第一篇：網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度

沙河市中醫(yī)院

網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人制度

為了充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢，進(jìn)一步推進(jìn)全院黨務(wù)、政務(wù)公開，切實(shí)保障群眾知情權(quán)、參與權(quán)、表達(dá)權(quán)、監(jiān)督權(quán)，加強(qiáng)與人民群眾之間的交流溝通，傾聽民聲、暢通民意、集中民智，為經(jīng)濟(jì)社會(huì)科學(xué)發(fā)展?fàn)I造良好的醫(yī)療環(huán)境，依據(jù)《中華人民共和國政府信息公開條例》和省、市政府信息公開管理辦法以及市委《關(guān)于印發(fā)（沙河市群眾工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室關(guān)于建立網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度>的通知》（沙群組發(fā)[2010] 6號(hào)），制定本院網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人制度。

一、網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)布工作的基本原則

（一）堅(jiān)持黨的基本路線、方針和政策。

（二）嚴(yán)格遵守法律規(guī)定和黨的新聞宣傳工作紀(jì)律，嚴(yán)格遵守新聞發(fā)布的基本原則。

（三）服從服務(wù)于市委、市政府的工作大局，服從服務(wù)于省財(cái)政廳中心工作。

（四）堅(jiān)持實(shí)事求是，網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)布的內(nèi)容要求及時(shí)、準(zhǔn)確、客觀、公正。

（五）堅(jiān)持正面宣傳，正確引導(dǎo)輿論。

二、網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人的設(shè)置及基本職責(zé)

成立網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人協(xié)調(diào)小組，由局長、網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人及聯(lián)絡(luò)員組成，實(shí)行一把手負(fù)責(zé)制。網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人由分管局長擔(dān)任，聯(lián)絡(luò)員可由本單位網(wǎng)絡(luò)管理員擔(dān)任。網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人代表市財(cái)政局履行以下基本職責(zé)：

1．及時(shí)發(fā)布有關(guān)我市財(cái)政發(fā)展與改革的進(jìn)展情況、有關(guān)政策和措施。

2．就社會(huì)關(guān)注的財(cái)政熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，進(jìn)行解答，發(fā)布信息。廣泛開展與網(wǎng)民的溝通，聽取民聲、暢通民意、集中民智。通過經(jīng)常性的網(wǎng)絡(luò)發(fā)言活動(dòng)，有效引導(dǎo)網(wǎng)上輿論。

3．積極回應(yīng)網(wǎng)民咨詢和訴求，及時(shí)疏導(dǎo)網(wǎng)民情緒。局辦公室協(xié)助網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人做好網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)布工作。

三、網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)布的內(nèi)容

（一）全市財(cái)政工作的重大決策、重點(diǎn)工作、重要事項(xiàng) 等。

（二）涉及全局的重大問題、重要活動(dòng)和社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)問題。

（三）財(cái)政系統(tǒng)發(fā)生的重大突發(fā)性事件的應(yīng)對處置情況。

（四）其它應(yīng)予新聞發(fā)布的事項(xiàng)。

四、網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)布的形式

以淮南市財(cái)政局網(wǎng)站作為網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)布的平臺(tái)，開設(shè)專欄，整合市財(cái)政局的信息資源，以文字、圖片、視頻等多種形式，以“網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人”名義發(fā)布新聞、信息。

五、網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)布內(nèi)容的采集

（一）日常的網(wǎng)絡(luò)新聞，由網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人牽頭，根據(jù)熱線電話、媒體報(bào)道、網(wǎng)上熱門話題等情況，以及市財(cái)政局工作動(dòng)態(tài)和有關(guān)部署，確定網(wǎng)絡(luò)新聞的選題，相關(guān)職能科室、單位負(fù)責(zé)草擬新聞發(fā)布稿和有關(guān)背景資料。

（二）重大事項(xiàng)、重要事件的網(wǎng)絡(luò)新聞，由局各職能科室、單位根據(jù)有關(guān)工作進(jìn)展情況擬定選題，按照財(cái)政宣傳工作程序，呈報(bào)局分管領(lǐng)導(dǎo)審批；突發(fā)性重大事件報(bào)道的信息采集，由各職能科室、單位具體負(fù)責(zé)，局分管領(lǐng)導(dǎo)審核，局主要領(lǐng)導(dǎo)審定。

六、網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)布的審核

（一）例行的新聞發(fā)布活動(dòng)，由網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人編制計(jì)劃與內(nèi)容，各相關(guān)科室、單位草擬新聞稿件后，報(bào)局分管領(lǐng)導(dǎo)審核。

（二）對社會(huì)公眾關(guān)注的熱點(diǎn)問題、新聞媒體報(bào)道的敏感話題、重大突發(fā)事件的新聞發(fā)布，由局分管領(lǐng)導(dǎo)審核，局主要領(lǐng)導(dǎo)審定，或根據(jù)市委、市政府領(lǐng)導(dǎo)批示進(jìn)行。

七、網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)布的紀(jì)律

（一）網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)布要堅(jiān)持正確的輿論導(dǎo)向，堅(jiān)持新聞?wù)鎸?shí)性原則，有利于維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定。

（二）網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)布要遵守新聞宣傳紀(jì)律和有關(guān)保密規(guī)定。

（三）網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)布要嚴(yán)格按照審定的內(nèi)容和確定的口徑統(tǒng)一對外發(fā)布。如需變動(dòng)，要重新審核。

本制度自發(fā)布之日起執(zhí)行。

第二篇：網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人（推薦）

一、熱點(diǎn)事件

政府“網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人”新聞鏈接：

自8月初廣東省工商局針對反映韶關(guān)工商局“涉嫌濫用職權(quán)”的網(wǎng)帖以“廣東省工商局網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人”的名義予以回復(fù)后，9月初，地處中國西南的貴陽市人民政府“網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人”正式亮相。

此外，云南等一些省區(qū)也提出，將在各級(jí)政府建立“網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人”制度。

3.38億網(wǎng)民構(gòu)成的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)使中國開始進(jìn)入“傳媒聚光燈和大眾麥克風(fēng)”時(shí)代，“云南躲貓貓事件”“南京天價(jià)煙房產(chǎn)局長事件”“新余干部出國旅游清單事件”“貴州習(xí)水官員嫖宿幼女事件”，越來越多的熱點(diǎn)事件不再是通過傳統(tǒng)媒體，而是通過網(wǎng)絡(luò)被迅速炒熱、放大，各級(jí)政府不僅要學(xué)會(huì)“與媒體打交道”，更要學(xué)會(huì)直面龐大的網(wǎng)絡(luò)受眾，“網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人”的出現(xiàn)，是地方政府希望與網(wǎng)民“零距離”接觸的積極嘗試。

二、現(xiàn)狀及存在問題

和傳統(tǒng)發(fā)言人制度相比，網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度多了些尖銳，少了些含蓄;多了些隔空角力，少了些正面交鋒。但網(wǎng)絡(luò)上的草根精神往往會(huì)彌漫在尖銳的發(fā)問上，所提問題也常常不容回避。

