第一篇：醫(yī)院工作人員基本服務(wù)規(guī)范

閬中樊恩勝醫(yī)院

工作人員基本服務(wù)規(guī)范

1、以人為本，踐行宗旨。堅(jiān)持救死扶傷、防病治病的宗旨，發(fā)揚(yáng)大醫(yī)精誠(chéng)理念和人道主義精神，以病人為中心，全心全意為人民健康服務(wù)。

2、遵紀(jì)守法，依法執(zhí)業(yè)。自覺遵守國(guó)家法律法規(guī)，遵守醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)規(guī)章和紀(jì)律，嚴(yán)格執(zhí)行所在醫(yī)療機(jī)構(gòu)各項(xiàng)制度規(guī)定。

3、尊重患者，關(guān)愛生命。遵守醫(yī)學(xué)倫理道德，尊重患者的知情同意權(quán)和隱私權(quán)，為患者保守醫(yī)療秘密和健康隱私，維護(hù)患者合法權(quán)益；尊重患者被救治的權(quán)利，不因種族、宗教、地域、貧富、地位、殘疾、疾病等歧視患者。

4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，醫(yī)患和諧。言語文明，舉止端莊，認(rèn)真踐行醫(yī)療服務(wù)承諾，加強(qiáng)與患者的交流與溝通，積極帶頭控?zé)?，自覺維護(hù)行業(yè)形象。

5、廉潔自律，恪守醫(yī)德。弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，嚴(yán)格自律，不索取和非法收受患者財(cái)物，不利用執(zhí)業(yè)之便謀取不正當(dāng)利益；不收受醫(yī)療器械、藥品、試劑等生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)企業(yè)或人員以各種名義、形式給予的回扣、提成，不參加其安排、組織或支付費(fèi)用的營(yíng)業(yè)性?shī)蕵坊顒?dòng)；不騙取、套取基本醫(yī)療保障資金或?yàn)樗蓑_取、套取提供便利；不違規(guī)參與醫(yī)療廣告宣傳和藥品醫(yī)療器械促銷，不倒賣號(hào)源。

6、嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)，精益求精。熱愛學(xué)習(xí)，鉆研業(yè)務(wù)，努力提高專業(yè)素養(yǎng)，誠(chéng)實(shí)守信，抵制學(xué)術(shù)不端行為。

7、愛崗敬業(yè)，團(tuán)結(jié)協(xié)作。忠誠(chéng)職業(yè)，盡職盡責(zé)，正確處理同行同事間關(guān)系，互相尊重，互相配合，和諧共事。

8、樂于奉獻(xiàn)，熱心公益。積極參加上級(jí)安排的指令性醫(yī)療任務(wù)和社會(huì)公益性的扶貧、義診、助殘、支農(nóng)、援外等活動(dòng)，主動(dòng)開展公眾健康教育。

醫(yī)師服務(wù)規(guī)范

1、遵循醫(yī)學(xué)科學(xué)規(guī)律，不斷更新醫(yī)學(xué)理念和知識(shí)，保證醫(yī)療技術(shù)應(yīng)用的科學(xué)性、合理性。

2、規(guī)范行醫(yī)，嚴(yán)格遵循臨床診療和技術(shù)規(guī)范，使用適宜診療技術(shù)和藥物，因病施治，合理醫(yī)療，不隱瞞、誤導(dǎo)或夸大病情，不過度醫(yī)療。

3、學(xué)習(xí)掌握人文醫(yī)學(xué)知識(shí)，提高人文素質(zhì)，對(duì)患者實(shí)行人文關(guān)懷，真誠(chéng)、耐心與患者溝通。

4、認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)療文書書寫與管理制度，規(guī)范書寫、妥善保存病歷材料，不隱匿、偽造或違規(guī)涂改、銷毀醫(yī)學(xué)文書及有關(guān)資料，不違規(guī)簽署醫(yī)學(xué)證明文件。

5、依法履行醫(yī)療質(zhì)量安全事件、傳染病疫情、藥品不良反應(yīng)、食源性疾病和涉嫌傷害事件或非正常死亡等法定報(bào)告職責(zé)。

6、認(rèn)真履行醫(yī)師職責(zé)，積極救治，盡職盡責(zé)為患者服務(wù)，增強(qiáng)責(zé)任安全意識(shí)，努力防范和控制醫(yī)療責(zé)任差錯(cuò)事件。

