第一篇：增值電信信息服務(wù)預(yù)期服務(wù)質(zhì)量[范文]

服務(wù)品牌的建設(shè)直接關(guān)系到企業(yè)的生存與發(fā)展，強(qiáng)有力的品牌優(yōu)勢必將是利潤的主要來源。服務(wù)品牌的創(chuàng)立過程，是服務(wù)勞動(dòng)和人工的工作品質(zhì)被鑒定和承認(rèn)的過程。品牌和服務(wù)質(zhì)量對于客戶的交流是人的品質(zhì)的體現(xiàn)，只有人的品質(zhì)提升，才會(huì)有服務(wù)品質(zhì)和產(chǎn)品品質(zhì)的提升。服務(wù)質(zhì)量品牌必須首先從人開始。

為了達(dá)到提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的目的，公司服務(wù)管理部門要開發(fā)適合內(nèi)部的營銷策略，如溝通策略、態(tài)度策略等。公司的每位客服人員都將經(jīng)過雙重的專業(yè)培訓(xùn)。一是服務(wù)意識(shí)、溝通能力、交流技巧、營銷策略的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使客服人員具備親切、熱情、百問不煩的服務(wù)態(tài)度，在顧客心目中提升企業(yè)服務(wù)檔次，增加顧客信賴度。更為重要的是客服人員在與顧客的交談中能夠消除顧客的不滿，獲取顧客資料，了解顧客意向，捕捉合適的商業(yè)機(jī)會(huì)。二是服務(wù)內(nèi)容的專業(yè)培訓(xùn)。由企業(yè)委托或自行進(jìn)行培訓(xùn)并考核，使客服人員了解和掌握服務(wù)內(nèi)容，提供準(zhǔn)確的專業(yè)服務(wù)，從而讓顧客滿意，讓委托企業(yè)放心。

1、實(shí)時(shí)保證有維護(hù)人員值班，實(shí)行7*24小時(shí)客戶服務(wù)加強(qiáng)技術(shù)人員的技能和處理突發(fā)事件能力。

2、在網(wǎng)站顯著的位置公布業(yè)務(wù)種類、服務(wù)時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)范圍等內(nèi)容。

3、處理投訴時(shí)限小于等于2個(gè)工作日。對客服的反饋信息在1日內(nèi)經(jīng)行回復(fù)。

4、停止經(jīng)營某種業(yè)務(wù)時(shí)，保證提前三十日通知所涉及用戶，并妥善做好用戶善后工作。

5、建立與用戶溝通的渠道和制度，聽取用戶的意見和建議，自覺改善服務(wù)工作。

6、公布監(jiān)督電話等形式，受理用戶投訴。在糾紛解決前，保存相關(guān)原始資料。發(fā)生重大通信阻斷時(shí)，按規(guī)定的要求和時(shí)限向電信管理機(jī)構(gòu)報(bào)告。在事故處理過程中，對所有與事故有關(guān)的數(shù)據(jù)進(jìn)行采集、記錄和保存，相關(guān)數(shù)據(jù)和書面記錄至少保存六個(gè)月。

提供最經(jīng)濟(jì)有效的網(wǎng)絡(luò)宣傳服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)營銷方案，全程提供網(wǎng)絡(luò)營銷策劃、網(wǎng)絡(luò)廣告發(fā)布，網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研等系列服務(wù)，并在此理念基礎(chǔ)上大力投入物力財(cái)力，與多家網(wǎng)絡(luò)媒體達(dá)成合作，建立擁有眾多服務(wù)商和眾多網(wǎng)營商的平臺(tái)，建立規(guī)范的交易模式和交易平臺(tái)，提供對方交換信息及進(jìn)行操作的系統(tǒng)，并提供長期穩(wěn)定的技術(shù)支持，并根據(jù)用戶的需求，定期對系統(tǒng)進(jìn)行升級，對雙方進(jìn)行嚴(yán)格的資質(zhì)審查，和持續(xù)的信用評級，執(zhí)行完善的檢查制度。以雄厚的人才、科技資源為盾，在市場調(diào)研與預(yù)測、技術(shù)經(jīng)濟(jì)項(xiàng)目與評估、產(chǎn)品應(yīng)用推廣與監(jiān)理，以及多元化、深層次的業(yè)務(wù)咨詢、技術(shù)培訓(xùn)、學(xué)術(shù)交流和產(chǎn)品展會(huì)等專業(yè)服務(wù)方面，均達(dá)到業(yè)內(nèi)不可替代的作用。

