第一篇：護理服務(wù)禮儀劇本

甲：護士 乙：病人 丙：手術(shù)室

甲:您好，阿姨，手術(shù)好了，我們已經(jīng)回到原來的病房了哦，現(xiàn)在我們來核對一下，您叫什么名字啊

乙：

甲：恩好，現(xiàn)在已經(jīng)完全清醒了，您覺得有什么不舒服么

乙：還好，刀疤稍微有點痛

甲：恩，如果疼得厲害的話一定要告訴我i哦，我們可以問問醫(yī)生看，是不是給您用點止痛藥，千萬不要強人著不敢呼吸哦

吸氧，心電監(jiān)護安放各管道，體位

交班

甲：恩，阿姨您不用緊張，如果有什么不舒服就告訴我，現(xiàn)在我向您介紹有什么要注意的地方，希望您能配合乙：好的甲：這個是吸氧，我們很您的情況給您設(shè)置了流量，不要把熱的，油的東西靠近，還有不要接近明火，不能吸煙，不然又危險的好么？

乙:

甲：還有這臺是監(jiān)護儀，它是用來監(jiān)測阿姨您的生命體征的，這是心率，這是SPO2.R。HR，阿姨您現(xiàn)在的生命體征都是好的，請您放寬心，我們也設(shè)置了報警范圍，如果機器發(fā)出，叮的聲音，請告示我們，我們也會經(jīng)常過來查看的，并且手機，電腦這種盡量遠離這臺機器防止干擾，請配合下。

乙：恩知道了

甲：還有這些管道也是非常重要的，您們一定要注意的胸管：保護，滑脫處理，勿折疊，勿牽拉

深靜脈：干燥，勿牽拉，保持通暢

導(dǎo)管：通暢，勿折疊，牽拉，提高尿袋

乙：哦這么多注意事項，我們壓力很大。

甲：恩，阿姨，你們不要有壓力，有什么不懂你們可以來問我們，我也會經(jīng)常來巡視的，希望我們相互配合，使您早日康復(fù)。

乙：小姑娘真好，那我們要麻煩你了

甲：沒關(guān)系的，阿姨，有事情按鈴好了，我等一下再來看您，您要好好休息哦。放心阿姨您會慢慢好起來的

第二篇：護理服務(wù)禮儀規(guī)范

護理服務(wù)禮儀規(guī)范

第一節(jié) 總則

一、個人禮儀

1、儀容

★ 面部可著淡妝，不可濃妝艷抹，上班時不得戴有色眼鏡或太陽鏡，不能戴假睫毛，不能佩戴夸張耳飾、手飾，不能留長指甲，不能涂有顏色的指甲油。★ 頭發(fā)梳洗干凈整齊，不得染成五顏六色。

★ 醫(yī)務(wù)人員著護士帽的，要戴正戴穩(wěn)，距發(fā)際4—5厘米，用發(fā)卡固定于帽后，發(fā)卡不得顯露于帽的正面，頭發(fā)長度為前不過眉，后不過肩，頭發(fā)過肩者須盤起來并用發(fā)網(wǎng)束于腦后。要戴圓帽時（手術(shù)室）要求頭發(fā)全部遮在帽子里面，不露發(fā)際，帽沿前不過眉，后不外露頭發(fā)，不戴頭飾。

★ 醫(yī)務(wù)人員不著護士帽的，短發(fā)應(yīng)整齊梳好，長發(fā)不得隨意披散?！?不得使用氣味濃重的發(fā)臘或氣味濃烈的香水。★ 男士不能留胡須、長發(fā)。

2、服飾

★ 上班時須佩戴工作證，統(tǒng)一夾在上衣左胸口袋處。

★ 按醫(yī)院規(guī)定統(tǒng)一著裝，保持工作服的清潔與整齊，做到工作服衣扣齊全，清潔平整，大方得體，內(nèi)衣不外露。

★ 不穿色彩鮮艷的衣褲，著裙裝時禁止裙長超過工作服下擺。穿肉色或淺色長襪，穿襪子時，無論是長襪還是短襪，襪口不能露在裙擺或褲腳口以下。長袖襯衣的袖長不超過工作服袖長。

★ 上班時穿統(tǒng)一的工作鞋，要求鞋面干凈，無污垢。不得戴腳鏈，光腳穿鞋，穿拖鞋、響底鞋、高跟鞋和殘破鞋。不得在他人面前脫鞋、脫襪、摳腳等。

3、舉止

站姿

★ 男士：身體立直，雙手自然下垂放于身體兩側(cè)，腳掌分開呈倒“八”字型，寬不過肩。

★ 女士：身體直立，右手搭在左手上，疊放于腹前，四指前后不要露出，兩腿并攏，腳跟靠緊，腳掌分開呈“V”字型或“Y”字型。坐姿

★ 男士：上身挺直，雙手掌心向下，放于膝蓋上，雙腿并攏或分開與肩同寬?！?女士：上身挺直，腳尖朝前，雙腿并攏或斜放一側(cè)，雙手掌心向下相疊，置于左腿或右腿上。

