第一篇：餐飲服務(wù)員與和引導(dǎo)顧客消費(fèi)

餐飲服務(wù)員與和引導(dǎo)顧客消費(fèi)

現(xiàn)代餐飲企業(yè)的經(jīng)營管理內(nèi)容很多，但大體可分為兩大方面，一個是飯菜質(zhì)量的管理；另一個便是餐飲服務(wù)質(zhì)量的管理。前者是有形的產(chǎn)品，后者是無形的。前者的有形產(chǎn)品要通過后者的服務(wù)來達(dá)到推銷目的的，這也是餐飲企業(yè)生產(chǎn)和銷售緊密連接在一起的特點?？梢哉f餐飲企業(yè)的一切經(jīng)營活動都是圍繞著飯菜的推銷進(jìn)行的。

餐飲服務(wù)企業(yè)的飯菜是通過服務(wù)員來推銷的。服務(wù)員待客人的技能是多樣的，諸如擺臺、餐巾折花，斟酒、上菜、分菜、撤換就餐用具、整理衛(wèi)生等等這些工作面對的都是“物”，實際上這些工作也都是圍繞飯菜進(jìn)行的。因為其他工作做得再好，只要飯菜推銷不出去，餐飲企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益就等于零。

所以引導(dǎo)客人消費(fèi)、推銷飯菜，應(yīng)該是服務(wù)人員最重要的工作。餐飲企業(yè)一般是以銷定產(chǎn)的，餐飲企業(yè)飯菜的主要推銷任務(wù)無疑是落在服務(wù)員身上的。

引導(dǎo)客人消費(fèi)、推銷飯菜，決非一日之功。因為服務(wù)員要接待的人太復(fù)雜了，有老有少、有男有女；就餐目的各不相同：或請別人，或消閑而來，或親友相聚，或與戀人來享受溫馨的，或是伉儷共度良宵的，或是同事之間相聚的，或是共同進(jìn)行某種慶祝的如結(jié)婚嫁娶、老人祝壽、孩子生日、喬遷之喜、職務(wù)升遷等等；顧客的經(jīng)濟(jì)情況也各不相同：有的要求場面氣派，需要花色品種豐富，有質(zhì)量、有數(shù)量；有的要經(jīng)濟(jì)實惠，簡簡單單吃飽就行，有的則是仔細(xì)品味的美食家等等；有的不拘小節(jié)，有的各方面都要求嚴(yán)格；在口味上也有各不相同的要求，有口輕的、有口重的，還有酸、甜、苦、辣的要求不一等等。

面對如此復(fù)雜的人群，服務(wù)員該怎么辦？一句話：“看人下菜碟”。這句話的正面理解應(yīng)該是說，根據(jù)不同的消費(fèi)層次、消費(fèi)對象，給予正確恰當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和推介。這“看人下菜碟”才是服務(wù)員最重要的也是最難掌握的技能。

“看人下菜碟”可分為兩個方面，一個是“看人”、一個是“下菜碟”。“下菜碟”要了解和掌握一定的烹調(diào)知識，以便向客人介紹，引導(dǎo)消費(fèi)；“看人”則是接待客人的觀察和應(yīng)變能力。兩者對比，“下菜碟”需一些烹調(diào)知識，而“看人”則要面對形形色色的活生生的人，二者對比差別大是顯而易見的。

服務(wù)員是飯店中和顧客直接接觸的最主要的人員，通過他（她）可以了解客人對飯店各個方面的反映，是飯店和顧客之間的橋梁。服務(wù)員要了解和掌握一定的烹調(diào)知識，特別是本地、本店的著名菜點的用料、制法、特點等。這好比商店里的營業(yè)員必須熟悉所經(jīng)營商品的有關(guān)知識，才能更好地向顧客介紹商品，給顧客當(dāng)好參謀一樣。好的營業(yè)員能夠推銷更多的商品，給商店帶來較好的經(jīng)濟(jì)效益，還能使顧客滿意。好的服務(wù)員也能推銷更多的菜點，給

企業(yè)帶來較好的經(jīng)濟(jì)效益，還能使顧客吃得滿意，可謂一箭雙雕。作為飯店服務(wù)員了解和掌握一定的烹調(diào)知識，并不難，因為每天都要接觸很多菜點，不明白可以及時向廚師學(xué)習(xí)，只要學(xué)習(xí)認(rèn)真，就會熟練掌握。

服務(wù)員在工作中，要靈活掌握各種技能，善于觀察客人的情況，練就一雙慧眼，對來就餐的客人很自然地分類。在導(dǎo)購和推銷菜品時要考慮到客人的實際情況，切不可單純?yōu)榱私?jīng)濟(jì)效益而推銷飯菜，這樣不但不會提高經(jīng)濟(jì)效益反而會受到客人的冷落，這樣做的本身就是違背職業(yè)道德的。一定要從服務(wù)的角度考慮如何更好地做好服務(wù)工作，達(dá)到顧客滿意。譬如針對“場面型”的客人，就要滿足客人的需要，這類客人的就餐目的主要是表現(xiàn)氣派，服務(wù)員在引座時可以選擇豪華包間或雅座，推薦高檔名優(yōu)菜品，菜品要注重“色和形”的搭配，上菜速度要適度，不宜太快，必要時可以推薦特制菜品，以顯其豪華氣派。“飽腹型”的客人重數(shù)量，服務(wù)員可在推薦菜品時以低、中檔菜為主，并且上菜速度要快。另外還有一類型的客人屬于不懂吃、不會吃的，此類客人需要服務(wù)員對菜品作全面的介紹，根據(jù)實際情況引導(dǎo)其點菜。

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第二篇：商場促銷—如何引導(dǎo)不同類別的顧客消費(fèi)

商場促銷—如何引導(dǎo)不同類別的顧客消費(fèi)？

一、怎樣引導(dǎo)不同年齡的顧客

1、青少年的消費(fèi)心理

喜歡和成年人比擬、趨于穩(wěn)定的購買意識、從眾心理開始形成、個性化消費(fèi)心理不斷發(fā)展。

方法：恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用商品的定價方法、充分發(fā)揮商品直觀形象的作用、適當(dāng)注意商品質(zhì)量。

