第一篇：旅行社業(yè)務(wù)教案

第二章旅行社的設(shè)立

一、教學(xué)目的和要求

本章教學(xué)的主要目的是掌握影響旅行社設(shè)立的內(nèi)外部因素，為此，應(yīng)充分考慮和了解旅行社工作的特點(diǎn)、職業(yè)要求、組建方式，精心設(shè)計旅行社的組織機(jī)構(gòu)。通過本章學(xué)習(xí)，認(rèn)識到旅行社的設(shè)立是旅行社經(jīng)營管理的開始，是一個重要的環(huán)節(jié)。

二、教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)

1、影響旅行社設(shè)立的因素

2、影響旅行社的組織設(shè)計的因素

3、我國旅行社組織管理模式

三、教學(xué)內(nèi)容

（一）旅行社的職業(yè)要求

1、旅行社工作的特點(diǎn)服務(wù)的直接性2業(yè)務(wù)的時效性3工作的繁雜性

4知識的廣博性5聯(lián)系的廣泛性

2、旅行社經(jīng)理人員的素質(zhì)要求

1從業(yè)動機(jī)

端正的從業(yè)動機(jī)應(yīng)當(dāng)是通過對旅行社的理性投資，憑借高質(zhì)量的專業(yè)化服務(wù)和有效的經(jīng)營管理，追求旅行社長期的最大利潤。

2知識結(jié)構(gòu)

廣博的經(jīng)營管理知識和豐富的旅游知識

3自身能力

旅行社經(jīng)理人員的能力主要包括四種，即決策能力、業(yè)務(wù)開拓能力、應(yīng)變能力和人際交往能力

（二）影響旅行社設(shè)立的因素

1、影響旅行社設(shè)立的外部因素

（1）旅游業(yè)發(fā)展?fàn)顩r

（2）國家有關(guān)政策和法律規(guī)定

包括申辦者的從業(yè)經(jīng)驗、法定的注冊資本、營業(yè)保證金和旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可制度等管理制度

2、影響旅行社設(shè)立的內(nèi)部因素

（1）資金的籌措（2）營業(yè)場所（3）人力資源

3、我國關(guān)于旅行社設(shè)立的法律規(guī)定

（1）注冊資本和質(zhì)量保證金

國際旅行社注冊資本不少于150萬元人民幣，其中經(jīng)營入境旅游業(yè)務(wù)的旅行社須向旅游行政管理部門繳納旅行社質(zhì)量保證金60萬元，經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社須繳納旅行社質(zhì)量保證金100萬元，二者同時經(jīng)營的旅行社合計繳納質(zhì)量保證金160萬元。

國內(nèi)旅行社注冊資本不少于30萬元，繳納旅行社質(zhì)量保證金10萬元。

（2）擁有符合任職資格的經(jīng)營管理人員

（3）擁有固定的營業(yè)場所和必要的營業(yè)設(shè)施

（三）旅行社設(shè)立的基本程序

1申請營業(yè)許可2辦理注冊登記3代碼登記，在技術(shù)監(jiān)督局登記

4辦理稅務(wù)登記5設(shè)立分支機(jī)構(gòu)

（四）旅行社組織設(shè)計和組織管理

1、旅行社組織設(shè)計的原則

（1）目標(biāo)任務(wù)原則

旅行社的主要任務(wù)是向旅游者銷售其產(chǎn)品，招徠客源，并在旅游者來到后提供旅游服務(wù)和組織旅游活動。為了實現(xiàn)上述任務(wù)與目標(biāo)，要求旅行社組織設(shè)計時應(yīng)以事建機(jī)構(gòu)，以事設(shè)職務(wù)，以事配人員，而不是因人設(shè)職，因職找事。

（2）命令統(tǒng)一原則

要求旅行社在管理工作中實行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，建立起嚴(yán)格的責(zé)任制，消除多頭指揮和無人負(fù)責(zé)的現(xiàn)象．以保證旅行社全部經(jīng)營活動正常有效地進(jìn)行。

（3）分工協(xié)作原則

旅行社的正常運(yùn)轉(zhuǎn)是旅行社內(nèi)部各部門分工協(xié)作的結(jié)果。對旅行社企業(yè)來說，責(zé)任越明確、專業(yè)化程度越高，旅行社的生產(chǎn)效率越好。分工的目的是有助于員工提高作業(yè)的專業(yè)化水平。

（4）精干高效的原則

要求旅行社組織設(shè)計時，遵循用最少的人辦最多的事的原則，杜絕機(jī)構(gòu)臃腫、人浮于事、官僚主義等現(xiàn)象。

2、旅行社的組織機(jī)構(gòu)

(1)按職能設(shè)部門

按職能設(shè)部門又稱直線制組織結(jié)構(gòu)模式。旅行社的業(yè)務(wù)部門和管

理部門，按照內(nèi)部生產(chǎn)過程劃分和設(shè)立，形成專業(yè)化職能組織。旅行社的業(yè)務(wù)部門一般有外聯(lián)部、采購部、接待部、市場部、計劃部等部門。這些部門被稱作“一線”部門。

1按職能劃分部門的組織結(jié)構(gòu)優(yōu)點(diǎn)：

權(quán)力高度集中、部門之間分工明確、組織結(jié)構(gòu)穩(wěn)定、符合專業(yè)化協(xié)作原則

2按職能劃分部門的不足之處：

組織機(jī)構(gòu)缺乏彈性、削弱旅行社實現(xiàn)整體目標(biāo)的能力、協(xié)作困難

(2)按語種和地區(qū)設(shè)部門

按語種和地區(qū)設(shè)部門又稱事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)，是指旅行社劃分成與各個細(xì)分市場對應(yīng)相關(guān)的部門。

1按語種和地區(qū)劃分部門的組織結(jié)構(gòu)優(yōu)點(diǎn)：

有利于業(yè)務(wù)的銜接和協(xié)調(diào)、有利于最高管理部門集中精力決策、有利于培養(yǎng)管理人才、有利于旅行社對各地區(qū)部門實現(xiàn)目標(biāo)管理。

2不足之處在于：

集中與分權(quán)關(guān)系比較敏感，一旦協(xié)調(diào)不好，可能削弱整個旅行社的協(xié)調(diào)一致。

(3)按產(chǎn)品設(shè)部門

按產(chǎn)品設(shè)部門是指旅行社按照其所經(jīng)營的產(chǎn)品類型進(jìn)行部門劃分。

1按產(chǎn)品設(shè)部門的組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)是：

各部門分工明確、有利于專業(yè)精、業(yè)務(wù)熟。

2按產(chǎn)品設(shè)部門的組織結(jié)構(gòu)的不足是：各部門工作重復(fù)

3、我國旅行社傳統(tǒng)的組織設(shè)計

（1）按職能劃分部門（2）“一條龍”的部門設(shè)置

1按市場設(shè)部2混合設(shè)置

4、我國旅行社組織設(shè)計的變動趨勢

（1）由按職能劃分部門向按地區(qū)劃分部門轉(zhuǎn)變（2）網(wǎng)絡(luò)化組織結(jié)構(gòu)

5、旅行社的組織管理

（1）總經(jīng)理負(fù)責(zé)制1人事2財務(wù) 3計劃

（2）崗位責(zé)任制（3）目標(biāo)責(zé)任制（4）承包責(zé)任制

五、旅行社的行業(yè)組織

1、旅行社行業(yè)組織的性質(zhì)與功能

（1）定義：指旅行社為實現(xiàn)本行業(yè)共同的利益和目標(biāo)而在自愿基礎(chǔ)上組成的民間組織。

（2）性質(zhì)：

1是民間性組織，而非官方機(jī)構(gòu)或行政組織；

2是旅行社為實現(xiàn)單個企業(yè)無力達(dá)到的目標(biāo)而組成的共同利益集團(tuán)；

3是否加入行業(yè)協(xié)會完全出于自愿，而且可以隨時退出。

（3）旅行社行業(yè)組織的功能：服務(wù)、管理

2、我國的旅行社行業(yè)組織

（1）中國旅行社協(xié)會：是由中國境內(nèi)經(jīng)營國際、國內(nèi)旅行社業(yè)

務(wù)的企業(yè)自愿組成的，具有社會法人資格的社會團(tuán)體(國家一級協(xié)會)，于1997年10月24日成立。

宗旨是溝通會員與政府部門間的聯(lián)系，協(xié)調(diào)會員與其他方面的關(guān)系，加強(qiáng)會員間的聯(lián)系，規(guī)范會員的行為，維護(hù)會員的合法權(quán)益，為會員服務(wù)。

（2）地方旅行社協(xié)會

地方性旅游協(xié)會，在宗旨任務(wù)、組織方式、會員權(quán)利義務(wù)等方面與中國旅行社協(xié)會很相像。他們和地方旅游行政管理部門之間的關(guān)系也等同于中國旅行社協(xié)會和國家旅游局。地方性的旅游協(xié)會還可以以會員的身份加入中國旅行社協(xié)會。

3、旅行社的國際性組織

（1）世界旅行社協(xié)會(WATA)

世界旅行社協(xié)會是一個由私人旅行社組織而成的世界性非營利組織，其宗旨是將各國可靠的旅行社建成一個世界性的協(xié)作網(wǎng)絡(luò)。現(xiàn)有240個會員，來自100個國家和地區(qū)的232個城市。

（2）世界旅行社協(xié)會聯(lián)臺會(UFTAA)

世界旅行社協(xié)會聯(lián)合會于1966年11月22日成立于意大利的羅馬，總部設(shè)在比利時的布魯塞爾。世界旅行社協(xié)會聯(lián)合會是一個專業(yè)性和技術(shù)性組織，其會員是世界各國的全國性旅行社協(xié)會，每個國家只能有一個全國性的旅行社協(xié)會代表該國參加。

四、回顧及課后反饋

五、作業(yè)布置

第二篇：旅行社業(yè)務(wù)教案

主講：贛州技師學(xué)院曾衛(wèi)平第一章 導(dǎo)論

一、教學(xué)目的和要求

本章的教學(xué)，旨在幫助學(xué)生對旅行社建立起比較綜合的、基礎(chǔ)的認(rèn)識，了解旅行社產(chǎn)生發(fā)展的歷史，了解旅行社的性質(zhì)、職能、基本業(yè)務(wù)、分工體系和分類制度等基本問題，明確旅行社在現(xiàn)代旅游業(yè)發(fā)展中的地位和作用。

二、教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)

1、旅行社的性質(zhì)與職能

2、我國旅行社的發(fā)展特點(diǎn)

3、旅行社在現(xiàn)代旅游業(yè)中的作用

三、主要教學(xué)內(nèi)容

（一）旅行社的產(chǎn)生與發(fā)展

1、旅行社產(chǎn)生的歷史背景

（1）工業(yè)革命的成果為旅行社的產(chǎn)生創(chuàng)造了物質(zhì)條件（2）旅游需求的社會化為旅行社的產(chǎn)生提供了現(xiàn)實可能性

2、旅行社的發(fā)展過程（1）托馬斯·庫克旅行社（2）國外旅行社的發(fā)展

（3）中國旅行社的產(chǎn)生與發(fā)展

中華人民共和國成立前時期(1923—1949)改革開放前時期(1949一1978)中國旅行社行業(yè)發(fā)展新時期(1979 —1988)中國旅行社行業(yè)大發(fā)展時期(1989年以后）（4）中國主要的旅行社 中國國際旅行社 中國旅行社 中國青年旅行社

（二）旅行社管理的特點(diǎn)

1、旅行社管理的定義

（1）旅行社管理一般意義的表述：

旅行社管理是通過行使各種職能，自覺控制人和組織的行為，運(yùn)用旅行社各種資源，高效率地實現(xiàn)旅行社經(jīng)營目標(biāo)的過程。

（2）適合旅行社企業(yè)管理特點(diǎn)的表述 旅行社管理充滿著創(chuàng)意和想象 旅行社管理承擔(dān)著風(fēng)險并制造風(fēng)險 旅行社管理要善于掌握他人錯失的機(jī)遇 旅行社管理要有洞察未來的行為（3）旅行社管理科學(xué)意義的表述

組織導(dǎo)游、員工在招徠、接待旅游者活動中既獲得經(jīng)濟(jì)利益，又使游客感到滿意，還能使導(dǎo)游、員工具有高昂士氣，獲得成就感。

2、旅行社管理特點(diǎn)（1）分散性、流動性（2）大生產(chǎn)、大協(xié)作（3）多知識、高水平

（4）嚴(yán)要求、嚴(yán)自律

（三）旅行社的性質(zhì)

1、旅行社的定義

（1）不同國家和地區(qū)對旅行社的定義 A、西方國家關(guān)于旅行社的定義（a）歐洲對旅行社的定義

旅行社是一個以持久盈利為目標(biāo)，為旅客和游客提供有關(guān)旅行及居留服務(wù)的企業(yè)。（b）國際官方旅游組織聯(lián)盟的定義 B、日本旅行業(yè)法的定義

C、臺灣地區(qū)關(guān)于旅行社的定義（2）、我國關(guān)于旅行社的定義

A、旅行社管理條例關(guān)于旅行社的定義

國務(wù)院1996年10月頒布的《旅行社管理條例》規(guī)定：“旅行社是指有營利目的，從事旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)。”

B、有關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)關(guān)于旅行社的定義

旅行社是依法設(shè)立并具有法人資格，主要從事招徠、接待旅游者，組織旅游活動，實行獨(dú)立核算的企業(yè)。C、組團(tuán)旅行社

接受旅游團(tuán)（者）或海外旅行社預(yù)定，制定和下達(dá)接待計劃，并可提供全程陪同導(dǎo)游服務(wù)的旅行社。

D、接待旅行社

接受組團(tuán)社的委托，按照接待計劃委派地方陪同導(dǎo)游人員，負(fù)責(zé)組織安排旅游團(tuán)（者）在當(dāng)?shù)貐⒂^游覽等活動的旅行社。

2、旅行社的性質(zhì)

（1）以贏利為目的決定了旅行社的企業(yè)性質(zhì)（2）旅行社是中間商、中介組織

（3）旅行社是生產(chǎn)企業(yè)，是旅游產(chǎn)品的生產(chǎn)者

（四）旅行社的分工體系與分類制度

1、旅行社的分工體系

（1）垂直分工：在時間上先后承接具有互補(bǔ)關(guān)系的職能之間的分解

垂直分工體系：由執(zhí)行不同職能的旅行社組成，各類旅行社在經(jīng)營中互相配合，如負(fù)責(zé)組織包價旅游產(chǎn)品的旅游批發(fā)商和負(fù)責(zé)產(chǎn)品銷售的旅游零售代理商等。

（2）水平分工：在同一操作層次上、針對操作的不同特點(diǎn)而進(jìn)行的分工

水平分工體系：由執(zhí)行同一職能的旅行社，按照服務(wù)的市場和業(yè)務(wù)范圍分化而成，如專門負(fù)責(zé)出入境旅游接待的旅游批發(fā)經(jīng)營商和專門負(fù)責(zé)國內(nèi)旅游接待的旅游批發(fā)經(jīng)營商等。

2、旅行社的分類制度

（1）歐美國家旅行社的類型 A、旅游經(jīng)營商

指以組合及批發(fā)包價旅游產(chǎn)品為主要業(yè)務(wù)，兼營旅游產(chǎn)品零售業(yè)務(wù)的旅行社。B、旅游代理商

銷售旅游經(jīng)營商組合的旅游產(chǎn)品，向旅游者提供旅游咨詢的旅行社。C、旅游經(jīng)營商與旅游代理商的聯(lián)系和區(qū)別（a）聯(lián)系

旅游經(jīng)營商與旅游代理商的共同點(diǎn)是都可以從事批發(fā)與零售業(yè)務(wù)。

（b）區(qū)別

1、旅游經(jīng)營商從事旅游產(chǎn)品的設(shè)計、組合和銷售業(yè)務(wù)；旅游代理商則僅從事旅游銷售業(yè)務(wù)。

2、旅游經(jīng)營商從事接待業(yè)務(wù)，代理商則只銷售不接待。（2）日本旅行社的類型

日本旅行社行業(yè)采取的是混合分工體系（3）我國臺灣省旅行業(yè)的分類

臺灣省旅行業(yè)采取的是水平分工體系（4）我國旅行社的分類 1、1985年《旅行社管理暫行條例》分類 一類社、二類社、三類社

2、我國現(xiàn)行旅行社分類制度 國際旅行社、國內(nèi)旅行社

我國旅行社的分類體系是典型的水平分工

（五）旅行社的基本業(yè)務(wù)與職能

1、基本業(yè)務(wù)

（1）旅行社產(chǎn)品調(diào)研與產(chǎn)品開發(fā)（2）旅游服務(wù)的采購業(yè)務(wù)（3）旅行社產(chǎn)品銷售業(yè)務(wù)（4）旅行社接待業(yè)務(wù) 團(tuán)體旅游接待業(yè)務(wù) 散客旅游接待服務(wù)

2、旅行社的職能

（1）生產(chǎn)職能：設(shè)計和組合各種旅游產(chǎn)品（2）銷售職能：銷售各種旅游產(chǎn)品；

（3）組織協(xié)調(diào)職能：組織各種旅游活動；協(xié)調(diào)與各有關(guān)部門（企業(yè)）的關(guān)系

（4）提供信息職能：向有關(guān)部門（企業(yè)）提供旅游市場信息；向旅游者提供旅游目的地、有關(guān)部門（企業(yè)）及其產(chǎn)品的信息

（六）旅行社的地位和作用

1、旅行社的地位

(1)聚集旅游服務(wù)供應(yīng)部門的中心，旅游業(yè)發(fā)展的龍頭(2)連接旅游者和旅游服務(wù)供應(yīng)部門的紐帶

2、旅行社的作用

(1)有利于旅游服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新和銷售(2)幫助旅游者順利實現(xiàn)旅游消費(fèi)愿望(3)促進(jìn)旅游目的地經(jīng)濟(jì)的發(fā)展

(4)增進(jìn)客源地與目的地人民之間的了解(5)推動各國和各地區(qū)間的科學(xué)文化交流

四、課后反饋：

五、作業(yè)布置：

第二章 旅行社的設(shè)立

一、教學(xué)目的和要求

本章教學(xué)的主要目的是掌握影響旅行社設(shè)立的內(nèi)外部因素，為此，應(yīng)充分考慮和了解旅行社工作的特點(diǎn)、職業(yè)要求、組建方式，精心設(shè)計旅行社的組織機(jī)構(gòu)。通過本章學(xué)習(xí)，認(rèn)識到旅行社的設(shè)立是旅行社經(jīng)營管理的開始，是一個重要的環(huán)節(jié)。