第二篇：預(yù)期服務(wù)質(zhì)量

預(yù)期服務(wù)質(zhì)量

為了本公司的電信業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量達(dá)到電信級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，遵守國家和電信主管部門的有關(guān)政策、法規(guī)。樹立以用戶為核心改善服務(wù)工作的觀念。主要預(yù)期服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)如下：

1、本公司將采取有效措施，持續(xù)改進(jìn)電信服務(wù)工作。

2、本公司將建立健全服務(wù)質(zhì)量管理體系，并按規(guī)定的時(shí)間、內(nèi)容和方式向電信管理機(jī)構(gòu)報(bào)告，同時(shí)向社會(huì)通報(bào)本企業(yè)服務(wù)質(zhì)量狀況。

發(fā)生重大通信阻斷時(shí)，本公司會(huì)按規(guī)定的要求和時(shí)間向電信管理機(jī)構(gòu)報(bào)告。在事故處理過程中，本公司對所有與事故有關(guān)的數(shù)據(jù)進(jìn)行采集、記錄和保存，相關(guān)數(shù)據(jù)和書面記錄至少保存六個(gè)月。

3、本公司提供電信服務(wù)時(shí)，將公布其業(yè)務(wù)種類、服務(wù)時(shí)限、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)范圍等內(nèi)容，并報(bào)當(dāng)?shù)赝ㄐ殴芾砭謧浒浮?/p>

由于本公司檢修線路、設(shè)備搬遷、工程割接、網(wǎng)絡(luò)軟件升級等可預(yù)見的原因，影響或可能影響用戶使用的，將提前七十二小時(shí)通告所涉及的用戶。影響用戶的時(shí)間超過二十四小時(shí)或影響有特殊需求的用戶使用時(shí)，將同時(shí)向當(dāng)?shù)赝ㄐ殴芾砭謭?bào)告。

如本公司停止經(jīng)營某種業(yè)務(wù)時(shí)，將提前三十日通知所涉及用戶，并妥善做好用戶善后工作。

4、本公司將執(zhí)行國家電信資費(fèi)管理的有關(guān)規(guī)定，明碼標(biāo)價(jià)，并采取有效措施，為用戶交費(fèi)和查詢費(fèi)用提供方便。

5、用戶申請辦理電信業(yè)務(wù)時(shí)，本公司會(huì)向用戶提供該項(xiàng)業(yè)務(wù)的說明。該說明會(huì)包括該業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)功能、通達(dá)范圍、業(yè)務(wù)取消方式、費(fèi)用收取辦法、交費(fèi)時(shí)間、障礙申告電話、咨詢服務(wù)電話。電信業(yè)務(wù)宣傳資料將針對業(yè)務(wù)全過程，通俗易懂，真實(shí)準(zhǔn)確。

對用戶暫停或停止服務(wù)時(shí)，將在二十四小時(shí)前通知用戶。

6、本公司不會(huì)以任何方式限定用戶使用其指定的業(yè)務(wù)或購買其他指定的電信終端設(shè)備。用戶要求開通、變更或終止電信業(yè)務(wù)時(shí)，本公司無正當(dāng)理由不會(huì)拖延、推諉和拒絕，不會(huì)脅迫、刁難用戶。

7、本公司會(huì)以書面形式或其他形式明確與用戶雙方的權(quán)利和義務(wù)，其格式合同條款將做到公平合理、準(zhǔn)確全面、簡單明了。

8、上門服務(wù)人員將遵守預(yù)約時(shí)間，出示工作證明或佩帶本企業(yè)標(biāo)識(shí)，代經(jīng)銷人員應(yīng)明示電信業(yè)務(wù)代理身份，愛護(hù)用戶設(shè)施，保持環(huán)境整潔。

9本公司將建立與用戶溝通的渠道和制度，聽取用戶的意見和建議，自覺完善服務(wù)工作。

本公司向用戶提供業(yè)務(wù)咨詢、查詢和障礙申告受理等服務(wù)，并采取公布監(jiān)督電話等形式，受理用戶投訴。對于用戶關(guān)于電信服務(wù)方面的投訴，本公司在接到用戶投訴之日不超十五日內(nèi)答復(fù)用戶。