2、青年消費(fèi)心理及引導(dǎo)策略

追求時尚與新穎、追求科學(xué)與實用、追求自我成熟和消費(fèi)個性的表現(xiàn)、沖動性多于計劃性。

方法：利用青年購買的群體性、利用青年購物的快捷性、利用青年購物的時尚性。

3、中年顧客的消費(fèi)心理及引導(dǎo)策略

中年人是家庭消費(fèi)的主要決策者；希望以穩(wěn)重、自尊和富有涵養(yǎng)的風(fēng)度有別于青年人；情緒不易受外界影響。購買時有理性、有計劃、有主見、有求同性。

方法：不能欺騙、要真誠，不要夸夸其談，而要認(rèn)真地親切地與之交談，對他的家庭、事業(yè)說一些佩服的話，要說得實在，他們會樂于傾聽,從而信任你及你的產(chǎn)品，不要施壓和緊逼。

4、老年人的消費(fèi)心理及引導(dǎo)策略

具有較強(qiáng)的習(xí)慣性購買心理，求方便、安全、服務(wù)以及求實。老年人心理比較敏感、多疑。

方法：提供耐心周到、細(xì)致入微的良好服務(wù)，提供舒適、方便、安全的購物環(huán)境。

二、怎樣引導(dǎo)不同類型的顧客

1、挑剔型顧客

（1）順應(yīng)式引導(dǎo)

（2）轉(zhuǎn)折式引導(dǎo)

（3）拖延式引導(dǎo)

（4）搶先式引導(dǎo)

（5）轉(zhuǎn)換式引導(dǎo)

（6）否定式引導(dǎo)

2、經(jīng)濟(jì)型顧客

（1）說明商品的價值后再與其討論商品的價格

（2）向顧客證明商品價格的合理性

a、顧客認(rèn)為價格比競爭對手高時

b、顧客認(rèn)為價格比替代商品高時

c、顧客認(rèn)為價格比以前高時

3、猶豫不決型顧客

（1）提供選擇

（2）提出建議

（3）削弱缺點

（4）最后購買機(jī)會

4、從容不迫型顧客

必須從熟悉產(chǎn)品特點著手，謹(jǐn)慎地應(yīng)用層層推進(jìn)的辦法，多方分析、比較、舉證、提示，使顧客全面了解利益所在，以期獲得對方理性的支持。要拿出有力的事實依據(jù)，耐心地說服講解。

5、情感型顧客

決定下得快，不給營業(yè)員說話的機(jī)會。對事物變化的反應(yīng)敏感、顧慮太多、情緒不穩(wěn)定容易偏激。應(yīng)當(dāng)采取果斷措施，必要時提供有力的說服證據(jù)強(qiáng)調(diào)給對方帶來的利益與方便，言行謹(jǐn)慎周密，不給對方留下沖動的機(jī)會和變化的理由。

6、饒舌的顧客

特點是喜歡憑自己的經(jīng)驗和主觀意志判斷事物，不易接受別人的觀點。不要在顧客情緒激昂時打斷他，盡量引導(dǎo)他切入正題。

7、圓滑難纏型顧客

要預(yù)先洞察其真實意圖和購買動機(jī)，在交談時造成一種緊張氣氛，如現(xiàn)貨不多等，使對方認(rèn)為只有當(dāng)機(jī)立斷做出購買決定才是明智舉動。對方在緊逼的氣氛中，銷售人員再強(qiáng)調(diào)購買的利益和優(yōu)勢，雙管齊下，他就沒有糾纏的機(jī)會和退讓的余地。

8、心懷怨恨的顧客

顧客對你攻擊時實際上有某種失望和憤懣的情感摻雜在一起。應(yīng)先查明顧客抱怨和牢騷產(chǎn)生的原因，如有則盡力設(shè)法消除，引導(dǎo)時不要開一些無謂的玩笑。要曉之以理動之以情明知以利，忌急躁盲動，守諾。

三、怎樣引導(dǎo)以各種理由拒絕的顧客

相同的心理特征就是不想購買，以各種理由拒絕，但其理由并不意味著與其內(nèi)心思想相符。引導(dǎo)這類顧客的本質(zhì)要求就是認(rèn)識到顧客所說理由的“欺騙”性。

1、“現(xiàn)在不買”的顧客

說不買的根本原因是對商品或銷售員抱有一種不信任態(tài)度，他可能不急著走，還會對商品左顧右盼或聽別的顧客的議論，這種顧客是在思考商品的可信度，如果你不接近他給他一個臺階下，他可能想買也不好意思開口。一般來說，顧客說不買要探詢其理由。

2、“還沒決定”的顧客

這類顧客同樣對購買心存疑慮，不是對商品或銷售員不信任而是自己的購買需求、欲望不明顯。這需要用一定的技巧和誠懇讓顧客說出其真正的原因，如一個一個試探性的詢問或讓他覺得你可靠、可信任，采用激將法通常能對此類顧客取得較好的效果。

3、“我要走了”的顧客

一種是只是看看，另一種是作為要挾的。對前一種顧客應(yīng)禮貌相送，樹立良好印象；對后一種顧客應(yīng)先盡量引導(dǎo)他說出對商品的期望，再試探找到他的期望與自己底線的結(jié)合點。

4、覺得價高的顧客

覺得價高，言外之意產(chǎn)品還行。價格高低只是相對的。引導(dǎo)顧客要為他擺事實：這個價位在同類產(chǎn)品中并不高；也要講道理，價格低的并不都是好貨，我們價格高但是質(zhì)量好。要多方面引導(dǎo)。