二、教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)

1、影響旅行社設(shè)立的因素

2、影響旅行社的組織設(shè)計的因素

3、我國旅行社組織管理模式

三、教學(xué)內(nèi)容

（一）旅行社的職業(yè)要求

1、旅行社工作的特點(diǎn) 1 服務(wù)的直接性 2業(yè)務(wù)的時效性 3工作的繁雜性 4知識的廣博性 5聯(lián)系的廣泛性

2、旅行社經(jīng)理人員的素質(zhì)要求 1從業(yè)動機(jī)

端正的從業(yè)動機(jī)應(yīng)當(dāng)是通過對旅行社的理性投資，憑借高質(zhì)量的專業(yè)化服務(wù)和有效的經(jīng)營管理，追求旅行社長期的最大利潤。2知識結(jié)構(gòu)

廣博的經(jīng)營管理知識和豐富的旅游知識 3自身能力

旅行社經(jīng)理人員的能力主要包括四種，即決策能力、業(yè)務(wù)開拓能力、應(yīng)變能力和人際交往能力

（二）影響旅行社設(shè)立的因素

1、影響旅行社設(shè)立的外部因素（1）旅游業(yè)發(fā)展?fàn)顩r

（2）國家有關(guān)政策和法律規(guī)定 包括申辦者的從業(yè)經(jīng)驗、法定的注冊資本、營業(yè)保證金和旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可制度等管理制度

2、影響旅行社設(shè)立的內(nèi)部因素（1）資金的籌措（2）營業(yè)場所

（3）人力資源

3、我國關(guān)于旅行社設(shè)立的法律規(guī)定（1）注冊資本和質(zhì)量保證金

國際旅行社注冊資本不少于150萬元人民幣，其中經(jīng)營入境旅游業(yè)務(wù)的旅行社須向旅游行政管理部門繳納旅行社質(zhì)量保證金60萬元，經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社須繳納旅行社質(zhì)量保證金100萬元，二者同時經(jīng)營的旅行社合計繳納質(zhì)量保證金160萬元。國內(nèi)旅行社注冊資本不少于30萬元，繳納旅行社質(zhì)量保證金10萬元。（2）擁有符合任職資格的經(jīng)營管理人員（3）擁有固定的營業(yè)場所和必要的營業(yè)設(shè)施

（三）旅行社設(shè)立的基本程序 1申請營業(yè)許可 2辦理注冊登記

3代碼登記，在技術(shù)監(jiān)督局登記 4辦理稅務(wù)登記 5設(shè)立分支機(jī)構(gòu)

（四）旅行社組織設(shè)計和組織管理

1、旅行社組織設(shè)計的原則（1）目標(biāo)任務(wù)原則

旅行社的主要任務(wù)是向旅游者銷售其產(chǎn)品，招徠客源，并在旅游者來到后提供旅游服務(wù)和組織旅游活動。為了實現(xiàn)上述任務(wù)與目標(biāo)，要求旅行社組織設(shè)計時應(yīng)以事建機(jī)構(gòu)，以事設(shè)職務(wù)，以事配人員，而不是因人設(shè)職，因職找事。（2）命令統(tǒng)一原則

要求旅行社在管理工作中實行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，建立起嚴(yán)格的責(zé)任制，消除多頭指揮和無人負(fù)責(zé)的現(xiàn)象．以保證旅行社全部經(jīng)營活動正常有效地進(jìn)行。（3）分工協(xié)作原則

旅行社的正常運(yùn)轉(zhuǎn)是旅行社內(nèi)部各部門分工協(xié)作的結(jié)果。對旅行社企業(yè)來說，責(zé)任越明確、專業(yè)化程度越高，旅行社的生產(chǎn)效率越好。分工的目的是有助于員工提高作業(yè)的專業(yè)化水平。（4）精干高效的原則

要求旅行社組織設(shè)計時，遵循用最少的人辦最多的事的原則，杜絕機(jī)構(gòu)臃腫、人浮于事、官僚主義等現(xiàn)象。

2、旅行社的組織機(jī)構(gòu)(1)按職能設(shè)部門

按職能設(shè)部門又稱直線制組織結(jié)構(gòu)模式。旅行社的業(yè)務(wù)部門和管理部門，按照內(nèi)部生產(chǎn)過程劃分和設(shè)立，形成專業(yè)化職能組織。

旅行社的業(yè)務(wù)部門一般有外聯(lián)部、采購部、接待部、市場部、計劃部等部門。這些部門被稱作“一線”部門。

1按職能劃分部門的組織結(jié)構(gòu)優(yōu)點(diǎn)： 權(quán)力高度集中 部門之間分工明確 組織結(jié)構(gòu)穩(wěn)定

符合專業(yè)化協(xié)作原則

2按職能劃分部門的不足之處： 組織機(jī)構(gòu)缺乏彈性

削弱旅行社實現(xiàn)整體目標(biāo)的能力

協(xié)作困難

(2)按語種和地區(qū)設(shè)部門

按語種和地區(qū)設(shè)部門又稱事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)，是指旅行社劃分成與各個細(xì)分市場對應(yīng)相關(guān)的部門。

1按語種和地區(qū)劃分部門的組織結(jié)構(gòu)優(yōu)點(diǎn)： 有利于業(yè)務(wù)的銜接和協(xié)調(diào)

有利于最高管理部門集中精力決策 有利于培養(yǎng)管理人才

有利于旅行社對各地區(qū)部門實現(xiàn)目標(biāo)管理。2不足之處在于：

集中與分權(quán)關(guān)系比較敏感，一旦協(xié)調(diào)不好，可能削弱整個旅行社的協(xié)調(diào)一致。(3)按產(chǎn)品設(shè)部門

按產(chǎn)品設(shè)部門是指旅行社按照其所經(jīng)營的產(chǎn)品類型進(jìn)行部門劃分。1按產(chǎn)品設(shè)部門的組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)是： 各部門分工明確

有利于專業(yè)精、業(yè)務(wù)熟。

2按產(chǎn)品設(shè)部門的組織結(jié)構(gòu)的不足是：各部門工作重復(fù)

3、我國旅行社傳統(tǒng)的組織設(shè)計（1）按職能劃分部門

（2）“一條龍”的部門設(shè)置 1按市場設(shè)部 2混合設(shè)置

4、我國旅行社組織設(shè)計的變動趨勢

（1）由按職能劃分部門向按地區(qū)劃分部門轉(zhuǎn)變（2）網(wǎng)絡(luò)化組織結(jié)構(gòu)

5、旅行社的組織管理（1）總經(jīng)理負(fù)責(zé)制 1人事 2財務(wù) 3計劃（2）崗位責(zé)任制（3）目標(biāo)責(zé)任制（4）承包責(zé)任制

五、旅行社的行業(yè)組織

1、旅行社行業(yè)組織的性質(zhì)與功能（1）定義：

是指旅行社為實現(xiàn)本行業(yè)共同的利益和目標(biāo)而在自愿基礎(chǔ)上組成的民間組織。（2）性質(zhì)：

1是民間性組織，而非官方機(jī)構(gòu)或行政組織；

2是旅行社為實現(xiàn)單個企業(yè)無力達(dá)到的目標(biāo)而組成的共同利益集團(tuán)； 3是否加入行業(yè)協(xié)會完全出于自愿，而且可以隨時退出。（3）旅行社行業(yè)組織的功能 功能：服務(wù)、管理

2、我國的旅行社行業(yè)組織（1）中國旅行社協(xié)會 是由中國境內(nèi)經(jīng)營國際、國內(nèi)旅行社業(yè)務(wù)的企業(yè)自愿組成的，具有社會法人資格的社會團(tuán)體

(國家一級協(xié)會)，于1997年10月24日成立。

宗旨是溝通會員與政府部門間的聯(lián)系，協(xié)調(diào)會員與其他方面的關(guān)系，加強(qiáng)會員間的聯(lián)系，規(guī)范會員的行為，維護(hù)會員的合法權(quán)益，為會員服務(wù)。（2）地方旅行社協(xié)會

地方性旅游協(xié)會，在宗旨任務(wù)、組織方式、會員權(quán)利義務(wù)等方面與中國旅行社協(xié)會很相像。他們和地方旅游行政管理部門之間的關(guān)系也等同于中國旅行社協(xié)會和國家旅游局。地方性的旅游協(xié)會還可以以會員的身份加入中國旅行社協(xié)會。

3、旅行社的國際性組織

（1）世界旅行社協(xié)會(WATA)世界旅行社協(xié)會是一個由私人旅行社組織而成的世界性非營利組織，其宗旨是將各國可靠的旅行社建成一個世界性的協(xié)作網(wǎng)絡(luò)?，F(xiàn)有240個會員，來自100個國家和地區(qū)的232個城市。（2）世界旅行社協(xié)會聯(lián)臺會(UFTAA)世界旅行社協(xié)會聯(lián)合會于1966年11月22日成立于意大利的羅馬，總部設(shè)在比利時的布魯塞爾。世界旅行社協(xié)會聯(lián)合會是一個專業(yè)性和技術(shù)性組織，其會員是世界各國的全國性旅行社協(xié)會，每個國家只能有一個全國性的旅行社協(xié)會代表該國參加。

四、回顧及課后反饋

五、作業(yè)布置

第三章 旅行社產(chǎn)品的開發(fā)與市場營銷

一、教學(xué)目的和要求

通過本章的教學(xué)，使學(xué)生掌握旅行社產(chǎn)品開發(fā)的內(nèi)涵、形態(tài)、主要原則、過程以及采購，了解產(chǎn)品是旅行社賴以生存的基礎(chǔ)，產(chǎn)品開發(fā)是旅行社的一項基本的、重要的業(yè)務(wù)。通過本章教學(xué)，使學(xué)生正確理解旅行社產(chǎn)品推向市場的關(guān)鍵及中介環(huán)節(jié)就是銷售管理。開展銷售管理應(yīng)選好目標(biāo)市場和銷售渠道，實行靈活的價格策略，方能成功。通過本章學(xué)習(xí)，掌握旅行社的銷售策略、價格管理和渠道管理的基本理論和基本方法。

二、教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)

1、旅行社產(chǎn)品的內(nèi)涵

2、旅游線路設(shè)計的原則

3、旅游服務(wù)的采購管理

4、旅行社銷售渠道管理

5、旅行社銷售價格管理

三、主要教學(xué)內(nèi)容

（一）旅行社產(chǎn)品的內(nèi)涵與形態(tài)

1、旅行社產(chǎn)品的概念與特征（1）服務(wù)的概念和特征 1美國市場營銷學(xué)會的定義 定義：主要為不可感知卻可使欲望獲得滿足的活動，而這種活動并不需要與其他的產(chǎn)品或服務(wù)的出售聯(lián)系在一起。生產(chǎn)服務(wù)時可能會或不會需要利用實物，而且即使需要借助某些實物協(xié)助生產(chǎn)服務(wù)，這些實物的所有權(quán)將不涉及轉(zhuǎn)移的問題。

2中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)《旅游服務(wù)基礎(chǔ)術(shù)語》中，對服務(wù)的定義：

為滿足顧客的需要，供方與顧客接觸的活動和供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。3服務(wù)的特征 不可感知性 不可分離性

特征 差異性 不可儲存性 缺乏所有權(quán)

（2）旅行杜產(chǎn)品的內(nèi)涵與特征 1旅行社產(chǎn)品的定義

旅行社為滿足旅游者旅游過程中的需要，憑借一定的旅游吸引物和旅游設(shè)施向旅游者提供的各種有償服務(wù)。

2旅行社產(chǎn)品的特征：(A)綜合性

綜合性是旅行社產(chǎn)品最基本的特性。首先，表現(xiàn)在它是由多種旅游吸引物、交通設(shè)施、娛樂場地以及多項服務(wù)組成的滿足人們在旅游活動中對住、食、行、游、購、娛各方面需要的綜合性產(chǎn)品。其次，旅游產(chǎn)品的綜合性還表現(xiàn)在旅游產(chǎn)品所涉及的部門和行業(yè)很多，其中有直接向旅游者提供產(chǎn)品和服務(wù)的部門和行業(yè)，也有間接向旅游者提供產(chǎn)品和服務(wù)的部門和行業(yè)。

(B)易受影響性

旅行社產(chǎn)品的易受影響性又稱脆弱性或易折性。其直接成因是旅行社產(chǎn)品的綜合性，因為旅行社提供旅游的過程和旅游者旅游實現(xiàn)的過程涉及眾多的部門和眾多的因素。此外，旅行社產(chǎn)品的易受影響性還表現(xiàn)在旅游活動涉及到人與自然、人與社會和人與人之間的諸多關(guān)系，諸如戰(zhàn)爭、政治**、國際關(guān)系、政府政策、經(jīng)濟(jì)狀況、匯率變化、貿(mào)易關(guān)系以及地緣文化等經(jīng)濟(jì)、社會、政治、文化等因素的變化都會引起旅游需求的變化．并由此影響旅行社產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費(fèi)。

2、旅行社產(chǎn)品的類型（1）觀光旅游：

以參觀、欣賞自然景觀和民俗風(fēng)情為主要目的和游覽內(nèi)容的旅游消費(fèi)活動（2）度假旅游：

選擇一個旅游目的地，以度假和休閑為主要目的和內(nèi)容的旅游消費(fèi)活動

（3）專項旅游：為社會、經(jīng)濟(jì)、文化、科研、修學(xué)、宗教、保健等某一專門目的進(jìn)行的旅游活動

1商務(wù)旅游：以經(jīng)商為目的到異地從事的商務(wù)活動

2會議旅游：由跨國家或跨地區(qū)的人員參加的，以組織、參加會議為主要目的的旅游活動 3獎勵旅游：為了獎勵在經(jīng)營或生產(chǎn)中做出較大貢獻(xiàn)的員工或者在銷售產(chǎn)品中成績斐然的銷售代理，企業(yè)出資為他們安排旅游活動

4探親旅游：旅游者到達(dá)旅游目的地走訪親友的一種旅游活動

5專業(yè)旅游：以專業(yè)考察和學(xué)術(shù)交流為旅游活動的主要目的，同時也進(jìn)行其他形式的旅游活動

6修學(xué)旅游：修學(xué)旅游是以外出學(xué)習(xí)為主要目的的一種旅游活動

7宗教旅游：宗教旅游是最古老的旅游形式之一，旅游者的主要目的是到宗教圣地進(jìn)行朝拜活動

3、旅游產(chǎn)品的形態(tài)

按照旅行社產(chǎn)品包含的內(nèi)容可以分為包價旅游、組合旅游和單項服務(wù)三種類型（1）包價旅游

包價旅游是指旅游者在旅游活動開始前將全部或部分旅游費(fèi)用預(yù)付給旅行社，由旅行社根據(jù)同旅游者簽訂的旅行合同相應(yīng)地為旅游者安排旅游途中的食、住、行、游、購、娛等活動。包價旅游又分為團(tuán)體包價旅游、散客包價旅游、半包價旅游、小包價旅游和零包價旅游。

A、團(tuán)體包價旅游

團(tuán)體包價旅游是指10人以上的旅游者組成旅游團(tuán)采取一次性預(yù)付旅費(fèi)的方式，將各種相關(guān)旅游服務(wù)全部委托一家旅行社辦理。團(tuán)體包價旅游所包括的服務(wù)有：①飯店客房；②一日三餐；③市內(nèi)游覽車；④翻譯導(dǎo)游服務(wù)；⑤交通集散地接送服務(wù)；⑥每人20公斤的行李服務(wù)；⑦游覽場所門票；⑧文娛活動入場券和全陪服務(wù)；國內(nèi)團(tuán)隊和出境旅游團(tuán)隊包括往返交通客票。

就旅游者而言，參加包價旅游可以獲得較優(yōu)惠的價格、預(yù)知旅游費(fèi)用，并可在旅游團(tuán)內(nèi)保持熟悉的氛圍，而且旅行社提供全部旅游安排和導(dǎo)游服務(wù)，使旅游者具有安全感。但是，包價旅游意味著旅游者不得不放棄自己的個性而適應(yīng)團(tuán)體的共性。

就旅行社而言，團(tuán)體包價旅游預(yù)訂周期較長，相對易于操作，而且批量操作可以提高工作效率，降低經(jīng)營成本。B、散客包價旅游。

散客包價旅游是指10人以下的包價旅游項目。參加散客包價旅游的多為自愿結(jié)伴而行的親朋好友。散客包價旅游除了旅游活動安全可靠的益處之外，還具有能夠較多地照顧旅游者個性的優(yōu)點(diǎn)。

散客包價旅游的不足之處主要是：①價格一般高于團(tuán)隊包價旅游；②旅行社組織或接待散客包價旅游者的人均成本較高 C、半包價旅游

半包價旅游是一種在包價旅游基礎(chǔ)上發(fā)展起來的產(chǎn)品形態(tài)。半包價旅游是不含午餐和晚餐費(fèi)用的包價形式。旅行社設(shè)計半包價旅游的主要目的是降低產(chǎn)品的直觀價格，提高產(chǎn)品的競爭能力。另外，旅游者也能夠更加自由地選擇和品嘗當(dāng)?shù)仫L(fēng)味。團(tuán)體旅游和散客旅游均可采用半包價旅游形式。D、小包價旅游

小包價旅游又稱可選擇性旅游，它由非選擇性部分和可選擇性部分構(gòu)成。非選擇性部分包括住房及早餐、機(jī)場(車站、碼頭)至飯店的接送和城市間的交通費(fèi)用，由旅游者在旅行前預(yù)訂；可選擇性部分包括導(dǎo)游服務(wù)、午餐、晚餐、風(fēng)味餐、文藝節(jié)目欣賞、游覽參觀點(diǎn)等內(nèi)容，這部分旅游費(fèi)用旅游者既可以預(yù)訂，也可以現(xiàn)付。小包價旅游具有經(jīng)濟(jì)實惠和靈活方便的特點(diǎn)。E、零包價旅游