7、嚴(yán)格遵守醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理規(guī)范和單位內(nèi)部規(guī)定的醫(yī)師執(zhí)業(yè)等級(jí)權(quán)限，不違規(guī)臨床應(yīng)用新的醫(yī)療技術(shù)。

8、嚴(yán)格遵守藥物和醫(yī)療技術(shù)臨床試驗(yàn)有關(guān)規(guī)定，進(jìn)行實(shí)驗(yàn)性臨床醫(yī)療，應(yīng)充分保障患者本人或其家屬的知情同意權(quán)。

護(hù)士服務(wù)規(guī)范

1、不斷更新知識(shí)，提高專業(yè)技術(shù)能力和綜合素質(zhì),尊重關(guān)心愛護(hù)患者，保護(hù)患者的隱私，注重溝通，體現(xiàn)人文關(guān)懷，維護(hù)患者的健康權(quán)益。

2、嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度，正確執(zhí)行臨床護(hù)理實(shí)踐和護(hù)理技術(shù)規(guī)范，全面履行醫(yī)學(xué)照顧、病情觀察、協(xié)助診療、心理支持、健康教育和康復(fù)指導(dǎo)等護(hù)理職責(zé)，為患者提供安全優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。

3、工作嚴(yán)謹(jǐn)、慎獨(dú)，對(duì)執(zhí)業(yè)行為負(fù)責(zé)。發(fā)現(xiàn)患者病情危急，應(yīng)立即通知醫(yī)師；在緊急情況下為搶救垂危患者生命，應(yīng)及時(shí)實(shí)施必要的緊急救護(hù)。

4、嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)囑，發(fā)現(xiàn)醫(yī)囑違反法律、法規(guī)、規(guī)章或者臨床診療技術(shù)規(guī)范，應(yīng)及時(shí)與醫(yī)師溝通或按規(guī)定報(bào)告。

5、按照要求及時(shí)準(zhǔn)確、完整規(guī)范書寫病歷，認(rèn)真管理，不偽造、隱匿或違規(guī)涂改、銷毀病歷。

藥劑人員服務(wù)規(guī)范

1、嚴(yán)格執(zhí)行藥品管理法律法規(guī)，科學(xué)指導(dǎo)合理用藥，保障用藥安全、有效。

2、認(rèn)真履行處方調(diào)劑職責(zé)，堅(jiān)持查對(duì)制度，按照操作規(guī)程調(diào)劑處方藥品，不對(duì)處方所列藥品擅自更改或代用。

3、嚴(yán)格履行處方合法性和用藥適宜性審核職責(zé)。對(duì)用藥不適宜的處方，及時(shí)告知處方醫(yī)師確認(rèn)或者重新開具；對(duì)嚴(yán)重不合理用藥或者用藥錯(cuò)誤的，拒絕調(diào)劑。

4、協(xié)同醫(yī)師做好藥物使用遴選和患者用藥適應(yīng)癥、使用禁忌、不良反應(yīng)、注意事項(xiàng)和使用方法的解釋說明，詳盡解答用藥疑問。

5、嚴(yán)格執(zhí)行藥品采購(gòu)、驗(yàn)收、保管、供應(yīng)等各項(xiàng)制度規(guī)定，不私自銷售、使用非正常途徑采購(gòu)的藥品，不違規(guī)為商業(yè)目的統(tǒng)方。

6、加強(qiáng)藥品不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)，自覺執(zhí)行藥品不良反應(yīng)報(bào)告制度。

醫(yī)技人員服務(wù)規(guī)范

1、認(rèn)真履行職責(zé)，積極配合臨床診療，實(shí)施人文關(guān)懷，尊重患者，保護(hù)患者隱私。

2、愛護(hù)儀器設(shè)備，遵守各類操作規(guī)范，發(fā)現(xiàn)患者的檢查項(xiàng)目不符合醫(yī)學(xué)常規(guī)的，應(yīng)及時(shí)與醫(yī)師溝通。

3、正確運(yùn)用醫(yī)學(xué)術(shù)語，及時(shí)、準(zhǔn)確出具檢查、檢驗(yàn)報(bào)告，提高準(zhǔn)確率，不謊報(bào)數(shù)據(jù)，不偽造報(bào)告。發(fā)現(xiàn)檢查檢驗(yàn)結(jié)果達(dá)到危急值時(shí)，應(yīng)及時(shí)提示醫(yī)師注意。

