第一篇：房屋質(zhì)量物業(yè)處理流程

房屋質(zhì)量物業(yè)處理流程

客戶投訴房屋質(zhì)量情況的，物業(yè)公司項目客戶服務中心第一時間內(nèi)應安排上門察看，若相關(guān)問題是項目客戶服務中心能力范圍內(nèi)，就以有效、高速方針就地解決；無能力解決的，并需要開發(fā)商或涉及動用維修資金的問題，物業(yè)需參照以下流程實施：

1、上門查看房屋情況，按情況通知相應部門處理，同時做好記錄及拍照留檔等工作；

2、在房屋施工方維保合同期限內(nèi)的，可通過多種途徑通知施工單位進行處理；如逾期不維修的，以書面通知的形式告知施工方盡快維修，并將問題抄送開發(fā)商及物業(yè)公司，則發(fā)函給施工方，并加以期限；

3、在維保合同期限內(nèi)，施工單位不予受理的，物業(yè)公司上報開發(fā)商客服部，開發(fā)商客服部接到相關(guān)投訴后，委托物業(yè)進行處理的，物業(yè)提供維修方案，維修材料，及維修金額，上報地產(chǎn)集團公司，從施工方保證金中扣除此費用進行維修；

4、長期或尚未解決的問題，并已過維保期限，有物業(yè)公司及開發(fā)商統(tǒng)一協(xié)調(diào)處理。

附加：下屬物業(yè)各項目遇到房屋質(zhì)量問題，報總公司需協(xié)助處理的，必須將施工方名稱、施工方是否有質(zhì)保金、施工方是否處理、客戶反映情況等，如實反映，否則總經(jīng)辦將無效聯(lián)系單退回，杭州理想四維物業(yè)管理有限公司

總經(jīng)辦

2010年10月15日

第二篇：質(zhì)量投訴處理流程

質(zhì)量投訴處理流程

1．目的

1．1 耐心承接投訴、確認投訴真正原因、積極跟蹤反饋、熱情服務客戶；

1．2 明確投訴分類和投訴處理途徑，以及各類投訴的處理權(quán)責；

1．3 通過客戶投訴認真受理，收集市場、客戶和產(chǎn)品的相關(guān)信息、數(shù)據(jù)，改善客戶管理和客戶服務，提高產(chǎn)品質(zhì)量、制定質(zhì)量改善措施和控制運輸耗損。

2．適用范圍

2．1 所有涉及本公司的產(chǎn)品、市場、客情維護與客戶服務的各類形式的投訴內(nèi)容。

3．定義

3．1 客戶投訴內(nèi)容不僅僅局限在產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品使用功能缺陷的投訴內(nèi)容，同時包括企業(yè)營銷人員、客戶服務人員的行為、態(tài)度和專業(yè)水準的不滿的投訴；

3．2 不同類型的投訴納入不同的職能部門改善處理，設(shè)置不同的處理權(quán)限和申報流程。

4． 職責

4．1 區(qū)域經(jīng)理負責投訴的承接、傳遞，以及按照審批權(quán)限獲得審批的處理結(jié)果向投訴客戶的回復、解釋，包括客戶投訴當時的情緒安撫；

4．2 區(qū)域經(jīng)理負責在_____個工作日內(nèi)對投訴客戶的現(xiàn)場拜訪和咨詢，鑒別投訴內(nèi)容和投訴問題的產(chǎn)生原因，包括產(chǎn)品質(zhì)量問題和使用不當?shù)呢熑谓缍ǎ?/p>

4．3 營業(yè)總部文員負責投訴處理的分類傳遞和呈報審批；

4．4 品管部門負責不良品的返修解決，包括不良品產(chǎn)生原因地追查，不良品改善措施的提議，申請改善報告和負責監(jiān)督落實；

4．5 營銷總監(jiān)負責對客戶投訴的回復處理決策和意見的審批，被投訴部門負責投訴內(nèi)容的限期改善和責任負責。

4．6 所有產(chǎn)質(zhì)量問題投訴事件以及投訴質(zhì)量問題的處理意見和改善措施的執(zhí)行，都必須知會或申報管理者代表和總經(jīng)理。

5．程序

5．1 投訴分類

5．1．1 營業(yè)拓展和客戶管理政策和客戶服務行為的投訴；

5．1．2 營業(yè)人員專業(yè)工作事務投訴；

5．1．3 產(chǎn)品質(zhì)量投訴。

5．2 投訴承接

5．2．1 區(qū)域經(jīng)理和公司服務部電話承接轄區(qū)客戶的各類投訴事件；

5．2．2 當營業(yè)文員接收客戶口頭、電話或傳真投訴時，應耐心、細致地聽取、了解客戶投訴的對象和投訴內(nèi)容，確認客戶投訴的真實原因，并安慰投訴客戶的情緒，使之情緒穩(wěn)定后，按照《客戶投訴登記反饋表》欄目要求，逐一登記并確認投訴事項；

5．2．3 將經(jīng)過客戶確認的投訴內(nèi)容，認真記錄在《客戶投訴登記反饋表》中，且需將記錄復述給客戶一遍以求進一步確認投訴內(nèi)容（附件二）；

5．3 投訴的傳遞

5．3．1 客戶對營業(yè)政策和客戶服務內(nèi)容的投訴

⑴針對客戶和營業(yè)政策投訴，區(qū)域經(jīng)理或營業(yè)文員填寫投訴內(nèi)聯(lián)單，附上《客戶投訴登記回饋表》報營銷總監(jiān)審核，區(qū)內(nèi)投訴權(quán)限由區(qū)域經(jīng)理處理，并每月匯總傳遞給營業(yè)總部文員；