5、沒有主見的顧客

引導(dǎo)這類顧客的關(guān)鍵是讓他建立起一種信任感，不管是對你這個人還是對商品，要激起他自己獨立作出決定！

第三篇：餐飲服務(wù)員

餐飲企業(yè)崗位職責(zé)描述-服務(wù)員(1)(2008-07-13 14:14:09)職位：服務(wù)員 部門：餐飲部 級別： 直接上司：領(lǐng)班 責(zé)任范圍：

工作范圍：您將與領(lǐng)班和管事部一起協(xié)助餐廳經(jīng)理完成或超越由餐廳預(yù)算于對正在精心的經(jīng)營活動的預(yù)測而制定出的營業(yè)目標(biāo)，通過對客人需要的關(guān)注、關(guān)心和預(yù)計，向客人提供最好的服務(wù)，從而在餐廳內(nèi)創(chuàng)造出專業(yè)化與良好的環(huán)境，尤其在你的工作區(qū)域領(lǐng)導(dǎo)極為成功的運(yùn)作。您將與你的主管共同完成公司在不同時期下達(dá)營業(yè)部工作計劃，實現(xiàn)公司根據(jù)經(jīng)營需要所制定的營業(yè)管理目標(biāo)，你同時需要關(guān)心，關(guān)注客戶需求，并將所獲得的有價值的信息及時反饋給你的主管上級為飯店創(chuàng)造出專業(yè)化與良好的環(huán)境，領(lǐng)導(dǎo)極為成功的運(yùn)作。義務(wù)與責(zé)任：

1、完成你所有的義務(wù)以提供友善的、快速的、可靠的專業(yè)的服務(wù)從而創(chuàng)造令顧客滿意的良好環(huán)境。

2、提供完美的、殷勤的、個性化的和快速的服務(wù)，利用任何可能的方式為飯店創(chuàng)造收益。

3、您需要將臟的餐具放入臟物盤以便管事部清理。

4、您需要隨時注意你的儀容儀表，與保持穿著制服時的自豪感。

5、在你的工作區(qū)域內(nèi)保持你自己與領(lǐng)班、管事部以及所有同事的良好關(guān)系。

6、您需要對所有的已建立的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)/程序相當(dāng)熟悉，并始終堅持。

7、你需要用心記住你和管事部的工作職責(zé)，以及員工守則。

8、你需要對安全保衛(wèi)的標(biāo)準(zhǔn)與程序相當(dāng)熟悉。

9、你有責(zé)任確保餐廳內(nèi)尤其是在你負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的所有客人和員工的安全。

10、向領(lǐng)班清楚地、建立的、客觀的提出改進(jìn)你所在的餐廳的意見或建議，并保證改進(jìn)方案被有效的實施。

11、你的領(lǐng)班要求你參加的會議你都要參加。

12、如果你因為任何理由要求改變你的工作時間、休息時間和年假時間，這樣的要求都要報告領(lǐng)班。

13、如果你身體欠佳或有其他原因讓你不能前來工作，你必須盡可能早的告知你的主管上級。

14、如果你的領(lǐng)班邀請你參加任何食物、紅酒與飲料的介紹與試嘗，你都必須參加。

15、您將領(lǐng)班要求在接受客人點單是向客人展開推銷。

16、監(jiān)控日常的在服務(wù)區(qū)清楚反映出的，依照預(yù)算和預(yù)測所制定出的現(xiàn)行銷售方式。知識評估你的工作區(qū)域與整個餐廳的成績的最好的工具。

17、您應(yīng)該特別注意避免不必要的開支，如操作器具的破損和遺失和因粗心導(dǎo)致的調(diào)味品的變質(zhì)。

18、向您的領(lǐng)班提出關(guān)于提高銷售量、向客人提供更快捷的服務(wù)及減少消耗的建議。

19、以您的專業(yè)化程度與工作態(tài)度向?qū)嵙?xí)生作出榜樣。

20、您必須對菜單上的所有菜品的特性和每日的特色菜品以及每種菜品所用的相應(yīng)的餐具相當(dāng)了解。

餐飲企業(yè)崗位職責(zé)描述-服務(wù)員(2)(2008-07-17 22:44:58)職位：服務(wù)員 部門：餐飲部 級別： 直接上司：領(lǐng)班 責(zé)任范圍：

工作范圍：您將與領(lǐng)班和管事部一起協(xié)助餐廳經(jīng)理完成或超越由餐廳預(yù)算于對正在精心的經(jīng)營活動的預(yù)測而制定出的營業(yè)目標(biāo)，通過對客人需要的關(guān)注、關(guān)心和預(yù)計，向客人提供最好的服務(wù)，從而在餐廳內(nèi)創(chuàng)造出專業(yè)化與良好的環(huán)境，尤其在你的工作區(qū)域領(lǐng)導(dǎo)極為成功的運(yùn)作。您將與你的主管共同完成公司在不同時期下達(dá)營業(yè)部工作計劃，實現(xiàn)公司根據(jù)經(jīng)營需要所制定的營業(yè)管理目標(biāo)，你同時需要關(guān)心，關(guān)注客戶需求，并將所獲得的有價值的信息及時反饋給你的主管上級為飯店創(chuàng)造出專業(yè)化與良好的環(huán)境，領(lǐng)導(dǎo)極為成功的運(yùn)作。義務(wù)與責(zé)任：

21、您需要學(xué)習(xí)每種菜品的準(zhǔn)備工序和原料。

22、您需要記得在客人提出要求之前向客人提供每種菜品所需要的調(diào)味品。

23、在每日班前和會時，您將被告知有關(guān)于當(dāng)日服務(wù)于特色菜的信息。

24、您需要記住當(dāng)天不能提供的裁判名。

25、您需要自學(xué)紅酒與其他酒水的知識。

26、您必須知道怎樣的服務(wù)散裝紅酒，怎樣專業(yè)的提供瓶裝的開瓶與相關(guān)服務(wù)。

27、您需要對服務(wù)器具的準(zhǔn)確名稱、用途及配置相當(dāng)熟悉。

28、您需要保持您工作區(qū)域的一貫整潔。

29、當(dāng)您在您的工作區(qū)域內(nèi)收到客人關(guān)于服務(wù)于食品任何負(fù)面的意見請及時的處理。當(dāng)您不能不處理時請告知領(lǐng)班。任何負(fù)面的意見，無論您是否能結(jié)決斗需要進(jìn)口塊報告給領(lǐng)班。30、如果當(dāng)您聽到任何關(guān)于酒店其他服務(wù)的負(fù)面意見，如：電話、洗衣、客房、前臺等等，請將這些意見完整的并準(zhǔn)確地向您得領(lǐng)班匯報。

