第一篇：曹碑信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)經(jīng)驗(yàn)交流稿修改

以優(yōu)質(zhì)為本以服務(wù)爭先

------XX分社2012年，是我縣聯(lián)社開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)卓有成效的一年，XX信用社在縣聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)班子的正確指導(dǎo)和帶領(lǐng)下，加快意識(shí)轉(zhuǎn)變、突出服務(wù)內(nèi)涵，本著以“優(yōu)質(zhì)為本，以服務(wù)爭先”的思路，不斷提升服務(wù)品質(zhì)、改進(jìn)服務(wù)手段、創(chuàng)新服務(wù)方式，為三縣交界的父老鄉(xiāng)親提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。

一、積極響應(yīng)，全員參與

XX信用社自縣聯(lián)社號(hào)召開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)伊始，便積極響應(yīng)，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為突破口，深化服務(wù)內(nèi)涵、擴(kuò)大服務(wù)范圍，重視平時(shí)服務(wù)點(diǎn)點(diǎn)滴滴的細(xì)節(jié)，做到全社動(dòng)起來、全員參與進(jìn)來，定期開展學(xué)習(xí)《射洪縣農(nóng)村信用聯(lián)社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)管理實(shí)施細(xì)則》、《射洪縣農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》等制度文件。服務(wù)是一種藝術(shù)，作為當(dāng)?shù)胤?wù)“三農(nóng)”的重要力量，我們XX信用社并沒有因?yàn)檫^去得到的榮譽(yù)而沾沾自喜，我們深知，在城市化進(jìn)程加速的現(xiàn)在，要想繼續(xù)立足農(nóng)村，擴(kuò)大優(yōu)勢(shì)，只有尋求自身的突破才能持續(xù)向前，我們?nèi)缛藛T上下一心，本著“以優(yōu)質(zhì)為本，以服務(wù)爭先”的口號(hào)，從上到下，從內(nèi)到外，團(tuán)結(jié)一致，積極響應(yīng)，全員參與，大家相互支持、配合，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，顧全大局，發(fā)揮整體功能，努力提高我社的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，用心做好每一個(gè)細(xì)節(jié)，辦好每筆業(yè)務(wù)，微笑面對(duì)每位客戶。

二、重視服務(wù)環(huán)境，注重服務(wù)內(nèi)涵

優(yōu)質(zhì)、文明的服務(wù)是一種習(xí)慣XX信用社為貫徹這一理念，提出為顧客從“眼睛”服務(wù)到“內(nèi)心”的服務(wù)目標(biāo)，把重視服務(wù)環(huán)境、注重服務(wù)內(nèi)涵并舉。“賞心悅目”是我社對(duì)工作環(huán)境的要求，對(duì)此我社對(duì)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作進(jìn)行總體規(guī)劃，并聯(lián)系我社實(shí)際，進(jìn)行細(xì)化和充實(shí)。對(duì)環(huán)境衛(wèi)生各區(qū)域進(jìn)行層層分解，責(zé)任到人，做到人員定崗，用具定位，努力實(shí)現(xiàn)窗明幾凈、井然有序的服務(wù)工作環(huán)境。每天早上提前開門營業(yè)，做好清潔衛(wèi)生，做到營業(yè)室內(nèi)物品擺放整齊劃

一、營業(yè)室外環(huán)境整潔舒適，特別是在去年1月13日搬進(jìn)新裝修的網(wǎng)點(diǎn)，更讓XX信用社以嶄新的面貌迎接三縣交界的父老鄉(xiāng)親。工作牌擺放在顯眼處，為的是讓顧客知道——你相信的是誰；掛鐘掛放在顯眼處，為的是讓顧客知道——我們明白你等待的可貴；業(yè)務(wù)收費(fèi)表懸掛在顯眼處，為的是讓顧客知道——你沒有多給一分錢。

為強(qiáng)化服務(wù)的內(nèi)涵，我社定期不定期的組織對(duì)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的相關(guān)學(xué)習(xí)，員工間相互對(duì)語言、動(dòng)作等服務(wù)細(xì)節(jié)方面總結(jié)交流，在平時(shí)的業(yè)務(wù)辦理中，我們堅(jiān)持稱謂得體、語義明確、用語貼切、語氣謙和、文明用語，做到來有迎聲，問有答聲，去有送聲；在服務(wù)過程中做好認(rèn)真負(fù)責(zé)、嚴(yán)格操作、精通業(yè)務(wù)、減少差錯(cuò)，讓顧客盡量減少等待時(shí)間。

三、做好服務(wù)細(xì)節(jié)，用情感去服務(wù)

我社始終堅(jiān)持以客戶為中心，客戶滿意的發(fā)揚(yáng)，客戶不滿的改正，委屈淚水咽下肚，優(yōu)質(zhì)文明放心上；服務(wù)是一種交流，源于彼

此的信任與好感。我社在平時(shí)的工作中抓住每個(gè)服務(wù)的小細(xì)節(jié)，帶上真摯的情感去為顧客服務(wù)，于細(xì)微處予顧客以真情，于細(xì)微處予顧客以感動(dòng)。我們做的是企業(yè)，但我們做的還有文化，還有情感。以養(yǎng)老卡為例，養(yǎng)老卡曾經(jīng)一度是我們頭疼的問題，每月人平55元的帳戶發(fā)生額與前臺(tái)的業(yè)務(wù)壓力不成正比，掛失更是家常便飯。但我社始終認(rèn)為沒有人氣就沒商機(jī)，人是決定一切的先天因素，我社以養(yǎng)老卡為契機(jī)，以養(yǎng)老卡為改變與廣大客戶關(guān)系的載體，我社員工尤其是臨柜人員無論是新員工還是資深員工硬是用自己的滿臉微笑，耐心細(xì)致，不厭其煩地把優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)發(fā)揮的淋漓盡致，讓原本繁瑣的掛失，變成自我展示與客戶拉近距離的契機(jī)，授權(quán)等待的時(shí)候，會(huì)習(xí)慣性的問一問“兒女在哪工作啊，過年回來看您老不？這卡可不光能取錢，您兒女給你打生活費(fèi)也行，還能存定期呢?！边@樣以來，我們拉近的，是整個(gè)XX6337個(gè)家庭的距離，因?yàn)槲覀冎兰?xì)節(jié)的力量有多大。諸如此類的服務(wù)細(xì)節(jié)，像兌換零錢盡量滿足并給辦喜事的顧客送上幾句祝福，給按手印的顧客遞上衛(wèi)生紙，主動(dòng)上街與商戶兌換零鈔、爛鈔......諸如此類的細(xì)節(jié)，有效的拉近了XX信用社與當(dāng)?shù)乜蛻舻木嚯x，有效的帶動(dòng)了XX信用社存款、貸款、不良清收等各項(xiàng)業(yè)務(wù)的開展。各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們，成績永遠(yuǎn)屬于過去，過去的一年，雖然我們XX信用社在優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)上取得了一些成績、效果，但我們知道，只有持之以恒的將傳統(tǒng)的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)與現(xiàn)代科技化優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)相結(jié)合，將優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)縱深化發(fā)展，信合事業(yè)才能在競(jìng)爭激烈的今天占有一席之地，立于不敗之地。XX信用社在此班門弄斧，為的是

拋磚引玉，為的只是想把優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)做的更好，如此，才能讓信合事業(yè)生機(jī)勃勃，蒸蒸日上，高歌猛進(jìn)，踏歌前行！

第二篇：信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)演講稿

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁：

我來自**信用社，今天能在這個(gè)時(shí)刻在這個(gè)地方當(dāng)面向各位領(lǐng)導(dǎo)作個(gè)思想?yún)R報(bào)，與同仁們交流思想體會(huì)，我感到十分榮幸。在這里我代表我們**聯(lián)社向提供這次機(jī)會(huì)的市辦領(lǐng)導(dǎo)表示衷心的感謝！