行姿

★ 行走時，上身應(yīng)保持挺拔的身姿，雙肩保持平穩(wěn)，雙臂自然擺動，幅度手臂距離身體30～40厘米為宜。

蹲姿

★ 無論采用哪種蹲姿，都要將兩腿靠緊，臀部向下。手勢語

★“請進”手勢

引導(dǎo)客人時，接待人員要言行并舉。首先輕聲地對客人說“您請”，然后可采用“橫擺式”手勢，五指伸直并攏，手掌自然伸直，手心向上，肘做彎曲，腕低與肘。以肘關(guān)節(jié)為軸，手從腹前抬起向右擺動至身體右前方，不要將手臂擺至體側(cè)或身后。同時，腳站成“Y”/“V”字型。頭部和上身微向伸出手地一側(cè)傾斜，另一手下垂或背在背后，目視賓客，面帶微笑。

★“請往前走”手勢

為客人指引方向時，可采用“直臂式”手勢，五指伸直并攏，手心斜向上，曲肘由腹前抬起，向應(yīng)到的方向擺去，擺到肩的高度時停止，肘關(guān)節(jié)基本伸直。應(yīng)注意在指引方向時，身體要側(cè)向來賓，眼睛要兼顧所指方向和來賓。

★“請坐”手勢

接待來賓并請其入座時采用“斜擺式”手勢，即要用雙手扶椅背將椅子拉出，然后左手或右手屈臂由前抬起，以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂由上向下擺動，使手臂向下成一斜線，表示請來賓入座。★“諸位請”

當來賓較多時，表示“請”可以動作大一些，采用雙臂橫擺式。兩臂從身體兩側(cè)向前上方抬起，兩肘微曲，向兩側(cè)擺出。指向前方向一側(cè)的臂應(yīng)抬高一些，伸直一些，另一手稍低一些，曲一些。★“介紹”手勢

為他人做介紹時，手勢動作應(yīng)文雅。無論介紹哪一方，都應(yīng)手心朝上，手背朝下，四指并攏，拇指張開，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介紹的一方，面帶微笑。在正式場合，不可以用手指指點點或去拍打被介紹一方的肩和背?！?舉手致意

面向?qū)Ψ健⑹直凵仙?、掌心向外。?揮手道別

身體站直、目視對方、手臂前伸、掌心向外、左右揮動。★ 遞接物品

雙手為宜（至少用右手）、遞于手中、主動上前（主動走近接物者，坐著時應(yīng)站立）、方便接拿、尖刃內(nèi)向。

4、談吐

★ 與人交談時要目視對方，注意傾聽，語調(diào)語速適中，不要手舞足蹈，“您好”當先，“謝謝”隨后。

★ 使用文明優(yōu)雅的語言，絕對不能說粗話、臟話、黑話、葷話、怪話、氣話，說話時要文明、禮貌，用詞要準確。與客人/病人進行語言交流時，語音要清晰，語調(diào)要平和，不得使用簡單生硬、粗暴語言或怠慢客人/病人?！?對待病人與家屬要熱情，說話和氣，解釋耐心，不與病人爭吵?！?公共場合及工作場所必須使用普通話。

5、舉止禁忌

★ 在眾人之中，應(yīng)力求避免從身體內(nèi)發(fā)出的各種異常的聲音，咳嗽、打噴嚏、打哈欠等均應(yīng)側(cè)身掩面再為之。

★ 公共場合不得用手抓撓身體的任何部位。為文雅起見，最好不要當眾抓耳撓腮、揉眼、搓淤泥，也不可隨意剔牙、修剪指甲、梳理頭發(fā)。若身體不適非做不可，則應(yīng)去洗手間完成。

★ 公開場合，須把衣褲整理好。尤其是出洗手間時，邊走邊扣扣子、邊拉拉鏈、邊擦手甩水是失禮的。

★ 參加正式活動前，不宜吃帶有強烈刺激性氣味的食物（如蔥蒜、韭菜、洋蔥等），以免因口腔異味而引起交往對象的不悅甚至反感。

★ 不要對陌生人盯視或評頭論足。當他人做私人談話時，不可接近。自己的行為妨礙了別人應(yīng)致歉，得到別人的幫助應(yīng)立即道謝。

★ 在大庭廣眾之下，不要趴在或坐在桌上，也不要在他人面前躺在沙發(fā)里。走路腳步要放輕，遇到急事時，不要急不擇路，慌張奔跑?！?穿工作服不準進食堂及外出，禁止穿工作服在公共場所買東西，吃東西。★ 上班做到“四輕”，即走路輕、說話輕、移動物品輕、操作輕。“十不”，即不看無關(guān)書籍、不閑談、不會客、不做私事、不打瞌睡、不帶小孩、不化妝、不吃東西（抽煙、嚼檳榔）、不打私人電話、不使用手機（公共場合）。

二、電話禮儀

1、接聽、撥打電話的基本技巧 ★ 話機旁應(yīng)備便簽本和筆?！?先整理電話內(nèi)容，后撥電話。★ 態(tài)度友好，和善?！?注意自己的語速和語調(diào)。

