第一篇：前臺(tái)接待制度

前臺(tái)接待制度

1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.12.13.早8：30上班，晚20：30下班 堅(jiān)守崗位。上班期間不得隨意串崗。違反者扣罰五十元。上班時(shí)間內(nèi)，應(yīng)著裝整齊，大方得體，舉止文明大方。公司推行禮貌接待，接電話按規(guī)范用語(yǔ)：“您好，鑫彩峰廣告”，接待客戶用語(yǔ)：“您好，請(qǐng)問(wèn)找誰(shuí)？“請(qǐng)問(wèn)您有什么事”，”請(qǐng)問(wèn)有什么需要我?guī)兔?？”?/p>

四、上班時(shí)間內(nèi)，不得講粗話和講有損公司形象的話。保守公司秘密不在非本公司職員在場(chǎng)的情況下講涉及業(yè)務(wù)機(jī)密的話，發(fā)現(xiàn)違反者罰款五十元。凡公司規(guī)定物品，各部門(mén)員工不準(zhǔn)隨意亂拿。每位員工應(yīng)保管好公司的各種生產(chǎn)資料，嚴(yán)禁丟失本公司資料。禁止其他部門(mén)人員使用電腦，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，處以五十元以上罰款或相應(yīng)的行政處罰。公司內(nèi)部電話系業(yè)務(wù)電話，應(yīng)讓其充分發(fā)揮作用，絕不允許撥打各種聲訊電話、上班時(shí)間應(yīng)盡量少打私人電話。上班時(shí)間內(nèi)，不得辦理與工作無(wú)關(guān)的事情。不得在辦公室嬉戲、打鬧、大聲喧嘩。保持辦公室整潔，愛(ài)護(hù)辦公室內(nèi)一切設(shè)備，工具、文件書(shū)籍等，任何人不得浪費(fèi)辦公用品。對(duì)上級(jí)下達(dá)任務(wù)不執(zhí)行或消極怠工者，部門(mén)管理者應(yīng)處以相應(yīng)處罰。上班時(shí)間內(nèi)，嚴(yán)禁打牌，賭博等，若經(jīng)發(fā)現(xiàn)處以重罰。

因故辭職者，需提前一個(gè)月向公司領(lǐng)導(dǎo)聲明，以便公司進(jìn)行工作調(diào)整，否則扣發(fā)當(dāng)月工資及保證金。14.

第二篇：前臺(tái)接待制度

前臺(tái)接待制度

前臺(tái)接待服務(wù)，是公司的窗口，代表公司的形象和服務(wù)質(zhì)量。因此，必須嚴(yán)格要求，切實(shí)做好。

一、前臺(tái)人員必須認(rèn)真學(xué)習(xí)執(zhí)行公司《員工服務(wù)規(guī)范細(xì)則》，樹(shù)立為熱情為客戶服務(wù)的思想，通過(guò)周到的服務(wù)，為提升公司的對(duì)外形象做出積極的貢獻(xiàn)。

二、注重儀容儀表。上班時(shí)一律著工裝，保持妝容整潔，上班時(shí)間長(zhǎng)發(fā)需盤(pán)起，不能有色涂指甲油、化濃妝。

三、客人進(jìn)入前臺(tái)時(shí)，前臺(tái)接待人員應(yīng)起身站立，雙手交叉放于腹部，面帶微笑，熱情、主動(dòng)問(wèn)候“您好”。主動(dòng)安排座椅，遞上茶水。耐心傾聽(tīng)客人的來(lái)意，并根據(jù)客人的需求積極予以幫助。

四、如客人咨詢(xún)有關(guān)業(yè)務(wù)，要耐心給予解答；如解答有困難的，應(yīng)引導(dǎo)到相關(guān)部門(mén)或人員，說(shuō)明來(lái)意，使客戶滿意。

五、如客人拜訪公司員工應(yīng)做好引導(dǎo)。

六、做好客戶的登記工作。對(duì)客戶提出的要求和幫助解決的事項(xiàng)應(yīng)做好記錄。尤其對(duì)客人的姓名、電話、時(shí)間、地點(diǎn)、事由等重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)部門(mén)和責(zé)任人。

七、保持前臺(tái)接待區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，接待辦公桌的宣傳資料等物品必須擺放整齊、有序。