零包價旅游是一種獨(dú)特的產(chǎn)品形態(tài)。旅游者參加這種形式的旅游時，必須隨旅游團(tuán)前往和離開旅游目的地。到達(dá)目的地后，旅游者可以自由活動，不受旅游團(tuán)的束縛。零包價旅游的特點(diǎn)是：①旅游者可以享受團(tuán)體機(jī)票的優(yōu)惠價格；②可由旅行社統(tǒng)一代辦旅游簽證手續(xù)。（2）組合旅游

旅游者在指定的日期到達(dá)旅游目的地，由目的地旅行社將他們集中起來組團(tuán)旅游，每團(tuán)人數(shù)不限。旅游者既可隨團(tuán)活動，也可自由活動。旅游活動結(jié)束后，旅游團(tuán)在旅游活動結(jié)束的地點(diǎn)解散，旅游者各自返回居住地。組合旅游游客活動的自由度大，選擇性強(qiáng)。（3）單項服務(wù)

根據(jù)旅游者的具體要求而提供的各種有償服務(wù)。服務(wù)對象主要是散客，但包價旅游團(tuán)中個別旅游者的特殊要求一般也視為單項服務(wù)。旅行社單項服務(wù)所包含的內(nèi)容十分廣泛，其中常規(guī)性的服務(wù)項目有：導(dǎo)游服務(wù)、交通集散地接送服務(wù)、代辦交通票據(jù)和文娛票據(jù)、代訂飯店客房、代辦簽證、代客聯(lián)系參觀游覽項目、安排專項旅游活動等。

（二）旅行社產(chǎn)品設(shè)計的原則

1、旅游產(chǎn)品設(shè)計的基本原則（1）市場原則

1根據(jù)市場需求變化的狀況開發(fā)產(chǎn)品

2根據(jù)旅游者或中間商的要求開發(fā)產(chǎn)品。旅行社根據(jù)旅游者和客源產(chǎn)生地中間商的要求，設(shè)計出符合市場需求的旅游產(chǎn)品，開拓市場。

3創(chuàng)造性地引導(dǎo)旅游消費(fèi)。旅行社審時度勢，創(chuàng)造性地引導(dǎo)旅游消費(fèi)（2）經(jīng)濟(jì)原則

所謂經(jīng)濟(jì)原則是指以同等數(shù)量的消耗，獲得相對高的效益或以相對低的消耗，取得相同的效益。旅行社產(chǎn)品開發(fā)的經(jīng)濟(jì)原則，表現(xiàn)在旅行社產(chǎn)品既要價廉物美、質(zhì)價相符，又要高質(zhì)高價，物有所值，物超所值。有利于產(chǎn)品銷售，保證旅行社獲取較大的利潤。（3）安全第一的原則

旅行社的產(chǎn)品要使旅游者在旅游過程中人身和財產(chǎn)安全確有保障（4）旅游點(diǎn)結(jié)構(gòu)合理、布局得當(dāng)?shù)脑瓌t

1在條件許可的情況下，一條旅游線路應(yīng)盡量避免重復(fù)經(jīng)過同一旅游點(diǎn)

2點(diǎn)間距離適中，一般說來，城市間交通耗費(fèi)的時間不能超過全部旅程時間的l／3。3擇點(diǎn)適量。

4在交通安排合理的前提下，同一線路旅游點(diǎn)的游覽順序應(yīng)由一般的旅游點(diǎn)逐步過渡到吸引力較大的旅游點(diǎn) 一般而言，不應(yīng)將性質(zhì)相同、景色相近的旅游點(diǎn)編排在同一線路中（5）交通安排合理的原則

交通工具的選擇應(yīng)以迅速、舒適、安全、方便為基本標(biāo)準(zhǔn)。在具體安排上，長途一般應(yīng)乘坐飛機(jī)；交通工具的選擇應(yīng)與旅程的主題相結(jié)合；同時要保證交通安排的銜接，減少候車(機(jī)、船)的時間

（6）服務(wù)設(shè)施確有保障的原則

旅游線路途經(jīng)旅游點(diǎn)的各種服務(wù)設(shè)施必須得到保障，如交通、住宿、飲食等。這是旅行社向旅游者提供旅游服務(wù)的物質(zhì)保證，缺少這種保證的旅游點(diǎn)一般不應(yīng)考慮編入旅游線路。（7）內(nèi)容豐富多彩的原則

旅游線路一般應(yīng)突出某個主題，并且要針對不同性質(zhì)的旅游團(tuán)確定不同的主題。如“草原風(fēng)光旅游”、“中國美食考察旅游”等，都有自己鮮明的主題。同時，旅行社還應(yīng)圍繞主題安排豐富多彩的旅游項目，讓旅游者通過各種活動，從不同的側(cè)面了解旅游目的地的文化和生活，領(lǐng)略美好的景色，滿足旅游者休息、娛樂和求知的欲望。在同一線路的旅游活動中，力求形成一個高潮，加深旅游者的印象，達(dá)到宣傳自己、吸引游客的目的。案例分析：南國旅行社的成功之道

一暑假，南國旅行社推出“媽媽，我要上北大”的主題旅游產(chǎn)品，吸引了眾多學(xué)生及家長的眼球。在景點(diǎn)安排上，南國旅行社緊緊抓住許多家長望子成龍的心理，推出參觀北大或清華、軍事博物館、圓明園遺址、世界公園和觀看天安門廣場升旗儀式等。導(dǎo)游還特地邀請北大教師講解學(xué)校發(fā)展史，從而使學(xué)生游客認(rèn)識到，只要自己好好學(xué)習(xí)，北大、清華并非高不可攀，使游客在不知不覺中接受了愛國主義教育，增長了知識，從而激發(fā)了學(xué)習(xí)的熱情?！皨寢專乙媳贝蟆边@一創(chuàng)意，抓住了學(xué)生的心理，把暑期生意做得紅紅火火。[分析]

1、開展特色主題旅游，應(yīng)該是本例的成功之處。南國旅行社在旅游項目設(shè)計與開發(fā)的做法上，集多樣件與新異性于一身，使旅游有了個性，有了主題，也就有了生機(jī)與活力。許多業(yè)內(nèi)人士早已指出；旅游業(yè)發(fā)展到今天，廉價的風(fēng)景資源輸出模式必須逐漸淡出市場、否則就會被市場所淘汰。中國歷史悠久，地大物博，可以開發(fā)的旅游主題很多，關(guān)鍵是看我們觀念到不到位、是不是敏感，會不會通過增加旅游的文化底蘊(yùn)來增強(qiáng)其感召力。這個問題解決了，只要仔細(xì)研究一下市場細(xì)分問題，就會發(fā)現(xiàn)可供馳騁的空間很大。

2、抓焦點(diǎn)、熱點(diǎn)，推出宣傳主題，是出奇制勝之策。當(dāng)年瑞士人抓住了“體閑旅游”、“飛船

登月”等焦點(diǎn)，創(chuàng)造過旅游王國的輝煌，今日精彩紛呈的世界提供給我們的機(jī)會更多了。南國旅行社的“媽媽，我要上北大”，則是抓住了當(dāng)今中國青年一代的焦點(diǎn)“教育與成才”。多少家長將圓大學(xué)夢的希望寄托在孩子的身上，多少中學(xué)生將大學(xué)視為夢中的神圣殿堂，而知識經(jīng)濟(jì)時代的來臨，又以社會需要這個層面強(qiáng)化了這個意識。因此，抓住焦點(diǎn)、熱點(diǎn)，就抓住了市場機(jī)遇。

3、主題旅游，宜實不宜虛。實，就是實實在在，要名副其實，要有實際的旅游內(nèi)涵。北京是一個國際著名的旅游大都市，同時作為首都，在人們心中占據(jù)著神圣的位置；北大、清華均為一流水平的大學(xué)，是學(xué)子們求學(xué)的神圣殿堂。于是，首都游、風(fēng)景名勝游、愛國主義教育游和教育旅游就找到了結(jié)合點(diǎn)，由此產(chǎn)生的旅游項目就不再是一句空洞的標(biāo)語口號，而是有了充實的內(nèi)涵，有了沉甸甸的份量。

（三）旅行社產(chǎn)品設(shè)計過程

1、旅游產(chǎn)品設(shè)計的流程

（1）市場調(diào)查，確定目標(biāo)市場，確定旅游產(chǎn)品的性質(zhì)和等級（2）根據(jù)旅游吸引物確定旅游節(jié)點(diǎn)

（3）確定住宿、餐飲、購物、參觀游覽、文化娛樂活動的具體位置和時間(4)以一定的交通方式把各節(jié)點(diǎn)合理串連，組成一條旅游線路，制定合理的價格(5)根據(jù)旅游者或旅游中間商的要求對旅游產(chǎn)品作相應(yīng)調(diào)整。案例 旅游線路產(chǎn)品設(shè)計與調(diào)整

某香港旅行社推出的香港至華東旅游線，這條線路的優(yōu)點(diǎn)是直航飛機(jī)往返香港，方便。但存在的問題是：一是時間問題。香港／上海飛機(jī)是晚上才抵達(dá)，而杭州／香港飛機(jī)是上午起飛，實際上第1天和第5天不能用于觀光游覽，時間浪費(fèi)在機(jī)場候機(jī)上；而由上海／無錫／蘇州／杭州不僅交通方式單一，增加了火車上的時間，而且每地游覽都很匆忙。二是價格問題，港滬及杭港航飛機(jī)價格昂貴，占去了總團(tuán)費(fèi)的相當(dāng)大比重，導(dǎo)致直觀價格太貴。由于行程安排不合理，行程價格又過高，游客反應(yīng)平平。后經(jīng)調(diào)整，對產(chǎn)品進(jìn)行了重新設(shè)計。調(diào)整后的線路與原先的行程相比，有如下優(yōu)點(diǎn)：（1）延長了游覽時間：第1天下午約1：00左右抵達(dá)杭州，第6天下午18：30才離開廣州，調(diào)整后的線路觀光游覽時間增加約1天多。

（2）降低了費(fèi)用：香港――廣州――杭州及上海――廣州――香港的交通費(fèi)只有香港――上海及杭州――香港交通費(fèi)的60%多。

（3）增添了內(nèi)容：后者增加廣州點(diǎn)，豐富了行程內(nèi)容。經(jīng)過這樣改編后，后者的行程與價格更易被旅游者所接受

2、西方旅行社的產(chǎn)品設(shè)計過程

西方旅行社的產(chǎn)品設(shè)計注重對消費(fèi)者需求與市場狀況的調(diào)查，從市場調(diào)查、目的地的選擇、與供應(yīng)商的談判，到價格的確定與宣傳手冊的制作，直至第一批旅游者出發(fā)。一個成熟的旅游產(chǎn)品的設(shè)計一般需要18個月。（1）市場調(diào)研

A、旅游者的消費(fèi)趨勢 1調(diào)研方法

問卷調(diào)查，了解游客偏好

由旅行社的各類員工提供一手資料

對旅行社以往的產(chǎn)品銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，預(yù)測未來產(chǎn)品的生產(chǎn)與銷售趨勢。2調(diào)研內(nèi)容

旅游者對目的地的偏好、交通工具與住宿設(shè)施的選擇、假期的長短以及度假的方式等。B、外部環(huán)境

充分了解國內(nèi)與國外政治與法律狀況可能會給旅行社的經(jīng)營帶來的影響

了解經(jīng)濟(jì)環(huán)境對旅行社的產(chǎn)品的影響，例如通貨膨脹率、匯率、利率的變化等 了解行業(yè)競爭狀況（2）產(chǎn)品計劃

包括目的地的選擇、每個旅游團(tuán)接待量的確定、行團(tuán)時間以及行程設(shè)計、城市間的交通方式、交通工具、住宿設(shè)施、每個具體產(chǎn)品的期限、價格的制定以及發(fā)團(tuán)的日期等。

入選的目的地一般要符合旅游時尚；擁有便利的設(shè)施；能夠容納大型的旅游團(tuán)體；擁有便利的交通，尤其是擁有便利的航班；擁有種類與價格各異的酒店；氣候、景色宜人（3）宣傳手冊

在西方，宣傳手冊被稱為旅行社產(chǎn)品的外包裝，是旅行社最為重要的營銷工具。旅行社進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計的過程，也是宣傳手冊的設(shè)計與制作過程

宣傳手冊的內(nèi)容通常包括目的地情況的簡介、旅行的日程安排、住宿與餐飲設(shè)

施狀況、價格、交通工具的安排、健康要求、保險以及旅游糾紛的仲裁等。宣傳手冊 一般都制作精美，能充分體現(xiàn)旅行社產(chǎn)品的特點(diǎn)，它因此也占旅行社營銷開支的 很大一部分，一些大的旅游經(jīng)營商每年制作宣傳手冊達(dá)上千萬冊。

3、中國旅行社的產(chǎn)品設(shè)計過程 A、設(shè)計方法

基本上采取兩種方法：

1一種是所謂的“跟風(fēng)”，即不設(shè)計自己的產(chǎn)品，只作為大旅行社的跟隨者，通過大旅行社的廣告等途徑得知一條成熟線路后，與目的地的地接社取得聯(lián)系，達(dá)成 合作意向，即招徠客源，組團(tuán)旅游。這是一種省時、省力、節(jié)省成本的做法。2另一種方法是設(shè)計與生產(chǎn)自己的產(chǎn)品，這是許多旅行社所不愿采用的方法。它

需要旅行社有關(guān)人員多次對選定的旅游目的地進(jìn)行考察，與當(dāng)?shù)毓?yīng)商談判與協(xié)商，或選取合格的地接社，還要在本地對新產(chǎn)品進(jìn)行宣傳與推銷。產(chǎn)品成本高，風(fēng)險大，并且隨時都有可能被仿冒。B、設(shè)計過程

（1）選擇旅游目的地要考慮的問題： 1旅游目的地的可進(jìn)入性與容量 2本產(chǎn)品能否實現(xiàn) 3游客的可接受性 4市場狀況

（2）選擇地接社

在中國旅行社的產(chǎn)品設(shè)計與生產(chǎn)過程中，地接社扮演了一個極為重要的角色。當(dāng)一個旅行社確定了理想的旅游目的地后，組團(tuán)社的一項重要工作就是尋找目的地的地接社。有了合適的地接社，可以使旅行社免去與目的地旅行社的價格談判，節(jié)省了人力與物力，通常地接社在這些方面都比組團(tuán)社具有明顯的優(yōu)勢。組團(tuán)社要對地接社進(jìn)行審慎的篩選，然后簽訂相關(guān)接團(tuán)協(xié)議。其中要特別關(guān)注地接社的信譽(yù)和承諾。（3）確定價格

1組團(tuán)社向地接社提出產(chǎn)品的內(nèi)容與要求，例如幾日游、住宿與飲食要求與等級、游覽項目要求等。

2地接社向組團(tuán)社報價。

3組團(tuán)社與地接社談妥價格后，加上旅游者往返交通票價和利潤，確定出最后價格。4向旅游者報價（4）產(chǎn)品促銷

對于真正進(jìn)行產(chǎn)品開發(fā)的旅行社來說，需要采取各種營銷手段促使旅游者接受新產(chǎn)品，充分引起旅游者的興趣，突出旅游產(chǎn)品的吸引力。旅行社主要運(yùn)用報紙廣告、人員推銷(主要針對企業(yè))和公共關(guān)系等營銷方式。鑒于旅行社之間的競爭很大程度是價格競爭，所以旅行社對營銷方式的選擇十分注重成本和短期收益的對比分析。報紙相對于廣播、宣傳單而言又是最直接、覆蓋面廣而且最有效的大眾傳播方式。大多數(shù)的旅行社沒有足夠的實力在電視上做廣告。

（四）中國旅行社應(yīng)當(dāng)從西方旅行社借鑒的經(jīng)驗

1、注重市場調(diào)研 與西方旅行社對比，中國旅行社在產(chǎn)品設(shè)計與生產(chǎn)過程中市場調(diào)研是薄弱環(huán)節(jié)，市場調(diào)研的目的是了解消費(fèi)者的需求，保證設(shè)計出的產(chǎn)品能被旅游者認(rèn)可，具有長久的生命力。注重市場調(diào)查和旅游者需求趨勢預(yù)測，樹立消費(fèi)者至上的營銷觀念，是第一要務(wù)。

2、注重產(chǎn)品種類與深度的開發(fā)

中國絕大多數(shù)旅行社實力和規(guī)模較小，產(chǎn)品種類單一，價格競爭激烈。應(yīng)該根據(jù)旅行社的經(jīng)營實力選擇觀光旅游、度假旅游、專項旅游不同的產(chǎn)品類型開發(fā)生產(chǎn)；或者選擇某一種產(chǎn)品類型深度開發(fā)，提供富有特色的服務(wù)，形成自己的品牌優(yōu)勢，增大旅行社產(chǎn)品的差異性與科技含量，使競爭者難以仿冒。

3、采用多種市場營銷策略

中國旅行社目前多采用價格作為競爭手段，導(dǎo)致一損俱損的惡果。我們應(yīng)該在市場調(diào)研的基礎(chǔ)上，突出產(chǎn)品的差異化，制定合理的價格，采用多種促銷方式，利用多種渠道，重視產(chǎn)品的質(zhì)量與售后服務(wù)，樹立起產(chǎn)品良好的品牌形象，不斷提升顧客滿意度，就可以使旅行社獲得強(qiáng)大的競爭力。

（五）旅行社旅游服務(wù)采購

1、旅行社旅游服務(wù)采購的任務(wù)和項目（1）旅游服務(wù)采購的概念

旅行社為組合旅游產(chǎn)品而以一定的價格向其他旅游企業(yè)或與旅游業(yè)相關(guān)的其他服務(wù)行業(yè)和部門購買旅游服務(wù)項目的行為。旅行社購買的服務(wù)項目是旅行社產(chǎn)品必要的組成部分。（2）旅游服務(wù)采購的任務(wù)

1保證提供旅游者所購買的各種服務(wù) 2降低旅游產(chǎn)品的成本

（3）旅行社旅游服務(wù)采購項目 交通服務(wù) 住宿服務(wù) 餐飲服務(wù) 參觀游覽服務(wù) 娛樂服務(wù) 選擇購物商店 保險服務(wù) 異地接待服務(wù)