現(xiàn)狀：

1.由于現(xiàn)實(shí)言路管道的不暢，網(wǎng)絡(luò)被越來越多的民眾視作表達(dá)意愿和對公共事務(wù)發(fā)表意見的重要渠道。而且，這種表達(dá)又由于網(wǎng)絡(luò)的交互性、即時(shí)性、非實(shí)名性等，政府想要像對待傳統(tǒng)媒體那樣管制網(wǎng)絡(luò)又是很困難的。因此，此種情形下，網(wǎng)絡(luò)的巨大民意構(gòu)成了對政府的現(xiàn)實(shí)壓力。政府要想有效地化解此種壓力，必須創(chuàng)造一種能夠與民眾進(jìn)行良性溝通的方式，及時(shí)回應(yīng)來自網(wǎng)絡(luò)的各類質(zhì)疑和訴求，網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人制度由于充分地利用了現(xiàn)代傳播

手段和規(guī)律以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)反應(yīng)迅速的優(yōu)勢，確實(shí)比一般的新聞發(fā)言人可以更好地了解民意、引導(dǎo)和把握輿論。

2.“網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人”在廣東的出現(xiàn)，便是網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督日益主流化、常規(guī)化現(xiàn)狀的水到渠成之產(chǎn)物。它的最大價(jià)值就在于：既開拓了政府與網(wǎng)民正式交流的權(quán)威通道，有望對紓解網(wǎng)絡(luò)民意產(chǎn)生實(shí)效;又以一種官方和制度化的新形式，表達(dá)了對網(wǎng)絡(luò)民意、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督的平視(而非俯視)、正視(而非側(cè)視)與重視(而非蔑視)，體現(xiàn)出行政理念的日趨成熟。

存在問題：

1.網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人很大程度上是被網(wǎng)絡(luò)民意“逼”出來的。這從多個(gè)已設(shè)立該制度的地方的有關(guān)官員的解釋就可看出，其初衷多半是為了應(yīng)對網(wǎng)民對政府行政或某些事件的質(zhì)詢。雖然這也很必要，但政府的主觀意圖，似乎并不是為了滿足民眾的知情權(quán)。因?yàn)檎f到底，網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人只是利用了網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)手段和傳播規(guī)律而已，其背后的操作方式與新聞發(fā)言人制度并無二致，因而時(shí)間一久，很難保證不會(huì)把現(xiàn)實(shí)中的“外交”辭令和“打太極”搬上網(wǎng)來。我國現(xiàn)在多數(shù)政府部門都設(shè)有新聞發(fā)言人，但眾多新聞發(fā)言人給人的印象是，大話、套話、空話顯得多，宣傳的跡象明顯，這在很大程度上影響了發(fā)布成效，甚至民間有對政府信息反著理解的看法。顯然，這種信息公開和新聞發(fā)言人制度是起不到溝通公眾與政府感情的作用的。

2.利用網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人制度來隱蔽地管制輿論。各國政府設(shè)立新聞發(fā)言人制度，都隱含著通過向媒體提供信息的方式來巧妙地影響和引導(dǎo)媒體與輿論的政策意圖。從政府的角度而言，這當(dāng)然無可厚非。但我們的問題在于，當(dāng)民眾接受信息的渠道還比較狹窄時(shí)，如果一些地方政府通過隱蔽的方式管制和控制輿論，會(huì)影響民眾對事物的判斷，實(shí)際上這是對民眾知情權(quán)的一種隱性剝奪。因此，不排除一些地方今后在嘗到了網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人的“甜頭”后，試圖利用該制度來軟性管制輿論的可能性出現(xiàn)。

3.發(fā)言人不能駕馭網(wǎng)絡(luò)輿情。目前我國網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人只是簡單傳遞官方態(tài)度，對網(wǎng)絡(luò)輿情缺少必要的關(guān)注，對網(wǎng)絡(luò)特點(diǎn)缺少必要的了解，很難成為合格的“發(fā)言人”。今后在網(wǎng)上像“躲貓貓”、“俯臥撐”之類依然少不了，這種網(wǎng)上突發(fā)事件，我們的發(fā)言人能否輕松應(yīng)對?這只是問題的一方面，另一方面，網(wǎng)上輿情的復(fù)雜性，也可能令“發(fā)言人”手足無措。

三、應(yīng)對措施

1.就目前的情形而言，網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人制度要取得民眾的信賴，必須變被動(dòng)回應(yīng)為主動(dòng)發(fā)布。這就要求政府必須改變對新聞發(fā)布和信息公開的認(rèn)知和態(tài)度，從目前的“恩賜”和“被迫回應(yīng)”兩種不良心態(tài)中轉(zhuǎn)變過來，主動(dòng)去回應(yīng)民眾對其自身利益和社會(huì)問題的關(guān)切。否則，極可能會(huì)染上目前新聞發(fā)言人制度的一些陋習(xí)。

2.網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人需要具備迅速反應(yīng)能力，同時(shí)還要做到發(fā)言精確權(quán)威，用事實(shí)說話，避免使用模糊辭令，減少網(wǎng)民猜疑空間，“這背后需要一個(gè)完整的團(tuán)隊(duì)，而不只是一個(gè)人”。網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人應(yīng)培養(yǎng)對復(fù)雜輿情快速作出準(zhǔn)確判斷的能力。特別在重大突發(fā)事件中，面對來勢洶洶的網(wǎng)民各類質(zhì)疑與斥責(zé)聲音，政府網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人團(tuán)隊(duì)必須從中歸納和判斷出網(wǎng)民最關(guān)注的核心問題，才能進(jìn)行有針對性的回應(yīng)，引導(dǎo)公眾理性思考。

3.政府相關(guān)部門要賦予發(fā)言人相當(dāng)?shù)淖灾鳈?quán)力，構(gòu)建一套聯(lián)動(dòng)的制度體系作為支撐。發(fā)言人只是一個(gè)部門或者一個(gè)機(jī)構(gòu)的代言人而已，并不是說他個(gè)人能進(jìn)行這樣一個(gè)政策的決策，或者說對一個(gè)事件馬上能夠作出回應(yīng)。如果這個(gè)機(jī)構(gòu)對于發(fā)言人沒有支持的話，即使我們設(shè)立再多的發(fā)言人，在遇到一些有需要的時(shí)候，特別是突發(fā)事件的時(shí)候，他們依然還是不能夠發(fā)揮作用。

4.網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人的進(jìn)一步制度化和它的持續(xù)性很重要?！熬W(wǎng)絡(luò)發(fā)言人”制度能否真正有效地實(shí)行下去，起決定作用的不是網(wǎng)民，不是媒體，而是制度建立者本身的態(tài)度。就像傳統(tǒng)新聞發(fā)布會(huì)，新聞發(fā)言人提供的應(yīng)該只是原材料，之后還要加上記者自己的觀點(diǎn)和調(diào)查，而不

是直接提供成品。但如果政府部門還保有直接提供成品的思路的話，網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度也是一樣換湯不換藥，歸根結(jié)底要看“網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人”的建立者本身能否真正做到不護(hù)短，是否敢于面對和糾正自身的錯(cuò)誤。

“網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人”的覆蓋面要廣。網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人要面對大眾，要多為處于社會(huì)底層的、需要幫助的、話語權(quán)少的人服務(wù)，受惠的面積越大，“網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人”制度越能夠長久堅(jiān)持下去，并得到老百姓的尊重和認(rèn)可。

第三篇：關(guān)于實(shí)施網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度的幾點(diǎn)思考