31、如果客人的意見是直接向您提出的，請認(rèn)真傾聽客人意見，并向客人道歉：“對此事件的發(fā)生，我深感抱歉，我將親自向相關(guān)的部門總監(jiān)報告，并且我保證這一問題將得到重視。”將投訴不帶個人觀點的告知相關(guān)的部門總監(jiān)，并且向您得領(lǐng)班報告您的行動。

32、您在工作中出現(xiàn)的問題與您在工作中的不滿清告知您的領(lǐng)班，一確保這類問題能夠及時得到結(jié)決。

33、鼓勵您向餐廳副經(jīng)理討論您的私人問題。

34、與您進(jìn)行的正式的討論或者主管給您的口頭申訴將被記錄下來存入您的個人檔案里您同領(lǐng)班討論的私人問題都將嚴(yán)格保密。

餐飲企業(yè)崗位職責(zé)描述-服務(wù)員(3)(2008-07-17 22:51:19)職位：服務(wù)員 部門：餐飲部 級別： 直接上司：領(lǐng)班

責(zé)任范圍：您將與領(lǐng)班和管事部一起協(xié)助餐廳經(jīng)理完成或超越由餐廳預(yù)算于對正在精心的經(jīng)營活動的預(yù)測而制定出的營業(yè)目標(biāo)，通過對客人需要的關(guān)注、關(guān)心和預(yù)計，向客人提供最好的服務(wù)，從而在餐廳內(nèi)創(chuàng)造出專業(yè)化與良好的環(huán)境，尤其在你的工作區(qū)域領(lǐng)導(dǎo)極為成功的運(yùn)作。您將與你的主管共同完成公司在不同時期下達(dá)營業(yè)部工作計劃，實現(xiàn)公司根據(jù)經(jīng)營需要所制定的營業(yè)管理目標(biāo)，你同時需要關(guān)心，關(guān)注客戶需求，并將所獲得的有價值的信息及時反饋給你的主管上級為飯店創(chuàng)造出專業(yè)化與良好的環(huán)境，領(lǐng)導(dǎo)極為成功的運(yùn)作。工作范圍：

您一旦成為長期雇員，那么您每年將有兩次被評估的機(jī)會，并且寫報告的領(lǐng)班與您私下討論評估結(jié)果。這份評估結(jié)果將嚴(yán)格指出您的長處與弱點以供您改進(jìn)。這份評估結(jié)果也將是決定您晉升為領(lǐng)班的最重要的因素。如果您對評估結(jié)果表示不同意，您有權(quán)將事件告知餐廳經(jīng)理。在試用期內(nèi)，上述評估將按月進(jìn)行。您將要參加每日的班會與后會。

您將按課程表參加所有的培訓(xùn)課。您將完成您的培訓(xùn)報告。這些報告將成為評估您的表現(xiàn)與決定擬是否晉升的一部份。

您將有可能被餐廳經(jīng)理安排參加酒店其他部門的交叉培訓(xùn)。交叉培訓(xùn)將給你自身帶來好處，并且也鼓勵您盡可能多的去學(xué)習(xí)。從您去到的那個部門的部門的總監(jiān)那里獲得關(guān)于您的表現(xiàn)興趣的報告將存入您的個人檔案，成為其中的一部分。

有時您將被領(lǐng)班要求履行其他的任務(wù)和分配其他的工作，也有可能協(xié)助其他部門或餐廳。了解初級服務(wù)員是學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)的一個過程這點對于您來說非常重要。您需要幫助并鼓勵他能接手您的工作。除了要向客人提供服務(wù)，管事部不需向您報告。

了解飯店大廳以及各個包間的風(fēng)格特色最大容量以及所有和使用方法以及他的維護(hù)保養(yǎng)。要有主動的補(bǔ)位意識以及服從意識。

餐飲部領(lǐng)班崗位職責(zé)

餐飲部領(lǐng)班崗位職責(zé)與任職條件

［層級關(guān)系］

直接上級：主管 直接下級：服務(wù)員 ［崗位職責(zé)］做好主管的助手，帶領(lǐng)本班人員按質(zhì)按量完成上級交辦的各項任務(wù)。1．開餐前檢查餐廳擺臺，清潔衛(wèi)生，餐廳用具供應(yīng)及設(shè)備設(shè)施的完好情況。2．開餐期間督導(dǎo)服務(wù)員的工作，發(fā)揮帶頭作用，搞好現(xiàn)場培訓(xùn)。3．協(xié)調(diào)、溝通餐廳、傳菜部及廚房的工作。

4．對特殊客人及重要客人等比例予關(guān)注，介紹菜單內(nèi)容、推薦特色菜點，并回答客人問題。

5.注意觀察賓客的用餐情況，對特殊情況及時處理，提高賓賓滿意率：及時處理客人投訴，并加以妥善地解決。

6.負(fù)責(zé)餐餐廳用具的補(bǔ)充。

7.落實每天衛(wèi)生工作計劃，保持餐廳整潔和服務(wù)員的個人衛(wèi)生。8.每日停止?fàn)I業(yè)后，負(fù)責(zé)全面檢查餐廳，并填寫營業(yè)報告。餐飲部領(lǐng)班崗位職責(zé)二

