免那些本質(zhì)性、規(guī)律性的理論問題，而把講解的重點放在觀賞對象的外部內(nèi)容上，如與之相聯(lián)系的背景介紹、由此產(chǎn)生的有關(guān)故事、在當(dāng)?shù)氐挠绊懠氨恢匾暤某潭鹊取?/p>

【任務(wù)5 探險旅游團(tuán)（者）的導(dǎo)游服務(wù)】

1、探險旅游團(tuán)（者）的特征：目的地特殊性；成員意志堅定；配套裝備較多；專業(yè)性較強(qiáng)；風(fēng)險性較高。

2、針對探險旅游團(tuán)（者）的導(dǎo)游服務(wù)要求：要有較強(qiáng)壯的身體和一定的專業(yè)知識；做好充分的物質(zhì)準(zhǔn)備；生活照料要周到；果斷地處理問題。

3、探險旅游團(tuán)（者）的飲食服務(wù)方面，導(dǎo)游人員要提醒餐廳準(zhǔn)備熱量高、營養(yǎng)豐富的飯菜。

【任務(wù)6 殘疾旅游團(tuán)（者）的導(dǎo)游服務(wù)】

1、殘疾人普遍的心理特征：孤獨感、自卑感、過于敏感、富有同情心。

2、這對殘疾旅游團(tuán)（者）的導(dǎo)游服務(wù)要求：尊重、真誠關(guān)心、針對不同類型殘疾旅游者的心理特征提供不同的導(dǎo)游服務(wù)。

3、對殘疾旅游者最大的尊重就是把他們視為正常人。

4、針對不同類型殘疾旅游者的心理特征提供不同的導(dǎo)游服務(wù)。

項目5 旅游安全事故及突發(fā)事件的處理

【任務(wù)1 旅游安全事故的類型及處理和預(yù)防】

1、旅游事故的類型：業(yè)務(wù)事故、個人事故和安全事故。

2、業(yè)務(wù)事故常見的有：誤機(jī)（車、船）事故、漏接事故、錯接事故、空接事故，行李遺失和行李破損事故等。

3、哪些原因會導(dǎo)致誤機(jī)（車、船）事故的發(fā)生？