第一篇：銀行-服務小結(jié)

服 務 小 結(jié)

服務，是銀行永恒的主題。現(xiàn)代商業(yè)銀行之間的競爭，歸根結(jié)底體現(xiàn)在銀行提供的金融服務的競爭上。我行服務的第一窗口是網(wǎng)點，網(wǎng)點服務的轉(zhuǎn)型在大廳，支撐大廳的成敗是柜員。作為一名柜員，我認為網(wǎng)點服務禮儀的定位應該從我做起，如果每個人都能自覺做好了，不愁網(wǎng)點服務質(zhì)量上不去。

首先，網(wǎng)點服務禮儀應發(fā)揮柜員的主觀能動性。網(wǎng)點服務的關(guān)鍵是做人的工作，網(wǎng)點服務都是主觀的因素在起作用，不能脫離客觀環(huán)境看網(wǎng)點服務，到最后變成生搬硬套的“你好”、“再見”是沒有效果的，一個發(fā)自內(nèi)心的微笑才能贏得客戶。我們應該通過內(nèi)容豐富、形式多樣、意義深刻的教育活動，統(tǒng)一思想和教育提高從柜面一線員工的認識入手，把教育提高認識貫穿到提高柜面服務質(zhì)量的全過程、全方位。我們講的從教育入手，講的不是大道理，而是為人處世的道理，教會員工怎樣做人，使員工擁有良好的心態(tài)。只有柜員做到愛崗敬業(yè)、尊重職業(yè)、尊重自己了，才能從真正意義上做到尊重客戶。

二是樹立“客戶就是自己”意識。人是決定網(wǎng)點服務禮儀成敗的關(guān)鍵。對客戶來說，能否為客戶提供最好的銀行服務是衡量改革成敗的最重要標準；對員工來說，只有滿意的員工才會有滿意的服務；對管理者來說，要樹立“管理者的客戶就是員工，管理就是服務”的意識。如果我們柜員能真誠樹立“客戶就是自己”的意識，為客戶所想、急客戶，我想一切網(wǎng)點服務禮儀障礙將迎刃而解。

三是網(wǎng)點服務不能走過場、一陣風，只有持之以恒，方能紅旗不倒。商業(yè)銀行市場競爭力的大小，在很大程度上取決于服務質(zhì)量的優(yōu)劣和服務水平的高低，而窗口服務是銀行服務中最傳統(tǒng)、最直接的方式。我們應加強自身修煉和學習，及時充實和更新上級行對網(wǎng)點柜員服務理念的要求，不斷豐富、提高我們的思想意識和服務水平，從每一件小事、每一筆業(yè)務、每一位客戶的周到服務做起，做好五個到位：業(yè)務嫻熟，單筆素質(zhì)到位；有問必答，據(jù)理答疑到位；善解人意，文明用語到位；無微不至，提請事項到位；不厭其煩，微笑服務到位。窗口服務的工作讓我每天面對很多客戶，我的一言一行不光代表著個人的修養(yǎng)，更代表著本行的形象。由于工作中充滿著偶然性和變化性，網(wǎng)點規(guī)范服務的管理是沒有止境的，所以我們需要學習的東西還有很多很多?！皩τ赬X銀行我只是一名普通的員工，但是對于客戶，我就是XX銀行”，我們要真正做到愛行如家，積極地維護集體榮譽，并在工作中常常提醒自己：“善待別人，就是善待自己”。

第二篇：銀行小結(jié)

創(chuàng)新機制激發(fā)活力 立足營銷加快發(fā)展 ——**支行2004工作總結(jié) 2004年，我行在上級行的正確領(lǐng)導下，認真貫徹落實省、市分行工作會議精神，緊緊圍繞我行“****”的總體指導思想，一切圍繞扭虧為盈的奮斗目標，轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，強化市場營銷，加強內(nèi)控管理，積極開展業(yè)務營銷；一手抓非典防治，一手抓業(yè)務發(fā)展，各項工作取得了前所少有的成績，尤其是業(yè)務經(jīng)營取得了歷史性突破，實現(xiàn)封閉盈利，一舉摘掉近**年來虧損的帽子。截止12月末，各項存款余額***萬元，較年初凈增**萬元，同比多增**萬元，在四家國有商業(yè)銀行中余額占比35.38%，排名第1位，凈增額占比36.02%，排名第1位。其中，儲蓄存款余額**萬元，較年初凈增**萬元，完成市分行調(diào)整任務**萬元的153.25%，同比多增**萬元，凈增額同業(yè)占比35.60%，排名第2位；對公存款余額**萬元，較年初凈增**萬元，完成市分行調(diào)整任務**萬元的130%，同比多增**萬元，凈增額同業(yè)占比37.63%，排名第2位；貸款余額**萬元，貸款凈投放**萬元；全年實現(xiàn)利息收入**萬元，完成全年任務**萬元的102.51%，其中：清收現(xiàn)金**萬元，完成市分行調(diào)整任務**萬元的100%；實現(xiàn)中間業(yè)務收入**萬元，完成市分行全年任務**萬元的108.43%，同比多收**萬元；實現(xiàn)經(jīng)營利潤**萬元，實現(xiàn)封閉利潤**萬元。全年安全無事故，無案件、無重大業(yè)務差錯。今年8月份被**省委、省政府命名為“省級文明單位”。一年來，我行緊緊圍繞扭虧為盈的總目標，堅持“六個堅定不移”，主要做了如下工作：