⑵投訴內(nèi)容涉及跨部門或者處理權(quán)限超越區(qū)域經(jīng)理審批權(quán)限，則在一個工作日內(nèi)報請營銷總監(jiān)審核后，在24小時內(nèi)給予回復；

⑶內(nèi)聯(lián)單填寫要求：詳細描述客戶投訴內(nèi)容，注明需要回復時間，若有投訴傳真件或樣品應隨內(nèi)聯(lián)單傳遞（內(nèi)部聯(lián)絡單：見公司的通用內(nèi)聯(lián)單）；

⑷公司總部文員在接到營業(yè)所文員的投訴內(nèi)聯(lián)單后審核內(nèi)聯(lián)單填寫內(nèi)容的規(guī)范，根據(jù)投訴對象和事情的緊迫度，在2個工作時內(nèi)及時分發(fā)傳遞到被投訴的相關(guān)部門，并協(xié)同、跟進相關(guān)部門給予客戶投訴的及時處理或回復；

⑸相關(guān)責任部門在收到公司總部文員的內(nèi)聯(lián)單投訴后，請及時按照內(nèi)聯(lián)單要求回復的時間內(nèi)，予以解決或給予回復，并由部門負責人簽名確認處理意見或回復結(jié)果；

⑹責任部門將回復的處理意見，經(jīng)權(quán)責主管審批后，以內(nèi)聯(lián)單的形式回復公司總部文員，營業(yè)文員報請營銷總監(jiān)審批后，由總部營業(yè)文員回復投訴營區(qū)域經(jīng)理；營業(yè)所文員在接到審批后的投訴處理意見1個工作時內(nèi)回復投訴客戶。

5．3．2 營業(yè)人員工作事務投訴

⑴針對區(qū)域經(jīng)理工作技能和態(tài)度事務的投訴，營業(yè)所文員一旦接到投訴電話，首先要理解客戶投訴的心情，打消客戶投鼠忌器的后顧之憂，耐心的引導客戶將真實的投訴內(nèi)容說出來，并將客戶的情緒安撫平穩(wěn)；

⑵將投訴內(nèi)容記錄在《客戶投訴登記反饋表》中，并根據(jù)投訴對象和內(nèi)容填寫內(nèi)聯(lián)單經(jīng)區(qū)域經(jīng)理審核后，將投訴內(nèi)聯(lián)單傳遞給被投訴對象的上級主管，由上級主管與被投訴營業(yè)人員溝通、調(diào)查投訴內(nèi)容的真實性和方向性，并給出處理意見，于內(nèi)聯(lián)單回饋投訴處理內(nèi)容，回復后的投訴處理意見由總部營業(yè)文員回復投訴客戶；

⑶回復的處理意見內(nèi)容超越被投訴主管的處理權(quán)限時，傳遞投訴內(nèi)聯(lián)單到營業(yè)總部文員，由營業(yè)總部文員報請營銷總監(jiān)審批，獲得審批的內(nèi)聯(lián)單由營業(yè)總部文員回復投訴營業(yè)所文員，同時通知被投訴人員的直接上司；由營業(yè)所承接投訴文員回饋投訴客戶。

5．3．3 產(chǎn)品質(zhì)量投訴

⑴有關(guān)產(chǎn)品的質(zhì)量問題投訴，營業(yè)所營業(yè)文員在接到投訴后，詳細詢問產(chǎn)品型號、批號，訂單時間，產(chǎn)品發(fā)貨、到貨時間，并將投訴的質(zhì)量問題詳細記錄到《客戶投訴登記反饋表》中；

⑵總部文員在承接客戶投訴時，應該能夠咨詢相關(guān)簡單的，似是而非的質(zhì)量問題投訴，向客戶解釋產(chǎn)品的正確使用方法和常見的問題處理辦法；如果超出此范圍，告知客戶我司區(qū)域經(jīng)理將在最短的時間內(nèi)到達投訴客戶現(xiàn)場取樣；

⑶以內(nèi)聯(lián)單的形式記錄投訴請求內(nèi)容，傳遞給投訴客戶區(qū)域責任區(qū)域經(jīng)理，要求在第一時間內(nèi)趕到投訴客戶現(xiàn)場取樣；

⑷原則上，區(qū)域代理投訴處理，要求責任區(qū)域經(jīng)理在2～3個工作時內(nèi)到達投訴客戶現(xiàn)場取樣，如果特殊情況將超過該時間時，則責任區(qū)域經(jīng)理需要先和客戶溝通確定時間后按約定的時間到達處理

⑸區(qū)域經(jīng)理在現(xiàn)場必須對投訴問題進行界定，確定屬于明顯質(zhì)量問題，明顯使用不當問題，或者難以界定問題原因的三種結(jié)果；并與客戶探討問題的產(chǎn)生原因，取得與客戶一致的認識，便于即使處理；

⑹區(qū)域經(jīng)理在于鑒定產(chǎn)品問題時必須采取本著客戶至上的原則，同時必須兼顧公司的利益，正確對待產(chǎn)質(zhì)量問題，一旦確認屬于質(zhì)量問題，應該給予顧客放心、安全的感覺，使客戶堅信客戶的利益完全能夠得到保證，同時應該合情、合理的向客戶解釋屬于使用問題的產(chǎn)品公司也會給客戶按照服務承諾書上規(guī)定的利益得到保障；

⑺不論何種情況，區(qū)域經(jīng)理必須以同理心理解客戶的焦急心理和急需解決問題的需求，不可以和客戶爭吵，委婉、親和的與客戶分析問題原因，簡單問題應該以專業(yè)的態(tài)度為客戶解憂排難。