八、接待人員如須臨時(shí)離開(kāi)工作崗位，應(yīng)約請(qǐng)同事替崗。

九、在任何情況下，前臺(tái)接待人員都不能和客人起沖突，否則，將嚴(yán)肅處理。

十、如違反本制度和公司其他規(guī)定，發(fā)現(xiàn)一次處罰20元。一個(gè)月違反制度累計(jì)在5次的，扣發(fā)當(dāng)月績(jī)效工資。情節(jié)嚴(yán)重，給公司造成不良影響的，予以辭退。

十一、本制度從發(fā)布之日起實(shí)施。

第三篇：前臺(tái)接待制度

前臺(tái)接待制度

一、崗位職責(zé)：

1、為當(dāng)事人提供良好的前臺(tái)服務(wù)，回答詢(xún)問(wèn)人有關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、公司情況的咨詢(xún)。

2、接聽(tīng)電話、作好接待記錄，收案記錄，反饋當(dāng)事人對(duì)接待和服務(wù)的意見(jiàn)。

二、主要工作：

1、為當(dāng)事人提供好記錄登記，每天及時(shí)整理歸類(lèi)咨詢(xún)以及受理案件情況下

班前發(fā)往主任郵箱。

2、保證前臺(tái)區(qū)域以及有關(guān)辦公場(chǎng)所的清潔衛(wèi)生。

3、下班前檢查關(guān)閉好電源、門(mén)窗。

4、統(tǒng)計(jì)每周接待咨詢(xún)數(shù)量、接收案件數(shù)量。

5、代理案件沖突的初步審查。

6、根據(jù)接待記錄作好案件來(lái)源的原始區(qū)分。

三、輔助工作：

1、協(xié)助做好客戶服務(wù)，對(duì)進(jìn)出律師事務(wù)所人員進(jìn)行詢(xún)問(wèn)，區(qū)別情況進(jìn)行安

排等候。

2、協(xié)助行政部門(mén)做好后勤工作，并及時(shí)完成臨時(shí)文案工作

3、注意有關(guān)植物以及律師所財(cái)產(chǎn)的養(yǎng)護(hù)。

4、提高警惕，注意防盜。

四、崗位要求：

1、使用標(biāo)準(zhǔn)普通話。

2、注意對(duì)外形象，穿著得體。

3、微笑服務(wù)，注意禮貌和溫和的態(tài)度。

4、接聽(tīng)電話要先說(shuō)“您好，我們是人和人律師事務(wù)所”。

***

二○一三年三月一十二日

第四篇：前臺(tái)接待制度及流程

前臺(tái)接待制度及流程

一、目的為充分展示公司良好的企業(yè)形象，保護(hù)公司文件的安全，規(guī)范公司人員的進(jìn)出行為，特制定本制度。

二、范圍

適用于前臺(tái)接待

三、職責(zé)

前臺(tái)全面負(fù)責(zé)公司往來(lái)客人的接待和處理

四、工作規(guī)定

（一）崗前準(zhǔn)備

1．前臺(tái)人員應(yīng)每天提早到崗，并做好上班準(zhǔn)備，給他人留下美好的印象。

2．前臺(tái)人員在每日到崗后，應(yīng)按以下程序工作：

A、開(kāi)公司大門(mén)并準(zhǔn)備好工作物品，準(zhǔn)備上班。

B、對(duì)公司領(lǐng)導(dǎo)的辦公室及會(huì)議室進(jìn)行清潔整理。

C、對(duì)公司公共區(qū)域環(huán)境進(jìn)行整理。

D、監(jiān)督員工考勤情況

3．前臺(tái)人員應(yīng)熟悉公司各部門(mén)的電話號(hào)碼及人員，以便聯(lián)絡(luò)、轉(zhuǎn)告及控制進(jìn)出。

4．前臺(tái)人員應(yīng)備好留言簿，以便客戶留言，對(duì)于各留言，前臺(tái)應(yīng)及時(shí)通知當(dāng)事人。

（二）服務(wù)禮義

1．前臺(tái)人員在每日迎接禮儀中應(yīng)遵從以下標(biāo)準(zhǔn)。

A．在公司人員上班前經(jīng)過(guò)前臺(tái)時(shí)：?經(jīng)理級(jí)（含）以上的，前臺(tái)人員應(yīng)微笑著說(shuō)：“XX經(jīng)理，早上好！”?對(duì)于其它工作人員，只須微笑著說(shuō)：“早上好！”

B．在客戶（公司以外的任何人）來(lái)訪時(shí)，人員應(yīng)迅速站立，并微笑著說(shuō)：您好！請(qǐng)問(wèn)您??????

