第一篇：餐飲管理者如何與顧客溝通專題

做為餐飲業(yè)的管理人員與不同的顧客進(jìn)行合適的對(duì)話是必備的技能之一，也是與客交友和銷售必要過(guò)程，如何與形形色色的顧客對(duì)話是一門技巧與是一門藝術(shù)，接近顧客的方式不當(dāng)或是時(shí)機(jī)不對(duì)，就會(huì)出現(xiàn)不同的后果，不僅起不到歡迎顧客的目地，還可能會(huì)把顧客嚇跑，相反接近顧客的方式或時(shí)機(jī)恰當(dāng)就會(huì)給顧客留下了良好的印象，這對(duì)于接下來(lái)進(jìn)一步的與客交友了解顧客需求，拉近顧客距離和做好服務(wù)則大有好處的以下就是晨丞常用的，接近顧客的技巧整理出來(lái)與大家參考：

一、良好微笑及溝通意識(shí)

先說(shuō)微笑：動(dòng)手不打笑臉人，笑容是人與人之間最好的橋梁，每個(gè)人都喜歡跟快樂(lè)的人在一起，當(dāng)笑容出現(xiàn)的時(shí)候冰山都會(huì)被它融化，而笑容也正是接近顧客最好的方法，所以要訓(xùn)練自己，讓微笑天天掛在臉上成為習(xí)慣。想與顧客說(shuō)話嗎？先有微笑在上前吧！在說(shuō)溝通意識(shí)：想與顧客溝通你要做到眼觀六路耳聽(tīng)八方，在工作中你要意識(shí)到顧客的每個(gè)細(xì)小的動(dòng)作，每個(gè)細(xì)微的眼神你都能推測(cè)出他在想什么并根據(jù)推測(cè)說(shuō)相應(yīng)的話，如端午節(jié)期間一顧客拿起粽子的資料，晨丞會(huì)找機(jī)會(huì)問(wèn)道：X總，要不要小晨幫你介紹粽子的情況，在根據(jù)顧客的反應(yīng)及時(shí)調(diào)整說(shuō)話的內(nèi)容及方式。

二、贊美及招呼

先說(shuō)贊美：每個(gè)人都喜歡贊美，對(duì)于那些發(fā)自內(nèi)心的贊美會(huì)讓顧客心花怒放。因此多說(shuō)說(shuō)贊美顧客的話會(huì)讓顧客很高興的。如?？屠罱愦┝艘患乱拢覀兎?wù)員都說(shuō)好看，結(jié)果李姐高興的像個(gè)小孩子。在說(shuō)打招呼：做為來(lái)店的顧客潛意識(shí)里希望員工和管理人員都認(rèn)識(shí)他，因此當(dāng)顧客才進(jìn)店內(nèi)時(shí)，就要以職業(yè)的微笑向顧客致意和顧客打招呼，這是歡迎顧客的基本要求。就算你不認(rèn)識(shí)那位顧客你應(yīng)問(wèn)問(wèn)其他的同事和管理人員，顧客叫什么名字，問(wèn)到后稱顧客的姓氏和職務(wù)為顧客服務(wù)。

當(dāng)然服務(wù)行業(yè)有一個(gè)普遍公認(rèn)的“三米原則”就是說(shuō)在顧客離自己還有三米遠(yuǎn)的時(shí)候就可以和顧客打招呼了。

三、溝通中的三不要 不要獨(dú)白

與顧客說(shuō)話，就是與客戶溝通思想的過(guò)程，這種溝通是雙向的。我們自己要說(shuō)說(shuō)的同時(shí)要引導(dǎo)顧客多說(shuō)話，通過(guò)顧客的話，我們可以了解顧客對(duì)你所介紹東西是不是喜歡的。要知道雙向溝通是了解顧客有效的工具，不要一人在那里滔滔不絕、喋喋不休、唾沫橫飛、口若懸河的一吐為快，全然不顧顧客的反應(yīng)。不要用命令

在與顧客交談時(shí)，微笑再展露一點(diǎn)，態(tài)度要和藹一點(diǎn)，說(shuō)話要輕聲一點(diǎn)，語(yǔ)氣要柔和一點(diǎn)，要采取征詢、協(xié)商或者請(qǐng)教的口氣與顧客交流，切不可采取命令和批示的口吻與人交談。要知道顧客是你的上級(jí)，你怎么能對(duì)上級(jí)下命令呢？但是你可以用不同的技巧去引導(dǎo)顧客來(lái)達(dá)到你的目地。不要與顧客爭(zhēng)辯