（一）堅定不移抓改革，創(chuàng)新機制增活力。

1、以市場客戶為中心，改革內(nèi)設(shè)管理機構(gòu)。一是對機關(guān)內(nèi)設(shè)機構(gòu)進行了業(yè)務及職能的優(yōu)化整合，突出業(yè)務工作中的重中之重，將信貸不良資產(chǎn)管理和清收處置從信貸部單列出來，設(shè)置資產(chǎn)風險管理中心，實行“四?！惫芾砉ぷ鳈C制，專司清收、處置、核銷、保全之職。二是重視對公司業(yè)務的拓展，設(shè)立公司業(yè)務部，將對公存款和信貸營銷、信貸管理納入到公司業(yè)務部統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理，集中對外營銷公司及機構(gòu)公司。三是將原存款部更名為個人金融業(yè)務部，專門負責儲蓄存款及銀行卡營銷、個人綜合貸款營銷及個人客戶管理。四是注重將內(nèi)控管理落到實處，設(shè)立會計結(jié)算中心，將會計、出納、儲蓄基礎(chǔ)工作、事后監(jiān)督納入統(tǒng)一管理。

2、以加快業(yè)務發(fā)展為宗旨，創(chuàng)新用人機制。一是在全行選拔了一批年輕有為的中層干部(讓位6名，提拔9名)，充實一線擔當重任，優(yōu)化了我行干部結(jié)構(gòu)，增強了工作活力；二是提倡“從管理看水平、以業(yè)務論英雄”的觀念，靠工作贏得重視，靠業(yè)績?nèi)〉寐毼唬孔黠L鞏固地位。

3、以增加活力為核心，完善考核機制。一是以實干、業(yè)績?yōu)樵瓌t，調(diào)整和完善績效工資考核辦法，促進各項工作任務的完成；二是對二次分配方案加進業(yè)務量的考核權(quán)重，鼓勵員工多辦快辦業(yè)務，促進臨柜人員自覺提高業(yè)務技能，解決柜面服務效率低下問題；三是對聘任的客戶經(jīng)理直接進行績效工資考核，促進客戶經(jīng)理努力進行業(yè)務營銷。通過以上三大機制的改革創(chuàng)新，有效地解決了人氣不足、員工無活力和中層干部結(jié)構(gòu)斷層的問題，使干部結(jié)構(gòu)得到優(yōu)化，工作活力得到增強，出現(xiàn)人氣旺盛的良好局面，為全面超額完成各項工作目標任務奠定了堅實的基礎(chǔ)。

（二）堅定不移抓營銷，爭戶攬存促發(fā)展。

1、切實轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念，積極開展全員營銷和**活動。一是通過進行“**”教育、“十字”行風主題教育和**管理方法的學習，促進了全員經(jīng)營觀念的轉(zhuǎn)變。自3月底支行召開全員業(yè)務營銷動員大會以來，全行全員全方位業(yè)務營銷的經(jīng)營觀銀行年終工作總結(jié) 文章作者：小老鼠 文章加入時間：2005年8月19日21:46 創(chuàng)新機制激發(fā)活力 立足營銷加快發(fā)展 ——**支行2004工作總結(jié) 2004年，我行在上級行的正確領(lǐng)導下，認真貫徹落實省、市分行工作會議精神，緊緊圍繞我行“****”的總體指導思想，一切圍繞扭虧為盈的奮斗目標，轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，強化市場營銷，加強內(nèi)控管理，積極開展業(yè)務營銷；一手抓非典防治，一手抓業(yè)務發(fā)展，各項工作取得了前所少有的成績，尤其是業(yè)務經(jīng)營取得了歷史性突破，實現(xiàn)封閉盈利，一舉摘掉近**年來虧損的帽子。截止12月末，各項存款余額***萬元，較年初凈增**萬元，同比多增**萬元，在四家國有商業(yè)銀行中余額占比35.38%，排名第1位，凈增額占比36.02%，排名第1位。其中，儲蓄存款余額**萬元，較年初凈增**萬元，完成市分行調(diào)整任務**萬元的153.25%，同比多增**萬元，凈增額同業(yè)占比35.60%，排名第2位；對公存款余額**萬元，較年初凈增**萬元，完成市分行調(diào)整任務**萬元的130%，同比多增**萬元，凈增額同業(yè)占比37.63%，排名第2位；貸款余額**萬元，貸款凈投放**萬元；全年實現(xiàn)利息收入**萬元，完成全年任務**萬元的102.51%，其中：清收現(xiàn)金**萬元，完成市分行調(diào)整任務**萬元的100%；實現(xiàn)中間業(yè)務收入**萬元，完成市分行全年任務**萬元的108.43%，同比多收**萬元；實現(xiàn)經(jīng)營利潤**萬元，實現(xiàn)封閉利潤**萬元。全年安全無事故，無案件、無重大業(yè)務差錯。今年8月份被**省委、省政府命名為“省級文明單位”。一年來，我行緊緊圍繞扭虧為盈的總目標，堅持“六個堅定不移”，主要做了如下工作：