本公司在電信服務(wù)方面與用戶發(fā)生糾紛的，在糾紛解決前，應(yīng)當(dāng)保存相關(guān)原始資料。

10、本公司可以根據(jù)用戶的特殊需要，約定有關(guān)的業(yè)務(wù)受理、開通時(shí)限、故障處理時(shí)限等問題，但其服務(wù)質(zhì)量不會(huì)低于電信服務(wù)規(guī)范。

第三篇：互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證ICP如何辦理

互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證如何辦理

互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證辦理機(jī)構(gòu)

? 各省市通信管理局市場監(jiān)管處

END

互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證辦理時(shí)限

? 60個(gè)工作日

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互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證申請條件

1.1 在省、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)經(jīng)營的，其注冊資本最低限額為100萬元人民幣。

有可行性研究報(bào)告和相關(guān)技術(shù)方案； 有必要的場地和設(shè)施；

最近三年內(nèi)未發(fā)生過重大違法行為。

END

申辦人需要提交如下申辦材料

1.1 公司法定代表人簽署的經(jīng)營增值電信業(yè)務(wù)的書面申請。內(nèi)容包括：申請電信業(yè)務(wù)的種類、業(yè)務(wù)覆蓋范圍、公司名稱、通信地址、郵政編碼、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、電子信箱地址等；

2.2 公司的企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照副本及復(fù)印件（包括法人身份證復(fù)印件）；

3.3 公司概況。包括：公司基本情況，擬從事增值電信業(yè)務(wù)的人員、場地和設(shè)施等情況（執(zhí)有通信行業(yè)職業(yè)資格證書的情況）；

4.4 公司最近經(jīng)會(huì)計(jì)師事務(wù)所審計(jì)的企業(yè)法人財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)報(bào)告或驗(yàn)資報(bào)告及電信主管部門規(guī)定的其他相關(guān)會(huì)計(jì)資料；

5.5 公司章程，公司股權(quán)結(jié)構(gòu)及股東的有關(guān)情況（包括入股方式的說明）；

6.6 業(yè)務(wù)發(fā)展可行性研究報(bào)告和技術(shù)方案。包括：申請經(jīng)營電信業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)發(fā)展和實(shí)施計(jì)劃、技術(shù)方案、服務(wù)項(xiàng)目、業(yè)務(wù)覆蓋范圍、市場調(diào)研與分析、收費(fèi)方案、預(yù)期服務(wù)質(zhì)量、投資分析、社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益等；

7.7 為用戶提供長期服務(wù)和質(zhì)量保障的措施；

8.8 信息安全保障措施；

9.9 證明公司信譽(yù)的有關(guān)材料；

10.10 公司法定代表人簽署的公司依法經(jīng)營電信業(yè)務(wù)的承諾書；

11.11 申請經(jīng)營的電信業(yè)務(wù)依照法律、行政法規(guī)及國家有關(guān)規(guī)定須經(jīng)有關(guān)主管部門事先審核同意的，應(yīng)當(dāng)提交有關(guān)主管部門審核同意的文件。

12.12 申請經(jīng)營無線電通信業(yè)務(wù)的，應(yīng)當(dāng)提交國家或者省級無線電管理機(jī)構(gòu)出具的無線電頻率資源預(yù)指配意見。

13.13 尚未獲得企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照的申請者，應(yīng)當(dāng)提交公司的企業(yè)名稱預(yù)先核準(zhǔn)通知書，無需提交第2、9項(xiàng)中規(guī)定的材料。第1項(xiàng)規(guī)定的書面申請和第10項(xiàng)規(guī)定的承諾書，擬成立有限責(zé)任公司的，應(yīng)當(dāng)由全體股東簽署；擬成立股份有限公司的，應(yīng)當(dāng)由全體發(fā)起人簽署。

END

互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證審批標(biāo)準(zhǔn)

1.1 申辦材料齊全、規(guī)范、有效。

2.2 申請單位必須符合《電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證管理辦法》第六條的規(guī)定。

3.3 對申請單位的經(jīng)營場所、機(jī)房進(jìn)行實(shí)地考察。

END

頒發(fā)互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證

? 時(shí)限：1個(gè)工作日。該項(xiàng)目為不收費(fèi)項(xiàng)目。

END

互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證辦理依據(jù)

1.1 《中華人民共和國電信條例》

2.2 《電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證管理辦法》

3.3 《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》

第四篇：預(yù)期服務(wù)質(zhì)量

附件五

預(yù)期服務(wù)質(zhì)量

按照工信部第36號(hào)令《電信服務(wù)規(guī)范》附件6的要求，我公司保證:

1、提高系統(tǒng)預(yù)期服務(wù)質(zhì)量，包括硬件系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量，軟件系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量。為保證我們的軟件能夠正常和高效運(yùn)行，我公司制定了以下質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn): 軟件的開發(fā)嚴(yán)格按照軟件工程的進(jìn)行；產(chǎn)品具有設(shè)計(jì)方案中所描述的所有功能；所有業(yè)務(wù)使用方便、資費(fèi)明確、退定方便，無誤導(dǎo)性；短信業(yè)務(wù)預(yù)期達(dá)到以下質(zhì)量指標(biāo)：短信類業(yè)務(wù)發(fā)送短消息時(shí)延<4秒；短信處理能力雙向最高可達(dá)500條/秒，忙時(shí)不低于400條/秒。

2、公司專門配備系統(tǒng)維護(hù)人員，24小時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)的運(yùn)行，一旦出現(xiàn)故障，立即以鏡像系統(tǒng)代替并盡快恢復(fù)原系統(tǒng)到可運(yùn)行狀態(tài)。并且討求系統(tǒng)平均運(yùn)行無故障時(shí)間大于99.6%；平均故障修復(fù)時(shí)間不大于2小時(shí)。用戶注冊：根據(jù)用戶的計(jì)算機(jī)操作熟練程度和客戶端的網(wǎng)速，注冊成功率在99.9%以上。

3、用戶的投訴和信息反饋主要通過電話和網(wǎng)站提交兩種方式。對電話方式，我們有專門的人員負(fù)責(zé)電話的接聽和反饋，通常能夠解決問題，將在15分鐘之內(nèi)提供解決方案；不能當(dāng)時(shí)解決的問題，我們會(huì)留下對方的電話號(hào)碼，保證在半個(gè)小時(shí)內(nèi)給予第一答復(fù)；在此基礎(chǔ)上，保持連續(xù)的溝通和反饋，直到用戶滿意為止。對于網(wǎng)站提交方式，我們有技術(shù)部的網(wǎng)站管理員專門負(fù)責(zé)每日的郵件，保證在四個(gè)小時(shí)內(nèi)附件五 1

給予第一次書面答復(fù)；在此基礎(chǔ)上，保持連續(xù)的溝通和反饋，直至用戶滿意為止。

4、所有用戶定購信息和日志保存6個(gè)月的原始紀(jì)錄，根據(jù)用戶需求提供原始數(shù)據(jù)清單

5、作為一家專業(yè)的移動(dòng)增值服務(wù)提供商，我們對所提供的內(nèi)容進(jìn)行嚴(yán)格審核，將達(dá)到如下指標(biāo)：健康向上，不包括任何不良和違法信息；信息更新及時(shí)、準(zhǔn)確性高。

大連易森科技發(fā)展有限公司

2011年9月23日

附件五 2

第五篇：電信增值服務(wù)許可證所需手續(xù)

電信增值服務(wù)許可證所需手續(xù)

一、單位介紹信。

二、公司企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照、公司章程、驗(yàn)資報(bào)告。

營業(yè)執(zhí)照、公司章程均為有效復(fù)印件（在復(fù)印件上加蓋本單位公章），驗(yàn)資報(bào)告應(yīng)為注冊會(huì)計(jì)師事務(wù)所出具（清晰復(fù)印件）。

三、公司近期財(cái)務(wù)報(bào)告，應(yīng)包含負(fù)債表、現(xiàn)金流量表、損益表。

四、關(guān)于申辦移動(dòng)網(wǎng)增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證的申請書

1．申請書臺(tái)頭應(yīng)為“北京市通信管理局”。

2．公司名稱，公司隸屬關(guān)系，注冊時(shí)間，注冊性質(zhì)，投資單位名稱、性質(zhì)，注冊資金，主營業(yè)務(wù)等。

3．?dāng)M申請的電信增值業(yè)務(wù)。

應(yīng)為移動(dòng)網(wǎng)增值電信業(yè)務(wù)專項(xiàng)。

4．提供的業(yè)務(wù)種類及業(yè)務(wù)覆蓋范圍。

5．單位具體地址（辦公地址和通信地址），郵政編碼，聯(lián)系人姓名、電話、傳真、手機(jī)號(hào)、電子信箱，法定代表人姓名、身份證號(hào)、手機(jī)號(hào)。