工作一開始就不斷有人問我，你為什么選擇信用社？是啊，我為什么選擇她？其實(shí)幾個(gè)月來我一直在反復(fù)問自己相

同的問題。我不知道該怎么回答，但我知道咱們的農(nóng)村信用社深深扎根于廣大的農(nóng)村沃土，致力于農(nóng)業(yè)的發(fā)展，成為緊密聯(lián)系農(nóng)民的金融紐帶。農(nóng)村信用社不但有輝煌的過去，而且在目前的新農(nóng)村建設(shè)中正發(fā)揮著其他任何金融機(jī)構(gòu)都無法比擬的巨大優(yōu)勢(shì)和作用，況且咱們**農(nóng)信系統(tǒng)在全省乃至全國的銀行業(yè)都是有一定影響的。一方面，作為個(gè)人，我們要追求和實(shí)現(xiàn)人生的理想和價(jià)值，另一方面信用社已經(jīng)為我們提供了可以大有作為的廣闊天地。我為作一名信合人而驕傲，更為作一名**信合人而自豪！我覺得，自己選擇了信用社，就像春雨選擇了莊稼，蜜蜂選擇了花朵。實(shí)在地說，這是明智的正確選擇！

人是追求向上的，農(nóng)信社是追求發(fā)展的。我選擇了她，她會(huì)不會(huì)選擇我？我該怎樣做？思來想去，只有一條：愛崗敬業(yè)！簡單地說，就是要在思想認(rèn)識(shí)上強(qiáng)化“我是信合人”的新理念，在業(yè)務(wù)水平上體現(xiàn)“我是信合人”的高素質(zhì)，在日常生活中履行“我是信合人”的嚴(yán)要求，社會(huì)交往中樹立“我是信合人”的新形象。

那么，怎樣在思想上強(qiáng)化“我是信合人”的新理念？我知道農(nóng)村“信合”這個(gè)職業(yè)的神圣，知道“信合人”這個(gè)稱號(hào)的光榮，更知道職業(yè)和稱號(hào)后面的意義重大，責(zé)無旁貸。前不久參加咱們聯(lián)社系統(tǒng)的軍訓(xùn)，我更加深刻地感受到：只有時(shí)刻繃緊思想這根弦，才能把信用社的經(jīng)來念；只有處處糾正思想上的偏，才能保證信用社的經(jīng)營安全無風(fēng)險(xiǎn)。作為“三農(nóng)”的貼心人，只有把農(nóng)民當(dāng)成衣食父母，農(nóng)民才會(huì)捧出心來支持咱；只有把顧客當(dāng)上帝，顧客才會(huì)把錢拿出來交給咱。其實(shí)思想上的保持并不難，我們?cè)诔燥垥r(shí)想想碗里的飯是誰給的，這舒適的生活是誰保障的，離開信用社我們的這一切還能不能實(shí)現(xiàn)？進(jìn)而在每月領(lǐng)工資的時(shí)候再想想自己這個(gè)月有沒有好好干，又做出了多少貢獻(xiàn)？等等。這樣不斷地反思，我們就能不斷地堅(jiān)守為信用合作事業(yè)奮力拼搏的信念！

怎樣在業(yè)務(wù)水平上體現(xiàn)“我是信合人”的高素質(zhì)？我們的服務(wù)對(duì)象主體是廣大農(nóng)民，正因?yàn)樗麄冊(cè)诳傮w上文化素質(zhì)較低，更需要我們有更高的業(yè)務(wù)水準(zhǔn)、更實(shí)的工作作風(fēng)、更細(xì)的工作步驟，更大的工作氣力為他們提供更周到的服務(wù)。我們不能滿足于能提供服務(wù)，而要求自己能提供更高層次的服務(wù)。我們要不斷地熟悉新業(yè)務(wù)、新制度、新辦法，不斷學(xué)習(xí)，充實(shí)自己，熟悉經(jīng)濟(jì)，熟練地掌握各項(xiàng)專業(yè)知識(shí)的和業(yè)務(wù)流程，在實(shí)際工作中學(xué)習(xí)成長，真正成為行家里手。業(yè)務(wù)水平高了，農(nóng)民都稱贊，咱們有笑臉，誰的生活都美滿。

那么怎樣在日常生活中履行“我是信合人”的嚴(yán)要求呢？“信合人”不是說的，是要做出來給人看的，是要表現(xiàn)出來能夠示范的?！靶藕先恕边@個(gè)詞背后凝結(jié)了很多的嚴(yán)要求、高標(biāo)準(zhǔn)，滲透在我們工作和生活的方方面面。平時(shí)我們要養(yǎng)成好的工作和生活習(xí)慣，讓習(xí)慣把我們帶向明天；我們要學(xué)會(huì)善待時(shí)間，要讓寶貴的時(shí)間轉(zhuǎn)化為金錢；我們要學(xué)會(huì)適應(yīng)挑戰(zhàn)，在能在挑戰(zhàn)中不斷向前；我們要能踏實(shí)苦干，在苦干中創(chuàng)造工作的亮點(diǎn)；我們要能從小事做起，讓小事成為大事的起點(diǎn)；我們更要學(xué)會(huì)拒腐防變，能夠邁得過金錢、榮辱和人情關(guān)；我們也要善于思考，學(xué)會(huì)思辨，盡量對(duì)工作有關(guān)的事都能作出自己獨(dú)立的判斷。

怎樣在社會(huì)交往中樹立“我是信合人”的新形象呢？信合工作需要我們跟社會(huì)上不同的人打交道，需要我們?cè)诓煌膱?chǎng)合宣傳我們的金融服務(wù)產(chǎn)品，在不同的談話中傳遞我們的信合精神，在不同的迎來送往中傳播我們的信合理念。在農(nóng)民眼中，我們就是他們的致富后盾；在工商戶眼中，我們就是他們的“加油站”；在機(jī)關(guān)干部眼中，我們就是經(jīng)濟(jì)建設(shè)的生力軍。我們每個(gè)人的一舉一動(dòng)都時(shí)時(shí)處處關(guān)切著咱信合的社會(huì)形象。所以我們要和他們多聯(lián)系，常溝通，處處展現(xiàn)一個(gè)信合人的新面貌；要向他們勤學(xué)習(xí)，建立關(guān)系，時(shí)時(shí)折射咱們信合企業(yè)的新理念?？傊痪?，我們的人到哪，信用社的影子就隨到哪。

各位領(lǐng)導(dǎo)，各位同仁，可以說在目前的市場(chǎng)競(jìng)爭和體制改革中，我們的工作還只是剛起步，咱農(nóng)村信用社的階段性發(fā)展也只是剛開局。我相信，我們一旦以信念和行動(dòng)選擇了信用社，信用社就會(huì)對(duì)我們張開擁抱的雙臂，提供廣闊的天地，全力再造一個(gè)全新的我和你。讓我們攜起手來共同地流汗出力，為我們共同的信合事業(yè)再開新局！

離開了大學(xué)的校門，我有幸成為了信合的一員。剛參加工作的時(shí)候，我對(duì)信用社的一切都充滿了好奇，但我懂得要真正當(dāng)好一名信合人也絕非輕而易舉之事，我更懂的作為一個(gè)

信合人就應(yīng)該有為信合事業(yè)奉獻(xiàn)的責(zé)任和義務(wù)。直到有一天，我和同事們接待了一位來存款的老奶奶，我才意識(shí)到要做好信用社的工作，光有奉獻(xiàn)的決心還不夠，更要掌握奉獻(xiàn)的本領(lǐng)。