★ 不要使用簡略語、專用語?！?養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣。

2、正確接聽和撥打電話的程序

★ 電話鈴響二聲后三聲前，立即取下聽筒。

★ 自報姓名：第一聲保持優(yōu)美動聽，令對方感到身心愉快。

★ 接電話時，第一聲應(yīng)說：“你好,XX醫(yī)院XX部門?！保ㄍ饩€）/“你好，XX部XX?！保▋?nèi)線）

★ 打電話時，第一聲要說："你好，我是XX醫(yī)院，請問``````` ★ 輕輕掛斷電話（注：在確認對方掛電話后方可掛斷）。

三、人際關(guān)系處理禮儀

1、客人

★ 對于預(yù)約的來訪客人，在來之前，應(yīng)事先做好迎客準備，讓客人有一個良好的第一印象。

★ 對于未預(yù)約而突然來訪的客人，也應(yīng)熱情友好，讓客人感覺是受歡迎的。然后詢問客人的來意，再依當時的情況，判斷適當?shù)膽?yīng)對方法。

★ 招待客人茶點時，茶水飲料最好放在客人的右前方，點心、糖果最好放在客人的左前方。

★ 上茶的時候，應(yīng)在客人入座后，取出杯子，當著客人的面將杯蓋揭開，注意，一定要蓋口朝上地放在茶幾上。從客人的左邊為客人上茶，水不應(yīng)摻得太滿，一般約為杯子的4/5即可。

★ 當客人提出告辭時，要等客人起身后再站起來相送。

2、上司

★ 在各種場合見到上司都要面帶微笑，主動問好。如不便打擾，可用手勢或點頭致意。

★ 與高層領(lǐng)導(dǎo)對面相遇時應(yīng)減慢行走速度，向外側(cè)讓路并點頭致意問候。★ 在公眾場合遇見上司，不要表示出特別熱情，禮貌地道聲“您好！”就可以了。特別不要問寒問暖跟著說個沒完。

★ 無論在公司內(nèi)或公司外，只要上司在場，離開的時候一定要跟上司招呼一下“對不起，我先走一步了，”或者說“再見”。

★ 進上司辦公室應(yīng)敲門，報上名字，并在門外等待一會再進去，可讓上司有準備見你。進入上司辦公室，必須得到允許方可就坐，上司不請坐，不要隨便坐下，更不可翻動室內(nèi)物品，瞟視文件等。

★ 會見上司時，一定要得到應(yīng)允方可前往，一般應(yīng)先打電話聯(lián)絡(luò)，約定會見時間及地點。

★ 當高層領(lǐng)導(dǎo)到辦公地點視察或來問話時，坐著的人要起身以示敬意。

3、同事

★ 在各種場合見到同事都要面帶微笑，主動問好。如不便打擾，可用手勢或點頭致意。

★ 對待同事要團結(jié)友愛，相互支持、尊重、理解、信任，不鬧糾紛，不撥弄是非，不相互爭吵。

★ 進入同事辦公室之前應(yīng)先敲門，得到允許后方可進去。

★ 不窺視同事辦公。同事在辦公時，沒有重要事情，不要去打擾；也不要隨意詢問，以免打斷人家思路，或造成尷尬局面。

★ 不隨便翻動同事的東西，即使要找東西，最好也讓其代找，確實需要找某種東西，而主人又不在，應(yīng)事先打?qū)Ψ诫娫捳f明情況?！?不干預(yù)同事的私事。

★ 尊重同事隱私，不得打聽其家庭情況、感情狀況、薪資等。

第二節(jié)

工作服務(wù)禮儀

1、見到病人進入醫(yī)院，應(yīng)主動熱情，文明禮貌。積極幫助老弱殘孕者，主動攙扶。輕聲問：您好！請問需要我?guī)椭鷨幔?/p>

下雨天時，見到病人進入醫(yī)院，應(yīng)主動提醒旁邊有存?zhèn)慵?，并幫忙免費存好，待病人看完病后憑鑰匙便可以取走自己的傘具。

入院病人較多時，保安需提供幫助，并維持現(xiàn)場秩序。

2、接到病人后，導(dǎo)診應(yīng)請病人在導(dǎo)診臺填寫“掛號信息登記表”與病人核實相關(guān)細節(jié)，將病人的詳細資料在登記本或電腦歐導(dǎo)客戶系統(tǒng)上做好相應(yīng)的登記。

病人問部門、科室，應(yīng)告知方向和樓層，引致樓梯口。

病人問看什么科，應(yīng)問明哪些部位不舒服，應(yīng)該掛什么科。

病人找某醫(yī)生，要親自帶到診室旁，進入診室通報后，再入內(nèi)。

病人來復(fù)診，直接與科室醫(yī)生溝通，然后帶入到位。

3、確認完畢后，準確進行分診，并帶領(lǐng)病人到窗口掛號。

4、導(dǎo)診在陪同患者時，如見手中提重物，應(yīng)幫忙提拎。并在病人右側(cè)前半步距離，以適度的速度行走，在行走中適時提醒注意絆腳物。如：門檻、樓梯、椅子腳等。在電梯間內(nèi)對進入的乘客要主動避讓，并掌控開關(guān)鍵，用手勢和語言提醒樓層。病人先出電梯門，隨后跟出，防止電梯門夾傷乘客。