5．4 客戶投訴處理的相關(guān)規(guī)定

5．4．1 所有的客戶投訴，除了營業(yè)文員必須有書面記錄外，所有的營業(yè)人員在處理完現(xiàn)場鑒定以后，無論何種情況，都必須提交書面的記錄或申請文本，如果屬于我司方面的原因，無論政策、區(qū)域經(jīng)理服務工作問題還是品質(zhì)質(zhì)量問題，現(xiàn)場調(diào)查人員必須提交資料、證明或者照片，提供上級人員決策參考；

5．4．2 屬于政策、營業(yè)人員工作服務問題，調(diào)查人員應提交調(diào)查意見表，以內(nèi)聯(lián)單的方式向被投訴責任區(qū)域的主管匯報，并提供處理意見，供上級主管決策；

5．4．3 屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題，現(xiàn)場調(diào)查人員必須取得投訴產(chǎn)品的質(zhì)量問題照片，無論屬于何人責任，都必須填寫內(nèi)聯(lián)單闡述品質(zhì)質(zhì)量問題的鑒定結(jié)果；并對屬于明顯使用不當問題，提出現(xiàn)場解決技巧，于現(xiàn)場將問題解決，或者給客戶建議，客戶承擔相關(guān)費用，公司負責產(chǎn)品質(zhì)量問題的修理服務；

5．4．4 如果界定的結(jié)果，屬于明顯產(chǎn)質(zhì)量問題，則填寫產(chǎn)品質(zhì)量界定和產(chǎn)品退換貨申請，并要求客戶協(xié)助將質(zhì)量問題產(chǎn)品運輸回公司總部，同時向客戶承諾無條件更換新產(chǎn)品的服務承諾，由此發(fā)生的運輸費用由公司承擔相關(guān)；

5．4．5 如果屬于難以界定的品質(zhì)質(zhì)量問題，現(xiàn)場調(diào)查人員應該向客戶解釋，并向公司申請暫時退回公司，由公司質(zhì)量部門進行界定才能界定品質(zhì)投訴問題屬于使用問題還是屬于質(zhì)量問題？在此期間退貨回公司的運輸費用由公司承擔，其它費用根據(jù)界定結(jié)果，由責任方承擔相關(guān)費用，并向客戶承諾無論界定結(jié)果如何，在保修期內(nèi)，公司將提供免人工費用維修，只收取零部件成本費用

5．4．6 但是如果由于區(qū)域經(jīng)理不負責任，明顯能夠界定責任問題的產(chǎn)品投訴，簡單的退回公司，由質(zhì)量部門來界定問題性質(zhì)，將確定營業(yè)人員的責任，由區(qū)域經(jīng)理承擔相關(guān)責任費用或者屬于工作失誤追究責任區(qū)域經(jīng)理的相關(guān)懲罰。

5．5 界定責任的相關(guān)費用承擔處理

5．5．1 明顯的品質(zhì)質(zhì)量問題責任承擔規(guī)定：公司給予無條件免費產(chǎn)品更換；

5．5．2 屬于明顯使用不當問題責任和費用承擔規(guī)定：

⑴首先如果能夠在現(xiàn)場給予簡單處理解決的，由責任業(yè)務人員現(xiàn)場解決，并將解決結(jié)果和客戶意見書面反饋公司；

⑵不能在現(xiàn)場解決的復雜問題或者零部件更換問題，由營業(yè)人員向客戶解釋，公司免人工費用給客戶維修，但是必須收取零部件費用和承擔在途運輸費用；

⑶如果屬于需要更換簡單零部件就可以解決的問題，營業(yè)人員向客戶解釋必須由客戶承擔零部件費用，由公司營業(yè)人員現(xiàn)場更換零部件。

5．5．3 如果屬于無法界定產(chǎn)品質(zhì)量問題的責任和費用承擔規(guī)定：

⑴經(jīng)公司質(zhì)量部門界定后屬于上述兩種中的任何一種狀況，則由責任方按照上述規(guī)定承擔相關(guān)費用；

⑵無論界定結(jié)果屬于何種情況，由客戶運回公司的運費由公司承擔；

⑶如果屬于區(qū)域經(jīng)理能夠明顯界定的產(chǎn)品質(zhì)量的性質(zhì)問題，由于區(qū)域經(jīng)理的責任心不強或者區(qū)域經(jīng)理的技術(shù)水準問題無法界定而發(fā)生的在途運輸費用，則實際發(fā)生的運輸費用公司將根據(jù)事實和責任程度，給予區(qū)域經(jīng)理承擔相關(guān)費用的處罰，承擔的比例在費用的30～60％范圍內(nèi)。

5．6 投訴處理異議解決

5．6．1 如果客戶對投訴處理的結(jié)果有異議，屬于政策和區(qū)域經(jīng)理工作服務問題的，可以直接向公司總部直接投訴；公司總部將秉公做出最后的處理裁決。

5．6．2 如果客戶投訴對于產(chǎn)品質(zhì)量問題的界定和處理有異議，或者對公司品管部門的裁決質(zhì)量問題有異議，可以向國家有關(guān)部門投訴要求公司按照服務承諾內(nèi)容兌現(xiàn)，也可以要求相關(guān)部門做出產(chǎn)品質(zhì)量的界定。

5．7 投訴處理審批流程和權(quán)責

5．7．1 經(jīng)過區(qū)域經(jīng)理現(xiàn)場調(diào)查屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題的投訴處理流程規(guī)定：

⑴責任區(qū)域經(jīng)理現(xiàn)場調(diào)查結(jié)果為產(chǎn)品質(zhì)量問題或者無法界定問題原因，填寫《不良品投訴處理書》；