這是發(fā)生在**縣聯(lián)社古渡分社的一件真實(shí)的事。2009年5月的一天早上，天陰沉沉的，空氣很悶。8點(diǎn)左右，營業(yè)廳里走進(jìn)一位老奶奶。我問她：“奶奶，有什么可以幫您的？”她看著我，低聲地說：“我想存錢。”說著，她拿出了一個(gè)紅布包，一層一層地剝開，我一看，里邊全是零鈔。老奶奶邊遞邊說：“老伴癱瘓了，我眼睛也不好，就指望開個(gè)小賣部糊口，賣下的錢我拿去銀行換過幾次，人家都嫌臟不給我換，這些錢我攢了很久了，我數(shù)過，是800塊。我想存，就來這兒試試?！笨粗@一堆，帶著難聞氣味的破舊零鈔，我微笑著對(duì)老奶奶說：“您放心，我們給您存?！痹谕聜兊膸椭拢野褮垘耪痴迟N貼，弄平弄整齊，半個(gè)小時(shí)后，我把存單遞給了老奶奶。老奶奶眼里閃著淚光，激動(dòng)地說：“還是咱信用社好?。　?/p>

我剛要轉(zhuǎn)身記帳，突然老奶奶提高了嗓門說：“姑娘別走，我家里還有，也都存這兒了，我這就回去拿去?！闭f完，還沒等我們開口，她一轉(zhuǎn)身好像腿腳多了勁兒似的，快步走出了營業(yè)廳。等她又一次進(jìn)來營業(yè)廳的時(shí)候，背上多了一只麻袋。這時(shí)候，我們分社主任慌忙把她讓進(jìn)了休息室，并給她倒了一杯熱水。我們打開麻袋一看便傻眼了，里邊花花綠綠的全是毛票。當(dāng)我們滿頭大汗地清點(diǎn)完以后，已經(jīng)到了下班的時(shí)分，出納員龐姐笑著說：“足足3萬元?！?/p>

我被震撼了！我們的一張簡單的笑臉，卻贏得了客戶的如此信賚；我被感動(dòng)了！我們的一次真誠的服務(wù)，卻換來了意想不到的成果。正是因?yàn)橛辛诉@些點(diǎn)滴的小事，才成就了**信合的今天：**信合在聯(lián)社新一屆領(lǐng)導(dǎo)班子的率領(lǐng)下，全體員工在激烈的競(jìng)爭中勵(lì)精圖治，百折不撓，使得各項(xiàng)存款余額達(dá)到了15億元，占同行業(yè)市場(chǎng)份額的 %；各項(xiàng)貸款余額達(dá)到 億元，有 戶農(nóng)戶依托信用社走上了脫貧致富之路。從學(xué)習(xí)“八榮八恥”到實(shí)踐“科學(xué)發(fā)展觀”，從“五講五樹五跨越”到“合規(guī)文化建設(shè)”，從“創(chuàng)建信用工程”到“支農(nóng)惠民工程”，到處都體現(xiàn)出在支持地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的過程中，包括**在內(nèi)的**信合經(jīng)營實(shí)力不斷增強(qiáng)，財(cái)務(wù)狀況迅速好轉(zhuǎn)，企業(yè)形象快速提升，社會(huì)地位明顯提高。身為一名普通員工，我為**信合而驕傲！為**信合而驕傲！

泰山不讓土壤，故能成其大；河海不擇細(xì)流，故能就其深。風(fēng)雨六十年，發(fā)展中的**信合，牢筑了先輩開拓者宏偉的信合基業(yè)，也成就了現(xiàn)代創(chuàng)業(yè)者博大的信合胸懷，更展現(xiàn)了當(dāng)代掌舵者精湛的信合文明。更重要的是，在歷屆領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，**信合傳承了華夏文明的精髓，發(fā)揚(yáng)了晉商文化的傳統(tǒng)，見證了共和國60年中天翻地覆的變化，也真實(shí)記錄了改革開放30年農(nóng)村經(jīng)濟(jì)青云直上的歷程。

我，作為一名光榮的信合員工，由衷地向著我心中的信合吶喊：我愿把自己火熱的青春獻(xiàn)給你！我愿把對(duì)信合事業(yè)的無限赤誠獻(xiàn)給你！因?yàn)?，?dāng)我進(jìn)入信合這支隊(duì)伍的第一天起，社徽上那雙手捧起的希望就告訴我----要讓自己的青春在信合事業(yè)中閃光。

第三篇：銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)經(jīng)驗(yàn)交流材料

銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)經(jīng)驗(yàn)交流材料

抓規(guī)范 樹形象 創(chuàng)特色 潛心打造銀行精品網(wǎng)點(diǎn)----銀行開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)記略 銀行成立于年月，內(nèi)設(shè)個(gè)職能科室，有名員工，平均年齡歲，本科及以上學(xué)歷人，占，其中，研究生人，占。銀行自成立以來，始終按照總行“將營業(yè)部打造成為改革試驗(yàn)田”的總體要求，以“抓規(guī)范、樹形象、創(chuàng)特色”為發(fā)展目標(biāo)，在開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中取得一定成績，并于今年初被中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)授予“文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位”榮譽(yù)稱號(hào)?；仡櫰饋?，我們主要堅(jiān)持做到了“五注重、五突出”：

一、注重理念更新，突出服務(wù)主題 金融業(yè)競(jìng)爭日益加劇，迫使我們?cè)诜?wù)工作中必須具有新思路，走出新天地，其中首要解決的仍是思想認(rèn)識(shí)問題。鑒此，我們除對(duì)員工加強(qiáng)愛崗敬業(yè)、服務(wù)客戶的職業(yè)道德教育，把“誠信”“真誠”貫穿于服務(wù)全過程外，還確立了以“客戶為中心”的服務(wù)理念，貫徹“效益來自客戶”的經(jīng)營觀念，推行“客戶永遠(yuǎn)正確”的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，建立“客戶需求第一”的處理程序?？傊?，所開展的一切工作都必須突出服務(wù)主題，必須圍繞客戶，并站在客戶的角度多一分思考，盡最大可能讓客戶從我們提供的服務(wù)中得到一種滿足感、方便感、被尊重感和精神愉悅感。

二、注重硬件建設(shè)，突出服務(wù)基礎(chǔ) 營業(yè)大廳設(shè)有現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、理財(cái)業(yè)務(wù)區(qū)、客戶等候區(qū)、VIP 貴賓區(qū)、大客戶等候室等功能區(qū)域，配備 ATM 等自助機(jī)具、叫號(hào)機(jī)、多媒體查詢機(jī)、回單柜、禮品展示柜等，硬件設(shè)施齊備，能夠較好地滿足客戶對(duì)公、對(duì)私、本幣、外幣等各項(xiàng)業(yè)務(wù)需求。所配備的硬件設(shè)施堅(jiān)持了高起點(diǎn)，求為客戶營造起一種賓至如歸的氛圍，等候區(qū)內(nèi)為他們配備了舒適的座椅，齊全的飲水設(shè)備，手邊是隨

時(shí)更新的報(bào)刊雜志，映入眼簾的是精美的宣傳海報(bào)、PPT 宣傳短片，讓客戶在等待的同時(shí)也加深了對(duì)銀行的了解；柜臺(tái)內(nèi)外還為客戶貼心準(zhǔn)備了糖果、雨傘、藥品等，這一切，使每一位進(jìn)入我們營業(yè)大廳的客人都備感尊崇；同時(shí)，為了方便客戶咨詢和監(jiān)督，我們還協(xié)同電信部門攻克技術(shù)難題，率先嘗試開通了“（熱線電話）”免撥直通電話，存貸款利率、業(yè)務(wù)收費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)均實(shí)現(xiàn)了中英文對(duì)照公布。從規(guī)范統(tǒng)一的裝修到細(xì)致的裝飾，無不顯示出對(duì)硬件設(shè)施的高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，體現(xiàn)出我們力求通過細(xì)節(jié)上的完善，努力實(shí)現(xiàn)由“用口、用手”服務(wù)向“用心”服務(wù)的轉(zhuǎn)變。