5、導(dǎo)診在為病人帶路過程中，可作簡單的科室和醫(yī)生介紹。在帶領(lǐng)到醫(yī)生辦公室門前時，請病人在外面先坐下來稍作等候，然后把病人的病歷本送進去給醫(yī)生。如果正好醫(yī)生沒有在為別的病人看病，禮貌請病人進去；如果醫(yī)生正在為別的病人看病，禮貌對病人說：“X女士，請您稍作等候，等會輪到您時，醫(yī)生會叫您進去的，請放心！”

6、當醫(yī)生因病人較多，病人等候著急，出現(xiàn)怨言時，導(dǎo)診應(yīng)上前主動與之溝通、進行安慰，并告知實情、穩(wěn)定情緒，再通知醫(yī)生病人的情況，便于處理及時，更快分流，消除等候中出現(xiàn)的負面情緒。

7、當輪到某病人時，醫(yī)助人員應(yīng)到門外等候區(qū)禮貌請其進去診斷。“您好！請問XX是哪一位？現(xiàn)在到您了，請您跟我進來?！?/p>

8、交費完畢后，導(dǎo)診根據(jù)病人手中的各類檢驗單，進行分類，按照“抽血、取標本在先，心電、B超、放射等其次，治療，門診手術(shù)在后”的原則安排流程。

9、當病人需要注射、輸液時，護士應(yīng)按處方和醫(yī)囑執(zhí)行。并提醒病人放松?！澳?！請問您以前打過青霉素嗎？有沒有過敏現(xiàn)象？” “您好，請把 手伸過來，眼睛看那邊！” “您好，已經(jīng)可以了，謝謝您的配合！”

“請不要動，握緊拳頭，好，請松開手，請將針眼壓一會就好?！?“我現(xiàn)在給您輸液，輸液時間比較長，您現(xiàn)在要不要上個廁所？” “您放心休息吧！我們會經(jīng)常巡視的，會及時給您換藥的?！?/p>

“請離開醫(yī)院時，到主治醫(yī)生那兒去一下，有沒有特別需要交待的事。” 對過敏的藥物，必須按規(guī)定做好注射前的過敏試驗。

密切觀察注射后的情況，發(fā)生注射反應(yīng)或意外，應(yīng)及時進行處置。嚴格執(zhí)行無菌操作規(guī)程。操作時應(yīng)戴口罩、帽子。器械要定期消毒和更換。保證消毒液的有效濃度。注射應(yīng)做到每人一針一管。

室內(nèi)每天要消毒，定期采樣培養(yǎng)。

建立室內(nèi)質(zhì)量控制制度，積極參加室間質(zhì)量控制，以保證檢驗質(zhì)量。劇毒試劑、易燃、易爆、強酸、強堿及貴重儀器應(yīng)指定專人嚴加保管，定期檢查。

10、當病人到治療室進行治療時，護士應(yīng)幫助引導(dǎo)病人換鞋等，并解釋治療過程，為病人消除憂慮等。

“您好！請問您是來做治療的嗎？”

“請問是XX吧，這里是治療中心，您今天需要做XXX等幾項治療。” “首先，請您先到XXX做第一項治療XXX，請您先換好拖鞋，我們會有工作人員帶您進去?！?/p>

“您好！您是XXX吧，您今天的治療由我為您服務(wù)，請跟我來?！?“請稍等，我先幫您墊上一次性墊巾?！?/p>

“現(xiàn)在我開始為您做治療，請您放松，不要緊張?！?/p>

各種治療時，查對科別、病房、姓名、部位、種類、劑量、時間、皮膚。低頻治療時，檢查對極性、電流量、次數(shù)。高頻治療時，檢查體表、體內(nèi)有無金屬異物。

針刺治療前，檢查針的數(shù)量和質(zhì)量，取針時，檢查針數(shù)和有無斷針。治療室內(nèi)要保持清潔，每做完一項處置，要隨時清理，每天消毒一次。除工作人員及治療病人外，其他人不許在室內(nèi)逗留。

各種藥品分類放置，標簽明顯，字跡清楚。嚴格執(zhí)行無菌技術(shù)操作，進入治療室必須穿工作服，戴工作帽及口罩。

已用過的注射用具要隨手清理、清點，每日同供應(yīng)室對換。

11、當病人到門診進行手術(shù)時，護士應(yīng)對病人做好排隊等候安排，“您好，請在休息區(qū)稍作等候，等會兒輪到您時，我們會出來通知您的!”