（一）堅定不移抓改革，創(chuàng)新機制增活力。

1、以市場客戶為中心，改革內(nèi)設(shè)管理機構(gòu)。一是對機關(guān)內(nèi)設(shè)機構(gòu)進行了業(yè)務及職能的優(yōu)化整合，突出業(yè)務工作中的重中之重，將信貸不良資產(chǎn)管理和清收處置從信貸部單列出來，設(shè)置資產(chǎn)風險管理中心，實行“四?！惫芾砉ぷ鳈C制，專司清收、處置、核銷、保全之職。二是重視對公司業(yè)務的拓展，設(shè)立公司業(yè)務部，將對公存款和信貸營銷、信貸管理納入到公司業(yè)務部統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理，集中對外營銷公司及機構(gòu)公司。三是將原存款部更名為個人金融業(yè)務部，專門負責儲蓄存款及銀行卡營銷、個人綜合貸款營銷及個人客戶管理。四是注重將內(nèi)控管理落到實處，設(shè)立會計結(jié)算中心，將會計、出納、儲蓄基礎(chǔ)工作、事后監(jiān)督納入統(tǒng)一管理。

2、以加快業(yè)務發(fā)展為宗旨，創(chuàng)新用人機制。一是在全行選拔了一批年輕有為的中層干部(讓位6名，提拔9名)，充實一線擔當重任，優(yōu)化了我行干部結(jié)構(gòu)，增強了工作活力；二是提倡“從管理看水平、以業(yè)務論英雄”的觀念，靠工作贏得重視，靠業(yè)績?nèi)〉寐毼唬孔黠L鞏固地位。

3、以增加活力為核心，完善考核機制。一是以實干、業(yè)績?yōu)樵瓌t，調(diào)整和完善績效工資考核辦法，促進各項工作任務的完成；二是對二次分配方案加進業(yè)務量的考核權(quán)重，鼓勵員工多辦快辦業(yè)務，促進臨柜人員自覺提高業(yè)務技能，解決柜面服務效率低下問題；三是對聘任的客戶經(jīng)理直接進行績效工資考核，促進客戶經(jīng)理努力進行業(yè)務營銷。通過以上三大機制的改革創(chuàng)新，有效地解決了人氣不足、員工無活力和中層干部結(jié)構(gòu)斷層的問題，使干部結(jié)構(gòu)得到優(yōu)化，工作活力得到增強，出現(xiàn)人氣旺盛的良好局面，為全面超額完成各項工作目標任務奠定了堅實的基礎(chǔ)。