2、旅行社計調(diào)業(yè)務(wù)概述（1）旅行社計調(diào)業(yè)務(wù)的概念

1從廣義上講，旅行社計調(diào)業(yè)務(wù)是對外代表旅行社同旅游服務(wù)供應(yīng)商建立廣泛的協(xié)作

網(wǎng)絡(luò)，簽定采購協(xié)議，保證提供旅游者購買的各種服務(wù)，并協(xié)同處理有關(guān)計劃變更和突發(fā)事件；對內(nèi)做好聯(lián)絡(luò)和統(tǒng)計工作，為旅行社業(yè)務(wù)決策和計劃管理提供信息服務(wù)。

2從狹義上講，計調(diào)業(yè)務(wù)主要是指旅行社為落實旅游計劃所進(jìn)行的旅游服務(wù)采購以及為旅行

社業(yè)務(wù)決策提供信息服務(wù)等工作的總稱。（2）旅行社計調(diào)業(yè)務(wù)的發(fā)展 1后勤的計調(diào)業(yè)務(wù) 2獨(dú)立的計調(diào)業(yè)務(wù) 3職能轉(zhuǎn)變的計調(diào)業(yè)務(wù)

4按業(yè)務(wù)運(yùn)營環(huán)節(jié)設(shè)置的采購部（3）計調(diào)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)和作用 1計調(diào)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)

具體性

復(fù)雜性

多變性 2計調(diào)業(yè)務(wù)的作用。

計劃工作 聯(lián)絡(luò)工作 參謀工作 結(jié)算工作（4）計調(diào)人員的職責(zé)和素質(zhì)要求 A、計調(diào)人員的職責(zé) a、信息資料員。

①收集、整理來自旅游業(yè)的各種信息；

②將匯編的信息資料下發(fā)給有關(guān)部門，并存檔及使用； ③向旅行社的決策層提供所需信息及資料分析報告； ④收集旅游團(tuán)的反饋信息并制作列表。b、統(tǒng)計員。

①統(tǒng)計全社旅游業(yè)務(wù)月、季報表，編寫接待人數(shù)月、季報告； ②承接并向有關(guān)部門及人員分發(fā)旅游團(tuán)的接待計劃； ③承接并安排各地旅行社的接待計劃；

④向旅行社的決策部門、財務(wù)部門提供旅游團(tuán)(者)流量、住房、交通等方面的業(yè)務(wù)統(tǒng)計及分析報告；

⑤編寫全社業(yè)務(wù)計劃 c、值班聯(lián)絡(luò)員。

①做好晝夜值班記錄和電話記錄，并正確無誤地進(jìn)行轉(zhuǎn)達(dá)與傳遞； ②全社的接待計劃應(yīng)做到了如指掌，并在登記表上及時標(biāo)出接待團(tuán)的編號、人數(shù)、服務(wù)等級、訂房情況、抵離日期、下一站城市、船班或車次時間等；

③掌握旅游團(tuán)取消、更改情況，并及時通知有關(guān)人員做好調(diào)整接待 d、訂房業(yè)務(wù)員。

①與飯店洽談房價，簽訂協(xié)議書；

②根據(jù)接待計劃為游客及導(dǎo)游預(yù)定住房； ③要認(rèn)真負(fù)責(zé)做好預(yù)定房的變更或取消工作； ④制作旅行社住房流量表及其單項統(tǒng)計；

⑤協(xié)同財務(wù)部做好旅游團(tuán)(者)用房的財務(wù)核算工作。e、內(nèi)勤業(yè)務(wù)員。

①與餐館、車隊進(jìn)行洽談，簽訂協(xié)議書；

②根據(jù)接待計劃，為旅游團(tuán)訂餐、訂車，要做好有關(guān)變更或取消的工作； ③負(fù)責(zé)安排宴請、冷餐會、大型招待會；

④為旅游團(tuán)預(yù)訂文藝節(jié)目票，負(fù)責(zé)落實專場演出等； ⑤負(fù)責(zé)安排特殊要求的參觀、訪問、拜會 B、計調(diào)人員的素質(zhì)要求(1)敬業(yè)愛崗

(2)熟悉業(yè)務(wù)

(3)具有較強(qiáng)的公關(guān)能力(4)有團(tuán)隊精神(5)遵紀(jì)守法

（5）計調(diào)業(yè)務(wù)流程 A、流水操作法

即幾個業(yè)務(wù)員，每人負(fù)責(zé)一項工作，其工作流程是：接待計劃(A業(yè)務(wù)員簽收)一訂車、船票(B業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé))+訂房(C業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé))一市內(nèi)交通(D業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé))一安排游覽活動(E業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé))一訂文藝節(jié)目(F業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé))一向接待部下達(dá)接團(tuán)通知(G業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé))。

這種操作方法常被接待量較大的旅行社所采用，它一環(huán)套一環(huán)，不太容易出現(xiàn)差錯，即使在某個環(huán)節(jié)上發(fā)生差錯，也容易發(fā)現(xiàn)。B、專人負(fù)責(zé)法

就是將與本社有業(yè)務(wù)關(guān)系的旅行社(客戶)分成幾塊，讓每個業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)一塊，從客戶發(fā)來的接待計劃起，一直到向本社的接待部發(fā)接待通知為止，均由一個業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)到底。這也是一種行之有效的操作方法。

3、旅行社采購操作實務(wù)

（1）與交通部門合作的步驟和注意事項 A、合作步驟

1向交通部門申請建立合同關(guān)系。2及時領(lǐng)取最新價格表和時間表。

3了解各種票務(wù)的規(guī)定，報審計和財務(wù)備案 4根據(jù)接待計劃，訂票、購票。5明確取票手續(xù)和報賬程序 B、注意事項：

1注意路線、季節(jié)的不同價格，兒童票價優(yōu)惠百分比。

2在取機(jī)票或再確認(rèn)機(jī)票時，帶齊有關(guān)證件(個人護(hù)照、團(tuán)體簽證、單位介紹信等)。

3在訂火車票時，要注意內(nèi)、外賓的票價和座位類別的不同(軟臥、硬臥，上、中、下鋪等)。（2）旅行社與飯店合作的步驟和注意事項 A、合作步驟：

1與外地和本地的飯店洽談，實地考察飯店的環(huán)境、設(shè)施及服務(wù)等，簽訂經(jīng)濟(jì)合同。2掌握飯店最新客房行情，爭取更優(yōu)惠的房價，經(jīng)常與飯店保持聯(lián)絡(luò)。3及時通知團(tuán)隊入住時間，保證客房供給數(shù)量和服務(wù)質(zhì)量。4按時結(jié)算。B、注意事項

1飯店的位置、檔次要符合產(chǎn)品要求

2訂房時，如團(tuán)中有VIP客人，應(yīng)事先通知飯店銷售部或營業(yè)部在其客房內(nèi)擺放鮮花或水果等。

3對旅游團(tuán)體需要舉行小型歡迎儀式，或需掛歡迎橫幅的，應(yīng)事先征得飯店同意，并在指定地點(diǎn)舉行，避免影響飯店的正常營業(yè)

（3）旅行社與餐飲行業(yè)合作步驟和注意事項 A、合作步驟：

1實地查看餐館的位置、環(huán)境、衛(wèi)生設(shè)施、停車場地、單間雅座、便餐和風(fēng)味菜單等，并簽訂有關(guān)經(jīng)濟(jì)合同與協(xié)議書等。

2接待部門或陪同人員負(fù)責(zé)團(tuán)隊到指定餐館用餐。

3定期統(tǒng)一向簽約餐館結(jié)賬付款。B、注意事項：

1選擇餐館時，餐點(diǎn)不宜過多，要注意地理位置的合理，盡可能靠近機(jī)場、碼頭、游覽地、劇場等，避免因用餐來回往返。

2訂餐時，及時把旅游者(團(tuán))的宗教信仰和個別客人的特殊要求轉(zhuǎn)告餐館，避免造成不愉快和尷尬的場面。

3結(jié)算用的《餐飲費(fèi)用結(jié)算單》上，必須有陪同的簽字，否則無效。（4）組團(tuán)旅行社與地接社合作的步驟 A、組團(tuán)社與地接社的關(guān)系

組團(tuán)社與地接社之間是建立在互利基礎(chǔ)上的經(jīng)濟(jì)合同關(guān)系。在實際操作中，具體表現(xiàn)為如下四種關(guān)系： 1隸屬關(guān)系

2單一的合作關(guān)系 3松散的合作關(guān)系 4穩(wěn)定的合作關(guān)系

B、組團(tuán)社與地接社合作的業(yè)務(wù)流程 1預(yù)報計劃

2接團(tuán)社書面確認(rèn) 3正式計劃的發(fā)出

4發(fā)團(tuán)過程中的監(jiān)督控制 C、地接社的選擇標(biāo)準(zhǔn)

1接待社的規(guī)模和經(jīng)營管理模式 2業(yè)務(wù)量 3報價 4商譽(yù) 5依賴性 6合作意愿

D、地接社的選擇與調(diào)整 1參加國際國內(nèi)旅游博覽會

2派遣相關(guān)人員到旅游目的地進(jìn)行調(diào)查 3通過發(fā)團(tuán)發(fā)現(xiàn)好的地接社

4加入行業(yè)協(xié)會，相互成為合作伙伴（5）地接社與組團(tuán)社合作的步驟

A、收到組團(tuán)社的接待計劃后，核對各團(tuán)的每項要求，盡可能按計劃要求落實執(zhí)行。B、當(dāng)組團(tuán)社在遇到困難向接團(tuán)社提出要求幫助時，接團(tuán)社要積極配合，協(xié)力解決。

4、旅行社旅游服務(wù)采購管理 1）建立廣泛的采購協(xié)作網(wǎng)絡(luò)

一要善于運(yùn)用經(jīng)濟(jì)規(guī)律，與協(xié)作企業(yè)建立起互利的協(xié)作關(guān)系； 二要善于開展公關(guān)工作。

2）正確處理保證供應(yīng)和降低成本的關(guān)系

當(dāng)某種旅游服務(wù)供不應(yīng)求時，旅行社采購工作應(yīng)該以保證供應(yīng)作為主要的采購策略。反之，當(dāng)某種服務(wù)出現(xiàn)供過于求時，旅行社就應(yīng)致力于獲得最便宜的價格，通過降低成本來增加自己的競爭力和獲得更多利潤。

3）正確處理集中采購與分散采購的關(guān)系

4）正確處理預(yù)訂與退訂的關(guān)系 為了盡量減少損失，旅行社應(yīng)該設(shè)法通過友好協(xié)商，盡量使對方降低提價的幅度或減少退訂損失費(fèi)用

5）計劃變更的采購調(diào)整 A、調(diào)整的原則 1變故最小原則 2賓客至上原則 3同級變通原則 B、調(diào)整的辦法

1如定期航班出現(xiàn)問題，可以考慮改用包機(jī)，但要注意控制成本； 2如果飛機(jī)改乘火車，盡量利用晚上時間，但距離不宜太長； 3火車軟席有問題，爭取加掛車廂；

4火車加掛不可能，可以考慮用汽車送行；

5住宿、餐飲出現(xiàn)問題，應(yīng)選擇就近同檔次級別的飯店、餐館；

6可采取加菜、贈送小紀(jì)念品的形式彌補(bǔ)因變故給旅游者帶來的損失。6）加強(qiáng)采購合同管理 合同標(biāo)的 數(shù)量和質(zhì)量 價格和付款辦法 合同期限 違約責(zé)任

（六）旅行社外聯(lián)業(yè)務(wù)概述

1、外聯(lián)業(yè)務(wù)的概念

外聯(lián)業(yè)務(wù)就是旅行社與旅游客戶(包括旅游者、旅游中間商和其他旅行社)聯(lián)絡(luò)并直接銷售旅行社產(chǎn)品的業(yè)務(wù)。是指我國旅行社中的組團(tuán)社與旅游中間商聯(lián)系、洽談、出售旅游產(chǎn)品的過程。它包括旅行社與旅游客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系、信息提供、洽談、達(dá)成意向或協(xié)議，出售旅游產(chǎn)品等，其職能是將各種旅游信息資料有機(jī)地組成旅行社產(chǎn)品，出售給旅游中間商、其他旅行社或旅游者。

2、外聯(lián)業(yè)務(wù)的特點(diǎn) 綜合性 復(fù)雜性

特點(diǎn)

超前性 時效性 經(jīng)濟(jì)性

3、外聯(lián)人員的職責(zé) 1提供信息 2設(shè)計產(chǎn)品 3銷售產(chǎn)品

（七）旅行社目標(biāo)市場的選擇

1、旅行社目標(biāo)市場的概念

目標(biāo)市場是指旅行社在市場細(xì)分的基礎(chǔ)上根據(jù)自己的優(yōu)勢條件相應(yīng)地選擇一個或幾個細(xì)分市場作為營銷對象，被選擇的細(xì)分市場即為目標(biāo)市場。

細(xì)分市場是旅行社根據(jù)消費(fèi)者明顯不同的需求特征將整體市場劃分為不同類型的消費(fèi)者群 的過程。每個消費(fèi)者群就是一個細(xì)分市場。

2、旅行社目標(biāo)市場的入選條件與測度指標(biāo) 1具有一定的市場規(guī)模

作為旅行社目標(biāo)市場的客源產(chǎn)生地應(yīng)具有一定的規(guī)模，市場規(guī)模的具體測度指標(biāo)為人口數(shù)量和出游率的乘積。出游率是指外出旅游人數(shù)占人口總數(shù)的比例 2居民可自由支配收入水平高

居民可自由支配收入是維持和擴(kuò)大旅游者絕對數(shù)量的決定性因素之一，通?？赏ㄟ^客源產(chǎn)生地人均國民生產(chǎn)總值這一指標(biāo)來衡量。在我國，則可參照居民存款余額這一指標(biāo)來進(jìn)行測定。3外貿(mào)收支平衡或順差

這是選擇國際旅游者目標(biāo)市場的重要條件，其具體測度指標(biāo)為一國的外匯儲備額。4節(jié)假日特別是帶薪期長

可自由支配時間是旅游者必備的另一重要條件，這對于長途旅游者，特別是國際旅游者來說尤為重要。這一標(biāo)準(zhǔn)的衡量指標(biāo)是旅游客源地居民帶薪假期的天數(shù)。5距旅游目的地較近

距離遠(yuǎn)近直接影響旅游的兩個基本條件，即費(fèi)用和時間。這一標(biāo)準(zhǔn)的衡量指標(biāo)是旅游客源地與旅游目的地的空間距離和時間距離。6對旅游目的地了解程度和感興趣程度高

（八）旅行社產(chǎn)品銷售價格的管理

1、旅行社產(chǎn)品銷售價格的含義

旅行社銷售業(yè)務(wù)的一個重要內(nèi)容是制定產(chǎn)品的銷售價格。旅行社產(chǎn)品價格是旅行社旅游服務(wù)價值的貨幣表現(xiàn)形式，決定旅行社產(chǎn)品銷售價格的基礎(chǔ)是旅游服務(wù)價值。

2、影響旅行社產(chǎn)品銷售價格變動的因素 生產(chǎn)成本 市場供求關(guān)系 需求彈性 匯率變化 產(chǎn)品特性 國家價格政策

3、旅行社產(chǎn)品的定價依據(jù)

旅行社產(chǎn)品的價格水平一般由三個因素確定：產(chǎn)品成本決定的最低價格、競爭對手同類產(chǎn)品的價格以及出旅游者的購買能力和對產(chǎn)品價值的認(rèn)識決定的最高價格，合理的旅游產(chǎn)品價格在這幾個因素之間浮動

4、旅行社產(chǎn)品的定價方法與價格策略 1成本加成定價法

成本加成定價法是指將單位產(chǎn)品的變動成本總額和一定比例的利潤加在一起后確定產(chǎn)品價格的定價法。2目標(biāo)利潤定價法 又稱投資回收定價法，是指旅行社為在一定時期內(nèi)收回投入企業(yè)的資金而采用的一種定價方法。首先，旅行社為所投入的資金確定一個回收期限，然后根據(jù)投資額和回收期限計算出目標(biāo)利潤率和目標(biāo)利潤額。最后，根據(jù)目標(biāo)利潤額、固定成本、單位產(chǎn)品變動成本和預(yù)期銷售量制定出產(chǎn)品的銷售價格。3逆向定價法

逆向定價法是指旅行社通過對旅游市場的需求、市場競爭狀況及競爭對手的同類產(chǎn)品銷售價格等方面調(diào)查之后，先確定產(chǎn)品價格，然后相應(yīng)調(diào)整產(chǎn)品的內(nèi)容和成本的方法。4隨行就市定價法

指旅行社通過對市場競爭、市場需求及旅游者反應(yīng)的不斷監(jiān)測，以隨機(jī)的方式對產(chǎn)品價格進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整，以期在可能的范圍內(nèi)獲得最大的利潤的定價方法。5取脂(撇油)定價策略。

取脂定價策略主張對產(chǎn)品采取高價投放市場的策略，這樣可以使旅行社在短期內(nèi)獲取高額利潤，它適用于經(jīng)營具有壟斷性和需求缺乏彈性的產(chǎn)品。取脂策略一般只適用于某種新特產(chǎn)品投放市場的初期階段，旅行社若想長期采取這一策略就必須不斷進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新。如出境游的新產(chǎn)品常采用這種策略。6滲透定價策賂

與撇油定價策略相反，滲透定價策略主張采取低價投放巾場的政策，以便增加銷量，廣泛地占領(lǐng)市場，并借此排斥競爭者的加入，從而達(dá)到長期占有市場的目的。這一策略適用于具有大批量接待能力、經(jīng)營缺乏壟斷性和需求富有彈性的產(chǎn)品。但這一策略必然導(dǎo)致旅行社經(jīng)營利潤率偏低。7心理定價策略

旅行社可以使用的心理定價策略主要包括尾數(shù)定價法、聲望定價法和吉樣定價法三種。8優(yōu)惠價和差價

旅行社產(chǎn)品的優(yōu)惠價主要包括現(xiàn)金折扣和數(shù)量折扣等。差價主要包括等級差價、季節(jié)差價、地區(qū)差價和年齡差價等。

（九）旅行社產(chǎn)品銷售渠道的管理

1、旅游產(chǎn)品銷售的渠道

旅行社產(chǎn)品銷售渠道是旅行社將其產(chǎn)品銷售給旅游者的途徑，它是一種由旅游企業(yè)構(gòu)成的經(jīng)營結(jié)構(gòu)或經(jīng)營網(wǎng)絡(luò) 1直接銷售