4、指導(dǎo)和幫助患者配合檢查，耐心幫助患者查詢結(jié)果，對(duì)接觸傳染性物質(zhì)或放射性物質(zhì)的相關(guān)人員，進(jìn)行告知并給予必要的防護(hù)。

5、合理采集、使用、保護(hù)、處置標(biāo)本，不違規(guī)買賣標(biāo)本，謀取不正當(dāng)利益。

管理人員服務(wù)規(guī)范

1、牢固樹立科學(xué)的發(fā)展觀和正確的業(yè)績(jī)觀，加強(qiáng)制度建設(shè)和文化建設(shè)，與時(shí)俱進(jìn)，創(chuàng)新進(jìn)取，努力提升醫(yī)療質(zhì)量、保障醫(yī)療安全、提高服務(wù)水平。

2、認(rèn)真履行管理職責(zé)，努力提高管理能力，依法承擔(dān)管理責(zé)任，不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，切實(shí)服務(wù)臨床一線。

3、堅(jiān)持依法、科學(xué)、民主決策，正確行使權(quán)力，遵守決策程序，充分發(fā)揮職工代表大會(huì)作用，推進(jìn)院務(wù)公開，自覺接受監(jiān)督，尊重員工民主權(quán)利。

4、遵循公平、公正、公開原則，嚴(yán)格人事招錄、評(píng)審、聘任制度，不在人事工作中謀取不正當(dāng)利益。

5、嚴(yán)格落實(shí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)各項(xiàng)內(nèi)控制度，加強(qiáng)財(cái)物管理，合理調(diào)配資源，遵守國(guó)家采購(gòu)政策，不違反規(guī)定干預(yù)和插手藥品、醫(yī)療器械采購(gòu)和基本建設(shè)等工作。

6、加強(qiáng)醫(yī)療、護(hù)理質(zhì)量管理，建立健全醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制。

7、尊重人才，鼓勵(lì)公平競(jìng)爭(zhēng)和學(xué)術(shù)創(chuàng)新，建立完善科學(xué)的人員考核、激勵(lì)、懲戒制度，不從事或包庇學(xué)術(shù)造假等違規(guī)違紀(jì)行為。

8、恪盡職守，勤勉高效，嚴(yán)格自律，發(fā)揮表率作用。

后勤人員服務(wù)規(guī)范

1、熱愛本職工作，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，增強(qiáng)為臨床服務(wù)的意識(shí)，保障醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常運(yùn)營(yíng)。

2、刻苦學(xué)習(xí)，鉆研技術(shù)，熟練掌握本職業(yè)務(wù)技能，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)具體工作制度和技術(shù)操作常規(guī)。

3、嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)、物資、采購(gòu)等管理制度，認(rèn)真做好設(shè)備和物資的計(jì)劃、采購(gòu)、保管、報(bào)廢等工作，廉潔奉公，不謀私利。

4、嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療廢物處理規(guī)定，不隨意丟棄、傾倒、堆放、使用、買賣醫(yī)療廢物。

5、勤儉節(jié)約，愛護(hù)公物，落實(shí)安全生產(chǎn)管理措施，保持醫(yī)院環(huán)境衛(wèi)生，為患者提供安全整潔、舒適便捷、秩序良好的就醫(yī)環(huán)境。

二〇一三年七月

第二篇：各類工作人員服務(wù)規(guī)范

第二章 各類工作人員服務(wù)規(guī)范

第三條 忠于職守，愛崗敬業(yè)。以救死扶傷，實(shí)行社會(huì)主義人道主義為己任，把病人利益放在首位，為病人疾苦而盡心盡責(zé)。

第四條 患者至上，熱情服務(wù)。對(duì)待病人一視同仁。

第五條 文明行醫(yī)，禮貌用語，儀表端莊，舉止大方，對(duì)待病人有愛心，對(duì)待工作有責(zé)任心。

第六條 廉潔奉公，遵紀(jì)守法，樂于奉獻(xiàn)，不謀私利。加強(qiáng)修養(yǎng)，嚴(yán)于律己，在醫(yī)療活動(dòng)中，堅(jiān)持實(shí)事求是。合理收費(fèi)，自覺維護(hù)國(guó)家，集體和病人的利益。