1、每天早上9:30準(zhǔn)時點名，做好考勤記錄，不許弄虛作假，一經(jīng)查出按《員工手冊》處罰。

2、安排好服務(wù)員定位、定崗、督促并檢查服務(wù)員擺臺及打掃衛(wèi)生情況，10:30之前必須做到地面干凈，無紙屑、無煙頭、油漬及積水，餐具保持干凈、無水、無指紋，每張臺面上餐具及臺位卡、菜譜、煙缸、花瓶數(shù)量必須齊全，確保11:00之前樓面及包房所有開水瓶必須裝滿開水，包房及樓面的一切準(zhǔn)備工作必須備好。

3、要不斷巡視樓面及包房的情況，注意物件的管理，尤其是固體酒精的放置，不許隨處亂扔，對于壞損的物品必須在當(dāng)日返倉，并及時補(bǔ)充不足。

4、每周（星期日）清點一次餐具及物品的數(shù)量，星期一之前交清單及報損單，壹式貳份給樓面經(jīng)理，不得延誤，如有違反罰款10元。

5、督促并檢查服務(wù)員任何時候不得使用本酒店餐具，并做好模范帶頭作用。

6、每周日前，必須安排好下周排班表，晚上21:00例會上宣布下周排班及排休情況。

7、注意節(jié)能工作，每天10:50、16:50準(zhǔn)時開樓面的燈，如無客人進(jìn)餐，最遲14:30關(guān)閉樓面的燈，晚上收市前必須檢查包房門窗，窗簾有無關(guān)好。

8、早上11:00必須將廣告牌放置餐飲大門外，晚上21:00之前必須將燈箱放置餐飲大門外，晚上21:00之前必須將燈箱放置餐飲大門外。

9、妥善安排人員的調(diào)配工作，并做好開市及收市工作，并合理安排好人員的加班做好記錄，如因領(lǐng)班記錄不詳造成服務(wù)員不滿，一切責(zé)任由領(lǐng)班承擔(dān)。

第四篇：服務(wù)員如何加強(qiáng)顧客意識

服務(wù)員如何加強(qiáng)顧客意識

一、為什么說顧客是衣食父母

1、客人是公司的“衣食父母”。是他支付了公司賴以生存的經(jīng)費(fèi)、浴場的經(jīng)營開支、員工工資和浴場的利潤?？腿耸窃龅恼嬲袄习濉?，是公司最重要的人。

2、客人是浴場的服務(wù)對象。正因為有了客人，浴場才有了生存的基礎(chǔ)，我們的工作才有了意義，因此，客人光臨浴場不是對我們的打擾，而是施恩于浴場?？腿耸窃錾獾脑慈?。

3、客人是來浴場尋求服務(wù)的人。他們合理愿望就是我們必須努力予以滿足的要求?？腿诉x擇浴場的機(jī)會很多，哪家浴場的服務(wù)好，客人就會選擇哪家浴場。

4、客人的要求總是很多的。我們的責(zé)任就是在互利的原則下給每一位客人提供迅速有效的服務(wù)，滿足他的要求。只要服務(wù)周到，使其滿意，相信客人會繼續(xù)光臨。

5、客人是付款買浴場服務(wù)的人?？腿嗽敢鉃樗玫降姆?wù)付出公平的費(fèi)用良好的服務(wù)會使其感到物有所值，而慷慨解囊，并多次惠顧。劣質(zhì)服務(wù)則使客人感到深受欺詐。

6、客人是有血有肉有感情的人。他們自己的喜好和厭惡，難免有偏愛，可以說在這個世界上沒有任何兩個人是完全一樣的，我們應(yīng)該真誠的去體諒客人，理解客人，絕對不能把客人理解為登記冊上的一個符號，或營業(yè)報表上一個冰冷的數(shù)字，而對之冷漠、厭煩。

7、絕大多數(shù)的客人是通情達(dá)理的，蓄意胡攪蠻纏的客人畢竟是少數(shù)。當(dāng)客人對服務(wù)提出不滿意時，我們應(yīng)站在客人的角度上多檢討自己的工作，是挖掘不足，不斷改善，使服務(wù)再上一層樓的極好機(jī)會。

二、顧客意識有兩種內(nèi)容

1、顧客是“皇帝”

使用了皇帝這個字眼，是對顧客的尊重，這使得一些未從事過服務(wù)行業(yè)的員工有這樣的了解：顧客當(dāng)了皇帝，我們員工豈不是侍從，顧客不就是可以為所欲為了嗎？其實，這是一種誤解。將顧客比做“皇帝”，目的就是為突出顧客地位之重要特殊。作為“皇帝”，其地位是至高無上的，其服務(wù)要求就是命令，滿足其服務(wù)要求是我們第一任務(wù)。這有助于我們強(qiáng)化服務(wù)意識，同時作為“皇帝”的顧客，也只是國家的公民，他們的行為同樣受法律，受社會道德行為準(zhǔn)則的約束，所以，“皇帝”也不能為所欲為，必須在國家法律和道德準(zhǔn)則允許的范圍內(nèi)活動，而為顧客提供服務(wù)的員工，只是在浴場這種場所中向顧客提供服務(wù)的人，這只是社會分工的不同，并不是地位高低身份貴賤的區(qū)別。同樣，當(dāng)服務(wù)員到了浴場以外的其他地方作為消費(fèi)者，同樣也是顧客、是“皇帝”。

2、“顧客總是對的”

“金無足赤，人無完人”，人不可能無錯。顧客也是人，出錯也是在所難免，但我們之所以提出“顧客總是對的”就是在處理與顧客矛盾時，要從顧客的角度和為浴場爭取客源的角度去考慮問題，我們不應(yīng)該當(dāng)面指責(zé)客人，不給客人難堪并巧妙的維護(hù)其自尊，給客人以下臺階的機(jī)會，從而使顧客不失面子，而備受尊重，同時也維護(hù)了浴場形象，鞏固了顧客與浴場的良好關(guān)系。當(dāng)然，“顧客總是對的”并非絕對，如果客人行為是違法的或者是嚴(yán)重“越軌”的，則令當(dāng)別論了。