（二）堅定不移抓營銷，爭戶攬存促發(fā)展。

1、切實轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念，積極開展全員營銷和**活動。一是通過進行“**”教育、“十字”行風主題教育和**管理方法的學習，促進了全員經(jīng)營觀念的轉(zhuǎn)變。自3月底支行召開全員業(yè)務營銷動員大會以來，全行全員全方位業(yè)務營銷的經(jīng)營觀銀行年終工作總結(jié) 文章作者：小老鼠 文章加入時間：2005年8月19日21:46 創(chuàng)新機制激發(fā)活力 立足營銷加快發(fā)展 ——**支行2004工作總結(jié) 2004年，我行在上級行的正確領(lǐng)導下，認真貫徹落實省、市分行工作會議精神，緊緊圍繞我行“****”的總體指導思想，一切圍繞扭虧為盈的奮斗目標，轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，強化市場營銷，加強內(nèi)控管理，積極開展業(yè)務營銷；一手抓非典防治，一手抓業(yè)務發(fā)展，各項工作取得了前所少有的成績，尤其是業(yè)務經(jīng)營取得了歷史性突破，實現(xiàn)封閉盈利，一舉摘掉近**年來虧損的帽子。截止12月末，各項存款余額***萬元，較年初凈增**萬元，同比多增**萬元，在四家國有商業(yè)銀行中余額占比35.38%，排名第1位，凈增額占比36.02%，排名第1位。其中，儲蓄存款余額**萬元，較年初凈增**萬元，完成市分行調(diào)整任務**萬元的153.25%，同比多增**萬元，凈增額同業(yè)占比35.60%，排名第2位；對公存款余額**萬元，較年初凈增**萬元，完成市分行調(diào)整任務**萬元的130%，同比多增**萬元，凈增額同業(yè)占比37.63%，排名第2位；貸款余額**萬元，貸款凈投放**萬元；全年實現(xiàn)利息收入**萬元，完成全年任務**萬元的102.51%，其中：清收現(xiàn)金**萬元，完成市分行調(diào)整任務**萬元的100%；實現(xiàn)中間業(yè)務收入**萬元，完成市分行全年任務**萬元的108.43%，同比多收**萬元；實現(xiàn)經(jīng)營利潤**萬元，實現(xiàn)封閉利潤**萬元。全年安全無事故，無案件、無重大業(yè)務差錯。今年8月份被**省委、省政府命名為“省級文明單位”。一年來，我行緊緊圍繞扭虧為盈的總目標，堅持“六個堅定不移”，主要做了如下工作：

（一）堅定不移抓改革，創(chuàng)新機制增活力。

1、以市場客戶為中心，改革內(nèi)設(shè)管理機構(gòu)。一是對機關(guān)內(nèi)設(shè)機構(gòu)進行了業(yè)務及職能的優(yōu)化整合，突出業(yè)務工作中的重中之重，將信貸不良資產(chǎn)管理和清收處置從信貸部單列出來，設(shè)置資產(chǎn)風險管理中心，實行“四?！惫芾砉ぷ鳈C制，專司清收、處置、核銷、保全之職。二是重視對公司業(yè)務的拓展，設(shè)立公司業(yè)務部，將對公存款和信貸營銷、信貸管理納入到公司業(yè)務部統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理，集中對外營銷公司及機構(gòu)公司。三是將原存款部更名為個人金融業(yè)務部，專門負責儲蓄存款及銀行卡營銷、個人綜合貸款營銷及個人客戶管理。四是注重將內(nèi)控管理落到實處，設(shè)立會計結(jié)算中心，將會計、出納、儲蓄基礎(chǔ)工作、事后監(jiān)督納入統(tǒng)一管理。

2、以加快業(yè)務發(fā)展為宗旨，創(chuàng)新用人機制。一是在全行選拔了一批年輕有為的中層干部(讓位6名，提拔9名)，充實一線擔當重任，優(yōu)化了我行干部結(jié)構(gòu)，增強了工作活力；二是提倡“從管理看水平、以業(yè)務論英雄”的觀念，靠工作贏得重視，靠業(yè)績?nèi)〉寐毼?，靠作風鞏固地位。

3、以增加活力為核心，完善考核機制。一是以實干、業(yè)績?yōu)樵瓌t，調(diào)整和完善績效工資考核辦法，促進各項工作任務的完成；二是對二次分配方案加進業(yè)務量的考核權(quán)重，鼓勵員工多辦快辦業(yè)務，促進臨柜人員自覺提高業(yè)務技能，解決柜面服務效率低下問題；三是對聘任的客戶經(jīng)理直接進行績效工資考核，促進客戶經(jīng)理努力進行業(yè)務營銷。通過以上三大機制的改革創(chuàng)新，有效地解決了人氣不足、員工無活力和中層干部結(jié)構(gòu)斷層的問題，使干部結(jié)構(gòu)得到優(yōu)化，工作活力得到增強，出現(xiàn)人氣旺盛的良好局面，為全面超額完成各項工作目標任務奠定了堅實的基礎(chǔ)。

（二）堅定不移抓營銷，爭戶攬存促發(fā)展。

1、切實轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念，積極開展全員營銷和**活動。一是通過進行“**”教育、“十字”行風主題教育和**管理方法的學習，促進了全員經(jīng)營觀念的轉(zhuǎn)變。自3月底支行召開全員業(yè)務營銷動員大會以來，全行全員全方位業(yè)務營銷的經(jīng)營觀

第三篇：銀行年終小結(jié)

2013年年終小結(jié)

時間飛逝，轉(zhuǎn)眼我已經(jīng)與工商銀行共同走過了三個春秋。2010年當我還是一個初入社會的新人的時候，我懷著滿腔的熱情和美好的憧憬走進這里的情形歷歷在目。入行以來我一直在一線的柜面的工作，在領(lǐng)導和同事的幫助下，我始終嚴格的要求自己努力學習專業(yè)知識，提高專業(yè)技能，完善業(yè)務素質(zhì)，在不同的工作崗位上兢兢業(yè)業(yè)。