關(guān)于實(shí)施網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度的幾點(diǎn)思考

作者：《今傳媒》雜志社供稿 南昌大學(xué)人文學(xué)院 佟霏楊欣發(fā)布時(shí)間：2012-04-16

11:06:37

一、網(wǎng)絡(luò)問政制度的關(guān)鍵：建立有效的身份識(shí)別系統(tǒng)在虛擬的網(wǎng)絡(luò)空間中，建立有效容易識(shí)別的身份系統(tǒng)是網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度得以正常運(yùn)轉(zhuǎn)的關(guān)鍵所在。在現(xiàn)實(shí)社會(huì)中，政府新聞發(fā)言人發(fā)布的信息具有權(quán)威性、公信力強(qiáng)等特點(diǎn)，新聞媒體可以根據(jù)政府新聞發(fā)言人發(fā)布的相關(guān)信息制作新聞作品。如果信息的發(fā)布出現(xiàn)錯(cuò)誤，那么，依照《政府信息公開條例》的規(guī)定，可以追究政府新聞發(fā)言人的法律責(zé)任。實(shí)行網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人制度之后，政府新聞發(fā)言人必須隨時(shí)在互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)上回答公眾提出的問題，凡是記錄下來作為證據(jù)保全的政府信息，都可以作為行政復(fù)議或者行政訴訟的依據(jù)。

然而，網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人制度的特殊性就在于，互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)是一個(gè)虛擬空間，在現(xiàn)實(shí)生活中，人們無法直接識(shí)別網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人是代表政府，還是代表個(gè)人或者某些團(tuán)體。如果不能對當(dāng)事人的身份進(jìn)行有效識(shí)別，那么，相關(guān)法律關(guān)系就會(huì)始終處于不穩(wěn)定的狀態(tài)。

所以，網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人制度的關(guān)鍵在于身份識(shí)別。政府的網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人不能僅僅滿足于發(fā)布權(quán)威信息，他還必須承擔(dān)身份識(shí)別的特定義務(wù)。換句話說，網(wǎng)絡(luò)政府新聞發(fā)言人必須以恰當(dāng)?shù)姆绞?，按照法定的程序，確保自己的身份不會(huì)被冒用，只有這樣，網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人制度才能發(fā)揮積極作用。

那么，在這種情況下應(yīng)如何完善政府網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人身份識(shí)別系統(tǒng)呢？筆者以為應(yīng)當(dāng)從如下幾方面入手：

首先，高度重視網(wǎng)絡(luò)的虛擬性特征，盡最大可能表明政府網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人的身份，不能讓政府網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人制度的實(shí)施一開始就陷入到魚龍混雜、魚目混珠的混亂狀態(tài)。要想提高網(wǎng)絡(luò)發(fā)言的權(quán)威性，必須增加網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人的透明度，只有實(shí)現(xiàn)現(xiàn)實(shí)與虛擬相結(jié)合，減少信息的不對稱，才能更好地利用網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人平臺(tái)，為公眾提供可靠的信息。

其次，建立第三方認(rèn)證制度?，F(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人往往是通過政府及其所屬部門的官方網(wǎng)站發(fā)表意見，這對于提高政府網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人發(fā)布信息的權(quán)威性具有一定的幫助。但由于政府及其所屬部門的官方網(wǎng)站，是由政府及其所屬部門負(fù)責(zé)管理的，一旦公眾的批評(píng)意見得不到及時(shí)處理，或者新聞發(fā)言人機(jī)構(gòu)有意識(shí)地屏蔽比較尖銳的問題，那么，受到損害的不僅僅是網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人，還有政府的公信力。所以，政府設(shè)立網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)建立第三方認(rèn)證制度，確保公眾的信息都能及時(shí)得到反映，避免網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人平臺(tái)成為一個(gè)只反映政府意見的“半導(dǎo)體”。①

事實(shí)上，當(dāng)我們在討論政府網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人制度時(shí)，應(yīng)當(dāng)充分地意識(shí)到，政府網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人是代表政府及其所屬部門全面回答公眾提出問題的系統(tǒng)化制度。這就要求政府負(fù)責(zé)人調(diào)動(dòng)一切政府資源，協(xié)助網(wǎng)絡(luò)政府發(fā)言人開展工作。如果政府新聞發(fā)言人只是在網(wǎng)絡(luò)上例行公事，扮演上傳下達(dá)的角色，或者用官樣文章竭力營造和諧的氣氛，而無法解決現(xiàn)實(shí)生活中的問題，那么，網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人很可能會(huì)被公眾所拋棄。

總而言之，建立有效的身份識(shí)別系統(tǒng)，是網(wǎng)絡(luò)政府新聞發(fā)言人開展工作的關(guān)鍵；提高網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人的公信力，是發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人的前提。只有建立可識(shí)別的信息系統(tǒng)，確保公眾隨時(shí)可以通過網(wǎng)絡(luò)與政府新聞發(fā)言人溝通，政府新聞發(fā)言人能夠真正解決公眾關(guān)心的問題，網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人制度才能發(fā)揮作用。②

二、網(wǎng)絡(luò)問政制度的基礎(chǔ)：信息交流去“官僚化”，語言“網(wǎng)絡(luò)化”，以誠待人

網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度是一種創(chuàng)新，但其所以新，不僅在于利用了網(wǎng)絡(luò)，更貴在創(chuàng)造了一種全新與民溝通的策略與方式。在這個(gè)意義上，網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人制度是原來政府新聞發(fā)言人制度向網(wǎng)絡(luò)的延伸，但又不僅是簡單的克隆、復(fù)制。它應(yīng)該有不同的工作方式，從而獲得自身的創(chuàng)新價(jià)值。

傳統(tǒng)的新聞發(fā)布會(huì)，仍被視為體制內(nèi)的信息發(fā)布方式。這種發(fā)布方式主要是單向度的，交流的渠道也是官方或半官方的上傳下達(dá)。顯然，網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人不能這樣。在網(wǎng)絡(luò)社會(huì)中，網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人所應(yīng)對的是無數(shù)個(gè)現(xiàn)身的或是隱身的網(wǎng)民，是以一應(yīng)對無窮大的交流方式，網(wǎng)絡(luò)是一種更新階段的民主表達(dá)方式，在這個(gè)虛擬世界里，可以說沒有上下級(jí)，彼此是平等的主體，大家只有一個(gè)身份，就是網(wǎng)友。這種平等的觀念為政府與民眾的溝通帶來了新的機(jī)遇，也提出了挑戰(zhàn)。通過網(wǎng)絡(luò)推心置腹，以往政府難以奏效的宣傳可能更為網(wǎng)友接受；也因?yàn)槠降龋恍┮酝?xí)慣了的體制內(nèi)上下級(jí)間的工作模式，在網(wǎng)絡(luò)上復(fù)制也會(huì)遭到抵制。由此，網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人并非上網(wǎng)就“靈”，干得不好，人家還會(huì)說你是“托”兒。③

