第一篇：勞動仲裁工作人員服務(wù)規(guī)范

勞動仲裁工作人員服務(wù)規(guī)范

一、樹立統(tǒng)一的人本服務(wù)理念

為創(chuàng)立我市勞動仲裁服務(wù)品牌，積極樹立統(tǒng)一的人本服務(wù)：即“誠信服務(wù)，真情相助”?！罢\心服務(wù)”主要是做到“六心”，即接待群眾熱心、解答問題耐心、辦事處事細(xì)心、幫助群眾誠心、提供援助貼心、服務(wù)充滿愛心；“真情相助”主要是做到以服務(wù)對象為中心，真情投入，幫其所需，努力讓服務(wù)對象滿意。

二、落實八項服務(wù)要求

（一）文明服務(wù)：工作人員掛牌上崗、儀表整潔、語言文明、熱情周到、誠信可靠；工作場所舒適便利，體現(xiàn)人性化宗旨。

（二）公開服務(wù)：將服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)時限、服務(wù)承諾、服務(wù)準(zhǔn)則、規(guī)章制度、收費標(biāo)準(zhǔn)、投訴電話在服務(wù)場所墻上公開，使服務(wù)對象一目了然。

（三）主動服務(wù)：以服務(wù)對象為中心，主動了解用人單位和勞動者的申訴要求，并依法、公正、及時處理勞動爭議案件。

（四）承諾服務(wù)：實行“首問負(fù)責(zé)制”，結(jié)合實際提出服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)時限等承諾。

（五）配套服務(wù)：郵寄整合各項服務(wù)項目，使各項服務(wù)相互銜接，相互配套，提供“一攬子”、“一條龍”、“一站式”服務(wù)。

（六）重點服務(wù)對涉及女職工、產(chǎn)幾人和農(nóng)民工的勞動爭議案件，實行快審、快立、快結(jié)。

（七）個性服務(wù)：針對不同的服務(wù)群體和個人提供專項和個性化服務(wù)。

（八）高效服務(wù)：組織開展服務(wù)質(zhì)量管理活動，同意服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，落實仲裁辦案規(guī)則，提供高質(zhì)、高效服務(wù)。

三、推廣服務(wù)文明用語，培養(yǎng)良好的服務(wù)言行。

積極開展創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口活動，組織工作人員學(xué)習(xí)文明用語，杜絕服務(wù)忌語。培養(yǎng)良好的職業(yè)道德意識，自覺維護(hù)勞動仲裁人員的良好形象。

第二篇：各類工作人員服務(wù)規(guī)范

第二章 各類工作人員服務(wù)規(guī)范

第三條 忠于職守，愛崗敬業(yè)。以救死扶傷，實行社會主義人道主義為己任，把病人利益放在首位，為病人疾苦而盡心盡責(zé)。

第四條 患者至上，熱情服務(wù)。對待病人一視同仁。

第五條 文明行醫(yī)，禮貌用語，儀表端莊，舉止大方，對待病人有愛心，對待工作有責(zé)任心。

第六條 廉潔奉公，遵紀(jì)守法，樂于奉獻(xiàn)，不謀私利。加強(qiáng)修養(yǎng)，嚴(yán)于律己，在醫(yī)療活動中，堅持實事求是。合理收費，自覺維護(hù)國家，集體和病人的利益。

第七條 尊重病人的人格和權(quán)利，為病人保守醫(yī)密，實行保護(hù)性醫(yī)療。

第八條 同行同事之間，互遵戶學(xué)，團(tuán)結(jié)協(xié)作，互相支持，維護(hù)集體榮譽，維護(hù)行業(yè)形象。

第九條 開拓進(jìn)取，鉆研，技術(shù)，博采眾長，精益求精。嚴(yán)謹(jǐn)求實，奮發(fā)進(jìn)取，不斷汲取新的科學(xué)知識，不斷提高醫(yī)療技術(shù)水平。

第十條 按規(guī)定著裝，佩戴工牌，衣著整潔。

第十一條 格盡職守，遵時守責(zé)，準(zhǔn)時到崗服務(wù)。

第十二條 嚴(yán)格執(zhí)行各項規(guī)章制度和操作周密細(xì)致，愛護(hù)儀器設(shè)備及一切公共財物。

第十三條 想病人所想，急病人所急，兌現(xiàn)服務(wù)承諾，落實便民措施，為病人排憂解難。

第四章 護(hù)理人員服務(wù)規(guī)范

第二十二條 忠于護(hù)理事業(yè)，盡心盡責(zé)地履行護(hù)理職責(zé)，熱情，細(xì)心護(hù)理每一位病人，為病人排憂解難，按照整體護(hù)理的要求，切實做好基礎(chǔ)護(hù)理，心理護(hù)理和分級護(hù)理。第二十三條 尊重病人的信仰和風(fēng)俗，對病人一視同仁，維護(hù)病人的合法權(quán)益。