當輪到該病人時，禮貌請其進去先準備好?！澳?！下一位該輪到您了，麻煩您先把鞋子換上?！?/p>

“您今天吃過東西、喝過水嗎？”

“衛(wèi)生間在這邊，請您先上個廁所墊好衛(wèi)生巾，然后，我會帶您進手術(shù)間。” “請您在手術(shù)同意書上簽上名字。”

醫(yī)生先鋪好一次性墊巾后，再請病人慢慢躺到病床上。需要進行麻醉后再進行手術(shù)的，應(yīng)嚴格按照麻醉方法進行。

手術(shù)結(jié)束后，應(yīng)輕輕把病人扶到其他的病床上休息，并通知家屬。待病人醒來稍作恢復(fù)后，應(yīng)準確告之手術(shù)結(jié)果及術(shù)后注意事項、復(fù)診日期。

接病人時，要查對科別、床號、姓名、性別、診斷、手術(shù)名稱、術(shù)前用藥。手術(shù)前，必須查對姓名、診斷、手術(shù)部位、麻醉方法及麻醉用藥。凡進行體腔或深部組織手術(shù)，要在術(shù)前與縫合前清點所有敷料和器械數(shù)。

12、當病人需要住院時，由住院部護士幫助病人安排。

“我叫xxx，我是您的責任護士，您的護理主要由我負責，您有事就找我好嗎?”

“您好，打擾一下，我們現(xiàn)在給您做晨間護理/黃昏護理。請您配合一下好嗎？.........為了您的舒適請您保持室內(nèi)的整潔，謝謝您的配合?！?/p>

“您好，我現(xiàn)在要給您......(治療)，請您配合一下好嗎?如果您有什么不適請告訴我。謝謝您的配合?！?/p>

“您好，現(xiàn)在要給您輸液了，輸液時間長，您現(xiàn)在要去廁所嗎?請?zhí)珊茫敢獯蚰睦?扎針時有點痛，扎上就不痛了。請不要動以免針從血管脫出，您放心休息吧。我會經(jīng)常來巡視的，如果有事，請隨時叫我?！?/p>

病人住院由門診醫(yī)師根據(jù)病情決定，憑醫(yī)師開具之住院單，按規(guī)定預(yù)交住院費，然后到住院部辦理手續(xù)，危重病員可先住院后補辦手續(xù)。病員住院應(yīng)登記其聯(lián)系人的姓名、地址和電話號碼，進行必要的衛(wèi)生處理，傳染病員住院必須嚴格進行衛(wèi)生處理。

醫(yī)務(wù)人員要主動、熱情地接待住院病人，介紹住院規(guī)則及病房有關(guān)制度，了解病人的思想和要求，鼓勵病員樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。

熱情接待入院病人，核對入院證件，應(yīng)詳細登記住院卡，對一時不能入院的病人，要耐心解釋，請其等床住院。

保持病房整潔、舒適、肅靜、安全，避免噪音，做到走路輕、關(guān)門輕、操作輕、說話輕。

醫(yī)務(wù)人員必須穿戴工作服帽，著裝整潔，必要時戴口罩。病房內(nèi)不準吸煙。對病人的態(tài)度要親切和藹。語言要溫和，避免惡性刺激。對個別病人提出的不合理要求，應(yīng)耐心勸解。既要體貼關(guān)懷又要掌握治療原則。

在檢查、治療和處理中要耐心細致，選用合適的器械。不增加病人的痛苦。進行有關(guān)檢查和治療時，如換藥、洗胃、灌腸、導(dǎo)尿等，應(yīng)用屏風遮擋或到治療室處理。

對手術(shù)的病人，術(shù)前應(yīng)做好解釋安慰工作，以消除病人的恐懼和顧慮；術(shù)后要告訴病人手術(shù)良好的情況，使其安心休養(yǎng)。

病人用過的便盆、便壺應(yīng)進行消毒，有傳染病的病人（如滴蟲性陰道炎、腸道寄生蟲病、腸道傳染病等）應(yīng)固定使用。臉盆每次用后應(yīng)及時擦洗與消毒?；颊叩囊路?、被單、枕套等應(yīng)定期更換，必要時隨時更換。

13、病人出院時，由住院部護士幫助病人安排，告知科室及主管醫(yī)生的號碼。“您的出院手續(xù)已經(jīng)辦好了，您可以去結(jié)賬了......東西都收拾好了嗎? 我送您下去?！?/p>

“您走好!回家后請注意休息和補充營養(yǎng)，記得按時來院復(fù)查，如有什么問題，請隨時電話聯(lián)系我們，我們會及時幫您解決問題。”

第三篇：禮儀劇本

人物：

大堂經(jīng)理一名

女生，主要展示女生的標準禮儀站姿、行走、引導(dǎo)手勢、儀容儀表、禮貌用語

大堂引導(dǎo)一名

男生，主要展示女生的標準禮儀站姿、行走、引導(dǎo)手勢、儀容儀表、禮貌用語

柜員兩名

一男一女，主要展示男生和女生的標準坐姿、儀容儀表、禮貌用語

客戶兩名，男女皆可

劇情：

客戶走進一家銀行，首先見到了大堂里的兩名大堂經(jīng)理，男生身著正裝，面容干凈，服裝整潔。雙手在腹前交叉，右手握住左手手腕，上身直立，兩腳分開時距離不超過肩寬，腳尖展開，夾角成60度。女生身著正裝，淡妝上崗，手部右手搭在左手上，腳下用丁字步。