進入銀行伊始，我被安排在儲蓄出納崗位，當時的我,可以說是從零開始,業(yè)務不熟、技能薄弱,在處理業(yè)務時時常遇到困難，強烈的挫折感讓我在心里默默地跟自己“較勁”,要做就要做得最好。平日積極認真地學習新業(yè)務、新知識,遇到不懂的地方虛心向領(lǐng)導及同事請教。我在日常的一線服務中始終保持著飽滿的工作熱情和良好的工作態(tài)度，保證每天都盡自己的全力做好工作。

每天看著一位位客戶滿意而歸的時候，心里又會覺得安慰；自己的辛苦換來的大家的幸福值得。業(yè)務增加了，效率就必須提高，這就迫使我自已不斷的提醒自己要在工作中認真認真再認真,謹慎謹慎再謹慎，嚴格按照行里制定的各項規(guī)章制度操作流程來辦理各項業(yè)務。將工作做細、做好、做精。

銀行工作需要的是集體的團結(jié)協(xié)作,一個人的力量總是有限的。作為一名進入銀行三年的員工,我不僅僅滿足于把自己手中的工作干好,還注意做好幫助新來的同事適應新環(huán)境，適應新崗位、新工作，使他們更快地熟悉相關(guān)業(yè)務，較好地掌握業(yè)務技能。在平時的工作中,我還將自己的工作學習經(jīng)驗毫無保留地告訴他們，使他們更快地熟悉相關(guān)業(yè)務，較好地掌握業(yè)務技能。其實實質(zhì)上是大家同事之間的互相幫助、共同進步，因為銀行的職位是多元化的，每個人不可能精通所有的業(yè)務，同時每個人也不可能只做一種業(yè)務，為了提高工作效率，使銀行能更好更高效的運營，我們每位職員都必須盡自己最大的努力學習不同的業(yè)務，努力使自己成為一個多面手，讓自己能勝任各種崗位。自從今年開始我從徐涇網(wǎng)點被安排進入青浦工業(yè)園區(qū)網(wǎng)點，我也知道了自己的不足，并在不斷的優(yōu)化自己，讓自己學習更多的業(yè)務，掌握更多的技能，如今我能在現(xiàn)在的職位上出色的完成任務，除了我自己辛勤的努力外，也是各位同事對我給予了巨大的幫助的結(jié)果。大家共同努力,在銀行溫暖的大家庭里快樂的工作著。

進入工商銀行這三年來，每當從踏出銀行，帶著行里的溫馨，一路也不覺得那么孤單與疲憊了，相反得到是安心與滿足。在這里我全心追尋我的理想，我用心學習每一點知識，用心理解我的每一樣工作，用誠心和熱情去對待我的工作。在工商銀行的大家庭里,我很慶幸自己能夠進入這樣一個團結(jié)協(xié)作的集體中工作,我已經(jīng)在三個網(wǎng)點學習并工作過了，每一個集體都給了我學習提高的機會,我也珍惜這樣的機會。在今后的工作中,我將以自己更大熱情不斷進取,扎實工作,同工商銀行共同成長，為工商銀行盡一份綿薄之力。

第四篇：銀行服務

廳內(nèi)醒目位臵擺放清潔用品 網(wǎng)點內(nèi)填單臺放臵私人物品水杯

高柜柜員未佩戴工牌未佩戴工牌的柜員染發(fā)、燙發(fā)女柜員長時間玩手機高柜柜員未使用迎接語高柜柜員單手接遞現(xiàn)金客戶離開柜員未使用送別語

高柜柜員單手接遞單據(jù)高貴柜臺里擺放私人物品水杯填單臺擺放雜亂填單臺上擺放私人物品水杯網(wǎng)點門口醒目位置擺放清潔用網(wǎng)點內(nèi)座椅歪斜網(wǎng)點外亂擺放自行車，門口有大量

C$網(wǎng)點內(nèi)地面有污漬保安未戴帽子工作期間聊天高柜柜員未禮貌送別客戶網(wǎng)點內(nèi)明顯位置有雜物網(wǎng)點內(nèi)座椅歪斜網(wǎng)點外地面有廢棄煙頭、雜物無人柜臺未擺放暫停標識自助區(qū)去地面有廢棄紙屑

網(wǎng)點外有廢棄紙屑廳內(nèi)座椅歪斜高柜柜員著裝不統(tǒng)一高柜柜員接待客戶無微笑，未禮貌迎接高柜柜員單手接遞單據(jù)客戶離柜時柜員未提醒客戶點驗核對高柜柜員未使用迎接語單手接卡網(wǎng)點外有廢棄紙屑