⑵附上營業(yè)文員根據(jù)客戶投訴時記錄填寫的內(nèi)聯(lián)單，連同客戶投訴時營業(yè)人員現(xiàn)場調(diào)查的資料或者質(zhì)量問題照片，一同遞交營銷總監(jiān)審批；

⑶經(jīng)過審批的投訴文檔由營業(yè)所文員傳遞給區(qū)域經(jīng)理，報請公司總部的區(qū)域經(jīng)理審批，并決定是否退貨回公司的決策；（退貨作業(yè)流程請見相關(guān)文件）

⑷經(jīng)過區(qū)域經(jīng)理審批以后的投訴文檔，由營業(yè)總部營業(yè)文員根據(jù)流程傳遞給質(zhì)量管理部門，待投訴產(chǎn)品退回公司后，由品管部負責問題界定；

⑸經(jīng)過品管部門界定的質(zhì)量問題產(chǎn)品，由品管部門提交處理意見；對于投訴客戶的處理意見，報請區(qū)域經(jīng)理審批；對于不良品處理和解決措施由品管部提出報告后，報請管理者代表和總經(jīng)理審批，并監(jiān)督改善措施落實；

⑹經(jīng)過審批后的不良品處理意見和客戶處理決定，由營業(yè)總部文員傳遞、知會管理者代表和公司總經(jīng)理；同時傳達責任營業(yè)所營業(yè)文員和營業(yè)所長，關(guān)于公司對不良品投訴鑒定的處理意見，由營業(yè)所文員按照公司審批的意見向客戶傳達、溝通和回復結(jié)果。

5．7．2 不良品申報審批內(nèi)容、權(quán)限和責任

⑴區(qū)域經(jīng)理審批，界定投訴事件和調(diào)查結(jié)果的真實性，并審批可以而且必須向公司總部申報；

⑵品管部門審核、界定產(chǎn)質(zhì)量量的真實原因，并對此界定結(jié)果給予處理投訴和解決產(chǎn)質(zhì)量量問題的建議；

⑶區(qū)域經(jīng)理第一次審批營業(yè)所申報，界定營業(yè)所發(fā)生投訴申報調(diào)查和提供證據(jù)、照片、資料和決策是否退回公司界定問題，同時要求營業(yè)總部文員審核營業(yè)所填寫的《不良品投訴處理書》（附件三）的內(nèi)容是否規(guī)范和齊全，以及傳遞給品管部門的可行性和必要性；

⑷區(qū)域經(jīng)理第二次審批（由品管部門經(jīng)過鑒定以后的投訴處理意見內(nèi)容），是否符合公司產(chǎn)質(zhì)量量服務承諾內(nèi)容和處理程序規(guī)定；

⑸知會總經(jīng)理和管理者代表，所有公司發(fā)生的質(zhì)量投訴問題，必須及時知會總經(jīng)理對質(zhì)量的掌握和對客戶投訴處理的正確性與及時性，必須知會管理者代表對質(zhì)量管理的掌握和責成相關(guān)部門對不良品質(zhì)的改善措施執(zhí)行和對質(zhì)量管理的加強。

5．8 資料的備檔保存：

5．8．1 公司總部文員將所有投訴受理過程中生成的資料整理后分類歸檔保存；

5．8．2 公司總部文員對投訴處理中，上達公司總部處理審批和經(jīng)品管部門審理鑒定的數(shù)據(jù)和批復的處理意見書進行分類整理歸檔；

5．8．3 品管部門對產(chǎn)品質(zhì)量的投訴內(nèi)容鑒定和對問題產(chǎn)品質(zhì)量檢驗過程生成的資料和對處理問題產(chǎn)品的意見書進行分類歸檔。

第三篇：物業(yè)突發(fā)事件處理流程

物業(yè)突發(fā)事件處理流程

1.0 目的 規(guī)范保安部處理突發(fā)事件的程序（火警、火災除外），提高對突發(fā)事件的應急處理能力，維護轄區(qū)內(nèi)的正常工作和生活秩序。