引導(dǎo)：歡迎光臨，請問您辦理什么業(yè)務(wù)？ 客戶：我想給我的信用卡里存一些錢。

引導(dǎo)：里面排隊的人很多，我建議您到ATM機進行辦理。客戶：可我不會用啊。

引導(dǎo)：沒關(guān)系，請您跟我來。（用直臂式，給客戶指引方向，引導(dǎo)時讓客戶先走，并走在客戶左邊，來到存取款機前）請您插入銀行卡....請您選擇您要辦理的業(yè)務(wù)....請您把錢捋平放入存款口就可以了。

客戶：謝謝。

引導(dǎo)：不客氣。請問您還有別的也要辦理嗎？ 客戶：我還想從存折里取錢。

經(jīng)理：請您跟我來（用直臂式，給客戶引導(dǎo)方向，讓客戶先走，走在客戶左邊，在拿號機前給客戶拿號后交到客戶手里）請您拿好，在休息區(qū)等候。

當叫道A400號請到一號窗口辦理后，一號窗口的男柜員上身正直上挺，雙肩整平，雙膝并攏，小腿垂直于地面，兩腳自然分開成45度，身體坐椅子的1/3，舉起右手示意客戶。柜員：您好，請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？

客戶：我想從存折里取錢（把存折交到柜員手里）柜員：（雙手接過存折）請問您要取多少錢？ 客戶：500元

柜員：請您輸入密碼....請您在單子上簽字（雙手遞單子和存折給客戶）請問您還有其他業(yè)務(wù)要辦理嗎？

客戶：沒有了，謝謝。

柜員：感謝您來北京銀行，歡迎您再次光臨，請拿好隨身物品，再見?？蛻簦褐x謝再見。

這時走進一位客戶，這是大堂經(jīng)理坐了過來，面帶笑容 經(jīng)理：您好，歡迎光臨，請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？ 客戶：我要開戶。

經(jīng)理：您需要填寫開戶單，請您稍等我去給您拿....（拿過來后，雙手遞給客戶）請您在相應(yīng)位置填寫基本信息，并在下邊簽名（邊說邊給客戶指，客戶天的時候給客戶拿號）客戶：我填好了，然后呢？

經(jīng)理：這是您的號，請您在休息區(qū)等候。

當叫道A430號請到二號窗口辦理是，二號窗口的女柜員上身正直上挺，雙肩整平，雙膝并攏，小腿垂直于地面，兩腳自然分開成45度，身體坐椅子的1/3，舉起右手示意客戶。柜員：你好請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？ 客戶：我要開戶。

柜員：請您出示身份證復(fù)印件和開戶單。（客戶遞文件時雙手接）請稍等....請您輸入密碼....請您再輸一遍....請您在單子下面簽字（雙手遞給客戶文件）....請問您還有其他業(yè)務(wù)要辦理嗎？

客戶：沒有了，謝謝。

柜員：感謝您來北京銀行，歡迎您再次光臨，請拿好隨身物品，再見。客戶：謝謝再見。

第四篇：禮儀小品劇本

演員：龐、陳、李、趙、蔣、楊、劇情介紹：一不太懂禮節(jié)卻特別有表現(xiàn)欲望的男生的一出喜劇

第一幕：（在學(xué)校的小路上）

楊：唉，唉，唉……

趙：你再嘆氣，你不想撞墻，我都想撞了。到底咋啦，上次我?guī)湍憬榻B那姑娘咋樣。說說，說說。

楊：唉，唉，唉……

趙：停！莫非……你又被甩了?。?/p>

楊：別說了，一提起我就氣！就她那模樣，臨走還不忘丟下一句：我真受不了你了。我不就在餐館隨手往地上潑了點湯汁嘛，還順便吐了口唾沫，至于盯著我像是瘟神一樣嗎？ 趙：哦，我說啊……

楊：啥都別說了，你也不用安慰我了，那人啊，我還真不稀罕，貌似還有點跛腳的毛病咧。趙：（低聲自語：唉，這人吶，就這德性，從不知道從自身方面找原因，就中國這失調(diào)的男女比例啊，以后，恐怕還真是難吶……作為哥們，我還是得幫幫他）呵呵，那也是哦，難怪前不久見到她，一會一米六，一會一米七的，我還以為我眼花了呢。