營業(yè)網(wǎng)點環(huán)境和物品擺放

新裝修的營業(yè)網(wǎng)點外部要按照省聯(lián)社標準統(tǒng)一門楣標識、統(tǒng)一機構(gòu)名稱牌、統(tǒng)一營業(yè)時間牌。機構(gòu)名稱要與銀監(jiān)部門核定的網(wǎng)點名稱一致。

舊的門楣更換時，須按省聯(lián)社標準統(tǒng)一門楣標識、統(tǒng)一機構(gòu)名稱牌、統(tǒng)一營業(yè)時間牌。營業(yè)網(wǎng)點門前應保持整潔、有序，嚴禁亂張貼、亂懸掛、亂堆放雜物。營業(yè)建筑物、各類標識及所屬設(shè)施要經(jīng)常擦拭、清掃。營業(yè)網(wǎng)點門口通道方便客戶出入，無車輛停放、無雜物堆積。根據(jù)營業(yè)網(wǎng)點實際情況合理設(shè)臵功能分區(qū)，可設(shè)臵現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、自助服務區(qū)、高端客戶服務區(qū)和等候區(qū)等，精品網(wǎng)點根據(jù)要求進行設(shè)臵。各網(wǎng)點應在大門入口處醒目位臵服務區(qū)域分布標識，在各功能服務區(qū)域內(nèi)設(shè)臵功能區(qū)域名稱標識。精品網(wǎng)點要配備叫號機。營業(yè)廳內(nèi)電子顯示屏正常，無電子顯示屏的網(wǎng)點以紙質(zhì)形式告知客戶當日利率；要備有休息椅、飲水機、一次性口杯等，且正常供客戶使用。網(wǎng)點內(nèi)有綠色植物而且維護良好。營業(yè)網(wǎng)點大廳內(nèi)應設(shè)臵客戶《意見簿》，并在醒目位臵擺放。營業(yè)網(wǎng)點大廳內(nèi)干凈整潔，無雜物或污漬，柜面、桌面、填單臺無廢棄紙屑、廢棄單據(jù)等。營業(yè)網(wǎng)點大廳及營業(yè)室內(nèi)桌椅擺放整齊，離崗時應擺放好座椅。宣傳材料應在宣傳資料架擺放充足，不得擺放過期宣傳品。柜臺外擺放簽字筆、老花鏡，密碼鍵盤設(shè)臵防窺罩；點（驗）鈔機無污漬，且能正常使用。填單臺應設(shè)有業(yè)務申請單的填寫模板，常用空白憑證保持充足，簽字筆能正常使用。柜臺內(nèi)辦公桌桌面應干凈整潔，無污漬；物品擺放規(guī)范有序，客戶視線范圍內(nèi)禁放與工作無關(guān)的私人物品。自助設(shè)備的銀聯(lián)標識粘貼統(tǒng)一、規(guī)范，自動門開關(guān)位臵醒目。自助區(qū)自助設(shè)備能正常運行，如設(shè)備發(fā)生故障，應以文字形式張貼告知客戶至柜臺辦理業(yè)務。員工職業(yè)形象、員工著裝統(tǒng)一、整潔，規(guī)范佩戴胸牌在襯衣第2、3顆扣子中間。員工發(fā)型：女員工統(tǒng)一髻發(fā)、統(tǒng)一頭花、發(fā)型梳理成型，不得有散發(fā)或碎發(fā)，額頭前發(fā)保持在眉毛上方1-2cm,短發(fā)者低頭工作時，不得遮蓋臉頰，不準染彩發(fā)；男員工不留長發(fā)，不準剃光頭、無頭皮屑、不留小胡子。女員工應化淡妝，保持口紅完整，不濃妝艷抹，手部不應有污漬，不留長指甲、涂有色彩的指甲油。指甲長度不超過2mm。使用香水味道不得過于濃郁。無姿態(tài)不雅行為，不應出現(xiàn)：站姿不端正（如稍息姿勢站立、無精打采、打呵欠、摳鼻子、剔牙齒、搖腿、顫腿、身體歪斜、雙手交叉合抱胸前、叉腰或插入衣袋等）和勾肩搭背等行為；聊天、說笑、嬉鬧、打瞌睡、看書報、吃東西、吸煙、打手機等。男員工不得佩戴一枚婚戒以外的飾物；女員工只允許佩戴項鏈、戒指（鏈墜不超過1厘米），不得佩戴如夸張性首飾。女員工穿接近膚色的淺色絲襪，著裙裝時襪口不得露在裙擺外；女穿黑色皮鞋，前不露腳趾，后不露腳跟；男員工穿深色襪，黑色商務皮鞋，鞋子保持干凈。非銀行工作人員應該可以明顯地區(qū)別于本銀行的工作人員（可以從著裝上做明確區(qū)分，或通過佩戴的工作牌來區(qū)分）坐位必須有桌牌。懷孕的女員工可不著工作服，但應規(guī)范佩戴工作牌(必須穿著與行服顏色相近的衣服)。接待客戶期間，使用普通話或根據(jù)客戶需求使用本地方言進行交流。服務期間話語清晰，精神飽滿。大堂經(jīng)理