在與顧客溝通時(shí)，要記往我們是與顧客說(shuō)話的，不是來(lái)參加辯論會(huì)，因此與顧客爭(zhēng)辯解決不了任何問(wèn)題，只會(huì)招致顧客的反感。因此我們要理解顧客對(duì)我們有不同的認(rèn)識(shí)和見(jiàn)解，讓顧客發(fā)表不同的意見(jiàn)；如果您刻意地去與顧客發(fā)生激烈的爭(zhēng)論，就算你占了上風(fēng)，贏得了勝利，把顧客說(shuō)得啞口無(wú)言、無(wú)地自容，你爽了、高興了，但你得到的是什么呢？什么都沒(méi)有，說(shuō)不定還會(huì)引起顧客的投拆。時(shí)刻不要忘記你是為顧客服務(wù)的。

在工作中無(wú)論你采取何種方式接近顧客，我們一定要多注意以下三點(diǎn)：一是多注意顧客的表情和反應(yīng)，要給顧客說(shuō)話和提問(wèn)的機(jī)會(huì)，而切忌一股腦地介紹，你必須知道，接近顧客并不是要展示你的口才，而是要與顧客“搭腔”，讓顧客說(shuō)話，了解他真正的想法才對(duì)做出一些他中意的事情。二是提問(wèn)要謹(jǐn)慎，不能問(wèn)一些顧客不好回答的問(wèn)題或是過(guò)于復(fù)雜的問(wèn)題。三是接近顧客要從顧客正面或側(cè)面走近顧客，而不能從后面走近顧客，另外還要保持恰當(dāng)?shù)木嚯x，不宜過(guò)近，也不宜過(guò)遠(yuǎn)，正確的距離是兩臂左右，這也是我們通常所說(shuō)的社交距離。

第二篇：管理者如何進(jìn)行溝通與

1、溝通本質(zhì)：達(dá)成一致（不是完全一致）。

2、有效傾聽(tīng)：理解想說(shuō)、聽(tīng)后再說(shuō)（不要及時(shí)糾正）、贊許點(diǎn)頭。

3、管理激勵(lì)：是科學(xué)、是藝術(shù)

4、Y理論，人性本善：胡蘿卜、引導(dǎo)。

5、激勵(lì)不包：能力和技能激勵(lì)。

6、溝通理念模糊屬：思想上的問(wèn)題

7、溝通首先要解決：觀念。溝通不是心態(tài)問(wèn)題。

8、有效傾聽(tīng)技能：恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬椤?/p>

9、馬斯洛需求分：五個(gè)層次。

10、激勵(lì)管理：動(dòng)態(tài)的過(guò)程。

11、管理組成：決策過(guò)程和實(shí)現(xiàn)過(guò)程。

12、價(jià)值觀與立場(chǎng)產(chǎn)生誤區(qū)：思維不同，對(duì)問(wèn)題看法處理不同

13、前后溝通：前工序崗位與后工序崗位溝通。

14、馬斯洛層次需求：安全、尊重、審美、自我實(shí)現(xiàn)（不是心理需要）

15、不屬保?。汗ぷ鲀?nèi)容。

16、管理者工作體現(xiàn)：管理作為和關(guān)系作為。

17、溝通要：誠(chéng)信和寬容。

18、攻擊溝通風(fēng)格：采取主動(dòng)和外顯型方式。

19、人才引進(jìn)和挽留是：激勵(lì)問(wèn)題。

20、管理技能:溝通能力和激勵(lì)能力

21、生命品質(zhì)是:生活品質(zhì)（工作品質(zhì)：完成任務(wù)品質(zhì)）。

22、效價(jià): 從事的工作和所要達(dá)到的目標(biāo)的估價(jià)。

23、高職位管理者技能:分析決策能力

24、溝通平臺(tái)是: 信任。

25、溝通主要模式:溝通語(yǔ)言模式。

26、管理者技能: 專業(yè)、溝通、決策。(不是目標(biāo)掌控能力)。

27、溝通包括：上行、下行、平行。（不包交叉溝通）。

28、信念和文化激勵(lì)包括：人治、法治、文化治。（不包心治）。

29、溝通要達(dá)成一致：下屬升位思考、上司降位思考、平等換位思考（不包學(xué)習(xí)心態(tài)去思考）。

30、情境指的是：地點(diǎn)、氛圍、職務(wù)背景

二、判斷題

4、原則性問(wèn)題：心智模式是不可替代的。

6、管理者從基層向高層發(fā)展：計(jì)劃、規(guī)劃、戰(zhàn)略

7、管理者的角色：領(lǐng)導(dǎo)作為、關(guān)系作為。

8、不論任何職位與層級(jí)的管理者，分析與決策能力都是最重要的。(×)