旅游企業(yè)——>旅游者 2間接銷售 單環(huán)節(jié)銷售

旅游企業(yè)——>零售商——>最終消費(fèi)者 雙環(huán)節(jié)銷售

旅游企業(yè)——>旅游批發(fā)商——>旅游零售商——>最終消費(fèi)者 多環(huán)節(jié)銷售

旅游企業(yè)——>旅游總代理——>旅游批發(fā)商——>旅游零售商——>最終消費(fèi)者

2、目的地旅行社的銷售渠道決策 1廣泛性渠道策略 2選擇性渠道策略 3專營性渠道策略

（十）旅行社市場促銷策略

1、旅行社促銷概述 1）促銷的概念

促銷是促進(jìn)銷售的簡稱。

旅行社促銷就是旅行社用特定的方式傳遞旅游產(chǎn)品信息，從而對旅游中間商和旅游者的購買行為產(chǎn)生影響，促使他們了解、信賴并購買旅行社產(chǎn)品，達(dá)到擴(kuò)大銷售目的的一系列活動。2)旅游促銷的類型

1旅游目的地促銷 2旅游產(chǎn)品促銷 3目的地旅行社促銷

3）旅行社促銷手段及評價

旅行社促銷手段主要有五種：廣告、公共關(guān)系、人員推銷、營業(yè)推廣、網(wǎng)絡(luò)銷售 廣告具有公開性、普及性和引人注目的特點(diǎn) 公共關(guān)系具有溝通性

人員推銷具有與顧客接觸的直接性 營業(yè)推廣具有刺激性 網(wǎng)絡(luò)營銷是新型促銷工具 4）促銷信息的選擇

促銷實質(zhì)就是對信息的傳播。有效的促銷信息必須能夠：①引起人們的注意；②使信息接受者產(chǎn)生興趣；③使部分信息接受者(即目標(biāo)市場)產(chǎn)生購買欲望；④使旅游消費(fèi)者采取行動。在促銷活動中通常要涉及兩個主體：一個是旅游營銷主體；一個是旅游消費(fèi)者。1從旅游營銷主體的角度來考慮，選擇促銷信息時應(yīng)考慮以下四個因素。第一，目標(biāo)市場 第二，分銷渠道 第三，促銷目的 第四，促銷工具

2從旅游消費(fèi)者的角度考慮，促銷信息通常要受以下四個因素的影響。第一，價格 第二，健康 第三，文化性 第四，社會性

2、旅行社促銷策略 1）旅游廣告

旅游廣告是指支付一定費(fèi)用利用媒介，把各種旅游產(chǎn)品或服務(wù)的信息傳送到潛在的顧客中去，以達(dá)到促銷的目的。A、旅游廣告策略 1確定廣告的目標(biāo) 2編制旅游廣告的預(yù)算 3制作廣告 4選擇廣告媒介

5確定廣告的時間和頻率 B、旅游廣告文案的一般規(guī)律

廣告效果的50％一75％來自廣告的文字。研究旅游廣告方案的一般規(guī)律，摸索旅游廣告的技巧，對提高旅游市場營銷的質(zhì)量是有益的。1獨(dú)特性

2在制作旅游廣告時，首先要了解旅游者的動機(jī)及動機(jī)組合，明確目標(biāo)公眾，“對什么人說什么話”。3真實性

C、測定廣告的效果 1分類評價 2回憶測驗

3創(chuàng)新程度檢驗 此外，還應(yīng)輔以各種社會調(diào)查方法，以了解旅游企業(yè)在公眾中的知名度和市場占有率等指標(biāo)，然后可以測算廣告的效果。2）旅游公共關(guān)系

A、公共關(guān)系的功能及要點(diǎn)

公共關(guān)系的主要功能是溝通信息、協(xié)調(diào)社會組織與公眾之間的關(guān)系、排除相互關(guān)系中的障礙、謀求合作和支持。它主要是通過各種現(xiàn)代化的傳播手段，及時掌握來自公眾的各類信息，使自己不斷適應(yīng)所處的環(huán)境，并為制定正確的經(jīng)營方針和策略提供咨詢。同時，通過向公眾及時傳達(dá)各類信息，來贏得社會各方面的理解和支持。B、旅行社公共關(guān)系工作的內(nèi)容 1利用大眾媒介進(jìn)行宣傳

2協(xié)調(diào)企業(yè)與員工之間的關(guān)系，做好內(nèi)部公眾的公共關(guān)系工作 3注意將工作做細(xì)，與游客保持良好的關(guān)系 4注意及時排解糾紛，妥善處理顧客的投訴 5監(jiān)測社會環(huán)境，分析發(fā)展趨勢 C、旅行社公共關(guān)系活動模式 1宣傳性公共關(guān)系 2交際性公共關(guān)系 3征詢性公共關(guān)系 4社會性的公共關(guān)系 5服務(wù)性公共關(guān)系 6維系性公共關(guān)系 7防御性公眾關(guān)系 8矯正性公共關(guān)系 D、公共關(guān)系活動策略

1根據(jù)新變化、新條件、新要求來構(gòu)思新的活動策略 2具體公關(guān)項目的執(zhí)行要選擇適當(dāng)?shù)臅r機(jī)

3設(shè)計公共關(guān)系活動，要把不同的傳播渠道結(jié)合起來 4要準(zhǔn)備幾套活動方案。3）人員推銷

A、人員推銷的含義

所謂人員推銷，就是指旅行社派出業(yè)務(wù)員直接與游客接觸，推銷旅游產(chǎn)品，以加速銷售的促銷方法，又稱直接推銷。它的主要職能包括向旅游者傳遞旅游產(chǎn)品的信息；說服旅游者購買本旅行社的產(chǎn)品，盡可能在短期內(nèi)促成交易；代表旅行社向游客提供各項服務(wù)，如咨詢、介紹旅游產(chǎn)品的特色等；還要收集游客對產(chǎn)品的意見并及時反饋給旅行社。B、人員推銷的組織結(jié)構(gòu) 地區(qū)性推銷結(jié)構(gòu) 產(chǎn)品推銷結(jié)構(gòu) 顧客推銷結(jié)構(gòu) 復(fù)合性推銷結(jié)構(gòu)。C、人員推銷的技巧

1確定推銷活動的目的； 2選擇并確定推銷對象； 3建立客戶檔案；

4與目標(biāo)顧客約會 4）網(wǎng)絡(luò)銷售

1將互聯(lián)網(wǎng)作為一種促銷工具 2Internet上的促銷機(jī)會 3建立網(wǎng)點(diǎn)

4使用網(wǎng)絡(luò)作為促銷工具應(yīng)注意的事項

（十一）旅行社產(chǎn)品銷售過程管理

1、旅行社產(chǎn)品銷售的方式 1）單項服務(wù)的銷售方式

單項服務(wù)的銷售分直接銷售和委托銷售兩種形式。

直接銷售是指旅行社通過其銷售門市，為本地或已經(jīng)到達(dá)本地的旅游者提供各種相關(guān)服務(wù)，如預(yù)訂客房、餐食、票務(wù)及選擇性旅游項目等。委托銷售，是指旅行社委托海外或國內(nèi)其他城市的旅行社，為旅游者預(yù)訂到達(dá)該地后所需要的各種旅游服務(wù)。

2）包價旅游的銷售方式

旅游目的地旅行社的團(tuán)體包價旅游產(chǎn)品，一般以客源產(chǎn)生地的旅游經(jīng)營商或旅游零售商為直接銷售對象，這在我國國際入境旅游中表現(xiàn)尤為突出。團(tuán)體包價旅游的銷售方式又分為系列團(tuán)和非系列團(tuán)兩種。

系列團(tuán)是指多次重復(fù)安排某一旅游產(chǎn)品，一次達(dá)成協(xié)議，分批送團(tuán)、分批接待和結(jié)算的銷售方式。

非系列團(tuán)指一次銷售某一旅游產(chǎn)品的銷售方式

2、旅行社產(chǎn)品的銷售過程

1）旅行社銷售人員通過不同方式向旅游者或旅游中間商推出其產(chǎn)品，后者或接受旅行社的產(chǎn)品及價格，或?qū)β眯猩绲漠a(chǎn)品和價格提出修改意見，或提出自己對產(chǎn)品的具體要求。2）旅行社銷售人員根據(jù)旅游者或旅游中間商的實際反應(yīng)和具體要求，對產(chǎn)品做出必要的修訂，編制旅行日程表，核定產(chǎn)品價格，反饋給旅游者或中間商。客人在確認(rèn)購買后，向旅行社提供游客名單，通知到達(dá)時間和抵達(dá)的交通工具。這一步驟有時需要反復(fù)多次才能完成。3）在向國外旅游者或中間商銷售旅游產(chǎn)品時，旅行社在獲得客人的最終確認(rèn)后，將向我國駐外使領(lǐng)館發(fā)出簽證通知，客人憑此辦理入境簽證，并根據(jù)旅行社的要求按期付款。4）旅行社銷售人員將旅行日程表和相關(guān)資料移交接待人員，由接待人員落實具體接待事宜。

3、旅行社產(chǎn)品銷售業(yè)務(wù)流程 1）詢價處理

詢價是指旅游者或旅游中間商向旅行社提出的旅游咨詢。詢價要考察其可行性，弄清詢價團(tuán)(者)國籍或地區(qū)、人數(shù)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、路線、飯店、特殊要求等具體情況。2）編制日程草綱

內(nèi)容：人數(shù)，團(tuán)號，國籍，所需語種，飯店級別，旅游日程及時間(抵離時間及地點(diǎn))，所需房間數(shù)，有否有領(lǐng)隊，是否需要全程陪同(一般十人以上派全陪)，團(tuán)隊成員姓名、性別、年齡、職業(yè)以及其他特殊需要等等。一旦核實確認(rèn)后，即給對方草算報價。3）報價 4）核價 5）確認(rèn) 6）簽訂合同 7）發(fā)文 8）建檔

9）簽證

4、旅行社產(chǎn)品銷售過程管理 1）建立旅游交易合同制度 2）制定科學(xué)的銷售工作程序 3）加強(qiáng)對銷售人員的管理

（十二）旅行社的售后服務(wù)

1、旅行社售后服務(wù)的內(nèi)涵

旅行社的售后服務(wù)是指在旅游者結(jié)束旅游后，由旅行社向游客繼續(xù)提供一系列服務(wù)，旨在加強(qiáng)同游客的聯(lián)系和解決游客遇到的問題，爭取保持已有的客源和開拓新的客源。

2、旅行社產(chǎn)品售后服務(wù)的方式 問候電話 意見征詢 書信往來 問候性明信片 促銷性明信片 游客招待會 節(jié)日祝賀 影印材料 旅行社報 旅行社開放日

3、售后服務(wù)中的投訴處理 從廣義上說，旅游投訴可以定義為旅游者對旅游產(chǎn)品供給表示不滿的行為。根據(jù)國家旅游局于1991年6月發(fā)布的《旅游投訴暫行條例》規(guī)定：旅游者或經(jīng)營者認(rèn)為自身的利益受到損害，人身受到傷害，就可以向旅游投訴管理機(jī)關(guān)提出正式（書面）投訴或向旅行社、導(dǎo)游人員等提出口頭投訴?？梢姡糜握叩耐对V權(quán)利是受到國家法律保護(hù)的。1）旅游投訴的概念

根據(jù)我國現(xiàn)行《旅游投訴暫行規(guī)定》，旅游投訴是指旅游者、海外旅行商、國內(nèi)旅游經(jīng)營者為維護(hù)自身和他人的旅游合法權(quán)益，對損害其合法權(quán)益的旅游經(jīng)營者和有關(guān)服務(wù)單位，以書面或口頭形式向旅游行政管理部門提出投訴、請求處理的行為。2）分類

按照不同的投訴受理者，旅游投訴可以分為向旅游行政管理部門提出的投訴與向旅游者認(rèn)為損害其利益的旅行社提出投訴這兩種，兩者在處理的程序、管理的方式上有較大的差，旅游投訴的管理重點(diǎn)就在于盡可能地解決旅游者的不滿，以防止因旅游投訴造成的負(fù)面影響進(jìn)一步擴(kuò)大化。

3）正確處理旅游投訴的意義。在時間序列上，旅游投訴的處理屬于旅行社一系列服務(wù)工作的收尾階段，這也意味著投訴處理將是對旅行社所有服務(wù)中的缺陷進(jìn)行“補(bǔ)臺”的最后機(jī)會。不論旅游投訴的過錯是不是在旅行社方面，旅行社都應(yīng)該通過妥善地處理旅游者的投訴行為，盡可能地消除旅游者已經(jīng)產(chǎn)生的不滿情結(jié)，化解誤會，與旅游者達(dá)成諒解。同時，也有助于旅行社采取積極的補(bǔ)救措施，盡可能地彌補(bǔ)由于旅行社員工的失誤所導(dǎo)致的旅游者的損失，挽回旅行社的信譽(yù)。4）旅游投訴產(chǎn)生的原因 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量 旅游接待設(shè)施質(zhì)量 旅途中的故障

旅游者的自身原因 5）旅游投訴的管理

1設(shè)立專門的旅游投訴部門 2把握旅游投訴者的心態(tài) 3投訴的處理

第一、了解投訴者的目的 第二、分清投訴對象

第三，調(diào)查了解，迅速答復(fù) 第四、將投訴活動記錄在案 4加強(qiáng)接待投訴人員的培訓(xùn)

樹立強(qiáng)烈的工作責(zé)任感、集體榮譽(yù)感 確立顧客至上的服務(wù)意識 具備必要的處理技巧

提高員工服務(wù)心理的承受能力

四、回顧及課后反饋

五、作業(yè)布置

第四章 旅行社的接待業(yè)務(wù)

一、教學(xué)目的和要求

通過本章的教學(xué)，使學(xué)生了解旅行社的接待管理是旅行社經(jīng)營管理水平高低的重要標(biāo)志。幫助學(xué)生掌握旅行社接待管理的基本理論和方法技巧，并對旅行社服務(wù)質(zhì)量管理的餓重要性具有充分的認(rèn)識。

二、教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn) 接待的程序

三、主要教學(xué)內(nèi)容

（一）旅行社接待人員的管理

旅行社接待人員管理主要是導(dǎo)游人員的管理

1、導(dǎo)游人員的分類 1）導(dǎo)游人員的概念。

根據(jù)國務(wù)院《導(dǎo)游人員管理條例》的規(guī)定：導(dǎo)游人員是指取得導(dǎo)游證，接受旅行社的委派，為旅游者提供向?qū)?，講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。2）導(dǎo)游人員的分類

1按導(dǎo)游人員業(yè)務(wù)范圍的不同，可將導(dǎo)游人員分為海外領(lǐng)隊、全程陪同導(dǎo)游人員、地方陪同導(dǎo)游人員和景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員。

2按照導(dǎo)游人員職業(yè)性質(zhì)的不同，可分為專職導(dǎo)游人員和兼職導(dǎo)游人員。3按照導(dǎo)游使用語言的不同，可將導(dǎo)游人員分為中文導(dǎo)游人員和外文導(dǎo)游人員。4按照技術(shù)等級劃分，導(dǎo)游人員分為初級、中級、高級和特級導(dǎo)游人員。

2、導(dǎo)游人員的基本職責(zé)

1）導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動時，應(yīng)當(dāng)自覺維護(hù)國家利益和民族尊嚴(yán)，不得有損害國家利益和民族尊嚴(yán)的言行。

2）導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動時，應(yīng)當(dāng)遵守職業(yè)道德，著裝整潔，禮貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族風(fēng)俗和生活習(xí)慣。

3）導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照旅行社確定的接待計劃，安排旅游者的旅行、游覽活動，不得擅自增加、減少旅行項目或者中止導(dǎo)游活動。

4）導(dǎo)游人員在引導(dǎo)旅游者旅行、游覽過程中，應(yīng)當(dāng)就可能發(fā)生危及旅游者人身、財務(wù)安全的情況，向旅游者做出真實說明和明確警告，并按照旅行社的要求采取防止危害發(fā)生的措施。

3、導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn) 1）導(dǎo)游服務(wù)的基本特點(diǎn) 1工作量大 2獨(dú)立性強(qiáng) 3工作難度高

4腦力勞動與體力勞動的高度結(jié)合

2）導(dǎo)游服務(wù)的新特點(diǎn) 1自由化 2商品化 3服務(wù)規(guī)范化

4、導(dǎo)游人員的管理

1）加強(qiáng)培訓(xùn)與考核，確保導(dǎo)游人員素質(zhì) 1職業(yè)道德的培訓(xùn) 2服務(wù)意識的培訓(xùn) 3服務(wù)技能的培訓(xùn) 4語言能力的培訓(xùn) 5專業(yè)知識的培訓(xùn) 6應(yīng)變能力的培訓(xùn)

2）實行合同管理，強(qiáng)化導(dǎo)游人員的責(zé)任感。3）建立健全導(dǎo)游員技術(shù)等級評定制度

（二）旅行社接待服務(wù)規(guī)范

1、旅行社接待服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與程序化

接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是指旅行社按照一定的標(biāo)準(zhǔn)向旅游者提供旅游過程中的各種相關(guān)服務(wù)。基本依據(jù)是國家旅游局頒布的《旅行社國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求》和國家技術(shù)監(jiān)督局頒布的《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》。

接待服務(wù)程序化是指旅行社根據(jù)接待服務(wù)的特點(diǎn)，對接待服務(wù)的每一環(huán)節(jié)和每道程序都作出詳細(xì)規(guī)定，并據(jù)此向旅游者提供接待服務(wù)。接待服務(wù)程序化是旅行社保證旅游服務(wù)質(zhì)量的有效措施。

2、旅行社接待服務(wù)規(guī)范

（三）團(tuán)體旅游接待管理

1、團(tuán)體旅游接待服務(wù)的特點(diǎn)

1）團(tuán)體旅游接待

是指旅行社根據(jù)銷售合同規(guī)定的內(nèi)容，對旅游團(tuán)在整個旅游過程中的交通、住宿、餐飲、游覽參觀、娛樂和購物等項活動提供具體組織和安排落實提供服務(wù)的過程。2）團(tuán)體旅游接待服務(wù)的共性特點(diǎn) 計劃性強(qiáng) 技能要求高 協(xié)調(diào)工作多