第七條 尊重病人的人格和權(quán)利，為病人保守醫(yī)密，實(shí)行保護(hù)性醫(yī)療。

第八條 同行同事之間，互遵戶學(xué)，團(tuán)結(jié)協(xié)作，互相支持，維護(hù)集體榮譽(yù)，維護(hù)行業(yè)形象。

第九條 開拓進(jìn)取，鉆研，技術(shù)，博采眾長(zhǎng)，精益求精。嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)，奮發(fā)進(jìn)取，不斷汲取新的科學(xué)知識(shí)，不斷提高醫(yī)療技術(shù)水平。

第十條 按規(guī)定著裝，佩戴工牌，衣著整潔。

第十一條 格盡職守，遵時(shí)守責(zé)，準(zhǔn)時(shí)到崗服務(wù)。

第十二條 嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和操作周密細(xì)致，愛護(hù)儀器設(shè)備及一切公共財(cái)物。

第十三條 想病人所想，急病人所急，兌現(xiàn)服務(wù)承諾，落實(shí)便民措施，為病人排憂解難。

第四章 護(hù)理人員服務(wù)規(guī)范

第二十二條 忠于護(hù)理事業(yè)，盡心盡責(zé)地履行護(hù)理職責(zé)，熱情，細(xì)心護(hù)理每一位病人，為病人排憂解難，按照整體護(hù)理的要求，切實(shí)做好基礎(chǔ)護(hù)理，心理護(hù)理和分級(jí)護(hù)理。第二十三條 尊重病人的信仰和風(fēng)俗，對(duì)病人一視同仁，維護(hù)病人的合法權(quán)益。

第二十四條 刻苦專研業(yè)務(wù)，對(duì)技術(shù)精益求精，不斷更新護(hù)理知識(shí)，學(xué)習(xí)新技術(shù)，提高護(hù)理業(yè)務(wù)水平。

第二十五條 醫(yī)療密切合作，認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)囑，按時(shí)巡視病人，細(xì)致觀察病情。協(xié)助醫(yī)師向病人作必要的解釋，說明工作，消除病人顧慮，使病人配合治療。

第二十六條 遵守各項(xiàng)護(hù)理操作規(guī)程，嚴(yán)格執(zhí)行‘三查七對(duì)；制度，防止護(hù)理差錯(cuò)事故發(fā)生。一旦發(fā)生差錯(cuò)事故，要按規(guī)定及時(shí)報(bào)告。

第二十七條 主動(dòng)向病人宣傳衛(wèi)生保健科普知識(shí)，對(duì)病人進(jìn)行健康教育，幫助病人樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。積極維護(hù)良好的醫(yī)療秩序，為病人創(chuàng)造整潔，寧?kù)o，溫馨的診療環(huán)境。第二十八條 在護(hù)理活動(dòng)中，堅(jiān)持做到儀表端莊，舉止穩(wěn)重，語言文明，熱情耐心。

第三篇：辦公室工作人員服務(wù)規(guī)范

辦公室工作人員服務(wù)規(guī)范

辦公室工作人員的整體形象應(yīng)是穿著端莊，干凈整潔，舉止文明，優(yōu)雅大方，體現(xiàn)機(jī)關(guān)干部良好的修養(yǎng)和素質(zhì)。

一、儀容儀表

1、窗口工作人員應(yīng)服務(wù)整潔，樸素大方，儀表端莊。

2、坐姿要端正，站姿要挺立。

3、提倡工作人員不吸煙，嚴(yán)禁在辦公室吸煙。

二、舉止行為

1、言行舉止要溫和、廉恭、莊重。

2、微笑服務(wù)：面對(duì)來人應(yīng)面帶微笑，目視對(duì)方，要求自然真誠(chéng)，給人以親切感。

3、有聲服務(wù)：服務(wù)對(duì)象來時(shí)有迎聲，詢問有答聲，離開有送聲。

4、做到五個(gè)一樣：受理、咨詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時(shí)、閑時(shí)一樣耐心；來早、來晚一樣接待。