網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人與網(wǎng)民溝通的基礎(chǔ)在于“去官僚化”，以網(wǎng)友的身份融入到網(wǎng)友中去。長期在機(jī)關(guān)工作的人習(xí)慣了凡事畢恭畢敬，言必四平八穩(wěn)。網(wǎng)絡(luò)語言需要世俗化、生活化、情感化與幽默化，如此才能與網(wǎng)民打成一片，網(wǎng)民才能向網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人坦露心扉，知無不言，言無不盡，在此基礎(chǔ)上，網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人才能順乎民意，引導(dǎo)民意。例如在國慶60周年大慶后不久，佛山一網(wǎng)友在網(wǎng)上就向佛山公安局網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人“幽了一默”：“交警同志，向你反映一個(gè)問題，2009年10月1日上午10時(shí)許，一輛牌號(hào)為京V02009的紅旗牌小轎車從天安門中華門開出，壓雙實(shí)線違規(guī)掉頭，沿長安街逆向行使，希望嚴(yán)肅處理?！闭l都知道那是閱兵式，但網(wǎng)友的提問還得回答，市公安局發(fā)言人也很幽默：“你反映的情況是真實(shí)的，但我們無法處理，對方人太多，飛機(jī)、大炮、導(dǎo)彈，而且核武器都帶來了，實(shí)在招惹不起，敬請保持圍觀姿態(tài)！”④這樣的語言其實(shí)就是網(wǎng)絡(luò)上常見的，這樣的帖子一般都會(huì)點(diǎn)擊率很高。政府部門的回復(fù)與信息發(fā)布要被更多網(wǎng)友傳閱，需要的就是這樣的機(jī)敏與幽默。

此外，若想與網(wǎng)民交流取得理想的交流效果，網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人還應(yīng)講究傳播技巧。如果只是把新聞發(fā)布會(huì)上的材料電子版發(fā)布到網(wǎng)上，那絕對是對網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人工作的簡單化。網(wǎng)友希望發(fā)言人與他交談，而不是“你講我聽”。網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人應(yīng)在充分熟悉政策與領(lǐng)導(dǎo)授意的情況下，通過自己的理解融會(huì)貫通后，用生活化的語言將信息表達(dá)出來。在網(wǎng)聊中，可能會(huì)碰到過激、過分的言詞，但網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人應(yīng)該寬容，適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)游戲規(guī)則，創(chuàng)造良好的溝通氛圍?；顫姷恼Z言風(fēng)格與睿智的表達(dá)技巧固然重要，但幽默也不是一味“打哈哈”，網(wǎng)友最需要的還是發(fā)言人誠摯的態(tài)度與辦事的決心。最重要的是問有所答，回復(fù)有落實(shí)，才能真正得到網(wǎng)友的信任與接納，才能真正把網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度運(yùn)行下去。

三、網(wǎng)絡(luò)問政制度的核心：“實(shí)”字當(dāng)頭，建立相關(guān)監(jiān)督問責(zé)制，贏取網(wǎng)絡(luò)公信力

隨著網(wǎng)絡(luò)的日益普及，互聯(lián)網(wǎng)在中國民眾的政治、經(jīng)濟(jì)和社會(huì)生活中扮演著日益重要的角色，成為中國公民行使知情權(quán)、參與權(quán)、表達(dá)權(quán)和監(jiān)督權(quán)的重要渠道。政府網(wǎng)站、省長/市長郵箱、官員博客、網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人……政府和官員不斷通過各種形式在網(wǎng)上問政于民，網(wǎng)絡(luò)問政近年已成為一些地方政府和黨政官員的執(zhí)政新風(fēng)，而網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人則是網(wǎng)絡(luò)問政的最新表現(xiàn)形式，然而，從“史上最牛政府網(wǎng)站”到“空殼博客”，從“已閱”式官腔到“沒時(shí)間跟你閑扯”的雷人語錄，通過網(wǎng)民發(fā)帖“意外”曝光的網(wǎng)絡(luò)問政渠道形同虛設(shè)的新聞層出不窮。這既反映出廣大網(wǎng)民對信息公開、民意訴求的渴望，也暴露出有些政府部門和工作人員態(tài)度冷漠、推諉塞責(zé)、怠慢拖延，致使網(wǎng)民反映的問題長時(shí)間得不到解決，嚴(yán)重影響了政府形象和公信力，同時(shí)也極大地挫傷了網(wǎng)民參政議政的積極性和主動(dòng)性。

網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度能否有效實(shí)施，核心在于網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度是否能落到實(shí)處，“實(shí)”字當(dāng)頭，而不是三天打魚，兩天曬網(wǎng)或是小和尚念經(jīng)，有口無心。網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度的實(shí)施要有強(qiáng)有力的監(jiān)督問責(zé)制來配合實(shí)施，這樣才能保障大多數(shù)網(wǎng)民的問題有問必答，這樣才能真正架起一座政府與網(wǎng)民交流溝通的平臺(tái)。然而，以廣東為例，此次廣東省設(shè)立的網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人上任當(dāng)天的表現(xiàn)也不盡如人意。網(wǎng)友曉白在加入廣東省公安廳的QQ群之后，兩次嘗試添加6個(gè)部門公布的發(fā)言人的QQ號(hào)，發(fā)現(xiàn)只有勞動(dòng)和社會(huì)保障廳的QQ在線，其余5個(gè)部門網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人的QQ一直顯示為離線狀態(tài)。此外，多數(shù)單位都是用部門名稱作為QQ名，但食品藥品監(jiān)督管理局兩個(gè)QQ號(hào)碼名為“噢拉噢啦噢啦”、“百川”，讓人感到莫名其妙。對此，有網(wǎng)民評(píng)論說，“政府網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人是一出好戲，但能不能唱好，關(guān)鍵還取決于政府部門的態(tài)度，還在于政府相關(guān)部門有沒有決心出臺(tái)一系列的監(jiān)督問責(zé)措施來保障網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制的實(shí)行?！苯⒕W(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人并不難，只要掛個(gè)號(hào)或者設(shè)立一個(gè)QQ群就是了。難就難在有問必答，難在持之以恒，難在“實(shí)”字上下功夫。⑤

筆者于2009年10月15日8時(shí)至10月16日通過天涯網(wǎng)社區(qū)論壇向2000名網(wǎng)友發(fā)起關(guān)于“網(wǎng)民對網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度的看法”的問卷調(diào)查，調(diào)查結(jié)果顯示：71.5%的網(wǎng)民認(rèn)為，在目前，網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人現(xiàn)象在很大程度上還只是一套“自選動(dòng)作”，遠(yuǎn)未形成具有剛性約束力的制度效應(yīng)，往往形式大于內(nèi)容。只有11.8%的網(wǎng)民認(rèn)可這一制度，認(rèn)為政府設(shè)立網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人能更大程度上滿足和實(shí)現(xiàn)網(wǎng)民對于政府事務(wù)、社會(huì)熱點(diǎn)問題、突發(fā)性重大事件的知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)。此次調(diào)查時(shí)間短、范圍窄，或許只有管中窺豹之效，但從中也不難看出，網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度要想在政府和民眾之間架起上情下達(dá)、下情上知的連心橋，政府相關(guān)部門必須作出周到的制度安排，并建立相應(yīng)的監(jiān)督問責(zé)機(jī)制。對網(wǎng)絡(luò)問政渠道形同虛設(shè)、信息不全、敷衍民意的情況進(jìn)行問責(zé)，以群眾的滿意度與互動(dòng)的工作效率為衡量標(biāo)準(zhǔn)。只有這樣，網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人才能真正走得更遠(yuǎn)，在廣大網(wǎng)民心中生根發(fā)芽，最終成為參天大樹而不至于胎死腹中，以“作秀”之名罷場。