第二十四條 刻苦專研業(yè)務(wù)，對技術(shù)精益求精，不斷更新護(hù)理知識，學(xué)習(xí)新技術(shù)，提高護(hù)理業(yè)務(wù)水平。

第二十五條 醫(yī)療密切合作，認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)囑，按時巡視病人，細(xì)致觀察病情。協(xié)助醫(yī)師向病人作必要的解釋，說明工作，消除病人顧慮，使病人配合治療。

第二十六條 遵守各項護(hù)理操作規(guī)程，嚴(yán)格執(zhí)行‘三查七對；制度，防止護(hù)理差錯事故發(fā)生。一旦發(fā)生差錯事故，要按規(guī)定及時報告。

第二十七條 主動向病人宣傳衛(wèi)生保健科普知識，對病人進(jìn)行健康教育，幫助病人樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。積極維護(hù)良好的醫(yī)療秩序，為病人創(chuàng)造整潔，寧靜，溫馨的診療環(huán)境。第二十八條 在護(hù)理活動中，堅持做到儀表端莊，舉止穩(wěn)重，語言文明，熱情耐心。

第三篇：辦公室工作人員服務(wù)規(guī)范

辦公室工作人員服務(wù)規(guī)范

辦公室工作人員的整體形象應(yīng)是穿著端莊，干凈整潔，舉止文明，優(yōu)雅大方，體現(xiàn)機(jī)關(guān)干部良好的修養(yǎng)和素質(zhì)。

一、儀容儀表

1、窗口工作人員應(yīng)服務(wù)整潔，樸素大方，儀表端莊。

2、坐姿要端正，站姿要挺立。

3、提倡工作人員不吸煙，嚴(yán)禁在辦公室吸煙。

二、舉止行為

1、言行舉止要溫和、廉恭、莊重。

2、微笑服務(wù)：面對來人應(yīng)面帶微笑，目視對方，要求自然真誠，給人以親切感。

3、有聲服務(wù)：服務(wù)對象來時有迎聲，詢問有答聲，離開有送聲。

4、做到五個一樣：受理、咨詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時、閑時一樣耐心；來早、來晚一樣接待。

三、接待來人來電辦事工作流程

自覺遵守局里的各項規(guī)章制度，在工作時間不干與工作無關(guān)的事情，不擅離工作崗位。

1、接聽電話實行首接責(zé)任制。接聽電話時，可以說“您好，我是計生局辦公室，請講”，中斷或掛止電話，應(yīng)先征得對方同意。對群眾來電咨詢問題的，業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的給予耐心解答，業(yè)務(wù)范圍之外的，告知相關(guān)科室電話號碼，并做好記錄，需上報領(lǐng)導(dǎo)或轉(zhuǎn)交有關(guān)科室的，迅速轉(zhuǎn)辦，不拖延。接電話時必須口齒清楚，條理清晰，言簡意賅，用語文明，同時提倡說普通話，與群眾交談時必須使用普通話。

2、來人辦事實行首問負(fù)責(zé)制。無論辦理業(yè)務(wù)是否對口，工作人員都要認(rèn)真傾聽，并做好記錄。對業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的，應(yīng)主動向辦事群眾說明該項目辦理時需提供的相關(guān)資料，材料完備的，應(yīng)迅速給與辦理；材料不完備的，應(yīng)一次性告知辦理需提供的材料，并做好耐心解釋，需其他科室配合完成的，做到熱情引導(dǎo)、快速銜接，給辦事群眾滿意答復(fù)和服務(wù)。需要群眾等待辦理的，要請群眾在辦公室就坐，并到茶水。在群眾辦妥業(yè)務(wù)離開時，工作人員可以說“慢慢走”或“再見”，還未辦妥業(yè)務(wù)的，可以說“對不起，請補(bǔ)全手續(xù)再來辦理”等。

3、來人接待。上級或縣內(nèi)部門、鄉(xiāng)鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)來局時，辦公室人員做到熱情接待，局領(lǐng)導(dǎo)有安排的，按照局領(lǐng)導(dǎo)的安排，及時將客人領(lǐng)到指定地點，并做好接待。局領(lǐng)導(dǎo)沒有安排的，先將客人領(lǐng)至局接待室，做好接待工作，并問明客人來局辦理什么業(yè)務(wù)，及時通知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，客人指定找某個局領(lǐng)導(dǎo)的，要及時與指定的局領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系。