備注：申請書需要在落款加蓋本單位公章。

五、申辦移動(dòng)網(wǎng)增值電信業(yè)務(wù)的可行性報(bào)告

1．申請經(jīng)營的具體業(yè)務(wù)種類和服務(wù)功能。

2．網(wǎng)絡(luò)圖及相關(guān)文字說明。

3．系統(tǒng)平臺(tái)的技術(shù)方案。

4．系統(tǒng)方框圖及相關(guān)文字說明，主要設(shè)備及型號(hào)，與公用網(wǎng)接口設(shè)備的主要技術(shù)指標(biāo)。

5．資金狀況、服務(wù)設(shè)施與場地狀況。

6．社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益分析。

7．市場預(yù)測、發(fā)展規(guī)劃。

8．服務(wù)保障措施、監(jiān)督電話。

9．信息安全保障措施。

六、公司機(jī)構(gòu)設(shè)置及其職能，主要技術(shù)人員及管理人員情況。

提供詳細(xì)的組織結(jié)構(gòu)圖，員工數(shù)量、學(xué)歷狀況、管理人員和技術(shù)人員各占多少比例，公司股東及主要負(fù)責(zé)人的簡歷、畢業(yè)證書、學(xué)位證書及身份證復(fù)印件。

七、公司對依法進(jìn)行移動(dòng)網(wǎng)增值電信業(yè)務(wù)的承諾。

八、公司與北京移動(dòng)、提供專線接入的ISP、信息源等單位簽訂的合作協(xié)議書（清晰復(fù)印件）

九、除營業(yè)執(zhí)照、公司章程、驗(yàn)資報(bào)告和工商預(yù)登記核準(zhǔn)通知書外，所有材料一律使用A4紙，以便于整理歸檔。

十、受理機(jī)構(gòu)對上述報(bào)送的材料進(jìn)行初步核查，材料合格的單位填寫《開辦放開經(jīng)營電信業(yè)務(wù)申請表》。申請材料不合格的，受理機(jī)構(gòu)將自收到材料之日起10日內(nèi)通知申請者，申請者應(yīng)在通知發(fā)出之日起10日內(nèi)按要求修改或補(bǔ)齊材料，否則視為放棄申請。

一）公司法定代表人簽署的經(jīng)營增值電信業(yè)務(wù)的書面申請。

（二）ICP備案登記表。

（三）公司的企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照副本及復(fù)印件并加蓋公司公章。

（四）公司概況。包括公司基本情況，擬從事增值電信業(yè)務(wù)的人員、場地和設(shè)施等情況。

（五）公司近一年經(jīng)會(huì)計(jì)師事務(wù)所審計(jì)的財(cái)務(wù)報(bào)告或驗(yàn)資報(bào)告（新公司僅提供驗(yàn)資報(bào)告）。

（六）公司章程，公司股權(quán)結(jié)構(gòu)及股東的有關(guān)情況。

（七）從事新聞，出版，教育，醫(yī)療保健，藥品和醫(yī)療器械等互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)的，應(yīng)提交有關(guān)主管部門前置審批的審核同意文件。

（八）從事經(jīng)營ICP業(yè)務(wù)的可行性報(bào)告（含經(jīng)營服務(wù)項(xiàng)目、范圍、業(yè)務(wù)市場預(yù)測、投資效益分析、發(fā)展規(guī)劃、工程計(jì)劃安排、預(yù)期服務(wù)質(zhì)量、收費(fèi)方式和標(biāo)準(zhǔn)）和技術(shù)方案（含網(wǎng)絡(luò)概況及結(jié)構(gòu)、組網(wǎng)方式、網(wǎng)絡(luò)選用的技術(shù)及標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備配置等）。

（九）為用戶提供長期服務(wù)和質(zhì)量保障的措施。（包括后續(xù)資金保障，技術(shù)力量保障，商業(yè)經(jīng)營保障，內(nèi)置管理模式）。

（十）信息安全保障措施。（包括網(wǎng)站安全保障措施，信息安全保密管理制度，用戶信息安全管理制度）。

（十一）接入基礎(chǔ)電信運(yùn)營商的證明即服務(wù)器托管協(xié)議（預(yù)期服務(wù)保障）。

（十二）公司法定代表人簽署的公司依法經(jīng)營電信業(yè)務(wù)的承諾書。

（十三）證明公司信譽(yù)的有關(guān)材料（新申請公司無此項(xiàng)，由非經(jīng)營性公司轉(zhuǎn)為經(jīng)營性公司需提供）。