第四篇：“網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人”如何說話

網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人和傳統(tǒng)的新聞發(fā)言人不同，網(wǎng)絡(luò)發(fā)言不僅是傳統(tǒng)新聞發(fā)布網(wǎng)絡(luò)傳播的延伸，而且網(wǎng)絡(luò)發(fā)言更加側(cè)重于被動(dòng)性的信息發(fā)布，其意見互動(dòng)和交流范圍更廣。

網(wǎng)絡(luò)發(fā)言主要是對個(gè)性化訴求的公開答復(fù)，個(gè)人通過社區(qū)論壇、博客或者新聞跟帖等對政府提出的訴求，大家都能夠看得到，政府網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人對某個(gè)網(wǎng)友的回復(fù)大家也可以看到，并且這種網(wǎng)上公開的意見交流可以被再次傳播。因此，它給網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人在回復(fù)公眾的提問和訴求時(shí)帶來的輿論壓力更大。

那么，作為網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人如何說話，才能既經(jīng)得起大家的評(píng)說，實(shí)現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)輿論的正確引導(dǎo)，又有助于政府的形象傳播與塑造？

刪貼不是最有效的

現(xiàn)在大量的輿情監(jiān)測實(shí)質(zhì)上是輿情信息的監(jiān)測，就是說能夠發(fā)現(xiàn)哪些信息有可能成為輿論關(guān)注的熱點(diǎn)，這一點(diǎn)很重要。因?yàn)橐坏┬纬奢浾摕狳c(diǎn)之后再去監(jiān)測，說到底只能是輿情觀察了，所掌握的是已經(jīng)形成輿論熱議的態(tài)勢。

因此，應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化輿情信息的監(jiān)測，比如說網(wǎng)上出現(xiàn)對某個(gè)單位或某個(gè)人的投訴，這個(gè)帖子發(fā)在什么地方？這時(shí)只是輿情信息，還沒有形成廣泛傳播和討論的輿情態(tài)勢。這個(gè)時(shí)候非常重要，如果能夠比較早地發(fā)現(xiàn)這種信息，包括對政府工作中的一些舉報(bào)類的各種信息，并針對這些信息去回復(fù)和處理是最有效的。

發(fā)現(xiàn)這些信息后的處理方式通常有兩種：“堵”與“疏”。

第一種是“堵”，這也是一些當(dāng)事領(lǐng)導(dǎo)從弱化輿論考慮出發(fā)最喜歡選用的，就是通過各種路徑把它刪掉。因?yàn)樾畔⑦€沒有被傳播開，網(wǎng)上可能只是有一處或兩處，可以通過刪除的方法消除可能引發(fā)的輿論熱議。有時(shí)我們會(huì)覺得這個(gè)方法不錯(cuò)，可以避免一些產(chǎn)生不利影響的輿論。

但這種將輿情信息源堵塞的方法，實(shí)質(zhì)上一種治標(biāo)不治本的方法，一旦在輿情信息的背后有一只“網(wǎng)絡(luò)推手”，或者說是有利益訴求一方的代表，他就會(huì)不斷把這個(gè)信息放到各個(gè)論壇上，或是放到門戶網(wǎng)站上新聞跟貼上，促使大家關(guān)注和議論。這個(gè)時(shí)候用刪除的方法顯然不能奏效，刪帖速度趕不上發(fā)帖或轉(zhuǎn)帖的速度，即便是能夠找到發(fā)帖源頭，也不能控制網(wǎng)民的轉(zhuǎn)帖和議論。

可見，“堵”的難度越來越大，有時(shí)反而因?yàn)楸粍h帖而引發(fā)更多的輿論關(guān)注。惟一解決的辦法必須在網(wǎng)上進(jìn)行有效回應(yīng)。

第二種是“疏”，就是針對網(wǎng)絡(luò)輿論議題加以積極回應(yīng)，進(jìn)行網(wǎng)上意見和情緒的疏導(dǎo)。當(dāng)網(wǎng)上出現(xiàn)一些負(fù)面內(nèi)容的輿情信息時(shí)，特別是對于一些虛假或失實(shí)的信息，責(zé)任主體一定要及時(shí)加以澄清，還原事實(shí)真相。輿情信息發(fā)現(xiàn)得早，事實(shí)真相澄清得快，就不容易形成大的輿論波動(dòng)。

假如一個(gè)信息在網(wǎng)上被轉(zhuǎn)了幾十或成百上千次，已經(jīng)有了關(guān)注熱度和輿論強(qiáng)度之后再去處置就很難，特別是有了傳統(tǒng)媒體介入之后，就完完全全形成一種強(qiáng)勢社會(huì)輿論了，其傳播效果與早期處置的傳播效果是截然不同的。

因此，監(jiān)測的意義就在于比較早地發(fā)現(xiàn)輿情信息并及時(shí)處理，通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人進(jìn)行回應(yīng)、澄清和意見引導(dǎo)，形成網(wǎng)上有序的意見表達(dá)和參與，同時(shí)也將自身置于網(wǎng)絡(luò)公眾的監(jiān)督之下。

網(wǎng)上輿情如何疏導(dǎo)

如何針對網(wǎng)上輿情信息或輿論進(jìn)行及時(shí)疏導(dǎo)？

網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人除了要得到相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)或執(zhí)行本單位相關(guān)決策之外，及時(shí)表明態(tài)度尤其重要。對于某一信息的態(tài)度，在任何情況下都可以表明，哪怕是一個(gè)猝不及防的事件也可以表態(tài)，無論是自然災(zāi)害，還是事故災(zāi)難。

表態(tài)本身的意義在于實(shí)現(xiàn)責(zé)任主體與公共民意的有效溝通。如果從媒體溝通技巧來講，表態(tài)的第一點(diǎn)就是以人為本。首先要表達(dá)的是對人的關(guān)切，對人的生命財(cái)產(chǎn)、生存環(huán)境、生活質(zhì)量的關(guān)切，這是每個(gè)人都可以講的。如果遇到某一個(gè)事故有人員傷亡，那么首先要向死難者表示哀悼，向受傷者表示慰問，對他們的家屬表示同情。

表態(tài)的第二個(gè)方面就是從負(fù)責(zé)任的角度表態(tài)，無論是作為政府部門還是其他的單位或機(jī)構(gòu)，都有相應(yīng)的職責(zé)所在，根據(jù)自身的職責(zé)對應(yīng)這個(gè)事件或信息，應(yīng)該承當(dāng)什么責(zé)任，或在這個(gè)事件的處理過程當(dāng)中應(yīng)該怎么做，是完全可以表態(tài)的。特別是對于政府部門，按照相關(guān)的法律法規(guī)去監(jiān)管，這個(gè)態(tài)度什么時(shí)候都可以表達(dá)，什么時(shí)候都不會(huì)錯(cuò)。

網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人表達(dá)態(tài)度一定要真誠坦蕩，不要說豪言壯語，而是用一種平實(shí)的語言表明態(tài)度。

適時(shí)啟動(dòng)網(wǎng)絡(luò)干預(yù)