2、團(tuán)體旅游接待服務(wù)的程序

團(tuán)體旅游接待業(yè)務(wù)包括旅游團(tuán)抵達(dá)前的準(zhǔn)備，旅游團(tuán)抵達(dá)后的實際接待和旅游團(tuán)離開后的總結(jié)三個階段。旅行社接待服務(wù)主要是通過導(dǎo)游來實現(xiàn)的。

團(tuán)體旅游接待服務(wù)程序包括領(lǐng)隊接待服務(wù)程序、全程導(dǎo)游員接待服務(wù)程序、地方導(dǎo)游員接待服務(wù)程序三種類型，每個類型的接待程序涉及以上三個階段。

3、團(tuán)體旅游接待過程的管理 1）準(zhǔn)備接待階段的管理 2）實際接待階段的管理(1)建立請示匯報制度(2)接待現(xiàn)場抽查與監(jiān)督 3）總結(jié)階段的管理(1)建立接待總結(jié)制度(2)處理旅游者的表揚(yáng)和投訴

（四）大型和特種旅游團(tuán)體接待服務(wù)管理

1、大型旅游團(tuán)接待服務(wù)的操作規(guī)范 1）大型旅游團(tuán)的操作要點(diǎn)

(1)編制接待體制圖，明確各部門工作要點(diǎn)，包括一般事故與緊急事故對策。(2)制定與各相關(guān)接待單位的聯(lián)絡(luò)事項、要求、時間，以及配合細(xì)則。

(3)詳盡的相關(guān)資料或?qū)Ψ叫畔ⅰ?4)整個團(tuán)隊的行程示意圖。

(5)各旅游區(qū)簡介、特色資源、風(fēng)土民情等。2）團(tuán)隊抵達(dá)前的組織和準(zhǔn)備工作(1)檢查接待計劃的落實情況。

(2)挑選、配備適量的導(dǎo)游員，要求每個導(dǎo)游員根據(jù)日程計劃，準(zhǔn)備有針對性的導(dǎo)游詞。

(3)要求統(tǒng)一服裝、標(biāo)牌、胸卡。準(zhǔn)備好導(dǎo)游旗、話筒、對講機(jī)(或手機(jī))等途中用品。

(4)配備隨團(tuán)醫(yī)生，準(zhǔn)備好各種藥品。

(5)仔細(xì)研究確認(rèn)游覽點(diǎn)所需時間及車輛出入，統(tǒng)一指揮調(diào)度，使之運(yùn)行暢通。(6)確定客人就餐時的桌號及桌上放置的標(biāo)志，重點(diǎn)客人和我方領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)有桌簽.2、特種旅游團(tuán)接待服務(wù)的特點(diǎn)與管理

特種旅游團(tuán)是指該團(tuán)成員具有同一體質(zhì)特征或同一特殊旅游目的的旅游團(tuán).1）老年團(tuán)團(tuán)員體力弱、怕寂寞、愛聽講解，老人懷舊、盼尊重。因而對其接待管理以安全與勞逸結(jié)合為重點(diǎn)，要指派責(zé)任心強(qiáng)、耐心好的導(dǎo)游員帶團(tuán)。2）殘疾人旅游團(tuán)成員行走不便，自尊心特強(qiáng)。對其接待要事先踩點(diǎn)弄清是否有障礙通

道，要選派身強(qiáng)力壯、慎言、責(zé)任心強(qiáng)的導(dǎo)游員接待 3）宗教旅游團(tuán)

有許多禁忌，對一些問題較敏感。應(yīng)選派立場堅定、宗教知識豐富的導(dǎo)游員接團(tuán)。4）入境探險旅游團(tuán)

成員往往見識多、膽子大，不易聽從導(dǎo)游員勸告與指揮。探險必然存在風(fēng)險，接待管理要重點(diǎn)抓好合同中有關(guān)安全責(zé)任、風(fēng)險、事故處理的文本措辭及接待過程中的安全預(yù)防措施；要派出責(zé)任心特強(qiáng)、體力好、外語過硬的導(dǎo)游上團(tuán)。

3、旅行社會展服務(wù)管理

1）會展旅游的特點(diǎn)

(1)會展活動規(guī)模比一般旅游團(tuán)大(2)會展活動細(xì)節(jié)比一般旅游團(tuán)隊復(fù)雜(3)會展參加人員比一般旅游團(tuán)隊層次高(4)會展活動需要專業(yè)隊伍操作(5)會展活動比一般旅游團(tuán)隊利潤高 2）旅行社致力于提供專業(yè)化服務(wù) 3）會展業(yè)務(wù)操作要點(diǎn) 1申辦 2簽約

3計劃和活動推廣 4募集贊助 5簽到注冊 6現(xiàn)場管理

（五）散客旅游接待管理

1、單項委托業(yè)務(wù)

單項委托業(yè)務(wù)是旅行社經(jīng)營的重要散客旅游產(chǎn)品(1)散客旅游者來本地旅游的委托業(yè)務(wù)(2)散客旅游者赴外地旅游的委托業(yè)務(wù)(3)散客旅游者在本地的單項旅游委托業(yè)務(wù)

2、旅游咨詢業(yè)務(wù)

旅游咨詢服務(wù)是旅行社散客部人員向旅游者提供各種與旅游有關(guān)的信息和建議的服務(wù)。

旅游咨詢服務(wù)業(yè)務(wù)分為電話咨詢服務(wù)、信函咨詢服務(wù)和人員咨詢服務(wù)。

3、選擇性旅游業(yè)務(wù)

指由旅行社為散客旅游者所組織的短期旅游活動，如包價旅游的可選擇部分、散客的市內(nèi)游覽、晚間文娛活動、風(fēng)味品嘗、到近郊及鄰近城市旅游景點(diǎn)的“一日游”、“半日游”、“多日游”等項目。

四、回顧及課后反饋

五、作業(yè)布置

第五章 旅行社人力資源開發(fā)與管理

一、教學(xué)目的和要求

通過本章的教學(xué)，使學(xué)生了解掌握旅行社人力資源管理的基礎(chǔ)知識，掌握旅行人力資源管理的基本內(nèi)容和方法，對旅行社的人力資源管理具有初步的認(rèn)識。

二、教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)

1、旅行社人力資源開發(fā)的內(nèi)容和任務(wù)

2、企業(yè)文化建設(shè)

三、主要教學(xué)內(nèi)容

（一）旅行社人力資源的開發(fā)

1、旅行社人力資源的內(nèi)涵和特點(diǎn) 1）旅行社人力資源的內(nèi)涵 2）旅行社人力資源的特點(diǎn) 1創(chuàng)造性 2主動性 3獨(dú)立性

4流動性 5知識性

3）旅行社人力資源的類型 1領(lǐng)導(dǎo)型人才 2參謀型人才 3開拓型人才 4交際型人才 5管家型人才 6原則型人才 7監(jiān)督型人才 8技術(shù)型人才

2、旅行社人力資源開發(fā)的內(nèi)容與任務(wù) 1）旅行社人力資源開發(fā)的概念 2）人力資源開發(fā)的內(nèi)容 1制定科學(xué)合理的人力資源計劃 2招聘和錄用所需員工

3建立完善的考核體系和獎懲制度 4建立科學(xué)的薪酬福利制度 3）人力資源開發(fā)的任務(wù) 1造就優(yōu)秀的員工隊伍

2建立科學(xué)的人力資源開發(fā)利用體系

3、旅行社的員工選擇與聘用 1）影響旅行社選擇員工的因素 1外部環(huán)境因素

2旅行社方面的因素 3應(yīng)聘者方面的因素 2）旅行社聘用員工的程序 1制定用人計劃 2開展招聘活動 3挑選及錄用員工

（二）旅行社人力資源的管理

1、旅行社人力資源的培訓(xùn)

1）旅行社開展人力資源培訓(xùn)的意義 1提高旅行社的經(jīng)營管理水平2培養(yǎng)員工的適應(yīng)能力 3挖掘員工的潛在能力 4增強(qiáng)旅行社的核心競爭力 2）旅行社人力資源培訓(xùn)的內(nèi)容 1職業(yè)道德培訓(xùn) 2知識培訓(xùn) 3能力培訓(xùn)

3）旅行社人力資源的培訓(xùn)方式 1崗前培訓(xùn) 2在職培訓(xùn) 3脫產(chǎn)培訓(xùn) 4適應(yīng)性培訓(xùn) 5專題性培訓(xùn)

2、旅行社人力資源的績效評估與管理

1）績效的性質(zhì)與特點(diǎn) A、績效的性質(zhì) B、績效的特點(diǎn) 1多因性 2多維性 3動態(tài)性

2）績效評估的原則與性質(zhì) A、績效評估的原則 1公開性原則 2客觀性原則 3直接性原則 4反饋性原則 5差別性原則 B、績效評估的內(nèi)容 1職務(wù)評估 2獎金評估 3提薪評估 4晉升評估

3）績效評估的目的與作用 A、績效評估的目的 B、績效評估的作用 1管理方面的作用 2激勵員工的作用 4）績效評價的指標(biāo)體系

（三）旅行社企業(yè)文化建設(shè)

1、企業(yè)文化的構(gòu)成 1）旅行社的物質(zhì)文化 1企業(yè)環(huán)境 2企業(yè)標(biāo)示 2）旅行社行為文化 1企業(yè)目標(biāo) 2企業(yè)制度 3企業(yè)民主 4企業(yè)文化活動 5企業(yè)人際關(guān)系 3）企業(yè)精神文化 1企業(yè)哲學(xué) 2企業(yè)價值觀 3企業(yè)精神 4企業(yè)道德

2、企業(yè)文化的建設(shè) 1）旅行社企業(yè)文化的特點(diǎn) 1服務(wù)性 2文化性 3協(xié)調(diào)性 4經(jīng)營性

2）旅行社企業(yè)文化建設(shè)的作用 1觀念轉(zhuǎn)變

2完善制度 3群體識別 4激勵員工 5增強(qiáng)凝聚力 6增加輻射力 7加強(qiáng)約束力

3）旅行社企業(yè)文化建設(shè)的策略 1提高旅行社的物質(zhì)文化 2加強(qiáng)旅行社的制度文化 3豐富旅行社的精神文化

四、回顧及課后反饋

五、作業(yè)布置

第六章 旅行社的質(zhì)量管理

一、教學(xué)目的和要求

通過本章的學(xué)習(xí)，了解旅行社服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵和質(zhì)量管理的意義與評價標(biāo)準(zhǔn)，掌握旅行社質(zhì)量管理的方法，熟悉旅游事故的類型、處理方法及旅游保險的內(nèi)容、投保程序和索賠方法。

二、教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn) 如何靈活處理事故

三、主要教學(xué)內(nèi)容

（一）旅行社服務(wù)的質(zhì)量管理 A旅行社服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵

1、服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計質(zhì)量

2、旅游接待服務(wù)質(zhì)量

3、環(huán)境質(zhì)量 1）硬件環(huán)境質(zhì)量 2）軟環(huán)境質(zhì)量

B、旅行社服務(wù)質(zhì)量管理的意義與評價標(biāo)準(zhǔn)

1、旅行社服務(wù)質(zhì)量管理的意義與評價標(biāo)準(zhǔn) 1）提高旅游者的滿意度 2）提升旅行社的企業(yè)形象 3）創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益 4）提高員工的積極性 5）擴(kuò)大客源的范圍

2、服務(wù)質(zhì)量的評價標(biāo)準(zhǔn) 1）影響質(zhì)量主人的因素 ①有形因素 ②可靠性因素 ③快速響應(yīng)性因素 ④保證性因素 ⑤移情性因素

2）旅行社方面的評價標(biāo)準(zhǔn) 3）旅游者的評價標(biāo)準(zhǔn) ①預(yù)期質(zhì)量與感知質(zhì)量的比較 ②過程質(zhì)量與結(jié)果質(zhì)量的比較 C、旅行社質(zhì)量管理的內(nèi)容與方法

1、旅行社質(zhì)量管理的內(nèi)涵 1）旅行社的全面質(zhì)量管理 2）旅行社的全過程質(zhì)量管理 3）旅行社的全員質(zhì)量管理

2、旅行社質(zhì)量管理的實施

1）產(chǎn)品質(zhì)量管理 2）采購質(zhì)量管理 3）接待質(zhì)量管理 4）環(huán)境質(zhì)量管理

（二）旅游投訴的管理

（三）旅游事故處理與旅游保險

1、旅游事故的類型 1）旅行社工作事故 2）旅游者個人事故 3）旅游安全事故

2、旅游事故的處理

1）旅行社工作事故的處理方法 2）旅游者個人事故的處理方法 3）旅游安全事故的處理方法

3、旅游保險

1）旅行社投保責(zé)任保險的意義 2）旅游保險的主要險種 3）旅游保險的主要內(nèi)容 4）旅游保險的辦理程序

四、回顧及課后反饋

五、作業(yè)布置

第七章 旅行社的財務(wù)管理

一、教學(xué)目的和要求

通過本章教學(xué)，使學(xué)生了解財務(wù)管理是旅行社管理的重要組成部分，掌握旅行社財務(wù)管理的內(nèi)容、方法、原理，并能運(yùn)用財務(wù)報表分析旅行社的經(jīng)營情況。

二、教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)

1、旅行社流動資產(chǎn)與固定資產(chǎn)管理

2、旅行社營業(yè)收入與利潤管理

三、主要教學(xué)內(nèi)容

（一）旅行杜財務(wù)管理的內(nèi)容和目標(biāo)

1、旅行社財務(wù)管理的概念

旅行社財務(wù)管理，就是利用貨幣形式對旅行社經(jīng)營活動進(jìn)行全過程的管理。即旅行社利用貨幣形式，通過預(yù)測、計劃、核算、分析、監(jiān)督與控制，對旅行社的資金運(yùn)動和業(yè)務(wù)收支進(jìn)行綜合管理，使旅行社遵守國家法律、行政法規(guī)與規(guī)章制度，改善經(jīng)營管理，加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)核算，提高旅行社的經(jīng)濟(jì)效益。

2、旅行社財務(wù)管理的內(nèi)容

旅行社財務(wù)管理包括資金管理、成本費(fèi)用管理、收入與盈利管理、旅行社財務(wù)報表分析等內(nèi)容。

3、旅行社財務(wù)管理的目標(biāo) 1）以利潤最大化為目標(biāo) 2）以財富最大化為目標(biāo)

（二）旅行社營運(yùn)資本管理

1、現(xiàn)金管理

1）完善現(xiàn)金收支的內(nèi)部控制 2）加速現(xiàn)金回收 3）控制現(xiàn)金支出

2、應(yīng)收賬款管理（債權(quán)資產(chǎn)的管理）1）制定和執(zhí)行正確的應(yīng)收賬款政策 2）選擇適當(dāng)?shù)慕Y(jié)算方式 3）做好應(yīng)收賬款的催收工作 4）建立壞賬準(zhǔn)備金

3、旅行社籌資管理 1）旅行社的籌資動機(jī) 2）旅行社籌資渠道和籌資方式 3）資本成本

（三）旅行社成本費(fèi)用的管理

1、旅行社成本費(fèi)用的劃分標(biāo)準(zhǔn) 1）旅行社營業(yè)成本的劃分標(biāo)準(zhǔn) 2）旅行社期間費(fèi)用的確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)

2、旅行社成本與費(fèi)用的范圍 1）營業(yè)成本 2）營業(yè)費(fèi)用

3）管理費(fèi)用 4）財務(wù)費(fèi)用

3、旅行社成本費(fèi)用的核算方法 1）單團(tuán)核算法 2）等級核算法 3）部門核算法 4）總成本核算法

4、旅行社成本費(fèi)用的管理

旅行社成本費(fèi)用管理就是對旅行社經(jīng)營過程中所有費(fèi)用的發(fā)生和成本的形成所進(jìn)行的預(yù)測、決策、計劃、控制、分析和考核等一系列的有組織、有系統(tǒng)的科學(xué)管理工作。

（四）旅行社結(jié)算業(yè)務(wù)管理

在實際工作中，多數(shù)旅行社利用商業(yè)信用進(jìn)行結(jié)算，在旅行社之間和旅行社與其他旅游服務(wù)供應(yīng)部門之間產(chǎn)生了大量因賒購或賒銷而造成的應(yīng)收賬款和應(yīng)付賬款。旅行社結(jié)算業(yè)務(wù)就是指對應(yīng)收賬款和應(yīng)付賬款的結(jié)算。

1、正常情況的結(jié)算業(yè)務(wù) 1）綜合服務(wù)費(fèi) 2）其他旅游費(fèi)用

2、特殊情況的結(jié)算業(yè)務(wù) 1）跨季節(jié)的結(jié)算。2）等級變化的結(jié)算。

3）晚間抵達(dá)或清晨離開的旅游團(tuán)隊結(jié)算

3、結(jié)算方式

目前，各旅行社系統(tǒng)根據(jù)各自情況制定計價結(jié)算辦法和方式，由組團(tuán)社和接團(tuán)社之間共同協(xié)議商定。

4、付款方式。

1）電匯 2）信匯 3）票匯

（五）旅行社營業(yè)收入與利潤管理

1、旅行社營業(yè)收入管理 1）旅行社營業(yè)收入的構(gòu)成 2）旅行社營業(yè)收入的管理(1)確認(rèn)營業(yè)收入(2)界定營業(yè)收入實現(xiàn)時間

2、旅行社利潤的管理 1）旅行社利潤的構(gòu)成 營業(yè)利潤 投資凈收益 營業(yè)外收支凈額 2）旅行社利潤的分析(1)利潤總額分析(2)利潤總額構(gòu)成因素分析(3)營業(yè)利潤分析 3）旅行社利潤的管理(1)確定目標(biāo)利潤(2)利潤分配

（六）旅行社財務(wù)報表與財務(wù)分析

1、旅行社財務(wù)報表 1）資產(chǎn)負(fù)債表

2）損益表 3）流量表

2、旅行社財務(wù)分析 1）償債能力指標(biāo) 2）營運(yùn)能力指標(biāo) 3）盈利能力指標(biāo)