第四篇：營業(yè)廳工作人員服務(wù)規(guī)范

營業(yè)廳工作人員服務(wù)規(guī)范

營業(yè)廳是公司的窗口部門，是企業(yè)形象、面貌、文明的窗口。工作人員在服務(wù)當(dāng)中的語言、衣著、行為舉止，以及對營業(yè)廳的布置，都會影響用戶對我公司的第一印象和信賴度。為真正做達(dá)到公司“以人為本、熱情服務(wù)、積極拓展”的質(zhì)量方針要求，對營業(yè)廳的服務(wù)做出如下要求：

1)儀表：

衣著干凈整潔、頭發(fā)需疏理整潔，女士長發(fā)需盤起，男士需刮胡須。

2)衣著:

需按公司規(guī)定的著裝要求穿著。

3)工作準(zhǔn)備：

營業(yè)廳工作人員應(yīng)在當(dāng)日下班前把第二天需要使用的票據(jù)、資料準(zhǔn)備齊全妥當(dāng)，桌面物品收拾干凈整潔。

4)接待服務(wù)：

前臺接待：面帶微笑，文明用語。

接聽電話：鈴響不能超過三次；接聽用戶電話應(yīng)禮貌用語，控制好語速語調(diào)，不可在電話中與客戶發(fā)生爭執(zhí)。

5)服務(wù)內(nèi)容：

接受用戶水表資料（報裝、移表、換表、增容、報停、改銀行帳號等）、用戶查詢、接受管網(wǎng)維修、爆漏信息、發(fā)出停水通知、收費、發(fā)票打印等業(yè)務(wù)。

6)服務(wù)注意事項：

1、工作人員對填表、報裝、收費和安裝等業(yè)務(wù)的講解要專業(yè)、規(guī)范；對用戶提出的疑問或投訴應(yīng)當(dāng)認(rèn)真對待、細(xì)心處理、不能對用戶的詢問不理不睬，態(tài)度隨便甚至惡語傷人。

2、資料輸入電腦：對用戶提交的資料，應(yīng)在當(dāng)天錄入電腦水費系統(tǒng)，如報裝資料過多，可分批錄入。

7）柜臺注意事項：

1、整潔:營業(yè)廳柜臺需定時清理做到干凈、整潔。

2、上班時不得隨意離開崗位。

3、柜臺前不得做業(yè)務(wù)以外事情（例如：閱讀報紙、吃東西等）

第五篇：中心工作人員服務(wù)規(guī)范

中心工作人員服務(wù)規(guī)范

一、規(guī)范化服務(wù)的內(nèi)容

（一）服務(wù)語言

1、與服務(wù)對象交談時，提倡講普通話，應(yīng)口齒清楚，條理清晰，言簡意賅，用語文明。

2、接聽服務(wù)對象電話時，應(yīng)說“您好，高州市行政服務(wù)中心××窗口，請講”，“請問您有什么事”，“我能轉(zhuǎn)達(dá)嗎”，“請稍等一下”，“請您再說一遍”。中斷或掛止電話應(yīng)先征得對方同意。

3、接待服務(wù)對象時，應(yīng)說：“您好，您要辦什么業(yè)務(wù)”或“請您找××窗口”，并指明準(zhǔn)確位置。接待服務(wù)對象時，要使用“您好”、“請”、“對不起”、“謝謝”、“再見”十字文明用語。

4、辦理有關(guān)審批手續(xù)、證件時，要使用“請稍候，我馬上給您辦手續(xù)”、“對不起，您還缺少××材料，我現(xiàn)在把補(bǔ)辦件的清單給您”、“對不起，根據(jù)××規(guī)定，您的××不能辦理，請原諒”、“我這里辦好后，下一個是××窗口”、“對不起，如果我工作中有失誤，請您指正”、“歡迎您多提寶貴意見”、“您慢走，再見”等文明用語。

5、服務(wù)對象辦完業(yè)務(wù)離開時，應(yīng)說“請慢走或再見”，尚未辦妥的，應(yīng)說“對不起，請補(bǔ)全手續(xù)再來辦理”，“謝謝您的合作”等等。

6、禁用語

接待服務(wù)對象或接聽電話時，禁止使用“不知道”，“你去問別人”，“有牌子，自己看”，“上面不是寫著嗎”，“我還沒上班，等會再說”，1

“我要下班了，你快點”，“我剛才已經(jīng)說過，你怎么還問”，“你這人真笨”，“你的記性真差”，“我就是這態(tài)度，你能把我怎么樣”，“你去投訴好了”等不規(guī)范、不文明用語。禁止使用傷害感情，激化矛盾的語言。如：“我不管，問別人去”、“我還沒上班，等會再說”、“我要下班了，你快點”、“我剛才已經(jīng)說過，你怎么還問”、“你這人真笨”、“我就是這樣的，你能把我怎么樣”、“你去投訴好了”、“不知道”等。