網(wǎng)點營業(yè)時間內(nèi)，精品網(wǎng)點大堂經(jīng)理的在崗率應達到100%。不允許有非信用社員工替代大堂經(jīng)理行使職責或推銷產(chǎn)品。大堂經(jīng)理在沒有

接待其他客戶的情況下，有客戶進門后，向客戶點頭微笑問好或示意。大堂經(jīng)理在沒有接待其他客戶的情況下，主動詢問客戶需求，并引導客戶到相應的區(qū)域。客戶辦理完業(yè)務后大堂經(jīng)理不忙的情況下向客戶禮貌道別“請您慢走”或點頭示意。當客戶主動向大堂經(jīng)理詢問業(yè)務或產(chǎn)品時，能夠做到進行簡明扼要的解答，并將客戶推薦或引導至相應區(qū)域。按功能區(qū)和窗口功能分流客戶并幫助客戶取號，實行首問負責制，在接待客戶過程中說出“不知道”、“不清楚”、“不歸我管”等類似語言。客戶前往營業(yè)大廳投訴或與員工發(fā)生糾紛時，大堂經(jīng)理必須立即受理，且將客戶請到接待室或不影響其他客戶的場所進行解決。

高柜（現(xiàn)金柜）柜員服務技能和服務規(guī)范

在客戶來到柜臺，微笑、使用迎接用語。做到雙手遞出現(xiàn)金、存折、憑證、單據(jù)、證件等,給予客戶必要的提示，對需要的客戶指導填單。

3、客戶離柜前，必須主動提醒客戶當面點驗錢款、驗明真?zhèn)危苊獍l(fā)生糾紛。如客戶提出異議，應為客戶當面點驗，確保無誤。

4、客戶離開時，使用送別用語。

5、營業(yè)期間，柜員因故離柜中斷服務，須及時擺放“暫停服務”的告示牌。

6、上班期間不允許聊天、嬉笑，接聽手機。

7、營業(yè)時間員工禁止拒辦業(yè)務，不做與業(yè)務無關(guān)的事情。

第五篇：淺議銀行服務(原創(chuàng))

淺議銀行服務

迄今，銀行從業(yè)已過半載。一線柜員的崗位讓我耳濡目染了銀行經(jīng)營的點點滴滴。今天的銀行服務已經(jīng)不再簡單的歸結(jié)為“辦理某某業(yè)務”這么簡單，而更多地體現(xiàn)著客戶在開戶銀行所享有的某種權(quán)利，這種“權(quán)利”的體現(xiàn)同樣在影射著國家經(jīng)濟發(fā)展的速度。

“我在你們行開戶能有什么好處呢？” “XX行現(xiàn)在搞XX理財活動呢，你們行有嗎？”客戶諸如此類的問題早已讓我聽得耳根發(fā)軟。經(jīng)濟發(fā)展是迅速的、是全球化的，隨之而來的就是全球化的金融機構(gòu)。以前中國人吃不飽飯，改革開放的初期祖國的大地上就好像雨后春筍般“冒出”了幾千家酒店、飯館；而現(xiàn)如今大街上比飯店還多的是什么——是銀行！

“客戶就是上帝”——這句服務業(yè)的同行們總喜歡提起的一句話。然而上帝卻又是百般挑剔的，這種挑剔絕非吹毛求疵，而是對我們銀行業(yè)發(fā)展的一種鞭策。同業(yè)有競爭是好事情，有競爭才會有進步。而這種進步依靠什么——依靠服務！

一家銀行體現(xiàn)服務價值的，首當其沖的要數(shù)“營業(yè)部”。營業(yè)部里，最靈活機動、最體現(xiàn)人性化服務的崗位是什么——是大堂經(jīng)理。銀行大堂經(jīng)理的由來，我沒有考證過?；蛟S應該是古時候客棧飯莊店小二的傳承，可別小看大堂經(jīng)理這個崗位，引入大堂經(jīng)理是國內(nèi)銀行提升服務的眾多舉措之一，背后反映的是銀行服務理念的更新和整體服務水平的提高。隨著金融業(yè)的發(fā)展和金融環(huán)境的變化，國內(nèi)銀