三、注重行為規(guī)范，突出服務(wù)質(zhì)量 沒有規(guī)矩，無以成方圓。我們除嚴(yán)格執(zhí)行總行各項(xiàng)服務(wù)制度外，還專門針對(duì)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作，細(xì)化或出臺(tái)一系列優(yōu)質(zhì)服務(wù)類制度辦法、管理規(guī)定，著力從制度層面對(duì)其進(jìn)行規(guī)范。一是嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)化要求著裝，不得混裝，對(duì)總行著裝規(guī)范以外的襪子、鞋子、頭飾等也進(jìn)行了規(guī)范統(tǒng)一，同時(shí)，我們還特別注意在春夏、秋冬交接之際，對(duì)換裝的時(shí)間進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)定，以保持員工整體規(guī)范的良好形象。二是以文件形式規(guī)定員工辦公桌規(guī)范化擺放物品清單，明確各樓層、各科室及相關(guān)崗位員工辦公桌面上擺放物品種類，同時(shí)，對(duì)辦公用具實(shí)行定位管理，不得隨意擱置，并定期進(jìn)行檢查督導(dǎo)。三是堅(jiān)持開展客戶滿意度調(diào)查，每月對(duì)不低于 10 位客戶進(jìn)行無記名問卷調(diào)查，并及時(shí)梳理客戶意見建議，落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行整改，從客戶的抱怨中發(fā)現(xiàn)我們服務(wù)工作中的不足，從而規(guī)范服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量。四是統(tǒng)一視覺形象，無論是電腦屏保、水杯、文件盒、筆筒等，都按照規(guī)定的式樣、顏色進(jìn)行了統(tǒng)一規(guī)范。五是細(xì)

化崗位操作流程。結(jié)合銀行的具體情況，在現(xiàn)有的規(guī)章制度基礎(chǔ)上，對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)及辦事流程進(jìn)行重新梳理，在防范風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)，也規(guī)范了服務(wù)行為。六是嚴(yán)格執(zhí)行晨會(huì)制度，每天提前 30 分鐘到崗，以科室為單位認(rèn)真召開晨會(huì)，布置當(dāng)天或近期工作，檢閱員工精神面貌，學(xué)習(xí)相關(guān)制度，為開門營業(yè)做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。對(duì)上述相關(guān)規(guī)定，由綜合科負(fù)責(zé)定期或不定期檢查，并嚴(yán)格獎(jiǎng)懲，較好地推進(jìn)了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作，提升了服務(wù)品質(zhì)。

四、注重素質(zhì)提升，突出服務(wù)內(nèi)涵 為樹立銀行的窗口形象，我們始終把打造“學(xué)習(xí)型銀行”，培養(yǎng)“知識(shí)型員工”當(dāng)作提升服務(wù)品質(zhì)和內(nèi)涵的重要內(nèi)容來抓。每次開展培訓(xùn)，均做到培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)內(nèi)容和主講人員“三落實(shí)”，并堅(jiān)持每日晨會(huì)學(xué)習(xí)和每周三“班后兩小時(shí)學(xué)習(xí)日”。為促進(jìn)培訓(xùn)效果，每堂培訓(xùn)課，都對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估，對(duì)主講人的教學(xué)水平進(jìn)行測(cè)評(píng)，同時(shí)，建立學(xué)習(xí)培訓(xùn)卡，確保每次學(xué)習(xí)的出勤率。對(duì)會(huì)計(jì)條線上的員工，每月開展一次業(yè)務(wù)技能競(jìng)賽，思想過關(guān)、業(yè)務(wù)過硬的，則綜合采取精神、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，并給予更多的學(xué)習(xí)發(fā)展機(jī)會(huì)，以此表揚(yáng)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)。在對(duì)員工開展經(jīng)常性的專業(yè)知識(shí)、培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，我們還邀請(qǐng)知名專家開展“情緒管理”“職業(yè)化心態(tài)成就未來”等主題培訓(xùn)。通過各種形式的學(xué)習(xí)，大家的思想覺悟提高了，工作極性增強(qiáng)了，團(tuán)隊(duì)的良好風(fēng)氣得到進(jìn)一步鞏固，文明規(guī)范服務(wù)的整體水平得到持續(xù)提高。

五、注重創(chuàng)新舉措，突出服務(wù)特色 銀行是新成立的機(jī)構(gòu)，員工隊(duì)伍非常年輕，是一個(gè)思維活躍，敢于創(chuàng)新的團(tuán)體。在服務(wù)方式創(chuàng)新上：一是推行全員體驗(yàn)大堂服務(wù)制。逢周末或法定節(jié)假日，由全體員工輪流值大堂

經(jīng)理班，體驗(yàn)并學(xué)習(xí)與客戶交往、交流，使?fàn)I業(yè)部對(duì)內(nèi)、對(duì)外服務(wù)均得到較大提升。同時(shí)，充分發(fā)揮大堂經(jīng)理作用，除做好分流引導(dǎo)客戶外，還須做好宣傳答疑、接受建議、反饋意見，引導(dǎo)客戶利用 ATM 機(jī)辦理業(yè)務(wù)，培養(yǎng)客戶對(duì)自助渠道的認(rèn)同感和信任感。二是禮儀培訓(xùn)制度化。多次邀請(qǐng)專家、講師開展禮儀知識(shí)講座，為進(jìn)一步提升服務(wù)檔次，營業(yè)部還專門安排一名員工到北京接受禮儀培訓(xùn)，取得國家高級(jí)禮儀培訓(xùn)師資格，并作為營業(yè)部兼職禮儀培訓(xùn)師。在制定的《新員工上崗考試考核實(shí)施辦法》中明確規(guī)定，凡是進(jìn)入營業(yè)部工作的員工，必須經(jīng)過上崗培訓(xùn)，而服務(wù)禮儀則作為必修學(xué)科。三是服務(wù)質(zhì)量定期評(píng)比制。將服務(wù)質(zhì)量納入員工日?？荚u(píng)，通過量化考核及群眾評(píng)議、窗口互評(píng)相結(jié)合，并按月或按季對(duì)考評(píng)出的星級(jí)柜員張榜公布，形成“比、學(xué)、趕、超”的良好氛圍，文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范效應(yīng)良好。四是推行親情化服務(wù)。經(jīng)常組織客戶沙龍、體育競(jìng)技比賽等，定期與客戶聯(lián)誼活動(dòng)，拉近與客戶的距離，并將此作為提升服務(wù)、推動(dòng)工作助推劑。五是建檔立案發(fā)展優(yōu)質(zhì)客戶。大力實(shí)施個(gè)性化服務(wù)，為優(yōu)質(zhì)客戶和潛在客戶建立了詳細(xì)的個(gè)人檔案，其中包括生日、家庭住址、電話號(hào)碼、個(gè)人喜好、身體狀況等，逢年過節(jié)，生日及婚喪嫁娶都要走訪，特別重要客戶則由部門負(fù)責(zé)人帶頭走訪，建立起穩(wěn)定的優(yōu)質(zhì)客戶群。在服務(wù)督導(dǎo)創(chuàng)新上：一是科學(xué)運(yùn)用客戶意見。除不折不扣將“神秘人”暗訪發(fā)現(xiàn)的問題逐項(xiàng)整改外，我們還非常重視《意見簿》的反饋意見，科學(xué)利用客戶的意見建議，將存在的不足逐項(xiàng)糾正，盡可能使服務(wù)工作更加完美；二是定期回訪客戶。定期指定專人對(duì)部分客戶進(jìn)行電話