第五篇：顧客消費(fèi)心理

顧客消費(fèi)心理

顧客在購買商品過程中既有共同的心理活動也有不同的個性特征表現(xiàn)不同的顧客有不同的購

買動機(jī)和購買行為。研究顧客心理既研究顧客在購買商品實踐中的心理現(xiàn)象及其規(guī)律也研究顧客和購

買動機(jī)和行為。營業(yè)員能了解顧客消費(fèi)心理的一般表現(xiàn)、特點、規(guī)律就可以經(jīng)根據(jù)顧客的心理需求和表

現(xiàn)有意識、有針對性地調(diào)節(jié)控制自已行為表現(xiàn)通過自我的主觀努力、強(qiáng)化和發(fā)揮自已個性心理的優(yōu)勢

抑制消極因素為與顧客的心理溝通奠定基礎(chǔ)更好地為顧客的需要服務(wù)。營業(yè)員了解和掌握了顧客消費(fèi)

心理的有關(guān)知識就可以根據(jù)顧客的心理需求經(jīng)激發(fā)購買欲望介紹商品相關(guān)知識指導(dǎo)顧客消費(fèi)提 供良好服務(wù)達(dá)到成交目的。

一、顧客購買商品的一般心理要求

主要有以下三種

1希望能買到稱心如意的商品。不同的顧客有不同的選擇標(biāo)準(zhǔn)但總的來說一般都希望

買到款式新穎、質(zhì)量好、價格適宜的商品。

2希望柜臺貨架商品擺放合現(xiàn)、陳列醒目、方便購買。

3

希望營業(yè)員熱情接待、周到服務(wù)。并要求營業(yè)員象對待親友一樣接待、態(tài)度坦然誠懇、語言文雅、謙虛、禮貌。

二、顧客的購買動機(jī)

購買動機(jī)即顧客為了滿足自已的某種需要而產(chǎn)生的購買商品的欲望。顧客購買商品的

動機(jī)是復(fù)雜多樣。

最常見的主要有

1求實心理動機(jī)是以追求產(chǎn)品的實際使用價值為主要目的的購買動機(jī)。這是顧客中最普通 的一種購買動機(jī)。該種動機(jī)的顧客多屬于中低檔商品和大眾化商品的購買者。一般挑選

認(rèn)真、精打細(xì)算、講求商品的實用實惠、而不過分強(qiáng)調(diào)樣式地新穎美觀。在接待過程中

要多從商品的實際效用、經(jīng)濟(jì)實惠、使用方便和經(jīng)久耐用穿等方面著手。

2求新心理動機(jī)。這是以追求品新種、款式新、花色新的“時新”商品為主要目的。而不

注重商品價格貴的購買動機(jī)。其動機(jī)心是“時髦”和“奇特”。該類型多屬經(jīng)濟(jì)條件較

好的男女青年。該類顧客住住易受廣告宣傳和社會潮流的影流的影響?yīng)綉{一時興趣、沖動性購買。在接待過程中要實事求是地向其介紹商品的質(zhì)量、性能、用途。滿足其求 新的要求。

3求美心理動機(jī)。這是以追求商品的美觀欣賞價值和藝術(shù)價值為主要目的購買動機(jī)。

該類顧客非常注重商品本身的選型美色彩美和象征意義。以講究修飾打扮的中青年婦

女較為多見。購買時注重美感選購特別精細(xì)伴有較強(qiáng)的感情活動。接待過程中要運(yùn)

用正確的審美準(zhǔn)則向顧客宣傳介紹以體現(xiàn)商品的真實價值和意義。

4求名心理動機(jī)。這是以追求名牌、高檔商品、以顯示其地位為主要目的的購買動機(jī)。

該類顧客對商品的商標(biāo)、牌號特別重視、注重品牌。接待過程中要側(cè)重商品的品牌效應(yīng)

以滿足顧客顯示地位、身份的心理需要。5求廉心理動機(jī)、是以追求廉價商品為主要特征的購買動機(jī)。該類顧客特別注重價廉實用。

選用時對同類商品之間人價格差仔細(xì)處理價、特價、折價的商品。接待時應(yīng)著重介紹

低價位服裝并認(rèn)真細(xì)致的幫助挑選。

6求速心理動機(jī)。是以交易迅速為主要特征的購買動機(jī)。購買時要求方便、快捷、縮短購

物時間等。以男性顧客占多。性情急躁和有急高的顧客更為明顯。接待該類顧客不必

過多介紹商品、拿貨結(jié)動作要快。

7

偏好心理動機(jī)。是以滿足個人偏好為目的的購買動機(jī)。該類消費(fèi)者因受習(xí)慣、愛好、職業(yè)特點、生

產(chǎn)環(huán)境等影響?yīng)綄δ愁惙b鞋品牌某一特性有比較穩(wěn)定持久的偏受和重復(fù)購買接待中要盡量

針對其特點、投其所好、滿足其偏愛心理。

三、影響顧客消費(fèi)心理的因素

影響顧客消費(fèi)心理因素主要有顧客自我因素顧客的知識和經(jīng)驗消費(fèi)欲望和動機(jī)、顧客的能

力、顧客的情緒、顧客的氣質(zhì)和性格、購買環(huán)境、商品廣告。商品因素商品品牌和商標(biāo)、商品包裝、商品價格、商品質(zhì)量、商品生命周期、營業(yè)員服務(wù)素質(zhì)等