2．前臺(tái)人員在接待室中接待客人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)送茶水，客人離開(kāi)后，應(yīng)及時(shí)收拾茶杯或紙杯。

（三）前臺(tái)的接待相關(guān)流程

1．電話接聽(tīng)流程：

（1）接聽(tīng)電話

當(dāng)我們接聽(tīng)電話的時(shí)候應(yīng)該熱情，因?yàn)槲覀兇碇镜男蜗?，通過(guò)電話，給來(lái)電者留下個(gè)好印象。

前臺(tái)接起電話的聲音要不緊不慢，并最終保持輕松愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來(lái)電者耍脾氣、使性子甚至說(shuō)粗口。

應(yīng)調(diào)整好的表情，微笑可以通過(guò)電話傳遞，使用禮貌用語(yǔ)如“謝謝您”，“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫你嗎”“不用謝”等。

在電話鈴響的第二聲和第三聲的時(shí)候接起電話。首先要說(shuō)“你好，岳邇投資有限公司”，切忌以“喂”開(kāi)頭，要勤說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)”、“請(qǐng)稍等”之類(lèi)的謙詞。如果因故遲接，要向來(lái)電者說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”。

轉(zhuǎn)接電話時(shí)，要禮貌的說(shuō)“請(qǐng)稍等”，并馬上轉(zhuǎn)接過(guò)去。對(duì)方如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)，要知道領(lǐng)導(dǎo)的姓名，就要禮貌的詢(xún)問(wèn)，對(duì)方的姓名、單位。如果來(lái)電方是做廣告、推銷(xiāo)或與公司無(wú)關(guān)的來(lái)電就要拒絕。應(yīng)該用禮貌的借口擋駕，比如說(shuō)如有需要再聯(lián)系等。

（2）讓客戶先收線

在打電話和接電話過(guò)程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫挘瑢?duì)方一定會(huì)聽(tīng)到“嗒嗒”的聲音，這會(huì)讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)禮貌地請(qǐng)客戶先收線，這時(shí)整個(gè)電話才算圓滿結(jié)束。

（3）做好來(lái)電記錄

電話機(jī)旁要備有紙、筆，隨時(shí)準(zhǔn)備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項(xiàng)。尤其對(duì)客人的姓名、電話、時(shí)間、地點(diǎn)、事由等重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)部門(mén)和負(fù)責(zé)人。

（四）來(lái)訪者接待流程

1．遇到有訪客來(lái)時(shí)，應(yīng)立即招呼來(lái)訪客人，面朝向來(lái)訪者點(diǎn)頭，微笑致意：“您好，請(qǐng)問(wèn)您找哪一位？”“請(qǐng)問(wèn)您是哪家公司？請(qǐng)問(wèn)貴姓？”“是否有預(yù)約?”

2．如果是總經(jīng)理預(yù)約的客人來(lái)訪，可詢(xún)問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)貴姓，請(qǐng)問(wèn)是哪家公司”確認(rèn) 對(duì)方的身份的確是預(yù)約后，通知老總，方可引領(lǐng)到老總辦公室，指引來(lái)訪者入座，并倒水給客人。

3．如果來(lái)訪者知道找誰(shuí)，但沒(méi)有預(yù)約，前臺(tái)要打電話問(wèn)問(wèn)，告訴相關(guān)同事或領(lǐng)導(dǎo)助理/秘書(shū)，×××單位的×××來(lái)訪，不知道是不是方便接待。

4．如果沒(méi)有預(yù)約，知道找誰(shuí)后，請(qǐng)來(lái)訪者稍等，立即幫其聯(lián)系。如果要找的人正在忙，可以請(qǐng)來(lái)訪者稍等，引領(lǐng)來(lái)訪者入座，并倒水給客人。如果等的時(shí)候很長(zhǎng)，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來(lái)訪者并向其說(shuō)明，不要扔在那里不管，然后再幫忙催一下來(lái)訪者要找的相關(guān)人員。

5．如果來(lái)訪者要找的同事讓其去會(huì)議室等候，前臺(tái)應(yīng)該帶來(lái)訪者去會(huì)議室，為來(lái)訪者倒水后禮貌的讓其先等候再離開(kāi)。