回訪，了解他們對(duì)我部服務(wù)工作的感受，并虛心接受客戶意見建議，以此督導(dǎo)服務(wù)水平提升。三是納入專項(xiàng)考核。針對(duì)文明規(guī)范服務(wù)長期性特點(diǎn)，我們專門制定文明規(guī)范服務(wù)考核辦法，其內(nèi)容涵蓋服務(wù)質(zhì)量、工作紀(jì)律、核算質(zhì)量、辦事效率等，并不間斷地采用現(xiàn)場(chǎng)檢查、錄像檢查、網(wǎng)點(diǎn)自查、客戶督查等形式，對(duì)文明規(guī)范服務(wù)進(jìn)行專項(xiàng)督導(dǎo)檢查，同時(shí)與績效獎(jiǎng)勵(lì)薪酬掛鉤，確保服務(wù)水平持續(xù)提升，從機(jī)制體制上激勵(lì)優(yōu)和倡導(dǎo)文明規(guī)范服務(wù)。在服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新上：一是擴(kuò)大服務(wù)范圍。服務(wù)不能僅局限于“三尺柜臺(tái)”。為更好服務(wù)大眾，服務(wù)社區(qū)居民，我們還經(jīng)常深入社區(qū)、走近群眾，多形式開展業(yè)務(wù)知識(shí)宣傳普及金融知識(shí)。如與“”小區(qū)居民聯(lián)誼開展普及金融知識(shí)趣味運(yùn)動(dòng)會(huì)、“紅五月”歌詠比賽等。特別是通過反假幣宣傳，廣大社區(qū)居民也學(xué)會(huì)了“一摸、二看、三聽、四測(cè)”的防假技巧，拉近了與客戶距離，延伸服務(wù)范圍，提高銀行的美譽(yù)度。二是推行限時(shí)辦結(jié)制。明確規(guī)定柜面服務(wù)人員辦理存取款業(yè)務(wù)、個(gè)人或企業(yè)開戶，客戶經(jīng)理辦理貸款等各項(xiàng)業(yè)務(wù)的辦結(jié)時(shí)限，進(jìn)一步提高服務(wù)效率和客戶滿意度。三是延伸服務(wù)內(nèi)涵。提升服務(wù)的最終目的在于發(fā)展自己。兩年來，銀行在服務(wù)理念上始終堅(jiān)持由傳統(tǒng)的柜臺(tái)服務(wù)，延伸到信貸支持地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的大服務(wù)中，并取得了良好的效果。僅2010 年，各項(xiàng)存款凈增億元，余額達(dá)億元，增強(qiáng)了服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的實(shí)力；各項(xiàng)貸款凈增億元，余額達(dá)億元，較好地支持了市內(nèi)支柱產(chǎn)業(yè)、重點(diǎn)企業(yè)、中小企業(yè)及社區(qū)居民，為我市統(tǒng)籌城鄉(xiāng)及“”建設(shè)發(fā)展發(fā)揮了積極金融助推作用；實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)收入億元，利潤億元，較上年增贏近億元，自身經(jīng)濟(jì)效益得到明顯

增強(qiáng)。在文明規(guī)范服務(wù)工作中，我們雖然取得了一點(diǎn)成績，但也清醒地認(rèn)識(shí)到優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)是永遠(yuǎn)止境的，這點(diǎn)成績離總行的要求還有較大差距，與其他銀行相比，還有諸多不足。為此，我們非常珍惜本次會(huì)議，以求借本次會(huì)議之機(jī)，虛心汲取兄弟支行的一些好的經(jīng)驗(yàn)和做法，繼續(xù)努力把我行的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作做得更扎實(shí)、更加有特色！

第四篇：信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

信用社柜面服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)（試行）

第一章 總 則

第一條 為提升柜面服務(wù)整體水平，樹立行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)形象，提高客戶滿意度，根據(jù)《中國信用社業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。

第二條 本標(biāo)準(zhǔn)適用于信用社各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，包括主社、分社、儲(chǔ)蓄所、營業(yè)部（清算中心）、貸款中心。

第三條 本標(biāo)準(zhǔn)是評(píng)價(jià)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及員工服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)，是規(guī)范服務(wù)行為的標(biāo)準(zhǔn)。

第四條 本標(biāo)準(zhǔn)主要包括服務(wù)準(zhǔn)則、職業(yè)道德、語言規(guī)范、服務(wù)態(tài)度、職業(yè)形象、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)技能、服務(wù)場(chǎng)所、服務(wù)設(shè)施和受理客戶投訴等內(nèi)容

第二章 服務(wù)準(zhǔn)則

第四條 換位思考，用心服務(wù)?？蛻羰切庞蒙缳囈陨娴幕A(chǔ)，服務(wù)好客戶、讓客戶滿意是我們生存和發(fā)展的必然選擇。網(wǎng)點(diǎn)員工要樹立換位思考的觀念，站在客戶的角度思考問題、安排工作、替客戶解決問題，做到用心服務(wù)。

第五條 注重細(xì)節(jié)，周到服務(wù)。細(xì)節(jié)決定成敗，“以客戶

藝術(shù)，提高服務(wù)質(zhì)量。

第十二條 求真務(wù)實(shí)、不斷創(chuàng)新。員工要以求真務(wù)實(shí)的精神，扎扎實(shí)實(shí)地開展工作；要改進(jìn)服務(wù)手段，開展服務(wù)創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)一流服務(wù)。

第十三條 維護(hù)信用社的利益，珍惜信用社的榮譽(yù)，保守信用社的秘密。

第十四條 公平競(jìng)爭，恪守商業(yè)道德，不以不正當(dāng)手段爭攬業(yè)務(wù)，不對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行故意夸大、引人誤解或有歧義的宣傳，不得貶低同業(yè)他行的產(chǎn)品或服務(wù)。

第十五條 嚴(yán)格遵守國家法律、法規(guī)和信用社有關(guān)規(guī)章制度，不違規(guī)或變相提高利率吸收存款，不向客戶承諾法律法規(guī)、政策許可之外的事項(xiàng)。

第四章 語言規(guī)范

第十六條 員工上崗時(shí)，要語句清晰，音量適中，語言文雅、禮貌待人，提倡使用普通話。

第十七條 員工工作中，要堅(jiān)持使用“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見”十字文明用語，要規(guī)范使用服務(wù)用語（見附件1）。

第十八條 柜面人員上崗時(shí)杜絕使用服務(wù)禁語（見附件2）。

第五章 服務(wù)態(tài)度

第十九條 員工服務(wù)行為總體要求： “四個(gè)一樣”、“四個(gè)主動(dòng)”、“五不計(jì)較”、“八個(gè)不準(zhǔn)”，盡量做到 “四個(gè)站立”。（見附件3）

第二十條 迎接客戶,主動(dòng)熱情。

（一）當(dāng)客戶走近柜臺(tái)或到相關(guān)辦公區(qū)域時(shí)，就近的員工應(yīng)目視客戶，面帶微笑并禮貌熱情地向客戶問好（就近的員工未留意，其他員工應(yīng)主動(dòng)招呼）。

（二）當(dāng)客戶在柜臺(tái)前徘徊猶豫時(shí)，要主動(dòng)熱情詢問，并留意客戶手中的憑證，得到確切答復(fù)后再作具體引導(dǎo)。

（三）當(dāng)忙于手中的內(nèi)部工作,未及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶時(shí),首先要向客戶道歉,然后本著“先外后內(nèi)”的原則,盡快停下手中的工作,為客戶辦理業(yè)務(wù)。