一營業(yè)員接待態(tài)度的影響

營業(yè)員的接待態(tài)度、對顧客消費(fèi)心理和行為有很大的影響。對顧客要熱情接待周到服務(wù)。

這既是營業(yè)員的職責(zé)要求也是顧客在消費(fèi)過程中的心理要求。

營業(yè)員的熱情接待周到服務(wù)是以其掌握的商品知識信息資料及營銷的知識技巧為基礎(chǔ)。如

果缺乏商品的有關(guān)知識也不掌握商品推銷技能顧客選購商品時一問三不知推銷不當(dāng)那

么雖然營業(yè)員熱情、耐心但給顧客的印象也不過是態(tài)度上的熱情而已對顧客的消費(fèi)選

擇無實質(zhì)性幫助。反之營業(yè)員對商品的介紹愈全面則顧客消費(fèi)心理活動就愈活躍愈有

助于顧客作出購買的決策。

二營業(yè)員儀容儀表對顧客消費(fèi)心理的影響

營業(yè)員儀容儀表對顧客消費(fèi)心理的影響主要表現(xiàn)在以下幾個方面

1、體態(tài)容貌的影響

營業(yè)員端正的五官適中勻稱的體型、健康的體格、飽滿的精神修飾整潔衛(wèi)生都會使顧客產(chǎn)生愉快安全的感覺愿意接近和接受營業(yè)員的銷售服務(wù)。營業(yè)員如穿著不整齊、蓬頭垢

面、不修飾整潔、精神萎靡不振就會引起顧客的厭惡情緒從而抑制消費(fèi)欲望和行為。

強(qiáng)調(diào)營業(yè)員的體態(tài)容貌對顧客消費(fèi)心理的影響?yīng)讲皇且龑?dǎo)“以貌取人”而是要求營業(yè)員

從職業(yè)特點和職責(zé)的要求出通過主觀努力去完善自我的形象或彌補(bǔ)自身的缺陷去發(fā)揮體

態(tài)容貌對顧客消費(fèi)心理的積極影響作用在消費(fèi)過程中給顧客以純樸、自然、精神煥發(fā)的美 的感受。

2、營業(yè)員服飾衣著的影響

營業(yè)員的服飾衣著要整潔得體、美觀大方、給顧客一個清新明快、干凈利落、樸素莊重的視

覺印象商場的工衣穿著領(lǐng)結(jié)扎的位置褲鞋配置得當(dāng)就能給顧客一種清新利落的感覺。反之則給顧客不雅觀甚至反感的印象引起顧客對營業(yè)員個人品德的疑慮在情感上產(chǎn)生隔

閡不愿與這樣的營業(yè)員接近交流抑制顧客的消費(fèi)欲望和行為重者甚至損毀商場和品

牌的聲譽(yù)更影響經(jīng)營業(yè)效果。

3、營業(yè)員舉止風(fēng)度的影響

營業(yè)員不同的舉止風(fēng)度會促成顧客不同的心理感受和行為反應(yīng)譬如營業(yè)員是否挺直、自然、規(guī)矩其走勢是否平衡、協(xié)調(diào)、精神可以反映營業(yè)員對自我的信心對事業(yè)的自豪

感和富有朝氣的服務(wù)風(fēng)格使顧客產(chǎn)生一種處事穩(wěn)重可靠干煉的感覺而曲腿踏腰、聳肩歪

脖坐、靠、趴柜臺的姿勢會使顧客產(chǎn)生病態(tài)感疲勞感甚至引起反感。營業(yè)員良好的

舉止風(fēng)度與基本的營銷技能有關(guān)的取遞包扎商品等基本動作有機(jī)地協(xié)調(diào)可以體現(xiàn)出營業(yè)

員對顧客惠顧的喜悅心情和歡迎態(tài)度給顧客以親切舒坦的感覺而營業(yè)員的動作若拖拉煩

雜漫不經(jīng)心就會使顧客產(chǎn)生厭煩的心理。總之營業(yè)員文明的舉止風(fēng)度、能觸發(fā)顧客

心理的各種良好感覺強(qiáng)化其消費(fèi)欲望振奮其消費(fèi)情緒活躍其消費(fèi)思維不文明、粗俗 的舉止行為會使顧客產(chǎn)生各種不良的感覺抑制消費(fèi)心理發(fā)可變中止購買行為。

4、營業(yè)員言語對顧客消費(fèi)心理的影響

營業(yè)員和顧客之間的溝通是通過雙方言語的交流來達(dá)到的。顧客對商品的特性價格等因

素的了解分析比較和判斷的一系列心理活動過程是在言語交流即顧客的垂詢營業(yè)員概

括或詳盡介紹的過程中產(chǎn)生發(fā)展和完成的。營業(yè)員的言辭表達(dá)、談吐的措辭、語速語調(diào)和表情運(yùn)作能做到清晰準(zhǔn)確、快慢適中充滿

誠摯之意富于感染力、說服力、那么就可以充分顯示出營業(yè)員良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)和文明修養(yǎng)。

如果營業(yè)員的言辭不達(dá)意吐字不清、或夸夸其談、言過其實甚至語言譏諷、厭煩、語調(diào)

與氣氛失調(diào)、表情與言語不和諧就會使顧客產(chǎn)生疑惑或粗俗的感覺從而淡化購買的興趣

與欲望影響企業(yè)的聲譽(yù)和銷售。

三營業(yè)員情感傾向?qū)︻櫩拖M(fèi)心理的影響

一般說積極的情感引起積極的行為消極的情感導(dǎo)致消極的行為情感的傾向性在買賣的過程中起著重要的作用。如果營業(yè)員的情感沒有正確的目的傾向性不但不能促進(jìn)銷售還可能因與顧客產(chǎn)生小矛盾而

使顧客中斷購買行為。作為營業(yè)員顧客永遠(yuǎn)是對的顧客第一的宗旨在營業(yè)時間不可動搖。

四、怎樣了解顧客

一通過進(jìn)店行為判斷顧客

帶有不同消費(fèi)動機(jī)的人其進(jìn)店的行為表情是不一樣的大概有以下三類

第一類顧客進(jìn)店后步履匆匆直奔柜臺目光注意比較集中這種行為表情表明顧客時店

前已有明確的購買目的動機(jī)明確堅定且早有了購買計劃進(jìn)店直奔購買目標(biāo)是實施購買 行動。

第二類顧客則表現(xiàn)腳步緩慢邊走邊看用目光搜尋自已需要的商品。這類顧客有購物的 動機(jī)需求但具體的購物對象則還沒有定下來還在猶豫考慮之中可能是因為商品比較