6．如果來(lái)訪者要找的人不在，根據(jù)來(lái)訪情況決定是否立即先聯(lián)系相關(guān)負(fù)責(zé)人。如果如不需要，委婉告知客人相關(guān)負(fù)責(zé)人不在，是否愿意等人回來(lái)，或者明天再來(lái)訪。

7．客人離開(kāi)時(shí)，要起身送客，禮貌用語(yǔ)，請(qǐng)客人慢走！等客人離開(kāi)后，應(yīng)立即將客人使用過(guò)的一次性杯子整理好，保持會(huì)客室的整潔，以便接待下一批客人。

第五篇：銷(xiāo)售部前臺(tái)接待制度

銷(xiāo)售部前臺(tái)接待制度

1、各組營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)應(yīng)根據(jù)《客戶接待表》排定的順序進(jìn)行接待，必須在早上8：05準(zhǔn)時(shí)至前臺(tái)到崗就位，如發(fā)現(xiàn)缺崗未到者，扣罰1分。

2、前臺(tái)接待設(shè)&個(gè)坐位，第一接待須在指定區(qū)域端正身資，等待來(lái)訪客戶。如果出現(xiàn)站位空崗或站接時(shí)無(wú)精打采，則對(duì)第一接待員扣罰1分。

3、在前臺(tái)接待的營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)代表著公司和部門(mén)的整體形象，必須時(shí)刻注意坐姿及站姿，不得在前臺(tái)相互大聲閑談、化妝、吃零食、翻閱與工作無(wú)關(guān)的書(shū)報(bào)雜志，違反規(guī)定的，扣罰1分。不得玩手機(jī)游戲或用公司電話撥打私人電話，否則扣罰1分。

4、來(lái)訪客戶至售樓處門(mén)外時(shí)，第一接待營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)應(yīng)面帶微笑到門(mén)口迎接，并說(shuō)：“您好，歡迎光臨！請(qǐng)問(wèn)您是第一次來(lái)看房嗎？之前是否和其他業(yè)務(wù)員聯(lián)系過(guò)？”以避免撞單現(xiàn)象發(fā)生。

5、凡是在前臺(tái)參與接待的營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)均需按照次序站接，站接的時(shí)間為30分鐘輪換一次，由第一接待依次開(kāi)始，來(lái)訪客戶仍以第一接待為主，不得爭(zhēng)搶客戶，不得在時(shí)間上投機(jī)取巧，否則扣罰1分。

6、原則上接待大廳屬接待來(lái)訪客戶或是客戶等候?qū)^(qū)，凡是需要洽談的客戶，請(qǐng)安排至洽談區(qū)，以免占用大廳候客空間。

7、營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)在接到客戶后，經(jīng)確認(rèn)是首次來(lái)訪且沒(méi)有和其他人聯(lián)系的，視為正常接待；此時(shí)需及時(shí)通知前臺(tái)劃?rùn)n，同時(shí)第二接待組組員負(fù)責(zé)劃?rùn)n并及時(shí)補(bǔ)充其站位，第三或第四接待組組員按照《客戶接待表》排定的順序及時(shí)通知他組組員補(bǔ)充，于兩分鐘內(nèi)未能及時(shí)到達(dá)前臺(tái)者，扣罰1分。

8、營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)在坐接或站接的過(guò)程中，如果有事須暫時(shí)離崗辦理，必須找其他同

事負(fù)責(zé)其崗位，并與崗位處進(jìn)行交接，不得出現(xiàn)空崗現(xiàn)象；否則扣罰1分。

9、凡進(jìn)入售樓處的客戶均算作來(lái)訪客戶，前臺(tái)負(fù)責(zé)接待的營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)必須熱情接待。在接待的過(guò)程當(dāng)中，營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)須相互監(jiān)督，不得插隊(duì)，不得爭(zhēng)搶客戶，不得見(jiàn)到質(zhì)量較差的客戶借故回避。若有以上現(xiàn)象發(fā)生并經(jīng)核實(shí)，則當(dāng)事人扣罰2分。

10、若客戶指定的營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)不在現(xiàn)場(chǎng)或正在接待其他客戶，由第一接待先負(fù)責(zé)接待，由第二接待通知當(dāng)事人同組組員繼續(xù)協(xié)助代為接待，如果同組組員均有事在身不能夠接待的，則由第一接待營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)負(fù)責(zé)接待完畢。若在接待過(guò)程中遇見(jiàn)原營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)須把客戶交由原營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)繼續(xù)接待，該營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)仍回到第一接待位。以上兩種情況下同組營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)或第一接待營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)不得借故拒絕接待客戶，否則經(jīng)核查屬實(shí)的扣罰2分。