2.0 適用范圍 適用于物業(yè)管理公司轄區(qū)范圍內(nèi)各類突發(fā)事件處理（火警、火災除外）。3.0 職責

3.1保安部主管負責指揮突發(fā)事件的處理。3.2保安部班組長負責落實保安部主管下達的命令，具體處理突發(fā)事件。

4.0 程序要點 4.1處理各類突發(fā)事件的基本原則： 4.1.1快速反應原則。A）當值保安/班組長接警后：----4分鐘內(nèi)到達突發(fā)事件現(xiàn)場；----1分鐘內(nèi)從1樓跑到7樓的突發(fā)事件現(xiàn)場進行緊急控制處理。B）保安部主管在當值時接到突發(fā)事件報告后。----4分鐘內(nèi)到達突發(fā)事件現(xiàn)場；----1分鐘內(nèi)從1樓跑到7樓的突發(fā)事件現(xiàn)場進行緊急控制處理。C）保安部主管在休息時接到突發(fā)事件報告后，10分鐘內(nèi)到達突發(fā)事件現(xiàn)場。4.1.2統(tǒng)一指揮原則： A）處理突發(fā)事件由主管經(jīng)理負責統(tǒng)一指揮； B）在特殊情況下，由保安部主管負責統(tǒng)一指揮； C）保安部班組長協(xié)助指揮突發(fā)事件的處理。4.1.3服從命令原則: 保安部班組長需無條件服從保安部主管的命令，并負責對突發(fā)事件的處理過程做詳細記錄。4.1.4團結(jié)協(xié)作原則： 保安部作為突發(fā)事件的處理部門，行駛公司賦予的指揮權(quán)和處理權(quán)，公司任何部門或個人不應干預。在保安部作出突發(fā)事件處理決定時，各相關(guān)部門均應團結(jié)一致，緊密協(xié)作，配合保安部處理好突發(fā)事件。4.2盜竊。4.2.1當保安干部、保安員發(fā)現(xiàn)有盜竊現(xiàn)象或接到盜竊案時，立即用通訊器材（對講機或電話）向保安部主管/班組長報告現(xiàn)場的具體位置，然后留在被盜竊現(xiàn)場，或迅速趕赴被盜竊現(xiàn)場，維護現(xiàn)場秩序，保護現(xiàn)場，禁止一切人員時出現(xiàn)場： A）保安員到達現(xiàn)場后立即了解被盜的具體地點、時間及情況； B）保安員到達現(xiàn)場前，案犯逃離現(xiàn)場時，可用電話或?qū)χv機報告，但在使用對講機公用頻道時不應隨意泄漏案件的性質(zhì)。正確的呼叫對講術(shù)語：“主管/班組長，請你速到XX單位/位置（或使用特殊頻道報告）”； C）保安員到達現(xiàn)場時，如案犯仍未逃跑或已被抓捕，可使用對講機向保安部主管/班組長報告。4.2.2保安主管接報告后立即用通訊器材指揮調(diào)遣保安干部及保安員對現(xiàn)場進行保護，并迅速趕赴現(xiàn)場指揮。A）與當值保安干部聯(lián)系，要求保安干部對案發(fā)現(xiàn)場進行保護。B）保安部主管到達現(xiàn)場立即了解案情及相關(guān)資料（詢問筆錄），根據(jù)案情需要作出布置：----向被盜竊的當事人或知情人了解清楚犯罪嫌疑人的特征及其逃離方向后，視情況立即組織保安員去抓獲犯罪嫌疑人；----保安部主管將了解的案情及收集資料進行甄別；----保安部主管將了解的案情及收集資料進行分析總結(jié)后向主管經(jīng)理匯報，請示作出進一步工作指示。4.2.3主管經(jīng)理收集有關(guān)資料及信息后，根據(jù)案件損失及影響的大小向公安機關(guān)/總經(jīng)理報告案情。

4.3打架斗毆。4.3.1當值保安干部、保安員在巡邏中發(fā)現(xiàn)有打架斗毆行為或接到打架斗毆報案時： A）應立即上前制止或迅速趕赴現(xiàn)場進行制止，防止該行為的擴大而造成不必要的損傷。同時，保安員應立即用通訊器材向保安主管報告具體位置、已傷的人數(shù)、參與打架斗毆的人數(shù)以及請求支援的范圍。B）將現(xiàn)場圍觀的人員隔離或勸離現(xiàn)場，維護現(xiàn)場的道路交通秩序，保護好現(xiàn)場。C）將因打架斗毆造成傷亡的人員，視其傷勢的輕重送醫(yī)院搶救。4.3.2保安員主管接報告后，立即用通訊器材指揮調(diào)遣現(xiàn)場附近的保安員和當值機動保安員對現(xiàn)場進行保護，并迅速趕赴現(xiàn)場指揮。A）與當值保安班組長聯(lián)系，要求保安班組長對現(xiàn)場進行保護。B）保安部主管到達現(xiàn)場立即了解案情及相關(guān)資料，根據(jù)現(xiàn)場的事態(tài)作出布置：----調(diào)遣機動保安員對打群架的事件進行增援；----調(diào)派車輛對重傷有生命危險的人員送醫(yī)院搶救；----對事態(tài)輕微的事件進行調(diào)解；----對事態(tài)嚴重或造成不良影響的打架斗毆事件的當事人帶回保安部進行詢問筆錄，并交由公安機關(guān)處理。C）保安部主管將收集的資料及作出的工作布置向主管經(jīng)理匯報，請示作出進一步的工作指示。4.3.3主管經(jīng)理收集有關(guān)資料及信息后應做好工作安排，處理善后工作，對于事態(tài)嚴重造成人員傷亡時，應立即與公安機關(guān)協(xié)調(diào)有關(guān)處理工作，并報告總經(jīng)理。