新穎、實用、顧客審視商品后考慮使用的緩急和價格較多購買前要作反復(fù)推敲。再者商

場中商品種類品牌繁多顧客不知選哪一種最適宜在眼花繚亂的商品面前舉棋不定需要

進(jìn)行分析、比較、權(quán)衡才能下定決定購買。這類顧客很需要營業(yè)員為他出主意、當(dāng)參謀。

第三類顧客表現(xiàn)神態(tài)自若行走似閑庭散步目光指向不集中與伙伴同來的邊走邊聊不

緊不慢。這類顧客進(jìn)店并無明確的購物動機(jī)目的只是來觀光游覽隨便走走一方面了解

商品信息和市場行情看看商場進(jìn)了什么的商品為今后購買準(zhǔn)備信息資料另一方南當(dāng)

發(fā)現(xiàn)自己感光趣的商品時也會立即購買的動機(jī)欲望并付諸實現(xiàn)。判斷依據(jù)是一種由原

來的無目標(biāo)的遛達(dá)到在某一柜臺前駐足停留或自言自語或與同伴指點議論。一種是指點

或觸摸商品并要求營業(yè)員說明、展示。

經(jīng)過視察、分析、判斷顧客進(jìn)店動機(jī)營業(yè)員就可以根據(jù)其動機(jī)表現(xiàn)進(jìn)行有針對性的接

待。對目標(biāo)早已確定的顧客要盡快接待并完成交易對猶豫不決舉棋不定在商品面前三

思后行的顧客要主動介紹展示商品發(fā)揮語言技巧誘導(dǎo)顧客作出購買選擇對于游覽 的顧客要注意觀察他們的言行舉止在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)接待他們促使他們從游客變成購客。

二從服飾打扮上判斷顧客的職業(yè)購買能力

從顧客的服飾可以判斷其職業(yè)特點和購買水平作為推薦商品做好銷售服務(wù)工作的依據(jù)。

1、從職業(yè)身份的判斷

1 從服飾色彩來看城市工薪階層喜歡柔和含蓄高雅協(xié)調(diào)的中間色調(diào)服飾農(nóng)村年

輕人則喜歡對比度大的鮮艷顏色偏深的服裝。

2 從服飾款式上看一般政府工作人員公司職員或商人多數(shù)是西裝領(lǐng)帶革履給人以

粗明、嚴(yán)謹(jǐn)、守信用講效率的形象而一般學(xué)者教師及長期從事腦力勞動人對

衣著款式不追求比較喜歡大眾化傳統(tǒng)化著裝農(nóng)民則愛穿傳統(tǒng)式有衣服。

3 從服飾面料看從事腦力勞動和待遇較好的服務(wù)人員、企業(yè)家、業(yè)務(wù)員、文藝界人士

等商薪人士多喜歡選擇質(zhì)地柔和、飄逸中、高檔的布料而從事重體勞動或一般工

薪階層考慮耐穿耐磨、多喜歡選用紡織、牢固、質(zhì)地厚實的布料。

2、顧客購買能力的判斷

一般說來穿戴服飾質(zhì)地優(yōu)良、式樣別致、名優(yōu)產(chǎn)品即表明具有較高的購買水平而服飾

料普通式樣過時的顧客多是購買力水平較低從職業(yè)種類來看城鎮(zhèn)工薪階層、個體工

商業(yè)主服飾較好購買能力較強(qiáng)農(nóng)民、城鎮(zhèn)無業(yè)者、收入低、服飾相對較差購買力也相 對較低。

三從語言交談中了解顧客購買動機(jī)和性格特點

營業(yè)員從顧客的言語中要聽語聽音分析顧這話語的含義從中了解顧客需要什么是什

么性格特征的顧客思考應(yīng)如何對待。

四從顧客的相互關(guān)系和神態(tài)變化上推測顧客心理

1、注意分析顧客的相互關(guān)系

很多顧客到商店喜歡結(jié)伴尤其是買大宗商品較多價格較貴較新穎的商品時。營業(yè)員

要從顧客的相互關(guān)系中了解以下幾點

1 誰是商品的使用者。在某種情況下使用商品的人對選定商品有決定作用

2 誰是買商品的決策者。大多數(shù)情況下?jīng)Q策者決定商品的購買

3 誰是顧客中的“內(nèi)行”。內(nèi)行由于比較熟悉商品往往能左右商品的選購。營業(yè)員既

要做好商品使用者的接待好要做好購買選擇者和參謀者的接待同時分清主次。

一般來說未婚者夫婦買東西以女方為主中年以上夫婦買東西則大多以男方

為主父子買東西以父為主母女買東西以女為主客主買東西以主為主

營業(yè)員掌握顧客的相互關(guān)系及其影響?yīng)皆O(shè)法幫助顧客統(tǒng)一意見選定合適的商品。

2、從顧客的神態(tài)上推態(tài)上推測其心理

顧客進(jìn)店對商品總看一看摸一摸、比一比、想一想、算一算其過程的心理活動都會

引起顧客神態(tài)上的變化。挑選商品時喜形于色當(dāng)了解到價格昂貴自己無法承受時

表露出不解、可惜、無可奈何的神態(tài)。顧客在挑選自己喜歡、贊賞的商品時面帶滿意的商

品而露出微笑興致很高對無意購買的商品視而不見表情平淡而對自己不喜歡、反

感的商品或搖頭或撇嘴。營業(yè)員觀察到顧客滿意的商品而露出微笑時應(yīng)及時抓住機(jī)會遞

拿展示推銷完成交易發(fā)現(xiàn)顧客對商品有疑慮不滿的表情后要及時了解顧客的不滿

然后實事求是地加以解釋說明。以消除顧客對商品的疑慮如果商品確非顧客所滿意營

業(yè)員不應(yīng)強(qiáng)買強(qiáng)賣可推薦其他品牌的同類產(chǎn)品或請顧客留下對商品的意見和地址約

定顧客下次看貨給顧客留下良好的形象使該顧客成為“回頭客”。