（四）當(dāng)經(jīng)?；蓊櫟目蛻魜淼奖締挝粫r(shí)，要主動(dòng)招呼客戶并問好，杜絕直呼其名。

（五）當(dāng)多位客戶幾乎同時(shí)到達(dá)時(shí),要對(duì)先到和后到的客戶都打招呼,并向后到的客戶做解釋，再詢問先到的客戶辦理什么業(yè)務(wù)，然后按先后順序辦理業(yè)務(wù)。

（六）當(dāng)有客戶正在辦理業(yè)務(wù)，同時(shí)又有新的客戶進(jìn)入視線，應(yīng)用目光或點(diǎn)頭示意客戶，并主動(dòng)用“您好，請(qǐng)稍等一下”等語言安撫客戶。

（七）對(duì)快下班時(shí)前來辦理業(yè)務(wù)的客戶，不能拒絕，不能急躁，要認(rèn)真受理。

（一）發(fā)現(xiàn)客戶走錯(cuò)柜臺(tái)時(shí),應(yīng)禮貌地為客戶指明辦理的柜臺(tái)；客戶要求辦理本網(wǎng)點(diǎn)暫未開辦的業(yè)務(wù)時(shí),應(yīng)先向客戶致歉，并介紹客戶到開辦此項(xiàng)業(yè)務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)辦理。

（二）看到有客戶插隊(duì)時(shí)，應(yīng)委婉地規(guī)勸客戶按先后順序排隊(duì)；看到前面的客戶已辦理完業(yè)務(wù)離開,而下一位客戶仍站在等候處時(shí)，應(yīng)熱情地引導(dǎo)客戶上前辦理。

第二十五條 客戶交流，遵守禮儀。向客戶贈(zèng)送名片時(shí)雙手遞送，接受名片時(shí)雙手迎接并妥善保管。交談時(shí)，不要隨便插話，等客戶講完后再發(fā)表自己的看法。

第六章 職業(yè)形象

第二十六條 服務(wù)號(hào)牌，規(guī)范佩戴。所有員工上崗必須規(guī)范佩戴或擺放統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)識(shí)牌，工號(hào)牌應(yīng)佩戴在衣服左上方。

第二十七條 統(tǒng)一著裝，保持整潔。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜面人員統(tǒng)一著裝要做到以下幾點(diǎn)：

（一）上班時(shí)間全員統(tǒng)一著工作裝（聯(lián)社班子領(lǐng)導(dǎo)除外）。女員工每年從5月1日至9月30日著裙裝。

（二）保持服裝、鞋襪的潔凈得體，衣扣整齊；夏季男員工的襯衣紐扣至從上到下的第二扣；

（三）衣、褲口袋盡量不裝物品，以免變形，影響美觀；

（四）不允許穿拖鞋（包括各式?jīng)鐾希?/p>

（五）男員工盡可能著深色襪子，女員工的襪子應(yīng)與制-6

1.與客戶坐著面對(duì)面交談時(shí)，應(yīng)挺胸收腹微向前傾，目光平視客戶；

2.女員工落座前先用腳感覺椅子的位臵，用手掠平裙子然后坐下，雙腿并攏，雙手輕輕臵于腿上；

3.男員工可直接落座，雙腿可略分開，雙手自然臵于腿上；

4.坐在椅子上，要立腰、挺胸，上體自然挺直。

（三）行姿要穩(wěn)重。

1.行走時(shí)，身體重心微向前傾，收腹挺胸，目視前方，雙臂前后自然擺動(dòng)；

2.一般情況下應(yīng)穩(wěn)步行走，有緊急事情可碎步快行，不可慌張奔跑。

第七章 服務(wù)紀(jì)律

第三十一條 遵守法紀(jì)，保守秘密。不準(zhǔn)違反國家法律、法規(guī)及有關(guān)金融規(guī)章制度，保守客戶秘密，維護(hù)客戶權(quán)益。

第三十二條 業(yè)務(wù)處理，規(guī)范操作。嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作規(guī)程，按規(guī)定進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。

第三十三條 準(zhǔn)備工作，提前進(jìn)行。對(duì)外營業(yè)窗口要提前10分鐘做好營業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。管庫員、計(jì)算機(jī)操作員、警衛(wèi)等人員，要明確提前上崗時(shí)間，做好庫款交接、設(shè)備開機(jī)、武裝護(hù)送等工作，以保證服務(wù)窗口按時(shí)營業(yè)。

第三十四條 對(duì)外服務(wù)，準(zhǔn)時(shí)滿點(diǎn)。嚴(yán)格按照對(duì)外公示-8

短款應(yīng)主動(dòng)幫助客戶查找現(xiàn)金不足的原因。

第四十一條 遺失物品，主動(dòng)歸還。發(fā)現(xiàn)客戶遺失物品，應(yīng)主動(dòng)當(dāng)面歸還；若不能當(dāng)面歸還的，應(yīng)妥善保管，在公示欄招領(lǐng)，并積極與客戶聯(lián)系，確認(rèn)本人并簽名領(lǐng)取，將物品歸還客戶。

第四十二條 辦理業(yè)務(wù)，客戶優(yōu)先。柜面服務(wù)應(yīng)堅(jiān)持“先外后內(nèi)、先急后緩”的原則。遇特殊情況如現(xiàn)金不足支付等應(yīng)及時(shí)通知后面排隊(duì)的客戶。辦理業(yè)務(wù)時(shí)如有電話打來，必須辦完業(yè)務(wù)后再接電話，縮短客戶等候時(shí)間（特殊情況必須先接電話的，須征得客戶的同意）；接聽、撥打電話要長話短說、言簡意賅。個(gè)人私事電話不應(yīng)超過2分鐘。

第四十三條 工作時(shí)間，不涉它務(wù)。營業(yè)期間不得擅離職守，不串崗，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意不得擅自代（換）崗、代（換）班；不得在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)聚眾聊天、嘻笑喧嘩、追逐打鬧；營業(yè)期間嚴(yán)禁化裝、吃零食、喝酒、吸煙、干私活、看與工作無關(guān)的書籍、報(bào)刊；中午應(yīng)輪換吃飯、不得停辦業(yè)務(wù)。

第四十四條 杜絕發(fā)生以任何方式和借口怠慢、頂撞、刁難、打罵客戶。不得利用工作之便為單位和個(gè)人謀取不正當(dāng)利益。

第四十五條 客戶在營業(yè)大廳內(nèi)發(fā)生被搶、被盜等事件時(shí)，柜面人員應(yīng)及時(shí)通知客戶防范，并向有關(guān)部門和人員報(bào)告。

第八章 服務(wù)技能

第四十六條 柜面知識(shí)，全面了解。柜面人員要了解掌握與柜面業(yè)務(wù)相關(guān)的各項(xiàng)金融業(yè)務(wù)知識(shí)及規(guī)章制度，并能運(yùn)用解決實(shí)際工作中遇到的有關(guān)問題。

第四十七條 操作技能，熟練掌握。柜面人員要熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)操作技能，能夠準(zhǔn)確識(shí)別假鈔及偽造、變?cè)斓钠睋?jù)。要掌握與業(yè)務(wù)相關(guān)的計(jì)算機(jī)應(yīng)用知識(shí)，熟練操作本崗位各種電子設(shè)備。

第四十八條 業(yè)務(wù)處理，準(zhǔn)確高效。柜面人員要嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行業(yè)務(wù)處理，處理業(yè)務(wù)認(rèn)真、準(zhǔn)確、快捷。

第四十九條 持證上崗，定期考核。各社（部）要嚴(yán)格員工上崗標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持持證上崗，定期對(duì)在崗人員進(jìn)行考核，不合格者必須下崗培訓(xùn)。