4.4搶劫。4.4.1當值保安干部及保安員在巡邏中發(fā)現(xiàn)有搶劫行為或接到有搶劫報案時： A）應立即上前制止該違反犯罪行為或迅速趕赴現(xiàn)場制止，并對現(xiàn)場進行保護，同時用通訊器材向保安主管報告； B）如犯罪嫌疑人仍在現(xiàn)場時應立即抓捕帶回保安部，并請事主一起到保安部后交由公安機關(guān)處理； C）向事主了解在被搶劫過程中人身是否受到損傷及財物的損失情況，如事主受傷則應視其傷勢的情況送醫(yī)院救治； D）在追捕犯罪嫌疑人，遇敵眾我寡，敵強我弱時，應采取“敵逃我追，敵強我纏，一邊追一邊聯(lián)絡”的方法，等支援的保安員或公安人員趕到后一起擒獲犯罪嫌疑人，以免造成不必要的損傷。4.4.2保安部主管接報告后，立即用通訊器材指揮、調(diào)遣案發(fā)現(xiàn)場附近的保安員和當值的保安干部、機動保安員對現(xiàn)場進行封鎖和保護，并迅速趕赴現(xiàn)場指揮。A）與當值的保安干部聯(lián)系，要求保安干部及案發(fā)區(qū)域保安員參加現(xiàn)場保護工作。B）保安部主管到達現(xiàn)場后立即了解案情及相關(guān)資料，根據(jù)案情需要及時作出布置：----調(diào)派保安員增援、搶救、圍捕、保護現(xiàn)場；----向事主或知情人詢問犯罪嫌疑人的特征及被搶劫的經(jīng)過并制作筆錄，對被抓捕的犯罪嫌疑人進行甄別、詢問并制作筆錄；----將有關(guān)的資料、線索及抓獲的犯罪嫌疑人移交公安機關(guān)處理。4.4.3主管經(jīng)理接報告后立即趕赴現(xiàn)場，處理善后各項工作，上報公安機關(guān)及公司總經(jīng)理，積極配合公安機關(guān)工作。4.5兇殺 4.5.1當值保安干部及保安員在巡邏中發(fā)現(xiàn)有兇殺行為或接到兇殺報案時： A）立即趕赴現(xiàn)場制止違反犯罪行為，并對現(xiàn)場進行保護，同時用通訊器材向保安部主管或主管經(jīng)理報告； B）封鎖案發(fā)現(xiàn)場，在公安人員到達前，堅決禁止任何人進出現(xiàn)場（如公司領(lǐng)導、受害者家屬、朋友等）； C）犯罪嫌疑人尚未逃離現(xiàn)場時，應將其抓獲，并扭送公安機關(guān)處理； D）對傷者應立即送往醫(yī)院搶救； E）在搬抬過程中所走過的路線有碰過、接觸或搬抬過的物件，均應進行認真細致的登記； F）在公安人員到達時，立即將登記的事項向公安人員報告。4.5.2保安部主管接報后立即上報主管經(jīng)理，并迅速趕赴現(xiàn)場指揮； A）調(diào)遣指揮現(xiàn)場附近的保安員和當值的保安干部及機動保安員對現(xiàn)場進行警戒封鎖，嚴格檢查出入人員； B）維護和疏導現(xiàn)場及交通秩序，搶救傷者，做好各項記錄； C）協(xié)助公安機關(guān)工作，提供資料及線索。4.5.3主管經(jīng)理將案情向公安機關(guān)通報，并協(xié)助和指揮保安人員配合公安人員工作，并將案情報告總經(jīng)理。

4.6中毒事件（如住戶煤氣、食物中毒等）。4.6.1當值保安干部及保安員在巡邏中發(fā)現(xiàn)有中毒情況或接到中毒事件報告時： A）應立即用通訊器材報告保安部主管，并留在現(xiàn)場或趕赴現(xiàn)場切斷毒源，使毒物不再繼續(xù)擴散，疏散現(xiàn)場周圍觀者； B）對煤氣中毒者，盡快將中毒者撤離現(xiàn)場，將中毒者移到空氣通暢處，松開衣扣和腰帶，并盡快送往醫(yī)院搶救； C）對其他類別的中毒者，應盡快將中毒者撤離現(xiàn)場，消除口腔異物，維持呼吸通暢，注意保溫并立即送往醫(yī)院搶救； D）將中毒人員人數(shù)、地點（現(xiàn)場的具體位置）及已做的搶救措施報告保安部主管。4.6.2保安部主管接到報告后，立即調(diào)遣人員支援，并報告主管經(jīng)理并迅速趕赴現(xiàn)場參加搶救： A）調(diào)遣指揮當值的保安干部、保安員、機動保安員維護現(xiàn)場，疏散人員及搶救中毒人員； B）調(diào)查中毒原因，核準毒源是否確已切斷，防止有漏毒現(xiàn)象而繼續(xù)造成不必要的傷亡； C）親自護送中毒者到醫(yī)院搶救，并將搶救情況及時報告主管經(jīng)理。4.6.3主管經(jīng)理將情況通報有關(guān)部門及總經(jīng)理： A）若中毒事件是屬犯罪行為所致，應及時向公安機關(guān)報告； B）將中毒情況通報醫(yī)院，請示求援； C）通知中毒者家屬進行對協(xié)調(diào)工作。

4.7交通意外事故。4.7.1當值保安干部及保安員在巡邏中發(fā)現(xiàn)交通意外事故或接到交通意外事故報告求助時： A）應立即用通訊器材報告保安部主管發(fā)生交通意外事故現(xiàn)場的具體位置； B）留在現(xiàn)場或迅速趕赴現(xiàn)場維護交通秩序和保護現(xiàn)場，搶救傷者； C）對重大的交通意外事故須請示保安部主管進行支援。4.7.2保安部主管接報后立即報告主管經(jīng)理，并迅速趕赴現(xiàn)場參加搶救。A）調(diào)遣指揮當值的保安干部、交通意外事故現(xiàn)場的保安員、機動保安員維護現(xiàn)場秩序、交通秩序。B）送重傷者到醫(yī)院搶救。C）報交警大隊事故組（電話120）：----事故發(fā)生的時間及地點；----事故造成的傷亡及損毀情況；----已送搶救情況。4.7.3主管經(jīng)理接報后立即趕赴現(xiàn)場，根據(jù)事故的需要，調(diào)派車輛進行搶救，并報交警事故和公司總經(jīng)理。

4.8臺風、水浸、火災等自然災害事故。4.8.1當值保安干部及保安員遇到臺風、水浸、火災等災害事故時： A）通知或協(xié)助住戶做好防風措施，協(xié)助機電維修部對水浸的疏導排泄工作；協(xié)助消防管理中心對火災的救援滅火工作； B）防止在臺風、水浸、火災等自然災害發(fā)生時，伴隨發(fā)生犯罪行為； C）協(xié)助交警部門處理住宅小區(qū)內(nèi)的交通意外事故。4.8.2保安部主管接報后立即調(diào)遣、指揮保安部的所有保安員支援其他部門處理各類災害事件。4.8.3主管經(jīng)理接報后立即作出統(tǒng)一指揮： A）安排人員及車輛對住戶做好疏散工作； B）通報醫(yī)院、公安、消防等有關(guān)部門，請求救援； C）報告公司總經(jīng)理。