三、接待來人來電辦事工作流程

自覺遵守局里的各項(xiàng)規(guī)章制度，在工作時(shí)間不干與工作無關(guān)的事情，不擅離工作崗位。

1、接聽電話實(shí)行首接責(zé)任制。接聽電話時(shí)，可以說“您好，我是計(jì)生局辦公室，請(qǐng)講”，中斷或掛止電話，應(yīng)先征得對(duì)方同意。對(duì)群眾來電咨詢問題的，業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的給予耐心解答，業(yè)務(wù)范圍之外的，告知相關(guān)科室電話號(hào)碼，并做好記錄，需上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)或轉(zhuǎn)交有關(guān)科室的，迅速轉(zhuǎn)辦，不拖延。接電話時(shí)必須口齒清楚，條理清晰，言簡(jiǎn)意賅，用語文明，同時(shí)提倡說普通話，與群眾交談時(shí)必須使用普通話。

2、來人辦事實(shí)行首問負(fù)責(zé)制。無論辦理業(yè)務(wù)是否對(duì)口，工作人員都要認(rèn)真傾聽，并做好記錄。對(duì)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的，應(yīng)主動(dòng)向辦事群眾說明該項(xiàng)目辦理時(shí)需提供的相關(guān)資料，材料完備的，應(yīng)迅速給與辦理；材料不完備的，應(yīng)一次性告知辦理需提供的材料，并做好耐心解釋，需其他科室配合完成的，做到熱情引導(dǎo)、快速銜接，給辦事群眾滿意答復(fù)和服務(wù)。需要群眾等待辦理的，要請(qǐng)群眾在辦公室就坐，并到茶水。在群眾辦妥業(yè)務(wù)離開時(shí)，工作人員可以說“慢慢走”或“再見”，還未辦妥業(yè)務(wù)的，可以說“對(duì)不起，請(qǐng)補(bǔ)全手續(xù)再來辦理”等。

3、來人接待。上級(jí)或縣內(nèi)部門、鄉(xiāng)鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)來局時(shí)，辦公室人員做到熱情接待，局領(lǐng)導(dǎo)有安排的，按照局領(lǐng)導(dǎo)的安排，及時(shí)將客人領(lǐng)到指定地點(diǎn)，并做好接待。局領(lǐng)導(dǎo)沒有安排的，先將客人領(lǐng)至局接待室，做好接待工作，并問明客人來局辦理什么業(yè)務(wù)，及時(shí)通知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，客人指定找某個(gè)局領(lǐng)導(dǎo)的，要及時(shí)與指定的局領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系。

第四篇：營(yíng)業(yè)廳工作人員服務(wù)規(guī)范

營(yíng)業(yè)廳工作人員服務(wù)規(guī)范

營(yíng)業(yè)廳是公司的窗口部門，是企業(yè)形象、面貌、文明的窗口。工作人員在服務(wù)當(dāng)中的語言、衣著、行為舉止，以及對(duì)營(yíng)業(yè)廳的布置，都會(huì)影響用戶對(duì)我公司的第一印象和信賴度。為真正做達(dá)到公司“以人為本、熱情服務(wù)、積極拓展”的質(zhì)量方針要求，對(duì)營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)做出如下要求：

1)儀表：

衣著干凈整潔、頭發(fā)需疏理整潔，女士長(zhǎng)發(fā)需盤起，男士需刮胡須。

2)衣著:

需按公司規(guī)定的著裝要求穿著。

3)工作準(zhǔn)備：

營(yíng)業(yè)廳工作人員應(yīng)在當(dāng)日下班前把第二天需要使用的票據(jù)、資料準(zhǔn)備齊全妥當(dāng)，桌面物品收拾干凈整潔。

4)接待服務(wù)：

前臺(tái)接待：面帶微笑，文明用語。

接聽電話：鈴響不能超過三次；接聽用戶電話應(yīng)禮貌用語，控制好語速語調(diào)，不可在電話中與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

5)服務(wù)內(nèi)容：

接受用戶水表資料（報(bào)裝、移表、換表、增容、報(bào)停、改銀行帳號(hào)等）、用戶查詢、接受管網(wǎng)維修、爆漏信息、發(fā)出停水通知、收費(fèi)、發(fā)票打印等業(yè)務(wù)。

6)服務(wù)注意事項(xiàng)：

1、工作人員對(duì)填表、報(bào)裝、收費(fèi)和安裝等業(yè)務(wù)的講解要專業(yè)、規(guī)范；對(duì)用戶提出的疑問或投訴應(yīng)當(dāng)認(rèn)真對(duì)待、細(xì)心處理、不能對(duì)用戶的詢問不理不睬，態(tài)度隨便甚至惡語傷人。