網(wǎng)絡(luò)輿情產(chǎn)生和發(fā)展都有著一定的社會(huì)條件和現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)，讓其自生自滅可能不太現(xiàn)實(shí)。大多數(shù)輿論議題都是有矛頭和責(zé)任目標(biāo)所指的。凡是有利益訴求的輿情，都不能在沒有任何滿足情況下自然平息，這就需要適時(shí)地啟動(dòng)網(wǎng)絡(luò)干預(yù)，其目的是引導(dǎo)理性訴求，鈍化社會(huì)矛盾，促進(jìn)問題解決，達(dá)成多數(shù)共識(shí)。

網(wǎng)絡(luò)干預(yù)的常用方法主要有4種：

第一是網(wǎng)絡(luò)發(fā)言。網(wǎng)絡(luò)發(fā)言是干預(yù)的第一手段，它不是用來壓制網(wǎng)絡(luò)輿情，而是在網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展過程中獲得正確引導(dǎo)輿論的話語權(quán)和主動(dòng)權(quán)。比如說，及時(shí)回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)輿情的議題內(nèi)容，澄清所涉及的事件真相，答復(fù)意見受理，告知相關(guān)問題的辦理過程和進(jìn)度等。

網(wǎng)絡(luò)發(fā)言既可以由發(fā)言人進(jìn)行回應(yīng)，也可以由某個(gè)具體工作的承辦人來溝通；既可以是一次性答復(fù)，也可以根據(jù)實(shí)際進(jìn)展保持連續(xù)性交流，直至達(dá)成雙向理解和相互支持。

第二是網(wǎng)絡(luò)評(píng)論。由于網(wǎng)絡(luò)是一個(gè)開放的信息交流空間，每個(gè)人都可以成為網(wǎng)絡(luò)評(píng)論員，但要做有影響力和號(hào)召力的評(píng)論員則較難，這不僅需要對相關(guān)問題的深刻的研究和認(rèn)識(shí)，而且在網(wǎng)上還要有人氣和威望，能夠影響其他網(wǎng)民的意見和看法。

可以培養(yǎng)網(wǎng)上意見領(lǐng)袖，并通過他們正確引導(dǎo)網(wǎng)上輿論，既呼應(yīng)和支持網(wǎng)絡(luò)發(fā)言工作，又對網(wǎng)絡(luò)發(fā)言進(jìn)行有效監(jiān)督，有利于網(wǎng)絡(luò)輿論生態(tài)的良性發(fā)展。

第三是網(wǎng)絡(luò)推手。既然是網(wǎng)絡(luò)上可以存在市場化的網(wǎng)絡(luò)推手，那么各個(gè)單位為什么不能有自己的網(wǎng)絡(luò)推手呢？所以，從網(wǎng)絡(luò)傳播和推廣的角度說，各個(gè)單位和機(jī)構(gòu)都要建立自己的網(wǎng)絡(luò)推手隊(duì)伍，把想要借助網(wǎng)絡(luò)發(fā)布的信息和言論，以及澄清的事實(shí)，在網(wǎng)上能夠迅速傳播開來，形成一定的傳播影響。

網(wǎng)絡(luò)推介本身是傳播中的常見現(xiàn)象，任何事件或信息都可以借助網(wǎng)絡(luò)媒體進(jìn)一步放大傳播影響，如同傳統(tǒng)媒體對新聞事件和新聞?dòng)^點(diǎn)的放大一樣。

第四是網(wǎng)絡(luò)專題。將某一個(gè)網(wǎng)絡(luò)輿情議題的討論相對集中地呈現(xiàn)在一個(gè)專題網(wǎng)頁上，這種專題有的是網(wǎng)站專門為了強(qiáng)化輿論焦點(diǎn)而做的。這種專題性網(wǎng)頁把不同的觀點(diǎn)擺出來，本身也是一種網(wǎng)絡(luò)干預(yù)方式。大家在這個(gè)專題網(wǎng)頁上可以看到各種報(bào)道和意見，要么去跟進(jìn)點(diǎn)擊發(fā)表所支持的觀點(diǎn)，要么僅作為瀏覽者而不發(fā)表意見。這樣，整個(gè)網(wǎng)絡(luò)輿論就會(huì)相對集中于專題網(wǎng)頁的表達(dá)上，而不是遍地開花。

所以，建立網(wǎng)絡(luò)專題，既有助于網(wǎng)絡(luò)意見討論的深化，又有利于網(wǎng)絡(luò)輿論走勢的平穩(wěn)。網(wǎng)絡(luò)專題在各自單位的門戶網(wǎng)站上可以建，社區(qū)論壇上也可以建。

網(wǎng)絡(luò)干預(yù)是一種公開透明的做法，而不是網(wǎng)絡(luò)背后的黑手。政府網(wǎng)絡(luò)干預(yù)的目的或者體現(xiàn)的宗旨只有一個(gè)，即為網(wǎng)民服務(wù)、為社會(huì)公共利益服務(wù)，而不是控制和左右網(wǎng)絡(luò)輿論。

如何回應(yīng)網(wǎng)民質(zhì)疑

網(wǎng)上輿論的質(zhì)疑總是客觀存在的，因?yàn)檩浾摼褪怯筛鞣N各樣不同意見交織在一起的意見集合。所以，公共輿論本身就在于代表著不同利益主體的意見分歧。和諧輿論應(yīng)當(dāng)是各方意見能夠相互包容，能夠在一個(gè)矛盾統(tǒng)一體中持續(xù)下去，而不爆發(fā)內(nèi)部激烈的沖突。

網(wǎng)絡(luò)發(fā)言對網(wǎng)上輿論來說，并不是把與你所持反對意見、反對立場的不同觀點(diǎn)全部消解掉，而只是要讓你的觀點(diǎn)成為主流，成為大多數(shù)人認(rèn)同和支持的輿論。

在回應(yīng)網(wǎng)民質(zhì)疑中首先要理解大家的質(zhì)疑，不能對網(wǎng)民質(zhì)疑本身再提出質(zhì)疑，要用一種包容的態(tài)度來理解。其次，應(yīng)當(dāng)友善地對待提出質(zhì)疑的人，不能把質(zhì)疑者作為敵對者，不能把這種敵意的身份強(qiáng)加給他，強(qiáng)加給他之后就強(qiáng)化了你們之間對立面的色彩，不利于網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人要通過溝通來贏得多數(shù)人的觀點(diǎn)認(rèn)同和支持。

再者，在回應(yīng)質(zhì)疑中表達(dá)觀點(diǎn)要慎重，因?yàn)槟愕挠^點(diǎn)一旦表達(dá)，就可以被人批評(píng)和挑刺，所以說，表達(dá)觀點(diǎn)必須要有科學(xué)依據(jù)，同時(shí)邏輯要比較合理，思維要辯證，要建立與質(zhì)疑者在某些觀點(diǎn)上的“統(tǒng)一戰(zhàn)線”。

在網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)中，發(fā)言人還要學(xué)會(huì)用網(wǎng)言網(wǎng)語開展網(wǎng)上的溝通與交流。這種語言表達(dá)上的方式和技巧，對于網(wǎng)上的意見溝通和交流所起的作用十分巨大。無論是在網(wǎng)上主動(dòng)發(fā)言，還是答復(fù)和回應(yīng)網(wǎng)民意見，都要盡量避免使用官話，要將行政化、公文化的語言轉(zhuǎn)化為清新、活潑、幽默的網(wǎng)言網(wǎng)語，這樣做往往會(huì)起到事半功倍的效果。