4.9其他突發(fā)事件。其他突發(fā)事件的處理從公司統(tǒng)一調(diào)度和布置。

第四篇：房屋質(zhì)量問題是找物業(yè)還是開發(fā)商

房屋質(zhì)量出現(xiàn)問題是找物業(yè)還是開發(fā)商

作者：裴凈凈 河南煥廷律師事務所

【導讀】

辛辛苦苦半輩子，買了套房子，入住后卻遇到諸多問題，一是對物業(yè)公司的服務不滿，二是房子質(zhì)量還出現(xiàn)問題，這個時候賭氣不交物業(yè)費是否可取，房子質(zhì)量出現(xiàn)問題是找物業(yè)還是開發(fā)商呢？ 【事件回顧】

林某一家于2013年購買了鄭州中原區(qū)的一套房，入住以后，發(fā)現(xiàn)房屋質(zhì)量出現(xiàn)問題，林某多次找開發(fā)商，要求開發(fā)商解決問題。但開發(fā)商早已將樓盤銷售完畢，對此不聞不問。同時，林先生一家對物業(yè)公司也感到不滿，在此情況下，林先生拒交物業(yè)管理費，作為抗議和斗爭的方法。協(xié)商無果的情況下，原告將被告訴至法院。【煥廷說法】 簡單的說：

1.房屋主體工程出現(xiàn)問題，不管任何時間發(fā)現(xiàn)，直接找開發(fā)商，要求退房，解除合同、賠償損失；

2.房屋出現(xiàn)嚴重影響居住的問題，可要求解除合同、賠償損失；

3、其他質(zhì)量問題，如漏雨，要分情況。在質(zhì)保期內(nèi)，找開發(fā)商； 質(zhì)保期外，自己維修；

如果物業(yè)是開發(fā)商的一個部門或有其他資金關(guān)系，可以不交物業(yè)費，作為債務抵充。

另外，開放商將房屋交付給業(yè)主后，會與物業(yè)公司簽一個合同 業(yè)主應該注意《物業(yè)服務合同》中物業(yè)有無關(guān)于房屋維護和修繕的約定，如有約定，業(yè)主可直接找物業(yè)公司；無約定，可以要求物業(yè)協(xié)助業(yè)主找開發(fā)商解決問題?！景讣u析】

1、首先，不管是因為房屋質(zhì)量問題還是因為對物業(yè)公司不滿，業(yè)主采用不繳費用的方式都不理性。原因在于：

根據(jù)2011年1月4日施行的《鄭州市物業(yè)服務企業(yè)退出項目管理暫行規(guī)定》：

（1）如對物業(yè)公司不滿，只要經(jīng)專有部分占建筑物總面積50%以上且占總業(yè)主人數(shù)50%以上的業(yè)主同意，就可以解聘目前的物業(yè)公司，不過，業(yè)主們欠繳的物業(yè)費還得繳清。原物業(yè)公司可自行收取，或委托新公司收取。對于不肯繳納欠費的業(yè)主，物業(yè)公司可通過司法途徑解決。法律依據(jù)：

《規(guī)定》第16條第二項 “業(yè)主應當按時交納物業(yè)服務費至合同解除之日，新物業(yè)服務企業(yè)應為原物業(yè)服務企業(yè)收取業(yè)主欠繳物業(yè)服務費提供幫助，業(yè)主委員會應當配合物業(yè)服務企業(yè)收取業(yè)主欠繳的物業(yè)服務費。原物業(yè)服務企業(yè)也可通過司法途徑解決業(yè)主欠交的物業(yè)服務費?！?/p>

（2）不交物業(yè)費有什么后果？ 物業(yè)費如果很多人長時間不交的話，物業(yè)會對沒有繳費業(yè)主進行起訴，起訴的結(jié)果就是補齊物業(yè)費。

一般情況下，即使是物業(yè)本身沒有做到位，為了保護物業(yè)，免得其他小區(qū)效仿，法律也會傾向于物業(yè)這邊的。

至于物業(yè)做的不到位的地方，建議你用相機、手機等留下時間、證據(jù)，以備不時之需。

2、房屋質(zhì)量出現(xiàn)問題，找誰解決？

接著上文說，物業(yè)管理與房屋買賣是兩種法律關(guān)系，物業(yè)管理公司與開發(fā)商是兩個不同的企業(yè)法人，業(yè)主不應該因為開發(fā)商的問題而拒絕向物業(yè)管理公司交付物業(yè)管理費。那么房屋問題該如何解決？

現(xiàn)實生活中，房屋的質(zhì)量問題一般可分為以下三種：

（一）房屋主體結(jié)構(gòu)質(zhì)量不合格。

（二）嚴重影響正常居住使用的質(zhì)量問題。

（三）其他質(zhì)量問題。

對于出現(xiàn)問題究竟該找誰這一問題，針對不同的質(zhì)量問題，業(yè)主要依據(jù)相關(guān)法律找尋不同對策。

（1）只要通過國家有關(guān)部門的質(zhì)量鑒定后，房屋主體結(jié)構(gòu)質(zhì)量屬不合格的，購房者就可以依法退房并要求開發(fā)商賠償損失。

法律依據(jù)是“最高人民法院關(guān)于審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律若干問題的解釋”第十二條：“因商品房主體結(jié)構(gòu)質(zhì)量不合格不能交付使用，或者商品房交付使用后，商品房主體結(jié)構(gòu)質(zhì)量經(jīng)核驗確屬不合格，買受人請求解除合同和賠償損失的，應予支持”。