第五十條 定期培訓(xùn)，提高技能。各社（部）要定期對(duì)柜面人員及其他人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不定期開展崗位練兵活動(dòng)，不斷提高員工服務(wù)技能。

第九章 服務(wù)場(chǎng)所

第五十一條 網(wǎng)點(diǎn)外部，牌匾規(guī)范。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外醒目位臵，要按規(guī)定設(shè)臵門楣招牌、銅牌和營業(yè)時(shí)間牌、燈箱、玻璃門與落地窗醒示防撞條等標(biāo)識(shí)，并定期清洗，保持無損壞、無污損，充分體現(xiàn)鮮明、統(tǒng)一、整潔、醒目的總體風(fēng)格。做好日常衛(wèi)生維護(hù)工作。

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（一）柜面人員直接受理的客戶投訴。

．投訴登記。柜面人員接到客戶投訴后，要耐心地聽取客戶投訴，對(duì)投訴情況進(jìn)行詳細(xì)登記，積極作出正面解釋，不要與客戶爭論，避免矛盾升級(jí)，產(chǎn)生不良影響，并應(yīng)盡可能地把客戶請(qǐng)到不影響其他客戶的場(chǎng)所。對(duì)客戶投訴，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)視情況主動(dòng)出面調(diào)解，進(jìn)行個(gè)別處理；若超出網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人處理權(quán)限，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)預(yù)留客戶的姓名及聯(lián)系方式，及時(shí)轉(zhuǎn)報(bào)上級(jí)管理機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)管理部門。

．投訴調(diào)查。通過詢問當(dāng)事人，了解客戶投訴的原因，初步判斷是否為有效投訴，形成書面調(diào)查及處理結(jié)果，向本級(jí)管理機(jī)構(gòu)柜面服務(wù)管理部門匯報(bào)。涉及重大責(zé)任事故或案件時(shí)，要及時(shí)向上級(jí)管理部門報(bào)告。

（二）柜面服務(wù)管理部門受理的客戶投訴。

．投訴登記。各級(jí)柜面服務(wù)管理部門接到客戶投訴或相關(guān)部門轉(zhuǎn)接的投訴，要認(rèn)真對(duì)投訴情況進(jìn)行登記，及時(shí)向負(fù)責(zé)人匯報(bào)。

．投訴調(diào)查。柜面服務(wù)管理部門要及時(shí)調(diào)查客戶投訴情況，需要相關(guān)部門協(xié)助調(diào)查的，要及時(shí)通知相關(guān)部門，由相關(guān)部門了解投訴原因，形成書面調(diào)查報(bào)告，報(bào)柜面服務(wù)管理部門。必要時(shí)柜面服務(wù)管理部門可對(duì)投訴原因進(jìn)行實(shí)地調(diào)查。

．投訴處理。柜面服務(wù)管理部門根據(jù)投訴調(diào)查情況，對(duì)責(zé)任人提出處理意見，并上報(bào)備案。

第六十三條 及時(shí)溝通，結(jié)果反饋。調(diào)查結(jié)束后，要將調(diào)杳及處理結(jié)果及時(shí)通討電話或登門告知客戶，并與客戶進(jìn)行溝通，求得客戶對(duì)柜面服務(wù)工作的支持。

第六十四條 總結(jié)完善，不斷改進(jìn)?？蛻敉对V處理完畢后要及時(shí)進(jìn)行總結(jié)，不定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對(duì)柜面工作的意見和建議，有針對(duì)性地改進(jìn)柜面服務(wù)工作。

第六十五條 信訪部門受理的投訴，柜面服務(wù)管理部門要積極配合。

（一）對(duì)客戶因業(yè)務(wù)糾紛而向信訪部門進(jìn)行投訴的，如屬首次，柜面服務(wù)管理部門要配合信訪部門進(jìn)行接待，做好解釋、調(diào)查處理和答復(fù)工作。如客戶重復(fù)向信訪部門進(jìn)行投訴，可根據(jù)信訪部門辦理意見由柜面服務(wù)管理部門接待處理。

（二）對(duì)于信訪部門轉(zhuǎn)柜面服務(wù)管理部門處理的客戶投訴信件，是否需要反饋處理結(jié)果，應(yīng)根據(jù)信訪部門的要求而定。

（三）對(duì)客戶投訴涉及信訪部門處理的內(nèi)容，信訪部門負(fù)責(zé)對(duì)投訴進(jìn)行調(diào)查處理，柜面服務(wù)管理部門要積極協(xié)調(diào)配合。

第十二章 附 則

第六十六條 根據(jù)本規(guī)范，聯(lián)社負(fù)責(zé)制定營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)檢查考核辦法。

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務(wù)的回執(zhí)，請(qǐng)收好。”

（九）客戶辦理查詢業(yè)務(wù)時(shí)，經(jīng)查詢款項(xiàng)未收妥，應(yīng)說：“對(duì)不起，您所查的款項(xiàng)暫時(shí)沒到，請(qǐng)將您的電話號(hào)碼留下，款到后我們立即通知您?！?/p>

（十）客戶辦理查詢業(yè)務(wù)時(shí)，若發(fā)現(xiàn)非其單位財(cái)會(huì)人員或出納人員要查詢其單位存款時(shí)，應(yīng)婉言謝絕：“對(duì)不起，為了保護(hù)客戶權(quán)益，按規(guī)定我不能為您查詢，請(qǐng)您諒解?！?/p>

（十一）客戶進(jìn)行咨詢時(shí)，應(yīng)說：“您想了解什么?我們隨時(shí)為您解答。”

（十二）客戶進(jìn)行咨詢，若詢問的內(nèi)容自己不太清楚（或不能處理），應(yīng)說：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候，待我請(qǐng)示一下負(fù)責(zé)人?！?/p>

（十三）客戶的要求與國家政策、信用社規(guī)定相悖時(shí)，應(yīng)說：“非常抱歉，根據(jù)規(guī)定我不能為您辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)（簡要介紹相關(guān)規(guī)定），希望您能諒解。”

（十四）客戶取款，接到客戶取款憑證配款完畢后，應(yīng)說：“××客戶，為了便于核對(duì)，請(qǐng)您告訴我現(xiàn)金支票收款人名稱和取款金額，謝謝！”

（十五）客戶取款，所配大小鈔不能滿足客戶要求時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，××票很短缺，不能滿足您的要求，非常抱歉?！?/p>

（十六）客戶出現(xiàn)失誤，更正后可以辦理時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，您的××有誤（指明錯(cuò)誤之處），請(qǐng)您重新辦理一下?！?/p>

（十七）客戶存入較多零幣時(shí)，應(yīng)說：“零幣較多，請(qǐng)您多等一會(huì)?！?/p>

（十八）客戶請(qǐng)求兌換零錢時(shí)，要報(bào)清收到的錢數(shù)：“這是××元，請(qǐng)您稍等一下。”

（十九）當(dāng)由于自身原因，不能滿足客戶要求時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，因?yàn)椤痢猎?，我們這里不能滿足您的要求，請(qǐng)您到××社試一下，好嗎？”

（二十）辦理業(yè)務(wù)時(shí)，因特殊原因需接聽電話，須證得客戶同意并應(yīng)說：“對(duì)不起，我接一下電話，請(qǐng)稍候?！苯油觌娫捄?，應(yīng)說：“對(duì)不起，讓您久等了。”

（二十一）客戶在非營業(yè)時(shí)間來辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)說：“對(duì)不起，現(xiàn)在已經(jīng)不是營業(yè)時(shí)間了，請(qǐng)您在營業(yè)時(shí)間來辦?！?/p>

（二十二）臨時(shí)出現(xiàn)設(shè)備故障，應(yīng)說：“請(qǐng)?jiān)彛?jì)算機(jī)線路暫時(shí)出現(xiàn)故障，我們盡快排除，請(qǐng)稍候?！?/p>

（二十三）客戶代辦必須由本人親自辦理的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，這項(xiàng)業(yè)務(wù)應(yīng)該由本人親自辦理。請(qǐng)您通知本人來我社辦理，謝謝您的配合?！?/p>

（二十四）收到客戶的現(xiàn)金中發(fā)現(xiàn)假幣時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，經(jīng)鑒別您的現(xiàn)金中有×張是假幣（指明認(rèn)定的理由），按照《中國人民信用社假幣收繳、鑒定管理辦法》的規(guī)定需要收繳，請(qǐng)您補(bǔ)足錢款，多謝合作?！奔賻艣]收后，按照規(guī)定向客戶出具《假幣收繳憑證》時(shí)，應(yīng)說：“這是給您出具

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柜去問，沒見我正忙嗎?