2、資料輸入電腦：對(duì)用戶提交的資料，應(yīng)在當(dāng)天錄入電腦水費(fèi)系統(tǒng)，如報(bào)裝資料過多，可分批錄入。

7）柜臺(tái)注意事項(xiàng)：

1、整潔:營(yíng)業(yè)廳柜臺(tái)需定時(shí)清理做到干凈、整潔。

2、上班時(shí)不得隨意離開崗位。

3、柜臺(tái)前不得做業(yè)務(wù)以外事情（例如：閱讀報(bào)紙、吃東西等）

第五篇：中心工作人員服務(wù)規(guī)范

中心工作人員服務(wù)規(guī)范

一、規(guī)范化服務(wù)的內(nèi)容

（一）服務(wù)語言

1、與服務(wù)對(duì)象交談時(shí)，提倡講普通話，應(yīng)口齒清楚，條理清晰，言簡(jiǎn)意賅，用語文明。

2、接聽服務(wù)對(duì)象電話時(shí)，應(yīng)說“您好，高州市行政服務(wù)中心××窗口，請(qǐng)講”，“請(qǐng)問您有什么事”，“我能轉(zhuǎn)達(dá)嗎”，“請(qǐng)稍等一下”，“請(qǐng)您再說一遍”。中斷或掛止電話應(yīng)先征得對(duì)方同意。

3、接待服務(wù)對(duì)象時(shí)，應(yīng)說：“您好，您要辦什么業(yè)務(wù)”或“請(qǐng)您找××窗口”，并指明準(zhǔn)確位置。接待服務(wù)對(duì)象時(shí)，要使用“您好”、“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“謝謝”、“再見”十字文明用語。

4、辦理有關(guān)審批手續(xù)、證件時(shí)，要使用“請(qǐng)稍候，我馬上給您辦手續(xù)”、“對(duì)不起，您還缺少××材料，我現(xiàn)在把補(bǔ)辦件的清單給您”、“對(duì)不起，根據(jù)××規(guī)定，您的××不能辦理，請(qǐng)?jiān)彙薄ⅰ拔疫@里辦好后，下一個(gè)是××窗口”、“對(duì)不起，如果我工作中有失誤，請(qǐng)您指正”、“歡迎您多提寶貴意見”、“您慢走，再見”等文明用語。

5、服務(wù)對(duì)象辦完業(yè)務(wù)離開時(shí)，應(yīng)說“請(qǐng)慢走或再見”，尚未辦妥的，應(yīng)說“對(duì)不起，請(qǐng)補(bǔ)全手續(xù)再來辦理”，“謝謝您的合作”等等。

6、禁用語

接待服務(wù)對(duì)象或接聽電話時(shí)，禁止使用“不知道”，“你去問別人”，“有牌子，自己看”，“上面不是寫著嗎”，“我還沒上班，等會(huì)再說”，1

“我要下班了，你快點(diǎn)”，“我剛才已經(jīng)說過，你怎么還問”，“你這人真笨”，“你的記性真差”，“我就是這態(tài)度，你能把我怎么樣”，“你去投訴好了”等不規(guī)范、不文明用語。禁止使用傷害感情，激化矛盾的語言。如：“我不管，問別人去”、“我還沒上班，等會(huì)再說”、“我要下班了，你快點(diǎn)”、“我剛才已經(jīng)說過，你怎么還問”、“你這人真笨”、“我就是這樣的，你能把我怎么樣”、“你去投訴好了”、“不知道”等。

（二）服務(wù)態(tài)度

1、接聽電話時(shí)，要首先講“您好”；對(duì)待服務(wù)對(duì)象，必須做到“三個(gè)一樣”：領(lǐng)導(dǎo)與群眾一個(gè)樣、生人與熟人一個(gè)樣、本地人與外地人一個(gè)樣。接待時(shí)做到“三聲”，即：來有迎聲、問有答聲、走有送聲。

2、服務(wù)對(duì)象來咨詢有關(guān)問題時(shí)，要主動(dòng)熱情、耐心周到、百問不厭、百查不煩、解釋全面，不準(zhǔn)冷落、刁難、訓(xùn)斥和歧視。