（2）對于嚴重影響正常居住使用的質(zhì)量問題，上述解釋第十三條規(guī)定：“因房屋質(zhì)量問題嚴重影響正常居住使用，買受人請求解除合同和賠償損失的，應予支持?！钡螢椤皣乐赜绊懻＞幼　鄙袩o法律明確，因此只能由法官自由裁量。

（3）對于其他質(zhì)量問題，如房屋滲水、地面空鼓、墻皮脫落等的處理。買受人不能因此要求退房。（這也是大多數(shù)業(yè)務入住后遇到的問題）

?在質(zhì)保期內(nèi)，購房者可以要求開發(fā)商履行保修義務并對造成的損失承擔賠償責任。

依據(jù)是上述解釋第十三條第二款：“交付使用的房屋存在質(zhì)量問題，在保修期內(nèi)，出賣人應當承擔修復責任；出賣人拒絕修復或者在合理期限內(nèi)拖延修復的，買受人可以自行或者委托他人修復。修復費用及修復期間造成的其他損失由出賣人承擔”。

當然，需要提醒的是，業(yè)主應該注意《物業(yè)服務合同》中物業(yè)有無關(guān)于房屋維護和修繕的約定，如有約定，業(yè)主可直接找物業(yè)公司； 當房屋出現(xiàn)質(zhì)量問題時，業(yè)主收集相應的證據(jù)也很重要，必要時可通過拍照、錄像、文字記錄等方式留下證據(jù)，文字性的記錄，最好要有開發(fā)商的員工或第三人見證，以增強證據(jù)效力。

切勿通過不交物業(yè)費來解決問題，從而耽誤了向開發(fā)商主張權(quán)利的最佳時機。

但如果物業(yè)管理公司確實是開發(fā)商的一個部門或者有其他的資產(chǎn)紐帶關(guān)系，那么，房屋質(zhì)量若有問題，業(yè)主可以拒交物業(yè)管理費。這實際上可以理解為一種債務的抵銷。

?房屋過質(zhì)保期后，出現(xiàn)了滲水等質(zhì)量問題：

則要根據(jù)出現(xiàn)問題的具體部位，來找直接負責方。如果是自用部分損壞，如衛(wèi)生間馬桶漏水、水管破裂等，業(yè)主需要自己出錢維修，物業(yè)可幫助聯(lián)系有關(guān)維修人員。如果非人為造成的問題出現(xiàn)在共用部分，如大樓墻面滲水、下水道淤積等，或是小區(qū)公用設(shè)施設(shè)備，如小區(qū)內(nèi)道路損壞、欄桿磨損等，則由物業(yè)提取小區(qū)物業(yè)維修資金維修。

附：《住宅質(zhì)量保證書》保修范圍和期限（一般是2~5年）房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應當在商品房交付使用時，向購買人提供住宅質(zhì)量保證書和住宅使用說明書。房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應當按照住宅質(zhì)量保證書的約定，承擔商品房保修責任。

其依據(jù)是“城市房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營管理條例”第三十一條。住宅質(zhì)量保證書的內(nèi)容，應當列明工程質(zhì)量監(jiān)督部門核驗的質(zhì)量等級、保修范圍、保修期和保修單位等內(nèi)容。

另外，根據(jù)“房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法”第七條：在正常使用下，房屋建筑工程的最低保修期限為：(一)地基基礎(chǔ)工程和主體結(jié)構(gòu)工程，為設(shè)計文件規(guī)定的該工程的合理使用年限；

（二）屋面防水工程、有防水要求的衛(wèi)生間、房間和外墻面的防滲漏，為5年；

（三）供熱與供冷系統(tǒng)，為2個采暖期、供冷期；

（四）電氣管線、給排水管道、設(shè)備安裝為2年；

（五）裝修工程為2年。其他項目的保修期限由建設(shè)單位和施工單位約定。保修期從工程竣工驗收合格之日起計算。

如買受人在期限內(nèi)出現(xiàn)上述問題，物業(yè)在接到居民的報修后，會轉(zhuǎn)而找開發(fā)商或施工單位來解決。如果根據(jù)《物業(yè)服務合同》的約定，物業(yè)對房屋有維護和修繕義務的，則由物業(yè)委托工程隊進行維修。

第五篇：加油站數(shù)質(zhì)量糾紛處理流程

附件1：

加油站油品數(shù)量糾紛應急處理流程

1、迅速反映：當顧客提出異議時，加油站員工要第一時間作出反映，穩(wěn)定顧客情緒，盡可能將顧客帶離加油現(xiàn)場，避免影響加油現(xiàn)場秩序。

2、耐心解釋：耐心聽取顧客投訴的原因和要求，并耐心向顧客作出解釋：“中國石化無權(quán)檢測加油機，我們的加油機定期由技術(shù)監(jiān)督部門進行鑒定，全部有技術(shù)監(jiān)督部門出具的權(quán)威檢測報告，油品數(shù)量有保障。汽車油箱標定的容積是安全容積，與實際容積有一定誤差。”解釋時要態(tài)度冷靜，控制情緒；不要輕易下結(jié)論；不要擅自作出任何承諾，避免被動；不要激化矛盾。

3、逐級上報：如顧客仍不滿意，則逐級向站長和管理部門進行匯報，啟動應急預案。

4、檢定油機：由主管部門出面，請當?shù)丶夹g(shù)監(jiān)督部門現(xiàn)場對加油機進行檢測，由技術(shù)監(jiān)督部門向顧客出示檢測結(jié)果，做好解釋。

5、后續(xù)處理：盡量保存好現(xiàn)場證據(jù)；關(guān)注顧客動態(tài)，積極做好事后處理工作。

6、注意事項：公司有專門的新聞發(fā)言人，加油站不要擅自接受媒體采訪，要做好解釋；顧客車輛油箱不能作為檢測加油機精度的工具。