第二幕：

（兩人走著走著，迎面走來楊勝科的好友龐、陳，并且，趙還不認識他們。）

楊：（對著陳驚喜的叫道）嘿，你咋就從國外實習(xí)回來了呀，好久沒瞧見你了。來，趕緊握個手（雙手用力握上去）。

（此時狀態(tài)是，楊和龐正對，趙和陳正對，所以趙此時只好跟龐握手，效果便是四只手交叉握，很尷尬。）

趙：你也給我介紹一下兩位美女??！

楊：伮，這個是龐，這個呢，是陳（均用一個手指指）

陳：（嫌棄的感覺），我都出了趟國外回來了，你咋就還這老樣子呢？

龐：（點頭）嗯嗯

趙：（把陳和龐拉到一旁）唉，還說呢，一點也沒想過要檢點自己的行為，昨天還讓一姑娘實在是看不下去了呢？

龐：我們朋友一場，要不幫幫他吧。

趙、陳：我也這么想呢。

（趙、陳、龐低語一番，互遞眼神，點頭）

趙：哥們，聽說學(xué)校門口新開了一家西餐店，你看你前不久不剛領(lǐng)了獎學(xué)金不是？

陳、龐：是啊，是啊，我們還從來沒去吃過西餐呢，你看你見識又多，又懂得一些禮節(jié)，要不你順便也去幫我們長長見識，上一下禮儀課？

楊：（很開心）好，我請客。

第三幕：

大家一行來到西餐廳門口。

龐：哎，這里環(huán)境還真不錯啊！

楊：（手勢）噓……小點聲，這是西餐廳，不要大聲喧嘩！

（趙往里面走，來到大廳。）

楊：（大聲）有人嗎？！

趙、龐、陳：（小聲笑）小點聲，這是西餐廳，不要大聲喧嘩……

楊：大家坐啊，呵呵，我請客嘛！

（大家坐定）

趙、龐、陳：哎哎，我們可從來沒吃過西餐啊，待會可全看你了啊。

楊：（有點心虛）沒問題，不就吃個西餐嘛。有我在。哈哈……

楊：哎，服務(wù)員，那個服務(wù)員。

陳：我聽說啊，西餐廳叫服務(wù)員叫waiter顯得比較洋氣，上檔次。

楊：哎，那個wai wai waiter,過來一下。

李：（優(yōu)雅出場）幾位好。這是我們的菜單，各位看一下。

楊：大家盡管點，我請客哈。

趙、龐、陳：額，我們都第一次吃西餐，不懂上面的菜表示啥意思，還是你點吧。

楊：（有些心虛，低聲自語我這英語水平又不太好……）額，好吧。那我們就吃牛排吧，聽說啊，外國人就愛吃這個，所以個個長得跟牛似的。

趙：話可不能這樣說，我天天愛吃豬排，也沒見得長得跟豬似的啊！

龐、陳：行，就牛排吧。

李：各位再點點什么嗎？

楊：嗯，肯定還要點啊?。ㄒ暰€停留在菜單上好久）這個是……

李：哦，您要點這個啊，品味真高雅。

楊：（有些摸不著頭腦，又沒好意西說自己不懂）那就這個吧……

龐：你剛點了什么??？

楊：（大聲）哦，沒什么，就是西餐里的一道菜啦。

（放音樂，蔣抱著小提琴進來了，大家欣賞著音樂。）

楊：哎，那個菜呢？

趙、龐、陳：那個菜呢，（大家一塊在桌子周圍找，最后看向趙。）

楊：（一拍手）啊，對啊，我點的就是小提琴啊，吃西餐就得要這個，呵呵……

哎哎，你看，這小提琴挺好看吧，這拉小提琴的小伙也長得挺帥的，是吧……

楊：小伙啊，你這琴多少錢呢

蔣：不大清楚……

趙：你這琴啥牌子的啊

蔣：不大清楚……

陳：你這拉的啥曲啊

蔣：不大清楚……

龐：你出來干嘛啊

趙、龐、楊、陳：不大清楚

李：（蔣退場）去去去去，不好意思啊，各位，新人就這樣，不大清楚狀況。各位還要點點喝的嗎？

楊：你這有什么？

李：你要勃艮第還是波爾多？（兩種酒名）

楊：（聽不懂酒名）好，那我就要勃艮第還是波爾多。

李：我說，你是要勃艮第還是波爾多？

楊：我說得不清楚嗎，我就要勃艮第還是波爾多。

（龐、趙、陳竊笑，李無奈下場取酒）

趙：我也說嘛，那啥waiter吧，耳朵不好使還來當什么waier,對吧，對吧

龐：對吧

陳：（強忍住笑）我們用餐吧，看牛排都冷了呢

（大家都拿刀叉準備進餐）

陳：對了，我看電視上人家吃西餐好像要用這個的吧？（拿起餐巾）

趙、龐：嗯嗯（大家一致看向楊勝科）

楊：嗯，對。

趙、龐、陳：（繼續(xù)盯著楊），額，那怎么用?。ㄔ囂叫詥枺?/p>

楊：（故意大聲咳嗽，把餐巾圍在脖子上），就這樣子啦，簡單，呵呵呵

（大家一致把餐巾圍在脖子上，趙心虛地用餐巾擦了一下額頭上的汗。經(jīng)理楊武出來）楊：（很氣憤的樣子）我實在，實在是看不下去了，我最討厭不尊重西餐禮節(jié)，還要不懂裝懂的人了，氣死我了?？纯茨銈冎車?，你們可真是趕客高手?。馑牢伊?，你們不走是吧，我走?。ㄋκ滞藞觯?/p>

（音樂響起，蔣拿著小提琴上場，楊、龐、陳、趙面面相覷）

楊：誰叫你出來的啊？

蔣：不大清楚……

（大家謝幕）

第五篇：優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)禮儀規(guī)范

優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)禮儀規(guī)范

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的本質(zhì)是以患者的最終滿意為目標，醫(yī)院護理管理的核心。高水平的“治療”已經(jīng)不是好醫(yī)院的唯一評判標準，人們越來越希望在得到高品質(zhì)“治療”的同時還得到高品質(zhì)的“服務(wù)”。醫(yī)護人員應(yīng)表現(xiàn)出由衷的關(guān)心，和患者建立良好的關(guān)系，患者通常會感覺滿意的。