網(wǎng)絡(luò)話語的關(guān)鍵在于掌握創(chuàng)新性、可讀性和貼近性，簡言之就是“創(chuàng)可貼”。創(chuàng)新性的要求就是網(wǎng)絡(luò)回復(fù)和交流切忌千孔一面，要學(xué)會(huì)用不同的詞匯和語句答復(fù)網(wǎng)友的詢問和質(zhì)疑；可讀性的要求就是網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)絕不要用工作術(shù)語，要杜絕公文風(fēng)格，用普通百姓能夠接受的真話、白話、實(shí)話進(jìn)行交流；貼近性的要求就是不講空話、套話、大話，通過貼近日常生活而貼近網(wǎng)民。

從目前我們開展的網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人的交流實(shí)際情況看，有一些語言網(wǎng)民比較反感，可以列為網(wǎng)絡(luò)回復(fù)的忌語。比如：“您的網(wǎng)帖已收悉”、“感謝您的關(guān)心”、“網(wǎng)帖已轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理”、“有關(guān)部門正在整改”、“這個(gè)問題不屬于我單位業(yè)務(wù)”等。

網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人在回復(fù)內(nèi)容上要注重“四個(gè)結(jié)合”，即個(gè)性化語言與政策規(guī)范性解讀相結(jié)合；流行性網(wǎng)語運(yùn)用與避免公務(wù)人員形象過度娛樂化相結(jié)合；態(tài)度性意見表達(dá)與內(nèi)容描述性回復(fù)相結(jié)合；一次性答復(fù)與互動(dòng)性連續(xù)答復(fù)相結(jié)合。

比如，在網(wǎng)民提出“南京長江大橋加掛自行車道的可行性建議”的回復(fù)中，南京市規(guī)劃局網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人清晰地表明了自己的態(tài)度性意見，同時(shí)在態(tài)度性表達(dá)的基礎(chǔ)上，從技術(shù)層面作了詳盡答復(fù)，得到了網(wǎng)民的認(rèn)可。

他說：“坦率地講，眾網(wǎng)友調(diào)侃式的批評(píng)的確讓我感到汗顏，我在受理回復(fù)時(shí)，由于手上事情比較多，又覺得類似內(nèi)容的帖子也有過不少，所以回復(fù)表述不甚恰當(dāng)，因此，首先向大家道歉——實(shí)在對不住大伙了！我們一向重視與網(wǎng)民之間建立善意友好的溝通關(guān)系，也盡可能地將我們所掌握的信息提供給大家，希望能夠?yàn)榇蠹姨峁└嗟慕嵌葋硭伎寄承┚唧w問題，但限于部門職能和個(gè)人能力的因素，我在具體回復(fù)中還遠(yuǎn)不能達(dá)到網(wǎng)民的期盼和要求，我和我的同事們會(huì)不斷努力的?！?/p>

第五篇：關(guān)于建立和完善網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度的意見

關(guān)于建立和完善網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度的意見

（區(qū)委宣傳部二○○九年十月）

為貫徹落實(shí)國務(wù)院《政府信息公開條例》和省委辦公廳、省政府辦公廳《關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)文化建設(shè)和管理的意見》，以及佛山市委辦公室、市政府辦公室《關(guān)于建立和完善網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度的意見》(佛辦發(fā)〔2009〕31號(hào))等文件精神，保證廣大網(wǎng)民的意見與建議得到及時(shí)反映、辦理和答復(fù)，起到匯聚民智推動(dòng)科學(xué)發(fā)展，疏導(dǎo)民意促進(jìn)社會(huì)和諧的作用，現(xiàn)就建立和完善網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度提出如下意見：

一、建立和完善網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度的目的和意義

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)的日益普及，互聯(lián)網(wǎng)已成為思想文化信息的集散地和社會(huì)輿論的放大器，成為輿論引導(dǎo)和輿論監(jiān)督的重要陣地。目前，我區(qū)網(wǎng)民已達(dá)7萬多人，網(wǎng)絡(luò)民意的“力量”對經(jīng)濟(jì)社會(huì)生活的影響越來越大。今年6月，區(qū)主要領(lǐng)導(dǎo)與網(wǎng)民進(jìn)行在線交流互動(dòng)，受到了網(wǎng)民的高度關(guān)注，取得了良好效果。網(wǎng)上交流活動(dòng)的開展得到了網(wǎng)民的歡迎，成為了新時(shí)期黨政部門密切與人民群眾聯(lián)系的重要途徑。建立網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度，有利于掌握和體察網(wǎng)絡(luò)民情，疏導(dǎo)民意，及時(shí)化解社會(huì)矛盾，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定；有利于政務(wù)公開、依法行政、科學(xué)行政，對黨委、政府及其工作部門的公務(wù)行為起到重要的輿論監(jiān)督作用，對我區(qū)經(jīng)濟(jì)社會(huì)實(shí)現(xiàn)科學(xué)發(fā)展起到推動(dòng)作用。

二、建立熟悉網(wǎng)上互動(dòng)特點(diǎn)和要求的網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人隊(duì)伍體系

各鎮(zhèn)（街道）、各單位原則上要求建立網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度，配備網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人和若干網(wǎng)絡(luò)評(píng)論員，為開展網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)工作和培訓(xùn)提供必要條件。網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人一般由本單位負(fù)責(zé)人擔(dān)任，網(wǎng)絡(luò)評(píng)論員可由若干名綜合辦事機(jī)構(gòu)和業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人擔(dān)任，協(xié)助網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人開展工作，形成責(zé)任團(tuán)隊(duì)。網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人、網(wǎng)絡(luò)評(píng)論員可由現(xiàn)有的新聞發(fā)言人、新聞助理分別兼任。

各鎮(zhèn)（街道）、各單位主要領(lǐng)導(dǎo)及領(lǐng)導(dǎo)班子成員也可以網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人的身份，定期或不定期與網(wǎng)民交流互動(dòng)。網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人和網(wǎng)絡(luò)評(píng)論員應(yīng)具備較高的政治素養(yǎng)、政策水平、責(zé)任意識(shí)、較強(qiáng)的應(yīng)變能力和寫作能力，熟悉網(wǎng)絡(luò)傳播特點(diǎn)并能熟練掌握網(wǎng)絡(luò)表達(dá)方式。區(qū)網(wǎng)絡(luò)宣傳管理辦公室（設(shè)在宣傳部）要積極創(chuàng)造條件，設(shè)立網(wǎng)絡(luò)主持人，協(xié)助各鎮(zhèn)（街道）、各單位網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人做好與網(wǎng)民在線交流等工作。

三、明確網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人的職責(zé)

根據(jù)政務(wù)公開與網(wǎng)絡(luò)問政的特點(diǎn)，網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人的職責(zé)是：

（一）做好單位門戶網(wǎng)站上的政務(wù)公開工作。定期或不定期在單位門戶網(wǎng)站上發(fā)布本單位職能范圍內(nèi)的政務(wù)信息。各鎮(zhèn)（街道）、各單位出臺(tái)的各項(xiàng)規(guī)劃、各種規(guī)章制度和各類重大建設(shè)項(xiàng)目，凡能公開的，都應(yīng)在網(wǎng)上及時(shí)公開，讓網(wǎng)民提出意見和建議，接受網(wǎng)民監(jiān)督。