11、營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)在陪同客戶簽約、接待老客戶或公司客戶來(lái)訪時(shí)，輪空的接待權(quán)按

《客戶接待表》由同組營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)代替，該營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)接待完老客戶后再后補(bǔ)接待權(quán)。公司客戶除指定接待外，按照接待次序由一接負(fù)責(zé)接待，接待完畢后再補(bǔ)一次接待權(quán)，若客戶下定，業(yè)績(jī)由公司統(tǒng)一分配安排。

12、若來(lái)訪客戶為中介公司或同行市調(diào)，在進(jìn)入售樓處后能表明自已身份、呈上

名片的算作一次無(wú)效接待，來(lái)訪客戶須填寫(xiě)來(lái)訪登記表，接待人同樣要熱情接待，并在接待完畢后將客戶名片交值班主管確認(rèn)，同時(shí)該營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)享有一次優(yōu)先補(bǔ)接權(quán)，可以直接回接待位接待下一輪客戶。若對(duì)方為中介公司或市調(diào)的，但對(duì)方未能表明身份并呈上名片的，則算作一次有效接待，不再另補(bǔ)接待權(quán)。若中介公司或同行投訴接待人員服務(wù)質(zhì)量差，經(jīng)核查屬實(shí)的扣罰2分。

13、若來(lái)訪客戶表示來(lái)訪過(guò)但忘記原營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)姓名的，負(fù)責(zé)接待的營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)須熱

情接待并留下姓名和聯(lián)系方式，在接待完畢后立即將該客戶信息輸入電腦營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)查證是誰(shuí)的客戶。若電腦內(nèi)沒(méi)有登記，則接待人算做一次有效接待，若已經(jīng)登記，則補(bǔ)償一次接待權(quán)。

14、老客戶或已成交客戶介紹親戚、熟人、朋友來(lái)訪，若報(bào)明原營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)姓名的則由原營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)負(fù)責(zé)接待；若客戶說(shuō)明是通過(guò)介紹來(lái)但遺忘或未提及營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)姓名的則視作正常有效接待。但若原營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)在客戶離開(kāi)銷(xiāo)售中心之前能夠當(dāng)場(chǎng)確認(rèn)并有事實(shí)根據(jù)的，則客戶歸屬原營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)，接待人補(bǔ)償一次接待權(quán)，若在接待過(guò)程結(jié)束前未有人提出異議，則該客戶跟進(jìn)及成交與原營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)無(wú)關(guān)。

15、每位營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)必須將每一個(gè)來(lái)訪客戶的資料信息盡可能詳細(xì)準(zhǔn)確地登記在電

腦營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)中。每位營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)在接待完或者回訪完客戶之后，須及時(shí)將客戶接待及回訪情況記錄在天諾系統(tǒng)上。

16、若營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)被客戶投訴服務(wù)質(zhì)量差，經(jīng)公司查證情況屬實(shí)的，或者被上級(jí)主

管發(fā)現(xiàn)接待客戶態(tài)度冷淡不熱情的，則被投訴人扣罰3分，情節(jié)嚴(yán)重的作辭退處理。

17、若客戶指定營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)不在，而其它營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)拒絕接待客戶或在接待過(guò)程中對(duì)

客戶不熱情、敷衍了事，蓄意破壞，造成客戶投訴，經(jīng)公司查證情況屬實(shí)的，則被投訴人扣罰3分，情節(jié)嚴(yán)重的作辭退處理。

18、凡是來(lái)訪客戶，不管客戶是否留電或逗留時(shí)間長(zhǎng)短，必須登記在《客戶來(lái)訪登記表》上，如不填寫(xiě)，造成公司客戶流失的，經(jīng)發(fā)現(xiàn)核查屬實(shí)，扣罰1分。若客戶堅(jiān)持不留聯(lián)系方式的，需經(jīng)主管確認(rèn)。

19、每位營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)有義務(wù)保持《客戶接待順序表》、《客戶來(lái)訪登記表》、《熱線接聽(tīng)表》的整潔干凈，不得在上面亂涂亂畫(huà)，若來(lái)訪客戶是老客戶卻作為新客戶劃?rùn)n的，必須由銷(xiāo)售主管確認(rèn)，不得私自涂改，否則扣罰1分。