3、服務(wù)對(duì)象提出意見、建議、和批評(píng)時(shí)，要耐心聽講，不予爭(zhēng)辯，做到有則改之、無則加勉。

4、服務(wù)對(duì)象出現(xiàn)誤解，出言不遜時(shí)，要做好政策的宣傳和解釋工作，不要與其爭(zhēng)吵，也不要與其爭(zhēng)辯，及時(shí)向窗口負(fù)責(zé)人匯報(bào)，予以解決，重大問題要及時(shí)報(bào)告中心督查處。

（三）服務(wù)儀表

一、儀容儀表

1、穿戴整潔，儀表端莊，按規(guī)定亮牌上崗。有統(tǒng)一制服的按規(guī)定著裝。

2、工作時(shí)，儀表舉止要端莊、大方、文明、自然，站、坐的姿勢(shì)要端正。女工作人員可淡妝，不得涂濃指甲油。男工作人員不得留

長(zhǎng)發(fā)，不得蓄胡須。男女工作人員不得染黑色以外的頭發(fā)。工作時(shí)間不準(zhǔn)在大廳吸煙，不準(zhǔn)在服務(wù)臺(tái)內(nèi)外穿拖鞋和后跟無攀的涼鞋。

3、窗口服務(wù)臺(tái)、電話、電腦、報(bào)紙、檔案材料等物品要按規(guī)定擺放整齊。

4、不得隨意吐痰、亂扔雜物，保持窗口衛(wèi)生。

（三）服務(wù)行為

1、言語溫和、謙恭，舉止莊重、得體。

2、面對(duì)服務(wù)對(duì)象時(shí),起立相迎，站立回答，面帶微笑，目視對(duì)方，自然真誠(chéng)。

3、接待服務(wù)對(duì)象時(shí)，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。

4、受理、咨詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時(shí)、閑時(shí)一樣耐心；來早、來晚一樣接待。

5、不在服務(wù)對(duì)象面前整理服飾、梳理頭發(fā)、掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齒、剪指甲等。

6、不在服務(wù)大廳吸煙。

7、不在工作場(chǎng)所大聲喧嘩、嬉鬧。

8、不在工作時(shí)間收聽音樂，不占用辦公電話聊天。

9、不在工作時(shí)間上網(wǎng)聊天和進(jìn)行電腦游戲等娛樂活動(dòng)。

10、不在工作時(shí)間接待與工作業(yè)務(wù)無關(guān)的人員。

11、不在工作時(shí)間帶小孩在大廳戲耍、游玩。

12、遵守考勤制度，不擅自離崗、缺崗、串崗。

（四）服務(wù)設(shè)施

1、窗口備有與事項(xiàng)有關(guān)的法律、規(guī)章、政策、文本等，以利做好宣傳與解答。

2、窗口《辦事須知》不斷檔，根據(jù)本人在崗情況及時(shí)調(diào)轉(zhuǎn)工作牌。

3、服務(wù)臺(tái)面、辦公桌面、地面、電腦等保持清潔，辦公用品資料擺放整齊。

（五）服務(wù)質(zhì)量

1、應(yīng)一次性以書面形式告之服務(wù)對(duì)象其申辦事項(xiàng)所需的全部材料，并主動(dòng)介紹下一步應(yīng)在哪個(gè)窗口辦理。

2、主動(dòng)向服務(wù)對(duì)象提供申報(bào)資料的范本與樣本。表述完整、字跡清楚、準(zhǔn)確無誤。

3、盡可能做到早辦件、快辦件，縮短承諾時(shí)限，提高辦事效率，方便企業(yè)和群眾。

二、規(guī)范化服務(wù)的管理

規(guī)范化服務(wù)工作在中心的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行，主要以中心日常督查的形式，對(duì)規(guī)范化服務(wù)進(jìn)行檢查和監(jiān)督。檢查采用自查、抽查、互查、暗訪等方式。對(duì)在檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，依據(jù)中心的有關(guān)制度，及時(shí)采取措施加以解決。中心科室和各窗口要切實(shí)做好工作，做到嚴(yán)格要求、嚴(yán)格管理。在規(guī)范化服務(wù)同時(shí)，關(guān)心工作人員的學(xué)習(xí)、工作和生活，充分調(diào)動(dòng)積極性和創(chuàng)造性，使工作人員有行動(dòng)動(dòng)力。