（二）在線受理、答復(fù)和處理網(wǎng)民反映事項(xiàng)。積極登錄相關(guān)網(wǎng)站的互動(dòng)式欄目，及時(shí)受理、答復(fù)和處理網(wǎng)民涉及職能范圍內(nèi)工作的投訴、意見和建議，做到“反映即受理，受理即處理”。

（三）組織開展網(wǎng)上宣傳引導(dǎo)活動(dòng)。各鎮(zhèn)（街道）、各單位要結(jié)合工作實(shí)際，對區(qū)網(wǎng)絡(luò)宣傳管理辦公室研判的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題組織進(jìn)行網(wǎng)上宣傳，對網(wǎng)上影響較大、議論較多的輿情發(fā)表權(quán)威言論，掌握網(wǎng)上輿論主導(dǎo)權(quán)和話語權(quán)。對重大突發(fā)事件所引起的網(wǎng)上輿情及嚴(yán)重影響社會(huì)政治穩(wěn)定的重要輿情，網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人單位要遵循屬地管理、分工負(fù)責(zé)、快速反應(yīng)等原則，積極聯(lián)同區(qū)網(wǎng)絡(luò)宣傳管理辦公室進(jìn)行監(jiān)控、研判，并加強(qiáng)信息發(fā)布和輿論引導(dǎo)。

（四）加強(qiáng)和完善對相關(guān)網(wǎng)站版塊的管理。各鎮(zhèn)（街道）、各單位要組織網(wǎng)絡(luò)評(píng)論員對區(qū)內(nèi)網(wǎng)民活躍的網(wǎng)站（版塊）進(jìn)行動(dòng)態(tài)跟蹤，對重大的輿情信息要及時(shí)向區(qū)網(wǎng)絡(luò)宣傳管理辦公室報(bào)告，區(qū)網(wǎng)絡(luò)宣傳管理辦公室要及時(shí)跟蹤并加強(qiáng)管理，并依據(jù)《互聯(lián)網(wǎng)電子公告服務(wù)管理規(guī)定》組織審帖、刪除違規(guī)帖子等。

四、建立權(quán)威網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，通過多種方式與網(wǎng)民互動(dòng)

區(qū)政府將開設(shè)全區(qū)統(tǒng)一的權(quán)威的網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)平臺(tái)。各鎮(zhèn)（街道）、各單位的網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人按照職能劃分，在該平臺(tái)上以實(shí)名注冊登錄開展工作，同時(shí)兼顧利用本單位門戶網(wǎng)站及其他有影響力的網(wǎng)站開展輿論引導(dǎo)。

網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人可在互動(dòng)平臺(tái)上，通過視頻、音頻、圖文直播與網(wǎng)民在線交流，通過開設(shè)特色互動(dòng)欄目、博客、QQ、面對面座談、邀請網(wǎng)民體驗(yàn)工作等方式與網(wǎng)民加強(qiáng)溝通，通過組織網(wǎng)上專題討論、主題宣傳活動(dòng)等引導(dǎo)網(wǎng)上輿論。

五、規(guī)范受理和答復(fù)網(wǎng)民反映事項(xiàng)工作流程

鑒于網(wǎng)民對其反映事項(xiàng)的回應(yīng)要求具有較強(qiáng)的在線候復(fù)性、追問性特點(diǎn)，網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人應(yīng)按照以下工作流程開展工作：

（一）受理。網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人單位原則上要在互動(dòng)式平臺(tái)上保持在線狀態(tài)，對涉及職責(zé)范圍內(nèi)的網(wǎng)民投訴、意見和建議，要盡快作出初步回應(yīng)（一般在網(wǎng)民發(fā)帖后4小時(shí)內(nèi)）。有關(guān)涉法、涉訴等不宜公開的網(wǎng)民反映事項(xiàng)，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定轉(zhuǎn)送有關(guān)單位處理。

（二）辦理。網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人單位受理網(wǎng)民反映事項(xiàng)后，要及時(shí)登記并核實(shí)其內(nèi)容的真實(shí)性，研究處置措施和答復(fù)口徑。

（三）答復(fù)。網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人單位將審定的答復(fù)意見在相應(yīng)互動(dòng)式欄目答復(fù)。答復(fù)的時(shí)限為網(wǎng)民反映事項(xiàng)后5個(gè)工作日內(nèi)，確需延長辦理時(shí)間的不得超過10個(gè)工作日。還要積極利用各自門戶網(wǎng)站及其他網(wǎng)站同時(shí)答復(fù)。

（四）處理和再答復(fù)。在做出答復(fù)的同時(shí)或答復(fù)后，應(yīng)認(rèn)真組織力量處理網(wǎng)民反映事項(xiàng)。對確需更長時(shí)間或需多部門聯(lián)合處置的網(wǎng)民反

映事項(xiàng)，按照主辦部門負(fù)責(zé)制的原則，由主辦部門牽頭協(xié)同相關(guān)單位做好動(dòng)態(tài)跟帖，及時(shí)通報(bào)處理的進(jìn)展和結(jié)果，對網(wǎng)民的質(zhì)疑進(jìn)行再回應(yīng)，并盡可能同時(shí)在新聞媒體上公布有關(guān)情況。

六、構(gòu)建分工明確、協(xié)同聯(lián)動(dòng)的領(lǐng)導(dǎo)體制與工作機(jī)制

區(qū)委宣傳部負(fù)責(zé)建立和完善網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度的總體工作，制訂具體辦法和管理制度，抓好人員選拔和培訓(xùn)，協(xié)調(diào)組織重大專題討論和主題宣傳活動(dòng)。各鎮(zhèn)（街道）、各單位要根據(jù)相關(guān)規(guī)定，制定本單位網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人工作團(tuán)隊(duì)相關(guān)管理、考核細(xì)則。此外，各鎮(zhèn)（街道）、各單位的網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人要在每個(gè)季度定期通過OA平臺(tái)，向區(qū)網(wǎng)絡(luò)宣傳管理辦公室通報(bào)互動(dòng)平臺(tái)上涉及本單位職能網(wǎng)民意見的處理情況。區(qū)委宣傳部要做好總體規(guī)劃、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)與指導(dǎo)工作，定期向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)送《輿情信息》。區(qū)財(cái)政要對平臺(tái)建設(shè)和網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人工作給予經(jīng)費(fèi)保障。

區(qū)委宣傳部會(huì)同紀(jì)檢監(jiān)察部門、區(qū)網(wǎng)絡(luò)宣傳管理辦定期對各網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人單位的辦理情況進(jìn)行考核檢查督辦評(píng)議和統(tǒng)計(jì)通報(bào)（包括需回復(fù)、已回復(fù)、超時(shí)回復(fù)、未回復(fù)、網(wǎng)民滿意度等指標(biāo)）。各網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人單位要做好本單位和本系統(tǒng)的督辦工作，并將督辦情況及時(shí)報(bào)送區(qū)委宣傳部。各級(jí)紀(jì)檢監(jiān)察部門要將網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人工作納入政務(wù)公開、機(jī)關(guān)作風(fēng)和效能評(píng)議考核范圍，將回復(fù)率、滿意度等指標(biāo)作為考核的主要內(nèi)容。