（二）服務(wù)態(tài)度

1、接聽電話時，要首先講“您好”；對待服務(wù)對象，必須做到“三個一樣”：領(lǐng)導(dǎo)與群眾一個樣、生人與熟人一個樣、本地人與外地人一個樣。接待時做到“三聲”，即：來有迎聲、問有答聲、走有送聲。

2、服務(wù)對象來咨詢有關(guān)問題時，要主動熱情、耐心周到、百問不厭、百查不煩、解釋全面，不準(zhǔn)冷落、刁難、訓(xùn)斥和歧視。

3、服務(wù)對象提出意見、建議、和批評時，要耐心聽講，不予爭辯，做到有則改之、無則加勉。

4、服務(wù)對象出現(xiàn)誤解，出言不遜時，要做好政策的宣傳和解釋工作，不要與其爭吵，也不要與其爭辯，及時向窗口負(fù)責(zé)人匯報，予以解決，重大問題要及時報告中心督查處。

（三）服務(wù)儀表

一、儀容儀表

1、穿戴整潔，儀表端莊，按規(guī)定亮牌上崗。有統(tǒng)一制服的按規(guī)定著裝。

2、工作時，儀表舉止要端莊、大方、文明、自然，站、坐的姿勢要端正。女工作人員可淡妝，不得涂濃指甲油。男工作人員不得留

長發(fā)，不得蓄胡須。男女工作人員不得染黑色以外的頭發(fā)。工作時間不準(zhǔn)在大廳吸煙，不準(zhǔn)在服務(wù)臺內(nèi)外穿拖鞋和后跟無攀的涼鞋。

3、窗口服務(wù)臺、電話、電腦、報紙、檔案材料等物品要按規(guī)定擺放整齊。

4、不得隨意吐痰、亂扔雜物，保持窗口衛(wèi)生。

（三）服務(wù)行為

1、言語溫和、謙恭，舉止莊重、得體。

2、面對服務(wù)對象時,起立相迎，站立回答，面帶微笑，目視對方，自然真誠。

3、接待服務(wù)對象時，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。

4、受理、咨詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時、閑時一樣耐心；來早、來晚一樣接待。

5、不在服務(wù)對象面前整理服飾、梳理頭發(fā)、掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齒、剪指甲等。

6、不在服務(wù)大廳吸煙。

7、不在工作場所大聲喧嘩、嬉鬧。

8、不在工作時間收聽音樂，不占用辦公電話聊天。

9、不在工作時間上網(wǎng)聊天和進(jìn)行電腦游戲等娛樂活動。

10、不在工作時間接待與工作業(yè)務(wù)無關(guān)的人員。

11、不在工作時間帶小孩在大廳戲耍、游玩。

12、遵守考勤制度，不擅自離崗、缺崗、串崗。

（四）服務(wù)設(shè)施

1、窗口備有與事項有關(guān)的法律、規(guī)章、政策、文本等，以利做好宣傳與解答。

2、窗口《辦事須知》不斷檔，根據(jù)本人在崗情況及時調(diào)轉(zhuǎn)工作牌。

3、服務(wù)臺面、辦公桌面、地面、電腦等保持清潔，辦公用品資料擺放整齊。

（五）服務(wù)質(zhì)量

1、應(yīng)一次性以書面形式告之服務(wù)對象其申辦事項所需的全部材料，并主動介紹下一步應(yīng)在哪個窗口辦理。

2、主動向服務(wù)對象提供申報資料的范本與樣本。表述完整、字跡清楚、準(zhǔn)確無誤。

3、盡可能做到早辦件、快辦件，縮短承諾時限，提高辦事效率，方便企業(yè)和群眾。

二、規(guī)范化服務(wù)的管理

規(guī)范化服務(wù)工作在中心的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行，主要以中心日常督查的形式，對規(guī)范化服務(wù)進(jìn)行檢查和監(jiān)督。檢查采用自查、抽查、互查、暗訪等方式。對在檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，依據(jù)中心的有關(guān)制度，及時采取措施加以解決。中心科室和各窗口要切實做好工作，做到嚴(yán)格要求、嚴(yán)格管理。在規(guī)范化服務(wù)同時，關(guān)心工作人員的學(xué)習(xí)、工作和生活，充分調(diào)動積極性和創(chuàng)造性，使工作人員有行動動力。