9、激勵(lì)：完成工作后進(jìn)行的。（√）。

10、沒(méi)完成職責(zé)：不應(yīng)采取激勵(lì)引導(dǎo)。

11、人際作為：體現(xiàn)管理作為的結(jié)果。（√）

12、方略制定：不同層級(jí)內(nèi)容不同。

13、溝通信息不對(duì)稱：導(dǎo)致信息傳遞和反饋不及時(shí)，失真

15、溝通差異：不應(yīng)抹掉或替代。

16、傾聽(tīng)不清楚的地方：不應(yīng)采取開(kāi)放式提問(wèn)方式。

17、溝通：體態(tài)語(yǔ)言能表達(dá)的和傳遞的信息甚至超過(guò)口頭語(yǔ)言。（√）

18、需求理論：第一個(gè)層級(jí)不是安全需要。

19、需求理論：需求層次與滿足不成正比。

20、X理論指出了人有成長(zhǎng)和發(fā)展的可能。(×)

21、“人對(duì)于目標(biāo)的承諾，就是由于達(dá)成目標(biāo)后產(chǎn)生一定的報(bào)酬”是X理論的人性假設(shè)。(×)

22、要防止激勵(lì)因素向保健因素轉(zhuǎn)移。

23、動(dòng)力源于目標(biāo)、沒(méi)有目標(biāo)就沒(méi)有動(dòng)力。（√）

24、職務(wù)消費(fèi)不屬于收入激勵(lì)。(×)。

25、在公司剛起步的階段需要法制。(×)

26、難建立企業(yè)文化的原因是沒(méi)有形成一個(gè)秩序通道。(√)

27、企業(yè)縱向溝通是命令鏈，不會(huì)存在太大的溝通問(wèn)題。（√）

28、溝通與激勵(lì)只是管理工作中的一個(gè)小問(wèn)題，每個(gè)人的能力提高和發(fā)展都有一個(gè)漸進(jìn)的過(guò)程。（30、上行溝通原則是：同領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格相匹配。

√）

第三篇：第十五章管理者與溝通

第十五章管理者與溝通

關(guān)于組織溝通。我想用一個(gè)小例子來(lái)引入，某學(xué)校的員工從某些渠道得到信息，學(xué)校將會(huì)改名。因?yàn)樵搶W(xué)校與某集團(tuán)掛鉤，改名可能會(huì)有利益關(guān)系的沖突，并且這件事使得教職工之間人心惶惶。后來(lái)地區(qū)教育局給學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)發(fā)來(lái)消息，確定改名一事，但領(lǐng)導(dǎo)礙于某些考慮還是沒(méi)有將其公布。最后等到教職工利用微博等媒體手段，直接聯(lián)系到教育局的教研部，此事才對(duì)外公布。

從組織和溝通這個(gè)大問(wèn)題來(lái)看：

1.學(xué)校的領(lǐng)導(dǎo)對(duì)教職工沒(méi)有做到正式溝通，而教職工是從非正式溝通中的小道消息，和平時(shí)與同事交談（即橫向溝通）才得知改名消息。

2.學(xué)校得知消息后，并沒(méi)有立刻通知下屬員工（即執(zhí)行下行溝通），而員工也沒(méi)有就此事跟學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行反饋和了解，喪失了上行溝通的流動(dòng)方向。

3.學(xué)校的教職工執(zhí)行了斜向溝通，利用微博這種媒介，聯(lián)系到這個(gè)橫跨不同工作領(lǐng)域和組織層級(jí)的教育部的教研室進(jìn)行了咨詢。

4.最后，而這間學(xué)校的溝通方式無(wú)疑是失敗的，我們小組覺(jué)得，要使溝通在組織得到最有效的傳達(dá)，就應(yīng)該這樣做：

1、從管理層方面，管理者要與下級(jí)員工多做交流，不能高高在上。要及時(shí)反饋?zhàn)兏恼呋蛘叽胧?，該公布就要公布。有時(shí)候，要重視小道消息，因?yàn)樗梢粤私鈫T工的關(guān)注事項(xiàng)。