（九）客戶填錯(cuò)交款單時(shí)——禁止說：<22>錯(cuò)了，重填 <23>怎么搞的，為啥不填票面<24>大小寫不一樣，讓我按哪個(gè)數(shù)收款；

（十）客戶辦理交款業(yè)務(wù)時(shí)——禁止說：<25>我這里不收款，到那邊去<26>太亂了，整好再交；

（十一）客戶交款走錯(cuò)柜口時(shí)——禁止說：<27>看上面的牌子<28>不是這兒的，到那邊去；

（十二）客戶兌換殘幣時(shí)——禁止說：<29>我們不換的(30>等我空點(diǎn)再來<31>到其他柜去；

（十三）辦理付款業(yè)務(wù)時(shí)——禁止說：<32>喊你這么長時(shí)間沒聽到嗎<33>沒有錢了<34>錢不夠了<35>怎么剛?cè)∮謥?，以后想好了再?。?/p>

（十四）沒有電或機(jī)器出現(xiàn)故障時(shí)——禁止說：<36>機(jī)器壞了沒辦法辦理<37>停電了，明天再來吧<38>沒看見機(jī)器壞了嗎，急什么；

（十五）發(fā)現(xiàn)客戶出現(xiàn)假幣時(shí)——禁止說：<39>假的就是假的，還能騙你嗎?<40>怎么看不出來，一眼就看出來了；（十六）儲(chǔ)戶詢問存款利率及有關(guān)政策規(guī)定時(shí)——禁止說：<41>墻上有利率牌，你不會(huì)看嗎<42>不知道<43>我不懂<44>不是告訴你了嗎?怎么還要問<45>有完沒完?（十七）辦理業(yè)務(wù)時(shí)——禁止說：<46>存不存(取不取)，要

存(取)快點(diǎn)<47>錢太亂，整理好再遞給我<48>取工資取整數(shù)，不要連角分都取出<49>喂，喊你沒聽到嗎<50>沒零錢了，你自己身上有沒有?（十八）儲(chǔ)戶對(duì)所得利息提出疑問時(shí)——禁止說：<51>這是電腦算出來的，還能錯(cuò)嗎?<52>信用社是國家的，還能騙你嗎?<53>不信，回家請(qǐng)人算去<54>你知不知道利息是調(diào)整過的<55>你會(huì)算還是我會(huì)算；

（十九）儲(chǔ)戶對(duì)存款進(jìn)行查詢時(shí)——禁止說：<56>沒看見我一直忙著嗎?<57>急什么，慢慢來<58>不知道帳號(hào)、日期我們?cè)趺床?59>記住了，不要再忘記了；

（二十）微機(jī)出現(xiàn)暫時(shí)故障時(shí)——禁止說：<60>機(jī)器壞了，不能辦理業(yè)務(wù)<61>到別的所去取錢吧<62>明天再來吧；（二十一）儲(chǔ)戶對(duì)微機(jī)出現(xiàn)故障抱怨時(shí)——禁止說：<63>我有什么辦法，又不是我讓它壞的<64>這是電信局的線路不好，有意見找電信局去<65>這是系統(tǒng)不好，我們信用社沒辦法<66>我不知道什么時(shí)間能修好；

（二十二）未到營業(yè)時(shí)間或臨近下班——禁止說：<67>還沒上班，出去等著<68>別進(jìn)來了，下班了<69>下班了，不辦了(70>怎么不早點(diǎn)來；

（二十三）受批評(píng)時(shí)——禁止說：<71>有意見找領(lǐng)導(dǎo)去<72>我的態(tài)度就這樣，你能怎么樣<73>有意見箱，你寫意見好了<74>愿上哪告上哪告。

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第五篇：信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)心得體會(huì)（最終版）

我在認(rèn)真學(xué)習(xí)了《xxxxxx農(nóng)村信用社規(guī)范化服務(wù)實(shí)施辦法》，了解了規(guī)范化服務(wù)是為了促進(jìn)我區(qū)農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)制度化、建設(shè)化，是為了提高農(nóng)村信用社的服務(wù)水平，樹立農(nóng)村信用社良好的社會(huì)形象，增強(qiáng)行業(yè)競(jìng)爭力。

xx信用社營業(yè)場(chǎng)所位于城區(qū)，是展示兩個(gè)文明的窗口，所以我們的營業(yè)場(chǎng)所的服務(wù)環(huán)境要達(dá)到方便客戶、整齊定位、潔凈舒適、美觀莊重。在日常的工作中，保持營業(yè)場(chǎng)所的干凈清潔、墻面張貼的各種宣傳資料、通知、公告等必須規(guī)范有序，營業(yè)市大門外保持暢通、方便客戶出入。營業(yè)室內(nèi)不零亂隨意懸掛，柜臺(tái)上配備的便民設(shè)施，擺放整齊有序。嚴(yán)禁私拉亂接電線，保證安全。

在工作過程中，要認(rèn)真執(zhí)行國家金融政策、法規(guī)，不泄露國家機(jī)密，商業(yè)秘密，客戶的賬號(hào)、戶名、密碼和存款數(shù)額嚴(yán)格按照儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)操作規(guī)程和有關(guān)制度辦理。員工上班期間，應(yīng)統(tǒng)一著裝，嚴(yán)格遵守作息時(shí)間，不得發(fā)生打架斗毆，吵架漫罵，摔打辦公用具。嚴(yán)格要求臨柜人員做好“三個(gè)關(guān)照”、“四個(gè)一樣”、“五個(gè)主動(dòng)”、“六個(gè)站立”、“九個(gè)不準(zhǔn)”。

在規(guī)范用語方面，做到：稱謂得體、語義明確、用語貼切、語氣謙和、使用文明用語、杜絕服務(wù)禁語，逐步普及普通話。在服務(wù)過程中做好認(rèn)真負(fù)責(zé)、嚴(yán)格操作、精通業(yè)務(wù)、減少差錯(cuò)。臨柜人員辦理業(yè)務(wù)應(yīng)堅(jiān)持“四清”，做到憑證要素齊全，印章到位，整齊清晰，記賬文字、數(shù)字書寫端正，更改規(guī)范。按章操作，熟悉業(yè)務(wù)，盡量減少差錯(cuò)，做到“及時(shí)、認(rèn)真、準(zhǔn)確、快捷”。

在現(xiàn)在“顧客就是上帝”這個(gè)時(shí)代，我們一定要注重服務(wù)質(zhì)量，如果顧客對(duì)我們的核算質(zhì)量提出批評(píng)，我們必須查明原因，酌情當(dāng)面或登門賠禮道歉并及時(shí)糾正錯(cuò)誤。

通過“規(guī)范化服務(wù)”的學(xué)習(xí)，我了解到目前工作中的不足，在接下來的工作中，我們一定盡量規(guī)范服務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，做好督促檢查，為樹立信用社良好社會(huì)形象做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。