一、護理禮儀

1.首次見面應(yīng)問好?；颊哌M入科室后，護士應(yīng)熱情接待患者。

2.自我介紹應(yīng)主動。與患者見面時，護士務(wù)必自報姓名和職務(wù)，并告訴患者可以怎么稱呼你。護士從病歷上知道患者的名字并用患者的名字熱情稱呼他，建立信任關(guān)系。

3.保護隱私應(yīng)嚴格。尊重患者，維護尊嚴，保護隱私。保護隱私表現(xiàn)在為患者保守醫(yī)密以及操作時的隱私保護。

4.禮儀形象應(yīng)莊重。護理人員行走時要昂首挺胸，步伐矯健。走路時切忌搖頭晃腦、左顧右盼、吹口哨、吃零食，因為這些是沒有效率、沒有紀律的象征。行走時不許拉手和摟腰。除非急診，不要跑來跑去，以免造成混亂的感覺。行走當中碰到患者要面帶微笑讓路。碰巧去同一個門口時，要為患者開門并把門，直到患者安全進去或出去。電梯口，請患者先進先出。

5.告知患者家屬探視制度，進行飲食指導(dǎo)和病情介紹。

二、注重交流

1.面見患者應(yīng)帶笑容。護士上班隨時隨地都應(yīng)面帶笑容，不能把自己不愉快的情緒帶到醫(yī)院，更不能向患者發(fā)泄。微笑代表熱情洋溢、自信和友好，給患者以溫暖和關(guān)心，讓他們體會到賓至如歸的感覺。

2.工作期間應(yīng)溫和謹慎接電話。接電話時，臉上帶著笑意、讓聲音也充滿笑意！在和患者交談時，護士不能接任何電話。若有電話非接不可，要先對患者說一聲“請稍等”或“對不起，我接一下電話”，不可通話太久而冷落患者。無論來電對方的職務(wù)高低，對話要簡短，告訴對方你現(xiàn)在有患者，告訴對方你稍后再打回去。

3.護患交流要注意細心傾聽。面對患者，眼睛要看著患者，身體微微前傾。充分傾聽，不打斷患者，讓他全面描述，才能從善對答。一邊聽一邊不時的正視

患者的眼睛?；颊咧v完后，護士再用自己的話重復(fù)患者講的主要內(nèi)容，讓患者有機會糾正他或你說錯的地方。患者在介紹病情時，切忌一會兒看表格，一會兒和別人講話，一會兒接聽電話，一會兒又寫什么東西。如果護士的言行使患者感覺他心不在焉，或是患者的話沒有機會講完，護士就急于離開，患者會感覺被護士忽視了，護患關(guān)系可能因此被破壞。

4.溝通交流應(yīng)注意語氣語調(diào)。說話方式是交流思想的重要組成部分，包括語調(diào)、聲調(diào)高低、以及節(jié)奏。語調(diào)非常關(guān)鍵，同一句話，語調(diào)不同意思就不同。注意節(jié)奏不要太快，稍慢的說話節(jié)奏會幫助我們清晰準確的表達思想。尊重患者不說“不”，如“我不知道”改成“讓我和某某談?wù)?，過一會再告訴您結(jié)果”；“我會問問某某，下午再答復(fù)你”；“我現(xiàn)在不能告訴您”改成“讓我核實后再告訴您，以免對您造成誤導(dǎo)”。

5.溝通要善用肢體語言。作為醫(yī)護人員，要特別注意自己的肢體語言，需要隨患者肢體語言的不同做調(diào)整和患者一邊說話一邊點頭表示你很專心志。

6.解釋要不厭其煩，真誠待人。對同一個患者重復(fù)講解，對不同的患者重復(fù)講解，應(yīng)該面帶關(guān)心的神情，不厭其煩。把贊許言辭慷概地送給你的患者，會給患者的身心帶來莫大的愉快，會給患者帶來信心，患者甚至可能快速恢復(fù)健康。

7.優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)要注重細節(jié)。護士在進行每一項處置前，需簡單告訴患者要做什么動作及用什么輔助工具或儀器，告訴患者可能感覺什么樣的不適等，讓患者身體和思想上有所準備。

三、健康宣教

在治療過程中患者有參與權(quán)和知情權(quán)，充分尊重他們的權(quán)利，患者的滿意度才會提高。充分與患者者溝通，對患者進行教育，將用藥、手術(shù)前后須注意相關(guān)知識全面告訴患者，患者才會遵守醫(yī)囑。患者在就診前、住院期、以及出院后都感受到來自護士的尊重、體貼和關(guān)心。

1.堅持路徑式健康教育。從入院接待、檢查事項、風險告知、護理治療、手術(shù)準備、術(shù)后指導(dǎo)、飲食宣教、用藥宣教、出院宣教等，實行整體制責任護理。

2.堅持出院回訪。要做到讓患者滿意，為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。包括：服藥是否堅持、飲食的禁忌、功能的鍛煉方法以及病情的預(yù)防和自我觀察等，告知復(fù)診方式和時間安排，以及進一步治療的注意事項。