2、從被管理層的方面，要進(jìn)行多種的溝通的流動(dòng)模式，上行溝通，橫向溝通，斜向溝通，讓管理層及時(shí)了解被管理層的問(wèn)題，從而提高問(wèn)題的解決效率和工作完成的效率。

第四篇：2001銷售部與顧客溝通策劃書(shū)

2001銷售部與顧客溝通策劃書(shū)

新的世紀(jì)已經(jīng)開(kāi)始，為了在新千年里，我們遠(yuǎn)大上海公司有一個(gè)更加新的風(fēng)貌，更加強(qiáng)大，在上海乃至華南、華東市場(chǎng)樹(shù)立遠(yuǎn)大公司的新形象，以爭(zhēng)取更大的市場(chǎng)份額，銷售部計(jì)劃今年進(jìn)行幾項(xiàng)重大的宣傳活動(dòng)。

一、增加100本公司產(chǎn)品的樣本（在原計(jì)劃的基礎(chǔ)上），以擴(kuò)大影響，爭(zhēng)取更多的潛在顧客。

二、三月份在上海電視臺(tái)、電視劇場(chǎng)的廣告時(shí)段作2分鐘廣告，預(yù)

計(jì)選播兩個(gè)月。

三、八月份召開(kāi)一次新聞發(fā)布會(huì)。

注：如果通過(guò)ISO9000－2000的條件下。要在電視劇進(jìn)行轉(zhuǎn)播。

四、十二月份舉辦一次新、老顧客懇談會(huì)。

召集近三年來(lái)的顧客參加。

五、銷售人員堅(jiān)持定期、不定期地與顧客電話聯(lián)絡(luò)或面談的方式，擴(kuò)大公司的影響，收集其它公司的新產(chǎn)品、新結(jié)構(gòu)等信息。

銷售部李大為

2001.02.22

第五篇：在線客服與顧客溝通技巧

在線客服與顧客溝通技巧

家家都希望自己的店開(kāi)的好，但是有時(shí)顧客來(lái)了在線客服卻留不住，生意不見(jiàn)起色。在線客服只要學(xué)習(xí)一些應(yīng)對(duì)顧客技巧，我相信成交量會(huì)提高的。在銷售商品時(shí)，不要表現(xiàn)的特酷。客戶就是上帝，這話一點(diǎn)都沒(méi)錯(cuò)。不管什么情況，在線客服都要對(duì)客戶和和氣氣的，“和氣生財(cái)”

a、碰到要議價(jià)的買家不能生硬的說(shuō)一口價(jià)啊。

大家都會(huì)有體會(huì)的，自己去買產(chǎn)品時(shí)，不問(wèn)問(wèn)有啥優(yōu)惠的，自己心里也不會(huì)舒服的嘛?？吹綎|東，即使是便宜的東東，也要問(wèn)一問(wèn)，有沒(méi)再優(yōu)惠，是人之常情。所以各位賣家在線客服要記得少賺少賠這四個(gè)字噢。換作是我，買家要我優(yōu)惠，我也是不好優(yōu)惠的。呵呵，太心軟了。買家一還價(jià)我就會(huì)聯(lián)想到如果是我在買這個(gè)東西是會(huì)怎么樣。哎，太自戀啦了。b、碰到不太會(huì)尊重人的買家在線客服也要很有禮貌的積極回應(yīng)。

因?yàn)槟愕膽B(tài)度也許會(huì)幫助某些人性格上的缺陷。他說(shuō)什么問(wèn)題就解釋什么問(wèn)題，在線客服只需做到自己?jiǎn)栃臒o(wú)愧，坦誠(chéng)相待。

c、碰到超級(jí)優(yōu)秀，特別爽快的買家。

比如問(wèn)下有沒(méi)貨就直接拍下產(chǎn)品的買家，在線客服也要爽快些，麻利些，主動(dòng)送小禮品，及時(shí)發(fā)貨，這才是對(duì)買家的回報(bào)。

總言：賣家在線客服在與買家談話中，說(shuō)話要有技巧，溝通要有藝術(shù)；良好的口才可以助您生意興隆，良性的溝通也可以使買家買完一次又一次。在線客服與買家交流時(shí)，要注意管好自己的口，用好自己的嘴，要知道什么話應(yīng)該說(shuō)，什么話不應(yīng)該講。不知道所忌，就會(huì)造成失?。徊恢浪?，就會(huì)造成停滯，這樣，我們的生意就會(huì)越來(lái)越好，回頭客也會(huì)越來(lái)越多。