四、回顧及課后反饋

五、作業(yè)布置

第八章 旅行社行業(yè)的發(fā)展趨勢

一、教學(xué)目的和要求

通過本章的學(xué)習(xí)，了解市場開放和信息技術(shù)的應(yīng)用對我國旅行社業(yè)發(fā)展的影響，以及在此情況夏我國旅行社應(yīng)采取的對策。使學(xué)生在了解我國旅行社業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀概況的基礎(chǔ)上，正確把握我國旅行社業(yè)未來發(fā)展方向。

二、教學(xué)重點(diǎn)

中國旅行社業(yè)的發(fā)展方向

三、主要教學(xué)內(nèi)容

（一）我國旅行社發(fā)展中存在的問題

1、全國旅行社行業(yè)呈現(xiàn)非均衡態(tài)勢

2、旅行社管理水平和競爭能力有明顯差異

3、旅游市場秩序出現(xiàn)不同程度的混亂局面

4、地方保護(hù)主義阻礙旅行社的網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營

5、內(nèi)部產(chǎn)權(quán)不明晰導(dǎo)致旅行社經(jīng)營效益低下

6、旅行社人員構(gòu)成復(fù)雜，管理人才儲備不足

7、旅行社在信息技術(shù)運(yùn)用方面存在差距

（二）信息技術(shù)的應(yīng)用對旅行社的影響

1、信息技術(shù)在旅行社中的應(yīng)用范圍 1）咨詢服務(wù) 2）預(yù)訂業(yè)務(wù) 3）內(nèi)部管理

2、信息技術(shù)應(yīng)用對旅行社的發(fā)展機(jī)遇 1）提高旅行社的工作效率和管理水平2）有助于提高旅行社的服務(wù)質(zhì)量 3）提供了現(xiàn)代化的市場營銷手段

3、信息技術(shù)應(yīng)用對旅行社業(yè)的挑戰(zhàn) 1）旅行社的安全管理 2）對旅行社業(yè)務(wù)的威脅

（三）我國旅行社發(fā)展趨勢

1、旅行社產(chǎn)業(yè)分工的改革方向

1）按旅游經(jīng)營商/旅游批發(fā)商、旅游代理商的垂直分工分類體系，而不是按國際、國內(nèi)這種水平分工為導(dǎo)向的管理體系對旅行社進(jìn)行管理 2）中國旅行社分工體系調(diào)整的目標(biāo)模式(1)大型旅行社集團(tuán)化(2)中型旅行社專業(yè)化

(3)小型旅行社通過代理實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化

2、旅行社企業(yè)集團(tuán)的發(fā)展模式

1）積極進(jìn)行國際化發(fā)展，組建跨國集團(tuán)公司 2）積極探索多元化發(fā)展道路，形成綜合性集團(tuán)。

3、旅行社經(jīng)營策略的變化 1）樹立全球化視角的戰(zhàn)略觀念 2）樹立品牌競爭的意識

3）采取靈活的產(chǎn)品策略以適應(yīng)旅游者需求變化

四、課后回顧小結(jié)

第三篇：旅行社業(yè)務(wù)名詞解釋

旅行社業(yè)務(wù)名詞解釋

旅游業(yè)務(wù)：是指為旅游者出境入境簽證手續(xù)，招徠接待旅游者旅游，為旅游者安排食宿等有償活動

旅行代理商：獲得授權(quán)向公眾銷售旅游，游船倉位，交通服務(wù)，飯店住宿，餐食，接送服務(wù)，觀光和其所有與旅行有關(guān)要素的個人，商社，或公司。國內(nèi)旅行社：專門經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)的旅行社。

國際旅行社：經(jīng)營入境旅游業(yè)務(wù)，出境旅游業(yè)務(wù)和國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)的旅行社。旅游采購業(yè)務(wù)：是指旅行社為旅游產(chǎn)品而面向有關(guān)旅游服務(wù)供應(yīng)部門或企業(yè)購買各種旅游服務(wù)要素的一種業(yè)務(wù)活動。

旅行社產(chǎn)品：旅行社角度：旅行社產(chǎn)品是指旅行社憑借一定的旅游資源和旅游設(shè)施向旅游消費(fèi)者提供滿足其在旅游過程中綜合需要的服務(wù)。

旅游者角度：旅行社產(chǎn)品是指旅游者支付了一定的金錢，時間和精力后所獲得的滿足其旅游欲望的一次精力。

包價旅游 : 是指旅行社根據(jù)與旅游者達(dá)成的協(xié)議或合同，在旅行開始前先向旅游者收取部分過全部的費(fèi)用，然后在旅行期間，負(fù)責(zé)為旅游者安排部分或全部食 住 行 游 活動的旅游形式。

全包價旅游產(chǎn)品：是指旅行社在旅游活動開始之前向旅游者收取全部旅行費(fèi)用，旅游者在整個旅行過程中規(guī)定的食住行游活動都是由旅行社包定的一種旅游產(chǎn)品。團(tuán)體全包價旅游產(chǎn)品：是指由10名（含10名）以上的旅游者組成的旅游產(chǎn)品。散客：是指參加該旅游活動的人數(shù)較少，一般在1~9人（含9人）。

單項服務(wù)：是指旅行社根據(jù)旅游者的具體要求為旅游者提供的某一項有償服務(wù)。零包價旅游產(chǎn)品：是一種獨(dú)特的旅游產(chǎn)品，旅游者參加這種形式的旅游時，必須隨旅游團(tuán)前往和離開旅游目的地，到達(dá)目的地后，旅游者可以自由活動，不受旅行團(tuán)的束縛。

完全新產(chǎn)品：是指市場上不曾有過的產(chǎn)品，是完全創(chuàng)新的旅游產(chǎn)品。

革新性產(chǎn)品：顧名思義就是產(chǎn)品原本已經(jīng)存在，只是在產(chǎn)品的服務(wù)或內(nèi)容上做了一些改進(jìn)或變動的產(chǎn)品。市場新產(chǎn)品：是指產(chǎn)品已經(jīng)存在，只是開辟了新的銷售領(lǐng)域，它對新市場來說是一種全新的產(chǎn)品。

旅游線路：是旅行社根據(jù)旅游消費(fèi)者的需求將一定區(qū)域范圍內(nèi)的旅游吸引物，旅游交通，旅游食宿，等多項旅游產(chǎn)品，按照一定的目的，主題與方式聯(lián)系起來而形成的一種綜合產(chǎn)品。

節(jié)點(diǎn)：旅游目的地通常被稱為構(gòu)成線路的節(jié)點(diǎn)。

產(chǎn)品生命周期：是指產(chǎn)品從試制成功，經(jīng)過批發(fā)生產(chǎn)投放市場，至市場飽和到最后被淘汰出局的全部變化過程。

頭腦風(fēng)暴法：就是把不同崗位，不同職務(wù)，不同部門甚至完全不相關(guān)的行業(yè)的專家或人員召集起來，圍繞某一個主題各抒己見，在思想的相互碰撞中尋求新產(chǎn)品設(shè)計的靈感。

旅游切位：是指旅行社在團(tuán)隊未成形之前先向航空公司買斷一定數(shù)量的機(jī)位的一種經(jīng)營方法。

歐式計價飯店：是指飯店客房價格僅包括房租，不含食品，飲料等其他費(fèi)用。、旅游吸引物：是旅游產(chǎn)品中最主要的內(nèi)容，它指各種能夠吸引旅游者前來欣賞的自然旅游吸引物和人文旅游吸引物。

航空交通服務(wù)采購：是指旅行社根據(jù)旅游團(tuán)隊的旅行計劃或散客旅游消費(fèi)者的委托，為旅游消費(fèi)者和旅游團(tuán)隊的領(lǐng)隊及全程陪同代購旅游途中所需的飛機(jī)票。飛機(jī)票：是航空公司和乘坐該航空公司航班乘客之間具有法律性質(zhì)的憑證。國內(nèi)客票：是指旅游者乘坐國內(nèi)航班旅行的客票，有效期為一年。

國際客票：包括國際旅行的單程客票，來回程客票，和環(huán)程客票，有效期均為一年。自訂：它是指組團(tuán)旅行社直接向旅游目的地飯店提出預(yù)定請求，因此也叫組團(tuán)社預(yù)定。

代訂：就是組團(tuán)旅行社委托旅游目的地的地接社預(yù)定飯店，所以也叫委托接待社預(yù)定。

定點(diǎn)：是指旅行社經(jīng)過對餐館酒店進(jìn)行綜合考察，篩選后，與被選擇的餐廳或餐館進(jìn)行談判，就旅行社的送客人數(shù)，旅游團(tuán)隊的就餐標(biāo)準(zhǔn)，付款方式等達(dá)成協(xié)議。雙贏：是地接社和組團(tuán)社旅行社長期合作的基礎(chǔ)，合理的報價是組團(tuán)社物色地接社的最重要的因素之一。集中采購：是旅行社以最大的采購量去爭取最大的優(yōu)惠價格的一種采購方法。分散采購：是指旅行社設(shè)法從許多同類型旅游服務(wù)供應(yīng)部門或企業(yè)獲得所需的旅游服務(wù)的一種采購方法。

質(zhì)價相符：在擁有市場的前提下，以質(zhì)論價，優(yōu)質(zhì)優(yōu)價，一方面不應(yīng)把價格定的過高而脫離旅游消費(fèi)者的期望，造成產(chǎn)品質(zhì)次價高的印象，另一方面不應(yīng)該把產(chǎn)品價格定的過低，使旅行社造成不應(yīng)有的損失。

領(lǐng)導(dǎo)價格：為了保證旅游市場的穩(wěn)定，在當(dāng)?shù)芈眯猩缧袠I(yè)中具有較高威信或影響力的大型旅行社往往先制定一個價格稱之為領(lǐng)導(dǎo)價格。

市場撇油策略：是指產(chǎn)品剛剛進(jìn)入市場，陳需求尚缺乏價格彈性時制定高價以獲得高額利潤的定價方法。

市場滲透策略：有些旅行社在剛剛進(jìn)入市場時制定低價以進(jìn)行快速而深入的市場滲透，爭取吸引大量顧客，贏得較大的市場份額。

促銷定價策略：是指旅行社在為產(chǎn)品制定價格時考慮企業(yè)的促銷活動，使價格的確定與促銷活動相互協(xié)調(diào)。

價格領(lǐng)袖策略：是指旅行社為了對新推產(chǎn)品進(jìn)行更好的促銷，在促銷期內(nèi)把產(chǎn)品的價格定位在成本線以下的一種方法。

專門事件策略：是旅行社在一些公眾節(jié)日或與旅行社有關(guān)的日子為了造聲勢擴(kuò)大影響而對某些個產(chǎn)品做特別的定價。

成本加成定價法：是指按照單位成本加上一定百分比的加成來制定產(chǎn)品的銷售價格，加成就是一定比率的利潤。

理解價值定價法：是一種把顧客對產(chǎn)品的感知價值和旅行社或產(chǎn)品的知名度美譽(yù)度等綜合在一起考慮后確定產(chǎn)品價格的方法。

差別定價法：是指旅行社依據(jù)旅游者消費(fèi)水準(zhǔn)的不同，消費(fèi)時間的不同以及旅游者消費(fèi)地點(diǎn)的不同對某個產(chǎn)品確定不同的價格的一種定價方法。

促銷：是指旅行社將本企業(yè)的形象或產(chǎn)品的信息通過各種方式傳遞給旅游消費(fèi)者，促進(jìn)其了解，信賴，并購買本企業(yè)的產(chǎn)品，已達(dá)到擴(kuò)大銷售的目的。

廣告預(yù)算：是旅行社在一段時間內(nèi)投入廣告活動的費(fèi)用總額，它一般以為單位。競爭對抗法：是根據(jù)本旅行社的競爭對手的廣告支出費(fèi)用支出來確定本旅行社廣告預(yù)算的一種方法，其目的是為了保持競爭均勢。人員推銷：是指旅行社通過推銷人員直接與潛在旅游者溝通以達(dá)到銷售目的的一種促銷方式。

會議促銷：是指旅行社推銷人員邀請旅游者或客戶代表在某一約定地點(diǎn)開會，由推銷人員在會上介紹旅行社的產(chǎn)品并進(jìn)行促銷活動。

講座促銷：由旅行社派遣推銷人員前往客戶所在地做關(guān)于旅行社最新產(chǎn)品的教學(xué)式講座的促銷方式稱為講座促銷。

公共關(guān)系：是指通過信息溝通，發(fā)展旅行社與社會，公眾之間的良好關(guān)系，建立，改善，維護(hù)，或改變企業(yè)和產(chǎn)品的形象，營造有利于企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境和經(jīng)營態(tài)勢的一系列措施和行動。

新聞發(fā)布會：是旅行社向新聞媒體通報，發(fā)送有關(guān)的旅游產(chǎn)品及其他旅游方面的消息的活動。

熟識旅行：是指旅行社通過邀請媒體中人免費(fèi)旅行，是他們對旅行社的產(chǎn)品產(chǎn)生濃厚的興趣，留下深刻的印象，而后通過他們對旅行社產(chǎn)品進(jìn)行介紹和報道的一種公關(guān)活動。

銷售促進(jìn)：它是指對本行業(yè)以及旅游消費(fèi)者或銷售隊伍成員提供短期激勵的一種活動，目的是促其購買或推銷某一特定產(chǎn)品。

直接銷售渠道：又稱零環(huán)節(jié)銷售渠道，是指產(chǎn)品生產(chǎn)者的旅行社直接將產(chǎn)品銷售給旅游者。

密集分銷：是指旅行社盡可能的與目標(biāo)市場的許多負(fù)責(zé)任的適當(dāng)?shù)闹虚g商建立業(yè)務(wù)關(guān)系，通過他們推銷其產(chǎn)品。

選擇分銷：是指旅行社在目標(biāo)市場僅僅通過少數(shù)幾個精心挑選的最合適的中間商來推銷其產(chǎn)品。

獨(dú)家分銷：是指旅行社在目標(biāo)市場僅選擇一家中間商來推銷其產(chǎn)品。

數(shù)量折扣：是以旅行社單體產(chǎn)品的基本價格為基礎(chǔ)，根據(jù)旅游中間商對該產(chǎn)品的銷售總額給予一定程度的折扣。

季節(jié)折扣：是旅行社為緩解旅游淡旺季的矛盾用經(jīng)濟(jì)杠桿原理來調(diào)節(jié)旅游中間商向旅行社輸送旅游消費(fèi)者的積極性的一種策略。

現(xiàn)金折扣：是旅行社為了激勵旅游中間商盡快向旅行社付款，避免減少拖欠款，呆賬等不良債權(quán)的一種管理措施。旅游服務(wù)缺陷：是指旅行社沒有按與旅游者簽訂的協(xié)議向旅游者提供應(yīng)有的服務(wù)，或在服務(wù)的過程中多次的出現(xiàn)差錯。

輕度旅游服務(wù)缺陷：是指由輕微事故引起的，影響不大的，可以采用適當(dāng)方式補(bǔ)救的服務(wù)缺陷。

重大旅游服務(wù)缺陷：是指由嚴(yán)重事故引起的，影響較大的，旅游者反響強(qiáng)烈的服務(wù)缺陷。

旅游投訴：限指旅游者為維護(hù)自身合法權(quán)益，對損害其合法權(quán)益的有關(guān)服務(wù)單位或有關(guān)接待人員以書面或口頭的形式其接待人員或旅行社提出請求處理的請求。導(dǎo)游服務(wù)：是導(dǎo)游員代表所在的旅行社，按照旅游協(xié)議的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向其提供各種服務(wù)的總和。

旅游需求：通常指在特定時期內(nèi)，在一定的條件下旅游者愿意并且能夠接受的旅游服務(wù)或服務(wù)組合。

IC卡：為智能信息卡，儲存導(dǎo)游員的姓名，導(dǎo)游證號碼，身份證號碼，所屬旅行社等基礎(chǔ)信息和違規(guī)記錄，分值，檢查等業(yè)務(wù)信息。

旅行社門市：是指旅行面對特定區(qū)域設(shè)立的，以招徠，咨詢，宣傳，接待，銷售，收客為主要功能的不具備獨(dú)立法人資格的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。

多種類出示法：是指當(dāng)旅游咨詢者對具體購買某種旅游產(chǎn)品尚不明確時，門式服務(wù)人員出示幾種行程相似或價格相近的旅游產(chǎn)品供其選擇，由旅游者選擇并借此達(dá)到理想溝通的一種促銷法。

客戶關(guān)系管理：CRM既是涉及門市和理財型社全局的商業(yè)戰(zhàn)略，也是先進(jìn)的管理模式，應(yīng)圍繞著客戶細(xì)分，增加客戶滿意度加強(qiáng)門市與客戶的聯(lián)系等內(nèi)容展開，主要分為服務(wù)管理及關(guān)系管理兩個方面。

客戶忠誠：是指高度承諾在未來一貫的重復(fù)購買偏好的產(chǎn)品或服務(wù)，并因此產(chǎn)生對同一品牌或同一品牌系列產(chǎn)品或服務(wù)的重復(fù)購買行為，并且不會因為市場態(tài)勢的變化和競爭性產(chǎn)品的營銷努力的吸引而產(chǎn)生轉(zhuǎn)移行為。

第四篇：旅行社業(yè)務(wù)試題

2014-----2015學(xué)年第二學(xué)期高一旅游專業(yè)《旅行社業(yè)務(wù)》

期中考試試題

考試范圍：（第一章——第三章）適用范圍：（高一293班）

???

一、填空題（每空1分，共17分）

? ? ?

1、旅行社為了能夠以最低的價格或者最小的采購成本從其他旅游服務(wù)供應(yīng)部門或者企業(yè)獲 ? ? 線得各種旅游服務(wù)，常用的采購技巧有：

、分散采購和建立采購協(xié)作網(wǎng)絡(luò)。

? 名??

2、旅行社常用的促銷定價策略包括

和專門事件定價策略。

姓 ? ?

3、旅行社的分銷渠道主要有

、和獨(dú)家分銷。

? ? ?

4、我國旅行社常用的激勵中間商的方法是折扣法，主要包括

，季節(jié)折扣和現(xiàn) ? 封級?班?金折扣。

? ?

5、旅行社產(chǎn)品作為服務(wù)產(chǎn)品，具有兩個獨(dú)特特征即綜合性和

? ? ?

6、顧客關(guān)系管理的最高原則是

，所最求的根本目標(biāo)是建立客戶忠誠。? ?業(yè)?專密

7、旅游者復(fù)雜的投訴心理可以歸納為三點(diǎn)：一是要求

、二是需要發(fā)泄，三是需???要

???