行早已意識到銀行一切行動都需要基于服務，這是增強競爭實力的根本保證，服務理念正在不斷更新。服務理念變了，服務內(nèi)容、服務環(huán)境也在發(fā)生相應的變化。一個偌大的營業(yè)廳，有的時候人滿為患，每一個客戶都有自己不同的需求。這個時候，大堂經(jīng)理便發(fā)揮了自己的崗位職能，引導客戶更快更好的辦理自己的業(yè)務。節(jié)省了客戶和柜員時間，同時能減少客戶不必要的投訴，從中體現(xiàn)了服務的“時尚”。同時，大堂經(jīng)理也能起到對銀行柜員監(jiān)督的智能，有的柜員由于自己的疏忽，營業(yè)準備工作沒有到位，大堂經(jīng)理便可以及時提醒，服務之余搜集客戶的意見和建議，便于銀行主管領(lǐng)導積極采納、改進。大堂經(jīng)理的崗位注定要求一名銀行員工必須具備熟知銀行各種業(yè)務、合理維持銀行秩序、妥善應對突發(fā)事件等多種技能。培養(yǎng)這種全方位人才對于銀行來說，是時代的需要。

讓大堂經(jīng)理引領(lǐng)我們走近柜臺，看看銀行柜員的服務吧。作為一名柜員，需要直接與客戶接觸。一言一行代表著的是個人的素質(zhì)，更是銀行的形象。一名銀行柜員，上崗時做到行服端莊得體、坐姿端正不使用手機、使用文明用語禮貌服務，這些都是最基本的要求，也是一名客戶對一家銀行的最初印象?！暗谝谎郏ńK身”雖說有那么一點點牽強，但足以見證它的重要性。

柜員的高要求不僅僅局限于“外表”，服務更多時候要體現(xiàn)在實際工作中。不同的客戶對銀行有著不同的需求；不同的客戶本身也有不同的性格。這就要求銀行柜員具備這樣一種鑒別能力，能夠推斷出客戶的意圖和實際需求，為客戶盡快辦理業(yè)務。遇到手續(xù)證件不全無

法辦理業(yè)務的時候，柜員必須能夠為客戶排憂解難，使客戶知道自己應該如何做好辦理此項業(yè)務的準備。柜員的這種能力，可不像大堂經(jīng)理組織秩序那么簡單；更不是一句“您好、對不起”就能解決問題的。

任何一家銀行的柜員都不可能解決客戶的一切問題！因為有些客戶辦理的業(yè)務本身就是不合規(guī)的，銀行員工講求的恰恰就是業(yè)務的依法合規(guī)性。在這種情況下，柜員此時若采取生硬的回絕往往會給銀行帶來不必要的麻煩。一名優(yōu)秀的柜員首先應該表現(xiàn)出一種為客戶服務的熱情，讓客戶心里感到銀行的溫暖。之后在盡自己的可能去幫助客戶解決業(yè)務上的問題，或者請示上級領(lǐng)導解決。

人的性格有很多種，銀行柜員的性格也同樣大相徑庭。有的柜員是慢性子，總會被客戶抱怨辦業(yè)務的速度過慢，耽誤客戶時間；有的柜員偏偏太性急，辦理業(yè)務總會出現(xiàn)不必要的差錯，為事后工作造成不必要的麻煩。這就要求銀行柜面服務人員培養(yǎng)適合自己崗位的性格，尋找處理問題的最佳方式，在最短的時間內(nèi)辦好客戶所需的各項業(yè)務。

說了這么多，都在說銀行的員工。那么，這些員工做到最好就真的盡善盡美了嗎？其實不然，當今金融機構(gòu)的服務，秉承了當代科技的飛速發(fā)展。數(shù)字化的電子科技已經(jīng)把銀行服務推向了一個高度，一個全方位多時空的高度，這樣的高度是遠非“人力”所能企及的。銀行業(yè)的服務已經(jīng)更多地依靠了網(wǎng)絡和各種機具。是否擁有方便快捷的網(wǎng)上銀行以及功能齊全的自動機具將是未來銀行立足和競爭的重要棋子。即使你的員工服務非常標準，一味地朝客戶微笑也并不能解決

ATM機無鈔可取的尷尬。何況，一臺“老掉牙”的機具很可能出現(xiàn)莫名其妙的故障，故障頻發(fā)功能單一的“老家伙”總有一天會讓客服接到“客戶投訴機具”的電話。網(wǎng)上購物把數(shù)字銀行推上了時代的前沿，貨幣真的變成了一串看不見摸不著的“數(shù)字”，如何為客戶管理好屬于他們自己的“數(shù)字”，將成為未來銀行服務標準的重要尺碼，也是銀行管理者決策者亟待解決的問題。

話說——銀行業(yè)的原本就是一項高負債的行業(yè)，現(xiàn)如今這種負債更增加了“服務資本”。服務的一著不慎足以導致銀行經(jīng)營滿盤皆輸，銀行如何全方位服務使自己成為客戶的優(yōu)質(zhì)財務管家，將是銀行業(yè)發(fā)展任重而道遠的目標；將是值得我們每一位銀行從業(yè)人員努力的方向！