8、美國最大的旅行社是。

???

9、團(tuán)隊旅游業(yè)務(wù)操作中，旅行社的訂房通常有兩種：一是

、?

二、名詞解釋（每題2分，共6分）

1、旅行社：

2、旅游業(yè)務(wù)：

3、頭腦分暴法：

三、單項選擇題：（每空2分，共24分）

1、下列不屬于我國旅行社性質(zhì)的是

A、以營利為目的 B、從事旅游業(yè)務(wù) C、為旅游者安排向?qū)Х?wù)

D、經(jīng)濟(jì)屬性

2、旅行社的服務(wù)涉及食、住、行、游、購、娛各個方面，內(nèi)容龐雜，體現(xiàn)了旅行社的 特點(diǎn)。

A、業(yè)務(wù)的時效性

B、服務(wù)的直接性 C、工作的繁雜性

D、聯(lián)系廣泛性

3、民航飛機(jī)起飛后，該次航班沒有銷售出去的機(jī)位就永遠(yuǎn)失去了再次銷售的機(jī)會，體現(xiàn)了旅游產(chǎn)品的A、不可分離性

B、差異性

C、無權(quán)性

D、不可儲存性

4、按照旅行社產(chǎn)品的分類宗教旅游產(chǎn)品屬于產(chǎn)品設(shè)計的 原則。A、市場原則B、經(jīng)濟(jì)原則C、節(jié)點(diǎn)合理原則D、服務(wù)設(shè)施確有保障的原則

5、方便、靈活性高屬于

交通工具的優(yōu)點(diǎn)。

A、鐵路

B、航空

C、公路

D、水運(yùn)

6、按規(guī)模劃分，客房數(shù)通常在“300——600間，按規(guī)模劃分，屬于

A、小型飯店

B、中型飯店

C、大型飯店

D、中小型飯店

7、山西省有

座歷史文化名城。

A、2

B、4

C、5

D、7

8、我國名航部門的規(guī)定，對每一位中華人民共和國國際機(jī)場出境的國際旅客，收取機(jī)場建設(shè)費(fèi)

元

A、60

B、80

C、90

D、120

9、旅游市場供過于求十分嚴(yán)重的情況下，應(yīng)采用的采購策略是

A、分散采購

B、集中采購

C、建立采購網(wǎng)絡(luò)

D、定點(diǎn)采購

10、已滿兩周歲未滿12周歲的兒童，按成人票價的付費(fèi)。A、10%

B、50%

C、80%

D、60%

11、團(tuán)體游客可以預(yù)定一個月內(nèi)的航班座位，訂座后最遲應(yīng)該在航班規(guī)定起飛日前一天

???小時購票。

? ? ?A、24

B、15

C、12

D、18

? ? 線

12、以旅游線路的起止特征為標(biāo)準(zhǔn)劃分，太原----北京-----深圳----太原屬于

形式的旅 ? 名?姓?游線路

? ? ? A、流線型

B、環(huán)型

C、輻射型

D、輻射形

? ? ?

四、多項選擇題：（每空3分，共30分）

封級?班?

1、下列屬于國內(nèi)旅行社的業(yè)務(wù)范圍包括

? ? ?A.招待外國旅游者來中國，為其代理交通、旅游、住宿、飲食、購物、娛樂等事務(wù)及提 ? ? ?供導(dǎo)游行李等相關(guān)服務(wù)。

?業(yè)?專密B.招徠華僑及港澳臺同胞歸國及回內(nèi)地旅游，為其代理交通、旅游、住宿、飲食、購物、娛樂???等事務(wù)及提供導(dǎo)游行李等相關(guān)服務(wù)。???C.為國內(nèi)旅游者提供導(dǎo)游服務(wù)。

???D．為我國旅游者代購、代訂境內(nèi)交通客票，提供行李服務(wù)。?

2、旅行社促進(jìn)目的地經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主要表現(xiàn)在 四個方面。

A.增加就業(yè)機(jī)會

B、增加政府稅收

C、平衡地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展

D、增加經(jīng)濟(jì)收入和外匯收入

3、小報價旅游產(chǎn)品中可選擇性部分包括

A、住房及早餐

B、午餐及晚餐 C、導(dǎo)游服務(wù)

D、城市間交通

4、旅游服務(wù)的采購原則包括

A、質(zhì)量保證原則

B、供給保證原則 C、利潤最大化原則

D、成本領(lǐng)先原則

5、全包價旅游產(chǎn)品就旅行社來說，優(yōu)點(diǎn)有

A、操作方便

B、成本較低

C、經(jīng)營收入高

D、直觀價格高

6、飯店預(yù)訂渠道的選擇包括

A、直接預(yù)訂

B、組團(tuán)社委托地接社預(yù)訂

C、委托飯店預(yù)訂中心預(yù)訂

D、代訂

7、免收機(jī)場建設(shè)費(fèi)的人員包括

A、持有外交護(hù)照的旅客

B、24小時內(nèi)過境的旅客 C、16周歲以下的兒童

D、持公務(wù)護(hù)照的旅客

8、以下屬于山西歷史文化名城的有

A、大同

B、平遙

C、祁縣

D、太谷

9、山西省的風(fēng)景名勝區(qū)有

A、五臺山風(fēng)景名勝區(qū)

B、黃河壺口瀑布風(fēng)景名勝區(qū)

C、平遙古城

D、喬家大院

10、旅行社產(chǎn)品預(yù)訂或采購的主要內(nèi)容有

A、旅游住宿服務(wù)

B、旅游吸引物

C、旅行社接待服務(wù)

D、旅游資源

五、簡答題：（12分）

1、產(chǎn)品的生命周期以及各個生命周期的市場特征（6分）、全包價旅游產(chǎn)品的分類以及各個分類的優(yōu)缺點(diǎn)（6分）

六、案例分析（13分）

2001年初，天津觀光旅行社的周凱總經(jīng)理在作市場分析時發(fā)現(xiàn)，當(dāng)年是中國共產(chǎn)黨成立八十周年，一些高等學(xué)校打算組織學(xué)生到革命老區(qū)進(jìn)行革命傳統(tǒng)教育。周總經(jīng)理認(rèn)為，應(yīng)該抓住這一契機(jī)，設(shè)計和開放“革命傳統(tǒng)教育游”產(chǎn)品。由于這種產(chǎn)品以前未曾面市，究竟能否成功與否，周總經(jīng)理并非十分有把握。于是，他首先到革命老區(qū)——河北省平山縣西柏坡村進(jìn)行實地考察，了解當(dāng)?shù)氐木包c(diǎn)、參觀線路、接待設(shè)施、導(dǎo)游水平以及往返于天津和西柏坡所需的時間。同時，他還與當(dāng)?shù)氐泥l(xiāng)、村干部及接待單位的負(fù)責(zé)人座談，了解景點(diǎn)門票、食宿的價格。通過實施考察，周總經(jīng)理認(rèn)為新產(chǎn)品不僅有較大的市場需求，能夠吸引較多的旅游者前來，而由于西柏坡村及附件地區(qū)可用于接待旅行者的住宿設(shè)施數(shù)量較少，必須提前預(yù)定，以保證在旅游旺季時的供給。于是，他便同當(dāng)?shù)氐穆灭^和招待所簽訂了客房包租協(xié)議，以較低的價格包租了當(dāng)年的全部客房。

同年4月，新產(chǎn)品開放成功后，觀光旅行社并沒有立即大張旗鼓地利用刊登廣告進(jìn)行宣傳促銷，而是先在較小范圍進(jìn)行試銷。到了6月底，市場上一些旅行社已經(jīng)開始推出同類產(chǎn)品時，周總經(jīng)理認(rèn)為時機(jī)成熟，決定大規(guī)模地進(jìn)行促銷宣傳。廣告刊出后，由于該旅行社在價格、線路、包含的內(nèi)容方面均具有較大優(yōu)勢，吸引了大量旅游者。此時，由于北京、天津等地的旅游者報名踴躍，各家旅行社應(yīng)接不暇。但是，由于西柏坡村極其附近地區(qū)的住宿設(shè)施已經(jīng)被天津觀光旅行社全部包租，其他旅行社只好將旅游者安排到平山縣，甚至石家莊住宿。這樣既增加了往返的交通費(fèi)用，也減少了旅游者在西柏坡的停留時間，從而引起一部分旅游者的不滿。

周總經(jīng)理及其同事們充分利用了這種對本旅行社十分有利的市場形勢。一方面，他們向前來咨詢的旅游者介紹該旅行社在提供旅游者住宿方面的優(yōu)勢，吸引更多的旅游者報名參加由該旅行社組織和接待的團(tuán)隊。另一方面，他們又在其包租的旅館和招待所出現(xiàn)空閑客房時，將其轉(zhuǎn)租給其他旅行社，從而增加收入。這一年，觀光旅行社由新開發(fā)的“革命傳統(tǒng)教育游”產(chǎn)品獲得了豐厚的經(jīng)營收入，為來年的經(jīng)營和企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展準(zhǔn)備了更多的資金。思考題

1.該旅行社為什么會選擇西柏坡作為新產(chǎn)品？又是如何對其進(jìn)行設(shè)計和開發(fā)呢？ 2.周總經(jīng)理為什么要預(yù)定當(dāng)?shù)芈灭^和招待所當(dāng)年全部客房。這樣做的好處有哪些？（應(yīng)用你所學(xué)習(xí)的旅行社產(chǎn)品的相關(guān)知識作出合理的分析）

第五篇：旅行社業(yè)務(wù)期末試卷

一、名詞解釋（20分）

1、旅游經(jīng)營商

2、商務(wù)旅游

3、旅行社產(chǎn)品的利潤

4、選擇性旅游

5、旅游事故

二、填空題（10分）

1、目前，我國的旅行社分為_________、國際旅行社、___________等類型。

2、旅行社產(chǎn)品中的航空交通服務(wù)主要有_________和_________。

3、旅行社銷售渠道寬度的大小，主要由廣泛性銷售渠道策略、_________、__________三種類型的選擇而不同。

4、旅游團(tuán)第一餐安排在旅游者進(jìn)房前還是進(jìn)房后，要根據(jù)_________和________來定。

5、旅行社客戶的主要類型有基本型、_________、負(fù)責(zé)型、________和伙伴型。

三、判斷題（10分）

1、半包價旅游是指在全包價旅游的基礎(chǔ)上扣除早、中、晚餐費(fèi)用的一種包價形式。（）

2、外商投資旅行社可以經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)和國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)。（）

3、川菜的特點(diǎn)是嫩、清、脆。（）

4、簡而言之，旅游者對旅游景點(diǎn)的要求是知名度、特色和集中度。（）

5、撇脂定價策略對于旅行社定價，不太可取。（）

6、“3/10凈20天”表明付款期為20天，如買方在10天內(nèi)付款，可給予3%的折扣。（）

7、銷售工作是旅行社的龍頭（）

8、不直接和旅游者見面是旅游零售商的特點(diǎn)之一。（）

9、維護(hù)旅游中間商的尊嚴(yán)，尊重他們的利益是贏得旅游中間商的首要條件。（）

10、空接事故屬于旅游事故中的安全事故。（）

四、單選題（10分）

1、旅行社應(yīng)當(dāng)是一個以營利為目的的（）

A.旅游經(jīng)濟(jì)集團(tuán) B.獨(dú)立企業(yè)法人 C.旅游銷售網(wǎng)絡(luò) D.旅游企業(yè)集團(tuán)

2、中國第一家旅行社成立于（）

A.廣州 B.北京 C.上海 D.廈門

3、人造景觀的開始是（）

A.美國的迪斯尼樂園 B.法國的埃菲爾鐵塔

C.埃及的金字塔D.荷蘭的馬拉拉丹“小人國”

4、“2004中國百姓生活游”屬（）設(shè)計方法

A.圍繞“熱點(diǎn)” B.圍繞“主題”C.求異D.求同

5、（）為直接銷售渠道

A.二層渠道B.三層渠道C.多層渠道D.零層渠道

6、以下屬于造成空接事故的原因的是（）

A.新舊航班交替，導(dǎo)游人員沒有核實，仍按較晚的時刻去接

B.導(dǎo)游人員未按指定時間抵達(dá)接站點(diǎn)

C.天氣或交通工具故障，旅游者滯留在上一站或途中

D.導(dǎo)游人員沒有認(rèn)真核實旅游團(tuán)人數(shù)、全陪名稱和組團(tuán)社名稱

7、在各種旅游安全事故中發(fā)生頻率最高的事故是（）

A.旅游治安事故B.旅游交通事故C.飯店火災(zāi)事故D.食物中毒事故

8、旅行社責(zé)任保險的保險期限為（）年

A.一 B.二C.三 D.半

9、旅行社對保險公司請求賠償或者給付保險金的權(quán)利，自其知道保險事故發(fā)生之日起（）不行使而消失。

A.48小時B.60天C.兩年D.五年

10、假如旅游者非正常死亡，除（）外，各證明均需出具。

A.診斷證明書B.死亡鑒定書C.搶救工作報告D.旅游合同

五、多項選擇題（20分）

1、旅游交通的特性包括（）。

A.迅捷性 B.游覽性 C.舒適性 D.季節(jié)性

2、小三峽由以下（）組成。

A.巴霧峽 B.三撐峽 C.滴翠峽 D.龍門峽

3、旅游距離的遠(yuǎn)近，取決于客人的（）。

A.經(jīng)濟(jì)支付能力高低B.閑暇時間長短C.外出活動興趣大小D.景點(diǎn)品位高低

4、整數(shù)定價策略適合于（）。

A.散客旅游B.團(tuán)體旅游C.單項旅游D.豪華旅游

5、對旅游中間商的篩選，可以從對方公司的（）等方面進(jìn)行考慮。

A.團(tuán)隊質(zhì)量B.合作意愿C.組團(tuán)能力D.付款是否及時

6、地陪在結(jié)束一天的參觀游覽活動后的返程服務(wù)包括（）。

A.回顧當(dāng)天活動B.風(fēng)光導(dǎo)游C.發(fā)放意見表D.宣布次日活動日程

7、一般事故是指一次事故造成（）的事故。

A.旅游者重傷B.旅游者死亡

C.經(jīng)濟(jì)損失在10萬元至100萬元 D.經(jīng)濟(jì)損失在1萬元至10萬元

8、在事故發(fā)送現(xiàn)場，接待人員可采?。ǎ┑确椒▽钦鄣穆糜握哌M(jìn)行救護(hù)。

A.止血B.包扎C.上夾板D.綁石膏

9、旅行社接待人員為預(yù)防旅游者食物中毒所能夠采取的措施包括：（）

A.勸阻旅游者在個體小攤上購買食品和飲料

B.在旅游者用餐時，注意飯菜的質(zhì)量

C.告誡旅游者不要飲用自來水

D.堅持安排旅游者在經(jīng)過有關(guān)部門審查合格的定點(diǎn)餐館就餐

10、旅游事故分為（）

A.隱患事故B.安全事故C.個人事故D.工作事故

六、簡答題（20分）

1、旅行社的作用是什么？

2、常見的心理定價策略有哪些？

3、請簡述散客旅游業(yè)務(wù)特點(diǎn)。

4、地陪在接站前被通知所接班次晚點(diǎn)，地陪應(yīng)采取什么措施？

七、計算題（10分）

經(jīng)市場調(diào)查，某旅游目標(biāo)市場的旅游消費(fèi)者對某國際旅行社新推出的旅游線路可接受價格為1200元，旅游零售商要求的經(jīng)營毛利為10%，批發(fā)商和代理商要求的經(jīng)營毛利各為5%，利用可銷價格倒推法，試計算該產(chǎn)品的銷售價格。

參考答案：

一、名詞解釋（20分）

1、旅游經(jīng)營商：是指那些以組織和批發(fā)包價旅游產(chǎn)品作為主要經(jīng)營業(yè)務(wù)，兼營旅游產(chǎn)品零售業(yè)務(wù)的旅行社

2、商務(wù)旅游：是從事商務(wù)的旅游者花錢購買旅游、服務(wù)商品的綜合消費(fèi)過程。

3、旅行社產(chǎn)品的利潤：是在一定時期內(nèi)旅行社通過銷售其產(chǎn)品所獲得的收入和為生產(chǎn)和銷售產(chǎn)品所付出的各項成本費(fèi)用相抵后的余額。

4、選擇性旅游：是指由旅行社為散客旅游者所組織的短期旅游活動，如小包價旅游的可選擇部分、散客的市內(nèi)游覽、晚間文娛活動、風(fēng)味品嘗、到近郊及鄰近城市旅游景點(diǎn)的“一日游”、“半日游”、“多日游”等項目。

5、旅游事故：是指旅行社在接待旅游者的過程中因主觀或客觀原因造成的各種事故。

二、填空題（10分）

1、國內(nèi)旅行社、外商投資旅行社

2、定期航班、包機(jī)服務(wù)

3、獨(dú)家銷售渠道策略、選擇性渠道策略

4、旅游者入店時間、旅游者的要求

5、被動型、能動型

三、判斷題（10分）

1—5 ××××√ 6—10√√×√×

四、單選題（10分）

1—5 B C D B D

6—10 C B A C D

五、多項選擇題（20分）

1—5 BCD、ACD、AB、BD、ABCD

6—10 ABD、AD、ABC、ABCD、BCD

六、簡答題（20分）

1、①促進(jìn)旅游服務(wù)產(chǎn)品的銷售

②幫助旅游者實現(xiàn)旅游消費(fèi)愿望

③促進(jìn)旅游目的地的經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展

④增進(jìn)旅游客源地與目的地人民之間的了解

⑤推動各國和各地區(qū)科學(xué)文化的發(fā)展

2、①尾數(shù)定價策略

②整數(shù)定價策略

③分等級定價策略

④聲望定價策略

3、①批量小

②批次多

③預(yù)定期短

④要求多

⑤變化多

4、若推遲時間不長，地接可留在接站地點(diǎn)繼續(xù)等候；若推遲時間較長，地陪應(yīng)立即與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，聽從安排，重新落實接團(tuán)事宜

七、計算題（10分）

零售商可接受價格=1200*（1-10%）=1080元

批發(fā)商可接受價格=1080*（1-5%）=1026元

代理商可接受價格=1026*（1-5%）=974.7元